[ «Подготовлен для совместного проекта ЕС и ПРООН в Украине Сообщество потребителей и общественные объединения апрель - 2007 Покупательское поведение населения Украины и возможности для развития потребительского сознания ...»
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ
Покупательское поведение населения Украины и
возможности для развития потребительского
сознания
Подготовлен для совместного проекта ЕС и ПРООН в Украине
«Сообщество потребителей и общественные объединения»
апрель - 2007
Покупательское поведение населения Украины
и возможности для развития потребительского сознания
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ2. ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. ОСОБЕННОСТИ ПОКУПКИ ТОВАРОВ
3.1. Факторы, определяющие покупку товаров
3.2. Особенности восприятия понятия «качественные товары/продукты»
3.3. Особенности восприятия понятия «безопасные товары/продукты»
3.4. Восприятие понятий качество и безопасность товаров /продуктов
3.5. Роль информации о качестве/безопасности товаров при покупке товаров........... 3.6. Степень достаточности информации о качестве/безопасности товаров................ 3.7. Желаемые виды информации о качестве/безопасности товаров/продуктов........ 4. ОПЫТ ПОКУПКИ НЕКАЧЕСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
4.1. Спонтанные ассоциации со словами «покупка некачественного товара»............. 4.2. Модели поведения потребителей при покупке некачественного товара............... 4.2.1. Активная позиция
4.2.2. Мотивы, побуждающие потребителей отстаивать свои права
4.2.3. Обстоятельства, при которых большинство респондентов обязательно будет отстаивать свои потребительские права
4.2.4. Пассивная позиция. Барьеры, препятствующие респондентам отстаивать свои потребительские права
4.3. Условия необходимые для того, чтобы потребитель мог успешно самостоятельно защитить свои права
4.4. Факторы – стимулы для более активной защиты респондентами своих потребительских прав
4.5. Образ человека, пример которого мог бы подтолкнуть респондентов более активно защищать свои права потребителей
4.6. Примеры, демонстрирующие правильное поведение потребителей
в отношении защиты своих потребительских прав
4.7. Уровень удовлетворенности знаниями о правах потребителя
4.8. Дефицитная информация о правах потребителей
5. ТЕСТИРОВАНИЕ СТИМУЛОВ И ВАРИАНТОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО
ПОВЕДЕНИЯ5.1. Оценка стимулов для более активной защиты потребительских прав респондентами
5.2. Оценка вариантов поведения потребителей в ситуации нарушения их прав........ 6. ИДЕАЛЬНАЯ СИСТЕМА ПРАВОВОЙ ЗАЩИТЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ............... 6.1. Оценка вариантов правовой защиты потребителей
6.2. Образ общества с высоким уровнем защищенности потребительских прав........ 7. ПРИЛОЖЕНИЕ
Покупательское поведение населения Украины и возможности для развития потребительского сознания
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
В рамках исследования было проведено 12 фокус-групп в городах Киев, Полтава, Донецк, Львов.Даты проведения исследования:
Киев 12-13 марта 2007 г Полтава 14-15 марта 2007 г Донецк 15-16 марта 2007 г Львов 17-18 марта 2007 г В каждом городе было проведено по три фокус – группы.
В каждой фокус-группе приняли участие 4 женщины + 4 мужчины, которые:
лично отвечают за покупку товаров ежедневного спроса (продуктов питания, бытовой химии, товаров личной гигиены) принимают активное участие в выборе и покупке товаров длительного использования (бытовой техники, одежды, обуви) за последние полгода сталкивались с покупкой некачественных товаров ежедневного спроса минимум в двух разных категориях из ниже перечисленных: продукты питания; одежда/обувь; предметы личной гигиены;
бытовая химия, бытовая техника достаточно хорошо помнят хотя бы один случай покупки некачественных товаров отличаются достаточно активным стилем общения с окружающими и активной гражданской позицией Участники фокус-групп различались по возрасту:
фокус-группа №1 Мужчины и женщины (50х50), возраст 18-25 лет фокус-группа №2 Мужчины и женщины (50х50), возраст 26-40 лет фокус-группа №3 Мужчины и женщины (50х50), возраст 41-55 лет и возможности для развития потребительского сознания
2. ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
• Изучение особенностей покупки товаров ежедневного спроса/продуктов питания и выявление факторов, которые в наибольшей степени определяют выбор • Выявление того, какое место среди этих факторов занимает информация о качестве и безопасности товаров, и почему • Выявление уровня интереса потребителей о качестве и безопасности товаров и о том, откуда они сейчас получают такую информацию • Выявление желательных для потребителей источников и форм предоставления информации о качестве и безопасности товаров • Изучение того, сталкиваются ли люди с фактами продажи некачественных товаров/предоставления некачественных услуг • Выявление моделей поведения потребителей в ситуациях, когда они сталкиваются с некачественными товарами/услугами, и изучение того, почему их поведение в проблемных ситуациях именно такое • Выявление главных стереотипов, барьеров, препятствующих тому, чтобы при встрече с некачественными товарами/услугами потребители занимали активную гражданскую позицию и отстаивали правовыми средствами свои права • Выявление аргументов, примеров, ситуаций из жизни, информация о которых побудила бы потребителей более активно отстаивать свои потребительские права при встрече с некачественными товарами/услугами • Выявление ситуаций из жизни потребителей, в которых, по их мнению, люди осознанно подходят к покупке товаров и правильно себя ведут в ситуациях, когда сталкиваются с некачественными товарами/услугами • Выявление того, существует ли какая-то группа людей (возраст, пол, социальное положение), которая может служить референтной группой в плане поведения в ситуации, когда сталкиваешься с некачественными товарами/услугами • Изучение особенностей восприятия того, какой должна/может быть система правовой защиты с учетом опыта европейских стран • Выявление того, какие черты/особенности европейского опыта в области правовой защиты потребителей, регулирования поведения потребителей являются наиболее полезными для украинских потребителей, и почему и возможности для развития потребительского сознания3. ОСОБЕННОСТИ ПОКУПКИ ТОВАРОВ
Исследование показало, что качество играет очень важную роль при выборе и покупке товаров (как продуктовых, так и непродуктовых). Большинство факторов, на которые потребители обращают роль при покупке товаров, направлены на то, чтобы удостоверится в их качестве.Факторы, определяющие покупку разных товаров, систематизированы в данной таблице:
Факторы, определяющие покупку продуктов питания Большинство факторов, на которые подавляющее большинство потребителей обращают внимание при покупке, направлены на определение качества продуктов питания.
В целом же главные факторы, определяющие выбор продуктов питания следующие:
1. знакомая марка/производитель продуктов питания Исследование показало, что потребители, как правило, покупают продукты питания знакомых им марок/производителей – т.е. те, которые они уже не раз покупали, и в качестве/хорошем вкусе которых они уверены:
«берем то, что уже знаем, что проверено», «купую те, що вже знаю», «производитель, марка…я покупаю, например, мясные продукты только наши полтавские, фабрики «Заря»…у них хорошее качество, я уже проверила»
2. «степень свежести», который в свою очередь потребители определяют, обращая внимание на:
– «срок годности»/«дату производства», – «внешний вид» самого продукта – «смотрю, как эта колбаса 3. целостность упаковки - «состояние упаковки», «целостность упаковки»
Если потребители покупают незнакомые марки продуктов питания, внимание, как правило, для определения уровня качества обращается еще и на такие моменты, как:
4. особенности состава продукта - «состав…из каких компонентов сделано», «обязательно состав прочитаю»
5. «страна производитель» (предпочтение отдается отечественному и возможности для развития потребительского сознания производителю) - «если продукты везутся из-за рубежа, о каком качестве может идти речь, они же объездили пол света, сколько в них консервантов»
6. отзывы/рекомендации продавцов/знакомых – «у продавцов спрашиваю, советуюсь…вкусное ли, хорошее ли качество»
7. цена, как индикатор качества - «если цена низкая это подозрительно, разве может быть колбаса хорошей за 18 грн, если 1 кг мяса стоит 30 грн».
влияют…попробовала, понравилось, купила», «рекламу посмотрела, захотелось Кроме вышеперечисленных факторов (являющихся индикаторами качества) потребители (особенно более старшего возраста – 41-55 лет) обращают внимание на доступность цены – «на цену смотрю, если очень дорого, то не куплю».
И в редких случаях потребители (которыми, как правило, являются женщины) обращают внимание на калорийность продуктов – «на калорийность смотрю, чтобы не поправляться».
При покупке бытовой химии качество имеет ключевое значение.
Так, для зондажа качества потребители обращают внимание на:
1. марку товара – она должна быть проверенной ими и/или авторитетной:
«марка…если известная ей больше доверия, у нее более качественно», «марка, то, что уже покупала, что понравилось…вот купила порошок, постирала им, удебилась, что хорошо стирает, вот его и покупаю»
2. «целостность упаковки»
3. «термін придатності»
4. «место покупки» - «на рынке покупать не стану, там можно купить 5. «советы, отзывы знакомых» о товаре – «если услышу, что говорят хорошее, хвалят, тоже покупаю, люди ведь уже проверили»
Кроме того, важное значение при покупке имеют такие моменты, как:
и возможности для развития потребительского сознания 6. «соотношение цена/качество» товара - «можно купить дорогое средство, но совершенно бесполезное, неэффективное и можно купить подешевле, которое будет хорошо отчищать»
7. весовая расфасовка товара - «на фасовку дивлюсь – 200г чи 400 гр мені 8. количество средства в упаковке - «если моющее средство, смотрю, сколько его в бутылке, бываю далеко не полные»
Факторы, определяющие покупку средств личной гигиены Покупку средств личной гигиены, как правило, определяют:
1. марка - покупается товары тех марок, качество которых уже проверено купую те, чому вже довіряю», «фірма, ТМ»
2. место покупки – товары покупаются в тех торговых точках, которые вызывают доверие у потребителей, в которых, по их мнению маловероятно купить подделку - «місце покупки…я купую в аптеці, бо там надійніше, більше слідкують за якістю, там все сертифіковано», «на базарі не купую, там гірша якість»
3. «реклама»
4. «рекомендации знакомых»
Таким образом, очевидно, что и при покупке средств личной гигиены качество является первоочередным фактором.
Факторы, определяющие покупку бытовой техники При покупке бытовой техники для потребителей играют роль такие моменты, как:
1. имя торговой марки – она должна быть известной - «марка, она говорит о 2. наличие гарантии на товар и срок гарантии – «гарантия должна быть», продавцом», «советы знакомых»
4. страна сборки - «страна сборки»
5. технические характеристики товара - «качество корпуса», «чтобы подходила к электросети», «паспорт смотрю, технические данные»
6. «цена» товара и возможности для развития потребительского сознания 7. дизайн товара - «внешний вид»
Таким образом, очевидно, что подавляющее большинство факторов направлено на то, чтобы проверить качество товара.
При покупке одежды важную роль играют следующие моменты:
1. модность/внешняя привлекательность фасона - «модная ли она», «нравится 2. качество, которое определяется:
• удобством изделия (т.е. тем насколько в изделии удобно и комфортно) • известностью, доверием к ТМ/производителю одежды:
«качество», «выворачиваю на изнанку, смотрю на швы», «качество ткани», «качество швов», «удобство», «имя производителя, бренд»
3. «цена»
Покупку обуви, как правило, определяют:
1. привлекательность – модность, аккуратность - ее внешнего вида - «внешний вид», «чтобы не была клеем заляпана»
2. «качество», главными показателем которого служат такие моменты, как:
• прошитость подошвы - «чтобы прошитая подошва была»
• удобство обуви - «меряю всегда», «насколько удобно в этой обуви»
Несколько реже для потребителей свидетельством качества служит:
• «место покупки» - «если купил где-то некачественную обувь, никогда больше там не стану покупать», «я в «Интертопе» покупаю, там вернуть можно, • марка/производитель - «на марку смотрю», «кто производитель»
Таким образом, и при покупке обуви потребители большое внимание уделяют ее качеству.
и возможности для развития потребительского сознания 3.2. Особенности восприятия понятия «качественные товары/продукты»
Очевидно, что понятие качественные товары/продукты является для потребителей комплексным понятием, которое определяется разными показателями.
В понимании респондентов понятие «качественные продукты питания» подразумевает их:
1. «свежесть»
2. «вкусность, хороший вкус»
3. «натуральность» - «без химии»
4. полезность и невредность - «полезность, от которых не будет плохо», «это продукты, которые приносят пользу, а не разочарование»
5. «недлительный срок годности» и его «непросроченность»
6. соответствие ГОСТам - «сделано по ГОСТу»
7. неповрежденность/целостность упаковки - «упаковка без изъянов»
Требования к качественным средствам личной гигиены Качественные средства личной гигиены, согласно участникам исследования, должны:
1. быть эффективными - «якщо обіцяють, що він бореться з лупою, то щоб так і було, а то мені ці шампуні лише волосся зажирняють», «бритва должна брить, есть бритвы, которые меня не бреют»
непошкодженість упаковки»
3. «иметь неистекший срок годности»
4. «содержать поменьше химии, ненатуральных компонентов»
Участники исследования предъявляют к качественной бытовой химии следующие требования:
1. безопасность, невредность для организма - «чтобы не сжигало кожу рук», 2. эффективность - «чтобы действовала так, как обещают…если пятна выводит, то чтобы действительно их выводила», «если порошок, то чтобы и возможности для развития потребительского сознания 3. удобная для пользования и неповрежденная упаковка - «хорошо упаковано, без дефектов», «удобно упаковано», «удобная упаковка, чтобы удобно было пользоваться»
4. экономность расходования – «чтобы средство экономно расходовалось, чтобы небольшое количество средства хорошо делало свою работу»
5. приятный/неедкий запах - «без едких запахов», «запах приятный»
В понимании респондентов качественная бытовая техника – это бытовая техника:
• «известной, сильной марки»
• с длительным сроком эксплуатации - «если микроволновка, чтобы долго работала», «долговечность»
• «надежная» - «которая работает и не ломается»
• с гарантией - «чтобы гарантию давали»
• удобная в пользовании - «удобная», «если телефон, то чтобы быстро • имеющая «красивый дизайн»
• соответствующая ГОСТам Требования потребителей к качественной обуви следующие:
синтетики», «кожанная»
2. «прошитая подошва»
3. аккуратность и надежность швов - «швы ровные», «хорошо сшита»
4. носкость - «хорошо носится», «долго носится»
5. удобство в носке - «удобная»
Качественная одежда, согласно респондентам, должна:
• быть сшита из тканей, в составе которых превалируют натуральные волокна, ткани не должны электризоваться - «не синтетическая, чтобы не электризовалась»
и возможности для развития потребительского сознания привлекательности) - «щоб не розтягувалися речі», «щоб не линяло»
• «красиво сидеть»
3.3. Особенности восприятия понятия «безопасные товары/продукты»
Безопасность товаров/продуктов, в восприятии респондентов, это, прежде всего, их безвредность для здоровья/жизни человека.
Безопасными продуктами питания респонденты считают те, которые:
1. являются невредными для здоровья, не содержат вредные для организма компоненты (химические вещества, генетически модифицированные ингредиенты) - «без консервантов», «без нитратов», «чтобы не несли вреда здоровью», «экологически чистый товар», «генетично не модифіковані 2. состоят из натуральных компонентов - «натуральные»
3. являются свежими - «не просроченные», «свежие»
4. имеют недлительный срок годности - «не большой срок годности…если йогурт может храниться больше двух недель, значит он с консервантами»
5. «прошли сертификацию»
6. продаются упакованными - «хлеб должен быть в пакетах, чтобы чистый 7. имеют «безопасную упаковку»
Участники исследования предъявляют следующие требования к безопасной бытовой химии:
1. она не должна вредить здоровью (т.е. не должна вызвать аллергий, высыпаний, ожогов) - «не вызывает аллергии, химических ожогов», «чтобы высыпаний не было», «чтобы руки не портила», «чтобы глаза не опухали после пользования»
и возможности для развития потребительского сознания 2. она должна пройти государственную сертификацию - «пройшла державну 3. она должна состоять из натуральных компонентов - «щоб складалася з натуральних компонентів»
Требования к безопасным средствам личной гигиены Безопасные средства личной гигиены должны:
1. быть безвредными, нетоксичными - «щоб не викликали алергії», «безпечність 2. «быть сертифицированными, одобренными к применению надежными инстанциями, институтами»
Безопасная бытовая техника, по мнению респондентов, это бытовая техника, которая:
1. неопасна для здоровья/жизни - «чтобы не загорелась…я удлинители два раза покупала – оба раза загорались», «чтобы током не ударило»
2. произведена известной ТМ - «фирменной должна быть»
3. имеет функции автоматического выключения/включения – «чтобы 4. произведена в соответствии с ГОСТАми - «чтобы ГОСТы были соблюдены»
Согласно потребителям, безопасная обувь должна:
1) иметь устойчивую, нескользкую подошву - «чтобы не скользила», «чтобы подошва тормозила на льду», «устойчивая подошва»
2) быть хорошо сшита/склеена - «чтобы не рвалась, каблуки не отваливались, а то можно травму получить»
3) быть удобной, не должна способствовать развитию плоскостопия практичная, чтобы не натирала ноги», «щоб зручно було ходити, щоб ноги не боліли, не втомлювалися», «чтобы не развивалось плоскостопие»
4) быть сделана из невредных/нетоксичных материалов - «клеи должны быть нетоксичными, а то идут испарения и это все впитывается кожей ног»
5) «если обувь зимняя, у нее должна быть толстая, нехолодная подошва»
и возможности для развития потребительского сознания Безопасная одежда, согласно респондентам, сшита из:
1. натуральных, не вызывающих раздражений/аллергий тканей - «не синтетичекая», «натуральність тканин, які не викликають алегрій»
2. тканей, окрашенных нетоксичными/безвредными красителями - «щоб барвники, якими фарбують тканини не були шкідливими»
3.4. Восприятие понятий качество и безопасность товаров /продуктов Чаще всего в понимании респондентов понятия качество и безопасность товаров/продуктов взаимосвязаны. Качество, по их мнению, это более широкое понятие, включающее в себя безопасность:
«если товар качественный, значит безопасный, безопасность от качества зависит», «безопасность одно из условий качества», «якість це більш широке поняття».
С другой стороны, некоторые участники исследования заметили, что:
• не всегда качественный товар является безопасным - «некоторые качественные товары не могут быть безопасными, например, бритва», «якісне не завжди безпечне - от сигарети», «побутова хімія може бути якісна, але небезпечна для • и не всегда безопасный товар является качественным - «товар может быть безопасным, т.е. не принести вреда, но не качественным…например, купила хлеб, он не полностью пропеченный, но вреда организму не было», «є зручне, хороше взуття, але не довго носиться»
3.5. Роль информации о качестве/безопасности товаров при покупке товаров и возможности для развития потребительского сознания Большинство участников исследования считают, что при покупке как продуктовых, так и не-продуктовых товаров они уделяют значительное внимание информации о их качестве/безопасности – «это очень важно…».
Исследование показало, что источниками информации о качестве/безопасности продуктов питания для респондентов являются:
1. собственный опыт потребления продукта 2. сам продукт (его упаковка, внешний вид, цена) 2. место покупки (т.е. степень авторитетности Непосредственно информацией о качестве/безопасности продуктовых товаров для потребителей служит:
Виды информации, которой потребители пользуются чаще всего 1. авторитетная или знакомая/проверенная на собственном опыте ТМ:
«смотришь на фирму…это много чего говорит о качестве», «я отдам предпочтение тому продукту, который знаю, чем незнакомому», «я покупаю колбасу нашего полтавского производителя, которую мы уже пробовали, знаем», «то к чему привыкла», «я должна знать ТМ»
2. состав продукта (который изучается, как правило, лишь при первуй покупке):
«я читаю все, що написано на упаковці, якщо не написано складу, купвати не буду», «из чего состоит продукт важно…чтобы не было этих Е240, Е121», «смотрю, читаю при первой покупке, т.к. могут быть какие-то противопоказания»
3. срок годности продукта:
«срок годности – это показатель качества, я всегда внимание обращаю», «внимание на срок годности, это обязательно…были отравления»
и возможности для развития потребительского сознания 4. регион/страна производства продукта:
«есть регионы, продукты из которых не рекомендуют есть в связи с плохой экологией», «если молоко покупаю, то город важен», «продукты покупаю отечественного производства»
5. визуальная оценка внешнего вида продукта:
«внешний вид товара тоже говорит о качестве», «сам продукт, его вид дает о себе информацию, смотришь, как он выглядит»
6. отзывы/рекомендации продавцов:
«у нас, у жінок, є така звичка питати у продавців, чи свіжий продукт чи ні», «я всегда спрашиваю у продавцов, я им доверяю»
Часть респондентов скептически оценивают данный источник информации, т.к. считают, что не все продавцы предоставляют правдивую информацию:
«бывает, продавцы умалчивают информацию», «они часто осознанно врут, чтобы только продать»
Интересно, что некоторые потребители с целью получить у продавцов правдивую информацию о качестве товара, перед покупкой предупреждают их, что если товар окажется некачественным, то принесут его обратно. По их опыту эта «угроза» неплохо действует:
«я сама подстраховываю себя – спрашиваю, точно ли этот продукт качественный, иначе я принесу вам его обратно…я так на рынке смеситель покупала…говорю, если с ним, что-то будет не то, я принесу вам обратно или же сразу дайте мне нормальный…продавец сразу вынес другой»
7. цена продукта.
Так, она не должна быть подозрительно низкой - «если колбаса, смотрю цену, дешевое не беру, за 15 грн. это не колбаса», «на некачественный товар понижают цены». С другой стороны, по мнению части респондентов, и высокая цена не всегда выступает надежным показателем качества – «недавно був випадок, що чоловік при мені купив дві скумбрії по досить високій ціні, і одна з них виявилася неякісною…от вам і висока ціна, попробуйте вгадати»
8. реклама – «из рекламы узнаешь…рассказывают же о качестве, о полезности»
Нужно отметить, что для небольшого процента респондентов засилье рекламы какогото продукта, является сигналом к тому, что его покупать не стоит - «чем меньше рекламы, тем больше вероятность, что я куплю товар», «если выходит реклама продукта, значит, будут подделки».
и возможности для развития потребительского сознания Виды информации, которой потребители пользуются реже 1. отзывы знакомых - «рекомендации знакомых…они пробовали уже что-то и поделились своими впечатлениями»
2. место покупки (авторитетность торговой точки) - «в «Сильпо» нельзя покупать мясное, там сроки годности перебиваются», «лучше купить на рынке в ларечке от завода, чем в супермаркете»
Информация, которой потребители пользуются нечасто/редко 1. информация из телепередачи «Защита прав потребителя» – «есть телепередача «Защита прав потребителя», вот ее смотрю…недавно говорили, что «Активия» не соответствует тому, что говорится в рекламе»
Информацией о качестве/безопасности не-продуктовых товаров для респондентов является:
Информация, которой респонденты пользуются чаще всего 1. известность/авторитетность ТМ или наличие опыта использования ТМ:
«если бытовая техника, то здесь эту информацию несет известность фирмы, доверяешь таким фирмам как Philips, Sharp», «авторитет фирмы».
Однако отдельные респонденты отмечают, что марка - не всегда показатель качества, т.к. существует много подделок товаров – «мы купили Calgon для стиральной машины, а внутри оказалась обыкновенная сода»
2. информация, полученная в процессе консультации:
с экспертами в том или ином товаре (например, с мастерами ремонтных «спрашиваю у консультанта обязательно», «я иду по следам своей приятельницы, она все понимает и мне подсказывает», «мнение друзей, знакомых важно…они расскажут как работает техника, сколько проработала», «в мене знайома хотіла купити пральну машину, але не змогла довіритися порадам продавців- консультантів, тому вона пішла в майстреню, де ремонтують ці машини і запитала у майстра, які машини и возможности для развития потребительского сознания найчастіше ламаються і вже тоді зробила вибір»
3. степень авторитетности/надежности торговой точки:
«я технику покупаю только в больших магазинах – «АБВ техника», «Пирамида»», «продукты питания стараюсь покупать в одном магазине, где меня уже знают», «мясо на рынке покупаю уже у знакомых продавцов», «обувь только в «Интертопе»
покупаю»
4. страна-производитель товара:
«в отношении техники я всегда смотрю на страну сборки, если Китай – не куплю, а вот если Япония - куплю », «марка, это не всегда показатель качества инструмента, важна еще и страна сборки, вот мы купили шлифовальную машинку Bosh она сломалась через месяц…в Украине собиралась»
5. реклама:
«из рекламы тоже узнаешь», «если идут в супермаркетах рекламные акции, там стоят девушки и рассказывают о товаре, его качестве…или демонстрируют его качество, или попробовать можно», «вот фен я покупала…в рекламе информацию увидела, а потом еще и знакомые этот же фен посоветовали», «из рекламы…вот говорят крем «розгладжує зморшки»»
6. информация о свойствах/характеристиках товара (указанная на упаковках или в инструкциях по эксплуатации товара):
технические характеристики, если это бытовая техника информация о гипоаллергенности, если это бытовая химия прошел ли товар сертификацию:
«это более дорогие вещи, всегда прочитаешь, сертифицирован ли он, подходит ли к нашей сети», «информация о гипоаллергенности бытовой химии»
7. цена товара – «хороший товар не будет дешево стоить»
Информация, которой респонденты пользуются реже 1. Информация, полученная в Интернете.
Как показало исследование, в целом данным источником информации пользуются немногие респонденты, и в основном к нему прибегают в связи с поиском информации о технике. Данным источником информации больше всего пользуются киевляне, в этом плане жители Полтавы, Львова и Донецка менее активны. Среди киевлян наиболее активными пользователями Интернет (в связи с поиском информации о качестве и возможности для развития потребительского сознания товаров) являются респонденты в возрасте 18-25 лет:
«щодо техніки читаю в Інтернеті», «я захожу на форумы в Интернете, там можно почитать отзывы…конечно там могут заказную информацию размещать…но все равно можно почерпнуть и объективную информацию»
Информация, которой респонденты пользуются редко 1. информация, полученная на прямой телефонной линии производителя дзвонив виробникові на безкоштовну лінію, вони проінформували про свої DVDплеєри»
2. информация из прессы – «почитаешь медицинские газеты, где печатаются результаты исследований»
Нужно отметить, что некоторые респонденты считают, что и они, и в принципе большинство украинских потребителей не достаточно глубоко интересуются информацией о качестве/безопасности товаров – «мы мало уделяем этому внимания…мы сами должны требовать сертификаты качества…но реально не требуем, мы далеки от этого». Одна из причин этого это убеждение, что данную информацию будет не легко получить (продавцы/менеджеры предоставляют ее неохотно) и, соответственно, это требование может создать конфликтную ситуацию – «даже если мне интересно, я не хочу вступать в дискуссию с руководством торговой точки»
3.6. Степень достаточности информации о качестве/безопасности товаров Исследование показало, что большинство респондентов не удовлетворено уровнем доступности информации о качестве/безопасности товаров.
Это обусловлено:
1. дефицитом достоверной/правдивой/объективной информации о качестве/безопасности товаров. Так, в частности потребители зачастую сталкиваются с тем, что продавцы/консультанты в магазинах предоставляют им неправдивую или противоречивую информацию:
и возможности для развития потребительского сознания «тут вопрос достоверности информации, но в принципе того, что написано на продукте достаточно», «я допомогав людині вибрати DVD-плеер і звернувся на пряму лінію виробника для консультаціі, потім я сам вирішив почитати про цю техніку і виявилося, що виробник сказав мені не всю правду», «информации достаточно, но она ненадежная, каждый будет хвалить свое», «в одному магазині продавці радять одне, в іншому інше…голова пухне від того, вони ще більше запутують», «хотелось бы честности консультантов, а то сейчас все идет к тому, чтобы побольше всего продать, даже если оно и некачественное», «недавно покупали телевизор, один продавец советует одну марку, другой другую, третий третью», «покупала колбасу, спросила – свежая? Да!…попросила, чтобы разрезали – не захотели… я купила, дома разрезала, а она зеленая внутри…», «покупаешь что-то спрашиваешь – свежее? А продавцы – не знаю, я не брала»
Относительно продуктов питания ситуацию могло бы исправить то, чтобы производители:
честно и полностью указанный состав продукта Согласно респондентам, сегодня на некоторых продуктах состав либо вообще не указывается (особенно это касается мясных продуктов), либо же указывается, но при этом подается не полная, или же неправдивая информация. Случается, что на некоторых импортных товарах нет информации о товаре, его составе на русском/украинском языках:
указание на упаковках информации о происхождении составляющих продукта (в каком регионе они были выращены):
«на колбасе часто не увидишь состав из чего она состоит», «вот почему не пишут правдиво, из чего состоит эта колбаса…тот кому нужно мясо, пусть и дороже, но возьмет мясо, а тот, кого устраивает соя – возьмет себя и из сои, но пусть честно об этом пишут», «в супермаркетах продается чай индийский, на упаковке нет ни одного русского слова…продавцы тоже о нем ничего не знают...», «вот соки покупаем…на них же не написано из каких фруктов они, в каких странах эти фрукты собраны», «полезно было бы знать, где росла эта корова из которой колбасу сделали », «хай чесно вказують наявність добавок, щоб людина знала, що вона їсть», “п‘єш сік, написано, що він просто з чарівних фруктів, а в роті потім відчуваєш таку хімію...треба чесно все писати” «особливо про безпеку нічого нема», «про безпеку взагалі немає нічого», «на бытовой химии, на косметике указывают какие-то составляющие, которых я не знаю, откуда мне знать вредные ли они или нет»
3. дефицитом сравнительной информации о качестве одних и тех же продуктов «сейчас очень много одинаковых товаров, которые производятся разными производителями, но не понятно, что из этого лучше, недостаточно информации», « я выбирала соки, на них написано одно и то же, что лучше не понятно»
4. дефицитом информации о минусах, слабых сторонах, недостатках товаров:
«мало информации, реклама говорит только о хороших сторонах», «хотелось, чтобы к продуктам питания прилагались такие же инструкции, как к лекарствам, чтобы были указаны предостережения»
5. дефицитом информации о том, как можно отличить настоящий продукт от «нет информации, как правильно выбирать…вот как правильно выбирать коньяк…у меня муж купил коньяк, открыли, а от него спиртякой несет, отнес в магазин, там говорят, что с ним все в порядке, показали сертификаты качества»
6. особым дефицитом информации качестве/безопасности таких категорий «особенно проблема с продуктами питания и бытовой химией…спросишь у продавца, а они – так вы берете или нет», «дефицит информации по бытовой химии», «о продуктах питания мало, хотел найти информацию о молоке, говорят оно из порошка делается…не нашел», «про одяг, сантехніку мало інформації».
Нужно подчеркнуть, что нередко неудовлетворенность уровнем информации о качестве/безопасности товаров связана с тем, что потребители не знают, где ее и возможности для развития потребительского сознания можно почерпнуть – «не знаешь к кому обращаться за информацией …продавцам лишь бы продать».
Лишь немногие респонденты (среди которых донецкие респонденты 26-40 лет, половина киевских респондентов этого же возраста и половина киевских респондентов 18-25 лет ) считают, что информации о качестве товаров достаточно. По их мнению, у большинства потребителей «просто нет желания интересоваться ею»:
«информация доступна, но никто не хочет ее искать, кто захочет, тот найдет, что в «Активии» содержатся те же бактерии, что и обычном кефире».
По опыту этой категории респондентов вполне исчерпывающую информацию о товарах можно получить либо от продавцов, либо в СМИ, либо в Интернете, либо из рекламы, либо, потребовав в торговой точке сертификат качества:
«я доверяю продавцам консультантам, я и телевизор, и пылесос, и микроволновую печь купила по их советам…т.е. мне информации в магазине было вполне достаточно», «информации много – радио, ТВ, в магазине расскажут», «я количеством информации удовлетворена, было бы желание искать…это и радио, и продавцы в магазинах, и Интернет, и реклама, и сертификаты потребовать можно»
3.7. Желаемые виды информации о качестве/безопасности товаров/продуктов Информация о качестве товаров, которая бы вызывала доверие у большинства 1. объективная развернутая информация о качестве/безопасности товаров, исходящая от независимых организаций, и основанная на результатах тестирования товаров на предмет их качества/безопасности:
«надо организацию, которая бы занималась продуктами, определяла их истинный состав и как они влияют на здоровье», «неплохо, если бы это был отдельный журнал от организации, которая будет говорить правду…но в это никто не будет вкладывать деньги», «вот бы журнал-обозреватль…например, эта организация тестирует один и тот же товар разных производителей и дает им характеристику».
и возможности для развития потребительского сознания Данная информация должна, по мнению респондентов, обнародоваться в СМИ и быть изложенной в доступном для потребителя стиле – «это должен быть не заумный стиль, а понятный, научно-популярный», «не у всех есть Интернет, и газетах/журналах, чтобы люди читали».
Нужно отметить, что для респондентов важно, чтобы не только констатировалось качественный/безопасный продукт или нет, но и предпринимались санкции относительно недобросовестных производителей – «надо потом таких производителей штрафами облагать».
специальными контролирующими органами на основе экспертизы товаров на предмет их соответствия требованиям к качеству/безопасности:
«к каждому товару должен быть сертификат – соответствует ли товар показателям качества», «должна быть лаборатория, которая устанавливает есть ли то, что заявлено в составе товара на упаковке на самом деле в нем», «вся косметика, все фармпрепараты должны быть одобрены Минздравом», «о кремах, чтобы какой-то санитарный вывод делался»
Согласно респондентам, для этого в стране должны существовать ГОСТы и независимые/не коррумпированные контролирующие органы. Часть потребителей считает, что на сегодня в Украине таких органов нет или они не функционируют:
«должны быть специальные контролирующие органы, как это раньше было, они должны анализы проводить», «сейчас таких органов нет, но они должны быть для безопасности потребителей», «некоторые производители сами создают для рекламы своего товара какие-то псевдо ассоциации … например, какая-то ассоциация стоматологов рекомендует «bland-a-med»», «контроль качества должен быть на государственном уровне, но у нас страна жулья…никакого контроля нет».
Желаемый источник получения данной информации – стенды и мониторы в торговых точках:
«чтобы можно было прийти в любой магазин и в любой момент потребовать такой сертификат…это было бы цивилизованное общество», «сертификаты качества, и возможности для развития потребительского сознания чтобы были на видном месте…на стендах при входе», «чтобы в магазинах были справочные мониторы, нужно тебе проверить информацию по продукту, подошел к такому монитору, нашел - прочитал».
Согласно респондентам, наличие таких сертификатов в торговых точках должно также постоянно контролироваться, например, налоговой инспекцией или Обществом защиты прав потребителей В идеале потребителям хотелось бы, чтобы изначально в продажу поступали качественные товары, и прежде, чем попасть в розницу товар любого производителя проходит тестирование.
«хотелось бы, чтобы не надо было задумываться над качеством, чтобы магазины сами этим занимались и нам продавали только качественное».
3. информация о государственных стандартах качества товаров, которая была бы доступна в торговых точках.
Эта информация позволила бы потребителям при желании провести самостоятельную экспертизу соответствия заявленного состава продукта/товара стандартам качества:
«надо, чтобы были какие-то стандарты и информация о них», «в каждом магазине хотелось бы видеть стенды, на которых можно было бы прочитать, каким требованиям по стандартам должен соответствовать каждый вид товаров, например, колбаса вареная, колбаса сырокопченая 1 сорта…какие сроки годности по стандартам у каждого товара», «я лично мог бы прийти в магазин и сравнить»
4. отзывы о качестве товаров, исходящие:
либо от независимых экспертов (т.е. специалистов в той или иной отрасли) либо от обычных потребителей, пользовавшихся тем или иным товаром.
Источником получения такой информации может быть Интернет или же печатные издания:
«мене переконати в якості може тільки експерт або люди, які користувалися вже тим товаром...є сайти, де користувачі залишають свої відгуки», «треба, щоб були спільноти споживачів, де люди могли просто ділитися інформацією», «оценка специалистов из пищевой промышленности, из обувной промышленности»
и возможности для развития потребительского сознания 5. справочники для потребителей по разным группам товаров, которые бы содержали комплексную информацию о требованиях к качеству товаров, реальном составе товаров, степени безопасности их составляющих, технологиях «если можно было бы купить справочник для потребителя…вот по бытовой химии, чтобы состав был описан, как надо выбирать, о производстве, технологиях производства», «треба, щоб були довідники спеціальні по різним товарам, щоб можна було їх переглянути в магазинах»
Информация о качестве товаров, которая бы вызывала доверие у отдельных 1. информация о качестве товаров, основанная на результатах конкурсов результати конкурсів, присвоєння медалей»
2. телепередачи, в которых производители демонстрировали бы производственный процесс - «по телевиденью, чтобы производители показывали, что они кладут в свои продукты, в каких условия делается продукт…мне этого достаточно», «пускай государство сделает программу на Первом национальном канале и просвещает людей о качестве товаров»
Следует отметить, что для многих респондентов желаемым источником получения объективной информации о качестве товаров остаются продавцы, консультанты – «конечно, хотелось бы это узнавать у продавца…».
Исходя из высказываний участников исследования, можно заключить, что чем дороже товар и чем реже он покупается, тем больше внимания уделяется поиску информации о его качестве/безопасности - тем более глубокая и разносторонняя информация о нем собирается.
В связи с этим часть респондентов утверждает, что в целом поиск информации о непродуктовых товарах (в отличие от продуктовых) является более целенаправленным и глубоким. В этом случае потребители часто не довольствуются информацией, которую они могут получить в торговой точке - «непродуктовые мы реже покупаем, поэтому больше уделяешь внимания, а в продуктах питания уже ориентируешься».
и возможности для развития потребительского сознания Это очевидно и на примере обращения к такому источнику информации, как знакомые/друзья. Так, в случае с продуктами питания информация об их качестве попадает к потребителям от их знакомых скорее случайно, если же это непродуктовые товары, то здесь потребители обращаются за ней целенаправленно.
и возможности для развития потребительского сознания
4. ОПЫТ ПОКУПКИ НЕКАЧЕСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
4.1. Спонтанные ассоциации со словами «покупка некачественного товара»Слова «покупка некачественного товара» у респондентов чаще всего ассоциировались:
со спектром негативных эмоций «неприятно», «разочарование», «чувство обмана», «негатив», «злость», «обида», «облапошили», «испорченное настроение», “скандал”, «сделали меня дураком», «возмущение»
с образами испорченных товаров «неприятный запах», «пожмаканная упаковка», «брак», «истекший срок реализации»
с потерей времени и денег - «деньги на ветер», «потерянное время»
некачественного товара:
«отравление», «волосы выпадать начали от шампуня», «лікарня»
с особенностями производства или производителем некачественного товара - «сделано в Китае», «подпольное производство»
Исследование показало, что в целом большинство респондентов не очень часто сталкиваются с покупкой некачественных товаров – «бывает, но не так, чтоб очень часто». Нужно отметить, что львовские потребители на фоне участников из Киева, Полтавы, Донецка в общем чаще встречаются с данной проблемой.
По опыту участников исследования, наиболее проблемными в плане качества категориями товаров являются:
продукты питания (в особенности рыба, молочные продукты, мясные продукты), бытовая химия электротовары (по мнению мужчин) Большинство респондентов считает, что риск купить некачественный товар существует в любой торговой точке – будь-то супермаркет, базар или фирменный магазин:
и возможности для развития потребительского сознания «я купив неякісний товар і в фірмовому магазині», “на неякісне можна нарватися скрізь”.
Однако у многих потребителей именно базары, в первую очередь, связываются с возможностью покупки некачественного товара:
«в супермаркетах условия для хранения товара лучше, чем на базаре», «на базарах сбывают товар таких производителей, товар которых не проходит никаких проверок качества».
4.2. Модели поведения потребителей при покупке некачественного товара На основе примеров, приведенных респондентами, очевидно, в ситуации, когда потребители сталкиваются с покупкой некачественного товара, они занимают одну из двух базовых позиций:
В целом под активной потребительской позицией мы понимаем такое поведение потребителя, когда он предпринимал какие-либо шаги для защиты своих интересов, независимо от их результативности.
Отметим, что, если в процессе защиты потребительских прав возникают сложности/преграды, поведение респондентов с активной позицией в принципе делится на две модели, которые условно можно назвать:
1. полуактивным – когда после неуспешной попытки самостоятельно отстоять свои права потребитель сдается, опускает руки и не доводит дело до конца, в действительности имея на это все шансы 2. собственно активным – когда потребителю, невзирая на барьеры, удается успешно защитить свои потребительские права и возможности для развития потребительского сознания Основываясь на реальном опыте респондентов, очевидно, что процесс защиты их потребительских прав шел следующими путями:
I. СТАДИЯ САМОЗАЩИТЫ,
Потребитель возвращается с товаром в точку покупки с целью обменять некачественный товар/вернуть за него деньги. Чаще всего, первый к кому он обращается со своей проблемой – это продавец. При этом потребители зачастую выражают последним свое недовольство сделанной покупкой:«в супермаркете купил сметану, не заметил, что она была вздутая, внутри плесень оказалась, пошел с чеком в магазин, стоял в очереди по обмену некачественных товаров, люди увидели свою вину, мне деньги вернули, стало легче…проблема решилась без скандала», «покупала пельмени, сказали, что свежие, приготовила, оказались несвежие, отнесла, мне вернули деньги».
Судя по рассказам респондентов, нередко вопрос без сложностей, без конфликта решается продавцом. Такие ситуации имеют место:
не только в магазинах, но и на рынках Нужно отметить, что по опыту респондентов, продуктовые товары легче вернуть без чека в маленьких магазинах, в больших - это часто не получается – «в большой магазин без чека не придешь…».
даже тогда, когда у потребителя нет чека.
В этом случае потребители демонстрируют продавцу испорченный товар или к тому же предлагают попробовать (если это продукты питания):
«купив болгарку Bosh на базарі у продавця, що має ліцензію на продаж інструментів цієї марки, але в нього не було договору на гарантію, через 4 дні інструмент заклинив...продавець мене впізнав, повернув гроші», “я купив на базарі цукор, дома жінка побачила, що він був перемішаний пополам з сіллю, повернувся назад, попросив продавця спробувати...вона поміняла”, “я купив вечером варену ковбасу, коли зранку я вийняв з холодильника оте, що я купив як ковбасу я був в шоці, якась маса, де фарш окремо, а соя окремо...я це одніс в магазин, продавець лише глянула – і без чеку одразу повернула гроші....”, “купила згущене молоко, термін нормальний, відкрила - воно и возможности для развития потребительского сознания зелене, магазин був близько, я пішла поміняла без проблем”, «я купила паштет, оказало 3 месяца, как срок годности прошел, обратилась с чеком к менеджеру, мне все быстро поменяли и еще бутылку вина дали».
С другой стороны, распространенны ситуации, когда потребителю (причем, даже если у него есть чек) продавцы не хотят/отказываются возвращать деньги/менять товар.
В этом случае атмосфера общения нередко приобретает агрессивный, конфликтный характер. Напористые потребители отмечают, что им приходится применять угрозы или прибегать к уловками, чтобы отстоять себя:
«купил курицу, взял чек…дома оттаяла – воняет…с чеком пошел в магазин, не хотели менять, потребовал администратора, угрожал испортить репутацию магазина…должно быть желание», «купил туалетную воду, дома понял, что это спирт без запаха, чек остался, менять не хотели, ситуация мерзкая, я должен доказывать очевидное…пригрозил, что пойду в СБУ…потом пришел заведующий и все уладили», «купила в магазине такую штуку, которая свет регулирует в комнате за грн., пришла домой оно не работает, пошла с другом обратно, интересно – специально обманули или сами не знали…в магазине не захотели менять…друг пригрозил применить силу…в результате все-таки заменили», «я купил в комиссионном дисковод, он не читал некоторые диски, менять не хотели, говорили, что их нет в наличии, мне пришлось схитрить, пришел и спрашиваю – можно купить дисковод? Они мне – да, конечно…вот тут я предложил поменять мне мой на новый…им некуда было деваться».
Нередко на данном этапе (т.е. встретив отказ продавца) ненастойчивые потребители (у которых даже есть чеки) прекращают доказывать свою правоту и уходят ни с чем:
«купили магнитофон, но не проверили его работу в магазине, т.к. не было света, дома поняли, что он не работает, вернулись в магазин, а там говорят, что все вернуть нельзя, т.к. они эту покупку пробили по кассе, посоветовали мне идти в сервисный центр и ремонтировать все за свои деньги, в сервисном центре сказали, что это заводской брак и ремонтировали месяцев 6», “купила в супермаркеті “Барвінок” сирки плавлені, вони були несвіжі, хотіла повернути, але касир відмовила... ”.
В данной ситуации активность покупателя, у которого нет чека/гарантии, персонал торговой точки может осадить отсутствием данных документов, т.к. в целом и возможности для развития потребительского сознания большинство потребителей знает, что для возврата/обмена товара они должны их иметь. Многие респонденты отметили, что такой горький опыт научил их быть более бдительными, и теперь они требуют у продавцов, берут и сохраняют чеки/гарантии, не игнорируя этот момент, как раньше:
«купив в супермаркеті гель для душу, той, яким ми завжди користуємося, від нього в мене і в дівчини була висипка...я тиждень вдома сидів, я не мав чека, але звернувся в магазин, бо не хотілося щоб інші люди теж постраждали...продавці спочатку злякалися, але потім заспокоїлися, коли дізналися, що в мене немає чека, без нього я був безпомічний...до менеджера супермаркету не пішов, бо не мав чека», “купила зимові чоботи, почала носити їх ще восени, але взимку, коли стала мокра погода вони почали мокнути, місяць гарантії вже пройшов, прийшла до продавця, розмова була довга, а результату – нуль...юридично, я розумію, що вони були праві, але я чекала людського розуміння...я відстоювала своє право на якісний товар”, «купил дочке йогурт, он плохой оказался, пришел назад в «Фуршет», продавцы посмотрели – да, плохой, но если у вас нет чека, вы не докажете, что у нас купили и я ушел…что оставалось делать?», “купил колбасу … оказалось зеленой, в течении получаса вернулся назад в магазин – смотрите, что вы мне продали, мне сказали – откуда мы знаем, что вы у нас купили, без чека не примем…посоветовали обратиться в общество защиты потребителей или в суд подать… ”, “купил на рынке обувь, через неделю отлетела подошва…не поменяли, не было доказательств, что я у этого человека купил, поэтому и дальше не стал ничего делать, никуда не обращался…но теперь чеки беру и гарантии ”, «…тепер я завжди вимагаю чеки, що б не купувала…».
Нужно отметить, что продавцы изредка гасят пыл потребителей тем аргументом, что товар, который потребитель счел некачественным, на самом деле не считается бракованным/недоброкачественным:
«подруга купила сапоги, а каблук оказался нестойким…пошла к продавцу - деньги не вернули, и не поменяли - размера не было и казали, что это не считается бракованным товаром…», «пам‘ятаю купив щось з молочних продуктів, воно виявилося прокислим…сказав продавцю, вона відповіла, що всі продукти мають властивість псуватися, з усіма таке трапляється… ».
Примечательно, что часть респондентов пыталась и не безуспешно защитить свои права даже без чека. В этом случае они надеялись на справедливость, здравый смысл, человечность, понимание продавцов:
и возможности для развития потребительского сознания «я купив банку огірків на гуртівні, вони виявилися поганими, м‘якими, чека не було, але я повернувся, мені дали нову свіжу банку...я сподівався на солідність фірми, на справедливість, я платив гроші за нормальний товар...діяв на підставі здорового глузду», “купила чоботи на ринку за 140 грн, за 10 днів каблук зломився, продавець відмовив повернути гроші, подзвонила у відділ захисту споживачів, але мені сказали, що не можуть допомогти, бо не маю чека...але я знову зайшла в магазинчик на базарі, де купувала, там вже була власниця...вона злякалась і повернула мені 100 грн...після того я завжди беру чеки”.
Интересно, что некоторые потребители, купившие некачественный товар и не имевшие при этом чека/гарантии, возвращались в торговую точку, не особо надеясь на возврат денег, но при этом имели целью поставить в известность продавцов, что они продают некачественный товар и тем самым предотвратить покупку данного товара другими покупателями:
«купив кросівки, через місяць вони розлетілися...але гарантії мені не дали при покупці...гроші повернути відмовили, бо сказали це претензії до виробника...далі не добивався нічого, бо не було гарантії...я загалом і не сподівався особливо, скоріше хотілося повідомити, що вони продають погане взуття».
Нужно отметить, если некачественная покупка была совершена на рынке, иногда потребитель при всем своем желании не может защитить себя, т.к. оказывается, что ему некому предъявлять свои претензии (например, и продавца и торговой точки уже нет на прежнем месте):
«купила чоботи на базарі, через 1,5 місяці відвалилася п‘ятка, ремонту це не підлягало, я повернулася на ринок, до того кіоску, де купувала, але там вже були інші люди, які торгували продуктами харчування», «купили на базарі шпондер, пробували - був нічого, поки відволіклися на інший товар, вона нам підсунула неякісний, смердів, помітили ми це по дорозі додому, повернулися, але її вже не було», “купив на базарі сир, на роботі роздивися був несвіжий, повернувся, тієї людини вже не було”, “...на базарі важко знайти людину”.
Защита путем обращения к администратору/менеджеру/директору и возможности для развития потребительского сознания В случае безрезультатности переговоров с продавцами часть потребителей не опускает руки, а обращается с претензиями к администрации торговой точки. Судя по историям потребителей, контакт с администрацией нередко заканчивается в пользу потребителя (даже когда последний без чека):
«я купила ананасы, они оказались прокисшими, продавец ничего не захотела сделать, прогнала меня, я пошла к директору, мне дали две банки ананасов», «купила в «Сильпо»
творог, но у него оказался запах не творожный, хорошо, что чек остался…подошла к администратору – вернули деньгу».
Некоторые респонденты отмечают, что обращаются к администратору/менеджеру, минуя продавцов. Одни так поступают потому, что уже на собственном опыте проверили, что это более эффективный способ решения проблемы, другие (это, как правило, покупатели больших супермаркетов) потому, что больше не к кому обратиться. Примечательно, что менеджеры торговой точки, в отличие от продавцов, часто ведут себя с потребителями корректно, дипломатично, неагрессивно:
«…я всегда сразу иду к администратору, т.к. уже по опыту знаю, что продавцы будут стоять мертво, лишь бы не поменять…», «надо идти к людям, которые принимают решения, продавцы часто ничего не решают…это мне известно из личного опыта», «…если ты покупал в большом супермаркете, то к кому же идти, как не к администратору…больше не к кому, те, что на кассах сидят, они тут не причем».
Нужно отметить, что в редких случаях персонал торговой точки (будь-то продавцы или администраторы) не просто без проблем возвращает деньги за некачественный товар либо меняет его, но и благодарит потребителя за то, что тот не поленился прийти и вернуть товар:
“я купила собі на роботу консерву товстолобика, відкрила, а там лише голова на мене дивиться...продавці не хотіли повертати гроші, але завідуюча повернула, ще й подякувала, вона сама такого не очікувала”, “купив несвіже масло, помітив це аж тоді, коли почав їсти...але мені дали одразу свіжу пачку, вибачилися, подякували, що звернув увагу”.
и возможности для развития потребительского сознания В единичных случаях при покупке некачественного товара респонденты обращались к его производителю. Целью такого обращения, согласно потребителям, было выразить недовольство их товаром/поставить производителя в известность о том, что их товар некачественный. Примечательно, что для одного киевского респондента такой шаг (совершенного неожиданного для него самого) закончился очень успешно представитель компании-производителя приехал к нему домой и вернул деньги:
«купила творожок «President» для дитини, він виявився з плісенню, вернулася в магазин, віддали гроші, вибачилися...потім я зателефонувала на пряму лінію до виробника – пожалілася, що вони продають неякісне – вони вибачилися...згодом я дізналася в магазині від продавців, що вони повернули всю партію тих творожків, бо вони були поганими», «купил мороженное «Три медведя», пол коробки всей семьей съели, потом всем плохо стало, жена говорит отнеси в магазин, я подумал, кто возьмет, если уже пол коробки съели, посмотрел на упаковке номер производителя, отдел рекламы, думаю позвоню, хотя бы выскажу «фе», санстанцией пригрожу…они записали адрес, обещали решить вопрос…через день приехал менеджер, вернул деньги…я совершенно не ожидал такого…чека у меня не было».
II. СТАДИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ С ПОМОЩЬЮ СТОРОННИХ
ОРГАНИЗАЦИЙ/ОРГАНОВ/ЛИЦ
Защита путем обращения в общество защиты прав потребителей В целом по исследованию очень немногие респонденты (их можно назвать наиболее активными потребителями в плане защиты своих прав), прибегали к помощи общества защиты прав потребителей. Они есть среди представителей разных регионов и разных возрастов.Практически все потребители обращались в данную организацию:
некачественного товара на уровне торговой точки в связи с некачественной крупной/дорогостоящей покупкой (обувь, техника):
и возможности для развития потребительского сознания Многие из этих потребителей обращались в Общество защиты прав потребителей впервые. Одни из них сделали это, исходя из собственных знаний («где-то когда-то слышал, что можно обратиться в это общество»), другим подсказали друзья:
“я купив пилосос відомої фірми, через 2 місяці згорів мотор, була гарантія, віднесли в майстерню, там безкоштовно відремонтували, але він знову згорів, тоді пішов в магазин, щоб повернули гроші, вони відмовили, навіть директор, я звернувся у відділ захисту споживачів, мені знайомий порадив, бо він звертався – гроші повернули...було витрачено багато нервів і часу”.
Лишь один из респондентов, столкнувшись с покупкой некачественной обуви, и не зная, что он может в такой ситуации предпринять, обратился в общество по защите прав потребителей за консультацией:
«я раз обращался… купил обувь, подошва оторвалась, чек остался, но не знал, что делать – нашел телефон, позвонил в это общество, мне сказали – смело иди, если есть чек, а если что-то не то – звони…мне все поменяли».
Нужно отметить, что в принципе многие участники исследования знают о существовании общества по защите прав потребителей. Однако не обращаются к его помощи потому, что:
некоррумпированность данного органа, (2) не знают его контактов, (3) уверенны, что этот процесс будет требовать значительных затрат времени, (4) ожидают очередной «нервотрепки» от данного шага:
«…эти общества сейчас ничего не решают, у них там круговая порука с производителями и торгашами», «…не известно помогут ли, но волокита точно будет с бумагами…не хочу…», «…я не знаю, где они находятся…», «я знаю об обществе защиты, но не хожу туда, не хочу нервы тратить», «не знаешь, как найти это общество».
В целом многие респонденты осведомлены о том, что они могут отстаивать свои права потребителя в суде. Однако ни у кого из участников исследования такого опыта не и возможности для развития потребительского сознания было. Тем не менее, отдельные из них приводили примеры своих знакомых, которые прибегали к правосудию, пытаясь защитить свои потребительские права:
«у меня знакомая купила джинсы на рынке, они разлезлись…подробностей не знаю, но знаю, что в итоге она обратилась в суд и выиграла это дело, хотя они заняло немало времени», «маю знайомого, його жінці певний час банк вираховував щомісяця з зарплати кошти за користування мобільним телефоном, але вона перестала користуватися тим оператором, прийшла в банк і попросила, щоб вже не перераховували з зарплати гроші, запитала чи треба заяву писати, їй сказала, що не треба, все і так владнається...деякий час все було нормально, а потім їй знову банк вирахував ту суму, вона пішла до них з претензією і вимогою повернути гроші, їй відмовили, ще й обізвали “куріца”, за те що не домагалася написання заяви...а от чоловік її юрист, він знає, що робити, і зараз подав до суду...наразі справа ще не вирішена, але рухається... ».
Защита с помощью активного/уверенного в себе друга/знакомого В данном контексте отдельно следует выделить такой вариант защиты потребительских прав, как защита с помощью активного/уверенного в себе друга/знакомого. В целом по исследованию такие примеры были единичными. К нему, очевидно, прибегают несмелые, нерешительные потребители. С другой стороны, активные, уверенные в себе люди могут по собственной инициативе помогать своим несмелым, нерешительным или пожилым знакомым/друзьям отстаивать их права. Так, среди респондентов были как те, кто прибегал к помощи друзей, так и те, кто помогал:
«у меня старенькая соседка, плохо видит, как-то она купила в магазине колбасу, и зашла ко мне, я посмотрела на ту колбасу, она вся скользкая…негодованию не было предела, как могли такое продать старому, больному человеку, по ней же видно ее беспомощность…я помчалась в магазин и все, что думала вылила продавщице…она поменяла», «я купила на рынке московские сапоги, которые мне очень понравились, на следующий день у них отвалилась подошва…я нерешительная, не люблю скандалить, но все же пошла, продавец сказала, что деньги не собирается мне возвращать, на мою просьбу позвать заведующую или дать ее телефон она не откликнулась…я пошла к своей подруге, она очень активная, ей за счастье поскандалить…чека у меня не было, но был документ об обмене валюты, которую я меняла, чтобы купить сапоги…она подняла кипишь, побежала к директору рынка, грозилась обратиться в общество и возможности для развития потребительского сознания защиты потребителей…благодаря ее уверенности и напористости мне вернули деньги, причем оказалось, что продавец взяла с меня больше, чем эти сапоги на самом деле стоили».
Таким образом, практически все потребители знают/догадываются, что в принципе имеют право вернуть/потребовать деньги назад за некачественные продукты питания или непродуктовые товары, на которые у них есть гарантия. Примечательно, что эти родных/знакомых/друзей. Редко кто из респондентов специально знакомился с законом о правах потребителей.
Однако немало респондентов не осведомлены о своих потребительских правах, на тот случай:
если они приобрели некачественный непродуктовый товар без гарантии, например, одежду/головные уборы или же если они приобрели некачественный продукт питания, но вскрыли его упаковку и разрезали его или частично съели Такие лакуны в знаниях своих потребительских прав приводят к тому, что потребитель сильно сомневается в том, есть ли у него право вернуть деньги за некачественный товар или обменять его:
«купила шапку из нерпы за 500 грн., через 2-3 недели образовалась плешь, долго не решалась идти, думала, что хозяин скажет, что сама виновата… но пошла, денег стало жалко…хозяин отдал деньги», “я йшов на базар з тією болгаркою і не знав віддасть мені гроші продавець чи ні, був зовсім непевний”, “...я ж розрізала торт, не знала, що його розрізаним можна повернути”.
В целом можно заключить, что общее представление многих респондентов об алгоритме защиты своих потребительских интересов следующее:
обращение к персоналу торговой точки (т.е. к продавцу или менеджеру/ администратору) обращение в общество защиты прав потребителей и возможности для развития потребительского сознания «сначала надо на месте пробовать решить, с продавцом, если нет к администратору, руководству, потом в общество защиты прав потребителей», «…да и в суд можно подать… только делать этого никто не будет».
4.2.2. Мотивы, побуждающие потребителей отстаивать свои права Исследование показало, что в желании защитить свои права потребителем движет, как правило, комплекс мотивов. Они одинаковы для респондентов разных возрастов и регионов.
Движущие потребителем мотивы носят как рациональный, так и эмоциональный характер и, как правило, тесно переплетены между собой. При этом нужно отметить, что эмоциональные факторы (на фоне рациональных) имеют все же несколько большую движущую силу.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ,
побуждающие респондентов отстаивать свои потребительские права собственногоЧЕЛОВЕКОМ
Нежелание быть одураченным, якого дурять”, “...я не хочу навіть з и возможности для развития потребительского сознания справедливость некачественного товара должны звернувся до адміністратора, хоч не мав нести за это ответственность Ощущение обиды, злости потребителю сказали неправду в ответ он испорченный, вернула из-за принципа, я на его прямой вопрос о качестве товара, же специально спрашивала свежий ли он», т.е. если имел место откровенный обман “я купувала пляцок, бо мала пригостити Возмущение, вызванное отравления Если товар покупался для детей и возможности для развития потребительского сознания Желание уведомить продавцов, что они хотелось, чтобы кто-то другой купил их продают некачественный товар предостеречь их от дальнейшей его людей, которые тоже могут купить продажи другим людям. Нежелание, такую же туалетную воду», «купив гель некачественный товар.(Уже отмечалось, что этот мотив сидів, я не мав чека, але звернувся в заставляет некоторых людей магазин, бо не хотілося щоб інші люди возвращаться в торговые точки, даже теж постраждали», “я купила на ринку если они не намереваются получить джинси, але вони постійно линяли на компенсацию/не уверены в том, что им світлі черевики...я прийшла на базар і С целью профилактики среди продавцов бажання дурити і труїти», «… чтобы не преднамеренного обмана потребителей повадно было продавцам в дальнейшем
РАЦИОНАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ,
побуждающие респондентов отстаивать свои потребительские права Нежелание нести финансовые потери выбрасывать на ветер», «я заплатил за (пусть даже небольшие) и возможности для развития потребительского сознания Если торговая точка вблизи от дома/места работы или в «...мені не далеко було йти, магазин принципе респондента Если факт покупки некачественного йогурт, срок годности был нормальным, товара обнаружился сразу же после его но на вкус это был не йогурт, что-то там приобретения Потребность в товаре Наличие гарантии, чека и возможности для развития потребительского сознания Наставление/рекомендация (жены, мужа, мамы) Рекомендация вернуть специалистом/мастером майстерню, де порадили краще повернути высказанная по тому или иному товару подкрепленная реальными знаниями прати при 40 градусах, поправ, з кнопок своих прав Отдельно следует отметить стимул, который не дает потребителю в процессе защиты своих прав опустить руки и заставляет довести дело до конца:это откровенно пренебрежительное отношение к потребителю со стороны персонала торговой точки (или организации, предоставляющей услуги) в момент, когда первый пытается защитить/отстоять свои права:
«купил телефон, он был на гарантии, сломался…я предложил в магазине, чтобы они мне его поменяли, не согласились, а отправили на ремонт в Днепропетровск, причем мне очень не понравилось их отношение ко мне…пришлось обратиться в центр защиты потребителей…телефон отозвали из Днепропетровска и поменяли на и возможности для развития потребительского сознания другой», “мене обурило те, що коли я прийшла повернути чоботи, мені сказали – а що ж ви хотіли за 140 грн?”, “...моїх знайомих обурило те, як працівники банку обізвали жінку – “куріца” …”, “ …за «курицу» я бы тоже показала где пляж, а где море…”.
4.2.3. Обстоятельства, при которых большинство респондентов обязательно будет отстаивать свои потребительские права 1. В случае покупки дорого «если сумма велика, то обязательно некачественного товара 2. Если некачественный товар принес «если отравился», “якщо була шкода вред здоровью 3. В случае покупки продуктов питания, «сестрі зробили операцію і я йшов до неї, предназначавшихся для детей больных людей 3. В любой ситуации при наличии «если есть желание»
желания 4. При полной уверенности в своей “якщо я переконаний в правоті на всі правоте 5. Если торговая точка расположена “якщо недалеко магазин” респондента и возможности для развития потребительского сознания 6. Если предполагалось, что срок «если я рассчитывал, что вещь долго эксплуатации будет долгим 7. Если факт некачественной покупки «если сразу же увидел, что продали не был обнаружен в месте покупки Согласно респондентам, больше вероятность, что они пойдут отстаивать свои права, если товар куплен в магазине, чем на рынке. Это связано с тем, что по их мнению, найти управу на рыночных торговцев гораздо сложнее – «на ринку це майже неможливо, вони вішають таблички, що товар обміну і поверненню не підлягає», “магазини більше дорожать своєю репутацією”.
4.2.4. Пассивная позиция. Барьеры, препятствующие респондентам отстаивать Под пассивной позицией мы понимаем поведение потребителей, когда в ситуации покупки некачественного товара, они не предприняли никаких шагов, чтобы отстоять свои интересы.
Барьеры, препятствующие участникам исследования защищать свои потребительские права, имеют как эмоциональный, так и рациональный характер. Исследование показало, что преимущественно они идентичны для респондентов разных возрастов и регионов.
Можно утверждать, что:
для людей с достаточно высоким потребительским сознанием становятся препятствием в первую очередь рациональные барьеры (в особенности рациональные барьеры №№ I, II,III) для людей с низким уровнем потребительского сознания или же для людей нерешительных, скромных по своей природе, стремящихся избегать конфликтов, серьезной преградой являются и эмоциональные и рациональные факторы. При этом эмоциональные барьеры имеют все же большую силу, чем рациональные.
и возможности для развития потребительского сознания
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ,
препятствующие респондентам защищать свои потребительские права Устоявшееся убеждение, что процесс усталость», «не хочу нервы тратить», защиты потребительских прав будет «…я нервов больше потрачу, на то чтобы конфликтом/скандалом и “не хочу сваритися, псувати собі настрій, соответственно с получением бо наперед знаєш, що буде конфлікт, поншому рідко буває”, “...я не хотіла нерви негативных эмоций.Таким образом, потребители не желают псувати”, «...не хотів псувати нерви...ми вступать в конфликт и «портить себе знаємо, на якому низькому рівні у нас Неуважение/игнорирование Потребители уверенны, что: произвожу…денег не отдаст…скандал и потребительские права в нашей покупку некачественного товара минимальной он не пылесосит, а на Исходя из историй респондентов виноваты мы сами, что такое купили, очевидно, что часто вина перекладывается смотреть надо было», «купил кроссовки, на себя в силу незнания своих играл в футбол – разлезлись…чек был, не Интересно, что зачастую люди склонны инструкции написано, что прибор нельзя винить себя в покупке некачественного включать с улицы, а я это сделал, значит, у товара прошел срок годности было просрочено, я не посмотрел на («сам виноват в том, что не это…выкинул – сам виноват», «купил в он был куплен в «ненадежном нельзя…она оказалась зеленой…выкинул, Боязнь того, что продавцы обвинят тебя 2-3 недели образовалась плешь, долго не в порче товара права, которое обусловлено усталостью, продавцеві, що я купила у них неякісне”, и возможности для развития потребительского сознания ленью Эмоциональные барьеры, которые встречались реже Чувство стыда, застенчивость Данный барьер характерен тихим, “для меня это как унижение…”, “мне за несмелым, застенчивым людям. Среди себя мешал постоять мой застенчивый молодых девушек (около 20 лет) и людей покупал…там не мясо, а мусор какой-то, Данный барьер в большей степени захотели мелочиться..” особенности полтавским мужчинам.
Незнание свих потребительских прав и купила торт на день народження, і предпринять Нужно отметить, что хотя сами був як резина...потім 3 дні його чоловік респонденты данный фактор называли не доїдав...я не знала, що торт можна так часто, однако, как уже было видно, повернути, він же був на шматочки он часто является для них барьером, розрізаний ”, “...я не знаю до кого препятствующим активности в плане звернутися...”, “…если бы я была сама, нормальный срок годности, но он не наступний - в ній якісь купинки чи вона соответствует своему качеству и возможности для развития потребительского сознания
РАЦИОНАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ,
препятствующие респондентам защищать свои потребительские права Нехватка времени Большое расстояния от дома до места был, им уже даже курицу смазали, не покупки Отсутствие чека на товар или гарантии, было, не пошел, т.к. был бы голословным», либо же истекший срок гаранти Мелкий товар или невысокая цена проезд в то место, где его купил…зачем и возможности для развития потребительского сознания товара.В целом многие респонденты не особо перевищує затрати на те, щоб дістатися переживают/расстраиваются по поводу на місце покупки, то не піду”, “іноді покупки дешевого/мелкого товара, більше грошей потратиш, на те щоб который оказался некачественным. доїхати до того магазину, ніж вартує Однако в данной ситуации наиболее той товар”, “я никогда не хожу, если это Отсутствие подтверждающих, что человек купил его сам снял…почему не посмотрел сразу, некачественный некачественным.
Если человек начал им пользоваться если я уже открыла упаковку…», «купила товаром или использовал/употребил его Нужно отметить, что в большинстве случаев респонденты осуждают свое поведение в тех случаях, когда они могли бы защитить свои права, но не сделали этого. По их мнению, такое поведение позволяет продавцам чувствовать безнаказанность и дает почву для того, чтобы и в дальнейшем обманывать покупателя – «…хоч це і пиво було, и возможности для развития потребительского сознания але я неправильно вчинив, що не повернувся, бо вони і далі будуть неякісне продавати...».
Интересно, что отдельных респондентов, которые проявили пассивность при покупке некачественного товара, но потом при случае высказали это продавцу, последние проинформировали, что за некачественный товар можно было бы вернуть деньги, если бы он был предъявлен продавцу:
«попався поганий оселедець...викинула, бо не хотілося скандалити, та й час вже був пізній...але зранку сказала про це продавцеві, вони вибачилися і сказали, що поміняли би, якби принесла», «…я не захотел нести назад эту вонючую селедку – выбросил, но пошел в магазин и сказал, что они продают…продавец сожалела, что я ее выбросил, сказала, что в таком случае ее нужно было вернуть в магазин и мне бы вернули деньги».
Потребители, которые не пытались активно защитить свои потребительские права при покупке некачественного товара, отмечают, что для них «такая наука не проходит даром». Они делают выводы из таких ситуаций и в следующий раз либо не пойдут в ту торговую точку делать покупки, либо же будут более внимательными при выборе и покупке товара:
«купили дочери лосьон…там вода оказалась…не поменяли…но теперь не ходим туда и другим об этом постоянно говорим», «…я делаю выводы, мне важно, чтобы впредь не попасть в такую ситуацию, теперь я буду более придирчивым и внимательным».
Примечательно, что некоторые из тех покупателей, которые отстояли свои права при покупке некачественных товаров, также стараются больше не отовариваться в этих торговых точках – «хоть деньги и вернули, но теперь я больше не беру там ничего».
4.3. Условия необходимые для того, чтобы потребитель мог успешно Согласно респондентам, для того, чтобы успешно отстоять свои потребительские права человеку необходимо:
и возможности для развития потребительского сознания Для этого некоторые респонденты считают нужным испытывать «здоровую злость, как на спортивных соревнованиях»
“треба мати бажання, не пробачати, не мовчати!”, «должно быть желание отстоять себя», «не треба бути байдужим, тут треба мати внутрішнє бажання», “є люди, яким все одно, от тих і дурять ”, “менше байдужості!” не бояться, не стесняться, не думать, что в торговой точке его «воспримут в “не треба боятися”, «не нужно думать, что тебя в магазине воспримут в штыки»
o в том, что тебе удастся защитить свои права «уверенность, что ты прав…тогда и получается», “впевненість в своїй позиції”, “впевненість в перемозі”, “треба бути спокійним і впевненим в своїй правоті”, «уверенность – ты прав, ты восстанавливаешь справедливость»
предъявить свою претензию продавцу/администратору спокойно, уверенно, с чувством собственного достоинства, дипломатично – не скандаля и не прося, и аргументировано «без хамства, дипломатично, но ни в коем случае не просить», «нужно не скандалить, а с чувством собственного достоинства доказывать свою правоту, нужно также иметь аргументы», «не надо неуверенных слов – не могли бы вы…надо уверенно – поменяйте, пожалуйста», «не нужно просить, нужно уверенно отстаивать свое мнение», “треба доказувати свою правоту, аргументувати, чому ти правий” (в случае необходимости) проявить настойчивость и напористость в общении с продавцом/администратором и возможности для развития потребительского сознания “головне – напір!”, «настойчиво, но без драк», «отказывают, не отступать от своей позиции, важна настойчивость», “стукайте і вам відкриють” 4.4. Факторы – стимулы для более активной защиты респондентами своих Респонденты, назвали следующие стимулы, которые могли бы повысить их активность и активность других людей в плане защиты своих потребительских прав:
потребителей или повышение осведомленности в этом вопросе путем «передачи, которые бы были ликбезом в широкомасштабного распространения этих вопросах», «чітке розуміння того, Знакомство широких масс населения с примерах», «надо, чтобы конкретные потребительских прав Это должны быть обычные простые более мелком, чтобы люди в разных потребители, в которых респонденты могли случаях отстаивали себя», “...досвід Такой шаг позволит людям осознать, что таких же людей, как и мы», «я годами они тоже могут отстоять свои боялась, не ходила, но в один момент Причем показывать следует примеры с увидела, что можно добиться своего, разными товарами, в том числе и мелкими, теперь всегда хожу», “приклади и возможности для развития потребительского сознания т.к., по мнению респондентов, это будет треба…от завдяки мені моя подруга способствовать повышению уровня добилася того, щоб будівельна фірма потребительской активности в плане переклала їй ламінат за їхні кошти, вона защиты своих прав при покупке как мелких, побачила, що мені все повертають, що я так и крупных некачественных товаров. не пробачаю неякісних покупок і собі Легкая доступность информации о: делать, к кому обращаться», «реклама правах потребителей прав потребителей Продавцы должны знать и уважать «в магазинах должно быть правило, если права потребителей. Они не должны потребитель купил некачественное, он игнорировать обоснованные обращения может вернуть», “щоб одразу вирішили потребителей, а напротив оперативно моє питання”, “я должен быть уверен, Популяризация Общества защиты прав «надо, чтобы газеты, журналы писали о потребителей Социальная реклама, посвященная «має бути соціальна реклама»
данному вопросу Закон, который бы обязывал выплачивать «если бы еще выплачивалась и моральная моральную компенсацию потребителю в компенсация»
случае покупки им некачественного товара Чувство уверенности в потенциальной «если бы знать, что это не просто результативности предъявления претензий бумажная волокита и трата времени и и возможности для развития потребительского сознания Чувство потенциальной защищенности, «если бы была уверенна, что мои права базирующейся на уверенности потребителя будут защищены, главное чувство • существует и реально работает закон, защищающий его права предоставить человеку реальную помощь в области защиты его Уверенность в том, что защита своих «атмосфера должна быть спокойная, потребительских прав не будет проходить деловая, нескандальная», “якби продавці в скандальной атмосфере Желание защищать свои потребительские «ничего не подействует, если человек интересы и нежелание мирится с их сам не поймет, что ему это надо», «если нарушением 4.5. Образ человека, пример которого мог бы подтолкнуть респондентов более Согласно большинству респондентов, человек, пример которого мог бы воодушевить их быть более активными в отношении защиты своих прав потребителей, обязательно должен обладать такими чертами характера:
принципиальный уравновешенный и возможности для развития потребительского сознания настойчивый Не важно будет это мужчина или женщина, главное, чтобы это был простой человек (не юрист) среднего/зрелого возраста:
«не юрист, а простой человек, чтобы видеть, что защитится может и обычный человек», «молода, але зріла людина 35- 40 років, врівноважена, впевнена, принципова”, «показать обычную, занятую работой и семьей, детьми женщину, как она отстаивает свои права».
Часть респондентов отметила, что их вдохновил бы пример, не конкретного человека, а организации, которая помогает людям отстаивать их права потребителей организацию надо показать, чтобы видно было, что на нее можно рассчитывать».
4.6. Примеры, демонстрирующие правильное поведение потребителей в отношении защиты своих потребительских прав Ниже приведен ряд примеров, которые, по мнению респондентов, демонстрируют правильное потребительское поведение в ситуации покупки некачественного товара.
Правильность поведения в этих ситуациях состоит в том, что потребители:
а) проявили активность, желание отстоять свои права, остались небезразличными к факту покупки некачественного товара;
б) проявили настойчивость и последовательность в ходе защиты своих прав потребителя, не сложили руки, а довели свое дело до успешного конца;
в) в ходе отстаивания своих прав показали хороший пример другим людям, заставили их быть более внимательными:
«у меня соседка купила некачественный товар, написала об этом в общество, ее вызвали, эксперт установил ее правоту, ей выплатили деньги», «купил курицу, взял чек…дома оттаяла – воняет…с чеком пошел в магазин, потребовал администратора, угрожал испортить репутацию магазина…должно быть желание», «люди до суда доходят в таком деле, я знаю случай, когда обычные рабочие смогли добиться реанимацию…женщина не имела никакого юридического образования, но ходила выясняла, настаивала и добилась», «знаю случай, когда знакомые вернули деньги даже и возможности для развития потребительского сознания за сапоги, купленные на рынке, они обратились в общество по защите прав потребителей», “...подрузі будівельники постелили ламінат, але він дуже скрипів, вона звернулася до них, але вони сказали, що нічим не можуть допомогти...подруга написала листа в Німеччину, до виробника, вони відреагували...з Києва приїхав представник компанії-виробника провів експертизу і встановив, що ламінат неправильно поклали, і ця фірма поставила будівельників перед вибором або судитися, або вони за свій кошт перероблять всю роботу...переробили”, “в мене мама завжди повертає гроші за неякісні продукти, продавці бояться кіпішу, який вона може наробити...в мене мама, на відміну від мене, більш впевнена в собі, має більше досвіду, агресивніша, більш загострене почуття справедливості”, «микроволновку купили, она сразу вырубилась, я раскрутил, думал, может, таракан какой-то залез, смотрю, а там механизм залеплен обычным пластелином …и это в новом товаре…мне не хотели возвращать деньги, ругались минут 20, посылали меня в сервисный центр, я отказался, там тоже не любят бесплатников…пришлось ждать менеджера, ждал больше часа, он сказал поменять», «купила часы…оказалось у них не идет секундная стрелка, думала, надо поменять батарейку – не помогло…менять мне не хотели, т.к. я сняла печать…мы долго с продавцом переговаривались, она упорно не хотела, но я настояла…деньги вернула…я знала, что я была права », «купил соус на рынке, открыл – а там не томат, а гнилое яблоко, пошел обратно, не из-за денег, но сам факт, что такое продают…очень неприятно, не хотела брать – ой вы открыли, не надо было, потом говорила, что у нее нет денег…деньги не вернула, но обменяла на другой товар», «…молоко, оказалось горьким, я его уже перелил в кастрюлю…попер в магазин с кастрюлей и пакет с мусорника вытащил, взял с собой…мне сказали, что товар имеет свойство портится…устроил скандал, дали другое молоко».
4.7. Уровень удовлетворенности знаниями о правах потребителя Большинство респондентов в целом считают себя слабо осведомленными в вопросах защиты своих потребительских прав, хотя и знают «какие-то элементарные вещи» - «я не считаю себя подкованным», «знаю элементарное - чек, общество потребителей».
Ощущается, что нередко потребители (в том числе и те которые обычно занимают активную позицию при столкновении с ситуацией покупки некачественного товара) действуют, руководствуясь здравым смыслом, а не реальными твердыми знаниями и возможности для развития потребительского сознания своих прав потребителя. Они не уверенны на все 100% в правильности своих действий, на этот счет в их душе все-таки присутствует тень сомнения:
«хоча і знаєш деякі речі з власного досвіду або десь від когось почув – чек, продавець, спілка захисту споживачів, проте сумніви якісь залишаються в тому, як це має бути правильно…не вистачає реальних знань».
По мнению респондентов, азы прав потребителей следовало бы начинать преподавать детям со школы – «этому должны детей обучать в школах, как делают это в зарубежных странах».
4.8. Дефицитная информация о правах потребителей Участники исследования отметили, что их не хватает следующей информации о своих правах потребителей:
из каких шагов/этапов должен состоять процесс защиты прав потребителей:
«не хватает информации, какой должен быть процесс защиты», “не знаємо, які кроки треба зробити, якщо не вдалося вирішити проблему з продавцем”, “треба щоб був в магазинах опис дій, що треба зробити, якщо купив неякісний продукт” каковы права потребителя в том случае, если он приобрел некачественный “я не знаю своїх прав на ринку, чи можна щось повернути, чи якщо купив, то вже капець, навіки твоє” каковы права потребителей в случае покупки некачественных непродовольственных товаров:
“больше пробелы с непродовольственными товарами…ну с техникой, обувью понятно, по гарантии можно вернуть, а вот с шапкой, одеждой, бритвой и др…?” контакты организаций, которые помогают потребителям защищать их права “телефони організації, куди можна звернутися за допомогою” Многие респонденты хотели бы, чтобы информация об их правах потребителей была доступна на стендах (уголках потребителя) в торговых точках - «в магазині куточок споживача має бути», «щоб в магазинах в куточку споживача була вся інформація, телефон спілки захисту прав споживачів».
и возможности для развития потребительского сознания
5. ТЕСТИРОВАНИЕ СТИМУЛОВ И ВАРИАНТОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО
ПОВЕДЕНИЯ
5.1. Оценка стимулов для более активной защиты потребительских прав В ходе исследования респондентам было предложено проранжировать по силе воздействия три стимула, которые потенциально могли бы побудить их более активно защищать свои права потребителей.В целом по исследованию:
• лидирующую позицию занял стимул – «уверенность в правоте своих • на втором месте (с относительно небольшим отрывом от первого) оказался стимул – «знание своих потребительских прав»
• на третьем месте (со значительным отрывом от второго оказался) стимул – «уверенность, что ваше обращение не проигнорируют»
Если говорить об региональных и возрастных отличиях в оценке стимулов, то они следующие:
o общие результаты таких городов, как Киев, Донецк, Львов + таких возрастных категорий, как 26-40 лет и 41-55 лет полностью совпадают с общими по исследованию результатами o результаты общие по Полтаве + общие по возрастной категории 18-25 лет выглядят следующим образом:
знание св оих потребительских прав ув еренность в прав оте св оих притязаний ув еренность, что ваше обращение не приогорируют уверенность, что в аше обращение не приогорируют С точки зрения содержательного анализа стимулов все они являются важными для потребителей.
Главные сильные стороны данного стимула, согласно респондентам, которые поставили его на первое место заключаются в следующем:
1. уверенность в своей правоте, по их мнению, является основополагающим мотивом, аксиомой, которая движет потребителем в желании защитить cвои права - «если я уверена в том, что права, что выиграю, мне не нужно знать никаких прав», «если я права, я пойду и буду добиваться, не надо никаких прав», «без уверенности невозможно…это первое»
2. является сильным побудительным мотивом для того, чтобы в принципе вернуться с некачественным товаром в торговую точку - «если уверена, я и возможности для развития потребительского сознания пойду», «я должен быть уверен, что прав, без этого я не пойду… »
3. будучи уверенным в своей правоте, потребителю гораздо легче ее доказывать если человек не уверен, он не сможет доказать свою правоту»
4. уверенность в правоте, подталкивает к настойчивой защите прав - «если я уверена, буду до конца доказывать свою правоту»
5. уверенность в своей правоте – верный залог того, что потребителя не проигнорируют - «якщо ти впевнений, то тебе точно не проігнорують»
6. уверенность в своей правоте (в случае необходимости) может стать стимулом для более глубокого изучения потребительских прав – «для мене відчуття того, що я права буде стимулом, щоб у випадку необхідності глибше ознайомитися зі своїми правами»
Главные сильные стороны данного стимула, согласно респондентам, которые поставили его на первое место заключаются в следующем:
1. по их мнению, именно данный стимул является основным, первостепенным для того, чтобы начать защищать свои права, т.к.:
o без знаний человек безоружен, не знает, как действовать - «это основополагающее, если человек не знает своих прав, он слепой, не знает, что делать, он никуда не пойдет, а если пойдет, то его отправят куда подальше», «если ты идешь предъявлять претензии по поводу нарушения прав, ты должен, прежде всего, знать эти права, иначе откуда знать, что ты прав»
o на основе знаний прав появляется уверенность в правоте - «если я знаю права, я буду уверен, будет легче доказывать правоту», «как можно быть уверенным без знания прав»
2. знание потребительских прав значит, что человек:
o действует правильно, опираясь на закон - «это значит, что ты опираешься o знает, как надо отстаивать свои права - «знать шаги надо, если тебе отказали, ты должен знать, каким образом довести дело до конца»
3. «игнорировать человека, который знает свои права - сложно»- «если ты знаешь свои права, твой оппонент будет относится к тебе по-другому».
и возможности для развития потребительского сознания «уверенность, что ваше обращение не проигнорируют»
Для большинства респондентов данный стимул не является фактором первостепенной важности, который может их подвигнуть отстаивать свои потребительские права - «первые два стимулируют пойти отстаивать права, если ты не пойдешь, то до игнорирования может не дойдет».
А для некоторых он вообще не имеет значения - «какая мне разница, что они будут игнорировать, если я прав, я отстою себя, а нравится им это или нет, мне все равно», «на это можно не обращать внимание…тоже мне большая важность».
Лишь для некоторых участников исследования это очень или достаточно важный стимул, т.к.:
o игнорирование их обращений является серьезным сдерживающим фактором для того, чтобы они решились отстаивать свои права – «если б я знала, что мне не нагрубят, то пошла бы, а скандалом мне не надо», o от этого момента, по их мнению, зависит результативность попуток отстоять свои потребительские права – «я могу быть уверен, что прав, но если меня игнорируют, я развернусь и уйду»
5.2. Оценка вариантов поведения потребителей в ситуации нарушения их прав Респондентам было предложено оценить два варианта потребительского поведения в ситуации нарушения их прав:
2) активные действия «тут и сразу»
«