«Н.Н. Шаховалов ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ Учебное пособие для студентов специальности 071401 Социально-культурная деятельность квалификации Менеджер социально-культурной деятельности специализации Организация и ...»

Чтобы сайт был более интересным для клиентов, на нем следует размещать полезную информацию, соответствующую тематике сайта (погода в посещаемой стране, калькулятор пересчета местной валюты и т.д.). Подобную информацию можно получать бесплатно или на платной основе от различных специализированных агентств.

Выбирая провайдера, следует изучить предоставляемые им услуги:

месторасположение серверов провайдера (какие Интернет-каналы подходят к технической площадке провайдера, имеется ли резервирование, защита от возможных повреждений, аварий и т.п.);

технологии, поддерживаемые программным обеспечением провайдера;

регистрирует ли провайдер доменное имя и на кого (на фирму или на себя);

предоставляет ли почтовые ящики и сколько;

осуществляет ли резервное копирование данных;

сколько места на диске предоставляет (для сайта туристического агентства обычно необходимо от 5 до 50 Мб).

Технические инструменты создания сайтов Первые версии сайтов всемирной паутины (World Wide Web) представляли собой наборы простых текстовых страниц, отформатированных с помощью специального языка Hyper Text Markup Language (HTML).

В настоящее время получила распространение новая модель бизнеса, основанная на использовании технологий ASP (Active Server Pages), и позволяющая не приобретать информационнотехнологические ресурсы в собственность, а арендовать их у провайдера прикладных услуг – ASP.

Провайдеры Прикладных Услуг размещают на своей территории серверы и сетевое оборудование, устанавливают прикладное программное обеспечение, а также программные средства мониторинга и управления, и предоставляют своим заказчикам доступ к этим средствам, обычно, за повременную оплату.

Способом взаимодействия между сервером приложений, расположенным у Провайдера, и клиентскими программами пользователя является либо сеть Интернет, либо выделенные каналы.

В настоящее время в режиме аренды работают программные системы, требующие высокоскоростного доступа для широкого круга посетителей. Примерами таких систем являются системы электронной коммерции, виртуальные сообщества, системы информационной поддержки каналов сбыта, не производящие реальных финансовых транзакций (более подробно см. раздел 3.).

1.3.4 Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента В последнее время интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным площадкам, как радио, TV, печатные СМИ. Но, оказывается, недостаточно поместить качественную рекламу в сеть. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест.

Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Internet-сайте.

Другой способ наполнить свой сайт предложениями – разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем (www.tury.ru, www.foros.ru и др.). В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых предложений.

Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется только забронировать этот тур у оператора.

Для поиска туров используют современные технологии:

1. Туристические поисковые системы, с помощью которых легко подобрать подходящий тур для любого клиента. Задав необходимые критерии для поиска, можно получить предложения десятков операторов, отвечающие требованиям клиентов с детальным описанием тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать информацию по авиаперелету.

Эти системы позволяют частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д.

Системы бронирования туроператоров. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они служат одной цели – предоставить агентствам инструмент для самостоятельного бронирования.

Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает «имя» и «пароль» для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему вам предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его.

Все системы бронирования подразделяют на системы, работающие в режимах on-line и off-line.

В режиме on-line все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Популярные on-line-сервисы, предоставляют информацию о погоде до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров.

Сайты www.turist.ru и www.rbc.ru предоставляют фирмам сервис по размещению на их сайтах свежих новостей, обновляемых автоматически.

Погодные серверы {www.gismeteo.ru) предоставляют возможность использовать информацию о погоде на сайтах. Для сайтов турфирм, где есть разделы, посвященные описанию городов и стран, удобно использовать информации о погодных условиях в стране, которой интересуется клиент.

Турагенты часто используют on-line-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени. А клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора.

В системах, работающих в режиме off-line, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован, через некоторое время, после того как его заказ будет обработан менеджером.

Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или электронной почте.

Системы бронирования реализуют ряд функций: распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и др.

Поддержка сайта При создании сайта большое значение имеют его дизайнерское решение, структура и визуальное оформление, но самая важная составляющая популярности сайта – это его содержание, которое должно регулярно обновляться и быть всегда актуальным.

Если на сайт помещены новости или туры, они должны быть обязательно с указанием даты размещения, чтобы пользователи видели, что информация на сайте постоянно обновляется.

Если фирма специализируется на организации туров в какую-то определенную страну, то важно на сайте поместить интересную информацию об этой стране, привести уникальные авторские фотографии. Большинство сайтов используют стандартные одинаковые описания стран и фотографии к ним. Пользователь, перемещаясь в сети Internet, видит, что информация все время повторяется, и не запоминает сайты с одинаковой информацией. Если же предоставить ему какую-то уникальную информацию о стране или уникальные фотографии, то наверняка такой сайт ему запомнится.

Система управления сайтом Для облегчения управления сайтом и его обновления используют систему управления содержанием сайта (Content Management System), представляющую собой программное обеспечение с web-интерфейсом, позволяющее значительно упростить и ускорить работу по обновлению и изменению информации на сайте.

Основные возможности подобных систем: создание неограниченной иерархии разделов, визуальное редактирование содержимого сайта, вставка текстов, изображений, таблиц, загрузка документов и файлов, возможность коллективного доступа через web.

После интеграции системы управления с сайтом сотрудники фирмы могут управлять содержанием и структурой сайта, публиковать новости, редактировать тексты и размещать графику, создавать новые страницы, разделы и т.д.

1.3.5 Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

управление контактами (информация о клиенте, история контактов);

управление деятельностью (календарь, деловой дневник);

управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);

прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;

управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов;

анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;

конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRMсистемы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

Одной из проблем при создании и поддержке системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных. Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании.

Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижения его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним.

Клиенту необходимо предоставить возможность просмотра информации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контактных лиц и т.п.).

Необходимо обеспечить защиту доступа посторонних лиц к информации частного характера.

Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

1.3.6 Методы достижения высоких позиций в поисковых системах Клоакинг – метод достижения высоких позиций в поисковых системах, заключающийся в «показе» разных страниц специальной компьютерной программе – поисковому роботу («пауку») и посетителю. Таким образом, можно добиться хороших позиций, не ограничивая себя в красоте дизайна, т.к. обычно то, что нравится поисковикам, не очень красиво выглядит.

Для реализации этого метода надо иметь 2 варианта страницы, один для поисковых роботов, другой – для посетителей.

Существует два основных метода клоакинга.

Метод определения IP IP-адрес идентифицирует ваше подключение к Интернету.

«Пауки» поисковых систем имеют фиксированные IP адреса.

Метод сводится к определению IP-адреса посетителя и сравнению с базой данных, в которой записаны IP-адреса «пауков»

(www.searchengineworld.com, www.spiderhunter.com и др.). Если это посетитель, то показываем ему нормальную страницу, если «паук» – показываем оптимизированную страницу. При создании оптимизированной страницы, не нужно оглядываться на благозвучие текста, дизайн и т.п., потому что никто, кроме «паука», эту страницу никогда не увидит.

Недостатки: нужно иметь большую базу данных с IP пауков, которую нужно периодически обновлять.

Преимущества: при хорошей базе данных, вероятность обнаружения того, что применяется метод клоакинга, крайне мала.

Метод определения UserName Суть этого метода та же, что и предыдущего, только определяют не IP-адреса, a UserName. Последовательность действий такая же: определяем, сравниваем, показываем нужную страницу.

Недостатки. UserName можно подделать, «прикинувшись»

поисковым пауком, и таким образом узнать все секреты оптимизации.

Преимущество в простоте реализации, т.к. можно без проблем получить базу данных UserName пауков.

Оптимальным решением является совмещение этих двух методов, т.е. определение IP-адресов и UserName.

Использование клоакинга оправдано, если фирма работает в конкурентной сфере, когда помимо ее сайта, на эту же тему существует очень много похожих ресурсов.

Использование дорвеев Дорвеи – оптимизированные страницы из 1-3 ключевых слов (фраз). Оптимизация проводится для того, чтобы занимать по тем или иным выбранным запросам к той или иной поисковой системе высокие позиции, в списке результатов поиска. Обычно дорвеи пишутся для конкретной поисковой системы.

Дорвеи не являются частью основного сайта. Их задача переправить посетителей на сайт. С помощью дорвеев можно занять высокие позиции во многих поисковых системах мира.

Особенно важны дорвеи, когда сайт построен на динамически меняющихся страницах, или на файлах мультимедиа, или только на графике.

Некоторые форматы данных поисковыми системами вообще не индексируются, поэтому пользователи никогда не узнают о существовании такой информации, даже если пытаются ее найти.

Раскрутка на топах и рейтингах Одним из популярных методов раскрутки сайта в Интернете, является участие в различных рейтингах, заключающееся в том, что на главную страницу сайта помещают html-код, являющийся счетчиком. По результатам количества посетителей в день, положение сайта в списке рейтинга изменяется. Чем больше посетителей, тем выше рейтинг и тем выше ценится сайт и больше показывается.

Некоторые из российских рейтингов:

Rambler Top 100 – одновременно является счетчиком и кодом рейтинга. Можно в on-line посмотреть положение web-узла в рейтинге, и информацию о заходивших путешественниках (IP, domen) а так же загрузку сайта по часам. Содержит около участников, доменные имена которых, заканчиваются на.ru,.su,.ua.

List.ru Top 100 -рейтинг, в котором участвуют около различных сайтов, одновременно является счетчиком со статистикой.

1.3.7 Системы поиска и бронирования туров Типовые подходы к построению системы бронирования Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:

возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet, возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.

В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров, что связано со спецификой туристского продукта, представляемого туроператором для реализации на рынке туристических услуг.

Варианты on-line бронирования туров:

Классический вариант: пошаговый вариант бронирования.

Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг – выбор страны, второй – выбор курорта (направления), третий – выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, одни туристы заказывают себе экскурсию, другие нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансферт или страховка и т.д.

Многие туроператорские компании закрывают вход в систему паролем, который можно получить, зарегистрировавшись на специальной регистрационной форме у этих туроператоров.

Примеры: www.samaraintour.ru; www.soIvex.ru; www.ute.ru;

www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг.

Примеры: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru.

Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Турция, Египет, Кипр и др.). Количество шагов в этом варианте бронирования – максимум 3-4.

Примеры: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru;

www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru;

www.detur.ru; www.coral.ru Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д.

Примеры: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua;

www.teztour.com.

Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации – описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др.

Пример: www.neptun.ru Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места, кто будет соседом — мужчина или женщина.

Примеры: www.ankor.ru; www.dsbw.ru.

Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах главное – осуществить квалифицированный подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента. Подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы. Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстановительного лечения указывают перечень заболеваний, специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.). Для выбора пациенту предоставляют большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сделан, начинается работа по бронированию.

Пример: www.panacea.ru Как правило, системы бронирования туроператоров имеют набор дополнительных динамических Web-страниц, позволяющих в режиме on-line просматривать различную оперативную информацию: стоп-сейл листы, наличие мест в отелях, расписание и загрузка авиарейсов, работа с забронированными турами.

Основные виды систем бронирования Существуют следующие основные виды систем бронирования:

глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);

национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.);

корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);

системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com – представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);

www.alean.ru и др.).

Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems).

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.

Характеристики основных GDS SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», штаб-квартира в г. Тулса, штат Аклахома, США, персонал – 6500 человек в 45 странах мира, ресурс – 420 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора, пользователи – турагентств.

AMADEUS основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями – «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Штабквартира – Мадрид, Испания (офис по развитию — София Антиполис, Фракция, главный компьютер – Эрдинг, Германия), персонал – 4250 чел., ресурс – 470 авиалиний, 59600 отелей, компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи — более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний. На российском рынке присутствует с 1964 г. и имеет представительства в ряде городов. В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».

GALILEO основана в 1987 г., Владельцы – Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерси, США, персонал – 3000 человек в 116 странах мира, ресурс – 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров, пользователи – 47000 турагентств. С 1999 г. компания GALILEO открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы являются более 200 российских турфирм, 80% из них московские агентства.

WORLDSPAN основана в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец – авиакомпания Delta Air Lines и «PARS» (владельцы – авиакомпании «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира – Атланта, Джорджия, США, персонал — 3000 человек в 50 странах мира, ресурс — около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 20000 турагентств.

Большинство GDS предоставляет Internet-интерфейс к своим базам данных.

Российские системы бронирования В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе.

Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов» Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Мин-прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г.

появилась система бронирования авиабилетов «Сирена–3». Накопитель «Сирены–3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена–3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.

Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.

Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В ней представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «MeгaTИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.

Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме online. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.

При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура – статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ, за 2–5 сек., а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2–4 час.

Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Туре» работают с туроператором именно через Интернет. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line.

Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т. п.

Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя.

Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 час.

Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы – организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов.

Система бронирования фирмы «Европа–2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема.

Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:

реализация туров;

реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;

осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;

реализация различных возможностей страхования;

проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;

обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.

Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).

Системы бронирования крупнейших операторов У каждого туроператора (ТО) есть внутренняя база, где хранятся данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают ТО комиссию до 70% от начальной цены. Системы бронирования ТО – это их внутренние базы данных, выложенные в Internet. Бронируя номер в системе ТО, клиент бронирует одно из мест, уже выкупленных туроператором у отеля.

Системы оптовых операторов (брокеров) содержат следующие основные блоки: информационная база данных, предлагаемых к продаже услуг, текущая информация о наличии мест, возможность моментального бронирования, учет.

Основное отличие систем брокеров от GDS заключается в различных подходах к туристическому рынку и к его участникам. GDS были созданы в первую очередь для удовлетворения интересов владельцев услуг. Миссия брокеров – предоставление минимальной цены на рынке, что отражает интересы туроператоров и турагентств.

Брокеры обладают огромной покупательской способностью и получают уникальные на рынке условия. Переговорщики являются ядром таких компаний, специализируясь на поиске персональных подходов к отелям и транспортным компаниям.

Контрактные цены брокеров доходят до 10% от официальных цен отелей. Таким образом, даже с учетом интересов туроператоров, покупающих у брокеров и их турагентств, стоимость для клиента бывает на 60-70% ниже официальной цены отеля.

Пример: MIKI Travel (www.mikitravel.net) – один из крупнейших оптовых операторов в мире.

Системы брокеров, уступающие GDS на рынке авиаперевозок и в информационной поддержке, оказались более конкурентоспособными в области комплексности обслуживания.

Основными преимуществами крупнейших гостиничных брокеров перед GDS являются мобильность в платежах, возможность предоставления визовой поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания.

Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур и др.) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Businesto-biisines), разработанные для взаимодействия туроператоров с турагентами.

Примеры систем:

Tez Tour (www, teztour.ru) бронирует в on-line отели и турпакеты в Турцию, Египет, Таиланд, авиабилеты на чартерные рейсы по блокам компании. Доступ в систему: только для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line).

Натапи-Турс (www.natalie-tours.ru) бронирует в on-line турпакеты в Испанию, Таиланд, Кипр. Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование – для турагентств.

Трэвел Сити (www.avantix.ru) бронирует в on-line отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки). Авиабилеты – весь мир (впервые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line). Доступ в систему: для всех.

РВБ-Алеан (www.alean.ru) бронирует в on-line отели в России. Доступ в систему только для турагентств.

Национальные компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны, позволяют бронировать гостиничные номера по многоканальной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой ближайшей. Каждая гостиница извещает о прибытии клиентов по связи с использованием модема. Операционные и управленческие расходы минимальны.

Российские on-line-системы В начале 2003 года ведущие российские универсальные туроператоры представили в Internet новую on-line систему бронирования отелей – TravelHero, ставшую первой полноценной глобальной системой on-line бронирования отелей на русском языке.

Любой пользователь Internet может зайти на сайт www.travelhero.ru и выбрать себе нужный отель, затратив на это минимум времени. Система позволит найти как конкретный отель, так и подобрать список отелей по определенным параметрам.

TravelHero – торговая марка системы бронирования UTSRES с дополнительными информационными возможностями и полным спектром дополнительных туристических ресурсов, бронирование которых возможно в режиме off-line под единым рабочим интерфейсом, в единой системе учета.

TravelHero (www.travelhero.ru) бронирует on-line: отели в более 100 странах мира (основа – мегаоператор / гостиничный брокер Gulliver's Travel Agency), а также любые дополнительные услуги возможно в offline на едином с отелями экране. Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line).

Функциональные возможности:

Система on-line бронирования TravelHero содержит блоки:

1) информационная база данных предлагаемых к продаже услуг;

2) моментальный доступ к информации о наличии мест;

3) возможность моментального бронирования;

4) контроль и управление заказами и документооборотом.

1. Что понимают под компьютерной сетью?

2. Перечислите основные программные и аппаратные компоненты сети.

3. Какие существуют типы передающих сред?

4. Что собой представляют аналоговые и цифровые каналы связи?

5. Охарактеризуйте оптоволоконные каналы связи.

6. Что такое коммутация каналов, и какие виды коммутаций существуют?

7. Какие выделяются классификации компьютерных сетей?

8. Какие выделяют сети по способу управления?

9. Что такое локальная сеть и каковы ее особенности?

10. Определите глобальные и городские сети.

11. На какие виды делятся сети по совместимости программного обеспечения?

12. Как классифицируются сети по характеру реализуемых функций и по форме функционирования?

13. Какие виды сетей выделяют по сфере функционирования?

14. В чем особенность сетей типа клиент/сервер?

15. Что такое одноранговые сети и чем они отличаются от сетей типа «клиент-сервер»?

16. Что такое рабочая станция и сервер?

17. Что такое топология ЛВС?

18. Какие виды топологий вам известны?

19. Какие уровни взаимодействия компьютеров вам известны?

20. Определите назначение каждого уровня взаимодействия компьютеров?

21. Оцените состояние и перспективы использования Интернета в России?

22. Перечислите принципы и организация сети Интернет?

23. Что такое IP-адресация и доменная система имен?

24. Какие службы Интернета существуют?

25. Опишите принципы работы электронной почты.

26. Что такое браузер?

27. Какие существуют почтовые программы?

28. Что такое гипертекст?

29. Опишите особенности службы WWW.

30. В каком году появился Интернет?

31. Как организована Служба новостей (Usenet) и какие новости существуют?

32. В чем особенности службы ICQ?

33. Что из себя представляют «Internet Relay Chat» и WWWchat?

34. Что такое информационная технология?

35. Назовите основные информационные технологии в туризме.

36. Перечислите возможности использования Интернета в туристском бизнесе.

37. Каковы перспективы развития туристических интернетпроектов?

38. В чем состоит модернизация сайта и как размещается сайт фирмы в сети Интернет?

39. Перечислите основные схемы обновления информации на сайте.

40. Какие методы достижения высоких позиций в поисковых системах вам известны?

41. Выделите типовые подходы к построению системы бронирования туроператорской компании.

42. Какие глобальные системы бронирования существуют?

43. Назовите и охарактеризуйте российские системы бронирования?

РАЗДЕЛ 2. ИНТЕРНЕТ-КОММЕРЦИЯ

Электронная коммерция является важнейшим составным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией (e-commerce) подразумеваются любые формы деловых сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта, и в результате которого право собственности или право пользования товаром или услугой передается от одного лица другому.

Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг, производство, продажи и платежи, а степень использования информационных и коммуникационных технологий и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться электронным. Степень использования телекоммуникационных технологий определяется использованием глобальной сети Интернет как инструмента организации единого информационного пространства электронного бизнеса.

Вся же информация хранится на web-серверах – компьютерах, принадлежащих организациям, осуществляющим интернетуслуги. Доступ к информации осуществляется по запросам из программ-браузеров клиентов сети.

Продвижение e-commerce в Интернет обеспечивает доступ производителей к максимальному числу потребителей и их многообразным предпочтениям и предоставляет возможность клиентам вводить свои заказы в систему управления предприятием.

Электронную коммерцию принято делить на следующие категории:

business-to-business (B2B). Данное направление включает в себя все уровни взаимодействия между компаниями. При этом могут использоваться специальные технологии и стандарты электронного обмена данными, например такие, как EDI;

business-to-consumer (B2C). Основу этого направления составляет электронная розничная торговля;

business-to-administration (B2A). Взаимодействие бизнеса и администрации включает деловые связи коммерческих структур с государственными организациями, начиная от местных властей и заканчивая международными организациями;

consumer-to-administration (C2A). Это направление наименее развито, однако имеет достаточно высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия государственных структур и потребителей, особенно в социальной и налоговой сфере;

consumer-to-consumer (C2C). Подразумевается возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информацией. Это может быть обмен опытом приобретения того или иного товара, обмен опытом взаимодействия с той или иной фирмой и многое другое.

Первые системы электронной коммерции возникли в 1960-х гг. в США. Первоначально электронная коммерция велась по сетям, использующим собственные протоколы обмена данными, что объективно сдерживало e-commerce. Для развития электронной коммерции были созданы стандарты электронного обмена данными между организациями (Electronic Data Interchange, EDI) – наборы правил электронного оформления типовых деловых документов: заказов, накладных, таможенных деклараций, страховых форм, счетов и т.д.

К концу 1960-х гг. в США уже существовали четыре индустриальных стандарта для обмена данными в системах управления авиационным, железнодорожным и автомобильным транспортом.

Примерно в те же годы аналогичные события произошли и в Англии. Выработанный здесь набор спецификаций Tradacoms был принят Европейской экономической комиссией ООН (United Nations Economic Commission for Europe, UNECE) в качестве стандарта обмена данными в международных торговых организациях. Этот набор форматов и протоколов получил название GTDI (General-purpose Trade Data Interchange).

В 1980-х гг. начались работы по объединению европейских и американских спецификаций. На базе GTDI международная организация по стандартизации ISO сформировала новый стандарт Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport (EDIFACT, ISO 9735), использующий в качестве транспортного протокол электронной почты Х400, что дало новый толчок для увеличения оборотов электронной коммерции и числа вовлеченных в нее компаний. В 1996 г., когда торговля через Интернет была еще в зачаточном состоянии, посредством EDI-трансакций было совершено операций на 300 млрд долларов, а в 1999 г. – уже на 1,1 трлн долларов. В 2003 г., по оценкам компании IDC, этот показатель достиг 2,3 трлн долларов.

Главным положительным свойством EDI, привнесенным в мир электронной коммерции, является стандартизация всех процедур документооборота между компаниями.

Еще один немаловажный фактор состоит в том, что EDI является удобным и безопасным интерфейсом, надежность которого была проверена в течение многих лет эксплуатации.

В качестве основных недостатков EDI можно назвать следующие:

необходимость доработки программного обеспечения информационных систем компаний для отображения данных из внутрикорпоративного представления) в EDI-совместимый формат;

необходимость согласования способа формирования EDIпaкетов;

большой объем трансакций.

Перечисленные недостатки показывают, что внедрение EDI является достаточно сложным и дорогостоящим мероприятием, а потому доступным только крупным компаниям.

Привлекательность Интернета для е-соттerсе обусловлена прежде всего низкой себестоимостью передачи данных. Однако проблема заключалась в том, чтобы сделать EDI-системы доступными для массового потребителя глобальной сети. В результате в середине 1990-х гг. был разработан еще один стандарт – EDIFACT over Internet (EDIINT), описывающий, как передавать EDI-трансакции посредством протоколов безопасной электронной почты SMTP/S-MIME.

Тем не менее, и этот стандарт не стал исчерпывающим, в связи с чем не прекращаются попытки связать воедино форматы электронных документов – HTML в Интернете и EDIFACT – в глобальных вычислительных сетях (ГВС).

Существенным недостатком HTML можно назвать ограниченность набора его тегов для отображения специализированной информации (например, мультимедийной, математических, химических формул и т.д.). На смену HTML предложен XML (Extensible Markup Language) – язык разметки, описывающий целый класс объектов данных, называемых XML-документами. Этот язык используется в качестве средства для описания грамматики других языков и контроля правильности составления документов. То есть сам по себе XML не содержит никаких тегов, предназначенных для разметки, он просто определяет порядок их создания.

Еще одним из очевидных достоинств XML является возможность использования его в качестве универсального языка запросов к хранилищам информации.

XML позволяет также осуществлять контроль корректности данных, хранящихся в документах, производить проверки иерархических соотношений внутри документа и устанавливать единый стандарт на структуру документов, содержимым которых могут быть различные данные.

Для упрощения процессов взаимодействия между информационными системами предприятий и, тем самым, привлечения компаний среднего и малого размера в мир электронной коммерции разработан стандарт XML/EDI, который устраняет главный недостаток EDI: сложность отображения корпоративных данных из внутреннего представления в EDI-формат.

Все эти разработки должны обеспечить дальнейшее снижение себестоимости систем электронной коммерции.

Появление Интернета привело к возникновению качественно новых форм e-commerce, в которых EDI-технологии не используются или их применение носит вторичный характер.

Системы электронной коммерции позволяют покупателю не общаться с продавцом, не тратить время на хождение по магазинам, а также иметь более полную информацию о товарах.

Продавец же может быстрее реагировать на изменение спроса, анализировать поведение покупателей, экономить средства на персонале, аренде помещений и т.п.

Не являясь единой технологией, электронная коммерция в Интернете характеризуется разносторонностью. Она объединяет широкий спектр бизнес-операций, которые включают в себя:

обмен информацией;

установление контактов;

пред- и послепродажную поддержку;

продажу товаров и услуг;

электронную оплату, в том числе с использованием электронных платежных систем;

распространение продуктов;

возможность организации виртуальных предприятий;

осуществление бизнес-процессов, совместно управляемых компанией и ее торговыми партнерами.

Возможности е-commerce в Интернете привносят следующие новые элементы в современный бизнес:

рост конкуренции;

глобализация сфер деятельности;

персонализация взаимодействия;

сокращение каналов распространения товаров;

экономия затрат.

Для полной реализации потенциала электронной коммерции должно быть решено несколько ключевых проблем;

глобализация;

договорные и финансовые проблемы;

права собственности;

секретность и безопасность;

совместимость информационных систем.

2.2 Сервисы Интернета для обеспечения коммерции Интернет представляет собой структуру, объединяющую глобальные вычислительные сети (ГВС).

В каждой ГВС используется ограниченная номенклатура технических средств, обычно – ЭВМ одного типа (однородные сети). Для того чтобы соединить две ГВС, построенные на разных типах ЭВМ (разнородные ГВС), необходимы специальные технические и программные средства, реализованные в виде «шлюзов» (или «маршрутизаторов»). В неоднородных сетях форматы используемой в них информации и системы команд различны. В шлюзах осуществляется перекодировка информации из кодов, действующих в одной сети, в коды, действующие в другой (например, из КОИ-7 в ДКОИ или в ASCII, и обратно), и преобразовываются другие данные в соответствии с правилами, принятыми в каждой ГВС.

При большом количестве разнородных глобальных вычислительных сетей для связи друг с другом эти ГВС должны иметь большое количество «шлюзов», что связано с большими материальными затратами. Значительно более эффективным является разработка общих для всех правил обмена информацией и способов ее представления.

2.2.1 Технология «клиент – сервер»

Объединение ГВС в Интернете реализовано с ориентацией на технологию «клиент – сервер».

Сам термин «клиент – сервер» исходно применялся к архитектуре программного обеспечения, которое описывало распределение процесса выполнения по принципу взаимодействия двух программных процессов, один из которых в этой модели назывался «клиентом», а другой – «сервером».

Основной принцип технологии «клиент – сервер» применительно к технологии баз данных заключается в разделении функций:

стандартного интерактивного приложения на пять групп, имеющих различную природу:

функции ввода и отображения данных (Presentation Logic);

прикладные функции, определяющие основные алгоритмы решения задач приложения (Business Logic);

функции обработки данных внутри приложения (Database Logic);

функции управления информационными ресурсами (Database Manager System);

служебные функции.

Существуют типы серверов – файловые, баз данных, приложений, – различия между которыми определяются степенью распределения функций обработки данных между сервером и клиентом таким образом, чтобы обеспечить максимальную производительность системы.

В Интернете самым критичным показателем производительности является скорость передачи данных по телефонным сетям, через которые организуется доступ клиентских компьютеров к серверам глобальной сети. До начала 1990-х гг. доступ организовывался через телефонные модемы пользователей – МОдуляторы-ДЕМодуляторы аналоговых сигналов в цифровые, и наоборот.

В 1989 г. впервые появилась идея использовать аналогоцифровое преобразование на абонентском конце линии, что позволило бы усовершенствовать технологию передачи данных по витой паре медных телефонных проводов. Технология получила название DSL (Digital Subscriber Line).

На базе этой технологии была разработана технология ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line – Асимметричная цифровая абонентская линия), которая входит в число технологий высокоскоростной передачи данных, имеющих общее обозначение xDSL. К другим технологиям DSL относятся HDSL (High data rate Digital Subscriber Line – Высокоскоростная цифровая абонентская линия), VDSL (Very high data rate Digital Subscriber Line – Сверхвысокоскоростная цифровая абонентская линия) и др.

ADSL является асимметричной технологией – скорость «нисходящего» потока данных (т.е. тех данных, которые передаются в сторону конечного пользователя) выше, чем скорость «восходящего» потока данных (в свою очередь передаваемого от пользователя в сторону сети).

Для сжатия большого объема информации, передаваемой по витой паре телефонных проводов, в технологии ADSL используется цифровая обработка сигнала и специально созданные алгоритмы, усовершенствованные аналоговые фильтры и аналогоцифровые преобразователи Технология ADSL использует метод разделения полосы пропускания медной телефонной линии на несколько частотных полос (также называемых несущими). Это позволяет одновременно передавать несколько сигналов по одной линии. Этот процесс известен как частотное уплотнение линии связи (Frequency Division Multiplexing – FDM).

Преимущества ADSL:

прежде всего, скорость передачи данных;

больше не нужно набирать телефонный номер, чтобы подключиться к сети Интернет или к ЛВС. ADSL создает широкополосный канал передачи данных, используя уже существующую телефонную линию. После установки модемов ADSL вы получаете постоянно установленное соединение. Высокоскоростной канал передачи данных всегда готов к работе – в любой момент, когда вам это потребуется;

полоса пропускания линии принадлежит пользователю целиком;

технология ADSL позволяет полностью использовать ресурсы линии;

многофункциональность данной системы. Так как для работы различных функций выделены различные частотные каналы полосы пропускания абонентской линии, ADSL позволяет одновременно передавать данные и говорить по телефону;

ADSL открывает совершенно новые возможности в тех областях, в которых в режиме реального времени необходимо передавать качественный видеосигнал. К ним относится, например, организация видеоконференций, обучение на расстоянии и видео по запросу;

технология ADSL позволяет провайдерам предоставлять своим пользователям услуги, скорость передачи данных которых более чем в 100 раз превышает скорость самого быстрого на данный момент аналогового модема (56 кбит/с) и более чем в раз – скорость передачи данных в ISDN (128 кбит/с);

технология ADSL позволяет телекоммуникационным компаниям предоставлять частный защищенный канал для обеспечения обмена информацией между пользователем и провайдером;

технология ADSL эффективна с экономической точки зрения хотя бы потому, что не требует прокладки специальных кабелей, а использует уже существующие двухпроводные медные телефонные линии;

для того чтобы линия ADSL работала, необходимо не так уж много оборудования.

2.2.2 Провайдеры интернет-услуг В Интернете в настоящее время насчитываются десятки миллионов host-компьютеров, принадлежащих различным организационным структурам, особое место среди которых занимают провайдеры (provider) – организации, специализирующиеся на предоставлении интернет-услуг (сервисов).

Считается, что у Интернета нет хозяина. Координацию работы Сети ведет Сообщество Интернет (ISOC), работающее на общественных началах (находится в Рестоне, штат Вайоминг, США Непосредственную исследовательскую и техническую работу ведут координационные и рабочие группы, создаваемые LAB.

Для того чтобы стать провайдером интернет-услуг, необходимо получить адрес для собственного host-компьютера. Децентрализация сети имеет предел, связанный с присвоением адресов host-компьютерам.

При создании Интернета разработана стандартная система адресации ресурсов (URL – Uniform Resource Locator) и правила обмена информацией – протоколы TCP (Transmission Control Protocol) и IP (Internet Protocol), используемые обычно совместно и известные под именем TCP/IP. Данные протоколы были рассмотрены выше в главе 1.

Хост-машина является доменом, т.е. административной единицей, обладающей правом предоставления адресов подчиненным объектам, которые образуют «дерево» хоста.

Синтаксис IP-адреса определяет, что полное имя компьютера включает в качестве крайнего правого элемента имя домена первого уровня. Подчиненные домены перечисляются левее домена первого уровня и отделяются друг от друга точкой. Например, rmat.ru – это полное имя хост-компьютера Доменная система адресации гарантирует, что во всем Интернете нет двух ЭВМ с одинаковыми адресами.

(http://www.internic.net/), где NIC означает Network Information Centre (сетевой информационный центр), производит регистрацию host-компьютеров (т.е. контролирует домены двух верхних уровней) и следит за уникальностью регистрируемых адресов.

При регистрации в Internic определяется корневой домен, к которому относится регистрируемый host-компьютер, и отправляется заявка на регистрацию в этом домене его имени. Имя должно быть уникальным (отсутствующим в Internic), легко запоминаться и вводиться с клавиатуры. За регистрацию своего имени в домене уплачивается взнос. Отдельная плата раз в два года вносится за сопровождение этого имени (т.е. за хранение этого имени в базе данных Internic).

В этой работе Internic помогают другие организации. Так, до 2005 года Российский НИИ развития общественных сетей (РосНИИРОС) регистрировал имена доменов второго уровня в домене «гu». С 1 января 2005 г. РосНИИРОС перестал выполнять функции регистратора доменов второго уровня в домене RU и занимается лишь техническим сопровождением системы регистрации и DNS-серверов зоны RU, а также регистрацией и поддержкой доменов третьего уровня в доменах общего пользования ORG.RU, NET.RU, PP.RU, COM.RU.

После прекращения действия договора «О регистрации и технической поддержке доменов второго уровня в зоне.RU»

станет невозможным продление на следующий срок регистрации доменов, зарегистрированных в РосНИИРОС. Для дальнейшего обслуживания и приема оплаты за продление регистрации доменов поддержка доменов передана другому действующему регистратору. Представителем РосНИИРОС в вопросах регистрации доменов является компания АНО «Региональный сетевой информационный центр» (RU-CENTER) – аккредитованный регистратор доменных имен в зонах RU, SU, NET, COM, ORG, BIZ, INFO, образованная РосНИИРОС в 2000 г. специально для предоставления услуг, связанных с распределением адресного пространства Интернета.

В настоящее время в этой работе участвуют и другие организации, например NETCO. На сайте компании можно зарегистрировать домены второго уровня в доменах RU, COM, NET, ORG, BIZ, INFO и третьего уровня в доменах COM.RU, NET.RU, ORG.RU, SPB.RU, MSK.RU, SPB.SU, MSK.SU. Здесь же можно проверить уникальность выбранного доменного имени.

Принято различать три вида провайдеров Интернета:

ISP (Internet Service Provider) – подключен к Интернету постоянно и имеет постоянный IP-адрес (IP-адрес является частью URL). Остальные пользователи (клиенты) подключаются к ISP на время работы. ISP, как правило, предоставляет своим клиентам удаленный доступ по коммутируемым каналам телефонной связи (это называется «dual-up service»). Для этого ISP арендует у местной телефонной компании телефонные линии, по которым с ним можно связаться;

IPP (Internet Presence Provider) – это поставщик, обеспечивающий своим клиентам присутствие в Интернете. Он так же подключен к Интернету постоянно и имеет постоянный IPадрес. В отличие от ISP IPP не предоставляет услуг dual-up service. Он может только размещать на своих серверах публикации других лиц, рекламу, web-сайты и т.д.;

РСР (Private Content Publisher) – издатель собственных материалов, является участником межсетевого обмена, который готовит информацию для размещения в Интернете.

Получив свое доменное имя, вы можете стать ISP или IPP и предоставлять различные виды интернет-услуг (сервисов) всем желающим.

Основной услугой ISP-провайдера является предоставление хостинга – аренды дискового пространства сервера для размещения сайтов организаций. Не каждая организация может позволить себе содержание собственного сервера, в первую очередь, по причине необходимости обеспечения надлежащего уровня безопасности, включая не только защиту информации, но и защиту сервера от физического уничтожения.

Хостинг в Интернете может быть платным, условно бесплатным и бесплатным.

Условно-бесплатный хостинг предполагает в качестве компенсации услуг провайдера размещение на вашем ресурсе рекламы сторонних организаций. После публикации ресурса на сервере провайдера на всех ваших страницах размещаются баннеры внешней рекламы – рисунки, содержащие гиперссылки на сайты рекламодателей.

Сервер предоставляет пользователям возможность иметь личный почтовый ящик.

Сервер предоставляет пользователям возможность иметь www-страницу. Суммарный объем файлов пользователя на диске сервера может достигать 10 Мб. При этом пользователь может еще хранить 10 Мб почты.

В целях поддержания высокого уровня бесплатных услуг возможно осуществление рекламных рассылок, спонсируемых третьими лицами и содержащих особые льготные предложения Недельное количество таких рассылок строго ограничено двумя.

Опубликованная на домашней странице информация может подпадать под действие закона о СМИ. Авторы сервера не несут ответственности за публикуемую частными пользователями информацию и не контролируют ее, осуществляя только поддержку технической возможности публикации информации для замкнутого узкого круга лиц или для сетевого сообщества.

Сервер создан не для использования в качестве личного файлового архива и не для хранения пиратских копий ПО. Подобное использование сервера может повлечь за собой вмешательство со стороны администрации (ограничение дискового пространства, ликвидация возможности держать www-страницу, уничтожение аккаунта).

Все пользователи сервера Chat.ru обязаны соблюдать общепринятые сетевые правила и нормы пользования Сетью, изложенные в документе OFISP-005. Несоблюдение этих правил и норм может повлечь за собой удаление аккаунта пользователя из системы.

Аккаунт пользователя, не нарушающего правила работы с сервером, является вечным. Аккаунт не подлежит уничтожению при отсутствии активности пользователя.

Полностью бесплатным является хостинг для Windows NTWebMatrixHosting:

http://europe.webmatrixhosting.net/russia/default.aspx. Этот хостинг является экспериментальным, предназначен для продвижения продукции Microsoft в Интернете и, в отличие от платных, не содержит никаких гарантий и соглашений об уровне обслуживания.

Основным достоинством хостинга является возможность размещения СУБД и поддержка динамических web-страниц формата aspx.

2.2.3 Безопасность трансакций В основе существования e-commerce в Интернете лежат методы обеспечения информационной безопасности трансакций в Сети.

Понятие «информационная безопасность» можно определить как состояние устойчивости информационной системы к случайным или преднамеренным воздействиям, исключающее недопустимые риски уничтожения, искажения и раскрытия информации, которые приводят к материальному ущербу владельца или пользователя информации. Поскольку Сеть является полностью открытой для внешнего доступа, то роль этих методов очень велика.

Согласно проводимым исследованиям, одной из основных причин медленного роста электронной коммерции является озабоченность покупателей надежностью средств, применяемых при выполнении платежей в Интернете с использованием кредитных карт, которая выражается следующим:

недостаточная гарантированность конфиденциальности – кто-либо может перехватить передаваемые данные и попытаться извлечь ценную информацию, например данные о кредитных картах;

недостаточный уровень проверки (аутентификации) участников операции – покупатель, посещая электронный магазин, не уверен, что представленная в нем компания именно та, за кого она себя выдает, а у продавца нет возможности проверить, что покупатель, сделавший заказ, является законным обладателем кредитной карты;

недостаточная гарантированность целостности данных – даже если отправитель данных идентифицирован, третья сторона может изменить данные во время их передачи.

Для обеспечения допустимого уровня риска трансакций в Интернете применяются методы шифрования, цифровой подписи и сертификации.

Шифрование Осуществляя сделки в Сети, в первую очередь необходимо убедиться, что важная информация надежно скрыта от посторонних лиц. Этому служит технология шифрования, преобразующая простой текст в форму, которую невозможно прочитать, не обладая специальным шифровальным ключом. Благодаря этой технологии можно организовать безопасную связь по общедоступным незащищенным каналам, таким, как Интернет.

Любая система шифрования работает по определенной методологии. Она состоит из одного или более алгоритмов шифрования (математических формул), ключей, используемых этими алгоритмами шифрования, а также системы управления ключами. Согласно методологии шифрования сначала к тексту применяются алгоритм шифрования и ключ для получения из него шифрованного текста. Затем шифрованный текст передается к месту назначения, где тот же самый алгоритм используется для его расшифровки, чтобы получить первоначальный текст. В методологию шифрования также входят процедуры создания ключей и их распространения.

Наиболее распространенными алгоритмами шифрования являются алгоритмы, объединяющие ключ с текстом. Безопасность систем шифрования такого типа зависит от конфиденциальности ключа, используемого в алгоритме шифрования, а не от конфиденциальности самого алгоритма. Многие алгоритмы шифрования общедоступны и благодаря этому хорошо проверены. Но основная проблема, связанная с этими методами, состоит в безопасности процедуры генерации и передачи ключей участникам взаимодействия.

В настоящее время существуют два основных типа криптографических алгоритмов, регламентируемыми стандартами:

классические, или симметричные, алгоритмы, основанные на использовании закрытых, секретных ключей, когда и шифрование, и дешифрирование производятся с помощью одного и того же ключа;

алгоритмы с открытым ключом, в которых используются один открытый и один закрытый ключ. Эти алгоритмы называются также асимметричными.

Для решения проблемы распространения ключей в симметричных методах шифрования на основе результатов, полученных классической и современной алгеброй, были предложены системы с открытым ключом, или асимметричные криптосистемы. Суть их состоит в том, что каждым адресатом генерируются два ключа, связанных между собой по определенному правилу. Хотя каждый из пары ключей подходит как для шифрования, так и для дешифрирования, данные, зашифрованные одним ключом, могут быть расшифрованы только другим ключом. Один ключ объявляется открытым, а другой – закрытым.

Открытый ключ публикуется и доступен любому, кто желает послать сообщение адресату. Секретный ключ сохраняется в тайне. Исходный текст шифруется открытым ключом адресата и передается ему. Зашифрованный текст не может быть расшифрован тем же открытым ключом. Дешифрирование сообщения возможно только с использованием закрытого ключа, известного только самому адресату.

Криптографические системы с открытым ключом используют так называемые необратимые, или односторонние, функции.

Алгоритмы шифрования с открытым ключом получили широкое распространение в современных информационных системах. Известно несколько криптосистем с открытым ключом.

Наиболее разработана на сегодня система RSA, предложенная еще в 1978 г. Алгоритм RSA назван по первым буквам фамилий его авторов: Р.Л. Райвеста (R.L. Rivest), А. Шамира (A. Shamir) и Л. Адлема-на (L. Adleman). Этот алгоритм стал де-факто мировым стандартом для открытых систем и рекомендован МККТТ (Международным консультативным комитетом по телефонии и телеграфии).

Цифровая подпись Шифрование передаваемых через Интернет данных позволяет защитить их от посторонних лиц. Однако для полной безопасности должна быть уверенность в том, что второй участник трансакции является тем лицом, за которое он себя выдает. В бизнесе наиболее важным идентификатором личности заказчика является его подпись. В электронной коммерции применяется электронный эквивалент традиционной подписи – цифровая подпись. С ее помощью можно доказать не только что трансакция была инициирована определенным источником, но и что информация не была испорчена во время передачи. Как и в шифровании, технология электронной подписи использует либо секретный (в этом случае оба участника сделки применяют один и тот же ключ), либо открытый ключ (при этом требуется пара ключей – открытый и личный). И в данном случае более простые в использовании методы с открытым ключом (такие, как RSA) более популярны.

При аутентификации личности отправителя открытый и личный ключи играют роли, противоположные тем, что они выполняли при шифровании. Так, в технологии шифрования открытый ключ используется для зашифровки, а личный – для расшифровки. При аутентификации с помощью подписи все наоборот. Кроме того, подпись гарантирует только целостность и подлинность сообщения, но не защиту его от посторонних глаз.

Для этого предназначены алгоритмы шифрования. Например, стандартная технология проверки подлинности электронных документов DSS (Digital Signature Standard) применяется в США компаниями, работающими с государственными учреждениями.