«Корпоративная культура Учебное пособие Минск 2006 Рецензенты: Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор Кыштымов А.Л., кандидат исторических наук, доцент Корпоративная культура: Учебное пособие / Автор-сост. ...»

Проведенный в 1993 г. анализ содержания кодексов ведущих американских корпораций позволил определить темы, наиболее часто затрагиваемые в кодексах. В 76,6% случаев регламентировалось отношение к исполнительной власти США, отношения с клиентами и партнерами - в 75%, отношения с подчиненными - в 52,6%, отношения с конкурентами - в 50%, отношения с иностранными правительствами -в 42,2%, отношения с вкладчиками - в 41,4%, гражданские и общественные обязанности - в 34,5%, взаимодействие с торговыми агентами, консультантами и распространителями -в 26,7%, защита окружающей среды - в 19,8%, ведение дел за рубежом - в 12,1%, другое - в 2,6%.

Исследование 202 корпоративных кодексов США, предпринятое в 1987 г., выявило пять наиболее часто и пять наиболее редко встречающихся в них тем.

К первым относятся:

отношения с правительством - 86,6%, отношения с подрядчиками и клиентами - 86,1%, политические требования -84,7%, конфликты интересов между служащими - 75,3%, ведение книги жалоб - 75,3%. Реже всего американские кодексы обращаются к вопросам личного характера - 93,6%, к вопросам о безопасности продукции - 91%, к проблемам защиты природы - 87,1%, к качеству товаров - 78,7%, к гражданским и общественным обязанностям служащих - 75,2%.

Оказалось, что содержание большинства американских кодексов можно представить тремя основными положениями:

1) служащие должны быть лояльны к своей организации, ставить ее благо выше личного;

2) в частной жизни служащие не имеют права предпринимать потенциально опасные для фирмы действия;

3) служащие должны вести себя предупредительно и этично по отношению к клиентам. Наиболее подробно освещены проблемы, возможные в отношениях с клиентами, партнерами, инвесторами и конкурентами, а также конфликты интересов.

Сегодня почти все крупные корпорации (97%) и половина мелких фирм США имеют подробные своды правил, регулирующих отношения с клиентами, партнерами, государством и обществом.

Кодексы существенно различаются как по содержанию, так и по объему. Марктвенский банк разработал документ, называющийся «Политика в области этических норм и конфликтов». На 19 страницах печатного текста служащим подробно объясняется, что такое «хорошо», и что такое «плохо». Крупная компьютерная компания «Крэй Рисерч Ин-корпоретед», напротив, ограничилась 120 словами.

Ее кодекс гласит: «Сотрудники "Крэй" доверяют друг другу и уверены, что каждый выполняет свое дело по высшим этическим стандартам, - таков стиль компании. Что означают этические нормы в деловом поведении? Ответ прост: любое практическое решение высоко моральное решение. "Крей" не может и не хочет объяснять нам, как себя вести. Здравый смысл незаменим: он или есть или его нет.

И все же существует простой тест для проверки нашего рассудка и нравственных ценностей, применимый в любых обстоятельствах и в любом деле. Этот тест состоит из двух вопросов:

Как я буду чувствовать себя, если мои друзья и близкие узнают о моем поступке? Хотел бы я, чтобы сообщение о моих действиях появилось на первой полосе ежедневной газеты? Проверьте себя.

Ставка - репутация компании и вы сами».

Корпорация "Нортон", крупный многонациональный производитель промышленных товаров, ввела у себя этический кодекс в середине 70-х годов. Авторами были исполнительный директор и вице-президент. Сегодня это 12-страничный буклет под названием «Политика "Нортон" в сфере этики бизнеса». Общие принципы сочетаются в кодексе с конкретными и подробными указаниями. Его основными темами стали: соответствие федеральным и местным законам, ответственность перед всеми заинтересованными сторонами и внутренние организационные проблемы.

Как признались работавшие над его внедрением сотрудники, наиболее трудным делом оказалось согласовать требования кодекса с интересами внешних групп и лиц, косвенно связанных с деятельностью компании. Кроме того, особенно сложно было сформулировать и ввести правила, регламентирующие деятельность компании за рубежом.

Этический кодекс компании «Кока-Кола» состоит из пяти разделов.

Первый регулирует выполнение обязательств по бухгалтерским счетам и отчетам компании. Сотрудники представляют отчеты о своей деятельности руководству, а оно, в свою очередь, готовит отчеты для акционеров компании, правительственных органов и других юридических лиц.

Во втором разделе описаны потенциальные конфликты, которые могут возникнуть в результате столкновения интересов служащих компании. Кодекс запрещает служащим иметь личную заинтересованность в поставщиках компании, в делах конкурента или делах клиента компании.

Третий раздел документа регулирует взаимодействия компании с государственными учреждениями, официальными лицами, клиентами и поставщиками. В четвертой части регламентируется участие служащего в деятельности политических партий и других компаний. Это не должно сказываться на качестве его работы. Пятый раздел содержит указания по реализации правил кодекса.

Хотя корпоративные кодексы получили широкое распространение, их эффективность в борьбе с нарушениями деловой этики до сих пор ставится под вопрос. С одной стороны, им придается огромное значение. Это видно не только по преамбулам и предостережениям самих кодексов, но и по результатам социологических опросов.

Наиболее эффективными способами улучшить моральный климат организации американские менеджеры считают:

1) принятие этического кодекса - 39% опрошенных;

2) введение большего числа гуманитарных дисциплин в экономическое образование - 30%;

3) законодательные меры - 20%.

С другой стороны, распространено мнение, что кодексы не могут стать подлинным орудием нравственного совершенствования.

Особенно сильно это недоверие в Западной Европе, где кодексы появились только в середине 80-х годов и до сих пор воспринимаются как американская мода.

Сами управленцы говорят о недостаточности кодексов поведения. Так, Комиссия старших менеджеров компании «Армстронг», оценивая влияние своего кодекса на поведение служащих, отмечает:

«Едва ли стремление сотрудников компании улучшить ее этический климат связано с принятием "Руководящих принципов". Последние имеют пассивную, а не активную роль. Они никогда не смогут сами по себе создать моральный дух организации, но часто помогают значительно повысить его».

Многие кодексы, особенно в крупных корпорациях, потеряли смысл, так как были ориентированы только на нужды самой компании. В них много говорилось об ответственности перед компанией и лояльности к ней служащих и крайне мало - об обязательствах фирмы перед своими сотрудниками и всем обществом.

Как показывают исследования, большинство американских кодексов написаны в патерналистском или авторитарном духе, а это убеждает служащих в том, что критерием истинности являются уровень заработной платы и ранг в управленческой иерархии. Только в 40 из 155 исследованных американских кодексов закреплены обязанности фирмы перед своими сотрудниками.

Эта особенность американских корпоративных кодексов становится еще более очевидной, если сравнить их содержание с положениями аналогичных документов, принимаемых в других странах. Вне Америки корпоративные кодексы получили пока еще незначительное распространение.

Можно говорить о том, что американская деловая этика больше повернута к клиентам, подрядчикам и партнерам, а европейская - к служащим и обществу в целом.

Профессиональные кодексы профессиональные. Развитие последних шло несколько быстрее.

Появившиеся в начале 20-х годов американские профессиональные кодексы, как считает Дж. Бенсон, стали результатом деятельности министра торговли Г. Гувера, проводившего в эти годы компанию за честный бизнес. Половина существующих кодексов была принята до 1955 г., четыре пятых от их числа - до 1970 г.

Наиболее полное представление о первых профессиональных этических кодексах дает книга Э. Хирмэнса, в которой он собрал таких документов. Некоторые из них провозглашали идеалы, развивавшие воображение предпринимателей, но едва ли достижимые. Были и примеры обратного.

Кодекс Ассоциации работников похоронных агентств умалчивает о большинстве этических проблем. В Кодексе Ассоциации торговцев готовой одеждой об этике нет ни слова. Ассоциация отелей Айовы говорит об обязанности своих членов защищать «доброе имя»

сообщества и о «профессиональной честности», но не приводит никаких конкретных правил. Более разносторонние кодексы охватывают прежде всего отношения с партнерами, поставщиками, конкурентами. Служащим уделяется мало внимания.

Наиболее подробные кодексы дают представление о тех этических проблемах, для решения которых они создавались. Так, кодекс Ассоциации производителей мороженого осуждает: подкуп служащих конкурента для промышленного шпионажа, слежку за распространителями и торговыми агентами конкурирующей фирмы, дачу взяток работникам транспортных предприятий с целью получения информации о грузах конкурента, принуждение служащих конкурирующей компании действовать во вред своей организации, преследование и запугивание конкурентов, давление на поставщиков конкурента, подкуп работников железной дороги с целью затруднить или сделать невозможной перевозку грузов соперника, завышение цен на суррогатные материалы, приводящее к гибели более слабых предприятий, перепроизводство товара с целью подавить и завладеть конкурирующей фирмой, предложение клиентам соперника товаров с необычной упаковкой и на сверхвыгодных условиях.

Перечисленные выше действия, типичные для начала XX в., были порождены чрезвычайно острой конкуренцией. Большинство кодексов прежде всего регламентировало борьбу с соперниками.

Неэтичным считалось даже занижение цен, - то, в чем министерство торговли не находило решительно ничего предосудительного.

Что касается мер контроля и наказания, то профессиональные ассоциации в 1920-е годы исключению предпочитали штраф. В 1970х годах ситуация изменилась: 56% ассоциаций прибегали к исключению, 29% - к приостановке членства, 23% - к различного рода выговорам и только 10% - к штрафу.

Те же пропорции установились к 1989 г. в корпоративных кодексах: их нарушителям в 52% случаев грозит исключение, в 30% отстранение от дел, в 21% - испытательный срок, в 19% - понижение в должности, в 14% -публичное порицание, в 11% - другие последствия. Как видно, когда рыночное пространство прошло социализацию, правила стали строже.

Как считает Бенсон, профессиональные кодексы действительно эффективны лишь в тех сферах, в которых действуют мелкие предприниматели, не зависящие от системы ценностей крупных корпораций. Примером такой действенности может служить, по его мнению, Американское общество издателей периодической прессы.

Наиболее серьезные препятствия для кодексов чести встречаются, во-первых, там, где ассоциация охватывает меньшинство профессионалов. Для того чтобы заставить их «играть по правилам», Национальная ассоциация дикторов учредила Этический комитет по рекламе. Во-вторых, там, где профессиональные кодексы часто сталкиваются с корпоративными.

Известно, что последние требуют от служащего абсолютной преданности компании. Вообразим теперь, что инженер уверен в потенциальной опасности возводимой конструкции.

Что он должен делать: обратиться в вышестоящие инстанции, поднять шум в прессе или отказаться от работы?

Совет инженеров за профессиональное развитие главным в своем кодексе признает «служение безопасности, здоровью и благосостоянию общества». Согласно его предписаниям, инженеру в сомнительных ситуациях надлежит обращаться в «соответствующие органы». Однако лишь ничтожное число корпоративных кодексов признает за служащими право на подобные действия.

Другая проблема, связанная с профессиональной этикой, несоответствие антимонопольному законодательству: многие кодексы направлены на смягчение конкуренции, поскольку запрещают участвовать в деятельности, влекущей за собой потерю рабочих мест в отрасли.

Примечательно, что, сыграв роль кормилицы этических кодексов, государство со временем превращается в их мачеху.

Возможно, профессиональная этика стала бы более значимой, если бы законодательные акты не подменяли во многих случаях способность предпринимателей к самоорганизации. В 1980 г. только 1/5 торговых союзов США подкрепляла свои правила официальными санкциями Министерства торговли. Все профессиональные объединения стремятся решать свои проблемы самостоятельно.

Профессиональные кодексы в России В России процесс создания профессиональных кодексов пока еще только начинается. Еще недавно никто не хотел верить в то, что здесь возможен честный бизнес. Утверждалось, что в наших условиях к бизнесу невозможно подходить не только с позиций подлинной нравственности, но и с критериями западной этики предпринимательской, корпоративной этики. Однако факты говорят об обратном.

Уже сегодня существует несколько российских этических кодексов, принятых деловыми профессиональными ассоциациями. Их анализ позволяет судить как о нынешнем состоянии, так и о направлении развития российской деловой культуры.

Примем в качестве критерия один из современных профессиональных кодексов США. Некоторые из них помещены на страничках Интернета, например, Кодекс Ассоциации независимых предпринимателей в области информационных коммуникаций (1989, 1997 гг.).

Согласно кодексу, член Ассоциации берет на себя следующие обязательства:

1) поддерживать профессиональную репутацию, т.е. быть честным, компетентным, соблюдать конфиденциальность;

2) предоставлять своим клиентам самую последнюю и полную информацию, насколько это позволяют денежные средства и время, предоставляемые клиентами;

3) указывать клиентам источник информации и степень его надежности;

4) браться за выполнение только тех проектов, которые не выходят за рамки законности и не наносят вреда профессии;

5) удовлетворять условиям конфиденциальности, желательным для клиента, т.е. не разглашать вид предоставляемых услуг, личность клиента, цель выполняемых работ;

6) признавать право интеллектуальной собственности, лицензионное право и другие соглашения с поставщиком, предупреждать клиентов о тех обязательствах, которые они берут на себя при заключении соглашения;

7) поддерживать профессиональные взаимоотношения с электронными библиотеками и следовать всем правилам доступа в них;

8) нести ответственность за соответствие данному кодексу действий своих сослуживцев.

А вот положения Российского Национального кодекса деятельности в области информатики и телекоммуникации, принятого в 1996 г.:

1) не производить (копировать) и не использовать программные и технические средства информатики и телекоммуникаций без разрешения (лицензии) собственника (изготовителя) или правовладельца и не приобретенные на законных основаниях;

2) не нарушать законодательство об охране интеллектуальной собственности и признанные нормы авторского права на программные средства и базы данных;

3) не нарушать тайны передачи сообщения, не практиковать вскрытие информационных систем и сетей передачи данных;

4) не использовать наименования и аббревиатуры других фирм, компаний и организаций без их согласия;

5) не извлекать прибыль от использования товарного знака или символа, принадлежащего другой фирме или продукции.

Если американский кодекс обращен прежде всего к клиенту, то российский ориентирован исключительно на отношения с партнерами и конкурентами, т.е. на то, что в первую очередь волновало американских предпринимателей в 20-х годах. Анализ двух других документов - Кодекса чести банкира (1992 г.) и Кодекса чести международных автомобильных перевозчиков России (1996 г.) также заставляет вспомнить ранние профессиональные кодексы США.

Первый из них представляет собой собрание универсальных принципов: держать слово, быть честным, содействовать становлению культурных межнациональных отношений, проявлять бескорыстие и гуманность.

Второй содержит четыре принципа:

1) не нарушать закон, соблюдать принципы добросовестной конкуренции;

2) строго выполнять договорные обязательства;

предпринимательства;

4) оказывать помощь экипажам в экстремальных условиях.

Существуют и предельно конкретные правила, например, Кодекс профессиональной этики членов Российского общества оценщиков (1994 г.). Этот кодекс состоит из двух разделов: в пунктах одного скрупулезно перечислены этичные действия оценщика имущества, и в 16 пунктах другого - неэтичная практика.

Любопытно, что этичность в этом кодексе отождествляется с независимостью от клиентов и партнеров. Условием честной игры является самостоятельность предпринимателя (в данном случае оценщика), готовность жить по правилам рынка, без смягчения их сговором или подкупом.

С этой точки зрения рынок, если его не ограничивать извне, не терпит бесчестных игроков. Тот же стереотип можно найти в Кодексе банкира, где, «руководствуясь исключительно своими интересами», банки оберегают коммерческую мораль: пунктуальность, честность, благоразумие, предприимчивость. Деловая этика ассоциируется с культурой хозяйствования, а та, в свою очередь, - с экономической эффективностью.

Наиболее распространенными нарушениями, осуждаемыми в российских кодексах, являются использование чужих товарных знаков, незаконное использование чужой собственности, применение физического насилия в борьбе с конкурентами, демпинг, обман, дача ложных сведений, умышленная неоплата счетов, вымогательство, получение от клиента вознаграждения в скрытой или неявной форме.

Санкции за нарушение кодекса или не предусматриваются вовсе, или сводятся к дисциплинарным взысканиям и публичному осуждению. Процесс исключения из членов сообщества усложнен и рассматривается как чрезвычайная мера, - что также напоминает ранние американские профессиональные кодексы.

Если предположить, что развитие корпоративной культуры начинается с формирования ценностей в отношении к делу и партнерам и постепенно переходит к широкому контексту (государству, обществу, природе), то российская культура профессиональных кодексов находится на первых стадиях этого пути.

Пока мы имеем дело или с разносторонними, но совершенно неконкретными принципами (здесь, возможно, сказывается влияние гуманистических идеалов советского и перестроечного времени), или с подробными, но узко специализированными кодексами, ориентированными на отношения с непосредственными участниками дела - партнерами, соперниками, клиентами.

Государство представлено темой законности (соответствие законам Российской Федерации), отношения с чиновниками и политическая деятельность не регулируются и не упоминаются.

Общество в целом в кодексах фигурирует как «наблюдатель», а не как «заинтересованное лицо». Общественность принимается в расчет, но лишь постольку, поскольку от нее зависит имидж профессиональной ассоциации или компании.

Три ключевых для российских кодексов темы - это отношения с партнерами, клиентами, а также преданность профессиональному союзу. Дух и буква существующих в России кодексов говорят о том, что развитие деловой культуры у нас идет по американскому пути с учетом, правда, крайне несовершенного российского законодательства и специфически российских взаимоотношений государства и бизнеса.

Национальные и всемирные кодексы Формы самоорганизации бизнесменов, в том числе кодексы деловой этики, развиваются от местных к всемирным. В США первая городская Торговая палата появилась в 1773 г., и только в 1912 г.

была создана Национальная торговая палата США. Один из первых национальных кодексов деловой этики появился в России в 1912 г. В 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США разработал национальный этический кодекс «Принципы ведения бизнеса».

В этом документе говорилось, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых отношений, эффективного оказания услуг и взаимовыгоды. В конце 1995 г. Второй Конгресс российских предпринимателей принял «Хартию бизнеса России», в основу которой положены те же принципы.

В 90-е годы наметился переход от национальных к международным деловым кодексам. Международные своды правил ведения бизнеса приняты Организацией Объединенных Наций, Международной торговой палатой и Организацией экономического сотрудничества и развития. Складывается неофициальная, но разделяемая большинством предпринимателей мирового уровня система этических стандартов.

Ее прообраз можно увидеть в «Принципах ведения бизнеса»

Круглого стола Ко. Они были приняты в 1994 г. в швейцарском городке Ко лидерами бизнеса Японии, Западной Европы и Соединенных Штатов. К 1996 г. «Принципы» завоевали всеобщее признание в международном деловом сообществе. Можно смело говорить о том, что в этом документе отражены черты этических кодексов ближайшего будущего.

Он объединяет японский этический принцип «киосэй», т.е.

стремление к общему благу в сочетании с честной конкуренцией, и западноевропейское начало достоинства и независимости личности.

Кодекс состоит из трех частей: преамбулы, общих положений и принципов, регулирующих отношения как с непосредственными участниками бизнеса (клиентами, служащими, владельцами и вкладчиками, конкурентами), так и с теми, чьи интересы могут быть косвенно затронуты экономической инициативой (с отдельными людьми, социальными группами, с обществом в целом и природой).

Ключевыми положениями кодекса являются:

1) социальная ответственность бизнеса (переход от соблюдения интересов вкладчиков к уважению интересов всех затрагиваемых сторон);

2) контроль за экономическим и социальным влиянием своего бизнеса (стремление к инновациям, справедливости и мировому сообществу);

3) переход в деловом поведении от буквы закона к духу взаимного доверия;

4) уважение правил бизнеса;

5) поддержка международного бизнеса и развитие всесторонних экономических связей;

6) забота об окружающей среде;

7) избегание незаконных операций и коррупции.

Шесть пунктов третьей части выстроены по принципу их приоритетности для ведения дел: на первом месте в Кодексе Ко стоят отношения с клиентами, на втором - отношения со служащими, далее говорится о владельцах и вкладчиках, конкурентах и обществе.

В последнем параграфе, в частности, говорится: «Мы убеждены в том, что, как гражданам мира, нам надлежит пребывать в согласии с реформами и ценностями, принятыми в том сообществе, в котором мы ведем свои дела.

Таким образом, мы берем на себя обязательства:

•уважать права человека и демократические институты, способствовать их распространению и действенности;

•признавать права государства, переданные ему обществом, и оказывать помощь тем его действиям, которые направлены на общественное развитие и установление гармоничных отношений между бизнесом и другими сферами человеческой деятельности;

• сотрудничать с теми силами страны или региона, которые стремятся повысить благосостояние людей, улучшить здоровье, уровень образования, увеличить число рабочих мест;

• направлять свое экономическое развитие с учетом ограниченности природных ресурсов, бороться за безвредный для людей и природы бизнес;

•защищать мир, социальное и этническое разнообразие, общественную безопасность и согласие;

• уважать права и обычаи местных культур;

•стремиться быть образцовым гражданином, оказывая безвозмездную помощь, способствуя развитию образования и культуры, участвуя в общественных и гражданских делах».

С объединением экономического пространства этические стандарты высшего уровня оказывают все большее влияние на принципы ведения дела в отдельных странах и регионах.

3. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО

ОБЩЕНИЯ

Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.

Актуальность этой проблемы еще и в том, что сотрудник современной организации существенно отличается от сотрудника прежней формации. Он не берет на веру ни один постулат, его могут убедить только глубокие аргументы, искренность и правда.

3.1. Особенности управленческого общения Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми мы стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.

На вопрос: «Умеете ли вы общаться?» — большинство сразу же ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то, скорее всего, потому, что удивится: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?». Однако практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.

Практически все проблемы управления так или иначе связаны с общением. Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организациями. Что же такое общение? Какова роль такого его вида, как управленческое общение? Об этом и пойдет речь в данной главе.

Человеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и вместе с этим переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого.

Таким образом, общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:

- восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения);

- обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

- выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей.

Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения.

Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.

Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это — универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов:

- определение специфики объекта изучения;

- проведение категориально понятийного анализа;

- разработка принципов и методов исследования. В таком ключе проблема общения начала рассматриваться лишь в два последних десятилетия (до 1970-х годов преобладал теоретикофилософский подход).

Таким образом, проблема общения в качестве самостоятельного объекта исследования выделилась относительно недавно. Однако ее значение настолько велико, что категория общения очень быстро заняла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке, наряду с такими категориями, как «деятельность», «личность», «сознание» и др.

Разновидности общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности. Общение регулируется факторами, связанными с производством, обменом и потребностями, а также сложившимися в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и др. Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения.

По используемым знаковым системам различают:

- вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь;

- невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой.

Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.

К основным визуальным средствам общения относят:

- движения мышц лица, обычно называемые мимикой;

- движения рук, ног, то есть жесты;

- движения туловища, особенности походки и др. обычно называемые пантомимикой;

- пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

- выражение лица, выражение глаз;

- позы, осанка, посадка головы;

- направление взгляда, визуальные контакты;

- кожные реакции — покраснение, бледность, потливость;

- подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

- средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

Выделяют две группы аудиальных средств общения:

- паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой», - экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

К ольфакторным средствам общения относят:

- приятные и неприятные запахи окружающей среды;

- естественный и искусственный запахи человека. На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.

Например, в течение часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз — восемьдесят, итальянец — сто десять, мексиканец — более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

По характеру связи общающихся общение делится на:

- непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»;

- опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают:

- межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

- массовое общение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

- межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

- ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным «стилем общения» в рамках исполнения конкретной социальной роли.

Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, а и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

Особенности управленческого общения. Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.

Основные функции управленческого общения:

- выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);

- получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;

- выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.

Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена.

Одним из удачных является подход, при котором вьщеляют три взаимосвязанные стороны общения:

- перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);

- коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);

- интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).

3.2. Проблемы межличностного восприятия в Сущность перцептивной стороны общения. Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции).

Воспринимая эти качества, мы определенным образом оцениваем их и делаем некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению.

В этих умозаключениях обязательно присутствует, во-первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится — не нравится»).

Другими словами, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому.

Какие же свойства собеседника являются для нас наиболее важными, информативными? На что обращается внимание прежде всего?

К таким, наиболее существенным, свойствам можно отнести:

- выражение лица собеседника (мимику);

- способы выражения чувств (экспрессию);

- жесты (пантомимику);

- позы, положение тела и походку;

- внешний вид (одежду, прическу и др.);

- особенности голоса и речи.

Нужно отметить, что важность и очередность восприятия изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий.

Закономерности формирования первого впечатления.

Основная задача восприятия — формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием привлекательности и фактора отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них параметру.

Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают.

Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., то есть переоценивать его психологические характеристики.

Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже «обыкновенные».

Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное — к недооценке неизвестного человека.

Из этого следует, что первичное впечатление всегда ошибочно.

Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так.

Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.

Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику общения». А остальные качества, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.

Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна цена ее. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение этой цены, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что высоко статусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным — силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм.

Имеет значение и цвет одежды. Высоко статусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в независимости собеседника.

Во-первых, независимость от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается).

Во-вторых, независимость от обстоятельств общения (человек как бы «не замечает» свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех).

Наконец, в-третьих, независимость от неписаных норм общения (разваливается в кресле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.).

Важно заметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации.

Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Привлекательность — понятие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака (есть одобряемые или не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности). Это во многом объясняет действие фактора привлекательности.

Для нас привлекателен тот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия, затраченные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Таким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к наблюдателю. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Исследования Карри и Кени показали, что чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидали. Разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.

формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «Да», «Вот именно», «Конечно», «Естественно» и др.

Механизмы взаимовосприятия. До сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формирования первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что же позволяет нам быстро сформировать первое впечатление. В основе этого процесса лежит действие механизма стереотипизации.

Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям, той или иной социальной группы. Например, когда мы слышим неправильное с точки зрения русского языка выражение «лицо кавказской национальности», мы это «лицо» не видим, но представить его можем во всей его неповторимой индивидуальности. Для ситуаций управленческого общения такими расхожими стереотипами будут выражения «грубый начальник», «ленивый подчиненный» и др.

Главная задача социального стереотипа — позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. Ориентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия собеседника.

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации.

Наиболее типичными из них являются:

- хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;

- эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;

- эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;

- эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера;

- эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;

- эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою «разрешенную» сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов «тонкой настройки».

Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера — его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир другого.

К механизмам «тонкой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.

Идентификация (позднелат. identifico — отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. То есть происходит уподобление себя другому. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято другими людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения.

Аттракция (фр. attraction, буквально — привлечение, притяжение) — это умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.

Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis — причинность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения.

Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку.

В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе.

Кроме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам.

Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем.

Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности).

Основы постижения внутреннего мира собеседника.

Скорость прочтения «внутреннего мира» другого человека и качество этого прочтения у разных людей неодинаковы. Эти характеристики могут быть значительно усилены при наличии соответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.

Каковы же элементы этой «азбуки»? Что можно увидеть? Как же за внешними признаками поведения партнера по общению увидеть его актуальное внутреннее состояние? Что можно считать важнейшими источниками информации о внутреннем мире другого человека?

Попытаемся дать ответы на эти вопросы, но прежде рассмотрим основные условия результативного прочтения внутреннего мира собеседник:

1) Стараться избежать шаблона в трактовке тех или иных жестов. Ведь почесывание затылка может означать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) Оценивать совокупность жестов, когда информация одного подтверждает информацию другого.

3) Учитывать условия, в которых проявляются те или иные жесты. Например, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жестам и позициям, может, попросту в помещении прохладно?

4) Исходить из конгруэнтности (лат. congruentis — соответствующий, совпадающий) — совпадения слов и жестов.

Доказано, что если информация слов и жестов не совпадает, то собеседники полагаются на невербальную информацию 5) Исходить из ряда правил: чем старше собеседник, чем выше его социально-экономическое положение, тем менее выражены у него жестикуляция и телодвижения, тем менее броскими и более завуалированными становятся они; чем южнее родился и воспитывался человек, тем богаче развита у него жестикуляция и телодвижения.

Руководителю важно иметь высокий уровень визуальнопсиходиагностических способностей, то есть умений и навыков, позволяющих по внешним признакам людей «читать» их актуальное психическое состояние.

Для нас источниками информации о собеседнике являются, прежде всего, лицо, мимика, жесты, позы, походка человека и др.

Первое и главное, что отражается на лице человека, в его мимике — это эмоции. Было установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений — конфигураций мимики:

счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес.

Выяснилось, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Основные мимические «коды» эмоциональных состояний человека приведены в таблице.

Глаза человека издавна называют зеркалом души. Какую информацию они могут нам предоставить? Важную информацию могут дать изменяющиеся размеры зрачков. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от настроения.

При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются в четыре раза больше, чем при обычном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаются.

Отсюда следует практический вывод для типичных ситуаций управленческого общения: когда вы разговариваете с подчиненными или с вышестоящим начальником, научитесь смотреть на зрачки и определять актуальное состояние собеседника.

Информативна также и долгота взгляда. Нормальным принято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встречаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо.

Если наши глаза встречаются более 2/3 времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены).

Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например, жители юга так часто смотрят на собеседника, что для других это кажется даже оскорбительным.

Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба.

Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть «глазными сигналами доступа» (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся по преимуществу в горизонтальном положении — значит происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и как следствие — контроле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним.

Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы.

С другой стороны, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу.

Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей — левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта.

Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализирующийся в ощущениях — кинестетиком.

О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью.

Если подчиненный говорит о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности.

Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения:

«монотонный, «приглушенный», «говорите громче», «давайте обговорим» и др. Слова «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит»

являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «понимать», «думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного.

Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Внутренний мир человека и его внешние проявления.

Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе «психофизического параллелизма». Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др.

Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними.

Если слова человека — чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа «внутренней цензуры», то жесты — реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило «левой стороны». Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, — на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации.

Явными признаками такого рассогласования могут быть:

- едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;

- учащенное мигание и дыхание;

- покраснение и побледнение кожных покровов;

- сужение зрачков;

- нарушение симметричности мимики;

- глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

- повышенное потоотделение;

- закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

По мнению С.К. Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я.

Прыгунова, при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей.

«Авторитетный»: неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышестоящим руководством.

«Угодливый»: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.

«Славный парень»: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

«Артист»: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то «авторитетного», то «угодливого», то «славного парня».

Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:

- постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «да», затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «нет».

При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;

- уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность;

- постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;

- требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.

1) Жесты и позы открытости:

- развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;

- расстегнутый пиджак (куртка).

2) Жесты и позы закрытости:

- скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;

- посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;

- скрещенные ноги.

3) Оценочные жесты и позы:

- жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;

- подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;

- если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;

- наклон головы набок — заинтересованность;

- почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.

4) Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:

- сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;

- ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;

- касание носа или легкое его протирание (обычно указательным пальцем) — человек хочет закончить разговор и уйти;

- касание мочки уха или почесывание глаз.

5) Жесты и позы уверенности:

- гордая прямая поза;

доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

- руки соединены теснее, чем купол;

-руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходства.

6) Жесты и позы нервозности:

- покашливание, прочищение горла;

- курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;

- рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи);

- локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

7) Жесты и позы готовности:

- руки на бедрах, стоя или сидя;

- человек сидит на краю стула;

- опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.

8) Жесты и позы неуверенности:

- переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;

- человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;

- пощипывание, потирание ладоней.

9) Жесты и позы напряженности:

- короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности;

- крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозрения и недоверия;

- защитное поглаживание шеи ладонью;

- отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание.

В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.

10) Жесты самоконтроля:

- руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;

- скрещенные лодыжки ног;

- руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.

11) Жесты скуки:

- постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;

- голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;

- отсутствующий взгляд;

- машинальное рисование на бумаге.

12) Жесты расположения:

- руки, прикладываемые к груди;

- приближение к другому человеку. Надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.

То, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет.

Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику.

Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие;

сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту;

когда человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего, он испытывает подозрение.

3.3. Уcловия эффективного взаимодействия в Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие — главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действий.

Например, «мы пришли к единому мнению», «он на меня давил, но я не поддался», «мы топтались на месте» и т.д. Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что оно передается такими фразами, обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в общении.

Итак, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия:

- взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека;

-основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;

- для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.

Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера.

В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

1)сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

4) уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

Подчеркнем, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, и ряда других факторов.

Содержательные компоненты процесса взаимодействия.

Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил. Говоря об условиях эффективного взаимодействия в управленческом общении, необходимо, прежде всего, раскрыть содержательные компоненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуация, стиль и тон общения и др.

Дистанция в общении. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их будем знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого общения.

На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов.

1) Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.

2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).

3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта;

б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня;

в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем;

г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.

4) Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).

5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимых зон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.).

Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.

Сделаем ряд практических выводов для ситуаций управленческого общения:

- во-первых, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию;

- во-вторых, при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др.

Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).

Концепция Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться.

При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т.п.

Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый» и «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения.

В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие, однако при условии плохого воспитания личность может деформироваться так, что одна из составляющих начинает подавлять другие, что обусловливает нарушение общения и переживается человеком как внутреннее напряжение.

Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения, все три состояния «Я».

Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие, наоборот, к конфликту.

Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.

управленческого общения: взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания.

Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения.

Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.

3.4. Проблема уверенности в процессе управленческого Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

- освоение и совершенствование профессионального мастерства;

- адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

- поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

- создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера.

Как много в процессе делового общения порой зависит от нашей уверенности, от умения предстать партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей.

Вне зависимости от содержательности своей речи, люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других.

Что же понимается под уверенностью! Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добивающиеся того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе — это далеко не то же, что агрессивность.

Агрессивного человека можно назвать слишком напористым.

Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе — это частью подход к жизни, частью — социальный навык.

Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:

- высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее;

- вы чаще добиваетесь того, к чему стремитесь;

- снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;

- в результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми;

- улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;

- шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния по мере того, как менее заметные люди получают возможность выразить себя.

Слова о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать вашу уверенность как досадную помеху или, что ещё хуже, приклеит вам ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что ваше мнение ошибочно.

Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Лацарус. На основе своих исследований он пришел к следующим выводам:

Во-первых, уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира и в самом общем виде сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим.

В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн выделил четыре жизненных позиции:

1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют.

Анализируя свое прошлое, они сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях. Они положительно относятся к другим людям. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми.

Но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для них характерны:

- уверенность в себе;

- отзывчивость;

- спокойствие;

- адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

- установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

- они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном, положительно относятся к себе, но они чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.

Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность.

Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными; таких руководителей обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

- имеют раздутое самомнение;

- трудны в общении;

- выглядят надменными;

- подавляют других;

- преувеличивают свою роль в работе.

3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди этой жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям — действительных либо воображаемых.

Проблемы и разочарования служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемные люди, если не справляются с этим. Других же они оценивают более высоко;

считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны.

Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

- недостаточно уверены в себе;

- склонны к отступлению;

- не имеют достаточной убежденности;

- не способны взять на себя инициативу;

- недооценивают свою роль в работе;

- часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, могут утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, приводя к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

- недостаточно энергичны;

- склонны к подавленности и стрессам;

- не проявляют настойчивости;

- свыклись с неудачами;

- недостаточно творчески относятся к работе;

- вызывают отрицательные взаимоотношения.

Из предложенных вариантов видно, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако только у сторонников первого уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих.

Только позиция «я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых партнеров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

Во-вторых, содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:

- сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;

- открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

- устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

- открыто выражать позитивные и негативные чувства;

В-третьих, внешне уверенное поведение проявляется в:

- открытости жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;

- использовании местоимения «Я»;

- способности идти на контакт глаз;

- характерных интонациях;

По мнению М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, обнаружила теперь уже достаточно широко признанные факты. Целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабевший, перегруженный вид.

Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Годы поддержания тела в определенном состоянии приведут к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, остающиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и очевидно, что это многим удается. Эти люди явно в ладу с собой и в контакте со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу. Это означает, что они редко выходят из себя и, чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Установки, которые принимает по отношению к жизни человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или неудачу.

Многие из существенных элементов установки — представления о своей природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

- страх критики;

- страх сказать «нет» в ответ на требования окружающих;

- страх контакта;

- страх потребовать и настоять на своем;

- чувство вины за уверенное поведение;

- чрезвычайную осторожность.

В определённые моменты людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно эффективными в работе, у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась.

Авторы считают, что для каждого человека характерны свои причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю.

1. Недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе.

2. Формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя.

3. Смутные представления: у вас нет четких образцов, и вы сами не знаете, чего хотите.