«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Оценка количественных и качественных характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства (на примере Московской области) по специальности: 080104.65 Экономика труда Студентки ...»

При имеющейся разнице подходов в зарубежной методологии индустрия гостеприимства обязательно включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортные и культурно-развлекательные организации.

Это понятие широко используется и в современной России. Однако в него вкладывается различный смысл. Так, распространено определение индустрии гостеприимства как комплексной сферы деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов 7. Однако такое определение, на наш взгляд, более подходит для въездного туризма отдельной территории.

Синонимичное употребление понятий “индустрия гостеприимства” и “индустрия гостеприимства и туризма” часто исходит из предпосылки выделения въездного и Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995,С.63.

УокерДж.Р. Введение в гостеприимство /пер. с англ. В. Егорова. М., 2008,С.101.

Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес.Ростов н/Д, 2001.С.79.

Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д.И. Елканова [и др.]. М., 2010.С.58.

выездного туризма и определения как основы индустрии гостеприимства въездного туризма. В данном понимании индустрия гостеприимства - это межотраслевой комплекс по производству товаров и услуг для туризма, экономическая система, состоящая из отраслей и организаций, функции которых заключаются в удовлетворении спроса на различные виды отдыха и развлечений туристов. Для определения сферы деятельности таких организаций в советское время применялись термины “гостинично-ресторанное хозяйство”, “гостиничнотуристский комплекс”.

В Федеральном законе от 24.11.1996 № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” 8 дается определение сферы туризма, как совокупности гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние функционирования предприятий индустрии гостеприимства.(Рис.3) К внешним факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.(Рис.2) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Российская газета", N 231, 03.12.1996.

Принятие законодательных и нормативных актов, финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству Организацию экскурсионных и анимационнодосуговых программ Внешние Общностью истории и культуры; повышенный спрос факторы на участие в специализированных поездках лиц Рис.2 - Внешние факторы, воздействующие на развитие индустрии гостеприимства.

предоставляющего туристу максимальное количество Внутренние факторы Рис.3-Внутренние факторы, воздействующие на развитие индустрии гостеприимства.

Услуги сферы гостеприимства, по нашему мнению, следует рассматривать как разнообразный многоступенчатый комплекс услуг, предоставляемых не только участникам, субъектам туристского рынка. Понятийно-терминологические основы индустрии гостеприимства следует рассматривать с позиции определения гостеприимства необходимо представлять как сложный комплекс секторов, сфер и направлений деятельности, сервисных и инфраструктурных систем, функционал которых направлен на обслуживание гостей. Гость, как одна из ключевых сторон взаимодействия, контакта в сервисной деятельности, непосредственный участник производства услуги, трактуется применительно к любой сфере деятельности, которая руководствуется принципами гостеприимства.

вышеперечисленных условий, факторов и территориальных ресурсов сферы гостеприимства вполне обоснованно расширенно трактуют понятие и состав индустрии гостеприимства. Так, в Великобритании, Швейцарии, Франции, Германии, Израиле многие специалисты причисляют к индустрии гостеприимства предприятия и организации (хозяйствующие субъекты) таких сфер, как образование, здравоохранение, финансовый сектор. Возможно представить определенный сегмент деятельности в этих сферах как обслуживание туристов, приехавших в страну с определенными целями, и, соответственно, рассматривать образовательный, лечебный, деловой туризм.

Что касается Московской области, то динамика развития крупных пансионатов и домов отдыха Московской области - самая быстрая во всей российской туристической отрасли: по количеству мест размещения рынок подмосковного отдыха растет на 10% в год, а по деньгам - на 20% и более. С года туристская отрасль считается в Подмосковье одной из приоритетных, несмотря на то, что объемы инвестиций в эту сферу экономической деятельности значительно уступают капиталовложениям в другие отрасли, в первую очередь, в транспорт (развитие аэропортов и строительство дорожной сети), торговлю (мегамаркеты в ближайшем Подмосковье) и жилищное строительство.

Соседство с крупнейшим в России мегаполисом ставит Московскую область в исключительное положение по сравнению с другими областями, это неоспоримый факт. Впользу Подмосковья как рекреационного направления говорит транспортнаясоставляющая, отсутствие языковых, культурных, климатических и экономическихбарьеров, а также отсутствие формальностей, присущих зарубежной поездке.

Московская область является лидером продаж туров на короткие сроки пребывания на отдыхе (2–3 ночи, выходные, праздники). Здесь средства размещения Подмосковьямогут не опасаться конкуренции из-за рубежа или со стороны других российских Таким образом, сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.

1.2. Принципы использования и методы оценки рабочей силы в Рабочая сила - это индивидуальная способность человека к труду, которая применяется им в результате целенаправленной трудовой деятельности.

Способность к труду потенциально располагает каждый человек, но реально производительной силой он становится только в процессе труда.

Рабочая сила - главный товар на рынке – традиционно трактуется авторами как совокупность физических и духовных способностей,это определение также применимо для индустрии гостеприимства.

В структуре индивидуальной рабочей силы выделяют следующие элементы (табл.1):

Таблица 1 - Элементы структуры индивидуальной рабочей силы в индустрии гостеприимства. Физиологический компонент Мотивационный компонент Профессиональнонавыков, обеспечивающих определенный уровень квалификационный компонент В условиях рыночной экономики возрастает значение различных факторов, которые воздействуют на эффективность гостиничного бизнеса, так как в силу возрождающейся конкуренции результативность деятельности становится решающей предпосылкой существования и развития предприятий.

Различают принципы всеобщие, более общие, менее общие, частные и, если можно так выразиться, единичные, или особые, т. е. принципы с разным уровнем систематизация принципов организации труда.

Прежде всего, выделим принципы всеобщие, характерные для всех случаев организации труда и обязательные для применения, если организаторы труда намерены решать вопросы по-научному. Такими принципами являются принципы системности, комплексности, экономичности, гуманизации труда.

Принцип системности– термин «система» (от гр. systema– целое, составленное из частей) имеет несколько значений, одно из которых – множество закономерно связанных друг с другом элементов, представляющих целостное образование. Системность, системный подход к организации труда означает, что она должна рассматриваться, во-первых, как явление, имеющее сложную внутреннюю структуру, образованную из взаимосвязанных элементов; во-вторых, как явление, представляющее часть структуры более высокого порядка и имеющее многочисленные внешние связи и зависимости.

Составлено автором дисциплинами, такими, например, как организация труда, экономика труда, социология труда, психология труда, социальная психология, трудовое право, эргономика и др. комплексный подход – это всесторонний подход с точки зрения многих наук, занимающихся вопросами организации труда.

Принцип экономичности – состоит в том, что одни и те же вопросы организации труда можно решить разными способами, с разными затратами ресурсов.

Принцип гуманизации – учет человеческого фактора при организации труда. Необходимо создавать такие условия в организации, в которых бы в потребности работников. Гуманизация – важнейшее требование научной организации труда, но для реализации – это довольно сложный принцип. Для его соблюдения иногда следует поступиться и принципом экономичности. В рыночных условиях экономичность вроде бы должна превалировать, но дальновидные организаторы труда и производства, давая приоритет принципу гуманизации перед принципом экономичности, обеспечивают в конечном итоге высокую производительность и дисциплину труда, что дает ощутимый экономический эффект. принципов: принципы, применимые к организации труда в масштабе общества;

организации труда в подразделениях; принципы индивидуальной организации труда.

разновидности принципов: общие принципы в пределах каждой сферы действия;

частные принципы, применимые к отдельным элементам организации труда в Цветаев В.М. Управление персоналом - Спб: Питер, 2010.С. каждой сфере действия; принципы специфические, применимые к отдельным отраслям деятельности или к отдельным видам работ; принципы особые, которые действуют в ограниченной области внутри какого-либо элемента организации труда или вида работ.

Частные принципы для отдельных элементов организации труда: принципы разделения и кооперации труда: пропорциональность и равная напряженность производственных заданий при распределении обязанностей, согласованность действий между смежными работниками, оптимальная специализация работ, создание условий для перемены труда и роста его содержательности, соответствие квалификации и личных качеств исполнителя требованиям со стороны выполняемой работы, оптимальное содержание трудового процесса и др.; принципы организации рабочих мест: полное и комплексное оснащение и рациональная планировка рабочего места, доступность элементов оснащения, удобство их обслуживания, переменное рабочее положение; принципы организации обслуживания рабочих мест: плановость, предупредительность, положение работника, хороший обзор оборудования и др., надежность, оперативность, регламентация, персонификация обслуживания и др.; принципы установления рациональных приемов и методов труда: экономия движений, экономия мускульной и нервной энергии, прямоточность, параллельность, непрерывность, синхронность, симметричность, ритмичность движений и др.;

принципы создания условий труда: минимизация воздействия неблагоприятных факторов внешней производственной среды на работника, безопасность труда, максимизацияработоспособности, оптимизация режимов труда и отдыха, эстетизация производственной среды, оптимизация половозрастной структуры коллектива и др.; принципы подбора, подготовки и повышения квалификации персонала: профессиональный подбор на основе профессиограмм, тестирования и другой проверки претендентов на занятие вакантной должности, сочетание теоретической подготовки с приобретением практических навыков при обучении профессии, регулярность и ступенчатость дисциплины труда, повышения квалификации и др.; принципы поддержания высокой дисциплины труда:

сочетание убеждения с дисциплинарным воздействием на нарушителей дисциплины, гласность, воспитание производственного патриотизма, создание условий для взаимного контроля и взаимопомощи между работниками и др.

Общие принципы организации коллективного труда в подразделениях:

введение организации коллективного труда на основе организационных проектов, закрепление за первичным трудовым коллективом (участком, отделом) производственной площади и оборудования, определение оптимальной численности персонала в подразделениях, точное определение функций, обязанностей и прав коллектива подразделения, материальная и моральная ответственность за результаты труда и др. Частные принципы организации коллективного труда в подразделениях:

принципы формирования коллективов: добровольность вхождения в коллектив, учет мнения коллектива при назначении руководителя, при приеме и увольнении членов коллектива и др.; принципы разделения и кооперации труда: полная или частичная взаимозаменяемость, совмещение профессий и функций и др.;

принципы планирования работы: планирование тех показателей, за которые работники стимулируются, планирование по плану работы, закрепление за коллективом определенной работы и др.; принцип оплаты труда: оплата за конечный результат по итогам планового периода, гарантированная оплата за гарантированный результат труда и др.

Необходимо различать принципы управления персоналом и принципы построения системы управления персоналом в индустрии гостеприимства.т п Принципы управления персоналом в индустрии гостеприимства — правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом. Познавая принципы, люди познают закономерности. Принципы управления персоналом отражают требования объективно действующих экономических законов и закономерностей, поэтому и сами являются объективными.

Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 2012.С.79.- (Сер."Управление персоналом").

Принципы управления персоналом в индустрии гостеприимства — множество, но при всех условиях управление персоналом осуществляется на основе следующих традиционно утвердившихся в отечественных организациях принципов: научности, демократического централизма, плановости, первого-лица, единства распорядительства; отбора, подбора и расстановки кадров; сочетания единоначалия и коллегиальности, централизации и децентрализации; линейного, функционального и целевого управления; контроля исполнения решений и др. Ряд американских и японских корпораций широко используют и другие принципы управления персоналом: пожизненного найма, контроля исполнения заданий, основанного на доверии; сочетания такого контроля с корпоративной культурой;

консенсуальное принятие решений, т.е. обязательное одобрение принимаемых решений большинством работников. Принципы построения системы управления персоналом в индустрии гостеприимства — правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты подразделений управления персоналом организации при формировании системы управления персоналом. Принципы построения системы управления персоналом представляют собой результат обобщения людьми объективно действующих экономических законов и закономерностей, присущих черт, начал их действия. Принципы объективны так же, как объективны экономические законы и закономерности.

Принципы построения системы управления персоналом в индустрии гостеприимства следует отличать от методов построения системы управления обязательный характер, а совокупность методов может меняться в зависимости от изменения условий при сохранении принципов. Принцип позволяет формировать систему методов и каждый метод в отдельности. Но метод не имеет такого воздействия на принцип, так как последний объективен. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М., ЮНИТИ, 2008.С.127.

Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды/-М.: Финансы и статистика, 2011г.- С.304.

Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в индустрии гостеприимства: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом организации, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом.

Таблица 2 - Принципы использования персонала организации в индустрии гостеприимства Наименование

ПРИНЦИПЫ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ

УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

технология формирования команды/-М.: Финансы и статистика,С.178.

Наименование При формировании системы управления персоналом необходимо Комплексности учитывать все факторы, воздействующие на систему управления (связи с вышестоящими органами, договорные связи, состояние Предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию Экономичности системы управления персоналом, снижение доли затрат на систему управления в общих затратах на единицу выпускаемой продукции, повышение эффективности производства. В случае если после мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом увеличились затраты на управление, они должны перекрываться эффектом в производственной системе, полученным в результате Предполагает своевременное принятие решений по анализу и Оперативности совершенствованию системы управления персоналом, предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения Должны осуществляться многовариантная проработка предложений Оптимальности по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее Чем проще система управления персоналом, тем лучше она работает.

Простоты Безусловно, это исключает упрощение системы управления Разработка мероприятий по формированию системы управления Научности персоналом должна основываться на достижениях науки в области управления и учитывать изменения законов развития общественного В любых вертикальных разрезах системы управления персоналом Иерархичности должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между отдельными руководителями), принципиальной характеристикой которого является - симметричная передача информации «вниз»

(дезагрегирование, детализация) и «вверх»(агрегирование) по системе Взаимодействие между иерархическими звеньями по вертикали, а также между относительно автономными звеньями системы Согласованности управления персоналом по горизонтали должны быть в целом согласованы с основными целями организации и синхронизированы Для обеспечения устойчивого функционирования системы управления персоналом необходимо предусматривать специальные «локальные регуляторы», которые при отклонении от заданной цели организации Устойчивости ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное положение и побуждают их к регулированию системы управления Управление персоналом как по вертикали, так и по горизонтали может Многоаспектное осуществляться по различным каналам: административнохозяйственному, экономическому, правовому и др.

Наименование Система управления персоналом должна обладать концептуальным деятельность всех подразделений и руководителей должна строиться Прозрачности на единых «несущих конструкциях» (этапах, фазах, функциях) для различных по экономическому содержанию процессов управления В любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы управления персоналом необходимо обеспечитьрациональную Автономности автономность структурных подразделений или отдельных Система управления персоналом должна обеспечить максимум удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия и реализации решений человеком. Этому способствуют, например, Комфортности выборочная печать данных, разнообразие обработки, специальное оформление документов с выделением существенной информации, их гармоничный внешний вид, исключение излишней работы при Все принципы построения системы управления персоналом (табл.2)также используются в индустрии гостеприимства.

Современный гостиничный менеджмент отмечает ряд принципов, на которых базируется кадровое планирование. Среди этих принципов наиболее важными представляются следующие, Рис. Непрерывности Принцип непрерывности. Обусловлена характером хозяйственной деятельности гостиничного предприятия и тем обстоятельство, что персонал отеля находится в постоянном движении. Планирование персонала в этой связи рассматривается современным гостиничным менеджментом не как единичный акт, а как постоянный процесс. Принцип непрерывности требует, чтобы все текущие планы разрабатывались с учетом перспектив развития отеля и служили основой для составления перспективных планов на будущее.

Принцип преемственности кадрового планирования требует, чтобы все текущие планы разрабатывались с учетом того, что они послужат основой составления будущих, и одновременно базировались на результатах выполнения предшествующих планов.

Принцип ритмичности представляет с собой выполнение одинакового объема работ в равные промежутки времени и регулярность повторения функций управления персоналом.

Принцип прямоточности – это упорядоченность и целенаправленность необходимой информации по обоснованию, выработке, принятию и реализации определенного решения. Бывает горизонтальная и вертикальная (взаимосвязи между функциональными подразделениями и взаимосвязи между различными уровнями управления).

Принцип адаптивности (гибкости) кадрового планирования, что предполагает возможность изменять принятые кадровые решения в соответствии с изменяющимися обстоятельствами.

Принцип параллельности предполагает одновременное выполнение отдельных управленческих функций, повышает оперативность управления персоналом в индустрии гостеприимства.

Принцип специализации. Разделение труда в системе управления персоналом (выделяется труд руководителей, специалистов и других служащих).

Формируются отдельные подразделения, специализирующиеся на выполнении групп однородных функций.

Принцип концентрации - концентрация усилий работников отдельного подразделения или всей системы управления персоналом на решении основных задач или концентрация однородных функций в одном подразделении системы управления персоналом, что устраняет дублирование.

Участие максимального числа представителей топ-менеджмента гостиницы в работе по кадровому планированию, в целях детального изучения потребности в кадрах необходимой профессиональной компетенции.

вызываемое единством и взаимосвязанностью отдельных частей гостиничного комплекса.

Соответствие требованиям трудового законодательства.

Учет экономических и социальных последствий принимаемых кадровых решений.

Работа человеческих ресурсов в таких службах гостиницы, как служба приема, ресторанные службы и частично службы телефонной связи и бизнесуслуг, требует больших эмоциональных затрат и нервного напряжения. В связи с этим важно проводить тестирование персонала на так называемую стрессоустойчивость.

Методика определения нервно-психической устойчивости и риска дезадаптации в стрессе «Прогноз» была разработана военно-медицинской академией Санкт-Петербурга. Эту методику можно использовать в качестве дополнительной в том комплексе отборочных тестов, который используется гостиницей в зависимости от степени участия подбираемых человеческих ресурсов в стрессовых ситуациях.

Для отбора кандидатов на руководящие должности среднего звена, а также для составления резерва руководящих кадров из уже работающих сотрудников рекомендуется использовать в дополнение к перечисленным следующие методики:

выявление стиля руководства (методика В. Захарова и А. Журавлева);

экспертные оценки руководителя психологических характеристик личности руководителя (методика ПХЛР);

выявление лидерских способностей (тест Райдаса).

Достигнутый уровень каждой гостиницы необходимо поддерживать постоянно, а потому крайне важно уделять большое внимание вопросам отбора человеческих ресурсов, в особенности управленческого состава. Необходимые качества можно вычленить в человеке, проводя специальные наблюдения и тестирования. Так, например, методику В. П. Захарова и А. Л. Журавлева на определение предпочитаемого стиля руководства коллективом лучше использовать вместе с методикой экспертной оценкой психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР). При решении вопросов подбора руководителей, а также формирования кадрового резерва существенную помощь могут оказать данные об уровне организаторских способностей и организаторской направленности личности руководителя. Заключение об указанных качествах руководителя может быть сделано психологом на основании результатов, полученных по двум вышеупомянутым методикам.

Далее следует процедура оценки и последующей аттестации всех категорий работников, которая должна проводиться в соответствии с политикой и планами гостиничного предприятия.

Оценка профессионального и личностного соответствия работника занимаемой должности производится следующим образом:

- оценка труда (по разработанной системе оценки производительности труда в соответствии с должностными инструкциями и установленными стандартами);

- оценка уровня профессиональной подготовки;

- анализ соответствия образования требуемому уровню квалификации;

профессиональное тестирование; психологическое тестирование; подготовка экспертных заключений;

- ознакомление сотрудников с целью, задачами и процедурой аттестации.

Работа с аттестационными бланками, проведение процедур аттестации, подведение итогов аттестации.

- составление индивидуальных планов сотрудников на следующий аттестационный период.

- разработка планов по обучению персонала, принятие программы ротации кадров.

Выявление соответствия сотрудников занимаемым должностям. Примером оценочной технологии может служить технология «Центр оценки». Суть метода заключается в том, чтобы создать упражнения, моделирующие ключевые профессионально значимые качества (табл. 3). Степень их выраженности оценивается специалистами, и на основании этой оценки делаются заключения о степени пригодности сотрудника к выполняемой им работе, потенциального продвижения по службе, необходимости индивидуальных психологических консультаций или тренингов.

При использовании данного метода каждый сотрудник оценивается несколькими специалистами. Каждый наблюдатель оценивает нескольких участников, что позволяет минимизировать возможную необъективность и использовать перекрестные оценки для повышения достоверности результатов 15.

Для достижения большей объективности фазы «наблюдения» и «оценки»

разведены во времени. Оценивается наблюдаемое поведение, а не гипотезы причин, стоящих за поведением. Создается система оценки, направленная в основном на выявление потенциала кадров. Процедуры этой технологии предусматривают испытание различными взаимодополняющими техниками и упражнениями, в каждом из которых оценивается несколько критериев. При этом каждый критерий оценивается в нескольких упражнениях.

Зайцева Н.А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2010.С.64.

Результаты технологии «Центр оценки» можно представить таким образом:

качествам;ранжированные списки кандидатов на выдвижение; развернутые характеристики с рекомендациями, отчет об эффективности обслуживания гостей и соответствия фактического уровня обслуживания тому, о котором заявляет гостиничное предприятие;выделение перечня тем, по которым необходимо пройти обучение.

Данные о сотрудниках, полученные в ходе проведения «Центра оценю!», должны быть формализованы, сопоставлены и превращены в полноценную информацию.

результатов оценки по различным методикам. В ходе общего обсуждения появляется возможность сопоставить проявления одних и тех же качеств в различных процедурах, проверить гипотезы, сформулированные специалистамиэкспертами, прийти к окончательному решению о том, как может быть оценен препятствовать эффективной работе, сделать предположение о перспективах роста в предпочитаемых областях деятельности сотрудника16.

Таблица 3 - Основные методы проведения технологии «Центр оценки» Ролевые игры «симуляции» Моделирование типичных ситуаций, характерных для Психологические тесты Используются с целью получения информации о Поляков В. Методы аттестации персонала, - ж «Кадровый вестник», 2008, № Составлено автором Организационно- управленческие Представляют собой моделирование управленческой Очень важным элементом оценки является аттестация сотрудников, которая призвана стимулировать профессиональный рост и актуализировать профессионально-личностный потенциал работника, а для этого необходима оценка уровня выраженности социально и профессионально важных характеристик самодиагностики профессиональных качеств специалиста. Максимальная стандартизация оценки деятельности и профессионализма личности поможет избежать субъективизма при аттестации. Кроме того, при ее проведении следует учитывать нравственный аспект профессиональной деятельности работника.

Наконец, аттестация должна улавливать субъективное отношение специалиста к своему делу. Этот принцип называют принципом профессиональной идентификации. Степень отождествления себя с социально-профессиональной корпоративности, которое объединяет коллектив 18.

квалификационной категории, которая определяет уровень профессионализма, продуктивности и качества труда, соответствующий нормативным критериям, а также учитывает степень сложности выполняемых профессиональных задач.

Категория определяется на основе квалификационных характеристик и присваивается на срок не более пяти лет.

Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. управление человеческими ресурсами. – М.: Дело, 2011,С.76.

Основными принципами аттестации должны быть добровольность, открытость, коллегиальность, социальная и правовая защищенность, обеспечивающие объективность, доброжелательное отношение к специалистам.

При этом в зависимости от конкретных целей аттестации и особенностей предприятия эти принципы дополняются следующим: целевая элиминация выполнение установленных задач;принцип «корпоративного сита».

Осуществляется последовательная многократная оценка человеческих ресурсов на предмет приверженности профессиональным, внутрифирменным ценностям;

учет профессионально-психологического потенциала работника; влияние результатов аттестации на профессиональный и должностной рост, материальное благополучие и социально-профессиональный статус аттестуемого.

В качестве методов аттестации для оценок по заданным параметрам наиболее часто используют метод ранжирования, метод характеристик и метод классификации. При классификационном методе оценки применяются так называемые шкалы Ликерта. Чаще всего используют пятиступенчатые шкалы.

Общая оценка по результатам проведения аттестации должна вытекать из содержания аттестации. Обычно она сводится к одной из нижеследующих отметок.

исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и превосходному выполнению служебных обязанностей.

Хорошо. На эту оценку аттестуются работники, отличающиеся особой пригодностью к работе, хорошими способностями и безукоризненным выполнившем профессиональных обязанностей. Эту оценку может получить только способный и компетентный специалист,умеющий справляться с трудностями на своем рабочем месте.

Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в полной мере по своим личным качествам и способностям на оценку «хорошо».

Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя и с натяжкой, удовлетворяют обычным требованиям. Этой оценкой характеризуется работа, которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не грешит существенными изъянами.

Недостаточно. Самая худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций. Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника. Он практически непригоден для своей должности.

Так как процедура аттестации всегда сопряжена с определенной напряженностью, следует учитывать ошибки, которые наиболее часто допускаются при этом:

выполняющих одинаковую работу;

- личные предубеждения лица, проводящего аттестацию; оценка работника не в целом, а по одной из характеристик; изменение стандартов в ходе аттестации;

- придание большего значения поведению работника в период перед аттестацией по сравнению с поведением в течение всего оцениваемого периода;

использование узкого диапазона оценок;

- сравнение работников не со стандартом и не с «эталоном», а друг с другом. Помимо вышеперечисленных методик оценки выполняемой сотрудником работы, его профессионализма и, следовательно, качества предоставляемых услуг, существуют и методы внешней оценки, когда качество обслуживания оценивают сторонние наблюдатели. Эти так называемые аудиты качества проводятся сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения. При этом важно, чтобы исполнитель (консалтинговая фирма) имел четкое представление о проверяемом им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит аудитору дать более объективную оценку сотрудникам данного гостиничного предприятия.

Важно отметить, что предлагаемые технологии, методы и методики оценки человеческих ресурсов гостиниц являются апробированными и должны быть направлены на коррекцию существующих недочетов в работе гостиничного предприятия.Таким образом, можно сделать вывод, что для эффективной работы гостиницы необходимо постоянно улучшать финансовое положение работников, осуществлять научно обоснованные программы по их подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие гостиницы имеют мотивационные программы для работников с целью развития их личностных и профессиональных способностей, а также карьерного роста. Соответственно, основными задачами службы управления человеческими ресурсами являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков.

Оценка персонала предприятия в индустрии гостеприимства строится во взаимосвязи с соответствующими его квалификационными требованиями к уровню подготовки персонала, повышению квалификации и взаимосвязано с движением (ротацией) кадров на предприятиях индустрии гостеприимства.

По нашему мнению, формирование и развитие кадрового потенциала гостиничного предприятия невозможно без проведения комплексной оценки работников.

Комплексная оценка работников получается на основе учета следующих параметров:

- оценка индивидуальных характеристик работника (степень развития профессиональных и личностных качеств работника), оценка трудовых усилий работника (степень сложности выполняемых функций), оценка результатов труда (количество, качество, сроки выполнения).

Оценка индивидуальных характеристик работника включает в себя:

- оценку профессионально-квалификационных характеристик (базовое образование, уровень квалификации, стаж по специальности, наличие профессиональных достижений);

-оценку психологических характеристик (черты характера, темперамент, предрасположенность к профессии, инициативность, способность к сотрудничеству и работе в команде, коммуникабельность, ответственность, стремление к развитию);

положение, количество иждивенцев);

-оценку социальных характеристик (происхождение, имущественное положение, социальные и политические убеждения, степень лояльности).

работника на гостиничном предприятии.

Оценка усилий труда работника включает в себя: сложность функций выполняемых работником, многофункциональность, возможность совмещения профессий (должностей), участие в сверхурочных работах, стремление к профессиональному развитию, трудовое поведение, и др.

Оценка результатов труда включает в себя: выполнение трудовых норм, сроки выполнения работы, качество работы, надежность результатов для использования другими подразделениями, а также результаты индивидуального и коллективного труда.

Все виды оценки работников должны осуществляться комплексно, так как индивидуальные качества работника и результаты его труда находятся в тесной взаимосвязи. При оценке труда руководителей оценивается их вклад в управленческие и производственные показатели гостиничного предприятия.

предприятия на основе компетенций является: определение степени соответствия профессиональных, менеджерских и личностных компетенций работников предприятия требованиям занимаемой должности, выявления потенциальных способностей и определение перспектив служебно-профессионального продвижения работников гостиницы; выявления потребностей в обучении и развитии работников гостиничного предприятия.

Конечная цель формирования персонала предприятия индустрии и гостеприимства видится в создании трудоспособного трудового коллектива, способного обеспечить надлежащий уровень гостиничного сервиса, а также запланированные финансовые и технико-эксплуатационные показатели работы данного предприятия.

1.3.Качество трудовой жизни рабочей силы современных гостиничных Качество трудовой жизни - это интегральное понятие, всесторонне характеризующее уровень и степень благосостояния, социального и духовного развития человека.

Участие человека в экономической деятельности характеризуется его потребностями и возможностями их удовлетворения, которые обусловлены прежде всего рассмотренными выше характеристиками человеческого потенциала: здоровьем, нравственностью, творческими способностями, образованием и профессионализмом. Таким образом, человек в рыночной экономике выступает, с одной стороны, как потребитель экономических благ, производимых организациями, а с другой - как обладатель способностей, знаний и навыков, необходимых организациям, государственным и общественным органам.

Концепция качества трудовой жизни основывается на создании условий, обеспечивающих оптимальное использование трудового потенциала человека.

Качество трудовой жизни можно повысить, изменив в лучшую сторону любые параметры, влияющие на жизнь людей. Это включает, например, участие работников в управлении, их обучение, подготовку руководящих кадров, реализацию программ продвижения по службе, обучение работников методам более эффективного общения и поведения в коллективе, совершенствование организации труда и др. (Рис.5) В результате трудовой потенциал получает максимальное развитие, а организация - высокий уровень производительности труда и максимальную прибыль. В свою очередь, качество трудовой жизни формируется под воздействием многочисленных факторов, то есть различных движущих сил и явлений. Но если в определении самих факторов как таковых мнения однозначны, то в определении их классификации и систематизации такое единогласие отсутствует.

жизнипроисходило, руководствуясь следующими положениями: любая классификация и систематизация факторов будет в определенной мере условна;

все разработанные разными авторами классификации конкретных характеристик, противоречий;создаваемая и предполагаемая система факторов должна дополнять и конкретизировать существующие классификации.

Таким образом, можно предложить следующую классификацию и систематизацию факторов, формирующих качество трудовой жизни.

непосредственномуповышению уровня качества трудовой жизни, другие же способствуют торможению роста КТЖ или вообще к его снижению. В свою очередь качествотрудовой жизни оказывает непосредственное влияние настепень реализации развития трудового потенциала, возможность удовлетворения интересов и потребностей работников и на степень социально-экономического развития организации, что ведёт к формированию качества жизни в целом.

Классифицируя данные факторы на две основные группы: технические и организационные и экономические и социальные, возникают трудности вопределении первостепенности одной из данных групп, особенно в условиях современного социально-экономического общества.Но, принимая во вниманиетот факт, что научно-технический прогресс, технология производства и уровень технического оснащения всегда играют роль, определяющую развитие общества, то наиважнейшей группой факторов будут технико-организационные и, прежде всего, входящие в неё технико-технологические факторы.

Рис 5.-Факторы, формирующие качество трудовой жизни Именно в соответствии с научно-техническим прогрессом происходит освоение новых технологий и переоснащение производства. Современные виды оборудования представляют собой отличительные черты наукоёмкого передового Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), №4(12), 2012,С.65.

производства от производства индустриального периода. Растущие энергоёмкость и энерговооружённость ведут к механизации производства и труда.

На основании существующего технологического уровня производственных процессов и используемого оборудования формируются организационные и организационно-административные факторы в виде самостоятельной подсистемы объединены с технико-технологическими в одну группу.

экономистов, играет роль одного из важнейших факторов формирования качества трудовой жизни.

Вместе с тем, уровень качества трудовой жизни зависит от целостности нормального хода трудового процесса, так как сбои в данном процессе приводят к нарушению ритмичности, потери рабочего времени, отклонению от технологии, что в итоге ведёт к снижению качества произведённой продукции, повышению уровня производственного травматизма.

Ещё к одному немаловажному фактору качества трудовой жизни, относящемуся к подгруппе организационно-административных факторов, отнесены условия и охрана труда. Условия труда и качество трудовой жизни имеют явно выраженную зависимость: чем благоприятней условия труда, тем выше уровень качества трудовой жизни.

Охрана труда может быть рассмотрена и как самостоятельный фактор организационно-административной группы факторов качества трудовой жизни, и в качестве одного из составляющих интегрального фактора «условия труда».

Экономические и социальные факторы формирования качества трудовой жизни являются не менее значимыми вследствие возрастающей роли данных факторов в условиях современной рыночной экономики. Данная группа факторов включает в свой состав группу законодательно-экономических исоциальноличностных факторов.

законодательных и нормативных актов, стремительно развивающихся, изменяющихся и дополняющихся в современных условиях рыночной экономики.

В области трудовой деятельности наиважнейшая роль отводиться трудовому законодательству.

Также законодательство призвано обеспечивать право собственности, являющейся основой для системы организационно-правовых форм предпринимательства в стране.

Уровень качества жизни и доходов влияет на определённые аспекты внутреннего побуждения в период начала трудовых отношений.

В дальнейшем работник осознаёт ожидаемые его перспективы в части карьерного роста и в части оплаты труда пропорционально приложенным усилиям.

Справедливое и соответствующее вознаграждение за труд, стимулирование трудовой деятельности можно отнести к одному из наиважнейших факторов качества трудовой жизни, особенно в условиях российской экономики.

способствующих обеспечению работников социальными компенсациями и гарантиями, сохранению здоровья, повышения профессиональных и квалификационных навыков, как во время трудового процесса, так и заегопределами.

Данная комбинация факторов социального направления с факторами трудовуюактивность при выполнении определённой работы. Возможность карьерногороста, повышение содержательности труда, благоприятный климат в трудовом коллективе, общественная польза работы – всё это способствует повышению удовлетворённости трудом до такого уровня, при котором работа в данном направлении может стать даже элементом жизненной необходимости.

Системный и комплексный подход в исследовании факторов, оказывающих влияние на качество трудовой жизни, способствует более точному и своевременному формированию организационно-административных решений, приводящих к росту качества трудовой жизни, выявлению и развитию трудового потенциала работников, что в итоге приводит к наиболее эффективному функционированию как отдельно взятых подразделений, так и экономики в целом.

Качество трудовой жизни персонала современных гостиничных комплексовнаходит выражение в установившейся внутренней корпоративной культуре, которая выработалась в процессе управлениячеловеческими ресурсами.

Корпоративная культура гостиничного предприятия—общий комплекс поведенческих норм, ценностей, представлений и понятий,осознанно приобретаемых каждым новым работником гостиницы по мерпрофессионального и личностного роста в гостиничном предприятии.

Подэтим понятием подразумеваются общиедля всех работников гостиницы ключевые корпоративные ценности, убеждения и нормы поведения. Процесс формирования корпоративной культуры охватывает все уровни управления гостиничным предприятием, а его участниками является весь трудовой коллективотеля. Ключевые корпоративные ценности объединяют этические стандартыперсонала гостиницы и так называемыйпостулат веры. Под этическими стандартами понимается честность персонала исоблюдение им действующего российского законодательства, а также внутренних распорядительных документов ирегламентов гостиницы. В круг этических стандартов входит достоверность информации, направленной как для внутреннего так и для внешнего пользования.

Сюда же относится поведение гостиничного работника при возникновении конфликтной ситуации, а такжеобеспечение конфиденциальности внутрифирменной гостиничной информации, в том числе во взаимоотношенияхсо средствами массовой информации.

главнымфактором конкурентоспособности отеля. В то же время корпоративная культура выступает способом и средствомразвития гостиничного предприятия, атакже особой технологией управленияперсоналом гостиницы. Тем самым впроцессе функционирования современного гостиничного предприятия довольно неформальнойкорпоративной культуры.

Современный международный гостиничный менеджмент исходит из того,что корпоративная культура служитважнейшим элементом успешности гостиничного бизнеса, а также выступает, как источник к общей стабильностии преемственности в организации работы персонала. Она необходима любому гостиничному предприятию с самыхпервых дней его существования.

гостиничномпредприятии, а также характер взаимодействия между работниками и гостиничным предприятием (лояльность, динамизм, ответственность и т.д.).

Знаниеоснов корпоративной культуры (привведении в должность) помогает интерпретироватьпроисходящие в ней события и вернорасставлять внутренние приоритеты,выстаивая межличностные коммуникации в трудовом коллективе и с гостямиотеля в целом.

Как организующее начало впроцессе управления персоналом гостиницы корпоративная культура выполняет ряд важных функций, рис. Коммуникацио нная функция функция Организационн ая функция Рис.6-Функции корпоративной культуры в управление персоналом гостиниц.

Интегрирующая функция. Объединяетперсонал гостиницы. Поддерживает не обходимый социально-психологическийклимат в трудовом коллективе отеля формирует чувство гордости за принадлежность к гостиничному сообществу иотождествление себя с ним. Облегчаетрешение кадровых проблем гостиничного предприятия, привлекая новые кадрыдля работы в сфере гостеприимства.

Регулирующая функция. Обеспечиваетсоблюдение всеми работниками гостиницы правил и норм поведения (гостиничного этикета), принятыми в отеле вовзаимоотношениях с гостями и втрудовом коллективе. Облегчает ориентацию персонала отеля в принятииоперативных решений, связанных сосложными ситуациями, возникающимитехнологическом процессе гостиничного обслуживания гостей. При этом (приналичии соответствующих корпоративных стандартов) снижает возможность непредвиденных конфликтов с гостямипо поводу предоставленного гостиничного обслуживания.

Коммуникационная функция. Облегчает установление контактов между специалистами и персоналом гостиницы, чтоускоряет обмен информации и экономит управленческие затраты по доведению решений топ-менеджмента отеля довсего трудового коллектива.

Адаптивная функция. Путем активного усвоения общекорпоративных нормгостиничного предприятия, способствует успешной адаптации новых сотрудников, принятых на работу в гостиницу, втрудовом коллективе отеля.

Организационная функция. В результате управленческих решений топменеджмента отеля, в соответствии с нормамикорпоративной культуры, происходитнаправление деятельности персоналагостиницы в нужное организационноерусло, что придает общий осознанныйсмысл их поведению в решении текущихи перспективных задач гостиничногообслуживания гостей.

Мотивационная функция. Создает необходимые объективные стимулы дляцеленаправленных действий персоналапо улучшению качества гостиничногосервиса и строгому соблюдению принятых корпоративных стандартов обслуживания гостей в гостинице.

поведенияперсонала гостиницы (т.е. общей совокупности взаимосвязанных действий ипоступков работников, находящихсяпод воздействием личностных и ситуационных факторов), опираясь на эмоционально привлекательные для людейсвойства гостиничного сервиса (служитьлюдям, оказывать качественные услуги,получать достойные деньги за свой труд,находиться в общей команде и т.д.), темсамым, создавая и развивая как бы внутренний стержень корпоративной культуры отеля направленный на весь трудовой коллектив.

гостиничногопредприятия в глазах, чувствах и ощущениях проживающих здесь гостей, за счетцарящей внутренней атмосферы неповторимого гостиничного сервиса и связанных с этим других элементов корпоративной культуры отеля в некоенеуловимое целое, оказывающее самоепозитивное воздействие на их эмоции ипередающееся окружающим. Через правильно сформированную имиджевую функцию возрастает доверие к гостиничному предприятию со стороны потенциальных гостей, а также создаются благоприятные условия для коммерческогопродвижения созданного гостиничногопродукта будущим покупателям.

Как показывает опыт деятельности крупных гостиничных предприятий, роль служб управления человеческими ресурсами на современном этапе возрастает, что связано с необходимостью управления мотивацией человеческих ресурсов для повышения качества предоставляемых услуг. Если хорошо знать и понимать, что движет человеком, что побуждает его к действиям и к чему он стремится, можно таким образом построить управление человеческими ресурсами, что люди сами будут стремиться выполнять свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения гостиничным предприятием своих целей.

Система мотивации человеческих ресурсов состоит из двух элементов:

системы согласования целей и связанной с ней системой стоимостной (выплата денег) и нестоимостной мотивации (дополнительные дни отпуска, мероприятия по повышению квалификации, продвижение по службе). Внедрение сбалансированной системы показателей деятельности гостиничного предприятия предполагает определенные этапы формирования системы стимулирования.

На первом этапе построения системы мотивации создается концепция системы согласования целей с сотрудниками. На основе этого на втором тапе разрабатывается система оплаты труда, привязанная к результатам деятельности.

На третьем этапе разрабатывается процесс согласования целей и оплаты труда, а также необходимая для выполнения процесса документация.

Основу концепции согласований целей составляют ключевые решения менеджмента, принятые относительно системы мотивации на предприятии индустрии гостеприимства Для отдельных уровней предприятия формируются свои цели. Для коллективных уровней цели задаёт руководство предприятия.

Если поставленные цели достигаются, то сотрудники получают обещанное им вознаграждение. Опыт показывает, что персонал готов концентрироваться на достижении поставленных целей, если цели реалистичные. Слишком сложные цели, вероятность достижения которых крайне невелика, не мотивируют персонал. Материальная мотивация сотрудников за достижение целей может быть дополнена нематериальной, — это может содержаться в договоре. Следует понимать, что разработанная система мотивации будет действенной только в том случае, если она привлекательна для персонала. Это, в свою очередь, имеет место в том случае, если сотрудник субъективно оценивает размер вознаграждения как соответствующий достигнутому результату.

Обычно высшее руководство гостиничным предприятием ставит перед собой задачу добиться такого качества работы подчиненных, чтобы выполнялись цели предприятия. Однако для получения хороших результатов необходимо поставить ряд целей, которые считают значимыми и руководители, и их подчиненные. Если это условие не выполняется, возможна демотивация человеческих ресурсов. Успешное сочетание целей организации и индивидуальных целей работников достигается, если при стимулировании работников учитывается степень удовлетворенности (неудовлетворенности) работой каждого члена коллектива.

Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности рабочего места, ссуды с пониженной ставкой на обучение, приобретение жилья, оплата расходов на ремонт и бензин для личного автомобиля, долгосрочные трудовые договоры, возможность прямого общения с высшим руководителем, оплата медицинских услуг и т.д. Стандартного набора стимулов не существует, он должен быть адресным, ориентированным на конкретного работника.

удовлетворяются в наибольшей степени. В «теории справедливости»

утверждается: если работники полагают, что им платят недостаточно по сравнению с принятой на рынке труда оплатой труда, то они снижают интенсивность своей работы, а когда они считают, что им платят больше, то работают более интенсивно. Поэтому важно вознаграждать работников так, чтобы они считали оценку своего труда справедливой.

Основными типами материального стимулирования человеческих ресурсов являются различные бонусы, участие в прибылях, отсроченные платежи, участие в акционерном капитале и т.п. Дополнительными стимулами являются помощь в оплате расходов на образование, стипендиальные программы, членство в клубах (спортивных, социальных).

Также, крайне важен морально-психологический аспект мотивации персонала гостиницы, т.е. создание определенных условий, при котором гостиничные работники испытывают профессиональную гордость за то, чтолучше других могут справиться с порученной работой. Через профессиональную гордость линейный персонал чувствует личную ответственность за еерезультаты.

Здесь у персонала гостиницы, под воздействием морально-психологического аспекта мотивации, наиболее ярко проявляются самоуважение,внутреннее эмоциональное удовлетворение от достижения поставленных целей и признания коллег. Персонал видитсамостоятельность и ответственность, интересное содержание труда, непосредственную вовлеченность в жизнь трудового коллектива гостиницы.Методы морального стимулирования являются наиболее доступными для руководителей, но их палитра в практическом использовании, как правило, довольно бедна. Это взаимосвязано со преимущественно денежное выражение, а не социально-психологическое.

На многих предприятиях индустрии гостеприимства проводится регулярная аттестация сотрудников топ-менеджерами, что позволяет выявить наиболее и наименее успешных. Никто не спорит с полезностью этой процедуры, однако, оценка топ-менеджера, так или иначе субъективна и зависит от многих факторов, не связанных напрямую с успешностью сотрудников. Аттестация, как правило, не позволяет выявить факторы, мешающие работнику быть более успешным.

Соответственно, встает вопрос объективной оценки эффективности работающих в гостинице менеджеров, а также тех кандидатов, которые планируют занять вакантные позиции.

Объективным критерием успешности сотрудника является его поведение на рабочем месте. Если содержание работы в первую очередь определяется его эффективность зависит от того, как он решает поставленные задачи.

В настоящее время для успешной работы в гостиничном комплексе Московской области, помимо профессиональной подготовки, знаний в области гостиничного, ресторанного, туристического бизнеса, также необходима психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение имеют личностные качества, опыт, интуиция, умение быстро адаптироваться, оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиента, возможность творчески подойти к решению возникающих проблем.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОЛИЧЕСТВЕННЫХ И КАЧЕСТВЕННЫХ

ХАРАКТЕРИСТИК РАБОЧЕЙ СИЛЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

расположено 461 коллективных средств размещения, из них гостиницы и мотели 241,пансионаты, санатории, профилактории, дома отдыха 220 и прочие (спаотели, отели, флотели, флайтели, туристические лагеря и т.д.) – 15.Совокупный номерной фонд насчитывает более 40900 номеров и более 89000 мест. Объем рынка КСР Подмосковья составил по данным на 2013 г. 15 млрд. р В период 2011-2013 гг. в Москве отмечалось увеличение темпов роста завершенного строительства в гостиничном комплексе, что явилось следствием повышения инвестиционной активности в результате принятых Правительством Московской области мер достимулированию притока частных инвестиций в этот сегмент рынка недвижимости. (Рис.7) За счет строительства новых отелей в Московской области, таких как FourElementsBorodinoClubHotelbyHilton (15км от Бородинского поля) HiltonGardenInnNewRiga (в Новой Риге),LES ArtResort (70 км от Минского шоссе) наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости гостиничного фонда: с 65,2 тыс. в 2011 г. до 72,5 тыс. мест в 2013 г..

Количество гостиниц Московской обла сти за 2010-2013гг.

Рис.7- Изменение количества гостиниц МО за 2010-2013гг.

Следует сделать вывод, что настоящее время в России стремительно развивается индустрия гостеприимства, что в свою очередь требует квалифицированных кадров. Во многих учебных заведениях страны ведется подготовка по специальностям гостиничного и туристического бизнеса.

В связи с этим определенный интерес представляет ситуация, возникшая в гостиничном комплексе Московской области. С одной стороны, наблюдается явная потребность в квалифицированных кадрах (с учетом того, что к 2017 году планируется построить дополнительно примерно 200 гостиниц), а с другой стороны, многие выпускники вузов останутся без работы, потому что такое количество менеджеров с высшим образованием не будет востребовано.

В связи с этим проведено исследование рынка трудовых ресурсов гостиничного комплекса Московской области, которое позволило ответить на ряд вопросов относительно современного состояния рынка труда гостиничного комплекса, его характеристики, а также перспектив дальнейшего развития.

Анализ количественного и качественного состава работников на примере Московской области позволит дать оценку их соответствия потребностям, а также выявить тенденции в качественном изменении персонала в индустрии.

Рассмотрим состав рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области по количественным и качественным показателям, для начала определив, что относится к качественным, а что к количественным характеристикам персонала.(Рис.8) Рис.8- Количественные характеристики рабочей силы в индустрии гостеприимства.

Важной характеристикой рабочей силы является количественный ее состав данные о котором имеются в кадровой службе предприятия. На их основе и составлена аналитическая (Табл.4) Таблица 4 - Динамика численности работников индустрии гостеприимства в среднегодовом исчислении (на примере МО) Численность гостеприимства Из них Персонал гостиниц Составлено автором Из них:

Функциональный персонал Линейный персонал По данным анализа таблицы можно сделать выводы по нескольким направлениям:

Подмосковье напрямую повлекла за собой увеличение численности персонала, из этого следует, что индустрия гостеприимства в Московской области имеет положительную тенденцию развития, по данным видно, что по сравнению с 2012 годом численность персонала в 2013г увеличилась на Рис.9 - Динамика численности работников индустрии гостеприимства в среднегодовом 2) В анализе были представлены такие категории гостиниц, как (*- одна звездная,**-2ух звездная,***-3х звездная,****-4х звездная и *****-5и обслуживания, квалификацией персонала, качеством и разнообразием предлагаемым услуг(приложение1). По данным таблицы видно, что основная масса рабочей силы за 2011-2013г сосредоточена в отелях категории «Три звезды», это говорит о том, что уровень качественных и количественных характеристик персонала, установленный со стороны работодателя данного класса гостиниц, приемлем для рабочей силы данного Рис.10 - Структура занятости на гостиничных предприятиях МО за 2013г.

В Москве и Московской области на сегодняшний день сосредоточено практически все отели крупнейших западных операторов, соответствующие мировым стандартам 4 и 5 звезд. Абсолютно все гостиницы этих стандартов имеют жесткие требования по уровню оказываемого сервиса. Ежегодно в них проводится аудит качества услуг - от состояния скатертей и матрацев до общения с гостями персонала. Несложно предположить, что требования к сотрудникам гостиниц более чем высокие. Обязательны не только профессиональные качества и опыт работы в гостинице, но и владение несколькими иностранными языками.

Рассмотрим средний стаж работы персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Московской области(табл.5) производственным стажем от 10 до 30 лет, возрастающий удельный вес приходится на работников, проработавших более 30 лет. Все это в какой-то степени положительно характеризует списочный состав трудовых ресурсов Московской области.(рис.11) Таблица 5 - Динамика среднего стажа работы персонала в индустрии гостеприимства в Московской области 2011-2013гг. Рис.11- Динамика среднего стажа работы персонала в индустрии гостеприимства в Составлено автором Таблица 6 - Динамика рабочей силы индустрии гостеприимстваМосковской области по возрастным группам 2011-2013гг. Из данных таблицы 6 видно, что основной возрастной группой работников рассматриваемого периода являются лица в возрасте от 20 до 30 лет. На их долю приходится около 70% всех занятых. Незначительный удельный вес занимают лица в возрасте свыше 50 лет, причем доля их сокращается, увеличивается удельный вес работников в возрасте до 20 лет и от 20 лет до 40 в общей сложности. В процентном соотношении на протяжении последних трёх лет прослеживается тенденция роста возрастной группы до 20 лет, это является молодые кадры, гостиницы могут сформировать перспективный персонал для предприятий.(рис.12) Составлено автором Мировой опыт развития гостинично-туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом.

Московская область, в связи с приближенностью к мегаполису, имеет все возможности для развития разнообразного и экономически устойчивого гостинично-туристского бизнеса, поэтому так актуально значения подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала индустрии гостеприимства и туризма.

Рис.12 - Динамика рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области по Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы, от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Одной из главных качественных характеристик рабочей силы индустрии гостеприимства является оценка персонала по гендерному признаку, данная характеристика позволит нам выявить долевое соотношение между мужчинами и женщинами (табл.7).

Рис.13 - Качественные характеристики рабочей силы индустрии гостеприимства Таблица 7-Состав рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области по гендерному признаку. Анализируя гендерный состав рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области, можно сделать вывод, что разница в удельном весе между мужчинами и женщин, разница в процентном соотношении 2013г: мужчины составляют 44,6 %, женщины-55,3%, от общей численности персонала.(рис.14) Составлено автором Рис.14 - Состав рабочей силы индустрии гостеприимства Московской области по гендерному Преобладание женщин в долевом соотношение говорит о специфике данной индустрии, сфера услуг предполагает собой клиентноориентированную среду, в связи с квалификационными требованиями, предъявляемыми к персоналу гостиниц женщины наиболее востребованы на рынке услуг, но исследования показали, что руководящие должности занимает мужская часть населения.

Не менее важной качественной характеристикой рабочей силы является уровень образования и степень подготовки рабочей силы.С целью обеспечения гостиничного комплекса Московской области квалифицированными кадрами система непрерывного, многоуровневой профессиональной подготовки для специалистов индустрии гостеприимства сформированы в столице включают в себя:

-начальное профессиональное образование (специализированные классы с углубленным изучением английского языка);

-среднее профессиональное образование (колледж; лицей, техникум, училище);

-высшее профессиональное образование;

-дополнительное профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов отрасли);

докторантура).

Для оценки уровня образования рабочей силы в индустрии гостеприимства в Московской области проведем анализ на основе статистических данных табл. 8.

гостеприимствапо Московской области. Всего численность персонала Из них:

Начальное профессиональное образование Среднее профессиональное образование Высшее профессиональное образование Дополнительное образование Послевузовское профессиональное образование Из анализа уровня образования видно, что меньше всего рабочей силы имеют дополнительное профессиональное образование и послевузовское профессиональное образование (Рис.15), это говорит о неразвитой системе подготовки и переподготовки персонала индустрии гостеприимства в Московской области.

Образовательный уровень человеческих ресурсов Подмосковных гостиниц представлен на рис.9 Доля работников, имеющих высшее и среднее специальное образование в 2013, составляет 59%, в том числе имеющих высшее образование Среднее образование имеют 30% работающих.

Составлено автором Преемственность среднего профессионального и высшего образования позволяет создать условия для подготовки высококвалифицированных специалистов с учетом потребностей рынка труда.

Наличие большого количества коммерческих и непрофильных учебных заведений на рынке образовательных услуг, отсутствие единых образовательных стандартов профессиональной подготовки специалистов гостиничного комплекса не позволяют сделать подготовку специалистов для гостиничного В пределах каждой профессии выделяются специальности, т.е. виды деятельности, связанные с выполнением болееограниченных функций. Опыт и практика увязывают навыки, знания и умения работника предприятия индустрии профессиональной подготовки, необходимую для выполнения данных трудовых замещениюспециалистами с высшим средним специальным образованием называетсяноменклатурой должностейпредприятия индустрии гостеприимства.

жесткаяконкуренция заставляет каждого работника постоянно заботиться о повышениисвоей квалификации.

Основной состав рабочей силы постепенно улучшается. В этом находит отражение повышение квалификационных требований к отдельным категориям работников.

Так, в следствии разработки новых систем повышения квалификации и обучения персонала происходит повышение качественных характеристик персонала на предприятиях гостеприимства МО.

Что касается не менее важных качественных характеристик, необходимых для работы персонала в индустрии гостеприимства Московской области: знание иностранных языков(1,2,и более), личностные навыки, лидерские качества и другие.

Рис.15- Образовательный уровень рабочей силы индустрии гостеприимства по Московской По данному вопросу проведем анализ требований к кандидатам со стороны работодателей с помощью сайтов о размещении вакансий, таких как Rabota.ru, superjob.ru, hh.ru. При анализе данных сайтов было выявлено, что работодатели предъявляют к соискателям такие требования. Наиболее востребованы знание иностранных языков - 45%, на втором месте практические навыки - 34%. Третье место занимает лидерские качества - 21%.