«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Оценка количественных и качественных характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства (на примере Московской области) по специальности: 080104.65 Экономика труда Студентки ...»

Качественные… Рис.16-Наиболее востребованные качества работников гостиниц Московской области 2.2Анализ профессиональных компетенций кадрового состава на предприятиях Современный кадровый менеджмент при организации работы персонала профессиональную компетенцию. Компетенции — это способности работника (профессионально-квалификационные нравственно-мотивационные, физические способность к развитию) выполнять работу в соответствии с требованиями должности.

Корпоративные компетенции задают требования ко всем сотрудникам предприятия, определяют возможности сотрудника к карьерному росту на сотрудника.

Менеджерские компетенции определяют готовность сотрудника исполнять менеджерские обязанности, описывают необходимые навыки и умения для необходимые знания, навыки и умения для выполнения сотрудником своих функциональных обязанностей.

Профессиональная компетенция— совокупность полномочий, прав и обязанностей работника гостиницы, которые определяются его должностной распорядительными документами гостиничного предприятия. Подразумевают в виду такие качества сотрудника гостиницы, без которых невозможна его эффективная работа в конкретной должности или в конкретной гостинице.

Модель компетенций - набор ключевых компетенций, необходимых сотрудникам для успешного достижения стратегических целей предприятия.

Модель компетенций позволяет решать следующие задачи:

- задает согласованные со стратегией критерии подбора менеджеров, на предприятие привлекаются менеджеры, потенциал которых максимально соответствует потребностям развития предприятия;

работающих менеджеров, это фокусирует менеджеров на развитии приоритетных для предприятия качеств и повышает обоснованность принимаемых высшим руководством кадровых решений;

выступает основой для создания внутрифирменного обучения и позволяет отслеживать успешность его реализации и эффективность, поддерживает реализацию стратегии предприятия;

- определяет критерии формирования кадрового резерва и приоритеты дальнейшего развития; выделяются наиболее талантливые специалисты, инвестиции в развитие которых принесут максимальную отдачу;

является средством управления корпоративной культурой предприятия, эталоном трудового поведения, единым корпоративным образом.

В табл. 9 рассмотрено распределение базовых компетенций руководителя отдела гостиничного предприятия.

В гостиничном предприятии существует следующая классификация персонала: функциональный, т.е. руководящий состав гостиницы и линейный персонал, которые обладают соответствующими качествами и выполняют определенные функции.

Таблица 9 - Базовые компетенции руководителя гостиницы Принцип работы гостиницы Честность по отношению к клиентам, Установка гостиницы на рост и развитие Высокая обучаемость. Мотиваторы:

сотрудника, большой объем информации профессиональный рост, интерес, развитие Выполнение большого объема работ в условиях Стрессоустойчивость, ораторские прямого общения со сложными клиентами. способности, интеллект, информированность Проведение презентаций и переговоров Сложные нестандартные ситуации, требующие Гибкость и умение быстро принимать быстрого принятия решений Формирование позитивного имиджа и Умение расположить к себе и устанавливать долгосрочных отношений Самостоятельность и высокая степень Инициативность и способность к ответственности Большой объем информации и коммуникации на Хорошее знание иностранного языка и умение Тип корпоративной культуры Мотиваторы: коллектив, команда, атмосфера Высшее звено управления может быть представлено председателем совета директоров, президентом, правлением. Эта группа управленческих работников, которая обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает стратегию и политику предприятия индустрии гостеприимства.

Руководители среднего звена обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение конкретных заданий до подразделений и отделов, а также контроль за их выполнением. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это, как правило, руководители департаментов, подразделений, начальники функциональных отделов. Особое место среди сотрудников среднего звена занимают руководители и специалисты службы персонала, основной задачей которой является формирование кадровой политики в соответствии со характеристиками, создание условий для эффективного использования и развития деятельности.

относящиеся к последнему руководящему уровню управления, ответственные за работников.

Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: руководящий персонал более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Рассмотрим основные компетенции функционального персонала на примере Московской области, табл. 10.

Таблица 10 - Основные компетенции руководящего состава гостиницы на примере Московской области.

соответствовать квалификационным требования (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы.

1.1.Требования к уровню образования:

образования для руководителей высшего и среднего звена управления гостиниц.

образования для линейного персонала гостиниц.

среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства 1.2.Требования к стажу работы:

управления гостиницы – не менее 3-х лет на руководящей позиции начальника любой службы гостиницы.

управления гостиницы – не менее 3-х лет на позиции старшего смены или супервайзера.

персонала гостиницы. Весь персонал гостиницы должен пройти профессиональную переподготовку или повышение квалификации.

Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций:

Переподготовка или повышение квалификации линейного персонала на базе профессиональных учебных заведений, общественных организаций:

1.4. Требования к знанию иностранных языков. Знание персоналом гостиницы иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей:

международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей;

владения языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;

языков для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык – свободное владение) международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и два иностранных языка – свободное владение для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и минимум два иностранных языка – свободное владение для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями работы индустрии гостеприимства производства, труда и управления в индустрии гостеприимства правил и норм охраны труда в индустрии гостеприимства в работе корректирующие меры На основании таблицы можно сделать вывод, что для руководителей гостиниц категории 3***, 4**** и 5***** обязательны такие квалификационные требования, как высшее профессиональное, среднее профессиональное образование, стаж работы, разговорный уровень владения языком, знания в области управления персоналом в индустрии гостеприимства.

Как видно из таблицы, основной проблемой гостиниц категории 1* и 2** в Московской области является отсутствие квалификационных требований на должности руководителя. Из этого следует, что в данных категориях гостиниц не происходит подготовка и переподготовка персонала на базе профессиональных учебных заведений.

Рассмотрим управленческие компетенции руководящего состава гостиницы.

(табл. 11) работ персонала цели время своих сотрудников, подчиненных сотрудников коллектива риск (обоснованный) риск в работе решении возникающих проблем работы персонала ответственности каждого сотрудника собственного авторитета в глазах членов команды команды приверженности своей неподкупности существенной информации и группировка информации по категориям снижающих эффективность работы управленческих решений управленческих альтернатив и выбор оптимального управленческого решения содержательном уровне требований к работе (к будущим результатам) необходимыми ресурсами и профессиональными инструментами индивидуальные предпочтения подчиненных в отношении материальных, моральных и иных стимулов исполнения отданных распоряжений Как видно из таблицы 11, гостиницы 4**** и 5***** первым делом обращают внимания на управленческие компетенции. Для этих категорий гостиниц руководитель должен, полноценно, уметь решать проблемы, как гостиницы, так и персонала в целом; уметь пойти на определенный, нужный риск для эффективного развития предприятия; уметь анализировать проблемы и затруднения, снижающие эффективность работы, способность предвидеть последствия принятых управленческих решений; уметь четкую постановку целей и задач, каждый должен представлять себе, к каким результатам стремиться, представлять и разделять цели коллектива; уметь собирать и анализировать категориям; уметь создать условия для успешной работы персонала, уметь обеспечить подчиненных необходимыми ресурсами и профессиональными инструментами; уметь контролировать выполнения постановленных задач.

соответственно, руководители в данной категории гостиниц полностью не обладают управленческими качествами, но они как видно из таблицы 11, также имеют способность решать проблемы предприятия и персонала; правильно сотрудников, уметь анализировать проблемы, снижающие эффективность работы гостиницы.

Важной проблемой для гостиниц категории 1* и 2** является отсутствие не предприятия, но в данных категориях гостиниц руководитель не умеет ставить перед собой четкие цели; анализировать и решать проблемы гостиницы и персонала. Руководитель данной категории гостиниц не умеет мотивировать своих сотрудников; правильно организовывать рабочее время, развивать навыки своих подчиненных.

Рассмотрим личностные компетенции руководящего состава гостиницы.

Таблица 12 - Личностные компетенции руководящего состава гостиницы к новшествам (справедливость и др.) выполнении различных поставленных задач выполнении и требовании выполнения работ изменяющимся условиям выполнению любых нужных задач) труду лидерских качеств (ориентированность на долгосрочную работу в компании) (собранность, упорядоченность работ) аудиторией принимаемых решениях (дисциплинированность) карьерному росту Из таблицы 12 следует, что для гостиниц категории 4**** и 5***** важно, чтобы руководитель имел все основные личностные компетенции, присущие руководителю: стремление повышать планку достижений, настойчивость и упорство в преодолении трудностей; принятие на себя ответственности за свои действия, решения и их реализацию; стремление к профессиональному и карьерному росту; уметь учитывать точки зрения других работников в процессе деятельности; наличие мотивации к самосовершенствованию; склонность к обучению и открытость новому; способность к разработке индивидуальных программ повышения уровня своей профессиональной компетентности; знание материальных и духовных потребностей сотрудников; умение контролировать свои эмоциональные проявления; способность объективно оценивать ситуацию;

обеспечение стрессоустойчивости; не стремиться избежать эмоциональнонапряженных ситуаций. Руководитель в данной категории гостиниц должен быть личностью, вызывающей уважение подчиненных.

В категории гостиниц 3*** только развиваются личностные компетенции, присущие руководителю. Соответственно, руководитель данной категории обладает не всеми компетенциями, но также имеет основную часть компетенций.

Основная проблема присуще к руководителям гостиниц 1* и 2**, которые, к большому сожалению, не имеют высшего профессионального образования, не имеют базовых знание в области управления персоналом в индустрии гостеприимства; не обладают базовыми знаниями иностранного языка; не обладают основными управленческими и личностными компетенциями.

Для того чтобы решить данную проблему, гостиницам категории 1* и 2** советуются проводить переподготовку или повышение руководителей высшего и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций не реже 1 раза в 2 года.

2.3.Анализ системы повышения квалификации и переподготовки персонала Динамичное развитие гостиничного комплекса Московской области невозможно обеспечить без принятия мер по совершенствованию системы подготовки и повышения квалификации кадров, так как предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке кадрового потенциала гостиничного комплекса. Перед системой профессиональной подготовки специалистов гостиничного хозяйства стоит задача подготовки специалистов нового поколения, которые будут обладать необходимыми профессиональными компетенциями, смогут гибко менять сферу деятельности в пределах гостиничного предприятия, готовых учиться, быстро адаптироваться к новым условиям, способных профессиональную компетентность будущего специалиста для работы в гостиничном предприятиивходит компьютерная информационная грамотность, умение эффективно использовать полученные во время обучения знания, навыки и умения в практической деятельности, умение быстро принимать решения в нестандартных ситуациях, умение работать в команде, свободное владение зарубежными гостями в гостинице, высокий уровень морально-нравственных качеств, не позволяющих нарушать профессиональные нормы даже ради удовлетворения индивидуальных потребностей.

По неофициальным данным в 2013г. в Московской области осуществляли подготовку различного уровня образования для индустрии гостеприимства учебных заведений (Рис.17).

- 15 Высшее профессиональное образование;

-25 Среднее профессиональное образование (колледжи,техникумы, лицеи).

Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства в Московской Рис.17-Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства в МО в 2013г.

Подготовка специалистов по программам начального и среднего профессионального образования для гостиничного хозяйства осуществляется по следующим массовым профессиям и специальностям: гостиничный сервис, горничная, повар, официант-бармен, организация обслуживания в общественном питании, экономика и бухгалтерский учет.

Подготовка специалистов среднего профессионального уровня (колледж после 9-11 классов) осуществляется по специальностям:

- «Технология продукции общественного питания»

-«Организация обслуживания на предприятиях общественного питания».

- «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Подготовка специалистов для гостиничного комплекса Московской области в системе высшего образования ведется по основным специальностям, предусмотренным государственным образовательным стандартом:

- «Менеджмент организации», специализация «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве»;

«Экономика и управление на предприятиях (туризм и гостиничное хозяйство)»;

- «Социально-культурный сервис и туризм», предусматривающая ряд специализаций, в том числе специализацию «Гостиничный сервис».

Нормативный срок обучения по этим программам — 5 лет.

В виду того, что лишь небольшой процент рабочей силы в индустрии гостеприимства по Московской области имеет дополнительное профессиональное образование и послевузовское профессиональное образование, (см. табл. 8, раздел 2.1) а также, что значительное число специалистов индустрии гостеприимства не имеет базового профильного образования, необходимо развивать систему повышения квалификации кадров и переподготовки персонала.

Краткосрочное дополнительное образование позволяет оперативно получать знания, без отрыва от трудовой деятельности.

максимально приближено к требованиям общества и в большинстве случаев непродолжительно и ориентировано на развитие гостиничного комплекса.

Система повышения квалификации и переподготовки трудовых ресурсов для предприятий индустрии гостеприимства это кадровая программа профессионального развития персонала гостиничного предприятия, ориентированная на передачу и усвоение новых знаний по важным для отеля направлениям деятельности коммерческой и технической эксплуатации отеля преимущественно профессиональных навыков гостиничного этикета и умений разрешать возможные конфликтные ситуации возникающие с гостями отеля в процессе гостиничного обслуживания. Цель развития системы подготовки и повышения квалификации кадров для гостиничного комплекса столицы состоит в следующем:

гостиничного комплекса;

мастерства кадрового потенциала гостиничного комплекса;

определении проблем, требующих государственной поддержки и создание условий для системного решения вопросов обеспечения гостиничного комплекса квалифицированными специалистами разных уровней;

- стимулировании деятельности всех участников рынка гостиничных услуг в направлении качественного улучшения подготовки работников и их соответствия требованиям индустрии гостеприимства на современном этапе.

Основной проблемой Московской области является отсутствие как таковых организаций по переподготовке и повышению квалификации специалистов. Все организации ориентированы на Москву.

Режимы занятий на предприятиях индустрии гостеприимства Московской области отражены в табл. 13.

Таблица 13 - Режим занятий по подготовке и переподготовке персонала на предприятиях индустрии гостеприимства. В связи с тем, что на территории Московской области, существенно, мало организаций по переподготовке персонала в индустрии гостеприимства, предпочтительным режимом занятий на курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства, которое обеспечивает профессиональный рост работника под руководством своих менеджеров и старших коллег по работе.

Так же следует обратить внимание, что количество часов, которое уделяется на обучение персонала в гостиницах существенно разное. Это связано с дифференциацией требований и компетенций на предприятиях индустрии гостеприимства (раздел 2.2, глава 2) Сравнительный анализ длительности обучения в гостиницах разных классов представлен в табл. 14.

Таблица 14 - Сравнительный анализ длительности обучения в гостиницах разных классов. обучения сотрудников в год Из данного анализа можно сделать вывод о том, что пятизвездочные отели используют в своем арсенале почти все составляющие системы обучения — 91%, четырехзвездочные — только 54% от всей системы, остальные менее 50%.

В крупных гостиницах или гостиницах высокого уровня (4****, 5*****) координирующая роль в обучении персонала может быть возложенана Составлено автором Составлено автором специально созданный внутрикорпоративный отдел обучения (учебный или учебно-тренинговый центр). Это структурное подразделение разрабатывает годовые и перспективные планы подготовки и переподготовки специалистов и персонала гостиницы, в том числе повышения квалификации; комплектует целевые учебные группы, в т.ч. и для обучения непосредственно на рабочем месте. Подбирает преподавателей; создает необходимые условия для отработки взаимодействии с руководством отеля осуществляет общее методическое управление организацией внутрикорпоративного учебного процесса. Как правило, обучение персонала в гостиницах этого уровня проводится 2 раза в год по средствам внутрифирменного обучения, далее проводится аттестация или аудит, в целях определения эффективности обучения.

специалистов представляют две организации: Некоммерческое Образовательное квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса» (далее - НОУ «ГУЦ ГТК») и ОАО «Учебно-тренинговая гостиница», расположенная на базе гостиницы «Турист».

ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» служит учебно-производственной базой для студентов и молодежи, которые проходят обучение по специализации «Гостиничный и туристский бизнес». В период с февраля 2003 г. краткосрочную практику на базе учебно-тренинговой гостиницы прошли более 5,5 тыс.

студентов.

Из государственных образовательных учреждений хотелось бы выделить Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО "Российский государственный университет туризма и сервиса". Институт Туризма и Гостеприимства создан в 1996 году как государственное специализированное и туристического комплекса страны. В настоящее время Институт туризма и гостеприимства- это ведущий ВУЗ нашей страны, который занимается подготовкой высококвалифицированных кадров для индустрии туризма переподготовки, программы повышения квалификации, тренинги и мастер классы для работников гостиниц и туристских организаций. По окончании которых выдаетсядиплом о дополнительном (к высшему) образовании установленного профессиональной переподготовке установленного образца, удостоверение о повышении квалификации, сертификаты.

Сегодня в институте получают образование около 4000 студентов. Занятия проводит квалифицированный профессорско-преподавательский состав: из преподавателей, 15 — профессора, доктора наук, 95 — кандидаты наук, доценты, а также ведущие специалисты отрасли, опытные педагоги и активная молодежь, в том числе выпускники Института. Современная материально-техническая база.

В Институте имеются 6 компьютерных классов на 75 рабочих мест, лингафонных кабинета по 10 рабочих мест каждый (все места оборудованы дополнительными компьютерами), читальный зал и библиотека, редакционномножительный отдел, оснащенный современным оборудованием для выпуска методических пособий. Аудитории оснащены компьютерами, проекторами, телевизорами. Компьютеры, обслуживающие учебный процесс, объединены и сотрудников бесплатно).

Программы переподготовки и повышения квалификации специалистов предприятий гостиничного комплекса Московской области, по нашему мнению, квалификационных требований для выполнения должностных обязанностей работниками гостиничных служб, в которых должны быть сформированы требования к необходимым знаниям, умениям и навыкам специалистов по предлагаем классификацию требований к знаниям и навыкам персонала гостиничного предприятия, которая отображена в таблице 10 (пункт 2.2).

Программы переподготовки специалистов должны быть направлены на изучение нового в профессиональной деятельности и на развитие личной эффективности каждого сотрудника. К каждой учебной программе необходимо разрабатывать учебно-методическую литературу, которая позволит дополнять, расширять практический опыт специалистов в области гостиничного бизнеса.

В настоящее время существует пошаговый алгоритм работы в части организации обучения персонала гостиницы и выглядит он следующим образом:

Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала гостиницы и создание ее спецификации, т.е. перечня специальных знаний и умений, требуемых для ее выполнения в рамках существующих (и/или вводимых) должностей в штатном расписании гостиницы.

составленных спецификаций с уровнем подготовки работников отеля, что позволяет выявить имеющиеся у персонала гостиницы образовательные проблемы (отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений, опыта, сформулировать конкретные цели предстоящего обучения.

Третьим шагом в организации обучения будет определение того, насколько профессиональной подготовки персонала гостиницы, а также, где и в какой форме должно осуществляться обучение, т.е. на рабочем месте без отрыва от работы (внутригостиничное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повышения квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре и т.д.). В табл.15 представлены основные формы организации обученияперсонала Внутригостиничное обучение персонала Обучение персонала с отрывом от работы Возможность приспособить содержание и Возможность приспособить содержание и сроки обучения с потребностями сроки обучения с потребностями гостиничного гостиничного предприятия (+). предприятия (+).

Экономичность при большой аудитории (+). Экономичность при небольшом количестве Внутригостиничное обучение персонала Обучение персонала с отрывом от работы Возможность прервать обучение в связи с Невозможность отзыва работника(+/-).

производственной необходимостью и отозвать работника (-).

Психологическая скованность обучаемых (-). Психологическая раскованность обучаемых (+) Возможность использования собственного Возможность использования специальных оборудования и технологий (+), средств обучения и тренажеров, а также ограниченность новой информации (-). получать новую информацию (+).

Ограниченность выбора квалифицированных Широкий выбор и высокая квалификация преподавательских кадров (-). преподавательских кадров (+).

Как видно из таблицы 15, каждая из предлагаемых форм имеет как свои преимущества, так и недостатки. Выбор формы обучения персонала зависит от выявленных проблем в уровне подготовки персонала гостиницы.

Существуют разновидности гостиничного обучения на предприятиях индустрии гостеприимства (Рис.18):

индивидуальной или групповой основе, а также как курсовая подготовка (например, курсы официантов, барменов и других массовых профессий, связанных с гостиничным обслуживанием). При этом современные подходы к организации обучения рекомендуют, чтобы оно выходило за рамки текущих служебных обязанностей обучаемых и сопровождалось развитием личных профессиональных качеств, а также формированием навыков концептуального предусматривает объединение всех обучающихся в специальные группы, занятия с которыми проводят работники высокой руководители.

Как индивидуальный, так и групповой метод внутригостиничного обучения персонала могут осуществляться в различных формах, которые представлены в табл. 16.

Любая из перечисленных основных организационных форм обучения персонала гостиницы сопровождается выбором одного или сочетанием нескольких стилей передачи нового знания и профессиональных навыков, Среди этих стилей в индустрии гостеприимства выделяют следующие:

Таблица 16 - Формы осуществления внутри гостиничного обучения персонала в индустрии гостеприимства. Составлено автором - Лекционный стиль. Характеризуется принудительным односторонним воздействием преподавателя на обучаемых, в чем они оказываются пассивными субъектами восприятия информации.

- Коммуникативно-обучающий стиль. Предполагает активное вовлечение обучаемого в процесс передачи и усвоения нового знания и профессиональных навыков. Здесь преподаватель показывает обучаемому как надо делать.

- Экспериментально-обучающий стиль.Состоит в открытом общении между преподавателем и обучаемыми, где происходит обмен информацией. По заданию преподавателя обучаемыми проводятся самостоятельные практические тренинги и закрепляют полученные знания. Со стороны преподавателя проводится тестировании обучаемых.

способностей конкретных навыков, а также в понимании обучаемого важности работы в команде. Знания, умения, навыки гостиничных работников должны постоянно находиться в актуальном состоянии и отвечать самым современным требованиям. Развивающее обучение ориентировано на расширение состава требующихся навыков, в связи с расширением зоны ответственности персонала гостиницы на тех или иных участках технологического процесса гостиничного обслуживания гостей.

Оптимальный срок программ повышения квалификации (рис.19) для всех категорий гостиниц составляет одну неделю. Для гостиниц категории 5 звезд продолжительность программ повышения квалификации более 3 недель вообще недопустима.

Продолжительность программ повышения квалификации Рис.19-Продолжительность программ повышения квалификации, приемлемая для предприятий индустрии гостеприимства в Московской области в %:

Руководители гостиниц низшего класса традиционно удовлетворены подготовкой персонала, хотя она явно уступает по своимхарактеристикам подготовке специалистов в гостиницах более высокого уровня. Отчасти это может быть объяснено принципиальной ориентацией на невысокий класс обслуживания, не требующий от персонала специальной подготовки. Помимо непосредственного влияния на улучшение качества гостиничного сервиса, а также, опосредовано на финансовые результаты гостиничного предприятия (через инвестиции в человеческий капитал),обучение персонала способствует созданию благоприятного морально-психологического климата в трудовом коллективе, а также повышает внутреннюю мотивацию работников к более высоким результатам своего труда. С другой стороны, при определенных обстоятельствах, порождает серьезную проблему постоянного или эпизодического перетекания вновь обученных кадров в другие предприятия индустрии гостеприимства.

В концептуальном плане обучение персонала гостиницы исходит из общего принципа: если гостиничный работник хочет добиться успеха он должен постоянно учиться. Тот, кто не владеет новым знанием, теряет конкурентные преимущества. Постоянное обучение персонала гостиницы, может говорить о достигнутых успехах в сфере управления кадрами и повышении уровня их трудового потенциала. На практике, на примере многих отелей Московской области образование персонала в гостиницах строится по двум основным направлениям: профессиональная подготовка и повышение квалификации. Кроме того, все большее значение приобретают групповые и индивидуальные тренинги.

Профессиональная подготовка рассчитана на две основные целевые группы. В первую очередь это линейный персонал, т.е. 70% трудового коллектива гостиницы, которые непосредственным образом контактируют с гостями гостиницы в технологическом процессе гостиничного обслуживания. Вторая целевая аудитория — функциональный (руководящий состав), который, в основном, отрабатывает и закрепляет управленческие навыки. Тем не менее, профессиональная подготовка и повышение квалификации далеко не исчерпывают всего многообразия организационных формобучения персонала в гостинице.

Согласно анкетированию о системе переподготовке и повышении квалификации специалистов гостиничного комплекса Московской области, проведенному консалтинговой компанией «HospitalityIncomeConsulting» в году было опрошено мнение руководителей 100 гостиничных предприятий Московской области, приложение 3.Из заполненных анкет были получены следующие данные, которые представлены на рисунке 17 предпочитают кратковременные курсы повышения квалификации 59% руководителей гостиниц, 18% из них отдают предпочтение курсам профессиональной переподготовки, % повышению квалификации.

Характерно, что 7% указали на необходимость подготовки по рабочим профессиям и 3% - получению дополнительно квалификации (рис.20) Рис.20 -Необходимость подготовки персонала индустрии гостеприимства по рабочим Анализ показал, что 59% руководителей предпочитают кратковременные курсы повышения квалификации руководителей гостиниц, 18% из них отдают предпочтение курсам профессиональной переподготовки, 13 % повышению квалификации.Характерно, что 7% указали на необходимость подготовки по рабочим профессиям и 3% - получению дополнительной квалификации.

Мнение руководителей подмосковных гостиниц о том, какое обучение они считают наиболее эффективным для персонала и планируют применять в будущем, согласно результатам проведенного опроса, характеризуется широкой палитрой мнений. Широкое разнообразие полученных ответов по результатам опроса показывает, что не существует согласия среди руководителей гостиниц, относительно наиболее эффективных методов обучения. Получены следующие ответы:

– индивидуальное обучение вне гостиницы;

– иностранный язык;

– обслуживание клиента;

– обучение на рабочем месте;

– обмен опытом;

– семинары с отрывом от работы по 7–8 часов в день и обязательная сдача экзамена;

– семинары вне гостиницы, связанные с обучением конкретных служб гостиницы;

– практические занятия;

– ежедневное обучение в процессе работы;

– наличие специального тренера в штате сотрудников;

– мотивация;

– обучение профессиональным навыкам;

– видео презентации;

– этикет телефонного разговора, правила поведения и процедуры дисциплины;

– создание команды;

– обеспечение санитарных условий;

– вводная профессиональная подготовка;

– целевая и профильная подготовкаспециалистов;

– ежегодные курсы повышения квалификации по разным направлениям трудовой деятельности.

Многие руководители отдают предпочтение обмену опытом, как эффективному методу обучения. Из ответов респондентов можно сделать вывод о том, что существует наибольшая потребность в обучении социальным навыкам, чем техническим умениям. Одним из наиболее эффективных методов обучения, по мнению руководителей, являются курсы иностранных языков. В качестве важной проблемы гостиничного бизнеса Московской области следует выделить недостаточную ориентацию на технологию непрерывного образования как наиболее эффективный метод освоения знаний и навыков, необходимый для эффективного развития гостиничного комплекса.

Также руководители предприятий гостиничного комплекса столицы отмечают недостаточную проработанность следующих форм обучения:

краткосрочные курсы по информационным технологиям и программному обеспечению гостиниц и ресторанов; курсы иностранных языков для работников бухгалтерии по международному бухучету; тренинги по развитию коммуникативных навыков, тренинги для тренеров (менеджеров по обучению персонала), зарубежные стажировки и практику, проведение для поваров икондитеров мастер-классов.

Существенным пробелом в системе профессиональной переподготовки является отсутствие ускоренных программ по рабочим профессиям, ориентированных на лиц, имеющих начальное и среднее профессиональное образование (поваров, барменов, официантов, горничных, администраторов).

Компьютерное переоснащение многих российских гостиниц, в том числе и гостиниц Московской области, ввод современных автоматизированных систем управления во все службы отелей, подключение к международным системам бронирования, постоянно возрастающее использование туристами глобальных возможностей Интернет для организации своего отдыха требуют от каждого работника индустрии гостеприимства, начиная с горничной и заканчивая высшим управленческим звеном, постоянного обучения, обновления и пополнения быстро устаревающих знаний.

Универсальный подбор учебных программ дает возможность повышать квалификацию сотрудникам гостиниц и туристских фирм, имеющим разный уровень подготовки.

подготовки специалистов можно предложить следующие рекомендации:

- в связи с развитием гостиничного комплекса города- необходима существенная модернизация содержания и структуры профессионального образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства;

количествоспециализированных классов и уделить внимание повышенной профессиональной ориентации школьников старших классов средних школ, а также колледжей на обучение профессиям, связанным с гостиничным хозяйством;

- увеличение количества специалистов среднего профессионального образования позволит удовлетворить потребность отрасли в этих специалистах при условии повышения качества их подготовки;

возможностью на этапе обучения приобрести практические навыки, для этого необходимо развитие учебно-тренинговой базы;

- учитывая высокие темпы развития методов и технологий обучения, быстрое устаревание знаний, необходимо осуществлять регулярную переподготовку и повышение квалификации работников гостиничного комплекса, а также преподавателей профильных учебных заведений с прохождением практики;

специалистов разного уровня образования позволит повысить эффективность трудоустройства выпускников профильных вузов;

- развивать дистанционное обучение по гостиничным специальностям, позволяющее охватить более широкую аудиторию обучающихся и повысить эффективность профессиональной подготовки специалистов для гостиничного комплекса;

- создать систему контроля качества профессиональной подготовки в профильных учебных заведениях, целью которой является формирование и развитие кадрового потенциала гостиничного комплекса, позволяющую определить целевые ориентиры, содержание, основные методические принципы и работодателей, а также повысить эффективность профессиональной подготовки специалистов для гостиничного комплекса Московской области.

- необходимо активнее использовать зарубежный опыт по внедрению новейших методов обучения, предусмотренных Болонским и Копенгагенским процессами и обеспечивающих развитие мобильности студентов и выпускников учреждений профессионального образования;

- необходимо найти способы эффективного сотрудничества предприятий формирования профессиональных объединений и ассоциаций, принимающих активное участие в разработке профессиональных требований к уровню подготовки специалистов разного уровня и образовательных стандартов;

образовательные стандарты с учетом развития гостиничного комплекса;

-привлекать к преподавательской деятельности и совместной разработке отраслевых профессиональных стандартов по гостиничным специальностям специалистов-практиков;

- совершенствовать учебный процесс путем увеличения доли практических занятий по отношению к теоретическим и достижения пропорции 50/50, информационных компьютерных технологий.

Выводы по аналитической главе:

Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы:

В настоящее время характерной чертой индустрии гостеприимства Московской области является стремительное увеличение гостиниц категории «4»и «5» звёзд. Инвесторы всё больше и больше интересуютсязоной 50 км от Москвы, как местом размещения гостиниц и других коллективных средств размещения. Но, к сожалению, сталкиваются с различными трудностями при найме персонала. Поэтому следует провести оценку качественных и количественных характеристик рабочей силы для того, что бы выявить недостатки.

На конец 2013 года в Москве функционировал 461 объект, относящийся к категории средств коллективного размещения, в том числе более двухсот гостиниц, осуществляющих обслуживание лиц, временно находившихся в столице с деловыми, туристическими или личными целями.

Проведенное исследование рынка человеческих ресурсов гостиничного комплекса Московской области показало, что в 2013 г. наибольшее количество работающих 41% занято в гостиницах категории 3***, а наименьшее 10% - в гостиницах категории 5*****. Доля работников, имеющих высшее и среднее специальное образование, составляет 43%, в том числе имеющих высшее образование — 19%. Среднее образование имеют 50% работающих и 7% — незаконченное высшее образование. В настоящее время существует серьёзная проблема недостатка в профессиональных кадрах, как на рабочих профессиях (официанты, бармены, горничные и т.д.), так и на руководящих должностях.

Наиболее востребованы знание иностранных языков - 24%, на втором месте практические навыки - 23%. Третье место занимает мотивация - 16%.

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Компетенция это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций.

Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения квалификации работников отрасли. 56% работников повышали квалификацию по программам, продолжительность которых не превышала неделю. Две недели обучались 31% работающих, три недели - 4%. Только у 9% работников повышение квалификации продолжалось месяц и более. Таким образом, можно заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю.

К сожалению, Московская область, при своих масштабах возможностей развития данной индустрии вынуждена обращаться к крупному мегаполису с отрывом от производства, тогда как предпочтительным режимом занятий на курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства.

Распределение работников по месту обучения таково: на базе собственной гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе других гостиниц — 28%; на базе учебного центра - 45%.

Наиболее эффективно работа по переподготовке сотрудников может вестись при работе собственного учебного центра. Цели организации учебного центра на базе гостиницы: повысить эффективность деятельности гостиничного предприятия через комплексное обучение руководителей высшего и среднего звена; подготовить компанию к изменениям и снять сопротивление сотрудников к нововведениям, сделав их сторонниками активными участниками изменений.

Будущее гостиничного бизнеса решается людьми, их квалификацией, умением, трудовой моралью. Поэтому внутрифирменное обучение, переподготовка и повышение квалификации приобретают решающее значение и на ближайшую перспективу и на далекую перспективу. Реализация предложенных научно- обоснованных методик и кадровых технологий позволит создать в Московской области современный конкурентоспособный гостиничный комплекс.

ГЛАВА 3. ПУТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ

РАБОЧЕЙ СИЛЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ОСНОВЕ

КОЛИЧЕСТВЕННЫХ И КАЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК (НА ПРИМЕРЕ

В результате проведенного исследования качественных и количественных характеристик рабочей силы индустрии гостеприимства Подмосковья были выявлены недостатки, касающиеся компетентности персонала как функционального так и линейного, неразвитой системы подготовят, переподготовки специалистов для индустрии гостеприимства. В результате этого мы хотим предложить рекомендации по совершенствованию качественных и количественных характеристик рабочей силы на предприятиях индустрии гостеприимства Московской области (табл. 17) Таблица 17-Сводная таблица мероприятий для развития индустрии гостеприимства по Московской области Наименование рекомендаций Рекомендации по разработке оценки Разработки методов оценки количественных и количественных и качественных качественных характеристик использования характеристик использования рабочей персонала для эффективного развития силы в индустрии гостеприимства предприятия в индустрии гостеприимства Организация профессиональной Разработка формы сотрудничества профильных подготовки специалистов индустрии учебных заведений и предприятий гостеприимства Московской области гостиничного комплекса при подготовке Формирование компетенций для Разработка моделей компетенций функционального персонала на функционального персонала для эффективного гостеприимства Московской области Формирование компетенций для Разработка моделей компетенций линейного линейного персонала на предприятиях персонала для эффективного развития индустрии гостеприимства Московской предприятия в индустрии гостеприимства области Развитие внутрифирменного обучения Разработка и внедрение методов рабочей силы и перспективы её внутрифирменного обучения на предприятиях пользования в индустрии индустрии гостеприимства Московской гостеприимства Московской области области Наименование рекомендаций переподготовки и повышения предприятий гостеприимства Московской квалификации рабочей силы индустрии области и базы переподготовки и повышения гостеприимства в Московской области квалификации в г. Москва Совершенствование системы Разработка программ дистанционного дистанционного образования для образования как формы повышения функционального персонала на квалификации без отрыва от производства для предприятиях индустрии персонала индустрии гостеприимства гостеприимства Московской области Московской области Рекомендация по повышению качества Разработки педагогического обеспечения персонала по средствам стажировки в профессиональной подготовки студентов, индустрии гостеприимства по Московской выезжающих для зарубежных стажировок.

области MBA - подготовка и дистанционное Внедрение МВА системы подготовки образовании для индустрии персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Московской области 3.1.Рекомендации по разработке оценки количественных и качественных характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства Рекомендации по разработке оценки количественных и качественных характеристик использования рабочей силы в индустрии гостеприимства Для оценки количественной характеристики использования рабочей силы в индустрии гостеприимства, мы предлагаем, статистический метод.

При помощи данного метода, гостиницы Московской области смогут определить численность персонала по категориям и должностям. Статистический метод оценивает, то насколько численность персонала соответствует текущей потребности гостиницы.

При помощи данного метода гостиницы также могут определить половозрастную структуру, которая определяется путем группировки сотрудников по полу и возрасту: моложе 20 лет, 20-30 лет, 31-49 лет, 41-50 лет, 51-60 лет, свыше 60 лет; образовательную структуру, где персонал гостиницы анализируется с точки зрения полученного образования; профессиональноквалификационную структуру, где выявляется степень соответствия профессионального и квалификационного уровня персонала потребностям гостиницы; показатели стажа, в котором определяется средняя продолжительность работы сотрудников в гостинице; текучесть кадров, который определяется как соотношение числа работников, покинувших гостиницу за определенный период (обычно за год), к среднему числу сотрудников за тот же период.

С помощью статистического метода можно также выявить внутреннюю мобильность персонала, который определяется по соотношению количества работников, сменивших рабочие места (должности) в рамках данной гостиницы за определенный период (обычно за год), к общему числу сотрудников организации за тот же период. Большое значение при анализе внутренней мобильности персонала имеет выявление причин смены рабочих мест сотрудниками: являлось ли это запланированной ротацией, связана ли эта мобильность с трудовыми конфликтами и т.д.

Для эффективной оценки персонала гостиниц Московской области не обходимо внедрение систему статистического метода.

На сегодняшний день, многие гостиницы Европы работают по системе KPI (KeyPerformanceIndicators - ключевые показатели эффективности). К сожалению, в Московской области эта система не развита.

Для того чтобы персоналу гостиниц лучше понимать, что им нужно делать, чтобы быть эффективным и полезным для гостиницы, мы предлагаем внедрить систему KPI. Работа по системе KPI хороший вариант для сотрудников. Благодаря данной системе сотрудник понимает, сколько, за что и когда он получит сверх оклада, и что входит в его оклада. Четкая, документированная информация о том, чего ждет от тебя работодатель, очень упрощает работу. Каждый сотрудник имеет персональные задачи и сроки их выполнения, а гостиница регулярно с помощью оценки контролирует его работу.

Во многих компаниях, помимо ежемесячного контроля, результаты всех KPI берутся за основу ежегодной оценки эффективности работы персонала. После проведения годовой оценки дирекция по персоналу составляет списки наиболее перспективных специалистов для зачисления их в кадровый резерв компании и повышения в должности.

На сегодняшний день, данная система служит эффективным развитием персонала гостиницы. Благодаря системе KPI размер бонуcа сотрудника напрямую зависит от выполнения его персональных KPI; за каждым закреплена ответственность за определенный участок работы; сотрудник видит свой вклад в достижении общей цели гостиницы.

3.2.Организация профессиональной подготовки специалистов индустрии гостеприимства Московской области областиквалифицированными кадрами сформирована система непрерывного, многоуровневой профессиональной подготовки для специалистов индустрии гостеприимства (п.2.3) В Московской области подготовка специалистов по программам среднего профессионального образования для гостиничного хозяйства осуществляется по следующим массовым профессиям и специальностям: гостиничный сервис, горничная, повар, официант-бармен, организация обслуживания в общественном питании, экономика и бухгалтерский учет.

профессиональногообразования осуществляют всего 9 учебных заведений Московской области, среди которых можно выделить: Колледж Домодедовского филиала РОСНОУ (г.Домодедово), Колледж Евразийского открытого института (г.Долгопрудный и г.Лобня), Колледж Московского технологического института ВТУ( МТИ «ВТУ»)(г.Долгопрудный и г.Лобня),Красногорский экономикоправовой техникум (г.Кашира и г.Красногорск),Ногинский торговоэкономический техникум Министерства экономических связей (г.Ногинск),Ярославский колледж градостроительства и управления(г.Люберцы).

В Москве, в свою очередь, Подготовку специалистов по программам среднего профессионального образования осуществляют 16 колледжей.

Выпускники колледжа имеют возможность продолжить профессиональное обучение в профильных высших учебных заведениях: РЭА им. Г.В. Плеханова, Международной академии туризма, Институте туризма и гостеприимства(филиал ФГБОУ ВПО «РГУТиС»), на льготных условиях, но к сожалению, эти ВУЗы находятся на территории Москвы, что составляет некую трудность в дальнейшем обучении для некоторых абитуриентов.

предусматривают разработку сопряженных профессиональных образовательных программ, публикацию научных статей преподавателей колледжа в сборниках вузов, проведение совместных научно-практических конференций, семинаров, участие преподавателей вузов в работе Государственных аттестационных комиссий и т. д.

высококвалифицированных специалистов с учетом потребностей рынка труда.

В ходе проведенного анализа системы высшего профильного образования столицы были выявлены следующие проблемы:

- слабая профориентационная работа по привлечению молодежи для обучения профессиям, связанными с гостиничным, туристическим иресторанным бизнесом, отсутствие в колледжах и специализированных школах стендов, интернет-страничек с информацией о профильных вузах; уже сейчас становится ощутимым недостаток студентов при наборе на вечернюю форму обучения и ускоренные программы подготовки специалистов, в магистратуру и аспирантуру;

- практически все профильные учебные заведения города готовят специалистов, сколько могут и по наиболее удобным для них специальностям, что приводит к резкой диспропорции в подготовке специалистов разных уровней;

- состояние материально-технической базы, отсутствие современного оборудования для организации учебного процесса сказываются на качестве образовательных услуг;

- недостаток учебно-методического обеспечения по программам подготовки по специальностям не позволяет вузам своевременно отслеживать и быстро реагировать на изменения, происходящие в отрасли;

- система переподготовки и повышения квалификации для профессорскопреподавательского состава профильных вузов с целью изучения возможностей внедрения мирового опыта в практику подготовки специалистов индустрии гостеприимства не носит плановый характер и не ориентирована на развитие гостиничного и туристического бизнеса;

- качество подготовки, по мнению работодателей, не всегда соответствует требованиям времени и развитию индустрии гостеприимства: отсутствуют практические навыки; отмечается недостаточное знание иностранных языков;

имеет место низкая профессиональная подготовка, что вызывает необходимость совершенствования учебных планов и программ;

-при разработке новых учебных планов и программ необходимо учитывать, что на изучение иностранного языка отводится около 340 часов, которых явно недостаточно для свободного использования полученных знаний в выбранной профессии; на производственную практику отводится около 16 недель, поэтому молодым специалистам не хватает практических навыков, они не могут с первых дней включиться в работу и нуждаются в адаптации, что приводит к частым увольнениям молодых специалистов в период испытательного срока;

- в связи с отсутствием тренингово-производственной базы для подготовки студентов по рабочим профессиям, учебные занятия носяттеоретический и информирующий характер, а не развивающий практическиенавыки и умения;

свободный график посещения студентами занятий на старших курсахприводит к слабой подготовке по специальным дисциплинам и отсутствиюпрофессиональных навыков, необходимых для работы на гостиничныхпредприятиях;

формаобучения с помощью новейших компьютерных технологий.

образование в области гостиничного бизнеса остается, по-прежнему, весьма популярным.

Таким образом, с целью повышения качества профессиональной подготовки специалистов отрасли, по нашему мнению, необходимо создание совместных проектов с целью сотрудничества с предприятиями гостиничного комплекса, которое может включать:

формированиеучебных программ, в обучение и организацию практики студентов;

- участие в отборе будущих выпускников на ранних стадиях обучения, организацию дополнительных учебных курсов для отобранных студентов;

стипендии и гранты для студентов и преподавателей, передачу учебным заведениям оборудования, оснащение лабораторий;

-организацию предприятий.

Следовательно, чем теснее взаимодействие работодателей и вузов, тем в большей мере подготовка выпускников отвечает требованиям работодателей.

деятельность вузов, в том числе через попечительские советы вузов.

образования и бизнесом и расширить приток талантливых молодых кадров в вузы.

Для этого требуется значительно увеличить возможности вузов по оплате труда профессорско-преподавательскому составу.

выпускников, задачей которого является сбор достоверной информации о карьере выпускников, являющейся ключевым показателем качества работы вузов.

Создание и организация такого центра - задача государственных отраслевых органов и руководства системы образования.

Необходима также работа по формализации требований гостиничного и туристского бизнеса к выпускникам в части специальных знаний и навыков и формированию новых профессиональных и образовательных стандартов, отвечающих современным потребностям гостиничных предприятий.

По нашему мнению, необходимо рассматривать следующие формы сотрудничества профильных учебных заведений и предприятий гостиничного комплекса при подготовке специалистов:

1. Целевой заказ на подготовку специалиста (подготовка готового финансированием этой подготовки).

Размер целевого набора может колебаться от 10% до половины студентов и даже более. Целевой набор оформляется договорами. В разных случаях участниками таких договоров могут быть вуз, студент и работодатель или муниципальное образование, на территории которого находится работодатель.

В некоторых случаях целевой набор осуществляется по отдельному конкурсу. Обычно предприятие берет на себя определенные обязательства в отношении таких студентов - обеспечивает места производственных и преддипломных практик, выплачивает стипендии и т.д. В ряде случаев предприятия «резервируют» уже учащихся студентов, согласовывая определенные требования к их квалификации.

За целевую подготовку специалистов предприятия обычно не платят, по крайней мере, если они проходят по общему конкурсу на бюджетные места и предприятие не требует серьезной корректировки учебной программы.В тех случаях, когда подготовка специалистов требует значительного пересмотра учебного плана, оплата такой подготовки со стороны предприятия -заказчика согласовывается дополнительно.

Следует отметить, что целевой набор рассматривается большинством вузов как очень выгодная форма сотрудничества, позволяющая в комплексе решать проблемы загрузки вуза, будущего трудоустройства выпускников, выплаты стипендий, места прохождения практики, финансовой поддержки вуза.

Дополнительными достоинствами такого взаимодействия для вуза являются формирование четких требований к знаниям и навыкам выпускников со стороны работодателя; информирование вуза о потребностях в специалистах определенного профиля; стимулирование открытия новых специальностей, направлений. На данный момент имеется юридическая проблема – как удержать подготовленного специалиста, не потратить деньги зря, поскольку договора об отработке после окончания вуза не имеют юридической силы и носят только характер «морального обязательства».

2. Вовлеченность работодателей в процесс отбора выпускников.

Конкретные формы взаимодействия: участие в дипломных советах, экзаменационных комиссиях, взаимодействие с отделами по трудоустройству в вузах, участие в ярмарках вакансий, днях карьеры. Компании проводятконкурсы научных работ по своей специализации, по итогам учреждаютименные стипендии с целью привлечения студентов в свою компанию, организуют конкурсы среди выпускников, назначают стипендии лучшим изних. Достоинства такого взаимодействия для вуза в том, что оно способствует более четкому пониманию требований гостиничных предприятий к выпускникам, происходит косвенная оценка качества работы вуза со стороны работодателей. Эта форма взаимодействия используется лишь крупными компаниями, которым нужен постоянный приток большого числа молодых специалистов. Такая форма взаимодействия мало подходит для средних и малых гостиничных предприятий.

3. Вовлеченность работодателей в процесс получения студентами практических навыков. Конкретными формами такого взаимодействия являются:

прием на практику студентов, предоставление базы для защитыдипломов, подготовки курсовых работ. Обоюдная польза для работодателей и профильных заключается в освоении студентами практических знаний инавыков, сокращение срока адаптационного периода у молодых специалистов, пришедших на работу в гостиничные предприятия после окончания вуза. Такая форма взаимодействия позволяет студентам познакомиться с опытом работы различных предприятий гостиничного комплекса, их корпоративной культурой, освоить корпоративные стандарты обслуживания.

4. Материальная поддержка вузов. Гостиничные предприятия могут передавать вузам оборудование или программное обеспечение, используемое в производственном процессе, что позволяет учебным заведениям использовать новейшее оборудование в учебном процессе, знакомить студентов с технологией, которая используется в работе по их специальности. Такая форма взаимодействия подходит для предприятий гостиничного комплекса, заинтересованных в постоянном отборе выпускников профильных вузов.

5. Вовлеченность работодателей в процесс обучения студентов и подготовку преподавателей выражается в следующих формах взаимодействия:

преподавание специальных предметов опытными специалистами гостиниц, организация спецкурсов, организация специализированных кафедр, приглашение преподавателей вуза на стажировку в гостинице, участие специалистов гостиничного предприятия в формировании учебных планов вуза.

сотрудничество между предприятием и вузом, используется только достаточно крупными компаниями, которые выбраны базовыми для подготовки молодых специалистов, что позволяет обеспечить качественную подготовку студентов по специальным предметам, обеспечивает повышение квалификации преподавательского состава с учетом потребностей гостиничного бизнеса.

6. Формирование учебно-производственных консорциумов в составе вуза(или вузов и других образовательных учреждений) и предприятий позволяет наилучшим образом использовать научно-исследовательский и образовательный потенциал вузов, обеспечить высокую степень соответствиявыпускников требованиям входящих в консорциум работодателей, плюс создает дополнительные материальные возможности для вузов. Эта формавзаимодействия возможна только для крупных компаний, осуществляющих долгосрочные программы инвестиций в подготовку и переподготовку персонала. В рамках подобных консорциумов, помимо подготовки специалистов для предприятий, осуществляется переподготовка и повышение квалификации персонала, дополнительное образование, научно-техническое сотрудничество и др.

Таким образом, в целях повышения эффективности взаимодействия профильных учебных заведений и предприятий гостиничного комплексастолицы предлагаются следующие рекомендации:

- расширить зону сотрудничества за счет введения новых форм взаимодействия, таких как целевой заказ на подготовку кадров; участие работодателей в экзаменационных комиссиях и дипломных советах;

сотрудничество со службами занятости студентов и выпускников при ведущих отраслевых вузах; участие в ярмарках вакансий и днях карьеры; материальная поддержка вузов; привлечение к преподавательской работе по специальным дисциплинам опытных специалистов предприятий гостиничного комплекса;

участие профессионалов гостиничного и туристского бизнеса в формировании учебных планов вузов; а также другие формы взаимодействия;

- расширить существующую базу учебных заведений за счет обновления и модернизации учебных классов и аудиторий профильных учебных заведений, а также строительства новых учебных корпусов при действующих учебных заведениях;

- расширить договорную практику в области подготовки кадров для гостиничного комплекса с учетом комплексной юридической проработки вопроса о защите инвестиций в подготовку специалиста;

сформировать учебно-производственные консорциумы в составе профильных вузов и предприятий гостиничного комплекса, в том числе с помощью аккредитованных при Правительстве г. Москвы кадровых агентств.

интенсивнаясистема коммуникации между работодателями и вузами по проблемам профессионального высшего образования, которая стимулировала, как более четкое осознание требований гостиничных предприятий к подготовке специалистов, так и оценку качества профессиональной подготовки специалистов учебными заведениями и выбор направлений ее совершенствования и развития.

3.3Формирование компетенций для функционального персонала на предприятиях Авторское обследование гостиниц Московской области показало, что в большинстве гостиниц управляющие, хорошо знают избранную отрасль деятельности, обладают способностями к обучению и самосовершенствованию. В тоже время слабым местом в их работе остаются: 1) профессиональные знания по научно обоснованному управлению человеческими ресурсами; 2) умение внедрять нововведения, управлять переменами. При этом в управлении человеческими ресурсами основными методами являются: интуитивный метод на основе прежнего житейского опыта и метод «проб и ошибок».

На основании анализа компетенций, мы предлагаем следующую модель компетенциифункционального состава для эффективного развития гостиничного предприятия Московской области:

Компетенция 1.Индивидуальные черты.Творчество и ответственность в принятии решения. Руководитель способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи.

Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций.

Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния.

Самоорганизация. Руководитель демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации.

Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.

Компетенция 2.Навыки управления.

Лидерство и управление переменами. Руководитель способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия.

профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы.

Развитие подчиненных и коллег. Руководитель готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление: развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.

Компетенция 3.Межличностные навыки.Бизнес-коммуникация. Бизнескоммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение руководителя правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведёт к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основные правила бизнес-коммуникации, помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая.

Умение работать в команде. Руководитель стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения общей цели команды.

Установление контакта и влияние. Руководитель умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их, готовность действовать.

Компетенция 4.Навыки принятия решений.Системное аналитическое мышление. Руководитель знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинноследственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения.

Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет чёткое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации.

Стратегическое мышление. Руководитель способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.

Компетенция 5.МотивацияОриентация на клиента. Руководитель имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведешь клиентов.

Энергичность. Руководитель всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться.

Ориентация на результат. Руководитель ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов.

Лояльность. Руководитель работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.

При создании единой модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сфер услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения. Нами разработана анкета для оценки компетенций сотрудников гостиниц Московской области (приложение). Она рассчитана на оценку десяти сотрудников. Компетенции можно оценить, используя различные методы (приложите). Одним из наиболее точных и объективных методов оценки выступают Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, позволяет создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого участника, прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между оценками в компаниях выбирается один год. Это связано с большим объёмом работ по переоценке. Оценка должна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций, как правило, используется пятибалльная шкала. Эта шкала отличается от той, которая обычно используется в школе:

пятёрка — это хорошо, а всё, что ниже, — уровни неуспешности (табл.18). По данным анкетирования сотрудников гостиниц 4**** и 5***** Московской области средний балл развития компетенций составляет 4. Что говорит о то, что сотрудники гостиниц Московской области реализуют более половины определения компетенции.

гостеприимства надо планировать компетенции для человеческих ресурсов, профессиональной деятельности с учётом стратегии развития предприятия.

Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнессистемы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования.

Напротив, и ряд авторов отметили это как основное стратегическое преимущество, возникающее при формировании конкурентного преимущества на основе компетенции, она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает - это наиболее износостойкий и долговременный актив предприятий. В то же время компетенция неподражаема, то есть не может быть непосредственно скопирована либо использована конкурентами, и незаменима - не может быть замещена другой компетенцией.

Компетенция, чаще всего, изначально развита лучше, чем у конкурентов и ориентирована на потребителя (по определению).

На основании бланка компетенций предприятий сфер услуг руководитель может анализировать происходящие с сотрудником изменения, прогнозировать процесс применения, приобретения, стимулирования и дальнейшего развития его компетенций.

Таблица 18 - Шкала оценок Реализуется более Наблюдаются поведенческие проявлеполовины определения ния, относящиеся более чем к половине Реализуется половина Наблюдаются поведенческие проявлеопределения ния, относящиеся к позитивным индикакомпетенции торам, сочетаются, с отдельными негаПриемлемо Руководителям подразделений необходимо знать, что может мотивировать того или иного сотрудника на развитие своих компетенций (дополнительная оплата, изменения компенсационного пакета, «PR» данного сотрудника, выдвижение в кадровый резерв и так далее) и каким компетенциям сотрудник отдает предпочтение для развития.

В результате, зная свои компетенции и возможности их развития, сотрудник может максимально рационализировать свою деятельность на данном рабочем месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов работ с изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.

Одним словом, современный руководитель должен владеть запасом профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в процессе его образовательной и трудовой деятельности.

3.4Формирование компетенций для линейного персонала на предприятиях Для эффективного развития предприятия в индустрии гостеприимства Московской области, мы разработали следующие модели компетенций линейного персонала.

Профессиональные компетенции.

Знание иностранных языков. Отсутствие знаний иностранных языков является важной проблемой для гостиничных предприятий. Очень часто мы сталкиваемся с тем что, студенты или выпускники профессиональных и высших учебных заведений не могут на английском языке даже рассказать о себе на интервью, при этом претендуя на высокую должность. А ведь не секрет, что в обязанности сотрудника входит также работа с клиентами, так как он просто не сможет понять и работать с иностранными гостями гостиницы. Даже горничным необходим минимальный разговорный уровень владения английским языком.

Поэтому мы предлагаем гостиницам проводить тренинги и семинары по повышению и обучению сотрудников иностранному языку.

Знание постановлений, распоряжений, методических и других материалов по вопросам гостиничного обслуживания; знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты 2. Личностные компетенции.Прежде чем допустить молодого специалиста к гостю, например, в качестве портье, мы предлагаем гостиницам провести тренинги по повышению компетенций сотрудников. Во время занятий, мы предлагаем рассказывать сотрудникам, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течении дня, чтобы не надоесть человеку. В конце концов, вежливость и доброжелательность должны войти в привычку, а искренняя улыбка в нужные моменты должна автоматически должна озарять лицо в течении примерно четырех минут.

2.1 Стрессоустойчивость и выносливость персонала. В гостиницах Московской области часто на персонал обслуживания выливается много критики и претензий в их адрес, а также в адрес самой гостиницы. Одной из причин увольнения является конфликты с клиентами, так как многие сотрудники не выдерживают такого давления.

2.2 Культура поведения с гостями, культура речи. Уметь правильно общаться с клиентами одна из самых основных задач персонала. К сожалению, многие сотрудники гостиниц Московской области, при конфликтных ситуациях, позволяют себе разговаривать с клиентом в повышенных тонах.

2.3 Ориентация на клиента.Персонал имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов.

Энергичность.Персонал всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться.

В результате, зная свои компетенции и возможности их развития, сотрудник может максимально рационализировать свою деятельность на данном рабочем месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов работ с изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.

Одним словом, современный сотрудник гостиницы должен владеть запасом профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в процессе его образовательной и трудовой деятельности.

3.5 Развитие внутригостиничного обучения рабочей силы и перспективы её пользования в индустрии гостеприимства Московской области.

В ходе анализа системы подготовки кадров в индустрии гостеприимства Московской области было замечено, что на сегодняшний день такой тип подготовки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства как внутригостиничное обучение в Московской области развит слабо.

профессиональной подготовки специалистов. Непрерывные и быстрые изменения в технологиях требуют непрерывного обучения: только это может гарантировать необходимую квалификацию. Поэтому, необходимо совершенствовать систему внутригостиничного обучения. Как правило, программы внутригостиничной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы организации. Внутригостиничное обучение персонала - процесс создания системы организационного, группового и индивидуального обучения, разработанной для всех уровней руководителей и специалистов на основе стратегии развития гостиничного предприятия, его целей и задач, стоящих перед предприятием, его отдельными структурными подразделениями, работниками.

Внутригостиничное обучение персонала — одно из составляющих общего успеха гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе, так как оно способствует формированию единой команды профессионалов — единомышленников и позволяет повысить эффективность работы каждого работника, поэтому средства, вложенные в обучение и развитие кадрового потенциала, становятся инвестицией в развитие гостиничного предприятия.

Внутригостиничное обучение должно максимально соответствовать стратегии развития гостиничного предприятия. Четкое определение задач, стоящих перед работником, являются предпосылкой к пониманию требований к нему и готовности повышать свой профессиональный уровень.

Система внутригостиничного обучения способствует выполнению как личных целей работника: выполнять предъявленные к нему требования и поставленные задачи, быть удовлетворенным содержанием работы, повышать собственный имидж, развивать профессиональные навыки, иметь возможность профессионального продвижения, расширение полномочий и ответственности, улучшать свое положение на рынке труда, обеспечение постоянной занятости и достаточного уровня оплаты труда; так и достижению целей гостиничного предприятия: прогноз потребности в персонале (качественный и количественный); определение резерва потенциальных руководителей (формирование кадрового резерва); профессиональное продвижение состава резерва руководителей; переподготовка и повышение квалификации персонала;

оплата труда по результатам выполненной работы.

Для успешной работы с первых дней на гостиничном предприятии сотрудникам помимо теоретических знаний, необходимы знания корпоративных стандартов (поведения, внешнего вида, телефонного этикета, качества обслуживания и др.), действующих на конкретном гостиничном предприятии;

технологии обслуживания клиентов, освоение которых возможно только при наличии внутрифирменного обучения на предприятии.

Организация внутригостиничного обучения должна осуществляться по следующим этапам: выбор кадровой стратегии; оценка кадрового потенциала, существующих профессиональных знаний, навыков и возможностей работников и степень их соответствия требованиям должности на определенном этапе развития гостиничного предприятия; определение потребностей в обучении и переподготовке персонала; разработка концепции обучения и развития кадрового потенциала; организация процесса обучения и проведение учебных программ (формирование бюджета на обучение; развитие компетенций, необходимых для решения бизнес - задач предприятия; создание методического обеспечения, оценка знаний); оценка учебной программы (цели, содержание, методика обучения, учебные материалы, методы подачи, навыки тренера, результаты обучения в виде отчетов) и применения полученных во время обучения навыков в практическую деятельность. Этапы организации системы внутригостиничного обучения персонала (понимание бизнес- процессов, своей роли, ответственности, мотивация); оценка эффективности инвестиций в обучение персонала (оценка отзывов участников, оценка усвоенного материала, оценка изменений поведения работников на рабочих местах; определение экономических результатов работы после обучения; расчет эффективности инвестиций в обучение и развитие).Внутригостиничное обучение персонала гостиничного предприятия направлено на развитие кадрового потенциала каждого сотрудника гостиничного предприятия путем решения поставленных задач, таких как:

- передача и развитие актуальных деловых знаний и умений на всех уровнях гостиничного предприятия в процессе обучения, формирование корпоративных компетенций;

управленческого потенциала руководителей и сотрудников;

- формирование единых корпоративных ценностей и развитие корпоративной культуры, осознание индивидуального стиля деятельности гостиничного предприятия;

профессиональному росту сотрудников, выработка главных ценностей команды, формирование «корпоративного духа» и партнерских отношений внутри гостиничного предприятия;

- повышение профессиональных компетенций каждого сотрудника, отдельных подразделений и гостиничного предприятия в целом;

- оказание помощи молодым сотрудникам в адаптации к новой профессиональной деятельности на гостиничном предприятии;

- формирование и подготовка кадрового резерва руководителей внутри предприятия;

обеспечение устойчивой конкурентоспособности гостиничного предприятия на рынке;

- формирование имиджа гостиничного предприятия на рынке труда;

привлечение и удержание талантов на предприятии.

Решение поставленных стратегических задач возможно только при условии, когда обучение рассматривается руководством как целенаправленное сообщение знаний, формирование умений и навыков, в соответствии со стратегией развития гостиничного предприятия, как реакция на быстрые изменения внешней среды;

как одно из конкурентоспособных преимуществ, позволяющее лучше понимать и удовлетворять нужды наших клиентов; обучение является составной частью корпоративной культуры, зависит как от стратегии развития предприятия, так и от индивидуальных целей работников, способствует повышению профессионализма и обеспечению лидерства на рынке.

Развитие персонала и постоянное стремление к изучению нового всеми сотрудниками, стремление к личностному развитию, инновационности и самореализации, должно поддерживаться системой внутрифирменного обучения.

Задачи системы внутригостиничного обучения можно разделить на три подзадачи: введение в должность (адаптационное обучение вновь принятого персонала развитие корпоративных и функциональных компетенций), переподготовка и повышение квалификации работников (профессиональное обучение): при переходе на новые технологии, международные стандарты обслуживания; курсы по базовым знаниям, тренинги по развитию коммуникативных, базовых и личностных компетенций; оценка персонала и опережающее обучение при планировании карьеры и формировании кадрового резерва, ротации персонала, совмещении профессий. Система внутригостиничного обучения и развития сотрудников охватывает работников всех уровней и включает множество способов и методов. При подготовке и переподготовке руководителей наиболее эффективными является трудовой опыт (включая ротацию и тренинги на рабочем месте), а также обучение с привлечением более опытных специалистов и руководителей.

Существуют следующие виды и методы внутригостиничного обучения:

инструктаж, проводится при приеме на работу, сотрудники получают инструкции по технике безопасности и охране труда, противопожарной защите, санитарным нормам, а также по поведению персонала в чрезвычайной ситуации;

- ориентация, вводное обучение, путем проведения организационной, профессиональной, социально-психологической, социально-физиологической адаптации для вновь принятых работников, которая позволяет сократить время вхождения нового сотрудника в должность, повысить эффективность с первых дней работы сотрудника, выявить потенциал работника и сократить текучесть кадров, которая особенно велика в первый год работы сотрудников;

- наставничество - обучение новых работников на рабочих местах выполнению функциональных обязанностей, а также технологии и стандартам обслуживания;

- проведение тренингов по развитию необходимых корпоративных навыков (формированию корпоративной культуры, клиентоориентирование, работа в команде, стандарты внешнего вида, поведения, телефонного этикета, обслуживания и др.);

- тренинги по развитию управленческих навыков (повышение личной эффективности руководителя; управление временем, имиджеология, стрессменеджмент, самоменеджмент, деловой этикет);

обучение контактного (обслуживающего) персонала гостиничного предприятия с помощью проведения тренингов по развитию коммуникативных навыков; технике эффективных продаж, в том числе и по телефону;

рассмотрению жалоб и предупреждению конфликтов, успешному проведению переговоров и презентаций;

- повышение профессионального уровня сотрудников, соответствие его современным требованиям бизнеса (обучение необходимым функциональным навыкам, необходимым для успешной работы в настоящее время и в будущем);

организационных изменениях: переход на новые технологии, ресурсы, развитие инфраструктуры, новые направления деятельности, освоение смежных профессий);

- создание системы эффективной коммуникации (обучение, связанное сизменением законодательства, выходом новых нормативных документов и требований, регламентирующих деятельность гостиничного предприятия);

- подготовка лучших специалистов на руководящие должности проводится в соответствии с требованиями к должности, при формировании кадрового резерва;

стандартам внешнего вида, поведения, обслуживания и телефонного этикета, курсы по изучению иностранного языка, информационным технологиям).

Внутригостиничное обучение связано с приведением в соответствие знаний работника и его возможностей с требованиями должности и рабочегоместа. Без учета особенностей поведения, взаимоотношений, межличностных и неформальных коммуникаций, только на основе повышения знаний и возможностей нельзя обеспечить развитие кадрового потенциала.

Таким образом, предметом внутригостиничного обучения являются:

профессиональные знания, умения и навыки необходимые работнику для выполнения своих обязанностей на данном гостиничном предприятии.

Внутригостиничное обучение должно максимально соответствовать стратегии развития предприятия.

В процессе трудовой деятельности профессиональные знания сотрудников морально устаревают и теряют ценность, их необходимо постоянно обновлять в соответствии с развитием функциональных знаний, которые диктует конкретная должность.

Для организации внутригостиничного обучения необходимо разработать следующие внутренние нормативные документы: Положение об обучении персонала гостиничного предприятия, Положение об адаптации персонала на предприятии, Положение о формировании кадрового резерва, Положение о персонале, а также должностные инструкции специалистов, проводящих обучение и развитие персонала гостиничного предприятия, профессиональные стандарты гостиничного предприятия, а также корпоративные стандарты обслуживания.

Результатом развития системы внутригостиничного обучения мы видим повышение качества услуг, а следовательно повышение конкурентоспособности предприятия, также повышение уровня удовлетворенности трудом, снижение текучести кадров, увеличение доходов предприятия.

3.6 Совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области Эффективное развитие индустрии гостеприимства Московской области невозможнообеспечить без принятия мер по совершенствованию системы подготовки иповышения квалификации кадров.

В связи с отсутствием необходимых условий для переподготовки и повышения квалификации рабочей силы индустрии гостеприимства в Московской области,предприятиям необходимо создавать условия для сотрудничества с базами подготовки персонала ближайшего мегаполисаг.Москва.

В г. Москве систему переподготовки и повышения квалификации специалистов представляют две организации: Некоммерческое Образовательное Учреждение «Городской учебный центр переподготовки и повышения квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса» (далее - НОУ «ГУЦ ГТК») и ОАО «Учебно-тренинговая гостиница», расположенная на базе гостиницы «Турист».

Преимуществами учебного центра для специалистов индустрии гостеприимства Московской области являются: возможность проведения обучения специалистов, как в учебном центре, так и на базе собственной гостиницы, учебно-методическое обеспечение; посещение нескольких ведущих гостиниц г. Москвы; возможность проживания в мини отеле для слушателей из других регионов.

ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» служит учебно-производственной специализации«Гостиничный и туристский бизнес». В период с февраля 2009 г.

краткосрочную практику на базе учебно-тренинговой гостиницы прошли более 8,5 тыс. студентов.

Некоммерческое Образовательное Учреждение «ГУЦ ГТК» было созданов соответствии с распоряжениями мэра г. Москвы от 13.07.1998г. № 710-Р«Об укреплении материальной базы системы подготовки кадров для гостиничнотуристского комплекса г. Москвы» и от 05.04.1999г. № 292-РМ «Обусилении специалистов гостинично-туристского комплекса г. Москвы», на базе которого осуществляет следующие виды дополнительногообразования:

деятельности»; «Современные технологии обслуживания в гостинице» и др.;

гостеприимства»; «Основы менеджмента в туристской деятельности; основы финансового менеджмента», «Бухгалтерский учет и налогообложение туристских фирм и гостиниц», «Основы предпринимательской деятельности втуризме» и др.

- курсы иностранных языков: английский, немецкий; информационных технологий; а также по организации сервисного обслуживания в гостинице. НОУ «ГУЦ ГТК» проводит следующие виды обучения: краткосрочное (не менее часов) тематическое обучение; тематические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов) по актуальным проблемам гостиничного бизнеса и длительное (свыше 100 часов) обучение специалистов для углубленного изучения актуальных проблем индустрии гостеприимства.

имеющиепрактический опыт работы в отрасли и многолетний образовательный стаж.

квалификацииспециалистов на базеНОУ «ГУЦ ГТК» является:

- формирование конкурентоспособного кадрового потенциала индустрии гостеприимства Московской области;

мастерствакадрового потенциала гостиничного комплекса;

- определение проблем, требующих государственной поддержки исоздание условий для системного решения вопросов обеспечения гостиничногокомплекса квалифицированными специалистами и персоналом;

- стимулирование деятельности всех участников рынка гостиничныхуслуг в направлении качественного улучшения подготовки работников и ихсоответствия реалиям индустрии гостеприимства на современном этапе.

Продолжительность переподготовки специалистов может составлять более деятельности.Переподготовка специалистов гостиничного комплекса города завершаетсяобязательной итоговой аттестацией.

Московской области будет целесообразно обозначить сотрудничество с данным центром переподготовки и подготовки специалистов как линейного так и служащего персонала, для эффективности работы и конкурентноспособности предприятий в целом.

3.7Совершенствование системы дистанционного образования для служащего персонала на предприятиях индустрии гостеприимства Московской области В качестве важной проблемы гостиничного бизнеса Москвы следует выделить недостаточную ориентацию на технологию непрерывного образования как наиболее эффективный метод освоения знаний и навыков,необходимый для эффективного развития гостиничного комплекса.

По результатам проведённого анализа опроса руководители предприятий информационным технологиям и программномуобеспечению гостиниц и ресторанов; курсы иностранных языков для работников бухгалтерии по международному бухучету; тренинги по развитию коммуникативных навыков, тренинги для тренеров (менеджеров по обучениюперсонала), зарубежные стажировки и практику, проведение для поваров и кондитеров мастер-классов.

переподготовкиявляется отсутствие ускоренных программ по рабочим профессиональноеобразование (поваров, барменов, официантов, горничных, администраторов).

позволяетработодателю обучать своих сотрудников без отрыва от производства иформировать учебные программы для своих работников с учетом потребностей и наличия ресурсов.

Для повышения эффективности профессиональной переподготовки и повышения квалификации в подготовки кадров рекомендуется использовать метод дистанционного обучения, который способствует обучению одновременно большого количества слушателей вминимальные сроки с минимальными затратами.

формаобразования, способная удовлетворить образовательные потребности населения независимо от его пространственного и временного расположения по отношению к образовательным учреждениям, включающая в себя средства, процесс и соответствующий образовательным стандартам результат реализуемого с помощью телекоммуникационных технологий взаимодействия преподавателя и слушателя, которое осуществляется в специфической образовательной среде.

какальтернатива традиционному обучению, преимуществами которого являетсяметод передачи знаний не через учебники и лекции, а через компьютерныетехнологии, что значительно повышает его эффективность, экономит время,стимулирует самообразование, самостоятельный поиск информации.

курсовявляются:

1. Курсы, основанные на «case-технологиях»

различногоспектра форм представления учебного материала: это видео и аудиозаписи,компакт-диски с образовательными курсами, печатные издания.

Обучающийсясамостоятельно строит учебный процесс, в соответствии с учебным планом, адля организации обратной связи и проведения консультаций может бытьиспользована электронная почта.

2. Образовательные теле- и видеоконференции Телевидение и радиовещание достаточно широко использовалось в целяхобучения. Очень часто телевизионные программы являлись дополнением наиболееизвестных ученых, лауреатов различных премий и т.д.).

В настоящее время многие университеты и высшие школы используюттелеи видеоконференции для объединения слушателей, занимающихсядистанционно, в группы.

работаютсамостоятельно над своими проектами и используют телеконференции, исследовательскуюработу, получая помощь от преподавателя.

3. Курсы на основе компьютерных систем В этом случае, студент работает за своимдомашним компьютером с различными интерактивными образовательнымипрограммами, которые включают также и навигационные средства по каждому курсу (электронные книги, инструкции для самообучения и т.д.), позволяющие наиболее эффективно организовать учебный процесс.