На правах рукописи

Минченкова Лидия Михайловна

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

ПРЕДПРИЯТИЙ ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА

(НА ПРИМЕРЕ ПАССАЖИСКИХ ПЕРЕВОЗОК В

ПОЕЗДАХ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ)

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным

хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва – 2011

Работа выполнена на кафедре «Управление пассажирскими перевозками» ФГБОУ ВПО Государственный университет управления (ГУУ).

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Метелкин Павел Владимирович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Куренков Петр Владимирович кандидат экономических наук Артемкина Елена Вячеславовна

Ведущая организация – ОАО «Институт экономики и развития транспорта»

Защита состоится 18 октября 2011 года в 14 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, зал заседаний учёного Совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан « 15» сентября 2011 г.

Ученый секретарь совета Д 212.049. доктор экономических наук, профессор Т.В. Богданова I.

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В условиях реформирования железнодорожной отрасли и обострения конкуренции на рынке транспортных услуг, при несоответствии технологического уровня перевозок растущим потребностям общества и стандартам качества предоставления транспортных услуг приоритетное значение приобретает проблема создания системы управления конкурентоспособностью предприятий.. Согласно Концепции структурной реформы федерального железнодорожного транспорта целью структурных преобразований является создание условий для дальнейшего экономического роста, на основе совершенствования транспортного обеспечения экономики, улучшения качества обслуживания населения.

На протяжении последних лет, даже в условиях рынка, сфера пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в целом остается убыточной. На фоне жесткой конкурентной борьбы с автомобильным транспортом особое значение приобретает разработка подхода по управлению конкурентоспособностью предприятия, учитывающего специфику работы пассажирской отрасли и изменчивость факторов рыночной среды. Вопросы управления деятельностью транспортных предприятий исследуются в работах Аксенова И.Я., Богдановой Т.В., Галабурды В.Г., Гудковой В.П., Дунаева О.Н., Иловайского Н.Д., Курбатовой А.В., Персианова В.А., Сыча Е.Н., Терешиной Н.П., Третьяка В.П., Чудновского А.Д., Федорова Л.С. и других ученых транспорта.

Однако все еще не выработано единого, удобного в пользовании методического инструментария для управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожной отрасли, в котором менеджмент качества был бы рассмотрен как эффективный, практически действующий механизм. К тому же работа транспортных предприятий в сфере обслуживания пассажиров имеет свои особенности, и управление конкурентоспособностью требует специального методического подхода. Объективная необходимость теоретического совершенствования и углубления прикладных исследований в сфере пассажирского транспорта обусловила выбор темы диссертационной работы, определила объект, предмет, основную цель и задачи исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке и научном обосновании теоретико-методических положений, повышающих эффективность пассажирских предприятий железнодорожных перевозок на основе внедрения системы менеджмента качества. Для достижения этой цели поставлены и решены следующие задачи:

- исследование современного состояния и тенденций развития рынка транспортных услуг в сфере пассажирских перевозок с целью определения конкурентных позиций автомобильного и железнодорожного транспорта;

«конкурентоспособность транспортного предприятия» на основе анализа различных концептуальных подходов к ее определению;

- обоснование необходимости создания системы управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия, учитывающей специфику его деятельности;

- анализ факторов, влияющих на качество обслуживания пассажиров и обоснование методического подхода к разработке модели контроля качества;

- обоснование системы показателей оценки конкурентоспособности транспортного предприятия;

- разработка методики определения интегрального показателя качества транспортного обслуживания пассажиров при перевозке в поездах дальнего следования;

- построение вербальной модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в сфере пассажирских перевозок на основе расчета индекса потребительской удовлетворенности.

Объектом исследования железнодорожного транспорта, выполняющие перевозки в поездах дальнего следования, а предметом - совокупность организационно-экономических и управленческих отношений в процессе управления конкурентоспособностью таких транспортного предприятий.

работы являются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по вопросам конкуренции, конкурентоспособности, менеджмента качества, стратегического управления и маркетинга транспортных услуг.

Методологической основой диссертационного исследования является управления конкурентоспособностью транспортного предприятия, фундаментальные и прикладные положения экономической науки по вопросам управления в условиях рыночной конкуренции, а также оценки качества услуг, разработанные в трудах отечественных и зарубежных ученых. Для решения задач, поставленных в диссертационной работе, были использованы методы экономико-статистического анализа, экспертных оценок и другой инструментарий.

Информационной базой исследования послужили законодательные и государственных органов статистики России, публикации отечественных и зарубежных авторов, первичные материалы маркетинговых исследований, собранные и обработанные лично автором, статистические данные пассажирского хозяйства ОАО «ФПК»- дочернего предприятия ОАО «РЖД», справочные материалы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в конкурентоспособностью предприятий железнодорожного транспорта на основе внедрения системы менеджмента качества транспортных услуг с разработкой:

предусматривающей диагностирование уровня предлагаемых услуг по основным факторным показателям (материальное обеспечение перевозочного процесса, информационное обслуживание, техническое обеспечение, качество работы персонала);

- системы показателей оценки конкурентоспособности;

- экономических механизмов управления элементами конкурентоспособности;

- стратегии дифференциации качества услуг для различных сегментов транспортного рынка при условиях соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли;

- методического подхода к определению интегрального показателя качества обслуживания пассажиров с использованием данных опроса пассажиров;

- модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках с использованием индекса потребительской удовлетворенности.

Практическое значение исследования состоит в возможности использования теоретических положений, выводов и рекомендаций данной диссертационной работы при решении конкретных управленческих задач в сфере железнодорожных пассажирских перевозок в поездах дальнего следования. Основные положения диссертационной работы используются в учебном процессе института управления на транспорте и логистики ГУУ, направлены в ФПК ОАО «РЖД» и Центр проблемного анализа и государственно-управленческого проектирования.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором.

Основные положения и выводы диссертационной работы обоснованы и получены лично автором на основании изучения, анализа и обобщения теоретических исследований и практического опыта управления конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта.

Соискателем проанализированы и обобщены научные подходы к оценке конкурентоспособности транспортной продукции. Обоснована необходимость применения методики «Тайный потребитель» для оценки качества работы персонала на предприятиях пассажирского транспорта.

Предложен алгоритм управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного пассажирского транспорта, выполняющих перевозки в поездах дальнего следования.

Апробация результатов диссертационной работы.

результаты диссертационного исследования докладывались на международных научно-практических конференциях в Государственном университете управления в 2008-2010 гг.

Публикации по результатам исследования. Основные положения диссертации опубликованы в 12 научных работах общим объемом 4,7 п.л.

(автору- 4,35 п.л.), в т.ч. 7 публикаций в специализированных научных изданиях, по списку ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Основное содержание изложено на страницах машинописного текста. Работа содержит 21 рисунок, 21 таблицу, приложения, список использованной литературы включает наименований.

Глава 1. Анализ современного состояния пассажирских перевозок в 1.1. Роль железнодорожных дальних пассажирских перевозок в 1.2. Финансовые показатели производственно-технологической деятельности пассажирского комплекса дальнего следования 1.3. Оценка качества обслуживания пассажиров железнодорожного 1.4. Менеджмент качества, его роль и место в управлении конкурентоспособностью дальних пассажирских перевозок 1.5. Пассажирские перевозки в поездах дальнего следования Глава 2. Совершенствование научно-методических основ управления конкурентоспособностью дальних пассажирских 2.1. Анализ методических подходов к оценке 2.2. Построение структурно-организационных взаимосвязей в процессе управления конкурентоспособностью транспортного 2.3. Методические подходы к потребительской оценке качества Глава 3. Научно-методические рекомендации по решению 3.1. Разработка стратегических решений для повышения конкурентоспособности транспортного предприятия 3.2. Совершенствование системы менеджмента качества в транспортных организациях сферы дальних пассажирских перевозок 3.3. Совершенствование системы транспортного сервиса Во введении обоснована необходимость создания системы управления конкурентоспособностью транспортного предприятия на принципах менеджмента качества, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект, предмет и научная новизна исследования. Раскрыта практическая значимость полученных результатов и рекомендаций В первой главе «Анализ современного состояния пассажирских перевозок в поездах дальнего следования» проанализирован потенциал, основные направления и факторы развития рынка транспортных услуг;

предложена система оценочных показателей внешней среды транспортного предприятия; проанализирован понятийный аппарат; понятия «конкурентоспособность предприятия», проведен анализ основных научных подходов и моделей управления конкурентоспособностью; определены сущность, место, функции системы менеджмента качества транспортных услуг на предприятиях пассажирской железнодорожной отрасли.

Во второй главе «Совершенствование научно-методических основ управления конкурентоспособностью дальних пассажирских перевозок на основе менеджмента качества» проанализированы методические подходы к оценке уровня конкурентоспособности транспортной продукции и предприятия, определена целесообразность применения различных научно-методических подходов при управлении конкурентоспособностью предприятий данного профиля.

В третьей главе «Научно-методические рекомендации по решению практических задач» раскрыта роль улучшения качества обслуживания пассажиров и повышения конкурентоспособности транспортных услуг осуществление весомого влияния на формирование эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений. Показано влияние качества транспортного обслуживания на имидж и уровень конкурентоспособности транспортного предприятия. Для практического использования предложены методические подходы к формированию и детализации стратегических целей обслуживания пассажиров.

II. Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

современного состояния транспортного рынка в сфере пассажирских перевозок в поездах дальнего следования.

Как показало исследование, в общем объеме перевозок пассажиров большую долю транспортного рынка занимает автомобильный транспорт (табл.1, 2) Таблица 1- Динамика отправления пассажиров транспортной системы России*, млн чел.

Транспорт, всего 47885,0 48114,0 46283,0 44941,0 45360,0 45821,0 45152,0 44093,0 43884, Автотранспорт 24874,0 24124,0 23438,0 22817,0 23185,0 23665,0 23103,0 22883,0 22033, Морской и водный Транспорт, всего 42419,0 40322,0 37083,0 34649,0 25046,0 21173,0 23074,0 22351,0 20427, Автотранспорт 20883,0 19620,0 17898,0 16552,0 11297,0 9087,0 12567,0 12119,0 11285, Морской и водный Примечание: * –данные Федеральной службы государственной статистики России Таблица 2-Динамика пассажирооборота транспортной системы России*, млрд пасс.км Показатели Морской и внутренний водный Морской и внутренний водный Примечание: * –данные Федеральной службы государственной статистики России В отправлении пассажиров на сети железных дорог ОАО «РЖД» около 90 % занимают пассажирские перевозки в пригородном сообщении (рис.1).

При этом в структуре пассажирооборота сложилась противоположная ситуация: более 73 % пассажирооборота приходится на долю перевозок пассажиров в дальнем следовании, что объясняется различиями в средней дальности поездки пассажира в дальнем и пригородном сообщении. На рис. приведена динамика средней дальности перевозки пассажира железными дорогами России по видам сообщений за период 1991-2009 гг.

С 2008 г. перевозки пассажиров железнодорожным транспортом в дальнем следовании во внутригосударственном сообщении осуществляется:

· федеральной пассажирской компанией – филиалом ОАО «РЖД»

(99,15% общего пассажирооборота);

электропоездах повышенной комфортности «Экспресс» (0,45% от общего пассажирооборота);

млн чел.

1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Рисунок 1– Динамика объема отправления пассажиров железными дорогами России 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 · Сахалинской железной дорогой – филиалом ОАО «РЖД» (0,2% от общего пассажирооборота);

· ЗАО ТК «Гранд Сервис Экспресс», ООО «Пассажирские перевозки», ООО «Тверской Экспресс» (0,2% от общего пассажирооборота).

Доминирующее положение в железнодорожном секторе занимает ФПК – филиал ОАО «РЖД», на долю которой приходится подавляющая часть общего пассажирооборота железнодорожного транспорта в дальнем следовании.

исполнение постановления Правительства РФ от 18 мая 2001 г. № 384, предусматривавшего создание дочернего акционерного общества ОАО «РЖД», осуществляющего деятельность в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании.

Характеризуя объем перевозок пассажиров в поездах дальнего следования в границах Российской Федерации можно констатировать его рост. В 2008 г. он составил 112,5 млн. чел. и увеличился по сравнению с 2007 г. на 2,9%. Пассажирооборот за этот же период возрос на 4,7% и составил 112,8 млрд. пасс-км. Доходы от перевозок увеличились на 22,6%.

В 2009г. средняя составность пассажирского поезда дальнего следования в целом по сети составляла 13,2 ваг., что ниже уровня 2004 и 2008 гг. на 5,7 % и 6,3 % соответственно. Максимальные значения показателя составности пассажирского поезда наблюдаются на следующих железных дорогах: Октябрьская (14,1 ваг.), Московская (13,8 ваг.), Северо-Кавказская (14,8 ваг.) и Юго-Восточная (14,9 ваг.). Минимальные значения данного показателя в 2009г. наблюдались на Калининградской (10,6 ваг.) и Сахалинской (10,2 ваг.) железных дорогах.

С начала 90-х годов показатель общесетевого пассажирооборота изменялся крайне неравномерно: после небольшого спада в 1992 г. (-0,7 %) произошел рост в 1993 г. до максимального уровня за весь анализируемый период 272,2 млрд пасс.-км (+7,5 %), затем отмечался неуклонный спад до минимального уровня 141,0 млрд пасс.-км в 1999 г., что ниже максимального уровня на 48,2 %. После роста в 2000 г. на 18,4 % происходил спад в 2001гг. на 8,5 % за 2 года. В период с 2002 по 2006 гг. наблюдался ежегодный рост данного показателя до уровня 177,8 млрд пасс.-км. В период с 2006 по 2009 гг. произошел спад общесетевого пассажирооборота на 24, млрд пасс.-км. По итогам 2009 г. общий пассажирооборот по сети ОАО «РЖД» составил 153,6 млрд пасс.-км, что ниже уровня 2008 г. на 12,7 % и ниже максимального уровня 1993 г. на 43,6 %.

По результатам анализа:

· определены общие тенденции колебания спроса на пассажирские железнодорожные перевозки и показаны возможности сглаживания таких колебаний, что положительно сказывается на себестоимости перевозок;

транспортных предприятий благодаря эффективному управлению организационно-производственными процессами;

· предложено рассматривать конкурентоспособность предприятия как главную компоненту стратегического менеджмента ;

транспорта является динамичным организационно-экономическим образованием, способным обеспечивать высокое качество пассажирских перевозок в поездах дальнего следования.

2. На основе анализа научных подходов предложено определение понятия «конкурентоспособность транспортного предприятия», под предложение услуг лучшим, чем конкуренты, образом, за счет придания услугам дифференцированных свойств при условии соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли.

С целью повышения экономической устойчивости предприятия железнодорожного пассажирского транспорта предложена система управления элементами его конкурентоспособности с учетом качественных параметров сервисного обслуживания (рис. 3).

Ожидания Потребитель Рисунок 3 -Система управления элементами конкурентоспособности в сфере обслуживания пассажиров.

конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия, которым является система менеджмента качества, то есть совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества основных и дополнительных услуг. Построение эффективной системы управления качеством является залогом повышения обеспечения их лояльности к компании-перевозчику.

организационная взаимосвязь различных компонент в процессе управления конкурентоспособностью транспортного предприятия (рис.4).

На основе анализа возможных методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятия предложена система показателей и конкурентоспособностью.

Для оценки конкурентоспособности железнодорожного предприятия, работающего в сфере транспортного обслуживания населения, показана целесообразность использования комплексных показателей: конкурентного потенциала предприятия; совокупных расходов потребителей; качества транспортного обслуживания пассажиров. Предложено использование комплексных показателей как структурообразующих компонент (векторов) многофакторной модели оценки конкурентоспособности:

где Кпот - комплексный показатель конкурентного потенциала транспортного предприятия;

Кзат – то же расходов потребителей на осуществление поездки;

Ккач – то же качества транспортного обслуживания пассажиров.

конкурентоспособностью предприятия является создание собственного, персонифицированного конкурентного потенциала с учетом требований внешней среды.

Оценка факторов внешней среды Оценка факторов внутренней среды Анализ динамики и структуры транспортного рынка с помощью транспортного концентра- интенсивности Конкурентний Затраты Качество Определение конкурентной позиции Выделение конкурентных преимуществ Применение инструментов управления конкурентоспособностью экономического - Организационная Применение системы управления в рамках общей стратегии повышения Рисунок 4 - Организационные взаимосвязи различных факторов внутренней и внешней среды в процессе управления конкурентоспособностью транспортного С этой целью для оценки конкурентоспособности предприятия, работающего в сфере дополнительного транспортного обслуживания на железнодорожном имущественного, финансового, рыночного, научно-исследовательского, трудового интеллектуального и других видов потенциала:

Комплексный показатель расходов потребителей на осуществление поездки слагается из основных затрат, связанных с приобретением билета (Зосн) и дополнительных расходов, которые могут возникать накануне поездки или непосредственно в процессе поездки (Здоп):

Качество транспортного обслуживания пассажиров следует оценивать введением в расчеты комплексного показателя потребительских оценок пассажиров :

потребителями транспортных услуг;

в i- коэффициент весомости i-ой услуги.

4. При построении системы управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия и выборе конкурентной практикой методик оценки качества обслуживания с учетом мнения потребителей.

При отсутствии у предприятия очевидных конкурентных преимуществ, которыми являются уникальность транспортной услуги, главный рыночный успех кроется в высоком уровне качества обслуживания. Поскольку оценка качества транспортного обслуживания самим предприятием-перевозчиком усовершенствовать методический подход к расчету интегрального показателя качества обслуживания с использованием методики «Тайный потребитель». Эта методика впервые применена к процессам обслуживания пассажиров в условиях транспортного рынка.

Для определения комплексного показателя качества транспортного обслуживания и учета субъективных факторов влияния на впечатление потребителей от услуги использована адаптированная к транспорту методика «Тайный потребитель», с помощью которой выявлен набор показателей оценки качества обслуживания (табл.3). Весомость показателей определена методом экспертных оценок.

Таблица 3- Факторы влияния на уровень качества обслуживания 1 Квалификация персонала соответствующего структурного 0, подразделения 2 Уровень технической оснащенности помещений 0, 5 Наличие различных уровней транспортного обслуживания 0, 6 Удобство пользования техническими средствами 0, 7 Приспособленность к требованиям потребителей (гибкость 0, обслуживания) 8 Наличие дополнительных специфических услуг 0, Для оценки уровня согласованности выводов экспертов был рассчитан коэффициент конкордации, степень значимости которого проверена по критерию Пирсона. Общий вид полученной расчетной формулы:

Кк = Y1*0,13+Y2*0,12+Y3*0,08+Y4*0,1+Y5*0,07+ В качестве исследуемых предприятий рассматривались несколько региональных дирекций по обслуживанию пассажиров. Уровень качества обслуживания в этих дирекциях, как показал анализ, колебался от 3,1 до 7,47.

По результатам анализа, согласно предложенной шкале (сравнение с транспортного обслуживания имеет только Региональная дирекция по обслуживанию пассажиров 1 (РДОП1). Проведенное исследование позволило откорректировать факторные показатели в соответствии со спецификой работы этих структурных подразделений ФПК. В результате в диссертации получил развитие существующий методический подход к анализу причинноследственных связей. На основании этого подхода предложена модель определены главные факторы качества. Установлены причинноследственные связи между отдельными показателями в работе предприятия и запросами потребителей относительно качества обслуживания.

5. Для конкретизации анализа качества в сфере обслуживания пассажиров разработана диаграмма, с помощью которой выявлены перевозочного процесса; информационное обслуживание; техническое обеспечение обслуживания пассажиров, качество работы персонала.

Предложенные факторы являются откорректированными элементами модели контроля качества 5М, которые адаптированы к сфере обслуживания пассажиров (рис. 5).

Обоснована необходимость и разработаны принципы внедрения корпоративной системы управления качеством с целью усовершенствования процесса обслуживания, повышения качества транспортных услуг и, как следствие, повышения конкурентоспособности транспортного предприятия.

В качестве составляющей комплексной оценки конкурентоспособности транспортного предприятия в области пассажирских перевозок предложен учет транспортного сервиса. Определены пути повышения качества сервисного обслуживания с целью улучшения условий перевозки пассажиров железнодорожным транспортом и повышения его конкурентоспособности на удовлетворенности предложены модели оценки конкурентоспособности относительной важности и отдаче от сервисных услуг использованы для необходимыми материалами и Ненадлежащая организация Необходимость кап. ремонта зданий Отсутствие полной и своевременной информации о предоставлении услуг и их стоимости Устаревшая система предоставления информационных услуг Отсутствие своевременного и четкого опоздании поездов, изменения в графике доступа пассажиров к поездам построения стратегической матрицы. По результатам проведенных исследований предложены рекомендации по оптимизации структуры управления железнодорожными дорогами.

По результатам диссертационного исследования сделаны следующие выводы и предложения.

1. По результатам исследования современного рынка транспортных услуг России в сфере пассажирских перевозок определены динамика и структура рынка, дана оценка емкости пассажирского транспортного рынка и доли в нем разных видов транспорта.

железнодорожного транспорта в сфере пассажирских перевозок, на основе чего определены конкурентные позиции предприятий автомобильного и железнодорожного транспорта.

конкурентоспособности, в которой четко определены основные направления управленческого воздействия на процесс обслуживания пассажиров. В качестве входных потоков выступают ожидания и запросы потребителей, которые создают обеспечивающую подсистему управления, а результатом взаимодействия управляющей и управляемой подсистем выступает удовлетворенность пассажиров уровнем транспортного обслуживания.

4. С помощью инструментов контроля качества (в частности причинноследственной диаграммы) определены основные факторы, оказывающие влияние на качество сервисного обслуживания пассажиров. С целью решения практических задач в структурных подразделениях железных дорог предложена к использованию модель контроля качества обслуживания пассажиров, элементами которой являются факторные показатели:

материальное обеспечение перевозочного процесса; информационное обслуживание; техническое обеспечение обслуживания пассажиров; качество работы персонала.

5. На основе анализа различных методических подходов к оценке конкурентоспособности предложена система показателей оценки целесообразность их использования при решении практических задач. К ним транспортного предприятия; совокупные расходы потребителей транспортных услуг (состоят из затрат на покупку билета, дополнительных расходов во время поездки, при приобретении услуг до и после совершения поездки); показатель качества транспортного обслуживания пассажиров.

6. Для повышения достоверности оценки комплексного показателя адаптирована к процессам транспортного обслуживания пассажиров.

Адаптация методики заключается в уточнении процедуры экспертизы;

усовершенствовании алгоритма оценки работы транспортных предприятий;

применении расчетных оценочных показателей качества, учете субъективных факторов.

7. На основе расчета индекса потребительской удовлетворенности предложены модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках. В результате исследования влияния качества сервиса на общую оценку конкурентоспособности транспортного предприятия установлено, что уровень его зависит от показателей эффективности деятельности предприятия и восприятия потребителями предоставляемых услуг. Информация об относительной важности и отдаче характеризующей состояние удовлетворенности клиента услугами данного транспортного предприятия.

В изданиях, рекомендованных ВАК России:

1. Минченкова Л.М. Структура объекта менеджмента качества в автотранспортном предприятии //Вестник университета (Государственный университет управления) №5 (15) – М.,ГУУ, 2008 -0,5 п.л.

2. Минченкова Л.М.Анализ подходов к описанию процессов обслуживания потребителей автотранспортных услуг//Вестник университета (Государственный университет управления) №6 (16) – М.,ГУУ, 2008 - 0,3 п.л.

3. Минченкова Л.М.Материальная мотивация качества работников автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №7 (17) – М.,ГУУ, 2008 - 0,5 п.л.

4. Минченкова Л.М.Контекстная диаграмма обслуживания потребителей автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №8 (18) – М.,ГУУ, 2008 -0,5 п.л.

5. Минченкова Л.М. Разработка премиальной системы за качество работника автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №5 (43) – М.,ГУУ, 2008 -0,4 п.л.

6. Минченкова Л.М. Интеграция России в мировой транспортной системе//Вестник университета (Государственный университет управления) № 17 - М.:ГУУ, 2009- 0.5 п.л.

7. Минченкова Л.М. Повышение конкурентоспособности системы управления пассажирскими железнодорожными перевозками //Вестник университета (Государственный университет управления) № 18 - М.:ГУУ, 2010- 0.5 п.л.

8. Минченкова Л.М.Определение объектов менеджмента качества на предприятиях автомобильного транспорта// Материалы 23-ей Всероссийской научной конференции молодых учёных и студентов «Реформы в России и проблемы управления – 2008» вып. 4 -М.,ГУУ, 2008 -0,25 п.л.

9. Минченкова Л.М., Фурман А.А. Модель структуры качества продукции (услуги) // Материалы международной научно- практической конференции «Актуальные проблемы управления – 2008» Вып. 2- М.,ГУУ, 2009 -0.5/0,2 п.л.

10. Минченкова Л.М.Проблемы выбора показателей при разработке минимального транспортного стандарта // Материалы 14-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления вып.4 с. 134- 135 -М.,ГУУ, 2009-0,25 п.л.

11. Минченкова Л.М. Тарифная политика европейских стран в системе экономической мотивации спроса на общественном транспорте с. 36- //Вестник транспорта № 11, 2009 -0.2 п.л.

12. Минченкова Л.М. Оценка качества процесса обслуживания потребителей в АТП. / Материалы 15-й международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления- модернизация и инновации в экономике»/Государственный университет управления. Вып. 4.- с.83-84- М.:ГУУ, 2010- 0.25 п.л.