Образовательное учреждение Московская банковская школа (колледж)

Центрального банка Российской Федерации

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

учебной дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и

услуг(практикум)»

специальность 080110 Банковское дело

МОСКВА

2013

Разработана на основе Федерального

ОДОБРЕНА

государственного образовательного стандарта Предметно - цикловой по специальности среднего кафедрой специальных профессионального образования дисциплин и 080110 Банковское дело профессиональных модулей код, наименование профессии/специальности.

наименование кафедры Протокол №_ от «»20г.

Заместитель директора по учебной Руководитель предметно-цикловой и воспитательной работе кафедры /_Ю.С.Голикова_ _/Т.М.Демина Подпись Ф.И.О.

Подпись Ф.И.О.

Составитель (автор):Т.В.Салова, преподаватель Ф.И.О. ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО Рецензент: Фадеева Е.В., руководитель структурного подразделения ГБОУ СПО Колледж сферы услуг №44, преподаватель высшей категории, заслуженный учитель РФ Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО

СОДЕРЖАНИЕ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ…………………………… 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

«Организация продажи банковских продуктов и услуг(практикум)»

1.1. Область применения программы Рабочая программа учебной дисциплины является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 080110 Банковское дело, входящей в состав укрупненной группы специальностей 080000 Экономика и управление.

Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована в профессиональной подготовке по специальности Банковское дело и в дополнительном профессиональном образовании в сфере банковской деятельности, а также в профессиональной подготовке (переподготовке) работников в области проведения кредитных операций в банках при наличии среднего или высшего профессионального образований небанковского профиля.

1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:

дисциплина входит в профессиональный цикл.

1.3. Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- осуществлять сбор информации о клиентах, производить сегментирование клиентской базы;

- владеть техникой ведения переговоров с клиентами;

- использовать личное имиджевое воздействие на клиента;

-организовывать презентации банковских продуктов и услуг;

- представлять преимущества конкретных банковских продуктов и услуг;

- осуществлять продажу банковских продуктов и услуг;

- осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;

- предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

- организацию процесса продаж в банках;

- этапы продаж банковских продуктов и услуг;

- основные каналы продвижения банковских продуктов и услуг;

- каналы и методы привлечения клиентов в банк;

- основные требования к качеству обслуживания клиентов банка;

- принципы и правила установления контактов с клиентами;

- психологические типы клиентов;

- способы выявления потребностей клиентов;

- правила подготовки и проведения эффективной презентации;

- приемы и методы работы с возражениями;

- приемы и методы послепродажного сопровождения клиентов;

- правила поведения в конфликтных ситуациях.

1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение программы дисциплины:

максимальной учебной нагрузки обучающегося 114 часов, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 76 часов;

самостоятельной работы обучающегося 38 часов.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы в том числе:

Итоговая аттестация в форме зачета (с оценкой) 2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и услуг(практикум)»

Содержание учебного материала, лабораторные и практические занятия, самостоятельная работа обучаю- Уровень осНаименование разОбъем часов процесса продаж Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Общая характеристика основных видов банковских банковских продуктов и услуг. Конкуренция и конкурентные отношения на рынке банковских продуктов и услуг.

Понятие «продажа». Особенности продажи банковских продуктов и услуг. Субъекты и объекты процесса продаж.

Базовые модели продаж: продажа, ориентированная на продукт; продажа, ориентированная на клиента.

Организация процесса продаж в банке. Особенности организации продаж для частных и корпоративных клиентов.

Управление процессом продажи банковских продуктов и услуг. Планирование объемов продаж банковских Управление процессом продажи банковских продуктов и услуг. Планирование объемов продаж банковских продуктов и услуг: разработка плана работы с текущими клиентами; плана привлечения новых клиентов.

продуктов и услуг: разработка плана работы с текущими клиентами; плана привлечения новых клиентов.

Ролевая игра «Распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских Анализ конкурентных преимуществ банка и его продуктов и услуг.

Изучение конспекта лекций, основной и дополнительной литературы; выполнение поисково-аналитического задания по теме «Конкуренция на рынке банковских продуктов и услуг»;

подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Практика российских банков в сфере организации продажи банковских продуктов и услуг».

Особенности банковского маркетинга, индивидуальное обслуживание клиентов банка, ценообразование на банковские продукты и услуги, имидж банка и потребительские свойства банковского продукта.

Стратегии продаж банковских продуктов и услуг Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики.

Основные этапы формирования и реализации стратегии продаж. Анализ общей конкурентной ситуации, в которой находится банк. SWOT-анализ. Изучение маркетинговых действий конкурентов. Изучение рыночного спроса и предложения на банковские продукты и услуги. Прогнозирование спроса на банковские продукты и услуги.

Исследование покупательских предпочтений. Формирование конкурентного продуктового предложения.

Сегментирование клиентской базы. Позиционирование продукта. Выбор стратегии продаж.

Стратегии банка по привлечению клиентов. Канады привлечения клиентов. Особенности их применения для различных групп клиентов. Меры, предпринимаемые банками для привлечения клиентов.

Деловая игра «Новый банковский продукт. Анализ различных каналов продвижения банковских продуктов и Выполнение заданий по сегментированию клиентской базы банка и позиционированию банковских продуктов.

Изучение конспекта лекций, основной и дополнительной литературы.

Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Практика применения российскими и зарубежными банками различных каналов продвижения банковских продуктов и услуг», «Факторы, влияющие на выбор банком стратегии продаж».

Цели и методы сегментирования клиентской базы, роль банковской рекламы, PR, личной продажи и стимулирования сбыта в продажах банковских продуктов и услуг.

Тема 3.

Методы продаж банковских продуктов и услуг.

удовлетворении имеющихся нужд и запросов. Метод формирования нужд и запросов. Современные методы повышения уровня объема продаж банковских продуктов и услуг.

Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское обслуживание: системы «Клиент-банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home banking), системы «Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства банковского самообслуживания.

Описание различных видов банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности – Преимущества – Ценности) Тренинг «Продажа банковских продуктов» (с применением различных методов продаж).

Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.

Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Развитие электронных каналов доставки банковских продуктов», «Современные методы продажи банковских продуктов и услуг», «Активные методы продажи банковских продуктов», «Особенности продажи банковских продуктов Тема 4.

аспекты процесса Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура 2 продаж банковских коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных продуктов и услуг коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг.

Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов разных типов и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления потребностей клиентов.

Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов.

Ролевая игра «Проведение конкурса среди менеджеров по продажам»

Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.

Выполнение индивидуальных заданий; подготовка к проведению ролевой игры.

Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Процесс принятия решения о покупке банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам», «Принципы и технологии формирования личного имиджа менеджера по продажам», «Психологические аспекты переговорного процесса», Тема 5.

взаимодействия с Техника установления контакта с клиентом. Приемы эффективного взаимодействия с незнакомым человеком. клиентом на Выявление потребности в банковских услугах на основе интереса клиента. Технология работы с «холодным различных этапах продаж банковских продуктов и услуг Приемы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при Послепродажные проблемы. Контроль за предоставлением услуги как один из способов предотвращения послепродажных проблем. Стратегии послепродажного обслуживания. Приемы и методы построения эффективной Тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»

Просмотр учебных видеоматериалов с образцами эффективного и неэффективного поведения менеджеров по Анализ используемых банками скриптов (речевых модулей) при продажах банковских продуктов и услуг.

Составление поведенческих стандартов обслуживания клиентов на различных этапах продажи конкретного Тренинг «Презентация банковского продукта» (на примерах продаж различных банковских продуктов).

Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.

Подготовка к практическим занятиям. Разработка презентации.

Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по вопросам Тема 6.

обслуживания в банке Понятие «качество обслуживания». Составляющие качественного обслуживания клиентов банка. Применение стандартов ИСО 9000 в банковской деятельности. Система менеджмента качества в российских банках. Стандарты качества обслуживания клиентов в банке (российская и зарубежная практика). Оценка качества обслуживания а банке. Организация взаимодействия подразделений банка для повышения качества обслуживания клиентов.

Анализ практических примеров качества обслуживания в банке (на основе собранных материалов).

Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы;

Подготовка к практическому занятию (сбор информации о качестве обслуживания в банках с посещением Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Система менеджмента качества в банках», «Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению Реализация программы дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и услуг(практикум)» требует наличия:

Оборудование учебного кабинета:

- посадочные места по количеству обучающихся;

- рабочее место преподавателя;

- специализированная мебель.

Технические средства обучения:

- компьютеры для оснащения рабочего места преподавателя;

- технические устройства для аудиовизуального отображения информации;

- аудиовизуальные средства обучения.

3.2. Информационное обеспечение обучения Основные источники:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.94. №51-ФЗ с изменениями.

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.96. №14-ФЗ с изменениями.

3. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001. 146-ФЗ с изменениями.

4. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ с изменениями.

5. Налоговый Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07. №146-ФЗ с изменениями.

6. Налоговый Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 №117-ФЗ с изменениями.

7. Федеральный закон от 02.12.90 №395-1 «О банках и банковской деятельности » с изменениями.

8. Федеральный закон от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе» с изменениями.

9. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (утв.

Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №283-ст).

10. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №470-ст).

11. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №471-ст).

12. Банковское дело [Текст] : учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. – М. : Юристъ, 2010.

13. Банковский маркетинг [Текст] / под ред. Н.Б. Курашковой. – Спб. : Питер, 2003.

14. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. А.А. Максютова. – М. :

Альфа-пресс, 2007.

15. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. – М. : ЮНИТИ, 16. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М. :

КНОРУС, 2009.

17. Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка [Текст] / Д.Н.

Владиславлев. – М. : Ось-89, 2009.

18. Владиславлев, Д.Н, Энциклопедия банковского маркетинга [Текст] / Д.Н.

Владиславлев. – М. : Ось-89, 2005.

19. Исаев, Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке [Текст] :

практ. пособие / Р.А. Исаев. – М. : Голос-Пресс, 2009.

20. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер. – М. : Вильямс, 21. Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приемы поведения [Текст] / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М. : Когнити-Центр, 22. Пухов, А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса [Текст] / А.В.

Пухов. – М. : Парфёнов.ру : ЦИПСиР, 2009.

23. Пухов, А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке [Текст] / А.В.

Пухов. – М. : ЦИПСиР : КНОРУС, 2012.

24. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия [Текст]. – М. : ЦИПСиР :

Альпина Паблишер, 2010.

25. Хабаров, тВ.И, Банковский маркетинг [Текст] : учеб. Пособие / В.И. Хабаров, Н.Ю.

Попова. – М. : Маркет ДС, 2006.

Дополнительные источники:

Журналы: «Банковское дело», «Банковские услуги», «Деньги и кредит», «NBJ (Национальный Банковский Журнал)», «Организация продаж банковских продуктов», «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом».

Справочно-правовая система «Консультант Плюс».

Справочно-правовая система «Гарант».

Интернет-ресурсы:

Информационный банковский портал [Электронный ресурс]. –Режим доступа:

http://www.banki.ru Материалы офицального сайта Банка России [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.cbr.ru Материалы сайта Ассоциации российских банков: Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. Стандарты качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации российских банков. – Режим доступа:

http://www.arb.ru/site/comtetes Электронный ресурс о банках и финансовом рынке России. – Режим доступа:

http://www.bankir.ru Электронные ресурсы кредитных организаций Российской Федерации в Интернет.

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий и лабораторных работ, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.

(освоенные умения, усвоенные формируемых результатов обучения Определить организационно- Проверка домашних заданий, Планировать деятельность Текущий контроль на практических материальных, трудовых и занятиях, проверка домашних заданий, финансовых ресурсов оценка выполнения индивидуальных Заполнять первичные документы Текущий контроль на практических по экономической деятельности занятиях Рассчитывать по принятой Текущий контроль на практических методологии основные технико- занятиях экономические показатели ПК деятельности организации ПК Находить и использовать Оценка выполнения индивидуальных необходимую экономическую заданий Сущность организации как Проверка домашних заданий, основного звена экономики тестирование Основные принципы построения Проверка домашних заданий, Управление основными и Текущий контроль на практических оборотными средствами и оценка занятиях, проверка домашних заданий эффективности их использования ПК Организация производственного Текущий контроль на практических и технологического процессов занятиях, тестирование Состав материальных, трудовых Текущий контроль на практических и финансовых ресурсов занятиях, проверка домашних заданий, организации, показатели оценка выполнения индивидуальных эффективности их использования заданий Способы экономии ресурсов, Текущий контроль на практических энергосберегающие технологии занятиях, проверка домашних заданий, Механизмы ценообразования, Текущий контроль на практических формы оплаты труда занятиях, проверка домашних заданий, Основные технико- Текущий контроль на практических экономические показатели занятиях деятельности организации и ПК