«Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Совершенствование организации деятельности службы бронирования ОАО Гостиница Восход г. Москва по специальности: 100103.65 ...»

Необходимо заметить, что ОАО «Гостиница «Восход» предлагает услуги не только по размещению, но и проведению двумя конференц-залами на 120 человек и 50 человек, а также двумя учебными классами на 25 человек и 15 человек. Все конференц-залы оборудованы проекторами и экранами для демонстрации презентаций, имеются флипчарты. График загрузки конференц-залов на последние 3 месяца свидетельствует о том, что эта услуга пользуется большой популярностью не только среди проживающих в гостинице, но и среди гостей столицы и среди её жителей.

Также следует вспомнить об услуге питания, предоставляемой в ОАО «Гостинице «Восход». Питание в гостинице предоставляется в ресторане, к услугам гостей также кафе-бар, в котором имеется большой ассортимент напитков. В стоимость проживания входит завтрак, который проводится с часов утра до 11 часов утра по системе «шведский стол». Гости могут за дополнительную плату заказать обед и ужин комплексного типа или выбрать из меню. Для проведения банкетов можно заказать фуршет, который организуется службой питания.

Что касается непосредственно самой службы бронирования в ОАО «Гостинице «Восход», то необходимо отметить некоторые недочеты в ее работе, которые нуждаются в устранении.

Во-первых, нужно сказать о проблемах с кадровым составом службы.

Профессиональные навыки, которыми должен обладать сотрудник службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» следующие:

умение работать в коллективе;

умение работать с клиентом, для этого необходимо знание всего спектра услуг гостиницы;

стремление повышать свой профессиональный уровень;

умение выходить из сложных ситуаций;

соблюдение стандартов обслуживания;

• умение отстаивать свое мнение;

принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия;

• нацеленность на карьеру в данной гостинице.

Однако, при наблюдении за работой менеджеров, к сожалению, было выявлено, что многие из них не обладают требуемыми навыками, вследствие чего не всегда выполняют стандарты гостиницы и не всегда бывают компетентны в решении проблем, возникающих у гостей или у самих сотрудников. Поэтому, по мнению автора в кадровом составе службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» следует произвести некоторые изменения, как и в работе с персоналом.

Следующей проблемой, выявленной при прохождении практики, стала работа с программой Fidelio, рассмотренная в аналитической главе. При обработке заявок менеджерами службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» большая часть рабочего времени тратится на обработку заявок, приходящих с сайтов онлайн-бронирования, таких как Островок.ru, booking.com и так далее. Вследствие того, что основное время отдано этим заявкам, возникает проблема с обработкой остальных заявок. Иногда, не дождавшись подтверждения об обработке заявки и наличии брони в гостинице, гости вынуждены отказаться от бронирования номера или места в ОАО «Гостиница «Восход» и искать другой вариант размещения.

И заключительной проблемой, выявленной при прохождении преддипломной практики в ОАО «Гостиница «Восход», является неправильное построение коммуникаций между подразделениями. Часто получается так, что между сотрудниками разных служб происходят недопонимания, неправильно, неточно или несвоевременно преподносится информация. Вследствие этого нарушается процесс работы всех служб гостиницы в целом и службы бронирования в частности.

3.1 Рекомендации по улучшению кадрового состава ОАО «Гостиница бронирования ОАО «Гостиница «Восход», является недостаточная численность и квалификация кадрового состава.

рекомендованное количество менеджеров, работающих в службе, равно 5. В этом случае необходимо, чтобы четверо менеджеров работали в сменном графике, то есть два через два дня по 12 часов, а пятый менеджер работал дней по 8 часов с выходными в субботу и воскресенье.

На данный момент в ОАО «Гостиница «Восход» работают 3 менеджера по бронированию. Это приводит к тому, что заявки на бронирование обрабатываются значительно медленнее, иногда гости, не дождавшись подтверждения бронирования, отменяют свои заявки. Также при большой необходимости и большом объеме работы приходится подключать к обработке заявок сотрудников отдела продаж. Это в свою очередь отвлекает их от своих прямых обязанностей, что приводит к потере информации и возникновению недопониманий с гостями и коллегами.

Найм новых сотрудников сопряжен с затратами на их заработную плату. Рассчитаем затраты на одного менеджера по бронированию, работающего в ОАО «Гостиница «Восход». Заработная плата составляет 34000 рублей на каждого в месяц. Следовательно, можно рассчитать годовую заработную плату одного менеджера по бронированию.

Зг = 34000*12 = 408 000 руб.

Соответственно, годовая заработная плата троих менеджеров по бронированию составляет:

Зтр = 3*408000 = 1 224 000 руб.

Если рассматривать добавление ещё двоих сотрудников в штат, то получаем общие затраты на заработную плату менеджеров по бронированию в год:

В среднем на выполнение своих непосредственных функций, то есть на бронирование номеров используется 50 % рабочего времени. Остальное время уделяется решению вопросов, которые возникают из-за нехватки кадров. Как следствие появляются ошибки, которые менеджерам по бронированию приходится решать в ущерб своим прямым обязанностям.

Теперь рассмотрим количество заявок и прибыли от них. Условно в день поступает 100 заявок. Условно на каждую заявку заложим сумму руб. Из-за нехватки кадров менеджеры по бронированию успевают обработать только половину. Прибыль от 100 полученных заявок составила бы:

Годовая прибыль составила бы:

Приб/год = 320 000*365 = 116 800 000 руб.

За то время, пока менеджеры обрабатывают заявки, пришедшие раньше, гости, заявки которых еще не успели обработать, не получив подтверждения отказываются от бронирования номера. Допустим, отменены 30 заявок. Убытки от 30 отмененных заявок составят:

Прибыль тоже будет меньше:

Приб. реальн. = 320 000 – 96 000 = 224 000 руб./день Соответственно в год получаем сумму:

Приб. реальн. = 224 000*365 = 81 760 000 руб./год Из вышеуказанного получаем, что из-за отмененных заявок, на которые у менеджеров не хватает времени, гостиница лишается 35 млн. 40 тыс.

рублей в год. Соответственно, если гостиница соглашается на найм ещё двоих сотрудников, то затраты на их заработную плату окупятся за месяц, а прибыль в гостинице увеличиться больше чем на 10%.

Далее рассмотрим требования, предъявляемые к соискателю работы в должности менеджера по бронированию ОАО «Гостиница «Восход»:

Образование: специальное профессиональное или высшее;

• Обязанности:

• прием всех входящих телефонных звонков;

прием информации о бронировании номеров по электронной • ведение деловой переписки;

обработка заявок на бронирование, а также изменение и отмена отправление подтверждений или отмены бронирования;

консультация по типам цен, которые предоставляются гостям;

• знание типов контрактов и предоставляемых цен;

• внесение информации в электронную систему бронирования;

решение спорных вопросов, которые связаны с бронированием;

тарифах‚ местоположению гостиницы;

владение полной и точной информацией о типах свободных номеров‚ их местонахождении‚ расположении‚ особенностях;

• контроль загрузки отеля.

Требования:

грамотная речь‚ навыки делового общения‚ навыки ведения деловой переписки на русском и на английском языках;

• способность запоминать большой объем информации;

• клиентоориентированность;

стрессоустойчивость‚ коммуникабельность, ответственность, команде‚ желание учиться и развиваться;

опыт работы в данной области приветствуется.

Из вышеуказанного можно полагать, что гостинице требуются специалисты, владеющие базовыми знаниями в области гостиничного сервиса и хорошим знанием английского языка.

В данный момент не все сотрудники отвечают этим требованиям. Из-за этого возникают проблемы недопонимания с гостями, особенно иностранцами. В этой связи желательно прохождение различных тренингов и обучений сотрудниками. В этом случае также необходимо рассчитать затраты. Если рассматривать курсы английского языка, то стоимость для группы из 3 человек составит 1850 рублей на каждого. Стоимость для троих слушателей соответственно будет равна:

Гостиница с оборотом в 485 миллионов рублей может позволить себе выделить такие средства на обучение сотрудников.

Также при работе наблюдаются проблемы при общении с гостями по телефону. Вследствие чего рационально будет составить стандарт телефонного этикета для службы бронирования. К сожалению, на данный момент в ОАО «Гостиница «Восход» такого документа нет. В приложении предложен вариант стандарта, следуя которому менеджеры по бронированию смогут избежать грубых ошибок приобщении с гостями.

3.2 Рекомендации по обновлению модулей в программе Fidelio ОАО В информационной сети ОАО «Гостиница «Восход» система Fidelio является центральным звеном, куда должна стекаться информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее. На рисунке 3.1 представлен стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы.

Рис. 3.1. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы 10% заявок, поступающих в службу бронирования ОАО «Гостиница «Восход» являются групповыми. На обработку таких заявок менеджер по бронированию может потратить половину своего рабочего дня. Из этого следует, что заявки на индивидуальное размещение обрабатываются не в срок, вследствие чего теряются постоянные и новые клиенты. Ещё одной проблемой при обработке групповых заявок является человеческий фактор.

При большом количестве информации о группе менеджер может допустить какие-либо ошибки при внесении информации в систему. При заселении может получиться так, что номера будут забронированы не совсем так, как хотелось участникам группы. Они остаются недовольны и вряд ли когдалибо захотят остановиться повторно в ОАО «Гостиница «Восход». В связи с этим можно говорить о необходимости установки в программу Fidelio модуля Группы и Блоки.

Этот модуль создает возможность эффективно управлять групповыми бронированиями. В его функции входит:

Возможность бронирования блоков для групп, при этом блоки можно настроить на превышение количества бронирований (так называемые эластичные блоки);

• Специальные групповые тарифы;

Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы;

Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат;

Серии групп (повторяющиеся блоки);

Создание списков групп;

Автоматическое назначение комнат, которое может быть основано на типе или особенностях комнат;

Групповое или индивидуальное заселение;

Групповое изготовление карточек-ключей;

Групповые или индивидуальные сообщения и указания;

Начисления на групповой счёт или на индивидуальный;

• Статистика и отчёты по группам.

На рисунке 3.2 представлена информация о доходах ОАО «Гостиница «Восход» непосредственно от продажи номерного фонда.

Рис. 3.3 Доходы ОАО «Гостиница «Восход» от бронирования [Источник: статистика ОАО «Гостиница «Восход»] Исходя из представленных на рисунке данных следует отметить, что составляющая дохода, приносимого групповыми заездами в общем доходе предприятия велика. Она составляет 20%, что может являться существенным фактором для принятия решений об установке группового модуля. Если гостиница позволит себе терять постоянных клиентов в лице групп, то соответственно из общего дохода будет уходить крупная сумма.

Установка и облуживание одного модуля программы Fidelio составляет 100 тыс. рублей в год.

На основании вышеуказанного, рассчитаем, выгодна ли установка такого модуля. Каждый квартал в службу бронирования поступают Соответственно в год на групповых заездах гостиница могла бы зарабатывать 24 млн. рублей. Однако из-за нехватки времени менеджерам удается обработать групповых заявок только на 4 млн. 400 тыс. рублей, что в итоге позволяет гостинице получить только 17 млн. 600 тыс. рублей в год. При установке группового модуля программы Fidelio скорость обработки заявок возрастет, что позволит приблизиться к 24 млн. рублей, из которых можно смело вычитать 100 тыс. рублей в год на обслуживание модуля.

Следующим, по мнению автора, является необходимым установка модуля myfidelio.net. Этот модуль интегрирован с четырьмя основными глобальными системами бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, а также может обеспечивать весь функционал бронирования с сайта отеля и может быть подключен к альтернативным каналам распространения услуг гостиницы.

На рисунке 3.3 представлены возможности модуля myfidelio.net.

Рис. 3.3 Возможности модуля myfidelio.net Необходимо отметить, что создание профайлов клиентов в myfidelio.net поможет обеспечить для них доступ к специальным тарифам и возможностям бронирования. Myfidelio.net способствует значительному облегчению и упрощению работы отдела продаж и бронирования отеля тем, что открывает прямой доступ к глобальным системам бронирования. В настоящее время более 90% туристических агентств во всем мире имеют доступ к глобальным системам бронирования и могут использовать их для поиска информации и бронирования. Бронирование, которое было сделано с помощью глобальной системы бронирования через представителя, предполагает оплату комиссионных издержек турагентству. Их сумма будет зависеть от количества ночей, которые гость провел в отеле. Гостиницы всегда старались свести к минимуму такие расходы. При установке модуля myfidelio.net гостинице необходимо будет платить только за реальные бронирования вне зависимости от длительности проживания. Существует множество независимых сайтов бронирования гостиниц, доступ к которым может открыть модуль myfidelio.net. Эти сайты предоставляют гостинице возможность быть максимально широко представленной для частных лиц.

Также myfidelio.net предлагает интеграцию с системой управления отелем с помощью on-line интерфейса. В этом случае гость, который желает забронировать номер, получает информацию об актуальных тарифах и свободных номерах в режиме реального времени, напрямую из системы управления гостиницей.

В современных условиях отелю крайне необходим быстрый и эффективный способ продажи своих продуктов и услуг. К тому же очень важным является поддержание имиджа и узнаваемости гостиничного предприятия. Наиболее эффективным вариантом является использование веб-сайтов для продвижения своих услуг. Однако этот вариант также имеет несколько значительных недостатков. Прежде всего, это существенные затраты времени на ручное обновление и поддержку информации на каждом сайте, а также несвоевременное обновление информации по номерному фонду и тарифам, что не соответствует современным требованиям предприятий. Намного удобнее и эффективнее для гостиницы управлять информацией, которая находится в одном месте. Именно это и позволяет делать модуль myfidelio.net. Если в настоящее время менеджеры по бронированию и менеджеры по продажам для обновления доступности номеров и тарифов всю информацию вносят вручную, то с myfidelio.net эта процедура может намного упроститься. Одним из значительных преимуществ myfidelio.net является то, что вся информация о номерном фонде и тарифах хранится в одном месте. Единое место хранения данных намного упрощает ввод информации и позволяет предоставлять все необходимые данные для гостей, желающих забронировать номер, в режиме реального времени, а также оперативно обновлять информацию.

пользователей, которые имеют права доступа к определенным видам тарифов. Например, гостиница может предлагать несколько видов тарифов:

общий, специальный и корпоративный. Общий тариф обычно может быть доступен всем пользователям, которые хотят забронировать номер. Поэтому на него не будет распространяться никаких ограничений. Однако специальные и корпоративные тарифы должны быть доступны только уполномоченным пользователям. Таким образом, myfidelio.net предоставляет доступ к таким тарифам только пользователям, которые имеют специальные права доступа, и значительно упрощает и повышает уровень работы с турагентствами и компаниями.

Исходя из вышеуказанного следует отметить, что с помощью установки модуля myfidelio.net можно сократить затраты рабочего времени на обработку заявок, приходящих с сайтов-прартнеров гостиницы. В данном случае это позволит менеджерам по бронированию уделять больше времени корпоративным клиентам, заявки от которых необходимо обрабатывать лично.

3.3 Рекомендации по разработке регламента «Взаимодействие службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» со смежными И заключительной проблемой, выявленной в ОАО «Гостиница «Восход», является неправильное построение коммуникаций между подразделениями. Часто получается так, что между сотрудниками разных служб происходят недопонимания, неправильно, неточно или несвоевременно преподносится информация. Вследствие этого нарушается процесс работы всех служб гостиницы в целом и службы бронирования в частности.

обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:

• служба приема и размещения;

• инженерная служба;

• административно-хозяйственная служба;

• служба управления персоналом;

Функция администрантивно-хозяйственной службы – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В эту службу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения.

В службу питания поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационе питания гостей (например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать мясные блюда).

В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В ОАО «Гостиница «Восход» приходит множество заявок от бизнестуристов на проведение семинаров и конференций. Для решения этой проблемы, во-первых, необходимо передавать в службу продаж заявки, которые будут проранжированы по приоритетности, должны быть указаны сроки выполнения и важность исполнения заказа. Во-вторых, нужно обратить внимание на структуру подразделений и область их ответственности.

Далее необходимо разработать регламент по взаимодействию службы бронирования с другими службам гостиницы. На данный момент, к сожалению, в гостинце такой документ отсутствует. В приложении предложен вариант регламента.

Автором предложено составить регламент для взаимодействия службы бронирования с такими службами гостиницы как служба продаж, служба питания, бухгалтерия. В настоящее время взаимодействие этих служб не регламентировано никакими документами, поэтому возникают проблемы, которые впоследствии приводят к снижению качества обслуживания гостей и к недовольству руководства именно службой бронирования.

Начать необходимо с взаимодействия со службой продаж. Эта служба следит за событиями, происходящими на рынке, и в зависимости от изменения ситуации принимает решения о продаже или закрытии продажи номеров, выставлении скидок на сайтах партнеров, предложении этих скидок индивидуалам, бронирующим гостиницу по телефону или электронной почте. Так как непосредственно служба бронирования продает номера, то менеджеры этой службы всегда должны быть в курсе принятых решений по поводу скидок, специальных предложений и закрытии или открытии продажи номеров. Также следует отметить, что эта информация должна поступать к менеджерам своевременно. К сожалению, на сегодняшний день в ОАО «Гостиница «Восход» нельзя наблюдать организованный обмен информации, касающейся прямых обязанностей менеджеров по бронированию, а именно продажи номерного фонда. Поэтому целесообразно включить в текст регламента описание процесса взаимодействия службы бронирования и службы продаж по вопросам скидок. Необходимо, чтобы менеджеры по бронированию получали информацию о скидках на ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок коммерческим директором. Оповещение менеджеров по бронированию может происходить либо путем письменного уведомления, либо с помощью отправки письма с информацией на общую почту службы бронирования. Контроль над исполнением предписаний необходимо возложить на начальника службы продаж и бронирования.

Следующим пунктом регламента необходимо указать предписания по взаимодействию служб бронирования и питания. При взаимодействии этих служб также возникают проблемы с передачей информации. Только в случае со службой питания эти проблемы создают менеджеры по бронированию. В основном это касается организации питания для групп и кофе-брейков и бизнес-ланчей для участников конференций. Так как заявки на размещение групп и аренду конференц-залов поступают в службу бронирования, то и всю информацию о предоставлении дополнительного питания видят только менеджеры по бронированию. Соответственно необходима своевременная передача точной и полной информации начальнику службы питания. К сожалению, в связи с большим потоком информации и недостаточным количеством сотрудников службы бронирования часто получается так, что информация о предоставлении дополнительного питания пропадает или несвоевременно передается в соответствующую службу. От этого также как и в случае со службой продаж страдает качество обслуживания гостей, и впоследствии многие будут искать другой вариант размещения для групп или аренды конференц-зала. Поэтому автор считает, что в регламенте должны быть четко прописаны сроки передачи информации менеджерами по бронированию начальнику службы питания, а именно: не позднее, чем за трое суток до приезда группы и аренды конференц-зала. Оповещение начальника службы питания должно происходить путем передачи ему копии заявки на проживание группы или аренду конференц-зала с выделенной отдельно информации по питанию. Контроль над выполнением предписаний возложить на начальника службы питания и начальника службы продаж и бронирования.

И третьим пунктом регламента целесообразно описать взаимодействие службы бронирования и бухгалтерии. В этом случае следует отметить некоторые правила проживания гостей в ОАО «Гостиница «Восход». Если оплата за проживание гостя происходила по безналичному расчету, то сотрудники службы приема и размещения имеют право заселить гостя только при наличии в профайле отметки бухгалтерии о том, что оплата была произведена и деньги поступили на расчетный счет гостиницы. Однако не все компании успевают в срок оплатить проживание гостя. В обязанности менеджеров по бронированию входит ежедневный контроль над тем, чтобы гости были заселены без проблем. Если они видят, что отметка об оплате не стоит, то приходится звонить в компании, выясняя информацию об оплате.

Однако, здесь возникают проблемы с нехваткой информации, предоставляемой бухгалтерией. При выставлении отметок об оплате проживания бухгалтерия не делает пометок о наличии у компании депозита и не оповещает об этом как сотрудников службы приема и размещения, так и менеджеров по бронированию. Также по истечению определенного срока бухгалтерия передает в службу бронирования информацию о задолженностях компаний по оплате за проживание гостей. В этом случае информация также бывает неполной, не хватает многих деталей, которые не могут объяснить менеджеры по бронированию при выяснении этого вопроса с компаниями.

Поэтому целесообразно предложить включить в регламент информацию о полноте предоставляемой бухгалтерией информации. А именно:

при проставлении отметок об оплате проживания гостей от компаний, у которых есть денежные средств на депозите, необходимо сообщать об этом менеджерам службы бронирования не позднее, чем за сутки до заезда гостя;

предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за кого из гостей не была произведена оплата, период проживания, возможность отправки акта-сверки.

Контроль над исполнением предписаний возложить на заместителя главного бухгалтера и начальника службы продаж и бронирования.

Таким образом, в методической главе были предложены рекомендации по улучшению процесса работы службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход», а именно:

взаимодействия службы бронирования с другими службами гостиницы;

найм и обучение новых сотрудников;

подключение дополнительных модулей программы Fidelio.

На основании проведенного анализа работы службы бронирования было выявлено, что предложенные изменения необходимы, так как в настоящее время работа службы бронирования не так эффективна, как это хотелось бы руководству.

Произведенные расчеты показали, что ожидаемые результаты будут следующими:

I. при разработке стандарта телефонного этикета и регламента взаимодействия службы бронирования с другими службами гостиницы возрастет качество работы службы бронирования, следовательно, увеличится количество клиентов;

при подключении дополнительных модулей программы Fidelio сократится время обработки заявок, что позволит прибыли III. при найме и обучении персонала также сократится время обработки заявок, следовательно, это сможет увеличить прибыль На основании вышеизложенного можно утверждать, что предложенные рекомендации носят практический характер и позволят увеличить прибыль гостиницы.

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к.

постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи выполнены, а именно:

бронирования в гостинице;

раскрыты значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

охарактеризованы современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

дана общая организационно-экономическая характеристика ОАО «Гостиница «Восход»;

исследована организация работы службы бронирования в ОАО «Гостиница «Восход»;

разработаны мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы бронирования гостиницы «Восход».

В теоретической главе были изучены нормативные документы, связанные со сферой услуг. Также были рассмотрены труды различных ученых, из которых почерпнут материал, касающийся непосредственно бронирования гостиничных номеров, технология работы непосредственно службы бронирования. На основании анализируемых данных были отмечена организация работы службы бронирования ОАО «Гостиницы «Восход», а именно, что все общепринятые теоретические аспекты бронирования гостиничных номеров применимы и к работе службы данной гостиницы. Во всех документах ОАО «Гостиница «Восход», которые относятся непосредственно к организации работы службы бронирования, фигурируют те же понятия, которые приняты относительно вопросов бронирования во всем мире.

В аналитической главе был проведен анализ непосредственно ОАО «Гостиница «Восход», была проведена сравнительная работа в отношении статистики гостиницы, также были проведены наблюдения за работой персонала службы бронирования. По итогам проведенных наблюдений и анализов к существующим недостаткам в работе службы бронирования ОАО «Гостиница «Восход» можно отнести:

• недостаточно квалифицированный персонал;

установлены и подключены не все необходимые для работы модули программы Fidelio, что приводит к обработке вручную большого потока информации, что ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования менеджерами по бронированию на полученную информацию;

• искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

В ходе проведения исследований автором установлено, что наиболее выгодными для ОАО «Гостиница «Восход» решениями выявленных проблем являются:

• разработка стандарта телефонного этикета;

подключение новых модулей в установленную программу • разработка регламента по взаимодействию службы бронирования с другими службами гостиницы.

Вследствие проведенных расчетов автором выявлено, что увеличение численности и обучение персонала позволят увеличить прибыль гостиницы на 10% в год. Предложение по подключению двух дополнительных модулей программы Fidelio обойдутся ОАО «Гостиница «Восход» незначительно дороже, однако также позволит прибыли предприятия возрасти минимум на 7% в год. Разработка стандарта телефонного этикета и регламента взаимодействия службы бронирования и других служб гостиницы не будет стоить предприятию ничего, однако позволит повысить качество работы службы приема и размещения, что приведет к большему потоку клиентов.

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.

№2300-1 (С изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.);

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от ноября 2001 г.

3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст).

4. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст).

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г., 02 января 2013 года).

6. Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

7. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред.

Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта года N 206) 8. Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. № 644 “О федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" 9. Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 10.Александрова А. Ю. «Статистика международного туризма:

современное состояние, проблемы и перспективы развития», журнал «Инициативы XXI века», 2013 год, №2, с. 26- 11.Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность»- М.: Аспект пресс, 12.Александрова А.Ю. «Международный туризм» Учебник. 2-е изд-е, перераб. и доп., 460 с. – М.: КНОРУС М, 13.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. «Управление качеством» Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. –212 с.

14.Баумгартен Л.В. «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг» Учебник для вузов, Academia, твердый переплет, 15.Брагин Л.А., Иванов Г.Г., Никишин А.Ф., Панкина Т.В. «Электронная коммерция» Учебник М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. 192 с. : ил.

(Высшее образование).

16.Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 17.Васильчук О. И. «Организационно-экономические инструменты функционирования и развития хозяйствующих субъектов сферы услуг»

/Л. И. Ерохина, Л. А. Парамонова ; под общ. ред. Л. И. Ерохиной ;

Самар. гос. аэрокосм. ун-т им. С. П. Королёва. - Самара : Изд-во СГАУ, 2009. -477 с. : ил., табл. - Прил. - Библиогр.: с. 451-456.

18.Власова В.М. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие. - М.: «Финансы и статистика», 2010.

19.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания»- Ростов-на Дону: Феникс, 20.Дурович А.П. «Маркетинговые исследования: учебное пособие» – Минск: ТетраСистемс, 2009. – 432 с. ISBN978-5985-470-882- 21.Елисеева Т.И. «Организация и менеджмент гостиничного хозяйства» М.: "Экономика", 2010. – с. 22.Ерохина Л. И. «Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами» — Учебное пособие для вузов, 2005.

23.Ёхина М. А. «Бронирование гостиничных услуг» Учебник, М.:

Academia, твердый переплет, 24.Исмаев Д.К. «Организация въездного туризма в Российскую Федерацию» Учебно-практическое пособие - 2 изд., М.: МАТГР, мягкая обложка, 25.Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»- М.: Минск:

«Новое знание», 26.Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства" - М.: (б.и.), 2011. - 17с.

27.Лин Ван дер Ваген «Гостиничный бизнес» - М.: Ростов-на Дону:

Феникс, 28. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», учебник. Издательство: Академия, 29.Морозов М.А. «Инфраструктура туриндустрии» Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 30.Морозов М.А. «Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом.» – М.: Туризм, 2010. – 456 с.

31.Немоляева М. Э. «Журнал «Парад Отелей» №2, 2012.

32.Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.:

ИНФРА-М, 2010.

33. Пикельнер Б.В. «Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии», журнал «ТУТ Туристские технологии» №5. 34.Плотникова Н.И. «Комплексная автоматизация туристского бизнеса»

Учеб. пособ. – М.:, 2010. – 208 с.

35.Родигин Л.А. «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте» Учебное пособие. – М.:, Российская международная академия туризма, 2009. – 368 с.

36. Сенин В.С. «Организация международного туризма» Учебник. - М.:

Финансы и статистика, 2009 г.

37.Словарь-справочник «Туризм, гостеприимство, сервис»- М.: Аспект пресс 38.Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М. Альфа-М, Инфра-М, 2009.

39.Турковский М. «Маркетинг гостиничных услуг» Учебно-методическое пособие, М.: Финансы и статистика, мягкая обложка, 40.Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2009. – с. 41. Чудновский А. Д «Туризм и гостиничное хозяйство» Учебник - М.:

ИНФРА-М, 2008.

42.Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2011.

43.Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства» Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 44.Янкевич В.С., Н. Л. Безрукова «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме» М. Финансы и статистика, 2008г.

45.http://www.hrs.ru/index.php (дата обращения 24.04.2014) 46.http://www.garant.ru/ (дата обращения 05.05.2014) 47.http://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 16.04.2014) 48.http://tourfaq.net/hotel-business/organizaciya-i-texnologiya-obsluzhivaniyagostej-sluzhboj-bronirovaniya/ (дата обращения 23.03.2014) 49.http://www.0zd.ru/sport_i_turizm/organizaciya_i_texnologii_sluzhby.html (дата обращения 25.04.2014) "Эконом" "Эконом Плюс" "Эконом" "Эконом Плюс" 1-комн. 2-мест "Стандарт" "Комфорт" "Люкс – Cтудио" "Люкс" 2-комн. 2-мест.

"Апартаменты" "Люкс – апартаменты" - стоимость за 1 номер, указана с учетом НДС;

- при размещении граждан РФ возможно взимание платы за медицинское страхование;

- расчетное время: заезд с 12:00 час., выезд до 12:00 час.;

- при позднем выезде (после 12 часов): с 12 часов 00 минут до 17 часов 59 минут взимается почасовая оплата, с 18 часов 00 минут до 23 часов 59 минут – взимается оплата за половину суток, после 0 часов 00 минут взимается оплата за полные сутки.

- при размещении иностранных граждан государственная пошлина взимается в соответствии с - дети до 7 лет проживают в любом номере с родителями бесплатно без предоставления дополнительного места.

Приложение Стандарт телефонного этикета службы бронирования

УТВЕРЖДАЮ

Стандарт телефонного этикета службы бронирования Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя длительное ощущение, что Ваш отель лучший.

Ежедневная работа сотрудников службы приема и размещения направлена на достижение главной цели – обеспечение максимально комфортных условий для проживания Гостей и удовлетворение их пожеланий. Четкое выполнение должностных обязанностей, безукоризненный внешний вид, доброжелательное отношение к Гостям – элементы репутации Гостиницы.

Сотрудники Службы приема и размещения, помимо должностных обязанностей каждого, должны выполнять ряд правил, которые являются общими для всех сотрудников Гостиницы, вне зависимости от их должности.

Телефонный этикет. Правила пользования мобильной связью, Работник гостиничного предприятия продолжительное количество времени в течение рабочей смены проводит переговоры по телефону.

Качественный разговор по телефону является частью служебных обязанностей человека, трудоустроенного в индустрии гостеприимства.

Качественный разговор по телефону - это одна из видов услуг, которую мы оказываем нашим гостям и клиентам. Нижеперечисленные правила являются обязательными для исполнения.

Поднимайте трубку до третьего звонка телефона.

Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

При внешних входящих звонках, говорите: " Гостиница «Восход», Доброе утро (Добрый день, Добрый вечер), и Ваше Имя.

Спрашивайте: "Чем я могу Вам помочь?".

При внутренних входящих звонках, говорите « Служба размещения, Имя, Доброе утро! (Добрый день! Добрый вечер!)»

Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло...", "Я Вас слушаю..." и подобные обращения в безличной форме.

Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника.

Не пытайтесь вести два разговора сразу.

При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд.

В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте.

Не заставляйте клиента ждать и тратить время на получение необходимой для него информации.

Ответы должны быть четкими, лаконичными.

Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит Вас.

предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Гостиницей своей несдержанностью.

Следите за своей дикцией, говорите внятно.

Содержательно отвечайте на все вопросы.

Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

Для того, чтобы получить необходимую для Вас информацию от гостя (клиента) используйте вопросы: "что?", "когда?", "где?", "как?", избегая вопроса "почему?".

После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.) Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.

Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

- когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

- когда к нему проще дозвониться;

- когда Вам будет удобнее позвонить.

После соединения представьтесь: "Доброе утро, Добрый день. Добрый вечер, Гостиница «Восход», название службы, ваша фамилия и имя, после чего задавайте подготовленные Вами вопросы.

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

- "Я не знаю..." - Лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас."

- "Вы должны..." - Лучше сказать: "Для Вас имеет смысл...", или "Лучше всего было бы...".

- "Подождите секунду, я скоро вернусь..." - Лучше сказать: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?" - "Нет" - Лучше сказать: "Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее...."

Основные принципы телефонного этикета:

Интонация голоса должна быть позитивной. Очень важно помнить, что гость не видит Вас - он должен «слышать» Вашу улыбку.

Помните также, что гость, не видя Вас, может отчетливо слышать, что вы делаете на момент разговора: а именно: сидите, нагибаетесь, жуете, зеваете, разговариваете с кем-либо другим. Поэтому запомните следующие правила:

- Во время разговора с гостем Вам ничто не должно мешать.

- Поза, принятая Вами в процессе разговора, должна быть свободной, не сдерживающей движения.

- Всегда держите под рукой блокнот и ручку, возможно, Вам понадобится сделать записи.

- Не жуйте, не пейте, не зевайте во время разговора.

- Не закрывайте трубку пальцами, гость все равно может услышать, о чем вы говорите.

- Во время разговора обращайтесь к гостю по имени, как минимум два раза.

- Если звонок не относится к Вашим непосредственным обязанностям, по возможности не переводите звонки в другие службы и отделы, а отвечайте на звонки сами. Если Вы все же не можете ответить на адресованный вопрос, принять и выполнить просьбу гостя, необходимо корректно извиниться и перевести звонок в необходимый для решения данного вопроса отдел или службу, предварительно попросив у гостя разрешения на переключение звонка и объяснив, с какой службой вы его соединяете.

В случае если Вы разговариваете, и в этот момент поступает параллельный звонок, Вам следует:

- деликатно извиниться, предложить разговаривающему с Вами человеку немного подождать, не вешая трубку и оставаясь на линии;

- попросить разрешения и в случае согласия перевести разговор в режим ожидания;

- ответить на новый телефонный звонок, согласно процедуре.

Контролируйте звонки, находящиеся в режиме ожидания. При возобновлении начинайте разговор с фразы:"Тhапк you for waiting!" "Спасибо за ожидание!" Никогда не перебивайте звонящего. Никогда не спрашивайте, кто говорит - это звучит грубо.

Завершая: разговор, всегда благодарите гостя за звонок: "Thank you for calling, Mr. Smith. Have a pleasant evening." "Спасибо, что позвонили, господин Смит. Доброго Вам вечера".

Персонал должен владеть полной информацией и компетентно отвечать на все вопросы о проходящих в гостинице мероприятиях, режиме работы и номерах телефонов всех служб, дополнительных и основных услугах гостиницы, правилах предоставления гостиничных услуг.

Администраторы должны принять звонок гостя, при необходимости переадресовать его на другой номер, поставить звонок в режим ожидания.

Запрещено на рабочем месте, (за стойкой приёма и размещения), пользоваться личными мобильными телефонами. Так же не допускаются длительные разговоры по городским номерам телефонов в личных целях.

РЕГЛАМЕНТ

УТВЕРЖДЕН

от «_» _ г.

СОДЕРЖАНИЕ

Настоящий Регламент определяет порядок процесса взаимодействия службы бронирования с другими службами гостиницы, а именно:

• административно-хозяйственная служба;

• служба управления персоналом;

бронирования в ОАО «Гостиница «Восход» (далее - Гостиница).

1.2. Область применения Требования и правила настоящего Регламента распространяются на процессы обмена информацией между структурными подразделениями Гостиницы.

структурными подразделениями Гостиницы.

1.3. Нормативные ссылки 1.3.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с:

• Правилами предоставления гостиничных услуг;

• Должностными инструкциями сотрудников Гостиницы;

1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений 1.4.1. Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему утверждаются и вводятся в действие Генеральным директором Гостиницы.

2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. Термины и определения Гостиница – коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Скидка – уменьшение базовой (начальной) цены товара (услуги), подлежащего продаже в соответствии с заключенными контрактами.

Депозит – материальная ценность (деньги или ценные бумаги), поступающая в государственное учреждение и подлежащая по наступлении определённых условий возврату, внёсшему её лицу или по его указанию передаче какому-либо другому лицу.

3. ОПИСАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ, ПРОЦЕССОВ, МЕТОДОВ

РАБОТЫ

3.1. Взаимодействие со службой продаж по вопросам скидок.

Целью этого процесса является обеспечение гостей необходимой и точной информацией, касающейся стоимости проживания, как в будние дни, так и в выходные и праздники.

Менеджеры по бронированию должны получать информацию о скидках на ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок коммерческим директором.

Оповещение менеджеров по бронированию может происходить либо путем письменного уведомления, либо с помощью отправки письма с информацией на общую почту службы бронирования.

Контроль над исполнением предписаний необходимо возложить на начальника службы продаж и бронирования.

3.2. Взаимодействие со службой питания.

предоставление гостям дополнительных услуг питания.

бронированию начальнику службы питания, а именно: не позднее, чем за трое суток до приезда группы и аренды конференц-зала. Оповещение начальника службы питания должно происходить путем передачи ему копии заявки на проживание группы или аренду конференц-зала с выделенной отдельно информации по питанию.

Контроль над выполнением предписаний возложить на начальника службы питания и начальника продаж и бронирования.

Целью данного процесса является предотвращение недопониманий между корпоративными клиентами и службой бронирования по поводу оплаты проживания гостей.

Необходимо предоставление информации о полноте предоставляемой бухгалтерией информации. А именно:

• при проставлении отметок об оплате проживания гостей от компаний, у которых есть денежные средств на депозите, необходимо сообщать об этом менеджерам службы бронирования не позднее, чем за сутки до заезда гостя;

предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за кого из гостей не была произведена оплата, период проживания, возможность отправки акта-сверки.

Контроль над исполнением предписаний возложить на заместителя главного бухгалтера и начальника службы продаж и бронирования.

4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Гостиницы является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Гостиницы несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

5.1. Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на начальников структурных подразделений.