Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия (на примере турфирмы «TEZ-TOUR» ИП Воронцова Н.В., г. Волгоград) по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)»

Светлана Олеговна Безлюдова Студент к.э.н., доцент Лидия Александровна Руководитель Сизенева Москва 2014г.

Реферат Автор: Безлюдова Светлана Олеговна Название работы: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия (на примере турфирмы «TEZ-TOUR» ИП Воронцова Н.В., г. Волгоград).

Учебная группа: Э-91 (5 курс полной программы обучения очной формы обучения, по специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве)»).

Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 60 листах, содержит 16 наглядных иллюстраций и 8 таблиц.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по увеличению объема реализации туристических услуг в турфирме ИП Воронцова «TEZ-TOUR». Задачами являются рассмотрения теоретических основ сферы туризма; анализ хозяйственной деятельности турфирмы;

разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг в «TEZTOUR» и оценка их экономической эффективности.

Новизна дипломной работы состоит в разработке мероприятий, которое способствует повышению реализации услуг и прибыли турфирмы «TEZTOUR»: создание мобильного офиса в торгово-развлекательном комплексе.

Методы исследования: метод анкетирования, метод сравнения и группировок и метод статистического и экономического анализа.

Работа предназначена для узкого круга работников данной турфирмы, а также специалистов в сфере туризма.

Ключевые слова: выручка, конкуренция, тур, турагент, туристическая индустрия, туристическое предприятие, туризм, туроператор.

Abstract Author: Svetlana O. Bezlyudova Title: Development of measures to increase the volume of sales of services (for example, firms SP Vorontsov «TEZ-TOUR», Volgograd) Learning Team: E- 91 (5 year full courses full-time students, majoring 080502.65 "Economy and Management (in the tourism and hotel industry).") Graduate work in the form of a thesis completed at 60 sheets contains illustrations and 8 tables.

The aim of the thesis is the development of measures to increase the sales volume of tourist services in the travel agency SP Vorontsov «TEZ-TOUR». The objectives are to review the theoretical foundations of the tourism industry; business analysis firms; development of measures to increase the volume of sales of services in the «TEZ-TOUR» and evaluation of their cost-effectiveness.

The novelty of the thesis is to develop activities that promote the implementation of services and profit firms «TEZ-TOUR»: the creation of a mobile office in the shopping center.

Methods: questionnaire, the comparison method and groups and the method of statistical and economic analysis.

The work is intended for a narrow circle of the firms employees, as well as specialists in the field of tourism.

Keywords: sales, competition, tour, travel agent, travel industry, travel enterprise, tourism, tour operator.

Содержание Введение 1. Теоретические основы сферы туризма 1.1. Понятие туристической деятельности 1.2. Аспекты туристской деятельности. Плюсы и минусы 1.3. Обзор современных технологий работы туристических предприятий 2. Анализ хозяйственной деятельности турфирмы «TEZ-TOUR» 2.1. Общая характеристика турфирмы 2.2. Характеристика услуг 2.3. Анализ организационной структуры 2.4. Анализ технико-экономических показателей турфирмы 2.5. Анализ целевого сегмента 2.6. Анализ конкурентов турагенства 3. Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг турагенства «TEZ-TOUR» 3.1. Формулировка предложения 3.2. Организация работы мобильного офиса «TEZ-TOUR» 3.3. Оценка эффективности мобильного офиса Заключение Библиография Туризм – это явление, которое известно каждому. Раньше нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы, но лишь недавно туризм возник, как специфическая форма деятельности людей.

Многие из нас представляют себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Он сравнительно молодой феномен, имеющий корни, которые уходят в древние времена. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств даже основой их существования.

Туризм - это одна из самых развивающихся и перспективных отраслей в мировой экономики. Можно сделать выводы, полагаясь на данные доклада Всемирной туристической организации, число международных туристских прибытий выросло на 5% в 2013 году, достигнув рекордной отметки в 1 млрд.

087 млн. Наибольшим спросом у международных туристов пользовались туристические направления Азиатско-Тихоокеанского региона (+6%), Африки (+6%) и Европы (+5%). Российская Федерация занимает пятую строку в списке крупнейших выездных рынков мира, сообщила об увеличении темпов роста туристских расходов в сентябре на 26%.

Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь миллионов человек. Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.

Цель моего диплома, является разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия (на примере турфирмы «TEZ-TOUR» ИП Воронцова Н.В., г. Волгоград).

Объектом исследования является туристическая деятельность в целом.

Предметом исследования было выбрано туристическое агентство «TEZTOUR».

Дипломная работа будет выполнена на базе данных туристического предприятия «TEZ-TOUR», его организационной структуры, имущества, конкурентов, описаны основные и дополнительные виды деятельности.

В работе были поставлены задачи, которые надо решить:

Изучить теоретические основы сферы туризма;

Дать характеристику самого предприятия и характеристику оказываемых Провести анализ технико-экономических показателей.

Разработать мероприятия, которые позволят увеличить объем реализации туристических услуг Провести анализ технико-экономических показателей разработанного мероприятия и оценить ее эффективность.

В процессе исследования применялись такие методы, как:

Метод статистического и экономического анализа;

Метод группировок и сравнения;

Анкетирование;

Также в процессе подготовки были использованы учебные, статистические данные и результаты личных исследований.

Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, деятельностью в стране (месте) временного пребывания1.

Туризм, если принимать за товар, то его можно реализовать в форме услуг. Туристическая услуга, как и услуга, вообще, есть действие конкретной потребительской стоимости, которая выражается в полезном эффекте, удовлетворяющая ту или иную потребность человека. При этом услуга может быть оказана или материально, то есть при помощи товара, или в процессе функционирования самого живого труда. Эти два способа производства услуг обуславливают и два вида самих услуг: материальные (производственные), и нематериальные (непроизводственные).

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение;

питание; транспортные услуги; бытовые, туристские, экскурсионные услуги и другие), объединенных на основе главной цели путешествия, которые предоставляются в определенный срок и на определенном маршруте.

Кроме услуг, которые предоставляют турагенства, туристы могут покупать товары различного назначения, которые связаны с туризмом.

Комплекс услуг и товаров туристского назначения образуют понятие «туристский продукт». Туристский продукт – это специфический товар, если так можно сказать. Он не имеет материального выражения, т. е. его невозможно увидеть и также его невозможно накопить. Он может реализоваться только тогда, когда турист нуждается в этом, если есть спрос на какой-либо туристический продукт. Это проявляется во время путешествия в виде прогулке по архитектурным и природным местам, в виде удовлетворения каких-либо потребностей туриста, отдыха на пляже, хорошего настроения и т.д.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Под туристическим продуктом, выделят три основных вида предложений:

Тур, как комплексная туристическая услуга, которая будет предложена фирмами, туроператорами, турагентами. Также может быть продана потребителю для собственного пользования или оптовому покупателю (фирмам-посредникам или турагентам), которые извлекут для себя прибыль.

Отдельные туристические услуги. К ним можно отнести услуги размещения, транспорта и прокат автомобиля, услуги для оформления загранпаспорта, страховки. Также можно оформить экскурсионную программу и многое другое.

Товары туристического предназначения, которые включают в себя различные информационные материалы (карты, каталоги, путеводители словари и т. д.). Они необходимы путешественнику или туристу в стране пребывания.

Также туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.

Туристический экспорт – это вывоз из страны туристских впечатлений, которые сопровождаются одновременным ввозом туристом денег в данную страну. Туристский импорт – это ввоз в страну туристских впечатлений, которые сопровождаются одновременным вывозом туристом денег из данной страны. На рисунке 1.1 хорошо показан данный подход. Когда туристы из России совершают путешествие в Америку, это становится туристический импортом в экономику России. А когда туристы из Америки совершают путешествие в Россию, то это становится туристическим импортом в экономику Америки.

Рисунок 1.1 Экономическое сравнение товарных и туристских потоков При туристском экспорте направление денежного потока идентично с направлением потока туристов, тогда как при экспорте товаров оба этих потока направлены противоположно (см. рис. 1.1). Когда поток платежей идет в Россию, значит, что-то было экспортировано: туристский опыт, товар.

Денежные потоки в обоих случаях идут в одном направлении.

Для экономики рынка развитие обособленных отраслей не до такой степени свойственно, как функционирование различных межотраслевых комплексов. Так как в туризме производятся и предметы потребления (пища), и услуги (транспорт, размещение в гостинице и т.д.).

Поэтому можно сделать вывод, что туризм – это разнообразный межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой индустрию туризма. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.

Туристическая индустрия – это совокупность различных средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, развлечений, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, которые представляют экскурсионные услуги и услуги гидов и переводчиков.

Туристам надо необходимо предоставлять качественные туристические услуги, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Поэтому в туризме главным становится поиск наиболее эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что является одной из задач экономической науки.

Экономика туризма – это система отношений, которые возникают в сфере туризма в процессе производства, распределения и потребления результатов туристской деятельности.

Экономика туристской фирмы представляет собой совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, прибыли, полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных услуг. Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития.

1.2 Аспекты туристской деятельности. Плюсы и минусы Индустрия туризма имеет уникальнейшую структуру, которая может характеризоваться целым рядом отдельных элементов, которые включают в себя разные отрасли обслуживания: небольшие рестораны, отели, дома отдыха, разнообразные магазины и т. п. Таким образом, инвестиции правительства, которые вкладываются в инфраструктуру, а иногда и дорогую материальнотехническую базу туризма стимулируют инвестирование большого количества предприятий малого бизнеса.

Конечные инвестиции в туристическую индустрию привлекают еще большие инвестиции в будущем во вспомогательные и поддерживающие отрасли хозяйства. Сюда входят немалые инвестиции в основные отели, рестораны, торговые центры, аэропорты и т. д. Усовершенствованная благодаря туризму инфраструктура региона используется также и местными жителями.

Так как индустрия туризма охватывает разнообразные предприятия малого бизнеса, которые поддерживают индустрию, выручка от туризма быстро разделяется среди самых широких слоев населения принимающего региона.

Таким образом, все общество получает выгоду со стороны экономики.

Следующий плюс в развитии туризма заключается в том, что туристы вынуждены платить налоги, как и большинство населения. Так как туристы в основном приезжают из других регионов, то их расходы для правительства принимающей страны представляют собой расширенную налоговую базу. В дополнение к обычному налогу с продаж туристы иногда платят и менее прямые налоги. Въездная и таможенная пошлины, визовые сборы – это всего лишь небольшое количество примеров обычно используемых методов налогообложения туристов.

Кроме этих случаев, обычные налоги, собираемые как с туристов, так и с местных жителей, увеличиваются вследствие туристских расходов. Таким образом, туризм повышает доходы региона, трудовую занятость населения, инвестиции.

Наряду с положительными результатами в развитии туризма, надо не забывать об отрицательных воздействиях отрасли, о монокультуре туризма. В конкурентной борьбе за землю, ресурсы, капитал туризм теснит сельское хозяйство и другие традиционные источники дохода местного населения. Более высокая заработная плата в индустрии туризма привлекает работников, что плохо влияет на сельское хозяйство из-за оттока рабочей силы. В результате уменьшается объемы сельскохозяйственной продукции, в то время как объемы потребления возрастают благодаря многочисленным туристским прибытиям.

Одновременно нарушаются или полностью разрушается традиционный уклад жизни и природный ландшафт в центрах массового туризма, вследствие чего могут уничтожаться деревья, озера, парковые зоны для многочисленных построек. Монокультура туризма сама подрывает основы своего существования.

Разнообразие – это главный пункт стабильности в экономике. Когда одна отрасль переживает резкий экономический спад, другая процветает, и таким образом снижается возможность экономического кризиса или сглаживаются его последствия, если кризис все же наступает. Поэтому, вместо того, чтобы способствовать изменению экономики, туризм порой замещает сектор сельского хозяйства.

По многим причинам нежелательно, чтобы туризм стал отраслью, которая могла бы заменить сектор сельского хозяйства или другую отрасль экономики. Во-первых, туризм – это направление сезонного характера. Порой сезонные колебания в спросе могут быть снижены, но никогда нельзя избежать их полностью. Во-вторых, спрос на туризм и путешествия значительно зависят от дохода и приоритета туриста. И оба эти значения находятся вне контроля принимающего региона.

Более того, туризм зарождает определенные издержки социального характера и дополнительные расходы на поддержание окружающей среды, которыми облагаются принимающие регионы и его жители.

Иногда правительства в странах с развивающейся экономикой смотрят на туризм слишком оптимистично. Они могут воплотить в жизнь активные инвестиционные программы2, направленные на развитие туризма и носящие приоритетный характер. В определенных случаях такой подход может привести к отрицанию более значимых потребностей страны в инвестициях.

Порой туризм порождает рост темпов инфляции в регионе, где он развивается. Туристы вкладывают свои капиталы, заработанные в другом регионе или стране, в экономику данного туристского региона. Поскольку это повышает доходы региона, то может явиться и причиной инфляционного давления. Как правило, в туристских регионах особенно стремительно растут цены на землю, услуги, продукты питания и т.д. Цена, которую иностранцы Инвестиции – долгосрочное вложение капитала в какие-либо предприятия, социальноэкономические программы, проекты в собственной стране или за рубежом с целью получения дохода и социального эффекта.

готовы заплатить за свое проживание во время отпуска в туристском регионе, может резко понизить спрос на жилье самих местных жителей.

Можно сказать, что туризм и обладает значительным потенциалом как инструмент экономического развития, но он не является средством от всех экономических недугов. Правительство должно приложить все свои усилия к оптимизации прибыли от туризма, принимая во внимание все издержки, которые может повлечь за собой его развитие.

Итак, к преимуществам развития туризма для каждой страны относятся:

Увеличение денежного потока в различные регионы России, в том числе и иностранных валют;

Увеличение валового национального продукта;

Создаются новые рабочие места;

Изменение структуры отдыха, которая может быть использована как туристами, так и местным населением;

Привлекается капитал, в том числе и иностранный;

Увеличение налоговых сборов принимающих регионов.

Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм:

Влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы и недвижимость;

Способствует оттоку денег за границу при туристском импорте;

Вызывает различные экологические и социальные проблемы;

Наносит ущерб на развитие других отраслей.

1.3 Обзор современных технологий работы туристических предприятий Существуют фирмы, которые занимаются отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу.

Туроператор (туристический оператор) – организация, которая занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Туроператор разрабатывает туристические пакеты, обеспечивает предоставление туристических услуг, рассчитывает цены на туры, передает туры туристическим агентам для их последующей реализации тура. Некоторые турфирмы совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, формирующая туристический продукт) по одному или нескольким направлениям и как турагент.

Турагент (туристический агент) – организация-посредник, которая занимается продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт туристу, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Крупные турагенты объединены в международную ассоциацию. Турагенты не формируют туристский продукт, в этом их основное отличие от туроператоров.

Турагенты занимаются продвижением и реализацией готового турпродукта.

При этом законодательно не запрещена реализация туристу отдельных туристских услуг. Однако формирование таких услуг в готовый тур является уже туроператорской деятельностью. На рисунке 1.2 можно наглядно посмотреть схему работы туроператора и турагента.

Рисунок 1.2 Схема работы туроператора и турагента На сегодняшний день, для людей работающих в сфере индустрии туризма, эта схема работы не вызывает ни каких затруднений и сложностей. А вот для тех, кто работал до «эпохи факсов» (до 90-х годов), данный процесс был очень медленным, тем самым отнимал немало времени, как и у продавцов, так и у покупателей турпродукта, так как в то время связь осуществлялась только через телефон и телетайп.

Телетайп (от теле…и англ.type – писать на машинке), приемнопередающий буквопечатающий стартстопный аппарат с клавиатурой, как у пишущей машинки. Применяется для передачи по каналам связи на большие расстояния сообщений в виде телеграмм, кодограмм, а также в качестве вводовыводного устройства (терминала) в ЭВМ и автоматизированных системах обработки данных. При приеме запись сообщений производится автоматически на заложенной в приемный телеграфный аппарат рулонной бумаге.

На рисунке 1.3 изображен телетайп.

К сожалению, процесс бронирования и подтверждения брони занимал слишком много времени, около двух-трех недель. Все это время потенциальный клиент не знал, получит он подтверждение на покупку выбранного им тура, или нет. Предложения обновлялись очень редко. Очень важной была разница в часовых поясах, которая еще больше замедляла весь процесс, что было крайне не удобным.

Начиная с 90-х годов появляется новое оборудование – факс.

Современный факс – это всегда больше, чем просто факс. Он совмещает в себе большое количество функций, полезных офисному работнику. Поэтому факсы можно условно поделить на два типа: монофункциональные и многофункциональные. Возможности монофункциональных факсов, ограничены стандартным набором, позволяющим принимать и отправлять сообщения, производить простое копирование отдельных листов, и, конечно же, выполнять основные действия с телефонным модулем, в частности, управлять телефонной книгой, различными списками рассылки и так далее. А вот многофункциональный факс совмещает в себе функции: принтера, копира, сканера, факса, телефона и даже модема. На рисунке 1.4 изображен факс.

С появлением факса официальное подтверждение бронирования начало происходить быстро. А так же время на оформление заявки и подтверждения брони сократилось до пяти-семи дней. Однако предварительное бронирование по прежнему осуществлялось по телефону.

В середине 90-х годов появляется всемирная сеть-интернет, благодаря которой стали разрабатываться онлайн технологии. На данный момент абсолютно все организации работают в онлайн режиме. На примере любого туристического агентства, есть возможность моментально связаться с туроператором, а также максимальное время подтверждения бронирования составляет всего лишь один рабочий день.

Интернет это Всемирная паутина. История появления и развития этой мировой паутины яркая и необычная, ведь уже через 10 лет после своего появления она завоевала множество организаций и стран, которые стали активно пользоваться сетью для работы. В самом начале интернет служил исключительно группам исследователей и ученых, вскоре в эту группу втиснулись военные, а после – бизнесмены. После этого популярность интернета быстро разрослась. Пользователей соблазнила быстрота передачи информации, дешевая глобальная связь, множество легких и доступных программ, уникальная база данных и так далее. Однако 3-5 лет назад не было повсеместного покрытия сетью интернет. Все были привязаны или к выделенной интернет-линии, или к модему.

На сегодняшний день, при низкой стоимости услуг, каждый пользователь может получить доступ к информационным службам всех стран мира. Также Интернет на сегодняшний день предоставляет возможности глобальной связи по всему миру. Естественно, это удобно для фирм, у которых есть филиалы в разных точках земного шара, для транснациональных корпораций, а также для управленческих структур. Основным прогрессом является, развитие сети интернет стало появление беспроводной сети Wi-Fi. Данная сеть имеет целый ряд преимуществ:

1. Позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, что может уменьшить стоимость развертывания и/или расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями.

2. Позволяет иметь доступ к сети мобильным устройствам.

3. Wi-Fi устройства широко распространены на рынке. Гарантируется совместимость оборудования благодаря обязательной сертификации оборудования с логотипом Wi-Fi.

4. Мобильность. Больше не привязаны к одному месту и можно пользоваться Интернетом в комфортной для вас обстановке.

5. В пределах Wi-Fi зоны в сеть Интернет могут выходить несколько пользователей с компьютеров, ноутбуков, телефонов и т.д.

6. Излучение от Wi-Fi устройств в момент передачи данных на порядок (в 10 раз) меньше, чем у сотового телефона.

Благодаря этой технологии, на сегодняшний момент у турагентов появляется отличная возможность по выходу к местам наибольшего скопления клиентов. Это можно осуществить с помощью создания мобильных офисов.

Последние годы многие компании все чаще рассуждают над идеей организации мобильного офиса, когда сотрудники встречаются в реальности очень редко, а все их взаимодействия осуществляются с помощью сети интернет. Данная концепция реальна и существует уже не один год, но сегодня может наступить ее золотой век, так как технологии позволяют организовать работу людей таким образом, что они даже не заметят потерь от того, что будут работать в разных местах. Различие системы корпоративного управления часто позволяют работать с ними в режиме онлайн, благодаря чему доступ ко всем данным базы клиентов или задач сотрудников можно получить из любой точки мира.

Даже находясь в отпуске, человек сможет, имея компьютер и доступ в интернет проверить любую информацию при срочной необходимости. Сейчас даже мобильные телефоны позволяют работать со многими базами данных, оставляя сотрудников на постоянной связи с корпоративными системами компаний. Кроме того, разрешилась проблема оплаты услуг предприятия. То есть сегодня можно уйти от наличного денежного оборота, путем использования банковского терминала, а так же в местах скопления клиентуры, как правило, располагается много финансовых офисов, где так же можно осуществить оплату выбранного продукта, либо услуги. Таким образом, сегодня турагентство в малой степени привязаны к месту своего стационарного расположения, с точки зрения формирования потока клиента. Раньше для любого турагентства важна была очень заметная «входная группа», размещение на «первой линии» и т.д., а на сегодняшний момент времени от этого можно отойти. Мобильный офис может размещаться в любом месте, так как требует малой площади, не высокой арендной платы.

Если мобильный офис размещается в крупном торговом комплексе, то он автоматически попадает под общую систему безопасности всего комплекса, тем самым сокращается объем затрат, так как плата за эту услугу минимальна, и как правило она изначально включается в счет аренды. Наглядный пример мобильного офиса изображен на рисунке 1.5.

Таким образом, туроператор занимается составлением туров различной направленности, а турагент является посредником и продает эти туры. Продажа туров в настоящее время занимает малое количество времени, как для продавца, так и для покупателя, что нельзя сказать на 80-е годы. Современные и информационные технологии разнообразили и сократили время бронирования и покупки туристических услуг.

Данный дипломный проект посвящен исследованию возможностей, которые открываются перед турагентствами в связи с развитием современных и информационных технологий. В качестве примера рассмотрим работу одного из турагентств города Волгограда «TEZ-TOUR».

2. Анализ хозяйственной деятельности турфирмы «TEZ-TOUR»

2.1 Общая характеристика турагентства «TEZ-TOUR»

Международный туристический холдинг TEZ-TOUR является одной из ведущих компаний в России и лидером по отправке туристов из стран бывшего СССР и Восточной Европы. TEZ-TOUR основан в 1994 году, в настоящее время в его ассортименте существует такие направления как: Египет, Турция, Таиланд, Шри-Ланка, ОАЭ, Китай, Кипр, Мальдивы, Мексика, Испания, Италия, Греция, Доминикана.

Офис уполномоченного турагентства «TEZ-TOUR», принимает и обсуживает клиентов с 2011 года. Директор организации - Воронцова Марина Вячеславовна. Компания «TEZ-TOUR» находится по адресу г. Волгоград, ул.

Комсомольская, д. 3, основным видом деятельности является «Организация комплексного туристического обслуживания».

Организация также осуществляет деятельность по другим неосновным направлениям: «Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами», «Предоставление туристических информационных услуг». Туристической фирме «TEZ-TOUR»

присвоено ИНН 344107641015, ОГРН №309344407500042.

Компания «TEZ-TOUR» работает, как туристический агент. Она предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующему уровню цен.

Основные направления деятельности «TEZ-TOUR»:

международный туризм;

по России;

детский туризм;

горный туризм;

лечебно-оздоровительные туры.

Работа турагентства происходит по одному принципу: оформление авиа и железнодорожные билеты, служба бронирования подтверждается места в отелях по всему миру, обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, также осуществляется визовая поддержка.

Основными направлениями деятельности предприятия является продажа туров и прочие услуги (оформление виз, полисы медицинского страхования) рисунок 2.1.

Основные направления Рисунок 2.1 Основные направления деятельности «TEZ-TOUR»

Основной доход туристической фирмы «TEZ-TOUR» получает за счет продажи туров, и меньшая доля доходности приходится на прочие услуги.

Ниже на рисунке 2.2 представлена структура доходов по видам деятельности в процентном соотношении.

Рисунок 2.2 Структура доходов по видам деятельности в процентном Таким образом, дальнейший анализ о доходах от прочих видов деятельности можно пренебречь, в связи с их малой значимостью для туристической фирмы «TEZ-TOUR».

Можно сказать, что организационная структура распределяет различную ответственность, а также полномочия внутри какой-либо организации.

Организационная структура туристической фирмы «TEZ-TOUR»

наглядно представлена на рисунке 2.3.

непосредственном подчинении которого находятся: бухгалтер и два менеджера по туризму.

Директор турагентства должен знать:

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма Основы трудового законодательства Бухучет и налогообложение в туризме Основные концепции и организацию туристской индустрии Теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов Конъюнктуру рынка туристических услуг Экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления Транспортные системы в туризме Географию стран мира Основы теории статистики и анализа Основы планирования, стратегическое и оперативное планирование Основы статистического моделирования и прогнозирования Порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной деятельности турагентства Порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров Порядок составления и согласования бизнес-планов производственнохозяйственной и финансово-экономической деятельности туристического агентства Стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и другое) Основы психологии Теорию межличностного общения Организацию оплаты и стимулирования труда Правила и нормы охраны труда Директор турагентства в своей деятельности руководствуется: уставом организации; настоящей должностной инструкцией. Директору турагентства, также следует исполнять следующие обязанности:

хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Обеспечивает достижение запланированных финансово экономических показателей Руководит деятельностью структурных подразделений турагентства Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучение обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательства перед турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договор и бизнес-планов Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, коллегиальности в обсуждении и решении эффективности оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.

Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турагентства и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в турагентстве.

Осуществляет контроль над рациональным использование материальных финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.

Издает распоряжения по всем направлениям деятельности турагентства.

Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам;

налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.

Назначение на должность бухгалтера и (или) освобождение от нее производится приказом директора турфирмы.

Бухгалтер должен знать:

Законодательные акты, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие, методические и нормативные материалы по организации бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственны операций и составлению отчетности.

Формы и методы бухгалтерского учета на турфирме.

План и корреспонденцию счетов.

Организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета.

Порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Методы экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.

Правила эксплуатации вычислительной техники.

Основы экономики, организации труда и управления.

Рыночные методы хозяйствования.

Законодательство о труде.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Правила и нормы охраны труда.

В своей работе, бухгалтер руководствуется: положением о бухгалтерии организации; настоящей должностной инструкцией.

Должностные обязанности бухгалтера:

Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарноматериальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги).

Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников турфирмы.

Бухгалтер турфирмы участвует:

1. В проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, совершенствованию документооборота.

2. В разработке и внедрении прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета на основе применения современных средств вычислительной техники.

3. В проведении инвентаризаций денежных средств, товарноматериальных ценностей, расчетов и платежных обязательств.

Обеспечивает руководителей, кредитов, инвесторов, аудиторов и других пользователей бухгалтерской отчетности сопоставимой и достоверной бухгалтерской информацией по соответствующим направлениям учета.

Разрабатывает рабочий план счетов, формы первичных документов, применяемые для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также формы документов для внутренней бухгалтерской отчетности, участвует в определении содержания основных приемов и методов ведения учета и технологии обработки бухгалтерской информации.

Выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных нормативную информацию, используемую при обработке данных.

Участвует в формулировании экономической постановки задач либо отдельных их этапов, решаемых с помощью вычислительной техники, определяет возможность использования готовых проектов, алгоритмов, пакетов прикладных программ, позволяющих создавать экономически обоснованные системы обработки экономической информации.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Назначение на должность менеджера по работе с клиентами, также производится приказом директора турфирмы.

Менеджер должен знать:

регламентирующие осуществление туристской деятельности.

Географию стран мира.

Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации Правила бронирования билетов и услуг.

Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками организациями.

Основы туристского права.

Иностранный язык.

Правила оформления туристкой документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов).

технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

Методики составления отчетности.

Должностные обязанности менеджера в турфирме:

Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природноклиматических условий места отдыха.

Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

Заключает договор на оказание туристских услуг.

Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами.

Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране пребывания.

Оформляет необходимые туристические документы.

Функциональные обязанности всех сотрудников описаны в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Функциональные обязанности сотрудников «TEZ-TOUR»

Ознакомившись с рисунком 2.3 и таблицей 2.1, можно понять, что организационная структура «TEZ-TOUR» является линейной.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе фирмы стоит руководитель, который осуществляет единоличное руководство над подчиненными работниками.

Линейная структура используется, как правило, малыми и средними предприятиями, осуществляющими несложное производство. Все работники туристической фирмы имеют высшее образование в области туризма, также посещают семинары, повышающие уровень знаний в области туризма.

Основная технологическая схема работы компании «TEZ-TOUR»

представлена на рисунке 2.4.

встреча с клиентом пожеланий клиента, платежеспособности Рисунок 2.4 Основная технологическая схема работы «TEZ-TOUR»

Распишем тактику обслуживания клиента на этапах совершения заказа в туристическом агентстве.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересовался какой-то определенной услугой, менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание именно на этой услуге. Демонстрируя образец услуги необходимо: подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики и не давать свою оценку свойств товара.

Так же очень важно понять уровень платежеспособности клиента. Для этого менеджер должен изначально узнать обговорить с покупателем ценовой «разбег» стоимости тура, который клиент готов приобрести. Если менеджеру удалось подобрать турпродукт, который полностью соответствует требованиям клиента, и клиент готов его приобрести, то следующими этапами в продаже турпродукта являются: предварительное бронирование, подготовка необходимых документов, заключение договора, получение аванса (не во всех случаях).

После того, как туроператор пришлет ответ, в котором официально подтвердит забронированный тур, менеджер туристического агентства сможет произвести окончательный расчет клиента. После завершения процесса обслуживания, не следует задерживать клиента. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать его мнение о поездке.

2.4 Анализ технико-экономических показателей турфирмы Одной из главных целей финансового анализа является оценка техникоэкономического состояния предприятия. Анализируя данные показатели, можно легко определить финансовое положение предприятия. Анализ деятельности «TEZ-TOUR» производится за период 2012-2013 гг.

Таблица 2.2 – Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия показателя измерения 2012 г. 2013 г. Абсолютное Относительное, реализации услуг Себестоимость услуг Тыс. руб.

управленческие, налогообложения Стоимость основных Тыс. руб.

Годовой фонд оплаты Тыс. руб.

Рентабельность Рентабельность совокупных активов Рентабельность реализованных услуг Производительность Тыс. руб./ Фондовооруженность Тыс. руб./ Проиллюстрируем технико-экономические показатели за 2012-2013 гг.

графически.

Рисунок 2.5 Соотношение выручки от реализации услуг и себестоимости За анализируемый период выручка от реализации услуг увеличилась на 11500 тыс. руб., а себестоимость услуг увеличилась на 10960 тыс. руб. или на 62,48%.

Рисунок 2.6 Соотношение выручки от реализации услуг и себестоимости Поскольку в абсолютном выражении выручка услуг увеличилась больше чем себестоимость, то валовая прибыль фирмы увеличилась на 540 тыс. руб.

или на 39,70%.

В относительном выражении себестоимость увеличилась больше чем выручка, поэтому затраты на 1 рубль реализованных услуг выросли на копейку, что свидетельствует о некотором уменьшении эффективности основной деятельности туристической фирмы, по повышению затратоемкости ее услуг.

Коммерческие, управленческие и прочие расходы увеличились в году на 15 тыс. руб. или на 16,66, а прочие доходы нет.

В результате прибыль до налогообложения и чистая прибыль выросли на 35,95%, что говорит об увеличении ресурсов остающихся в распоряжении турфирмы.

Рентабельность продаж и рентабельность основной деятельности уменьшились, что говорит о снижении эффективности всей финансовохозяйственной деятельности фирмы.

Общая величина активов турфирмы выросла на 153 тыс. руб., за счет незначительного увеличения стоимости основных средств.

Поскольку в относительном выражении общая величина активов уменьшилась больше, чем чистая прибыль, рентабельность совокупных активов выросла на 20,81%.

Годовой фонд оплаты труда и средняя заработная плата увеличились на 3,94%, но число работников на 2012 и 2013 годах осталось прежним.

Производительность труда персонала существенно выросла, поскольку выручка от реализации продукции возросла, а число работников осталось неизменным. Это говорит о повышении эффективности работы персонала.

Таким образом, в 2013 году динамика всей финансово-хозяйственной деятельности турфирмы была неоднозначной. Выручка от реализации услуг и прибыль увеличилась. Однако рентабельность продаж и основной деятельности немного уменьшилась Для наиболее полного изучения потребителей туристической фирмы, необходима следующая информация:

Факторы, которые определяют спрос на туристические услуги фирмы;

Потенциальные покупатели предлагаемого турпродукта;

Потребности, неудовлетворенные предлагаемым турпродуктом;

Мотивы, которые заставляют приобретать данный продукт;

Остановимся на сегментации рынка. Это процесс разбивки потребителей на группы, в основе которых лежат различия в нуждах, характеристиках и поведении. Сегмент рынка состоит из групп потребителей, обладающих общими интересами. От того правильно ли определены и выбраны сегменты рынка во многом зависит успех туристической фирмы в конкурентной борьбе.

Для облегчения процесса сегментирования существуют критерии сегментирования. Они подразделяются на 4 группы:

Географический (регион, город или поселок, плотность населения, климат). Потребителями услуг туристической фирмы «TEZ-TOUR»

являются лица, проживающие в Волгограде и Волгоградской области.

Демографический (возраст, пол, размер семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, национальность). Данному критерию надо отметить, что пол и возраст не имеет существенного значения, так это могут быть и дети и взрослые, мужчины и женщины. В этап жизненного цикла могут входить: молодые семьи без детей; молодые семьи с детьми; одинокие люди. При делении рынка по уровню дохода можно сделать вывод, что это могут быть лица, имеющие средний или выше среднего уровень дохода. Что касается сегментирования по признаку зависимости от образования, это могут быть лица начального и среднего образования, выпускники средней школы, а также школьники и студенты (имеющие неполное высшее и высшее образование). По роду занятия это лица умственного и физического труда, технические специалисты, управляющие, должностные лица или владельцы, руководители, квалифицированные работники, студенты и домохозяйки.

Психографический (приверженность и принадлежность к общественному классу, образ жизни и тип личности). Услугами туристического агентства «TEZ-TOUR» пользуются туристы, которые хотят сменить окружающий мир на более новый и непохожий, узнать что-то большее о другой стране и ее культуре, отдохнуть от повседневности и расслабиться, навестить друзей и родственников, поучаствовать в спортивных или развлекательных мероприятиях.

Поведенческий (повод для совершения покупки, искомые выгоды, статус пользователя, интенсивность потребления, отношения к товару). Поводом в «TEZ-TOUR» при покупке туристической услуги является поездка с достопримечательностями, получение новых знаний и навыков, а также разные деловые поездки на семинары или выставки.

В отдельных случаях применяют другие методы сегментации рынка, например: цель поездки, сезонность, продолжительность пребывания, покупательская способность и другие. Необходимо отметить, что сегментация имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

Для туризма характерна достаточно острая конкуренция. Турфирма подвержена влиянию факторов, с которыми сталкивается любая компания, работающая на конкурентном рынке.

Поведение фирмы обусловлено конкуренцией и рыночными условиями она вынуждена реагировать не только на изменение структуры отрасли, но и выбирать свою позицию в этой структуре. Конкурентная стратегия каждой фирмы разрабатывается в соответствии со структурой спроса, своим положением в отрасли и на конкурентном рынке. Даже небольшие предприятия нуждаются в собственной стратегии, от которой зависит успех их дела. Хорошо разработанная стратегия позволяет фирме активнее влиять на происходящие, на рынке события. Компании могут предоставлять большую потребительскую ценность, предлагая клиентам более низкие, по сравнению с конкурентами, цены на аналогичные товары и услуги или предлагают существенные выгоды, которые оправдывают более высокие цены. Таким образом, стратегии должны учитывать не только потребности клиентов, но также и стратегии конкурентов.

Первый шаг в этом направлении – анализ конкурентов. Следующий шаг – разработка конкурентных стратегий, которые позволяют компании занять прочные позиции в борьбе с конкурентами и дают наиболее сильное из всех возможных преимущество перед ними На территории Волгограда работает более 150 туристических фирм.

Большая часть туристических фирм города Волгограда расположена в центральной части города. На рисунке 2.7 отмечены расположения туристических фирм по городу Волгоград.

Рисунок 2.7 Расположение туристических фирм по городу Волгоград Основными конкурентами «TEZ-TOUR» являются такие организации как:

1. «PEGAS TOURISTIK». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация групповых, Предоставляемые виды отдыха: Греции, Египта, Турции, Туниса, Таиланда, Индии, Китая, Кубы, Индонезии, Кипра, Андорры, Доминикана, Кубы, Испании, ОАЭ, Вьетнама, Кении и Мексики.

2. «Экзотик-тур». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация туров на майские праздники, выходного дня, отдыха на Черном море, отдыха в горах.

Предоставляемые виды отдыха: Турция, Египет, Испания, Греция, Таиланд, Тунис 3. «Malibu Travel». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация горящих туров, пляжного отдыха, экскурсионных туров, горнолыжных и свадебных туров. Предоставляемые виды отдыха: Куба, Бали, Бразилия, Вьетнам, Доминикана, Тайланд, Мальдивы, Израиль, Малайзия, Марокко, Сейшельские острова, Тунис, Турция, Черногория, Шри-Ланка, Египет.

4. «ВОТПУСК». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация пляжного и экзотического отдыха, свадебные и романтические туры, экскурсионные туры, оздоровительные туры и СПА дайвинг туры, драйв-сафари, горнолыжные туры, приключенческий туризм, образовательные туры, обучающие программы с отдыхом, событийные туры (праздники, выставки, конференции). Предоставляемые виды отдыха: Египет, Турция, Тунис, Хорватия, Черногория, Болгария, Греция, Кипр, Марокко, ОАЭ, Китай, Доминикана, Ямайка.

5. «Парадайз-тур». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация групповых и индивидуальных туров, пляжного отдыха и экскурсионных поездок, приключенческого и комбинированного тура, санаторно-курортного лечения, горного и морского туризма. Предоставляемые виды отдыха:

Австрия, Андорра, Греция, Доминикана, Египет, Испания, Кипр, ОАЭ, Турция, Таиланд, Франция.

6. «Natalie-tours». Направление работы: внутренний (туры по России) и выездной (отдых за рубежом) туризм. Организация пляжного и клубного отдыха, горного туризма, СПА-круизы, деловой туризм.

Предоставляемые виды отдыха: Испания, ОАЭ, Таиланд, Андорра, Франция, Мексика, Куба, Доминикана, Италия, Мальдивы, Маврикий, Сейшелы, Кипр, Австрия, Португалия, Греция, Турция.

Все конкурирующие фирмы ни чем не отличаются от «TEZ-TOUR», не имеют какой-либо определенной специализации. Таким образом, «TEZ-TOUR»

находится в одном положении с конкурирующими фирмами, но и в тоже время нет никакого преимущества перед ними. Поэтому чтобы занять лидирующую позицию среди фирм-конкурентов, «TEZ-TOUR» необходимо разработать уникальную услугу, которая расширит деятельности турфирмы, тем самым значительно повысит уровень клиентопотока.

3. Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг Чтобы повысить эффективность работы «TEZ-TOUR» необходимо провести работу по выходу на территории города Волгограда, на которых наблюдается низкая концентрация турфирм, что позволит привлечь дополнительный клиентопоток.

В настоящее время, туристическая фирма «TEZ-TOUR» привлекает туристов, размещая рекламу в журналах, газетах и по телевидению, но данный способ привлечения новых клиентов является малоэффективным. Именно поэтому «TEZ-TOUR» предлагается прийти в места большого скопления потенциальных клиентов. Поэтому с целью повышения эффективности работы «TEZ-TOUR» предлагается создать мобильный офис, он будет являться и эффективным средством размещения туристического предприятия, и удобным для клиентов местом продажи туров, а также будет являться эффективным средством рекламы туристического предприятия и продажи туров. Создание мобильного офиса в торгово-развлекательном комплексе приходится на год.

При этом мобильный офис надо расположить в крупном торговоразвлекательном комплексе. Плюсы размещения мобильного офиса в торговом комплексе:

1. Большая проходимость каждый день;

2. Непосредственная близость, как потенциальному клиенту, так и к 3. Небольшие затраты на организацию мобильного офиса Организация мобильного офиса на сегодняшний день становится эффективной, так как этому помогают современные технологии работы в туризме. То есть при создании мобильного офиса «TEZ-TOUR» будет использовать современную информационную инфраструктуру (Wi-Fi, интернет технологии), современные платежные средства (оплата через платежные терминалы и непосредственно в центральном офисе «TEZ-TOUR»). Кроме того нужно иметь в виду, что вся современная техника является очень компактной что позволяет минимизировать затраты на аренду площади и сделать небольшой мобильный офис пригодным для классической работы с клиентом.

В таблице 3.1 будет показано материально-техническое оснащение мобильного офиса в торгово-развлекательном комплексе.

Таблица 3.1 – Материально-техническое оснащение мобильного офиса Мобильный офис будет состоять из промо-стола и стульев для клиентов.

Промо-столы используются для проведения рекламных акций, а также устанавливаются в местах непосредственной продажи продвигаемого товара.

Увидеть их можно в любом крупном супермаркете или торговом центре, где они привлекают покупателей, позволяя им познакомиться с достоинствами и преимуществами представленных товаров или услуг.

Для эффективной работы мобильного офиса в современных условиях, на территории торгово-развлекательного комплекса, необходимо произвести организационную работу, которая состоит из нескольких элементов Таблица 3.2 – Элементы эффективной работы мобильного офиса «TEZ-TOUR»

Удобное расположение мобильного 1) Высокая проходимость Возможность установления Индивидуализация данного мобильного стационарной рекламы (вывески) офиса (размещение названия, логотипа) Наличие аудио-рекламы (ролика) Периодическая трансляция через Приобретение рекламных стоек Размещение на этажах ТРК, с целью Наружная реклама при входе в ТРК Дает возможность быстрого привлечения Устойчивая мобильная и интернет связь Дает возможность постоянно находиться Высокая степень оснащенности Обеспечивает клиента возможностью комплекса платежными терминалами быстрой и удобной оплаты услуг Наличие раздаточного материала Раздача листовок, визиток, буклетов и Все выше перечисленные условия, помогут привлечь клиента и улучшить работы всей турфирмы «TEZ-TOUR».

3.2 Организация работы мобильного офиса «TEZ-TOUR»

Мобильный офис будет обслуживать клиентов на первом этапе покупки тура: консультирование, заключение предварительных договоров, бронирование туров по интернету, авансовая оплата туристических услуг.

Отдельно надо остановить свое внимание на способах оплаты туров.

Оплата может производиться как в основном офисе «TEZ-TOUR», так и непосредственно в самом мобильном офисе. Такая возможность быстрой и удобной, оплата осуществляется благодаря сотрудничеству «TEZ-TOUR» с различными банками. Данный вид оплаты помогает покупателям сэкономить свое личное время, а так же дает возможность быстрого приобретения выбранного им продукта.

На первоначальном этапе «TEZ-TOUR» на работу в мобильном офис примет одного консультанта, так как из центрального офиса будет переведена одна штатная единица, а в центральном офисе останется директор, бухгалтер и два менеджера. График работы консультантов 2 через 2 с 10:00 до 22:00.

Так же организации мобильного офиса необходимо произвести расчет единовременных и постоянных затрат «TEZ-TOUR». Расчеты будут продемонстрированы в таблице 3.3 и в таблице 3.4.

Таблица 3.3 – Единовременные затраты «TEZ-TOUR» на открытие мобильного офиса Наименование затрат Единицы Количество Цена за Стоимость комплекта рекламных Можно сделать вывод, что для открытия мобильного офиса и для его дальнейшей работы потребуется 70450 рублей. В дальнейшем, единовременных затрат будет меньше.

Теперь рассчитаем текущие затраты на первый месяц работы мобильного офиса.

Таблица 3.4 – Текущие затраты на мобильный офис «TEZ-TOUR» за один месяц ежемесячные затраты, за год будет выходить порядка 342 тыс. руб.

Предполагается, что клиентопоток для мобильного офиса включаются люди, такие как: заключающие договор в мобильном офисе, так же получившие консультацию в нем, так и пришедшие для заключения договора в основной офис.

Можно предположить, что в мобильном офисе продажа одного тура будет проходить по средней стоимости, это порядка 21000 рублей. Поэтому сделаем прогноз продаж туров за 2015-2016 гг. в мобильном офисе. Он будет показан в таблице 3.5.

Таблица 3.5 – План выручки работы мобильного офиса «TEZ-TOUR» за 2015гг.

офиса (тыс.руб.) По таблице видно, что мобильный офис за 2015-2016 гг. работы, будет приносить значительную прибыль туристической фирме «TEZ-TOUR».

Рисунок 3.1 Количество проданных туров за 2015-2016 гг.

На рисунке 3.1 показано, что 2015 году, количество проданных туров существенно меньше, чем в 2016 году. Это объясняется тем, что офис только откроется, и продажа туров будет осуществляться в самых малых количествах.

Так как мобильный офис за два реализуемых года будет приносить прибыль турфирме «TEZ-TOUR», то также сделаем оценку техникоэкономического состояния предприятия. Анализ деятельности «TEZ-TOUR» и его мобильного офиса производится в таблице 3.6 за период 2015-2016 гг.

Таблица 3.6 – Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия и мобильного офиса реализации услуг Себестоимость услуг Тыс. руб.

налогообложения Стоимость основных Тыс. руб.

Годовой фонд оплаты Тыс. руб.

Рентабельность Рентабельность совокупных активов Рентабельность реализованных услуг Производительность Тыс. руб./ Фондовооруженность Тыс. руб./ Также проиллюстрируем технико-экономические показатели графически.

Рисунок 3.2 Соотношение выручки и себестоимости услуг в абсолютном За анализируемый период выручка от реализации услуг увеличится на 14335 тыс. руб., а себестоимость услуг увеличится на 10889 тыс. руб. или на 60,65%.

Рисунок 3.3 Соотношение выручки и себестоимости услуг в Поскольку в абсолютном выражении выручка услуг увеличится больше чем себестоимость, то валовая прибыль фирмы увеличится на 3446 тыс. руб.

или на 69,79% В относительном выражении себестоимость уменьшится больше чем выручка, поэтому затраты на 1 рубль реализованных услуг будут меньше на копейку, что будет свидетельствовать о некотором увеличении эффективности основной деятельности туристической фирмы, по понижению затратоемкости ее продукции.

неизменными, и прочие доходы тоже.

В результате прибыль до налогообложения и чистая прибыль вырастут на 67,34%, что говорит об увеличении ресурсов остающихся в распоряжении турфирмы.

Рентабельность продаж незначительно увеличится, поскольку чистая прибыль увеличится больше чем выручка от реализации услуг.

Рентабельность основной деятельности также увеличится, поскольку чистая прибыль увеличится больше, чем себестоимость услуг. Это говорит об увеличении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности турфирмы.

Рисунок 3.4 Соотношение общей величины активов и стоимости Общая величина активов турфирмы вырастет на 2232 тыс. руб., за счет незначительного увеличения стоимости основных средств.

Поскольку в относительном выражении общая величина активов уменьшится больше, чем чистая прибыль, рентабельность совокупных активов вырастет на 3,75%.

Годовой фонд оплаты труда и средняя заработная плата увеличится на 4,85%, но число работников на 2015 году и 2016 году остается прежним.

Производительность труда персонала существенно вырастет, поскольку выручка от реализации услуг возрастет, а число работников останется неизменным. Это говорит о повышении эффективности работы персонала.

Таким образом, в 2016 году эффективность всей финансовохозяйственной деятельности турфирмы, а также использование ее трудовых ресурсов увеличится. О чем свидетельствует рост всех видов прибыли, рентабельности продаж, деятельности и производительности труда.

увеличиваться. Причиной этому повышению послужит большой клиентопток, а также небольшие затраты на содержание мобильного офиса.

После введения в деятельность мобильного офиса по реализации туров в торгово-развлекательном комплексе, сделаем вывод, что предложение целесообразно и принесет турфирме дополнительную прибыль.

Можно предположить, что за два планируемых года работы мобильного офиса, «TEZ-TOUR» обретет новых постоянных клиентов, которые будут обращаться в фирму не только за покупкой туров.

Цель и задачи, которые были поставлены в дипломном проекте, полностью решены. Туристическая индустрия достаточно прибыльная отрасль в экономике, но и одна из самых сложных.

Анализ различной информации в дипломной работе, позволяет сделать следующие выводы:

1. туризм и обладает значительным потенциалом как инструмент экономического развития, но он не является средством от всех экономических недугов. Правительство должно приложить все свои усилия к оптимизации прибыли от туризма, принимая во внимание все издержки, которые может повлечь за собой его развитие. Итак, к преимуществам развития туризма для каждой страны относятся:

увеличение денежного потока в различные регионы России, в том числе и иностранных валют; увеличение валового национального продукта; создаются новые рабочие места; изменение структуры отдыха, которая может быть использована как туристами, так и регионов.Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм:

влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы и недвижимость; способствует оттоку денег за границу при туристском импорте;вызывает различные экологические и социальные проблемы;наносит ущерб на развитие других отраслей.

направленности, а турагент является посредником и продает эти туры.

Продажа туров в настоящее время занимает малое количество времени, как для продавца, так и для покупателя, что нельзя сказать на туристических услуг.

3. в 2013 году динамика всей финансово-хозяйственной деятельности турфирмы была неоднозначной. Выручка от реализации услуг и прибыль увеличилась. Однако рентабельность продаж и основной деятельности немного уменьшилась В ходе анализа туристической фирмы, для увеличения объема предоставленных ею услуг, было предложено ввести в деятельность работу мобильного офиса.

Таким образом, в 2016 году эффективность всей финансовохозяйственной деятельности турфирмы, а также использование ее трудовых ресурсов увеличится. О чем свидетельствует рост всех видов прибыли, рентабельности продаж, деятельности и производительности труда.

В связи с этим, показатели финансовой эффективности мобильного офиса «TEZ-TOUR» будут увеличиваться. Причиной этому повышению послужит большой клиентопток, а также небольшие затраты на содержание мобильного офиса.

За два планируемых года работы мобильного офиса, «TEZ-TOUR»

обретет новых постоянных клиентов, которые будут обращаться в фирму не только за покупкой туров.

Можно сделать вывод, что предложение целесообразно и принесет фирме дополнительную прибыль 1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебник/ А.Ю.

Александрова. – М.: Аспект пресс, 2006.

3. Антонова О.А. Барашков, П.А. Левчаев. ФИНАНСЫ ОРГАНИЗАЦИЙ (учебное пособие)./Под редакцией доктора экономических наук профессора С.С. Артемьевой. Саранск: издательство Мордовского университета, 2007.

4. Антонов Г. Д. Управление конкурентоспособностью организации:

Учебное пособие / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин. - М.:

ИНФРА-М, 2012.

5. Баринов В.А. Организационное проектирование: Учебник / В.А. Баринов.

- М.: ИНФРА-М, 2006.

6. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г.

Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. Богалдин-Малых В.В.

Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007.

7. Бочаров В.В. Комплексный финансовый анализ СПб Питер 2005.

8. Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учеб. пособие / Г.А. Васильев. e изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010.

9. Вахрин П. И., Нешитой А.С. Инвестиции: Учебник.- 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008.

10.Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник – Издательство:

Юнити-Дана, 2011.

11.Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие – издательство: Юнити-Дана, 2012.

12.Герчиков В. И. Управление персоналом: работник - самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие / В.И. Герчиков. - М.: ИНФРА-М, 2008.

13.Голубков, Е. П. Основы маркетинга: учеб. для вузов / Е. П. Голубков. – М.: Финпресс, 2007.

14.Горбунов Сергей «Инновационные методы подбора персонала»

http://restoranoff.ru/actual/experience/person/gorbunov_serge/innovatsionnye_ metody_podbora_personala [Электронный ресурс].

15.Горфинкель В. Я. Экономика фирмы (организации, предприятия):

Учебник / В.Я. Горфинкель, Т.Г. Попадюк; Под ред. Б.Н. Чернышева, В.Я. Горфинкеля. - 2-e изд. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014.

16.Гулиев Н.А., Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация социальнокультурных и туристских услуг: учебное пособие – Издательство:

ФЛИНТА; МПСИ, 2011.

17.Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н. Экономика туристского рынка: учебник – Издательство: Юнити-Дана, 2012.

18.Драчева Е.Л., Забаев Ю.В. Экономика и организация международного туризма. - М.: КНОРУС, 2005.

19.Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс] : учеб. пособие / О. П. Еланцева.

— 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ », 2014.

20. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие для студ. вузов. – М.: КолосС, 2006.

21. Ернов В. А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: учеб. пособие для вузов / В. А. Чернов. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

22. Замедлина Е. А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А.

Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007.

23.Зуб А. Т. Принятие управленческих решений. Теория и практика:

Учебное пособие / А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010.

24.Исмаев,Д.К. Основная деятельность туристической фирмы:Учебнопрактическое пособие - М.:ООО «Книгодел»,2006.

25. Казакова Н. А. Маркетинговый анализ: Учебное пособие / Н.А. Казакова.

- М.: НИЦ Инфра-М, 2012.

26.Качмарек Я., Стасяк А., Влодарчик Б. Туристический продукт. Замысел.

Организация. Управление: учебное пособие – Издательство: ЮнитиДана, 2011.

27.Квартальнов В. А. Технология создания туристического продукта/В.А.Веткин.-М.:Горсс Медиа:РОСБУХ, 2008.

28.Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 –ти т. - М.: Финансы и статистика, 2007.

29. Кибанов А.Я. Новая концепция подготовки кадров в области управления персоналом / Вестник университета, № 12, 2012.

30. Ковалева А. М. Финансы фирмы: Учебник / А.М. Ковалева, М.Г.

Лапуста, Л.Г. Скамай; Государственный Университет Управления. - 4-e изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009.

31. Либерман И. А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности: Учеб. пособие / И.А. Либерман. - 4-e изд. - М.: РИОР, 2007.

32. Либерман И. А. Управление затратами. — М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д:

Издательский центр «МарТ», 2006.

33. Лифиц, И. Ф. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И.

Ф. Лифиц. – М.: Юрайт-издат, 2009.

34.Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм: от социальной теории к практике управления: учебное пособие – Издательство: Логос, 2009.

35. Резник С. Д. Введение в менеджмент: Учебное пособие / С.Д. Резник, И.А. Игошина; Под ред. проф. С.Д. Резника - 2-e изд., доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012.

36. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник / Г.В. Савицкая - М.:

НИЦ ИНФРА-М, 2014.

37. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебное пособие – Издательство: Финансы и статистика, 2010.

38.Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: учебник – Издательство:

Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2010.

39. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия.

40. Ушаков Д.С. Технологии въездного туризма. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.