«ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН ПРОЕКТ ПОДДЕРЖКА СИСТЕМЫ МЕСТНОГО УПРАВЛЕНИЯ: ГРАЖДАНСКОЕ УЧАСТИЕ И ПАРТНЕРСТВО 1 Концепция создания Центра Единого Окна по оказанию государственных услуг Мнения, ...»

Page | 1

ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН

ПРОЕКТ

ПОДДЕРЖКА СИСТЕМЫ МЕСТНОГО УПРАВЛЕНИЯ:

ГРАЖДАНСКОЕ УЧАСТИЕ И ПАРТНЕРСТВО

1 Концепция создания Центра Единого Окна по оказанию государственных услуг Мнения, выражаемые автором данной публикации, могут не совпадать с официальной позицией ООН, ее подведомственных организаций, включая ПРООН и стран участниц Ташкент – 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. - ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА

ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ Page |

ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН………

Введение

1.1. Государственные услуги……………………………………….. 1.2. Подход к реформе системы оказания государственных услуг

ГЛАВА – 2. СОЗДАНИЕ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА

И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В ДЖИЗАКСКОЙ И НАМАНГАНСКОЙ ОБЛАСТЯХ…………………….. Введение……………………………………………………………... 2.1.Анализ извлеченных уроков Сергелийского ЦЕО……............ 2.2.Преимущества ЦЕО для граждан, государственных служб и хокимията……………………………………………………….. 2.3.Схематичное представление бизнес-процесса в ЦЕО через призму ИКТ решений…………………………………………... 2.4. Государственные услуги, включаемые в ЦЕО……………….. 2.5. Правовой статус и финансирование ЦЕО…………………….. 2.6. Краткий план действий по созданию 2 ЦЕО в пилотных регионах…………………………………………………………. 2.7. Мониторинг ЦЕО………………………………………………. 2.8. Риски при внедрении института ЦЕО………………………… Приложение 1. Информационная записка о деятельности Центра Единого Окна в развитых и развивающихся странах……………………………………...

ГЛАВА 1. - ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА

ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН

Page | Введение Для реформы государственного управления необходимо, в первую очередь, проанализировать текущее состояние дел и принципы организации деятельности органов государственной власти и управления. Во всем мире наблюдается устойчивая тенденция к переходу на современные технологии управления в системе государственной власти. Принимаются весьма успешные попытки к использованию положительного опыта управления частных компаний в системе государственных учреждений. Меняется представление о роли и значении гражданина, который теперь воспринимается больше как клиент государственной организации и потребитель оказываемых ею услуг, чем заявитель, обратившийся за реализацией и защитой своих прав и законных интересов.

Безусловно, реформирование системы государственного управления усложняется глобализацией, интенсивным развитием информационнокоммуникационных технологий и других процессов, влияющих на принятие решений. Реформа государственного управления предусматривает, с одной стороны, пересмотр неэффективных методов и устаревших форм работы государственных служащих, а с другой – реорганизацию организационной структуры1 государственного органа, изменение порядка его взаимодействия с гражданами и организациями, и процедур выполнения функций. Помимо этого, каждый подход к реформе оценивается с точки зрения сокращения бюджетных средств на содержание самого государственного аппарата или более эффективного использования финансовых и других ресурсов. Следует отметить, что количественное сокращение2 общего числа штатных единиц без эффективного перераспределения функций и обязанностей среди оставшихся должностей и оптимизации деятельности данного государственного органа может привести к чрезмерной нагрузке по выполнению возложенных задач, что может оказать негативное влияние на деятельности организации в целом, и на исполнительную дисциплину сотрудников в частности.

Например, введение должности заместителя хокима области, а также заместителя председателя Совета Министра Республики Каракалпакстан, по связям с общественными и религиозными организациями в структуру аппарата хокимиятов 9 областей и Совета Министров соответственно. Источник: Постановление Президента Республики Узбекистан «О дополнительных мерах по совершенствованию структуры органов исполнительной власти на местах» от 03.01.2011 №ПП-1456.

В соответствии с Постановлением Президента Республики Узбекистан «О мерах по дальнейшему совершенствованию структуры и оптимизации численности управленческого персонала органов государственного и хозяйственного управления» от 20.12.2010 г. №ПП-1444, предусмотрено сокращение численности управленческого персонала на 6730 единиц или на 10 процентов.

В условиях Республики Узбекистан важно отметить положительные тенденции к повышению роли двухпалатного Парламента, обеспечения подотчетности Правительства3, укреплению судебно-правовой системы и децентрализации. Последнее имеет большое значение для совершенствования деятельности органов государственного и хозяйственного управления на местах.

Начиная с 1991 года были предприняты несколько масштабных реформ по поэтапной децентрализации исполнительной власти.

Децентрализация в Узбекистане коснулась также и сферу оказания государственных услуг. Многие централизованные государственные предприятия и организации были реорганизованы и переданы в ведение областных, городских и районных хокимиятов либо вновь созданы в форме негосударственных коммерческих компаний. Примером являются предприятия сферы коммунального обслуживания, траспорта, телекоммуникаций, в том числе, и те, которые сейчас являются естественными монополиями.

Кроме этого, появились различные формы самоуправления, такие как сходы граждан4 и товарищества частных собственников жилья5, которым были делегированы часть государственных функций по социальной защите уязвимых слоев населения и управлению коммунальной инфраструктурой и ремонту жилых домов. Такие общественные объединения, как Комитет женщин Узбекистана6, молодежное движение Камолот7, Торгово-промышленная палата8, Экологическое движение Узбекистана9 и другие ННО республиканского значения, созданные по инициативе и поддержке главы государства, также приняли в свою компетенцию выполнение определеннных государственных функций в различных сферах общественной жизни.

Государственные услуги – это та сфера, где наиболее остро ощущаются для гражданина деятельность и результаты работы государственного органа. При этом, происходит непосредственное общение гражданина с государственным служащим различных уровней, начиная от специалиста отдела приема и регистрации заявления до должностных лиц, рассматривающих обращения граждан и принимающих по ним обязательные для исполнения решения. Естественно, наиболее частое взаимодействие происходит на уровне отделов приема граждан и их обращений, если ситуация стандартная и не требует вмешательства вышестоящего должностного лица. Обычно Закон Республики Узбекистан «О внесении изменений и дополнений в отдельные статьи Конституции Республики Узбекистан (статьи 78, 80, 93, 96 и 98) от 18.04.2011 №ЗРУ-284.

См. Закон Республики Узбекистан «Об органах самоуправления граждан» от 14.04.1999 г. №758-I.

Закон Республики Узбекистан «О товариществах частных собственников жилья» от 12.04.2006 г. №ЗРУ-32.

http://www.wcu.uz/ http://www.kamolot.uz/uz/ http://www.chamber.uz/ http://eco.uz/ вышестоящим лицам или органам обращаются в случае жалоб10, конфликтных ситуаций, разъяснения наиболее спорных аспектов запроса и.т.п. случаях.

Исходя из этого, для реформы системы оказания государственных услуг ставятся как минимум две задачи:

1) Создание максимально благоприятных условий для приема граждан и их обращений (услуги так называемого «фронт-офиса»);

2) Повышение качества рассмотрения заявления и принятия решений по обращению граждан (услуги так называемого «бэк-офиса»).

Однако, решению данных задач препятствует ряд факторов и обстоятельств, затрудняющих проведение эффективной реформы системы государственных услуг:

А) Чрезмерно сложные процедуры приема и рассмотрения обращений граждан для получения государственной услуги. При подаче заявления, гражданам приходится не только представлять оригиналы документов и их копии, но согласование с различными отделами и должностными лицами в каждой организации. В результате затягивается принятие решения, ошибка в каком-либо этапе подготовки первичной документации может привести к повторному обращению, а также появляется возможность для недобросовестной (коррупционной) практики государственных служащих. Ярким примером тому является оказание государственных услуг по нотариальному необходимо предварительно посетить около 10 организаций и получить все необходимые справки, подтверждения, разрешения, заполненные и заверенные специальные формы из коммунальных служб, налоговой инспекции, кадастра, кенгаша схода граждан, ТЧСЖ и других организаций прежде, чем удостоверить сделку при государственном нотариусе11. При этом каждый исходящий документ этих организаций имеет определенный срок действия, истечение которого до совершения сделки при нотариусе означает сбор документов с самого начала, так как некоторые организации по сложившейся практике не принимают на рассмотрение запросы, если отсутствует документ от предыдущей организации.

Б) Отсутствие отдела приема и первичной обработки документов посетителей во многих организаций, где данные функции выполняется отделами бухгалтерии, производства, и других операционных отделов. В результате происходит смешение функций и должностных обязанностей конкретного сотрудника, который вынужден часто переключаться от приема и консультирования клиента к анализу документов и финансовым, техническим расчетам, что в дальнейшем снижает продуктивность деятельности работника там, где требуется внимательность, точность и Статья 12 Закона Республики Узбекистан «Об обращениях граждан» от 06.05.1994 г. №1064-XII. Новая редакция от 13.12.2002 г. №446-II.

Полный перечень требуемых документов предусмотрен в пункте 53 Инструкции о порядке совершения нотариальных действий нотариусами, утвержденной Приказом министра юстиции Республики Узбекистан от 30.03.2010 г. №64-мх.

профессионализм в предметной области. Учитывая регистрационные, информационные и консультативные функции отдела прием граждан и их обращений, необходима оптимизация работы данного отдела так, чтобы их функции затем не перераспределялись между другими отделами, непосредственно участвующими в принятии решений. Кроме этого, представляется целесообразным снижение административного бремени на представление, учет и первичную обработку Page | документов в бумажном виде путем межведомственной координации сбора и анализа данных в отношении заявителей по смежным или связанным запросам, по которым обычно представляются одни и те же документы.

В) Регистрация и учет заявлений и обращения граждан, а также архив дел, во многих государственных учреждениях до сих пор ведется в бумажном виде.

Существуют многочисленные ведомственные инструкции по ведению книг учета и регистрации документов, принимаемых от посетителей, и заполнению форм тех решений, которые выдаются гражданам по итогам рассмотрения их дел. Требуется внесение существенных изменений и дополнений в эти инструкции в рамках исполнения ряда решений Кабинета Министров, принятых в последние 5-6 лет по сокращению использования бумаги в государственных органах12, переходу к межведомственному обмену данных в электронной форме13, внедрению интерактивных государственных информационно-коммуникационных технологий и Интернет, а также внедрению механизма электронного документооборота15 в органах государственного и хозяйственного управления всех уровней.

Г) Отсутствие оптимальной диверсификации способов и форм получения и обработки запросов от граждан приводит к возникновению больших очередей посетителей внутри и возле помещения государственного органа. Постоянный демографический рост населения, ежегодные плановые сокращения штатных единиц в государственных учреждениях и непрерывное развитие законодательной базы вместе с усложняющейся административной практикой ее исполнения создают дополнительную нагрузку для приема заявителей и первичной обработке их запросов.

Несмотря на то, что в соответствии с действующим законодательством граждане могут обращаться устно или письменно, необходимо реорганизовать процедуры получения обращений. В этой связи, достижения передовых технологий, разработанных в рамках Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О дополнительных мерах по экономикии и рациональному использованию бумаги в Республике» от 22.07.2010 г. №155.

Источник:

http://ict.gov.uz/rus/news/konepiya_sozdaniya_mejvedomstvennoy_sistemi_elektronnogo_dokumentooborota_respubliki_uz bekistan.mgr Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О внесении изменений и дополнений в некоторые решения Правительства Республики Узбекистан по совершенствованию учета государственных информационных ресурсови интерактивных государственных услуг» от 20.08.2009 г. №239.

Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О мерах по внедрению и использоваиию единой защищенной электронной почты и системы электронного документооборота в Исполнительном аппарате Кабинета Министров, органах государственного и хозяйственного управления, государственной власти на местах» от 04.05.2011 №126.

«электронного правительства», могут быть особенно полезными для выбора более экономного варианта реформирования системы оказания государственных услуг.

Например, формирование и развитие стандартизированной системы приема и обработки запросов с помощью официальных веб-сайтов организации, интерактивных порталов, систем SMS и USSD, программных приложений для сотовых телефонов, терминалов информационных киосков и т.п.

Д) Разработка и внедрение процедур и способов доступа к государственным информационным ресурсам и системам на уровне ведомств как по вертикали, так и по горизонтали, а также межведомственный обмен данных в электронной форме с применением электронной цифровой подписи находятся на стадии формирования. При этом развитие и межсетевая интеграция ведомственных и корпоративных баз данных должны предусмотреть постепенное сокращение перечня бумажных документов, запрашиваемых от граждан при оказании государственной услуги. В результате, после получения паспортных данных посетителя, сотрудник государственного органа сам должен запросить сопутствующие документы и иные данные из соответствующих организаций в порядке межведомственного обмена данных. Таким образом достигается оперативность принятия решений, осуществляется точная проверка данных по запросу гражданина и появляется возможность для интеграции результатов оказания государственных услуг в системе отчетности и статистики. Это еще позволит более точно и эффективно осуществлять мониторинг и контроль деятельности государственной организации в режиме реального времени (онлайн).

Е) В соответствии с приоритетами правительства, в настоящее время поставлена задача по сокращению числа различных, зачастую излишних, разрешительных документов и согласований, которых граждане и представители частного бизнеса должны получать у государственных организаций, а также предусмотрены оптимизация и упрощение процедур оформления соответствующих документов. 16 При этом оптимизация процедур не должна ограничивать право граждан на доступ к информации, участие при рассмотрении своего дела, и реализацию других прав и защиту интересов, предусмотренных законами. Данная задача должна решаться комплексно: наряду с децентрализацией определенных полномочий и функций, внедрением ИКТ средств и реорганизацией работы различных органов в сфере оказания государственных услуг.

Подход к реформе системы оказания государственных услуг С целью достижения приоритетных направлений Концепции дальнейшего углубления демократических реформ и формирования гражданского общества в стране, представленной Президентом Республики Узбекистан, по продолжению конституционных реформ, направленных на дальнейшую демократизацию государственной власти и управления, и гарантии прав граждан и человека в Например, Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О совершенствовании и упрощении процедуры получения разрешений при осуществлении предпринимательской деятельности» от 11.06.2007 г. №158.

информационной сфере необходимо обеспечить ориентированность реформы государственного управления на граждан, являющихся основными получателями государственных услуг.

Для обеспечения прозрачности, эффективности и своевременности предоставления государственных услуг необходимо их рациональное упрощение, эффективная координация деятельности государственных служб, оказывающих Page | данные услуги, наряду с созданием благоприятных условий доступа граждан к получению государственных услуг.

Одной из мер совершенствования системы и порядка оказания государственных услуг является внедрение института «единого окна»17 в рамках государственного управления. Опыт административной реформы других стран (например,Финляндия – в сфере поддержки субъектов предпринимательства, Канада – социальные услуги для граждан, Португалия – по интеграции услуг для иммигрантов, Италия – инновационные проекты по координации услуг государственных органов и частных компаний в интересах граждан, и др.) свидетельствует об успешном использовании такой институциональной формы, как Центр Единого Окна (ЦЕО)18.

Центр Единого Окна представляет собой новый подход в реформировании системы государственных услуг, способствующий сокращению числа процедурных действий, вовлеченных в этот процесс, путем изменения способа оказания этих услуг.

Этот институт позволяет оказывать большой спектр различных государственных услуг для населения в одном месте, максимально при этом сократив количество и время Для этого ЦЕО оказывает услуги по приему граждан и заявлений от имени тех государственных органов, чьи услуги представлены в ЦЕО.

После получения необходимых первичных документов и запроса заявителя, ЦЕО самостоятельно обеспечивает взаимодействие с государственными органами по решению вопроса заявителя. Таким образом, заявитель получит от ЦЕО только результат рассмотрения своего обращения.

Следует отметить, что законодательство Республики Узбекистан содержит ряд нормативно-правовых актов, предусматривающих оказание государственных услуг по принципу «в одно окно» при государственной регистрации субъектов предпринимательства19, оформлении им предпроектных разрешительных документов, технических условий на подключение к инженерным коммуникациям, необходимых для строительства, реконструкции и перепрофилирования объектов, а также оформлении разрешений на осуществление индивидуального жилищного строительства (реконструкции) и согласование проектов в уполномоченных органах 20.

В законодательстве Республики Узбекистан применяется термин «одно окно», значение которого идентично с употребляемым в настоящем документе понятием «единое окно».

На английском языке используется термин «One-Stop-Shop».

Этот принцип также применяется при государственной регистрации товариществ частных собственников жилья в соответствии с Положением о порядке государственной регистрации и постановке на учет товариществ частных собственников жилья (Приложение N 3 к Постановлению Президента РУз от 10.02.2005 г. N ПП-3).

Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 30.04.2009 г. N 127 "О мерах по введению упрощенного порядка оформления разрешений на осуществление индивидуального жилищного строительства (реконструкции), согласования проектов в уполномоченных органах по принципу "одно окно".

Помимо этого, во исполнение Постановления Президента Республики Узбекистан от 25 августа 2011 года №ПП-1604 «О мерах по устранению бюрократических барьеров и дальнейшему повышению свободы предпринимательской деятельности» было принято Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 17 ноября 2011 года №305 «О мерах по поэтапному внедрению механизма осуществления экспортных операций по принципу «одно окно». Данное Page | постановление предусматривает реализацию процедур, связанных с экспортными поставками, по принципу «одно окно», регулирующее процедуру прохождения, сертификации и таможенного оформления экспортных товаров.

Поэтому институциональное оформление процесса оказания государственных услуг посредством ЦЕО является логическим продолжением реформ, осуществляемых Правительством Республики Узбекистан, в отношении той части государственных услуг, которая касается непосредственного взаимодействия государственных служащих с гражданами.

В целом, существуют три способа организации работы по приему граждан и их обращений:

Организация назначает несколько отделов и Данный способ используется сотрудников для приема заявлений от граждан. в большинстве При этом гражданин сам должен посещать эти государственных учреждений отделы по мере получения документов, в Узбекистане.

согласований и разрешений по определенной схеме. Данный способ может привести к ситуациям для злоупотребления должностными полномочиями. Преимуществом этого способа является возможность непосредственного консультирования посетителя по ходу оказания услуги, и оперативного решения проблем в рамках полномочий конкретного отдела и должностного лица.

Организация создает единый отдел приема Данный способ внедрен в граждан и запросов по всем услугам, нескольких организациях оказываемых данной организацией. Таким коммунального сектора, образом организация ограничивает доступ к службе кадастра, инспекции другим отделам, занимающихся проверкой по регистрации субъектов документов заявителя и принятием решения. В то предпринимательства, же время, единый отдел приема сам налоговой инспекции, МВД, отделами и выдает заявителю окончательное учреждениях банка, АТС и решение. Данный способ предполагает создание т.д.

отдельного структурного подразделения, постоянных штатных единиц и выделение удобного и доступного помещения для приема граждан. Финансирование этих статей расходов будет осуществляться ежегодно независимо от количества посетителей и документооборота. С учетом тенденции экономии административных и текущих расходов, организации стараются наименьшим количеством сотрудников организовать работу данного органа, что посетителей. Преимуществом этого способа является то, что посетители знают конкретный отдел, куда они могут представить заявления и получить ответ по всем вопросам касательно всех услуг данного органа.

Создание универсального отдела приема граждан Создан в виде пилотной и обращений на районном (городском) уровне для инициативы «Центр Единого оказания наиболее популярных государственных Окна» (ЦЕО) при хокимияте услуг. Этот отдел, создаваемый в виде Сергелийского района города самостоятельной организационной структуры под Ташкента.

рабочим названием «Центр Единого Окна», будет Предусматривается создание оказывать услуги государственных учреждений в подобных ЦЕО во всех части приема заявок и предоставления решений регионах страны до конца по запросам граждан. Преимуществом является – 2011 года в соответствии с сосредотачивание различных государственных поручением Премьеруслуг в одном месте, создание минимального министра Республики количества штатных единиц для службы Узбекистан.

операторов, интеграция современных ИКТ средств и возможностей для информационного обмена и документооборота, обработки заявления, передачи данных в электронном виде, и подготовки статистических отчетов для мониторинга. Еще одним преимуществом является возможность межведомственного обмена данными с помощью ЦЕО, упразднение отделов приема заявления в тех органах, услуги которых оказываются в ЦЕО. С другой стороны, в ЦЕО заявитель может принести только один пакет первичных документов для несколько услуг, если перечень требуемых документов (например, копия паспорта, свидетельства о свидетельство о браке, трудовая книжка и т.п.) совпадают для различных государственных услуг.

В таком случае, электронное хранение копии этих документов в сервере ЦЕО для определенной услуги позволит оператору использовать их повторно при оказании других услуг. Таким образом уменьшится количество запрашиваемых документов для тех клиентов ЦЕО, которые в дальнейшем будут обращаться в ЦЕО для получения других услуг.

Примечание: Исходя из международного опыта (Австралия, Великобритания, Канада, Сингапур, Япония, Южная Корея и Тайвань) можно отметить, что наблюдается четкая тенденция к уменьшению приема граждан и их заявлений в бумажном виде сотрудниками государственных учреждений. Для этой цели множество государственных услуг оказывается полностью в онлайн режиме посредством Интернет технологий. При этом все процессы по подаче заявления, оплате государственных пошлин и решению других вопросов выполняются в интерактивном режиме внутри специализированного и защищенного портала в рамках официального вебсайта государственного учреждения. Окончательное решение по своему обращению гражданин получает посредством э-почты, SMS или любым другим способом мгновенного извещения (в определенных случаях оригинал решения может быть направлен по обычной почте адресату) с помощью специальных программных приложений, не выходя из дома.

ГЛАВА – 2. СОЗДАНИЕ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА

И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Для создания ЦЕО имеется ряд правительственных решений, создающих условия для определения организационно-правового статуса данного учреждения в регионах. В частности, протокольное решение Республиканского совета по координации деятельности контролирующих органов от 15 июля 2010 года предусматривает изучение опыта Сергелийского ЦЕО и распространение этого опыта во всех регионах страны.

Основные моменты этого решения:

- хокимам Самаркандского, Тайлакского, Околтинского районов и города Гулистана поручено изучить опыт Сергелийского ЦЕО и принять меры по созданию ЦЕО в своих территориях (п.9);

- принято к сведению создание Сергелийского ЦЕО и проведение республиканского практического семинара (п.11);

- внедрение опыта Сергелийского ЦЕО и распространение электронной версии учредительных документов в территориальные комиссии по координации проверок (п.11).

18 февраля 2011 года было подписано поручение №08-8-14 Премьер-министра Республики Узбекистан о создании ЦЕО и оказании соответствующих государственных услуг представителям малого бизнеса и частного предпринимательства и населению до конца этого года.

Основные моменты этого поручения:

- утверждается предложение заместителя Премьер-министра о создании ЦЕО;

- хокимам областей поручается образование ЦЕО и обеспечение оказания государственных услуг посредством ЦЕО;

- министерствам и ведомствам поручается оказание государственных услуг для представителей бизнеса и населения посредством ЦЕО;

- принимается план действий, включающий в себя 29 мероприятий.

В соответствии с этим поручением, принимается приказ Генерального директора Узбекского Агентства по связи и информатизации от 3 марта 2011 года №39-Ф об утверждении плана мероприятий для организаций, входящих в систему УзАСИ, по поддержке создания ЦЕО в регионах.

Основные моменты этого приказа:

- принимается план мероприятий из 11 пунктов, которые сгруппированы по таким направлениям, как нормативно-организационные меры, создание ЦЕО, организация деятельности ЦЕО и координация деятельности ЦЕО;

- предусматривается разработка программного обеспечения по управлению ЦЕО за счет средств Фонда развития ИКТ.

Вставка 1. Опыт создания ЦЕО в Республике Узбекистан С целью поддержки инициатив Правительства по институциональной реформе системы государственного управления и в соответствии с программными приоритетами ПРООН была предпринята попытка создания модели ЦЕО, применимой к условиям Узбекистана, которую впоследствии можно было бы воспроизвести по всей стране. Данная инициатива была реализована проектом ПРООН «Содействие Правительству Республики Узбекистан в формулировании и внедрении политики информационно-коммуникационных технологий для развития Узбекистана» совместно с Хокимиятом Сергелийского района г. Ташкента и УзАСИ. С момента открытия ЦЕО при Сергелийском районном хокимията в апреле 2010 года, в нем были представлены 14 служб, оказывающие более 40 видов услуг и на первое мая 2011 года было рассмотрено более 20000 заявок от граждан.

В городах Джизаке и Намангане будут поддержаны инициативы хокимиятов по созданию ЦЕО в рамках проекта Программы Развития ООН «Поддержка системы Анализ извлеченных уроков Сергелийского ЦЕО Несмотря на то, что концептуальные и правовые аспекты деятельности ЦЕО в Сергелийском хокимияте были решены некачественно, этот институт оказания различных государственных услуг в одном месте, в целом, доказал свою необходимость, востребованность и удобность для всех заинтересованных сторон и, в первую очередь, для граждан.

Ключевыми аспектами опыта Сергелийского ЦЕО являются следующие извлеченные уроки:

1. Организационные уроки:

Данный Проект включен в Постановление Кабинета Министров «О мерах по привлечению в Республику Узбекистан безвозмездного технического содействия (грантов) международных финансовых и экономических институтов, стран-доноров в 2010 году» №40 от 09.03. 2010 года.

ЦЕО, как любая другая организация, должна быть создана или в качестве самостоятельного юридического лица, или в структуре уже существующей организации с правами оперативного управления или хозяйственного ведения.

В ситуации с Сергелийским ЦЕО, не было сделано ни того, ни другого, что, в свою очередь, привело к возникновению сразу несколько проблем, среди которых основными, на наш взгляд, являются отсутствие легитимности деятельности ЦЕО и Page | его административной и финансовой устойчивости.

Независимо от организационно-правовой формы22, ЦЕО должен быть учрежден со своей управленческой структурой, штатными единицами, иметь во владении и пользовании определенное имущество, банковский счет и прочие атрибуты, присущие каждой организации. Необходимо предусмотреть возможность ведения хозяйственной деятельности с направлением полученных доходов и прибыли на развитие самой организации и оказываемых ею услуг.

2. Уроки по классификации услуг Сергелийский ЦЕО оказывал услуги как государственных учреждений (например, районо, райсобес), так и негосударственных организаций (например, ТПП, махаллинские комитеты). Несмотря на то, что такой подход к организации работы преследует цель обеспечения полноту услуг, необходимых для потребителей, и охватывает широкий круг наиболее популярных и востребованных услуг, это порождает ряд административных проблем.

необходимо учесть требования законодательства об обращениях граждан и ведомственные инструкции данной организации. Это, в свою очередь, приводит к определенной структуре и принципам организации учета заявлений, приемы посетителей, отчетности и контроля.

Во-вторых, услуги таких негосударственных организаций, как ТПП, профсоюз и махалля, имеют свою специфику. Если услуги ТПП оказываются по принципу коммерческой консалтинговой организации, то детские социальные пособия, выдаваемые органами самоуправления граждан, предоставляются на основании принципа создания максимального удобства для жителя махалли.

Обоснование включения услуг ТПП в ЦЕО может быть сделано с позиции создания удобств для учредителей субъектов предпринимательства при регистрации новых коммерческих организаций. Несколько иначе обстоит дело с услугами махалли, когда для жителей, несомненно, удобно получить данную услугу в помещении махаллинского комитета, которое фактически находится вблизи от места жительства заявителя и практически исключает транспортные расходы. Если учитывать тот факт, что данная категория заявителей в основном малоимущие слои населения, то любое дополнительное бремя финансовых расходов на доступ и получение услуги может неблагоприятно влиять на финансовое положение гражданина.

ЦЕО может создаваться в виде ГУП, УП, либо в качестве структурного подразделения или внешнего отделения (ДП) существенной организации с правами юридического лица или без таких прав.

Однако с точки зрения усиления подотчетности и прозрачности работы махаллинских комитетов по назначению и выдаче детских пособий и других форм социальной помощи может потребоваться внедрение автономной системы учета с помощью ЦЕО только для тех махаллей, которые расположены в непосредственной близости от ЦЕО и не обременяют посетителей дополнительными транспортными расходами.

Таким образом, основными проблемами по разделению государственных и негосударственных услуг являются следующие:

1) Для государственных организаций – организация работы ЦЕО по оказанию их услуг – согласование внутренних рабочих процессов приема и обработки запросов в соответствии с общим законодательством об обращениях граждан, а также со специальным ведомственным актом, регулирующим оказание конкретной услуги. В условиях включения разных услуг в ЦЕО, это создаст дополнительные нагрузки по унификации и упрощению данных процедур для его менеджмента.

2) Для негосударственных организаций – необходимо обратить внимание на то, является ли данная услуга децентрализованной (например, в случае с детскими пособиями), насколько она востребована, имеется ли другая организация, оказывающая те же услуги (чтобы исключить создание скрытых условий для недобросовестной конкуренции). Также следует оценить и сравнить те преимущества, которые ЦЕО может предоставить посредством подключения данной услуги, и насколько эти преимущества по своей социальной значимости превышают создаваемые неудобства (если таковые имеются) для клиентов.

3. Уроки в сфере ИКТ решений:

Изначально создаваемые ЦЕО преимущества и удобства базировались на принципах быстроты, эффективности и точности приема заявлений и выдачи конечных результатов клиентам посредством применения современных ИКТ средств и решений.

Из них самыми важными являются четыре компонента:

(1) система электронной очереди с электронным информационным киоском;

(2) автоматизированная информационная система (АИС) регистрации, учета и отчетности заявлений с серверной поддержкой;

(3) веб-страница ЦЕО, которая первоначально может быть широко использована для оказания информационных услуг, с постепенной трансформацией в систему оказания полноценных интерактивных услуг с возможностью завершения транзакции с оплатой в режиме онлайн;

(4) единый справочный номер (hotline).

Основными проблемами в Сергелийском ЦЕО в сфере ИКТ решений были отсутствие эффективной синхронизации данных компонентов друг с другом, а также слабая работа по своевременному обновлению веб-сайта на русском и узбекском языках, налаживанию работы справочного телефона таким образом, чтобы не мешать операторам, принимающим в это время посетителей лично.

Следует отметить, что помимо включения данных компонентов в логическое звено рабочих процессов, они могут выполнять и дополнительные функции, которые должны отслеживаться и расширяться постепенно.

Например, при оказании информационно-справочной услуги по телефону можно включить функции проигрывания социальных аудио роликов в то время, пока клиент находится в очереди на телефонной линии, или ожидает соединения с нужным Page | оператором или службой.

Информационный киоск, помимо выдачи электронного билета, может оказать функцию бронирования какой-либо услуги ЦЕО, например, использования компьютера на уголке «Самообслуживание», или участия в каких-либо тренингах, проводимых в учебном помещении ЦЕО.

Система АИС, помимо своей главной функции – регистрации и учета заявлений посетителей, – одновременно может выполнять несколько функций, например: (1) подключение к системам хокимията для мониторинга деятельности ЦЕО, (2) подключение с клиентскими и иными базами данных государственных служб для получения общедоступной информации и оперативной обработки запросов по защищенному каналу, (3) подключение к системам регистрации и учета служб для фиксирования даты и времени регистрации заявлений и обеспечения ведомственного контроля23 за эффективной организацией исполнения поручений по заявлению гражданина.

На первом этапе работы, веб-страница ЦЕО может информировать пользователей о видах услуг, требованиях и стандартах их получения, перечне необходимой документации, представляемой заявителями, графике работы служб и их контактных данных, а также об образцах и формулярах различных заявлений и другой стандартной документации. Также она может иметь функцию отслеживания выполнения запроса гражданина по этапам и срокам. В дальнейшем, веб-страница может превратиться в полноценный портал оказания услуг в онлайн режиме, тем самым, снижая нагрузку ЦЕО по личному приему посетителей. Кроме этого, путем размещения различной рекламы, веб-страница может привнести дополнительно небольшие доходы для ЦЕО, так как ежедневная посещаемость будет довольно высокая, и тем самым, привлекательная для рекламодателей.

4. Уроки по финансовой устойчивости:

В Сергелийском ЦЕО финансирование создания инфраструктуры и поддержка деятельности в основном осуществлялось за счет средств Проекта ICTP ПРООН и привлекаемых хокимиятом внебюджетных средств в установленном порядке.

В условиях создания ЦЕО по всей республике такой подход может оказаться недостаточным или неустойчивым. Несмотря на указание в документе Кабинета Помимо контроля, данная функция также может участвовать в эффективном распределении объема работ службы. Например, при получении запросов на проверку инспекторами приборов учета энергии (газ, тепло, электричества) можно сразу сформировать график посещений на каждого инспектора во внутренней системе данной организации. Поскольку этот график будет общим и единым как для ЦЕО, так и для самой организации, то оператор ЦЕО может точно сказать, когда инспектор будет проверять прибор учета (счетчик) клиента.

Министров Республики Узбекистан о финансировании ЦЕО за счет средств местных бюджетов и внебюджетных источников, это не решает задачу в долгосрочной перспективе.

Во-первых, для использования средств местных бюджетов необходимо внести изменения в структуру статей расходов бюджетной заявки и, соответственно, указать источники на доходную часть местного бюджета. Это требует различных согласований Page | с Министерствами финансов, экономики и другими заинтересованными ведомствами, для осуществления которых необходимо как минимум Постановление Кабинета Министров о порядке финансирования ЦЕО.

Во-вторых, использование поддержки международных донорских организаций и частных инвесторов - источников внебюджетных средств – может только содействовать решению задачи в краткосрочной перспективе, а именно, внести вклад в создание ЦЕО. Поэтому для постоянной поддержки деятельности ЦЕО необходимо искать и налаживать другие устойчивые источники финансирования. Данная задача усложняется еще и тем фактором, чтобы поиск источников финансирования ЦЕО не превратил его в коммерческую организацию, преследующую единственную цель извлечения прибыли, в ущерб оказанию помощи гражданам и подключенным службам.

Нахождение и сохранение баланса между устойчивым финансированием и социальной корпоративной (а также публичной) ответственностью ЦЕО перед обществом и государством является трудным вопросом и требует принятия обоснованных и тщательно продуманных мер со стороны всех заинтересованных организаций, которые уполномочены создавать ЦЕО и оказывать ему организационную и техническую поддержку.

5. Уроки в области административных процедур по оказанию услуги:

Поскольку основным предназначением ЦЕО является уменьшение нагрузки со службы по приему клиентов, повышение прозрачности оказания услуги и исключение излишних административных процедур, то на опыте Сергелийского ЦЕО можно наблюдать только частичное выполнение данной миссии.

С правовой точки зрения Сергелийский ЦЕО представлял собой отдельное от основного рабочего места административное помещение для откомандированных сотрудников различных служб и организаций для выполнения их должностных обязанностей по оказанию услуг заявителям, а также удобное место для выездных заседаний различных комиссий (например, для Комиссии районо по ДОУ).

Поскольку такое положение дел особо не нарушает требования трудового законодательства при условии грамотного оформления кадровых дел24 сотрудников, которых различные службы направляли на работу в ЦЕО, то, на первый взгляд, кажется, что отпадает необходимость институционализации ЦЕО в качестве самостоятельной организации или отдельной внутриведомственной структуры.

Однако, с точки зрения административного права, такое решение по созданию ЦЕО является организационно-управленческой фикцией, которая подменяет истинное назначение и понятие ЦЕО.

Проверка районной прокуратуры выявила нарушения в оформлении трудовых отношений с сотрудниками ЦЕО.

Для оказания государственных услуг посредством ЦЕО следует, в первую очередь, определить перечень тех услуг 25, которые можно оказать в ЦЕО без нарушения действующей системы оказания услуг и их качества. Однако было бы необоснованным заявлять, что при этом действующая система оказания услуг не претерпит никаких изменений. Наоборот, посредством ЦЕО вносятся изменения таким образом, чтобы при оказании услуги повышалось качество и эффективность, которых Page | невозможно было бы добиться по тем или иным причинам в рамках самой организации, ответственной за эту услугу.

Для этого необходимо выбрать услуги, внешние результаты которых имеют документальное оформление26. Таким образом, автоматически исключаются базовые социальные услуги, оказание которых возможно только в условиях определенной среды и инфраструктуры.

К примеру, образовательные услуги предоставляются в учебных заведениях дошкольного, общего, средне-специального и высшего типов27, медицинские услуги оказываются в государственных учреждениях системы здравоохранения и частного сектора, социальные пособия выдаются в кассах уполномоченных банков. Очевидно, что ЦЕО, по сути, не может оказать такие услуги.

Однако, посредством ЦЕО возможно облегчение доступа28 к получению даже таких услуг, например, получение направления29 ребенку по поводу приему его в ДОУ, направления молодоженам для добрачного медицинского освидетельствования, решения социальных органов для оказания социальной помощи в материальном виде (денежные пособия, прокат реабилитационных ортопедических средств инвалидам, лекарства одиноким престарелым людям) и т.д.

Вторая группа услуг, исключаемых из перечня ЦЕО – это услуги хозрасчетных государственных предприятий, большую часть которых образуют коммунальные службы. В условиях деконцентрации, данные услуги оказываются локальными муниципальными службами (теплоэнерго, питьевая вода, канализация, бытовые отходы) и централизованными государственными компаниями (газ, электроэнерго) республиканского уровня. Данные услуги оказываются напрямую потребителям на основе частноправовых договоров в соответствии с гражданским законодательством30, законодательством о защите прав потребителей и о регулировании монополий.

Для ЦЕО представляет интерес только те услуги этих вышеуказанных служб, которые необходимы для реализации прав в тех сферах, которые не относятся В основном, это услуги так называемого фронт-офиса.

Это может быть официальная справка, сертификат, лицензия, регистрационное удостоверение, разрешительное свидетельство, акт, решение, выписка из реестра или любого другого официального документа, административное разрешение, уведомление, стандартные формы (н-р, Ф-18,) и т.п.

Образовательные услуги негосударственных организаций также могут оказываться в учебных центрах, работающих в соответствии с лицензиями на оказание образовательных услуг.

Имеется в виду не физический, а административно-правовой доступ к услуге.

Слово «направление» в данном контексте используется как официальный документ, разрешающий пользоваться общественными благами или получить доступ к государственным услугам.

Несмотря на принципы свободы гражданского договора, существует некий элемент государственного регулирования в случаях, когда типовые договоры утверждаются правительственными органами, тарифы услуг согласуются фискальными органами в обязательным порядке, а стандарты качества и защиты прав потребителей подпадают под регуляторные решения антимонопольных органов.

непосредственно услугам этих организаций. Существующая система законодательства и правоприменительная практика создали систему получения, предоставления и использования справок об отсутствии долгов по оплате коммунальных услуг.

Эти справки в большей степени необходимы для совершения сделок с недвижимостью и, по сути, являются административными мерами регулирования вопросов собственности31. Так как без этих справок государственный нотариус Page | откажет в удостоверении сделки по недвижимости. Несмотря на спорный характер включения услуг по выдаче таких справок в классификацию государственных услуг, тем не менее, (а) эти услуги нельзя получить в других организациях; (б) получение справок является не правом, а обязанностью для реализации своих прав в другой сфере; (в) государство разрешило использование таких справок; (г) не предоставление справок в тех случаях, когда это требуется в соответствии с законодательством или сложившейся практикой делового оборота, влечет за собой легитимный отказ в удовлетворении права на получение определенной услуги (в данном примере – услуги государственного нотариуса).

Еще одним фактором, влияющим на принятие решения о включении услуги в ЦЕО, является делимость процесса оказания государственной услуги на две составные части – процедуры фронт-офиса и процедуры бэк-офиса32. Если государственная услуга по различным причинам не подлежит такому разделению без ущерба качеству и стандарту оказания услуг, то следует исключить такую услугу из списка кандидатовуслуг для ЦЕО.

По характеру своей работы и предназначения ЦЕО хорошо может справиться с выполнением процедур только фронт-офиса, при которых происходит непосредственное взаимодействие с клиентом, прием и регистрация его заявления и выдача окончательного решения по его запросу.

Такая постановка вопросов поднимает и другую проблематику по классификации государственных услуг.

В частности, информационные услуги Сергелийского ЦЕО не могут быть названы государственными услугами по существу, так как при оказании информационно-консультативных и справочных услуг необязательно происходит разделение процедур на фронт-офис и бэк-офис. Обычно этой задачей вполне успешно может справляться фронт-офис, не привлекая работу бэк-офиса.

Включение информационных услуг в состав государственных услуг ЦЕО может быть оправдано лишь с формальной точки зрения, нежели с практической или административной позиций. Поскольку информационные услуги подпадают под определение интерактивных государственных услуг в соответствии с Дисбаланс между спросом и предложением на рынке недвижимости в связи с устойчивым демографическим ростом, повышением доходов населения и относительно медленным темпом строительства новых жилых объектов, ориентированных на массового потребителя, приведет к тому, что данная услуга не потеряет свою популярность в ближайшие несколько лет.

Данная терминология заимствована из частного сектора, и означает работу отдела обслуживания клиентов и приема заявлений (фронт-офис) и отдела обработки документов и принятия решения (бэк-офис).

законодательством о базовых интерактивных государственных услугах33, то юридически можно считать, что они тоже разновидность государственных услуг.

Однако для целей упрощения процедур, установления системы точного учета и объективной отчетности и мониторинга эффективности деятельности ЦЕО в целом, необходимо четко отличать информационные услуги от других государственных услуг. Например, статистика Сергелийского ЦЕО показывает несколько тысяч Page | оказанных услуг, однако некоторая их часть могут быть информационными, которые необходимо учитывать и оценивать совершенно с других позиций, а именно, с позиции законодательства о праве на информацию, свободу его получения и транспарентности деятельности государственных органов. Очевидно, что эти критерии оценки эффективности могут существенно отличаться от стандартов оценки и мониторинга государственных услуг, при которых уделяется большое внимание на качество, обоснованность и правомерность принимаемого решения по запросу клиента, учет интересов вовлеченных сторон и соблюдения его законных интересов и установленных административных процедур бэк-офиса при рассмотрения дела.

Преимущества ЦЕО для граждан, государственных служб Главными преимущественными показателями ЦЕО для граждан является удобство в получении различных услуг в одном месте, возможность хранения первичных документов, которые могут быть представлены заново при получении этой услуги или смежной, при которой требуется схожий перечень документов, минимальное взаимодействие с государственными служащими, что исключает риск злоупотребления должностными полномочиями, и относительно краткое время обработки данных.

Еще одним преимуществом является то, что ЦЕО может стать узнаваемым местом для жителей, которое будет ассоциироваться у них с деятельностью органов государственной власти на местах, что может повысить доверие к власти.

Немаловажным фактором является то, что техническая система ЦЕО позволяет постоянно информировать заявителей о статусе их дела и запроса, а также точное время, когда они могут забрать решение (документ) по своим заявлениям.

Для государственных органов, оказывающие свои услуги через ЦЕО, представляется важным снижение административно-финансовой нагрузки по содержанию отделов приема и обслуживания посетителей, не теряя при этом качественные показатели. Для них появится больше возможностей для уделения внимания на работу бэк-офиса, разрешение спорных вопросов, рассмотрение жалоб от клиентов и т.д. При этом они должны четко представлять себе, что ЦЕО по определению не может и не должен справляться со всеми услугами данной организации.

http://reestr.uz/?x=igu Помимо этого, для них ЦЕО также выступает в качестве доверенного посредника, через которого осуществляется оптимальная интеграция баз данных и информационных ресурсов и систем различных органов на горизонтальном уровне. С другой стороны, технологические решения, используемые в деятельности ЦЕО, приводят к тому, что государственный орган будет совершенствовать свою систему оказания услуг, если имеется намерение соединить свои услуги в ЦЕО. При этом Page | процесс совершенствования будет осуществляться также и в целях наилучшего соблюдения прав и свобод граждан, их интересов, наряду с учетом ведомственных интересов.

Иными словами, государственный орган не сможет включить свои услуги в ЦЕО, если нет изменений в самом подходе качественного оказания услуг, который ставил бы во главу угла интересы граждан.

Для хокимията, представляющего исполнительную власть на местах, ЦЕО предоставляет возможность осуществления количественного и качественного мониторинга деятельности всех служб, чьи услуги оказываются посредством ЦЕО, без прямого вмешательства в их деятельность. Конечно, для этого необходимо установление параметров оценки эффективности услуг ЦЕО, критериев текущего мониторинга и показателей внешнего систематического контроля.

Кроме этого, используя различные статистические отчеты, генерируемые в рамках ИКТ в системы ЦЕО, хокимият может вести информированное планирование улучшения работы в той или иной отрасли, оптимизировать работу тех или иных служб, включая тех, которые находятся в непосредственном ведомственном подчинении, а также тех учреждений, которые не находятся в прямом подчинении системы хокимията.

Также ЦЕО позволяет проводить различные мероприятия по повышению осведомленности населения по тем или иным вопросам (например, о проводимых реформах, кампании по охране здоровья и т.п.) и распространению информации о деятельности хокимията. Для этого необходимо активное взаимодействие информационных служб хокимиятов с ЦЕО. В частности, Информационные службы могут использовать технологические возможности и помещения ЦЕО в качестве платформы для адресного общения с населением, обеспечения граждан необходимой информацией о деятельности органов государственной власти и управления на местах.

Сравнительный анализ опыта других стран по ЦЕО Информация по опыту других стран представлена в Информационной брошюре отдельно.

Схематичное представление бизнес-процесса в ЦЕО через Рабочие процессы в ЦЕО связаны с ИКТ компонентами, которые являются неотъемлемыми атрибутами обслуживания запросов населения. Схематично данный процесс в целом представлен34 ниже:

Для полной версии данной схемы, см. Power Point Презентацию специалиста по Э-правительству Ш.

Хайдарова.

Как видно из вышеуказанного рисунка, посещение клиента фиксируется в системе электронной очереди, которая направляет клиента оператору по порядку очередности. Приоритетов в очереди по другим признакам не существует, так как э-очередь работает по принципу «первым пришел – первый обслужен».

Оператор выслушает запрос клиента, фиксирует его заявление, если все предварительные условия получения услуги правильно выполнены клиентом в Page | полном объеме.

После регистрации заявления в системе передается запрос по внутреннему защищенному каналу государственному органу, уполномоченному принять решение по данному заявлению.

Ответ государственного органа тоже передается в электронном формате. После получения данных оператором, он информирует клиента по телефону (или по другому способу сообщения, который был заявлен клиентом) о том, что клиент может забрать свой документ.

Несмотря на кажущийся упрощенный характер рабочего процесса, здесь поднимаются сразу несколько проблем, которые не были решены даже в Сергелийском ЦЕО:

(а) Регистрация заявления клиента.

Помимо решения технической проблемы фиксирования заявления, которое должно быть подано в бумажном виде в соответствии с законодательством по большинству государственным услугам, существует проблема синхронизации времени регистрации заявления с тем, чтобы время регистрации заявления в ЦЕО совпадало с датой регистрации в государственному органе.

При подаче заявления в бумажной форме, оператор ЦЕО в целях ускорения процесса принятия решения может направить его отсканированную копию государственному органу. Тем не менее, это не решает вопрос о физической доставке письменного заявления, которое должно храниться в деле клиента в текущем архиве государственного органа.

С формальной точки зрения, для принятия и регистрации отсканированной версии заявления государственный орган должен внести соответствующие изменения в свой порядок внутреннего делопроизводства о том, что копии заявлений, полученные от ЦЕО в электронном виде, подлежат регистрации в книге/журнале учета заявлений в день получения электронного сообщения. В то время как позднее доставленное бумажное заявление подшивается к делу и сдается в архив вместе с другими сопутствующими документами.

С учетом сложности изменения порядка делопроизводства в государственных организациях, возможно применение варианта промежуточного решения проблемы, т.е., организация ежедневной почтовой доставки всех заявлений, поступивших в ЦЕО, в соответствующие государственные организации, чьи услуги подключены к ЦЕО. Несомненно, это повлечет за собой определенные расходы по доставке, но, тем не менее, требования законодательства по срокам рассмотрения обращений граждан будут соблюдены.

(б) Соединение с информационными системами и ресурсами государственных организаций, подключение к их клиентским базам данных в ограниченном доступе.

В связи с тем, что операторы ЦЕО соединяются с государственными органами по линии VPN35, необходимо исключить дублирование работы с операторами этих служб путем прямого доступа к ведомственным базам данных. Такой доступ необходим для оказания информационных услуг, например, путем проверки состояния платежа и долга по государственным услугам, подтверждения какойлибо информации, имеющейся в государственном учреждении, по запросу клиента.

Для таких целей достаточно получение ограниченного доступа в режиме «только чтение» для проверки состояния платежа за коммунальную услугу, или в режиме интеграционной обработки данных с помощью специального программного модуля и подтверждения результатов для проверки, например, размера пенсии или данных по заработной платы (для сотрудников системы образования).

Этот рабочий процесс поднимает ряд технических и правовых проблем, среди которых следует отметить (1) получение официального разрешения на подключение к ведомственным базам данных;

считывать необходимые данные из сервера или баз, составленных на различных программных языках, приложениях и платформах;

(3) защита персональных данных о клиентах;

(4) обеспечение информационной безопасности канала соединения;

(5) верификация данных и обеспечение точной и обновленной информации;

(6) придание легитимного статуса информации36, которую оператор ЦЕО предоставляет клиенту на основе полученных данных от государственного органа.

(в) Ведение точной статистической отчетности.

VPN (англ.Virtual Private Network — виртуальная частная сеть) — обобщнное название технологий, позволяющих обеспечить одно или несколько сетевых соединений (логическую сеть) поверх другой сети (например, Интернет).

Это означает, что справка ЦЕО, заверенная печатью ЦЕО и подписью его руководителя, должна приниматься в качестве официального документа всеми организациями независимо от формы собственности. Для этого необходимо решить коллизию между справкой ЦЕО и документом-оригиналом, который выдается государственным органом в случае таких запросов. Если справка ЦЕО будет представлять собой лишь заверенную версию копии документа-оригинала, то это приведет к дублированию функций нотариата и самого государственного органа. Так как в соответствии с действующим законодательством, копии или дубликаты документов могут быть заверены и выданы соответственно государственной нотариальной конторой и учреждением, которое издало оригинал документа. Для решения данной коллизии, предлагается внести в соглашение между ЦЕО и государственной организацией отдельный пункт о том, что ЦЕО имеет право заверять копию документа-оригинала данной организации и, что информация, представленная ЦЕО после проверки в установленном порядке, является верной.

Опыт Сергелийского ЦЕО показал, что непродуманное решение по организации учета приема посетителей может привести к искажению первичных данных, на которых основывалась система отчетности. Например, нельзя считать по количеству выданных электронных билетов для очереди критерием подсчета приема граждан. Потому что, не все, кто получили эти билеты, могут быть приняты оператором. Например, клиент может, не дожидаясь своей очереди, уйти из ЦЕО, Page | или потерять билет, и получить заново с новым номером.

Даже если клиент со своим номером подошел к оператору, это не означает, что он оставит свое заявление, так как он может просто уточнить какие-то детали своего предстоящего запроса или получить список необходимой документации, которую заявитель должен представить в следующий раз посещения ЦЕО.

В данном примере, мы видим лишь информационную услугу, которая должна учитывается отдельно. Для обоснованной классификации данных, предлагается классифицировать учет приема граждан по следующим параметрам: (1) количество выданных электронных билетов; (2) количество посетителей, которые были приняты и выслушаны операторами; (3) количество посетителей, получивших информационно-консультативные услуги устно и письменно; (4) количество посетителей, чьи заявления и запросы были приняты и зарегистрированы в автоматической системе учета; (5) количество посетителей, кто получили решения37 по своим запросам и заявлениям; (6) количество заявителей, чьим обращениям было отказано38.

(г) Взаимодействие с государственными организациями.

Помимо легализации взаимоотношений с теми государственными организациями, чьи услуги оказываются посредством ЦЕО, остается нерешенным вопрос о взаимодействии с другими внешними организациями, к которым необходимо обратиться для рассмотрения заявления клиента.

Однако, ввиду первостепенной важности решения вопроса с организациями, подключаемыми к ЦЕО, предлагается сейчас акцентироваться на организационных, правовых и процедурных аспектах сотрудничества и взаимодействия ЦЕО именно с этими организациями.

Для установления формы взаимодействия, необходимо выработать способ легализации работы ЦЕО со государственными организациями. Несмотря на отсутствие в законодательстве Узбекистана нормы об административно-публичном договоре, который широко применяется в зарубежных странах, можно применить нормы гражданского права, регулирующие подрядные работы, оказание услуг или другие схожие частноправовые отношения39. В данном контексте государственная организация будет являться клиентом ЦЕО, чтобы делегировать часть своих Необходимо также дифференцировать тех, кто получил решение в рамках установленного срока, и тех, кто получили решения с просроченным сроком.

Данный перечень не является исчерпывающим.

Тип договора в соответствии с Гражданским кодексом Республики Узбекистан предстоит еще определить.

функций по организации приема граждан и их заявлений, согласно договору между ЦЕО и этой организацией.

Другой проблемой является согласование процедур фронт-офиса ЦЕО и бэкофиса государственной организации. Это требует отдельного подхода в каждом конкретном случае из-за разного характера подключаемой государственной услуги, статуса государственной организации, и законодательных требований к данному Page | виду государственной услуги.

Кроме этого, необходимо решить вопрос внедрения системы электронного документооборота на базе программного обеспечения рекомендованного постановлением Кабинета Министров Республики Узбекистан в мае этого года.

Государственные услуги, включаемые в ЦЕО Для практической целесообразности, включение государственных услуг в ЦЕО должно происходит поэтапно, начиная с самых популярных и непосредственно подконтрольных хокимиятам. Если учесть по типам государственных услуг, то на первом этапе следует начать с информационно-справочных услуг, где меньше всего потребуется изменение процедур работ фронт и бэк-офисов.

На основании изучения государственных услуг, указанных в документах, направленных Кабинетом Министров, УзАСИ, хокимиятами городов Джизак и Наманган, представляется необходимым изучение оптимальности включения следующих государственных услуг в первом этапе:

(1) Услуги Инспекции по регистрации субъектов предпринимательства.

Фактически это будет означает лишь изменение физической дислокации места работы данной Инспекции, которая подчиняется хокимияту, поскольку она уже работает по принципу «в одно окно», и все оказываемые ею услуги были упрощены максимальным образом во время структурной реформы по поддержке бизнеса как в отношении способа оказания услуг, так и в отношении Подключение услуг Инспекции к ЦЕО должен преследовать цель поддержки бизнеса путем подключения других услуг, необходимых для субъектов предпринимательства, например, получение лицензий, различных согласований, сертификатов, разрешений на выделение земельного участка, соединения с инженерными коммуникациями, информирования о ежегодных плановых проверках и т.д.

Вопрос о применимости «Э-хужжат» в деятельности ЦЕО еще не ставился для изучения и рассмотрения. Тем не менее, представляется целесообразным включить данный вопрос для рассмотрения, особенно, в контексте легализации документов ЦЕО, которые могли бы базироваться на электронных документах, подготовливаемых государственными учреждениями, и подписываемых ответственными служащими с использованием электронноцифровой подписи.

Таким образом, услуги Инспекции и других государственных организаций, оказывающие поддержку малого бизнеса и частного предпринимательства, должны подключаться с точки зрения создания единого пространства государственных услуг, которые необходимы для предпринимателя в течение всего цикла бизнеса, начиная от регистрации В результате, это может привести к существенному снижению административных издержек бизнеса и поднять ежегодный индекс оценки условий ведения бизнеса в Узбекистане, подготовливаемый различными международными организациями.

(2) Услуги коммунальных служб.

Как было отмечено выше, только малая часть услуг этих организаций может быть оказано посредством ЦЕО: это информационная услуга о состоянии платежа за коммунальную услугу, это справка об отсутствии задолженности по оплате за услугу, это уведомление о наличии задолженности и это прием заявки для вызова инспектора-контролера или ремонтной бригады для проверки показаний приборов учета, установки или замены счетчиков и ремонта технических неисправностей.

заключению (перезаключению) договоров с коммунальными службами, и внесению изменений и дополнений в существующие договора, чтобы не ограничиваться только услугами информационно-справочного характера.

(3) Информационно-справочные услуги государственных организаций социального В качестве примера проиллюстрированы только три организации.

(4) Государственные услуги организаций социального сектора Отдел народного С учетом разрабатываемой Министерством труда и социальной защиты населения специальной программы по базе вакансий, технология оказания данной услуги постепенно перейдет в режим интерактивных государственных услуг, минимизирующий контакт с представителями Центра содействия занятости.

(5) Услуги государственных организаций, работающих на хозрасчетной основе.

Договорной и оплачиваемый характер подобных услуг сильно ограничивает их возможности для включения в ЦЕО. На основе функционального анализа услуг земельного кадастра была выявлена необходимость включения только информационных и справочных услуг в ЦЕО, в то время как геодезические услуги, услуги по оценке здания и инвентаризации целесообразно оказывать в отделе «Одно окно» службы кадастра43.

В состав подключаемых в ЦЕО услуг можно добавить предоставление информации о стоимости жилья, которая является основанием для налоговых служб для исчисления ежегодного налога на имущество и на землю физических лиц. Помимо этого, ЦЕО может обрабатывать запросы заинтересованных сторон (например, правоохранительных, адвокатских структур и т.д.) о том, находится ли имущество во владении или собственности конкретного лица.

(6) Услуги негосударственных организаций.

Служба кадастра создал отдел «одно окно», в котором все услуги кадастра теперь оказываются через этот отдел.

В данном вопросе необходимо разделить два момента: (1) частные услуги негосударственных некоммерческих организаций, например, таких как ТПП и Ассоциации фермеров; и (2) государственные услуги, делегированные негосударственным организациям, например, детские пособия, которые назначаются и выдаются органами самоуправления граждан.

Решение о включении первой группы услуг должно приниматься с Page | учетом местных факторов, так как с точки зрения процедур, это самая легкая форма взаимодействия и не потребует много усилий от учредителей ЦЕО.

Со второй категорией дело обстоит гораздо сложнее. К примеру, включение услуги более 70 махаллинских комитетов в ЦЕО города Намангана чрезмерно увеличит рабочую нагрузку операторов ЦЕО, при этом создавая для клиентов те неудобства, о которых речь шла выше. В связи с этим, в случае принятия решения о включении услуг махаллинских комитетов, это должно охватывать только 2-3 махалли, которые находятся в непосредственной близости от здания ЦЕО. Однако, в целом, эти услуги должны оказываться в самих органах самоуправления граждан.

(7) Услуги финансовых структур на территории ЦЕО.

Для удобства клиентам ЦЕО может заключить договоры об аренде и договоры о сотрудничестве с банками об открытии их кассовых отделов с микрофинансирования.

Кроме создания удобств для клиентов по оплате государственных пошлин, взносов, коммунальных и других услуг, ЦЕО будет извлекать дополнительный доход из договоров аренды для покрытия своих текущих Для обеспечения правоспособности ЦЕО и правомочности его деятельности следует разработать и принять те организационно-правовые меры, которые создают условия для легитимности данной организации. Ввиду оказания государственных услуг в ЦЕО, представляется необходимым сделать выбор в пользу той организационно-правовой формы, которая применима государственным учреждениям или создаваемым государственными органами организациям. Одним из таких форм является унитарное предприятие44 (см. ст.ст. 70, 71, и 72 ГК РУзб и Положение о государственных предприятиях, утвержденное ПКМ №215 от 16.10.2006 г.).

Может быть также государственным унитарным предприятием.

Другим вариантом может стать создание в структуре действующей организации в качестве отдельного подразделения с правами юридического лица. Однако этот вариант является не самым эффективным из-за отсутствия в настоящее время организаций, компетенция которых могла бы соответствовать тем особенностям, присущим ЦЕО.

Еще одним видом юридического лица, который может быть приемлемым в Page | наименьшей степени для целей ЦЕО, является общество с ограниченной ответственностью (ООО). Рисками при создании ЦЕО в форме ООО являются полная автономность от учредителей, коммерческий характер восприятия данной формы в сознании граждан, запрет на участие органов государственной власти и управления в качестве его участников.

Вопрос финансирования ЦЕО можно решить с помощью различных способов:

1) Собственные основные средства ЦЕО, переданные учредителями на условиях права собственности, оперативного управления или хозяйственного ведения;

2) Спонсорская помощь юридических и физических лиц, включая донорскую помощь международных организаций;

3) Средства из местного бюджета, при условии разрешения Правительства на финансовую поддержку ЦЕО в рамках государственной программы создания и обеспечения деятельности ЦЕО;

4) Внебюджетные источники, не запрещенные законодательством;

5) Доходы от аренды мест для рекламных агентств, которые могут размещать рекламу на территории ЦЕО;

6) Доходы от аренды мест для финансовых учреждений (банки, кредитные союзы), которые могут размещать свои филиалы на территории ЦЕО;

7) Отчисления (роялти) от контент-провайдеров сотовых операторов, с которыми необходимо разработать схему сотрудничества по оказанию кратких информационных услуг (например, SMS-оповещения) клиентам;

8) Доходы от размещения рекламных баннеров на веб-сайте ЦЕО;

9) Средства, получаемые в соответствии с договором об оказании услуг или о сотрудничестве той организации, которая намерена включить свои услуги в 10) Доходы от аренды помещения учебного зала ЦЕО на проведение различных мероприятий (семинаров, встреч, тренингов).

Краткий план действий по созданию 2 ЦЕО в пилотных Планы действий по созданию ЦЕО разрабатываются в зависимости от обстоятельств того региона (города, района), где принято решение о создании ЦЕО и определены ответственные для этого лица. Несмотря на это, план действий должен Page | учитывать нижеследующие пункты в качестве отправной точки для определения тех сфер, где необходимо сосредоточить организационные усилия:

Определение организационно-правовой формы ЦЕО с конкретным количеством штатных единиц:

- Унитарное предприятие (учредительные документы, уставной фонд, государственная регистрация);

- 1 директор, 4 оператора, 1 бухгалтер (должностные инструкции, наем);

Создание механизма финансирования ЦЕО с указанием источников финансирования:

- смета на создание ЦЕО + источники покрытия расходов;

- смета на поддержку ЦЕО + источники покрытия расходов;

Определение минимального стандартного набора государственных услуг, которые должны быть оказаны посредством ЦЕО, исключив при этом параллельное оказание этих услуг в самих государственных учреждениях:

- выбрать государственные услуги, непосредственно подконтрольные хокимиятам, на первом этапе;

- согласовать вопрос оказания (или неоказания) данных услуг в самой организации;

Координация и содействие органов государственного управления, государственные услуги которых будут оказаны посредством ЦЕО:

- консультации с заинтересованными организациями;

- заключение договоров с организациями, чьи услуги будут оказывается посредством ЦЕО;

Проведение функционального анализа государственных услуг с целью упрощения и оптимизации процедур их оказания, а также определения конкретных сроков их выполнения:

-провести частичный функциональный анализ по той методике, которая была использована для государственных услуг;

- выработка мер по внедрению рекомендаций по итогам функционального анализа;

- технология подключения этих услуг в ЦЕО;

Создание горизонтальной локальной системы целенаправленного и ограниченного доступа к базам данных государственных органов, необходимого для оказания Page | государственных услуг в ЦЕО:

- определение типа баз данных и других информационных систем и ресурсов;

-разработка модуля-интегратора, считывающего данные из ограниченного доступа;

- установка VPN соединения между ЦЕО и государственными организациями;

Внедрение системы электронного документоборота и применения электронных цифровых подписей в деятельности ЦЕО:

- определение функционального места в АИС ЦЕО, в котором возможно использование «Э-Хужжат»;

- закупка и установка «Э-Хужжат» с электронными цифровыми подписями;

Создание и поддержка веб-сайтов по ЦЕО с возможностями в дальнейшем оказывать государственные услуги в режиме онлайн посредством Интернета;

- разработка и поддержка веб-сайта с учетом его дальнейшего преобразования в портал интерактивных государственных услуг;

Широкое информирование общественности на местах о целях и деятельности - Разработка ПиаР программы по ЦЕО;

- Разработка ПиаР продукции и материалов;

- Проведение ПиаР мероприятий.

Мониторинг ЦЕО должен проводиться на принципах эффективности качества, удобства условий для граждан, и совершенствования системы государственных услуг. В качестве самостоятельной организации, ЦЕО будет подлежать различным проверкам и контрольно-надзорным мероприятиям контролирующих органов.

В результате, мониторинг ЦЕО может осуществляться следующими способами:

- Мониторинг со стороны учредителей;

- Мониторинг со стороны спонсоров и донорских организаций;

- Мониторинг со стороны хокимията;

- Мониторинг со стороны тех организаций, чьи услуги оказываются в ЦЕО;

- Мониторинг со стороны граждан (в рамках общественного контроля);

- Мониторинг со стороны ННО (общество по защите прав потребителей и т.п.);

- Мониторинг со стороны СМИ (н-р, журналисткое расследование).

Комбинация мер мониторинга в отношений каждого из этих вышеперечисленных субъектов приведены в следующей таблице:

Учредители ежеквартальный, учредительным учредительным ЦЕО Спонсоры Хокимият Граждане Государственн В соответствии с В соответствии с В рамках организации, оказываются в ЦЕО ННО Кроме мониторинга, существует государственный контроль и надзор, который может осуществляться в отношении ЦЕО:

- Плановые проверки по решению координационного совета;

законодательства);

- Прокурорский надзор (общий надзор);

- Судебный контроль (н-р, при обжаловании решений и действий сотрудников ЦЕО в суде по гражданским делам);

- Парламентский контроль (в рамках контрольно-аналитической деятельности депутатов, и деятельности Омбудсмана по индивидуальной жалобе).

государственного управления на местах являются следующие:

Отсутствие финансовых средств у Предусмотреть различные источники организаций сотрудничать с ЦЕО Министров и предусмотрение механизма государственных услуг законодательства и ведомственной дополнений в законодательство и Это неполный перечень всевозможных рисков. В зависимости от ситуации в регионах, могут быть характерные для данного региона риски.

правовой базы для включения ведомственные акты и внесение их в государственных услуг в ЦЕО заинтересованные организации для Квалификация кадров ЦЕО Постоянное обучение и проведение Легитимность деятельности ЦЕО Внедрение в систему законодательства и

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЗАПИСКА

ЦЕНТРОВ ЕДИНОГО ОКНА В РАЗВИТЫХ И РАЗВИВАЮЩИХСЯ СТРАНАХ

О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Главной заботой органов государственной власти на местах является создание для граждан комфортных условий жизни, обеспечение для предприятий и организаций всех форм собственности, в том числе - структур малого бизнеса, благоприятных условий работы и устойчивого развития.

Важнейшей составляющей этой большой задачи является сокращение числа различных, зачастую излишних, разрешительных документов и согласований, которые граждане и представители деловых кругов должны получать у организаций, оптимизация и упрощение процедур оформления соответствующих документов.

С этой целью во многих развитых и развивающихся странах реализуется задача перехода органов исполнительной власти на работу с гражданами и юридическими лицами в режиме «единого окна». Оказание государственных услуг по принципу «единого окна», являющегося перспективным каналом взаимодействия государства и граждан, успешно осуществляется в Бразилии, Великобритании, Германии, Канаде и во многих других странах.

Как и в других странах мира, в Узбекистане уделяется большое внимание вопросам предоставления качественных государственных услуг населению по принципу «единого окна».

За прошедшее время в Узбекистане создана обширная нормативно-правовая база в сфере ИКТ, осуществлены структурные преобразования в отрасли, формируется современная информационно-коммуникационная инфраструктура, готовится квалифицированный и интеллектуальный кадровый потенциал.

В апреле 2010 г. Проект ПРООН по созданию ЦЕО при хокимияте Сергелийского района г. Ташкента был создан для апробации и, в последующем, разработки уникального концептуального подхода внедрения системы предоставления населению государственных услуг по принципу "единого окна" с учетом местных реалий и с применением современных ИКТ решений. В настоящее время еще в двух других областях республики – Джизакской и Наманганской – ведутся работы по созданию ЦЕО. Учитывая важность и значение ЦЕО в качественном предоставлении государственных услуг населению, они будут созданы во всех областях и, возможно, во всех районах республики, что будет способствовать укреплению доверия населения к деятельности государственных органов и повышению эффективности взаимодействия между ними.

Данная информационная записка направлена на изложение основных понятий, связанных с ЦЕО, описание целей и задач ЦЕО, принципов создания и осуществления их деятельности. Кроме того, авторами на основе анализа зарубежного и отечественного опыта разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности ЦЕО.

Во многих странах мира начиная с середины 90-х годов прошлого столетия наряду с формированием и развитием «электронного правительства» начали массово создаваться многофункциональные центры предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» и «единого окна». Центры Единого Окна являются одним из эффективных средств укрепления и развития взаимодействия государства и граждан. Такие центры уже созданы и довольно успешно осуществляют свою деятельность в Австралии, Германии, Канаде, Казахстане, Российской Федерации и во многих других странах мира.

В данной ифнормационной записке приведены лишь некоторые наиболее успешные проекты по созданию и функционированию ЦЕО в различных странах мира.

Австралия: проект «Centrelink»

Проект «Centrelink» был запущен в Австралии в 1997 году согласно Закону «О предоставлении государственных услуг». Создавая «Centrelink» Правительство Австралии ставило задачу в предоставлении как можно более широкого спектра услуг по принципу «единого окна».

«Centrelink» предлагает определенный спектр услуг, предоставляемых от имени Департаментов по делам семьи, общественных услуг и коренных народов, Департамента занятости и трудовых отношений, Агентства по поддержке детей, Департамента образования, науки и обучения, Австралийской избирательной комиссии, Департамента генерального прокурора, Австралийской налоговой службы, Департамента сельского хозяйства, рыболовства и лесного хозяйства, Департамента по делам здравоохранения и престарелых, Департамента транспорта и региональных услуг, Департамента по делам ветеранов, Департамента иностранных дел и торговли, а также государственных и территориальных органов жилищного хозяйства.

Статистические данные по деятельности «Centrelink» за 2010 год Количество государственных структур и организаций, подключенных к «Centrelink»

Сумма платежей государственных структур и организаций, проведенных через «Centrelink»

Commonwealth of Australia 2010, www.humanservices.gov.au Удовлетворение сотрудников «Centrelink» условиями труда 76,4% Основная часть расходов на содержание деятельности «Centrelink» покрывается за счет бюджета Австралийского правительства, которое 1 июля 2009 года объявило, что основной задачей данного проекта является предоставление доступа населению к персональной помощи и скоординированного осуществления правительственных платежей.

Канада: Проект «Service Canada»

В Канаде с 2005 года для улучшения предоставления государственных и муниципальных услуг был запущен проект «Сервис Канада». «Сервис Канада» представляет собой сеть государственных услуг Канады по принципу «одного агентствами государственной власти, сеть обеспечивает свободный доступ для граждан Канады к широкому кругу необходимых программ и услуг. В рамках сети «Сервис Канада» услуги предоставляются по телефону, через Интернет, по почте, лично, а также через мобильные службы. За функционирование сети «Сервис Канада» отвечает Министерство развития людских ресурсов и социального развития.

«Сервис Канада» обеспечивает интегрированную сеть более чем государственных услуг, включая оформление пособия по безработице, пенсионное обеспечение, получение и замена гражданского паспорта, социальное страхование и многое другое. В системе «Сервис Канада» работают более 18 тысяч сотрудников в пунктах обслуживания и 15 call-центрах по всей стране.

С момента своего создания в 2005 году, «Сервис Канада» представляет самую фундаментальную реформу в государственном управлении Канады по реализации программ и услуг для граждан.

За 2009-2010 годы, «Сервис Канада» смог47:

обеспечить 9,8 млн. канадцев, включая молодежь, рабочих, безработных, пенсионеров, ветеранов, людей с ограниченными возможностями 77 услугами;

www.servicecanada.gc.ca доставить и выплатить различные пособия и государственную помощь различным категориям граждан на сумму около $ 88 млрд.

сформировать базу вакансий с более чем 900 тыс. объявлений;

обработать около 1,5 млн. запросов на получение социальных пособий и более 400 тыс. запросов на замену и получение нового паспорта;

принять по национальной горячей линии 9,8 млн. звонков и более 1,8 млн.

звонков обработать в течение 18 секунд;

удовлетворить 83,0% клиентов оказываемыми сервисами;

обеспечить 95,6% канадцев доступом к пунктам в радиусе 50 км. от местожительства.

Германия: Brgeramt В Германии первые офисы обслуживания граждан (Brgeramt) возникли еще в далеких 1980-х годах (к примеру, в городах Унна и Билефельд). Данные офисы представляют собой институты местного самоуправления, где оказываются различные услуги для граждан в одном месте. В значительной степени по всей Германии они были построены в 1990 году. Задача данных офисов является обслуживание клиентов в целях повышение эффективности оказания государственных услуг и повышение качества обслуживания граждан.

В перечень услуг входят такие сервисы как замена и выдача новых гражданских паспортов, оформление пенсионных пособий, оплата коммунальных услуг и многое другое. Обработка приема обращений населения настроена несколькими способами, так граждане могут обратить через Интернет, используя идентификационные карты, через единый call-центр или непосредственно в офисах. С развитием и расширением доступа к сети Интернет все чаще государственные услуги офисов обслуживания граждан стали предоставляться также через единые порталы, которые позволяют не только взаимодействовать с администрацией офисов, но также проводить в электронном виде различные транзакции.

В дальнейших в планах имеются задачи перевода всех социальных и финансовых услуг и сервисов государственных структур Германии в офисы обслуживания граждан, в целях децентрализации системы государственного управления в сообщества (пилотный проект по созданию единого общественного центра всех государственных услуг планируется создать в Мюнхене).

Бразилия: Программа «Poupatempo»

Для облегчения доступа граждан к государственной информации и услугам в 1996 году Правительство Бразилии запустила программу «Poupatempo», которая объединяет в одном месте, широкий круг учреждений и поставщиков государственных услуг. В настоящее время в стране функционируют 28 центров обслуживания населения в ш татах Бахия, Сан-Паулу и Гоас. Данными центрами ежедневно принимаются и обрабатываются более 115 тыс. звонков от граждан.

В настоящее время ведутся работы по запуску подобных центров и в других районах, в частности в этом году новые подразделения будут открыты в муниципалитетах Можи-дас-Крузис, Сорокаба и Лапа. Ранее в этих штатах работа органов государственного управления отличалась низкой эффективностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных с лужащих.

Как и в ряде других стран мира, государственные услуги в этих штатах традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления.

Толчком идеи предоставлять несколько государственных услуг в одном месте стало возможность трансформировать услуги в электронные сервисы, а также применение современных средств информационных технологий, которые позволили провести работы не только по созданию соответствующей ИТ-инфраструктуры но и интегрировать системы государственных органов в единую информационную сеть.

В рамках реализации программы «Poupatempo» дополнительно ведутся работы по внедрению электронных государственных услуг, в настоящее время через интернет граждане могут просмотреть и оплатить дорожный налог, штраф за нарушение правил дорожного движения, оплатить коммунальные услуги и другое. Перечень услуг предоставляемых центрами обслуживания граждан включает более 400 пунктов, в частности это услуги по замене и выдачи новых водительских удостоверений, справка о несудимости, справка по безработице и другое. Действует единый call-центр «Poupatempo» по которому можно получить различные консультации и разъяснения по оказываемым услугам, условиям и срокам.

услугами центров «Poupatempo» в среднем пользуются 3,5 млн. граждан в год;

с момента открытия центров (1998 год) всеми услугами воспользовались более 285,6 млн. граждан:

www.poupatempo.sp.gov.br удовлетворенность и положительное мнение граждан о сервисе и качестве услуг центров «Poupatempo» составило 99,0% в центрах «Poupatempo» оказываются более 400 государственных услуг функционируют 28 центров по обслуживанию граждан Следующий этап в развертывании «Poupatempo» заключается в создании Page | круглосуточных «Poupatempo», или электронных «Poupatempo», где многие услуги могут быть оказаны в электронном формате без необходимости взаимодействия с оператором.

Сегодня существует и широко используется пять электронных «Poupatempo», успех которых в Сан-Паоло привлек интерес других развивающихся стран в Латинской Америке и в Африке.

Индия: Common service center Центры общественных услуг (Common service center) являются стратегической Национальный план формирования электронного правительства предполагает объединение подобных центров в единую электронную сеть управления государственных услуг, что позволит оказывать услуги также и в удаленных местах сельской местности в том числе, в частности осуществления коммунальных платежей, оформление заявки на коммунальные услуги, выдача сертификатов, свидетельств и многое другое.

Основная задача сети Центров общественных услуг является создание условий по доступности всех государственных услуг для обычных граждан в своем местности через общественные пункты, а также обеспечение эффективности, прозрачности и надежности данных услуг.

Согласно плану Правительство Индии планирует запустить 100+ тыс. центров общественных услуг в 600 тыс. округах Индии. Проект реализуется по принципу государственно-частного партнерства, со значительными инвестициями со стороны частного сектора. При этом со стороны Правительства предоставляются соответствующие льготы и преференции частным инвесторам, а также услуги частных компаний также оказываются в создаваемых центрах (В2С). Координирует работу всех центров Агентство общественных услуг.

Со стороны государственных структур уже оказываются такие услуги (G2C) как выдача справок о доходах, рождении, смерти, копии свидетельств о праве на имущество и частную собственность, а также принимаются некоторые заявки на социальную помощь.

Кроме того, данными центрами оказываются платные транспортные услуги, страхование имущества и транспорта и другое.

На июнь 2011 года по стране уже созданы более 95 тыс. центров в 31 штатах (включая союзные территории), из которых 100% оснащены центрами 12 штатов, более 70% оснащены центрами 13 штатов. Вместе с тем 4,5 тыс. центров в настоящее время нефункциональны, так как не имеют соответствующей ИТ – инфраструктуры для подключения к единой информационной сети Агентства общественных услуг49. По статистике в Индии каждый 10 гражданин пользуется сервисами центров общественных услуг. Самые востребованными услугами граждан являются выдача справки о рождении, смерти и гражданском состоянии.

Одной из стратегических целей реформ государственного управления во Вьетнаме является повышение качества предоставления государственных услуг населению и бизнес-сообществу. В этом плане создание ЦЕО рассматривалось Правительством как одно из эффективных средств борьбы с бюрократизмом и коррупцией в государственных органах, направленное на обеспечение и расширение участия общественности в государственном управлении.

Создание ЦЕО во Вьетнаме приходится на начало 90-х годов прошлого столетия. Инициатором проекта выступила ПРООН, которая убедило правительство страны в необходимости реализации данного проекта. В дальнейшем, роль ПРООН заключалась в поддержании качества услуг предоставляемых ЦЕО. В качестве пилотных проектов были выбраны создание в городе ЦЕО в Хо Ши Мине (1996 г.) и в провинции Куанг Бине (1998г.).В дальнейшем количество ЦЕО росло из года в год в к концу и если в 1997 году ЦЕО были созданы в 4-х провинциях, то в 2001 годы их количество было 22, а в 2004 году увеличилось до 35 провинций.

Услуги, предоставляемые ЦЕО: 1) Разрешение на строительство; 2) Регистрация бизнеса; 3)Выдача прав на жиль, землепользование; 4)Разрешение на инвестирование; 5) Нотариальные услуги; 6) Вопросы миграции и иммиграции; 7) Социальная поддержка; 8) Жалобы и обращения в государственные органы.

Эффективность ЦЕО Эффективность ЦЕО по сравнению с традиционной моделью 62. www.csc-india.org Повышение налаженности и связанности местных организационных структур Источник: "Three-year Implementation of OSSs in HCM city", January 2000.

Россия: Административная реформа Многофункциональные центры обслуживания населения появились в отдельных регионах России еще в 2000 году как экспериментальные проекты. Так в Белгородской области, каждый город и район имеет свой МФЦ, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению.

Далее в соответствии с Концепцией административной реформы в Российской Федерации, утвержденной в 2005 году в течение 2008 - 2010 годов созданы более современных многофункциональных центров (МФЦ) в 40 регионах России. В этих центрах гражданину и организациям предоставляются весь комплекс массовых общественно-значимых государственных и муниципальных услуг. То есть все можно оформлять в одном месте и по принципу «единого окна». 50 На сегодня в России действуют 167 МФЦ и планируется открытие еще 34 МФЦ в регионах. Ключевой функцией МФЦ является организация приема, первичной обработки документов, выдача заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги, консультирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг.