[ Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Тульский государственный педагогический университет им. Л.Н. Толстого»
УТВЕРЖДЕНО
на заседании Ученого совета университета
«» 2013 г., протокол № Ректор ТГПУ им. Л.Н. Толстого _В.А. Панин
ПРОГРАММА ИТОГОВОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ АТТЕСТАЦИИ
по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризмРАССМОТРЕНО
на заседании Ученого совета факультета 31 октября 2013 г., протокол № Декан факультета естественных наук _Шахкельдян И.В.Тула – Содержание Пояснительная записка...…………………………………………………..… Содержание программы государственного экзамена по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм…………… …………. Список литературы ………………………..………………………………
Вопросы к государственному экзамену ……………………………… …... Критерии оценки на государственном экзамене …..…………………........ Критерии оценки при защите ВКР. …………………………………...…… Пояснительная записка Итоговая государственная аттестация по специальности 100103. «Социально-культурный сервис и туризм» включает защиту выпускной квалификационной работы и государственный экзамен по специальности.
Основной задачей государственного экзамена является определение теоретической и практической подготовленности выпускника к выполнению профессиональных задач, установленных Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования.
Выпускник, претендующий на получение квалификации специалиста по сервису и туризму, согласно требованиям квалификационной характеристики должен знать:
- возможности современных научных методов познания природы;
- основы современных дисциплин о человеке, его потребностях;
- законодательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьей, обществом, окружающей средой;
- эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку;
- нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
- возможности современных информационных технологий;
- сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, их взаимосвязь в целостной системе знаний;
- современные представления о здоровом образе жизни, воздействии рекреации на человека;
- современные передовые технологии в социально-культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;
- условия, необходимые для формирования рынка услуг социальнокультурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий;
уметь:
- разрабатывать экологические и социально-культурные проекты;
- вести профессиональную деятельность в иноязычной среде;
- осуществлять подбор, расстановку и повышение квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма;
- приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;
- разрабатывать стратегии и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма;
владеть:
- методами удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;
- методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме;
- методами планирования, организации и совершенствования деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма, разработки мероприятий по повышению эффективности их деятельности;
- навыками принятия управленческих решений в рамках компетенции и осуществления связи с общественностью;
- умениями и навыками физического самосовершенствования;
- навыками обеспечения деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму;
- навыками использования нескольких иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма;
- приемами и методами формирования системы межличностного общения;
- навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм;
- методами организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма;
- методами обеспечения системы мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма;
- методами принятия решений в экстремальных ситуациях, обеспечения безопасности жизнедеятельности.
Содержание программы включает в себя основные понятия и фундаментальные закономерности отраслевого характера, имеющие важное методологическое и обобщающее значение, представления об основных направлениях и проблемах сферы социально-культурного сервиса и туризма.
Программа содержит перечень вопросов к государственному экзамену, критерии оценки на экзамене и при защите ВКР.
Содержание программы государственного экзамена Человек и его потребности. Общественная мысль о проблеме потребностей человека. Человек как социально-природное существо.
Комплексный подход исследования человека как целостности. Общности и различия его социальной сущности и биологической природы. Система направленности личности.
Классификация потребностей человека. Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека, их связь с социальной активностью. Потребности и деятельность человека.
Потребности в межличностных отношениях, в общении. Этнические потребности человека. Потребность в рефлексии, познании и самопознании.
Потребности в информационных технологиях. Рекреационные потребности человека. Реальность негативных потребностей. Потребности – функциональное качество жизни. Фундаментальные и социальные потребности.
Роль сферы сервиса в удовлетворении потребностей. Общение работника сферы сервиса и клиента. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение. Социальная и экономическая зависимость различных видов бытового обслуживания; структура обслуживания с учётом природных и социальных факторов. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса; обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учётом природных и социальных факторов.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Становление и развитие сервисной деятельности в России, его основные этапы. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Отраслевая структура сферы услуг. Формирование рынка услуг и его особенности.
Правовое регулирование сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Качество и уровень сервисного обслуживания: понятия качества и уровня обслуживания и качества услуги.
Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетворение.
Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания;
прогрессивные формы обслуживания.
Виды предприятий, осуществляющих сервисную деятельность в туризме: турагенты, туроператоры; гостиницы; предприятия общественного питания, транспорта, экскурсионного дела, страхования и т.п., формы обслуживания туристов этими предприятиями.
Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Этика и культура обслуживания. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
Общее представление о методах в психологии. Методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя. Тестирование. Тесты и их виды. Проективные методики. Метод наблюдения. Анализ продуктов деятельности. Интервью и беседа как методы психодиагностики. Этические принципы применения психодиагностических психодиагностического поля личности потребителя; диагностика потребителя до начала контакта с ним. Визуальная диагностика. Социальная перцепция. Формирование первого впечатления о клиенте. Визуальная диагностика потребителя до начала контакта с ним. Типы клиентов.
Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения. Составление социально-психологического паспорта личности потребителя. Психологический анализ невербального поведения.
Диагностика потребителя в ходе общения. Манипулирование и психологическое давление в деловых переговорах. Особенности поведения людей различных культур.
Приемы изучения личности потребителя: первое впечатление, экспектации (ожидание), эмпатия, общительность. Выделение главных психологических особенностей потребителя – партнера по общению.
Психодиагностика личностных характеристик. Диагностика темперамента, организованности и общительности. Диагностика особенностей мыслительной сферы.
Поведение как способ воздействия на клиента. Внутреннее (системы взглядов, убеждений) и внешнее (мимика, жесты, поза, походка, осанка, речь) поведение. Поведение в процессе взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг. Влияние внешности и поведения работника социально-культурного сервиса и туризма на потребителя.
Содержание и разновидности внешнего облика человека: мобилизация, как состояние готовности к предстоящим действиям, эмоциональное состояние, мимика, жесты, выражение глаз. Деловое общение: сущность, этапы техника.
Виды и формы делового общения. Презентация товара/услуги.
Воздействие на потребителя в ходе общения. Скрытое управление. Сложные ситуации во взаимодействии специалиста с потребителем. Конфликт:
сущность, профилактика и способы разрешения. Стресс и способы его преодоления Понятие этики как науки и явления духовной культуры.
Нормативные образцы личности. Понятие профессиональной этики. Этика сферы предпринимательства. Управленческая этика. Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма.
Этикет как социальное явление. История мирового этикета. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект. Требования современного этикета. Этикет делового человека. Культура одежды делового человека. Поведение в общественных местах.
Здоровье как социальная ценность. Личное здоровье и его роль в жизни человека. Здоровье и образ жизни. Физиология и патология репродукции.
Социальная медицина. Социально-гигиенические проблемы нарушения здоровья. Организация валеологических услуг. Основные направления организации медицинской помощи населению. Организация медикосоциального патронажа.
Культура общества и речевая коммуникация. Речевая коммуникация и речевое общение. Модели речевой коммуникации. Принципы и стратегии речевого поведения. Речевая коммуникация и речевое поведение в ситуации общения. Целевые установки в речевой коммуникации. Этапы речевой деятельности. Невербальное поведение в речевой коммуникации (общении).
Специфика невербальной коммуникации. Публичная ораторская коммуникация. Диалоговые формы общения. Культура дискуссии.
Диалогическое общение и его жанры. Теория и искусство спора.
Полемика. Монолог – рассуждение в дискуссии. Культура дискуссии.
Особенности межличностной коммуникации. Культура беседы. Стратегия и тактика речевого поведения в различных видах беседы. Деловое общение.
Деловая беседа. Культура ведения переговоров. Культура рекламы.
Телефонная коммуникация.
Межкультурная коммуникация. Национально-культурная специфика речевой коммуникации (общения). Экскурсия как ситуация (жанр) общения в социально-культурной сфере общения. Речевые тактики общения при оказании социально-культурных услуг.
Понятие культуры. Историческая типология культуры. Школы, направления и теории в культурологии. Кризис культуры как результат ее перехода к цивилизации (О. Шпенглер). Теория локальных цивилизаций (А.
Тойнби, П. Сорокин, Н. Данилевский). Понятие исторического типа культуры: географические и хронологические рамки, особенности менталитета, стилевое многообразие и этническое (архетипное) единство.
Динамика развития культурно-исторических типов. Становление культуры.
Культура древнего мира (Традиционные культуры Востока). Античная культура. Культура средневековья. Античный и христианский типы личности. Романское и германское начала европейской средневековой культуры. Культура эпохи Возрождения и Реформации. Гуманизм и Реформация. Итальянский Ренессанс как эстетическая форма перехода к Новому времени. Культура Нового времени. Культура постмодерна. Первая мировая война как общеевропейский культурный кризис. Основные проблемы культуры XX века: многообразие ликов культуры, интеграционные процессы и национальная специфика, менталитет; массовая и элитарная культура.
История культуры и цивилизационные процессы в России. Проблемы региональной и исторической технологии русской культуры. Понятие культурной самобытности. Основные культурно-исторические и туристские центры в контексте мирового культурного наследия.
Экономическое пространство социально-культурной сферы и туризма.
Материальное состояние населения, его структура, дифференциация и динамика. История предпринимательства и общая характеристика предпринимательства. Типология предпринимательства.
Предпринимательство как особый вид профессиональной деятельности.
Создание собственного дела. Бизнес-планирование в деятельности предпринимателей. Осуществление предпринимательской деятельности в сфере сервиса и туризма.
Организационные и государственно-правовые основы и формы предпринимательской деятельности в сфере сервиса и туризма. Условия осуществления предпринимательской деятельности в сфере сервиса и туризма. Субъекты и объекты предпринимательской деятельности в сфере сервиса и туризма. Особенности развития и совершенствования малых предприятий в сфере сервиса и туризма Формы государственной поддержки развития малого предпринимательства и их совершенствования. Социальная защита предпринимателей и охрана прав потребителей.
Основы теории управления. Рыночная экономика и менеджмент: опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России.
Менеджмент как вид деятельности и системы управления. Понятие и сущность менеджмента. Современные концепции и подходы к менеджменту.
Функции менеджмента. Стратегия и тактика менеджмента. Основные понятия и сущность стратегического управления. Организация работы по управлению предприятием. Стратегическое и текущее планирование.
Организация и иерархическое построение процессов управления.
Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления предприятием, организация работы по управлению предприятием, система коммуникаций. Методы принятия решений.
Инновационный менеджмент. Основные этапы разработки инновационной политики фирмы. Инновационная программа менеджера. Риск-менеджмент.
Общие требования к деятельности менеджера. Модель менеджера.
Качества менеджера. Организационные и управленческие отношения в менеджменте. Коллектив и его особенности. Способы разрешения конфликтов. Внешние связи и возможности менеджмента. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества.
Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики. Теории управления маркетингом:
производственная концепция, товарная концепция, сбытовая концепция, маркетинговая концепция, социальная концепция. Специфика маркетинга в СКС и туризме.
Маркетинг направлений. Маркетинговые стратегии управления обслуживанием туристов: внешний вид заведения, управление обслуживающим персоналом, преодоление боязни риска у клиента, адаптация своих возможностей к спросу, постоянство качества обслуживания, точки соприкосновения. Микросреда предприятия СКС и туризма: среда самого предприятия, поставщики, посредники, клиенты и широкая общественность. Маркетинговые исследования в СКС и туризме.
Структура маркетинговой информационной системы.
Маркетинговая разведка. Маркетинговые исследования.
Международный маркетинг, внешнеэкономический маркетинг – особая составная часть маркетинга, специфика международного маркетинга в России. Особенности потребительского рынка в социально-культурном сервисе и туризме и коммуникационная политика в маркетинге.
Сегментация, определение целевого рынка и ценообразование. Стратегия маркетинг-микса. Издержки. Организационные вопросы ценообразования.
Разработка и управление продуктом (товаром) в СКС и туризме. Каналы распространения.
Внутренний маркетинг в СКС и туризме: внедрение высокой культуры обслуживания, развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.
Контролинг в системе маркетинга.
Основные направления использования информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Современные виды информационного обслуживания. Коммуникационные технологии.
Локальные компьютерные сети.
Глобальные компьютерные сети, принципы построения и организация ресурсов и служб, протоколы коммуникаций. Поисковые системы и библиографические ресурсы Internet. Глобальные системы бронирования и резервирования туристических услуг. Электронная коммерция в туризме.
Современные технологии и средства создания информационных ресурсов.
Мультимедиа-технологии. Гипертекст. Электронные таблицы и системы управления базами данных. Этапы создания реляционной базы данных предприятия СКС и туризма. Информационные системы менеджмента в сфере туризма. Программные пакеты управления туристическими фирмами.
Средства коммуникации и связи. Принципы автоматизации и электронизации учреждений: электронизация документирования и документооборота, устройства создания электронной информации, Классификация средств оргтехники, способы передачи информации, классификация каналов связи, телефонная связь, компьютерная телефония, радиотелефонная связь, системы сотовой радиотелефонной связи, персональная спутниковая радиосвязь. Средства оргтехники, применяемые в СКС и туризме.
Роль научных исследований в совершенствовании социальнокультурного обслуживания населения. Основные понятия и подходы к исследованию туристической деятельности. Цель и задачи научных исследований в туризме. Этапы проведения научного исследования.
Направления развития научных исследований в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. Общенаучные методы в исследованиях туристской деятельности. Основные этапы выполнения научноисследовательской темы.
Использование современных информационных технологий при поиске и изучении литературных источников и обработке результатов. Требования к отчету по научной работе.
Обеспечение качества туристического продукта и услуги как основная цель деятельности по стандартизации и сертификации в социальнокультурном сервисе и туризме. Техническое законодательство по стандартизации и сертификации как основа туристической деятельности.
Технические регламенты в сфере туристических услуг. Стандартизация:
цели, принципы, функции, задачи и методы. Научная база стандартизации.
Государственная (национальная) система стандартизации Российской Федерации (ГСС). Задачи международного сотрудничества в области стандартизации. Международная организация по стандартизации (ISO).
Понятие международного стандарта.
Классификация стандартов и порядок применения. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Стандарты качества туристического продукта. Защита прав потребителей как основа стандартов качества. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов.
Сертификация, ее роль в повышении качества продукции на международном, региональном и национальном уровнях. Сертификация как процедура подтверждения соответствия. Обязательная и добровольная сертификация в туризме. Правила и порядок проведения сертификации.
Схемы и системы сертификации Органы по сертификации и испытательные лаборатории. Сертификация туристского отдыха и путешествий по туристским маршрутам. ГОСТ РФ на требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Сертификация экскурсий. Показатели экскурсионного обслуживания, подтверждаемые при сертификации.
Нормативные документы, на соответствие которым сертифицируются экскурсии. Сертификация средств размещения.
Требования к безопасности средств размещения. Нормы и правила проектирования общественных зданий и сооружений (гостиниц).
Теоретические основы безопасности жизнедеятельности. Принципы возникновения и классификация чрезвычайных ситуаций. Основные цели и задачи Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрез-вычайных ситуаций (РСЧС) в проведении государственной политики в области предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (ЧС), защиты жизни и здоровья людей, материальных и культурных ценностей, окружающей среды в чрезвычайных ситуациях мирного и военного времени.
Проведение защитных мер при внезапном возникновении чрезвычайных ситуаций.
Сущность понятия техника и технологии. Туристский продукт.
Потребительские свойства турпродукта. Турпродукт и система информационных технологий в СКС и туризме. Основные направления информационных технологий в СКС и туризме. Логистизация производственного процесса туристской индустрии. Туроператор-турагенттурист.
Техника и технология перевозки туристов воздушным транспортом.
Техника и технология перевозки туристов железнодорожным транспортом.
Техника и технология перевозки туристов автомобильным транспортом.
Техника и технология перевозки туристов водным транспортом.
Организация работы гостиничного предприятия. Организация приема и размещения гостей. Организация питания в гостиницах. Технология и организация обслуживания номерного фонда. Дополнительные услуги и организация отдыха предприятиями СКС и туризма.
Направления технического прогресса в социально-культурном сервисе и туризме. Использование технических средств в оказании социальнокультурных и туристских услуг. Современные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме.
Цели и задачи правового обеспечения социально-культурного сервиса и туризма. Роль права в обеспечение деятельности туристских фирм, турагентств и туроператоров. Классификация направлений правового обеспечения социально-культурного сервиса. Регулирование туристской деятельности в России. Конституция Российской Федерации как основной закон государства, содержащий базовые принципы прав и свобод человека и гражданина. Закон РФ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации». Закон РФ «О защите прав потребителей».
Государственный комитет по физкультуре и спорту как орган, обеспечивающий регулирование туристской деятельности в Российской Федерации. Характеристика источников международного туристского права.
Международные конвенции по туризму, регулирующие вопросы гостиничного сервиса, перевозки пассажиров воздушным, автомобильным и морским транспортом. Соглашения о сотрудничестве в области туризма между странами СНГ. Нормативное регулирование туристской деятельности на региональном уровне. Региональные программы субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. Порядок создания и ликвидации туристских фирм. Способы реорганизации и порядок ликвидации туристских фирм.
Договор туристического обслуживания. Международно-правовые формы координации деятельности государств в сфере туризма и путешествий.
Современная реклама в системе маркетинговых коммуникаций и ее задачи в СКСиТ. Понятие рекламы и ее задачи в СКСиТ. История развития рекламы.
Особенности современной рекламы. Документы, регламентирующие рекламу в туризме. Федеральный закон «О рекламе». Требования к рекламе.
Права и обязанности рекламодателей, рекламопроизводителей и рекламораспространителей. Роль государственных антимонопольных органов по контролю в области рекламы. Основные принципы и методы рекламной деятельности в СКСиТ. Классификация видов рекламы в СКСиТ.
Особенность услуги как товара и ее отражение в рекламе. Социальнопсихологические особенности рекламы в СКСиТ.
Технология создания рекламных обращений. Процесс создания рекламы. Выбор средств распространения рекламы и их эффективность.
Фирменный стиль и его составные элементы. Туристские выставки и ярмарки. Оценка эффективности рекламной деятельности.
Связи с общественностью как социальный феномен. Паблик рилейшнз как функция менеджмента. Подходы к определению паблик рилейшнз:
альтруистический, компромиссный, прагматический. Основные направления современной PR-деятельности. Становление и развитие паблик рилейшнз в мировом пространстве. Международные организации по связям с общественностью. Становление паблик рилейшнз в России. Российская ассоциация по связям с общественностью: характеристика, деятельность, структура. Профессиональный статус и обязанности PR-специалиста. Общие профессиональные принципы PR-деятельности. Правила взаимоотношений с клиентами. Минимальные стандарты качества (МСК) паблик рилейшнз.
Направления МСК: процесс PR-деятельности, методики, исполнение, персональные навыки PR-консультантов. Исследования как первоначальный этап построения связей с общественностью. Методы сбора информации:
прямое наблюдение, анализ документов, опросы. Повторные исседования.
Обработка данных исследования. Социально-психологические исследования.
Стратегическое планирование PR-деятельности. Общие принципы построения и оценки деятельности. Формы и средства подачи новостных материалов.
Пресс-конференция как форма подачи информации. Подготовка к презентации. Этапы пресс-конференции. Основные роли: ньюсмейкер, модератор, эксперт. Пресс-тур. Управление СМИ и информацией.
Формирование собственного информационного потока. Сегментирование информационного потока.
Материалы для распространения в процессе организации и проведения новостных событий: пресс-релиз – анонс, новостной пресс-релиз, бэкграундер, биография, заявление, медиа-кит. Материалы для публикации в СМИ. Медиа-карта. Связи с общественностью в политической сфере. PR в области политики.
Этапы избирательной кампании. Имидж политика. Разработка и реализация стратегии и тактики предвыборных кампаний. Лоббирование.
Встречи с избирателями. Взаимодействие с лидерами общественного мнения.
Взаимоотношения с правительственными структурами и органами местного самоуправления. Специфика правительственных PR. Структура государственной PR-службы: основные отделы, задачи, функции. Принципы коммуникации, лежащие в основе правительственных PR. Связи с общественностью в системе российского государственного менеджмента, практика российского использования. Паблик рилейшнз в кризисных ситуациях. Корпоративный имидж и внутриорганизационный паблик рилейшнз.Internet в паблик рилейшнз. Интернет как средство массовой коммуникации.
Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом как управленческая функция. Общие закономерности современной организации и технологии документационного обеспечения управления социально-культурным сервисом и туризмом. Документационное обеспечение - основа технологии управления социально-культурным сервисом и туризмом. Оценка современного состояния документационного обеспечения управления (ДОУ) социально-культурным сервисом и туризмом.
Нормативно-методическое обеспечение ДОУ социально-культурным сервисом и туризмом. Нормативно-правовые акты, регламентирующие работу с документами в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Государственная система документационного обеспечения управления.
Организация службы ДОУ социально-культурным сервисом и туризмом.
Общие принципы и методические основы организации документооборота, их реализация в действующих государственных нормативных документах.
Структура и общая характеристика документопотоков. Объем документооборота организации социально-культурного сервиса и туризма.
Регистрация документов и организация справочно-информационного обслуживания. Регистрация как составная часть технологии ДОУ. Цели и задачи регистрации. Принципы регистрации документов. Характеристика современных регистрационных форм, состав информации и порядок их заполнения. Развитие способов регистрации в государственном делопроизводстве.
Понятие контроля за исполнением документов и его цель. Значение контроля за исполнением документов в аппарате управления. Виды контроля.
Формирование и хранение дел в делопроизводстве. Понятие номенклатуры дел. Требования к составлению номенклатуры дел, их регламентация в нормативно-методических материалах. Организация ведомственного хранения документов и обеспечение их сохранности.
Экспертиза ценности документов в делопроизводстве. Подготовка и передача дел в архив предприятия и учреждения социально-культурного сервиса и туризма.
Организация делопроизводства по обращениям граждан. Анализ заявлений, предложений и жалоб и эффективности работы с ними как форма обратной связи аппарата управления социально-культурным сервисом и туризмом.
Направления совершенствования документационного обеспечения управления социально-культурным сервисом и туризмом. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
Сущность и функции инноваций и инновационной деятельности.
Предпринимательство и инновации. Предпринимательская деятельность в туристической сфере. Сущность и функции инновационной деятельности Содержание понятия "инновация" Виды инноваций. Инновационные процессы.
Жизненный цикл и функции инноваций. Инновационная деятельность в туризме. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса. Система государственного регулирования инновационных процессов в Российской Федерации. Государственная поддержка инновационной деятельности в туризме.
Стратегия и планирование инновационной деятельности. Содержание и характеристика различных типов стратегий. Планирование инноваций и инновационные проекты. Роль и характер инвестиций в инновационных процессах. Риски в инновационной деятельности.
Управление инновационной деятельностью в компании. Организация инновационной деятельности. Создание нововведений и их внедрение.
Классификация предприятий по типу инновационного поведения.
Инновационная деятельность в туристских компаниях.
Интеллектуальная собственность в инновационных процессах.
Интеллектуальный продукт. Использование прав на интеллектуальную собственность в сфере туризма. Охрана и защита интеллектуальной собственности. Нормативно-правовое регулирование инновационной деятельности. Правовые акты Российской Федерации. Законы, регулирующие права в области информатизации и применения новейших технологий. Влияние научно-технических нововведений на развитие туризма.
Инновационные процессы на транспорте, в средствах размещения.
Технологический процесс как фактор инноваций в туристическом бизнесе.
Автоматизация и виртуализация как характеристики туристических корпораций нового поколения. Основные направления автоматизации и виртуализации современного туристического бизнеса. Глобальные системы бронирования и резервирования. Туристские ресурсы Интернет.
Инновационные процессы в социально-культурном сервисе и туризме.
Глобализация экономики и ее влияние на развитие туризма. Влияние политической, экономической и социальной сфер на инновационные процессы в туризме. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта.
Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций. Принципы устойчивого развития туризма.
Вспомогательный счет туризма (ВСТ). Применение положений Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС) – инновация для российского туристского бизнеса. Практика нового туризма. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
Картография и туристическая деятельность. Виды картографических произведений. Классификация географических карт. Свойства, функции и основные элементы географической карты. Сущность картографической генерализации Основные факторы, определяющие характер и степень генерализации. Надписи на географических картах и их размещение.
Сущность топографической карты, её свойства и области применения.
Особенности плана. Масштаб топографических планов и карт. Геодезическая основа топографических карт. Проекция Гаусса-Крюгера. Определение географических, прямоугольных координат, высотных отметок точек по карте.
Геоиконика. Автоматизация процесса использования карт.
Картографические геоинформационные системы Автоматизация и математические методы создания карт. Технические средства автоматизации в картографии.
Направления автоматизации исследований по картам. Геоинформатика и геоинформационные системы. ГИС-атласы, карты-гиды, картографирование в Интернете.
Классификация туристических ресурсов. Понятие туризма и рекреационных ресурсов. Специфические свойства туристических ресурсов.
Понятие о кадастре туристических ресурсов. Классификация, свойства и характеристики туристских ресурсов. Туристский потенциал территории.
Требования, предъявляемые к туристическим ресурсам. Понятие туристского потенциала территорий и методы его оценки. Природные ресурсы туризма и их оценка. Типы оценки природных рекреационных ресурсов. Культурноисторические ресурсы и их оценка. Материальные и нематериальные объекты.
Движимые и недвижимые объекты познавательно-культурной рекреации.
Характеристика основных видов культурно-исторических ресурсов – памятники истории, археологии, искусства, градостроительства и архитектуры, документальные. Использование культурно-исторических ресурсов в целяхтуризма. Определение и классификация социальноэкономических ресурсов туризма. Инфраструктура туризма как основа социально-экономических ресурсов. Инфраструктура размещения и питания туристов. Туристкие объекты, комплексы и учреждения. Всемирное природное и культурное наследие в туризме. Роль ЮНЕСКО в сохранении и оценке природного и культурного наследия. Использование культурного наследия в туризме.
Экология и охрана туристских ресурсов.Туризм и окружающая среда.
Экологический туризм. Особо охраняемые природные территории как ресурс экотуризма. Рекреационные нагрузки и ландшафтные комплексы. Факторы развития и география международного туризма.
География туристических ресурсов, используемых с целью отдыха и развлечений. География объектов для делового, конгрессно-выставочного туризма и бизнес-поездок. География объектов религиозного туризма:
Иерусалим - крупнейший религиозный центр мира, центры христианского паломничества, центры мусульманского паломничества, центры паломничества буддистов. География объектов экскурсионного туризма религиозной тематики. География объектов лечебно-оздоровительного туризма: основные типы курортов.
Туристические ресурсы Западной Европы и их оценка. Туристические ресурсы Зарубежной Азии и их оценка. Турресурсы Африки и их оценка.
Туристические ресурсы Северной Америки и их оценка. Туристические ресурсы Латинской Америки и их оценка. Туристические ресурсы Австралии и Океании и их оценка. Туристические ресурсы России и стран СНГ.
Общее понятие о технологии продаж. Особенности туристического продукта и их влияние на технологии продаж. Структурная модель туристского продукта. Основные формы и виды продаж продуктов туристической индустрии. Понятие и принципы эффективных продаж.
Каналы распределения туристского продукта. Взаимоотношения между участниками каналов распределения туристических продуктов. Электронная коммерция в туризме.
Интернет-продажи. Онлайн- бронирование. Прямой маркетинг в продаже туристических услуг. Покупательское поведение современного потребителя туристических услуг.
Типы клиентов. Туристские мотивации и их влияние на технологии продаж. Роль контакта с клиентом в процессе продажи. Основные принципы установления контакта с клиентом. Процесс принятия клиентом решения о покупке. Технологии персональной продажи услуг туристической индустрии.
Этапы продаж и их характеристика. Подготовка к продаже.
Установление первоначального контакта с клиентом. Управление контактом с клиентом. Технология, техники и методы управления контактом.
Использование вопросов в управлении контактом с клиентом. Активное слушание. Профессиональная речь продавца и ее формирование. Выявление потребностей клиентов Виды потребностей. Использование различных типов вопросов для выявления потребностей клиента. Анализ выявленных потребностей.
Презентация туристических услуг клиенту. Переговоры о цене турпродукта. Правила предоставления скидок клиенту. Управление возражениями клиента. Виды возражений: истинные и ложные возражения.
Основные правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке.
Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Работа с жалобами и претензиями. Конфликтные ситуации в туризме и способы их разрешения. Технология работы с клиентом по телефону. Телефонный имидж турфирмы.
Реклама как способ продвижения турпродукта. Продвижение турпродукта с помощью инструментов непрямой рекламы. Современное состояние и основные тенденции развития рекламы в туризме. Принципы формирования и ведения клиентской базы. Понятие CRM, особенности внедрения CRM. Программы клиентской лояльности.
Мотивация персонала турфирмы как ключевой фактор эффективности продаж. Виды мотивации (жесткая и мягкая мотивация) менеджеров турфирмы. Схемы мотивации и оплаты труда в турфирмах, повышение квалификации персонала турфирмы.
История развития въездного туризма в России. Положительный эффект и негативные последствия развития въездного туризма. Социальный и культурный эффекты развития въездного туризма. Характерные черты инкам-туроперейтинга. Методология определения экономического эффекта въездного туризма. Лимитирующие факторы въездного туризма и анализ основных въездных туристских потоков РФ. Ограниченность мощности туристической индустрии и пропускной способности туристических ресурсов как лимитирующие факторы въездного туризма.
Производство национального туристского продукта. Смысл понятия тур-продукта. Требования к турпродукту. Факторы, средства и технологии производства национального туристического продукта.
Национальная туристская индустрия РФ. Определение туристической индустрии. Основные компоненты туриндустрии РФ. Инфраструктура и супраструктура въездного туризма РФ. Обзор рынка въездного туризма России. Виды въездных туров в РФ. Основные инкамтуры в РФ.
Особенности организации въездных туров. Особенности продвижения национального туристского продукта РФ за рубежом. Цели и инструменты продвижения. Методология проведения маркетинговых исследований.
Разработка максимально привлекательного турпродукта. Основные рынки сбыта отечественного туристического продукта. Туристский имидж России за рубежом. Направления корректировки туристического имиджа России.
Правовые основы инкамтуроперейтинга и страхование иностранных туристов в РФ. Порядок регистрации инкамтуроператоров. Аккредитация в МИД РФ и референсномера, как необходимые условия для осуществления визовой поддержки иностранным туристам. Оценка рынка въездного туризма и зарубежный опыт организации въездного туризма. Обзор основных центральных и региональных туроператоров и их схем работы с иностранными партнерами и клиентами. История развития выездного туризма РФ. Эффекты развития выездного туризма и анализ основных выездных потоков РФ.
Аутгоинг и его особенности. Схемы взаимоотношений туроператоров и средств размещения. Анализ предложения ведущих отечественных туроператоров.
Схемы сотрудничества туроператоров и meet-компаний. Определение meet-компании, их функции и роль на туристическом рынке. Презентативная и репрезентативная схемы работы туроператоров.
Схемы взаимоотношений туроператоров с транспортными и авиакомпаниями. Схемы взаимоотношений туроператоров со страховыми компаниями. Услуги страховых компаний выезжающим за рубеж.
Организация визовой поддержки выезжающих за рубеж. Визовые режимы стран мира в отношении россиян. Туристское проектирование.
Конкурентный анализ туристского рынка. Продвижение выездного туристского продукта.
Современный период высоких технологий индустрии туризма. Туризм как отрасль экономики. Туристская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Различные подходы к классификации туризма. Классификации форм и видов туризма. Виды и формы туризма. Путешествие и туризм – общее и различие Стратегия создания новых форм культурного туризма. Стратегия развития новых мест туристского назначения. Тенденции развития современной туристской индустрии.
Туристский рынок как экономическая система взаимодействия четырех элементов: спроса, предложения, цены и конкуренции. Дифференциация современной индустрии туризма. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса. Тенденции к увеличению степени участия в гостиничном бизнесе туроператоров. Тенденции к увеличению конкуренции на рынке и повышения роли маркетинга в туризме. Тенденции к повышению безопасности туризма.
Тенденции к увеличению сегментов рынка туризма. Повышение значимости окружающей среды как основной базы для туризма. Тенденции развития транспортных услуг в туризме. Тенденции повышения требований к качеству туристского продукта. Проблема обеспечения качества туристской продукции в современном мире. Тенденции в создании качественного сервиса на туристском предприятии. Комфорт как ключевой инструмент в создании современного качественного туристского продукта.
Общее понятие о технологиях внутреннего туризма. Нормативные и правовые документы в сфере внутренней туристской деятельности.
Туристские ресурсы Российской Федерации в федеральном законе «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»: общие положения, разграничение полномочий между органами государственной власти, особенности использования природных лечебных ресурсов, санитарная охрана природных лечебных ресурсов, лечебнооздоровительных местностей и курортов.
Современные тенденции развития правовых норм регулирующих внутренний туризм в Российской Федерации. Общий анализ современного состояния туризма в Российской Федерации. Воздушный транспорт в туристских перевозках на внутренних рейсах. Железнодорожный транспорт в путешествиях на внутренних маршрутах. Автомобильный транспорт во внутреннем туризме. Водный транспорт во внутреннем туризме.
Гостиничный комплекс как часть сферы услуг внутреннего туризма.
Организация работы гостиничного комплекса. Организация приема и размещения гостей. Услуги предприятий питания как составная часть индустрии внутреннего туризма.
Технологии обслуживания в номерах. Организация дополнительных услуг гостиничного комплекса. Основные виды и разновидности российского внутреннего туризма. Развитие внутреннего туризма в регионах. Лечебнооздоровительный туризм (санаторно-курортный). Рекреационный туризм:
отдых на море, отдых на реках, отдых на озерах, морские и речные круизы.
Лесной и горный туризм. Спортивный туризм, приключенческий туризм.
Экологический туризм. Религиозный (паломнический) туризм. Другие виды российского внутреннего туризма (культурно-познавательный (экскурсии), воссоединительный, ностальгический, деловой и профессиональный (археологический, геологический, зоологический и т.д.).
Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура.
Характеристика этапов развития гостиничной и ресторанной индустрии в России. Современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства. Гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства. Нормативно – правовая база гостиничного бизнеса.
Организационная структура гостиничного предприятия. Построение системы гостиничного менеджмента на основе линейной, функциональной, линейно – функциональной, дивизиональной, матричной структур управления. Принципы функционирования основных служб гостиницы.
Технологический цикл обслуживания клиентов. Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице. Система управления современной гостиницей. Основные факторы выбора системы управления.
Виды систем управления гостиничным предприятием: с привлечением иностранного менеджмента, ведомственные гостиницы, частные гостиницы, некоммерческие гостиницы.
Место предприятий питания в структуре индустрии гостеприимства.
Современные тенденции развития индустрии питания. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Система маркетинговых коммуникаций в индустрии гостеприимства. Маркетинг – микс. Функции рекламы в индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта в гостиничном и ресторанном бизнесе. Информационные технологии в индустрии гостеприимства. Направления и перспективы автоматизации гостиничной индустрии. Необходимость автоматизации трудовых процессов в современных гостиницах.
История средств размещения в мире. Современная организация средств размещения. Классификация средств размещения. Классификация гостиниц и номеров. Общие коллективные средства размещения. Специализированные коллективные средства размещения. Индивидуальные средства размещения.
Общие коллективные средства размещения. Гостиницы — основной компонент туристской инфраструктуры. Особенность гостиничных услуг.
Национальные и международные гостиничные сети. Специализированные коллективные средства размещения. Классификация подвижного автомобильного состава и требования, предъявляемые к туристским автобусам. Индивидуальные средства размещения. Собственные жилища (дачи, дома) и другие собственные индивидуальные средства размещения (автофургоны, палатки).
Организация приема и размещения гостей. Служба приема и размещения. Организация питания в средствах размещения. Торговотехнологическое оборудование предприятий питания. Классификация предприятий питания. Организация работы функциональных служб средств размещения. Исполнитель услуги средств размещения. Услуги средств размещения. Государственный стандарт РФ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Понятие и содержание туристических формальностей. Роль туристских формальностей в туристической деятельности. Формальности, выполняемые туристом. Формальности необходимые фирме для занятия туристической деятельностью. Основополагающие международные и российские нормативно-правовые акты, регулирующие туристические формальности.
Глобальный этический кодекс туризма. Роль и значение Всемирной туристской организации (ВТО) в упрощении туристских формальностей.
Виды туристических формальностей. Паспортные формальности.
Общие вопросы страхования в туризме. Государственные границы.
Визовые формальности. Санитарно-эпидемиологические формальности в туризме. Постановление государственного санитарного врача РФ «О мерах по предупреждению заболеваний российских граждан выезжающих в зарубежные страны».
Таможенные формальности. Основы таможенно-тарифного регулирования в Российской Федерации. Порядок перемещения туристами через границу товаров для личных нужд. Таможенные платежи и валютные формальности в туризме. Порядок перемещения туристами через границу культурных ценностей. Порядок провоза образцов флоры и фауны. Ввозвывоз кошек, собак и прочих мелких домашних животных. Классификация таможенных режимов.
Особенности въезда беженцев и вынужденных переселенцев. Учет формальностей связанных со спецификой региона. Виды и причины опасностей для путешествующего лица. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма. Меры безопасности туризма. Правила поведения в зарубежной поездке. Правила поведения в экстремальной ситуации.
Комплексное страноведение, его функции, методы и принципы.
Страноведение – научная основа международного туризма. Научные и прикладные задачи страноведения. Источники информации в страноведении и туризме. Страноведческий комплекс, его главные элементы и составные части. Образ страны и комплексная страноведческая характеристика. Пример комплексной страноведческой характеристики. Природные ресурсы и природно-ресурсный потенциал территории. Структура природно-ресурсного потенциала. Рекреация как альтернативный вид природопользования.
Грани комплексного страноведения. Физико-географическое или природное страноведение. Роль географического положения территории в физико-географическом (природном) страноведении. Историко-культурное страноведение. Антропологическое страноведение. Науки о народах и населении мира. Расы и расообразование. Этнические общности и цивилизации. Национальный и этнический состав населения мира.
Конфессиональное страноведение. Этно-лингвистическое страноведение.
Социально-экономическое страноведение.
Отраслевая и территориальная структура хозяйства. Народонаселение как объект страноведения и туризма. Типизация стран мира по уровню социально-экономического развития. Экономическое и социальное значение международного туризма. Политическая география и политическое страноведение. Политическое страноведение и типология стран мира.
Искусство как компонент культуры в страноведении. Методика туристского исследования отдельных видов искусства. Традиции в страноведении.
Методы исследования традиции. Народное творчество как компонент культуры. Массовая культура в страноведении. Страноведение и туризм в образовании и экономике. Туризм как вид рекреации и отрасль экономики.
Комплексная страноведческая характеристика стран мира. Европа.
Страны Европы. Азия. Страны Азии. Страны Северной Америки. Латинская Америка. Страны Африки. Австралия и страны Океании.
Содержание и виды планирования деятельности турпредприятия.
Объекты плановых решений. Сущность планирования. Прогнозирование.
Понятие плана и технология планирования деятельности туристского предприятия. Этапы в процессе планирования. Контроль за выполнением этапов планирования. Значение инновационного менеджмента в планировании деятельности туристских предприятий. Структура и принципы планирования. Внутрифирменное планирование и анализ сильных и слабых сторон предприятия во внешней среде. Основные принципы планирования (общие и специальные). Влияние планирования на конкурентоспособность предприятия.
Способы и методы планирования. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Значение стратегического планирования для предприятия, особенности постановления стратегических целей и задач.
Виды стратегий в туризме. Основные стратегии. Товарная стратегия.
Стратегия ценообразования. Стратегия взаимодействия предприятия с рынками производственных факторов. Стратегия поведения предприятия на финансовых рынках. Стратегия снижения трансакционных издержек.
Стратегия внешнеэкономической деятельности предприятия. Стратегия снижения производственных издержек. Стратегия инвестиционной деятельности. Стратегия стимулирования персонала предприятия. Стратегия предотвращения несостоятельности (банкротства). Модель стратегического планирования.
Методы, используемые в принятии стратегических решений. Оценка показателей конкурентоспособности предприятия, товара (услуги), сегментация рынка и поиск потенциально привлекательных сегментов, разделение покупателей на фокус-группы и определение фокус-групп для своего товара (услуги), анализ предпочтений на рынке. Бизнес-планирование на предприятии. Модели разработки бизнес-планов. Структура бизнес-плана.
Место транспорта в жизнедеятельности человека. Транспортная составляющая туристского бизнеса. Виды транспорта и основные сферы его применения. Классификация и использование транспортных средств в туристских путешествиях.
Туристские маршруты и их типы. Автоматизированные системы сервиса на транспорте. Крупнейшие системы компьютерного бронирования и их влияние на развитие туризма. Компьютерные системы резервирования билетов. Организация перевозок туристов воздушным транспортом.
Правовое обеспечение перевозок туристов воздушным транспортом.
Международные организации в регулировании и совершенствовании авиаперевозок. Ведущие авиакомпании мира. Формы взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний. Договор воздушной перевозки.
Транзитные и чартерные авиаперевозки. Бонусные программы авиакомпаний.
Организация железнодорожных перевозок туристов. Правовое регулирование железнодорожных перевозок туристов. Железнодорожный транспорт и его роль в туризме. Организация железнодорожных перевозок туристов в России. Особенности организации железнодорожных перевозок за рубежом. Технология разработки железнодорожных туров. Организация групповых железнодорожных туров. Оформление железнодорожных билетов. Тарифы, льготы и сборы. Правила перевозки пассажиров и багажа.
Работа руководителя группы и обслуживающего персонала на железнодорожном маршруте.
Организация перевозок туристов автомобильным транспортом.
Правовое регулирование автомобильных перевозок. Автомобильные перевозки и особенности их организации на внутренних маршрутах.
Организация и рынок международных автобусных туристских путешествий.
Автобусный туризм. Документационное обеспечение автобусных маршрутов и туров. Организация обслуживания туристов и экскурсантов в автобусе.
Автомобильный туризм. Процедура аренды автомобилей.
Особенности организации морских и речных круизов. Правовое регулирование перевозок туристов водным транспортом. Морской круиз как комплексный туристский продукт. Морские паромы и паромные компании.
Экскурсионные и прогулочные рейсы на речных судах. Яхтинг.
Теоретические основы безопасности жизнедеятельности человека в условиях автономного существования в природной среде. Виды и характер воздействия неблагоприятных факторов в условиях автономного существования в природной среде. Правила организации и проведения туристских походов. Основы техники и тактики туристического путешествия. Подготовка и проведение туристского похода. Туристский быт.
Основы организации питания на базе ресторанного предприятия.
Правила работы ресторанов. Классификация ресторанов и баров. Основные правила обслуживания посетителей в ресторанах.
Организация обслуживания пассажиров в вагоне-ресторане.
Особенности современного интерьера ресторанов. Основные тенденции в решении современных интерьеров. Декоративно-художественное убранство зала. Интерьер и реклама. Выбор декоративно-художественных средств.
Проектирование интерьера. Освещение предприятия питания. Цвет и свет в зале для посетителей.
Гигиенические службы в предприятии питания. Маркетинг и реклама ресторана. Эстетика труда и производства в сфере предприятия питания.
Профессиональный этикет для официантов. Франчайзинг. Принципы построения и функционирования.
Курортное дело в системе здравоохранения и лечебнооздоровительном туризме. Понятие о курортном деле и курортологии.
Лечебный и оздоровительный туризм, современное состояние и особенности.
Основные типы курортов. История развития курортного дела. Развитие курортного дела в России. Рекреационные основы курортного дела Курортно-рекреационные ресурсы Российской Федерации. Природные лечебные ресурсы Российской Федерации, состояние и распространение, проблемы разработки и использования. Охрана природных лечебных ресурсов.
Лечебный туризм и мировые курорты. Современный рынок лечебного туризма. Лечебно-оздоровительный туризм в Европе. Лечебнооздоровительный туризм в Америке. Лечебно-оздоровительный туризм в Азии, Океании и Африке.
Анимационно-досуговая деятельность в санаторно-курортных организациях. Управление курортами. Формы курортной деятельности в Российской Федерации. Реализация функций управления в санаторнокурортных учреждениях. Концепция маркетинга в управлении санаторнокурортной деятельностью. Основные формы курортной деятельности в Российской Федерации. Организация работы санатория. Правовые аспекты регламентации деятельности санаторно-курортных организаций.
Лицензирование, стандартизация и сертификация санаторно-курортных услуг.
Концептуальные основы социального государства и гражданского общества. Основные характеристики различных моделей социального государства в современном мире, их достоинства и противоречия.
Особенности формирования социального государства в современной России и специфика социальной политики в условиях системной трансформации общества. Взаимосвязь формирования правового социального государства с процессом становления зрелого гражданского общества в России.
1. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение: Учебник / Б.В. Емельянов. – 6-е изд. – М.: Советский спорт, 2009.
2. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учеб. пособ. для студ. вузов / Н.А. Зайцева. – 5-е изд., стер. – М:
Академия, 2008.
3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учебн. пособие для студ.
спец. «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение», «Прикладная информатика (в сфере туризма)» / В.К. Карнаухова, Т. А.
Краковская. – Ростов-на-Дону: Март, 2010.
4. Кусков,А.С., Джаладян, Ю.А. Основы туризма/ А.С. Кусков, Ю.А.
Джаладян.- М.: КноРус, 5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник для студ. вузов / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – 6-е изд., перер. и доп. – М.: Изд. Дом Дашков и К, 2012.
6. Шиповская, Л.П Человек и его потребности: Учебное пособие для студ.
вузов / Л.П.Шиповская. – М: Альфа, 2008.
7. Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреев. – М., 2007.
8. Барчуков, И.С. Методы исследований в туризме: Учебное пособие для студ. вузов / И.С. Барчуков. – М.: Академия, 2008.
9. Баумгартен, Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: Учебник / Л.В. Баумгартен. – М: Дашков и К, 2012.
10. Бгатов, А.П. Туристские формальности: учебное пособие для студ. вузов / А.П. Бгатов. – М.: Академия, 2011.
11. Бутко, И.И. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / И.И. Бутко, В.А.
Ситников, Е.А. Ситников. – М: Изд.-торг. корпор. Дашков и К, 2012.
12. Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. Технология продаж услуг заведений/Т.В.Виноградова, Н.Д.Закорин, Р.Ю.Тубелис. – М.:
Издательский дом «Академия», 2010. – 240с.
13. Вотинцева, Н.А.Правовое обеспечение туристской индустрии в России:
Учебное пособие для студентов профес. уч.заведений / Н.А.Вотинцева.
14. Кондратьев, Э.В.Связи с общественностью: Учебное пособие для студ.
вузов / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов. – 6-еизд., испр. и доп. – М.:
Академический проект, 2009.
15. Корнеев И.К., Пшенко А.В., Машурцев В.А. Управление документами:
Учебник. – М.: Инфра-М, 2009.
16. Куприна, Л.Е. Туристская картография / Л.Е. Куприна. – М., 2010.
17. Кусков А.С. Туристское ресурсоведение./ А.С.Кусков. – М.: ИЦ «Академия», 2008.
18. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студ. вузов / О.Т. Лойко. – М: Академия, 2008.
19. Морозов, А.В. Социальная психология: учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – М., 2008.
20. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. вузов / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – 6-е изд., перер. – М.: Академия, 2008.
21. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебник для студ. вузов / Н.С. Морозова. – М.А. Морозов. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2008.
22. Новиков, В.С. Инновация в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб.
заведений / В. С. Новиков. – М., 2008.
23. Новиков, В.С. Стандартизация и сертификация в туризме: Учебное пособие для студ. вузов / В.С. Новиков. – М: Академия, 2010.
24. Осипова, О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студ. вузов / О.Я. Осипова. – М.: Академия, 2008.
25. Прохорова, Э.М. Валеология: Учебное пособие для вузов / Э.М.
Прохорова. – М: ИНФРА-М, 2009.
26. Рубаник, А.Н. Технологии въездного туризма: Учебное пособие /А.Н.
Рубаник, Д.С. Ушаков. – Ростов-на-Дону: Март, 27. Сапронов, Ю.Г. Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме и туристской индустрии: Учебное пособие для студентов вузов / Ю.Г. Сапронов, И.А. Занина, О.В. Соколовская. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
28. Севастьянов, Д.В. Основы страноведения и международного туризма:
Учеб.пособ. для студ. вузов. – М.: Академия, 2008.
29. Соколова, М.В. История туризма: Учебное пособие для студ. вузов / М.В. Соколова. – 6-е изд., стер. – М: Академия, 2010.
30. Третьякова, Т.Н. Основы курортного дела: Учеб. пособие для студ.
вузов. / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2008.
31. Третьякова, Т.Н. Реклама в социально- культурном сервисе и туризме:
Учебник для студ. вузов / Т.Н.Третьякова. – М.: Академия, 2008.
32. Ушаков, Д. С. Технология выездного туризма/ Д.С.Ушаков. – М.: МарТ, 33. Рамендик, Д.М. Психологический практикум: Учеб. пособ. для студ.
вузов / Д.М. Рамендик, О.В. Солонкина, С.П. Слаква. – 2-е изд., стер. – М: Академия, 2005.
34. Соколова, М.В. Мировая культура и искусство: Учеб. пособ. для студ.
вузов / М.В.Соколова. – 2-е изд., испр. и доп. – М: Академия, 1. Комплексный подход исследования человека как целостности.
2. Классификация потребностей человека.
3. Роль сферы сервиса в удовлетворении потребностей.
4. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Виды сервисной деятельности.
5. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.
6. Методики психодиагностики.
7. Составление социально-психологического паспорта личности потребителя.
8. Поведение в процессе взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг.
9. Психологический конфликт и пути его благоприятного разрешения.
10. Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма.
Требования современного этикета.
11. Здоровье как социальная ценность. Организация валеологических услуг.
12. Речевые тактики общения при оказании социально-культурных услуг.
13. Основные культурно-исторические и туристские центры в контексте мирового культурного наследия.
14. Экономическое пространство социально-культурной сферы и туризма.
15. Типология и структура предпринимательской деятельности в сфере сервиса и туризма.
16. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма.
17. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики.
18. Маркетинговая стратегия предприятий туристической индустрии.
19. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.
20. Направления развития научных исследований в сфере социальнокультурного сервиса и туризма.
21. Стандартизация в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
22. Сертификация социально-культурных и туристических услуг. Порядок осуществления сертификации.
23. Обеспечение безопасности в туризме и туристской индустрии.
24. Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.
25. Правовое регулирование взаимоотношений в социально-культурном сервисе и туризме.
26. Система взаимодействия туроператоров с туристическими агентствами, средствами размещения, транспортными компаниями.
27. Предмет и сущность рекламы; виды рекламы. Использование рекламы в социально-культурном сервисе и туризме.
28. Организация программ и компаний паблик рилейшнз. Современные направления паблик рилейшнз.
29. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
30. Инновационные процессы в социально-культурном сервисе и туризме.
31. Виды картографических произведений, используемых в рекреационной географии и туризме.
32. Классификация туристических ресурсов и требования, предъявляемые к ним.
33. Этапы продаж туристических услуг и их характеристика.
34. Основы организации въездного и выездного туризма.
35. Классификации форм и видов туризма.
36. Тенденции развития туризма на современном этапе.
37. Основные виды и разновидности российского внутреннего туризма.
38. Национальная туристическая индустрия РФ.
39. Структура и основы технологий «индустрии гостеприимства».
40. Классификация средств размещения туристов и их характеристика.
41. Понятие и содержание туристических формальностей. Международные и российские нормативно-правовые акты, регулирующие туристические формальности.
42. Виды туристических формальностей.
43. Комплексная страноведческая характеристика стран мира.
44. Содержание и виды планирования деятельности туристического предприятия.
45. Бизнес-планирование на предприятии туриндустрии.
46. Виды стратегий в туризме 47. Транспортная составляющая туристского бизнеса. Автоматизированные системы сервиса на транспорте.
48. Основы организации питания на базе ресторанного предприятия.
49. Курортно-рекреационные ресурсы Российской Федерации. Лечебный туризм и мировые курорты.
50. Концептуальные основы социального государства и гражданского общества.
Критерии оценки на государственном экзамене Знания, умения, навыки студентов на экзамене оцениваются на основе следующих критериев.
Оценка «отлично» выставляется, если студент дает полный и правильный ответ на поставленные в билете вопросы, а также на дополнительные вопросы комиссии. В ответе выпускник обстоятельно излагает теоретические основы вопроса, подкрепляет их примерами, раскрывает пути реализации теоретических положений на практике, излагая материал в логической последовательности.
Оценка «хорошо» выставляется, если ответ студента содержит несущественные ошибки и неточности в изложении материала билета, самостоятельно исправленные после дополнительных вопросов экзаменатора.
Оценка «удовлетворительно» выставляется, если студент излагает программный материал в основном полно, но при этом допускает существенные ошибки, не способен применить теоретические знания для объяснения конкретных фактов и решения практических задач; нарушает логику изложения.
обнаруживает незнание или непонимание большей или наиболее существенной части содержания учебного материала по экзаменационному билету, допускает грубое нарушение логики изложения.
Качество выпускной квалификационной (дипломной) работы оценивается на основе следующих критериев.
Оценка «отлично» выставляется, если защита работы соответствует следующим критериям:
- самостоятельность и оптимальность в овладении методами, соответствующими целям и задачам исследования;
- экспериментальный характер работы;
- знание и умение оперировать фактами из литературных источников по данной проблеме;
- умение делать выводы и обобщения на основе полученного экспериментального материала и данных литературы;
- обстоятельность и глубина изложения полученных результатов исследования;
- свободное и обстоятельное изложение основных положений работы;
- умение полно отвечать на поставленные по работе вопросы;
- оформление работы и иллюстративного материала в соответствии с требованиями, предъявляемыми к дипломным работам.
Оценка «хорошо» выставляется, если в целом работа отвечает критериям для оценки «отлично», но характеризуется одним из следующих показателей - недостаточная обстоятельность и глубина изложения материала в работе, невысокий уровень обобщения;
экспериментальным материалом;
- затруднения при ответе на поставленные по работе вопросы;
- невысокий уровень оформления работы и иллюстративного материала.
Оценка «удовлетворительно» выставляется при наличии следующих показателей:
- недостаточное овладение методами исследования;
- ограниченное экспериментальное решение проблемы;
- ограниченное владение литературным материалом;
- репродуктивный характер изложения результатов работы, низкий уровень способности обобщать материал;
- значительные затруднения при ответе на поставленные по работе вопросы;
- низкое качество оформления работы и иллюстративного материала.
Оценка «неудовлетворительно» выставляется при наличии следующих показателей:
- отсутствие познавательной и иных форм активности в выполнении работы;
- непонимание целей и задач исследования;
- отсутствие экспериментальной части работы;
- незнание литературы по теме исследования;
- отсутствие представлений об адекватных методах исследования;
- отсутствие последовательности изложения и понимания сути работы.
«