«Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи на примере работы аутсорсингового call-центра Москва, 2006 год call-центр Горячие линии (495) 788-16-32 Call-центры: история становления, перспективы развития ...»

Сбой в работе базы данных (невозможность входа в базу, ввода информации в поля карточки, невозможность перехода от одной карточки к другой) Сбои в электропитании или резервном электроснабжении (выключение света, самопроизвольное выключение компьютера) Устойчивые сбои в работе междугородней связь или местной связи.

Отсутствие звонков на горячей линии более чем 30 минут Необходимые действия оператора: в вышеперечисленных случаях незамедлительно сообщить о возникшей проблеме супервайзеру или руководителю проекта.

невозможность включить компьютер, не работает клавиатура, мышка, монитор, не работает телефон.

Необходимые действия оператора:

1.В рабочие часы супервайзера и руководителя проекта – сообщить им о проблеме;

2. В нерабочие часы супервайзера и менеджера – необходимо сообщить им по мобильному телефону и пересесть на другое рабочее место (если это не специально выделенное место под проект). В случае если что-либо из комплектующих компьютера перестало работать в середине дня, необходимо перезагрузить компьютер. Если это не привело к устранению поломки, пересесть за другой компьютер (если это не специально выделенное место под проект). При невозможности пересесть за другой компьютер – сообщить супервайзеру или менеджеру проекта.

- Невозможность залогиниться.

Действия оператора:

1. Проверить правильность процесса залогинивания (номер логина, вводимый телефон) если все правильно, но ситуация не изменилась:

2. проверить не используется ли этот логин еще кем либо, это делается в браузере:

заходим на внутренний сайт компании и выбираем раздел информация (см.

иллюстрацию):

После этого выбираем раздел статистика телефонная (см. иллюстрацию) :

Выбираем активные агенты (см. иллюстрацию):

В данном окне видим следующий список(см. иллюстрацию):

В данной таблице нас интересуют два столбца: «агент» и «тлф» (см. иллюстрацию):

если там есть уже логин под которым нельзя залогиниться или телефон на котором нельзя залогиниться, значит какой-то оператор уже залогинился под логином, которым хотите залогиниться Вы. В этом случае, нужно связаться с супервайзером и спросить у него новый логин.

Если логин никем не используется то:

3. Выдернуть шнурок телефона из гнезда розетки и вставить обратно, при этом открыть заново все программы которые не находятся на локальном диске компьютера.

Если после последовательного выполнения этих трех пунктов по прежнему "не логинится" «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] 1 – позвонить супервайзеру и сообщить о возникшей проблеме. Если нельзя дозвониться супервайзеру, нужно доложить руководителю проекта.

2 - пересесть за другое место.

- Отсутствие звонков на входящих линиях более получаса.

Необходимые действия оператора:

1. Немедленно доложить супервайзеру об отсутствии звонков.

2. Если это выходной день или вечерние часы работы, когда в офисе нет никого из руководства, оператор должен самостоятельно проверить наличие связи. Для этого с любого не залогиненного телефона оператор должен позвонить на городской номер горячей линии.

3. В случае если связь состоялась – сделать запись в базе с пометкой «тест».

4. В случае если связь не состоялась – сообщить по мобильному телефону супервайзеру или руководителю проекта. Если их нет на связи – то любому из руководства call-центра «Горячие линии».

7. Штрафные санкции 7.1 Скачивание и/или установка личных программ на служебный компьютер - Немедленное увольнение 7.2 Курение в помещении офиса call-центра и офисного здания - Немедленное увольнение 7.3 Жевание жевательной резинки в рабочем зале (однократное, многократное):

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.4 Принятие пищи и напитков на рабочем месте (за исключением воды в бутылке с завинчивающейся крышкой). (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.5 Совершение звонков личного характера с рабочего места(однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.6 Однократный просмотр в Интернет сайтов, не связанных с выполнением рабочих заданий (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.7 Однократное несанкционированное вмешательство в работу программного обеспечения, баз данных, а также изменение стандартных настроек компьютера (в том числе интерфейса рабочего стола) (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.8 Игра на компьютере (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.9 Уход с рабочего места с включенным режимом «Ready» (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.10 Выход из офиса для курения, если хотя бы два оператора уже отсутствуют с целью курения (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.11 Несоблюдение графика перерывов (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.12 Нарушение правил более 3-х раз - Немедленное увольнение «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] 7.13 Опоздание оператора более трех раз в месяц (для постоянных операторов) или более трех раз в течение проекта (для временных операторов) (однократное, многократное).

- 000 руб.,000 руб.(соответственно) 7.14 Использование логина Cisco IPCC и входа в компьютер, не предусмотренного на данном проекте 7.15 Использование громкой связи (включенный спикер фон) при работе 7.16 Не выключение компьютера в конце рабочего дня - заработной платы за рабочий день 7.17 Сообщение о невозможности выхода оператора на работу менее чем за рабочих часа (в течение 1 месяца): (однократное, многократное).

- 000 руб.0000 руб.(соответственно) 7.18 Не выход на работу без уважительной причины (подтвержденной документально) и/или без предупреждения 7.19 Дача абоненту заведомо неверной и/или неподтвержденной информации 7.20 Нарушение ключевых моментов, установленных руководителем проекта на данном проекте (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.21 Введение заведомо неверных данных оператором или нарушение правил работы с БД 7.22 Подтвержденная фальсификация данных - Немедленное увольнение с удержанием заработной платы за месяц.

7.23 Не сообщение супервайзеру или менеджеру проекта о неисправном оборудовании или программном сбое на рабочем месте в смене - штраф в размере заработной платы за эту смену 7.24 Предоставление информации абонентам об ООО «Горячие линии» (адрес, телефон или любой др. информации) при работе на проектах по актуализации БД или во время социологических опросов.

- Немедленное увольнение 7.25 Некорректное поведение по отношению к абоненту во время ведения разговора (хамство, недоброжелательность, высмеивание абонента и т.п.) (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.26 Нарушение ключевых моментов на проекте, установленных руководителем проекта (однократное, многократное).

- 000 руб., 000 руб.(соответственно) 7.27 Отсутствие бейджа у оператора или его утеря (по вине оператора) (однократное, многократное).

- 00 руб.,000 руб.(соответственно) 7.28 Систематическое нарушение должностной инструкции, правил внутреннего распорядка.

- Немедленное увольнение «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями.

Оборудование любого call-центра подключено к телефонной сети, но это может быть сделано разными способами. Во-первых, это может быть подключение к разным операторам. На московском рынке действуют два крупных телекоммуникационных оператора – Golden Telecom и Comstar UTS, несколько средних и множество мелких.

Парадоксально, но крупнейшая компания связи России – Ростелеком – на московском рынке относится как раз к категории «средних» в силу того, что работа с конечными пользователями – это не её профиль. Кстати, работа с компанией МГТС возможна при очень большом напряжении фантазии и сил.

Достоинство крупных компаний – высокое качество связи, широкий выбор телефонных номеров, но высокие цены на подключение и поддержку каналов связи.

Мелкие компании (занимающиеся телефонизацией каких-либо бизнес центров) предлагают гораздо более низкие тарифы но их можно рассматривать как поставщиков услуг связи в случае, если call-центр должен будет обслуживать сотни (возможно, 1- тысячи) звонков в день. Иначе именно это окажется слабым звеном, не пропускающим до оборудования call-центра значительное количество звонков. Серьёзные аутсорсинговые call-центры не могут себе позволить связь не от двух крупнейших игроков (лучше, разумеется, от обоих), а выбор поставщика телекоммуникационных услуг для in-house call-центра может быть сделан в зависимости от того, точка присутствия оптического волокна какого оператора находится ближе. Хотя, в случае обработки большого количества звонков из сети Московской Городской Телефонной Сети (работа в сегменте business-to-consumer, а не business-to-business, т.е. когда большинство звонящих обращаются с домашних телефонов) опять же желательно подключение через крупнейших игроков – только у них есть стыки с сетью МГТС достаточной пропускной способности.

Во вторых, подключение может быть произведено различными способами:

оптическое волокно, радиоканал или по медной паре (максимально надежный способ – по двум независимым оптическим волокнам с резервированием «последней мили»

через радиоканал).

В третьих, возможен выбор различных тарифных планов (плата за поддержание канала + за каждую соединительную линию, либо минимальный платёж + тарификация каждой минуты исходящего и (или) входящего трафика, либо обязательство платить за определенное количество междугороднего трафика ежемесячно). В любом случае телекоммуникационному оператору невыгодны значительные «перекосы» трафика, как в сторону входящих, так и в сторону местных исходящих звонков и он будет стараться эти перекосы компенсировать.

В четвертых, для оборудования IP call-центра возможно подключение к телекоммуникационным операторам не традиционными потоками Е1 (PRI), а через IP каналы (это может быть значительно дешевле) и прямое подключение к поставщикам услуг IP телефонии (что сокращает расходы на междугороднюю связь в разы).

Подключиться к поставщикам услуг IP телефонии можно и через обычные каналы интернет (ориентировочная ширина канала - 48 Кбит/с на 1 разговор) Отдельно стоит отметить телефонные номера серии 8-800 (номера бесплатного доступа из регионов России). Старейшим оператором этой услуги является компания Ростелеком (телефонные номера серии 8-800-200), но в последнее время появляются альтернативные интеллектуальные платформы с аналогичными услугами.

(http://www.rt.ru/corporate/freephone/freephone/tariff/index.wbp) – дело в том, что для «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] работы этой услуги компания поставщик должна заключить договора о пропуске трафика со всеми операторами на территории РФ (не только со своими региональными подразделениями). Ростелекому это удалось сделать в приемлемом объёме только к концу второго года работы своих номеров 8-800. Поэтому у альтернативных операторов размер территории действия этих номеров невелик, однако, например у провайдера номепров 8-800-333 есть хорошие стыки со всеми мобильными операторам – возможно это где-то окажется полезным (http://www.mtt.ru/services_iss_800/) Номера 8-800 переадресуются на локальные телефонные номера, поэтому в случаях небольшого объёма обрабатываемых звонков или подключения через двух крупнейших московских провайдеров, дополнительное подключение к оптической сети Ростелекома не обязательно. В иных случаях подключения в Москве – очень высока вероятность значительных потерь данных вызовов на межоператорских стыках.

И, в заключение телекоммуникационной части – напоминание о том, что телефонные номера конечными пользователями не покупаются, а берутся в аренду у телекоммуникационного оператора и такая аренда действует до тех пор, пока за неё платят. На этом приходится останавливаться отдельно, т.к. достаточно часто встречаются случаи, когда рекламное агентство «перепродаёт» своему клиенту взятый в аренду в call-центре номер. Разумеется, переоформление на другое юридическое лицо арендуемого номера – обычная практика и либо стоит недорого, либо вообще бесплатно, но если за какой-либо номер не платить, то он будет сдан в аренду другой компании, и вернуть его можно только по согласованию с новым пользователем.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Почему внедрение call-/контакт центров - это проект?

МЕСТО КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЕ КОМПАНИИ

По мере усиления конкуренции у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. По этой причине компании уделяют большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет. Обслуживание вызовов является «лицом компании», поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

Таким образом, компании вынуждены искать решения, позволяющие эффективно организовать обслуживание заказчиков. Создание Центра обработки вызовов/Контактцентра в таких случаях является одним из наиболее распространенных и продуктивных способов, повышения качества обслуживания.

Контакт-центр – это следующая эволюционная ступень технологий качественного и эффективного обслуживания клиентов. Контакт-центр наилучшим образом использует имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) с целью обслуживания вызовов Клиентов. В отличие от Центра обработки вызовов предыдущего поколения/call-центров, современный Контактцентр, помимо обслуживания традиционных телефонных вызовов, с тем же качеством обеспечивает обслуживание и Интернет-вызовов, таких как письма электронной почты, sms-сообщения, Web-вызовы и другое.

Хотя, это не сильно востребовано в настоящее время в российской действительности (подавляющее большинство вызовов приходит через телефон), в дальнейшем мы будем использовать именно термин контакт центр, чтобы быть не отрываться от современных тенденций.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ С ПОМОЩЬЮ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

(еще раз отметим, что если заменить в тексте этого раздела слово «вызов» на слово «звонок», в этом случае этот раздел будет рассказывать о call-центрах).

• Правильный прием и обработка потока входящих вызовов:

o функции контакт-центра позволяют сразу направить вызов (звонок, электронное письмо, web-запрос) тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, стояния вызова в нескольких очередях и т. д. Таким образом, экономится время, как клиента, так и сотрудников контакт-центра;

o система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т. д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] (правда, при использовании специальных мер, которые не всегда нравятся потребителям), что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;

o сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5– 2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили.

Таким образом, уменьшается количество не обслуженных вызовов;

o повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств отслеживания их работы в реальном режиме времени, а также посредством детализированной статистике их работы за некоторый промежуток времени (день, неделю и т. д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т. д. Таким образом, повышается эффективность работы операторов;

o получение оператором информации о клиенте одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора («всплывающее окно» или экранная продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей • Управление работой контакт-центра в реальном режиме времени – позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (например, из-за того, что по телевизору прошла реклама) администратор Контакт-центра может добавить операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и, таким образом, сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов.

Вообще возможность мгновенного реагирования на изменение условий работы контакт-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

• Оценка эффективности вложений в Контакт-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего контакт-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций контакт-центра, увеличении количества операторов и т. д. Необходимо заметить, что Контакт-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы Контакт-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решений, перечисленных выше, основных («классических») задач Контактцентр обладает рядом дополнительных преимуществ:

• контроль качества работы оператора, т. е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т. д.);

• повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников Контакт-центра на их запросы;

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] • повышение степени удовлетворенности операторов контакт-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных • экономия людских ресурсов и других затрат, т. к. контакт-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов по сравнению с обслуживанием этого количества вызовов без специального оборудования;

• уменьшение количества не обслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования контакт-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

ПРАВИЛЬНОСТЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ КОНТАКТЦЕНТРА

Одним из ключевых моментов при принятии решения о необходимости внедрения Центра обработки вызовов является определение объема ресурсов, необходимых для качественного решения задач обслуживания клиентских обращений и задач телемаркетинга. Если объем этих ресурсов велик, а степень конфиденциальности используемой информации высока (например, в банках, страховых компаниях), то построение собственного (ih-house) контакт-центра - центра обработки вызовов – насущная необходимость, в других случаях построение именно собственного контакт центра – скорее всего дань российским обычаям «иметь всё свое», т.к. разница в затратах на собственный контакт\call-центр и на работу в режиме аутсорсинга не столь уж и велика (это будет проиллюстрировано чуть позже)

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ КОМПАНИИ

Допустим, что мы определились, и приняли решение стоить собственный Центр обработки вызовов, но что он будет собой представлять в рамках уже сложившейся инфраструктуры? Центр обработки вызовов/контакт-центр/call-центр - это новое подразделение компании, которое должно органично влиться в эту существующую инфраструктуру, а это означает, что нужно подумать о том, как будет осуществляться взаимодействие между подразделениями компании, как передать в центр контактов функционал, который загружает дорогостоящий персонал компании. Соответственно, необходимо решить вопросы правильной организации бизнес-процедур в компании в целом, и в подразделениях контакт-центра, решить вопросы поиска, подготовки, мониторинга работы персонала. Также необходимо решить задачи создания бизнесмодели и системы подготовки достаточно специфического персонала – если у вас нет еще call-центра, то и специалистов подобного профиля, скорее всего тоже нет.

Бизнес-модель описывает процедуры и бизнес-процессы компании, последовательность и взаимосвязь деятельности различных подразделений компании, влияющих на работу или взаимодействующих с контакт-центром. Необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы служб продаж и маркетинга, а также отвечающие требованиям руководства к глубине и оперативности контроля работы. Какие элементы функционала должны быть обязательно представлены (интерактивная речевая справка, распределение звонков между операторами, возможности формирования отчетов, определенный вид отчетов и т.д.), а какие возможности можно пока не реализовывать (например, обработка e-mail и web – вызовов)? Какие отчеты, и в какой форме они будут необходимы? Какие функции можно передать на обслуживание интерактивной голосовой справке, а какие должен выполнять только оператор? Вот только некоторые вопросы, на которые предстоит найти ответы.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected]

КАКИЕ БУДУТ НУЖНЫ СПЕЦИАЛИСТЫ

Чтобы ваш call-центр заработал, понадобится специально обученный персонал.

Кадровая политика и параметры необходимого персонала контакт-центра являются важным аспектом. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокое качество обслуживания, а также высокую степень лояльности и удовлетворенности со стороны клиентов.

Важным звеном является подбор специалистов среднего звена: супервизоров, начальников бригад и смен операторов. При подборе персонала необходимо учитывать разумное сочетание профессионализма и управленческих качеств. Но самой важной задачей является подбор профессиональных агентов – операторов Центра обработки вызовов, так как операторы - это «лицо» компании, от уровня их профессионализма зависит реакция клиента компании и успешная деятельность не только call-центра, но и всей компании в целом.

При отборе операторов необходимо учитывать не только голос, дикцию, манеры и характер претендента, но и образование, кругозор, способность к обучению.

Кроме всего вышеперечисленного, необходимо предусмотреть сопровождение и эксплуатацию системы. Данный спектр задач включает в себя как обеспечение непрерывного функционирования Центра обработки вызовов, так и его развитие. Эти задачи можно решать силами инженеров, которые обучены работе и администрированию системы или имели аналогичный опыт работы.

Оборудование для контакт-центра

ВИДЫ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ТИПЫ РЕШАЕМЫХ ЗАДАЧ

В настоящее время существуют три основные платформы, используемых для построения Контакт-центров:

• Решения на базе традиционной телефонии.

Решения на основе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в Web, текстовый диалог – чат, электронная почта и видео, то есть все то, что требует современный заказчик.

В результате, соответствие Центра обработки вызовов требованиям заказчиков достигается сложными и дорогостоящими путями. Однако, в случае call-центров это вполне жизнеспособные решения.

• Решения на базе плат компьютерной телефонии.

Решения на базе плат компьютерной телефонии изначально создавались как решения, расширяющие возможности уже инсталлированных телефонных станций. Поэтому контакт-центры, созданные в такой идеологии, обычно наследуют все ограничения свойственные традиционной телефонии. Существуют и «чистые» решения для call-центров, не использующие телефонные станции и построенные только на базе плат компьютерной телефонии. Однако такие решения ориентированны на создание небольших контакт-центров, с четко сформулированными требованиями по функциональности и агентским телефоном в виде компьютерной программы. Расширение функциональных возможностей такого решения без привлечения разработчиков (или сторонних «программистов») обычно затруднительно или невозможно.

В этом разделе ключевым ограничением является «четко сформулированные требования по функциональности», т.к. основной спрос на call-центры в современной России подразумевает именно небольшие, до нескольких десятков «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] операторских мест, решения, а расширение функциональности имеющихся телефонных станций – также скорее рассматривается как «плюс» (не нужно задумываться об интеграции call-центра с «остальным» офисом) • Решения на базе IP-телефонии.

Использование IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь делает обработку вызовов из разных сред и обеспечивает необходимое качество обслуживания решаемой задачей.

Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от сложного коммутационного ядра, обеспечивающего функции коммутации [каналов], возложив функции коммутации на сеть, за счет использования возможностей протокола IP как универсального транспортного протокола. В системах нового поколения функции коммутации разговорных каналов, сводятся к управлению медиапотоками, то есть к созданию/разрушению медиапотоков между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией, медиапотоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова информационными и технологическими базами данных. Каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (сервер ACD, сервер IVR и т.п.). Таким образом, решаются вопросы внедрения новых функций (дополнительные сервера и приложения), создания распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью нужной пропускной способности), масштабирования (установка при необходимости дополнительных серверов, работающих в режиме разделения нагрузки), надежности (стандартные программные и аппаратные методы обеспечения бесперебойности функционирования компьютерных систем).

ПРЕИМУЩЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ НА БАЗЕ IP

Ключевым преимуществом Контакт-центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети LAN. Если службы центра обработки вызовов расположены в разных местах (разных офисах компании), IP Контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного Контакт-центра компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу на дому. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в Контакт Центр в любое время суток.

• Объединенная сеть Преимущества объединения голоса и данных являются одним из самых очевидных факторов: объединенная сеть позволяет сократить расходы наполовину. Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной сети не только дешевле, но и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] заказчиков. Плюс к этому объединенная сеть, поддерживающая передачу голоса по IP, допускает внедрение новых приложений от различных разработчиков и возможность организации новых услуг на основе IP.

• Единообразие при работе с клиентами Поскольку IP контакт-центр унифицирует обработку вызовов на единой IPплатформе, то это, в свою очередь, создает благоприятные условия для унификации и централизации управлением правилами работы с Клиентами.

Компании понимают, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми клиентами централизованно – с помощью контактцентра – и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым • Быстрое внедрение новых приложений Еще одно важное преимущество IP контакт-центра заключается в поддержке быстрого внедрения новейших приложений, причем, внедрения более скорого, чем обычного. Поскольку работа ведется в объединенной IP-сети, приложения не зависят от операционных систем, притом, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.

Стадии внедрения контакт-центра Чтобы эффективно организовать работу Центра обработки вызовов, а внедрение было успешным, необходимо провести ряд действий в определенной последовательности.

ОБСЛЕДОВАНИЕ КОМПАНИИ И БИЗНЕC-ПРОЦЕССОВ

На этом этапе формулируются основные бизнес-задачи компании. Это может быть более качественное обслуживание клиентов компании, более оперативная обработка информации, повышение эффективности маркетинговых мероприятий, поддержка и развитие новых направлений продаж, продвижения товара и т.д., то есть те цели, которые не достигаются при существующих технологиях, ресурсах и средствах.

Нужно определить, для чего будет использоваться Центр обработки контактов, как работать, какие задачи решать. У службы, предоставляющей справочноинформационные услуги, задачи значительно отличаются от задач, которые ставятся перед контакт-центром, осуществляющим продажи по телефону.

Важным аспектом является выбор места дислокации call-центра. При выборе помещения под Центр обработки вызовов необходимо учитывать не только технические характеристики (телефонные линии, каналы связи, площадь помещения), но и возможности использования помещения для круглосуточной бесперебойной работы. На выбор помещения влияет удобство транспортного сообщения, наличие подъездных путей, возможность организации помещений для отдыха, тренингов, питания и т.д.

РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ВНЕДРЕНИЕ

Техническое задание разрабатывается на основании анализа бизнес-процессов компании с целью формализации требований к создаваемому Центру обработки вызовов. На этом этапе определяются сроки реализации проекта, требования к производительности системы в целом, требования к структуре, функционированию и составу оборудования ЦОВ. На этапе разработки Технического задания предъявляются требования к системе автоматического распределения вызовов и компьютернотелефонной интеграции.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected]

ПОКУПКА ОБОРУДОВАНИЯ. КОМПЛЕКТАЦИЯ. УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ.

После того, как формализованы требования к внедряемой системе и сформировано Техническое задание, можно приступать к выбору поставщика оборудования. Именно так! Сначала нужно описать техническое задание, а потом выбирать поставщика – любой поставщик оборудования заявляет, что «его решение может всё». А на деле можно приобрести на несколько десятков тысяч долларов систему с минимальной функциональностью и возможностью подключения каждой нужной функции за такие же деньги и спустя длительные сроки разработки этой функции специально для Вас, либо же, напротив, монстра не несколько сотен тысяч долларов с абсолютно ненужными для Вас функциями.

Каким образом нужно выбирать марку оборудования и поставщика? На что нужно обращать внимание? Прежде всего, необходимо определиться с бюджетом проекта, так как от объема выделяемых инвестиций зависит, в каком объеме будет реализован функционал, и оборудование какой марки компания сможет себе позволить.

Сейчас рынок оборудования и решений для Центров обработки вызовов представлен достаточно широким кругом поставщиков, однако лишь некоторые из них могут похвастаться большим количеством Центров обработки вызовов, работающих на их оборудовании. Кроме этого, при покупке оборудования нужно, прежде всего, ориентироваться не только на марку производителя оборудования, но и на компанию, которая будет осуществлять поставку и установку оборудования и программного обеспечения для Контакт–центра. Нужно обратить внимание на опыт компании системного интегратора по ведению подобных проектов, т.е. получить информацию о том, сколько внедрений контакт и call-центров осуществила компания на территории Российской Федерации, и посетить некоторые их них. Только после этого анализа можно принимать решение о сотрудничестве с той или иной компанией.

Комплектацию оборудования рекомендуется выбирать строго в соответствии с Техническим заданием, чтобы избежать возможных проблем, как с недостаточностью, так и с избыточностью функционала Центра обработки вызовов.

УСТАНОВКА И НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ. ОПЫТНАЯ

ЭКСПЛУАТАЦИЯ.

На этом этапе осуществляется непосредственно поставка оборудования и программного обеспечения, инсталляция и настройка оборудования, конфигурирование системы и сдача ее в опытную эксплуатацию. На этапе опытной эксплуатации проводится тестирование системы при неполной нагрузке с целью выявления возможных недочетов в соответствии с утвержденной программой приемо-сдаточных испытаний. После устранения недостатков система передается в промышленную (коммерческую) эксплуатацию.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

С технической точки зрения необходимо предусмотреть сопровождение эксплуатации системы. Данный этап не имеет четко определенных временных границ.

Как правило, на техническую поддержку заключается отдельный договор с компанией, которая осуществляла внедрение Центра обработки вызовов.

Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами

ЧТО ВЛИЯЕТ НА ВЫБОР

Итак, решение принято - компания нуждается в услугах Центра обработки вызовов, однако, непонятно, что же делать дальше. С одной стороны, есть желание «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] минимизировать затраты, с другой стороны, не хочется передавать кому бы то ни было ценную информацию, без которой эффективная работа контакт-центра невозможна.

Существует два пути решения данной задачи:

• Построить собственный call-центр (InHouse) • Обратиться в аутсорсинговый call-центр.

Когда нужно строить собственный Центр Обработки Вызовов, а когда достаточно средств, которые предоставляет аутсорсинговый call-центр?

Очевидно, что при небольшом количестве звонков день вполне хватит средств аутсорсингового call-центра. Однако, здесь немаловажным фактором является степень конфиденциальности информации, с которой предстоит работать центру контактов. В случае если количество звонков невелико, а степень конфиденциальности информации высока, можно говорить о передаче на аутсорсинг лишь части функций – информационная справка, информационная справка через систему интерактивного голосового меню (IVR), и стоит задуматься о построении собственного Центра обработки контактов.

При большом количестве - до 2500 клиентских обращений в сутки и высокой степени конфиденциальности информации – уже рекомендуют строительство собственных подразделений (см. таблицу) Однако не стоит забывать, что из упомянутых в начале этого материала 1.5 млн работников call-центров в США бОльшая часть работает именно в аутсорсинговых организациях, поэтому российский обычай иметь на каждом предприятии «собственную столовую» также когда-нибудь перейдет к выведению этого подразделения в обособленное хозяйственное подразделение – затем на самоокупаемость, а значит, превращению в аутсорсинговую фирму.

ФОРМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ INHOUSE И АУТСОРСИНГ

Если у компании уже есть собственный (in-house) call-центр, зачем нужно обращаться в аутсорсинговый? Как правило, количество вызовов, которое обрабатывает inHouse call-центр – постоянно. А что делать, если компания планирует масштабную рекламную кампанию? Нагрузка на in-house call–центр сильно возрастет, и он может не справиться с резко возросшим потоком вызовов. Увеличение мощностей in-house Центра обработки вызовов является нецелесообразным. В этом случае как раз и «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] приходит на помощь аутсорсинговый ЦОВ. Всю пиковую нагрузку, которая должна прийтись на операторов in-house, аутсорсинговый call-центр возьмет на себя. К примеру, если все операторы in-house заняты, то звонки клиентов будут переадресовываться в аутсорсинговый Контакт-центр.

Еще одним вариантом взаимодействия in-house и аутсорсингового ЦОВ может быть прием первичных звонков в аутсорсинговый Центр контактов с переключением на in-house, а в случае если необходима консультация оператора-эксперта c обращением к информации с высокой степенью конфиденциальности.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Оценка затрат на собственный контакт центр Сразу хотим оговориться – это грубая оценка, позволяющая показать порядок проведения расчета, и проведенная по состоянию на конец 2005 года в Москве.

Итак: допустим, принято волевое решение купить собственное оборудование, чтобы обслуживать 1 000 звонков при работе с 9 до 21 часа. Для этого случая приближенно можно оценить стоимость выполнения этого решения в следующих цифрах:

Стоимость разворачивания оборудования на 11 рабочих мест – 11 * $4 000 = $ 000. Прошу обратить внимание: чем меньше количество рабочих мест, тем больше стоимость каждого. При 10 местах уложиться в сумму $3 000 на 1 место будет возможно только в случае урезанных, нерасширяемых решений, а $2.000 на 1 рабочее место – только в случае модернизации существующей АТС.

В принципе, 1 рабочее место за 12 часов без проблем даст возможность обработать 150 звонков стандартной длительностью 3 минуты. Вот только звонки поступают неравномерно и в большинстве случаев пиковая нагрузка раза в полтора выше «стандартной». Кроме этого, супервайзеру (в данном случае – начальнику callцентра) потребуется своё рабочее место.

Аренда помещения (6 кв. м. на работника) обойдется в 1 чел. * 6 кв. м. * 11 мест * $350 = $23 100.

Приведение помещения в рабочий вид - $100 * 66 кв. м. = $6 600.

Покупка компьютеров (обычно они в стоимость рабочего места не входят) и сетевого оборудования + стол и стул: $500 * 11 = $5 500.

Подключение оптического волокна в новое = $3 000, аренда в течение года потока Е1 = $1 500 * 12 = $18 000.

Здесь нужно иметь в виду, что для нормальной работы следует использовать только крупнейших телекоммуникационных операторов. Если взять маленькую телефонную компанию, обслуживающую арендуемое здание – её каналы в «большую»

телефонную сеть в часы наибольшей нагрузки будут гарантированно заняты, даже если Вы купите для себя линий с запасом.

Будем считать, что системный администратор материнской компании будет обслуживать дополнительные 11 компьютеров бесплатно. Но вот заключить контракт на поддержку оборудования дешевле, чем за $800 в месяц не удастся. Или же придется нанимать специалиста, который обойдется дороже. Таким образом, поддержка оборудования обходится в $800 * 12 = $9 600.

График работы операторов call-центра мы установим таким образом: 5 человек работают с 9 до 21 часов (12 часов в день * 5 человек * 30дней/(8часов в день * рабочих дня в месяц = 10,25 ставок оператора) + 5 человек работают по 8 часов ежедневно (6,8 ставок). Итого будем считать 18,5 операторских ставок с учетом замены сотрудников на время отпусков. 18,5 * 300 * 12 = $66 600 (налоги считать не будем, наша виртуальная фирма выдает зарплату в конвертах).

Для нормальной работы нужно будет нанять руководителя этого call-центра и второго супервайзера (для сменной работы с начальником). Будем считать, что эти человека обходятся в $1 800 в месяц (хотя для толкового менеджера call-центра в полтора раза большая этой суммы зарплата – не предел). $1 800 * 12 = $21 600.

В расчеты мы заложили «дешевых» операторов. В Москве они не будут работать дольше, чем полгода. Соответственно мы должны заложить оплату дополнительного сотрудника отдела кадров, на которого возложим и начисление зарплаты (она же у нас «конвертная»). $300 в месяц, $3 600 в год.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Ещё в этой смете мы заложили абсолютно добросовестного руководителя callцентра, работу которого никто не проверяет, не учли коммунальных платежей, установку кондиционеров, оборудование нами было куплено у абсолютно честного поставщика, не продавшего нам ненужных опций по завышенной цене и т.п., а все расходы заложили «по разумному минимуму» и получили:

$201 600 (без НДС) за первый год работы. Разумеется, эту сумму некорректно сравнивать с затратами на аутсорсинг.

Мы исключим стартовые расходы (хотя и будем иметь в виду, что на второй год нам придется потратить на обновление компьютеров и оборудования/программного обеспечения call-центра не менее 15% от его стоимости) и получим:

23 100 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $142 500 (без НДС) расходов в год + ~10 - $15 000 амортизации наших стартовых расходов.

Если мы поручим аутсорсинговому call-центру обработать то же количество звонков, мы получим: 365 000 звонков за год * 3 мин. * $0,15 = $164 250,0 (при таких объемах цена в 15 центов за минуту является совершенно оправданной, при меньших – может увеличиться до ~20 центов).

При этом наши вызовы будут обрабатываться по формализованному алгоритму, каждый звонок можно проконтролировать, в случае проблем обслуживание можно перевести в конкурирующий call-центр.

Итак, заложив все расходы на создание и эксплуатацию по минимуму, мы сэкономили меньше, чем 10% затрат на обработку вызовов. С учетом затрат времени менеджмента компании, не факт, что это хорошее вложение денег. Особенно, если учесть, что инфляция приводит к росту зарплат (особенно в Москве), рынок аутсорсинговых call-центров развивается, а стоимость их работы в абсолютных числах уже три года не меняется. А значит, по реальной покупательной способности – уменьшается.

М.б. лучше сосредоточиться на своей основной деятельности, а обработку звонков отдать специалистам? Благо в Москве уже есть дюжина профессинальных call-центров, способных безо всяких проблем обработать дополнительную тысячу-другую-третью вызовов в сутки. Если же заниматься обработкой звонков самостоятельно, но не с целью экономии расходов, а для полного контроля качества, тогда случае расходы на свой callцентр возрастут минимум в полтора раза (правда и расходы на работу с аутсорсинговыми компаниями увеличатся, хотя и в меньшей степени).

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Современные контакт-центры Cisco Systems Комплекс решений Cisco Systems для контактов с клиентами носит название - Сеть взаимодействия с клиентами (Customer Interaction Network). Это распределенная, основанная на IP-технологиях инфраструктура клиентской службы, включающая в себя непрерывно расширяющийся и эволюционирующий набор инновационных многоканальных услуг.

Вне зависимости от того, какой вариант клиент выберет для обращения – Web, электронная почта, голос или текстовый чат – современные технологии позволяют отреагировать на его обращение максимально быстро и по тому каналу общения, который предпочитает клиент. При этом запрос клиента будет направлен к нужному оператору со всей необходимой информацией.

В отличие от традиционных систем распределения вызовов, жестко ориентированных на производителя, продукты компании Cisco Systems для контактов с клиентами – это масштабируемые решения, основанные на открытых стандартах, позволяющих использовать компоненты сторонних разработчиков и легко встраиваться в существующую инфраструктуру бизнеса.

Все решения Cisco Systems для контактов с клиентами включают в себя, ставшие привычными, возможности технологий распределения голосовых вызовов, такие как маршрутизация вызовов на агентов, обладающих нужной квалификацией, постановка вызовов в очередь, при занятости агентов, запросы к внешним базам данных, на основе которых агент, которому поступил вызов, обладает всей необходимой информацией для эффективного обслуживания вызова. Такой информацией могут быть данные о клиенте, определенные на основе его АОНа, либо введенными в системе IVR, история предыдущих контактов с клиентом. Если по какой либо причине звонок был переведен на другого оператора, ему не потребуется повторно задавать клиенту те же самые вопросы – информация, введенная первым оператором, может автоматически появиться на его экране.

IP Контакт-центр компании Cisco Systems В настоящее время компания Cisco Systems предлагает два решения для построения Центров обработки вызовов: Cisco IPCC Enterprise и Cisco IPCC Express.

Cisco IPCC Enterprise (Cisco IP Contact Center Enterprise Edition) ориентирован на средние и крупные организации, либо обслуживающие большой поток входящих вызовов, либо требующие дополнительных сервисов и обработки мультимедиа вызовов (E-Mail, Web-Chat, Web-Collaboration, VoIP). Это решение обеспечивает повышенную надежность за счет горячего резервирования всех основных компонент, практически неограниченные возможности масштабирования и максимальные возможности интеграции с информационной инфраструктурой организации.

Cisco IPCC Express (Cisco IP Contact Center Express) предназначен для построения средних и малых Центров обработки вызовов, с максимальным количеством агентов равным 75-и операторам.

Отличие состоит в компонентах, выполняющих интеллектуальную маршрутизацию и распределение вызовов. Другие компоненты, необходимые для построения Контактцентра, такие как IP-АТС Cisco Call Manager, система интерактивного голосового ответа (Cisco IP IVR), типовые рабочие места операторов (Cisco Agent Desktop), в обоих решениях используются одинаковые. Это делает возможным плавный переход от решения IPCC Express к IPCC Enterprise.

Поскольку IP контакт-центр строится на основе обычных промышленно выпускаемых серверов и программного обеспечения, наращивание функциональности Центра обработки вызовов в такой схеме сводится к покупке недостающих серверов, «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] программных модулей и лицензий. При переходе от одного решения к другому, продолжают использоваться все компоненты, приобретенные на начальном этапе построения Центра контактов. Весь расширенный функционал поставляется в виде дополнительных опций, что позволяет поэтапно наращивать возможности Контактцентра, от базовой обработки телефонных вызовов – до полнофункционального центра обработки контактов.

В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые средства для организации обработки клиентских запросов с использованием средств автоматического распределения вызовов, систем автоматического интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и агентских приложений. Мощная система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет полностью контролировать работу всего Центра обработки вызовов, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию, необходимую для своевременной реакции на изменения потоков клиентских обращений в Контакт-центр. Решение Cisco IPCC может использовать для работы существующую IP-инфраструктуру компании, оптимизируя, таким образом, капиталовложения в инфраструктуру компании и снижая расходы на администрирование.

Все алгоритмы распределения вызовов и контактов, интерактивного голосового ответа формируются в виде интуитивно понятных графических сценариев с использованием готовых компонент, позволяющих быстро создавать новые и изменять существующие алгоритмы в соответствии с бизнес задачами без привлечения профессиональных программистов. В то же время в сценариях могут применяться и низкоуровневые Java компоненты для решения специфических задач.

Контакт-центры Cisco IPCC изначально ориентированы на IP технологии, что позволяет по максимуму задействовать все их преимущества:

распределенность, территориальную независимость и мультимедийность.

Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC IPSoft Contact Center Система IPSoft Contact Center предназначена для повышения эффективности работы Контакт-центров, построенных на платформе Cisco IPCC, и снижения затрат на интеграцию. Контакт-центры обеспечивают прием и эффективную обработку вызовов, поступающих в компанию от клиентов. Бизнес–логику обработки клиентских запросов, возникающих в результате таких вызовов, устанавливают CRM-системы.

Следовательно, немаловажное значение приобретает интеграция CRM–приложений (либо других информационных систем) и Контакт-центра, установленных в компании.

Организовав взаимодействие Центра обработки вызовов и CRM, компания получает единую, удобную в использовании среду общения с клиентами.

Для полной реализации этой схемы рабочее место оператора контакт-центра должно представлять собой приложение, обеспечивающее доступ к функциональности не только Cisco IPCC, но и других информационных систем. Существующие агентские приложения для Cisco IPCC либо являются дорогими комплексными системами, требующими длительной настройки (решения компаний Siebel, Oracle), либо, обладая необходимым функционалом, не имеют достаточных возможностей для интеграции (Cisco Agent Desktop).

Компания CTI предлагает решение для построения Контакт-центров, основанное на Cisco IP Contact Center, обладающее начальной функциональностью CRM-системы, способностью к расширению, а также снижающее временные и финансовые расходы на интеграцию Cisco IPCC с другими информационными системами. Использование «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] системы IPSoft Contact Center обеспечит эффективную организацию рабочего места операторов Контакт-центра, что приведет к повышению продуктивности их работы и снижению стоимости обработки запроса. Благодаря автоматизации процесса работы агента до поступления вызова, во время разговора, и по завершении звонка, возрастет качество обслуживания клиента на протяжении всего времени контакта с ним и, следовательно, обеспечит рост удовлетворенности клиентов.

Установка системы IPSoft Contact Center выполняется просто и быстро, позволяя сэкономить время и деньги и обеспечивая максимальный возврат инвестиций.

Настройка системы может быть выполнена заказчиком самостоятельно или с профессиональной помощью сотрудников компании IPSoft.

В состав системы IPSoft Contact Center входят универсальные рабочие места сотрудников Контакт-центра, средства создания бизнес сценариев общения с клиентами и генерации форм, всплывающих на рабочем месте агента, система записи разговоров, система исходящих обзвонов, компонент русификации IVR, в том числе распознавания русской речи.

Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop Основные характеристики рабочего места:

В качестве рабочего места агента:

• полная поддержка всего функционала работы с телефонией по двум линиям одновременно (ответ на звонок, перевод звонка, постановка и снятие с удержания, исходящий звонок и т.д.);

• многоуровневый телефонный справочник;

• предоставление информации агентам в виде динамически генерируемых В качестве рабочего места супервизора:

• дополнительный мониторинг и статистика по агентам;

• подключение к разговору агента (barge in) и перехват звонка агента;

• прослушивание разговоров в режиме On-line;

• прослушивание записанных разговоров;

• минимальный функционал CRM-системы начального уровня (Клиент, Контакт, Тема контакта, история контактов);

• разграничение доступа пользователей к функциям по ролям;

• русский интерфейс.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] р внешнего вида АРМ IPSoft AgentDesktop Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer Редактор бизнес-сценариев IPSoft Application Designer дополняет редакторы сценариев распределения вызовов и автоинформатора, имеющиеся в Cisco IPCC, редактором бизнес-сценариев работы агентов, с возможностью доступа к разнообразным источникам данных и средствами генерации «всплывающих окон».

Основные возможности:

• быстрое построение бизнес сценариев для автоматизации работы агентов с помощью графического, интуитивно-понятного редактора.

• позволяет определять в сценарии формы, всплывающие на рабочем месте оператора, и их последовательности, задавать обращения к базам данных и внешним системам, обработку e-mail-сообщений и логические блоки • позволяет быстро спроектировать формы для оператора и их последовательности, увязав их с источниками данных;

• возможность использования в сценарии блоков на JScript;

• Разнообразные виды доступа к внешним приложениям и источникам данных.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Краткая справка о компании Cisco Systems Cisco Systems - мировой лидер в области сетевых технологий, предназначенных для сети Интернет.

Решения Cisco объединяют людей, компьютерные устройства и компьютерные сети и позволяют людям получать и передавать информацию, независимо от места, времени и используемых компьютерных систем.

Cisco разрабатывает комплексные решения, с помощью которых заказчики создают собственные объединенные информационные инфраструктуры или получают доступ к сетям других владельцев. При этом комплексным мы называем такое решение, которое создает общую архитектуру для оказания согласованных сетевых услуг всем абонентам.

Чем шире спектр сетевых услуг, тем полезнее для подключенных абонентов будет данная сеть.

Наши ресурсы - это самый широкий в отрасли портфель аппаратных средств, которые используются для строительства информационных сетей и предоставления доступа к ним; операционная система Cisco IOS, предназначенная для поддержки сетевых услуг и приложений; опыт проектирования и развертывания сетей; а также система технической поддержки и профессиональных услуг по обслуживанию и оптимизации сетевой работы.

Уникальность Cisco заключается в том, что мы способны (самостоятельно или вместе с партнерами) предоставить вам все перечисленные здесь ресурсы.

Cisco обслуживает заказчиков на трех целевых рынках:

Крупные предприятия Имеются в виду крупные организации со сложными сетевыми потребностями. Как правило, они имеют множество отделений, где установлены разнородные компьютерные системы. В эту группу заказчиков входят корпорации, государственные учреждения, коммунальные службы и учебные заведения.

Сервис-провайдеры В эту группу входят компании, оказывающие информационные услуги, в том числе операторы связи, провайдеры доступа в Интернет, кабельные компании и операторы беспроводной связи.

Малые и средние предприятия Эти предприятия нуждаются в собственных сетях для передачи данных и в средствах доступа в Интернет и/или к своим деловым партнерам.

Cisco продает свою продукцию примерно в 115 странах, работая самостоятельно, а также через дистрибуторов, реселлеров с добавленной стоимостью (VAR) и системных интеграторов. Штаб-квартира Cisco расположена в городе Сан-Хосе, штат Калифорния.

Кроме того, компания имеет крупные центры в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс, а также более 430 отделений, занимающихся продажами и поддержкой, в 60 странах.

В отличие от многих других технологических компаний Cisco не делает жесткого выбора в пользу какой-то одной технологии и не навязывает эту технологию своим заказчикам.

Философия Cisco состоит в том, чтобы внимательно выслушать требования клиента, «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] рассмотреть все возможные технологические альтернативы и предоставить на выбор клиента широкий спектр возможных вариантов. Cisco разрабатывает свои продукты и решения на основе общепринятых отраслевых стандартов. В некоторых случаях технологии, разработанные Cisco, сами стали стандартными.

Каждый день Cisco и ее заказчики на деле подтверждают, что сети и, в частности, Интернет, способны резко изменить способы введения бизнеса и сделать его более прибыльным. Cisco описывает эти перемены в своей модели "Глобальной сетевой компании" (Global Networked Business). Глобальная сетевая компания представляет собой предприятие любого размера, стратегия которого состоит в использовании информации и средств связи для создания целой системы крепких интерактивных отношений со всеми ключевыми подразделениями.

Глобальная сетевая компания пользуется этой сетью для получения преимуществ над конкурентами. Эти преимущества достигаются за счет открытия корпоративной информационной инфраструктуры для всех ключевых подразделений. Эта модель доступа и самостоятельного поиска информации показала себя намного более эффективной и гибкой, чем традиционная модель, в которой существовали "хранители информации", распространявшие ее по своему собственному усмотрению. Cisco сама является живым примером Глобальной сетевой компании. С помощью сетевых приложений, работающих в сети Интернет и во внутрикорпоративной сети, Cisco экономит не менее 1,4 миллиардов долларов в год и одновременно повышает удовлетворенность заказчиков и партнеров, а также получает преимущества над конкурентами в таких областях как поддержка заказчиков, заказ продуктов и сроки поставок. Сегодня Cisco владеет самым крупным в мире коммерческим Интернетсайтом, через который проходит 90% всех заказов нашей продукции.

Всемирная штаб квартира - Сан-Хосе, Калифорния, США.

Научно-исследовательский центр и центр маркетинговых операций расположены в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс.

Высшее руководство компании:

Джон Чемберс (John Chambers), Президент и главный управляющий Лэрри Картер (Larry Carter), Главный финансовый управляющий Количество сотрудников во всем мире - около 38.099 человек, в том числе около 15. в Силиконовой долине в районе залива Сан-Франциско.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Российское представительство Cisco Systems:

Адрес: Риверсайд Тауэрз, Космодамианская наб., 52, стр. 1, 4 этаж, 115054, Москва, Россия Тел.: +7 (495) 961-1410, Факс: +7 (495) 961- Web-сервер: www.cisco.ru Руководство: Роберт Эйджи, Генеральный менеджер Cisco Systems в России и странах СНГ По вопросам решений Сisco IP Contact Center Вы можете обращаться к Павлу Теплову, менеджеру по развитию бизнеса компании Cisco Systems:

Телефон: +7 (495) 204- Мобильный телефон: +7 (495) 101- Fax: +7 (095) 961- e-mail: [email protected] «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] ООО «СиТиАй» (торговая марка CTI – Communications. Technology. Innovations.) – российский системный интегратор, специализирующийся в области IP-коммуникаций, прежде всего – решений IP-телефонии.

Компания CTI была создана в 2002 году на базе Центра IP-телефонии CompTek. В конце 2003 года компания CTI объединилась с компанией IPSoft – компанией, разрабатывающей программные продукты нового поколения для IP-сетей. Компании давно и успешно сотрудничали друг с другом, удачно вписывая продукты IPSoft в интеграционную деятельность CTI. У объединенной компании качественно вырос уровень проектов по построению сетей IP-телефонии, Центров Обработки Вызовов, систем Enterprise Resourse Planning /Customer Relationship Management и других решений для операторов связи и корпоративных заказчиков, а также радикально расширился портфель продуктов и услуг, направленных на создание информационных систем нового поколения, позволяющих в единой архитектуре совместить обработку голоса, данных и видеоинформации.

С момента основания компания CTI – Center of Telephony Integration успела зарекомендовать себя как стабильная и открытая компания, реализовав ряд крупных проектов по созданию и модернизации операторских и корпоративных IP-сетей, решений IP-телефонии разного масштаба и функциональности, Центров Обработки Вызовов и Контакт Центров. Компания CTI продолжает разрабатывать и совершенствовать программные продукты под торговой маркой IPSoft (биллинговые системы, различные модули систем OSS/BSS, приложения IP-телефонии, системы управления видеосервисами (VoD, TV-over-IP) в IP-сетях).

Коллектив CTI – это команда высокопрофессиональных инженеров, программистов и менеджеров, имеющих богатый, и во многом уникальный опыт реализации сложных проектов в области IP-коммуникаций. В штате компании трудятся специалисты, прошедшие обучение в зарубежных и российских учебных центрах производителей и имеющие соответствующие сертификаты.

Служба круглосуточной поддержки CTI обладает развитой автоматизированной системой контроля, обеспечивая непрерывное сопровождение реализованных решений, разрешение технических проблем, вопросов ремонта и замены оборудования.

ООО «СиТиАй» имеет полный набор лицензий на проведение проектных, монтажных и пуско-наладочных работ, соответствующую сертификацию и допуски специалистов.

Компания, имеет статус Cisco Systems Gold Certified Partner и следующие специализации Cisco Systems: IP/Telephony Revised, IP/Telephony Services Specialization, Wireless LAN и Public Access.

Также CTI является партнером ведущих мировых и российских производителей – Cisco Systems, Intel, Microsoft, Oracle, Sun Microsystems, Sybase, BroadSoft, Mera Networks, NetCentrex, AudioCodes, Quintum и ряда других. Компания является членом ряда российских и международных отраслевых ассоциаций, таких как Ассоциация Документальной Электросвязи (АДЭ) и TeleManagement Forum.

Основные направления деятельности компании CTI:

• Сетевая и системная интеграция, комплексные решения и проекты в области IPкоммуникаций: IP-телефонии и Video-over-IP, построение сложных информационнокоммуникационных систем;

• Разработка программных продуктов под торговой маркой IPSoft – биллинговых систем, различных • компонент систем OSS/BSS, семейства продуктов для IP Контакт Центров, «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] • приложений IP-телефонии, систем управления видео-сервисами в IP-сетях;

• Внедрение и сопровождение Контакт-Центров и Центров Обработки Вызовов (Call Center и IP Contact Center – IPCC), интеграция их с различными информационными системами;

• Решения мобильного доступа – Wireless Networks, Wi-Fi, Hot-Spots;

• Построение операторских систем OSS/BSS по модели NGOSS TeleManagement Forum, • интеграция компонент систем OSS/BSS;

• Аудит информационных и коммуникационных сетей и систем, консалтинг;

• Техническая поддержка, гарантийный и послегарантийный ремонт оборудования.

Решения, предлагаемые компанией CTI:

• Мультисервисные IP-сети любого масштаба на базе оборудования Cisco Systems;

• Операторские решения IP-телефонии для организации карточных платформ, терминации, транзита и абонентских сервисов разного масштаба на базе оборудования Cisco Systems, Mera Networks, Audiocodes, Quintum, NetCentrex, BroadSoft, IPSoft и ряда других;

• Центры Обработки Вызовов (Call Center) и IP Контакт Центры (IPCC) любого масштаба и функциональности на базе продуктов Cisco Systems, IPSoft и ряда других;

• Корпоративные мультисервисные сети на базе оборудования Cisco Systems;

• Корпоративная IP-телефония на базе архитектуры AVVID - Cisco callManager;

• Создание операторских систем OSS/BSS, интеграция их компонент на базе продуктов Cisco Systems, Hewlett Packard;

• Построение операторских и корпоративных (гостиничный бизнес, рекламные агентства и т.д.) сетей и систем video-over-IP для трансляции телевидения, видео по требованию, дистанционного обучения, рекламных компаний на базе оборудования Cisco Systems, Tandberg, Kasenna, Kreatel, Amino, i3micro.

CTI - Communications. Technology. Innovations.

Адрес: Россия, 117218, Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение Тел.: +7 (495) 784- Факс: +7 (495) 784- E-mail: [email protected] Web-сервер: www.cti.ru Руководитель: Масленников Игорь Олегович, Генеральный директор Коммерческий директор CTI Олег Щапов Тел.: +7 (495) 784-73- Факс: +7 (495) 784-73- [email protected] «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Информация о call-центре «Горячие линии»

Год основания: Количество работающих операторских мест: более Количество реализованных проектов с момента основания: более Среди наших основных клиентов:

Федеральная служба государственной статистики;

Комитет по телекоммуникациям и СМИ Правительства Москвы;

Комитет государственных заимствований Правительства Москвы;

Торговый отдел посольства Испании;

Посольство государства Израиль;

Абсолют банк;

Пфайзер;

Никомед;

... и многие другие При проведении проектов наши специалисты продавали (и продолжают продавать):

автомобили;

антивирусное программное обеспечение;

аудиокниги;

аэрозоли промышленными партиями;

высоковольтные преобразователи частоты для асинхронных электродвигателей;

дебетовые карточки с возможностью овердрафта;

земельные участки под застройку для девелоперов;

компьютеры;

копиры и принтеры в пакете с услугами по их обслуживанию;

кредитные карточки;

кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса;

металлопрокат оптовыми партиями;

модную одежду оптовыми партиями;

обучающие семинары;

пластиковые окна;

платное участие в конференции ведущего мирового производителя программного обеспечения подписку на газеты и журналы;

приборы для калибровки расходомеров;

продукты питания;

программное обеспечение для территориально распределенных компаний;

распродажу одежды для владельцев дисконтных карт;

рекламные площади;

семена и рассаду;

системы бюджетирования и консалтинговые услуги в связанной с этим области;

страховые полисы;

сухие строительные смеси;

услуги стоматологов;

услуги по прокладке и обслуживанию инженерных сетей;

участие в тематических выставках;

услуги междугородней связи через карточные платформы;

чехлы для мобильных телефонов;

шарики для дробеструйной обработки;

электронные переводчики, и это далеко не полный перечень ….

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Система обучения операторов: многошаговая система тестирования, отбора, выполнения тестовых заданий, группового обучения в ходе проектов "стартового уровня", оценки результатов и многоступенчатого отбора с индивидуальным обучением.

Отчетность: Возможность получать информацию о проекте как на регулярно основе, так и в режиме реального времени через Интернет.

Дополнительный контроль за проектом: Полная запись всех телефонных разговоров и ссылки на них из результирующей базы данных. Возможность получить записи всех разговоров в формате mp3 на DVD.

IVR: Возможность строить любые схемы автоматической обработки звонков, тоновых меню, озвучивания информации из базы данных и пр.

8-800: Возможность используя имеющееся с Ростелекомом соглашение в течение короткого времени активизировать номер 8-800, бесплатный для звонящих из всех регионов России, возможность выбрать альтернативных поставщиков услуг 8-800.

Выбор московского номера: широкий выбор «красивых» номеров по соглашению с операторами (к call-центру подключены оптические волокна трёх крупнейших операторов фиксированной связи);

Возможность интеграции с большинством видов CRM-систем со стороны заказчика, в том числе через удалённый доступ (интернет, канал "точка-точка").

Сотрудники call-центра «Горячие линии» имеют десятки публикаций и выступлений на различных конференциях и семинарах. Подробнее с этой стороной нашей работы Вы можете ознакомиться на странице http://www.ihl.ru/professionals.shtml «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] 1. Большой опыт выполнения самых разных проектов.

С момента начала нашей работы (с февраля 2001 года) мы реализовали более проектов. Среди них - горячая линия "Москвичам о переписи 2002", на которую поступало более 8.000 звонков в день, проект по формированию базы данных 25. специалистов в области интерьера и дизайна по всей России и приглашению их на выставку "Expohabitat" организованную посольством Испании, создание "с нуля" абонентской службы для оператора цифрового телевидения DIVO TV и многие другие.

«Самая нагруженная» горячая линия нашего call-центра приняла 21.000 вызовов в сутки.

2. Высокий профессионализм сотрудников и современнейшее оборудование.

Будучи образцом профессионально организованной технической инфраструктуры callцентра, по договорённости с компанией Cisco Systems, call-центр "Горячие линии" регулярно используются в качестве демонстрационного зала для решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition и организованных с его помощью в нашем call-центре бизнес-процессов.

3. Открытость в работе При возможности мы предлагаем несколько вариантов реализации проекта и предупреждаем о возможных "подводных камнях" ДО его начала. Вы можете контролировать ход проекта любым удобным Вам способом: по регулярным отчетам согласованного формата, выборочной проверкой итоговых результатов, а также личным присутствием в call-центре во время выполнения проекта.

4. Прозрачность ценообразования Мы привязываем оплату наших услуг к получаемому Вами результату (1 минуте обработанного входящего вызова, 1 полностью заполненной анкете при опросе, полностью заполненной записи в базе данных при актуализации и т.п.) 5. Индивидуальный подход Исходя из нашего опыта, мы предложим Вам оптимальный вариант решения Вашей задачи. Кроме того, во время подготовки и реализации проекта Вам будет достаточно общаться только с одним нашим сотрудником. Этот менеджер будет полностью контролировать как выполнение поставленных задач с высоким качеством и в срок, так и подготовку всех сотрудников call-центра, занятых в проекте.

Руководитель: Садовский Денис Олегович, генеральный директор Адрес: 105264, Москва, ул. 7ая Парковая, д. 15 корп.2.

Тел.: +7 (495) 788-16- Факс: +7 (495) 788-16- E-mail: [email protected] Web-сервер: www.ihl.ru «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected] Предлагаю Вашему вниманию расширенную мною версию материалов, описывающих технологию работы call-центра. Краткая версия этих материалов была написана совместно с Павлом Тепловым из компании Cisco Systems для ежемесячных бизнес-встреч, проводившихся call-центром «Горячие линии», Cisco Sysems и компанией CTI в прошлом году.

Предложенный Вашему вниманию в этом файле сборник мы используем в своём call-центре для ввода новых сотрудников в курс того, чем мы занимаемся, куда они пришли на работу и как у нас всё устроено. Однако я уверен, что людям, не знакомым с нашей внутренней кухней, многое из написанного покажется непонятным.

Поэтому пишите на мой электронный адрес [email protected], что в этой брошюре лишнее, а чего не хватает или отправьте факс (внизу этой страницы). Измененный в соответствии с Вашими заявками материал я вышлю на адрес Вашей корпоративной электронной почты.

Кроме того, мы собрали интересные на наш взгляд материалы на нашем сайте:

http://ihl.ru/experts.html С уважением, Садовский Денис Дополните брошюру “Современные call-центры: взгляд изнутри и снаружи” материалами о:

_, Изложите более подробно материал страниц _, посвященный _, Измененную брошюру вышлите по адресу _@_ для телефон для связи с нами.(«на всякий случай»)_ «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: [email protected]