«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в ООО МП-Тур, г. Москва по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Ефремова Полина Олеговна Студент д.э.н., профессор ...»

Нормативным документом, регулирующим рекламную деятельность, которая является составляющей частью маркетинговой деятельности является федеральный закон "О рекламе» (Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ ред. от 18.07.2011). Целями настоящего Федерального закона являются развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства экономического пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы, создание благоприятных условий для производства и распространения социальной рекламы, предупреждение нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов ненадлежащей рекламы.

В рамках проекта рекомендуется ввести в штат специалиста по качеству.

Далее будет представлена Должностная инструкция специалиста по качеству.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО КАЧЕСТВУ

наименование учреждения, организации

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ

инженера по качеству I. Общие положения 1. Специалист по качеству относится к категории специалистов.

2. На должность:

профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы или средне профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности техника I категории не менее 3 лет либо других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным (техническим) образованием, не менее 5 лет;

3. Назначение на должность инженера по качеству и освобождение от нее генеральным директором.

4. Специалст по качеству должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по управлению качеством услуг.

4.2. Систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за качеством туруслуг.

4.3. Технологические процессы и режимы производства.

4.4. Основные технологические и конструктивные данные оказываемых услуг.

4.5. Действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия.

4.6. Виды производственного брака, методы его предупреждения и устранения.

4.7. Порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству услуг.

4.8. Требования, предъявляемые к технической документации, системы, методы и средства контроля качества услуг и обслуживания.

4.9. Правила проведения испытаний и приемки услуг.

4.10. Порядок подготовки туруслуг к сертификации и аттестации.

4.11. Организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве услуг.

4.12. Основы экономики, организации производства, труда и управления.

4.13. Основы трудового законодательства.

4.14. Правила и нормы охраны труда.

5. Специалист по качеству подчиняется непосредственно генернальному директору.

6. На время отсутствия специалиста по качеству (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности Специалист по качеству:

1. Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества оказываемых услуг, осуществляет контроль над деятельностью подразделений предприятия по обеспечению соответствия услуг современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным требованиям и др.

2. Участвует в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролирует их соблюдение.

3. Анализирует информацию, полученную на различных этапах оказания услуг, показатели качества, характеризующие оказываемые услуги и принимает меры по предотвращению оказания услуг, не соответствующих установленным требованиям.

4. Рассматривает и анализирует рекламации и претензии к качеству услуг, готовит заключения и ведет переписку по результатам их рассмотрения.

5. Изучает причины, вызывающие ухудшения качества услуг, участвует в разработке мероприятий по их устранению.

6. Подготавливает заключения о соответствии качества комплектующих услуг стандартам, техническим условиям и оформляет документы для предъявления претензий поставщикам.

7. Изучает передовой отечественный и зарубежный опыт по разработке и внедрению систем управления качеством.

8. Принимает участие в создании стандартов предприятия по управлению качеством, в работах по подготовке продукции к сертификации и аттестации, в подготовке мероприятий, связанных с внедрением стандартов и технических условий на оказываемые услуги, а также в разработке и внедрении наиболее совершенных систем методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций и создание для этих целей средств, в том числе средств неразрушающего контроля.

9. Принимает участие в разработке методик и инструкций по текущему контролю качества работ в процессе оказания услуг и оформлении документов, удостоверяющих их качество.

10. Разрабатывает и организует выполнение мероприятий по результатам государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий по качеству услуг, подготовке услуг к сертификации и аттестации.

11. Ведет учет и составляет отчетность о деятельности предприятия по управлению качеством услуг.

III. Права Специалист по качеству имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкций обязанностями.

3. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения руководства).

6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность Специалист по качеству несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

соответствии с Руководитель структурного подразделения

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела 00.00.200_г.

С инструкцией ознакомлен:

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Расчет бизнес-плана предприятия на проектируемый год В плане производства услуг ООО «МП-Тур» на планируемый период определяется объем производства продукции, услуг, работ в натуральном (табл. 4.1) и стоимостном выражении с разбивкой по кварталам (табл. 4.2) Таблица 4.1 - План по реализации услуг ООО «МП-Тур» в натуральном выражении на проектируемый год формирование туристских пакетов и их бронирование экскурсионное бронирование визовая прочие виды Таблица 4.2 - План по реализации услуг ООО «МП-Тур» в стоимостном выражении формирование туристских пакетов и их бронирование экскурсионное бронирование визовая прочие виды Данный раздел бизнес-плана ООО «МП-Тур» предусматривает расчет баланса рабочего времени одного среднесписочного рабочего, численности и фонда оплаты труда сотрудников гостиницы.

Таблица 4.3 - Баланс рабочего времени одного среднесписочного рабочего (по проекту) № п/п Элементы фонда времени очередные и дополнительные отпуска Явочный фонд рабочего времени Внутрисменные потери рабочего После определения баланса рабочего времени одного среднесписочного рабочего переходят к оценке численности сотрудников и фонда оплаты их труда по проекту с учетом намеченных изменений как по численности, так и по оплате труда работников.

Поскольку в проектной части диплома предусматривается изменение численности сотрудников за счет специалиста по качеству, то штатное расписание на проектируемый период незначительно изменится, а оплата труда сотрудников повышается в среднем на 10,59 % по сравнению с уровнем предшествующего года.

Расчеты численности и фонда оплаты труда сотрудников ООО «МПТур» приведены в табл.4. Таблица 4.4 - План по труду и заработной плате ООО «МП-Тур» по проекту После определения основных видов затрат и размера заработной платы рассчитывается плановая себестоимость. Результаты расчетов представлены в табл. 4. Таблица 4.5 - Калькуляция себестоимости ООО «МП-Тур» по проекту Расходы на содержание Общепроизводственные Внепроизводственные После расчета плановой себестоимости происходит переход к расчету прибыли и ее распределению.

В Табл. 4.6. представлены совокупные затраты по проекту.

Таблица 4.6. Совокупные затраты по проекту Введение в штат специалиста Зарплата специалиста В течение года квалификации гость»

сотрудников Все затраты по предлагаемым мероприятиям по оценке генерального директора и главного бухгалтера окупятся в течение года.

Расчеты показали, что прибыль от реализации услуг ООО «МП-Тур»

составит 19838,90 т.руб.

Налог на прибыль составляет 20%.

Следовательно, сумма налога на прибыль составит:

Чистая прибыль предприятия будет:

направляется на накопление, на потребление и в резерв в следующем размере:

на накопление (фонд накопления) – 7935,56т.руб. (50% чистой прибыли) на потребление (фонд потребления) – 6348,45 т.руб. (40%) в резерв – 1587,11 т.руб. (10%) Финансово-экономические показатели деятельности Для того, чтобы провести оценку уровня качества услуг и обслуживания проведем расчет интегрального показателя качества компании с применением методики, описанной в аналитической части.

Для расчета интегрального показателя качества услуг и обслуживания также возьмем четыре группы показателей:

1. Обязательные требования к деятельности организации;

2. Оценка качества персонала и работы по управлению персоналом;

3. Оценка качества обслуживания;

4. Оценка качества результата услуги.

Так как мероприятия не касались изменения обязательных требований к деятельности организации, а в аналитической части было выявлено, что по данному показателю обобщенный коэффициент равен единице, то перерасчет производить не будем. Проведем расчет коэффициентов по трем остальным группам.

Таблица 4.7. Оценка качества персонала и работы по управление персоналом в ООО «МП-Тур»

Система повышения квалификации персонала Аттестация работников Система стимулирования работников За высокие показатели технологических карт, регламентов, производственных процессов 0, Система наказаний (санкций), применяемых к работникам несоблюдение требований по безопасности и качеству выполняемой Система документов, разграничивающих функции подразделений контроль соблюдения требований, определенных положением Должностные инструкции работников организации, в том числе наличие Взаимозаменяемость работников Общая оценка качества работы персонала Подтвержденная, документально, квалификация работников, в том числе 1, Соответствие квалификации работников выполненных ими обязанностей 1, Вежливое, внимательное, предупредительное отношение к потребителям Участие работников организации в профессиональных конкурсах Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, Таким образом, Коб. = 6,84/10=0,68.

То есть обобщенный показатель качества персонала и работы по управлению персоналом будет равен 0,68.

Как видно из Табл. 4.7. Уровень качества персонала и управления персоналом после внедрения мероприятий находится на хорошем уровне.

Таблица 4.8. Оценка качества обслуживания в ООО «МП-Тур»

Место расположения организации Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное оформление Стоянка для автомобилей потребителей Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется прием – Система приема заказов Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких смежных услуг Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету Предварительная запись на оформление заказа Время ожидания приема заказа Время исполнения заказа Система рассмотрения претензий потребителей Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей), режим Система ответственности организации за несоблюдение сроков исполнения Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги и ее внимательное, предупредительное отношение работника организации к Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды Наличие и состояние санузлов для потребителей Наличие и состояние информационных стендов для потребителей Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров), определяющих взаимодействие потребителей услуг с организацией 1, Использование компьютерной техники при Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги, Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью По вышеприведенной формуле посчитаем обобщенный показатель качества обслуживания.

Коб. = 16,85/21=0,8.

Как видно по результатам, представленным в Табл. 4.8., оценка качества обслуживания находится на очень хорошем уровне.

В Табл. 4.9. представлена оценка качества результатов услуги ООО «МПТур».

Таблица 4.9. – представлена оценка качества результатов услуги ООО «МПТур»

Соответствие основных потребительских характеристик результата услуги (выборочно 5-10 заказов), выполненного заказа договору Соответствие размещения описанию в каталоге и объяснениям Качество экскурсионного обслуживания (если предусмотрено Оценка потребителями результата услуги и процесса обслуживания Коб. = 1,61/2=0,81.

По данным Табл. 4.9. видно, что результат оценки качества результатов услуги компании выше нормы.

Представим расчет интегрального показания качества компании ООО «МП-Тур» в виде таблицы.

Таблица 4.10. Расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур»

разделов требования к деятельности организации персонала и управление разделов персоналом обслуживания результата услуги Таким образом, интегральный показатель качества услуг и обслуживания согласно описанной методике, равен 0,76 баллов, что соответствует хорошему уровню показателя качества услуг и обслуживания представлены в табл. 4.11.

Таблица 4.11 - Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «МП-Тур» проектном году Наименование показателя Выручка от реализации Среднегодовая выработка одного сотрудника Фонд заработной платы Среднегодовая заработная Себестоимость продукции и Рентабельность продаж Наименование показателя Оценка качества персонала персоналом Оценка качества обслуживания Оценка качества результата Интегральный показатель обслуживания Таким образом, из данных табл. 4.11 видно, что внедрение предложенных в дипломном проекте мероприятий позволит повысить объем реализации услуг – на 14,86% по сравнению с уровнем предшествующего года.

Численность работающих в проектном году увеличится на 1 человек, за счет открытия новой должности специалиста по качеству.

Фонд заработной платы увеличивается в проектном году по сравнению с 2013 г. на 12,71% до 12660 т.руб.

Снижение значения показателя «затраты на один рубль реализации» на 1,73 коп. приведет к росту прибыли на 25,30% или на 4005,90 т.руб.

В результате этих изменений повысится рентабельность продаж ООО «МП-Тур» по проекту по сравнению с 2013 годом на 1,73% и составит по проекту 20,75 %. Рентабельность деятельности так же повысится по проекту на 2,69 %, по сравнению с 2013 годом и составит 26,18 %.

Что касается показателей качества услуг и обслуживания, то повторно проведенный расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания показал, что оценка качества персонала и работы по управлению персоналом повысилась на 0,29 балла и составила 0,68 балла, что является хорошим уровнем. Оценка качества обслуживания выросла на 0,25 балла, составив 0, балла. Оценка качества результата услуги также выросла на 0,41 балла и составила 0,81 балла. Интегральный показатель качества услуг и обслуживания после внедрения мероприятий будет на уровне 0,76 балла, что также характеризует хороший уровень качества услуг и обслуживания.

Таким образом, цель дипломного проекта будет достигнута.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломном проекте был проведен анализ системы качества услуг и обслуживания в туристической компании.

Туристская компания «МП-Тур» существует на рынке туристских услуг с мая 2000 года. Туристическая компания «МП-Тур» является действительным членом Российского союза туриндустрии (РСТ), неоднократным победителем, участником всех крупнейших международных и российских выставок.

Основные направления деятельности компании: отдых на Черноморском побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море. В каждом из регионов: СочиАдлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты представительства компании. Предприятие является одной из крупнейших компаний России, осуществляющих программу «Автобусом к морю». Отдых в Московской области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых фирмой. Кроме этого организуются еженедельные экскурсионные автобусные туры в СанктПетербург, Киев и по «Золотому кольцу». Еще одним видом услуг, предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиа- и ж/д билетов, а также организация трансферов и организация проезда до места отдыха.

Анализ основных финансово – экономических показателей показал, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской фирмы «МП-Тур» увеличилась на 8,12% или на 6256,00 т. р., составив в 2013 г.

83256,00 т. р.

В 2013 году произошло повышение объема реализации услуг ООО «МПТур» на 8,12% или на 6256,00 тыс. руб. составив в 2013г. 83256,00 тыс. руб.

При этом численность сотрудников увеличилась – на 1 человека за тот же период или на 1,96% по сравнению с 2012 г.

Рост численности квалифицированного персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда или товарооборота на одного работающего увеличился на 6,05 % или на 91,27 т.

р. по сравнению с 2012 г.

За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 9,09% или на 18, т. р. за год. Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2012 году значение показателей рентабельности имели средний уровень – 20,00% и 25,00% соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

Однако, в последнем отчетном периоде произошло снижение удельных затрат – значение показателя «затраты на рубль реализации услуг» вырос на 1,23% и составил в 2013 году 80,98 коп. Вследствие этого произошло незначительное снижение значений показателей рентабельности до 19,02% и 23,48% соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «МП-Тур»

произошли некоторые изменения, влияние которые негативно повлияли на деятельность предприятия. Для того, чтобы изменить сложившееся положение необходимо совершенствование сбытовой политики.

Как следует из данных табл. 2.2. реорганизация системы управления предприятием «МП-Тур» необходима, для того, чтобы исключить:

дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности принятия решений вопросов всех сотрудников. Выбор новой системы управления будет направлен на достижение следующих целей:

определение круга специалистов, имеющих высокую компетентность в конкретной области (информационные технологии, реклама) и отвечающих за решение специальных вопросов.

Как показал анализ закрепления основных функций по управлению качеством, в компании не ведется четкой работы по поддержанию и повышению качества услуг и обслуживания. Отдельные мероприятия проводятся по инициативе генерального директора и очень редко, в основном в случае получения жалоб от клиентов.

После построение конкурентного профиля «МП-Тур» видно, что слабыми сторонами в деятельности предприятия по сравнению с ресторном «Натали Турс» являются:

репутация, средние затраты времени на обслуживание одного клиента, качество обслуживания и качество услуг, степень приоритетности которых равна 1;

квалификация персонала, контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, расчет кредитной картой, зона доступа в Интернет посредством Wi-Fi, степень приоритетности которых равна 2;

техническое оснащение степень приоритетности которого равна 3;

отсутствие метода оценки качества «Тайный гость», степень приоритетности равна 4.

Единственно выявленной сильной стороной является средняя цена тура (степень приоритетности – 1),что играет достаточно высокую роль в успешной деятельности предприятия. Однако, этого не достаточно.

Таким образом, опираясь на конкурентный профиль «МП-Тур», можно сделать вывод, что для улучшения позиций компании на рынке необходимо обратить особое внимание на:

репутацию предприятия;

качество услуг и обслуживания;

скорость обслуживания одного клиента;

техническое оснащение компании;

квалификацию персонала;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания;

зону доступа в Интернет посредством Wi-Fi.

Также необходимо внедрить в работу компании возможность расчета кредитной картой, и метод оценки качества «Тайный гость».

В 2013 году для того, чтобы выявить имеющиеся возможности для повышения качества услуг и обслуживания, среди клиентов компании был проведен опрос. В опросе участвовало 350 человек. Первые вопросы касались возраста, среднемесячного дохода на одного члена семьи клиентов. Вторая часть опроса касалась вопросов качества услуг обслуживания. Результаты представлены в диаграммах. Проведенный анализ клиентов показал, что почти половина клиентов – в возрасте от 40 до 50 лет. Имеют доход от 30 до 50 тыс.

руб. в месяц на одного члена семьи. Половина клиентов рекомендовали повысить качество услуг и обслуживания. В отношении услуг большую часть клиентов не удовлетворяют транспортные услуги. В отношении качества обслуживания, клиенты рекомендовали организовать возможность оплаты банковскими картам.

Далее в работе был проведен расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур». Особые недостатки были выявлены при оценке качества персонала и работы по управлению персоналом, а также в оценке качества результата услуги.

На основании проведенного анализа для повышения качества услуг и обслуживания рекомендуется разработать и внедрить следующие мероприятия:

1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры:

- введение в штат должности специалиста по управлению качеством 2. Мероприятия по повышению качества услуг:

- разработка туров с использованием регулярных рейсов надежных авиакомпаний;

- расторжение договоров с отелями, уровень обслуживания в которых не соответствует заявленному;

- создание собственной базы экскурсоводов (с предшествующей оценкой кандидатов);

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания:

- разработка системы повышения квалификации персонала;

- создание системы регулярной оценки качества работы персонала (система «Тайный гость», система «обратной связи» с клиентом и т.д.) - организация оплаты турпутевок банковскими картами;

- введение системы премирования сотрудников за высокие показатели качества обслуживания.

Проведенная экономическая оценка проекта показала, что внедрение предложенных в дипломном проекте мероприятий позволит повысить объем реализации услуг – на 14,86% по сравнению с уровнем предшествующего года.

Численность работающих в проектном году увеличится на 1 человек, за счет открытия новой должности специалиста по качеству.

Фонд заработной платы увеличивается в проектном году по сравнению с 2013 г. на 12,71% до 12660 т.руб.

Снижение значения показателя «затраты на один рубль реализации» на 1,73 коп. приведет к росту прибыли на 25,30% или на 4005,90 т.руб.

В результате этих изменений повысится рентабельность продаж ООО «МП-Тур» по проекту по сравнению с 2013 годом на 1,73% и составит по проекту 20,75 %. Рентабельность деятельности так же повысится по проекту на 2,69 %, по сравнению с 2013 годом и составит 26,18 %.

Что касается показателей качества услуг и обслуживания, то повторно проведенный расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания показал, что оценка качества персонала и работы по управлению персоналом повысилась на 0,29 балла и составила 0,68 балла, что является хорошим уровнем. Оценка качества обслуживания выросла на 0,25 балла, составив 0, балла. Оценка качества результата услуги также выросла на 0,41 балла и составила 0,81 балла. Интегральный показатель качества услуг и обслуживания после внедрения мероприятий будет на уровне 0,76 балла, что также характеризует хороший уровень качества услуг и обслуживания.

Таким образом, цель дипломного проекта будет достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ГОСТ Р 54606 – 2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 54602 – 2011. Туристские услуги. Услуги инструкторовпроводников. Общие требования.

3. ГОСТ Р 54600 – 2011. Туристские услуги. Услуги турагентств.

ГОСТ Р 54599 – 2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.

ГОСТ Р 54601 – 2011. Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения.

ГОСТ Р 54605 – 2011. Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования.

ГОСТ Р 54604 – 2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги.

Общие требования.

ГОСТ Р 54603 – 2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

Международный стандарт ИСО 8402, второе издание 1994-04-01, «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь».

Аристов О.В. Управление качеством: Учебник.- М.:ИНФРА-М, 2011.

инструментарий эффективного предпринимательства, Изд-во СПбУЭФ, 2010.

Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л, Управление качеством, М.: ЮнитиДана, 2009.

Баумгартен Л. В., Управление качеством в туризме, М.: Академия, 2010.

Беляев В. И. Маркетинг: Основы теории и практики, М.: КНОРУС, 2010.

Велединский В. Г., Сервисная деятельность, М.: КНОРУС, 2013.

Виноградова М. В., Панина З. И., Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: М.: ИТК Дашков и К, 2010.

Виханский О. С., Наумов А. И., Менеджмент, М.: ИНФРА-М, 2011.

Горбашко Е. А., Управление качеством, М.: Юрайт, 2012.

Ефимова С. А., Краткий курс по управлению качеством, М.: Окейкнига, Иванова Т. Ю., Приходько В. И., Теория организации: Электронный учебник. 2011.

Ильенкова С. Д., Управление качеством, М.: ЮНИТИ, 2009.

Кабушкин Н. И., Основы менеджмента, М.: Новое знание, 2009.

Касаев Б. С., Тебекин А. В., Менеджмент организации, М.:

КНОРУС, 2010.

Котлер Ф., Армстронг Г., Основы маркетинга, М.: Вильямс, 2009.

Кошелев А. Н., Теория организации, М.: Окей-книга, 2013.

Лапыгин Ю. Н., Теория организации: М.: Инфра-М, 2010.

Лойко О. Т., Сервисная деятельность, М: Академия, 2010.

Мильнер Б. З., Теория организации, М.: Инфра-М, 2010.

Немогай Н. В., Управление качеством. Менеджмент качества, М.:

ТетраСистемс, 2010.

Плахова Л. В., Анурина Т. М., Легостаева С. А., Основы менеджмента, Электронный учебник, 2010.

Полукаров В.Л., Пустынникова Е.В. и др. Основы менеджмента:

Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009.

Ребрин Ю.И., Управление качеством, Таганрог: ТРТУ, 2009.

Университетская книга, Логос, 2009.

гостеприимства (гостиницы и рестораны), СПб.: Питер, 2012.

Савицкая Г. В., Анализ хозяйственной деятельности предприятия, М.: Инфра-М, 2010.

Свен Г., Йоахим Г., Управление качеством, М.: SmartBook, 2013.

Смирнов Э. А., Теория организации, М.: РИОР, 2009.

Тебекин А. В., Тебекин П. А., Управление качеством. Конспект лекций, М.: Юрайт, 2012.

управления, М.: Альфа-Пресс, 2011.

Чернов В. А., Экономический анализ. Торговля. Общественное питание. Туристический бизнес, М.: ЮНИТА-ДАНА, 2009.

Шарп И., Филлипс А., Философия гостеприимства Four Seasons.

Качество, сервис, культура и бренд, М.: Альпина Паблишер, 2012.

43. www.bibliofond.ru 44. www.dic.academic.ru 45. www.diss.rsl.ru 46. www.in4business.ru 47. www.iso.staratel.com 48. www.managment-study.ru 49. www.ooopht.ru 50. www.pitportal.ru 52. http://letaem-vmeste.livejournal.com/71176.html 53. http://xn----7sbbaom4aixdzxfi2e.xn--p1ai/ 54. http://www.buyar.ru/service

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ МАТЕРИАЛ

на тему: «Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в ООО Руководитель дипломного проекта:_ д.э.н., профессор Зворыкина Т.И.

2. ОБЩАЯ ООО «МПХАРАКТЕРИСТИКА

ТУР»

Туристическая компания «МП-Тур» существует на рынке туристических услуг с мая 2000 года. Туристическая компания «МП-Тур» является действительным членом Российского союза туриндустрии (РСТ), неоднократным победителем, участником всех крупнейших международных и российских выставок.

Основные направления деятельности компании: отдых на Черноморском побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море. В каждом из регионов:

Сочи-Адлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты представительства компании. Предприятие является одной из крупнейших компаний России, осуществляющих программу «Автобусом к морю». Отдых в Московской области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых фирмой. Кроме этого организуются еженедельные экскурсионные автобусные туры в Санкт-Петербург, Киев и по «Золотому кольцу». Еще одним видом услуг, предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиаи ж/д билетов, а также организация трансферов и организация проезда до места отдыха.

Ул. Кузнецкий мост, д. 19,стр.2.оф. тел./факс: +7(495) 223-27-87 (для частных лиц), +7(495) 981-04-21 (для агентств) E-mail: [email protected] Сайт: www.mp-tour.ru По всем направлениям фирма является туроператором.

3. ОСНОВНЫЕ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ

ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МП-ТУР» В

2012 -2013 Г.Г.

4. ДЕЙСТВУЮЩАЯ ОРГСТРУКТУРА ООО

«МП-ТУР»

Зам. Генерального директора по финансовым вопросам Бухгалтер

5. КОНКУРЕНТНЫЙ ПРОФИЛЬ ООО «МПТУР» ПО ОТНОШЕНИЮ К «НАТАЛИ ТУРС»

Средние затраты времени на

6. РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТОВ

ООО «МП-ТУР»

7. РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТОВ

Тур» на вопрос: «Качество каких из составляющих тура Вас не устраивает?»

8. ОЦЕНКА ВЫПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ

ТРЕБОВАНИЙ В ООО «МП-ТУР»

Соответствие требованиям нормативных и директивных документов по безопасности в обслуживании потребителей в производстве и реализации услуг Наличие документа обязательного подтверждения соответствия требованиям: заявления – декларации или сертификата при обязательной сертификации по безопасности Наличие сертификатов (свидетельств, удостоверений) у персонала сервисной организации или у отдельных ее работников, подтверждающих достаточный уровень квалификации, необходимый (в соответствии с требованием нормативных документов) для безопасного выполнения соответствующих работ, связанных с обслуживанием потребителей, с производством и реализацией услуг (изделий) Наличие медицинских книжек у работников по видам услуг, для которых наличие таких книжек является обязательным и определено федеральным законодательством и др. директивными Наличие и состояние системы Введения в заблуждение потребителей, как одного из обязательных требований, установленных законом РФ «О техническом регулировании», через предоставление потребителям информации, рекламных материалов Наличие действующей (не просроченной) государственной поверки (калибровки) средств измерений, используемых организацией в процессе обслуживания производства и предоставления услуг Наличие обязательной информации для потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами предоставления отдельных видов услуг, в том числе информации о сервисной организации, ее организационно-правовой форме Наличие лицензии на вид деятельности, который осуществляет данная сервисная организация, (если этот вид деятельности подлежит лицензированию в соответствии с Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».)

9. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛА И РАБОТЫ

ПО УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «МПТУР»

Система повышения квалификации персонала Аттестация работников Система стимулирования работников За высокие показатели Система наказаний (санкций), применяемых к работникам несоблюдение требований по безопасности и качеству выполняемой работы Система документов, разграничивающих функции подразделений организации контроль соблюдения требований, определенных положением подразделений

10. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛА И РАБОТЫ

ПО УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «МПТУР»

Должностные инструкции работников организации, в том числе наличие инструкций для Взаимозаменяемость работников Общая оценка качества работы персонала Подтвержденная, документально, квалификация работников, в том числе Соответствие квалификации работников выполненных ими обязанностей Вежливое, внимательное, предупредительное отношение к потребителям со стороны Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, смотров на звание:

11. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В

ООО «МП-ТУР»

Место расположения организации Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное оформление Стоянка для автомобилей потребителей Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется прием – выдача заказов Система приема заказов Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких смежных услуг Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету Предварительная запись на оформление заказа Время ожидания приема заказа Время исполнения заказа Система рассмотрения претензий потребителей Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей), режим приема и сдачи заказа Система ответственности организации за несоблюдение сроков исполнения заказа

12. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ООО «МП-ТУР»

Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги и ее потребление заказчикам совпадают по времени и в пространстве внимательное, предупредительное отношение работника организации к заказчику Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды Наличие и состояние санузлов для потребителей Наличие и состояние информационных стендов для потребителей Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров), определяющих взаимодействие потребителей услуг с организацией Использование компьютерной техники при Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги, изготовленного изделия Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью пластиковой карточки

13. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РЕЗУЛЬТАТОВ УСЛУГИ

ООО «МП-ТУР»

Соответствие основных потребительских характеристик результата услуги (выборочно 5-10 заказов), выполненного заказа договору описанию или образцу Поданный в срок трансфер Авиаперелет без задержек Встреча в аэропорту Трансфер до отеля до аэропорта Соответствие размещения описанию в каталоге и объяснениям специалистов турфирмы Оказание всех дополнительных услуг Качество экскурсионного обслуживания (если предусмотрено путевкой) Оценка потребителями результата услуги и процесса обслуживания (по результатам анализа книги отзывов и предложений)

14. ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА

УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «МП-ТУР»

Обязательные деятельности организации управление персоналом обслуживания результата

15. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ

КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО

«МП-ТУР»

16. УСОВЕРШЕНСТВОВАННАЯ ОРГСТРУКТУРА ООО «МП-ТУР»

Зам. Генерального директора по финансовым вопросам

17. РЕЙТИНГ РОССИЙСКИХ АВИАКОМПАНИЙ В

ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПУНКТУАЛЬНОСТИ

18. СИСТЕМА ПРЕМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ «МП-ТУР»

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОЦЕНКИ КЛИЕНТОВ И РЕЗУЛЬТАТОВ

ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ»

Большее число положительных отзывов премия в размере 50% оклада клиентов на сайте компании Лучшие показатели по результатам ежемесячная премия в размере 20% до исследования «Тайный гость» следующего исследования Большее значение отношения количества премия в размере 20% от оклада (для положительных смайликов» к количеству экскурсоводов) туристов по результатам месяца Наличие отрицательных отзывов в течение штраф в размере доли числа отрицательных нескольких месяцев подряд отзывов в общем количестве отзывов. При

19. ОСНОВНЫЕ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ

ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МП-ТУР»

ПРОЕКТНОМ ГОДУ

Выручка от реализации продукции Среднегодовая выработка одного Фонд заработной платы персонала т.руб.

Среднегодовая заработная плата Себестоимость продукции и услуг т.руб Рентабельность продаж Оценка качества результата услуги балл Интегральный показатель качества

20. РАСЧЕТ ИНТЕГРАЛЬНОГО ПОКАЗАТЕЛЯ

КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО

«МП-ТУР»

разделов деятельности организации по управление персоналом