«М.В. Цыбульская Конфликтология Учебное пособие Руководство по изучению дисциплины Практикум по курсу Учебная программа Москва 2007 УДК 301.162 ББК 66.3(0,6)15 Ц 908 Цыбульская М.В. КОНФЛИКТОЛОГИЯ: Учебное пособие, ...»

Прогнозирование возможных последствий своих поступков является неотъемлемой характеристикой человека, способного не только контролировать собственные личностные проявления, но также управлять динамикой событий собственной жизни. Прогнозирование возможности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку:

• представление о социальных и личностных последствиях конфликта, включая ресурсные затраты на участие в нем и его разрешение, • позволяет обойти, предупредить возникновение нежелательных конфликтов, • регулировать протекание конфликта, минимизируя потери и используя конструктивный потенциал.

Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и развитие социальных противоречий, включая конфликты, профессионалы: конфликтологи и социологи.

Только на основе всесторонних научных исследований симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и составить программу действий по сведению к минимуму его негативных последствий для общества. Однако каждый человек может развить свои способности в прогнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий. Для этого необходимо иметь совокупность взаимосвязанных знаний, навыков и отношений.

Прогнозирование социальных конфликтов как особый вид деятельности опирается на достаточно глубокие и систематизированные знания:

1. психологии личности, 2. социально-психологических закономерностей взаимодействия людей, 3. социально-политических закономерностей развития общества, 4. закономерностей экономической жизни общества, 5. правовых механизмов, регулирующих общественную жизнедеятельность, 6. социальных конфликтов (их сущности, генезиса развития, классификации, причинно-следственных связей и т.д.).

Кроме того, прогнозирование конкретных социальных конфликтов обязательно предусматривает знание максимально полного набора факторов, обусловливающих поведение всех втянутых «в орбиту» возникающего противоречия людей.

К необходимым навыкам, определяющим эффективность прогнозирования, можно отнести следующие:

• коммуникативные навыки (вербальное и невербальное общение, налаживание и использование разнообразных каналов передачи информации);

• аналитические навыки (сбор и обработка многоплановой информации о ситуации и людях, ее обуславливающих, моделирование ситуации и поведения людей);

• навыки психологической корреляции и самокорреляции (контролъ и управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивного воздействия на окружающих и др.);

• навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных ситуаций (чрезвычайных, конфликтных).

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Не в исследовательской лаборатории, а в обычной жизни обыкновенного человека прогнозирование представляет собой вид деятельности, который зачастую протекает на уровне подсознания и во многом определяется неконтролируемыми (или отчасти контролируемыми) формами поведения, такими, как условные рефлексы и привычки. Обычно поведение контролируется сознанием только в момент обучения. Поэтому склонность к прогнозированию и моделированию будущего обусловлена определенными привычками, например:

• рационализировать свои поступки (думать прежде, чем действовать);

• уменьшать разрыв между отдаленными (стратегическими) и ближайшими (тактическими) целями;

• соизмерять желания и возможности;

• учитывать как свои интересы и планы, так и интересы и планы других людей;

• уважительно относиться к другим людям, как бы их внешний вид, образ жизни и привычки ни отличались от собственных.

Факторы, обусловливающие способности человека предвидеть будущее, представлены в следующей схеме:

• Условные рефлекНаличие/ отсутствие сильсы Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий:

1. Выявление симптомов – некоторых фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основание сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности по поиску дополнительной информации.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

2. Поиск и анализ информации – сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.

3. Моделирование • возможных вариантов развития событий;

• альтернатив своих действий;

• последствий развития ситуации и своих действий.

Цель прогнозирования – принятие такого решения, которое позволит субъекту наиболее эффективно решить поставленные перед ним задачи в конкретных условиях.

Методы этой деятельности широко известны.

Используя индуктивный метод, т.е. выявляя и изучая многообразные конфликты в быту, сфере досуга, спорта, можно анализировать, объяснять и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от простого конфликта – к более сложному, от конкретного конфликта – к обобщению).

Дедуктивный метод, наоборот, позволяет на основе знания общих закономерностей, информированности о социальных программах прогнозировать конфликты в определенных социальных сферах или регионах. В этом и заключается роль конфликтологии.

Предупреждение социальных конфликтов.

Немногие социальные действия можно однозначно определить как положительные, предупреждение конфликтов относится к таковым. Деятельность по профилактике и предупреждению конфликтов в высшей степени гуманна. Эта деятельность также гораздо более экономна в плане расходования ресурсов, по сравнению с усилиями по разрешению уже возникших социальных конфликтов.

Предупреждение конфликтов – это деятельность по ликвидации деструктивного потенциала социальных противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В широком смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов (в первую очередь деструктивного типа).

Таким образом, предупреждением конфликтов могут заниматься:

• субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;

• субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что им не придется выполнять роль противоборствующей стороны.

Однако эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна, как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие.

Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.

В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) могут противоречить законодательству, быть противоправными.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера самого конфликта, тем не менее, существует четыре уровня, на которых эта деятельность возможна:

• макроуровень (глобальный, общецивилизационный, государственный и национальный);

• микроуровень (формальные общности, в состав которых включены конкретные • уровень межличностных отношений субъекта;

• внутриличностный уровень.

В соответствии с этими уровнями в конфликтологии выделяются четыре основных направления деятельности по предупреждению конфликтов:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. Безусловно, полностью исключить возникновение конфликтов за счет создания «идеальных» условий жизнедеятельности невозможно. Однако вполне возможно создать условия для минимизации деструктивного потенциала социальных противоречий и уменьшить их количество. Можно также научиться разрешать многие противоречия неконфликтным способом.

2. Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы.

Большую часть времени люди проводят в трудовых и учебных коллективах, поэтому создание условий для эффективного функционирования этих организаций предупреждает возникновение многих социальных конфликтов.

3. Создание социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений.

4. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов за счет позитивного воздействия на сознание и поведение деструктивно настроенных субъектов, включая усилия по самокоррекции.

I. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. На деле эти усилия сводятся к выявлению и устранению крупных экономических, социальных, политических факторов, которые дезорганизуют общественную жизнедеятельность • на уровне международных отношений и внешней политики государств, • на государственном и национальном уровне.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

В первом случае предупреждением социальных конфликтов, которые могут носить глобальный характер, занимаются международные организации, лидеры государств и внешнеполитических ведомств, отдельные личности – то есть те, кто обладает достаточными ресурсами и влиянием для разрешения международных или глобальных противоречий неконфликтными методами.

Во втором случае ответственность за создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов, ложится на плечи законодательной, исполнительной и судебной властей. Существует большое количество факторов, дезорганизующих общественную жизнь: перекосы в экономике, резкие различие в уровне и качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управления и т.п. Усилия власти, по их устранению должны находить выражение во внутренней политике государства. Предупреждение социальных конфликтов предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня общества.

Последовательная реализация социальных программ, направленных на осуществление интересов всего общества, является универсальным предупреждением всех негативных явлений.

Большое значение в предупреждении конфликтов имеют усилия по изменению ценностных ориентаций: повышение уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отношениях; укрепление доверия; борьба с насилием и нетерпимостью, т.е.

изживание «субкультуры насилия».

Однако основным условием предупреждения социальных конфликтов является создание нормальных условий для жизнедеятельности людей. Общее представление о нормальных условиях заложено, например, во Всеобщей Декларации прав человека, принятой ООН в 1948 году. За каждым человеком признается право на жизнь, которое в современных условиях трактуется как право на достойное существование, на семью, родину, этническую самоидентификацию, работу, отдых и защиту окружающей среды. В контексте предупреждения конфликтов можно выделить следующие благоприятные условия для жизнедеятельности, которые закономерно ведут к снижению деструктивного потенциала общества:

• наличие жилья, соответствующего санитарно-гигиеническим нормам и культурно-климатическим особенностями страны или региона;

• наличие работы и возможностей материального обеспечения семьи;

• возможности обеспечения и сохранения здоровья, полноценного лечения;

• возможности для организации отдыха;

• наличие возможностей для обучения детей и повышения собственной квалификации или смены профессии;

• возможности самореализации, в том числе деловой;

• нормальные экологические условия жизнедеятельности.

II. Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы.

Обычными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в организации труда. Наиболее часто встречаются следующие:

- неблагоприятные условия труда;

- несовершенная система оплаты труда;

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

- неритмичность работы (простои и штурмовщина);

- упущения в технологии;

- необеспеченность заданий ресурсами;

- несоответствие прав и обязанностей;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- существование неоправданных организационных структур и др.

Совершенствование организации труда и управления деятельностью людей является мощным фактором предупреждения многих социальных конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

Многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи между рабочими местами. Эти связи бывают - технологическими, - информационными, - иерархическими.

Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:

1. Неопределенностью или частичной определенностью технологии управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтаристски или фиксируется в приказах и традициях.

2. Переизбытком руководителей у отдельного подчиненного. В этом случае он получает указания от многочисленных начальников и не в состоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное решение, выбирая одну из стратегий:

- сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;

- требует этого от непосредственного начальника;

- хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;

- плюет на все указания и отлынивает от работы на том основании, что от какогонибудь начальника он все равно получит нагоняй.

3. У руководителя слишком много непосредственных подчиненных (более 8 человек), это приводит к тому, что:

- каждый из них пытается удержать управление в своих руках, в результате чего возникает хаотичное управление (начальник отдает приказы одному, а спрашивает с другого, путает имена и фамилии, устраивает разносы на «пустом месте»; ряд подчиненных ловко используют это, не попадаясь на глаза начальнику и не получая от него указаний);

- некоторые из них пытаются как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой они руководят, в отношении других осуществляется хаотичное руководство;

- подчиненные отказываются от попыток управления, пуская все на «самотек», в этом случае они, в свою очередь, становятся «мальчиками на побегушках» у своих подчиненных.

В первых двух случаях неравномерность нагрузки подчиненных ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в коллективе растет влияние неформальных лидеров.

Оптимальной организационной структурой, предупреждающей появление многих конфликтов, является подчинение одному руководителю 3 – 4 подразделений с коллективами до 7 – 8 человек.

4. Порочные круги управления, при которых функции, средства, обязанности и ответственность не распределены четко по рабочим местам. Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответственны.

Если в «порочный круг» вовлечено два – три рабочих места, найти выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников совместной ответственностью.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Если в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает, если за каждым из них стоит подразделение.

Как правило, причины этого или заложены в структуре организации, или возникли из-за отношений зависимости одних от других (личностной, технологической или другой).

5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и экономических систем предприятия:

- несинхронность их функционирования (если экономическая система работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не выполненной работы; если быстрее работает организационно-технологическая система, то в документации возникают противоречия);

- несовпадение целей деятельности (у одной цель – качество, а у другой – цена).

Частой причиной конфликтов является нарушение принципов управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:

1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность: порядок выполнения работ, требования к результату, последовательность подчинения в иерархии управления, процедура разрешения противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей, и др.

2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.

3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. На любое отклонение от них должна последовать реакция в виде поощрения или наказания.

4. Принцип терпимости. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечные терпимость и такт. Владение человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают руководителю преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.

5. Принцип близости. Его суть заключается в том, чтобы разрешать проблемы как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В этой связи целесообразно подчинять одному руководителю весь цикл производственной деятельности и определять зависимость материального поощрения всех участников этого цикла от конечного результата совместной деятельности.

6. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность. Управленческая ответственность предполагает:

• выбор исполнителя;

• наделение его необходимыми для выполнения задания полномочиями;

• информирование коллектива о факте делегирования полномочий;

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

• помощь в выполнении задания;

• контроль за ходом выполнения задания.

7. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.

8. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:

• уберите из критики обвинительное «жало» и сместите акцент на конструктивные • делайте замечания наедине и старайтесь не задевать самолюбие людей другими • проявляйте искреннее сочувствие к суждениям и желаниям оппонента, старайтесь понять его точку зрения;

• предоставляйте возможность оппоненту полностью высказаться, не отвергайте • старайтесь не доказывать, а выяснять факты;

• поддерживайте доброжелательный и спокойный тон разговора;

• указывая на ошибку, начинайте с похвалы;

• используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожего • критикуйте в порядке обсуждения, не акцентируя свое административное влияние;

• не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: «У Вас всегда так...», «Вечно Вы...», «Сколько раз я говорил...» и т.д.;

• не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья;

• критику совмещайте с аргументированной самокритикой;

• делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;

• говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного.

Нарушение принципа конструктивной критики является не столько объективной, сколько субъективной причиной. Субъективные причины возникновения конфликтов на работе – не такое уж редкое явление. Как правило, они обусловлены либо психологической несовместимостью сотрудников, либо ошибочными действиями руководителя и подчиненных.

Неправильные действия подчиненных руководитель обычно определяет и нейтрализует легче, чем собственные. Однако неправомерные действия руководителя имеют большой социальный резонанс. Типичные ошибки руководителя, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать следующим образом:

• нарушение трудового законодательства, • нарушение служебной этики, • несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело.

Нарушения трудового законодательства со стороны руководителя выражаются в игнорировании законов и попытках подменить их своими приказами, а также в нарушении формальных процедур. Эти нарушения могут быть обусловлены:

- правовой безграмотностью или правовым нигилизмом, характерным для российского менталитета;

- противоречиями в системе законов и подзаконных актов, касающихся определенного вида деятельности;

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

- различными «лазейками» в законах, позволяющими руководителю «уходить» от - неоднозначностью законов, позволяющей трактовать их по своему усмотрению, К нарушениям служебной этики относят:

- различные проявления грубости, неуважения и высокомерия;

- явный или неявный обман, невыполнение обещаний;

- нетерпимость к инакомыслию, - ущемление прав подчиненных;

- злоупотребление служебным положением;

- нарушения субординации;

- утаивание информации и т.д.

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных разнообразны:

- недостатки в распределении работ между исполнителями;

- отсутствие объективных критериев оценки результатов труда;

- установление несоответствующего вкладу материального поощрения;

- ошибки в применении поощрения и наказания;

- приглашение «варяга» на вакантное место, когда в коллективе есть свои кандидаты;

- огульная критика «неугодных»;

- развязывание бессмысленного противоборства с неформальным лидером;

- проявление ревности к неформальному лидеру и влиянию других подчиненных;

- нечеткая формулировка заданий и др.

Плохой руководитель является серьезной проблемой для подчиненных и носителем многих конфликтов. Специалисты предлагают несколько моделей поведения для подчиненных, которые способствуют снижению напряженности в отношениях:

1. Научиться терпению и терпимому отношению к руководителю. Подчиненный служит фирме, а не конкретной персоне, какое бы социальное положение она ни занимала.

2. Ищите точки соприкосновения. За видимым расхождением в привычках и стилях поведения существуют общие интересы и предпочтения. Не поддавайтесь искушению свалить все неприятности и проблемы на плохого руководителя.

3. Используйте различные тактики. Легче измениться самому, чем ожидать изменения поведения руководителя. Как только Вы изменитесь, изменится и ситуация вокруг Вас.

4. Даже в очень плохом человеке есть нечто хорошее. Одобрительно реагируйте на все положительные поступки руководителя. Жалобы сводите к минимуму.

5. Учитесь на ошибках своего плохого руководителя, чтобы в будущем их никогда не повторить.

6. Не забывайте, что работа не заполняет все Ваше существование. Перефразируя известную поговорку, заметим, что мы работаем для того, чтобы хорошо жить, а не живем для того, чтобы хорошо работать.

7. Если плохой руководитель провоцирует ухудшение Вашего здоровья или вынуждает Вас переступать через нравственные принципы, расставайтесь с ним без сожалений.

III. Создание Социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений. Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. Поэтому социально-психологические факторы предупреждения конфликта оказывают заметное влияние на динамику развития противоречия. Эти факторы в большей степени поддаются управлению, чем другие.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Социально-психологические факторы предупреждения конфликтов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей, как правило, приводит к возникновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выявили следующую закономерность: только сбалансированное взаимодействие имеет непротиворечивый характер. Сбалансированность взаимодействия – понятие субъективное и зависит от восприятия ситуации партнерами по взаимодействию. Тем не менее, сознательное или неосознанное нарушение баланса в следующих видах взаимодействия может привести к возникновению конфликта:

1. Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то конфликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:

• достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника взаимодействия;

• ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с реальной • несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевременно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего соотношения сил.

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Зачастую стороны или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимодействия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и контекста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаимозависимости и личной свободы партнеров определяется:

• целью и задачами взаимодействия, • особыми условиями внешней среды, • личностными представлениями о допустимых границах зависимости.

3. Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свойственно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окружающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услугах, которые были оказаны им со стороны окружающих. Поэтому подсчет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участника взаимодействия, что может привести к конфликту. Предупредить такого рода конфликты можно, соблюдая следующие правила:

• помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие делают для • не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее адекватной ценности;

• отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близких людей и 4. Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключается в том, что если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Готовность воплотить это желание в жизнь зависит от ряда факторов:

• общественных традиций, • мировоззрения и воспитания субъекта, • силы его позиции (наличия ресурсов), • страха наказания.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Предупреждать такого рода конфликты просто – стоит только не причинять вреда окружающим людям.

5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда сопровождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для которых закономерно следующее:

• критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют высокую самооценку;

• все качества, присущие себе, воспринимаются как норма, а их отсутствие – как • все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта, игнорируются.

IV. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Устранение личностных причин возникновения конфликтов имеет два направления:

• стратегическое – его целью является исправление, корреляция привычных моделей поведения личности, в основе которого лежит изменение отношения к людям и переоценка собственной роли в развитии конфликтных ситуаций;

• тактическое – его целью является немедленное воздействие на сознание и изменение мотивации личности за счет выдвижения контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения участников взаимодействия.

Следует иметь в виду, что каждый человек обладает индивидуальной особенностью поддерживать конструктивность взаимодействия в условиях нарастания конфликтогенных факторов – конфликтоустойчивостью. Конфликтоустойчивость личности зависит от следующих взаимозависимых факторов:

• психофизиологических (эмоционально-волевые качества), • когнитивных (психические познавательные процессы), • мотивационных (направленность личности и конкретные мотивы, обусловливающие поведение), • социально-психологических (характерологические особенности, мыслительные и поведенческие стереотипы).

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

• переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;

• изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);

• изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества 1. Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

2. Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Основные принципы кризисного менеджмента:

сострадание и сочувствие;

гласность, доступность и искренность;

своевременность;

упреждение, а не просто реагирование.

3. Метод сохранения репутации партнера. Конкурент – не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

4. Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

5. Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

«Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

6. Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

7. Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

8. Метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот меПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ тод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Все, что способствует сохранению нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное доверие и уважение – «работает» против конфликта.

Разработка нормативных процедур разрешения предконфликтных ситуаций 1. Институцилизация отношений.

Под институциализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, основанные на общности ценностей и интересов. Институциализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронтации, конфликтных способов утверждения и защиты своих мнений и позиций.

С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следующими причинами:

1. Отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает применение разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;

2. Отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом, это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности (или того и другого) отождествлять себя с данной ролью;

3. Чрезмерными или противоречивыми социальными ожиданиями людей, связанными с исполняемыми ими ролями;

4. Чрезмерными или противоречивыми ожиданиями, направленными к одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в различных группах.

Примерами институциализации отношений служат различные службы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также общественные объединения и организации по интересам (клубы, секции и т.д.).

Все эти организации обязательно характеризуются наличием некоего этического кодекса, обязательного для соблюдения, который ограничивает деятельность членов организации определенными нормами и правилами. Таким образом, существование писаных или неписаных норм поведения служит одной цели: сузить «поле», где возможны «игры без правил».

Общепринятой практикой является также создание «круглых столов» для обсуждения общих и спорных проблем и достижения понимания относительно совместных усилий по изменению ситуации.

Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институциализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.

2. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.

Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее:

предусмотреть письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий.

(В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение);

с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь принцип «скупой платит дважды» работает на все сто процентов;

использовать любые попытки примирения;

обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;

установить практику многоэтапных переговоров;

в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной).

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.

Воздействие нормы – это:

1. Информационное воздействие, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом;

2. Ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;

3. Правовое воздействие, которое представляет собой принудительную силу к тем, кто ее игнорирует.

Нормативные механизмы способствуют установлению интердиктивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности предмета общения. Например, коммерсант – потребитель; судья – обвиняемый; руководитель – подчиненный и т.д.

Изменить свое отношение к существующей ситуации и свое поведение в ней помогает соблюдение следующих правил: последующему изменению своего поведения способствует следование следующим правилам:

1. Контролируйте динамику эмоциональных состояний взаимодействующих субъектов с целью отслеживания появляющихся симптомов предконфликтной ситуации. Этими симптомами могут быть:

• изменение модуляции речи (повышение голоса), • усиление жестикуляции, • изменение цвета лица общающихся людей (покраснение или бледность), • изменение предмета общения, Контроль заключается в своевременном позитивном воздействии на участников, изменении содержания или эмоциональной напряженности встречи, просьбе о перерыве и т.д.

Весьма эффективной формой предупреждения конфликтов является юмор. Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Зигмунд Фрейд считал юмор защитным средством человека, его «цель – предупредить возникновение недовольства».

«У всякого глупца хватает причин для уныния и только мудрец разрывает смехом «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить».

Юмор ведет к сублимации конфликта или предконфликтной ситуации. В результате противоречие не исчезает, но острота взаимодействия заметно ослабевает.

2. Избегайте недопонимания, вызванного неясностью истинных мотивов поступков друг друга. В любой ситуации взаимодействия, особенно в проблемной, стремитесь к ясности мотивов поведения всех заинтересованных сторон. Не стоит полагаться исключительно на свою интуицию и знание человеческой природы и конкретного оппонента, поскольку, как правило, это приводит к искаженному восприятию ситуации и может спровоцировать конфликт.

3. Отделяйте отношение к проблеме от отношения к людям, свою позицию в противоречивой ситуации от позиции по отношению к участникам взаимодействия. Твердость следует проявлять в отношении проблемы, а в отношении людей – гибкость и терпимость к иным личностным проявлениям, чем Ваши.

4. Помните, что управление ситуацией начинается с управления собой. Каждый уверенный в себе человек должен проявлять заботу о своем психическом здоровье и своевременно снимать последствия напряженной жизни, усталости и стресса (тревожность, психологическое напряжение, немотивированную агрессивность и др.). Иначе собственный организм сыграет с Вами злую шутку, вынудив видеть мир через призму своих психических проблем, которые в любую минуту могут стать причиной конфликта с окружающими людьми.

5. Признайте тот факт, что в центре мироздания находитесь не Вы с Вашими интересами. Другие люди также имеют собственные интересы и стараются реализовывать их по мере возможности. Признание этого факта закономерно помогает выработать психологическую готовность к взаимодействию с людьми и решению общих проблем в соответствии со здравым смыслом.

Взаимодействие с окружающими людьми всегда предполагает взаимные воздействия с целью изменения направленности сознания и моделей поведения. Способы воздействия на других людей многообразны, выбор их зависит от целей воздействия и личностных особенностей субъекта. Однако существуют общие правила, следование которым позволяет достигнуть положительного результата в проблемной и предконфликтной ситуации. К этим правилам относят следующие:

1. Предъявляйте к окружающим обоснованные требования. Не стоит ждать невозможного от оппонента (что он сделает то, что не в силах сделать в силу отсутствия навыков, знаний или лимита времени).

2. Не ждите и не настаивайте на немедленных изменениях поведения оппонента.

Наберитесь терпения и позвольте оппоненту измениться, сохранив при этом свое «лицо».

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

3. Не жалейте сил и времени на объяснение окружающим смысла своих поступков, мотивов и целей поведения. Если оппонент понимает ваши мотивы и знает цели поведения, ему труднее попасть в плен искаженного восприятия Вас и Ваших намерений.

4. При взаимодействии с людьми учитывайте их психические состояния. Очень трудно добиться расположения человека, находящегося в состоянии возбуждения, депрессии или фрустрации. В этом случае есть несколько альтернатив своего поведения:

• оставить человека в покое и дать ему время для того, чтобы самостоятельно решить свои психологические проблемы;

• помочь ему справиться с этими проблемами и использовать ситуацию для укрепления взаимоотношений (этот вариант возможен исключительно для компетентных в подобного рода проблемах);

• продолжать воздействие, используя возможности ситуации и отдавая отчет о Игнорирование психических состояний оппонентов закономерно ведет к конфликту.

6. Умение не только слушать, но и слышать доводы другой стороны является прекрасным способом предупреждения возникновения многих проблем. Нежелание (или неумение) слушать всегда воспринимается людьми как проявление неуважения к личности говорящего и к предмету его речи, что само по себе конфликтно. Дать оппоненту выговориться – это значит позволить ему «выпустить пар», и дать важную информацию о себе и общем деле.

7. Помните, что способность видеть положительные качества в оппоненте и делать ненавязчивые комплименты его деловым и личностным качествам помогает установлению хороших отношений. Улыбка и комплимент, как правило, лишают оппонента желания идти на конфронтацию и подталкивают его к поиску точек соприкосновения.

8. Имейте в виду, что склонность к жестким и категоричным оценкам закономерно ведет к конфронтации. Избегание категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемой проблемы способствует сохранению конструктивности общения.

9. Не расширяйте круг обсуждаемых проблем, если не уверены, что во вновь поднимаемых вопросах у вас имеется единомыслие. В противном случае можно ненароком увеличить количество противоречий и подтолкнуть участников к активным конфликтным действиям.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

4. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

4.1. Внеюридические методы разрешения конфликтов в системе управления организацией (предприятием, фирмой, компанией) Управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т.к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

• уходу от конфликта;

• подавлению конфликта;

• управлению конфликтом.

Есть детальные изложения применяемых методов.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы – те, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;

• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом (K. Thomas), которая предполагает две базовые тактики:

соперничество, приспособление и три производные тактики:

сотрудничество.

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

напористый стремящиеся удовлетворить собственные заботы ненапористый Схема. Тактические методы управления конфликтом К. Томаса С позиции применения силы, ее использования, все методы можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.

Далее рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

I. Уход от конфликта – наиболее популярный метод управления.

Его суть: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Показание к его применению – очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Среди других причин применения данного метода можно назвать:

• тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

• давление более важных обстоятельств;

• охлаждение разгоревшихся страстей;

• сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

• более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

• ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

• страх перед противоположной стороной;

• неудачное время надвигающегося конфликта.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Типичное поведение в этом случае:

чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

затягивание решения проблемы;

применение замедленных процедур для подавления конфликта;

использование секретности во избежание конфликта;

обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

• важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);

• перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

• когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

II. Метод бездействия – разновидность метода «ухода от конфликта».

Его суть: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

III. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях:

• когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

• когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

• когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;

• когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;

• когда стабильность наиболее важна;

• когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

V. Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины такого выбора:

• стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

• нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

• невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

• отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

• скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

• акты саботажа;

• распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

• возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

VI. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод используется:

• при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных • когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

• когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

• когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

• при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрышвыигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

VII. Метод компромисса.

Компромисс – вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Применяется в случаях:

• когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

• когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

• достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

• достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

• выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

• когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

• если обе стороны имеют достаточно времени;

• ограниченности ресурсов;

• нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

• нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

• принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

• в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

• возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

• фокусирование внимания на взаимных интересах;

• использование объективного критерия в ходе переговоров;

• ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

• разработка взаимовыгодных решений.

VIII. Метод сотрудничества – соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применяется в случаях:

• выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

• когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

• выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в • выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

• когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих • соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

• ориентация на разрешение проблемы;

• акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

• поиск интегрируемых решений;

• выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

• подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

• определите проблему в категориях целей, а не решений;

• когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

• во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

IX. Метод силы – стремление одной стороны навязать другой свое решение.

Применяется в следующих ситуациях:

• когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

• в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

• в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает • против социальных групп с деструктивным поведением.

Вероятные модели поведения:

• навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;

• использование конкуренции;

• использование власти путем принуждения;

• требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

4.2. Юридические способы разрешения конфликтов Юридический конфликт – любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет юридические последствия.

Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, т.к. отношения любых государств подпадают под действие норм международного права.

Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Можно утверждать, что не каждый конфликт – юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой.

Разрешение конфликтов юридическим путем имеет четыре общих признака:

1. Конфликт рассматривается и разрешается органом, уполномоченным на это государством (суд, арбитраж, ГИБДД);

2. Орган, разрешающий конфликт, действует на основе норм права, которые подразделяются на виды по различным основаниям:

• по отраслям права: нормы административного права, трудового права, уголовного права и др.;

• по функциям: нормы регулятивные, т.е. устанавливающие права и обязанности субъектов, и охранительные, т.е. защищающие;

• по степени определенности изложения:

абсолютно определенные, которые абсолютно точно определяют условия их действия (например, уголовное законодательство устанавливает точные условия, при которых приговор суда должен быть отменен, а именно: незаконный состав суда, нарушение тайны совещания судей, отсутствие подписи кого-либо из судей);

относительно определенные, которые не содержат полных сведений о правах и обязанностях участников (так, относительно определенный характер имеет большинство санкций уголовного права, например, лишение свободы на срок от 1 до 5 лет);

альтернативные, т.е. предусматривающие несколько вариантов поведения сторон или санкций за их нарушение (например, наказание может предусматривать исправительные работы на срок до 1 года или штраф, или обязанность загладить причиненный ущерб);

• по кругу лиц нормы подразделяются на:

общие, распространяющиеся на всех лиц данной территории и специальные, действующие лишь в отношении какой-либо категории лиц, например, врачей, пенсионеров и др.;

3. Конфликтующие стороны в период рассмотрения спора наделяются предусмотренными законодательством правами и обязанностями;

4. Решение, принятое по конфликту, обязательно для сторон.

Таким образом, конфликт приобретает четкие очертания, он формализуется.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Три основные группы юридических средств разрешения конфликта I. Конституционные процедуры применяются главным образом при возникновении конфликтов в политической сфере.

Конфликты при разделении властей.

В реальной жизни функции трех ветвей власти – законодательной, исполнительной и судебной часто вступают в противоречия, перерастающие порой в самые серьезные конфликты (например, вооруженный конфликт между Президентом и Парламентом РФ в октябре 1993 г.). Особенно часто имеет место вмешательство со стороны исполнительной власти в судебную или законодательную сферы. Подобные конфликты должны всегда разрешаться легитимными, конституционными средствами. Конституция достаточно полно описывает компетенцию каждой из ветвей власти и представляет собой базу для разделения их функций. Нарушение Конституции как раз и порождает конфликт между властями. Однако, многие юридические факты, описанные в Конституции РФ 1993 года, пока не имеют специального процедурного подкрепления в законах. Это касается, в частности, едва не возникшего в мае 1999 г. юридического прецедента по отрешению Президента РФ от должности на основании выдвинутого Государственной Думой обвинения в уголовном преступлении по пяти пунктам.

Конфликты на высшем уровне власти должны разрешаться только при условии четкого соблюдения каждым из органов власти своей компетенции, предусмотренной Конституцией и законами.

На высшем государственном уровне функция предотвращения конфликтов между властями возлагается на Президента как гаранта соблюдения Конституции, а на нижестоящих уровнях такую сдерживающую роль должны играть главы администрации, представительные и судебные органы.

Техника предупреждения и разрешения конфликтов между властями включает:

• систематические переговоры между главами и представителями соответствующих органов и ведомств (Президентом и парламентом, министрами и депутатами и т.д.);

• обмен документами;

• работу согласительных комиссий.

Конфликты в парламенте.

В парламенте (Федеральном Собрании РФ) достаточно часто возникают разногласия и конфликты между политическими партиями, фракциями, отдельными депутатами.

Основные способы разрешения конфликта в парламенте:

• навязывание воли одной или нескольких групп депутатов другим участникам.

Это происходит в основном в итоге голосования, при котором принимается решение большинством голосов;

• компромисс, для достижения которого используются различные процедуры;

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

• консенсус, представляющий собой осознанную форму социального партнерства, согласия, единодушия.

Основные конфликтные формы работы парламента Конфликты в законотворческом процессе.

В соответствии с Конституцией РФ (статья 105) конфликтная ситуация, возникающая из-за отклонения Советом Федерации проекта закона, принятого Государственной Думой, разрешается следующим образом: палаты могут создать согласительную комиссию для преодоления разногласий и в случае ее успешной работы проект закона повторно рассматривается Государственной Думой. Эта эффективная форма применяется во многих странах. Если комиссия создана не была или не пришла к согласованному решению, то Дума может провести повторное голосование законопроекта, который будет считаться принятым, если за него проголосует не менее 2/3 от общего числа депутатов Думы. Регламент Государственной Думы подробно описывает согласительную процедуру при повторном рассмотрении законопроектов, отклоненных Советом Федерации. После этого голосования законопроект направляется уже не в Совет Федерации, а Президенту РФ (таким образом, конфликт в парламенте уже не будет возобновлен).

Порядок преодоления разногласий с Думой также описан и в Регламенте Совета Федерации.

Парламентские дебаты.

Во время парламентской дискуссии в каждой из палат нередко возникают конфликты между депутатами. Основой разрешения конфликтов в таких случаях являются регламенты и иные нормативные акты палат. Некоторые нормы содержат правила депутатской этики, например, запрет на оскорбительные выражения, на использование ложной информации.

Предусмотрены и санкции к нарушителям:

• лишение слова;

• лишение права на выступление в течение дня;

• предупреждение;

• удаление из зала приглашенных лиц.

В регламентах устанавливаются продолжительность выступления, очередность их обсуждения.

Конфликты при голосовании.

В практике Федерального Собрания РФ были случаи незаконного голосования за отсутствующих депутатов, самовольных поправок текста уже проголосованного проекта.

В настоящее время процедура голосования более или менее отработана. Так, закон может быть принят в результате его трехкратного обсуждения и внесения соответствующих поправок на каждом из чтений, что практически позволяет свести на нет конфликтные ситуации.

Многое зависит и от порядка голосования, принятого депутатами по конкретному вопросу (открытое, поименное или тайное).

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конституционный Суд. Порядок деятельности Конституционного Суда РФ определен Конституцией РФ (статья 125).

Конфликт, разрешаемый Конституционным Судом, очень специфичен, так как Конституционный Суд в специфической форме контролирует соблюдение Конституции другими государственными органами, поддерживая баланс трех ветвей власти и оберегая принципы демократического правового государства.

Конституционный Суд разрешает конфликты:

• между законодательными и исполнительными органами;

• между государственными органами Федерации и ее субъектов;

• между государственными органами и гражданами.

Конституционный Суд разрешает конфликты, опираясь на четкие юридические нормы Закона о Конституционном Суде.

Основные процедуры, применяемые Конституционным Судом при разрешении конфликтов:

• рассмотрение дел о соответствии федеральных законов, нормативных актов Президента РФ, Совета Федерации, Государственной Думы, Правительства РФ • рассмотрение дел о соответствии конституций республик, уставов, законов субъектов Российской Федерации Конституции РФ;

• рассмотрение споров между органами государственной власти;

• рассмотрение международных договоров РФ и нарушений конституционных Решение, вынесенное Конституционным Судом, не подлежит пересмотру и является для всех обязательным.

Согласование правовых актов.

Нормативно-правовой акт – один из основных источников права современного государства, он создается в результате деятельности компетентных органов государства или всенародным волеизъявлением – референдумом. Нормативные акты в зависимости от их юридической силы можно разделить на две большие группы: законы и подзаконные акты.

Акты вышестоящих органов обладают более высокой юридической силой, чем акты нижестоящих:

Нормативные акты законодательных органов субъектов федерации

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Нормативно-правовые акты – законы, указы Президента, постановления Правительства и др. – не всегда соответствуют друг другу, что порождает конфликты при применении права, когда стороны ссылаются на разные правовые акты.

Согласование правовых актов возможно в различных формах:

• отмена одного или обоих конкурирующих актов;

• признание акта недействительным;

• внесение в него поправок или дополнений;

• издание нового акта.

Для устранения противоречий между актами на федеральном уровне используются парламентские слушания, встречи между представителями законодательной и исполнительной властей. Позитивную роль играет деятельность Министерства юстиции, которое регистрирует все ведомственные нормативные акты и следит за их соответствием действующему законодательству.

Большое значение имеет согласование федерального законодательства и нормативных актов субъектов федерации. Здесь формируется большое число юридических конфликтов, требующих вмешательства Конституционного Суда.

Президент РФ вправе приостанавливать действие актов субъектов РФ, если они противоречат действующим законам (статья 85 Конституции РФ); Президент также вправе отменять постановления федерального Правительства в случае их несоответствия Конституции, законам и нормативным указам (статья 115 Конституции РФ). Все эти юридические механизмы способны разрешить конфликт законным путем.

II. Судебное и арбитражное рассмотрение дел.

Судопроизводство, включая арбитражный процесс – специфическая форма разрешения споров и конфликтов.

В РФ существует четыре вида судопроизводства (не считая Конституционного Суда):

• административное;

• арбитражный процесс.

Гражданское судопроизводство функционирует при рассмотрении имущественных споров, личных неимущественных, трудовых, земельных, семейных, наследственных дел. Ежегодно в судах рассматривается более 3 млн исков. Нормой гражданского процессуального кодекса является возможность окончить дело мировым соглашением, которое представляет собой не частное соглашение сторон, а акт судебной власти. С вопроса о том, не хотят ли стороны закончить спор мировым соглашением, начинается рассмотрение дела в суде первой инстанции.

Исправление судебных ошибок возможно путем кассационного обжалования судебного решения, а также пересмотра его в порядке надзора. Конечно, и эти формы не являются гарантией против возобновления конфликта, если не устранена его основная причина.

Условием для наступления гражданско-правовой ответственности является наличие состава гражданского правонарушения.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Признаки состава гражданского правонарушения:

1) противоправность поведения – обязательный признак правонарушения;

2) наличие вреда (материального или морального) и убытков (имущественных потерь, выраженных в денежной форме);

3) причинная связь между противоправным поведением и вредоносными последствиями. Эта связь должна быть объективной и в аналогичных условиях породить такие же последствия;

4) вина правонарушителя. В гражданском праве неприменим уголовно-правовой подход к определению вины как к психическому отношению лица к содеянному, так как в гражданском праве, кроме граждан, субъектами могут выступать и юридические лица, о наличии психического отношения которых говорить сложно. Поэтому в гражданском праве существует презумпция вины нарушителя, то есть потерпевший не обязан доказывать вину нарушителя, она и так предполагается законом. Напротив, нарушитель обязан доказать, что вред возник не по его вине.

Уголовное судопроизводство.

Уголовному судопроизводству предшествует конфликт, представляющий собой преступление.

Конфликт может быть:

• между преступником и потерпевшим;

• между преступником и государством (например, дача или получение взятки).

В отличие от гражданского судопроизводства криминальный конфликт обычно уже закончен до начала уголовного процесса (потерпевший убит, вещь украдена и т.д.). Задача уголовного суда состоит в том, чтобы установить, виновен ли подсудимый. В уголовном судопроизводстве конфликт чаще всего заканчивается «силовым решением», то есть применением меры государственного принуждения. Мирный исход является исключением:

по делам частного обвинения (побои, оскорбления, клевета) допускается до и в ходе судебного разбирательства примирение обвиняемого с потерпевшим (ст. 27 УПК).

Однако нельзя отождествлять обвиняемого (подсудимого), а иногда и подозреваемого с преступником. Только суд в приговоре может признать гражданина лицом, совершившим преступление. До установления состава преступления лицо считается невиновным в силу господства в уголовном праве презумпции невиновности, включенной теперь в текст Конституции РФ (статья 49).

Признаки состава уголовного преступления:

1) объект преступления – охраняемые законом общественные отношения;

2) объективная сторона – запрещенное законом общественно опасное деяние и его вредоносные последствия;

3) субъект преступления – лицо, совершившее деяние и способное нести за него ответственность (уголовная ответственность наступает с 16 лет, а за некоторые виды преступлений – с 14 лет);

4) субъективная сторона – психическое отношение лица к совершенному им деянию (например, готовился ли преступник к деянию или вред был причинен по недосмотру). От этого показателя зависит мера наказания.

Арбитражный процесс в отличие от гражданского судопроизводства имеет дело в основном с организациями (предприятиями, фирмами, акционерными обществами и т.д.). Арбитражные суды разрешают преимущественно конфликты в предпринимательской деятельности, поэтому их роль резко возросла при переходе к рыночной экономике.

В 1994-1995 гг. в РФ разрешалось в год более 300 тыс. споров.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Арбитражный суд рассматривает следующие ситуации:

• экономические споры между предпринимателями;

• споры между предпринимателями и органами государственной власти и управления.

Арбитражный порядок рассмотрения экономических конфликтов не является единственным: стороны вправе провести между собой прямые переговоры, обратиться к консультантам, посредникам, третейским судьям (частному, коммерческому арбитражу) и др., то есть выбирать между государственным и негосударственным порядком разрешения конфликта.

Однако лишь арбитражный процесс остается наиболее надежным способом законного завершения спора и гарантирует государственную поддержку принятого арбитражем решения.

Процедура рассмотрения дела арбитражным судом близка к гражданскому процессу (она прописана в новом Арбитражном процессуальном кодексе, принятом в 1995 г.), однако имеет и отличия.

1) в арбитраже часто применяется процедура досудебного разрешения конфликта;

2) спорящие могут передавать из арбитража любой спор (кроме спора с государственными органами) в третейский суд по их усмотрению;

3) арбитражный суд обязан помочь сторонам найти компромиссное решение.

III. Административные процедуры.

Многие юридические конфликты разрешаются государственными органами, как коллегиальными (например, административной инспекцией), так и единоличными (например, инспектором ГИБДД). Такой порядок разрешения конфликтов – не лучший, так как в этих случаях орган исполнительной власти рассматривает конфликт гражданина с этой же властью. В качестве примера можно рассмотреть деятельность инспектора ГИБДД, который сам фиксирует нарушение гражданином правил дорожного движения, сам принимает решение о его наказании и сам же штрафует. Таким образом, в этой ситуации функции судьи берет на себя исполнительная власть, что допускает возможность произвола в действиях с ее стороны. Поэтому в последние годы все более широко стал применяться не только гражданско-правовой, но и административный судебный порядок рассмотрения споров. Конституция РФ (статья 46) предусматривает право граждан обжаловать в суде действия любого органа государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц.

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

5. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК

СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Существенным компонентом каждого из названных в предыдущем разделе методов, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта.

В англоязычной литературе по конфликтологии имеют место два подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами. Это:

1. «Достижение соглашения», являющееся разновидностью социального конфликта. Данная разновидность может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения, когда их интересы противостоят друг другу;

2. Собственно переговоры как процесс, при котором позиции, изначально расходящиеся, становятся идентичными.

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны.

5.1. Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация – один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

Официальными медиаторами могут быть:

• отдельные государства;

• межгосударственные организации (например, ООН);

• государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);

• представители правоохранительных органов;

• общественные организации;

• руководители предприятий;

• профессиональные медиаторы – конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• представители религиозных организаций;

• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);

• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;

• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);

• друзья, просто свидетели конфликта.

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачи консультанта входят:

• сбор фактических данных;

• определение предмета спора;

• выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;

• нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

• оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);

• содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);

• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1 Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2 Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

• одна из сторон явно неправа;

• конфликт быстро обостряется;

• конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

• нет времени на длительное разбирательство;

• конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

• конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

• длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

• отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

• наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:

• он независим или относительно независим от участников конфликта;

• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;

• он организует и ведет переговоры;

• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;

• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время – не являются предметом его самореализации;

• его главная забота – продуктивность встреч;

• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;

• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;

• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;

у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;

посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.

• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.

• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

5.2. Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения Как уже отмечалось, выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение – это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников:

1. Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

2. Переговоры о нормализации (их цель – перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).

3. Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).

4. Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

• информационную (обмен мнениями по какой-либо проблеме);

• коммуникативную (налаживание новых связей);

• координации действий;

• контроля (например, по поводу реализации соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);

• пропаганды (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);

• проволочек (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

2) асимметричное решение;

3) нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.