«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка программ лояльности клиентов бизнес отелей г. Москва по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм (специализация Гостиничный сервис) Студенты Асланова Екатерина ...»

Бронирование гостиничных услуг участниками программ лояльности составляет 40-53% от общего количества заявок. Таким образом, непосредственно с программами лояльности связана большая часть основного бизнеса гостиницы. Количество номеров, забронированных с помощью программ лояльности впечатляет, но еще не оправдывает затраты гостиницы на участие в программе лояльности. Тем более что программы постоянного гостя, как правило, финансируются в основном за счет сборов взимаемых с гостиниц-участников. Эти комиссионные включены в сборы в размере от 1% до 4% валового дохода номера. Было установлено, что существует положительное сальдо между суммой, которая тратится на «Маркетинг», (сборы программы лояльности и расходы на рекламу) и увеличением доходов гостиниц в большинстве сегментов. Исследование также показало положительное значение между затратами на «Маркетинг»

и чистым операционным доходом гостиницы для большинства сегментов, за исключением полносервисных пятизвездочных отелей и гостиниц эконом класса. Иными словами, программы лояльности в отеле являются выгодными и вносят положительный вклад в увеличение доходов и в прибыльность гостиничных предприятий.

Характерный участник программы лояльности — путешествующий 16 и более раз в год. Путешествующие меньше — не всегда регистрируются в подобных программах. Наиболее развито «членство» среди деловых туристов, чем среди просто путешествующих. Участие также зависит и от дохода гостя, как правило, чем выше доход — тем больше путешествий.

Учитывая все данные о госте, руководство гостиницы отдает предпочтением гостям с более высоким доходом. Преследовать клиентов с низким уровнем дохода просто не имеет смысла, так как они не часто возвращаются, а это является основным условием для программ лояльности.

С тех пор как туристы с небольшим доходом стали путешествовать меньше — они перестали представлять большой интерес для гостиничных предприятий, поскольку они не привязываются к конкретной гостинице.

Туристы с более высокими доходами путешествуют чаще и в основном формируют свое предпочтение к конкретному бренду или группе отелей.

Поэтому гостиницы пытаются привлечь «обеспеченных» клиентов, так как именно они своими повторными визитами оправдают существование данных программ.

Особенностью участия в программах лояльности гостиницы является то, что поднимаясь по уровням программы, турист сокращает свои расходы в рамках конкретной «семьи брендов», тем самым увеличивая бюджет компании и свою привязанность к ней.

Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое. Очень важно помнить, что «ценность» не обязательно означает только дополнительные выгоды или бесплатные услуги. Уровень сервиса, заметно более высокий, чем у конкурентов, может стать главной ценностью для клиента.

Не стоит забывать о том, что сами по себе бонусы, скидки и другие поощрения никак не влияют на лояльность клиента. Работает комплексный подход. Если вы предоставили клиенту бесплатную услугу, то это еще не значит, что он к вам вернется. Но если после его пребывания в вашем отеле вы прислали ему благодарность за то, что он выбрал вас, через какое-то время отправили специальное адресное предложение, а еще через месяц, к примеру, поздравили с днем рождения, ваши шансы на успех существенно возрастают. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить.

Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и обращении, работать с каждым гостем так, словно он единственный.

Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в ваш отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности.

2.4. Анализ состояния программ лояльности клиентов в отелях Программы лояльности в гостиницах и отелях, или как их еще иногда называют «программы частых гостей» – это новый способ сохранить и приумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц.

Суть программ лояльности заключается в том, что постояльцу отеля за некоторую сумму или бесплатно предлагается стать участником системы скидок. Клиенту выдается специальная карта, в которую начинают зачисляться баллы. Как правило, баллы начисляются за то, насколько часто клиент или постоялец пользуется услугами отеля. Впоследствии клиент может рассчитывать на целый ряд бонусов.

Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Так что путешественник имеет возможность выбирать, использовать ли ему накопленные балы на бонусы в отеле, или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Некоторые отели, к примеру в сети Hilton, предлагают двойные скидки. То есть клиент получает бонусы и во время проживания в отеле, и при покупке авиабилетов.

Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. В традициях местного бизнеса совершать многочасовые поездки и большие перелеты. Не так давно одна из старейших программ лояльности – GoldCrownClubInternational от BestWesternHotels – отметила свое двадцатилетие.

';

Какие же конкретно бонусы предоставляет программа лояльности?

Выбор здесь велик. Дополнительные приятные сюрпризы могут начинаться с газеты в вашем номере и шириться с каждым последующим визитом.

Накопленные баллы позволят вам рассчитывать на бесплатные коктейли и, в конце концов, на шикарный люкс, который постоялец получает в свое распоряжение бесплатно.

На сегодня в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям.

Одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается MarriottRewards сети отелей Marriott. В программе на сегодняшний день участвует свыше 24 миллионов человек.

HyattGoldPassport. Программа сети отелей Hyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний.

HolidayInnPriorityClub. Отельная франшиза HolidayInn предлагает программу скидок своим клиентам без малого 20 лет. В программе принимает участие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний.

КонтинетовИнтерконтиненталь, A-clubот сети Accor. Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили.

Рассмотрим теперь какие программы лояльности существуют в отелях бизнес – класса г. Москвы.

Пятизвездочный Лотте Отель Москва, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, открылся в Москве в сентябре 2010 года, представлен в приложении 2. Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, самый просторный в Москве Королевский люкс, а также два великолепных ресторана – французский LesMenusparPierreGagnaire под руководством обладателя трех звезд Мишлен Пьера Ганьера и ресторан современной японской кухни Megu, представитель известной сети ресторанов Нью-Йорка. К услугам гостей – шесть конференц-залов с широким спектром возможностей для проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата, инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн. Древние балийскиеспа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным MandaraSpa.

Лотте-Отель Москва предлагает гостям 300 номеров и люксов, которые заслуженно считаются самыми просторными в столице. На верхнем, десятом этаже располагается уникальный для столицы Королевский люкс площадью 490 кв.м, который представлен в приложении 3.

• Элегантные изысканные интерьеры в сочетании с завораживающими видами на деловой центр столицы;

• Просторные номера, оборудованные по последнему слову техники.

Суть программы лояльности Лотте Отеля Москва представлена в приложении Пятизвездочный отель «Swisstel Красные Холмы», представленный в приложении 4, является одной из московских достопримечательностей. Он расположен в комфортабельном и престижном районе Москвы, недалеко от Кремля и в непосредственной близости к крупным бизнес-центрам.

Пассажиры международного аэропорта Домодедово могут добраться до отеля на скоростном экспрессе за 45 минут. 233 элегантно оформленных номера, включая 27 номеров категории «люкс», с завораживающими панорамными видами на город оснащены по последнему слову техники.

Номера категории «SwissBusinessExecutiveClub» и более высоких категорий обеспечивают доступ в Эксклюзивный швейцарский клуб. Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополнен эксклюзивной кухней ресторанов и баров. Создавая все условия для полноценного отдыха, спа-центр предлагает широкий спектр услуг для гостей отеля.

«Предложение на проживание к клубном номере», «Воскресный бранч» и «Встречайте весну с 20% скидкой». Данные программы носят сезонный характер и меняются время от времени. Суть их состоит в следующем:

«Предложение на проживание в клубном номере»:

От 16000 руб. в сутки за номер, цена не включает НДС 18%.

Предложение включает:

Проживание в номере категории «клубный»

предоставляющий дополнительные услуги и привилегии Приветственный коктейль в панорамном баре «Сити Спейс» на 2х персон Возможность воспользоваться переговорной комнатой в течение 3-х часов в день на комплиментарной основе Зарабатывайте мили в тройном количестве в рамках программы « Miles&More»

Условия:

Бесплатная отмена бронирования возможна за сутки до заезда;

Гарантия бронирования необходима;

Бронирование на сеанс массажа должно быть сделано за 48 часов «Воскресный бранч»: Приглашение посетить ресторан отеля по воскресеньям по выгодным условиям в любое время с 12:30 до 17:00 каждое воскресенье месяца.

Всех гостей ждет живая музыка, лотерея с изумительными призами (победитель определяется 1 раз в месяц) и, конечно же, изысканные угощения, приготовленные на открытой кухне ресторана. А самых маленьких посетителей ожидает увлекательная программа.

Стоимость безалкогольного бранча составляет 2700 руб.

Бранч «Акапелла» с алкоголем – 3500 руб.

Цена бранча для подростков от 8 до 16 лет – 1100 руб.

Дети до 8 приглашаются бесплатно.

«Встречайте весну с 20% скидкой»:

От 12000руб в сутки при двухместном размещении.

Предложение включает Дополнительные мили с Miles&More Минимальный период проживания – 2 ночи свободных номеров Бронирование должно быть сделано, как минимум, за 7 дней до заезда При бронировании взимается 100% депозит Бронирование не подлежит изменениям и возврату Данное предложение не комбинируется с другими специальными предложениями На предложение распространяются общие правила и условия SwisstelHotels&Resorts «Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременный 5-звездочный дизайн-отель Москвы международного уровня, специально созданный для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Гостиница расположена в историческом центре Москвы рядом с Красной площадью и Государственной Думы, делового центра Москвы и легендарных торговых центров ЦУМ и ГУМ. Отель располагает 206 великолепными номерами, в том числе 32 апартаментами с индивидуально разработанным дизайном от Тони Чи, который сочетает в себе элегантность и домашний уют. Отель представлен в приложении 5.

Роскошный отель известен в Москве своими ресторанами и барами.

Среди них кафе «Арарат», специализирующееся на блюдах армянской кухни, ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и бар «Консерватория», благодаря панорамному виду на центр Москвы и современному дизайну вошедший в список самых красивых баров мира по версии журнала ArchitecturalDigest.

Функциональные конференц-залы подойдут для любого мероприятия в Москве: от корпоративных праздников до пресс-конференций и презентаций.

Cо вкусом украшенные банкетные залы будут идеальным выбором для проведения незабываемой свадьбы или юбилея. Продуманный до мельчайших деталей сервис, творческий подход и респектабельная атмосфера конференц-гостиницы – гарантия успешного проведения любого мероприятия.

«Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги спацентра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенного последними разработками в сфере кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн и массажные процедуры для полноценного отдыха и релаксации.

Основные характеристики и услуги отеля: 206 изысканно оформленных номеров, включая 32 фешенебельных номера люкс QuantumFitness – HealthClub&Spa Сауна с сухим паром, паровая комната и просторная римская баня Процедурные комнаты, где предоставляется широкий выбор массажей и приятных процедур для красоты профессиональных инструкторов Прокат лимузинов и автомобилей Владеющий иностранными языками персонал Услуги няни по предварительной договоренности «Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям великолепную возможность отдохнуть в Москве с 33% скидкой на номер в период майских праздников. Все что нужно, это забронировать номер категории «Парк», «Делюкс» или «Парк Люкс» минимум на 3 (три) ночи, а отель дает 33% скидку на весь период проживания. Всего в нескольких шагах от отеля находятся главные достопримечательности Москвы: Большой Театр, Кремль, Красная Площадь и Собор Василия Блаженного, торговые центры ГУМ и ЦУМ – все развлечения столицы.

Также в рамках данного пакета предлагаются особые комплименты от «Арарат Парк Хаятт Москва»:

Приветственный подарок от отеля для ребенка Свежие фрукты в номере каждый день Пользование услугами оздоровительного центра «Квантум»

Бесплатный беспроводной интернет в отеле;

Круглосуточная служба консьержей Предложение «Бизнес-план Хаята» действительно до 31 декабря года во всех отелях HyattHotels&Resorts и отелях ParkHyatt, участвующих в данной акции. Отель не гарантирует наличие свободных номеров по данному предложению, поэтому советуем бронировать номера заранее. Данное предложение не распространяется на групповые бронирования и не может быть совмещено с какими-либо другими специальными предложениями.

Услуги, предоставляемые по этому предложению, перечислены выше. В цену включен один завтрак на каждого гостя на каждый день пребывания в отеле.

Завтрак сервируется либо в ресторане отеля, либо заказывается в Обслуживании в номерах. Доступ в Интернет может быть как беспроводной, так и проводной в зависимости от отеля пребывания. Предложение по стирке или глажке действительно на одну вещь на один номер, услуги предоставляются в рабочие часы. Дана цена на один номер за одну ночь с учетом двойного размещения. Деньги, за какую либо часть предложения, которая не была использована, не возвращаются. Пакет услуг не включает дополнительное вознаграждение и прочие расходы. Цена специального предложения не включает налог. В некоторых отелях наличие свободных номеров может зависеть от внутренних государственных законов, ограничений и применяемых налоговых правил. Возможно также отсутствие номеров по этому предложению в определенные временные периоды высокой загрузки отелей. Hyatt оставляет за собой право в любой момент изменить условия предложения или прекратить его проведение без предварительного предупреждения. HyattHotels&Resorts® включает в себя отели, управляемые, работающие по франшизе и арендуемые дочерними компаниями и филиалами компании GlobalHyattCorporation. Торговые марки Hyatt®, ParkHyatt® и родственные торговые знаки являются торговыми защищены.Частьпредоставленной цены может содержать налоги, сервисные сборы, чаевые и другие расходы, за которые очки GoldPassport не начисляются.

долгожданную программу класса люкс для постоянных клиентов – TheRitzCarltonRewards. Программа создавалась на основе многочисленных откликов клиентов и с учетом их просьб о необходимости бонусной программы глобального уровня, благодаря которой ее участники могли бы не только получать дополнительные ночи проживания или бесплатные авиабилеты, но и чувствовать себя частью привилегированного клуба путешественников.

Отличие новой программы от ей подобных – поистине luxury-перечень возможностей для участников. Партнеры TheRitz-CarltonRewards предоставляют участникам программы разнообразные уникальные услуги.

Например, агентство Abercrombie&Kent приглашает гостей в индивидуально разработанные туры в такие страны, как Китай, Турция и Египет.

Участники программы TheRitz-CarltonRewards смогут провести полдня в роскошных универмагах NeimanMarcus и BergdorfGoodman в обществе стилистов-экспертов, которые дадут индивидуальную консультацию и помогут подобрать стильный гардероб в бутиках универмага. Затем гостей пригласят на модный показ и ланч, после которого им предложат попробовать новинки косметики по уходу за лицом и сделать макияж у профессионального визажиста, а также приобрести за счет накопленных баллов свадебные платья и другие предметы моды от всемирно известного дизайнера VeraWang.

CarltonRewards – участие в четырехдневном мастер-классе для фотографов, ведущими которого станут именитые профессионалы из журнала NationalGeographic. Подобные мастер-классы будут организованы в отелях, расположенных в Сан-Франциско и Майами.

Кроме того, премиальные баллы можно будет обменять на перелеты ведущих мировых авиакомпаний и таких операторов морских круизов, как CrystalCruises, TheYachtsofSeabourn и Silversea.

Гостиничный холдинг IHG (InterContinentalHotelsGroup) объявил о том, что всем участникам его программы лояльности – насчитывающей более миллиона человек по всему миру – в гостиницах группы будет предоставляться бесплатный интернет. IHG обнародовал результаты глобального онлайн-опроса, свидетельствующего, что почти половина всех взрослых путешественников не готовы останавливаться в гостиницах, взимающих за пользование интернетом дополнительную плату.

IHG – первый и единственный гостиничный холдинг, предлагающий бесплатный интернет всем участникам своей бонусной программы во всех отелях – независимо от того, остановились ли они на ночь или просто зашли выпить чашечку кофе или провести встречу. Воспользоваться этим преимуществом смогут миллионы гостей по всему миру, так как IHG присутствует в наибольшем числе стран и располагает самым большим номерным фондом по сравнению с четырьмя другими крупнейшими гостиничными компаниями мира. С июля 2013 года этой услугой смогут воспользоваться члены программы категории Elite, в течение 2014 года ее действие будет распространено и на всех остальных членов программы лояльности IHG.

Одновременно IHG объявляет о том, что ее ведущая в отрасли программа лояльности PriorityClub® Rewards будет усовершенствована и с июля этого года переименована в IHG RewardsClub. Для членов программы вводится целый ряд новых привилегий, в том числе:

-бесплатный интернет для всех участников программы, обладающих статусом Elite. В течение 2014 года данная привилегия будет распространена на всех участников программы;

-возможность останавливается в отелях трех или более брендов группы IHG;

-учет ночей за бонусы для получения статуса Elite;

-“дополнительные” ночи участников категории PlatinumElite будут переноситься на следующий год, чтобы помочь им сохранить свой статус и в дальнейшем.

возможность воспользоваться наиболее выгодными предложениями благодаря программе ‘Гарантия лучшей цены’. Они также получают возможность заработать дополнительные баллы в рамках программы IHG RewardsClub.

Посетители и гости могут стать участниками программы IHG RewardsClub бесплатно и без предварительной записи в любом отеле группы IHG. Об изменениях условий программы можно узнать на сайте www.ihg.com/IHGRewardsClub.

Гостиница «Ирис конгрессотель (г. Москва)», ранее входившая в различные цепочки, в настоящий момент как раз занимается разработкой новых типов программ. Они будут рассчитаны на основные сегменты – корпоративный, туристический и конференц-сегмент, с определенной градацией системы скидок для каждого сегмента. «Ирис Конгресс Отель»

традиционно уделяет большое внимание подаркам за лояльность партнеров и своих гостей. Это, как правило, услуги отеля в виде различных ваучеров (на проживание в праздничные дни, на праздничные мероприятия, проводимые в отеле, ужины, посещение фитнес-центра и проч.). По словам сотрудников, гости особенно рады получать подарки в виде кулинарных шедевров от шефкондитера отеля.

Помимо этого, каждая компания-партнер отеля получает подарки от отдела продаж, порой и небольшие, но приятные: различную сувенирную продукцию, которую отель старается сделать как можно более разнообразной. Отдел продаж и маркетинга стремится постоянно быть в центре событий, регулярно проводит опросы гостей о качестве сувенирной продукции в частности, и уровне оказанных услуг в целом. В конце года отель проводит корпоративные вечера для основных бизнес-партнеров из корпоративного и туристического сегментов, где сотрудники компаний награждаются за наибольшее количество забронированных ночей.

Что же касается партнерских программ, то в настоящее время ведутся переговоры с несколькими авиакомпаниями и банками на предмет начисления мильных и бонусных очков, при наличии бонусной карты в первом случае и оплаты услуг банковской картой во втором.

В сети отелей «Максима Хотелс» гостю вручается информационное письмо, в котором указаны контакты его личного менеджера и предложение специальных тарифов. Таким образом, персонализированные отношения с каждым корпоративным клиентом закладывается с самого начала сотрудничества.

Постояльцы любого отеля сети могут воспользоваться различными возможностями для получения дополнительной скидки или бонуса. Как правило, корпоративные клиенты чаще всего заказывают трансфер и питание со скидкой.Специальная программа лояльности «Почетный Гость» была разработана исключительно для гостей «Максима Хотелс». В ее рамках клиент получает дисконтную карту и начинает пользоваться всеми Первый уровень – карта Classic – 5% скидки на проживание, на услуги ресторанов, лобби–баров и оздоровительных центров. Далее идет карта категории Premium – оформляется при десятом заезде в любой отель сети или после 15 ночей суммарного проживания. По этой карте можно получить скидку 10% на проживание, 5 % на услуги ресторанов и лобби-баров, 10% на услуги оздоровительных центров. Далее карта Exclusivе, получаемая при двадцатом заезде в любой из отелей сети или после 30 ночей суммарного проживания. Эта карта дает скидку 20% на проживание, 10 % на услуги ресторанов и лобби-баров, 20% в оздоровительных центрах.

дополнительные бонусы, в том числе возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда до 16.00. Для держателей карт Premium или Exclusive – бесплатное повышение категории номера.

Другая возможность для получения привилегий появилась благодаря партнерским программам «Максима Хотелс». При бронировании, гость может выбрать программу сотрудничества с банком или авиакомпанией.

Например, скидки для держателей некоторых банковских карт достигают 15% Программы сотрудничества с авиакомпаниями позволяют получить как скидку, так и дополнительные мили на карту поощрения часто летающих пассажиров.

распространяются не только на проживание, но и на конференц-услуги. В частности, действует ряд спецпредложений:

- «Один в уме» позволяет получить в подарок конференц-зал с оборудованием на 1 день при проведении многодневного мероприятия.

- Предложение «Максима-бонус» включает 3 дня проживания в стандартном двухместном номере в будни по специальным ценам и однократное пользование конференц-залом в период проживания бесплатно.

При одновременном размещении группы в 10 номерах, 11-ый предоставляется бесплатно». В ближайших планах сети – разработка дисконтной карты совместно с известными спортивно-развлекательными заведениями Москвы и области. Сеть уже установила прочные партнерские отношения с крупнейшим в Европе аквапарком «Ква-Ква Парк».

эксклюзивные бонусы в виде сертификатов на его посещение. Сейчас уже более 30% гостей являются обладателями карт «Почетного Гостя», что является наглядным подтверждением эффективности программы лояльности.

Не отстает и «Азимут сеть отелей», где действует программа лояльности «Ваш Комфортный Компаньон», введенная в декабре 2009 года и предоставляющая возможность проживания и питания в «Азимут Отелях» в разных городах России по специальным ценам. Стать участником программы предельно просто – достаточно при поселении в отеле заполнить анкету и получить карту участника программы лояльности, которая начинает действовать уже со следующего заезда. В программе четыре статуса:

Компаньон (базовый статус), Серебряный компаньон, Золотой Компаньон и Платиновый Компаньон. Широкий спектр услуг представлен для сегмента бизнес-туристов: конференц-залы, бесплатный Wi-Fi-интернет, прямой городской телефон и кабельное ТВ во всех номерах, круглосуточная служба приема, прачечная и возможность заказа трансфера.

За полгода участниками программы стали более 500 человек. В ней участвуют 32 отеля в России и странах Евросоюза: в Санкт-Петербурге, Самаре, Уфе, Костроме, Астрахани, Мурманске, Владивостоке, Ставрополе, Подмосковье, проект в Москве, общим номерным фондом 5400 номеров.

Сеть также взаимодействует с отелями AzimutHotelsCompanyEurope, включающей в себя 22 отеля уровня 3-4 звезды, располагающихся в городах в трех странах Европейского союза (Австрия, Германия и Чехия) – таким образом, участники программы лояльности могут получать «заработанные» скидки и бонусы также и в процессе деловых поездок по Европе.

использования персональных данных в программах лояльности можно, как минимум, посоветовать следующее:

- Гостинице необходимо получать от клиентов в письменной форме предварительное согласие на сбор, хранение, использование и распространение персональных данных о них. Например, в гостинице можно разработать стандартную оговорку, включаемую в бланки запросов персональной информации клиента. В целом, использование стандартных форм/бланков способно значительно облегчить работу по последующей «оцифровке» персональных данных и занесении их в единую базу данных;

- Следует всегда информировать клиента о сведениях, собираемых о нем, о целях, порядке дальнейшего использования таких сведений, о лицах, которые будут использовать такие сведения. Во избежание возможных споров, желательно, чтобы стандартная оговорка о согласии клиента с предоставлением данных содержала фразу о том, что клиенту была предоставлена вся необходимая информация о целях и порядке дальнейшего использования сведений о нем, лицах, которые будут использовать такие сведения. При этом ознакомление клиента с упомянутой информацией может осуществляться различными способами, например, путем предоставления клиенту разработанного положения о программе лояльности, используемой в гостинице, включения такой информации непосредственно в форму/бланк согласия и т.п.;

конфиденциальной информацией.

Поэтому желательно в гостинице разработать внутреннее положение, предусматривающее:

1. какие данные являются конфиденциальной информацией;

2. порядок информирования клиента о сборе информации о нем;

3. порядок получения согласия клиента;

5. ответственные лица за обработку персональных данных и их обязанности, в том числе в части неразглашения;

6. порядок доступа клиента к своим персональным данным; и др.

Такое положение должно быть доступным клиенту, для того чтобы он мог, при желании, беспрепятственно ознакомиться с ним:

- Источником утечки информации о персональных данных клиента, как показывает практика, зачастую бывают рядовые сотрудники гостиниц, имеющие к ней доступ. Поэтому необходимо уделять особое внимание их ознакомлению с порядком использования и распространения персональных данных клиентов, а также ответственностью за их нарушение. Также с этой целью на практике достаточно часто используется заключение с сотрудниками, работающими с конфиденциальной информацией, соглашений о неразглашении такой информации;

- Юридической службе гостиницы необходимо постоянно отслеживать изменения в украинском законодательстве в сфере персональных данных, чтобы своевременно адаптировать программы лояльности и политику гостиницы в части персональных данных клиента к требованиям законодательства;

- В случае передачи данных между разными странами необходимо изучать соответствующие международные соглашения и законодательство, действующее в таких странах, до начала такой передачи. Дело в том, что в разных странах по-разному определен перечень персональных данных, операций, которые рассматриваются как обработка персональных данных, принципы разглашения и т.п. Поэтому очень важно понимать еще до начала передачи персональных данных, какие формальности должны быть соблюдены, чтобы такая передача не нарушала прав клиента и была законной. В дальнейшем также необходимо отслеживать все изменения, происходящие в законодательстве, касающемся этих вопросов.

Также хотели бы обратить внимание, что программа лояльности должна разрабатываться не только с учетом требований законодательства в сфере персональных данных, но и в сфере защиты прав потребителей, рекламы, бухгалтерского учета, налогообложения.

Основные трудности, возникающие при разработке программ 3.1.

лояльности бизнес отелей в г. Москва В России действует не так много успешных коалиционных программ лояльности. Обычно совершаются два вида ошибок: технологические, связанные с выбором неправильной операционной модели, технические, связанные с ошибками, допущенными при реализации программы. Вот почему компании-гиганты побаиваются строить коалиции на федеральном уровне. Однако можно с уверенностью утверждать, что и сам бизнес, и его клиенты, - все готовы к появлению крупных коалиционных программ.

Например, недостатком программы «Арарат» является то, что каждая сеть использует собственную дисконтную политику, и обладание общей дисконтной картой не является ощутимым преимуществом для клиента. Если клиенты серьезно заботятся о величине скидки, то каждая сеть умышленно дает дисконт по «собственным» картам чуть выше, чем по общей дисконтной карте.

Нечто подобное просматривается в программе «Inout» - карты приобретаются у компании, которая владеет сайтом «Inout.ru», а все компании-партнеры самостоятельно решают, какую скидку они будут давать в качестве стимулирования сбыта. Отсутствие кооперации у всех этих компаний не позволяет им в значительной мере пользоваться всеми преимущствами программ лояльности.

Определенные проблемы существуют и у накопительных бонусных программ. Во-первых, для получения сколько-нибудь значимого вознаграждения среднему москвичу придется потратить серьезную сумму денег, что отрицательно сказывается на динамике вхождения и участия в программе.

Кроме этого существует и другая проблема. Некоторые программы лояльности предлагают привилегии, которые не представляют интереса для покупателей.

Преимуществом является ее технологическое оснащение, включающее в себя интернет-приложение (web-интерфейс), где каждый клиент может проводить конвертацию баллов по электронному каталогу призов. С нашей точки зрения, основные отрицательные стороны программы заключаются в следующем:

- Непривлекательные сроки накопления бонусов. Средний период накопления на призы превышает 5 лет при среднем уровне посещения компаний-партнеров программы.

- Сеть ритейлеров состоит из компаний, конкурирующих в одной отрасли. Большинство партнеров программы относятся к ресторанному бизнесу и серьезно конкурируют. Для них становится непривлекательным участие в программе, поскольку клиент имеет равновероятные условия выбора и в пользу конкурента (ведь там он также получит баллы).

- Большое количество партнеров, вызванное стремлением оператора извлечь как можно большую прибыль, привело к тому, что бренды участников программы перестали ассоциироваться с программой и заявленная цель в виде повышения лояльности бренду партнера не выполняется. [36] Дисконтные программы относятся к методам ценового стимулирования и ограниченно используют инструментарий построения лояльности.

Основным отличием программ поощрения от других маркетинговых инструментов является то, что лояльность – категория эмоциональная.

Поэтому программы лояльности призваны не просто удовлетворить покупателя, а создать долговременную привязанность клиента, которая возможна только в случае осознания своего особенного статуса. Поэтому дисконт в чистом виде программой лояльности являться не может.

Дисконтная программа может временно повысить лояльность потребителя — до тех пор, пока конкурент не предложит более низкую цену. В итоге просто скидки уже не являются стимулом к совершению покупки, покупатель начинает воспринимать их как должное.

Специалисты выделяют шесть причин, почему не работают программы лояльности, основанные на скидках:

1. Программы лояльности строятся на скидках, которые приучают существующих клиентов дожидаться скидок и не покупать товары по нормальной цене, 2. Они привлекают лояльных клиентов, которые бы охотно купили товар и по высокой цене, 3. Они приводят в уныние новых клиентов, заставляя их чувствовать себя наказанными и не допущенными к благам.

4. Они подстрекают конкурентов отвечать подобными программами.

уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне. [30] Дисконтная программа «NovikovRestaurantGroup», «Якитория» и другие предлагают клиентам приобрести дисконтные карты. Стоимость дисконтной карты может колебаться в пределах от 50 до 10000 рублей за карту в зависимости от компании. Продажу карт можно считать вполне оправданной, так как возрастает вероятность того, что клиент будет пользоваться картой и больше ценить программу, после того как он заплатил за нее. К сожалению, компании не объясняют, почему клиенту необходимо купить карту. А покупатели в свою очередь считают требования заплатить за карту необоснованными, так как не понимают, почему они должны платить за свою лояльность компании и приносить ей прибыль за свой счет.

В последние годы программы бонусного поощрения берут на вооружение, замещая ими традиционные дисконтные карты, многие отечественные компании.

В сфере развития программ лояльности существует немалое количество нерешенных проблем - в первую очередь правовых. В законодательстве недостаточно учитываются маркетинговые потребности предприятий, слабо проработан вопрос о величине предоставляемой скидки.

Налоговые органы могут инициировать проверку, если величина скидки превышает 20% от среднерыночной цены, предприятию придется доказывать, что это было вызвано маркетинговой политикой.

Другая проблема - недостаточный опыт, что приводит к неумению организовать эффективную кампанию по информированию потребителей о действующих программах.

Компаний, занимающихся разработкой и внедрением программ лояльности, немного. В большинстве своем все сводится к выпуску дисконтных карт и акциям по раздаче призов. Создание программы лояльности предусматривает маркетинговую и техническую составляющую, значит, разработчик должен быть компетентен и в маркетинге, и в технологиях.

Большинство западных компаний столкнулись с тем, что программа лояльности более не является конкурентным преимуществом. Например, у каждой авиакомпании есть программа лояльности, все программы строятся на общем механизме накопления баллов за полетные мили, иногда при этом учитывается класс билета и другие параметры. Различия программ заключаются в акциях и поощрениях участников. Наличие и суть программы не сильно увеличивают шансы авиакомпании быть выбранной, поскольку конкуренты предоставляют сходные условия. Таким образом, задачи, которые решались с помощью программ лояльности раньше, сейчас уже не решаются. Эта проблема пока не коснулась России в силу низкой распространенности программ лояльности, хотя в некоторых областях бизнеса такие программы стали обычным делом.

Не стоит забывать, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности, которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.

Программа лояльности позволяет отелю создать базу постоянных клиентов и привлекать постояльцев более комфортными условиями пребывания в отеле и различными скидками, бонусами. Важно отличать программу лояльности от различных бонусных и дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для клиента и стимулируют только активные продажи. Что же касается первого маркетингового инструмента, то вы предоставляете клиенту возможность отличаться от других постояльцев, формируете у него длительную приверженность к вашему бренду и потребность вернуться в ваш отель вновь.

При осуществлении программы лояльности вы не только отдаете, но получаете гораздо больше взамен — личные данные клиента, которые в дальнейшем помогут вашему персоналу в работе с гостем. Во-первых, вам будут известны привычки и предпочтения клиента, что позволит при повторном приезде гостя обеспечить самый достойнейший прием. Все это значительно повышает качество обслуживания благодаря тому, что клиент чувствует себя в привычной, можно сказать домашней обстановке. Зная особенности постоянного клиента, персонал отеля сможет оказать много приятных знаков внимания к гостю отеля. Представьте, как будет приятно удивлен постоянный клиент дополнительной подушке или одеялу, о которых он упоминал в свой предыдущий приезд. Или как он будет рад получить без напоминания и предварительного заказа любимый журнал. Постоянный гость женского пола оценит предоставленную специальную вешалку для платья или косметические принадлежности с любимым запахом. Даже взыскательные VIP гости при повторном заезде не смогут не оценить в своем номере сервированный стол вазой с любимыми фруктами и напитками, которым он отдает предпочтение. Если гость в свой очередной приезд получит такой индивидуальный подход и приятные знаки внимания, то он наверняка и в следующий раз остановится у вас. Но на этом не закачивается полезный эффект от предоставленной клиентом информации при заполнении анкеты для вступления в программу лояльности. Ведь вы теперь обладаете ценными данными гостя для дальнейшего привлечения его в ваш отель. Вы сможете осведомлять его о специальных предложениях в отеле и напоминать о себе, поздравляя его с днем рождения или другими праздниками. Еще важным преимуществом программы лояльности является дополнительная прибыль с клиента, ведь постоянный гость, знающий подробнее об услугах отеля, в результате тратит больше средств, как в самом отеле, так и в других партнерских компаниях.

Для разработки привлекательной программы лояльности стоит активно сотрудничать с компаниями индустрии гостеприимства, что даст возможность отелю разнообразить перечень услуг. Так, у постоянного клиента появится более широкий выбор пользования услугами на льготных условиях: размещение в любой гостинице-партнере, аренда машины, бронирование авиабилета и пользование множеством других туристских услуг.

Каждое гостиничное предприятие разрабатывает свою программу поощрения, но идея у них приблизительно одинакова: предоставление возможности постоянным клиентам сэкономить время и деньги, а также почувствовать себя особенным.

Рассмотрим программы привлечения постоянных гостей, применяемые в российских и зарубежных отелях.

Наиболее успешная программа лояльности действует в гостиничной сети MarriottInternational, которая называется MarriottRewards. В данном проекте участвуют более 22 млн. человек, к услугам которых 2,6 тыс.

гостиниц, работающих в 65 странах мира. В рамках программы участники ежегодно получают свыше 1 млн. бонусных суток проживания в гостиницах, а сама сеть получает от этого около 20% своих доходов. Регистрация в программе бесплатна и позволяет копить бонусы при размещении в отелях Marriott, а также при использовании услуг компаний-партнеров сети, в числе которых крупнейшие авиа, трансферные и другие компании-гиганты и предприятия общественного питания. «Лояльным» клиентам MarriottInternational предоставляются скидки на проживание, гарантируется наличие свободного номера, возможность позднего выезда, бесплатное повышение уровня комфортности номера, бесплатный континентальный завтрак в executivelounge, экспресс-регистрация, подарки от администрации отеля, подарочные сертификаты, а также различные привлекательные предложения от компаний-партеров. В России Marriott International представленбрендами Marriott, Renaissance, Courtyard by Marriott. Стоит отметить, что столичный «Marriott Гранд» входит в десятку европейских отелей сети по количеству проживающих в нем членов программы.

Похожие по объему лояльной аудитории программы имеют такие гостиничные гиганты как Hyatt, HolidayInn, BestWestern и Accor.

Одной из самых масштабных по количеству участников программ лояльности в мире является PriorityClubRewards, действующая в гостиничной сети InterContinentalHotelsGroup. Она объединяет более 27 млн. человек и около 3600 отелей по всему миру. Участникам программы предлагаются следующие привилегии: всегда гарантированное подтверждение брони, бесплатное проживание, льготные условия бронирования авиабилетов у крупнейших авиакомпаний-партеров, доступ к специальным предложениям отеля и многое другое.

Программа FrequentGuestProgram, действующая в CorinthiaHotels предлагает обменять накопленные бонусные очки на различные услуги:

бесплатное проживание в одном из отелей сети, повышение категории номера, ужин в ресторане, сеанс массажа, экскурсии по городу. Участники программы также получают гарантированный номер при раннем заезде, продление расчетного часа, бесплатные газеты.

В гостиничной сети SwissotelHotels&Resorts действует программа поощрения постоянных клиентов ClubSwissGold. Ее участники используют специальную «линию для бронирования», обладают возможностью раннего заезда и позднего выезда, пользование бесплатной местной телефонной связи, получают скидки на процедуры в оздоровительных центрах, приветственный завтрак и вечерний коктейль и многое другое.

В качестве успешного примера использования программы лояльности можно выделить отель «Советский», где за основу взят опыт американских гостиниц. Главными критериями здесь являются — количество ночей, проведенных в отеле, и потраченные гостем средства на проживание и питание в ресторане «Яръ». Участники программы помимо скидок на проживание получают бесплатные ночи в подарок, встречи и проводы на лимузине. Для постоянных клиентов сшиты именные халаты, предлагаются дорогие принадлежности для ванных комнат, а в день заезда в номере ожидает ваза с фруктами и шампанским.

Похожая программа действует в московском «Президент-Отеле», включающая получение одной из трех видов карт, каждая из которых обладает своими преимуществами.

в MaximaHotels предлагает проживание со значительными скидками во всех отелях своей сети, а также дополнительные бонусы.

Отель «Петр Первый» выдает гостям скидочную карту, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей.

В гостинице «Золотое кольцо» действует многоуровневая дисконтная программа. Различные категории карт — «Ординарная», «Серебряная»

и «Золотая» — позволяют воспользоваться скидкой в ресторане, Центре здоровья и красоты, на проживание, живые цветы и корзины с фруктами в номере.

Подмосковный отель «Царьград» предлагает гостям следующую систему мотивации, которая позволит бесплатно проживать в различных категориях номеров. На первом этапе клиент накопливает бонусы на проживание в стандартном номере, затем — в «полулюксе». А конечной «целью» является накопление бонусов на проживание в коттедже.

Изучив российский и зарубежный опыт, можно выделить следующие механизмы мотивации постоянных клиентов:

1. Накопительная карта. Эта система позволяет клиенту, расплачиваясь за услуги, накапливать бонусы, которые впоследствии возможно обменять на какой-либо сервис: повысить категорию номера, арендовать спортинвентарь, расплатиться в ресторане и пользоваться другими дополнительными услугами.

2. Скидочная карта. Многие отели выдают карту на скидку в качестве подарка для постоянного гостя, который потратил некую сумму на проживание. И при последующих заселениях гость сможет сэкономить на своем пребывании в отеле с этой картой.

3. Партнерские программы. Данные карты оформляются отелями при сотрудничестве с другими компаниями в сфере гостеприимства и туризма:

и предприятиями питания. Они дают право ее держателю на скидку или возможность накопления баллов за пользование услугами компанийпартнеров.

Работа с постоянными клиентами отеля — это одно из самых важных и прибыльных направлений в деятельности маркетинговой службы.

Те гостиничные предприятия, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают высокие прибыли и полностью окупают затраты на проведение этой работы. Грамотно продуманная программа поощрения и мотивации постоянных клиентов ощутимо увеличивает загрузку отеля, повышает его имидж в глазах потребителей. При формировании так называемых программ лояльности стоит использовать как зарубежный опыт, так и разрабатывать собственные ноу-хау. Эффективная программа лояльности способствует не только удержанию клиентов, но и привлечению новой лояльной аудитории.

Подводя некоторые, хотелось бы отметить, что большинство компаний используют дисконтные программы, которые, по мнению зарубежных специалистов, нельзя считать полноценными программами лояльности, это скорее программы по стимулированию сбыта. Вообще, российским компаниям свойственно игнорировать азы: продавцы еще хамят, ценники перемешаны, но уже внедряется программа лояльности и CRM-система.

Чтобы бизнес развивался и функционировал нормально, необходимо заниматься тем, что важно, а не тем, что модно.

Способы решения основных проблем, возникающих при 3.2.

реализации программ лояльности клиентов Существует три простых правила, соблюдение которых гарантирует успешность программ лояльности. Это измерять, измерять и еще раз измерять.

Для оцениванияэффективности программы лояльности необходимо на стадии разрабатывания концепции предусмотреть количественные и качественные показатели, по которым можно дать оценку ее успешности. На первом этапе определяются цели стоящие перед программой, затем необходимо ответить на ряд вопросов:

По каким показателям будет происходить оценка?

Какая шкала оценки будет использована для этих показателей и какие приделы будут указывать на успех или говорить о неуспешности программы?

расшифровка данных?

Кто будет оценивать эффективность программы?

При реализации программы, возникает необходимость постоянно поставленным целям; а также опрашивать потребителей, для того, чтобы выявить степень соответствия качества товара, обслуживания и нашим целям. При необходимости устранить выявленные недочеты и сформировать новые варианты услуг превосходящие ожидания клиентов.

Существует три типа параметров для аудита качества: экономические, маркетинговые и коммуникационные – все они поддаются точному расчету.

В экономическом параметре учитываются такие составляющие, как динамика продаж, индекс возврата маркетинговых инвестиций ROI сравнительный анализ поведения клиентов, принявших участие в программе и не участвовавших: средняя стоимость покупок, их число и т. д., прибыль от прихода новых клиентов.

маркетинговые инвестиции. Можно оценить эффективность программ поощрения клиентов в категориях инвестиционного менеджмента.

Определяется выручка, рассчитывается чистая приведенная стоимость программы лояльности (NPV - netpresentvalue), определяются сроки осуществляется наблюдение за динамикой среднего чека, средним уровнем повторных обращений; воздействием лояльности на рост общей базы потребителей организации, ростом нормы прибыли в расчете на одного клиента при срабатывании эффекта лояльности.

структуры клиентов (доли постоянных, неудовлетворенных), динамика отношения к компании: известность, оценка, намерение пользоваться привлекательность предложения, намерение принять участие, качество обслуживания клиентов в рамках работы по программе лояльности.

Чтобы иметь возможность оценить лояльность потребителей нам необходимо знать следующие моменты:

Настоящее и прошлое покупательское поведение Ожидаемое будущее поведение Увеличение среднего объема покупки Реакция на жалобы и рекламации и др. [30] Также имеет смысл исследовать скрытые показатели, такие как отказ от дисконта, сжигание невостребованных бонусов и др.

Исследование уровня удовлетворенности потребителя предоставляет менеджерам понимание ситуации, каково отношение потребителя к компании и к конкретному продукту. Так как данный показатель количественный это позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями.

Среди методик исследования отношений между маркой/компанией и клиентом можно отметить следующие:

BRQ (BrandRelationshipQuality – степень качества отношений к бренду);

ConversionModel (Модель конверсии)$ облегченную версию – SF (StyleFinder – Поисковик Стилей). [31] Перспективы и направления развития программ лояльности Российский гостиничный бизнес находится на этапе становления, по уровню развития отставая от крупнейших мировых гостиничных сетей в среднем на 10-15 лет. Однако постепенное внедрение на отечественном рынке услуг размещения новых западных технологий поможет российским гостиницам включиться в полноценную конкурентную борьбу с зарубежными отельерами.

В 2005 г. с введением федеральной Системы классификации гостиниц и других средств размещения был сделан очередной шаг к цивилизованному гостиничному бизнесу. По мнению руководителя департамента Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) Владимира Ефимова, сегодня уже можно говорить об определенных итогах трехлетней работы новой системы.

Есть распространенное заблуждение о существовании единой международной системы классификации гостиниц - в действительности ее нет. Действуют различные национальные системы, которые учитывают рекомендации Всемирной туристической организации. Российская классификация 2005 г. также максимально соотносится с ними. Однако в настоящий момент нельзя утверждать, что в нашей стране существует только данная система. Труднее всего в сложившейся ситуации приходится потребителям - россиянам и уж тем более иностранцам.

За три года, прошедшие с момента вступления в силу новой системы, классифицировано порядка 400 российских гостиниц, и их число постоянно растет. По словам руководителя департамента РГА, это связано с тем, что все больше отельеров сегодня стремятся к цивилизованным, понятным и прозрачным методам ведения бизнеса. Благодаря единой системе классификации клиенты, зная класс отеля, имеют возможность получить о нем исчерпывающую информацию, а отельерам предоставляется гарантированная защита от чрезмерных требований: если гостиница строго соответствует нормам, то никакие судебные претензии со стороны потребителей ей не будут страшны.

Основная роль в процессе классификации российских отелейотводится сегодня экспертам в сфере гостиничного бизнеса. Именно они могут оценить не только наличие тех или иных атрибутов звездности, но и их качество.

Система устроена таким образом, что эксперты являются не контролерами, а ее непосредственными участниками. Если раньше эксперт, получивший заявку на оценку гостиницы, как правило, был сосредоточен на критике средства размещения, то сейчас все обстоит иначе. Большинство экспертов «ведут» гостиницу от момента получения заказа на оценку, помогают в решении ряда критических вопросов и дают свои рекомендации при подаче заявки на аккредитацию.

Однако получить «звезды» и определенные рекомендации к работе это далеко не все. По словам руководителя департамента Российской Гостиничной Ассоциации, основная сложность состоит в поддержании полученного статуса. Это не единственные проблемы новой системы.

Многие эксперты отмечают, что требования, предъявляемые к тому или иному классу гостиницы, прописаны недостаточно внятно, что неизбежно влечет за собой двоякое их толкование. Кроме того, все чаще поднимается вопрос о том, что малые гостиницы, которых сегодня в России уже достаточно большое количество, нуждаются в создании отдельной классификации.

Класс и звездность гостиницы подтверждаются не только количеством полотенец и частотой уборки в номерах, но и политикой, проводимой администрацией отеля в отношении своих гостей. Учитывая опыт западных стран, все большее значение в развитии гостиничного бизнеса отельеры отводят формированию лояльного отношения потребителей к своему бренду (так называемый loyaltymanagement). Его суть состоит в привлечении и поощрении постоянных клиентов.

Программы лояльности возникли в начале 1980-х гг. в индустрии авиаперевозок. Основная цель маркетингового хода заключалась в том, чтобы мотивировать клиента постоянно пользоваться услугами конкретной авиакомпании. За каждый полет пассажиры накапливали мили, которые позже можно было обменять на бесплатный билет либо на другие ценные подарки. Сейчас программы лояльности стали популярны в разных сферах, особенно в сетевом ритейле. Самый распространенный пример - карта, по которой клиент может получить скидку, либо обменять накопленные баллы на те или иные товары и услуги. Известно, что после трагических событий в США 11 сентября 2001 г. произошел резкий спад туристических и транспортных потоков в эту страну. Тем не менее компания Lufthansa благодаря бонусной программе Miles&More (ее суть состоит в накоплении на личной карточке участника премиальных миль) по итогам 2001 г. получила прибыль на $500 млн больше, чем в 2000 г., то есть не только не понесла убытков, но и продемонстрировала рост. Именно наличие лояльных клиентов позволило компании Lufthansa загружать свои рейсы.

Лояльность гостей к отелю базируется на трех китах. В первую очередь это бренд. Речь идет о брендировании как отеля, так и бизнеса в целом.

Лояльность гостя формируется через возникновение доверия к определенному имени (бренду). Это заложено в качестве самого продукта:

сервисе, разнообразных возможностях отеля и т.д. Второй кит вознаграждение за то, что клиенты приезжают именно в данный отель (это могут быть различные бонусы). Существуют примеры того, как программы вознаграждения способствуют развитию бизнеса. Например, сеть отелей Marriott (2400 отелей) имеет около 22% лояльных гостей, которые пользуются бонусными программами. И такие клиенты тратят в пять раз больше средств, чем случайные гости.

Третьим китом являются ценности (набор продуктов по определенной стоимости) одна из ключевых деталей успешности российского гостеприимства. Именно ценности играют ключевую роль в принятии гостями своих решений.

В отечественном гостиничном бизнесе пока еще не сформировалось понимание необходимости внедрения программ лояльности. Многие инвесторы, создающие отели в России, огромное внимание уделяют внешней атрибутике своего бренда, забывая о самом главном - политике по нежизнеспособным уже на 2-3 месяце после запуска бизнеса.

В период кризиса для любого бизнеса на первое место выходит проблема удержания клиентов. И тема лояльности потребителей становится как никогда актуальной: многие предприятия испытывают отток клиентов и соответственно средств. А ведь именно клиент - это основа дальнейшего существования и развития компании. Лояльный клиент стал сегодня именно той ключевой опорой, которая поможет организации в трудные для нее времена. Постоянные клиенты - главный капитал любой организации. За счет профессионализма и высокой эффективности сотрудников подразделений по работе с клиентами, их быстрейшей адаптации к методам работы в новых условиях увеличивается вероятность повысить клиентскую лояльность, удерживая старых клиентов и привлекая новых в условиях жестокой конкуренции.

На сегодняшний день программа лояльности - это один из самых лояльной клиентской базы является очень сильным конкурентным преимуществом и, как следствие, решающим фактором победы в рыночной борьбе, залогом стабильности и успеха в бизнесе. Главной особенностью любой программы лояльности является ее ориентация на долгосрочные отношения с потребителем. Поэтому программа, построенная только на предоставлении скидок, рано или поздно приведет к убыткам, ведь в ценовой войне, скорее всего, победителей не будет.

предоставляют скидки, бонусы поздравляют с днем рождения – в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют. Во-вторых, это финансово выгодно для компании: привлечь нового клиента в восемь раз дороже, чем удержать старого. В-третьих, по мнению многих бизнес-гуру, будущее за компаниями, выстраивающими долгосрочные отношения с клиентами.

Соответственно для современного специалиста целями и задачами в работе являются: выяснить вопросы, как удержать клиента, почему он отдает свое предпочтение той или иной фирме, что мешает поступать также другим потребителям, как превратить случайных покупателей и постоянных клиентов в лояльных приверженцев продукта, торговой марки, компании.

программа лояльности позволяет удержать наиболее выгодных покупателей, способна увеличить выгоду от тех, кто покупает меньше, а также позволит понизить затраты на случайных покупателей. Важно понимать ценность каждого сегмента клиентов и определить уровень вложения в них. Затраты на заполучение нового клиента обходятся в раз дороже, укрепления уже имеющейся клиентской базы.

Направление ресурсов компании на совершениепокупателями повторных приобретений, в долгосрочной перспективе может оказаться выгодные, чем инвестирование тех же средств, в привлечение новых клиентов. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается, так как с определенного момента постоянные клиенты начинают сами «строить бизнес» вашей организации, приобретая больше покупок, выбирая, более дорогие и качественные услуги и товары, а так же рекламируя всюду «свое» предприятие. Таким образом, преимущества внедрения программ лояльности для фирмы, очевидны.

Необходимо в максимальной степени использовать коммуникации между компанией и ее клиентами. Быть ближе и понятнее клиенту позволяют программы поддержки лояльности клиентов. Именно они дают возможность компании чувствовать изменения и, по возможности, опережать их. Рационализация коммуникаций и рекламы, позволит снизить расходы на продажу товаров и услуг, поэтому для общения с клиентами нужно переходить от неперсонализированного рекламного обращение к прямому маркетингу. Неперсонализированная реклама позволяет создавать лишь побудительный момент, и призвана для обращения в компанию потребителей.

Применение программы лояльности позволяет компании очень точно отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде.

Соответственно, задачей программы является превратить, однажды привлеченного клиента, в постоянного клиента. Она выполняет главную задачу прямого маркетинга по персонализации отношений с клиентом.

Все это делается для того, чтобы выявить для своих товаров и услуг собственное отношение 20:80 (выявить те самые 20% клиентов, которые будут совершать 80% покупок). Именно на эти 20% покупателей предприятие должна ориентировать свою систему продаж. Это позволит снизить расходы и неперсонализированную рекламу.

предприятии принесет ей некоторые выгоды:

1) закрепление за предприятием постоянных клиентов;

2) возникает возможность материального поощрения клиентов в зависимости от активности участия в программе;

3) возможность психологического поощрения;

4) возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;

5) рост размера разовых покупок постоянных клиентов;

6) сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

7) внедрение программ дает возможность комбинационной продажи.

Для продажи сопутствующих товаров и услуг, используются базы использованием имеющейся информации;

лояльности к бренду, позволяют выпустить под этой маркой новое предприятия;

9) возможность привлечения постоянных клиентов к продвижению предлагаемого продукта либо услуг. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своим друзьям и коллегам.

Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или фирм, объединенных общением, основанную и управляемую какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба регулярно напрямую контактируют со своими клиентами, предлагая определенный ценный для них пакет привилегий. Клубы постоянных клиентов имеют общие черты: они предлагают своим членам реальную и ощутимую выгоду, выраженную в оптимальном соотношении материальных и нематериальных привилегий; они обеспечивают возможность общения между членами клуба и компанией организатором; в рамках программы лояльности гостиница сможет проводить сбор данных, необходимых для улучшения работы подразделений. Внедряя в гостинице такую программу лояльности, как клуб постоянных клиентов, нужно отметить, что его целью является на основе эмоциональных взаимоотношений повысить активность клиентов и их лояльность к компании, поощряя их к совершению покупки; рекомендовать продукт; предоставить возможность общения с членами клуба и т.д.

Разработка программы лояльности клиентовбизнес отелей г.

Анализ научной и тематической литературы, а также исследование с участием потенциальных клиентов данного сегмента отелей, была разработана двухуровневая система привелегий, максимально ориентированная на клиентов бизнес отелей.

Введение предложенной программы лояльности подразумевает введение двухровневой системы присвоения особого статуса постоянным и особо важным клиентам, а также дифференцируемое начисление бонусных баллов. Рассмотрим присваиваемые клиентам статусы.

Первым, или базовым статусом программы является «Серебряный гость». Являясь «Бронзовым Гостем» отеля, постоялец может рассчитывать на получение не только стандартного пакета оплаченных услуг, но также на «Бронзовый пакет расширения». Для получения данного статуса постоялец должен провести в отеле не менее 7 ночей.

Если гость провел в отеле более 40 ночей, то его статус повышается до уровня «Серебряный Гость».

Статус «Золотой Гость» присваивается от 90 ночей.

При проживании от 200 ночей становится доступным статус «Платиновый Гость»

Рассмотрим подробнее каждый статус в таблице 3. выезд референта/ переводчика коктейль химчистки 24 часа номера дворецкого корреспонденции билетов бутиками и ресторанами оповещения клиентов доставки фитнес-тренером раз в неделю беспроводному интернету Предоставление билета 5 поездок 5 поездок 20 поездок транспорт вокзал/аэропорт [Источник: составлено авторами на основе изученной литературы и проведенного исследования] *Услуги помеченные звездочкой предоставляются только при наличии такой возможности.

Второй частью программы лояльности является начисление бонусных баллов за проведенные ночи. Бонусные баллы можно потратить при посещении баров и ресторанов отеля, а также при посещении фитнес зала и бассейна. Таблица 3.2.(накопления баллов) представлена ниже.

комфортности [Источник: составлено авторами на основе изученной литературы и проведенного исследования] Таким образом, Баллы не начисляются за бесплатные ночи. При повышении категории номера баллы зачисляются по ставке оплаченного номера.

Коэффициент перевода бонусных баллов в рубли остается на усмотрение отеля и зависит от текущего уровня цен.

Сегодня многие независимые отели объединяются друг с другом для создания своих собственных программ лояльности, которые обеспечат им возможность конкурировать с крупными сетевыми гостиницами. В частности, в марте этого года GlobalHotelAlliance – группа из эксклюзивных гостиничных брендов, объединяющих более 300 отелей, объявила о запуске программы лояльности GHA Discovery. Суть программы состоит в том, чтобы поощрять участников не стандартными баллами, а уникальным опытом, предоставляя, например, возможность посетить ближайшую винодельню в компании сомелье или что-то другое.

Прошлой весной также стартовала программа StashHotelRewards, благодаря которой у путешественников появился шанс накапливать баллы в 150 отелях по всей территории США, чтобы в будущем останавливаться в отелях бесплатно. К программе VoilаHotelRewards с момента ее запуска в течение трех лет присоединились свыше 235 отелей.

Одновременно с независимыми отелями сетевые гостиницы также реформируют свои программы лояльности, увеличивая привилегии и расширяя возможности участников программы. Так, мировой бренд Хилтон выпустил кампанию под девизом «Преврати баллы в незабываемый опыт».

Цель кампании – это ребрендинг программы лояльности сети HHonors. Сеть отелей InterContinentalHotels&Resorts позволил участникам собственной программы лояльности (PriorityClub) вносить комбинированную оплату за проживание в отелях, состоящую из накопленных баллов и наличных денег.

Суть большинства программ лояльности – система скидок: гостю отеля предлагается получить специальную карту, на которую начисляются баллы, количество которых зависит от того, насколько часто клиент пользуется услугами гостиницы. Баллы позволяют отплатить проживание, повысить категорию номера или получить бесплатный завтрак, доступ в Интернет, приветственный коктейль и т.п. В принципе, все программы на сегодняшний день предлагают примерно одно и то же, отличаясь лишь сроком годности баллов (может быть ограничен), а также наличием или отсутствием блэкаутдат, когда невозможно расплатиться за номер баллами (обычно в высокий сезон). Многие отели открывают совместные программы лояльности с авиаили транспортными компаниями, и путешественник может выбрать, использовать накопленные баллы при размещении в отеле или заменить их полетными милями, круизными поездками, арендой автомобилей и т.д.

Принятие различных программ лояльности для клиентов является следствием того, что современные владельцы отелей расходятся во мнениях.

Одни считают, что интерес участников программ к бонусам упал, и им необходимо предлагать не только баллы, но и уникальный опыт. Другие считают, что бонусы остаются по-прежнему актуальными, но необходимо делать программы разнообразней и гибче. Это позволит участникам максимально эффективно использовать собственные привилегии.

Программы лояльности предоставляют множество преимуществ, как и для операторов так и для владельцев отелей. Основная выгода — возможность собрать информацию о гостях, содержащую данные о том, кто они, откуда родом, их предпочтения во время пребывания в гостинице и т.д.

А это, в свою очередь, позволяет персонализировать услуги для конкретных гостей. Обладая данной информацией о своем клиенте, гостиничное предприятие создает базы данных, которые используют для эффективной реализации инструментов маркетинга. Кроме того, программы лояльности гостиницы просто необходимы для поддержания конкурентоспособности в рамках отрасли. Следовательно, наличие программ постоянного гостя — не отличительная черта, а способность конкурировать.

Программы лояльности — эффективный инструмент гостиниц.

Большинство гостиничных компаний используют программы лояльности или «программы постоянного гостя». Несмотря на немалые затраты, программы лояльности все равно увеличивают чистые операционные доходы. Чем выше участники поднимаются по уровням программы, тем больше их расходы фокусируются на данной гостинице или сети.

Предоставляя большой объем информации о госте, программы лояльности дают возможность гостинице реализовать все инструменты маркетинга для каждого клиента. Таким образом, программа лояльности гостиницы может лишь дополнить хороший сервис и продукт (услугу). Но следует также отметить, что без последовательных услуг и хорошего сервиса, гости вряд ли отдадут свое предпочтение конкретному бренду гостиницы. Поэтому ни в коем случае не забывайте о сотрудниках, при помощи которых и происходит коммуникация с клиентом. Лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны к компании. И как всякий маркетинговый инструмент, программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Внедряя в компанию программы лояльности клиентов, проводите учет работы функционировании.

потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов – на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.

Тема лояльности клиентов в России только сейчас начинает приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя.

Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора. XXI век можно назвать веком потребителя, веком предопределения и завоевания комфортного взаимодействия с ним. И именно формирование лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. А разработка специальных потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

В гостиничной индустрии вопросы поиска и удержания «своих клиентов» становятся необыкновенно актуальными и стоят очень остро перед владельцами гостиниц. Руководители отелей все чаще стали задаваться вопросами: «Как удержать своего клиента?», «Как сделать его лояльным к гостинице?», «Как привлечь новых клиентов и не потерять старых?». Для решения этих вопросов в мировой практике используется большое количество программ, направленных на удержание потребителей и формирования долгосрочных отношений, которые представляют собой набор – привилегий, бонусов и технологий, а также гарантию высокого качества обслуживания, способных построить и поддержать существующую лояльность клиентов.

В процессе исследования разработки программ лояльности были изучены теоретические основы управления взаимоотношений с потребителями гостиничных услуг; на основании которых можно сделать следующие выводы:

- изучены теоретические основы управления взаимоотношений с потребителями гостиничных услуг;

-исследована характеристика и приведена классификация основных типов отелей и выявить особенности их функционирования;

- проанализирована хозяйственная деятельность бизнес-отелей г.

Москвы;

- проанализировано состояние программ лояльности в отелях уровня бизнес – класса г. Москва;

-разработана программа лояльности бизнес отелей г. Москва и рассмотреть способы их решения;

- оценена эффективность внедрения программы лояльности в бизнесотелях г. Москвы.

Федеральный закон РФ "О защите прав потребителя" No 2300- от 07 февраля. (в ред. от 25 ноября.) Федеральный закон "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)" No 134-ФЗ от 8 августа. (в ред. от 31 декабря.) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Обосновах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012).

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 06.10.2011 No 824).

ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц” ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения.

Общие требования” ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения Концепция городской целевой программы развития туризма в городе Москве на 2012—2014 годы. Комитет по туризму города Москвы ( сентября 2010 года).

Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. – 2010. - № 9.

Браймер Р.А. Основы управления в индустриигостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2010.

Бреев Б. Развитие сферы услуг // Российский экономический журнал.- 2009.-№ 10. - С. 56-60.

Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Учебное пособие / Раздел I. «Экономика сферы услуг». - Иркутск: БГУЭП,2005. – клиентов: Вильямс, 2003. — 272 с.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. / -Ростов - на - Дону: Феникс, 2007.

методология и Гостиницы и гостиничный бизнес // http://www.gostinizy.ru/ Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются // Отель. - 2009. - №13. - С. 42-43.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства:

Учеб. пособиедлявузов / Е.А.Джанджугазова, 2009. - 224 с Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб.

заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 224 с.

Наширеалии///Маркетинг в России и зарубежом.- 2009. - №3, с.-104- Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.

повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.

Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/122/ Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2010. — 216с.

Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент / Л.Н.

Качалина. – М.: Эксмо, 2006. – 464с.

Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.:

ЮНИТИ, 2008. - 932 с.

Курс социально-экономической статистики: Учебник для вузов/ Под.ред. проф. М.Г. Назарова. – М.: Финста-тинформ, 2010. - с. 655-656.

Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг: Пер. с франц. / Ж.Ж. Ламбен.— СПб.: Наука, 2006. — 590 с.

Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.

Линтон И. Маркетинг по базам данных: Пер. с англ. / И. Линтон.

– М.: Амалфея, 2004. – 264 с.

обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 312 с.

Медвецкая Е.И. Сфера услуг. - Мн.: Высшая школа, 2008. – 412 с.

Советы владельцам и управляющим / А.А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2007. – 320с.

Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: Золотой ключик к лояльности потребителей: Пер. с англ. / Т. Осентон. – М.: Вильямс, 2003. – 304 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2000. - 486с.

Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд. перераб. и доп. М.:Финансы и статистика, 2007. – 207 с.

Пищулин В.Н. Предприятие гостиничного бизнеса как субъект современного рынка услуг // http://elskst.ucoz.ru/ Райс Э. Маркетинговые войны: Пер. с англ. / Э. Райс, Дж.

Траут.– СПб.: Питер, 2013. – 256с.

экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ. / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил. – М.: Вильямс, 2005. – 384 с.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе:

Учеб. пособие / С.С Скобкин. – М.: Юристъ, 2013. – 224с.

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфа-М, 2007-304с.

Статт Д. Психология потребителя / Д. Статт.— СПб.: Питер, 2013. – 448 с.

Стодкин А. А. Технологияприема и обслуживаниятуристов в гостинице. – М.: Высшаяшколапотуризму и гостиничномухозяйству, 2005. – 218 с.

Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Х. Томпсон. — М.:

Вильямс, 2005. — 336с.

Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. пособие / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2009. - 296с.

Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс:

Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 880с.

Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2008. -463 с.

Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. / Дж.Р.

Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 735с.

перераб. и доп. / В.П.Федько, Н.Г. Федько – М.: Феникс, 2011. – 480 с.

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176с.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристическийбизнес., 2008. с Учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2006. – 448с.

Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 352 с.

Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд.

2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2010. – 508 с.

Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. - М., 2006, - Янкевич В.С. Маркетинг гостиничной индустрии и туризма:

российский и международный опыт / В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416 с.

http://moscow.gks.ru/ - Мосгорстат[дата обращения 27.04.14] http://moscomtour.mos.ru/ - Комитет по туризму и гостиничному хозяйству [дата обращения 28.04.14] обращения 28.04.14] 60. http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html - Обзор российского рынка гостиничных услуг [дата обращения 25.04.14] 61. http://www.city-of-hotels.ru/168/discount-hotel-ru/loyalty-programhotels-ru.html - Программы лояльности в отелях [дата обращения Программа лояльности для постоянных клиентов Лоте Отеля Москва - 20 % скидка на стирку и химчистку.

30 ночей - 25 % скидка на стирку и химчистку.

- Доступ на клубный этаж в выходные дни (суб.-вс.).

60 ночей - Пользование солярием – 10 мин. (каждые прожитые 30 ночей).

- Послеобеденный чай для двоих в баре TheLounge (только в выходные дни, один раз каждые прожитые 30 ночей).

- 30 % скидка на стирку и химчистку.

- 15 % скидка на еду и напитки в ресторанах, не включая румсервис - Доступ на клубный этаж в выходные дни (суб.-вс.).

- Пользование солярием – 10 мин. (каждые прожитые 30 ночей).

- Послеобеденный чай для двоих в баре TheLounge (только в выходные дни, один раз каждые прожитые 30 ночей).

- Одна бесплатная ночь в отеле после каждых 10 прожитых 90 ночей с 100-й ночи). Ночи могут быть сохранены и использованы вместе позднее, но не более трех ночей подряд, только с пятницы по воскресенье. Ночи могут быть использованы только лично гостем и не могут быть подарены или переданы другому лицу.

- Торт от шеф-кондитера отеля.

- Один час балийского массажа (один раз каждые прожитые 30 ночей). Предложение действует только в часы низкой загрузки.

Требуется предварительная запись.

- Приглашение на ежегодные мероприятия в отеле.

- 40 % скидка на стирку и химчистку.

- 15 % скидка на еду и напитки в ресторанах, не включая румсервис и мини-бар.

- Доступ на клубный этаж в выходные дни (суб.-вс.).

ночей - Пользование солярием – 10 мин. (каждые прожитые 30 ночей).

- Послеобеденный чай для двоих в баре TheLounge (только в выходные дни, один раз каждые прожитые 30 ночей).

- Одна бесплатная ночь в отеле после каждых 10 прожитых с 100-й ночи). Ночи могут быть сохранены и использованы вместе позднее, но не более трех ночей подряд, только с пятницы по воскресенье. Ночи могут быть использованы только лично гостем и не могут быть подарены или переданы другому лицу.

- Торт от шеф-кондитера отеля.

- Один час балийского массажа (один раз каждые прожитые Предложение действует только в часы низкой загрузки. Требуется предварительная запись.

- Приглашение на ежегодные мероприятия в отеле.

- Фитнес-тренировки с профессиональным тренером отеля (один в неделю). Предложение действует только в часы низкой загрузки.

Требуется предварительная запись.

- Доставка букета цветов или шоколада любимым.

- Подарочный сертификат на 10 000 руб. на обед в ресторане LesMenus или MEGU (один раз каждые 180 ночей).

- 50 % скидка на стирку и химчистку.

- 30 % скидка на звонки.

- 15 % скидка на еду и напитки в ресторанах, не включая румсервис - Доступ на клубный этаж в выходные дни (суб.-вс.).

- Пользование солярием – 10 мин. (каждые прожитые 30 ночей).

- Послеобеденный чай для двоих в баре TheLounge (только в выходные дни, один раз каждые прожитые 30 ночей).

- Одна бесплатная ночь в отеле после каждых 10 прожитых с 100-й ночи). Ночи могут быть сохранены и использованы вместе 360 позднее, но не более трех ночей подряд, только с пятницы по ночей воскресенье. Ночи могут быть использованы только лично гостем и не могут быть подарены или переданы другому лицу.

- Торт от шеф-кондитера отеля, бутылка шампанского и специальный - Один час балийского массажа (один раз каждые прожитые Предложение действует только в часы низкой загрузки. Требуется предварительная запись.

- Приглашение на ежегодные мероприятия в отеле.

- Фитнес-тренировки с профессиональным тренером отеля (один в неделю). Предложение действует только в часы низкой загрузки.

Требуется предварительная запись.

- Доставка букета цветов или шоколада любимым.

- Подарочный сертификат на 10 000 руб. на обед в ресторане LesMenus или MEGU (один раз каждые 180 ночей).

- Экскурсионная программа для двоих от главного консьержа отеля (один раз каждые 360 ночей).

- 50 % скидка на стирку и химчистку.

- 30 % скидка на телефонные звонки.

- 20 % скидка на еду и напитки в ресторанах, не включая рум-сервис и мини-бар.

- Доступ на клубный этаж в выходные дни (суб.-вс.).

- Пользование солярием – 10 мин. (каждые прожитые 30 ночей).

- Послеобеденный чай для двоих в баре TheLounge (только в выходные дни, один раз каждые прожитые 30 ночей).

- Одна бесплатная ночь в отеле после каждых 10 прожитых (начиная с 100-й ночи). Ночи могут быть сохранены и использованы вместе позднее, но не более трех ночей подряд, только с пятницы по воскресенье. Ночи могут быть использованы только лично гостем и не могут быть подарены 720 или переданы другому лицу.

ночей - Торт от шеф-кондитера отеля, бутылка шампанского и специальный подарок.

- Один час балийского массажа (один раз каждые прожитые ночей). Предложение действует только в часы низкой загрузки.

Требуется предварительная запись.

- Приглашение на ежегодные мероприятия в отеле.

- Фитнес-тренировки с профессиональным тренером отеля (один раз в неделю). Предложение действует только в часы низкой загрузки. Требуется предварительная запись.

- Доставка букета цветов или шоколада любимым.

- Подарочный сертификат на 10 000 руб. на обед в ресторане LesMenus или MEGU (один раз каждые 180 ночей).

- Экскурсионная программа для двоих от главного консьержа отеля (один раз каждые 360 ночей).

Фотографии «Лотте Отеля Москва»

Рис. 4.1. Внешний вид «Лотте Отеля»

Рис. 4.5. «Лотте Отель Москва» – Королевский люкс Фотографии «Swisstel Красные Холмы»

Рис. 4.6. Внешний вид «Swisstel Красные Холмы»

Фотографии «Арарат Парк Хаятт Москва»

Рис. 4.7. Внешний вид «Арарат Парк Хаятт Москва»

Рис 4.8. Бар «Консерватория»

Рис. 4.8. Ресторан «Парк»

Рис. 4.9. Суши-бар «Эноки»

Добрый день! Сегодня вы согласились принять участие в исследовании существующих программ лояльности бизнес – отелей г.Москвы, целью которого является выявление критериев при выборе гостиницы, т.к., мнение клиентов это ценнейший ресурс для любого отеля.

Исследование анонимное, проводится посредством анкетирования. Имя в анкете указывать не обязательно. Результаты будут обработаны и представлены в виде общих выводов в научной работе.

В этом опроснике не существует правильных или неправильных ответов. Поэтому, пожалуйста, будьте как можно более объективны и правдивы при ответах на вопросы.

Заполнение этой анкеты не займет у Вас более 15-20(!) минут.

Ниже Вы найдете утверждения, которые могут быть использованы для описания Ваших критериев при выборе отеля. Пожалуйста, внимательно прочтите каждый вопрос. Затем укажите, в какой мере Вы согласны или не согласны с этим утверждением, используя следующую шкалу.

Комфорт номера (звукоизоляция, освещение, отопление, средства гигиены) Удобство номера (все есть, все под рукой) Гарантия безопасности (охрана объекта,«контингент») Качество сервиса, высокая квалификация персонала Местоположение гостиницы (близость к офису, метро, удобная транспортная развязка) Гарантия информационной безопасности Современность/модность номера Пешеходная достижимость центра Наличие хорошей потребительской репутации Современность/модность мест общего пользования Стоимость номера Дополнительные услуги в гостинице Известность бренда Новая гостиница, чем-то удивили Наличие бонусных программ/программ лояльности При выборе отелей с аналогичными характеристиками, готовы ли Вы доплачивать за преимущество в расположении, за высокий уровень сервиса и прочее? Если да, то укажите в процентном соотношении доплату к базовой стоимости, которую Вы готовы заплатить.

Повышение уровня характеристик Доплата к базовой цене Местоположение (в центре/ деловом центре) 15% Местоположение (набережная, зеленая парковая 18% зона) (роскошный) Структура "контингента" (гости со средним 16% уровнем дохода и выше среднего) 6.1 Город Проживания 6.2 Род деятельности 6.3 Лицо оплачивающее проживание в отеле Если у Вас есть какие-либо требования/пожелания к отелям не указанные в анкете, пожалуйста, укажите их ниже:

Благодарим Вас за участие в Исследовании и желаем Вам Удачного Дня!