«Волгоградский филиал Кафедра туризма и сервиса ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по организации связей с общественностью в турагентстве Виста Среднеахтубинского района Волгоградской области по ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка рекомендаций по организации связей с общественностью в турагентстве «Виста»

Среднеахтубинского района Волгоградской области»

по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм Марина Сергеевна Зотова Студент к.ф.н., доцент Елена Петровна Руководитель Лиховидова Волгоград 2014 г.

Реферат Автор: Зотова Марина Сергеевна Название работы: Разработка рекомендаций по организации связей с общественностью в турагентстве «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области.

Учебная группа: Тзс-101, заочная форма обучения специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».

Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 65 листах, содержит 1 таблицу, 2 диаграммы, 4 приложения.

Данная работа написана на основе использования 36 литературных источников.

Ключевые слова: турагентство, туристские услуги, связь с общественностью, PR-деятельность, PR-кампания, PR-мероприятие, реклама.

Объект исследования – PR-деятельность.

Предмет исследования – организация PR-деятельности в малом туристском бизнесе.

Цель работы: разработать рекомендаций по организации связей с общественностью для предприятий малого туристского бизнеса.

При написании работы были использованы следующие методы исследования: эмпирический, описательный, группа статистических методов, методы анализа и наблюдения. Данные мероприятия рекомендуется внедрить в рабочую практику предприятий малого туристского бизнеса. Данные исследования помогут предприятиям, которые находятся в некрупных городах, оставаться на рынке услуг, продвигаться и совершенствоваться.

Внедрение предложенных программ и рекомендаций в работу туристского предприятия является экономически эффективным.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в данной сфере.

ABSTRACT

The author is Marina Sergeevna Zotova.

The diploma is called «The elaboration of the recommendations for the organization of public relations in the tourist enterprise based on the travel agencies «Vista» Sredneahtubinskiy district of the Volgograd region».

The group is TZS-101, correspondence department of specialty «Socio-cultural service and tourism»

The research work is carried out on 65 sheets, contains 1 table, 2 diagrams and 4 applications. This investigation work is based on the use of 36 references.

Key words: travel agency, tourism services, public relations, PR-activity, PR-campaign, PR-event advertising.

The object of the research work is PR-activities.

The subject of the research work is organization of the PR-activity in small tourist business.

The aim of the diploma is to develop recommendations for the organization of public relations for small tourism business.

Writing the work the author used the following methods of the investigation:

empirical, descriptive, a group of statistical methods, methods of analysis and observation. These activities are encouraged to implement the working practices of small tourism business. These studies will help businesses that are in mediumsized cities, to remain in the market, to advance and improve. Implementation of the proposed programs and recommendations into the work of the tourist enterprise is said to be cost-effective.

The work is of interest for a narrow group of the employees of the enterprise as well as professionals engaged in the given sphere.

Содержание.

Введение-------------------------------------------------------------------------------------- ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ PRДЕЯТЕЛЬНОСТИ-------------------------------------------------------------------------- Исследование теоретических аспектов организации связей с 1.1.

общественностью------------------------------------------------------------------------Связи с общественностью: общие понятия-----------------------------Объект, субъект, цели и задачи PR--------------------------------------- 1.1.3. Принципы, структура и функции связей с общественностью---- Теоретический анализ научных подходов к рассмотрению проблемы исследования организации связей с общественностью---------- 1.2.1. Связи с общественностью как наука-------------------------------------Методы пиарологии-------------------------------------------------------- Теория информационно-коммуникативных PR-технологий.----- 1.3.1. Основные элементы, приемы, методы и правила разработки коммуникационных и информационных технологий-----------------------PR-кампания----------------------------------------------------------------- 1.3.3. Служба связей с общественностью------------------------------------- Нормативно-правовое обеспечение деятельности предприятия в рамках проведения мероприятий по связям с общественностью------------ 1.4.1. Правовое обеспечение связей с общественностью, законы и нормативные акты-------------------------------------------------------------------Нормы международного права о связях с общественностью-----

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ ПО

ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В ТУРАГЕНТСТВЕ

«ВИСТА» СРЕДНЕАХТУБИНСКОГО РАЙОНА ВОЛГОГРАДСКОЙ

ОБЛАСТИ----------------------------------------------------------------------------------- 2.1. Общая характеристика предприятия-------------------------------------------Анализ деятельности турагентства------------------------------------------- 2.2.1. Организационно-технологические аспекты----------------------------Особенности управленческой деятельности------------------------- 2.2.3. Основные задачи, виды услуг предприятия-------------------------- 2.3. Анализ организации проведения PR-кампаний---------------------------- 2.4. Выводы по аналитической части----------------------------------------------

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО

ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ НА ПРИМЕРЕ

ТУРАГЕНТСТВА «ВИСТА» СРЕДНЕАХТУБИНСКОГО РАЙОНА

ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ-------------------------------------------------------- 3.1. Мероприятия по организации связей с общественностью-----------------Анализ, исследование и постановка задач------------------------------Разработка мероприятий и программ---------------------------------- 3.2. Экономическая оценка эффективности от внедрения работ------------ 3.3. Выводы по практической части----------------------------------------------- Заключение--------------------------------------------------------------------------------- Список используемых источников----------------------------------------------------- Приложение--------------------------------------------------------------------------------- Введение.

Тема по организации связей с общественностью в настоящее время хорошо разработана и обеспечена литературой. Но, не смотря на изучения данной области, малые предприятия туристского бизнеса не уделяют связям с общественностью должного внимания. Как правило, этим занимается менеджер, на которого возложены и другие обязанности.

В Среднеахтубинском районе Волгоградской области не так давно открылось турагентство «Виста» - предприятие не большое, рассчитано на местных клиентов. Конкурентов в данной области турагентство не имеет, но проблемы с привлечением клиентов существуют. В данной местности пару лет назад закрылось аналогичное предприятие. Главной и единственной проблемой послужила плохая организация связей с общественность. Многие потенциальные клиенты так и не узнали о существовании турагенства, которое смогло бы помочь с выбором и организацией отдыха. Поэтому исследования в данной области просто необходимы, особенно в периферии, где существуют свои клиентские особенности, пожелания.

Объект исследования – PR-деятельность.

Предмет исследования – организация PR-деятельности в малом туристском бизнесе.

Данные исследования помогут предприятиям, которые находятся в некрупных городах, оставаться на рынке услуг, продвигаться и совершенствоваться.

Данная тема хорошо обеспечена литературой, преимущественно зарубежной. В основном переводные книги характеризует глубина и широта подачи материала. Это объясняется тем, что зарубежные страны имеют наибольший опыт в области PR. При подготовке дипломной работы были изучены труды С. Блэка, Ш. Харрисона и другие работы. Несмотря на богатый материал переводной литературы, она имеет один большой недостаток – в ней представлен опыт ведения зарубежной PR-деятельности, который мало применим к российской действительности.

Отечественные авторы, из-за недостаточного опыта, описывают эту сферу поверхностно. Наиболее поздние издания уже детально рассматривают эту дисциплину. Например, книга Викентьева И.Л. «Примы рекламы и public relations», где изложена опробованная в России методика создания рекламы и акций Public Relations: от постановки задач до примов е решения. Синяева И.М. в учебнике «Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности» посвящает раздел планированию PR-кампании, где рассматривает е этапы, средства и примы.

Все изученное позволило сделать вывод о том, что большинство специалистов определяют паблик рилейшнз, как очень перспективную и нужную науку, стимулирующую успешную деятельность организаций и компаний, помогающую фирмам продвинуться на рынке, представить себя с лучшей стороны, учитывая общественное мнение и собственные возможности. Однако не все формулировки отражают современную реальность российской деловой сферы и требуют основательной доработки и проекции на предпринимательство. Но, несмотря на это тема, раскрываемая в данной работе, не теряет актуальности и привлекательности.

Цель дипломной работы: разработать рекомендаций по организации связей с общественностью для предприятий малого туристского бизнеса.

Исходя из этого, можно поставить следующие задачи:

- рассмотреть теоретический материал по связям с общественностью;

- изучить работу предприятия турбизнеса;

- изучить рынок предлагаемых услуг;

- провести необходимые мероприятия (опросы, анкетирования и др.) у целевой аудитории турагентства;

Среднеахтубинского района Волгоградской области.

В данной работе использовались такие методы исследования как описательный, эмпирический, методы анализа и наблюдения, группа статистических методов.

Структура выпускной квалификационной работы включает в себя:

введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

В главе 1 описываются теоретико-методологические аспекты темы работы: общие понятия связей с общественностью; цели, задачи, структура и функции PR; научные подходы к рассмотрению проблемы исследований организации связей с общественностью; основные элементы, приемы, методы и правила информационно-коммуникативных PR-технологий; PRкампания; нормативно-правовое обеспечение связей с общественностью.

Глава 2 описывает проведенный анализ современного состояния проблемы по организации связей с общественностью в турагентстве «Виста»

Среднеахтубинского района Волгоградской области; содержит общую характеристику предприятия; анализ деятельности предприятия; анализ организации проведения PR-кампаний.

В глава 3 содержатся практические, методические материалы по изучаемой проблеме, разработаны и предложены рекомендации и мероприятия по организации связей с общественностью для предприятий малого туристского бизнеса.

В приложении представлены свидетельство о регистрации турагентства, анкета, фирменный стиль турагентства «Виста», рекламная листовка.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ PRДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1. Исследование теоретических аспектов организации связей с общественностью.

1.1.1. Связи с общественностью: общие понятия.

Паблик рилейшнз имеет много определений. Лучшим определением, по мнению Сэма Блэка, является следующее:

«Паблик рилейшнз – это искусство и наука анализа тенденций, предсказания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и общественности»[5].

Достаточно краткое и емкое определение приводит И. М. Синяева:

«паблик рилейшнз – это система связей с общественностью, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией (фирмой) и общественностью, а также с теми, кто вступает с ней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами»[24].

В книге «Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров» И. В.

Алешина приводит определение с точки зрения теории управления: «паблик рилейшнз – это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, идентифицирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действий для обретения общественного понимания и принятия[1].

Делая вывод из всех определений, можно дать следующее определение:

«Паблик рилейшнз» – это наука, искусство и коммуникативная деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений между субъектом PR и общественностью на основе достоверной информации.

Важнейшим инструментов связей с общественностью является реклама.

Этот инструмент связей с общественностью учитывает мотивацию потенциальных клиентов (потребителей), использует рычаги, которые позволяют перевести потенциальных клиентов (потребителей) в категорию «покупатель». Реклама рассчитана на краткосрочную реакцию потенциальных клиентов (потребителей).

Основной задачей рекламы является способствование в продвижении и реализации услуг и товаров, презентации потенциальному клиенту (покупателю) свойств и функции услуги или товара, а также поддержка PRкампаний.

PR применяется с целью cформировать долгосрочный образ фирмы, воздействовать на общественное мнение.

Задача PR – создать благоприятный климат вокруг предприятия, воздействовать на потенциальных клиентов (потребителей) и обеспечивать двустороннюю связь между потенциальными клиентами и предприятием, улаживать конфликтные и кризисные ситуации.

В понятие «связи с общественностью» входят:

- все мероприятия, которые могут улучшить взаимопонимание между предприятием (фирмой) и общественностью.

- рекомендации по созданию образа организации.

- необходимые мероприятия, которые направлены на устранение негативных слухов.

- мероприятия, которые будут направлены на увеличение сферы влияния фирмы (предприятия) соответствующими средствами (пропаганда, реклама, выставки, видео и кинопоказы).

взаимопонимания между общественностью и организацией.

При этом связи с общественностью:

общественностью;

2. не является пропагандой, которая может что-либо навязать, и которая направлена исключительно на увеличение реализации, хотя PR имеет очень важное значение для реализации и маркетинга;

3. это не набором хитрых планов и трюков, которые иногда используют для того, чтобы привлечь внимание потребителей, но оказываются совершенно бесполезны.

5. не является бесплатной рекламой.

6. это не просто работа с прессой, но именно эта работа является очень важной частью большинства программ PR.

1.1.2. Объект, субъект, цели и задачи PR.

Объектом PR являются люди, сообщества, на которых воздействуют специально созданные службы и организации по связям с общественностью с целью формирования позитивного отношения к себе. Объектом PR могут являться и общественные организации, и органы власти, и политические партии, и население какого-либо города, поселка и т. д.[11].

Субъектом PR является то, что воздействует на объект. Субъект PR :

- имеет определенные профессиональные знания, умения и навыки;

- выполняет конкретные действия, направленные на установление связей с общественностью;

- вносит определенные коррективы в процесс формирования имиджа предприятия.

- стремится доказать потенциальных клиентам и убедить их в полезности и эффективности для них функционирования определенного предприятия (фирмы).

Объект PR-деятельности может становиться субъектом, так как на практике объект и субъект связей с общественность часто взаимодействуют, имеют обратную связь. Выбирая объект связей с общественностью, необходимо хорошо знать цели, которые преследует субъект PRдеятельности. Для PR-акций и мероприятий субъекту необходимо выбрать «свою» общественность для каждого конкретного случая.

Целью связей с общественностью является согласие субъекта PR с его общественностью, т.е. необходимо установить двустороннее общение, чтобы взаимопонимания. Взаимопонимание между субъектами должно быть основано на правде, знании и полной информированности. Уже, исходя из цели связей с общественностью, необходимо разработать программу и план PR-мероприятий[5].

Основными задачами связей с общественностью Ф. Шарков считает:

1. формирование образа фирмы (предприятия) как целостного члена общества путем обеспечения коммуникации учреждения с его социальной средой. Обеспечение лидирующих позиций в конкурентной борьбе.

2. расширение влияния фирмы в обществе.

3. формирование круга друзей фирмы среди авторитетных, известных и влиятельных политиков, ученых, деятелей искусств, культуры, образования и т. д.

организации[33].

Также существует ряд задач связей с общественностью, нацеленных на улаживание отношений внутри фирмы, является предотвращение кризисных ситуаций. Необходимо предотвращать саму возможность ее возникновения, а также необходимо знать о потенциальной опасности[33]. При возникновении кризисной ситуации внутри фирмы (предприятия), у руководства должно быть наличие планов по ликвидации такой ситуации. Необходимо:

заготовить информацию на «типовые» кризисные ситуации;

проводить тренинги руководства;

разработать структуры оповещения;

создать списки «лояльных» неформальных лидеров и т. д.

1.1.3. Принципы, структура и функции связей с общественностью.

Основными принципами связей с общественностью являются:

планомерность (прогнозы изменения общественного мнения, а также планирование PR-мероприятий и программ);

общественности при разработке и реализации основных PR-мероприятий);

оперативность (быстрая реакция специалистов на изменение общественного настроения);

информации);

информации, быстрое реагирование на необъективные публикации и высказывания о деятельности фирмы,);

получения, обработки и распространения информации);

эффективность (результаты PR-мероприятий должны превышать их затраты).

различными категориями общественности осуществляются по определенным правилам. Реализации этих правил может напрямую зависеть от:

• основных целей и задач PR-мероприятий;

• качественного состава конкретных категорий общественности;

• периодичности информационных контактов;

• характера осуществления PR-мероприятий;

• времени и места проведения PR-кампаний и др.

Для осуществления мероприятий по связям с общественностью существуют общие правила, которые необходимо соблюдать в любой ситуации:

1) Инициативность – это активная работа PR-служб. Необходим постоянный поиск новых партнеров и посредников по обмену информацией, а также разработка новых форм коммуникаций и их реализацию.

2) Двусторонний характер связей – передача информации общественности, а также изучение ее реакции на эту информацию.

3) Профилактичность – необходимое мероприятие для того, чтобы как можно меньше иметь возможных потерь, необходимо своевременно выявлять изменение общественного мнения.

4) Настойчивость – эффективное достижение поставленных целей.

Необходимо настойчиво и эффективно разъяснять общественности смысл проводимых PR-мероприятий.

5) Гибкость – адаптация к сложившейся ситуации.

6) Профессионализм сотрудников – залог успешной деятельности компании. Необходимо не только иметь изначально высокий уровень профессиональных знаний, но и постоянно обучаться, повышать квалификацию.

7) Компетентность PR-служб – необходимое условие для принятия правильного и эффективного решения.

8) Конструктивность – предполагает использование определенных общественностью, которые могут позволить достичь намеченных целей при полном учете интересов каждой стороны.

9) Доброжелательность. Предприятию (фирме) необходимо стремиться к максимально доброжелательным отношениям с различными категориями общественности.

Техническая оснащенность. В современном мире невозможна 10) оснащенности. Руководству фирмы необходимо выделять средства на приобретение, обслуживание, ремонт, эксплуатацию и обновление необходимой оргтехники, средств связи, аудио– и видеоаппаратуры, транспорта, офисной мебели и т. п.

Можно выделить три основных принципа PR-деятельности:

- обеспечение взаимной пользы предприятия (фирмы) и общественности, а также честность и откровенность тех, кто занимается этим видом управленческой деятельности.

- открытость информации. Сэм Блэк, будучи специалистом в этой области, считает данный принцип определяющим. Он пишет, что «паблик рилейшнз — это искусство и наука достижения гармонии с помощью взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности»[5];

- опора на объективные закономерности функционирования массового сознания, отношений между людьми, организациями и общественностью, решительный отказ от субъективизма.

Отечественные авторы определяют структуру связей с общественностью как внутренние отношения, так и внешние коммуникации.

Ко внутренним отношениям можно отнести:

- имидж лидера;

- фирменный стиль организации;

- корпоративную культуру.

- творческую команду, их работу и взаимодействие;

- кадровые вопросы;

- совершенствование управления и технологий;

- предотвращение конфликтов;

- историю и традиции фирмы.

Ко внешние коммуникациям относятся связи:

- с постоянными партнрами, потребителями, клиентами;

- со СМИ, реклама;

- с гражданским обществом и институтами власти;

- международными властями.

1.2. Теоретический анализ научных подходов к рассмотрению проблемы исследования организации связей с общественностью.

1.2.1. Связи с общественностью как наука.

Наиболее актуальной проблемой связей с общественностью является его определение как науки. Если PR как вид деятельности определяется в теории связей с общественностью, то вопрос науки о PR остается спорным. Если связь с общественностью существует как деятельность, то должна существовать и наука, которая смогла бы отразить ее сущность, закономерности, механизмы функционирования и т. п. Проанализировав все публикации по данной проблеме, можно сделать вывод, что наука о PR существует. Наиболее известным исследованием в этой области является монография М. А. Шишкиной «Паблик рилейшнз в системе социального управления». В этой монографии М. А. Шишкина называет данную науку пиарологией.

Одной из самых сложных проблем пиарологии является определение ее предмета. Сложность данной проблемы проявляется прежде всего в неоднозначном толковании объекта и предмета науки. В тех немногих работах, в которых напрямую анализируется вопрос о предмете пиарологии, имеют место существенные различия в подходе к решению данной проблемы.

В частности Л. Варустин предмет науки о PR определяет как «связи, которые возникают между двумя сторонами (субъектов общественных отношений) на основе общих интересов и потребностей и которые осуществляются и поддерживаются при помощи постоянно действующих контактов и общения»[28].

М. Шишкина, решая проблему объекта и предмета пиарологии, пишет:

«Объектом науки о связях с общественностью как социальной науки является социальная реальность. Но поскольку пиарология – это информационно-коммуникационное знание, ее объектом выступает социальная коммуникация»[35]. Предмет пиарологии М. Шишкина определяет следующим образом: «это паблик рилейшнз, понимаемый как совокупность социальных практик, направленных на производство и воспроизводство эффективных публичных дискурсов и оптимизацию информационных взаимодействий между социальными субъектами и их целевыми группами»[35]. Эти рассуждения представляют особую методологическую ценность и дают возможность для более глубокого научного проникновения в эту сложную теоретическую проблему.

Исходя из этих принципиальных положений о сущности паблик рилейшнз, Емельянов С. М. в учебном пособии «Теория и практика связей с общественностью» дает свое определение объекта и предмета пиарологии:

«Объектом пиарологии являются сферы деятельности паблик рилейшнз, а ее предметом – закономерности, принципы и механизмы функционирования связей с общественностью как социальных коммуникативных практик»[13].

С объектом и предметом науки непосредственно связаны задачи пиарологии. Наиболее актуальными задачами пиарологии на современном этапе являются:

практического опыта по связям с общественностью;

уточнение предмета пиарологии как науки;

разработка методов и основных принципов пиарологии, ее связь с разработка и обоснование теоретических основ PR-деятельности в различных сферах социальной действительности;

исследования в области истории и становления PR;

определение перспектив создания и внедрения новых PRтехнологий;

последствий реализации тех или иных проектов, а также применение тех или иных PR-технологий.

Задачи пиарологии составляют основное содержание ее функций.

Основными функциями пиарологии являются: познавательная, ценностная, прогностическая, практически-преобразовательная и воспитательнообразовательная.

Можно говорить о фундаментальной и прикладной пиарологии.

Познавательный потенциал фундаментальной пиарологии направлен на решение задач, связанных с систематизацией и обобщением знаний и практического опыта по связям с общественностью, уточнением содержания предмета науки, разработкой методологических основ и других задач, составляющих теоретико-методологическую базу развития различных отраслей пиарологии. Прикладная же пиарология призвана решать задачи, связанные с практическим применением пиарологического знания. Свое конкретное применение прикладная пиарология находит в различных отраслях рассматриваемой науки. Сегодня вполне определенно можно выделить основные отрасли пиарологии:

- политическая;

- экономическая (бизнес-пиарология);

- культурно-досуговая (шоу-бизнес пиарология);

- административная;

- историческая и др.

1.2.2. Методы пиарологии.

Особенности пиарологии как молодой и междисциплинарной науки определяют состав и содержание ее методов. В этом отношении следует отметить то, что основу методов пиарологии составляют общенаучные методы. Особое место среди них занимают метод социологического исследования. К ним относятся:

опросы (выборочные, панельные, телефонные, газетные, почтовые, интервью (стандартизированное, нестандартизированное);

контент-анализ;

рейтинговые оценки;

методы прогнозирования (стадиальный прогноз, прямолинейный прогноз, прогноз на основе ускоренного роста и др.);

В пиарологии, как и других социальных прикладных науках выбор метода исследования необходимо определять характером данного исследования. По общепринятой классификации исследований в научном познании научные исследования бывают:

- теоретические (выявляет причины) и эмпирическими (поиск факторов);

-чистыми и прикладными (нацелены на решение практических задач).

Есть и другие подходы к дифференциации исследований. Так, например, М. Макэлриз выделяет описательные и прогнозные типы исследований.

рассматриваемом контексте заключается в поиске и обоснований так называемых специальных методов. К таким методам можно отнести: метод ненавязчивого изучения, журналистское расследование, аудит мнения, коммуникационный аудит и др.

1.3. Теория информационно-коммуникационных PR-технологий.

1.3.1. Основные элементы, приемы, методы и правила разработки коммуникационных и информационных технологий.

Информация и коммуникация – неотъемлемые элементы в PRдеятельности. Информация – это совокупность данных, имеющих практическое значение. В системе связей с общественностью к информации предъявляются следующие требования:

- значимость;

- количество (полнота);

- точность;

- надежность;

- актуальность;

- гибкость (возможность применения технических средств обработки и передачи) Процесс передачи информации – коммуникация.

Элементы процесса коммуникации:

1. Отправитель (коммуникатор).

2. Кодирование – процесс представления информации или идеи в наглядной форме – текст, образ, иллюстрация.

3. Сообщение в словесной или символической форме.

4. Информационно-коммуникационные средства.

5. Расшифровка – понимание сообщения получателем.

6. Реакции получателя – восприятие сообщения и действия.

7. Обратная связь.

8. Помехи – незапланированные искажения информации.

Коммуникатору необходимо знать какое состоянии покупательской готовности у потенциальных клиентов (потребителей). Виды этих состояний:

осведомленность, знание, предрасположенность, предпочтение, убежденность, совершение ожидаемого действия.

Тимофеев М. И. в своем учебном пособии «Связи с общественностью»

правила, которые необходимо соблюдать для того, чтобы коммуникация стала эффективной:

1) Правдивость. Доверие – это необходимое условие успешной коммуникации. Климат в организации должен подчеркивать свое стремление служить интересам потенциальной аудитории.

2) Контекст должен соответствовать реальной ситуации на предприятии.

Необходимо помнить, что СМИ всего лишь дополняют повседневную жизнь компании. Общественности должен предоставляться реальный 3) Содержание должно соответствовать ситуации, в которой находится получатель информации.

общественности в простой форме, было понятной.

5) Непрерывность и последовательность сообщений необходимы для запоминания информации и убеждения общественности в этой информации. Повторения необходимо подавать в разных вариациях.

6) Каналы. Использовать необходимо такие каналы связи, которым доверяет общественность. Выходя на определенные группы общественности, нужно подбирать соответствующие каналы.

7) Готовность аудитории. От готовности целевой аудитории прямым образом зависит эффективность сообщения.

8) Занятность изложения информации. Нужно помнить о том, что общественность не оставит без внимания то сообщение, которое будет эмоционально окрашено.

Тимофеев М. И. так же выделяет приемы и правила для составления рекламного сообщения:

Правило идеи или темы PR-программы. Перед началом работы высказывание, которое и будет являться темой или идеей данной PRпрограммы. Формулировка должна быть привлекательной и хорошо запомниться аудитории Правило надежности источника сообщения. Для успешного проведения PR-кампании привлекают так называемых «третьих партий». В незаинтересованными и не принадлежащими организации. Такие партии способны произвести на общественность определенное воздействие.

Правило использования контролируемых и неконтролируемых средств коммуникации. Контролируемые средства – это те средства, которые распространяют информацию о фирме (предприятии) за ее счет. К этим средствам коммуникации относятся: средства печатной коммуникации (брошюры, справочники, пособия, книги, плакаты, листовки, выставки и др.);

средства аудиовизуальной организации (фильмы о работе организации, слайдовые материалы, диапроектные, стендовые презентации материалов);

средства межличностного общения (лекции и семинары, «круглые столы»;

интервью). Нужно отметить, что в современном мире наиболее актуальное Интернета.

Если предприятие не оплачивает стоимость распространения информации, то данный материал считается неконтролируемым и полностью зависит от работников средств информации. К неконтролируемым средствам можно отнести: пресс-релизы, статьи, очерки, фотоматериалы, комплекты материалов для прессы, интервью, личные выступления по радио и ТВ, аудио- и видеоинформация для радио и ТВ, репортажи с места событий, письмо к редактору, опровержения.

1.3.2. PR-кампания.

Существуют два определения, которыми можно охарактеризовать термин PR-кампания:

1. Это мероприятие, осуществляющее социальные или общественнополитические задачи, нацеленное на улучшение имиджа субъекта PRдеятельности и поддержания гармоничных отношений с общественностью.

2. Это комплексное, многократное использование средств связей с общественностью, а также рекламных средств в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнение общественности в целях поддержания репутации и имиджа.

Главное отличие PR-кампании от рекламы – это то, что она готовит будущий рынок, создат для аудитории благотворную обстановку для того, чтобы она приняла положительное решение в пользу товара или услуги.

Целью PR-кампании является создание благоприятного общественного мнения. Еще одно отличие связи с общественностью от рекламы – это способ выполнения задач, использование СМИ, уровень контроля.

И.Л.Викентьев пишет, что все PR-мероприятия имеют пять целей:

1) позиционирование (создание и поддержание определенного образа, имиджа);

2) возвышение имиджа (изменение установившихся негативных стереотипов о предприятии);

3) антиреклама (снижение имиджа, уменьшение потока клиентов) 4) отстройка от конкурентов (возвышение одного имиджа при снижении другого) 5) контрреклама (возвышение уроненного имиджа).

Технологический цикл PR-кампании имеет следующую основу:

1. Анализ, исследование и постановку задач.

2. Разработку программы и сметы.

3. Общение и осуществление программы.

4. Исследование результатов, их оценку и доработку.

Также эти части называют системой «РЕЙС» (англ. «RACE»):

Research - Исследование, Action - Действие, Communication - Общение, Evaluation - Оценка Рассмотрим более подробно части этой системы.

Исследование включает в себя:

а) методы сбора и анализа информации при исследовании рынка связей с общственностью;

б) определение целей и задач;

в) исследование истории проекта и фирмы;

г) выбор целевой аудитории;

Исходя из результатов исследования, разрабатывается программа мероприятий и действий:

а) составляется план действий: перечень основных мероприятий, сроки их проведения и назначаются ответственные на разных этапах работы. В процессе разработки плана необходимых действий решаются следующие задачи:

- выбирается дата проведения PR-акции;

- определяется место проведения и способ его подготовки;

- определяются ответственные за выполнение пунктов плана и способ их информирования;

- разрабатывается конкретный список приглашенных и определяется способ доставки пригласительных билетов;

- подготавливается контактный материал;

б) соответствование заявленным целям PR-акции.

в) создается «информационный повод».

«Информационный повод» – это новость или событие, служащие радиожурналистов; это первичная (из первых рук) информация для определенных групп людей: журналистов, политиков, правозащитников, и т.

г) формируется событие – пресс-конференция, круглый стол, прессприем, акции, выставки, презентации, шоу-программы и прочие.

д) создание медиапланов.

е) составляется смета.

Планирование бюджета позволяет:

- увидеть необходимую стоимость проведения PR-кампании;

- понять, что именно сделать на имеющиеся средства;

- составить список задач, которые должны быть выполнены.

- установить порядок расходов и предусмотреть случаи превышения расходов, т.к. необходимо не только контролировать, чтобы расходы были запланированными, но и регулировать превышение расходов;

- после завершения программы подвести итоги и оценить оптимальность затрат.

После того, как стратегический план разработан, цели и задачи сформулированы, выбраны необходимые средства коммуникации, можно переходить к практическим действиям. Эти действия должны быть направлены на выполнение программы – общение:

а) необходимость информационных блоков:

- пресс-конференции;

- выставки и аналогичные мероприятия;

- ознакомительные семинары, благотворительные акции и т.п.;

б) определение открытости информации о заказчике. На этом этапе необходимо разработать концепцию потока информации о проектах или продуктах.

в) кульминационное событие. На завершающем этапе PR-кампании, необходимо оценить результат PR-деятельности:

а) составить отчет о проведенных мероприятиях.

б) определить результат: конечные итоги PR-кампаний показывают, смогла ли информация зацепить или изменить мнение общественности.

в) внести коррективы в программу.

г) оценить эффект от PR-кампании.

1.3.3. Служба связей с общественностью.

Служба связей с общественностью — это особое подразделение, неотъемлемая часть системы управления предприятием (фирмой), которая способствует обеспечению согласия общественности с организацией (фирмой). Служба связей с общественностью любого предприятия ставит перед собой ряд задач:

общественности на предпринимаемые фирмой действия;

- поддерживать доверие к предприятию;

- налаживать взаимоотношения между предприятием и целевыми группами.

Основные направления деятельности PR-служб следующие:

- применение средств убеждения, которые направлены на формирование, коррекцию и изменение общественного мнения, чтобы усилить конкурентоспособность коммерческой организации;

- информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия, ее цели и задачи, информацию о деятельности фирмы и т. д.;

- нахождение общих интересов между предприятием и общественностью, поддержание с ней доброжелательных отношений;

- внушение потенциальным клиентам мысли о приоритетности общих интересов с фирмой над его другими интересами.

Вся деятельность работников отдела связей с общественностью сводится к выполнению следующих функций:

- сбор и анализ информации;

- распространение информации.

Функция сбора и анализа информации имеет следующие этапы:

- исследование общественных мнений; анализ статистических данных;

обобщение результатов социологического исследования; обработка любой «первичной» (информация получена в ходе самостоятельно проведенных опросов, наблюдений, анкетирований и т.д.) и «вторичной» (собранной кемто другим для аналогичных целей) информации;

- анализ экономических, юридических и других документов;

- сканирование публикаций в прессе по важных для предприятия вопросам;

- контакты с журналистами, инвесторами, представителями органов управления, общественными движениями, социальными группами и т. д.;

- изучение конкретных целевых аудиторий, составление «портрета»

каждой аудитории;

- подготовка аналитических записок и рекомендаций руководству организации;

Функции распространения информации подразумевает:

- подготовку информационных материалов (брошюр, статей, прессрелизов и т. д.) для прессы, инвесторов, сотрудников, органов управления, клиентов и прочее;

- информирование общественности о целях и проблемах фирмы на пресс-конференциях, в почтовой корреспонденции, в средствах массовой информации и т. п.;

- совершенствование отношений с потребителями, участие в создании и размещении рекламы и продвижении товаров на рынок, организация специальных мероприятий и другие;

- информационное воздействие на депутатов и органы исполнительной власти для принятия более совершенных законов и решений.

1.4. Нормативно-правовое обеспечение деятельности предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма в рамках проведения мероприятий по связям с общественностью.

1.4.1. Правовое обеспечение связей с общественностью, законы и нормативные акты.

Правовое регулирование – это строго установленная, четко прописанная, обязательная для всех членов общества система правовых юридических норм. Проанализировав, какие регулятивные механизмы существуют в паблик рилейшнз – комплексной, информационной, коммуникационной деятельности, можно выделить два основных направления: правовое регулирование и саморегулирование.

PR-деятельность в России не имеет своего законодательного акта (например, общественное мнение происходит путем самых разнообразных инструментов – от информационного сообщения в СМИ до убеждения отдельных лиц в приватной беседе. Выбор инструмента воздействия на общественность ничем не ограничен и зависит лишь от творческой инициативы PRспециалистов[34].

Так как отсутствует единый законодательный акт, регулирующий PRдеятельность, то правовое регулирование в сфере связей с общественностью очерчено несколькими государственными нормативными актами.

Рассмотрим основные из них:

1. Закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации»;

2. Закон «О рекламе»;

3. Закон «Об авторском праве и смежных правах»;

4. Закон «О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров».

Рассмотрим более подробно отношение вышеперечисленных актов к работе специалиста в сфере связей с общественностью.

1. Закон «Об информации, информатизации и защите информации».

Основным полем деятельности специалиста связей с общественностью является информация. Соответственно, одной из задач PR-службы любой организации является накопление всевозможных сведений как о государственных учреждениях, общественных организациях, предприятиях, партнерах и конкурентах, так и их руководителях. Конституция Российской Федерации признает и гарантирует права физических и юридических лиц «свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом». При этом Федеральный закон «О государственной тайне» содержит большой перечень сведений, сбор и распространение которых запрещены. Информация о привычках, увлечениях, вкусах менеджеров сторонних организаций может и должна использоваться в ходе переговоров, организации презентаций, лоббировании, других PRмероприятий. И в этом случае законодатели предусмотрели ограничения.

Закон «Об информации, информатизации и защите информации» не допускает сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни, а равно информации, нарушающей личную тайну, семейную тайну, тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений физического лица без его согласия, кроме как на основании судебного решения[34].

2. Закон «О рекламе». В формировании благоприятного имиджа организации большую роль играет корпоративная реклама. Федеральный закон «О рекламе» регулирует часть объектов рекламы, таких как:

1) рекламная деятельность в целом;

2) реклама товаров, представляющих потенциальную опасность для потребителей;

3) использование необоснованных утверждений;

4) охрана авторских прав на рекламные идеи и решения;

5) правовая защита товарных знаков и других форм интеллектуальной собственности;

6) реклама, вводящая в заблуждение и содержащая «исчезающую приманку»;

7) сравнительная реклама;

8) реклама, направленная на детей.

Также Закон «О рекламе» затрагивает ряд этических моментов, дает понятие ненадлежащей рекламы и запрещает использование всех ее видов (недобросовестной, неэтичной, недостоверной и заведомо ложной рекламы).

Большая часть закона устанавливает полномочия контрольных органов в сфере рекламы и определяет права и обязанности участников рекламного процесса, сроки хранения рекламных материалов, обязанность представления документальных подтверждений достоверности рекламной информации, лицензий и сертификатов, а также ответственности за уклонение выполнения условий рекламы, выступающей в качестве публичной оферты[34].

3. Закон «Об авторском праве и смежных правах». Большинство прессрелизов, статей, докладов, слоганов, сценариев видеороликов, тексты радиосообщений и т. п. являются произведениями, охраняемыми Законом «Об авторском праве и смежных правах». Если они создаются сотрудниками использование принадлежат исключительно работодателю, а личные неимущественные права остаются у создателя. Также по закону создатель служебного произведения имеет право на вознаграждение, если иное не оговорено в договоре с работодателем. Большие потери может понести фирма, если в договор со сторонним автором специалист связей с общественностью не включит пункт о передаче первым всех или части исключительных прав на использование произведения. Может случиться, что после размещения рекламы своей фирмы, он через некоторое время увидит такую же, но у другой компании. Таким образом, компания заказчик потерпит убытки, а специалист в сфере связей с общественностью может потерять репутацию[34].

4.Закон «О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров». В сфере связей с общественностью важны все аспекты, в том числе и способ придания индивидуальности организации, ее запоминающийся фирменный знак. Мнение о том, что все тут во власти обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров» содержит ряд правовых норм, запрещающих использование знаков аналогичных запатентованным. Прежде чем запустить тот или иной фирменный знак в деловой оборот, необходимо проверить его на патентную чистоту[34].

1.4.2. Нормы международного права о связях с общественностью.

Необходимость в международно-правовом регулировании каналов связей с общественностью, основанных на принципах свободы массовой информации, независимости СМИ, обмене информацией Правовые аспекты связей с общественностью и др., возникла с возрастанием ее роли в развитии современных международных отношений, повышением ответственности государств и СМИ за распространяемую ими информацию. Внимание, которое ООН, ЮНЕСКО и другие международные организации уделяют общественностью, также свидетельствует о важности регулирования указанных вопросов на международном уровне. Конституция Российской Федерации в ст.15 ч. 4 декларирует, что общепризнанные принципы и нормы международного права, международные договоры Российской Федерации являются составной частью ее правовой системы. При этом если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем предусмотренные законом, то применяются правила международного договора. Тем самым устанавливается прямое действие общепризнанных принципов и норм международного права, а также международных договоров на территории РФ[34].

Рассмотрим основные международно-правовые акты, регулирующие право человека на информацию, доступ к информации, касающейся деятельности СМИ. Прежде всего остановимся на имеющих первостепенное значение международных документах в области средств массовой информации. Так, статья 19 Всеобщей декларации прав человека (принятой Генеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948 г.), статьи 19, Международного пакта о гражданских и политических правах (принятого Генеральной Ассамблеей ООН 16 декабря 1966 года) закрепляют права человека на свободу убеждений и свободное выражение своего мнения. Эти права включают в себя свободу беспрепятственно отстаивать свои убеждения, искать, получать и распространять любыми средствами всякого рода информацию и идеи независимо от государственных границ[34].

предусматривает определенные гарантии против произвольного ограничения права на доступ к информации. Они заключаются в требовании, чтобы ограничения устанавливались, во-первых, только законами, во-вторых, исключительно в целях обеспечения уважения права других лиц или охраны государственной безопасности, общественного порядка, здоровья, нравственности населения[34].

Анализ положений Закона Российской Федерации от 27 декабря 1991 г.

«О средствах массовой информации» показывает, что он в целом отвечает тем минимальным стандартам, которые заложены во Всеобщей декларации прав человека и в Международном пакте о гражданских и политических правах[34].

В 1996 г. Российская Федерация вступила в Совет Европы и, соответственно, нормы общеевропейских актов, в частности о СМИ, стали частью ее правовой системы.

В наиболее общей форме проблемы организации и деятельности СМИ урегулированы в ст. 10 Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод от 4 ноября 1950 г. Статья 10 гарантирует свободу выражения мнений и свободу информации без вмешательства со стороны государственных органов и независимо от государственных границ. Она предоставляет широкие возможности для защиты, поскольку в ее первом пункте содержится открытый перечень основных прав. Во втором пункте перечислены определенные основания, на которые договаривающиеся государства могут ссылаться для обоснования ограничений, налагаемых на осуществление этих прав[34].

За применением Европейской конвенции надзирают Комитет министров Совета Европы и Европейский суд по правам человека.

Последний разъяснил и прокомментировал характер защищаемой свободы выражения мнения в соответствии со ст. 10: «Свобода выражения мнения представляет собой одну из главнейших основ демократического общества, одно из основных условий для его развития и для развития каждого человека... Она применима не только к "информации" или "идеям", которые получают положительный отклик или рассматриваются как не оскорбительные или нейтральные, но и к тем идеям, которые для государства или любой части его населения являются оскорбительными, шокирующими или нарушающими спокойствие. Таковы требования плюрализма, толерантности и терпимости, без которых не может существовать демократическое общество»[34].

Данная свобода является одной из основ демократии, одной из важнейших предпосылок реализации других прав и свобод и в конечном результате — воплощения на практике принципа связи с общественностью.

Статья 29 Конституции РФ по сравнению со ст. 10 Европейской конвенции более широко трактует свободу выражения мнений и свободу информации. В ней, помимо закрепленных в Конвенции прав получать и распространять информацию, содержится право свободно искать, передавать и производить ее. Таким образом, Конституция Российской Федерации расширяет и раскрывает положения ст. 10 Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод[34].

непосредственно посвященных проблемам СМИ. Так, в Резолюции М (1970) относительно Декларации о средствах массовой информации и правах человека сформулированы принципы, которые необходимо соблюдать для обеспечения независимости СМИ: любое ее ущемление допускается только на основании решений суда, не допустима ни прямая, ни косвенная цензура, независимость должна быть защищена от угрозы со стороны монополий и др.; кроме того, предусмотрены меры по обеспечению ответственности СМИ, защите индивида от любого посягательства на его право или его личную жизнь[34].

На 36-й очередной сессии Парламентской ассамблеи Совета Европы в 1984 г. была принята Резолюция № 820 об отношениях парламентов государств со средствами массовой информации. В ней были установлены права и обязанности парламентов и СМИ. Поскольку осведомленность населения о работе парламента является элементом любого современного демократического общества, парламентам необходимо, чтобы СМИ освещали их деятельность[34].

Существует целый ряд решений Совета Европы и его органов, касающихся конкретного воплощения свободы массовой информации. В качестве примера можно назвать рекомендации Комитета министров № R (94) 13 «О мерах обеспечения прозрачности средств массовой информации»

и № R (99) 1 «О мерах по стимулированию плюрализма в средствах массовой информации». Особо следует выделить Европейскую конвенцию о трансграничном телевидении (1989). Целью данной Конвенции, согласно ст.

1, является облегчение трансляции и ретрансляции телепрограмм без учета границ между участниками соглашения. Массовая информация в этом случае действительно является свободной, так как она не ограничивается пределами одного государственного образования[34].

Статья 4 устанавливает, что участники Конвенции обеспечивай свободное выражение мнения и свободу информации в соответствие со ст. Европейской конвенции. Таким образом, на свободу распространения массовой информации посредством трансграничного вещанию.

распространяются ограничения, установленные ч. 2 ст. 10 Конвенция (недопустимость злоупотребления свободой массовой информации)[34].

В статье 7 устанавливаются обязанности теле радио вещателя.

Программы должны выражать уважение к человеческому достоинству и основным правам других людей. Они не должны быть непристойными, не должны выделять насилие и способствовать расовой ненависти. Теле вещатель должен обеспечивать, чтобы в новостях факты и события представлялись справедливо и поощрялось свободное формирование мнений.

Согласно статье 27, страны-участницы, являющиеся членами Европейского экономического сообщества, применяют предписания данной Конвенции только в тех случаях, когда отсутствуют правовые нормы сообщества, регулирующие конкретный вопрос. Конвенция не является препятствием для заключения ими международных соглашений и договоров, дополняющих или развивающих ее положения[34].

Таким образом, Европейская конвенция о трансграничном телевидении регламентирует основополагающие моменты телевещания.

При помощи СМИ можно как подстрекать к войне, пропагандировать расизм и апартеид, так и вести борьбу за укрепление мира. Поэтому международное право содержит ряд норм, запрещающих или ограничивающих передачу определенной информации. К такой информации в первую очередь относится пропаганда войны и милитаризма. Например, в Международной конвенции об использовании радиовещания в интересах мира (1936) отмечается, что радиовещание должно использоваться лишь в интересах мира и взаимопонимания. Конвенция запрещает передачи, подстрекающие к действиям, несовместимым с внутренним порядком, с безопасностью других государств, а также пропаганду войны.

28 ноября 1978 г. Генеральной конференцией ЮНЕСКО была провозглашена Декларация об основных принципах, касающихся вклада СМИ в укрепление мира и международного взаимопонимания, в развитие прав человека и борьбы против расизма и апартеида, подстрекательства к войне. Эта Декларация провозглашает, что дело укрепления мира и международного взаимопонимания нуждается в свободном, более широком и сбалансированном распространении информации. В соответствии с ней средства массовой информации должны играть важную роль в воспитании молодежи в духе мира, справедливости, свободы, равенства прав всех людей всех наций. Цель данной Декларации — ограничить международноправовыми рамками возможность негативного воздействия СМИ на международную политику[34].

Итак, международно-правовые документы содержат наиболее общие нормы, которые регулируют следующие вопросы связей с общественностью:

независимость СМИ от государства, запрет цензуры, недопустимость монополизации СМИ и злоупотреблений свободой массовой информации, ответственность за правонарушения в данной сфере, рекламу, спонсорство, свободу профессиональной деятельности журналиста и др. Главной чертой всех указанных актов является гуманизм, защита основных прав и свобод человека.

Безусловно, законодательство РФ о средствах массовой информации должно развиваться, опираясь на общепризнанные нормы и принципы международного права, документы ООН и ЮНЕСКО, рекомендации Совета Европы, с учетом директив Европейского союза. Привести его в соответствие с вышеуказанными международными стандартами можно как путем их прямого воспроизводства в текущем российском законодательстве, так и принятием ряда новых нормативных актов. Таким образом, принципы и нормы международного права закладывают основы определенного порядка в сфере связей с общественностью, способствуют налаживанию и активизации международного обмена информацией.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ

ПО ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В

ТУРАГЕНСТВЕ «ВИСТА» СРЕДНЕАХТУБИНСКОГО РАЙОНА

ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

2.1. Общая характеристика предприятия.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области зарегистрировано на рынке туристических услуг в декабре 2012 года.

Имеет форму собственности индивидуального предпринимателя.

(Приложение 1) Работает по франшизе, использует логотипы, рекламный стиль основного туроператора, главный офис которого располагается в Екатеринбурге. Туроператор «Виста» основан в 1992 г. Уже более 20 лет качественно и оперативно оказывает все виды туристических услуг по всему миру. «Виста» является крупнейшим в России туроператором по Америке, единственным членом Ассоциации индустрии туризма США, Аккредитованным агентом Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), аккредитованным агентством по Чехии, Франции, Германии, Венгрии, Австрии, Словении, Финляндии; членом Уральской Ассоциации Туризма.

В группу компаний VISTA входят:

ООО «УК «ВИСТА» - обеспечивает качественный отдых под любой запрос туриста;

ООО «ROSS.TRAVEL» предлагает клиентам высочайший уровень сервиса по всем направлениям туризма в России;

ООО «ТУРБАНК» - турагентство нового поколения, созданное для активных пользователей Интернет, которые экономят время и деньги;

ООО «ТК «КЛЕО ТУР» – турагентство, оказывающее услуги по бронированию туров как для туристов, так и для турагентств;

TOUR-BOX.RU - туристическая информационно - поисковая система, предоставляющая возможность каждому найти подходящий тур среди миллиарда предложений от ведущих туроператоров.

Сегодня в 18 регионах страны работает более 80 офисов официальных представителей туроператора «Виста».

Воодушевленные успехами на зарубежном направлении, создается турфирма, специализирующееся на российском туризме. Молодой проект ROSS.travel за два года деятельности вошел в тройку лидеров по региону по признанию крупнейшего национального туроператора по России «АЛЕАН».

На сегодняшний день на сайте www.ross.travel представлены все возможности отдыха в России на самых выгодных условиях.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области является новым представителем туроператора «Виста». На рынке услуг появилось недавно.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 3 человека.

Агентство новое, завоевывает репутацию на рынке услуг путем качества оказываемых услуг.

Турагентство «Виста» имеет:

хорошую репутацию среди клиентов;

хорошее качество оказываемых и предлагаемых услуг;

высококвалифицированный персонал;

новейшие технологии сбора, анализа и обработки информации о рынке туристских услуг;

налаженную работу управленческой системы;

полную информацию по рынку Среднеахтубинского района Волгоградской области;

в наличие финансовые ресурсы для решения новых задач;

финансовый учет доходов и расходов.

Анализ деятельности предприятия.

2.2.1. Организационно-технологические аспекты.

Организационная структура предприятия оказывает значительное влияние на успешность функционирования организации. Она отражается на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

В турагентстве «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области выполняются следующие организационные функции:

- кадровая работа;

-привлечение клиентов;

- финансовое планирование;

- система контроля.

В обязательном порядке выполняются указания руководителя агентства.

Директор фирмы располагает всей необходимой информацией о деятельности предприятия. Все решения принимаются своевременно.

В турагентстве «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области линейная структура управления предприятием, руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными.

В штате предприятия находится 3 человека: директор и 2 менеджера по туризму. Директор выполняет так же функции бухгалтера.

Менеджер турагентства «Виста» выполняет следующие функции:

- отвечает на телефонные звонки, консультирует клиентов;

- осуществляет подбор тура;

- оформляет документы;

- ведет необходимую для работы документацию;

- работает с туроператорами по заявке;

- отвечает за оплату туристом тур пакета;

- выполняет обязанности курьера;

- информирует туристов об изменениях маршрута, условиях проживания, питания и проезда.

Обеспечение рабочего места менеджера:

- компьютер с выходом в Интернет;

- телефон;

- принтер, ксерокс;

- наглядные пособия: каталоги, брошюры, буклеты;

- информационно-справочный материал и т.д.

У работников есть желание самосовершенствоваться, повышать уровень своей квалификации. Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

2.2.2. Особенности управленческой деятельности.

У турагентства «Виста» есть внешняя и внутренняя среда. К внутренней среде турагентства относятся ее сотрудники, их отношения в коллективе, разрешение конфликтных ситуаций внутри фирмы. Внешняя среда – это клиенты и конкуренты турагентства. Конкурентов в данном районе турагентство не имеет, но проблемы с привлечением клиентов существуют.

Подробный SWOT-анализ предприятия представлен в таблице 1.

Из данных приведенных в таблице, видно, что у турагентства есть сильные и слабые стороны.

Сильные стороны: высокая квалификация сотрудников, возможности обучения сотрудников и рекламные туры, широкий выбор услуг и предоставление скидок клиентам, удобное месторасположения, наличие Интернет-сайта, продажа авиа и ж/д билетов, а также приближенность к потребителю и хорошие отзывы о работе предприятия.

Слабые стороны: несовершенство законодательной базы, невысокая скорость работы.

Таблица 1. SWOT-анализ турагентства «Виста» Среднеахтубинского района Внутренняя среда Большой выбор услуг Наличие авиа и ж/д билетной кассы Удобное месторасположение Наличие рекламы в СМИ Наличие Интернет-сайта Внешняя среда Основным инструментом управления турагентством «Виста» является бизнес-план предприятия. Бизнес-планирование помогает грамотному управлению предприятием. Он составлен как для внутренних, так и внешних целей. Внешние цели – это привлечения дополнительных средств для предприятия, гарантия для банка эффективности проекта. Внутренние цели – это грамотное планирование бизнеса, его ведение, оценка реального положения дел фирмы и рыночных условий.

В основе управленческого труда в турагентстве «Виста», как и в любой другой организации, лежат следующие принципы:

– комплексность. Этот принцип предполагает, что организация управленческого труда касается всего рабочего коллектива, а не одного работника;

– системность. Данный принцип предполагает взаимное согласование объектов, устранение противоречий. Результатом данного принципа является созданная система организации работников, все части которой согласованы и эффективно действуют на функционирование фирмы.

– регламентация — это установленные правила и нормы организации, строгое их соблюдение. Выделяют определенный круг проблем, подлежащий жесткой регламентации, и определяют вопросы, для которых нужны рекомендации;

– специализация. Суть этого принципа заключается в том, чтобы за каждым подразделением (работником) предприятия были закреплены определенные работы с возложением полной ответственности за выполнение или не выполнение этой работы. Существуют пределы специализации, которые переступать нельзя, так как есть вероятность того, что это может ограничить творческий потенциал работника, а это, в свою очередь, отрицательно скажется на результате его деятельности;

– стабильность. Работа в условиях стабильности своего состава, функций, решаемых задач играет важную роль в деятельности предприятия.

Но это не исключает динамики в развитии. Очень важно, чтобы изменения были обусловлены объективной необходимостью и потребностью;

– целенаправленное творчество – достижение взаимосвязанных целей.

Как правило, существует две цели: обеспечить творческий подход при проектировании и внедрить передовые приемы труда.

Организация управленческой деятельности подразумевает и культуру управленческого труда. Менеджер турагентства должен строго соблюдать следующие нормы:

• нормы, которые отражены в нормативно-правовых актах. Менеджеру необходимо знать и выполнять юридические нормы;

• моральные нормы, регулирующие поведение менеджера;

• организационные нормы – порядок деятельности подразделений, правила внутреннего распорядка и другие нормы, принятые в организации;

• экономические нормы, регулирующие экономическую деятельность предприятия.

Также существуют неофициальные нормы и правила, но их выполнение также обязательно, как и выполнение правовых и распорядительных норм.

Менеджер турагентства должен помнить о таких элементах, как:

Личная культура (уровень квалификации, этическое воспитание, личная гигиена и внешний вид, форма обращения к подчиненным и т.п.) Рациональное распределение рабочего времени. Для менеджера существует необходимость строго планировать свое рабочее время.

Культура содержания рабочего места. В турагентстве «Виста»

менеджеры в процессе работы не придерживаются принципа, что в процессе работы все необходимое должно находиться «под рукой». Это гораздо удобней, нежели выкладывать на рабочий стол всю имеющуюся документацию, что может привести к затруднению трудового процесса.

Кроме того, в служебном помещении при необходимости проводится уборка.

Культура в работе с письмами Культура речи. Менеджер просто обязан уметь говорить хорошо и правильно, так как около 80 % рабочего времени его занимают контакты с людьми.

2.2.3. Основные задачи, виды услуг предприятия.

Цели турагентства «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области:

- удовлетворить потребности населения Среднеахтубинского района в туруслугах;

- обеспечить надежный и качественный отдых туристам;

- получение прибыли, как коммерческой организации.

Фирма соблюдает выполнение всех договорных обязательств. Основной задачей турагентства является оказание помощи при планировании и организации путешествия. Турагентство помогает сделать отдых как приятным, так и полезным, а любую программу интересной и насыщенной.

Менеджеры турагентства «Виста» придерживаются основных принципов работы:

- находят к каждому клиенту индивидуальный подход;

- дают быстрые и компетентные ответы на все интересующие клиентов вопросы;

- оказывают услуги высокого качества;

- постоянно повышают уровень своего профессионализма.

Работая с клиентами, менеджеры турагентства «Виста» помогают:

- организовывать как индивидуальные, так и групповые туры;

- бронировать места проживания;

- арендовать нужный транспорт;

- приобрести авиа, ж/д, а также автобусные билеты - оформить визы»

- сделать приглашение для иностранных граждан.

Турагентство «Виста» сотрудничает с ведущими туроператорами: Pegas, Teztour, Mostravel, Natalie tours, Coral.

Основные направления турагентства:

· Бизнес-туризм;

· Внутренний туризм – временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях;

· Международный туризм – систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристического продукта за рубежом (выездной туризм).

Большинство продаж турагентства связано с внутренним туризмом, а именно:

- отдых и санаторное лечение в Волгоградской области;

- круизы по Волге, а также другим рекам России;

- экскурсионных туры по Волгоградской области, а также в Москву, Санкт-Петербург и другие города России;

- отдых и санаторно-курортное лечение в санаториях и пансионатах Волгограда и области, а также в базах отдыха черноморского побережья.

Анализ организации проведения PR-кампаний.

Турагентство «Виста» завоевывает рынок услуг в Среднахтубинском районе Волгоградской области. Предприятие не имеет PR-отдела, а все заботы по организации связей с общественностью директор фирмы берет на себя. Это негативным образом сказывается на продвижении продукции, репутации фирмы, так как PR-кампаниям не уделяется должного внимания, что приводит к нерентабельности фирмы. Необходимо привлекать клиентов постоянно. Предприятие стремится к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий был узнаваем.

Можно назвать целый ряд правил формирования положительного имиджа фирмы:

Сформированный образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы.

2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяется в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

К важнейшим компонентам имиджа, который виден клиентам, относятся:

- фирменный стиль;

- оформление офиса;

- организация приема посетителей.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области, как предприятие, которое работает по франшизе, имеет уже сформированный стиль федерального туроператора «Виста».

Основными элементами фирменного стиля являются:

- товарный знак;

- фирменная шрифтовая надпись (логотип);

- фирменный блок;

- фирменный лозунг (слоган);

- фирменный цвет;

- фирменный комплект шрифтов.

Товарный знак является центральным элементом фирменного стиля.

Товарный знак представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные обозначения.

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) — оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы, группы продуктов или одного конкретного продукта[23].

употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля.

используемый фирмой оригинальный девиз.

Фирменный цвет также является важнейшим элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет делает запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие. Федеральный туроператор «Виста» использует красный цвет.

(Приложение 2) Офис турагентства «Виста» в Среднеахтубинском районе мало похож на офис предприятия, предлагающего путешествия и отдых. Здесь видна недоработка в стиле: кроме журналов туроператоров на столах менеджеров, никакого намека на приятный отдых.

Что касается работы с клиентами, то менеджеры турагентства «Виста»

всегда придерживаются профессионально-этических правил и норм.

Турагентство имеет только положительные отзывы от клиентов, что не дает общественностью.

Очень важно удержать довольного клиента и сделать его постоянным.

Практика показывает, что все клиенты турагентства «Виста», которые однажды доверили свой отдых именно этому предприятию, становятся его постоянными клиентами. Но этого достаточно только, чтобы оставаться на рынке услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области. Поэтому предприятию необходимо привлечение новых клиентов. Необходима активная работа связей с общественностью, привлечение различных целевых аудиторий. Для этого предприятию необходимо заявить о себе как о надежном турагентстве, которое поможет сделать отдых приятным, безопасным и качественным.

Выводы по аналитической части.

2.4.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области работает по франшизе, использует логотипы, рекламный стиль основного туроператора, главный офис которого располагается в Екатеринбурге. Туроператор «Виста» уже более 20 лет качественно и оперативно оказывает все виды туристических услуг по всему миру. «Виста»

является крупнейшим в России туроператором по Америке, единственным членом Ассоциации индустрии туризма США, Аккредитованным агентом аккредитованным агентством по Чехии, Франции, Германии, Венгрии, Австрии, Словении, Финляндии; членом Уральской Ассоциации Туризма.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области является новым представителем туроператора «Виста». Также сотрудничает с другими ведущими туроператорами: Pegas, Teztour, Mostravel, Natalie tours, Capital, Coral.

На рынке услуг появилось недавно и завоевывает репутацию путем качества оказываемых услуг.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области, как предприятие, которое работает по франшизе, имеет уже сформированный и узнаваемый имидж, профессионально-обученных менеджеров, хорошую репутацию и отзывы клиентов, предлагает все направления и виды туризма. Но, несмотря на все эти важные качества фирмы, турагентство имеет сложности с привлечением клиентов в данной местности. Основной проблемой является отсутствие PR-кампаний.

Предприятие не имеет PR-отдела, все заботы по организации связей с общественностью директор фирмы берет на себя. Это негативным образом сказывается на продвижении продукции, репутации фирмы, так как PRкампаниям не уделяется должного внимания, что приводит к нерентабельности фирмы. Необходимо привлекать клиентов постоянно.

Делая выводы по аналитической части данной работы, мы видим, что для успешного функционирования предприятия на рынке услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области, необходимо проводить активные мероприятия по связям с общественностью. Для этого необходимо поставить определенные задачи, которых мы хотим добиться, разработать программу мероприятий по связям с общественностью, а также оценить экономическую эффективность от внедрения работ.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ

ПО ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ НА

ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА «ВИСТА» СРЕДНЕАХТУБИНСКОГО

РАЙОНА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

3.1. Мероприятия по организации связей с общественностью.

3.1.1. Анализ, исследования и постановка задач.

Массовые статистические наблюдения выявили приоритетные направления для туристов нашего района. Основная доля приходится на рекреационный и оздоровительный туризм. Причем курортный (отпускной) является наиболее популярным среди возрастной группы от 25 до 45 лет.

Старшее поколение предпочитает туризм с целью лечения.

Популярный среди школьников экскурсионный туризм занимает незначительную долю всех направлений туризма. Горнолыжные курорты также интересуют малую часть населения.

Помимо покупки тура, население пользуется такими услугами как покупка авиабилетов и оформление виз.

Основной проблемой для турагентства является то, что туристы не всегда за покупкой тура, либо экскурсии обращаются в турагентство.

Например, что касается отдыха в России, туристы организуют свой отдых самостоятельно, добираясь до места временного пребывания либо на личном транспорте, либо самостоятельно приобретая билеты на поезд. Также мешают работе турагентства подпольные организаторы и перевозчики, не имеющие никакого права для такой деятельности. Таким образом, турагентство теряет своих потенциальных клиентов.

Исходя из выше сказанного, мы делаем две диаграммы, показывающие в процентном соотношении популярность туристских услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области:

1) в целом у населения (исходя из результатов анкетирования) 2) по продажам в турагентстве.

популярность туристских услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области по результатам анкетирования Диаграмма 1. Популярность туристских услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области по результатам анкетирования популярность туристских услуг в Среднеахтубинском районе Волгоградской области по продажам в турагенстве.

Диаграмма 2. Популярность туристских услуг в Среднеахтубинском районе Диаграмма 1 показывает, что наиболее популярным направлением среди туристов Среднеахтубинского района Волгоградской области является Черноморское побережье. На долю туристов, предпочитающих отдых в России, приходится 50% населения. Однако в турагентство обращаются лишь 7% всех туристов. Остальные предпочитают самостоятельно организовать свой отдых. Мы видим, что турагентство получает прибыль от не самых популярных направлений отдыха: безвизовые страны – всего лишь 20% туристов предпочитают этот отдых; визовые страны – это направление выбирают только 5% населения Среднеахтубинского района Волгоградской области. Также очень плохая ситуация обстоит с экскурсионным туризмом.

Никакого продвижения этого вида туризма на рынок нет. Отсюда следуют и такие низкие показатели: всего лишь 5% туристов предпочитают эти виды отдыха. Причем только 3% из них обращаются в турагентство за помощью в выборе экскурсии. Турагентство теряет потенциальных клиентов из-за подпольных организаторов и перевозчиков, не имеющих никакого права для этого вида деятельности.

Для того чтобы турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области стало популярным у туристов этого региона, ему необходимо заявить о себе как о надежном турагентстве, которое поможет сделать отдых наиболее приятным, безопасным и качественным.

Исходя из выше сказанного, мы ставим следующие задачи:

раскрутить турагентство «Виста» в Среднеахтубинском районе Волгоградской области, чтобы потенциальные клиенты знали, куда они могут обратиться за помощью в выборе тура.

разработать программу мероприятий по привлечению разных социальных групп.

продвигать туры, интересующие туристов Среднеахтубинского района Волгоградской области.

3.1.2. Разработка мероприятий и программ.

Для того чтобы турагентство «Виста» успешно развивалось на рынке услуг Среднеахтубинского района Волгоградской области, были разработаны следующие рекомендации, мероприятия и программы по организации связей с общественностью:

Необходимость PR-заметок в местную газету. PR-заметки – эффективное средство для привлечения определенных групп клиентов. В Среднеахтубинском районе Волгоградской области работает местная редакция газеты «Звезда», которую выписывает практически все старшее поколение жителей района, особенно в сельской местности. Нужно сделать на этом акцент и привлечь их внимание. Для этого необходимо понять, что может заинтересовать туриста в возрасте от 45 лет. На первом месте это отдых, с целью лечения. Необходимо разработать заметку, содержащую в себе информацию о лечении и отдыхе, о необходимости правильного выбора для себя санатория, курорта, лечебницы или здравницы.

Так же в каждый почтовый ящик рассылается бесплатная газета объявлений. Эта газета распространяется на широкие массы людей. И здесь очень важно понять, что сегодня нужно туристу. Как мы выяснили, туристы Среднеахтубинского района Волгоградской области предпочитают рекреационный туризм, в основном на Черноморском побережье. И PRзаметка должна дать понять туристам, что с помощью специалистов по подбору тура их отдых станет куда более приятным, качественным и безопасным, чем когда они едут в «неизвестность».

Рассылка рекламных брошюр. Очень важно завлекать клиентов в сезон отпусков или праздников, предлагать всевозможные специальные предложения, горящие туры. Это можно сделать путем рассылок рекламных брошюр по почтовым ящикам. Основное условие – заинтересовать клиента, а не оттолкнуть. Выбор правильного адресата – это 90% успеха.

Распространение рекламных листовок, объявлений. Потенциального клиента можно найти во всех общественных местах: маршрутных такси, кафе, салонах красоты и др. Важно, чтобы общественность видела логотип и название фирмы, ее предложения и возможности. (Приложение 4) Смс-рассылки спец-предложений определенным клиентским группам.

Визитки – дисконтные карты. Клиента можно привлечь скидками.

Необходимо на оборотной стороне визитки сделать скидочную карту, обладатели которой будут иметь дополнительную скидку при покупке тура.

Привлечение таких групп туристов, как школьники. Провести работу в учебных учреждениях, где рассказать о достопримечательностях и необычных местах Волгоградской области и соседних регионов, и то, что это легко увидеть своими глазами. Большой интерес у школьников вызывают групповые поездки, где они могут вне школьных стен провести время, повеселиться и увидеть много нового. Туры выходного дня, мероприятия на каникулах или праздниках – также могут заинтересовать школьников.

Иметь в наличии подарочные предметы с логотипом фирмы. Ручки, блокноты, календари – незатейливое, постоянное напоминание о фирме.

Напоминание о фирме, путем отправки писем на электронную почту клиента. Поздравление с праздником или с днем рождения клиента – хороший способ напомнить о фирме. Также можно по случаю праздника предложить дополнительные скидки, спец-предложения, горящие туры. Но здесь очень важно хорошо знать, что нужно адресату и его социальное положение.

Последующий контакт с клиентами. Необходимо после каждой продажи тура иметь связь с клиентом. Это позволит выяснить на сколько клиент удовлетворен покупкой тура, понравился ли ему сервис и услышать от него пожелания в адрес турагентства.

3.2. Экономическая оценка эффективности от внедрения работ.

Цель любой коммерческой организации – получение максимальной прибыли за результат своей деятельности. Для достижения этой цели необходимо постоянно повышать эффективность деятельности турагентства, совершенствовать систему управления, выводить на высокий уровень работы и услуги. Для этого необходимо вкладывать определенные средства. И прежде чем внедрить в работу турагентства «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области мероприятий по организации связей с общественностью, нужно рассчитать ее экономическую эффективность.

При экономической оценке эффективности от внедрения работ, необходимо рассчитать возможные затраты:

- PR-заметка в газету на половину страницы – 13500 р.;

- PR-заметка в бесплатную газету «Все для вас» размер 88 x 106 – 4550 р.;

- листовки формата А6 500 экземпляров – 1235р. (по 2.47 р. за шт.);

- 50 календарей по 5 р. за шт. – 250 р.;

- 10 сувенирных магнитов по 20 р. за шт. – 200 р.;

Это основные затраты на внедрение предложенных мероприятий. На такие мероприятия, как смс-рассылки, отправка писем на электронную почту, последующий контакт с клиентами дополнительные затраты не требуются.

Все оплачивается из расчета ежемесячных платежей за Интернет и мобильную связь.

Рассчитаем общую сумму затрат. Для этого сложим все показатели:

Делаем вывод, что при вложении девятнадцати тысяч семисот тридцати пяти рублей (19735 руб.), мы получаем:

Среднеахтубинского района Волгоградской области, продвижение туров, интересующие туристов Среднеахтубинского района Волгоградской области;

увеличение потоков клиентов;

увеличение прибыли.

Так как целью любой коммерческой организации является получение максимальной прибыли, мы делаем вывод, что внедрение предложенных Среднеахтубинского района Волгоградской области является экономически эффективным.

3.3. Выводы по практической части.

максимальной прибыли. Для достижения этой цели необходимо постоянно повышать эффективность деятельности турагентства, совершенствовать систему управления, выводить на высокий уровень работы и услуги.

Хорошо продуманная рекламная политика, вложенные средства могут принести положительный эффект: на рынке туристических услуг фирма станет более известной, что привлечет поток новых клиентов, а объм продаж будет увеличивается.

общественностью на туристском предприятии на примере турагентства «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области учитывалось то, что предприятие не большое, рассчитано на клиентов рабочего поселка Средняя Ахтуба и Среднеахтубинского района.

При проведении всех расчетов на затраты, мы получили сумму, которую необходимо вложить в организацию связей с общественностью, и сделали вывод, что при вложении девятнадцати тысяч семисот тридцати пяти рублей (19735 руб.), мы получаем:

Среднеахтубинского района Волгоградской области, продвижение туров, интересующие туристов Среднеахтубинского района Волгоградской области;

увеличение потоков клиентов;

увеличение прибыли.

Таким образом, мы делаем вывод, что внедрение предложенных Среднеахтубинского района Волгоградской области является экономически эффективным.

Заключение.

общественностью показали, что в процессе налаживания связей с общественностью основную роль играет подготовительный этап, на котором должны четко обосновываться цели, реализующиеся при продвижении фирмы на рынке. На этом этапе подбираются меры воздействия на общественное мнение, определяются каналы выхода на потенциальных разрабатывается содержание PR-обращения.

Основной стратегической целью PR-кампании является создание положительного общественного мнения и расположение к себе целевых аудиторий, отдельных социальных групп. Для решения данной цели необходима коммуникация фирмы с общественностью. При этом фирма должна поставить интересы общества и отдельного потребителя превыше всего. Есть два пути, по которым это можно реализовать:

- распространение информации о стабильности фирмы на рынке, ее конкурентоспособности, высоком качестве услуг;

- внимательный контроль за состоянием обратной связи, т.е. необходимо внимательно отслеживать все настроения клиентов, их впечатления.

Главная задача PR – наведение мостов между организацией (фирмой) и общественностью.

Целью дипломной работы служила разработка рекомендаций по организации связей с общественностью для предприятий малого туристского бизнеса. Рассматривалась деятельность турагентства «Виста»

Среднеахтубинского района Волгоградской области. Это агентство занимается реализацией туров по России и за рубеж. Фирма сотрудничает с ведущими туроператорами: Pegas, Teztour, Mostravel, Natalie tours, Coral.

Турагентство «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области, как предприятие, которое работает по франшизе, имеет уже сформированный и узнаваемый имидж, профессионально-обученных менеджеров, хорошую репутацию и отзывы клиентов, предлагает все направления и виды туризма. Но, несмотря на все эти важные качества фирмы, турагентство имеет сложности с привлечением клиентов в данной местности. Основной проблемой является отсутствие PR-кампаний.

Предприятие не имеет PR-отдела, все заботы по организации связей с общественностью директор фирмы берет на себя. Это негативным образом сказывается на продвижении продукции, репутации фирмы, так как PRкампаниям не уделяется должного внимания, что приводит к нерентабельности фирмы. Необходимо привлекать клиентов постоянно.

Делая выводы по аналитической части данной работы, мы видим, что Среднеахтубинском районе Волгоградской области, необходимо проводить активные мероприятия по связям с общественностью. Для этого необходимо поставить определенные задачи, которых мы хотим добиться, разработать программу мероприятий по связям с общественностью, а также оценить экономическую эффективность от внедрения работ.

Практические исследования в данной работе привели к следующим результатам: разработаны рекомендации, мероприятии и программы по организации связей с общественностью для предприятия малого туристского бизнеса на примере турагентства «Виста» Среднеахтубинского района Волгоградской области; рассчитаны затраты, которые необходимо вложить эффективности от внедрения работ.

Экономическая оценка эффективности от внедрения работ показала, что при определенных затратах и вложениях, мы получаем:

Среднеахтубинского района Волгоградской области, продвижение туров, интересующие туристов Среднеахтубинского района Волгоградской области;

увеличение потоков клиентов;

увеличение прибыли.

Таким образом, мы делаем вывод, что внедрение предложенных Среднеахтубинского района Волгоградской области является экономически эффективным.

поставленные цели и задачи в данной работе выполнены:

- рассмотрен теоретический материал по связям с общественностью;

- изучена работа предприятия турбизнеса;

- изучен рынок предлагаемых услуг;

- проведены необходимые мероприятия (опросы, анкетирования) у целевой аудитории турагентства;

Среднеахтубинского района Волгоградской области.

- разработаны рекомендаций по организации связей с общественностью для предприятий малого туристского бизнеса.

Библиография.

1. Алешина И. В. Паблик рилейшенз для менеджеров и маркетеров / И. В.

Алешина. М. : Экмос, 2003. - 480 c.

2. Блажнов Е. А. Public relations / Е. А. Блажнов. - М. : Прогресс, 2001. с.

3. Белов А. А. Теория и практика СО : учебное пособие / А. А. Белов. Ростов н/Д : Феникс, 2005. - 208 с.

4. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз / С. Блэк. - Ростов-на-Дону :

Феникс, 1998. - 380 с.

5. Блэк С. Паблик рилейшенз. Что это такое / С. Блэк. - М. : Новости, 2004. - 240 с.

6. Борисов Б. Л. Технологии рекламы и PR : учебное пособие / Б. Л.