«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия (на примере пиццерии Гранвиль ООО Сонас г. Волгограда) по специальности: 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в ...»

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Оно показало, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство людей считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной. Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Было установлено, что недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем.

С целью повышения качества услуг пиццерии «Гранвиль» был разработан проект мероприятий, включающий:

1. Создание системы контроля за поведением персонала, стимулирующей работников к добросовестному исполнению своих обязанностей, основанной на применении штрафов и поощрений за качественное обслуживание потребителей;

2. Размещение в пиццерии акустической системы, которая позволит посетителям слушать музыку с качественным звуком; проведение кабельного телевидения, что позволит транслировать в пиццерии не только телеканал «fashion time», но и различные другие телеканалы и телепрограммы;

3. Перепланировку интерьера пиццерии с тем, чтобы сделать его более комфортным и удобным.

4. Организации бизнес-ланча в будние дни, чтобы люди могли недорого, быстро и вкусно пообедать 5. Организации летней площадки рядом с пиццерией.

Реализация данных мероприятий поможет более полно удовлетворять потребности постоянных клиентов пиццерии «Гранвиль», а также привлечь новых посетителей.

Расчет показателей экономической эффективности проекта выявил, что по истечении расчетного периода будет получен чистый доход в сумме 943, тыс. руб., затраты окупятся за 1 год 4 месяца и 20 дней, а на каждый рубль инвестированных средств пиццерия получит 30 копеек чистой прибыли. Следовательно, проект эффективен, и его внедрение в пиццерии ООО «Гранвиль» целесообразно.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М., 2013.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации. М., 2012.

3. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия.

Термины и определения»

4. ГОСТ Р 50691- 94 «Модель обеспечения качества услуг»

5. ГОСТР 50762-98. «Общественное питание. Классификация предприятий»

6. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

7. Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества: Учеб. Пособие: М.: Логос, 2009. – 8. Азбука ресторатора: Все, что надо знать чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе.- М.: Изд-во О. Житульского, 2009.- 325 с.

9. Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М; ИНФРА – М, 2006. – 312 с.

10. Баканов М.И, Шеремет А.Д., Теория экономического анализа. Учебник.

Москва, 2008. – 400 с.

11. Банк России повысил ставку рефинансирования // http://lenta.ru/ 12. Барсукова Н.И. Организация питания. – М.: Ресторанные ведомости, 2009.

13. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. М.:

ИНФРА М, 2008.

14. Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании. – М., 2007. – 219 с.

15. Бердичевский В.Х., Карсекин В.И. Технологическое проектировании предприятий общественного питания: Киев: Высшая школа. 1998. – 125 с.

16. Богушева В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров. – Ростовна-Дону: Феникс, 2013. – 153 с.

17. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебнопрактическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. – 160 с.

18. Бондаренко Г.А. Триста процентов прибыли // Торговое оборудование. – 2009. – №3. – С. 74 – 19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2013. – 165 с.

20. Бринк И., Савельева Н. Бизнес-план предприятия. Теория и практика. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2013 - С. 320.

21. Ванукевич А.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник А.С. Ванукевич, М.А. Дорохина, В.Д. Карпенко. – М.: Экономика, 2008. – 263 с.

22. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. – М.: «Дашков и К». - 2009. – 332 с.

23. Волкова. О.И. Экономика предприятия. Москва: Инфра-М, 1999. – 242 с.

24. Герчикова И.А. Менеджмент: Учебник – М.: Бизнес и биржи, 2009. – 25. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления.

//Маркетинг в России и за рубежом.–2007.-№1.– С. 89-101.

26. Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM).

СПб.: Виктория плюс, 2013.

27. Диван-ТВ – кабельное телевиденье // http://www.divan-tv.ru/welcome.php 28. Динамика изменения учетной ставки ЦБ РФ (ставки рефинансирования) с 1997 года по настоящее время // http://www.buh.ru/info- 29. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: «Новое знание», 2010. – 139 с.

30. Завьялов П. С. Конкурентоспособность и маркетинг // РЭЖ. – 2008. - №12.

31. Зайцев Н.Л. Экономика организации. Москва, 2010. – 346 с.

32. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2013. – 379 с.

http://www.infox.ru/business/finances/2012/09/ /K_2016_godu_inflyaci.phtml 34. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 4-е изд., стер.-М.н.:

Новое знание, 2009. – 412 с.

35. Караулова Н.М. Экономическая оценка инвестиций. Тематика, задания и методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ студентов обучающихся по специальности 060800 «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства». Волгоград, 2012.- 24 с.

36. Карпов В.В. Общественное питание – все, что необходимо – М.: Экономика и финансы, 2008. – 488 с.

37. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. – Москва, 2010.

38. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб. - практическое пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998. – 196 с.

39. Крейпина М.Н. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. – М., 1998. – 40. Кучер А.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / А.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.Н. Голубева. – М.: РКОНСУМТ, 2013. – 456 с.

41. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М Организация обслуживания общественного питания. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2013.- 310 с.

42. Любушин Н.П., Лещёва В.Б., Дьяченко В.Г. Анализ финансово- экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов под ред.

проф. Любушина Н.П. – М.: ЮНИТ:–ДАНА, 2007.- 471с.

43. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра-М, 2010. – 44. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. 2012..

45. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000 – 2007.

– 2-е издание – СПб.: Питер, 2010. – 139с.

46. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Г.Н. Ястина Проектирование предприятий общественного питания. М.: «Экономика» - 2013.- 121с.

47. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.:

Дело и Сервис, 2006.

48. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Наука, 2007. – 423 с.

49. Пали М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 2009. – 298 с.

50. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Дашков и КО, 2009.

51. Перачев В.П. Руководство персоналом организации.- М., 2009. – 226 с.

52. Полочная акустика Waterfall Hurricane Sat / http://www.audiomania.ru/shop/goods-5809.html 53. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы) производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. – М.: «Финансы и статистика» 2009. – 144 с.

54. Прыкина Л.В. Экономический анализ предприятия: Учебник для вузов.

М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 292 с.

55. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. С. 78.

56. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Изд.-во «Феникс», 2010.- 188 с.

57. Ревенков А.Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности / / ЭКО. - 2012. - № 3. – С. 28-29.

58. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / А.С. Кучер, Л.М.

Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.Н. Голобева. Под ред. С.А. Ефимова – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: РКОНСУМТ, 2013.- 221 с.

59. Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов:

Учеб. Пособие. – Калининград: ФГУОООП "Янтарный сказ", 2011. – 60. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания – Ростов-на-Дону, 2010. – 161 с.

61. Розова Н.К. Управление качеством: краткий курс. – СПб.: Питер, 2007. – 190 с.

62. Ротенберг В.С., Арщавский В.В. Поисковая активность и адаптация. - М.:

Наука, 2007.- 220 с.

63. Рыбаков И. А. Качество и конкурентоспособность продукции при рыночных отношениях // Стандарты и качество.-2009. - № 2. С. 23 – 27.

64. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – Минск, 2006. – 486 с.

65. Соболева З.Т. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М.: «Экопринт», 2008. – 200 с.

66. Сорокина Л.И., Тычинина Н.Ф., Абрашева Е.В. Все нормативные документы по ресторанному бизнесу.- М.: «Веди», 2008. – 234 с.

67. Тарифы подключения к Кабельному Телевидению "ДИВАН-ТВ"// http://volgograd.divan-tv.ru/index.php?p=signin&view= 68. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания/Пер. с англ.- М.: Сирин, 2013. – 245с.

69. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2009. С. 161.

70. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и сервис». 2009. – 292 с.

71. Шеглов Н.Г. Технологическое оборудование предприятий общественное питания и торговли: Учебник / Н.Г. Шеглов, К.Я. Гайворонский. – М.:

«Деловая литература», 2009. – 470 с.

72. Шестакова Т.И. Калькуляция и учет в общественном питании: учебн. пособие. – 2009. – с. 384.

73. Шопенко Д.В. Трансформация роли сферы услуг в экономической системе // Вестник ИНЖЭКОНА. 2012. - Вып.4(9). - С.84 – 89.