«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Разработка технологических рекомендаций по расширению услуг предприятиями придорожного технического сервиса автомобилей по специальности: 100101.65 Сервис Алёна Васильевна Можаева Студент ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет сервиса

Кафедра сервиса

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: Разработка технологических рекомендаций по расширению услуг предприятиями придорожного технического сервиса автомобилей по специальности: 100101.65 Сервис Алёна Васильевна Можаева Студент Доктор технических наук, Руководитель профессор кафедры сервиса Владимир Иванович Башкирцев Москва, 2014 г.

Реферат Расчетно-пояснительная записка дипломного проекта представлена на страницах.

Графическая часть представлена на 7 листах А1.

Целью настоящего дипломного проекта является рассмотрение сферы придорожного технического сервиса автомобилей, выявление актуальных проблем, так же поиск путей совершенствования оказываемых услуг.

Summary Calculation-explanatory note thesis presented on 92 pages.

The graphical part is presented on the 7 sheets of A1.

The purpose of the degree project is to examine the sphere of roadside technical service of cars, identifying the actual problems, as the search of ways of improvement of rendered services.

ГО 28.005/09-03-2014ПЗ Изм. Лист № Документа Подпись Дата Разработал Можаева А.В. Лит. Лист Листов Проверил Башкирцев В.И. Реферат РГУТиС Н. контр.

02.ССД-09- Утв. Литвиненко А.А.

Введение Глобальный рынок растет, и перспективы роста автопроизводства очень различаются по географическим регионам и производителям.

Автомобильный прогресс не стоит на месте, более того, в последние десятилетия развитие автомобильной промышленности происходило очень стремительно! Развитие автомобильной промышленности способствует формированию других отраслей, обеспечивает занятость населения как в производстве автомобильной техники, так и в обслуживании автомобильного транспорта. Российский автомобильный рынок показал незначительное повышение, обусловленное ростом покупательной способности населения, развитием потребительского кредитования и укреплением национальной валюты.

Высокие темпы роста парка автомобилей, увеличение числа лиц, некомпетентных в вопросах обслуживания принадлежащих им транспортных средств, интенсивность движения на дорогах и другие факторы определили создание новой отрасли промышленности – техническое обслуживание автомобилей.

В задачи технического обслуживания входит: сохранение надежности автомобилей, увеличение срока их службы и технически грамотное выполнение работ по ремонту и уходу. Для обслуживания легковых автомобилей, устранение возникающих неисправностей, создаются ремонто-профилактические сооружения, называемые станциями технического обслуживания.

Безопасность движения, увеличение срока службы транспортных средств, повышение скорости перевозок, сокращение вредных последствий автомобилизации (загрязненности воздуха, шума) является делом большой важности. Актуальность темы дипломного проекта связана со значительным распространением исследуемого явления и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы сферы сервиса.

Использование автомобилей в больших масштабах требует создания хорошо организованной, а также разветвленной сети современных, по своим технологическим и эксплуатационным показателям, станций технического обслуЛист ДП. ГО 28.005/09-03-2014.ПЗ Изм. Лист № Документа Подпись Дата живания автомобилей. Технический прогресс, подъем жизненного уровня, растущие требования владельцев автомобилей все больше вытесняют ту привычную практику, когда водитель сам занимается техническим обслуживанием, проверкой и уходом автомобиля.

Лист ДП. ГО 28.005/09-03-2014.ПЗ Изм. Лист № Документа Подпись Дата 1. Аналитический раздел Тенденции развития предприятий технического сервиса 1. Развитие системы автосервиса непосредственно связано с количеством автомобилей, эксплуатируемых в стране и в конкретных регионах. За период эксплуатации автомобиля затраты на техническое обслуживание (ТО) и ремонт (Р) часто превышают его начальную стоимость. На поддержание работоспособности автомобиля и восстановление деталей требуется больше затрат ресурсов и объема работ, чем на его производство. Поэтому с ростом количества автомобилей возрастает спрос на услуги автосервиса, и в первую очередь, на услуги, оказываемые предприятиями технического автосервиса (ПТС).

За восемь лет количество автомобилей в России увеличилось почти в 1, раза: было около 35 млн, стало более 50 млн. Большая часть из них – легковые машины. На них приходится более трех четвертей от общего количества автомобилей, то есть почти 39 млн. Основной прирост транспорта в России обеспечивается как раз благодаря легковым автомобилям. А вот количество мототранспорта сокращается – с 4 млн в 2004 до 2,5 млн в 2013 году.

Количество машин в России увеличилось почти в 1,5 раза. Такие данные приводит Госавтоинспекция. По сравнению с 2004 годом транспортный парк страны 2013 года вырос на 44,2%, то есть более чем на 15 млн машин, было заявлено в пресс-службе ГУОБДД МВД России.

На 2013 год в России насчитывалось уже 50,5 млн автомобилей. Большая часть из них – легковые машины. На них приходится 76,7% от общего количества автомобилей, то есть почти 39 млн. С 2005 года это количество увеличилось на 14,9 млн единиц, то есть на 62,7%. По данным ГИБДД, прирост транспорта в России составляет в среднем 5,5% в год, причем основной прирост обеспечивается как раз благодаря легковым автомобилям.

Парк грузовых автомобилей за восемь лет вырос на 22,9% и составил свыше 5,7 млн единиц. На те же 22% увеличилась численность автобусов, их в Изм. Лист № Документа Подпись Дата г. в стране 924,5 тысячи. А вот количество мототранспорта сокращается оно уменьшилось с 3,9 млн в 2005 году до 2,5 млн единиц в 2013.

В прошлом году в России было зарегистрировано 2,76 млн новых легковых автомобилей, что на 10,2% больше, чем в 2012 году. Больше всего было продано автомобилей марки Lada – 520,5 тысячи единиц.

На рисунке 1 представлена динамика роста количества транспортных средств в Российской Федерации за 2005-2013 гг.

Рисунок 1. Динамика роста количества технических средств в РФ за 2005-2013гг.

Следуя тенденциям развития рынка автомобилей, можно предположить, что по России в целом основным будет спрос на ТО и Р автомобилей отечественного производства. Для предприятий технического автосервиса это можно назвать положительным фактором, так как квалификация рабочих этих предприятий в большинстве своем не соответствует требованиям по выполнению обслуживания и ремонта автомобилей иностранного производства. [1] Изм. Лист № Документа Подпись Дата За последние годы большинство предприятий технического сервиса претерпело большие изменения. Это связано с тем, что в данной отрасли появилось большое количество частных предприятий, имеющих малые или средние размеры. Последнее время для технической эксплуатации автотранспортных средств охарактеризовалось принципиальным переходом от комплексного функционирования автотранспортных предприятий (АТП) с производственной базой, обеспечивающей не только ТО и (Р) автомобилей, но также реставрацию и даже изготовление деталей, к расширению реальной кооперации с предприятиями автосервиса, отказу от создания или сворачивания имеющейся собственной производственной базы.

За последнее десятилетие существенно изменилась структура владельцев автотранспортных средств. Автотранспорт общего пользования уступил значительную часть своей деятельности ведомственным предприятиям, малым фирмам и частным предпринимателям. Почти все существовавшие ранее АТП сократили численность подвижного состава, в связи с чем возникли резервы площадей стоянок и производственных мощностей для ТО и ремонта, которые все чаще используются для автосервисной деятельности. Появились в большом количестве малые АТП с численностью подвижного состава от 5 до 50 ед., которые не имеют собственной производственно-технической базы и выполняют ТО и Р на предприятиях автосервиса. В связи с увеличением количества владельцев транспортных средств, не имеющих собственной производственной базы резко расширилась сеть предприятий и частных предпринимателей в области автосервиса.

Предприятия автосервиса при выборе стратегии своего развития в значительной степени зависят от технической политики потенциальных клиентов в области эксплуатации своих транспортных средств. С другой стороны, последние в своих решениях ориентируются на рынок предлагаемых автосервисом услуг: их качество, стоимость и продолжительность. Степень согласованности интересов автосервиса и владельцев транспортных средств одинаково важна для успеха обеих сторон.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Успех работы автосервиса в значительной степени определяется тем, насколько полно будут учтены его руководством современные законодательная и нормативная базы, основанные на них требования, а также условия и возможность выполнения этих требований. Важное место в этом процессе будет занимать, по мнению автора, малое предпринимательство. В целях реализации государственной политики в области развития малого предпринимательства в России создаются программы государственной поддержки малого предпринимательства на федеральном уровне. Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления также осуществляют разработку и реализацию региональных и муниципальных программ поддержки малого предпринимательства. Предусматривается выделение на эти цели средств в соответствующих бюджетах.

Количество малых предприятий на трассе составляет 2-3% от общего числа малых предприятий в Российской Федерации. Причем, тенденция развития малого предпринимательства на трассе соответствует общим тенденциям развития малого предпринимательства в РФ.

За последние годы благодаря росту покупательной способности населения, а также из-за появления на рынке как новых, так и подержанных автомобилей иностранного производства, автомобили становятся все более доступным товаром. В связи с этим постоянно открываются новые предприятия автосервиса от крупных центров по техобслуживанию до небольших специализированных мастерских, оказывающих 1-2 услуги (например, шиномонтаж или регулировка величины выбросов в атмосферу загрязняющих веществ - СО и СН). [2] Образовалось большое количество малых предприятий технического сервиса, специализированных на определенные виды услуг. В современных условиях им отдается предпочтение. Это обусловлено тем, что такие предприятия лучше приспосабливаются к быстро изменяющимся условиям рынка. Для предприятий автосервиса характерно различное сочетание функций ТО и ремонта с продажей запасных частей автомобилей, с заправкой их топливом, хранением и т.д.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Специализированные малые ПТС и мастерские осуществляют такие услуги как шиномонтаж, окрасочные работы, сервисные работы по двигателю, отдельным агрегатам и системам автомобиля. В связи с увеличением парка автомобилей в городах и ростом числа аварий, требующих ремонта кузова, на первое место по масштабам распространения выходят мастерские и ПТС, специализирующиеся на кузовных работах. Ориентация на небольшие предприятия автосервиса характерна и для экономически развитых стран мира. В ближайшей перспективе такое развитие предприятий автосервиса сохранится. В деятельности малых предприятий технического автосервиса возникают те же проблемы, что и у малых предприятий других отраслей экономики. Им необходима поддержка со стороны государства.

Можно выделить основные проблемы развития российского придорожного технического автосервиса:

неравномерность размещения объектов придорожного технического сервиса вдоль трасс - высокая плотность вокруг крупных городов и практически отсутствие каких-либо объектов вдали от населенных пунктов или на вновь возведенных участках автомагистралей;

частные АЗС в областях находятся иногда в упадочном состоянии с устаревшим оборудованием, низким уровнем обслуживания, часто недостаточным качеством реализуемых нефтепродуктов. Эти факторы негативно влияют на восприятие общего уровня придорожного сервиса и требуют реконструкции или ребрендинга;

отсутствие единой концепции и общих стандартов работы объектов придорожного технического сервиса. Многие объекты придорожного сервиса построены без использования проектной документации, зачастую из низкокачественных подручных материалов, без единого архитектурного стиля, цветовых и дизайнерских решений;

низкий уровень обслуживания, недостаточно квалифицированный персонал. Особую потребность в профессиональном сервисе испытывают владельцы иномарок, так как для проведения работ необходимы специалисты, Изм. Лист № Документа Подпись Дата обладающие определенными знаниями, так же зачастую возникают проблемы с наличием запасных частей;

автосервисные услуги придорожных станций ограничиваются заправочносмазочными работами, шиномонтажом и мелким ремонтом, отсутствует услуги проката автомобилей, которая в современно мире становится популярнее с каждым годом;

незначительная господдержка, особо необходимо содействие для предприятий придорожного технического сервиса, так как прогресс осуществляется только на энтузиазме собственников;

конкуренция выездной технической помощи.

придорожного технического сервиса.

Рисунок 2. Проблемы российского придорожного технического сервиса автомобилей Изм. Лист № Документа Подпись Дата Учитывая зарубежный и отечественный опыт, для развития системы технического автосервиса в России необходимо решать следующие задачи:

разработать современные технологии технического сервиса автомототранспортных средств;

создать механизм стимулирования привлечения внебюджетных средств для развития системы технического сервиса автомобилей, что, в свою очередь, обусловит увеличение денежных потоков в бюджет от развития ПТС;

обеспечить защиту прав потребителей услуг технического сервиса;

улучшить коренным образом качество и культуру ТО и Р автомобилей, создать цивилизованную сеть ПТС.

Необходима единая государственная политика, направленная на повышение качества услуг в автотранспортном комплексе, совершенствование нормативноправовой базы, регламентирующей лицензирование и сертификацию технического сервиса; внедрение элементов систем качества для предприятий разных типов и улучшение оценочной деятельности. Актуальна разработка комплекса мероприятий по обеспечению экономической, санитарной и пожарной безопасности предприятий технического сервиса и координации деятельности городских структур в данных направлениях; модернизации и расширению производственно-технической базы, развитию и внедрению новых технологий технического обслуживания и ремонта, средств технического диагностирования.

Необходимы более полный учет требований к качеству и расширение контроля по оборудованию ПТС и комплектующим автотранспортных средств; поиск новых источников ресурсного обеспечения для расширения и совершенствования системы технического сервиса автотранспортных средств; развитие системы подготовки и переподготовки кадров для предприятий технического сервиса и обеспечивающей их инфраструктуры. Актуальна задача разработки типовых проектов строительства, реконструкции и технического оснащения предприятий автосервиса с использованием системы ранжирования этих предприятий; создания условий для формирования конкурентной среды на рынке услуг Изм. Лист № Документа Подпись Дата технического сервиса автотранспортных средств, развития фундаментальных и прикладных научных исследований для обеспечения функционирования ПТС.

Основными направлениями развития технического автосервиса в России являются:

совершенствование и реконструкцию производственно-технической базы существующих предприятий технического сервиса автомототранспортных средств с использованием современного технологического оборудования и экологических требований;

строительство новых предприятий технического сервиса с учетом компенсации недостающих видов услуг и оптимального удобства размещения для потребителя (вдоль автомобильных магистралей, местах массовой за стройки и т. д.), а также максимального использования существующих мощностей АТП (для грузовых автомобилей и автобусов);

организацию комплексного контроля за соблюдением правил технической эксплуатации автотранспортных средств, в том числе при лицензировании перевозочной деятельности; лицензировании: и сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту; сертификации и инспекционному контролю за использованием запчастей и гаражного оборудования, внедрением элементов систем качества для предприятий разных типов;

создание сети предприятий технического сервиса, предоставляющих более широкий спектр услуг для потребителей, включая техническое диагностирование автомобиля при прохождении государственного техосмотра;

разработку предложений по совершенствованию конструкций, повышению качества, надежности и ремонтопригодности подвижного состава, присуждению квалификационных категорий ПТС;

организацию подготовки и переподготовку кадров различного уровня для ПТС и организаций смежной инфраструктуры, включая специалистов по сертификации и оценке, разработку программ и методик обучения, развитие научных исследований в вузах и научных центрах. [3] Изм. Лист № Документа Подпись Дата Классификация предприятий технического сервиса автомобилей Организационные формы технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей довольно разнообразны. Современные ПТС - это многофункциональные предприятия, которые можно классифицировать по назначению (степени специализации), производственной мощности (числу производственных постов и участков), месторасположению, и конкурентоспособности.

В зависимости от расположения ПТС подразделяют на городские и дорожные. Городские обслуживают автомобили определенного населенного пункта. Дорожные – автомобили, находящиеся в пути, они универсальны, имеют от до 5 рабочих постов, совмещаются с АЗС, мотелями.

По степени специализации автомобилей ПТС подразделяются на:

комплексные (универсальные);

специализированные по видам работ, марка автомобилей;

По уровню специализации ПТС подразделяются на:

ТО и Р автомобилей только иностранного производства;

ТО и Р автомобилей только отечественного производства;

ТО и Р автомобилей как отечественного, так и иностранного.

По видам работ ПТС подразделяются на:

ремонта и регулировки тормозов;

ремонта автоматических коробок передач;

ремонта приборов питания и электрооборудования;

По производственной мощности (исходя из числа производственных постов и участков) городские ПТС можно подразделить на:

Изм. Лист № Документа Подпись Дата По конкурентообразующим характеристикам рынок автосервисных услуг можно подразделить следующим образом:

Автосервис представителей производителя (дилеры);

Все производители продают свои автомобили через сети автосалонов. Однако эти салоны занимаются не только продажей, но также гарантийным и постгарантийным сервисным обслуживанием проданных машин.

Официальным дилером необходимо соответствовать всем требованиям производителя: иметь соответствующий необходимому уровню подготовки персонал, а также помещение и профессиональное оборудование. Персонал должен не только пройти специально обучение, но и регулярно подтверждать соответствующий уровень знаний.

Среди всех остальных видов станций техобслуживания автосервисы дилеров имеют наиболее высокий уровень сервиса, клиенту предоставляются соответствующие удобства и максимальный комфорт. Их техническая база значительно выше, чем у других ПТС. Запчасти поставляются исключительно с завода-производителя, на все услуги предоставляется гарантия. Однако и цены в таких ПТС соответствующие.

Прежние государственные ПТС, имеющие большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции. На этих ПТС хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи с потребителями, как правило, невысокие цены, имеют неплохой имидж, но не наилучшее качество запасных частей.

Автосервисы на производственно-технической базе автотранспортных и других предприятий. Здесь сравнительно низкий уровень ТО и Р, низкая квалификация кадров и узкая специализация по моделям автомобилей.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Гаражный автосервис. Это самый простой тип автосервиса. Обычно такой сервис занимает пару гаражей в кооперативе или находится рядом с ним, и работает нелегально, не имеет профессионального оборудования.

На рисунке 3 изображена классификация предприятий технического сервиса автомобилей.

Рисунок 3. Классификация предприятий технического сервиса автомобилей Размещение, проектирование и строительство объектов должно производиться с учетом требований стандартов и технических норм безопасности дорожного движения, экологической безопасности, строительства и эксплуатации автомобильных дорог. Размещение объектов дорожного сервиса в пределах придорожных полос должно производиться в соответствии с нормами проектирования и строительства этих объектов, а также планами и генеральными схемами их размещения, утвержденными Российским дорожным агентством по согласованию с главным управлением Государственной инспекции безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел РФ, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления Изм. Лист № Документа Подпись Дата (в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 02.02. г. № 100).

1.2 Характеристика услуг предприятий придорожного технического сервиса Сфера услуг стала одним из наиболее обширных секторов развития рыночных отношений, тесным образом, связанным с другими областями общественной жизни. Значение сферы услуг очень велико, поскольку ее развитие обеспечивает удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг, сокращение затрат труда в домашнем хозяйстве, его облегчение, увеличение свободного времени.

Придорожный сервис - это сфера деятельности, обеспечивающая удовлетворение потребностей человека и транспортного средства в пути. В другом понимании придорожный сервис - это система, состоящая из различных взаимосвязанных элементов, позволяющих наиболее эффективно осуществлять деятельность по удовлетворению потребностей человека, транспортного средства в пути.

Цель придорожного сервиса состоит в обеспечении социальноэкономической эффективности транспортных средств, то есть в эффективном обслуживании самих транспортных средств и в удовлетворении потребностей лиц, пользующихся ими.

По данным Росстата, в России насчитывается 4 720 объектов торговли, расположенных вдоль федеральных трасс, 1 100 станций техобслуживания, что составляет всего 9% от всей структуры придорожного сервиса, 519 медпунктов.

Имеется лишь 13 полноценных комплексов для автотуристов. [4] Что касается качества обслуживания, то, путешествуя по нашим дорогам, сложно найти пункт, где можно оплатить услуги связи, снять деньги с банковской карты, получить медицинскую помощь, максимально быстро отремонтировать автомобиль.

Мест, где можно отдохнуть и перекусить больше, но воспользоваться всеми Изм. Лист № Документа Подпись Дата услугами одновременно вряд ли получится. Таким образом, наблюдается явная нехватка точек качественного придорожного сервиса.

В нашей стране объекты дорожного сервиса вдоль автомобильных дорог далеко не всегда отвечают современным запросам участников дорожного движения. Такие объекты в России чаще всего не упорядочены, не регламентированы по составу и качеству оказываемых услуг. Кроме того, они не соответствуют предъявляемому уровню требований к обустройству и содержанию примыканий переходно-скоростных полос.

Согласно данным Росавтодора, на сегодняшний день около 40% объектов дорожного сервиса на федеральных магистралях не оборудовано необходимыми парковочными местами. Только 15% имеют стоянки для грузовых автомобилей, менее 40% оснащены необходимыми удобствами. [5] Размещение, номенклатура, размеры объектов системы сервисного обслуживания участников дорожного движения зависят от многих факторов:

интенсивности и состава движения;

Изм. Лист № Документа Подпись Дата степени хозяйственного освоения района проложения дороги;

средней скорости движения на маршруте, характера функций сооружений, их привлекательности, следовательно, доходности.

В таблице 1 (приложение А) представлена структура услуг в системе придорожного сервиса, она достаточно полно отражает спектр услуг.

Услуги по ремонту и восстановлению неисправных запасных частей и комплектующих, так как многие из них при своевременном и качественном ремонте сохраняют свои эксплуатационные свойства. Продажа оборудования, приспособлений, инвентаря и различных приборов для осуществления работ по ТО и восстановлению работоспособности транспортных средств призвана удовлетворять потребности и их владельцев, и предприятий, оказывающих данный вид услуг, и входит в сегмент услуг торговли.

Структура услуг обеспечения технической эксплуатации транспортных средств учитывает, что сам процесс эксплуатации транспортного средства невозможен без снабжения его эксплуатационными материалами и топливом, без услуг по продаже аксессуаров для транспортных средств, услуги мойки и химчистки, технического контроля и диагностики, а также услуги охраны. Перечисленные выше виды услуг выполняются объектами придорожного сервиса, специализирующимися на обслуживание транспортного средства.

Необходимо отметить, что система придорожного сервиса формируется вокруг наиболее значимых для автовладельцев центров оказания услуг - АЗС и СТО. Именно представители этих сегментов в силу объективных причин являются более организованными, а конкуренция на них - самая высокая и включает как крупные государственные и частные сети (АЗС и фирменные центры ТО), так и средний и мелкий частный бизнес.

Рассмотрим требования, предъявляемые к объектам технического обслуживания автомобилей:

Автозаправочные станции (АЗС) - предназначены для обеспечения заправки всех видов транспортных средств горюче-смазочными материалами, продажи Изм. Лист № Документа Подпись Дата запасных частей, принадлежностей и автокосметики. В состав АЗС входит здание с помещениями для операторов и торговли фасованными смазочными материалами и автомобильными принадлежностями, площадки с раздаточными колонками для топлива, внутренние проезды и стоянка. Для расширения услуг АЗС может включать один - два поста ремонта автомобилей и пост мойки. На АЗС должны быть предусмотрены устройства для подкачки шин автомобилей.

Пункты технической помощи - предназначены для текущего ремонта и мойки автомобилей, могут быть сезонного действия, оборудуются передвижными авторемонтными мастерскими с набором простейшего оборудования.

Стационарные посты пункта технической помощи на один - два поста могут оборудоваться различным комплектом оборудования для выполнения мелкого ремонта либо регулировочных работ (шиномонтаж, регулировка сцепления, балансировка колёс, регулировка систем зажигания, смена масел, фильтров и т.

п. работ).

Устройства для технического самообслуживания - предназначены для осмотра транспортных средств и мелкого ремонта водителями непосредственно на дороге. Основным сооружением является эстакада, полу эстакада или смотровая яма с навесом. Для этих сооружений предусматриваются локальные очистные сооружения для предотвращения загрязнения окружающей среды.

Моечные пункты - предназначены для механизированной мойки транспортных средств. Моечные пункты, как правило, устраиваются при станциях технического обслуживания, пунктах технической помощи, либо при автозаправочных станциях. Допускается устройство отдельных моечных пунктов с выполнением работ по дезинфекции и дезактивации транспортных средств по требованиям служб гражданской обороны и министерства чрезвычайных ситуаций.

Спектр оказываемых услуг может быть различен. Некоторые придорожные технические сервисные центры делают акцент на увеличении числа услуг, их разнообразии. Другие, напротив, развивают какое-либо одно или несколько направлений.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Основной перечень услуг, который может оказать придорожный технический автосервис:

диагностика автомобиля;

Диагностика автомобиля позволит определить неисправности в электронной или механической части двигателя, оценить техническое состояние двигателя, датчиков и исполнительных устройств. Диагностика является единственным способом установить точные причины поломки и определить пути решения возникшей проблемы. Например, диагностика ходовой части, рулевого управления, тормозной системы.

ТО- это комплекс мер, направленных на поддержание транспортного средства в исправном состоянии и соответствующем внешнем виде, а также на выявление и устранение возможных скрытых неисправностей. Например, замена рабочих жидкостей; проверка и замена различных узлов и агрегатов; ремонт двигателя различной сложности; наладка коробки передач; ремонт тормозной системы – замена колодок, цилиндров, дисков, шлангов, прокачка системы.

кузовные работы;

Кузовные работы включают в себя: покраску авто, в том числе локальную, выправление вмятин (в том числе, ремонт вмятин без покраски), снятие, установку или замену деталей кузова: бамперы, колесные арки, пороги, двери авто. В сложных случаях: ремонт или замену крыши авто. Восстановление кузова авто после аварии особенно часто требует серьезных восстановительных работ. Сюда входят: стапельные работы (на стапеле) и правление геометрии.

Шиномонтаж – это комплекс работ, в который обязательно включены монтаж/демонтаж легковых и грузовых шин, мойка колёс и их балансировка.

Кроме того, в порядке дополнительных услуг шиномонтажа нередко делается защитная обработка и химическая чистка дисков, а также защитная обработка шин, замена авторезины – зимней на летнюю и наоборот.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Развал-схождение - это угол между центральной плоскостью колеса и перпендикуляром к поверхности дороги. Развал измеряется в градусах, при этом колеса должны находиться в положении прямолинейного движения. Колесо с углом развала в 0 градусов вертикально по отношению к дороге. Правильный угол развала колес обеспечивает хорошее сцепление с дорогой и стабильность управления автомобилем. Не правильная установка развала может повлечь за собой неравномерный износ покрышек и проблемы с управлением.

продажа, требующихся клиенту расходных материалов и запчастей;

разборочно-сборочные работы;

Разборка - это совокупность операций, предназначенных для разъединения объектов ремонта (автомобилей и агрегатов) на сборочные единицы и детали, в определенной технологической последовательности.

крепежные работы;

Основная цель крепежных работ при ТО - контроль и восстановление нормального состояния (затяжки) крепежных соединений.

электротехнические работы;

Электротехнические работы состоят в проверке и ремонте приборов электрооборудования автомобилей;

моечно-уборочные работы;

Моечно-уборочные работы включают в себя: уборка салона, мойка автомобиля снизу и мойка подкапотного пространства; «косметическая» мойка и влажная натирка кузова; сушка и полировка кузова;

заправочные услуги;

В автомобилях используются следующие основные виды специальных жидкостей: тормозные, амортизаторные, охлаждающие (антифризы), для обмыва стекол и для предохранения против замерзания конденсата в трубопроводах и приборах пневматического привода. Заправка топливом. [6] Сервис у дороги - дело нужное и востребованное, но в России этот вид услуг пока не развит должным образом, и водителям, особенно иномарок, надо быть более осмотрительными и готовиться перед дорогой должным образом.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Владельцы отечественных авто в явном преимуществе: и магазины с запчастями встречаются чаще, и сервисы берутся охотнее за эти машины.

1.3 Федеральные и региональные программы развития придорожного В России протяжённость автомобильных дорог общего пользования федерального значения составляет 50,7 тысячи километров. На трассах работает около 13 тысяч объектов, из них около 11 000 - в границах придорожной полосы и около 1000 в границах полос отвода. При этом нормативным и техническим требованиям не соответствуют около 3200 объектов, а в границах полос отвода порядка 300 объектов – по данным Росавтодора. Улучшить состояние придорожного сервиса может только частный бизнес, но ему нужны гарантии государства.

Основными целями развития являются повышение качества обслуживания пользователей автомобильных дорог, создание условий для повышения уровня безопасности пользования автомобильными дорогами, повышения транспортной мобильности населения, развития внутреннего автотуризма. Развитие придорожного сервиса позволит улучшить социально-экономическое положение многих регионов и создать в некоторых из них опорные точки экономического роста.

Представители экспертного совета Росавтодора отмечают, что развитию придорожного сервиса мешают несовершенство законодательства и устаревший порядок размещения объектов. Предприниматели не спешат строить мотели и станции техобслуживания. Они отмечают, что на согласование одних только разрешительных документов и получение разрешения на строительство часто уходит больше года. Много денег приходится тратить на земельные работы, строительство дорогостоящих подъездов к небольшим магазинам и прокладку инженерных коммуникаций.

Больше всего проблем возникает с присоединением объектов придорожного сервиса к трассе. Это очень дорогостоящее мероприятие. Строить полосы Изм. Лист № Документа Подпись Дата примыкания к дороге предприниматели вынуждены за свои средства, но у многих из них на это нет средств.

Бизнесу неинтересно вкладывать деньги на таких условиях, и поэтому Росавтодор предлагает создать новые правила для совместной прозрачной и эффективной работы инвесторов и государства. Например, проблему обустройства переходных скоростных полос и примыкания федеральных трасс к зонам отдыха нужно решать в рамках частно-государственного партнёрства. Программ по решению этой проблемы в Росавтодоре достаточно.

Взять, например, первый пилотный проект развития зоны отдыха на Кольцевой автодороге Санкт-Петербурга. В зону отдыха Росавтодор интегрирует существующую парковочную площадку, которая находится в их ведении, и ещё инвестору не нужно будет тратить деньги на строительство примыкания к дороге. Таких площадок по стране у дорожников немало, и поэтому питерский опыт будет тиражироваться на других федеральных трассах.

Планы Росавтодора по развитию придорожного сервиса заинтересовали представителей других федеральных ведомств. Минздраву и МЧС нужны вертолётные площадки для медицины катастроф и врачебные центры рядом с федеральными трассами, а для прогноза погоды требуются современные метеостанции. Если средства, которые будут выделяться на их строительство, объединить с затратами на развитие объектов придорожного сервиса, то можно получить неплохую экономию денег, и возможности этого объединения в заложены в планах Росавтодора.

Росавтодор, по поручению Министерства транспорта, подготовил «Концепцию развития объектов дорожного сервиса вдоль автомобильных дорог общего пользования федерального значения».

В 2012 году вдоль федеральных автотрасс началось строительство первых многофункциональных сервисных центров, которые призваны заменить спонтанно разбросанные по обочинам дорог сомнительные заправки, кафе, рестораны и шиномонтажи. Процесс инициирован Минтрансом, Росавтодором, государственной компанией «Российские автомобильные дороги», поддержан частным Изм. Лист № Документа Подпись Дата бизнесом и региональными властями. На федеральном уровне разработаны учитывающие лучшую международную практику документы, регламентирующие размещение и развитие придорожного сервиса. Участники масштабного проекта уверены, что сеть многофункциональных сервисных зон позволит не только улучшить качество придорожного сервиса, но и станет мощным импульсом для развития вокруг них частного бизнеса.

Дорожными властями в 2012 году было принято решение упорядочить развитие придорожных сервисных услуг и сфокусироваться на развитии многофункциональных сервисных комплексов, разместить их в 50-100 километрах друг от друга. Первые мультифункциональные сервисные центры появились уже в 2013 году. Один из таких объектов находится на 1264-м километре автодороги М-4 «Дон». Площадь участка 3,6 гектара, на котором расположены заправка, автосервис, мотель, мойка, парковка, откроют магазин, кафе, павильон розничной торговли. Всего в ближайшие пять лет на М-4 «Дон» планируется построить многофункциональные зоны. Аналогичные проекты реализуются и на автомагистрали М-1 «Беларусь».

Успех мультисервисных проектов в первую очередь будет зависеть от того, удастся ли привлечь к ним внимание среднего бизнеса. Именно поэтому программа размещения многофункциональных объектов дорожного сервиса разрабатывается Росавтодором совместно с объединением предпринимателей «ОПОРА России».

На государственном уровне поддержка придорожного сервиса осуществляется программами поддержки малого и среднего бизнеса субъектов РФ.

Порядок предоставления средств федерального бюджета проходит на конкурсной основе в виде субсидии бюджетам субъектов Российской Федерации, на который установлено постановление Правительства Российской Федерации от 27 февраля 2009 г. № 178 «О распределении и предоставлении субсидий из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации на государственную поддержку малого и среднего предпринимательства, включая крестьянские (фермерские) хозяйства».

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Основными направлениями финансирования программы поддержки малого и среднего предпринимательства являются:

увеличение объемов поддержки малых инновационных компаний, осуществляющих разработку и внедрение инновационной продукции (инновационные гранты, субсидии действующим инновационным компаниям, поддержка компаний, выходящим на биржу, программы обучения);

увеличение объемов поддержки средних компаний (субсидирование процентной ставки по кредитам; компенсация расходов на приобретение оборудования);

увеличение объемов содействия развитию лизинга оборудования малых компаний (приоритет - лизинг оборудования, гранты на уплату первого взноса, поддержка мобильных платформ);

увеличение объемов грантовой поддержки начинающих предпринимателей (приоритет - безработные, уволенные в запас, поддержка социального предпринимательства);

повышение капитализации специальной инфраструктуры поддержки малого и среднего предпринимательства: микрофинансовые центры, гарантийные фонды, фонды прямых инвестиций;

сохранение темпов поддержки экспорта продукции малых компаний (приоритет- создание Центров поддержки экспорта, гранты начинающим экспортерам);

создание бизнес-инкубаторов, промышленных парков, технопарков, центров предпринимательства, центров кластерного развития, прототипных центров, центров дизайна, центров коллективного доступа к оборудованию. [16] Разработаны: Федеральная целевая программа «Развитие транспортной системы России (2010 - 2020 годы)» утверждена Постановлением Правительств Российской Федерации от 05 декабря 2001 г. № 848; Государственная программа Российской Федерации «Развитие транспортной системы» утверждена Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 319 (начало действия документа г.); Транспортная стратегия Российской Федерации на период до Изм. Лист № Документа Подпись Дата года, утверждённая распоряжением председателя правительства В.В. Путиным № 1734-р от 22 ноября 2008 года. Все проекты направлены на регулирование, рационирование, организацию и усовершенствование работы придорожных сервисных центров.

Существуют ведомственные целевые программы поддержки малого и среднего предпринимательства.

Задачами данным программ являются:

1. Содействие созданию дополнительных рабочих мест и трудоустройству граждан на предприятиях малого и среднего предпринимательства.

2. Совершенствование организации работы по охране труда и здоровья работников на предприятиях малого и среднего предпринимательства.

3. Обеспечение доступа субъектов малого и среднего предпринимательства к государственному заказу.

4. Совершенствование нормативной правовой базы, направленной на ликвидацию административных ограничений при осуществлении предпринимательской деятельности.

5. Совершенствование системы контроля и надзора за деятельностью субъектов малого и среднего предпринимательства.

6. Совершенствование работы по выдаче лицензий, разрешений и регистрации субъектов малого и среднего предпринимательства. [17] Региональные и муниципальные программы развития придорожного сервиса осуществляется целевыми программами субъекта. Муниципалитеты чаще рекомендуется использование франчайзинга, который заключается в собирании, в рамках каждого центра придорожного сервиса, комплекс предприятий и предпринимателей, действующих по договору коммерческой концессии (по франшизе) под какой-либо известной вывеской. Упор при этом сделан на развитие местных брендов, то есть в роли франчайзеров (владельцев брендов) выступают предприятия субъекта. Франчайзинговые технологии быстро повышают качество придорожной инфраструктуры. Кроме того, начинают развиваться сопутствующие отрасли и вся местность в целом. Франчайзинг выгоден для предприЛист Изм. Лист № Документа Подпись Дата нимателей, потребителей и государства, тем что - это выход на дорогу сильных федеральных компаний и размещение на дороге региональных брендов.

Придорожный сервис сегодня является не просто отраслью, создающей образ, обеспечивающей обслуживание транспортных потоков, но и несет большую нагрузку по обеспечению безопасности участников дорожного движения страны. Сфера придорожного сервиса в России обладает огромным инвестиционным потенциалом. О повышении спроса на качественные услуги придорожного сервиса говорит и тот факт, что с момента вступления России в ВТО грузоперевозки автомобильным транспортом по территории страны выросли более чем на 10%. Количество автовладельцев ежегодно растет на 1,5 миллиона, увеличивается поток автотуристов. Для того чтобы достичь высоких результатов и выйти на международный уровень придорожному сервису необходимо содействие и координация государства. [18] Изм. Лист № Документа Подпись Дата 2.1 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании Постоянный рост автомобильного парка обуславливает увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика. [7] Существует следующая классификация потребностей:

по источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

по частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

Изм. Лист № Документа Подпись Дата 2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

по сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Согласно пирамиде Маслоу, потребности подразделяются на экономические, потребности гарантий и безопасности, принадлежности (причастности), уважения и самореализации. Экономические потребности собственника автомобиля сводятся к получению максимальной выгоды при минимальных затратах на техническое обслуживание и ремонт автомобиля. Он стремится к этой выгоде при выборе альтернатив в обслуживании и ремонте автомобиля. В целом, выгоден тот вариант, при котором полная стоимость использования будет минимальной.

Потребности в гарантии и безопасности обеспечиваются при условии, что клиент доверяет предприятию, имеет в отношениях с ним правовую защиту, обеспеченную гарантиями, фирма имеет репутацию и придерживается этических норм, которые отвечают требованиям потребителя.

ТО автотранспортных средств - это комплекс регламентированных мероприятий технического воздействия, осуществляемых с установленной периодичностью для поддержания работоспособности автотранспортного средства или его компонентов при эксплуатации, с целью снижения риска возникновения отказов и неисправностей.

Система ТО - это система мероприятий профилактического характера, предназначенная для снижения интенсивности изнашивания деталей, сборочных единиц и агрегатов автомобилей; своевременного выявления неисправностей;

предупреждения отказов путем диагностирования без разборки; поддержания Изм. Лист № Документа Подпись Дата автомобиля в работоспособном состоянии, обеспечение его бесперебойной работы и безопасность движения.

Целью ТО автотранспортных средств является поддержание работоспособного состояния оборудования и программного обеспечения, входящих в комплекс систем, путем периодического проведения работ по их профилактике и контролю технического состояния. Для выполнения задачи поддержания работоспособности систем автотранспортных средств, работы должны проводится со строго заданной периодичностью, по установленной форме, с соблюдением перечней и времени операций технологического процесса. [8] Ремонт автотранспортных средств - это комплекс работ (операций) по устранению возникших отказов (неисправностей) и восстановлению полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Техническое диагностирование - это экспертиза, проводимая в отношении различных технических устройств и объектов автотранспортного средства, с целью обеспечения работоспособности обследуемого объекта и недопущение аварий из-за причин технического характера. Данная экспертиза может проводится как при эксплуатации объекта, так и при его ремонте.

Техническое диагностирование является одним из элементов процессов ТО и Р, осуществляется с использованием специального оборудования, без разборки объекта диагностирования. Комплекс работ ТО включает в себя: уборочномоечные, контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, заправочные, шинные и смазочные работы.

ТО классифицируют по следующим признакам:

По периодичности, перечню и трудоемкости работ ТО автотранспортных средств подразделяется на следующие виды:

ежедневное;

периодическое;

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Ежедневное ТО предназначено для общего контроля, направленного на обеспечение безопасности движения, поддержание надлежащего внешнего вида транспортного средства, заправки топливом, маслом, охлаждающей жидкостью, и для некоторых автомобилей - санитарной обработки кузова. Проведение работ по ежедневному ТО выполняется как самим владельцем автотранспортного средства, так и предприятием ТО.

Периодическое ТО предусматривает выполнение определенного объема работ через установленный изготовителем пробег автотранспортного средства.

Данный вид ТО выполняется, как правило, на предприятиях автотехобслуживания.

В состав работ по периодическому ТО (ТО-1, ТО-2, ТО-3) в зависимости от сложности машин включаются очистка, мойка, осмотр (ревизия), проверка и контроль с применением средств технического диагностирования состояния сборочных единиц, узлов, агрегатов, включая двигатели или другие виды приводов, приборы, канатно-блочную, гидравлическую и пневматическую системы, передачи, ходовую часть и машины в целом, крепления, а в случае износа - замена также деталей и сборочных единиц; регулировка механизмов и сборочных единиц (в зависимости от вида ТО); смазывание (согласно заводским таблицам смазки и инструкциям); заправка, замена (в зависимости от проработанного времени или при переводе машин для работы в весенне-летнем или осенне-зимнем сезоне) топлив, масел, охлаждающей жидкости, рабочей (гидравлической) жидкости для гидросистем и др.; опробование действия механизмов, рабочего оборудования, привода; обкатка машины. Периодичность и трудоемкость обслуживания устанавливаются изготовителем в инструкции (руководстве) по эксплуатации автотранспортных средств.

Сезонное ТО не предусматривается плановыми нормативами и сроки его проведения не зависят от расхода машино-ресурсов, т. е. количества отработанных машиной часов или объёма выполненных работ. Объём обязательных работ при этом виде обслуживания зависит только от типа и конструкции машин, Изм. Лист № Документа Подпись Дата условий их эксплуатации и хранения. Однако этот вид ТО должен приурочиваться к очередным периодическим техническим обслуживаниям (ТО-, ТО-2, ТО-3) и осуществляться как ряд дополнительных к ним работ. Сроки и место проведения такого совмещенного обслуживания предусматриваются планом мероприятий по переводу парка машин на весенне-летние или осенне-зимние условия работы, составляемым дорожно-строительными организациями 2 раза в год.

Ремонт автотранспортных средств (агрегатов, узлов, систем) включает в себя разборочно-сборочные, слесарные, механические, медицинские, сварочные, жестяницкие, обойные, окрасочные и другие работы.

Ремонт автотранспортных средств выполняется по потребности.

В соответствии с назначением, характером и объемом выполняемых работ ремонт подразделяется на следующие виды:

Текущий ремонт предназначен для обеспечения работоспособного состояния подвижного состава с восстановлением или заменой отдельных его агрегатов, узлов и деталей (кроме базовых), достигших предельно-допустимого износа.

Текущий ремонт обеспечивает работоспособное состояние вашего автомобиля и может включать в себя восстановление или замену отдельных узлов и деталей (кроме базовых), которые достигли предельно допустимого состояния.

Средний ремонт предусматривает диагностирование ТО автотранспорта и устранение выявленных неисправностей путем замены или ремонта деталей, окраску кузова, другие необходимые работы, обеспечивающие восстановление исправности всего автомобиля. Средний ремонт проводится с периодичностью раз в год и реже.

Капитальный ремонт.

Капитальным считается ремонт, производимый при общем ухудшении технического состояния и исчерпании ресурса работоспособности автотранспорта или агрегата, с целью восстановления указанного ресурса до величин, соответствующих установленным нормативам. Капитальный ремонт заключается в полЛист Изм. Лист № Документа Подпись Дата ной разборке автотранспорта на агрегаты, а агрегатов - на детали, выполнении слесарно-механических, сварочных, медницких, обойных, малярных и других необходимых работ с заменой всех без исключения изношенных или поврежденных деталей новыми или отремонтированными.

Потребность в капитальном ремонте определяется комиссией, назначаемой руководителем автотранспортного предприятия (организации). Агрегаты считаются требующими капитального ремонта при износе или повреждении базовой детали и общем ухудшении технического состояния в связи с износами большинства остальных деталей, а автомобили - при необходимости капитального ремонта большинства агрегатов, а также рамы и кабины (грузовые) или кузова (легковые и автобусы).

Техническое состояние и комплектность подвижного состава и его агрегатов при сдаче в капитальный ремонт на авторемонтные предприятия и приемке из ремонта должны соответствовать действующим техническим условиях на сдачу в капитальный ремонт и выдачу из капитального ремонта автомобилей, их агрегатов и узлов.

Какие же основные потребности водители испытывают на трассах?

Только легкая поломка на трассе может быть ликвидирована своими силами. При возникновении более сложных проблем необходимо обращаться к услугам профессионалов. Еще 10 лет назад сеть мобильных ПТС была в нашей стране неразвита. Сегодня ситуация изменилась в лучшую сторону, и это могут подтвердить многие автовладельцы. Перечислим наиболее часто встречающиеся поломки, к которым можно отнести:

проблемы с двигательной установкой;

неполадки в коробке передач;

выход из строя предохранителей, ламп и т. д.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата 2.2 Формы и методы обслуживания транспортных средств Автомобильную транспортную систему можно разделить на функциональные самостоятельные системы:

коммерческую эксплуатацию автомобилей;

техническую эксплуатацию автомобилей;

Каждой из указанных систем соответствует свой процесс функционирования. Взаимосвязь этих процессов определяется общей целью и наличием одного объекта эксплуатации - автомобиля, который в каждой функциональной системе рассматривается со своей стороны. Управление процессами функционирования систем осуществляется соответствующими стратегиями: коммерческой эксплуатации, технической эксплуатации и ТО и Р.

Стратегия эксплуатации - совокупность правил, обеспечивающих заданное управление соответствующим процессом эксплуатации. Коммерческая эксплуатация управляет использованием автомобилей по прямому назначению. Все стратегии тесно связаны с ней.

Таким образом, автомобильная транспортная система обладает особенностями, присущими сложным техническим системам: наличием единой цели, управляемостью, взаимосвязью элементов, иерархической структурой.

Система технической эксплуатации автомобилей включает подсистемы:

организации дорожного движения;

управления автомобилем;

организации хранения исправных автомобилей и оказания технической помощи автомобилям на линии.

Значит, система технической эксплуатации автомобилей - это совокупность автомобилей, средств организации дорожного движения, водителей, положений и норм, определяющих выбор и поддержание наиболее выгодных режимов работы агрегатов автомобилей, а также поддержание и восстановление утраченной работоспособности автомобилей в процессе выполнения транспортЛист Изм. Лист № Документа Подпись Дата ной работы. В соответствии с ГОСТ 18322 - 78 система ТО и Р подвижного состава автомобильного транспорта включает совокупность взаимосвязанных средств, документации ТО и Р и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

ТО - комплекс операций (или операция) по поддержанию работоспособности (или исправности) подвижного состава при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании.

Ремонт - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности подвижного состава и восстановлению ресурсов подвижного состава или его составных частей.

Между этими двумя группами могут существовать различные соотношения в зависимости от принятого критерия оптимальности и метода проведения работ. Однако в любом случае основное требование, предъявляемое к ТО и Р автомобилей, состоит в том, чтобы при ограниченных затратах труда и средств обеспечить наибольшую вероятность того, что в необходимый момент на автомобиле можно выполнить поставленную задачу.

При формировании системы ТО и Р технического средства главное внимание обращают на режимы ТО и Р (число видов обслуживания, периодичность, перечень и трудоемкость выполняемых работ). При этом руководствуются следующим: число видов ТО должно быть минимальным, высшие номера обслуживания должны включать в себя номенклатуру работ низших, следует избегать ненужных разборок и регулировок сопряженных пар, предусматривать возможность механизации и автоматизации профилактических работ.

Режимы ТО разрабатываются для нескольких типичных условий эксплуатации автомобилей. Проверяют их в конкретных условиях эксплуатации по критериям, позволяющим установить соответствие выбранных режимов ТО действительно необходимым. Основными критериями оценки служат эксплуатационная надежность, трудоемкость ТО и Р, затраты на выполнение ТО и Р на км пробега и эффективность ТО.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Эксплуатационную надежность автомобилей определяют по среднему значению коэффициента технической готовности, трудоемкость ТО и Р - хронометражными наблюдениями, а затраты - по экспериментальным данным в реальных условиях эксплуатации автомобилей.

Эффективность ТО автомобиля оценивается отношением количества отказов nто, выявленных в процессе профилактики, к числу всех зарегистрированных отказов в процессе эксплуатации автомобиля:

= nто/(nто + п), где п - число отказов, возникающих между очередными Р.

На автомобильном транспорте принята планово-предупредительная система ТО и Р подвижного состава. Принципиальные ее основы установлены действующим Положением о ТО и Р подвижного состава автомобильного транспорта.

В соответствии с Уставом автомобильного транспорта Положение обязательно для всех организаций и предприятий автомобильного транспорта, для организаций и предприятий автомобильной и смежных отраслей промышленности в части обеспечения установленных нормативов и взаимодействия с эксплуатационными и ремонтными организациями и предприятиями автомобильного транспорта.

ТО предусматривает:

поддержание подвижного состава в работоспособном состоянии и надлежащем внешнем виде;

обеспечение надежности и экономичности работы, безопасности движения, защите окружающей среды;

уменьшение интенсивности ухудшения параметров технического состояния;

предупреждение отказов и неисправностей, а также выявление их с целью своевременного устранения.

Это профилактическое мероприятие, которое проводится в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава, как правило, без разборки и снятия с автомобиля агрегатов, узлов и деталей. Если Изм. Лист № Документа Подпись Дата при ТО нельзя определить техническое состояние отдельных узлов, то их следует снимать с автомобиля для контроля на специальных приборах или стендах.

Ремонт выполняется как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности принудительно), так и по плану (через определенный пробег или время работы подвижного состава). Ремонтные работы, выполняемые по плану, являются профилактическими и называются плановопредупредительным ремонтом.

Цель профилактических и ремонтных воздействий - обеспечение исправного состояния автомобильной техники. Однако при прочих равных условиях важнейшим фактором, от которого зависит уровень суммарных материальных и трудовых затрат на поддержание автомобилей в исправном состоянии, является соотношение профилактических и ремонтных воздействий.

Определение технического состояния транспортного средства, его агрегатов и узлов без разборки производят с помощью контроля (диагностирования), который является технологическим элементом ТО и ремонта.

Цель контроля (диагностирования) при ТО заключается в определении действительной потребности в выполнении операций, предусмотренных Положением о ТО или руководством по эксплуатации, и прогнозировании момента возникновения неисправного состояния путем сопоставления фактических значений параметров с предельными, а также в оценке качества выполнения работ.

Цель контроля (диагностирования) при ремонте заключается в выявлении неисправного состояния, причин его возникновения и установления наиболее эффективного способа устранения: на месте, со снятием агрегата (узла, детали), с полной или частичной разборкой и заключительным контролем качества выполнения работ.

Нормативно-техническая документация по ТО и Р включает: принципы, определения, рекомендации, нормативы и методы их корректирования с учетом условий эксплуатации, технологию.

Средства ТО и Р предусматривают:

Изм. Лист № Документа Подпись Дата производственно-техническую базу (здания, сооружения, оборудование), размещенную в автотранспортных и специализированных предприятиях по ТО и ремонту технического средства;

материально-техническое обеспечение (с учетом конструкции технического средства, пробега, интенсивности и условий эксплуатации).

ТО технического средства по периодичности, перечню и трудоемкости выполняемых работ подразделяется на ежедневное техническое обслуживание (ЕО), первое техническое обслуживание (ТО - 1), второе техническое обслуживание (ТО - 2) и сезонное техническое обслуживание (СО). Сезонное техническое обслуживание выполняют дважды в течение календарного года перед началом осенне-зимней и весенне-летней эксплуатации и совмещают с очередным ТО. Численное значение периодичности СО определяют отношением годового пробега к количеству выполненных СО. Удельную оперативную трудоемкость сезонного ТО включают в показатель удельной оперативной трудоемкости ТО.

Допускается обоснованное изменение количества видов ТО при изменении конструкции транспортных средств и условий эксплуатации В соответствии с назначением и характером выполняемых работ ремонт подразделяют на капитальный (КР) и текущий (ТР). Для случаев эксплуатации подвижного состава в тяжелых дорожных условиях допускается в виде исключения проведение среднего ремонта автомобилей (СР).

Ремонт включает контрольно-диагностические, регулировочные, разборочные, сборочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, кузнечные, сварочные, обойные, электротехнические, шиномонтажные, малярные и другие работы. Ремонт можно выполнять по отдельным агрегатам и узлам, а также по автомобилю в целом.

Капитальный ремонт технического средства, агрегатов и узлов предназначен для восстановления их исправности и близкого к полному (не менее 80 %) восстановлению ресурса. КР подвижного состава, агрегатов и узлов производят, как правило, обезличенным методом, предусматривающим полную разборку Изм. Лист № Документа Подпись Дата объекта ремонта, выявление дефектов, восстановление или замену составных частей, сборку, регулировку, испытание.

Текущий ремонт предназначен для обеспечения работоспособного состояния технического средства с восстановлением или заменой отдельных его агрегатов, узлов и деталей (кроме базовых), достигших предельно допустимого состояния. При ТР допускается одновременная замена (комплектом) агрегатов, узлов и деталей, близких по ресурсу. Отработавшие агрегаты, узлы и детали направляют на специализированные производства для восстановления в качестве запасных частей и комплектования из них ремонтных комплектов. Применение ремонтного комплекта должно исключать дополнительные потери рабочего времени на доводку его элементов и доставку недостающих деталей на рабочее место. ТР должен обеспечивать безотказную работу отремонтированных агрегатов, узлов и деталей на пробеге не меньше, чем до очередного ТО - 2.

ТО автомобиля включает операции, которые в зависимости от характера и условий выполнения объединяют в определенные группы, охватывающие цикл работ профилактики (табл. 2). Такое подразделение дает возможность использовать, рабочих соответствующей специальности и квалификации, а также специальное оборудование, приборы и инструменты. Каждый агрегат автомобиля имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при выполнении профилактических работ, поэтому в дальнейшем ТО автомобиля будем рассматривать по видам выполняемых работ по агрегатно.

Таким образом, из вышеописанного следует, что контроль и регулирование качества профилактических и ремонтных работ является составной частью производственного процесса технической подготовки автомобилей. Технический контроль осуществляется до постановки автомобилей на ТО и Р, во время выполнения этих работ и после их окончания. При этом применяют методы контроля, которые разделяют на два типа: субъективные и объективные.

Система управления качеством ТО и ТР - это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материальнотехнических и информационных средств. Система управления качеством должна Изм. Лист № Документа Подпись Дата предусматривать совокупность взаимоувязанных организационных, технических, экономических и социальных мероприятий по обеспечению целей управления качеством технического состояния технического средства. Системный подход к вопросам управления ПТС требует рассматривать систему управления качеством ТО и ТР как неотъемлемую часть управления.

Для повышения эффективности использования транспортного средства разработаны методы и средства диагностирования, которые применяют как при проведении ТО и Р, так и в качестве самостоятельного технологического процесса. Диагностирование позволяет повысить коэффициент готовности и вероятность безотказной работы транспортных средств, снизить трудоемкость и стоимость эксплуатации, повысить ремонтопригодность и контролепригодность объектов транспорта.

В процессе диагностирования производится получение информации о техническом состоянии транспортного средства. Однако получение диагностической информации само по себе не может решить вопроса оптимизации управления техническим состоянием транспортного средства.

Наиболее целесообразным является использование диагностической информации: при прогнозировании технического состояния транспортного средства на какой-то период с целью подготовки производства к проведению плановых ТО и совмещения с ними некоторых, теперь уже известных, текущих ремонтов; при определении потребности в регулировочных работах при выполнении регламентных работ на постах обслуживания; при определении режимов работ по ТО и текущему ремонту с целью их типизации и тем самых качественной подготовки производства; при комплексном контроле технического состояния после выполнения работ ТО и текущего ремонта. В связи с этим техническая диагностика как подсистема управления техническим состоянием транспортного средства должна присутствовать на всех этапах эксплуатации и подготовки к эксплуатации.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Общие требования к транспортным средствам:

1. К эксплуатации допускается подвижной состав, выпущенный промышленными предприятиями, имеющими соответствующую лицензию. Разрешается также эксплуатировать подвижной состав, изготовленный или модернизированный силами предприятия по проектам, согласованным с органами ГИБДД России и соответствующий требованиям безопасности.

2. Каждое транспортное средство должно иметь заводской или регистрационный номер, обозначение номинальной грузоподъемности, а также необходимые опознавательные знаки.

3. Техническое состояние автомобилей и других транспортных средств, находящихся в эксплуатации, их укомплектованность должны соответствовать требованиям Правил дорожного движения Российской Федерации, а также настоящим Правилам.

4. Автобусы и грузовые автомобили, приспособленные для перевозки людей, должны быть специально оборудованы для этих целей и должны укомплектовываться дополнительно вторым огнетушителем, при этом один огнетушитель находится в кабине водителя, второй - в кузове или пассажирском салоне автобуса.

5. Все транспортные средства, передвигающиеся самостоятельно по внутриобъектным дорогам, должны быть полностью укомплектованы принадлежностями, деталями и инструментом в соответствии с инструкциями заводаизготовителя. [9] Обслуживание транспортных средств в России регламентируется нормативными документами, например, такими как:

ГОСТ 18322-78 Система технического обслуживания и ремонта техники.

Термины и определения;

ГОСТ 21623-76 Система технического обслуживания и ремонта техники.

Показатели для оценки ремонтопригодности. Термины и определения;

Изм. Лист № Документа Подпись Дата ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий;

Приказ Министерства транспорта России от 13 марта 2012 г. № 59 "Об утверждении Требований к сервисным центрам (мастерским), осуществляющим деятельность по установке, проверке, техническому обслуживанию и ремонту контрольных устройств, устанавливаемых на транспортных средствах" Постановление Правительства РФ от 10.09.2009 № 720 "Об утверждении технического регламента о безопасности колесных транспортных средств".

В условиях современного уровня жизни, многое зависит от уровня технического обслуживания транспортного средства, поскольку покупатель, который не желает или не может своими силами обеспечить ТО, практически не купит транспортное средство до тех пор, пока не будет уверен, что он получит необходимый сервис.

2.3 Обслуживание автовладельцев в контактной зоне Контактная зона - это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона - собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем - основа сервисной деятельности.

Пространство контакта - это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещения, рабочие залы пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Процесс контакта между клиентом и исполнителем - это поведение сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; умение продавца услуги приноровится к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика; умение выбрать соответствующую форму общения.

Содержание контакта - это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.). Сюда относят образцы изготавливаемых изделий, различные виды отделок.

Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса. Однако существуют исключения.

Особенности работы в контактной зоне требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические знания и практикум по темам: коммуникативные процессы (особенности вступления в психологический контакт, поддержания и выхода из контакта), конфликтология, психология восприятия, экспресспсиходиагностика, приемы эффективных переговоров, технологии продаж услуг, презентация фирмы и услуги и т.д.

В процессе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. В этих случаЛист Изм. Лист № Документа Подпись Дата ях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно быть от 70 см до 1 м.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него неприятных или болезненных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Например, клиент не видит работу работников мойки автомобиля.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, таковы во многих случаях ремонтные услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной. [10] Особенности обслуживания автовладельцев обуславливаются спецификой работы предприятий сервиса. Это узко направленная деятельность, при которой необходимо соблюдать определенные требования к работе.

Прием автомобиля и составление акта приема-передачи проводится в специально обозначенном месте. В комнате приема клиентов всегда должно быть чисто и светло. В течение дня должна проводиться уборка. Не реже одного раза в месяц должна быть проведена генеральная уборка. Воздух должен быть чистый, температура поддерживаться в пределах нормы.

Мебель, оргтехника и оборудование должны всегда быть целыми, исправными и чистыми. На столах сотрудников все должно лежать аккуратно на своих местах.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата В комнате приема клиентов должен быть стандартно оформленный уголок покупателя с Книгой жалоб и предложений.

В комнате приема клиентов и в коридорах, ведущих в эту комнату должны быть стандартно оформленные таблички-указатели «вход», «выход» и пр., предупреждающие и запрещающие знаки.

В комнате приема клиентов должен быть стенд с информацией о стоимости основных работ.

Рекламная продукция и прайс-листы должны быть аккуратно выложены на специальных стендах. Стенды не должны быть пустыми. Запрещено использование чужой символики и рекламы.

Оформление акта приема-передачи происходит в специально отведенной зоне, его составление происходит в присутствии клиента, после осмотра необходима подпись обеих сторон. По результатам осмотра делается предложение клиенту, оговариваются необходимые работы, вносятся корректировки, указывается стоимость услуг и сроки их реализации. По мере выполнения работ и при возникновении дополнительных условий требуется оповещение клиента.

2.4 Основные правила обслуживания автовладельцев В каждом автосервисе существует внутренний документ, в котором закреплен перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и предприятием, основанные на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и предприятием, начиная с установления контакта с предприятием и заканчивая постсервисным общением. Предприятие должно быть нацелено на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню.

Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ. Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Данная работа осуществляется предприятием самостоятельно. Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита. Данная работа осуществляется на постоянной основе силами предприятия.

На предприятии должны быть внедрены внутренние стандарты качества по работе с клиентами.

Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются «Положением о фирменном стиле». Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны соблюдать нормы личной гигиены.

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием самостоятельно.

В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме.

Сотрудники должны:

при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»;

знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени;

стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;

удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности предприятия.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата На предприятии должен соблюдаться баланс между количеством клиентов, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 минут. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или приемщиком ожидающему посетителю с интервалом в 5-7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.

Что касается ТО автомобилей, то объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ. В случае если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: письменное согласование (письмом, по факсу или e-mail) или устное по телефону. В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом.

Принципиально следующее: сотрудник, взаимодействующий с клиентом, должен кратко и на доступном клиенту языке объяснить ему цель каждой работы и причину использования запчастей и материалов, за которые клиент впоследствии заплатит. Это позволит избежать в дальнейшем претензий со стороны клиента, вызванных его неосведомленностью о причинах и необходимости тех или иных работ, запасных частей и материалов.

Качество ремонтных и сервисных работ. Принципиальное требование: ТО автомобиля за одно обращение клиента. Повторные обращения клиентов в одном интервале времени для обслуживания или ремонта одних и тех же агрегатов, Изм. Лист № Документа Подпись Дата устранения одних и тех же дефектов или признаков неисправностей недопустимы. Исключением являются неявные и трудно выявляемые неисправности, а также когда для окончательного их устранения необходима промежуточная эксплуатация автомобиля.

Сроки выполнения ремонтных и сервисных работ определяются возможностями технического центра - его пропускной способностью, а также наличием необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения работ определяется также сроками и условиями их поставки. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.

Фактические сроки работ должны соответствовать срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда сроки выполнения работ изменяются в ту или иную сторону, персонал обязан предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

При приемке автомобиля для ремонта или сервисных работ мастер оговаривает с клиентом необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе работ. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена в случае отсутствия мастера, ответственного за работу с данным заказом, другими мастерами. Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Изменений в сроках выполнения работ не предвидится».

Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

При оформлении заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки».

Доступность товаров и услуг предприятия. Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о предприятия, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения предприятия, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении.

Информация о предприятии должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и доступных клиентам информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах). При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование предприятия в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в интернете, адрес электронной почты. Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей предприятия и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т.д.

Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты.

Осуществление рассылки новостей должно быть оперативным, но не чаще, чем раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы.

Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте предприятия и при посещении технического центра, оставив адрес своей электронной почты.

На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой.

При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:

предприятия (описание предприятия, краткая история, контактные данные, график работы);

об услугах технического центра;

специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем;

о дополнительных услугах, связанных с приобретением товаров и услуг.

Важную роль играет удобство ориентирования на магистрали, с которой осуществляется въезд к техническому центру. Местонахождение технического центра и место въезда должны быть обозначены заметными издалека и понятЛист Изм. Лист № Документа Подпись Дата ными информационными указателями. Такие информационные указатели, помимо удобства ориентирования, предназначены и для рекламы. На них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности технического центра:

обслуживаемые бренды, наименование предприятия. Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».

При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т.д.) к территории технического центра и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда технического центр находится не в прямой видимости, направление движения к нему также должно быть обозначено информационными указателями.

Проезд, ведущий от магистрали к территории техцентра, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами.

Техцентр должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками. В клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, рекламные материалы предприятия. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть «детский уголок». Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих. Техцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков, безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок.

При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или Изм. Лист № Документа Подпись Дата помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. [11] В техцентре возможно предоставление услуг, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей:

телевизоры в местах ожидания;

места для курения, размещенные в защищенном от погодных условий месте;

возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;

факс в местах ожидания;

ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;

пункт обмена валюты на территории техцентра;

банкомат на территории техцентра.

В предприятия могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата 3. Производственно-технологический раздел 3.1 Рекомендации по расширению ассортимента услуг придорожного В настоящее время наблюдается возрастание интенсивности автомобильного движения на федеральных автомобильных дорогах общего пользования Российской Федерации, особенно значительно увеличивается доля дальних грузопассажирских перевозок автотранспортом, включая международные перевозки.

В связи с этим настоятельно необходимо расширить сеть технического сервисного обслуживания на автомобильных дорогах России и принять меры по его дальнейшему регулированию.

Основной целью дальнейшего совершенствования технического сервисного обслуживания на федеральных автомобильных дорогах общего пользования должно являться создание такой системы, при которой автотрасса станет объектом не только наиболее выгоднейшего вкладывания средств в инфраструктуру, но и сам уровень сервисного обслуживания обязан стать привлекательным средством для привлечения инвесторов с различной формой собственности. При этом, возрастет занятость населения на объектах дорожной инфраструктуры, что немаловажно при современном состоянии экономики регионов России; уровень дорожного сервиса России приблизится к европейскому уровню обслуживания на дорогах с учетом различных местных условий и на основе существующих российских федеральных законов.

Предприятия придорожного автосервиса должны уделять особое внимание формированию рациональной номенклатуры и ассортимента предоставляемых ими услуг. Для того чтобы у предприятия был потребитель, т.е. возможность удовлетворять потребность в оказании услуг, оно должно постоянно отслеживать вновь формирующиеся потребности и совершенствовать номенклатуру и ассортимент услуг.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Расширяя номенклатуру и ассортимент, предприятие получает возможность компенсировать сокращение оказания услуг одного вида (например, потерявших свою актуальность) возможным ростом оказания услуг другого вида.

Полнота ассортимента услуг указывает на число вариантов, в которых данная услуга предлагается потребителю. Следовательно, полнота ассортимента - это результат разработки услуги. Полный ассортимент и номенклатура услуг означает возможность оказания услуги многими вариантами и способами.

Основные проблемы, возникающие на трассе с автомобилем: проблемы с двигательной установкой, неполадки с ходовой частью, неполадки в коробке передач, неполадки топливной системы, проблемы с электрикой, выход из строя предохранителей, необходимость буксировки мойки автомобиля и т.д. Следовательно, для эффективности и доходности предприятий придорожного сервиса необходимо расширение имеющихся услуг. Так как ключевым препятствием развития такого сервиса является минимальное предложение на максимальный спрос. Придорожные сервисы ограничиваются шиномонтажными, заправочными работами и мелким ремонтом, мойкой остальными возникающими неисправностями водителю приходится справляться самостоятельно или прибегать к услугам выездной помощи. Именно поэтому в современной ситуации стоит острая важность удовлетворения интересов автовладельцев в частности придорожными автосервисами.

По свидетельствам специалистов из Росстата, населенные пункты РФ обеспечены автомобильными мойками меньше чем на 30% от их необходимого количества. Летом и зимой в нашей стране нет спасения от загрязняющих факторов - летом гнус и грязь, зимой снег и слякоть. Очень тяжело в таких условиях водителю за рулем. Блики от солнца, ограниченная видимость, грязные фары в темное время суток могут испортить впечатление от самой позитивной поездки.

Чистый автомобиль – это экологический, безопасный и эстетический аспект.

Изм. Лист № Документа Подпись Дата Для приспособления ассортимента к условиям на рынке автомоечные предприятия могут провести следующие мероприятия по формированию ассортимента:

включение в производство дополнительных видов услуг и групп услуг;

предложение потребителю некоторых видов или групп услуг в различных вариантах.

Виды автомоек:

ручная. В них мойка осуществляется рабочими, с помощью систем, подающих воду под давлением;

портальная. Такая мойка представляет собой бокс, в котором установлен моечный автомат - щетки, системы подачи чистящего средства и т.д.;

тоннельная. Это конструкция из индивидуально скомплектованного оборудования.

В большинстве случаев, на ручных автомойках используется такое оборудование как: аппарат высокого давления + пеногенератор + пылесос для сухой и влажной уборки + аппарат химической чистки.

Для портальных автомоек существуют щеточно-портальный моечный комплекс.

Оборудование для автомоек тоннельного типа: