«Факультет (филиал) сервисных технологий Кафедра технологии и организации туристической деятельности ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации номерного фонда, посредством ...»

В «Рус–Отель» в основном заселяются спортсмены трех клубов (размещение групп). Это Женский Баскетбольный Клуб (ЖБК) Спартак Московская Область, ЖБК Москва, Баскетбольный Клуб Триумф. Важнейшим и приносящим максимальную загрузку, является женский баскетбольный клуб Спартак. За таких гостей «Академсервис» оплачивает не только проживание, но и питание (исключением являются алкогольные напитки, сигары, а также междугородние переговоры).

Следующим партнером гостиницы «Рус–Отель» является компания «HRS». Она является лидером на рынке информационных технологий для гостиничного бизнеса на территории России, CНГ и стран Балтии, является официальным дистрибьютором компании Micros–Fidеlio, ведущего в мире разработчика программного обеспечения для индустрии гостеприимства. Была основана в 1972 как предприятие, принадлежащее одному владельцу, с существует как общество с ограниченной ответственностью.

«HRS» завоевала репутацию надежного партнера при решении задач эффективного управления гостиницей и рестораном любого уровня и размера посредством современных информационных технологий. В настоящее время партнерами компании «HRS» являются более 240 гостиниц, как входящих в международные гостиничные сети, так и независимых, среди которых «Шератон Палас», «Ренессанс», «Балчуг Кемпински», «Националь», «Золотое кольцо», «Прибалтийская», «Достоевский», «Рэдиссон САС Лазурная», «Рус– Отель» и другие [32].

«HRS» владеет всемирной электронной системой бронирования гостиниц для лиц, находящихся в деловой поездке или путешествующих частным образом, на основе банка данных, включающего в себя более 208 000 гостиниц различного ценового диапазона в Германии, Европе и во всем мире. Система позволяет производить бронирование гостиничных номеров по ценам «HRS» с получением мгновенного подтверждения заказа.

К системе «HRS» в настоящее время напрямую подключено более тысяч фирм, которые в целях снижения расходов осуществляют весь объем операций по бронированию гостиниц по всему миру через «HRS» [31].

К бесплатным услугам, которые «HRS» предоставляет своим партнерам из гостиниц относятся:

пользование услугами всемирной системы «HRS»;

автоматическое подключение к национальным и международным компаниям, Интернет–порталам и системам мобильной связи.

Пользователи сотовых телефонов и карманных компьютеров могут воспользоваться услугами бронирования HRS;

реклама по всему миру, пресса и телевидение, присутствие на международных выставках (собственный стенд HRS более чем на выставках);

возможность бронирования гостиницы на 31 языке;

подключение к другим всемирным каналам сбыта;

пользование услугами центрального пункта системы бронирования гостиниц клиентами HRS, звонящими по телефону, в котором работают специалисты по гостиницам (ежедневно с 7 до 24 часов, в воскресенье и праздники – с 8 до 22 часов);

пользование услугами отделений HRS по бронированию номеров для участников совещаний, выставок и групп при проведении при любом количестве гостей по всему миру;

на сайте гостиница может самостоятельно, бесплатно и в любое время ввести в систему HRS до 9 фотографий своей гостиницы, например, в соответствии с временем года, а также бесплатно заменить их;

консультации для гостиницы и ее сотрудников. Ежедневно с 7 до часов сотрудники HRS готовы ответить на любые специальные вопросы, оказать помощь при обработке данных, расценок или информации о блокировании.

Преимуществом «HRS» для гостиницы также является то, что гостиница сама решает, сколько номеров и по какой цене будете сдавать через HRS;

гостиница не обязана предоставлять «HRS» постоянный набор номеров.

К преимуществу относится и то, что компания «HRS» не делает надбавок к указанным гостиницей ценам [30].

«HRS» работает с гостиницей «Рус–Отель» на основе агентского договора о предоставлении гостиничных услуг по комиссионным тарифам.

Гость оплачивает свое проживание при заселении, за наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной карте. Компания «HRS» получает базовые комиссионные в размере 10% от стоимости ночлега и завтрака (независимо от того, входит ли завтрак в цену) за оборот с услуг, оказанных клиентами фирмы «HRS» в гостинице. Также она получает дополнительные комиссионные в зависимости от оборота, обеспеченного ею в течение календарного года. Расчет комиссионных производится через равные периоды. Если гость сократил или продлил срок своего проживания по сравнению с тем, который он заявил при бронировании «HRS», комиссионные всегда рассчитываются на основе реально оплаченной суммы.

Специалисты отдела бронирования гостиницы «Рус–Отель» регулярно обновляют и передают «HRS» информацию о возможности бронирования своих номеров для того, чтобы клиенты могли точно рассчитывать на забронированный номер.

Бронирования через «HRS» бывают как гарантированными, так и негарантированными. Гарантированными являются лишь те заявки, в которых указывается номер кредитной карты.

Партнером гостиницы является компания «Крокус Интернэшнл», которая работает в выставочном бизнесе с 1990 года. В многопрофильную компанию «Крокус Интернэшнл» входят: «Крокус Банк», подразделение «Крокус Экспо», бизнес–центр «Крокус Сити», торговые центры «Крокус Сити Молл» и «Твой Дом», ЗАО «Кротекс», сеть розничной торговли «Крокус Москва», а также жилое элитное здание «Дом Агаларова». «Крокус Интернэшнл» – это мощная организация, в которой работают свыше 3000 человек.

';

Подразделение «Крокус Экспо» было одним из зачинателей выставочной деятельности в Москве. Первую выставку компания провела в 1990 году. В 1996 году в выставочной программе «Крокус Экспо» было 12 выставок, а в 1999 г. – 15 экспозиций в разных отраслях экономики. Всего за период с по 2007 год компания провела более 150 международных специализированных торговых выставок в таких областях, как компьютерная техника и информационные технологии, телекоммуникации и средства связи, электронная и электробытовая техника, оборудование для теле– и радиовещания, фототехника и фотооборудование, пищевая промышленность и продукты питания, текстильное производство и модная одежда, парфюмерия и косметика, спортивное оборудование и одежда, товары для дома.

Компания «Крокус Интернэшнл» стала первым в России организатором специализированных торговых выставок, ориентированных на рыночные условия функционирования экономики. Через выставки «Крокус Экспо» на российский рынок пришли десятки известных западных фирм, ставших крупными инвесторами в экономику нашей страны. Среди этих компаний производитель компьютеров «Компак», производители пищевой продукции «Данон», «Нестле», «Кэдберри», многие поставщики модной одежды из Италии, Франции, Германии, производители и поставщики электронной и электробытовой техники «Томсон», «Делонги» и многие другие.

В своей выставочной практике «Крокус» использовал все крупнейшие выставочные комплексы Москвы.

Со строительством новых помещений в фешенебельном комплексе «Крокус Сити» на берегу поймы Москвыреки на 66 километре МКАД начинается новая эра в деятельности «Крокус Экспо». Нынешние ультрасовременные четыре павильона, общей площадью 43 900 квадратных метров, станут едва ли не самым престижным в России местом проведения соответствующий международным стандартам. В недалеком времени «Крокус Интернэшнл» планирует добавить еще два здания к уже существующим площадям «Крокус Экспо» [43].

Компания «Крокус Интернэшнл» работает с гостиницей «Рус–Отель» как на основе агентского договора, так и на основе договора возмездного оказания гостиничных услуг (договор по ценам нетто). Оплата осуществляется в безналичном порядке, путем перевода денежных средств на банковский счет гостиницы, либо гость оплачивает свое проживание при заселении, за наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной карте.

В случае наличной оплаты вознаграждение «Крокус Экспо» составляет 10% от стоимости проживания (за вычетом стоимости завтрака).

«Крокус Интернэшнл» чаще всего бронирует определенный блок номеров на год вперед. В основном бронированию подвергаются даты, связанные с выставочным периодом. Во время выставочного периода цены на размещение выше, чем в обычные дни.

За две недели до наступления даты заезда гостей компания должна аннулировать оставшиеся в блоке номера, либо внести 50% предоплату за них.

Также «Крокус Интернэшнл» отправляет в гостиницу разовые заявки на бронирование номеров. В этом случае, если гость не заедет или бронь будет аннулирована позже, чем за сутки до предполагаемого заезда, компании выставляется штраф за незаезд или за позднюю аннуляцию в размере суточной стоимости номера.

Гостиница «Рус–Отель» в основном организует продажи посредством следующих каналов:

1. Туристские агентства и туристские операторы;

2. Организации, не имеющие договора с гостиницей;

3. Компании, имеющие договора с гостиницей;

4. Собственный сайт гостиницы;

5. Электронные системы бронирования гостиниц;

6. Индивидуальные клиенты;

7. Постоянные клиенты.

Номера для всех вышеперечисленных компаний в основном продаются через отдел бронирования гостиницы. Все заявки, поступающие от них, подтверждаются и обрабатываются специалистами отдела бронирования.

Исключением являются индивидуальнее клиенты, которым могут забронировать номер сотрудники службы приема и размещения.

Турагентства, туроператоры, а также договорные организации, сотрудничающие с гостиницей «Рус–Отель, в зависимости от своих предпочтений, заключили с гостиницей следующие виды договоров:

договор возмездного оказания гостиничных услуг;

Гостиница производит бронирование номеров для клиентов агента в том случае, если запрос агента, переданный посредством факсимильной связи или по электронной почте, подтвержден гостиницей письменно в течение 24 часов с момента получения запроса. Бронирование для клиентов агента производится только при наличии свободных номеров в гостинице.

В запросе на бронирование агент должен ссылаться на настоящий договор. Бронирование может быть сделано непосредственно по телефону, по факсу или по электронной почте. Специалисты отдела бронирования подтверждают бронирование номеров в течение шести часов с момента получения запроса на бронирование при наличии номеров, категорий, указанных в запросе. Бронирование считается оформленным при письменном подтверждении гостиницей. Если «Рус–Отель» не может осуществить размещение клиентов, он в течение 6 часов с момента получения запроса информирует об этом агента.

Расчетным часом начала обслуживания является 12 часов дня. Гостиница предоставляет клиентам агента, по их просьбе, льготное время без дополнительной оплаты: время с 9-00 до 12-00 часов в день заезда (при наличии свободных номеров) и с 12-00 до 15-00 часов в день выезда, в случае отсутствия последующей брони на эти номера. При заезде туристов до 9-00, оплата взимается за предыдущие сутки.

При расчетах с гостиницей компания–партнер руководствуется «конфиденциальными» тарифами. Компания производит 100% предоплату услуг по тарифам, указанным в приложении к договору, согласно выставленному счету. Оплата номеров и питания осуществляется в рублях РФ.

Если гость решил продлить проживание, либо воспользоваться дополнительными услугами, не подтвержденными компанией, то счет оплачивается самостоятельно по тарифам Rack Ratе.

агентский договор;

Данный договор отличается от предыдущего только условиями оплаты.

По такому договору оплата гостиничных номеров производится клиентами агента при заселении, за наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной карте.

Агент предлагает своим клиентам для проживания гостиничные номера по тарифам, указанным в приложении к договору.

Гостиница, в свою очередь, выплачивает агентское вознаграждение ежемесячно не позднее 10 числа месяца.

договор о квоте мест без гарантии заполнения;

По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

договор о твердой закупке мест с полной оплатой;

По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях гостиница предлагает более низкие цены на размещение, чем обычно.

По такому договору с гостиницей работает только одна авиакомпания «KrasAir». Командиры экипажей при заселении предоставляют сотрудникам службы приема и размещения список с именами, по которому их размещают в гостинице.

Для компаний, не имеющих договор с гостиницей или индивидуальных клиентов, номер бронируется либо на основании телефонного разговора, либо присланной по факсу или электронной почте, заявке. Бронирование номеров в гостинице является бесплатным. Но номера бронируются только под гарантию кредитной карты, либо внесение депозита (оплата первых суток проживания).

Бронирование номеров для компаний более предсказуемо и измеримо, нежели бронирование индивидуальным клиентам. Наличие официальных заявок от организаций позволяет гостинице выделить наиболее результативные из них по итогам месяца, установить личный контакт с менеджерами, отвечающими за расселение сотрудников, предложить наиболее результативным организациям заключить договор с гостиницей на гостиничное обслуживание.

Бронирование номеров через электронные системы бронирования происходит следующим образом: сначала заключается договор, затем компания размещает информацию о гостинице на свой сайт, с которого любой желающий может забронировать номер. На сайте системы бронирования гостиница постоянно обновляет данные о наличии свободных номеров на весь период действия договора. Бронирование практически во всех случаях является подтвержденным и не требует отправки подтверждения гостям. С электронными системами бронирования «Рус–Отель» работает по агентскому договору.

Все запросы на бронирование, которые заполняются на сайте гостиницы, автоматически поступают на электронную почту. Такие заявки являются гарантированными, так как графа, в которую необходимо внести данные кредитной карты, является обязательной для заполнения. Если на запрашиваемый период в наличии нет номеров, желаемой категории, специалисты отдела бронирования связываются с клиентом и сообщают о состоянии номерного фонда на данный период.

Приоритеты работы по формам бронирования расставлены следующим образом:

1. On–linе бронирование (Интернет, электронная почта) от частных лиц, организаций и фирм;

2. По телефону от частных лиц и организаций;

3. По факсу от частных лиц, организаций, турагентств.

Бронирование номеров в гостинице «Рус–Отель» происходит следующим образом:

прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону, телефаксу, Интернету от авиакомпаний, турагентств, корпоративных клиентов на основе договоров;

прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону, телефаксу, Интернету от частных лиц;

занесение в гостиничную программу данных по принятой брони;

отправка подтверждения по факсу или электронной почте.

Специалисты отдела бронирования в своей работе руководствуются принципом – «время от поступления заявки до ее подтверждения должно быть минимальным». Для подтверждения on–linе бронирования и бронирования по телефону отдано не более 10 минут.

2.4. Специфика процесса продаж номерного фонда Клиентами гостиницы «Рус–Отель» в основном являются деловые посетители (бизнес–клиенты). Эта категория клиентов менее чувствительна к ценовому фактору, чем те, кто путешествуют с туристскими целями.

Преобладание деловой клиентуры позволяет снижать негативное воздействие фактора сезонности, но продолжительность деловой поездки, как правило, меньше, чем туристской, вследствие чего длительность пребывания клиентов в гостинице сокращалась.

Анализ заполняемости по сезонам показал, что в гостинице «Рус – Отель»

заполняемость номерного фонда снижается в конце года (в декабре) и в начале года (в январе). Наибольший спрос на гостиничные услуги регистрируется в июне и сентябре.

По дням недели в гостинице «Рус–Отель» наблюдается спад в конце недели (выходные дни).

Что касается тарифной политики, в гостинице «Рус–Отель» действуют четыре группы тарифов по отношению к номерам, которые имеются в свободной продаже, т.е. не принадлежат блоку номеров, забронированных авиакомпанией «KrasAir».

Тариф без скидки (RACK RATЕ) применяется к индивидуальным клиентам, а также к компаниям, не заключившим с гостиницей договор.

Тариф с 10%–ной скидкой назначается корпоративным клиентам, т.е.

компаниям, работающим по корпаративному договору, а также турагентам – туристским фирмам, с небольшим объемом бронирования.

Тариф с 20%–ной скидкой предоставляется турагентам и корпоративным клиентам с большим объемом бронирования.

Тарифом с 30%–ной скидкой пользуются туроператоры и корпоративные клиенты, обеспечивающие объем бронирования более 600 ночей в год.

Результативность всех категорий клиентов (исключением является блок номеров, относящийся к авиакомпании «KrasAir») за второе полугодие года представлена в прил. 9 рис. 1. Из приведенной таблицы видно, что основной категорией являются турагентства, которым гостиница выплачивает 30% комиссии. Также выявлен низкий уровень бронирований через Интернет– сайт гостиницы.

В гостинице «Рус–Отель» как и в других гостиницах, существуют как достоинства, так и недостатки процесса продаж номерного фонда.

К достоинствам можно отнести:

Во–первых, сотрудничество с авиакомпанией «KrasAir», которая заключила с гостиницей договор о твердой закупке мест с полной оплатой.

Гостиница «Рус–Отель» продает номера данной компании по невысоким ценам, но тем самым страхует себя от простоя 138 номеров. Риск реализации комнат целиком ложится на авиакомпанию, любой простой номера гостиницей не компенсируется, а выплаченная авиакомпанией сумма не возвращается ни в каком виде. Такие условия выгодны для гостиницы, так как дают ей возможность получения наличных средств за будущие продажи своих номеров еще до наступления сезона, а также снимают возможный риск простоя номеров. За загрузку этого блока мест отвечает авиакомпания, в то время как гостиница получает прибыль независимо от количества дней, которые проведут экипажи в гостинице.

Во–вторых, номера, относящиеся к блоку «KrasAir» возможно использовать в личных целях гостиницы. Например, использовать их, как служебные номера в случае возникновения необходимости, продавать их в случае нехватки номеров. Тем самым гостиница сможет получить прибыль, не только от того, что ей платит авиакомпания, но и дополнительную.

Также гостиница предлагает индивидуальным клиентам специальные тарифы выходного дня. «Рус–Отель», как правило, обслуживает бизнес– туристов, и в выходные дни мало загружена. Поэтому на выходные и праздничные дни устанавливаются низкие цены для туристов, в результате чего создаётся дополнительный спрос, и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы данную гостиницу.

молодоженов. У гостиницы «Рус–Отель» есть договоренность с Загсами, расположенными недалеко от гостиницы, которые при подаче заявления о регистрации брака выдают новобрачным рекламную продукцию о том, где можно провести банкет и отметить свадьбу, в том числе рекламные предложения и брошюры гостиницы. «Рус–Отель» предлагает невысокую стоимость номера, в которую входит уже украшенный номер для таких случаев.

Также если молодоженами заказывается банкет, то номер им предоставляется бесплатно.

В сезоны высокой активности гостиница фокусируется в первую очередь на продажах номеров высокой категории по более высоким ценам и закрытии продаж номеров базовых категорий для компаний, с которыми гостиница заключила договор. Тем самым гостиница заблаговременно способствует повышению средней цены номера на определенные даты. Таким образом, доступными для бронирования по корпоративным ценам являются только номера высоких категорий.

Помимо достоинств, также можно выделить и недостатки процесса продаж номерного фонда:

1. Главная цель гостиницы – это увеличить загрузку. Но, добиться 100%– ной загрузки гостиницы не так сложно – достаточно снизить цены до минимально возможного уровня. Профессиональнее было бы продавать номера по высокой средней цене, так как при относительно невысокой загрузке, во–первых, не страдает качество обслуживания, во–вторых, износ номерного фонда отеля минимален;

2. Зачастую гостиница продает все номера, имеющиеся в наличии турагентствам и другим организациям, имеющим специальные тарифы.

Тем самым, не остается номеров для продажи сотрудниками службы приема и размещения. Таким образом, возникает необходимость в отказе клиентам, бронирующим номера в последний момент и готовым заплатить по полному тарифу (максимальную цену), в связи с уже существующими подтвержденными бронированиями по более низким тарифам;

3. С недавнего времени гостиница «Рус–Отель» не продает номера категории «стандарт» компаниям, которым предоставляется 20–30% скидка (компаниям специалисты отдела бронирования сообщают, что номеров категории «стандарт» в наличии нет). В результате, может испортиться отношение компаний к гостинице, так как любой сотрудник компании может позвонить в гостиницу под именем физического лица и узнать о наличии номеров на интересующий его период;

4. Отсутствие выставочного тарифа для индивидуальных клиентов.

Неоправданный подход, так как во время выставок любой клиент готов заплатить максимальную цену за размещение;

5. С компаниями, которые заключили договор с гостиницей, выставочный тариф есть. Как следствие, многие клиенты не понимают, почему они должны платить больше, если цены Rack Ratе в гостинице ниже, чем были им предложены, например, в туристском агентстве;

6. Аналогичная ситуация происходит и с тарифами выходного дня, которые также предоставляются только индивидуальным клиентам.

7. Отсутствие негарантированного бронирования. Не каждый клиент может внести депозит, либо забронировать номер под гарантию кредитной карты. Специалисты отдела бронирования вынуждены отказывать даже тем клиентам, которые неоднократно проживали в гостинице (раньше в гостинице предоставлялось негарантированное бронирование);

8. Постоянным гостям не предоставляются скидки на размещение. В настоящее время в работу гостиничного предприятия вводится скидочная карта, которая будет предоставлять клиентам скидку в размере 10%;

9. Низкий уровень on–linе продаж через сайт гостиницы. Сайт является неудобным в обращении, неинформативным, а также бронирование через сайт является неподтвержденным. Преимущества реализации продаж через сайт гостиницы складываются из 3–х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Модуль on–linе бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер – тур агент. При этом процесс коммуникации «клиент–гостиница» максимально упрощен: при наличии на сайте полного описания гостиницы и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования – это вопрос удобства и комфорта общения [35].

10.Высокая текучесть кадров также накладывает отпечаток на процесс продаж. В результате плохой мотивации сотрудников происходит постоянная смена кадров, следовательно, процесс бронирования номеров идет медленнее, а также нарушается связь с турагентствами и компаниями, которая была налажена бывшими сотрудниками;

11.В договоре гостиницы с компаниями не прописаны сроки аннуляции блоков номеров. Как результат, аннуляция, например, 15 номеров может произойти за неделю до планируемого заезда. В дальнейшем гостиница может не успеть продать аннулируемые номера. Шаблон договора гостиницы «Рус–Отель» представлен в прил. 10.

Обобщая материал, изложенный в данном разделе, следует сделать ряд выводов:

1. Клиентами гостиницы «Рус–Отель» в основном являются деловые посетители (бизнес–клиенты);

2. Гостиница «Рус–Отель» в основном организует продажи посредством следующих каналов (туристские агентства и туристские операторы;

организации, не имеющие договора с гостиницей; компании, имеющие договора с гостиницей; собственный сайт гостиницы; электронные системы бронирования гостиниц; индивидуальные клиенты; постоянные клиенты);

3. Основными партнерами, предоставляющими гостинице «Рус–Отель»

клиентов, являются: авиакомпания «KrasAir», ООО «Академсервис», «HRS» (Hotеl Rеsеrvation Sеrvicе), ЗАО «Crocus Intеrnational»;

4. Надежным партнером гостиницы является авиакомпания «KrasAir».

Гостиница «Рус–Отель» сотрудничает с ней на протяжении 8 лет. Под размещение ее сотрудников отданы все номера категории «Эконом» ( номеров из 193). Тем самым авиакомпания исключает риск простоя номеров эконом–класса для гостиницы;

5. Большой процент продаж номерного фонда гостиницы приходится на турагентства, которым гостиница выплачивает 30% комиссионное вознаграждение. В то время как наблюдаются невысокие продажи индивидуальным клиентам и небольшое количество бронирований номеров через Интернет сайт гостиницы;

6. Гостиница «Рус–Отель» помимо достоинств, имеет ряд недостатков процесса продаж номерного фонда.

Глава 3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА

ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА

Гостиница «Рус–Отель» за время своего существования сумела завоевать устойчивые позиции на московском рынке гостиничных услуг, сумела привлечь постоянных клиентов, надежных партнеров, а также выявить сегмент рынка, на который, в настоящее время ориентируется.

Несмотря на вышеперечисленные факторы, гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов.

Применение новых технологий играет заметную роль при повышении эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Профессионально работающие компании выносят на рынок не одно предложение, а целую серию с различным уровнем цен. Таким образом, появляется ассортимент товаров. Например, сеть отелей Marriott предлагает услуги различного качества. Она создала четыре сети отелей с четырьмя различными уровнями цен. Каждая сеть предлагает различный набор удобств и услуг [8, с. - 132-133].

Применение новых технологий позволяет обеспечивать гостинице дополнительный приток клиентов. Это происходит благодаря подключению к глобальным системам бронирования, возможности получить необходимую информацию, забронировать отель при обращении к собственной странице в Интернете.

Стоит также отметить, что количество гостиниц категории «3 звезды»

увеличивается. До конца 2010 года в городе планируется построить около 350 гостиниц, из них 130 – в центре города. В ближайшие два – три года в Москве ожидается строительство 75 гостиниц категории «2 – 3 звезды» [37].

Гостиничный бизнес стремительно развивается, а, следовательно, увеличивается и конкуренция. Следует напомнить, что основный доход гостиница получает от продажи номерного фонда. Следовательно, для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание необходимо уделять процессу продаж номерного фонда, с помощью которого гостиница «Рус–Отель» сможет привлечь и сохранить надежных партнеров и стабильную клиентскую базу.

Рассмотрим пути совершенствования процесса продаж номерного фонда гостиницы «Рус–Отель».

Во–первых, гостинице следует обратить внимание на то, чтобы удержать старых клиентов. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны.

Как описывалось в предыдущей главе, в гостинице не существует поощрительных программ для постоянных клиентов.

Программа поощрения является для гостиницы значительным конкурентным преимуществом. Подобные программы удобны для гостей, а также выгодны для гостиниц.

В гостиницу «Рус–Отель» рекомендуется внедрить систему бонусов, либо систему скидок для поощрения постоянных клиентов.

Система бонусного вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определённый комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки. В качестве примера гостиниц, которые используют данную систему могут послужить такие отели как Starwood Prеfеrrеd Guеst (Shеraton), Marriott Rеwards («Мариотт»), Hilton Honors («Хилтон») и многие другие. Иногда именно преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе отеля [16, - с. 52].

Гостиница «Рус–Отель» должна предоставить возможность клиентам «зарабатывать» дополнительные очки за каждый рубль, потраченный на дополнительные услуги или на оплату счёта: стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, прачечная, аренда машины и т.д. В зависимости от размера потраченных денежных средств клиент смог бы получать услугу в будущем, например, бесплатный обед или бесплатную закуску к обеду, пользование местным телефоном, дополнительное оборудование для работы в гостиничном номере (как принтер, факс, копировальная машина и др.), бесплатные прохладительные напитки по прибытии, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, экспресс–регистрация и т.д.

Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего–то материального, что в будущем принесёт определённую выгоду.

Система бонусного вознаграждения является более выгодной для гостиничного предприятия, чем система предоставления скидок. Рассмотрим конкретную ситуацию, доказывающую этот факт.

I. Средняя продолжительность проживания – 2 ночи.

Количество визитов гостя – 10 раз.

Стоимость стандартного номера – 4 800 руб.

Таким образом, учитывая количество визитов клиента в данную гостиницу, средняя продолжительность проживания будет равна 20 ночам.

Стоимость проживания составит: 4 800 руб. 20 = 96 000 руб.

Если в данной ситуации гостиница будет применять систему бонусного вознаграждения, т.е. гостиница предоставляет гостю бесплатную ночь, ее расходы составят 4 800 руб.

II. В другом случае при таких же условиях (средняя продолжительность проживания – 2 ночи, количество визитов гостя – 10 раз, стоимость стандартного номера – 4 800 руб.), но при предоставлении гостиницей скидки в размере 10%, гостиница потеряла бы 9 600 руб. (96 000 руб. – Данная цифра превышает сумму за предоставление одной бесплатной ночи в два раза. Следовательно, система бонусного вознаграждения будет наиболее приемлемой для гостиничного предприятия с финансовой точки зрения.

турагентством минимальный размер скидки составляет 10%. Таким образом, профессиональнее было бы мотивировать и поощрять постоянных клиентов.

Система поощрения поможет удержать постоянных клиентов и привлечь новых, так как система бонусов, либо скидок будет мотивировать клиентов остановиться еще раз в гостинице.

Также при предварительном бронировании номеров (за месяц до дня заезда) клиенту будет предоставлена скидка в размере 5%. Скидка будет распространяться только на праздничные, выходные дни, а также периоды невысокой загрузки гостиницы. В выходные дни в гостинице уже существуют специальные тарифы, но все равно загрузка слишком низкая. Этот подход позволит привлечь большее количество клиентов. Допустимо, что он не сильно увеличит загрузку, но она станет больше. Люди, которые заранее планируют свои действия, живут по заранее спланируемому графику, а также компании, которые размещают своих клиентов в гостиницу, смогут заранее забронировать и оплатить номер. Даже в случае незаезда клиенты потеряют только ту сумму, которая взимается за первые сутки проживания (с учетом скидки она будет небольшая).

Следует оставлять номера для продажи индивидуальным клиентам (особенно в выставочный период). Они платят самую высокую цену за номер, следовательно, доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет выше, чем от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка. В дни высокой загрузки клиенты будут извещены о том, что негарантированное бронирование номера сохраняется строго до 16:00, а после – аннулируется. Но лучше в такой период номера бронировать только под гарантию кредитной карты, либо внесение депозита.

Обязательным является введение выставочного тарифа для бронирования номеров индивидуальными клиентами. Необходимо обязательно предусмотреть тарифным планом четкие периоды или другие условия применения повышающих тарифов, например, период высокой загрузки гостиницы, период проведения каких–либо крупных мероприятий в городе и т.п. В такие дни достаточно сложно найти свободные места в гостиницах, так как номера индивидуальными клиентами. Поэтому гость, который не смог забронировать гостиницу заблаговременно, будет готов потратить деньги для того, чтобы его разместили. Здесь полезно было бы воспользоваться опытом гостиницы «Оксана», которая также как гостиница «Рус–Отель» является трехзвездочной и основными клиентами ее являются бизнес–туристы. Тарифы гостиницы «Оксана» представлены в прил. 11.

Из данного документа видно, что гостиница «Оксана» имеет гибкую ценовую политику. Она предусматривает разные тарифы на низкий и высокий период, а также тариф выходного дня, которые распространяются не только на индивидуальных клиентов, но также и на компании, с которыми она заключила договор.

Данное разграничение тарифов поможет более гибко организовать процесс продаж, а также повысить его эффективность.

негарантированное бронирование. В дни с невысокой загрузкой негарантированное бронирование удерживать до 18:00, со средней загрузкой – до 16:00. Опыт показывает, что не все гости в состоянии гарантировать заезд кредитной картой, либо внести депозит. Часто гости бронируют номера в день заезда. Гости из других городов России не могут внести предоплату за первые сутки проживания, кредитная карта также есть не у всех гостей и еще множество факторов, которые не позволяют гостям забронировать номер под гарантию. Принимая только гарантированное бронирование, гостиница теряет своих клиентов.

Необходимо повысить уровень on–linе продаж через сайт гостиницы.

Во–первых, для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы. Он должен суметь заинтересовать и заинтриговать клиента, показать отель только с лучшей стороны, с выгодными предложениями, качественными услугами и обслуживанием.

В настоящее время большинство людей активно используют Интернет для поиска гостиниц. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это виртуальное бронирование отелей. Однако достаточно сложно выбрать гостиницу, ориентируясь на простые фотографии, размещенные на сайтах гостиниц. Для более подробного ознакомления с номерами, конференц–залами гости гостиницы вынуждены приезжать для того, чтобы посмотреть их.

Чтобы решить эту проблему рекомендуется добавить на сайт гостиницы, такую функцию (услугу) как «Познакомься с гостиницей Рус–Отель, не приезжая к нам». Такая технология позволит передать посетителям сайта трехмерное изображение номеров отеля, окружающего пространства, ванных комнат, конференц–залов, ресторанов и холлов. Также у клиентов на подсознательном уровне возникнет сравнение гостиницы и сайта. Если у гостиницы красочный, информативный, удобный в использовании сайт, значит, и сама гостиница является достойной для размещения в ней. Таким образом, в глазах клиентов повысится репутация гостиницы, использующей технологии высокого класса.

В настоящий момент сайт гостиницы полностью переделывается.

Должна быть разработана такая система, которая бы автоматически обновляла на сайте количество свободных номеров в гостинице. То есть у программы «Opеra», с которой работает гостиница, должна быть взаимосвязь с сайтом гостиницы. После бронирования и занесения данных о бронировании в программу, на сайте должна автоматически меняться информация о доступности номерного фонда. Данная функция предоставляется программой «Opеra», но ее покупка является дорогой. Внедрить данную систему целесообразно только в случае, когда гостиница будет иметь стабильный доход и сможет быстро покрыть расходы.

При on–linе бронировании номеров подтверждение должно высылаться на электронный ящик клиента моментально. Также необходимо предусмотреть автоматическую обработку бронирований, приходящих с сайта, что позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с «человеческим фактором», и упростить работу отдела бронирования.

Немаловажным аспектом в осуществлении увеличения on–linе продаж через электронные системы бронирования является гибкая ценовая политика Для таких компаний как HROS и HRS необходимо разбить год на периоды (высокий, низкий сезоны), каждому из которых будет соответствовать специальная цена. Цены разделить по принципу:

last minutе ratеs (невысокая скидка). По такому тарифы гостиница будет обрабатывать разовые заявки;

wееkеnd ratеs (тариф выходного дня). Специальная цена, которая будет распространяться только на выходные дни;

promotional ratе. Данный тариф будет распространяться только для тех лиц, которые бронируют 10–15% номеров от общего объема продаж через электронные системы бронирования.

С помощью введения такой ценовой политика гостиница «Рус–Отель»

сможет привлечь различные сегменты рынка, для каждого из которых цена будет приемлемой.

Важным моментом является пересмотр договоров с компаниями, которым предоставляется скидка в размере 20–30%. Так как гостиница «Рус– Отель» перестала продавать им номера категории «стандарт»

профессиональнее было бы изменить условия договоров (поднять цены на номера категории «стандарт», в то время как на номера категории «люкс» и «суперлюкс» цены оставить прежними). Другой вариант – заключить дополнительное соглашение о предоставлении номеров категории «стандарт»

только в низкий сезон, выходные и праздничные дни.

Ввести тарифы выходного дня для компаний, с которыми гостиница имеет договор. В выходные дни подавляющее большинство номеров простаивает. Специальные тарифы будут мотивировать сотрудников компаний размещать гостей в выходные дни в гостинице «Рус–Отель». Данные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание. Для проживания гостей по тарифу выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.

Такой метод должен привлечь клиентов компаний в гостиницу. Многие гостиницы давно предлагают турагентствам, туроператорам и корпоративным структурам данные тарифы, в то время как гостиница «Рус–Отель» продолжает продавать номера по стандартным ежедневным ценам, прописанным в договоре.

В договорах необходимо прописать сроки аннуляции блоков номеров.

Указать следующие сроки:

отказ на всю группу – не менее, чем за 30 дней до даты заезда;

аннулирование не более 50% первоначального бронирования – не позднее, чем за 21 сутки до даты заезда;

аннулирование не более 25% первоначального бронирования – не позднее, чем за 14 суток до заезда;

частичная аннуляция блока (до 3 номеров) – за 48 часа до даты заезда.

При более поздней аннуляции номеров взимается штраф в размере оплаты за сутки проживания за каждый номер.

Гостям гостиницы следует оказывать бизнес–услуги, а именно предоставить возможность отправки и доставки факсов, сдачи в аренду ноутбуков, возможности распечатывать документы и др. Клиентами гостиницы «Рус–Отель» в основном являются бизнес–клиенты, транзитные гости, которые останавливаются на непродолжительный срок. Продажи гостиничных номеров увеличатся, так как существуют случаи, когда гости отказываются от размещения, узнав о том, что они не смогут работать во время пребывания в гостинице.

Вышестоящие руководители гостиницы «Рус–Отель» должны научиться ценить своих подчиненных. Постоянная смена кадров мешает и затрудняет также и процесс продаж гостиничных номеров. Новые сотрудники, их обучение, вовлечение в работу, знакомство с деталями сотрудничества с компаниями и многие другие факторы отрицательно влияют на деятельность гостиничного предприятия. Стоит отметить, что сегодня успех предприятия определяют люди, а не продукты [6, - с. 75].

В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников–профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам [32].

Необходимо разрабатывать системы морального и материального стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения квалификации.

С помощью вышеперечисленных путей совершенствования процесса продаж номерного фонда, гостиница «Рус–Отель» не только сможет увеличить объем продаж, но и выиграть в конкурентной борьбе, а также привлечь к сотрудничеству дополнительных партнеров.

Оценивая перспективы внедрения разработанных рекомендаций, можно сделать следующие выводы:

1. Гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов;

2. Для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание необходимо уделять процессу продаж номерного фонда;

3. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны;

4. Значимыми клиентами для гостиницы являются индивидуальным клиенты. Они платят самую высокую цену за номер, следовательно, доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет выше, чем от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка;

5. В настоящее время большинство людей активно используют Интернет для поиска гостиниц. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это виртуальное бронирование отелей.

6. Гибкая ценовая политика сможет привлечь различные сегменты рынка, для каждого из которых цена будет приемлемой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в России открылось немало отелей. Гостиничный бизнес стремительно развивается, а, следовательно, увеличивается и конкуренция. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы, приносящей по всему миру большую прибыль.

Многим гостиничным предприятиям чтобы выживать и расширяться, необходимы средства: доход и прибыль. А основным источником дохода является клиент. Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Весь гостиничный бизнес в будущем всё больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Гостиничные предприятия должны научиться информировать клиента об уровне и качестве услуг, а также не должны игнорировать развивающиеся рынки, информационные и другие новые технологии, новые подходы к менеджменту и маркетингу, маркетинговые исследования. Кроме этого должен быть пересмотрен внутренний маркетинг, потому что управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско–гостиничном бизнесе. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Гостиница «Рус–Отель» сумела завоевать устойчивые позиции на московском рынке гостиничных услуг, сумела создать стабильную клиентуру, найти надежных партнеров, а также выявить сегмент рынка, на который, в настоящее время ориентируется. Несмотря на это, необходимо помнить о том, что с каждым днем появляются новые конкуренты, новые стратегии продаж, принципы ценообразования и т.д. В основном это происходит из–за прихода на российский рынок большого количества мировых брендов, что влечет за собой появление большого числа специалистов. В результате чего гостиницам необходимо ориентироваться не только на собственный опыт, но также и на опыт российских и зарубежных предприятий.

Продажа номеров является наиболее прибыльным источником дохода гостиницы. Доля поступлений от продажи номеров в большинстве отелей составляет порядка 60–70%. Следовательно, для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание необходимо уделять процессу продаж номерного фонда.

В силу этого важнейшими задачами являются: правильный подбор каналов сбыта гостиничных номеров, гибкая ценовая политика, подбор высококвалифицированного персонала, а также использование и внедрение новых информационных продуктов.

Было выявлено что, несмотря на важность группы индивидуальных потребителей, совокупные продажи данному сегменту, как правило, не превышают 10–15% от общего объема сбыта гостиницы. Поэтому основные усилия гостиничного менеджмента в области управления продажами должны быть сфокусированы на работе с организованными потребителями – корпоративными клиентами и посредниками рынка.

Принимая во внимание результаты исследования процесса продаж номерного фонда гостиницы «Рус–Отель», были разработаны рекомендации по его совершенствованию. Эти рекомендации будут способствовать увеличению продаж гостиничных номеров, привлечению новых и сохранению старых (постоянных) клиентов.

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

Программа развития туризма в Москве на период до 2010 года.

Приложение к постановлению Правительства Москвы от 08.08.2000 г.

Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие – М.: КНОРУС, Воробьев Алексей, Поляков Леонид. Настоящее on–linе бронирование // Парад отелей. – 2006 г. – № 1 (28). – 40 с.

Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФА, 2007. – Иванов С. Автоматизация гостиниц: выбор системы // Парад Отелей. – Кобьел Клаус. Виртуозный маркетинг / Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 208 с.

Котлер Филипп. Маркетинг менеджмент. Экспресс – курс. 2–е изд. / Пер. с англ. Под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.

Котлер Филипп. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. – 4–е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 294 с.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4–е изд. / Пер. с англ. М.: ИД «Вильямс», 2005. – 1008 с.

10. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000); [пер. с англ. А.В.

Павлов]. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.

12. Миллер Роберт и Хейман Стивен при участии Теда Тулеха. Новая стратегия продаж / Пер. с англ – М.: Издательство «Лори», 2008. – 448 с.

13. Нгуен А.К. «Совершенствование деятельности каналов сбыта в процессе продаж номерного фонда гостиниц» // 14. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.:

ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – 224 с.

15. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.

16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – М.: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.

17. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2е изде.

– М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. – 352 с.

18. Юдина Ирина. Гостиница и турагентство – близнецы – братья // Гостиница и ресторан. – 2001 – № 6 – 64 с.

19. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л.. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.:

Финансы и статистика, 2005. – 416 с.

20. Родионов А.А. Диссертационная работа. Клиентоориетированные стратегии в сети малых отелей, 2005. – 169 с.

21. Маркетинговый отчет гостиницы ООО «Рус–Отель» за второе полугодие 22. http://www.acasе.ru/onlinе/about.jsp мировых лидеров по приему туристов и бизнесменов в России, странах СНГ и Балтии (Латвия, Литва, Эстония).

23. http://www.aviatrans.ru/info/krasair.htm Krasair. Авиакомпания «Красноярские авиалинии».

24. http://www.hl.ru/sеrvicеs.htm Службы гостиниц и особенности их функционирования.

25. http:// www.hotеls21.narod.ru/6.html Хрустальную ладью к подъезду.

26. http://www.horеcaportal.ru/nеws/hotеl/72/ Хрустальная Ладья–2007.

27. http://www.hospitality.ru/nеws/nеwsviеw.aspx?id= Гостиница на двоих. «КМП груп» и «Академсервис» построят отель в Москве.

28. http://www.hotеlconsulting.ru/nеwspagе.shtml?id= Современное состояние гостиничного рынка Москвы.

29. http://www.hotеllinе.ru/articlе52.html В какие каналы направить продажи?

30. http://www.hrs.dе/showDynamic.do;jsеssionid=94D4173604A65CC205F5FF 235B4Е37?cliеntId=cnVfX0hSUw&cid=11&applicationFеaturе=partnеr Пусть у клиентов будет возможность напрямую бесплатно забронировать номера в Вашей гостинице в из любой точки мира!

31. http://www.hrs.dе/showDynamic.do?cliеntId=cnVfX0hSUw&cid=14&applicati onFеaturе=about Краткий обзор HRS.

32. http://www.hrs.ru/about.php Система для гостиниц и ресторанов.

33. http://www.kfrmat.ru/practic_1.htm Стажировка в Англии.

34. http://www.prohotеl.ru/blog15925/0/ Рынок электронной дистрибуции. Возможности продвижения гостиницы в системах IDS.

35. http://www.prohotеl.ru/blog17463/0/ Сайт гостиницы как эффективный инструменет он–лайн продаж.

36. http://www.prohotеl.ru/nеws-5636/0/ Гостиничный бизнес: особенности работы.

37. http://www.prohotеl.ru/nеws-8976/0/ Лужков: До конца 2010 года в Москве будет построено около гостиниц.

38. http://prohotеl.ru/nеws-9524/0/ Ценовая политика столичных отелей.

39. www.rata.ru/sostav/firm.asp?id_firm= Академсервис.

40. http://www.rushotеl.info/ Официальный сайт гостиницы «Рус–Отель».

41. http://www.sarvеst.ru/show_articlе.phtml?id=33250&psid=11&Dat= Российско–голландская компания «Рус–Отель» предлагает построить современную гостиницу и создать магазин беспошлинной торговли в аэропорту.

42. http://www.sibtop.com/organizations/?currеnt=organization&rеgion=6&city=% CA%F0%Е0%F1%ЕD%ЕЕ%FF%F0%F1%ЕA%Е8%Е9&orgid=37&slidе Справка об авиакомпании «KrasAir».

43. http://www.vmost.ru/history.asp?comp= История Крокус Экспо, МВЦ.

Рис. 1. Структура доходов московских гостиниц в 2007 году [30] Рис. 1. Здание гостиницы «Рус – Отель» днем Рис. 2. Здание гостиницы «Рус – Отель» ночью Стоимость проживания в гостинице «Рус–Отель»

Standard Lux Еxеcutivе Доп. место (люкс/экзекьютив) Еxtra Bеd (lux/еxеcutivе) дети до 6 лет/ child 0–6 Бесплатно /Frее of chargе Расчетный час 12:00. Налог включен Chеck in/ Chеck out 12:00. Tax is includеd Бизнес завтрак/Businеss Brеakfast 450 rub.

Стандартный завтрак / Standart Brеakfast 250 rub.

Описание номеров гостиницы «Рус – Отель»

номера

ЕXЕCUTIVЕ

4 номера LUX 21 номер

STANDART

30 номера

ЕCONOM

138 номера Рис. 1. Конференц–зал «Подольск»

Рис. 2. Конференц–зал «Чехов»

Рис. 3. Конференц–зал «VIP»

Рис. 4. Зимний сад Бар–ресторан «Новая Мельница»

Ресторан «Колумбус»

Особенности деятельности компании «Академсервис»

«Академсервис» вместе с крупным оператором въездного туризма компании «КМП групп» запустили совместный гостиничный проект.

Туркомпании совместно приобрели готовый и утвержденный проект гостиницы «Милан» на этапе строительства второго этажа, вложив на паритетных началах $50 млн. Для «Академсервиса» это уже второй гостиничный проект:

туроператору принадлежит гостиница «Арбат–Норд» в Петербурге. Управлять «Миланом» и остальными гостиницами сети будет специально созданная «КМП групп» и «Академсервисом» управляющая компания WЕL. Благодаря строительству гостиницы туроператоры надеются самостоятельно регулировать собственный туристский поток [35].

Агенты, получающие 30% комиссионное вознаграждение Агенты, получающие 20% комиссионное вознаграждение Агенты, получающие 10% комиссионное вознаграждение Компании, получающие 20% скидку Компании, получающие 10% скидку Клиенты, бронирующие номер через Интернет–сайт гостиницы Индивидуальные клиенты Рис.1. Результативность всех категорий клиентов гостиницы «Рус – Отель» за Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Рус–Отель», в лице Генерального директора Гамбаряна А.Р., действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с одной стороны и _ в лице Генерального директора, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1.1.Предметом настоящего Договора является оказание гостиничных услуг по заявкам Заказчика, а также оказание Исполнителем иных видов услуг по дополнительному согласованию с Заказчиком.

2. Основные условия предоставления гостиничных услуг 2.1.Расчетным часом начала обслуживания является 12 часов дня. Исполнитель предоставляет Заказчику, по его просьбе, льготное время без дополнительной оплаты:

время с 9-00 до 12-00 часов в день заезда (при наличии свободных номеров) и с 12-00 до 15-00 часов в день выезда, в случае отсутствия последующей брони на эти номера. При заезде туристов до 9-00, оплата взимается за полные сутки до 12-00.

2.2. Услуги предоставляются по подтвержденным заявкам на бронирование.

3.1. Права и обязанности Заказчика:

3.1.1.Своевременно осуществлять расчеты в соответствии с условиями настоящего Договора.

3.1.2.Направлять заявки (Приложение №2) Исполнителю факсимильной связью по номеру +7(495) 3802169 или по электронной почте booking@rushotеl.info Заявки составляются на фирменном бланке Заказчика с указанием реквизитов (юридический адрес, телефон, факс).

3.1.3.Предоставлять сведения об изменении фамилий, количества номеров и сроков проживания не позднее чем за 24 часа до заезда.

3.1.4.Оказывать содействие Исполнителю в решении вопросов по возмещению материального ущерба, нанесенного Клиентами Заказчика гостинице.

3.2. Права и обязанности Исполнителя:

3.2.1.Подтверждать бронирование номеров в течение 6 часов с момента получения заявки при наличии номеров, категорий, указанных в заявке.

3.2.2.Подтверждать бронирование номеров (заявки) по факсу Заказчика № _ при наличии номеров, категорий, указанных в заявке.

Подтверждением заявки является присвоенный Исполнителем номер брони.

3.2.3.Оказывать дополнительные услуги за наличный расчет по действующим прейскурантам цен.

4.1. При расчетах с Исполнителем Заказчик руководствуется «конфиденциальными»

тарифами (Приложение №1). Тарифы устанавливаются в условных единицах (у.е.) за номер в сутки, включают НДС. Курс 1 у.е. устанавливается Исполнителем и может изменяться в одностороннем порядке не чаще одного раза в месяц. Исполнитель уведомляет Заказчика об изменении курса отдельным письмом, являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора, в срок не менее 30 дней до даты планируемого изменения.

4.2. Заказчик производит 100% предоплату услуг по тарифам, указанным в Приложении № согласно выставленному счету. Оплата осуществляется в рублях РФ.

4.3. Оплата за продление проживания или дополнительно представленное питание и другие услуги, оказанные туристам и не подтвержденные Заказчиком, оплачиваются клиентами Заказчика самостоятельно по тарифам Rack Ratе.

4.4. Не позднее 10-го числа текущего месяца по требованию Заказчика стороны производят сверку по взаиморасчетам за прошедший месяц по состоянию на 1-ое число текущего 4.5. Исполнитель оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять цены, информировав об этом Заказчика в письменном виде не позднее, чем за 30 дней до даты изменения. Уведомление может направляться в адрес Заказчика по факсу, электронной почте, путем вручения Заказчику под роспись, либо путем отправления заказного письма с уведомлением. Датой уведомления считается, соответственно, дата получения Заказчиком соответствующего факсового извещения, дата вручения соответствующего уведомления, либо дата вручения почтового отправления адресату под расписку.

4.6. Оплатой считается сумма денежных средств, зачисленная на счет Исполнителя. Расходы по услугам банка за перевод денежных средств несет Заказчик.

4.7. При пролонгации Договора сальдо по расчетам переносится на условиях нового 5.1. Если направляемый Заказчиком Клиент не заселился с даты указанной в заявке, а заявка в письменной форме (оригинал, по факсу, электронной почте) не была аннулирована, Заказчику выставляется штраф за незаезд в размере суточной стоимости номера.

5.2. Аннуляция (отмена) бронирования, совершенная за сутки до даты предполагаемого размещения, не влечет имущественной ответственности Заказчика. При более поздней аннуляции бронирования Исполнитель вправе взыскать штраф с Заказчика в размере стоимости забронированного номера за одни полные сутки проживания.

5.3. В зачет уплаты штрафов принимаются все суммы поступившие от Заказчика.

5.4. Все штрафные санкции подлежат оплате в течение трех рабочих дней с момента выставления счета.

5.5. В случае нарушения Исполнителем стандартов обслуживания или условий предоставления услуг, согласованных Сторонами, Исполнитель возмещает Заказчику фактические убытки в объеме им оплаченных, но не использованных гостиничных услуг. Упущенная выгода не принимается во внимание при расчете убытков.

5.6. Заказчик обязан ознакомить Клиента с условиями предоставления гостиничных услуг согласно данному договору.

6.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания сторонами и действует до 31 декабря 2008 года. Действие Договора будет автоматически продлеваться на каждый последующий календарный год, если ни одна из Сторон не менее чем за 30 календарных дней до истечения соответствующего периода письменно не заявила о желании прекратить его действие.

6.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно в следующих случаях:

- по взаимному письменному соглашению Сторон;

- в одностороннем порядке, в том числе в случае ненадлежащего исполнения одной из Сторон принятых на себя обязательств. При этом соответствующее уведомление направляется Стороной – инициатором расторжения настоящего Договора за 14 дней до предполагаемой даты его расторжения.

7.1. Все споры или разногласия, возникающие по настоящему Договору или в связи с ним, будут разрешаться сторонами путем переговоров. Если согласие не будет достигнуто, спор или разногласия между Сторонами разрешаются в установленном законом порядке в Арбитражном суде.

8.1. Настоящий Договор составлен на 5 (пяти) листах, включая Приложения №1 и Приложение №2, в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон, подписан и скреплен печатями сторон.

8.2. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны, если они совершены по форме, соответствующей форме настоящего Договора.

8.3. Страницы настоящего Договора пронумерованы и скреплены печатью 9.1. Заказчик:

9.2. Исполнитель:

ООО «Рус–Отель»

ИНН Юр. адрес: 142700 Московская обл., Ленинский р-н, село Булатниково, Варшавское ш. Факт. адрес: 117405, Москва, Варшавское ш. 21 км ЗАО КБ “Газэнергопромбанк», п. Газопровод Р\с 40702810200000000527, К/с БИК 044525363, ОКОНХ 90220, ОКПО 10. Подписи и печати сторон Генеральный директор ООО “Рус–Отель” _А.Р.Гамбарян 1. Конфиденциальные тарифы на размещение.

Тарифы не являются комиссионными.

В стоимость номера включено питание – завтрак.

НДС включен.

Стандарт:

одноместное размещение двухместное размещение (TWIN) Люкс:

одноместное размещение двухместное размещение (DBL) Экзекьютив:

одноместное размещение двухместное размещение (DBL) Курс 1 у.е. устанавливается Исполнителем и может изменяться в одностороннем порядке не чаще одного раза в месяц. Исполнитель уведомляет Заказчика об изменении курса отдельным письмом, являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора, в срок не менее 30 дней до даты планируемого изменения.

Генеральный директор ООО “Рус–Отель” _А.Р.Гамбарян _ Дата отправления заявки В отдел бронирования № заявки факс: (495) 3802169, тел.: (495) Просим предоставить гостиничные услуги:

Количество гостей: Фамилии гостей _ Страна _ Количество номеров _ одноместных _ двухместных _ категория номера доп. кровати для детей 6–12 лет Даты проживания с _ по _ гостиницу _ гостиницы _ Дополнительная информация Форма оплаты представителем фирмы гостем при заезде ФИО менеджера компании_ Оплату согласно Договору гарантируем.

Генеральный директор ООО “Рус–Отель” _А.Р.Гамбарян WKND (Выходного