Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Московский экономико-правовой институт»
Кафедра менеджмента
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
Образовательная программа направления подготовки 080200.62 – Менеджмент
Квалификация (степень) выпускника - бакалавр менеджмента Москва 2013 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Цели и задачи дисциплины 2. Место дисциплины в структуре ООП ВПО 3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины 4. Структура и содержание тем дисциплины 5. Образовательные технологии 6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов 7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины 8. Материально-техническое обеспечение дисциплины1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
Целью изучения дисциплины «Управление качеством» является изучение методологических основ управления качеством для использования полученных навыков при улучшении качества и при разработке и реализации систем менеджмента качества.В ходе достижения цели решаются следующие задачи:
обеспечение прочного и сознательного овладения студентами методикой составления контрольных карт качества в бизнесе;
анализ основных систем контроля качества;
овладение умением решать конкретные задачи организации и управления бизнесом, разрабатывать стратегию, осуществлять бизнеспланирование, решать кадровые и другие вопросы управления;
получение знаний по организации управления различными организациями, умения по решению общих и частных задач управления, навыки принятия решений в различных службах.
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО
Дисциплина «Управление качеством» относится к вариативной части профессионального цикла.Данная дисциплина находится в логической взаимосвязи с дисциплинами базовой и вариативной частей естественнонаучного цикла, с дисциплинами базовой и вариативной частей профессионального цикла, а также с разделом учебная и производственная практики.
Практические знания и навыки, полученные в ходе изучения дисциплины, будут способствовать более глубокому пониманию особенностей работы менеджмента по обеспечению качеством.
Дисциплина предназначена для студентов, имеющих базовые знания, полученные при изучении учебных курсов «Стратегический менеджмент» и «Экономическая теория».
3. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:знание современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23).
4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ
4.1. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ ПО ТЕМАМ И ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы – часа.Бюджет учебного времени, часов в том числе аудиторные занятия по формам обучения:
Очная Наименование тем Зачетные Семинардисциплины Всего Самоединицы ские и стояЛекции практичетельная ские заняработа тия Тема 1. Введение в дисциплину. 10 2 2 Тема 2. Качество продукции, услуг 14 4 4 и обслуживания как объекты управления, показатели их качества.
Тема 3. Методологические основы 12 2 4 управления качеством.
Тема 4. Методы оценки удовле- 14 4 4 творённости потребителей качеством продукции, услуг и обслуживания.
Тема 5. Модели управления каче- 16 4 4 ством.
Тема 6. Система международных 16 2 6 стандартов на системы менеджмента качества.
обеспечение функционирования системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО.
управления качеством (TQM) и концепции, использующие основные принципы TQM.
менеджмента качества и составляющие их системы.
управления качеством.
Формой текущего контроля и промежуточной аттестации являются:
для очной формы обучения экзамен в 7 семестре обучения.
4.2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. Введение в дисциплину.
Сущность качества и управления им. Влияние качества продукции и услуг на основные сферы деятельности государства. Актуальность проблемы качества для туристических организаций. Основные понятия и определения в области управления качеством. Терминология, связанная с качеством и отраженная в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Терминология, связанная с качеством и отраженная в ГОСТ Р 50646-94. Различные подходы к содержанию понятия «качество». Классификация и классификаторы услуг, классификация организаций. Классификация туристических услуг. Классификация услуг средств размещения. Классификация услуг общественного питания. Классификаторы услуг. Классификация организаций.
Тема 2. Качество продукции, услуг и обслуживания как объекты управления, показатели их качества.
Общие сведения об объектах управления качеством в туризме. Особенности туристских услуг как объекта управления качеством. Туристский продукт и его структура. Улучшение качества и повышение привлекательности туристского продукта. Система обслуживания туристов. Модель восприятия качества услуги потребителем. Представление услуги в виде процесса. Составление и направления анализа блок – схемы процесса обслуживания. Показатели оценки и характеристики качества услуг, обслуживания, организаций. Требования стандартов и других нормативных документов к услугам и организациям, методам контроля.
Тема 3. Методологические основы управления качеством.
Основные методы управления качеством и их классификация. Методы управления людьми с целью достижения требуемого качества обслуживания.
Организационно-административные методы управления. Экономические методы управления. Социально-психологические методы управления. Методы командной работы. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Методы оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг, процессов и систем обслуживания. Измерение показателей качества и конкурентоспособности услуг организаций. Определение, сущность и показатели оценки уровня качества услуг. Технология экспертной оценки услуги. Основные методы оценки уровня качества услуги. Оценка качества и надежности системы обслуживания. Оценка и прогнозирование уровня конкурентоспособности услуг и организаций. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования). Методы обеспечения, контроля качества и безопасности, используемые в области туризма. Необходимость создания информационной системы и информационной базы анализа и управления качеством. Сферы приложения методов управления качеством. Сферы приложения методов управления качеством.
Использование методов управления качеством в туризме и гостеприимстве.
Тема 4. Методы оценки удовлетворённости потребителей качеством продукции, услуг и обслуживания.
Понятия «качество услуг» и « удовлетворенность потребителей». Преимущества, получаемые организацией при обеспечении удовлетворенности потребителей качеством услуг. Индексный метод определения удовлетворенности потребителей.
Тема 5. Модели управления качеством.
Этапы развития управления качеством. Основные элементы новой системы управления качеством. Процессный подход к управлению качеством и его особенности. Возможные подходы к определению состава процессов организаций. Определение приоритетных процессов с целью улучшения деятельности организации.
Тема 6. Система международных стандартов на системы менеджмента качества.
Состав, краткая характеристика, назначение и структура семейства стандартов ИСО 9000:2000. Принципы менеджмента качества. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Процессы управленческой деятельности руководства: лидирующая роль руководства;
доведения до персонала организации требований потребителей, законодательных и обязательных требований; установление структуры менеджмента качества. Разработка стратегии и системы планов в области качества; анализ системы менеджмента качества со стороны руководства; управление документацией. Менеджмент ресурсов: обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура. Процессы жизненного цикла продукции и услуг: общие требования к управлению процессом жизненного цикла продукции и услуг, требования к разработке и планированию жизненного цикла продукции и услуг, процессы, связанные с потребителями и заинтересованными сторонами, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, мониторинг. Измерение, анализ и улучшение. Руководство по улучшению деятельности (ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001). Аудит систем менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003).
Тема 7. Разработка, внедрение и обеспечение функционирования системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО.
Создание системы менеджмента качества, обеспечение ее функционирования и совершенствования. Преодоление трудностей, связанных с практическая реализацией процессного подхода в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.
Тема 8. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и концепции, использующие основные принципы TQM.
Концепция всеобщего управления качеством (TQM): определение и базовые принципы всеобщего управления качеством, фундаментальные основы всеобщего управления качеством.
Концепция Шесть сигм: сущность и основные особенности концепции Шести сигм, сравнение концепций Шесть сигм и TQM, статистические основы концепции Шести сигм, распределение ролей и обязанностей при внедрении концепции Шесть сигм, внедрение основных составляющих концепции Шесть сигм, возможные направления дальнейшего совершенствования методологии Шесть сигм.
Концепция Кайдзен: определение и сущность концепции Кайдзен, базовые принципы концепции Кайдзен, особенности концепции Кайдзен. Национальные премии по качеству и самооценка деятельности организаций на основе критериев премий по качеству.
Тема 9. Интегрированные системы менеджмента качества и составляющие Сущность и особенности интегрированных систем менеджмента качества. Система экологического менеджмента (управление охраной окружающей среды). Система менеджмента профессиональной безопасности и здоровья. Управление социальной ответственностью. Система менеджмента на основе принципов ХАССП.
Тема 10. Сертификация в области управления качеством.
Оценка соответствия (сертификация, классификация) организаций в туризме. Сертификация услуг туризма. Сертификация систем менеджмента качества.
5. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Самостоятельные работы Работа с литературой, реферирование и конспектирование источников Контрольные работы Выполнение тестовых заданий и написание рефератов6. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ
ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Проводимая при изучении дисциплины «Управление качеством» самостоятельная работа студентов решает следующие задачи:изучение и закрепление учебного материала по учебникам, учебным приобретение навыков поиска необходимой информации;
развитие творческого мышления студентов;
воспитание трудолюбия, целеустремленности, самодисциплины, умения планировать свое время;
приобщение части наиболее подготовленных студентов к научноисследовательской работе и приобретение навыков ведения этой работы.
Изучение дисциплины «Управление качеством» предполагает выполнение, прежде всего, следующих видов самостоятельной работы студентов:
написание реферата;
выполнение тестовых заданий;
изучение основной и дополнительной литературы;
чтение и анализ периодики и первоисточников.
Изучение основной и дополнительной литературы по дисциплине «Управление качеством»
Рассмотрим, как организовать эффективное восприятие материала основной и дополнительной литературы по дисциплине «Управление качеством».
Инструкция:
1. Работайте с заголовками!
сформулируйте для себя, о чем пойдет речь в тексте;
вспомните все, что вы уже знаете на эту тему;
поставьте вопросы, на которые, по вашему мнению, в тексте будут даны ответы;
попытайтесь, насколько это возможно, дать на эти вопросы предположительные ответы до чтения текста;
приступив к чтению, сопоставляйте выдвинутые вами предположения с реальными содержанием текста.
2. Работайте с текстом!
читая, следите, есть ли в тексте непонятные слова и выражения.
Если есть, найдите к ним объяснение в словаре;
непонятным может быть само содержание с пройденным, но плохо усвоенным материалом. Подумайте, не станет ли текст понятным, если разобрать конкретные примеры.
3. Ведите диалог с автором!
по ходу всего чтения ставьте вопросы к тексту и выдвигайте свои предположения о дальнейшем его содержании;
проверяйте свои предложения в процессе ее чтения. Если вы не можете дать предположительные ответы на свои вопросы, ищите эти ответы в тексте. Если не можете найти ответ, помните, что в тексте его может и не быть. В таких случаях пытайтесь найти недостающие сведения в других источниках.
4. Выделяйте главное!
читая текст, старайтесь отделить в нем главное от второстепенного; обдумайте, в какой части текста выражена главная мысль и что эту мысль поясняет или дополняет;
по ходу чтения составляйте план (устный или письменный) или составляйте схемы, таблицы, отражающие существенные моменты текста;
в случае необходимости делайте выписки;
рассматривайте все данные в учебнике примеры и придумывайте На протяжении работы старайтесь представить себе то, о чем вы читаете!
5. Запомните материал!
Объясните себе, в чем связь мыслей - пунктов вашего плана.
Ответьте на вопросы учебника или вопросы для самоконтроля в 6. Проверьте себя!
Ответив на вопросы, проверьте по учебнику или пособию правильность своего ответа.
После пересказа проверьте, все ли выделенное вами пересказано Продуктивность работы с книгой будет значительно выше, если читать регулярно, систематически, не допуская больших перерывов. Если даже уделять работе с книгой хотя бы по одному часу через день, постоянно в памяти будет поддерживаться связь вновь прочитанного с прочитанным прежде.
Внимание: Студенты должны работать с новыми публикациями в журналах (за последние 5 лет). Перед рецензированием статьи, ее необходимо согласовать с преподавателем.
Конспекты статей оцениваются с учетом труда, вложенного в их подготовку. Они не подменяются планами работ или полностью переписанным текстом: студент должен научиться отбирать основное. Конспект пишется в тетради с обозначением фамилии владельца. Обязательно указывается автор статьи, место и год издания, а на полях помечаются страницы, где расположен конспектируемый текст. Качество конспекта повышается, когда студент сопровождает его своими комментариями, схемами или таблицами.
Рецензирование статей из периодики. Объем рецензии не должен превышать одну страницу (при размере шрифта 14, через полтора интервала).
Рекомендуемая структура рецензии:
цель публикации, по мнению студента;
характер публикации (научная, прикладная, учебная, рекламная, иная);
последовательность и логика изложения;
язык работы;
доступность изложения;
результаты, полученные автором публикации, их обоснованность;
достоинства публикации;
недостатки публикации;
степень новизны результатов, по мнению студента.
В рецензии не рекомендуется пересказывать содержание публикации, ее назначение - критический анализ и оценка. Рецензия как отчетный материал по самостоятельной работе студентов учитывается при итоговой оценке знаний.
Методические указания и рекомендации по написанию реферата по дисциплине «Управление качеством»
Реферат по данному курсу подготавливается студентом самостоятельно, должен носить творческий характер, по своему содержанию и оформлению быть приближенным к научному исследованию. При этом исполнитель может выбрать его тему из предложенной тематики. Также следует принимать во внимание свои научные и профессиональные интересы, связывая содержание реферата с задачами конкретной организации (например, той, где работал или работает студент).
В обоснованных случаях тема может быть избрана студентом вне тематического списка рефератов.
При подготовке реферата студенту предварительно следует подобрать различные литературные, периодические, нормативные и другие источники и материалы, систематизируя и обобщая при этом нужную информацию по теме.
Необходимо осуществлять творческий подход к использованию собранной информации, критически оценивая отражаемые в источниках сведения и данные. Представляется важным раскрыть не только теоретическое состояние дел по рассматриваемому вопросу, а на примерах конкретной организации дать его решения с обоснованием прогрессивных и перспективных направлений совершенствования.
Общие требования к рефератам:
логическая последовательность и четкость изложения материала;
краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
убедительность аргументации;
конкретность изложения материала и результатов работы;
информационная выразительность;
достоверность;
достаточность и обоснованность выводов.
Структурно в реферат в общем случае должны входить:
титульный лист;
содержание (оглавление);
основная часть;
заключение;
список использованных источников;
приложения.
Титульный лист является первым листом (страницей) реферата и оформляется по образцу, приведенному ниже.
Содержание (оглавление) должно включать перечень всех имеющихся в тексте реферата наименований разделов, подразделов и пунктов с соответствующими номерами. Справа от наименований разделов, подразделов и пунктов необходимо указывать номера страниц (листов), на которых они начинаются.
Введение должно содержать материалы по обоснованию актуальности избранной темы в целом и применительно к конкретному предприятию, организации. Наряду с этим в нем должны быть четко и кратко определены, обоснованы и сформулированы цели и задачи реферата. Объем введения, как правило, не должен превышать 2 страниц.
Основная часть реферата должна содержать необходимые материалы для достижения поставленной целей и задач, решаемых в процессе выполнения работы. Всю основную часть целесообразно подразделить на разделы, подразделы и пункты. Каждому разделу и подразделу, а в ряде случаев и пунктам необходимо давать наименования, отражающие их содержание. Заголовка «Основная часть» в реферате не должно быть.
Все разделы, подразделы и пункты основной части нумеруются арабскими цифрами с точкой (например, пункт 2 подраздела 1, раздела 1 должен иметь номер «1.1.2.»).
В общем плане состав разделов основной части типового реферата может быть примерно следующим:
1) Теоретический раздел, раскрывающий на основе обобщения материалов различных источников сущность и тенденции развития теории исследуемого вопроса темы, методов и методик его исследования.
2) Аналитический раздел, содержащий критический анализ возможных методов исследования предмета и объекта темы реферата и устанавливающий их недостатки, ограничения в применении, потенциальные достоинства, перспективные возможные области практического использования. При этом следует осуществить выбор, обосновать и раскрыть особенности тех методов и методик исследования, которые необходимо использовать для достижения целей и решения задач реферата.
3) Практический раздел, предусматривающий проведение на базе конкретной (или при отсутствии такой возможности на примере условной) системы (подсистемы, элемента) управления предприятия, организации их анализ, оценку состояния дел, выявление путей и разработку предложений по совершенствованию объекта темы реферата. Желательно разработать также мероприятия по реализации (внедрению) этих предложений. В этой же части работы следует дать оценку эффективности предлагаемых изменений.
Каждый из перечисленных выше разделов должен иметь конкретное наименование, привязанное к теме реферата.
Объем основной части должен составлять примерно 14-20 страниц.
Заключение должно содержать краткие выводы по результатам всей работы, включая итоги определения эффективности использования предложений, представленных в реферате. Целесообразно привести перспективы работ по рассмотренному в реферате вопросу. Объем - не более 2 страниц.
Приложения могут включать вспомогательные материалы, которые были необходимы для обоснования каких-либо решений и предложений (например, действующие методики, инструкции, положения, копии документов и т.п.). Каждое приложение следует размещать с новой страницы с указанием в правом верхнем углу слова «ПРИЛОЖЕНИЕ», написанного (напечатанного) прописными буквами. Любое приложение должно иметь свой содержательный заголовок. Все приложения нумеруются буквами алфавита (например, «ПРИЛОЖЕНИЕ А» и т.д.).
Список использованной литературы включает перечень литературы, инструкций, статей из журналов, стандартов и т.п., использованных при подготовке реферата. Источники более целесообразно располагать в алфавитном порядке. Сведения о них необходимо давать в соответствии с требованиями, предъявляемыми к описанию произведений печати в библиографических и информационных изданиях.
«