МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ ЗАОЧНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ КОММЕРЦИИ, МЕНЕДЖМЕНТА И ИННОВАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Методические указания по изучению дисциплины "Этика делового общения" для студентов 3 курса (4 года) заочной формы обучения, 5 курса (6 лет) заочной формы обучения специальности 020301 – "Коммерция (торговое дело)" Москва – Составитель: к.п.н., доцент кафедры "Менеджмента" ИКМИТ Сухачва И.П.

Этика делового общения: методические указания по изучению дисциплины./ Сост. И.П. Сухачва. – М.: Изд-во РГАЗУ, 2010. – 20 с.

Предназначены для студентов 3 курса (4* года) заочной формы обучения, 5 курса (6 лет) заочной формы обучения специальности 020301 – "Коммерция" Одобрены и утверждены методической комиссией Института коммерции, менеджмента и инновационных технологий РГАЗУ.

Рецензенты:

доктор педагогических наук, профессор Белослудцев В.И.

к.ф.н., доцент кафедры "Теории и практики социально-культурного сервиса" Института гостиничного и туристического менеджмента" г. Москвы Остроумова М.В.

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Методические указания по дисциплине "Этика делового общения" составлены в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и примерным учебным планом, утвержденным Министерством образования Российской Федерации 17.03.2000 г. № 233, а также рабочим учебным планом, утвержденным Ученым советом РГАЗУ 25.02.2009 г.

Дисциплина "Этика делового общения" входит в цикл факультативных дисциплин.

1.1. Цели и задачи дисциплины В современных условиях развития рыночной экономики особое значение приобретают вопросы делового общения между субъектами экономического взаимодействия. Современная жизнь доказывает, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается, в конечном счете, более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Выполнение сотрудниками организации норм и правил этикета деловых отношений становится необходимым условием, которое определяет во многих случаях эффективность и перспективу взаимоотношений с внешними партнерами или клиентами.

Этические нормы пронизывают все формы человеческой деятельности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписанные законы приобретают специфическое содержание, образуя основы профессиональной этики.

Овладение этикой делового общения в такой профессиональной области как коммерция имеет важное значение для успешной организации и ведения современного бизнеса.

Целью дисциплины "Этика деловых отношений" является овладение студентами системой теоретических знаний и практических навыков организации эффективного делового общения в процессе организации и управления коммерческой деятельностью.

Задачами дисциплины являются:

- уяснение сущности этики делового общения; этическими нормами - освоение студентам этических норм в деятельности организации;

раскрытие механизма управления этическими нормами межличностных отношений в коллективе;

- формирование практических навыков у студентов при решении спорных и конфликтных ситуаций в процессе делового общения;

- систематизация и описание видов делового общения;

- рассмотрение роли правил и этикета делового общения в процессе коммерческой деятельности.

1.2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины Программа дисциплины разработана для студентов специальности "Коммерция", чья подготовка этики деловых о отношений является важной составной частью в структуре их будущей профессиональной деятельности.

Знания в области этики деловых отношений помогут в формировании целостного подхода при организации и управлении коммерческой деятельностью на практике, будут способствовать гармоничному развитию межличностных отношений в коллективе организации.

Студент в результате изучения дисциплины должен знать:

- основные принципы этики делового общения в организации;

- сущность категорий этики делового общения;

- структуры и виды современного делового общения;

уметь:

- анализировать эффективность управления межличностными отношениями в коллективе на основе этических норм и правил;

- применять современные этические принципы в процессе делового общения при разрешении спорных вопросов и конфликтных ситуаций;

- использовать на практике современные этические принципы делового общения в процессе управления коммерческой деятельностью.

1.3. Объем дисциплины и виды учебной работы Природа и сущность этики делового общения Этика деятельности организации Этика деятельности руководителя Общение как инструмент этики деловых отношений Правила деловых отношений Этикет делового человека Этикет деловых отношений Природа и сущность этики делового общения Этика деятельности организации Этика деятельности руководителя Общение как инструмент этики деловых отношений Правила деловых отношений Этикет делового человека Этикет деловых отношений

РАЗДЕЛ 2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Тематика и содержание лекций и практических занятий Тема 1. Природа и сущность этики деловых отношений Сущность этики деловых отношений. основные принципы этики деловых отношений. Закономерности межличностных отношений. Этические проблемы этических отношений.

Тема 2. Этика деятельности организации Этика и социальная ответственность организаций. Этические нормы в деятельности организаций. Повышение этического уровня организации.

Тема 3. Этика деятельности руководителя Этические нормы организации и этика руководителя. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе. Нормы этического поведения руководителя. Этика взаимоотношений с руководителем. Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций.

Тема 4. Общение как инструмент этики деловых отношений Деловое общение и управление им: Общение как социальнопсихологическая категория. Коммуникативная культура в деловом общении. Виды делового общения. Управление деловым общением.

Вербальное общение: Основы деловой риторики. Культура речи в деловом общении. Этика дискуссии. Особенности речевого поведения.

Невербальное общение: Основы невербального общения. Визуальный контакт. Проксемические особенности невербального общения.

Дистанционное общение: Этические нормы телефонного разговора. Культура делового письма.

Манипуляция в общении: Характеристика манипуляций в общении. Правила нейтрализации манипуляций. Приемы, стимулирующие установление доверительных отношений.

Тема 5. Правила деловых отношений Правила подготовки публичных выступлений, деловых бесед, служебных совещаний и собеседований. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами. Правила конструктивной критики.

Тема 6. Этикет делового человека Этикет и имидж делового человека. Визитная карточка. Этикет приветствий и представлений. Внешний облик делового человека. Облик деловой женщины.

Тема 7. Этикет деловых отношений Поведение в общественных местах. Этикет деловых приемов. Особенности делового общения с иностранными партнерами. Искусство комплимента. Правила вручения подарков.

1. Сущность понятия "деловое общение". Модель делового общения, предмет и особенности делового общения.

2. Классификация видов делового общения: по способу обмена информацией, по содержанию, по средствам общения.

3. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения.

Уровни общения.

4. Взаимодействие общения и этики.

5. Обсуждение и оценка реферата.

1. Сущность и необходимость общения.

2. Стили общения.

3. Механизмы взаимодействия в процессе общения.

4. Деловая беседа как основная форма делового общения.

5. Психологическая сторона делового общения.

1. Понятие делового этикета, протокола и их значение. Морально-этическая и эстетическая стороны делового этикета.

2. Формы приветствия, обращения, представления. Роль имени в общении.

3. Визитная карточка, ее место в деловом общении. Виды визитных карточек. основные требования к их содержанию и оформлению.

4. Вежливость и доброжелательность как основные условия конструктивных деловых отношений.

5. Обсуждение и оценка реферата.

1. Этикет и культура поведения.

2. Искусство ведения делового разговора.

3. Историческая основа делового этикета.

1. Значение искусства проведения деловых встреч. Организационные аспекты и тактическая подготовка проведения встреч.

2. Информативность средств общения: выражение лица, походка. рукопожатие, позы, жесты.

3. Искусство и этикет делового общения по телефону.

4. Подготовка к деловой беседе по телефону: разработка специального бланка.

5. Составление делового письма – важная часть делового этикета.

6. Основные виды корреспонденции.

7. Этикет общения через посредника, при помощи Интернета.

8. Структура переговоров.

9. Приемы убеждения партнера.

1. Организация проведения деловых переговоров.

2. Этикет проведения приемов.

3. Искусство ведения переговоров.

4. Этика делового телефонного разговора.

5. Виды письменного делового общения и этические требования к ним.

Тема: Причины возникновения и пути разрешения конфликтов 1. Причины возникновения конфликтов.

2. Классификация конфликтов.

3. Структура конфликта.

4. Методы управления конфликтными ситуациями.

5. Технология малоконфликтного поведения.

6. Обсуждение и оценка реферата.

Прогнозирование и управление конфликтами.

Культура спора.

Психологические приемы убеждения.

Стрессы и стрессовые ситуации.

Причины и последствия конфликта.

Профессиональная этика как прикладная этика.

Деловая этика менеджера, предпринимателя.

Обязательные элементы кодекса чести профессионала.

Этические традиции российских предпринимателей.

Обсуждение и оценка реферата.

Управленческая этика.

Этика бизнеса.

Моральные проблемы современного бизнеса.

Культурно-этические традиции дореволюционного предпринимательства.

Тема: Этика и корпоративная культура. Имидж фирмы 1. Понятие "корпоративная культура" и составляющие ее компоненты.

2. Что такое имидж фирмы.

3. Эргономика офиса, фирменный стиль.

4. Корпоративная культура успешной организации.

5. Обсуждение и оценка реферата.

Имидж фирмы.

Влияние бизнеса на экологию Проблема коррупции.

Проблема недобросовестной рекламы.

РАЗДЕЛ 3. ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

И УКАЗАНИЯ ПО ЕЕ ВЫПОЛНЕНИЮ

3.1. Общие методические указания по изучению дисциплины и требования к оформлению контрольной работы Для успешного усвоения материала данной дисциплины студент заочной формы обучения должен, прежде всего. самостоятельно проработать основной теоретический материал, используя для этого учебники и учебные пособия нескольких авторов, приведенные в библиографическом списке.

В целях закрепления усвоенного материала и контроля качества усвоения знаний студент-заочник должен выполнить одну контрольную работу по дисциплине и сдать зачет по всему программному материалу.

Контрольная работа включает в себя три вопроса по разным разделам учебной программы. При выполнении контрольной работы следует учесть требования:

- номера вопросов контрольной работы выбираются по последним двум цифрам личного шифра студента из таб. 3 на пересечении соответствующей строки и столбца, при чем, предпоследняя цифра шифра соответствует номеру строки таблицы, последняя цифра шифра – номеру столбца таблицы;

- титульный лист работы должен содержать полое название учебного заведения, название дисциплины, специальность. фамилию, имя, отчество студента, его личный шифр, курс обучения.

Практическая часть дисциплины предусматривает проведение семинарских занятий. Рефераты к семинарским занятиям выполняются студентами по индивидуальному заданию преподавателя. Студенты, выполнившие реферат по избранной тематике, на зачете вместо вопросов защищают его содержание и выводы.

след.

шифра 3.2. Перечень вопросов для выполнения контрольной работы 1. Чем объясняется повышенное внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в программах обучения?

2. Какие этические принципы считаются универсальными для современных деловых отношений?

3. Раскройте сущность понятия этика и этика деловых отношений?

4. Каковы причины возникновения закономерности искажения смысла информации?

5. Назовите основные этические проблемы на макро-и микроуровне деловых отношений?

6. Охарактеризуйте механизм влияния этики на социальную ответственность организации?

7. В чем состоит сущность важнейших принципов социальной ответственности организации?

8. Какие меры необходимо принимать для повышения уровня этичности в деятельности организации?

9. Как проявляется аморальность работодателя в трудовых отношениях?

10. Какие виды морали действуют в организациях нашей страны в период становления рыночных отношений?

11. В чем состоит сложность решения этических проблем в организациях?

12. В чем заключается авторитет руководителя?

13. Перечислите правила, которых должен придерживаться руководитель при обращении с людьми?

14. Раскройте сущность экономической и социальной функции производственного коллектива?

15. Раскройте содержание этапов процесса формирования и развития коллектива?

16. Назовите и раскройте содержание способов регулирования межличностных отношений в коллективе?

17. Каким инструментарием этики деловых отношений должен владеть руководитель?

18. Раскройте организационные вопросы управления, помогающие нормализации отношений с руководителем. В чем состоит техника личной работы при взаимодействии с "трудным" коллективом?

19. Раскройте сущность понятия "конфликт".

20. Назовите причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и методы их устранения.

21. Раскройте роль норм общественного поведения в решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

22. Каковы виды и причины коммуникативных барьеров?

23. В чем сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон общения?

24. Какую роль играет обратная связь в деловом общении?

25. Развитие каких социально-психологических умений способствует повышению уровня коммуникативной культуры?

26. В чем сущность управления деловым общением?

27. Охарактеризуйте виды делового общения в организации.

28. Что такое деловая риторика?

29. Раскройте сущность принципов речевого воздействия, используемых в деловой риторике.

30. Назовите правила проведения публичного выступления и ответов на вопросы аудитории?

31. Назовите виды дискуссии. В чем состоит отличие дискуссии от спора?

32. Почему невербальные коммуникации играют важную роль в деловом общении? Назовите функции невербальных коммуникаций?

33. Назовите и перечислите виды невербальных коммуникаций.

34. Раскройте сущность и приведите классификацию невербальных средств общения.

35. Назовите и охарактеризуйте этические нормы поведения при телефонном разговоре.

36. Перечислите общие требования к форме и содержанию деловых писем.

37. Назовите основные группы манипуляций в общении и особенности их воздействия на партнера.

38. В чем заключается смысл правил нейтрализации манипуляций в общении?

39. В чем состоит сущность приемов: "Я-утверждение", "Мы-высказывание", "Вы-подход"? В каких случаях они используются?

40. В чем смысл хронологического принципа этапов подготовки к публичому выступлению?

41. Раскройте сущность основных этапов подготовки и проведения деловой беседы.

42. Назовите цели и раскройте сущность собеседования.

43. Каковы основные правила планирования и проведения деловых совещаний?

44. Раскройте сущность основных подходов ведения деловых переговоров.

45. Каково значение критики в процессе профессиональной деятельности?

46. Каковы основные принципы восприятия критики?

47. Сущность и основные характеристики имиджа делового человека.

48. Сущность и виды делового этикета.

49. Особенности имиджа современной деловой женщины.

50. Назовите и охарактеризуйте виды деловых приемов.

51. Опишите правила поведения, которыми следует руководствоваться при посещении театров, концертных залов, музеев и т.д.

52. Почему деловому человеку важно знать особенности национального этикета?

53. Какова роль комплиментов в общении?

54. В чем особенность подарков как средства делового общения?

55. Каковы общие правила и национальные особенности вручения подарков?

56. Каковы принципы делового характера дискуссии?

57. Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?

58. Какие критерии различия приоритетов в приветствии и представлении действуют в современной деловой жизни?

59. Назовите способы обеспечения активности участников совещания?

60. Охарактеризуйте стадии и этапы деловых переговоров.

3.3. Примерный перечень вопросов к зачету по дисциплине 1. Содержание и история происхождения термина "этика". Что представляет собой дисциплина "Этика делового общения"?

2. Охарактеризуйте понятие "деловая обязательность". Почему важно его соблюдение предпринимателями?

3. Дайте характеристику и назовите основополагающие принципы управленческой этики.

4. Какие модели поведения существуют? Критерии выбора модели поведения.

5. Понятие деловой сферы общения. Виды общения по характеру и содержанию.

6. Цель использования невербальных средств общения.

7. Что включается в понятие "деловое общение"? Охарактеризуйте виды делового общения.

8. Раскройте содержание понятия "деловая беседа" и назовите ее задачи. Какие функции выполняет деловая беседа?

9. Как можно активизировать собеседников в процессе деловой беседы? Назовите основные вопросы, которые активизируют участников беседы.

10. Каким критериям отвечает стратегия переговоров? Понятие позиционного спора и его роль в переговорах.

11. Какие переговоры называются принципиальными? В чем их особенность?

12. Какие требования предъявляются к тактике общения? Назовите основные стили делового общения.

13. Охарактеризуйте возможные формы поведения руководителя при проведении делового совещания. Чем заканчивается деловое совещание?

14. Чем отличается краткий протокол от полного? Дайте характеристику средствам воздействия на слушателя.

15. Назовите основные правила, с помощью которых можно привлечь внимание аудитории. Какие средства используются оратором для воздействия на слушателей при публичных выступлениях?

16. Охарактеризуйте факторы, существенно влияющие на коммуникативное общение. Что означают такие принципы речевого воздействия, как эффект аргументации и квантового выброса информации?

17. На чем основывается эффект визуального имиджа, используемый в деловой риторике? Каково значение таких риторических приемов, как эффект аргументации и квантового выброса информации.

18. Как выявляется тезис доказательства при споре? Что означают ошибки в тезисах при споре?

19. В чем состоит специфика спора при слушателях? Назовите два основных типа слушателей.

20. Что означает понятие "межличностный конфликт"? Какие существуют методы разрешения межличностных конфликтных состояний?

21. Какое поведение является наиболее целесообразным при конфликтной ситуации? Что является источником конфликта?

22. Охарактеризуйте различные стили поведения в конфликтной ситуации.

23. Значение невербального языка для делового общения.

24. Раскройте понятие "проксемические" особенности невербального общения.

На какие зоны можно разделить размеры личной пространственной территории?

25. Значение паралингвистических особенностей невербального общения. Раскройте содержание понятия "речевой этикет".

26. Назовите этикетные правила приветствия деловых людей. Назовите этикетные нормы представления деловых людей.

27. Что принцип эмоциональной нейтральности при разговоре начальника с подчиненным? Как должен оценивать руководитель труд подчиненных согласно речевому этикету?

28. Что означает активное и пассивное выслушивание в речевом этикете? Понятие дистанционного общения.

29. Какие этикетные правила включает в себя служебный разговор по телефону?

30. Дайте определение понятия "имидж". Назовите три группы приоритетных качеств, способствующих решению проблемы имиджа.

31. В чем состоит искусство самопрезентации при создании имиджа? Понятие служебного этикета и его функции.

32. Какими качествами должен обладать современный руководитель? Раскройте принципы и нормы нравственного поведения руководителя.

33. Какие способы воздействия партнеров друг на друга включаются в содержание общения? В чем различие косвенного и прямого общения?

34. Роль телефонной связи в деловом общении. Этикет делового разговора по телефону.

1. Конституция Российской Федерации. – М., 1993.

2. О государственном языке Российской Федерации: ФЗ от 01 июня 2005 г.

№ 53-ФЗ// Российская газета 2005. 7 июня № 120.

3. Послания Президента РФ Федеральному собранию Российской Федерации.

2008-2009.

4. Этика деловых отношений: Учебник /Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 368 с.

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. В.Н.

Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.

6. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Экоперспектива, 2006.

7. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 2008 с.

8. Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: Экоперспектива, 2008.

9. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2009.

10. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2-х т. //Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2008.