«Т.Н. КАЛИКИНА ОРГАНИЗАЦИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК Конспект лекций Хабаровск – 2007 138 Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное агентство железнодорожного транспорта ГОУ ВПО Дальневосточный ...»

2. Назовите этапы построения графика оборота составов пригородных поездов.

3. На сколько отрезков разбивается временная ось при расчете числа составов?

4. В каком случае в матрице увязок записывается «0», а в каком – «1»?

5. Какой столбец может быть «входом» маршрута?

6. Какая строка может быть «выходом» из маршрута?

Лекция 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ И ОПЕРАТИВНОЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

1. Нормирование пассажирских перевозок.

2. Нормирование времени оборота составов (вагонов).

3. Нормирование парка пассажирских вагонов.

Рациональная организация перевозочного процесса предусматривает наличие некоторой логической схемы управления от Минтранса и ОАО «РЖД» до низового звена – железнодорожной станции.

Департамент дальних пассажирских перевозок, Федеральная пассажирская дирекция и Департамент пригородных перевозок разрабатывает для сети железных дорог объем пассажирских перевозок для текущих условий и на дальнюю перспективу. План пассажирских перевозок определяет: объем, густоту; устанавливает потребность в технических работниках и средствах.

14.1. Нормирование пассажирских перевозок Факторы, определяющие размеры движения дальних и местных поездов:

мощность пассажиропотока рассматриваемого направления;

дальность следования;

весовые нормы;

композиции и вместимости составов;

желаемая частота движения поездов (особенно местных);

административно-хозяйственное, культурное или курортное значение конечных и промежуточных населенных пунктов;

пропускная способность линии.

Размеры движения определяются дважды на летний и зимний периоды в связи со значительными изменениями мощности пассажиропотока.

При заданном среднесуточным потоке А на рассматриваемый период, вместимости состава а пассажиров и доли пассажиропотока, обслуживаемого скорыми поездами ск размеры движения определяются, поезда:

скорых пассажирских где ас, ап – вместимости соответственно скорого и пассажирских поездов.

Такой расчет целесообразно произвести раздельно для дальнего и местного сообщений.

Решая в общем виде задачу определения размеров движения всех пассажирских поездов, найдем зависимость этой величины от ряда переменных, поезда.

где а0 – вместимость одного вагона; Qбр – вес поезда брутто, т; qбр – вес вагона брутто, т.

Средняя вместимость состава поезда равна, пас.

Средняя вместимость вагона, пас.

где х, у, z, k – число вагонов соответственно линии, купейных, плацкартных, общих; ах а у аz аk – вместимость соответствующих вагонов;

тпб – число почтово-багажных вагонов.

Общие размеры движения пассажирских поездов составляются из размеров движения дальних и местных поездов различных категорий.

Размеры движения пригородных поездов зависят:

от мощности суточного пассажиропотока;

веса поезда и вагона брутто;

вместимости состава поезда;

величины состава и тип вагонов;

рода тяги.

Если известен пассажиропоток за год Агод, то общие размеры пригородного движения за сутки, поезда, определяются из условия где k h – коэффициент неравномерности, увеличивающий пассажиропоток в летнее время ( k h = 2–5).

На пригородных участках, где применяется зонное движение, количество поездов определяется для каждой зоны отдельно, при этом предусматривается использование мест для стоянки на первой зоне при следовании пассажира до 0,5 часа.

14.2. Нормирование времени оборота составов (вагонов) Оборотом составов (вагонов) называется время, которое затрачивается на цикл операций, производимых с момента отправления состава в рейс со станции приписки до момента отправления с этой же станции с этим же поездом в следующий рейс. Графическое изображение оборота става представлено на рис. 14.1.

Время оборота состава Tсост состоит из времени нахождения состава на станции приписки t осн, на станции оборота t об и времени нахождения состава в пути в одном и другом направлении t x и t x.

Величины t x и t x зависят от протяженности рассматриваемого направления Lп и маршрутной скорости V м Время оборота составов (число составов), сут, определяется по формуле:

Среднее время простоя состава в пунктах приписки tосн или оборота tоб определяется, час, из условия:

где NTсост N1t1 N2t2... N пtп – составо-часы простоя поездов различных категорий на станции приписки (оборота), сост-час.

Аналитически потребность в составах для оборота 1-й пары определяется, сост., по формуле:

где k с – коэффициент, определяющий количество поездов или составов, отправленных за 1 сутки.

где N обор – кол-во поездов, отправленных за время оборота.

Ускорение оборота составов может быть достигнуто за счет:

- увеличения маршрутной скорости;

- сокращения времени простоя состава в пунктах оборота.

Последнее обеспечивается рациональной технологией работы пассажирских технических станций.

Время оборота составов в пригородном сообщении рассчитывается аналитическим путем из условия где п – полный рейс за время оборота состава, км; Vср – скорость движения поездов на участке с учетом остановок, км/ч; t г – среднее время простоя состава на головной станции, час; t зон – то же на зонной станции, час.

14.3. Нормирование парка пассажирских вагонов Нормирование парка пассажирских вагонов на сети железных дорог производится в зависимости от объема пассажирских перевозок в дальнем, местном и пригородном сообщениях. Каждая дорога распределяет парк вагонов по отделениям дорог и по станциям их приписки, где производится формирование пассажирских поездов.

Парк пассажирских вагонов, приписанных к дороге, называется инвентарным парком. Он состоит из рабочего и нерабочего парков и вагонов, находящихся вне распоряжения дороги.

Рабочий парк включает все исправные вагоны, выделенные из инвентарного парка для пассажирского движения. Сюда входят также оперативный резерв и служебные вагоны. Оперативный резерв представляет собой часть рабочего парка вагонов, не находящихся в поездах, но готовых к включению в них в любое время.

Нерабочий парк – это вагоны, которые не используются в движении изза временной неисправности и по другим причинам. В состав нерабочего парка входит резерв дороги, использование которого возможно только по распоряжению управления дороги.

В состав пассажирского парка, помимо вагонов, используемых непосредственно для перевозки пассажиров, входят также вагоны, включаемые в пассажирские поезда для обслуживания пассажиров (вагоны-рестораны, почтовые и багажные вагоны и др.).

В зависимости от категории пассажиропотоков (дальних, местных и пригородных) для их обслуживания выделяется отдельный парк пассажирских вагонов. Вагоны дальнего и местного сообщений делятся на разные категории (спальные вагоны прямого сообщения с двухместными купе, мягкие, жесткие, купейные, вагоны с креслами для сидения).

Количество вагонов разной категории по дорогам нормируется в зависимости от размеров движения скорых и пассажирских дальних и местных поездов с учетом особенностей республик, краев, областей или населенных пунктов, между которыми осуществляются пассажирские перевозки.

Потребность в парке вагонов различных категорий определяется на основе плана формирования пассажирских поездов по каждой дороге и композиции составов дальних и местных поездов.

Рабочий парк вагонов, ваг., определяется для каждого направления из условия где тд пд – среднее количество вагонов в составе дальних поездов соотсс ветственно скорых и пассажирских; т м п м – среднее количество вагонов в составе местных поездов; пд пд – число отправляемых ежесуточно дальсп них поездов соответственно скорых и пассажирских; п м п м – число отправляемых ежесуточно местных поездов. Для поездов всех направлений d:

Инвентарный парк дальних и местных вагонов учитывает долю нерабочего парка и оперативный резерв вагонов ув и для всех направлений дороги составит, ваг., При расчете рабочего парка вагонов для пригородных перевозок, прежде всего, определяется потребное количество составов для всех пригородных линий дороги, сост., из условия где N общ, N общ....N общ – размеры движения пригородных поездов на каждой пригородной линии дороги; ', '' … i – время оборота составов на каждой пригородной линии дороги. Отсюда рабочий парк вагонов, ваг., для всех пригородных линий дорог где т'пр, т"...тпр – количество вагонов в пригородном составе на каждой пригородной линии дороги.

Контрольные вопросы 1. Назовите особенности расчета размеров движения для дальнего и пригородного движения?

2. Что такое оборот состава пассажирского поезда? Каковы его особенности и пути сокращения?

3. Какие вагоны относятся к рабочему парку?

4. Какие вагоны относятся к нерабочему парку?

5. Особенности нормирования инвентарного парка вагонов для пассажирских перевозок.

Лекция 15. НОРМИРОВАНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ

ПОКАЗАТЕЛЕЙ

1. Нормирование количественных показателей эксплуатационной работы.

2. Нормирование качественных показателей пассажирских перевозок.

3. Нормирование скоростей движения поездов.

4. Нормирование скоростей движения пригородных поездов.

5. Расчет потребности бригад, обслуживающих поезд в пути следования.

Нормирование эксплуатационных показателей по пассажирским перевозкам производится для каждой дороги. Показатели характеризуют объемы планируемой или выполненной работы (количественные показатели) или качество использования подвижного состава и других технических средств в пассажирском движении (качественные показатели).

15.1. Нормирование количественных показателей В число количественных показателей входят пассажирооборот, количество перевезенных пассажиров, объем работы железных дорог по пассажирским перевозкам, пробеги поездов и вагонов.

Пассажирооборот, пас., по дороге, отделению дороги и станции представляет собой сумму отправленных и прибывших пассажиров.

Пассажирооборот определяется как для всех категорий пассажиров, так и отдельно для дальних, местных и пригородных пассажиров.

Выполненный пассажирооборот по отправлению определяется по данным отчетности билетных касс. Количество прибывших пассажиров условно принимается равным количеству отправленных.

Количество перевезенных пассажиров, пас., по каждой дороге складывается из суммы пассажиров, отправленных и проследовавших транзитом:

При определении приведенных выше показателей необходимо иметь в виду, что помимо платных пассажиров следуют пассажиры по служебным билетам.

Объем работы железной дороги, отделения и сети железных дорог, в целом по пассажирским перевозкам характеризуется пассажиро-километрами. Они определяются как i – число направлений или участков обращения поездов;

где j A1 1, А2 2...Ап п – пассажиро-километры на этих участках в обоих направлениях, определяемые как произведение длины участков 1, 2... п на пассажиропотоки по участкам A1, А2...Ап.

Помимо пассажиро-километров, определяются также пассажиро-местокилометры, характеризующие пробег по предложенным и фактически заполненным местам в поездах. Они определяются из условия где a1 N 1l 1, a 2 N 2 l 2 … a n N n l n – пассажиро-место-километры на каждом участке обращения поезда длиной 1, 2... п при средней населенности поездов по этим участкам а1, а2...ап и размерах движения N1, N 2...N п.

Практика работы показывает, что наличные или предложенные места в большинстве случаев используются не полностью, следовательно, как правило, выполненные пассажиро-место-километры будут меньше предложенных.

Поездные пробеги характеризуют работу локомотивов и вагонов, поездо-км, на сети или на отдельных дорогах:

где j N1 1, N 2 2...N п п – поездо-километры в обоих направлениях на участках протяженностью 1, 2... п при размерах движения по этим участкам N1, N 2...N п.

Аналогично можно определить пробеги вагонов, но вместо N1 1, N 2 2...N п п подставляем обе величины т1N1 1, т2 N 2 2...тп N п п, где т1, т2...тп – среднее количество вагонов в составе поезда.

При определении вагоно-осе-километров в условие (15.5) вместо количества вагонов подставляют число осей в составе поезда, т. е. тос1, тос 2...тосп.

Поездные пробеги в пригородном движении определяются из условия где i 1,2....ппр – число пригородных участков; j N1'п, N 2"п...N п 'п – поездо-километры на каждом пригородном участке с общими размерами движения, по каждому участку N1, N 2...N п и полным рейсом состава 'п, "п...'п, км.

Полный рейс состава поезда для каждого пригородного участка, км, определится из условия где N1, N 2...N п – размеры движения на каждой пригородной зоне протяженностью 1, 2... п, км.

Остальные обозначения указаны выше.

15.2. Нормирование качественных показателей Качественными показателями пассажирских перевозок являются оборот состава (вагона), среднесуточный пробег вагонов, населенность вагона и состава и степень использования вместимости составов.

Важнейшим показателем, определяющим качество использования пассажирского вагонного парка во времени, является оборот состава (вагона), порядок определения которого был рассмотрен ранее. Ускорение оборота составов имеет большое народнохозяйственное значение как средство обеспечения наилучшего использования технических средств транспорта и повышения рентабельности его работы.

Среднесуточный пробег состава (вагона), км/сут, для одного поезда дальнего или местного сообщения при ежесуточном отправлении определится как где Lн – расстояние следования поезда, км; пс – число составов в обороте.

При ежесуточном или периодическом отправлении дальних и местных поездов среднесуточный пробег, км/сут, можно определить из условия где с – время оборота состава, сут.

Для всех рассматриваемых направлений следования дальних и местных поездов при ежесуточном отправлении их среднесуточный пробег, км/сут, Если разделить числитель и знаменатель выражения (6.46) на N,то получим, км/сут, где Lср – средняя длина маршрута поезда, км.

При определении среднесуточного пробега, км/сут, через оборот вагона где ср – средневзвешенное время оборота вагона для рассматриваемых направлений.

Среднесуточный пробег вагона, км/сут, общего парка составит где тобщ – рабочий или инвентарный парк вагонов в зависимости от того, для вагонов какого из этих парков определяется среднесуточный пробег.

Из условия (15.18) можно определить потребное количество составов, сост., а из условия (15.19) время их оборота, сут:

Аналогично из условия (15.20) получим и из условия (15.22) В пригородном движении среднесуточный пробег, км, составит Среднесуточный пробег, км, вагона может быть определен на основе данных о времени нахождения вагонов в поездах за сутки Т п и маршрутной скорости м :

При этом время нахождения вагонов в поездах где тпtп – число вагоно-суток в поездах; тфtф – то же по станции формирования; тоб tоб – то же на станции оборота.

Нормирование среднесуточного пробега вагонов может производиться в зависимости от потребного количества составов, пробега поездов, времени оборота составов (вагонов). Вместе с тем нормирование потребного парка на направлении или дороге может производиться по задаваемой плановой величине среднесуточного пробега. Поездо-километры определяются для каждого направления исходя из размеров движения на планируемый период.

Время оборота составов планируется для каждого направления или всех направлений исходя из плановой маршрутной скорости движения поездов и простоя составов в пунктах оборота, устанавливаемого технологией работы станций. В этом случае могут быть использованы статистические данные. Наиболее точно время оборота составов устанавливается на основе построения схематического графика их оборота.

Средняя населенность на ось вагона, пас., определяется из условия где АL – пассажиро-километры; тLос – вагоно-осе-километры.

Произведение этой величины а0 и среднего состава поезда в осях т даст среднюю населенность состава поезда.

Степень использования вместимости составов поездов можно определить по условию где АL и АLпредл – фактические и предложенные пассажиро-километры.

В пригородном движении, где на первых зонах используются места для стояния, степень использования вместимости состава поезда может быть больше единицы.

15.3. Нормирование скоростей движения поездов Нормирование скоростей движения пассажирских поездов должно производиться в комплексе с определением оптимальных веса, среднеходовой скорости и размеров движения пассажирских поездов с учетом народнохозяйственных затрат и улучшения обслуживания пассажиров.

Методика определения оптимальных веса и среднеходовой скорости движения пассажирских поездов с учетом народнохозяйственных затрат приведена в разделе III.

Существуют четыре вида, скоростей движения пассажирских поездов:

ходовая, техническая, участковая и маршрутная.

Ходовой называется чистая скорость движения поезда без учета остановок в пути следования и связанных с этим разгонов и замедлений поездов.

Техническая скорость определяется с учетом затраты времени на разгон и замедление поезда во время остановок в пути следования.

Следовательно, для расчета технической скорости надо знать число остановок, которое будет разным для различных категорий поездов, и затрату времени на разгон и замедление. Последнее зависит от вида и мощности тяги (например, тепловозная или электрическая). Для рассматриваемого направления или полигона сети, где обращаются дальние и местные скорые и пассажирские поезда, среднее время на разгоны и замедления одного поезда в общем виде составит где i 1,2,....кост – общее число остановок поездов; N1, N 2...N п – размеры движения дальних и местных скорых и пассажирских поездов на рассматриваемом направлении или полигоне сети железных дорог; N 1t 1, рз N 2 t рз,…, N п t рз – поездо-часы разгона и замедления дальних и местных скорых и пассажирских поездов на рассматриваемом направлении или полигоне сети железных дорог; t рз – время на разгон и замедление поезда при его остановке, ч.

Число остановок для каждой категории поездов планируется исходя из корреспонденции пассажиропотока и характеристики раздельных пунктов.

Техническая скорость, км/ч, на рассматриваемом направлении или полигоне сети в общем виде может быть определена из условия Среднее ходовое (без учета стоянок) время следования пассажирских поездов всех категорий на рассматриваемом направлении или полигоне сети определится из условия где N'x, N"x,...N n – поездо-км/ч пассажирских поездов всех категорий на рассматриваемом направлении или полигоне сети при следовании этих категорий поездов со среднеходовой скоростью v 'x, v 'x, … v x, км/ч.

Вполне понятно, что среднее время на разгон и замедление дальних и местных скорых и пассажирских поездов по условию (15.24) и их техническая скорость по условию (15.25) могут быть определены для той или другой категории поездов с учетом дальности их следования.

Средняя участковая скорость определяется с учетом затраты времени на остановки поездов на раздельных пунктах, расположенных на участках между пассажирскими станциями, на которых поезда имеют более длительную стоянку для выполнения технических операций. Средняя участковая скорость определяется, км/ч, по формуле где tост – среднее время, приходящееся на все остановки одного поезда на рассматриваемом участке или полигоне сети (без учета остановок на пассажирских станциях), определяемое в общем виде по условию (15.25), но с заменой t рз величиной tост, ч.

Средняя маршрутная скорость на рассматриваемом направлении или полигоне сети определяется по условию (15.27), причем в величину tост включается время стоянок поездов не только на раздельных пунктах, но и на пассажирских станциях.

Если пассажирские поезда отправляются в вечерние часы, но не позднее чем в 24 ч, а прибывают на конечные станции в дневное время от 7 до 19 ч, то в пути следования поезд затратит время от (7+24 Н) до (19+24 Н) часов, где Н – количество ночей, проведенных поездом в пути, не считая ночи отправления с начальной станции. Маршрутная же скорость, км/ч, будет находиться в пределах 15.4. Нормирование скоростей движения пригородных поездов Как указывалось ранее, среднеходовая скорость пригородных поездов наиболее точно определится тяговыми расчетами. Оптимальная среднеходовая скорость определяется на основе технико-экономических расчетов исходя из народнохозяйственных затрат. Оптимальная среднеходовая скорость может быть равна или ниже среднеходовой скорости, определяемой тяговыми расчетами.

Средняя ходовая скорость движения пригородных поездов определится из условия где l 0 – общая протяженность пригородной зоны или участка с расстоянием между остановочными пунктами l 0 и их числом j, км; рч – доля рабочей части профиля, проходимая поездом в режиме тяги; 1 рч – часть пригородной линии, проходимая поездом без тяги, или доля вредных спусков; р – установившаяся скорость на рабочей части профиля, км/ч;

мах – максимальная скорость, зависящая от конструкции локомотива, вагонов, тормозных устройств и мощности верхнего строения пути, км/ч.

В условиях текущей эксплуатации для нормирования параметры можно получить из следующих исходных данных: характеристик тяговых средств, вагонного парка, плана и профиля пригородного участка.

Средняя техническая скорость, км/ч, пригородных поездов определяется следующим порядком:

где l p, l 3 – расстояние, проходимое поездом соответственно за время разгона и замедления, км; к, н – соответственно конечная скорость, достигаемая при разгоне за время t, и начальная скорость, км/ч.

Если н 0 и к х, то, подставляя их значения в условие, после его преобразования получим Средняя фактическая участковая скорость пригородных поездов при делении пригородного участка на зоны определится с учетом наличия в движении поездов-«скороходов» (проходящих без остановок часть пригородного участка) и поездов-тихоходов» (останавливающихся на всех остановочных пунктах). Ходовая, техническая и участковая скорости используются при нормировании других эксплуатационных показателей в пассажирском движении, В частности, они могут быть использованы при определении времени оборота составов, локомотивов и др.

15.5. Расчет потребности в бригадах, обслуживающих поезд в пути следования Дальние и местные пассажирские поезда обслуживаются бригадами проводников, бригадиром поезда, багажными работниками, а поезда, в которые включены вагоны зарубежного следования, – главным кондуктором.

Резервы бригад проводников бригадиров и багажных работников, обслуживающих дальнее и местное движение, располагаются на станциях формирования таких поездов. Для пригородного движения резервы проводников располагаются обычно там же, где для дальнего и местного движения.

Нормирование потребности в бригадах проводников может производиться по коэффициенту потребности бригад или по норме их месячного пробега.

Коэффициент потребности в бригадах для обслуживания одной пары дальних и местных пассажирских поездов где Lобр – средневзвешенное расстояние между пунктами обращения поездов рассматриваемого направления, определяемое из условия где N1, N 2...N п – размеры движения дальних и местных пассажирских поездов, обращающихся на расстоянии L1, L 2 … L n, км; м – средневзвешенный коэффициент маршрутной скорости дальних и местных пассажирских поездов на рассматриваемом направлении, равный где м, м, … м – коэффициенты маршрутных скоростей дальних и местных пассажирских поездов; х – средневзвешенная ходовая скорость, км/ч, дальних и местных пассажирских поездов:

где 'x, 'x, … х – среднеходовые скорости дальних и местных пассажирских поездов, км/ч; Tбр – время на прием t пр, сдачу t сд и остановки 2 t пр t сд t ст к ост как произведение продолжительности одной остановки t cт и их количества кост, причем в затрату времени на остановку входит и время разгона и замедления t рз.

Средневзвешенная величина tст кост определяется из условия бр – отношение месячного числа часов к норме рабочих; Т об – время работы бригады за один тур, ч.

Потребное число бригад где – общие размеры движения пассажирских поездов в парах.

Если бригада состоит из aбр человек, то с учетом замены больных, отпускников и прочего общего численного состава работников данной специальности (проводники, багажные работники и т. д.) для каждого резерва она составит, чел., Общее количество работающих, чел., в резерве по обслуживанию пассажирского движения где а бр, а бр, а баг – численный состав в бригаде соответственно проводнипр р ков вагонов, бригадира поезда и багажных работников.

При расчете потребности в бригадах для обслуживания дальнего и местного пассажирского движения по норме месячного пробега бригады, км, она определяется из условия Принимая суточный пробег поездов по условию (15.6) с учетом числа дней в месяце Д, получим месячный пробег, равный Д NL, а потребное количество бригад В пригородном движении поездов при расчете бригад по коэффициенту потребности он определяется с учетом полного рейса, совершаемого поездами или бригадами (см. условие (15.7), по формуле где t пр – затрата времени, ч, на прием и сдачу составов пригородных попс ездов проводниками вагонов, приходящаяся на сутки их работы.

Контрольные вопросы 1. Какие показатели относятся к количественным?

2. Перечислите качественные показатели эксплуатационной работы?

3. Дайте определение ходовой, технической, участковой и маршрутной скоростей движения пассажирских поездов. В чем заключается особенность их расчета?

4. По каким условиям определяется расчетное число бригад проводников и в чем их различия?

Лекция 16. СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ План лекции 1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения.

2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг транспортных услуг.

3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров.

16.1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70 % трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта.

Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.

Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервисцентров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис – это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте.

Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры (СЦ).

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд требований, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ, это:

• Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

• Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

• Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

• Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.

Основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках:

• Повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг.

• Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов.

• Создание развернутой сети СЦ.

• Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

• Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами и другими организациями, работающими на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие:

– правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;

– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому СЦ станции, вокзала и в целом по каждой пассажирской компании;

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной сетью, а также на других видах транспорта;

– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги.

• Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.

• Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте через Интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям ПФПП, так и по заявкам на дополнительные назначения.

• Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, СЦ и другими организациями и предприятиями за выполненные сервисные услуги.

• Обеспечение технической и технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу.

• Информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и дополнительных услуг и товаров на транспорте, позволяющее им сделать осознанный выбор.

• Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса.

Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и у конкурентов. Оценка рынка продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры.

• Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг на основе анализа спроса и предложения.

• Подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг.

• Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постояннодействующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.

Основным документом, опосредствующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки, по которому дорога обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы – стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пассажира удостоверяется билетом. В стоимость услуг перевозки входят:

– оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;

– стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

– плата за страховку при возникновении несчастного случая;

– комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.

Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные.

Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности массовых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности предоставления.

Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.

Сокращению непроизводительно используемого времени пассажиров способствуют так называемые интегрированные расписания. Потребность пассажиров в таких согласованных расписаниях или контактных графиках движения поездов с общественным городским автотранспортом, самолетами, речными и морскими судами, паромными переправами достаточно высока и достигает 87 % от числа респондентов. При неудовлетворении потребностей пассажиров в удобном расписании и в обеспечении минимальных затрат непроизводительного времени они переходят на другие виды транспорта, где эти потребности удовлетворяются, или снимают потребность в поездке путем изменения места работы, учебы, отдыха, лечения и т. д.

При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.

Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.

Потребности пассажиров в основной услуге – перевозке – и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и СЦ не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последнее десятилетие существенно изменились.

Спрос – это желание пассажиров, подкреплённое их покупательской способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ресурсы ограничены. Люди могут покупать лишь те товары и услуги, которые в большей степени, чем другие, могут удовлетворить их потребности за те деньги, которые они могут позволить себе потратить на эту покупку. Люди выбирают для себя на транспортном рынке те товары и услуги, которые предлагают им блага, способствующие максимальному удовлетворению их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых ресурсов.

На практике различают следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся и сезонный. Все эти виды спроса имеют место в пассажирских перевозках, требуют заблаговременной разработки и внедрения маркетинговых программ сервисного обслуживания населения в зависимости от складывающейся обстановки на рынке транспортных услуг. Спрос всегда является вторичным, основа спроса – это человеческие потребности.

Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает, что на транспортном рынке должны существовать товары и услуги, способные удовлетворить и то, и другое, и третье.

16.2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок.

Маркетинг транспортных услуг Для определения и изучения потребностей населения в транспортных услугах производят маркетинговые исследования транспортного рынка по различным параметрам: цели, дальности, частоте поездки, роду деятельности, полу, возрасту, среднемесячному доходу потребителей, отношению их к характеристикам и параметрам основной услуге – перевозке – и к набору дополнительных услуг. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка, т. е. деления его по каким-то признакам.

Сегмент рынка – это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая определенным одним или несколькими общими признаками.

Признак – это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегментов можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, областей, краев и республик. Объектом сегментация могут являться потребители – пассажиры, их желания и потребности и производители транспортных и других услуг, их предложения в дополнительных и сопутствующих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможности. Железнодорожные компании ищут и обслуживают широкие однородные сегменты – группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. В результате обследования пассажиропотоков в дальнем и местном сообщении определяются ключевые параметры поездки – удобные расписания отправления и прибытия поезда, время в пути и маршрут следования, стоимость билета, а также потребность различных сегментов пассажиров на места в различных типах вагонов, в их внутреннем техническом оснащении и комфортности, в наборе дополнительных сервисных услуг в зависимости от уровня покупательской способности и дальности поездки.

Сегментация в пригородных перевозках должна определить в первую очередь структуру пассажиропотока по времени суток, дальности следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги – перевозки и адресные расписания пригородных электропоездов для удовлетворения платежеспособного спроса населения в рабочие, выходные и праздничные дни. Во-вторых, определяются класс вагонов, параметры и характеристики их внутренней среды и набор дополнительных услуг. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты нет. Наиболее значимые факторы для этого: географические, демографические, психографические и поведенческие.

Для сопоставимости информации, получаемой в результате обследования рынка пассажиров и возможности ее использования как внутри одного вида транспорта, так и для других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков разбивки рынка. Это позволяет транспортникам взаимно использовать результаты обследования рынка потребителей транспортных услуг и снизить затраты на проведение исследований по изучению их потребностей. Транспортное обслуживание дает множество примеров сегментации по различным признакам.

В качестве переменных в сегментации для деления транспортного рынка дополнительно могут рассматриваться и другие факторы:

виды сообщений (пригородное, местное, дальнее);

виды перевозок (внутренние, международные, смешанные);

временные периоды;

расстояния следования пассажиров;

конкуренты – перевозчики.

Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным критериям. Критерий – это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность выбора характеризуют:

– доступность (она определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть привлечен и обслужен);

– измеримость (показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента);

– доходность (свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка);

– возможность освоения рынка в основных, дополнительных и сопутствующих услугах.

Деление пассажиров на сегменты позволяет компаниям и СЦ шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, предложения конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные программы сервисного обслуживания населения; установить оптимальные цены на основные, сопутствующие и дополнительные сервисные услуги; подготовить технические средства и персонал к обслуживанию и, в конечном итоге, успешно функционировать на транспортном рынке.

Различают следующие виды сегментации потребителей рынка транспортных услуг:

– географической;

– демографической;

– психографической;

– по типу поведения;

– по конкурентам.

В основе любой деятельности организаций, учреждений, предприятий или граждан-предпринимателей в рыночных условиях лежит создание продукта или товара.

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного товара может быть пассажирский вагон, имеющий три уровня представления: товар по замыслу или назначению, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением. Сам транспортный товар не продаётся населению, а продаётся услуга – перевозка в нём. Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или гражданпредпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Основная услуга – это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта – место в одном из типов вагона и обслуживание в нём, а именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т. д.

Сопутствующими или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это вопервых, доставка билетов на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Во-вторых, услуги проводников в предоставлении постельного белья, обеспечении питанием, напитками, кондиционировании воздуха в вагонах, туалетными принадлежностями и др. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например это услуги сотовой, компьютерной, телеграфной и видео связей, обеспечение свежей прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе с тренажерами и душем вагон-зала для выступления артистов, вагон-бара с прозрачной крышей и большими витражными окнами, вагон-зала для заседаний и т. д. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным и даже Сервисным услугам (транспортным, туристским, гостиничным), как и любым другим услугам присущи специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.

ОАО «РЖД» проводит большую работу по адаптации железных дорог к рыночным условиям, сохранению их целостности, работоспособности и экономичности. Однако, железнодорожники, полагаясь на интуицию и накопленный опыт, в целом ряде случаев теряют свою долю пассажиропотока на транспортном рынке не только на коротких, но даже на средних и дальних расстояниях, главным образом, в пользу автомобильного и авиационного транспортов. Финансовое положение пассажирских перевозок остаётся тяжёлым.

16.3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом.

В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим показателям:

– по общим доходам;

– доходам от традиционных видов услуг;

– доходам от нетрадиционных видов услуг;

– числу обслуженных пассажиров;

– величине доходов в расчете на одного пассажира;

– расходам на содержание СЦ;

– рентабельности СЦ.

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг.

16.3.1. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

• один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:

по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади);

оказанию услуг в размещении;

обеспечению трансфера, проката автотранспорта;

справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию;

обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслугами;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

• зал обслуживания корпоративных клиентов;

• помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический комплекс;

• площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3»

представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г.

Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ.

В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования.

Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала.

Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие другие услуги; носильщиков, перевозящих багаж и личные вещи и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера.

Морально и физически устаревший вагонный парк не может в настоящее время удовлетворить потребности расслоившегося общества в перевозке и условия эффективной его эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Новое поколение пассажирских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта проезда пассажира в поездах.

Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Сегодняшние критерии профессионального отбора проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и их система оплаты устарели и требуют пересмотра.

Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает питание, которое является одной из самых доходных сопутствующих услуг.

16.3.3. Сервис пассажиров в пригородном сообщении В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажиров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмотря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслуживание здесь является убыточным для железных дорог. Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из местных бюджетов областей пригородных перевозок и увеличению стоимости проезда пассажиров без изменения в целом качества перевозок. Это направление не дает в настоящее время должного эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров.

Как показывает анализ опросов, две трети пассажиров не удовлетворены условиями проезда по переполненности вагонов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфорту. Причем за удовлетворение своих потребностей в комфорте транспортного обслуживания 35 % пассажиров готовы платить выше на 30–40 % существующей цены билета на проезд в пригородном сообщении. В этом направлении железнодорожный транспорт пока слабо работает. Неудовлетворительное качество предоставляемых услуг – основная причина обращения пассажира к другим видам транспорта, уклонение от уплаты за проезд.

Для освоения гарантированного спроса на услуги в пригородном сообщении необходимо вводить новые категории электропоездов с вагонами 1-го, 2-го и 3-го классов, отличающихся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования.

Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пассажирам в 1-м, 2-м классах места для сидения, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалетов и охраны. В вагонах разных классов должны предлагаться пассажирам горячий кофе, чай, мороженое, прохладительные напитки, выпечка и бутерброды в вакуумной упаковке, горячие сосиски, газеты, журналы и другой ассортимент товаров и услуг.

Учет потребностей основных сегментов пассажиропотока в удобном времени отправления и прибытия электропоездов по начальным и конечным станциям в рабочие, выходные и праздничные дни должен производиться при прокладке ниток графика движения поездов. Это обеспечивает адресность назначаемых электропоездов и их заполняемость при прочих равных условиях эксплуатации. Неучет целей поездки, режима работы (учебы) и других побудительных факторов в значимых сегментах ведет к невостребованности проложенных ниток графика движения электропоездов, неоправданному ожиданию их отправления пассажирами и переходу части из них на другие виды транспорта.

Преимуществом составления адресного графика движения поездов является возможность отменять и назначать электропоезда в зависимости от меняющегося режима труда и отдыха населения по отдельным периодам времени и сезонам года. Не менее важным преимуществом адресного графика движения является возможность получения стабильных доходов и уменьшения расходов за счет гибкого внутрисуточного регулирования числа предлагаемых мест в поездах и реализации дополнительных услуг пассажирам. В настоящее время считается нормой курсирование пустого 10–12 вагонного электропоезда в ранние утренние и поздние вечерние часы суток, тогда как на зарубежных железных дорогах ряда европейских стран в эти периоды суток для перевозки пассажиров используется состав из одного – двух вагонов с охраной и проводником.

Перспективным направлением в развитии сервиса в пригородном сообщении является создание интермодальных транспортных систем и технологий их работы, когда различные виды транспорта могли бы не конкурировать между собой, а дополнять и согласованно работать на общий результат. Итогом разработки технологий взаимодействия разных видов транспорта являются интегрированные расписания, т. е. согласованные по промежуточным и начально-конечным станциям с расписаниями движения других поездов или другого вида транспорта (пример: успешная реализация проекта интермодально-транспортной системы «скоростной электропоезд», действующей между Павелецким вокзалом Москвы и аэропортом Домодедово, подтверждает реальность и выгодность такого подхода как для пассажира, так и для различных видов транспорта.

Ввод новых категорий электропоездов с вагонами различных классов требует реализации не только новых подходов в построении графика пригородного движения, но и решения ряда задач, связанных с определением минимально допустимого числа вагонов каждого класса в составе поезда, расчетом числа стоянок для этих поездов, определением конкурентоспособной цены проезда, системой организации продажи билетов на новые категории поездов и системой подготовки их к рейсу.

В целом сервисные адресные услуги позволяют повысить качество транспортного обслуживания и доходы от пригородных пассажирских перевозок на 10–15 %.

Контрольные вопросы 1. Назовите требования, которые должны соблюдать компании при предоставлении сервисных услуг.

2. Перечислите задачи транспортного сервиса.

3. Охарактеризуйте сегменты транспортного рынка.

4. Каковы особенности маркетинга на транспорте?

5. Назовите цели и задачи создания сервис-центров на вокзале.

6. Каковы различия в организации сервисных услуг в дальнем и пригородном сообщении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в конспекте лекций вопросы организации работы различных сфер пассажирского комплекса в последнее время нашли широкое применение в практической области, что привело к возможности перейти к третьему этапу реформирования. Новые методики и технологии позволили снизить убыточность пассажирских перевозок, положить начало созданию корпоративного имиджа пассажирским компаниям, улучшить подготовку составов к рейсу, повысить качество обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах.

Вместе с тем, в пассажирском комплексе существует еще очень много нерешенных проблем. Это и дефицит пассажирского подвижного состава, в том числе отвечающего современным требованиям, и убыточность пассажирских перевозок, и необходимость дотирования социальных перевозок за счет прибыльных, и недостаточность технической базы для ремонта и экипировки составов. Поэтому молодым специалистам в области организации пассажирских перевозок остается еще достаточно широкое поле для деятельности и приложения своих знаний, чтобы правильно оценивать современную ситуацию и внедрять новые технологии в пассажирский комплекс.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

а) основная рекомендуемая литература 1. Кочнев, Ф.П. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте : учеб. для студентов вузов / Ф.П. Кочнев. – М. : Транспорт, 1980.

– 496 с.

2. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте : учеб. для вузов / П.С. Грунтов [и др.] ; под ред. П.П. Грунтова. – М. : Транспорт, 1994. – 544 с.

3. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учеб.

для студентов вузов железнодорожного транспорта / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М. : Маршрут, 2003. – 585 с.

4. Колпаков, В.С. Совершенствование пассажирских перевозок / В.С. Колпаков, В.Г. Шубко. – М. : Транспорт, 1983. – 192 с.

5. Пазойский, Ю.О. Организация пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (в примерах и задачах) / Ю.О. Пазойский, Л.С. Рябуха, В.Г. Шубко ; под ред. В.Г. Шубко. – М. : Транспорт, 1990. – 240 с.

6. Правдин Н.В. Технология работы вокзалов и пассажирских станций / Н.В. Правдин, Л.С. Рябуха, В.И. Лукашев. – М. : Транспорт, 1990. – 320 с.

7. Каликина, Т.Н. Организация пригородных перевозок : метод. указания по курсовому и дипломному проектированию / Т.Н. Каликина. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2005. – 32 с.

8. Каликина Т.Н. Организация работы Дирекции по обслуживанию пассажиров : метод. пособие по дисциплине «Организация пассажирских перевозок» / Т.Н. Каликина. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2005. – 44 с.

б) дополнительная литература 1. Информационные технологии пассажирских перевозок. Часть «Комплексы задач автоматизированной подсистемы регулирования пассажирских перевозок АСУ «Экспресс-3»» : метод. пособие. – М.: УМК МПС России, 2002. – 56 с.

2. Опыт разработки, эксплуатации и перспективы развития «Экспресс»

// Материалы научно-практической конференции ; под ред. Б.Е. Марчука.

– М. : ВНИИЖТ, 1997. – 134 с.

3. Кочнев, Ф.П. Оптимальные параметры пригородных пассажирских перевозок / Ф.П. Кочнев. – М.: Транспорт, 1975. – 304 с.

4. Сотников, И.Б. Эксплуатация железных дорог в примерах и задачах / И.Б. Сотников. – М. : Транспорт, 1990. – 232 с.

5. Технико-экономические расчеты в эксплуатации железных дорог (в примерах и задачах) : под ред. И.Б. Сотникова. – М. : Транспорт, 1983.

– 253 с.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Лекция 1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

1.1. Характеристика пассажирских перевозок

1.2. Особенности организации пассажирских перевозок в современных условиях

1.3. Технические средства для пассажирских перевозок

1.4. Управление пассажирскими перевозками

Лекция 2. РАСЧЕТ ГУСТОТЫ ДВИЖЕНИЯ ПАССАЖИРОВ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНОЙ МАССЫ И СКОРОСТИ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ

2.1. Расчет густоты движения пассажиров

2.2. Выбор композиции, весовых норм и скоростей движения пассажирских поездов

Лекция 3. РАСЧЕТ ПЛАНА ФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ................. Лекция 4. УСТРОЙСТВА И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПАССАЖИРСКИХ СТАНЦИЙ.... 4.1. Основы процессов управления пассажирскими станциями

4.2. Устройство пассажирских станций

4.3. Технология работы пассажирских станций

4.3.1. Операции с дальними транзитными и местными поездами на путях приема – отправления

4.3.2. Операции по прибытии и отправлении на станциях приписки и оборота составов

Лекция 5. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ СОСТАВОВ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ К РЕЙСУ

5.1. Технология обработки составов на технической станции

5.2. Организация маневровой работы и расчет числа маневровых локомотивов

5.3. Построение суточного плана-графика работы пассажирской станции................

Лекция 6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ЭЛЕМЕНТОВ В РАБОТЕ ПАССАЖИРСКОЙ

СТАНЦИИ И УВЯЗКА ЕЕ ТЕХНОЛОГИИ С ГРАФИКОМ ДВИЖЕНИЯ ПОЕЗДОВ........ 6.1. Согласование работы собственно пассажирской станции с графиком движения поездов

6.2. Согласование в работе собственно пассажирской станции и технической станции

Лекция 7. КЛАССИФИКАЦИЯ ВОКЗАЛОВ. ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ

ТРЕБОВАНИЯ К ВОКЗАЛАМ. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС

РАБОТЫ ВОКЗАЛА. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ВОКЗАЛОВ

7.1. Классификация и размещение вокзалов

7.2. Эксплуатационные требования к вокзалам

7.3. Размещение помещений на вокзале

7.4. Технологический процесс работы вокзала

7.4.1. Организация пассажиропотоков на вокзале

7.4.2. Справочно-информационная работа на вокзале

7.4.3. Организация работы автоматических камер хранения и камер хранения ручной клади

7.4.4. Организация уборки помещений вокзала, привокзальной площади

7.4.5. Разработка суточного плана графика работы вокзала

Лекция 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ И РАСЧЕТ ЧИСЛА БИЛЕТНЫХ КАСС

Лекция 9. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ

9.1. Общая характеристика АСУ «Экспресс-3»

9.2. Технология продажи билетов

9.3. Справочно-информационное обслуживание пассажиров

9.4. Учёт парка вагонов

9.5. Сервисное обслуживание пассажиров

9.6. Финансовый, статистический учёт и взаиморасчёты

9.7. Нормативно-справочная информация

Лекция 10. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ПОДСИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК АСУ-Л

10.1. Обобщенная характеристика АСУ-Л

10.2. Назначение и функции АСУ-Л

10.3. Комплексы задач АСУ-Л

10.3.1. Прогнозирование пассажиропотоков

10.3.3. Определение корреспонденции пассажиропотоков

10.3.4. Автоматизированная система контроля и учета населенности поездов («населенность»)

10.3.5. Основные показатели, связанные с перевозкой пассажиров в поездах дальнего следования

10.3.6. Система оперативного отслеживания экономической эффективности назначения пассажирских поездов дальнего следования

Лекция 11. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИГОРОДНЫХ ПЕРЕВОЗОК.

ГРАФИК ДВИЖЕНИЯ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДОВ

11.1. Особенности пригородных перевозок. Анализ неравномерности пригородных перевозок

11.2. Прогнозирование пригородных пассажиропотоков

11.3. Определение размеров движения пригородных поездов

11.4. Выбор числа зон на пригородном участке

11.5. Пропускная способность и график движения пригородных поездов................. Лекция 12. ВЫБОР СХЕМЫ ПРОКЛАДКИ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДОВ НА ГРАФИКЕ ПО МИНИМУМУ ПАССАЖИРО-ЧАСОВ ОЖИДАНИЯ

Лекция 13. ПОСТРОЕНИЕ ГРАФИКА ОБОРОТА ПРИГОРОДНЫХ СОСТАВОВ.......... 13.1. Технология обработки пригородных составов

13.2. Расчет числа составов

Лекция 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ И ОПЕРАТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

14.1. Нормирование пассажирских перевозок

14.2. Нормирование времени оборота составов (вагонов)

14.3. Нормирование парка пассажирских вагонов

Лекция 15. НОРМИРОВАНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

15.1. Нормирование количественных показателей эксплуатационной работы....... 15.2. Нормирование качественных показателей пассажирских перевозок.............. 15.3. Нормирование скоростей движения поездов

15.4. Нормирование скоростей движения пригородных поездов

15.5. Расчет потребности в бригадах, обслуживающих поезд в пути следования........ Лекция 16. СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ

16.1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения

16.2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок.

Маркетинг транспортных услуг

16.3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров

16.3.1. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале

16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении

16.3.3. Сервис пассажиров в пригородном сообщении

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОРГАНИЗАЦИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

Формат 60х841/16. Бумага тип. № 2. Гарнитура Arial. Печать плоская.