«Автор(ы). _Соодонбекова А.Ж. (Фамилия Имя Отчество) Название материала(работы) Деловое общение и делопроизводство _ _ Вид (тип) материала УМК (УМК, лекция, лаб.работа, методические указания ит.д.) Для ...»

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационнокоммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.

Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

· КАК? (осуществляется передача) – Канал · КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

· закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

';

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение..."

3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

· коммуникативные (заменяющие речь) · описательные (их смысл понятен только при словах) · жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса) Выделяют четыре основные дистанции общения:

· интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

· Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

· Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

· Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией.

При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Общение может происходить на различных уровнях:

· Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

· Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим.

Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо - расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.

Существует три способа произношения речи:

· Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

· Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания.

Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т.

п. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность предварительно подготовить текст.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли.

Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему но и всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

Установление контакта с аудиторией при деловом общении Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 - 7 секунд.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

· Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

· Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

· Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается · ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.

· Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

· Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

· Показ практической значимости информации.

· Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

· Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

· Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

Поза, жесты, мимика оратора при деловом общении Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи.

В ораторском искусстве используются:

· Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".

· Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

· Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

· Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

· Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость... Выражение лица должно соответствовать характеру речи.

У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных Тема 3. Механизмы и функции воздействия в процессе общения Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел.

Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно.

Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно.

Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Роль невербального общения Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом.

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].

Схема 2. Невербальное общение Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами.

Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

передаем информацию сознательно или бессознательно;

выражаем свои эмоции и чувства;

регулируем ход разговора;

контролируем и воздействуем на других лиц;

восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ.

Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит.

Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, физик, чем лирик.

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

формируем идею;

облекаем идею в слова;

говорим или пишем слова;

партнер получает сообщение;

партнер его воспринимает:

выделяет и интерпретирует информацию;

оценивает и удерживает смысловую часть;

партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое.

Каждый видит жизнь в своем свете. Физик, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. Лирик – оттенки душевных переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада.

Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения.

На эту тему можно привести сюжет одного из рассказов О’Генри. Два представителя английской обувной фабрики отправились на полинезийские острова. После чего владелец фабрики получил два сообщения. Первое гласило, что никаких перспектив продажи обуви нет: все ходят босиком. Второе было полностью противоположным: Огромные перспективы: ни у кого еще нет обуви.

Оба посланца видели одну и ту же реальность, которую, однако, совершенно по-разному интерпретировали, что и привело к различным картинам мира. В заключение примера следует дополнить, что второй посланец заказал сначала корабль с обувью. Обувь никто не покупал: все прекрасно обходились без нее. Посланец же заказал еще и корабль с головками репейника, которые ночью разбросал по острову.

Утром жители обнаружили, что завелись неизвестные кусачие насекомые и раскупили всю завезенную обувь.

Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям.

Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину мира и в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира занимает центральное месте его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения и лично партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были написаны тысячи романов. Мы можем сказать: Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск. Эта же идея может быть передана и другой фразой: Ваня, наконец, толкнул эти...

телевизоры и благополучно свалил на юг.

Выбор слов и грамматики определяется:

предметом;

целью сообщения;

слушателями;

нашим стилем общения и настроения;

образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: Петров добился увеличения объема продаж на 30%. В этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова в увеличении объема продаж.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные обороты: Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу.

В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности исключить наши обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем. Ошибка же в использовании чужого сленга, сразу укажет аудитории, что в этой области мы – чужие.

Настроение влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому войдя в конфликт или получив неприятное сообщение целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать) свое сообщение, заменив все слова с отрицательной эмоциональной окраской на слова с окраской нейтральной или положительной.

Так получив упрек в срыве графика работ, не стоит сразу говорить клиенту, о том, что он не сумел правильно сразу сформулировать техническое задание и два раза его менял. Эту же мысль можно донести гораздо более комфортно для заказчика: После начала работ у Вас появились новые пожелания, которые мы совместно оформили в виде нового технического задания. Его переработка позволит более полно удовлетворить Ваши потребности. При этом мы приложим все усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное на корректировку технического задания, отразились на сроках завершения проекта минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить проект к 20-му августа, наши сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это поднимет стоимость работ на 20%.

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и получению новых заказов.

Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение технического задания) и нашей готовности идти на встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску.

Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может нести негативную окраску. Такое расхождение эмоциональных окрасок слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона боролась за чистоту русского языка, не подозревая, что другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка на почтальона Печкина, который был посредником между котом Матроскиным и Шариком.

Термин работающая программа значит совершенно разные вещи для программиста и для пользователя. Программист говорит, что программа работает, если она правильно считает. Для пользователя термин работающая программа означает еще дружественность интерфейса и удобство использования.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

физическое восприятие (чтение или слушание);

интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова (см. схему 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера.

Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в пустоту, имеет все шансы остаться без внимания.

Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли до окружающих.

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать (см. схему 5):

физические факторы;

противоречивые сигналы;

избыточное число посредников.

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.

Установлению доверительного общения не способствует, например, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом или углом.

При выступлении в аудитории следует проверить, что слушатели легко Вас видят и слышать. При написании письма, – что выбранный сорт бумаги соответствует теме сообщения.

Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение – одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.

Получение сообщения. Не умея слушать, мы не научимся убеждать На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см.

схему 6):

физические;

эмоциональные;

ментальные.

Схема 6. Восприятие сообщения Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

Различные картины мира Каждый человек имеем право на свою Истину Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание.

На эту тему есть один хороший анекдот. Встречаются две женщины, и одна рассказывает другой о своих детях: Дочь у меня вышла замуж очень хорошо: муж ей кофе в постель приносит. А сыну, вот, сволочь досталась: кофе он ей, видите ли, в постель приносит...

Одно и то же событие женщина с позиции тещи и с позиции свекрови интерпретирует совершенно по-разному.

Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров:

происхождение;

Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира.

Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этих условиях для установления контакта уже становится необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.

Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

По этому поводу есть очень хорошие наблюдения у индийского философа Шри Ауробиндо Гхоша [7]. Он считал, что знание может быть:

в виде предрассудков;

на уровне вдохновения;

суперментальным.

Большинство людей живет заблуждениями, то есть с истиной не соприкасаются и используют знания, которые были верны в других условиях. Таких людей он называл живущими в потемках предрассудков.

Поэты и ученые периодически испытывают озарения, во время которых они соприкасаются с истиной. Такое знание Шри Ауробиндо Гхош называл знанием на уровне вдохновение.

Основатели религиозных учений и научных школ достигают истины, но смотрят на мир как бы с вершины горы. Разные вершины дают разные точки зрения, что заставляет людей, достигших глобального знания, считать заблуждающимися людей, смотрящих на мир с других точек зрения. На этой почве возникают религиозные войны, как между представителями религиозных различных сект, так и между представителями конкурирующих научных направлений.

Наконец, некоторые люди начинают понимать, что не только они сами достигли истины, но истины достигли и другие: просто они смотрят на мир с других вершин.

По этому поводу примечательно вспомнить слова Христа: Посему говорю вам: всякий грех и хула простятся человекам, а хула на Духа не простится человекам. Если кто скажет на Сына Человеческого, простится ему. Если кто скажет на Духа Святаго, не простится ему ни в сем веке, ни в будущем [8]. Здесь Иисус Христос явно подчеркнул, что Истина может достигаться разными путями, и что важно видеть ее в любом проявлении.

Смыслы и оттенки слов. Каждое слово многозначно Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово бизнесмен одними воспринималось как комплимент, другими – как оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно.

Каждое слово имеет:

объективный смысл;

субъективный смысл;

эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и конкретные термины. Особенно следует избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению сжечь документ, используемому для копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.. Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.

В качестве другого примера можно привести участок механического завода США. В одном цеху был старый станок, который иногда приходилось подгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и на нем пошла бракованная продукция, мастер позвал новенького рабочего, дал ему кувалду и попросил раздолбать этот станок, чтобы он больше не гнал бракованную продукцию. При этом мастер имел ввиду настройку станка. К выражениям старого мастера все уже давно привыкли, но новенький рабочий еще не успел войти в курс дела. Поэтому он просто подошел к станку и раздолбал его.. Наказали мастера, а не рабочего.

Каждое сообщение включает в себя не только свой прямой смысл, но и отношения между собеседниками. Косвенный смысл и отношения вызывают эмоциональную окраску, которая зависит от сторонних факторов. Так просьба закончить работу к концу рабочего дня может обидеть подчиненного, если:

он перегружен работой;

форма сообщения подчеркивает зависимое положение сотрудника.

Для исключения таких ошибок следует учитывать обстоятельства ситуации и эмоциональную связь между собеседниками.

Особые проблемы Установление взаимопонимания – сложная, но благодарная задача Основные специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются:

сложность:

сообщения;

прохождения сообщения;

различие восприятий автора и получателя.

В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны высказывать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решениях об увольнениях или сокращении бюджета.

Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой. Изложение специфики финансового планирования предприятия, минимизации налогов, использования новой технологии не может быть простым, так как сама тема сложна.

Часто нам приходится готовить доклад в условиях дефицита времени, когда мы оказываемся не в состоянии в деталях разобраться с предметом дискуссии. При этом приходится сотрудничать с людьми, мнение которых мы не всегда разделяем.

Все эти обстоятельства усложняют сообщения, препятствуя его ясному восприятию.

Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости.

Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько минут, поэтому у него часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение полностью.

Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются:

многочисленные посредники (секретари и референты);

конкуренция со стороны других сообщений.

Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же слов, что способствует путанице. Различию восприятий способствуют разные возраст, происхождение, образование, профессия, должность, склад души.

Общаясь с представителем другого мира, нам следует:

установить доверие;

понять и разделить точку зрения собеседника.

Как установить взаимопонимание При общении следует подчеркивать ум собеседника, а не свой Для успешного установления контакта необходимо предвидеть, как получатель отреагирует на наше сообщение. Предвидение помогает адекватно составить послание и заранее уточнить все места, где может возникнуть непонимание.

Взаимопонимание возникает только, если мы выражаем свои мысли настолько точно, насколько это возможно. Любая неопределенность – поле, на котором могут возникать разные смыслы. Следует последовательно выявлять и прояснять места возможных расхождений смысла.

Так выражение встретимся во время обеденного перерыва точно, только если оба человека работают в одной организации, где время перерыва на обед строго регламентировано. В противном случае полезно уточнить время.

Мы верим сообщению, если считаем его надежным и достоверным. Мы должны доверять самой тематике дискуссии. Иначе получится как с русским казаком, который вернулся со службы на Кавказе. Односельчане верили в басурманов с двумя головами: чего только на свете не бывает. Но при этом они никак не могли поверить в снежную шапку горы Казбек: ведь в деревне весной снег в первую очередь тает на пригорках.

Если собеседник не верит в саму тему нашего сообщения, то проводить с ним дискуссию бессмысленно до тех пор, пока он не поверит в правдоподобность самой тематики разговора.

При установлении взаимопонимания важно контролировать реакции собеседника.

Напряжение и враждебность можно снять при помощи шутки, заставив собеседника рассмеяться. Умея контролировать реакции собеседника можно его побудить поменять свою точку зрения и предпринять нужные для нас действия.

Взаимопонимание возникает в дружественной атмосфере. Поэтому для его возникновения необходимо поддерживать теплые и дружеские отношения с аудиторией. Мы можем с ней соглашаться или не соглашаться, но мы обязаны демонстрировать ей свое дружеское отношение и добрую волю к сотрудничеству.

Подготовка сообщения. Подготовка выступления – залог успеха Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и особенностей аудитории. Почему мы согласились выступить? Что мы хотим получить в результате нашего выступления? Что должно сделать или понять аудитория?

Поняв, что хотим от аудитории, мы начинает облекать это хотение в слова. При этом приходится строить мост между позицией аудитории и желаемыми для нас действиями.

Один из концов моста лежит в аудитории, поэтому целесообразно в максимальной степени понять ее. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности.

Позиция – оформление интересов.

Аудитория слушает то, что интересно ей. То, что интересно нам, она слушает постольку, поскольку это затрагивает ее интересы. Поэтому, если мы хотим быть услышанными, то нам следует говорить о проблемах аудитории. Свои проблемы нам следует оставить для себя.

Если собрать сведения об аудитории не представляется возможным, то следует поставить себя на ее место и с позиции здравого смысла попытаться понять ее:

картину мира;

Поняв интересы и позицию аудитории, мы ей кратко обрисовываем тему нашего выступления. Также как путешественники имеют карту местности, так и аудитории желательно знать, что будет обсуждаться, и какой выигрыш она получит от этого обсуждения.

Предварительная структуризация сообщения позволяет заранее сблизить картины мира, интересы и позиции. Зная о чем идет речь, аудитория легче усваивает материал. Заранее обговоренные темы сообщения уменьшают вероятность возникновения искажений и неоднозначных толкований слов лектора.

Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Восприятие таких тем затруднено, так как задействовано только логическое мышление. Добавление живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко запоминающимся.

Эмоциональное воздействие и образное представление материала включают дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации.

Таким образом, аудитория легче воспринимает сложный материал, если:

использовать активные слова, имеющие чувственную и эмоциональную нагрузку;

приводить живые примеры по сути дела.

Человек может держать в голове до 5-7 факторов одновременно, поэтому избавление от лишних, не имеющих отношения к делу деталей, способствует более легкому усвоению материала аудиторией.

Избавление от лишнего материала означает ограничение количества идей, передаваемых в сообщении, но ни в коей мере не означает урезание их поддержки и обоснования.

Дополнительные, не относящиеся к делу детали подразумевают сторонние идеи, отвлекающие внимание от основных тезисов выступления.

Далеко не всегда слушатели обладают обширными опытом и подготовкой в обсуждаемом вопросе. Сокращение объема материала, предоставляемого для поддержки наших положений, может лишить слушателей деталей, необходимых им для понимания хода наших мыслей и принятия базисных положений как достоверных. Сокращение числа примеров делает материал сухим и тяжелым для восприятия.

Слушатели уже имеют в голове свою картину мира. Новый материал может:

быть вписан в рамки существующей картины;

изменить уже существующую картину мира;

подвергнут сомнению и отвергнут как недостаточно недостоверный.

Легче всего материал вписать в рамки уже существующей у слушателей картины мира. В определенных случаях картина мира в голове у слушателей может быть изменена.

Но для этого мы должны обладать действительно новым, сногсшибательным материалом.

Полезно также помнить, что революцию делают одни люди, к власти приходят вторые, а плоды пожинают уже третьи.

Материал, которые не вписывается в уже существующую картину мира слушателей, и который не в состоянии изменить их картины мира, отвергается как недостаточно достоверный.

Самый легкий и простой путь сделать материал понятным для слушателей – привязать его к картине мира слушателей. Для привязки нового материала следует его соотнести с материалом и идеями, которые у слушателей уже имеются. В этом случае новый материал не повисает в пустоте. Аудитория же получает точку опоры для сравнения новых тезисов со старыми. Соотнесение новые положения со старыми, дает слушателям возможность перенести на новую область свои опыт, знания, интуицию.

Все мы испытываем страх и недоверие перед неизвестностью. Народная мудрость оформила это изречение в поговорке: Хорошо иметь молодых женщин и старых друзей.

Ключевые положения доклада стоит выделять и подкреплять живыми примерами. В этом случае на них концентрируется внимание слушателей. Использование примеров активизирует образное мышление и эмоциональное восприятие, что делает основные положения яркими и запоминающимися.

Для выделения ключевых идей можно использовать интонацию, положение и наклон тела, жестикуляцию, паузы. В письменной речи выделение производится при помощи форматирования текста, например, жирного и наклонного шрифтов, подчеркивания, увеличенного размера букв. Ключевые идеи полезно иллюстрировать графиками, диаграммами, картинками.

Прекрасно подготовленная речь не будет воспринята в шумной комнате Восприятие сообщения затрудняется сопутствующими ему помехами. Их следует предвидеть заранее и устранить. Шум из соседней комнаты, спертый воздух, жара не способствуют усвоению сложного материала. При использовании вспомогательных визуальных и аудио материалов следует заранее проверить насколько хорошо видно с дальних рядов плакаты, не мешает ли акустика воспроизведению спецэффектов. Можно ли уменьшить свет при показе слайдов? Хорошо ли пишет мел на доске и есть ли тряпка?

Хорошо подготовленный письменный материал приятно держать в руках. В этом случае есть шансы на его прочтение и изучение. Физическая привлекательность письменного материала достигается при помощи:

форматирования текста;

иллюстративного материала:

Кроме того, материал должен быть легко доступным для понимания. Для этого выделяются основные тезисы и исходные положения, а также логические и причинноследственные связи. Предоставлять материал следует в удобное для чтения время и место.

Обратная связью. Что ж ты, милая, смотришь искоса, низко голову наклоня Обратная связь позволяет видеть, что действительно восприняли слушатели. Легче всего ее устанавливать при выступлении лицом к лицу. В этом случае она дает мгновенную и четкую информацию. Мы сразу можем сказать, насколько интересно выступления нашим слушателям? Устали ли они? Не является ли способ подачи материала слишком сложным?

Выражение лица, наклон головы, положение рук – все это и другие факторы позволяют сразу оценить степень нашего контакта с аудиторией.

При использовании письменных каналов коммуникации, мы уже лишены возможности видеть своих партнеров. Часть аудитории, наиболее заинтересованные и общительные, ответят быстро. Другие, более пассивные оставят свое мнение при себе.

В этом случае мнение о своем докладе можно получить при помощи выборочных опросов, проведенных, например, по телефону. В любом случае при получении обратной связи следует более слушать, чем говорить самим.

Использование обратная связь не дает гарантии того, что слушатели станут на нашу точку зрения. Тем не менее, использование обратной связи помогает установить контакт с аудиторией и сделать свое сообщение настолько ясным, насколько это возможно.

Использование обратной связи предполагает:

продумывание каналов ее получения;

открытость к чужим идеям;

поощрение честных высказываний;

готовность совершенствовать свои выступления.

Деловое общение – одна из основных наших функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации.

При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.

Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих.

Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований.

Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать.

Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников.

Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию.

Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории.

Для установления взаимопонимания нужно:

четко представлять:

сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;

выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;

устранить помехи;

использовать обратную связь.

Тема 4. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности Сегодня, в условиях оживленных дискуссий, споров, полемики прежде всего по общественно-политическим вопросам ощущается нехватка культуры ведения диалога в широком смысле, что означает неумение аргументировано излагать свою точку зрения, выслушивать и понимать точку зрения оппонента, оценивать ее, в соответствии с позицией оппонента корректировать свою позицию или настаивать на выдвинутых положениях, совместными усилиями добираться до сути вопросов или искать и находить новые аргументы для убеждения противника.

Спор – процесс обсуждения проблемы, в ходе которого каждая из сторон, аргументируя свою позицию и опровергая позицию собеседника, стремится отстоять свою точку зрения.

Согласно «Словарю синонимов русского языка», глагол «спорить» имеет самое широкое значение, означая всякое выступление против чьих-либо взглядов, положений, выражение несогласия с ними. Синонимами слова «спорить» выступают: «дискуссировать» – публично обсуждать спорный вопрос; «диспутировать» – участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу; «дебатировать» – устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу; «полемизировать» – участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения, свое мнение.

Создателем теории спора считается древнегреческий философ и учный Аристотель. Он разделил методы ведения спора на три группы:

диалектику – искусство спорить с целью выяснения истины;

эристику – искусство любой ценой доказать свою правоту;

софистику – стремление добиться победы в споре с посредством преднамеренного использования ложных доводов.

Дискуссия – это публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. В переводе с латинского языка «дискуссия» означает исследование, рассмотрение, разбор. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу. Цель дискуссии заключается в стремлении добиться истины путем сопоставления различных мнений.

Дискуссия – это активный метод закрепления и углубления знаний, развития навыков творческого мышления и умения вести спор. В то же время дискуссия – весьма эффективный способ убеждения, основанный на самостоятельном освоении истины. Из психологии известно, что человек лучше всего воспринимает и запоминает то, к чему он пришел сам, что он сам открыл.

Павлов И.П. считал дискуссию одним из наиболее плодотворных средств в развитии науки. Формальным условием любой дискуссии является наличие какого-либо спорного или нерешенного вопроса. При отсутствии предмета спора или обсуждения дискуссия не возникает.

Полемика – это не просто спор, а такой при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. В переводе с древнегреческого «полемика» означает воинственный, враждебный. Исходя из этого, полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Таким образом, полемика отличается от дискуссии именно своей целевой направленностью. Если участники дискуссии сопоставляют противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину, то цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Полемика - это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Она служит воспитанию активной гражданской позиции, носит боевой, решительный характер.

Доказательства. Прежде чем говорить об особенностях спора, надо хотя бы в самых общих чертах ознакомиться с доказательствами. Ведь мир состоит из доказательств. Один доказывает, что такая-то мысль верна, другой — что она ошибочна. Та мысль, для обоснования истины или ложности которой строится доказательство, называется тезисом доказательства. Она — конечная цель наших усилий. Тезис в доказательстве — как король в шахматной игре. Хороший шахматный игрок всегда должен иметь в виду короля, какой бы ход ни задумывал. Так и хороший «доказыватель» в споре или без спора: о чем он в доказательстве ни заводит речь, всегда, в конечном счете, имеет одну главную цель — тезис, его оправдание или опровержение.

Вот почему первое требование от приступающего к серьезному доказательству или спору — выяснить спорную мысль, выяснить тезис, т.е. вникнуть в него и понять так, чтоб он стал для нас совершенно ясным и отчетливым по смыслу. Это сберегает много времени и охраняет от множества ошибок.

Практика полемических выступлений показывает, что в споре возникают самые разные ситуации. Участнику спора нередко приходится переубеждать своего оппонента, так как у того обычно имеется достаточно твердое мнение по обсуждаемому вопросу. Однако сделать это удается далеко не всегда. Спорящий логически правильно доказывает выдвинутый тезис, но это не убеждает оппонентов, так как доказательство сложно для них и ими практически не воспринимается. Напротив, убеждают иногда рассуждения, основанные не на доказательстве, а на предрассудках, на неосведомленности людей в различных вопросах, вере в авторитеты и т.д. Большое влияние оказывают красноречие спорящего, пафос его речи, уверенность в голосе, внушительная внешность и т.п. Другими словами, можно доказать какое-то положение, но не убедить в его истинности окружающих и, наоборот, убедить, но не доказать.

Доказательство – это основа убедительности рассуждений и выступления. Любое доказательство как логический прием, складывается из трех взаимосвязанных элементов:

тезиса, доводов (аргументов) и способа доказывания (демонстрация).

Тезис – мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Тезис всегда должен быть истинным, иначе никаким доказательствам не удастся его обосновать. При выдвижении тезиса руководствуются тремя правилами: 1) тезис должен быть четко сформулирован; 2) тезис должен оставаться одним и тем же в ходе всего доказательства; 3) тезис не должен содержать в себе логического противоречия.

Доводы (аргументы) – это различные формы доказательности истинности тезиса. В качестве доводов различают факт и мнение.

Факт – это действительное, невымышленное явление, событие, то, что произошло на самом деле. Факты существуют сами по себе, независимо от того, как их оценивают и используют в своих целях.

Мнение – это суждение, выражающее оценку, отношение, взгляд на что-либо. Мнения могут быть предвзятыми, необъективными, ошибочными, на них влияют социальные установки, личностные ориентиры, особенности характера, психическое состояние, уровень подготовки, степень осведомленности и многое другое.

Чтобы четко представлять, какое положение является тезисом (предметом спора), о чем идет спор, необходимо выяснить три вопроса, касающихся этого тезиса:

1) Все ли слова и выражения тезиса вполне и досконально понятны. Само собою ясно, что если нам надо опровергать или оправдывать, например, тезис: "социализация земли в данное время необходима", мы должны вполне ясно и отчетливо понимать, что такое "социализация земли". Без этого у нас выйдет не настоящее доказательство, а какая-то "фальсификация", "безграмотная мазня". Между тем именно в этом пункте — в понимании смысла слов тезиса -очень часто грешат доказательства вообще и особенно споры.

Если смысл слова в тезисе не вполне ясен и отчетлив, то надо "определить" это слово или понятие. Например, найдм определение понятия "социализация земли". Это "отмена всякой собственности на землю и объявление земли достоянием всего народа". Если мы удовлетворимся для наших целей этим определением, то можем идти дальше. Если же чтонибудь нам покажется неясным при таком определении, — мы должны тут же постараться выяснить и эту неясность. Одним словом, надо стараться выяснить каждое понятие тезиса, по возможности - до полной кристальной ясности и отчетливости.

2) Об одном ли только предмете идет речь, или обо всех без исключения предметах класса, или не обо всех, а только о некоторых (большинстве, многих, почти всех, нескольких и т. д.), т. е. необходимо установить количественную характеристику тезиса.

3) Считается ли тезис несомненно истинным, достоверным и несомненно ложным, или же только вероятным в большей или меньшей степени, очень вероятным, просто вероятным, или же только возможным (нет доводов за и против). Эта логическая операция называется установлением модальности тезиса. Требование истинности, правильности, честности — это те требования, в соответствии с которыми необходимо вступать в спор, но которые не всегда выполняются в реальной практической аргументационной деятельности.

Причинами несоблюдения указанных требований могут быть, с одной стороны, способность человека ошибаться, а также заблуждаться, а с другой - сознательное стремление ввести оппонента в заблуждение. В связи с этим можно говорить о разновидностях аргументации:

аргументация, приближающаяся к идеалу, и аргументация, противоречащая идеалу спора.

Для доказательства истинности или ложности тезиса приводятся другие мысли, которые называются доводами (посылками, аргументами). Доводы — это утверждения, с помощью которых обосновывается истинность тезиса и которые выдвигаются в поддержку тезиса и обладают доказательной силой для тех, кому адресована аргументация. Выделяются различные типы аргументов: аргументы с помощью примера, иллюстрации, образца, аналогии, с помощью определения, возведения к роду, разделения на виды, от противоположного, путем указания причин и последствий, нахождения противоречий и др. В качестве доводов могут выступать также факты, т. е. явления действительности, которые подтверждают тезис или согласуются с ним. Другими словами, это должны быть такие мысли, которые считаются верными не только нами самими, но и теми людьми, кому мы доказываем, и из которых вытекает истинность или ложность тезиса. В процессе выдвижения аргументов нужно следить за тем, чтобы тезис и доводы были связаны таким образом, чтобы тот, кто признает верным довод, должен, был непременно признать верным и тезис. Если эта связь сразу не видна, нужно уметь показать, что она существует.

Выделяются типичные ошибки в аргументационной деятельности: а) ошибка в тезисе;

б) в аргументации; в) в связи между аргументами и тезисом, т. е. в рассуждении.

Ошибками в тезисе являются: отступление от тезиса, подмена тезиса, потеря тезиса.

Отступлением от тезиса считается случай, когда вместо исходного тезиса доказывается сходный или как-либо связанный с ним, или не имеющий видимой связи. Если спорящий осознает, что он не может доказать или защитить исходный тезис, он может попытаться этот тезис заменить. Данный вид ошибки называется подменой тезиса. Случается, что участник спора в своих рассуждениях отходит от исходного тезиса настолько далеко, что забывает его.

В этом случае ошибка называется потерей тезиса.

Ошибки в доводах. Таковых две: а) ложный довод — когда аргумент представляет собой ложную мысль; б) произвольный довод — тот, который не является заведомо ложным, но требует доказательства сам по себе.

Ошибки в связи между аргументами и тезисом состоят в том, что тезис не вытекает, не становится очевидным из тех доказательств, которые приводятся в рассуждении.

Таким образом, спор представляет собой особую форму организации человеческого общения, состоящую из двух взаимодействующих сторон деятельности: аргументативной и аргументативно-оценивающей. С одной стороны, есть участник, предлагающий текст, называемый аргументационной конструкцией, а с другой — оппонент (реципиент), воспринимающий, оценивающий аргументацию первого участника, выражающий к ней свое отношение. Задача оппонента сводится к тому, чтобы дать истинностную оценку посылкам и тезису, решить вопрос о правомерности перехода от одних посылок к другим и к тезису, выявляя имплицитные дополнения, если таковые присутствуют в аргументационной конструкции. Имплицитными дополнениями считаются те предложения, которые не произнесены и не написаны, но подразумеваются в ходе аргументации.

Практически функция оппонента реализуется следующим образом: он внимательно выслушивает аргументы спорящей стороны, затем анализирует их и расчленяет на простейшие составляющие, если довод оппонента сложный. Оценку аргументации реципиент может выразить вербальными и невербальными способами (к последним относятся жест, мимика, физическое действие и т. д.). Вербальными средствами выражения оценки аргументации являются: восклицания, вопросы, краткие замечания, развернутая аргументация, обосновывающая оценку реципиентом исходной аргументации.

Одна и та же аргументационная конструкция может оцениваться по-разному разными реципиентами. Например, некто Н. утверждает: Поскольку наличествуют обстоятельства А, В, С, то можем заключить, что имеет место факт К. Данная аргументационная конструкция может быть оценена разными реципиентами следующим образом:

Н. совершенно прав. Обстоятельства А, В, С действительно имели место, отсюда мы просто обязаны прийти к выводу, что наличествует К.

Н. прав, потому что я видел своими глазами, что В.

Н. неправ, потому что для наступления события К недостаточно А, В, С, необходимо Д, а его, как известно, не было.

Н. шутит, и не стоит всерьез разбирать его аргументацию.

Не верьте Н., он говорит, что имеет место К, потому что сознательно хочет ввести нас в заблуждение, ведь он представитель другого политического (религиозного, философского) направления.

Н. говорит, что имело место А, потому что он хочет меня обидеть.

Н. говорит, что имеет место К. Да он просто мерзавец! Надо лишить его возможности говорить такие вещи.

Я не понимаю, как можно сомневаться в правоте такого уважаемого человека, как Н.

Разумеется, имеет место К, если Н. так говорит и т. д.

Чтобы аргументация была надежной и убедительной, необходимо в процессе доказательства следовать ряду правил: 1) аргументы должны быть истинными (ложными доводами нельзя доказать ни одного тезиса, даже если сам тезис и истинен); 2) они должны быть достаточными для данного тезиса; 3) их истинность должна быть доказана независимо от тезиса.

Чтобы успешно вести дискуссию или полемику, важно знать и соблюдать основные законы формальной логики.

Закон тождества: «Каждая мысль в процессе данного рассуждения должна иметь одно и то же определенное, устойчивое содержание». Это значит, что во время рассуждения нельзя подменять один предмет мысли другим. Нередко в ходе рассуждения в различные по смыслу понятия вкладывают тождественное содержание и, наоборот, в одно и то же понятие вкладывают разное содержание. Это приводит к двусмысленности высказывания, взаимному непониманию участников спора.

Закон противоречия: «Две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно истинными». Логическое противоречие это следствие нарушения норм правильного мышления. Формальная логика, не отрицая реальных противоречий, требует, чтобы и о противоречивых явлениях мыслили непротиворечиво, логически правильно. Логическое противоречие недопустимо в публичном споре. Указание на него показывает несостоятельность позиций оппонента.

Закон исключительного третьего: «Из двух противоречащих высказываний в одно и то же время и в одном и том же отношении одно непременно истинно». Для правильного ведения дискуссии или полемики соблюдение этого закона обязательно. Нарушение его приводит к логическому противоречию в высказываниях, что препятствует принятию правильного решения. В споре нередко приходится строго придерживаться одного из двух взаимоисключающих мнений.

Закон достаточного основания: «Всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана». Этот закон не допускает голословности утверждений и выводов, требует убедительного подтверждения истинности высказанных мыслей. Обоснованность высказываний – важнейшее требование, предъявляемое к речи участников спора.

Также различают доказательство прямое и косвенное.

Прямым называется доказательство, в котором тезис выводится из аргументов по правилам дедуктивных умозаключений. Ни каких дополнительных приемов рассуждения при этом не используется. Если аргументы истинны, то тезис из них следует с логической необходимостью и достоверностью.

Косвенным доказательством называют доказательство, в котором сначала доказывается антитезис, а затем уже, убедившись в ложности антитезиса, доказывают истинность тезиса. Таким образом, косвенные доказательства начинаются с того, что выдвигается допущение, противоречащее тезису. Затем из этого предположения выводятся следствия, которые оказываются противоречащими ранее известным или доказанным истинным. Из ложности антитезиса выводится заключение об истинности тезиса.

Такой способ косвенного доказательства античные логики называли апагогическим, что в переводе с древнегреческого означает отход или отклонение от непосредственного разбора аргументов. В математике этот вид доказательства называют доказательством от противного, поскольку при этом приходится доказывать утверждение, противоречащее тезису.

Разделительно-категорическое доказательство основывается на разделительнокатегорической демонстрации аргументов. Такой вид доказательства предполагает одновременное использование прямого и косвенного доказательства. Это имеет особую актуальность, например, в доказательстве виновности подсудимого.

Специфической разновидностью доказательства является опровержение.

Опровержение – доказательство неистинности, ложности тезиса или аргумента.

Иными словами, опровержение – это как бы доказательство с обратной целью. В структуре спора опровержение противостоит доказательству и связано с ним. Доказательство первого участника спора превращается в опровержение доказательства второго участника спора и наоборот. Поскольку опровержение – это разновидность доказательства, для него действительны все логические правила доказательства. Нарушение любого из них ставит под угрозу успех опровержения.

Различают три основных способа опровержения. Первый способ относится к опровержению аргументов, служащих основой рассуждения. Второй способ опровержения связан с анализом необходимой логической связи между аргументами и тезисом, которые служат соответственно посылками и заключением дедуктивного вывода. Третий способ относится к опровержению самого тезиса. В принципе такое опровержение может быть применено к любому утверждению.

Спор может быть сосредоточенный и бесформенный. Сосредоточенным спором является такой спор, когда спорящие все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они говорят или приводят в доказательство, служит для того, чтобы защитить его или опровергнуть. Таким образом, спор происходит вокруг одной центральной мысли, одного стержня, не отходя от него и не отвлекаясь. Бесформенный спор не имеет такого порядка.

Начинается он из-за какого-нибудь одного тезиса, затем в ходе аргументационной деятельности спорящие хватаются за какие-то доказательства или частные мысли и начинают спорить уже из-за них, забыв об исходном положении. К концу бесформенного спора спорящие иногда с трудом могут вспомнить, из-за чего все, собственно, началось.

Поэтому при проведении дискуссий, при обсуждении серьезных вопросов важно уметь организовать спор сосредоточенный, по известному плану, хотя сосредоточенный спор может вестись и беспорядочно. Бесформенный спор всегда беспорядочен.

По количеству участников спора отличаются споры простые (одиночные) и сложные.

Простым считается такой спор, в котором принимают участие только два человека. Чаще же спор ведется между несколькими лицами, каждый из них выступает или на стороне защиты тезиса, или на стороне нападения на истинность тезиса. Последний вид спора играет важную роль в делах общественных, при обсуждении социально значимых проблем и вопросов, потому что возникает возможность взглянуть на суть проблемы с разных позиций, с разных точек зрения. Истина рождается скорее в споре сложном, чем в одиночном. Чем больше умных и образованных людей участвует в споре, тем упорнее спор, чем важнее тезис спора, тем весомее могут получиться результаты при прочих равных условиях.

Спор может происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это обстоятельство оказывает решающее воздействие не только на характер спора, но и на его результаты. Поддержка аудитории или ее неодобрение важны для участников, поэтому в таких спорах наблюдается большее упорство во мнениях, большая горячность, большая склонность прибегать к уверткам и уловкам. Самым позорным аргументом в споре является применение физической силы, оно не может быть оправдано никакими соображениями.

В общественной жизни встречается и такой вид спора, как спор для слушателей. К нему прибегают в том случае, если участники спора пытаются не столько убедить друг друга, сколько убедить слушателей или произвести на них то или иное впечатление. Такой вид спора является широко распространенным способом проведения, например, предвыборной агитации: в ход идут иные аргументы, иные формы оценки, иная риторика, чем если бы это был обычный производственный спор.

Письменный спор считается более приемлемой формой выяснения истины по сравнению со спором устным. Поэтому письменный научный спор представляет собой особую ценность, хотя и проследить за ним сложнее в силу большой продолжительности его во времени, зависимости от периодичности издаваемых газет или журналов. В хрестоматии по культуре речи приводится классический пример письменной дискуссии, имевшей место в 1954—1955 гг. и проходившей на страницах журнала Вопросы языкознания. Эта дискуссия по проблемам стилистики сыграла заметную роль в разработке определяющих понятий теории стилистики.

Отличаются споры теми целями, которые ставят перед собой участники спора, и теми мотивами, по которым они вступают в спор. С этой точки зрения выделяются пять видов спора: спор, возникающий в целях проверки истины; спор как средство убеждения; спор, основная цель которого — победа; спор-спорт и спор-игра.

Высшей формой спора является спор для разъяснения истины, для проверки какойлибо мысли, для испытания ее обоснованности. В этом виде спора аргументатор выбирает самые сильные доводы. При этом участники спора не уверены в истинности или ложности мысли и пытаются выдвинуть возможные возражения против предложенного тезиса. В процессе такого спора важно выдержать линию на выяснение истины, а не перейти на позицию защиты себя как человека, предложившего на обсуждение данную мысль, возможно, спорную. Этот вид спора особенно полезен в случае необходимости проверки научного открытия, основополагающей идеи и т. д. Оппонент или оппоненты в этом виде спора должны быть приблизительно равными по интеллектуальным возможностям.

Сомнительные приемы проведения спора в таком споре исключаются.

Спор для убеждения противника является более низкой формой спора по сравнению с предыдущей. Желая убедить другого человека в истинности какой-либо мысли из лучших человеческих побуждений (честный спор) или в силу преследования собственной выгоды (нечестный спор), участник спора предпочитает оппонента слабее себя и в азарте убеждающей атаки может позволить себе прибегнуть к некоторым преувеличениям или приукрашениям. Аргументы выбираются только такие, которые должны показаться убедительными оппоненту. Особенно распространены эти приемы, если участник спора преследует корыстные цели (например, желая продать свой товар).

В споре ради победы ставится цель не приблизиться к истине, не убедить противника, но победить оппонента любыми методами. Аргументы в этом случае выбираются такие, которые могут более всего поставить оппонента в затруднение. К подобным спорам прибегают члены миссионерских сообществ, участники митинговых собраний. Понятно, что для участия в таком споре предпочтительны слабые оппоненты, а в выборе средств для победы спорящие свободны. Главный принцип участника этого спора - победителей не судят, поэтому в ход идут внушительность тона, острословие, красочные выражения, игра на человеческих чувствах и т. д., т. е. спорящий прибегает к эффектным, но недостойным способам воздействия на противника. Что касается игры на человеческих чувствах, то, по мнению психологов, «взывать к примитиву» - значит неизбежно оказаться во власти примитива.

Четвертый вид спора - спор ради спора. Для любителей такого вида спора интересен сам процесс, в своих жизненных представлениях они не последовательны. Поэтому может случиться, что, настаивая на чем-либо вчера, сегодня они станут доказывать совершенно обратное.

Очевидно, что, вступая в спор, следует определить для себя, с каким типом оппонента вы имеете дело, а определив, следовать полушутливым советам И. С. Тургенева: Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит..., но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни осталась победа — ты по крайней мере испытаешь удовольствие борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего... спорь не из желания победы; но ты можешь быть ему полезным. Спорь даже с глупцом; ни славы, ни выгоды ты не добудешь; но отчего иногда не позабавиться? (Тургенев И. С. С кем спорить...).

Пятый вид спора — спор-игра — в настоящее время в чистом виде не встречается. Он был распространен в Древнем мире и заключался в том, что один из участников спора задавал вопросы, а другой отвечал в форме да или нет. В ходе спора задающий вопросы должен был подвести отвечающего к согласию с утверждением, противоречащим тезису, т.

е. подвести к противоречию с самим собой.

Известной трудностью проведения сложного спора является его организация. Спор со многими участниками может проходить успешно лишь в тех случаях, когда все его участники обладают достаточной дисциплиной ума, способностью схватывать суть того, что говорится, и пониманием сущности, задачи спора. В других случаях необходим руководитель спора.

Значительную роль играет поведение спорящих, их манера дискутировать, знание и понимание особенностей манеры спорить, умение вовремя уловить изменения в поведении своих оппонентов. Поведение спорящих в значительной мере определяется целями и задачами, которые они преследуют в споре, и, несомненно, личными интересами.

Поведение в споре зависит и от того, с каким противником приходится иметь дело.

Если противник сильный, т.е. человек компетентный, хорошо знающий предмет спора, уверенный в себе, пользующийся уважением и авторитетом, логично рассуждающий, владеющий полемическими навыками и умениями, то участник спора более собран, напряжен, пытается сам вникнуть в суть высказываний оппонента, в большей мере готов к обороне. Со слабым противником, недостаточно глубоко разбирающимся в предмете обсуждения, нерешительным, застенчивым, не имеющим опыта в спорах, участник спора ведет себя иначе. Он требует пояснений и дополнительных доводов, чтобы убедиться не случайно ли оппонент оказался прав, ставит под сомнение его высказывания, при этом чувствует в себе больше уверенности, независимости, решительности.

Хорошо, когда в споре участвуют люди, присутствие которых может сдержать слишком горячих, а порой и недобросовестных спорщиков. Важно, чтобы во время спора была создана такая обстановка, которая не позволяла бы отдельным спорщикам вести себя высокомерно, с апломбом, а то и нахально.

Поведение спорящих во многом определяется их индивидуальными особенностями, свойствами темперамента, чертами характера. Диоген Лаэртский рассказывает, что Сократ в спорах был сильнее своих оппонентов, поэтому его нередко колотили и таскали за волосы, а еще того чаще осмеивали и поносили. Но он принимал все это не противясь. Однажды даже он получил пинок, но и это стерпел, а когда кто-то подивился его терпению, он ответил:

«Если бы меня лягнул осел, разве стал бы я подавать на него в суд?».

На поведение спорящих в определенной мере влияют также национальные обычаи и культурные традиции народа. Например, церемониальность, правила речевого общения не позволяют японцам спорить горячо. Это считается непристойным и грубым. Японцы, какой бы пост они не занимали, остерегаются противопоставлять себя другим, боясь оказаться в изоляции, стараются не довести спор до открытого столкновения противоположных взглядов. Дискуссии у них длятся долго, так как каждый участник излагает шаг за шагом свою позицию, по ходу видоизменяя ее с учетом высказывания других. Цель их дебатов состоит в том, чтобы выяснить различие во мнениях и постепенно привести всех к общему согласию.

Характерной особенностью речевого поведения спорящих являются мимика, поза, движение, жест. Наряду с характерными особенностями речи, позой, жестами и мимикой в поведении спорящих значительное место занимают так называемые экспрессивные движения, которые обычно участниками спора не осознаются, однако прекрасно воспринимаются оппонентами. Так, чрезмерно высокий, пронзительный или дрожащий голос часто расценивается как признак беспокойства. Неожиданные спазмы, изменение скорости и ритма речи, стилистически неоправданные паузы, разрыв слов, форсирование звука, нервный смех, прерывистое дыхание, все это является симптомами напряженного состояния оппонентов. В целом кинетические системы коммуникации во многом определяют характер спора.

Представьте себе, что вы не выполнили договоренности по какому-либо вопросу и вступили в спор, имея за собой долг. У собеседника есть сомнения относительно вашей обязательности. Казалось бы, пустячок. Вы не придаете этому значения, да и партнер сам ясно не сознает, что ему мешает пойти вам навстречу. Срабатывает мысль: «Обманувшему раз кто может поверить еще?»

Первое правило: договоры должны выполняться.