«ПРОБЛЕМНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС Рекомендовано Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений МОСКВА 2007 ББК 88.5я73 П56 УДК 316.6(075.8) ...»

МЕЖДУНАРОДНЫЙ

ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ

И ПРАВА

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

ПРОБЛЕМНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

Рекомендовано

Министерством образования и науки

Российской Федерации

в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений МОСКВА 2007 ББК 88.5я73 П56 УДК 316.6(075.8) Рецензенты: д-р психолог. наук, проф. Т.Ф. Базылевич;

кафедра экономической теории Московского государственного университета сервиса Научный руководитель проекта и автор образовательной технологии Ф.Л. Шаров Подготовлено научно-редакционным коллективом МИЭП в составе:

В.Т. Агаев, М.А. Алексеева, Э.А. Понуждаев, В.А. Каращан, Ф.Л. Шаров (научный руководитель) Под общей редакцией д-ра экон. наук, проф., акад. АГН Б.Г. Дякина П56 Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л. Шарова. – М.:

МИЭП, 2007. – 108 с.

ISBN 978-5-8461-0133- В учебном пособии, разработанном в соответствии с задачами проблемнопоискового образования, содержатся задания для самостоятельной работы студентов по важнейшим вопросам делового общения, план-конспект лекционного курса и консультационный материал к этому курсу, призванные способствовать более глубокому пониманию и усвоению этой дисциплины.

Проблемно-тематический комплекс рассчитан на студентов и преподавателей экономических факультетов вузов.

ББК 88.5я ISBN 978-5-8461-0133-3 © МИЭП,

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предисловие Проблемно-тематический комплекс, составляющий настоящее учебное пособие, представляет собой важнейший компонент образовательной технологии, применяемой в Международном институте экономики и права.

Главное назначение проблемно-тематического комплекса – активное развитие творческих способностей студента, его навыков в самостоятельной работе с рекомендованной литературой, его умения анализировать проблемные ситуации и приходить к обоснованным, аргументированным выводам.

Проблемно-тематический комплекс по дисциплине «Деловое общение» включает в себя проблемно-тематический курс (ПТК), план-конспект лекционного курса и консультационный курс.

Проблемно-тематический курс представляет собой набор заданий, выполняемых студентом самостоятельно. Задания ПТК требуют от студента серьезной аналитической работы, эффективных, нестандартных подходов к решению конкретных задач и выносятся на аттестацию по данной дисциплине.

План-конспект лекционного курса – это краткое (тезисное) изложение понятийного аппарата и основных положений учебной дисциплины со ссылками на источники, где соответствующие темы курса раскрыты достаточно глубоко и обстоятельно. План-конспект лекционного курса позволяет студенту работать с рекомендованной литературой более осознанно и целенаправленно.

В консультационном курсе рассматриваются вопросы, при самостоятельном изучении которых студент испытывает определенные трудности.

1. ПРОБЛЕМНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ КУРС

Авторы-составители: канд. психол. наук, доц. В.А. Каращан;

докт. филос. наук, доц. Э.А. Понуждаев

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка управленческих кадров, способных решать любые задачи в экономической, политической, социальной и духовной сферах функционирования современного общества, предполагает овладение знаниями, навыками и умениями, которые относятся к сфере делового общения и имеют выраженный междисциплинарный характер. Специалисты по управлению считают, что знания о человеке и его поведении составляют до 80% совокупной «базы данных», находящейся в распоряжении преуспевающего бизнесмена или менеджера.

Высокая профессиональная компетентность и результативность коллективного труда немыслимы на пустом месте, без создания и непрерывного совершенствования системы внутренних (внутрифирменных) и внешних (микро- и макро-уровневых) коммуникаций. Такая система является триединой и включает:

• субъектный блок (самоанализ, т.е. определение собственных возможностей, сильных и слабых сторон, исходного и намеченного уровня развития психофизиологических и социокультурных качеств);

• объектный блок (изучение других людей, их индивидуальных, групповых, институциональных, национальных и иных отличий, существенно влияющих на деловые отношения);

• предметно-методологический блок (знание основных правил, процедур, методов и приемов делового общения, умение адекватно оценивать стандартные и экстремальные ситуации и принимать соответствующие решения в условиях быстро меняющейся обстановки).

По сравнению с первым изданием (2002 г.) настоящий курc претерпел изменения и был дополнен новыми темами (15 и 16). Такая необходимость вызвана рядом факторов, в числе которых:

а) усиление процесса интернационализации бизнеса и менеджмента, обострение конкуренции между производителями, продавцами, трудовыми ресурсами в рамках мирового сообщества и на региональных рынках;

б) актуальность проблем реформирования российского общества, отсутствие существенных позитивных результатов преобразований в социальной сфере, низкий уровень жизни большинства россиян, демографический кризис, упрочение теневых экономических отношений;

в) реальная потребность в системных знаниях, навыках и умениях делового общения (прежде всего для лиц с высшим образованием), выступающих атрибутом эффективной профессиональной деятельности.

В результате выполнения комплексапроблемно-поисковых заданий ПТК «Деловое общение» студент должен:

• знать фундаментальные теоретические концепции и научные положения, отражающие процессы функционирования системы «человек – деловая среда – общество», основные правила делового поведения • иметь навыки самостоятельного анализа текущей ситуации и выявления тенденций в области делового общения на внутрифирменном, микро- и макроуровне, ведения деловой беседы, проведения совещаний • уметь эффективно применять методы вербальных и невербальных коммуникаций, вести деловую переписку и документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности фирмы;

разрабатывать и принимать оптимальные управленческие решения, осуществлять контроль за их реализацией и объективно оценивать профессиональную деятельность индивидов и групп.

Минимальный объем необходимых теоретических знаний, навыков и умений определен программой курса. Существенная и наиболее значимая часть учебного материала, отражающая текущую деловую ситуацию в стране и за рубежом, содержится в рекомендованной литературе, а также в планеконспекте лекционного курса. Однако, принимая во внимание масштабность и динамику происходящих в сфере делового общения изменений, каждый студент должен быть восприимчив к любой информации, свидетельствующей о таких переменах. Анализ дополнительной литературы, отечественной и зарубежной периодики и научных монографий в совокупности с практическим опытом является важной предпосылкой более глубокого усвоения знаний, полученных по другим наукам и учебным дисциплинам (гуманитарным, социально-экономическим, естественным, техническим), формирования на этой основе высокой культуры делового общения и профессионального мастерства.

Изучение дисциплины предполагает прослушивание лекционного цикла, устное или письменное выполнение заданий проблемно-тематического курса (ПТК), тестирование и итоговую аттестацию.

1. Проблемно-тематический курс

ЛИТЕРАТУРА

Основная литература 1. Александров Д.Н. Риторика. – М.: Флинта, 2002.

2. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2004.

3. Батаршев А.В. Психология управления персоналом. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2005.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. (Гриф МО РФ). – М.: ИНФРА-М, 2004.

5. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс; РИПОЛ КЛАССИК, 2003.

6. Карцева Л.В. Этика и психология управленческого труда. – Казань: Школа, 7. Кашапов Р.Р. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. – М.: АСТ-Пресс Книга, 2005.

8. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений:

Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004.

9. Крысько В.Г. Психология и педагогика в схемах и комментариях. – М.: Питер, 10. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2003.

11. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003.

12. Серафино Л. Как уговорить покупателя. – М.: Эксмо, 2005.

13. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – М.: Ось-89, 2003.

14. Организационная работа с документами: Учебник / Под ред. В.А. Кудряева. – М.: ИНФРА-М, 2001.

15. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001.

Дополнительная литература 16. Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001.

17. Библия (любое издание).

18. Бойделл Т. Как улучшить управление организацией. Пособие для руководителя. – М.: ИНФРА-М, 1995.

19. Большой толковый словарь русского языка / Сост. и гл. ред. С.А. Кузнецов. – СПб.: Норинт, 2000.

20. Добреньков В.И., Кравченко А.И. Социология: В 3 т. Т.2: Социальная структура и стратификация. – М.: ИНФРА-М, 2000.

21. Кибанов А.Я. и др. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.

22. Коран (любое издание).

23. Пиз А. Язык жестов. – Минск: Парадокс, 1998.

24. Сестры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000.

25. Хороший тон: Сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. – М.: Советский писатель, 1991 (репринтное издание 1881 г.).

26. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет: Учебное пособие для вузов / Под ред. М.В. Колтунова. – М.: Экономика, 2000.

Адреса сайтов в Интернете • http://www.ido.edu.ru/ffec/rlang/rl12.html (Деловое общение) • http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (Правила делового этикета.

Этикет деловых отношений. Этика делового общения) • http://www.arsenal-hr.ru/library/133 (Деловые переговоры. Техника ведения переговоров)

ТЕМА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

С глубокой древности и по настоящее время в поисках истины, социальной справедливости, общественного идеала люди соотносят добро и зло, богатство и бедность, личное и общественное. Нередко эти социальные феномены полагаются взаимоисключающими. Так, например, известный новозаветный афоризм гласит: «Удобнее верблюду пройти сквозь игольные уши, нежели богатому войти в Царство Божие» (Библия. Новый Завет.

От Матфея святое благовествование, глава 19, стих 24). Евангелисту Матфею вторят «золотые россыпи» народной мудрости: «Лучше быть бедным, но здоровым, чем богатым, но больным», «Лучше быть первым в деревне, чем последним в городе», «С милым рай и в шалаше» … 1. Как, по Вашему мнению, соотносятся бизнес и мораль на практике? Поясните свою точку зрения.

2. Сопоставьте понятия «культура», «мораль», «этика» и «этикет»

по объему (содержанию) и изобразите отношения между ними графически (например, в виде окружностей).

3. Точка зрения: «Я подхожу к бизнесу с обратной от общепринятого подхода стороны: мерой успеха в бизнесе я считаю не финансовый результат, а те возможности, которые он дает человеку для развития» (Э. Фергюсон).

Согласны ли Вы с автором данного утверждения?

4. В священной книге мусульман Коране сказано: «Кто богат, пусть будет воздержан; а кто беден, пусть ест с достоинством» (Сура 4, аят 6).

Христианское же вероучение содержит на первый взгляд весьма несправедливый принцип: «Всякому имеющему дастся и приумножится, а у не имеющего отнимется и то, что имеет» (Новый Завет. Матф.: 25: 29).

Как разрешить данное противоречие? В качестве главного аргумента используйте притчу о талантах (см.: Матф.: 25: 13 – 30).

Литература: 2, 4, 8, 9, 15, 17, 20, 22.

1. Проблемно-тематический курс

ТЕМА 2 ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

На уровне обыденного сознания мы часто сталкиваемся с различными подходами в понимании сущности и значения делового общения, специфики деловых и личностных (персональных) качеств индивида, а также права любого человека на «профессиональную» и «личную» жизнь.

Точка зрения: Рассчитывающий на успех руководитель обязан быть высоконравственной личностью, во всем и всегда служить примером для своих подчиненных.

Точка зрения: Никто не безгрешен, в том числе и руководитель любого ранга. Главное, чтобы он был профессионалом в своей области, а его личная жизнь (например, брачно-семейная или досуговая) не имеет значения.

Точка зрения: Чем более высокую ступень в социальной иерархии занимает руководитель, тем в большей мере он должен быть требователен к себе, в том числе и в моральном плане.

1. Какой из трех подходов в оценке качеств делового человека Вам представляется более обоснованным? Поясните.

2. Подготовьте два лаконичных определения делового общения в его узком (профессиональном) и широком (социальном) значениях.

3. Составьте таблицу личностных и деловых качеств, которыми должны обладать следующие менеджеры:

а) главный инженер предприятия (по Вашему выбору);

б) директор крупной торговой фирмы;

в) дирижер симфонического оркестра;

г) ректор вуза;

д) министр;

е) президент страны.

4. Анализ основных форм государственного устройства привел древнегреческого мыслителя Платона (427–347 гг. до н.э.) к интересному выводу.

Он утверждал, что худшими из них являются демократия и тирания, а общественным идеалом – аристократия.

Согласны ли Вы с великим философом? Каковы сильные и слабые стороны демократии и демократического стиля управления?

Литература: 2–4, 9, 10, 18, 20.

ТЕМА 3 ВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Безукоризненная в грамматическом, лексическом и стилистическом отношениях, а также логически правильно выстроенная деловая речь – показатель высокой культуры ее носителя. Игнорирование динамичных изменений, происходящих в языке, излишняя самоуверенность и нежелание руководителей самого высокого ранга, политиков, бизнесменов, а порой и журналистов (!) периодически смотреть на себя «со стороны», обращаться к справочно-энциклопедической литературе и самосовершенствоваться снижают эффективность деловых коммуникаций. (Сегодня в России достаточно 20–30 минут, чтобы в теле- или радиопрограммах встретить грубые лексические ошибки: «инциндент», «пренцендент», «перетрубация», «лаболатория», «экскорт», «убираться в квартире», «кипельный» и т.п.) 1. Проставьте ударения в словах: «аперитив», «апостроф», «газопровод», »договор», «жалюзи», «заговор», «избалованный», «каперс», «каталог», «квартал», «маркер», «маркетинг», «маркетинговый», «медиация», «обеспечение», «осужденный», пеня», «позвонишь», «синекдоха», «синергия», «творог», «фолиант».

2. Банкирша, генеральша, секретарша … В отношении кого употреблялись эти и аналогичные им слова в России в XIX в.? А каково значение слова «директриса»?

3. Как правильно произносить: запасный или запасной, инженеры или инженера, профессоры или профессора, слесари или слесаря, тоннель или туннель, бутылка коньяка или коньяку, кусочек сахара или сахару?

4. Поясните, почему в деловой речи недопустимо отождествление словосочетаний: Музей изобразительных искусств имени А.С. Пушкина, Пушкинский музей и Музей А.С. Пушкина; памятник Н.В. Томского и памятник Н.В. Томскому.

(Отвечая на задания 1–4, в случае затруднений используйте словари русского языка, иностранных слов, а также справочно-энциклопедические издания.) 5. Разговорная речь наших современников перенасыщена жаргонизмами и словами-паразитами, не содержащими какой-либо информации.

«Как бы», «на самом деле», «по жизни», «то, что», «я такая» – эти и другие словосочетания обычно употребляются не по назначению, а просто для наполнения устных сообщений.

Составьте по одному предложению, где указанные речевые штампы будут использованы в соответствии с нормами русского литературного языка.

Литература: 1, 4, 8, 10, 19, 26.

ТЕМА 4 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Создание благоприятного климата во время деловых контактов в значительной мере достигается благодаря так называемому «языку телодвижений». Однако в связи с растущим интересом (особенно среди российских бизнесменов) к овладению приемами и способами делового общения складывается проблемная ситуация: оба партнера в равной степени хорошо знают и применяют такой язык, следовательно, взятый в отдельности, сам по себе, он не является эффективным средством реализации поставленной цели.

1. Проблемно-тематический курс 1. Какие иные тактические и технические составляющие, по Вашему мнению, помогают осуществить стратегические замыслы и эффективно воздействовать на поведение деловых партнеров?

2. Приведите по три-четыре примера сходства и различий «языка телодвижений» у некоторых народов мира. Почему культура одних народов экспрессивна, зажигательна, демонстративна, а других – размеренна, выдержанна, камерна?

3. Каковы приблизительные параметры интимной, персональной (личной), социальной и публичной коммуникативных зон?

4. В священной книге христиан – Библии – глаз человека назван «светильником тела» (см.: Новый Завет. От Луки святое благовествование.

11:34). В священной книге мусульман – Коране – утверждается, что Аллах знает, «что мы скрываем, и что обнаруживаем» (см.: Коран. 14: 41), что «хитрим своей хитростью» (там же. 14: 47).

А в какой степени Вы владеете искусством «фейс-контроля»?

Какие мимические «единицы» выражают радость, гнев, страх, грусть, удивление, отвращение?

Литература: 4, 7, 17, 22, 23, 26.

ТЕМА 5 ПИСЬМЕННЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Среди разновидностей письменной деловой речи наиболее сложным по форме и содержанию является деловое письмо. Его написание – искусство, требующее неукоснительного соблюдения канона, ибо даже незначительное отступление от сложившихся правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Между тем зачастую роль деловой корреспонденции оказывается приниженной, важные документы составляются и оформляются без должной тщательности. Лишь единичные экземпляры писем и рекламных текстов имеют оригинальное «лицо» и «душу». Небрежность в деловой речи оборачивается в конечном счете потерей потенциальных клиентов и прибыли в бизнесе.

1. Укажите основные реквизиты письма-предложения, направляемого Вашей фирмой деловому партнеру. На что следует обратить особое внимание, если:

а) вы прежде не общались;

б) деловой партнер является иностранцем.

2. Составьте рекламный текст, предназначенный для продвижения на рынке продукции Вашей фирмы. Главное условие – оригинальность, наличие в нем какой-либо «изюминки».

3. Найдите интересный фрагмент журнальной или газетной статьи, а затем попытайтесь трансформировать его из публицистического стиля в «альтернативный» (художественный, научный, официальный, разговорный – по Вашему выбору).

Литература: 3, 5, 6, 10, 14.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ИНТЕРАКЦИЯ

Психологи утверждают, что любая организация не является механической суммой образующих ее личностей. В коллективе человек может раскрыться в полной мере, ощутить себя нужным и полезным другим людям, получить дополнительные возможности для саморазвития. Однако наивно полагать, что в трудовых коллективах царит гуманизм, а конкуренция между людьми, борьба за место «под солнцем» отсутствуют. Более того, нередко еще можно столкнуться с практикой отождествления работника с должностью, которую он занимает. «Незаменимых работников нет», – декларируют иные руководители и проводят этот принцип в жизнь.

1. Как Вы относитесь к руководителям подобного рода? Когда такой подход уместен, а когда нет?

2. Разделяете ли Вы точку зрения известного американского ученого Ф. Котлера относительно различий потребителей по времени восприятия новых товаров и услуг? Представителем какой из пяти групп («новаторы», «ранние последователи», «раннее большинство», «запоздалое большинство», «аутсайдеры») Вы чаще всего являетесь? От чего это зависит?

3. Вспомните одну из наиболее значимых покупок. Почему Вы предпочли именно этот товар, а не аналогичный продукт других фирм?

Кто, что и каким образом оказывал влияние на Ваш выбор и собственно процесс покупки?

4. Имелся ли в Вашей жизни опыт разрыва деловых или дружеских отношений? (Если нет, представьте себя в такой ситуации.) Почему и как именно это произошло? Какие выводы Вы сделали (или сделаете)?

Литература: 2, 4, 16, 20, 21.

ТЕМА 7 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ПЕРЦЕПЦИЯ

Любой, даже самый не искушенный в тонкостях социальной психологии и управления, человек уверен в том, что первые минуты, часы, дни и недели пребывания нового сотрудника в организации являются в значительной степени определяющими его дальнейшую судьбу в организации и профессиональную карьеру. Это особенно важно для руководителей структурных подразделений (цехов, отделов, служб). С одной стороны, они должны произвести благоприятное впечатление на трудовой коллектив в целом.

С другой – «понравиться» всем – задача, реально не выполнимая. Не зря народная мудрость гласит: «На вкус и цвет товарища нет».

1. Предположим, что Вас назначили руководителем одного из подразделений крупной фирмы. Только что гендиректор представил Вас трудовому коллективу и, пожелав успешной работы, убыл в головной офис. Какую «тронную речь» Вы заготовили для своих подчиненных и как предпочтете ее воспроизвести?

1. Проблемно-тематический курс 2. Составьте тезисы выступления перед сотрудниками организации на произвольную тему. Какие приемы активизации внимания аудитории Вы предпочтете во вступлении, основной и заключительной частях речи?

3. На вопрос «Как дела?» обычно в ответ звучит: «Все о’кей», «Полный порядок», «Нет проблем».

Как следует это понимать? Действительно ли существуют «беспроблемные» личности, группы, организации?

4. Какие конфликты именуют конструктивными, а какие деструктивными? Приведите примеры.

Литература: 1, 2, 4, 11, 16, 23.

ДЕЛОВОЙ ИМИДЖ

ТЕМА Практика современного предпринимательства свидетельствует о неуклонном возрастании роли положительного имиджа (от англ. image – образ, облик, представление) для эффективной реализации профессионально важных качеств делового человека. Между тем в сфере деловой активности на международном уровне нередко возникают трудности, а иногда и серьезные коллизии, обусловленные национальными особенностями восприятия тех или иных явлений и, в частности, различным смыслом, вкладываемым в тождественные понятия.

1. Почему «о вкусах не спорят» в России, во Франции, в Японии и Китае?

2. Что значит «держаться в форме»? Приведите примеры из практики делового общения.

3. Выберите три-четыре «знаковые» фигуры современной российской политической или культурной элиты и перечислите основные приемы и средства, используемые этими людьми для поддержания оригинального делового имиджа.

4. Составьте таблицу цветовых сочетаний элементов мужской и женской одежды, обуви, аксессуаров. Возможны ли отступления от предложенных Вами «ансамблей»?

5. Как Вы понимаете словосочетание «мой стиль»? Проанализируйте взаимосвязь индивидуальных потребностей человека и стандартных представлений о деловом имидже.

Литература: 4, 10, 11, 15, 24, 26.

ТЕМА 9 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Гостеприимство, знание и соблюдение правил «столового этикета» – важнейшие составляющие и залог продуктивности делового общения. При этом одни бизнесмены, планируя деловые встречи с трапезой, всецело полаДеловое общение гаются на гастрономических профессионалов, другие же считают себя знатоками не хуже кулинаров и барменов, метрдотелей и официантов, а потому ориентируются на собственный вкус или предпочтения деловых партнеров.

В любом случае достижение намеченных целей зависит от искусства сочетания классических и современных, национальных и индивидуальных представлений о количестве, разнообразии, полезности блюд и напитков. Опыт в данной сфере накапливается длительно и кропотливо, и неудивительно, что вступающие на поприще самостоятельной профессиональной деятельности испытывают трудности в стандартных ситуациях, а некоторые даже не ведают об «азах».

1.Представьте, что Вы пригласили своего делового партнера на совместный обед. Составьте обеденное меню, имея в виду, что он:

а) Ваш соотечественник;

б) иностранец (страна – по Вашему выбору).

2. Одним из важных элементов делового общения является вручение подарков и сувениров, имеющее целью демонстрацию своих добрых намерений или стимулирование рекламы и сбыта продукции (услуг). При этом во многих отечественных и зарубежных изданиях справедливо подчеркивается, что принципиальное значение имеет не цена подарка, а искренность чувств и намерений, с которыми его вручают. В то же время, если Вы решили подарить своему деловому партнеру книгу, то тем самым обязаны руководствоваться в выборе не столько общими, сколько специфическими требованиями.

Поясните, какими требованиями и почему, принимая во внимание, что субъект может быть Вашим соотечественником или иностранцем.

В каком случае Вы откажетесь от первоначального замысла и предпочтете иной вид подарка?

3. Известно, что визитная карточка – это средство, обеспечивающее представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Однако, помимо основной (презентационной) функции, она может быть использована также для поддержания и развития деловых контактов. Как с помощью визитной карточки выразить благодарность, соболезнование или поздравить своего делового партнера?

Литература: 5, 8, 12, 15, 25, 26.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ФАКТОР ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

В современных условиях специалисты, занимающиеся отбором персонала, стремятся получить исчерпывающую информацию о претендентах на занятие вакантных мест в организации. Индивидуальные и групповые собеседования, тесты, экспериментальные методики позволяют выявить 1. Проблемно-тематический курс конкретные способности человека и подобрать нужного работника высокой квалификации. Однако так бывает не всегда. В последние годы в России складывается система привлечения в ряд отраслей народно-хозяйственного комплекса дешевой рабочей силы. В строительстве, торговле, на транспорте все чаще и чаще можно видеть граждан Молдовы, Украины, государств Закавказья и Средней Азии, а также «дальнего зарубежья».

1. Назовите основные причины миграции рабочей силы в Россию и выразите собственное отношение к данному процессу. Какие негативные последствия может иметь эта тенденция в масштабе страны, региона, на уровне конкретного предприятия и отдельной (Вашей) личности?

2. Представьте, что Вы желаете получить высокооплачиваемую работу в известной западной фирме, имеющей представительства в России. Составьте личное резюме, намереваясь не только презентовать себя наилучшим образом, но и «переиграть» своих конкурентов уже на предварительном этапе профотбора.

3. Проиллюстрируйте с помощью «дерева целей» какой-либо период:

а) своей жизни;

б) обучения в МИЭПе;

в) профессиональной карьеры.

Литература: 2, 4, 6–8, 11, 18.

ТЕМА 11 ФОРМАЛЬНОЕ И НЕФОРМАЛЬНОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Необходимость формирования и развития лидерских качеств у персонала организации сегодня является общепризнанной проблемой. А вот относительно оптимального количества лидеров в самой организации существуют различные мнения.

Точка зрения: Наилучшим для организации является вариант, при котором качества руководителя и лидера принадлежат одному лицу.

Точка зрения: Поскольку в любой организации имеется формальная и неформальная структуры, постольку руководитель и лидер не могут быть «два в одном», а всегда автономны.

Точка зрения: Организация должна стремиться к тому, чтобы в ней было несколько лидеров.

Точка зрения: Идеальным вариантом для организации является такой, при котором каждый ее сотрудник обладает лидерскими качествами в какойлибо сфере деятельности.

1. Выразите свои суждения по каждой из перечисленных точек зрения.

2. Способен ли руководитель в полной мере избавиться от субъективности? Является ли истиной традиционная фраза: «У меня нет любимчиков. Для меня все равны».

3. Назначение делового совещания состоит в обеспечении свободной дискуссии и выработке на основе учета широкого круга мнений (в том числе и не совпадающих с мнением администрации) общего и наиболее адекватного конкретной ситуации решения. При этом успех мероприятия в решающей степени зависит от таланта руководителя управлять подчиненными (подобно тому, как это делает дирижер симфонического оркестра), сообразуясь со стратегическими и тактическими установками, временными параметрами, индивидуальными особенностями подчиненных и другими факторами макро- и микросреды.

Установите соответствие между действиями руководителя совещания, направленными на нейтрализацию определенной позиции (точки зрения), и типом участника, которому они адресованы:

1 Сохранять спокойствие. Дать высказаться, но с услоВСЕЗНАЙКА вием детальной аргументации критической позиции 2 Призвать группу (или отдельных лиц) занять опредеСКУЧАЮЩИЙ ленную позицию по отношению к его высказываниям 3 Предложить ему подведение итогов, сознательно втяГОВОРУН нуть в дискуссию 4 Тактично прерывать. Напоминать о регламенте НЕГАТИВИСТ 5 Признать и оценить его заслуги, накопленный профессиональный опыт, но предложить выслушать и ПОЗИТИВИСТ других 6 Ставить несложные вопросы, подбодрить и укрепить

СПОРЩИК

его в значимости собственных суждений 7 Поинтересоваться его достижениями и проблемами.

Выявить общие интересы, связать их с темой совеща- ЗАСТЕНЧИВЫЙ 4. Предположим, что Вы руководите организацией (профиль – по выбору) и планируете создать новое структурное подразделение. При этом кадровый состав фирмы останется неизменным. Каким образом провести реорганизацию, используя современные научные методики (например, социометрию)?

Литература: 2–4, 9, 16, 20.

ТЕМА 12 СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Не каждый высококультурный человек обязан заниматься предпринимательской деятельностью, но каждый предприниматель должен стремиться к ведению бизнеса цивилизованными средствами и быть образованной личностью хотя бы потому, что он заинтересован в успехе. Крайняя напряженность сил, направленных на реализацию поставленных целей, постоянный риск и ответственность за все происходящее в фирме – эти 1. Проблемно-тематический курс и другие факторы, сплетаясь воедино, формируют стиль управленческого поведения.

Приступая к выработке деловой стратегии, большинство руководителей в конечном счете отдают предпочтение одному из двух стилей управления (авторитарному или демократическому). Немногие являются сторонниками либерального стиля. И лишь некоторые руководители становятся корифеями менеджмента благодаря искусству комбинированного управления.

1. Сторонником какого стиля управления и делового общения Вы являетесь? Почему?

2. По каким критериям Вы осуществите отбор на должность заместителя, будучи руководителем (директором) предприятия, и как поступите, если в процессе совместной деятельности он (она) выразит принципиальное несогласие с намеченной и реализуемой бизнес-стратегией?

3. Тактика – это умение выбирать оптимальные способы и приемы делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также способность адекватно реагировать на поведение его участников делового общения. В процессе деловых контактов между сторонами нередко возникают разногласия, противоречия, которые затем могут перерасти в конфликт. Стремясь избежать такового, специалисты по менеджменту и психологии делового общения рекомендуют применять тактику приспособления, компромисса, сотрудничества, игнорирования или соперничества.

Оцените следующее утверждение Д. Карнеги: «В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников...

утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если Вы... одержали верх, то тоже проиграли...

Вы можете быть абсолютно правы, доказывая Вашу точку зрения, но все Ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы Вы ошибались». Существуют ли в деловой жизни ситуации, когда необходимо отстаивать свою точку зрения несмотря ни на что?

4. Отрицательные эмоции, возникающие в процессе делового общения, серьезно снижают эффективность деятельности предпринимателя, а также мешают созданию положительного имиджа. Не случайно в числе первоочередных мер, направленных на разрядку отрицательных эмоций, в литературе называют принцип «разделения человека и проблемы», а также методы самоуспокоения.

Какой из них (рационализации гнева, визуализации гнева, релаксации) Вы изберете, если собеседник обидел Вас? Что повлияет на Ваш выбор?

Литература: 2, 6, 12, 18, 21.

ТЕМА 13 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Цель переговорного процесса – достижение решения, удовлетворяющего обе (все) стороны, принимающие участие в переговорах. Существуют два основных метода ведения переговоров. Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предполагает стремление к взаимной выгоде сторон исходя из сути дела и на основе справедливого урегулирования частных разногласий. Метод позиционного торга отражает жесткую платформу участника переговоров, желание оказать давление на партнера, манипулировать поведением в целях реализации завышенных требований, лишь небольшая часть которых может быть в дальнейшем снята.

1. Разделяете ли Вы точку зрения, согласно которой метод позиционного торга является менее эффективным, нежели метод принципиальных переговоров? В каких случаях первый все-таки может быть уместным и результативным?

2. Каковы наиболее очевидные, на Ваш взгляд, причины асимметричных решений (когда уступки одной из сторон значительно масштабнее в сравнении с другой), принимаемых нередко в международных переговорах с участием российских официальных лиц (предпринимателей)?

3. Отразите в таблице позитивные (конструктивные) действия на переговорах исходя из противоположных, являющихся негативными (деструктивными):

1 1. Обсуждение личных качеств делового партнера и других людей 2 2. Подозрение, недоверие и/или надменное отношение 3 3. Поверхностное изложение собственной концепции, 4 4. Давление на оппонента, реализация принципов «здесь и сейчас», 5 5. Быстрое принятие какого-либо делового предложения 6 6. Игнорирование правил деловой этики, субъективизм, Литература: 3, 4, 8, 10, 11, 13.

ТЕМА 14 ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деятельность любой современной организации немыслима без документационного обеспечения управления (делопроизводства), ядром которого является документооборот. Под документооборотом принято пониПроблемно-тематический курс мать систему движения документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки адресату либо сдачи на хранение.

Наступление технотронно-информационной эпохи сопровождается резким увеличением объема документооборота, что, в свою очередь, приводит к переутомлению персонала и стрессам, снижению качества обработки информации. Мировой опыт свидетельствует: даже самые надежные, по словам их создателей и оценкам экспертов, компьютерные системы нередко «виснут».

1. Возможно ли конструктивное решение противоречий между человеком, техникой и информацией? Что именно Вы можете предложить для оптимизации системы делопроизводства в организации?

2. Какова роль ГОСТов для организации делопроизводства и делового общения? Приведите конкретные примеры.

3. Приведите примеры документов, содержащих подписи нескольких должностных лиц организации. Как располагаются эти подписи?

4. Какие отличительные реквизиты имеют совместные распорядительные документы, гражданско-правовые и трудовые договоры (контракты)?

Литература: 3, 6, 14, 18, 19.

ТЕМА 15 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СТРАНАХ

С РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКОЙ

Фокусом конфуцианского учения о взаимосвязи человека и общества стало понятие «ли», означавшее этико-ритуальную благопристойность.

Великий Конфуций (латинизированная форма от кит. Кун Фу-цзы – учитель Кун, 552/551 – 479 гг. до н.э.) считал необходимым изучать и любить древность. Он говорил: «Правитель должен быть правителем, подданный – подданным, отец – отцом, сын – сыном».

Этика и этикет в современном Китае претерпели существенные изменения. Конфуцианская мораль и жесткая вертикальная структура общества ушли в прошлое. Впрочем, это не означает, что китайцы перестали быть китайцами… 1. Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина. Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10:24,25)? Насколько они актуальны сегодня?

2. Как следует вести себя в китайском доме? Опишите традиционную «церемонию» принятия подарка от китайского партнера по бизнесу.

3. На деловых переговорах Ваш индийский партнер наверняка блеснет великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением и глубокими познаниями в области философии.

Что Вы намерены предпринять в данной ситуации? О каких выдающихся мыслителях и общественных деятелях Индии и России Вы сможете упомянуть, чтобы поддержать разговор?

Планируя деловые встречи в странах Латинской Америки, следует помнить о сиесте. (Такой перерыв на обед и сон, длящийся два-три часа, принят и у многих народов Южной Европы.) В подарках латиноамериканцы ценят оригинальность, учет индивидуальных черт личности. Но особую тактичность и осторожность нужно проявлять при выборе цвета, поскольку в разных странах сложилась противоречивая символика.

4. Приведите примеры несовпадения значений, приписываемых белому, желтому, лиловому, черному цветам в три-четыре странах региона (по Вашему выбору).

5. Культура народов Юго-Восточной Азии является синкретичной. В ней тесно сплелись традиции малайской, китайской, индийской, английской и других культур. Так, например, государственная религия Малайзии – ислам, а основными национальностями в этой стране являются малайцы (54%), китайцы (35%) и индийцы (10%). Пестрый национальный состав населения значительно повышает требования к культуре бизнеса.

Как подобает приветствовать деловых партнеров в Таиланде, Малайзии и на Филиппинах?

6. За какие мелкие (по российским меркам) нарушения правил поведения в общественных местах Вас могут подвергнуть значительному штрафу в Малайзии и Сингапуре?

7. Чего не следует дарить согласно исламским традициям?

Литература: 5, 8, 10, 11, 13.

ТЕМА 16 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СТРАНАХ СНГ

И БАЛТИИ

Полтора десятилетия тому назад бывшие советские граждане стали гражданами 15 новых государств, образованных на территории СССР.

С тех пор дискуссии о том, нужна ли «старым новым» соседям интеграция, то утихают, то разгораются с новой силой. Одной из главных причин сохраняющихся между государствами разногласий выступает низкий уровень культуры их руководителей. Поверхностный подход в анализе текущей ситуации, недальновидность, субъективизм – эти качества политических и общественных деятелей, бизнесменов вредят нормальному развитию двухи многосторонних отношений.

Вспомним два красноречивых эпизода из новейшей истории российскоукраинских отношений. Летом 2002 г. во время учений войск ПВО Украины над Черным морем был сбит российский самолет Ту-154, летевший из Тель-Авива в Новосибирск. Выступая перед журналистами, украинский президент Л. Кучма категорически отрицал причастность военных к инциПроблемно-тематический курс денту. «Этого просто не могло быть», – сказал он по-украински. А вскоре предположения подтвердились. Второй эпизод датирован осенью 2004 г.

Президент РФ В. Путин поспешил публично поздравить «своего» кандидата В. Януковича с избранием на пост президента Украины до официального обнародования результатов выборов. Что произошло далее, хорошо известно.

Законно избранным президентом стал «чужой» кандидат В. Ющенко … 1. Объясните причины таких серьезных «проколов» у тoп-менеджеров национального масштаба.

2. Как просчеты и ошибки политиков сказываются на жизни и бизнесе обычных граждан?

3. Выберите три–четыре государства СНГ и охарактеризуйте представителей этих наций и культур. С какими трудностями и проблемами в общении может столкнуться российский предприниматель?

Конечно же состояние межгосударственных отношений и их роль в налаживании и развитии деловых контактов исключительно важны. Однако потенциал самого бизнеса не следует преуменьшать.

4. Приведите примеры активного делового сотрудничества фирм СНГ и стран Балтии.

5. Какова роль общественных организаций, деятелей культуры и СМИ в развитии международного бизнеса? Приведите примеры сотрудничества СНГ и стран Балтии в гуманитарной сфере.

Чтобы лучше понимать соседей-иностранцев, необходимо познакомиться и изучить мир национальной культуры – язык, традиции, хозяйственный уклад, кухню … 6. Заполните таблицу, установив соответствия между названиями блюд и их национальной принадлежностью:

11 Таджикистан Цепелинай, колдунай, бульвю сильке Литература: 5, 8, 10, 11, 13, 15.

2. ПЛАН-КОНСПЕКТ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА

Автор-составитель канд. психол. наук, доц. В.А. Каращан

ВВЕДЕНИЕ

При работе над планом-конспектом лекционного курса и рекомендованными в нем учебниками и учебными пособиями следует иметь в виду, что преподавание делового общения в нашей стране находится в процессе формирования, поэтому содержание учебных программ и пособий по данному курсу часто не совпадает. В связи с этим студентам желательно регулярное изучение литературы, рекомендуемой преподавателями на занятиях, монографий, публикаций в периодических изданиях. Такой подход в совокупности с практическим опытом по специальности будет существенной предпосылкой формирования высокопрофессионально подготовленного специалиста-управленца, владеющего современными технологиями и техникой делового общения, конкретными методами и средствами ведения совещаний, переговоров, деловых бесед и переписки, а также умеющего учитывать свои и чужие интересы и в итоге заключать взаимовыгодные соглашения.

ТЕМА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

Основные вопросы темы 1. Научные основы делового общения.

2. Предмет и задачи учебной дисциплины.

3. Методология, методы и методика делового общения.

1. Обращение к истории общества свидетельствует, что социальная природа, социальные функции и роль делового общения в жизнедеятельности человека выступают особенно четко и значимо. Из многих наук известно, что развитие общения было неразрывно связано с развитием сознания первобытного человека и шло рука об руку с трудовой деятельностью. Усложнение «отношения к природе», развитие форм труда, его специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей в процессе труда, а это требовало все большего совершенствования общения, обеспечивавшего такое взаимодействие и налаживание коммуникаций с учетом различных условий на разных этапах развития общества.

2. План-конспект лекционного курса В связи с этим проблемы общения всегда были объектом внимания мыслителей, ученых и специалистов различных видов деятельности: философов, социологов, педагогов, психологов, юристов, торговцев, предпринимателей и др.

Именно поэтому понятие «общение» относится к базовым категориям многих фундаментальных и прикладных наук. Оно имеет различные толкования и определения. Мы остановимся на одном из них, которое более полно соответствует программе учебного курса и сфере деятельности выпускников нашего института.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Одновременно социальные функции общения обусловлены потребностями общества в целом и отдельных его групп в организации эффективного функционирования и взаимодействия.

В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуально-психологические особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, а по специфике речевого сообщения – о его культуре, грамотности и профессиональной подготовленности.

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру, чтобы затем была возможность анализировать каждый элемент в отдельности и во взаимосвязи. Общепринято выделять в структуре общения три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Среди различных видов общения наиболее значимо выделяется «деловое общение».

2. Предметом учебной дисциплины «Деловое общение» является круг тех проблем, которые определяют его содержание, основные функции и задачи. Это прежде всего соответствие делового взаимодействия требованиям цивилизованных рыночных отношений, которые обеспечивают высокий уровень производства и бытовых услуг, торговли и других отраслей хозяйственной и финансовой деятельности, социальную направленность экономики, развитие личностных качеств субъектов рынка: бизнесменов, предпринимателей, коммерсантов, потребителей. Специфической проблемой делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными, религиозными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Уяснение предметных проблем делового общения предполагает знание студентами системы исходных понятий и категорий дисциплины: субъект и объект, общение и деятельность, методология, метод и методика; индивид, личность, индивидуальность; группа, коллектив, общность и др. На основе этих категорий происходит познание студентами частных понятий, явлений и событий, присущих деловому общению и раскрывающих сущность его конкретных ситуаций и процессов на разных уровнях деятельности менеджеров, маркетологов, финансистов и экономистов.

Деловое общение полифункционально. Оно выполняет следующие функции:

• обмена информацией;

• познания сотрудниками организации друг друга и налаживания взаимоотношений;

• обеспечения самореализации и самовыражения;

• организации деятельности;

• влияния (воздействия) на других людей.

Условия рыночных отношений и экономические свободы, основанные на смешанной экономике, включающей частную собственность и предпринимательство, а также актуальность и функции делового общения определяют основные задачи учебной дисциплины:

• ознакомление студентов с основами делового общения, достижения понимания профессиональной и социально-психологической реальностей в жизнедеятельности организации, группы, коллектива;

• раскрытие роли и психологических механизмов социализации, становления цивилизованной личности специалиста, развития ее социальных, профессиональных и психологических свойств и возможностей самоактуализации и самореализации в онтогенезе;

• обучение студентов способам и средствам построения общения, взаимоотношений и взаимодействия в группе, коллективе, профилактики конфликтов, участия в создании благоприятного социально-психолоческого климата в организации;

• ознакомление и побуждение студентов к углубленному изучению современных технологических, этических и психологических требований к основным формам делового общения: беседам и переговорам, служебным совещаниям и деловой переписке, нормам и правилам • изучение студентами психолого-педагогических, этических компонентов профессии; механизмов, процессов и социально-психологических условий успешного овладения основами мастерства в институте, развития себя как специалиста-личности;

2. План-конспект лекционного курса • изучение социальных, психолого-педагогических и других факторов, влияющих на вхождение молодого специалиста в профессиональную деятельность, и способов, обеспечивающих профессиональную адаптацию, непрерывное самосовершенствование и профессиональное самоутверждение;

• формирование у студентов личностной установки на использование положений и рекомендаций фундаментальных и прикладных наук в своей жизнедеятельности, а также интереса к продолжению углубленного их изучения в интересах делового общения в условиях конкретной профессиональной деятельности;

• систематизация материала, структурирование его в более удобную и приемлемую для усвоения форму в соответствии с учебной программой дисциплины «Деловое общение».

3. Реализация этих и других задач требует наличия у студентов определенной методологической и методической подготовленности.

Методология – это учение об «идейных» позициях науки, логике и методах ее исследования. Принято различать три уровня методологии любой науки:

• общая методология – правильные и точные представления о наиболее общих законах развития объективного мира, его своеобразии и составляющих компонентах, а также о месте и роли в нем тех явлений, которые изучает данная наука;

• специальная методология, или методология конкретной науки, – собственные внутринаучные законы и закономерности, относящиеся к своеобразию формирования, развития и функционирования тех феноменов, которые она исследует;

• частная методология – совокупность методов, способов, приемов и методик исследования конкретной наукой различных явлений, которые составляют предмет и объект ее анализа.

Метод (от греч. mthodos – путь исследования или познания, теория, учение) в условиях делового общения можно определить как способ действия, совокупность приемов и операций, направляющих познание на практическое решение конкретной задачи.

В деловом общении может применяться вся совокупность методов управления: экономических, административных (организационных) и социально-психологических в зависимости от содержания и условий решаемых задач. Однако наибольшие трудности управленцы (менеджеры, маркетологи, финансисты) испытывают при решении проблем «человеческого фактора».

В связи с этим отечественная и зарубежная теория и практика делового общения делают упор на социально-психологические методы. К ним относятся:

• методы сбора социально-психологической информации: наблюдение и самонаблюдение, психолого-педагогическая беседа, анкетирование;

анализ документов, условий и результатов деятельности; составление структурных карт, социально-психологический эксперимент и др.;

• методы социально-психологического регулирования. Они направлены на повышение деловой активности сотрудников: методы соревнования и соперничества (личностного, группового), обмен опытом профессиональной деятельности, распространение передовых приемов и способов; метод деловых игр;

• методы социально-профессионального нормирования. На их основе разрабатывают и совершенствуют нормы деятельности, морали и этики поведения в организации (группе, коллективе);

• психолого-педагогические методы развития личности и группы с учетом особенностей категорий персонала организации: обучения и воспитания, самосовершенствования и самовоспитания, экспертных оценок, естественный и формирующий эксперименты, укрепления • специфические методы: профессионального психологического отбора персонала; психологической подготовки различных категорий персонала к деятельности в трудных, опасных и экстремальных условиях;

адаптации к профессиональной деятельности молодых работников, специалистов, новых сотрудников и др.;

• методы формирования и развития благоприятного СПК в организации (ее подразделениях);

• методы гуманизации профессиональной деятельности персонала организации (с учетом специфики различных категорий).

Методика профилактики конфликтов и реабилитации организации (ее подразделений) в постконфликтный период – это совокупность методов, форм и средств, применяемых менеджером в определенной логической последовательности для наиболее эффективного решения задач и достижения требуемого результата профессиональной деятельности.

Методика всегда обусловлена общей методологией познания и частной методологией конкретной области практической деятельности.

Содержание методики может быть разным, но ее структура всегда имеет некую совокупность одинаковых элементов. Это обусловлено еще и тем, что методика – это собирательное понятие, которое, кроме общих методов и принципов познания и действия, содержит организационные формы, этапы и условия, в которых они осуществляются. Кроме названных, можно выделить и другие элементы содержания методики делового общения менеджера (управленца):

2. План-конспект лекционного курса • изыскание наиболее целесообразных видов и форм общения различных категорий персонала в целях активизации и повышения эффективности деятельности всей организации (отдельных подразделений);

• разработка наиболее приемлемых и действенных приемов, навыков и умений решения технологических, функциональных взаимосвязей и взаимодействий внутри профессиональных групп, между отдельными службами в духе корпоративных интересов и традиций;

• определение наиболее эффективных путей использования материальных, финансово-экономических и моральных возможностей организации для положительного мотивирования персонала;

• выработка критериев оценки и системы контроля навыков и умения делового общения у руководителей разного уровня;

• совершенствование существующих и изыскание новых форм, средств и приемов методического мастерства у молодых специалистов и руководителей;

• общение и распространение положительного опыта делового общения в масштабах организации (служб, подразделений, коллективов) Для изучения менее масштабных проблем, ситуаций и конкретных задач делового общения внутри отдельных подразделений, служб, коллективов организации разрабатываются частные методики. Их специфика и структура определяются содержанием изучаемой ситуации делового общения (его фрагменты) и теми условиями, в которых проходит деятельность руководителя.

В практике российского менеджмента содержанием частных методик делового общения могут быть следующие проблемы деятельности линейного менеджера (маркетолога, финансиста):

• социально-психологические факторы, обеспечивающие успешную и эффективную работу обслуживающего персонала, работников и отдельных специалистов;

• вопросы потребностей и мотивации людей в процессе их деятельности;

• особенности межличностных отношений внутри групп, служб, подразделений;

• социально-психологические аспекты возникновения и функционирования микрогрупп, их лидеров и актива;

• профессиональные и психолого-педагогические аспекты авторитета конкретных руководителей;

• психолого-педагогические аспекты профессионального мастерства работников и молодых специалистов;

• социальные, профессиональные и психолого-педагогические аспекты возникновения и функционирования неблагоприятного СПК в подразделениях, службах;

• психологические аспекты внутриличностных и внутригрупповых Рассмотренные общие положения учебной дисциплины свидетельствуют о том, что «деловое общение» как ведущий фактор управления обеспечивает успешность деятельности организации, способствует выполнению поставленных целей через учет и реализацию закономерностей человеческого фактора. Среди многих его аспектов специалисты выделяют прежде всего социально-психологические и нравственно-этические.

Именно поэтому профессионально грамотный менеджер для эффективной управленческой деятельности должен владеть основами социологии, общей и социальной психологии, педагогики, этики и других фундаментальных и прикладных наук.

Литература: 2, 5, 7.

ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Основные вопросы темы 1. Сущность и структура делового общения.

2. Основные виды и формы делового общения.

3. Коммуникативно-информационная сторона делового общения.

1. Изучая особенности содержания и условий профессиональной деятельности деловых людей, целесообразно подчеркнуть специфику их общения.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.

Профессиональная специфика содержания делового общения обусловливает и некоторые особенности его структуры. В различных видах и формах делового общения проявляется пять взаимосвязанных сторон: межличностная, когнитивная, коммуникативно-информационная, эмотивная и канативная. Эту точку зрения наиболее четко выражает проф. В.Г. Крысько.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социальноПлан-конспект лекционного курса психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия. Вместе с этими шаблонами человек усваивает национальноэтнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, волевые и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

Ведущим элементом структуры делового общения является коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. (Более подробно эта сторона будет рассмотрена ниже.) Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации. Одновременно эта сторона выражает побудительные силы работника, регулирует взаимоотношения сотрудников и различных категорий персонала организации в совместной деятельности.

2. Содержание рассмотренных сторон делового общения наиболее полно и четко проявляется в конкретных его видах и формах. Основные виды делового общения:

• по времени и месту осуществления деловое общение делится на служебное и внеслужебное. Первое означает взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время и в пределах своей организации.

(Вместе с тем понятие «деловое общение» является более широким, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей; происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.) А второе, внеслужебное, деловое общение происходит вне организации, но в ее интересах: командировки руководителей и специалистов, конференции; контакты со смежниками, поставщиками, конкурентами, потребителями продукции и др.;

• по степени контактности деловое общение подразделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, обладающие определенной эффективностью: внушение, заражение, подражание, сопереживание, сопричастность, конформизм и др.;

• по средствам осуществления деловое общение подразделяется на вербальное (словесное) и невербальное, при котором средством передачи информации являются жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и др.;

• по характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и неформальным. Первое осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции, наставления руководства и др. Второе, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей;

• по целевой направленности можно выделить следующие специфические виды делового общения, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка.

3. Термин «коммуникация» (от лат. сommunicarte – общее, объединяющее, совместное) родился в теории информации, и под ним понимают обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психологи вкладывают в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Именно поэтому в условиях профессиональной деятельности коммуникативно-информационная сторона делового общения – это процесс, в ходе которого работник, группа или организация передает какой-либо вид инфорПлан-конспект лекционного курса мации другому работнику, группе или организации. Следовательно, в условиях делового общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Для понимания этого обстоятельства желательно четко представлять модель коммуникативного процесса. Обычно она включает шесть элементов:

коммуникатор (человек, направляющий информацию) – сообщение (текст) – каналы коммуникации – реципиент (человек, принимающий информацию) – обратная связь – шум (факторы, искажающие смысл сообщения). Передача любой информации происходит посредством знаковых систем, знаков. Коммуникатор сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации реципиентами. Передается информация коммуникатором средствами вербальной и невербальной информации. Для осмысленного восприятия информации реципиент декодирует ее.

Для того чтобы партнеры по переговорам понимали друг друга, должна быть выработана единая система, разработан тезаурус понятий, позволяющий партнерам по общению правильно ориентироваться в определенной области.

В процессе общения коммуникатор и реципиент поочередно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом и наоборот. Точность понимания реципиентом смысла сообщения коммуникатора зависит от обратной связи. Она устанавливается, когда говорящий и слушающий меняются ролями.

Так организуется диалоговое общение.

Предпринимались попытки описать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации. Однако такой подход к общению оказался неприемлемым, так как в нем опускаются некоторые важные характеристики человеческой коммуникации. К ним относятся:

• активность обмена информацией, при котором особую роль выполняет значимость того или иного сообщения. Это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых выступает в диалоговом общении как активный субъект, предполагает в результате налаживание совместной деятельности;

• психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось это воздействие. В чисто информационных целях, основанных на теории информации, ничего этого не происходит;

• наличие единой или схожей системы кодирования или декодирования, известной участникам общения, т.е. они должны изъясняться на одном языке. Но даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причинами этого являются различия в социальных, политических, возрастных и профессиональных особенностях общающихся;

• возникновение коммуникативных барьеров, которые имеют социальную и психологическую природу. Причинами их возникновения являются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии общающихся, их психологические особенности (чрезмерная застенчивость и скромность одних, скрытность других, непримиримость третьих и т.п.).

Литература: 2, 4, 5.

ТЕМА 3 ВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Основные вопросы темы 1. Речь – основа вербальных коммуникаций.

2. Классификация вербальных деловых коммуникаций.

3. Электронные технологии в вербальных деловых коммуникациях.

1. В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно всегда происходит на основе речевого взаимодействия. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровнях и уметь обращаться со словом. Деловой контакт может быть осуществлен двумя типами речи: устным или письменным. В любом варианте в качестве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает речь. В деловом общении речь выполняет две основные функции – сигнификативную и коммуникативную. Благодаря сигнификативной функции речи человек может произвольно вызывать образы предметов, профессиональных ситуаций, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.

В отдельных видах делового общения могут осуществляться и другие функции речи:

• взаимовыгодное профессиональное общение работников, специалистов близких отраслей предпринимательства;

• поддержание деловых контактов с представителями других организаций (банков, фирм-поставщиков, потребителей и т.п.);

• совместный поиск, выдвижение и разработка различных замыслов, идей в интересах организации;

• оптимизация и контроль уже начатых бизнес-мероприятий;

• стимулирование деловой активности.

Специалисты-психологи отмечают, что эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения точно выражать свои мысли и умения слушать. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Выделяют два основных вида слушания: нерефлексивное и 2. План-конспект лекционного курса рефлексивное («рефлексия» – осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности в ней. Принято выделять пять ситуаций, при которых целесообразно его применять:

• собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;

• он очень хочет обсудить наболевшие вопросы;

• собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать;

• приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем с себе подобными»;

• эффективно такое слушание во время собеседования при приеме на работу, в ходе различных видов контроля, проверок профессиональной деятельности работников.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает слушателю лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и намерения, а также показать говорящему, что им действительно интересуются.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания, применяемых обычно комплексно:

• выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями;

• отражение чувств – основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т.е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия;

• резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при длительных беседах, переговорах, а также в ситуациях, где необходимо принимать решения: при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий;

рассмотрении претензий, рекламаций на продукцию, а также при групповых беседах;

• перефразирование – формулирование той же мысли иначе. Цель приема – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания, особенно когда речь собеседника понятна, но необходимо убедить его в том, что его слушают и он понят правильно.

2. Пониманию места и роли вербальных коммуникаций в деловом общении в конкретных сферах жизнедеятельности различных категорий персонала организации способствует их классификация:

• устная деловая речь осуществляется в следующих формах: деловая беседа, публичные выступления, деловое совещание, коммерческие переговоры, собеседования; спор, дискуссия, полемика; деловой телефонный разговор и др.;

• письменная деловая речь осуществляется в других формах: деловое письмо, служебная записка, отчет о проделанной работе (за месяц, квартал, год; за отдельное задание), рекламный текст, телеграмма, • дистанционная форма вербальных деловых коммуникаций организуется и применяется в педагогических целях: обучение (заочное, экстернат, по индивидуальным планам), подготовка и переподготовка специалистов и работников для крупных фирм, компаний и предприятий.

3. Современные технологии позволяют существенно изменить традиционные формы и условия вербального общения в процессе профессиональной деятельности людей. К ним относятся: видеотерминалы, электронная почта, Интернет и голосовые сообщения.

Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал (VDT), подсоединенный к компьютеру, заменил беспорядочные кипы бумаг на столах сотрудников, ускорил прохождение документов и, в целом, существенно повысил производительность офисной работы. Однако в этих новациях есть свои минусы, так как сотрудники ведут малоподвижный образ работы, безотрывно находятся перед экраном монитора (что вредно для глаз) и практически лишены возможности межличностного общения. Это приводит к нарушению личного контакта между менеджерами и подчиненными, усилению чувства отчужденности, разобщению сотрудников. В результате снижаются уровень благоприятного СПК в коллективе и эффективность жизнедеятельности организации в целом.

Электронная почта (e-mail) – система на основе ПК, которую люди используют для обмена информацией. При этом процесс обмена информацией осуществляется быстро и независимо от расстояния с любым числом адресатов.

Голосовая почта – это электронная технология, позволяющая осуществлять звуковую передачу сообщений. Суть данной технологии в том, что системы передачи голосовой информации через компьютеры преобразовывают человеческую речь в цифровую информацию (файл), сохраняемую на жестком диске для повтора в любое время путем простого нажатия кнопки телефона. Звуковые сообщения позволяют управленцам сокращать 2. План-конспект лекционного курса время на телефонные коммуникации или необходимость переводить сообщения в письменную форму. В результате – экономия времени сотрудников и средств организации, так как можно уменьшить количество каналов коммуникации.

Вместе с тем электронные средства коммуникаций, и особенно Интернет, порождают серьезные проблемы. Главная среди них – несанкционированный доступ к информации, базам данных. Это порождает серьезные конфликты, юридические тяжбы и нежелательные финансово-экономические последствия и социально-психологические явления внутри организации, между компаниями, фирмами и предприятиями.

Литература: 1, 4, 7.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Основные вопросы темы 1. Невербальные коммуникации как система.

2. Классификация невербальных деловых коммуникаций.

1. Современная теория и практика делового общения свидетельствуют о значительной роли в деятельности управленцев неречевых средств. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20–40% информации передается с помощью вербальных. Особенностью невербального языка, как специфической информационной системы, является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Профессионалам делового общения невербальные средства необходимы для того, чтобы:

• регулировать течение процесса общения;

• создавать психологический контакт между партнерами;

• обогащать значение информации, передаваемой словами, направлять истолкование словесного текста;

• выражать эмоции и отражать истолкование ситуации;

• быть готовым к немедленным ответным действиям (словесным) в ситуациях, не терпящих промедления;

• предвидеть, что необходимо сделать, чтобы достичь нужного результата.

Даже краткий анализ системы невербальной коммуникации показывает, что она обладает способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников.

2. Система невербальных деловых коммуникаций, ее подсистемы и отдельные элементы наиболее полно представлены в классификации неречевых средств общения, которые делятся на визуальные, акустические, тактильно-кинетические и ольфакторные.

Визуальные средства общения:

• кинетика – движения рук, ног, головы, туловища;

• направление взгляда и визуальный контакт;

• выражение глаз;

• выражение лица;

• поза (в частности, локализация смены поз относительно словесного • кожные реакции (покраснение, появление пота);

• дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

• вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преображения (одежда, косметика, очки, украшения, усы, борода, татуировка, сигарета, трубка Акустические (звуковые) средства общения:

• паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация • экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т.п.).

Тактильно-кинетические средства общения:

• физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец • такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения:

• приятные и неприятные запахи среды;

• естественный и искусственный запахи человека.

Бизнесменам, предпринимателям, специалистам, ведущим деловые отношения с зарубежными партнерами, следует учитывать, что на невербальные средства накладывает сильный отпечаток конкретная культура, поэтому нет общих норм и правил для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Литература: 4, 7, 9.

ТЕМА 5 ПИСЬМЕННЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Основные вопросы темы 1. Особенности письменной деловой коммуникации.

2. Виды письменной деловой коммуникации.

2. План-конспект лекционного курса 1. Традиционный вид деловой коммуникации – деловая речь, которая может быть устной или письменной. Принципиальным отличием письменной деловой речи от устной является четкость формы и ясность содержания. Она не допускает различных толкований предложений и гарантирует ответственность за каждое слово. Из нее убираются многословные выражения почтения и уважения. Вместе с тем она сохраняет и поныне ряд этических норм и правил, которые сохраняют в ней человечность и ограничивают ее канцелярский характер.

Качество и эффективность письменной деловой коммуникации определяют следующие составляющие:

• содержание;

• доступность;

• грамотность;

• корректность;

• актуальность;

• время доставки.

2. К основным видам письменной деловой коммуникации относятся:

деловое письмо, рекламный текст, докладная записка, справка, телеграмма, телефакс, электронное сообщение и др.

В процессе делового общения все эти виды имеют некоторые общие этапы подготовки и составления:

• изучение существа вопроса (содержание, его цели);

• подготовка и написание проекта текста;

• согласование проекта документа;

• подписание руководителем организации;

• регистрация и отправка по назначению.

Деловое письмо – традиционный, распространенный и доступный вид деловой коммуникации. Для него принято использовать фирменный бланк с эмблемой, полным названием, почтовым и телеграфным адресами, факсом (электронной почтой) и банковскими реквизитами организации. При этом соблюдаются общепринятые правила их оформления, нарушение которых может существенно снизить эффективность содержания делового письма и затруднить достижение его цели.

В условиях рыночной экономики и обострения конкурентных отношений возрастают роль и объем рекламных коммуникаций.

Рекламные тексты должны быть прежде всего привлекательными по форме и содержанию. От них требуются краткость, информационность и доступность. Это обусловлено обилием рекламы по всем каналам СМИ, значительная часть которой «не работает».

Основными требованиями к печатной рекламе в эстетическом и психологическом плане выступают сочетаемость цветовой и шрифтовой гамм, возможность целостного восприятия композиции различных изображений (товарные знаки, эмблемы, фотографии и рисунки). В этическом плане рекламный текст должен соответствовать реально тем услугам, которые оказывает организация-рекламодатель. Недопустимы фразы или сведения, оскорбляющие честь и достоинство других товаропроизводителей, посредников, продавцов. Поскольку реклама требует значительных финансовых расходов (до 25% прибыли), особенно в СМИ, престижных периодических изданиях, вблизи достопримечательностей и мест массового скопления людей, требования к лаконичности и оптимальной смысловой нагруженности текста являются целесообразными.

Рекламные торговые объявления составляют по определенному стандарту: перечень продаваемых товаров, адрес магазина и фирмы, дополнительные сведения (рабочие дни и часы, удобные маршруты подъезда, гарантийные услуги и пр.).

Электронное сообщение, телеграмма, телефакс – это наиболее распространенные в современном деловом общении способы передачи информации посредством механических, светооптических и электронных устройств.

Они позволяют передавать различную информацию и принимать ее с воспроизведением в виде копии (факсимиле).

Главные требования к этим видам коммуникации:

• краткость, ясность и четкость содержания текста;

• оформление в соответствии с официальными правилами;

• отсутствие труднопроизносимых слов и сложных оборотов;

• соблюдение технических требований к объему текста, состоянию бумаги, шрифту и др.

Литература: 1, 4, 8, 9.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ИНТЕРАКЦИЯ

Основные вопросы темы 1. Теоретические основы интеракции.

2. Виды взаимодействия в деловом общении.

3. Конфликты в организации.

1. Деловому общению как социально-профессиональному феномену присущи два взаимосвязанных процесса – взаимодействия и взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность всегда протекает в условиях социального контроля, на основе социальных норм и принятых в обществе образцов поведения. Следовательно, интерактивная сторона делового общения проявляется в обмене информацией и в усилиях работников по организации совместных профессиональных действий.

2. План-конспект лекционного курса В общетеоретическом плане проблемы интерактивности («обмена действиями») были предметом изучения в основном социологов и психологов, которые разработали:

• теории социального действия (М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс);

• теории социальной связи (Я. Щипаньский, В.Н. Парфенов и др.);

• мотивационный подход, связанный с мотивами межгруппового взаимодействия. В основе подхода лежит учение З. Фрейда о бессознательном влечении;

• ситуативный подход (автор М. Шериф), суть которого в том, что причина межгрупповых конфликтов лежит не только в различиях мотивов, но и в факторах непосредственного взаимодействия между • когнитивный подход, сторонники которого утверждают, что в регуляции межгруппового взаимодействия ведущая роль принадлежит когнитивным процессам (на основе мышления);

• деятельностный подход, авторы которого, отечественные психологи Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, утверждали, что в любой развитой группе межличностные отношения опосредуются содержанием, целями и задачами социально значимой деятельности.

2. Практика делового общения свидетельствует, что сотрудники организации постоянно находятся в многочисленных видах взаимодействия, особенно в процессе совместной профессиональной деятельности, что позволяет выделить два основных, противоположных вида взаимодействия: кооперацию и конкуренцию.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, – это координация, упорядочивание, комбинирование, сложение усилий каждого участника совместной деятельности в общее дело. Для руководителя главное – анализ вклада участников взаимодействия и степени включенности их в это взаимодействие.

Конкуренция – это соперничество, борьба за достижение наилучших результатов в какой-либо деятельности (например, борьба за более выгодные условия производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли и т.п.). Здесь чаще всего возникают конфликты. И поэтому руководителю необходимо постоянно анализировать конфликтные ситуации, вести плановую профилактическую работу.

Частным видом конкуренции является соревнование. Это форма деятельности, в которой участники стремятся превзойти друг друга в чемлибо, достичь первенства (показатели в труде, спорте, учебе).

В деловом общении выделяют и другие виды взаимодействия и взаимоотношений людей, когда говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации, соревновании и соперничестве.

3. В жизнедеятельности любой организации всегда имеются источники для возникновения конфликтов.

Конфликт (столкновение, распря, ссора) – воспринимаемая несовместимость действий и целей, трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями.

В интересах повышения эффективности делового общения целесообразно знать и выделять следующие виды конфликтов:

• по объему: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, внутригрупповые и межгрупповые;

• длительности протекания – кратковременные и затяжные;

• источнику возникновения – объективно и субъективно обусловленные.

Основной задачей менеджера является формирование эффективного взаимодействия между сотрудниками в организации. Следовательно, ему и всем другим руководителям желательно знать, как возникает и протекает конфликтная ситуация, каковы ее причины, а также – как управлять конкретным конфликтом.

Основные этапы возникновения конфликтной ситуации в организации:

• наличие противоположных целей у отдельных сотрудников или групп • осознание этой противоположности;

• уверенность каждой стороны в том, что другая помешает (уже помешала) исполнению этих целей;

• наличие действий, которые реально создают эту помеху;

• снятие или разрешение конфликта;

• преувеличение различий между сторонами, вовлеченными в конфликт.

При разрешении наиболее распространенных внутри организации межличностных конфликтов возможны различные стратегии взаимодействия:

• соперничество, противоборство;

• сотрудничество, направленное на поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон;

• компромисс, урегулирование разногласий через взаимные уступки;

• избегание – стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая противнику, но и не настаивая на своей точке зрения;

• приспособление, при котором одна конфликтующая сторона пытается сгладить противоречия, поступаясь своими интересами.

Для реализации этих стратегий применяются проверенные практикой делового общения методы активного взаимодействия:

• дискуссионные: диспут, полемика, дискуссия, «мозговая атака»;

• социально-психологического тренинга:

а) игровые методы (операционные, деловые и управленческие);

2. План-конспект лекционного курса в) сенситивный метод (метод тренировки межличностной чувствительности);

• психологического воздействия: убеждение, заражение, подражание, внушение и самовнушение, аутогенная тренировка, гипноз и мода как фактор психологического воздействия.

Указанные методы психологического воздействия и активного взаимодействия в совместной деятельности служат основой эффективного делового общения в организации.

Литература: 2, 4, 8.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ПЕРЦЕПЦИЯ

ТЕМА Основные вопросы темы 1. Сущность, функции и особенности межличностной перцепции.

2. Психологические механизмы межличностной перцепции.

3. Каузальная атрибуция в деловом общении.

1. В теории и практике делового общения социальная перцепция рассматривается в аспекте межличностной перцепции, т.е. за основу принято более узкое значение понятия перцептивной стороны общения.

Социальная психология рассматривает и другие аспекты социальной перцепции: личностно-групповой, межгрупповой и самовосприятия человека в группе.

В системе делового общения, сложившейся в конкретной организации, можно выделить четыре основные функции межличностной перцепции:

• познание себя, являющееся основой для оценки других людей;

• познание партнеров по взаимодействию, дающее возможность сориентироваться в социально-профессиональном или общественном окружении;

• установление эмоциональных отношений, обеспечивающее выбор наиболее надежных или предпочтительных партнеров;

• организация совместной деятельности на основе взаимопонимания, позволяющая достигать требуемого результата.

На основе механизмов межличностной перцепции в процессе делового общения у его участников формируются образцы-представления о себе и коллегах, имеющие свои особенности:

• их содержательная структура соответствует многообразию свойств человека. В ней обязательно присутствуют компоненты внешнего облика, прочно связанные с индивидуальными чертами его личности.

Например: «умные глаза», «волевой подбородок», «добрая улыбка»

и т.п. Конституциональные признаки внешнего облика и своеобразие его оформления одеждой и косметикой играют роль эталонов и стереотипов социально-психологической интерпретации личности;

• особенность этих образов заключается в том, что взаимопознание направлено в первую очередь на понимание тех качеств партнера, которые наиболее значимы в данный момент для участников взаимодействия.

2. Принято выделять ряд основных психологических механизмов, обеспечивающих сам процесс восприятия и оценки другого человека и позволяющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отношению и прогнозу. К ним относятся:

• восприятие других людей (стереотипия);

• познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, • познание самого себя (рефлексия) в процессе общения;