На правах рукописи

Жеребцов Вячеслав Александрович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА

УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва – 2014

Работа выполнена на кафедре «Экономика»Забайкальского института железнодорожного транспорта-филиала ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей сообщения» (ЗабИЖТ-ИрГУПС)

Научный руководитель: Лескова Татьяна Михайловна, доктор экономических наук, доцент, зав. кафедрой экономики Забайкальского института железнодорожного транспорта- филиала ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей сообщения»

Официальные оппоненты: Давыдова Надежда Станиславовна, доктор экономических наук, профессоркафедры экономикиФГБОУ ВПО «Удмуртский государственныйуниверситет», руководитель НОЦ УдГУ "Современные технологии бережливого производства" Антонов Станислав Алексеевич, кандидат экономических наук, доцент, декан факультета менеджмента и инженерного бизнеса ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань)»

Ведущая организация: ОАО «Казанский национальный исследовательский технологический университет им. А.Н.

Туполева» (ОАО «КНИТУ-КАИ»)

Защита состоится 12 февраля 2015 года в 14.30 часов на заседании диссертационного совета Д 308.002.01на базе ОАО «ВНИИС» по адресу: 123557, г.

Москва, Электрический пер., д. 3/10, стр.1.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «ВНИИС» и на сайтеwww.vniis.ru.

Автореферат разослан 20_ года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент А.В. Раков    

1

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В современном мире невозможно ведение успешного бизнеса без организации прогрессивного, клиентоориентированного управления предприятием. Отсутствие знаний инновационных концепций и практики их применения, современных приемов менеджментаи маркетинга являются причинами снижения конкурентоспособности большинства предприятий отрасли. Сложившаяся организация управления: использование административно–командного подхода, отсутствие внедрения организационных, технических, гуманитарных инноваций, недостаточная клиентоориентированность – является необратимо архаичной и не способствует развитию и совершенствованию предприятия.

Сегодня, ключом к решению большинства проблем и задач предприятия являются современные системы менеджмента (СМ). При их помощи предприятие может совершенствовать как технологии и процессы, так и саму систему управления. На VI Российском форуме «Развитие производственных систем» было отмечено: «Первопричина рекордного падения и плохой структуры экономики – в неэффективном управлении. Неумение организовать процессы на уровне самых современных мировых стандартов, и даже незнание их – главное поле возможностей и ключевое условие прорыва». Большинство внедрений на российских предприятиях СМпо стандартам ISO(InternationalOrganizationforStandardization) производится только для получения сертификата, без изменения сфер деятельности предприятия, а внедрение по стандарту SAEJ40002вообще носит точечный характер.

_ 1.

VI Российский форум (до 2011 г. Российский Лин–форум) [Электронный ресурс]http://www.leanforum.ru/conference.html (дата обращения 15.04.2014) 2.

SocietyofAutomotiveEngineersInternational (SAE) 1999– 2014 [Электронный ресурс] http://standards.sae.org/j4000_199908/ (дата обращения 15.04.2014) Безусловно, использование менеджментом современного предприятия инновационных моделей и методик на базе прогрессивных концепций управления эффективности. В свою очередь совершенствование качества управления приведет к качественному изменению всей работы предприятия. В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и инструменты которой активно предложено применение комплексного и системного подходов для внедрения в систему управления сервисного предприятия системы менеджмента на основе принципов концепции «бережливое производство». Разработано поэтапное, пошаговое управление процессами внедрения системы менеджмента «бережливый сервис» (СМ БС) для преобразования качества управления и предприятиемcучетом особенностей сервисной деятельности.

методологическую базу исследования составили принципы, фундаментальные положения и научные работы зарубежных и отечественных ученых в области качества управления производственными системами,операционного менеджмента,а также исследования, связанные с внедрением концепции «бережливого производства».

Научные основы совершенствованиясистемы управления изложены в работах зарубежных авторов:И. Адизес, Л. Берри, П. Друкер, Э.Деминг, Д.

Морган, Т. Питерс, П. Сенге, Ф. Тейлор, Л. Томпсон, М. Хаммер, в том числе в Стентон,К.Хаксевер и др.

Теоретические аспекты внедрения современных концепций в систему управления исследовались зарубежными и отечественными авторами: Ю.П.

';

Адлер, Д. Вумек, Д. Джонс, К. Джефф, Э. Детерич, А.В. Казинцев, М.Г. Круглов, В.А. Лапидус, П. Панде, С.В. Питеркин, Х. Рамперсад, К. Райт, Л. Уилсон, В.Л.

Шпер, М. Хаммер, Л. Холп и др.

Существенный вклад в исследование проблематикиразвития качества управления в сфере услуг внесли отечественные авторы: А.С. Аброскин, З.К.

Алиева, Г.Л. Багиев, Т.Д. Бурменко, А.Н. Гусева, Н.Н. Ермолаева, Т.А.

Клименкова, В.Д. Маркова, В.Е. Николайчук, М.Д. Предводителева, В.Н.

Стаханов, Д.В. Стаханов, Б.Н. Чернышев, А.Д. Чудновский и др.

Фундаментальным исследованиям аспектов качества управления производственных систем и методологии бережливого производства посвящены труды: Б. Баггали, М. Вейдер, Д. Лайкера, М. Имаи, Б. Маскелла, Дж. Моргана,Х.

Такеда, Т. Оно, С. Синго, М. Хаммера, Д. Хоббса, в том числе в сервисной среде:С. Дебашиса, М. Джорджа, Ф. Дамрата, Т. Левита, Д. Седдонаи др.

Однако многие теоретические и практические вопросы, связанные с совершенствованием качества управления сервисными организациями на основе современных концепций менеджмента, в частности «бережливого сервиса» на отечественных предприятиях требуют дополнительного рассмотрения и изучения.

Целью работы является исследование способов внедрения и разработка методических рекомендаций по повышению качества управления и практике внедрения системы менеджмента «бережливый сервис» (СМ БС).

Для достижения указанной цели нами были поставлены и решены следующие задачи:

выявление особенностей, требований к внедрению инновационных концепций качественного управления в сервисной среде;

построение концептуальной схемы и функциональной модели внедрения СМ БС для трансформации механизмов управления с учетом выявленных особенностей;

разработка метода «стандартизированная услуга» и встраивание качества в сервисные процессы предприятий;

– адаптация использования инструментария бережливого производства для внедрения СМ БС;

разработка требований к обучению и мотивации персонала в процессе внедрения стандартизируемых процедур;

разработка системы показателей оценки эффективности сервисных процессов ориентированной на постоянное улучшение качества управления.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия сервисной сферы, находящееся в процессе разработки, внедрения и развития систем менеджмента на основе концепции «бережливое производство».

методических аспектов организации управления процессами внедрения СМ БС.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции: 13. Стандартизация и качество управления организацией (предприятием).

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

предложены авторские определения понятий: «качественное управление сервисным предприятием», система менеджмента «бережливый сервис», «стандартизированная услуга»;

разработаны концептуальная схема, функциональная модель и алгоритм управления внедрением СМБС для трансформации механизмов управления способом «большого взрыва»;

сформулированы особенности, подходы и требования к диффузии системы «бережливый сервис» в систему управления предприятием (с учетом степени контакта с потребителем), через трансформацию производственного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, создания инновационного мышления, разработку и утверждение требований к качеству предоставления услуги;

разработана трехступенчатая методика оценки результатов внедрения СМ БС, оптимально сочетающая систему показателей оценки эффективности внедрения, определение уровня внедрения при помощи метода нечетких логик и метода расчета интегрального индекса удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

рассмотрены различия процесса внедрения СМ БС на предприятиях сервисной сферы в зависимости от степени контакта с клиентом.

использовались следующие общенаучные методы и приемы научного исследования: экспертных оценок, анкетного опроса, статистические методы, сравнительного анализа и теории нечетких логик.

Достоверность и обоснованность методов подтверждается использованием в производственной практике сервисных предприятий.

Практическая значимость. Апробация работы. Основные положения диссертации были изложены и одобрены на IXМеждународной конференции «Менеджмент качества–2012» (г.Красноярск, 2012г.), международной научно– практической конференции «Управление экономическими системами: актуальные проблемы экономической интеграции, модернизации, конкурентоспособности и устойчивого развития» (г.Чита 2013г.), «Проблемы и перспективы экономики управления (II)» (г. Санкт–Петербург, 2013 г.),научно–практической конференции ученых транспорта, вузов, НИИ, представителей академической науки и инженеров, посвященной 110–летию Забайкальской железной дороги (г.Чита, 2010 г.). Результаты работы докладывались на технико–экономических советах Забайкальской железной дороги,«круглых столах» вМинистерстве территориального развития Забайкальского края. Автор включен в состав дорожной группы по внедрению технологий «бережливого производства» и системы менеджмента Забайкальской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»

(приказ №270р/НГ от 10 мая 2011г.). Практические разработки автора используютсяв учебном процессе при изложении курсов по специальности системы«бережливый сервис» в ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», Операционного офиса в г.Чите филиалаОАО Банка«ВТБ», ЗАО «Транстелеком–Чита» о чем свидетельствуют справки о внедрении.

Основные публикации. По теме диссертации опубликовано 8 работ, общим объемом – 2,21 п.л., из них авторских – 2,09 п. л. (в том числе в изданиях, рекомендованных ВАКом, по направлению «Экономика»– 1,3 п. л.) Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (148 наименований, в том числе 36 на английском языке) и 11 приложений. Объем работы 144 страницы основного текста, 17 рисунков, 14 таблиц.

Во введении работы обоснована актуальность цели и задач, определены предмет и объект, методологическая и теоретическая основыисследований.

Впервой главеисследована степень разработанности внедрения концепции «бережливого производства» на современных сервисных предприятиях, определен понятийный аппарат, уточнены принципы, методы и инструменты концепции «бережливый сервис».

Во второй главе исследованы способы внедрения и разработаны методические подходы внедрения СМ БС. Для трансформации качества управления предложена концептуальная схема, модель, алгоритм управления внедрением, разработана трехступенчатаяметодика оценки результатов внедрения СМ БС.

В третьей главе представлены результаты апробации разработанных методических рекомендаций по внедрению СМ БС на примере предприятий сервисной отрасли.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты, даны рекомендации по применению разработанных методических подходов для совершенствования качества управления предприятием.

2ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕНА ЗАЩИТУ

1 Предложены авторские определения понятий:«качественное управление сервисным предприятием», «система менеджмента «бережливый сервис», «стандартизированная услуга»

Под «качественным управлением сервисным предприятием» понимается процесс, который оптимально использует все механизмы и методы управления, учитывает производственные и человеческие факторы, опирается на стандартизацию и информацию и нацелен на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон и конкурентоспособность сервисного предприятия.

В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и инструменты которой активно применяются на зарубежных предприятиях сферы услуг – в банковской сфере, здравоохранении, гостиничном бизнесе, телекоммуникации и связи и др.

В связи с наличием разницы между производственной сферой исферой услуг подходы к организации и управлению предприятием имеют ряд различий.

Поэтомуприменение концепции «бережливого производства» в сервисных процессах зависит от разных факторов и не является однозначным.

Анализ успешных практик внедрения современных систем менеджмента на предприятиях сферы услуг показывает, что применимость концепций по отраслям сферы услуг неодинакова (таблица 1).

Таблица 1 – Применимость концепций «бережливое производство», SixSigma, системы менеджмента качества в различных отраслях сферы услуг* Продолжение таблицы (http://www.shingoprize.org), отчетов Всемирной ассоциации качества (http://www.ASQ.org) Наличие большой вариативности в предоставлении услуги, неоднородность производителем услуги диктуют свои особенности внедрения.

Исследовав варианты различных систем менеджмента, в том числе и на основе стандартов ИСО, системы «бережливое производство», шесть сигм, национальных и отраслевых стандартов, современных методов управления нами была сформирована модель системы менеджмента. Основу системы составили адаптированные для сервиса принципы «бережливого производства», давшие название модели «система менеджмента бережливый сервис».

СМ БС – это часть системы менеджмента предприятия, направленная на повышение эффективности и совершенствование всех процессов сервисного производства, основанная на адаптируемых принципах, методах и инструментах концепции «бережливого производства».

международным стандартам системы менеджмента качестваISO 9000 и стандарта в области бережливого производства SАЕ J4000.СтандартSAEJ версии разработан Американским обществом инженеров–автомобилестроителей (SAE International) для оценки внедрения концепции бережливого производства, по соглашению о сотрудничестве широко применяется в мировой практике, в промышленности и сервисной деятельности. Содержание стандарта:1) SAE J производствана производственном предприятии на основе лучшей практики»;2) SAE J 4001 «Руководство по внедрению бережливого производства»; 3) отчет SAE RR 003 «Лучшие примеры производственных практик».

Укрупненно внедрение СМ БС осуществляется по четырем направлениям:

управление организационным поведением, содержащее задачи менеджмента: обучение и совершенствование персонала, разработку системы мотивации, фокусирование на создании коллектива и корпоративной культуры;

управление информацией: обеспечение информационной составляющей (мониторинг) результатов внедрения, унифицирование учетных форм, обеспечение обратной связи;

заинтересованных сторон, снижение всех видов рисков, улучшение качества обслуживания клиентов;

управление сервисными процессами: интеграция вводимой системы в существующую систему управления, увеличение производительности, создание стабильности и надежности сервисных процессов за счет единой системы стандартов предприятия.

При этом управление по каждому направлению отличается специфическим набором реализуемых методов, инструментов, функций и технологий, в основе которых применены принципы «бережливого производства» и шесть сигм.

Наилучший вариант набора определенных действий, приемов и процедур с оптимальным соотношением «время–качество» для повторяющихся сервисных циклов в «бережливом сервисе»определяется как «стандартизированная услуга».

100 % охвату стандартизации подлежат точки прямого соприкосновения персонала с потребителем. Применение инструмента «стандартизированная услуга» не отменяет творческого, внимательного, индивидуального подхода к требованиям потребителей и в тоже время устанавливает временные, качественные и другие параметры оказания услуги.

2 Разработаны концептуальная схема, функциональная модель и алгоритм управления внедрением СМ БС для трансформации механизмов качества управления способом «большого взрыва»

Собственникам бизнеса, персоналу, акционерам, инвесторам важна не эффективность отдельных систем менеджмента, а эффективность всех сторон его деятельности, обеспечивающая развитие предприятия в целом. Данный подход согласуется с современными концепциями «устойчивого развития» (модель Европейской премии в области качества, модель делового совершенствования EFQM, серия стандартов ISO 9000:2008).

СМ БС позволит современному предприятию обеспечить переход от удовлетворенности потребителей к удовлетворённости всех заинтересованных сторон бизнеса. Предлагаемая автором концептуальная схема СМ БС представлена на рисунке 1.

Концепция «бережливого сервиса» направлена на устранение всех видов потерь (временных, трудовых, имиджевых и т.д.), с учетом влияния внешних и внутренних факторов и увеличение добавочной ценности предоставляемых услуг.

Для достижения поставленных целей с учетом влияния особенностей сервисной сферы используются адаптированные для применения на сервисных предприятиях системно–целевые рычаги (принципы, методы и инструменты бережливого производства, скомбинированные в соответствии с задачами и целями менеджмента с инновационными методиками по совершенствованию предприятия – шесть сигм, коучинг и краудсорсинг). По мнению автора, активационным инструментарием влияющим на механизмы управления для запуска стратегии улучшений (кайдзен) являются – стандартизированная услуга, картирование потока создания ценности и визуальный менеджмент.

Исследовав лучшие практики и способы внедрения инновационных методик – последовательный, экспоненциальный, «большого взрыва», автор наиболее практически значимым считает способ «большого взрыва».

Рисунок 1 – Концептуальная схема СМ БС Применение комплексности (способ «большого взрыва») в развертывании СМБС направлено на построение генеральной политики развития направлений и создание ценностных ориентиров будущего состояния, за счет запуска стратегии непрерывных улучшений, поиска механизмов преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала, точного определения требований и ожиданий к бизнесу со стороны всех заинтересованных сторон, конкретизации системы потоков (информационного, материального, цепочки создания ценности), выхода на более высокие уровни качества для повышения клиентоориентированности и конкурентоспособности сервисного предприятия в целом. Согласно условиям данного способа при внедрении СМ БС в механизмы управления топ– менеджменту необходимо проводить организационные преобразования одновременно и прогрессивно по основным направлениям: качество, сервисные процессы, организационное поведение и информация.

Функциональная модель СМ БС представлена на рисунке 2.

При составлении модели были использованы следующие положения:

управление качеством занимает главенствующее значение т.к. находится в пространстве удовлетворенности потребителя, что является итогом работы предприятия;

вся схема внедрения системы СМ БС направлена в конечном итоге на удовлетворённость всех заинтересованных сторон, т.е. находится в его пространстве;

информацией для управления качеством; 1–3 – обеспечение требований к управлению качеством; 1–4 – направление организационного поведения на клиентоориентированность; 2–3 – ориентирование управления на постоянное совершенствование и развитие; 2–4 – обеспечение организационного развития; 3– 4 – оптимизация деятельности).

Согласно предложенной концептуальной схемы и функциональной моделиСМ БС разработан алгоритм управления внедрением (рисунок 3).

На схеме алгоритма представлена последовательность проводимых мероприятий, действий модернизирующих механизмы управления по всем направлениям на каждом этапе внедрения. Первый этап – создание базовой платформы (изучение концепции, проведение диагностики предприятия, обучение персонала). Второй связан с непосредственным внедрением принципов, методов и инструментов СМ БС, третий с комплексной оценки результатов внедрения (анализа несоответствий), четвертый этап коррекции (устранение выявленных несоответствий). Этапы внедрения соответствуют общеизвестному циклу Э. ДемингаP–D–C–A. Линейный алгоритм представленного подхода к внедрению переходит на последнем этапе в циклический, чем достигается процесс непрерывного совершенствования.

Система менеджмента «бережливый сервис»  Рисунок 3 – Алгоритм управления внедрением СМ БС 3 Сформулированы особенности, подходы и требования к диффузии системы «бережливый сервис» в систему управления предприятием (с учетом степени контакта с потребителем), через трансформацию производственного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, преобразование организационного поведения, разработку и утверждение требований к качеству предоставления услуги Проведено исследование позитивных практик внедрения концепции бережливое производство на 24 отечественных предприятиях и проведено выборочное анкетирование 14 предприятий.Выявленные особенности в области профессионального обслуживания клиентов при внедрении СМможно условно сгруппировать по трем группам, с точки зрения влияния на организационный механизм управления сервисным предприятием. К группе «управление сервисными процессами» можно отнести такие особенности: максимальная открытость процесса, неоднородность процесса создания ценности, наличие «внутреннего» потребителя, нематериальность услуги. «Управлению качеством»:

изменчивость спроса на услугу, неоднородность требований и необходимость обратной связи с потребителем. К третьей группе «управление организационным поведением»: трудности в установлении целей и задач лидерства, несоблюдение технологии обслуживания и установленных стандартов, сложность баланса между «тотальным контролем» руководства и творческим подходом к оказанию услуги.

Прогрессивное воздействие внедрения СМ БС на организационные и экономические механизмы управления активизирует совершенствование клиентоориентированной политики направления «управление качеством», имеющее особую значимость. Повышение класса качества обслуживания является результирующим показателем усилий качественного управления, при этом требования и факторы, предъявляемые к качеству обслуживания, обеспечиваются соблюдением корпоративной политики в области качества и соответствуют целевой модели заложенной в стандартах ISO 9004 и др.

«Управление информацией» является стратегически ценным звеном организационных механизмов управления (организационно–технических и информационных), соединяющим остальные элементы в единую систему. Для создания качественной бережливой системы необходимо устранение напряженности и неравномерности в информационном потоке. Задача менеджмента предприятия заключается в создании оптимального варианта учета.

Данные бережливого учета используются в принятии решений, как топ– менеджментом, так и всеми сотрудниками, связаны с мотивацией и системой ключевых показателей эффективности, содействуют анализу и оценке деятельности всей производственной системы предприятия.

Развитие «управления сервисными процессами» приводит к сокращению вариабельности, уровня нагрузки и уровня травматизма, создает оптимальный порядок действий по времени, по последовательности для каждого процесса и каждого сотрудника предприятия. Общая направленность «управления сервисными процессами» связана с внедрением стандартизации, что создает основу для дальнейшего совершенствования. В рамках внедрения нового подхода главенствующая задача топ–менеджментапри трансформации организационных механизмов управления в определении и закреплении лучшей практики ведения операций на рабочем месте для создания единой политики стандартов.В рамках проведенной работы исследовано влияние стандартизации на развитие инициативности и творческого подхода сотрудников предприятий, определено, что с повышением уровня контакта с потребителем усиливаются противоречия между процессами стандартизации и творческим подходом персонала при оказании услуги.

поведением»сотрудников предприятия задействует все механизмы управления (правовой, организационный, политический, мотивационный и экономический) и является тактически сложнойзадачей при внедрении СМ БС. Без решения этой задачи полноценное, не «показушное» внедрение системы и элементарное улучшение производственных процессов не может быть успешно проведено.

Наличие потребителя в сервисной среде и его непосредственное участие в предоставлении услуги приводит к вариативности полученных результатов. Доля использования инструментария СМ БС на предприятиях с различной степенью контакта с потребителем определена эмпирическим путем и представлена на диаграммах, изображенных на рисунке 4.

В ходе исследования установлено,чем выше степень контакта, тем сложнее задачи менеджмента в направлении «управление качеством», при создании творческой и быстро реагирующей на изменение команды сотрудников. С возрастанием степени контакта с потребителем увеличиваются требования к качест контак к каче от пон услуги увелич и чивается возможность эфф методо и инст ов трументов СМ БС, требующ меньш адапт Высок степень контакта исунок 4 – Анализ использо внедрения СМ БС, оп эффек ктивности внедр метода нечет удовлетворенн произв веденным измен внедре поведе ением,упр приме ененытрад Таблица 2 – Си стандартов качества обслуживания, (Р2) Показатель времени средней мест), (Р5) Эффективность сервисного tобсл. tпод. tперем tож. на подг. и закл. операций, tперем.– время на цикла, (Р7) вания и вариабельности, (Р11) Продолжение таблицы период, (Р12)* поведением» ( )* качества услуги (жалобы и замечания), (Р17) Показатель выявленных за отчетный период, (Р18)* Система показателей оценки внедрения СМ БС исключает субъективную составляющую, позволяет точно оценить внедрение на уровне отдельных компонентов системы.На основе диагностики эмпирическим путем по каждому показателю установлены пороговые значения уровня.При работе по оценке _ *Авторский показатель оценки внедрения СМ БС по каждому направлению выявляются несоответствия и разрабатываются мероприятия по их сглаживанию и устранению.

Актуальность применения метода и теории нечеткой логики заключается удовлетворительных результатов, когда описание проблемы, подлежащей решению, является разнородным или неполным. Разработка и применение нечетких моделей базируется на использовании концепции системного моделирования и теории нечетких множеств.

В таблице 3 приведен пример фаззификации и дефаззификации нечетких лингвистических переменных на основе данных по результатам внедрения СМ БС на одном из исследуемых предприятий с различной степенью контакта с потребителем: транспорта – ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», банковской сферы – ОАО Филиала Банка «ВТБ» и связи – ЗАО «Транстелеком–Чита».

Таблица 3 – Определение результатов внедрения СМБС в ОАО «Забайкальская ППК» при использовании метода нечетких логик Направление Управление качеством Управление организационным поведением Управление информацией Управление сервисными процессами Результат внедрения (Y), % Для практической обработки результатов внедрения СМ БС и исследования зависимости состояния системы от изменения состояния составляющих ее компонентов использовался редактор MATLAB с прикладным пакетом программ нечеткой логики FuzzyLogicTооlbox.

Для определения результата внедрения вычисляется значение Y (методом центра масс):

где Y – значение определяемой величины (выходной лингвистической переменной);

х – координата выходной лингвистической переменной;

– значение функций принадлежности выходной лингвистической переменной.

Или определяемY методом модальных значений.

По результатам последней экспертной оценки СМ БС выходная переменная (Y) составила 49,3 %, что позиционирует уровень внедрения СМ БС, как средний.Из анализа графиков зависимости результата от уровня внедрения составляющих систему элементов установлено, что ощутимые изменения результатов внедрения происходят на начальном уровне развития системы (до 40 %), затем система работает стабильно (уровень внедрения 50 %) и качественный скачек в сторону резкого увеличения результата происходит только при достаточно высоком (свыше 60 %) уровне развития всех составляющих элементов системы. Таким образом, подтверждается утверждение, что не стоит ожидать мгновенных существенных изменений от внедрения СМ БС.

Главенствующей целью работы предприятия и результатом внедрения СМ БС является повышение степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Рассчитанные по результатам анкетирования интегральные индексы удовлетворенности потребителей, собственников и владельцев, персонала системы представлены в таблице 4.

совершенствование системы управления не имеет предела. При помощи СМ БС система управления предприятием переходит на качественно новый уровень, трансформируется в стабильную, не теряя адаптивности и гибкости реакции на обусловлена экспликацией схем, этапов и работ, включая разработанные стандарты обслуживания, программы обучения, анкеты, формы и др.

Таблица 4 – Интегральные индексы удовлетворенности всех заинтересованных сторон Основные результаты диссертационного исследования.

качественного управления СМ БС были сделаны следующие выводы:

1. СМ БС – является адаптированной и интегрированной системой на управления иприменима на предприятиях сферы обслуживания. Апробация разработанных концепции, модели, алгоритма и методических рекомендаций различной степенью контакта с потребителем доказало ихпрактико–прикладное значение.

2. Трансформация традиционного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, создание прогрессивного мышления, установлениеинновационных требований к качеству обслуживания активационно повлияли на механизмы управления предприятием.

3. Сохранение творческого подхода при внедрении стандартов для сферы услуг возможно и необходимо.Разработанные и апробированные на практике стандарты «стандартизированная услуга» позволили снизить время обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг в среднем на 17 %.

4. Проведенный трехступенчатый анализ эффективности внедрения разработанных рекомендаций с применением методов усредненных показателей, интегрального индексирования и «нечеткой логики» позволил провести оценку результатов эффективности проводимых изменений.

5. Для дальнейшего распространения внедрения концепции необходима популяризация, поддержка принципов и сертификация на государственном уровне в виде создания центров обобщения и развития лучших практик.

3 ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В реферируемых ВАК научных изданиях:

1. Жеребцов В.А. Проблемы и способы внедрения системы «Бережливое производство» в организацию учетного процесса на предприятии// Иркутск «Вестник ИрГТУ» №8, 2011 – С.208-211.- 0,27 п.л.

2. Лескова Т.М., Жеребцов В.А. Синергетический эффект от применения эргономики и инструментов бережливого производства // Иркутск «Вестник ИрГТУ» №12, 2011–С.287-290.- 0,57 п.л. (лично автором 0,3 п.л.) 3. Жеребцов В.А. Организация учетного процесса на предприятиях, внедряющих систему «бережливое производство» // Иркутск «Современные технологии. Системный анализ. Моделирование» №4 (32), 2011– С.189-193.- 0, п.л.

4. Жеребцов В.А. Аспекты внедрения системы «бережливого производства»

в сфере услуг // Москва, ВНИИС, «Сертификация» №4, 2012-С.27-30.– 0,32 п.л.

Статьи в других научных изданиях:

5. Жеребцов В.А. Оценка удовлетворенности качеством услуги на примере транспортного предприятия // Чита: ЗабИЖТ, 2008. – Моделирование, системный анализ, технологии - С.67-75.– 0,38 п.л.

6. Жеребцов В.А. Внедрение системы менеджмента качества в структурных подразделениях Забайкальской ж.д. филиала ОАО «РЖД» // Чита: ЗабИЖТ, 2010.

–Ресурсное и кадровое обеспечение дорог Восточного региона. С.154-156.– 0, п.л.

7. Жеребцов В.А. Методика внедрения системы «бережливое производство»

на предприятиях сферы услуг//Материалы международной научной конференции г. Санкт–Петербург, 2013. Проблемы и перспективы экономики управления (II).С.104-108.– 0,21 п.л.

производство» на предприятиях сферы услуг // Чита: ЗабГУ, 2013. – Управление экономическими системами: актуальные проблемы экономической интеграции, модернизации, конкурентоспособности и устойчивого развития: сборник научных трудов по материалам очно–заочной науч.–прак.конф.16–18 мая 2013г. –С.193- 203.- 0,18 п.л.