«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Специфика референтской деятельности в ресторанном р бизнесе на примере Mercedes bar п по специальности: Социально-культурный сервис и туризм п Петрова Елена Студент Александровна к.к., доцент ...»

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра истории, политологии и связей с общественностью

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Специфика референтской деятельности в ресторанном р бизнесе на примере «Mercedes bar» п по специальности: Социально-культурный сервис и туризм п Петрова Елена Студент Александровна к.к., доцент Лосева Елена Сергеевна Руководитель Москва 2014 г.

Abstract Your attention is given to the thesis topic: Specificity executive administrative assistance in the restaurant business for example "Mercedes bar".

Relevance. Every new restaurant or cafe makes his discovery in mediaterror, luring beautiful slogans, signs, advertising.

Restaurateurs in the desire to entice people to spend their institution sea resources and imagination. Above the hall decoration work inside the best designers, opening program prepared by the leading, DJs, artists. The most important is, that the chef should try to fame: his dishes have to literally leave the customers in this restaurant. The waiters in the opening day of service with lightning speed, smiling to each visitor a polite smile.

But after birthday of restaurant, month, six months, and in the facility, which opened so pathetic, it becomes boring. Musical score does not change, the waiters serve a snail's pace, variety of dishes are not so refined and wide, and once polite administrators somehow turn into sellers. In general, after some time since the opening, level of service and service culture is reduced.

The object of this study stands catering.

Subject - Catering Restaurant "Mercedes bar".

The theoretical base of the study: In this study, we used the works of the leading experts in the restaurant business, such as Azarov LV, Ivanov KA, Akkurova NE, Krupce AA, AP Durovich, Lousan F. Kobyak MV, Skobkin SS, Shchetinina EB, Christopher Thomas Egerton.

Purpose of the thesis - conducting workplace practice enterprises tourism industry; on the basic positions of the tourism industry.

The objectives of the thesis are:

- A detailed study of the enterprise sphere of socio-cultural services and tourism;

- Acquire the necessary practical skills according to the list of duties.

When writing a research paper was made:

In one chapter covered the theoretical foundations of restaurant service.

In chapter 2 was produced by analysis and evaluation of the service in the restaurant "Mercedes Bar" In chapter 3, were identified ways to improve the competitiveness of the restaurant "Mercedes Bar".

Актуальность. Каждый новый ресторан или кафе превращает свое открытие в медиатеррор, завлекая красивыми слоганами, вывесками, рекламой.

Рестораторы в желании завлечь народ в своё заведение расходуют море средств и фантазии. Над оформлением зала внутри работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие, ди-джеи, артисты. А главное, шеф-повар должен постараться на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают молниеносно, улыбаясь каждому посетителю вежливой улыбкой.

Но проходит день рождения заведения, месяц, полгода, и в заведении, открывшемся столь пафосно, становится скучно. Музыкальное сопровождение не меняется, официанты обслуживают с черепашьей скоростью, ассортимент блюд уже не так изыскан и широк, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

Объектом данного исследование выступает ресторанное обслуживание. Предметом - Ресторанное обслуживание в ресторане "Mercedes bar".

Теоретическая база исследования: в данной работе использовались труды ведущих специалистов в области ресторанного бизнеса, таких как:

Азарова Л.В., Иванова К.А., Аккурова Н.Е., Крупцов А.А., А.П. Дурович, Лоусан Ф., Кобяк М.В, Скобкин С.С, Щетинина Е.Б., Эгертон-Томас Кристофер.

Цель дипломной работы – проведение практики на рабочих местах предприятия туристской индустрии; на основных должностях работников туристской индустрии.

Задачами дипломной работы являются:

- детальное изучение работы предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма;

- приобретение необходимых практических навыков согласно перечню должностных обязанностей.

При написании дипломной работы было выполнено:

В 1 главе были рассмотрены Теоретические основы ресторанного обслуживания.

Во 2 главе был произведен Анализ и оценка обслуживания в ресторане "Mercedes Bar" В 3 главе были выявлены пути повышения конкурентоспособности ресторана "Mercedes Bar".

Введение

Глава 1. Теоретические основы ресторанного обслуживания

1.1. Оценка современного состояния ресторанной индустрии в России 1.2. Анализ формы организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания

1.3. Исследование требований к подготовке и осуществлению обслуживания в ресторане

Глава 2. Анализ и оценка обслуживания в ресторане «Mercedes Bar»............ 2.1. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

2.2. Краткая характеристика ресторана

2.3. Анализ организации обслуживания клиентов

Глава 3.Пути повышения конкурентоспособности ресторана «Mercedes Bar» 3.1 Разработка рекламной политики на предприятии

3.2 Разработка рекламных акций для ресторана «Mercedes Bar»............ 3.3 План мероприятий по усовершенствованию меню ресторана «Mercedes Bar»

3.4 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий Заключение

Список литературы

Введение Актуальность темы. Каждый новый ресторан, кафе сопровождает свое открытие мощной медиа-атакой, завлекая красивыми слоганами, вывесками, рекламой.

Ресторанный бизнес – сложная сфера деятельности, так как при открытии собственного заведения нужно учитывать массу особенностей, начиная выбором направления и заканчивая составлением меню и оборудованием ресторана. В данной статье рассмотрим, как развивался ресторанный бизнес, нынешние тенденции развития и перспективы ресторанного бизнеса на сегодняшний день.

В России основоположником ресторанного бизнеса считается Иван Грозный. Чтобы на Руси не процветало пьянство, был введен запрет на продажу спиртного, эти напитки продавались только в царевых кабаках. В средине ХІХ века эти заведения получили названия питейные дома, и уже могли быть не государственными. В питейных домах продавалась не только выпивка, но и закуски, горячие блюда, и даже чай с пирожками.

национальной кухни. В то время трактиры были очень популярны, а вот рестораны посещали не многие люди, так как они были рассчитаны только на элиту.

В конце ХІХ века появляются различные чайные, кофейные и первые рестораны, рассчитанные не людей со средним достатком. В начале ХХ века в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах рестораны вытеснили множество трактиров. Появилась классификация заведений по категориям.

Первые негосударственные рестораны возникли во время краха Советского Союза и перестройки. Именно это время считается началом динамичного и стабильного развития ресторанного бизнеса.

С древних времен главной потребностью человека, обеспечивающей существование людей, являлось употребление пищи. С развитием человечества ритуал приема пищи получил существенные изменения. В древности это было поедание сырого или поджаренного мяса руками без использования каких-либо приборов. В античные и средние века появились столовые принадлежности.

Когда наступило «Новое Время», изменилось все, особенно культура приема пищи. Люди уже не стесняются пользоваться столовыми приборами и изобретают изощренные инструменты для употребления блюд.

Сегодня существует много видов заведений питания. Например, рестораны прививают хороший вкус и чувство прекрасного. В таком заведение обязательно нужно соблюдать правила поведения, следуя хорошим манерам. Кафе является отличным вариантом, чтобы быстро перекусить, не тратя много денег. Подобные заведения пользуются большой популярностью в крупных городах, поэтому открытие ресторана считается одной из лучших бизнес идей для города.

Приведем список общемировых тенденций в сфере общественного питания (рестораны, кафе, пиццерии и др.), актуальных в этом году.

1. Возрастание популярности среди посетителей блюд из курятины, так как это модно, вкусно и разумно.

2. Существенное увеличение доли вегетарианской кухни, употребление приготовленных на пару блюд.

3. Повышение употребления полезных блюд, приготовленных из зерновых культур.

4. Увеличение доли от общего объема реализации разнообразных супов и напитков.

5. Все больше значение имеют бонусы и размер блюд (бонусы на карту, сертификаты, скидки и т.п.).

6. Повышение внимания к гурманам (приготовления нестандартных по рецептуре супов, гарниров и т.п.).

7. На формирование постоянного потока клиентов влияет наличие фирменных блюд и закусок.

8. Популярность блюд, основным ингредиентом которых является лапша. Они быстро готовятся, стоят не дорого, а по вкусовым качествам не хуже дорогих шедевров.

9. Повышение популярности национальных блюд Южной Америки (алкогольный коктейль кайпиринья, блюдо их сырой рыбы севиче и другие.

10. Повышение посещения точек быстрого питания – fast casual (сочетание ресторана и фаст-фуда).

Рестораторы в желании завлечь народ в своё заведение расходуют море средств и фантазии. Над оформлением зала внутри работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие, ди-джеи, артисты. А главное, шеф-повар должен постараться на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают молниеносно, улыбаясь каждому посетителю вежливой улыбкой.

Но проходит день рождения заведения, месяц, полгода, и в заведении, открывшемся столь пафосно, становится скучно. Музыкальное сопровождение не меняется, официанты обслуживают с черепашьей скоростью, ассортимент блюд уже не так изыскан и широк, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

Сегодня растет популярность развития ресторанов сasual dining, с года в год их количество увеличивается. Направления этого сегмента: кофейни, рестораны национальной кухни (итальянские, японские и другие), стейкхаусы и пивные рестораны. Причина успеха пивных ресторанов заключается в ясности и привычности данного формата для потребителей.

Что касается распространения кофеен и суши-баров, то рестораторы считают, что это объясняется легкостью их запуска. Заведения подобных форматов практически не имеют кухни (десерты, продающиеся в кофейнях, зачастую готовят сторонние предприятия, а для приготовления суши понадобится только замороженная рыба и рисоварка). Следовательно, не нужно дорогое оборудование для ресторанов, что значительно уменьшает затраты на открытие заведения.

Благодаря отсутствию кухонного цеха облегчается поиск и снижаются требования к помещению, что очень актуально для рынков крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга). Несмотря на то, что культура японской кухни долго прививалась в России, активный промоушн и невысокая цена, сделали суши-бары невероятно популярными.

В России очень перспективна кавказская кухня, так как с этим направлением население было знакомо еще в советское время. Естественно, многие граждане после употребления экзотических блюд возвращаются к национальной кухне. Но это не значит, что она имеет хороший потенциал для развития. Это объясняется нежеланием людей платить высокие суммы за простые и знакомые всем блюда, которые можно приготовить и дома.

обслуживание. Предметом - Ресторанное обслуживание в ресторане «Mercedes bar».

Теоретическая база исследования: в данной работе использовались труды ведущих специалистов в области ресторанного бизнеса, таких как:

Азарова Л.В., Иванова К.А., Аккурова Н.Е., Крупцов А.А., А.П. Дурович, Лоусан Ф., Кобяк М.В, Скобкин С.С, Щетинина Е.Б., Эгертон-Томас Кристофер.

Цель дипломной работы – рассмотреть и проанализировать специфику референтской деятельности в ресторанном бизнесе на примере «Mercedes bar».

Задачами дипломной работы являются:

- рассмотреть современное состояние ресторанной индустрии в России;

- рассмотреть формы организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания;

- рассмотреть требования к подготовке и осуществлению обслуживания в ресторане;

рассмотреть культуру обслуживания как фактор качества общественного питания;

- рассмотреть структуру ресторана;

- провести анализ организации обслуживания клиентов;

- разработать рекламную политику на предприятии;

- разработать рекламную акцию для ресторана «Mercedes Bar»;

- провести план мероприятий по усовершенствованию меню ресторана «Mercedes Bar»;

- провести расчеты экономической эффективности предложенных мероприятий.

Глава 1. Теоретические основы ресторанного обслуживания 1.1. Оценка современного состояния ресторанной индустрии в России Ресторанный бизнес связан с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями.

Впервые письменное упоминание о ресторанном бизнесе появилось в «Кентерберийских рассказах» английского писателя Д. Чосера в XIV веке.

В рассказах Чосером была описана харчевня «Табард-Инн», хозяин которой в целях привлечения странствующих паломников (потенциальных клиентов заведения) предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю1.

В классической европейской и британской литературе до середины XVIII века практически не упоминалось, каким образом питались герои произведений. Согласно литературным источникам, в шекспировском театре предприимчивого Нелла Гуиннза. Новым веянием в истории бизнеса стала мода на открытие в крупных городах Великобритании и Европы клубов и кофеен, для представителей среднего класса. Богатые же люди, в этот период истории, отдавали предпочтение домашней кухне, составляя при этом свое собственное меню. Даже в римских виллах, расположенных в глубине континента, можно было получить на обед устриц, доставленных с побережья в экипажах с частой сменой лошадей. Однако не было ни одного заведения, в котором можно было бы за несколько монет зайти переодеться, заказать редкое блюдо или просто отдохнуть.

Лесник А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебн.пособие / Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. – М.: Инфра, 2007, - 239 с;

Конец XVIII века ознаменовался промышленной революцией. В этот период переезды людей с места на место стали более частыми, окончательно сформировался средний класс, существование которого (как известно) является необходимым для каждого успешно действующего ресторатора.

формированию современного ресторанного бизнеса.

В настоящее время в мире работают миллионы крупных, средних и мелких ресторанных заведений и кафе. Сегодня, в одном только Париже расположено более 14 тысяч ресторанов, в Нью-Йорке же более 17 тысяч ресторанных заведений. По сведениям Московской гильдии рестораторов, в настоящее время в Москве находится около 2,4 тысяч ресторанов, что в тричетыре раза меньше, чем в Будапеште или Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.

Сфера общественного питания является динамично развивающейся отраслью рыночной экономики. В связи с тем, что данной сферой затрагиваются интересы практически всего населения (как проживающего на данной территории, так и приезжих), общественное питание быстро реагирует на растущие потребности рынка.

Потребителем результатов деятельности предприятий ресторанного бизнеса является конкретный индивид – клиент ресторана. Ресторанный бизнес является той отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства.

В современных условиях развития экономических отношений в России ресторанный бизнес становится все более инвестиционно привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России2.

многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ.

недостаточно развита и поэтому современные логистические цепи в рамках поставки, переработки и хранении продуктов питания отсутствуют, рестораторами создаются прямые длительные хозяйственные связи непосредственно с производителями сельскохозяйственной продукции, которые и формируют продовольственный комплекс страны.

В ситуации соответствующего формирования оптово-посреднического звена и сети мелкой оптовой торговли продовольственными товарами повышается роль торгово-сбытового комплекса, состояние которого является инфраструктуры.

В последние годы, в условиях развития рыночной экономики в России, включаются культурно-развлекательные программы. Данные предприятия организовывают своим клиентам поставку определенного вида культурнодосуговых услуг. В то же время хозяйствующие субъекты общественного питания выступают своего рода структурными подразделениями крупных развлекательных комплексов, казино, клубов так называемой «досуговоразвлекательной» специализации. Поэтому можем отметить то, что Иванчук Д.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, существует достаточно тесное взаимодействии сферы ресторанного бизнеса с культурно-развлекательным комплексом3.

Достаточно значительной составляющей в хозяйственной деятельности предприятий ресторанного бизнеса является некоммерческая деятельность. В рамках совершения которой рестораны выступают организаторами некоммерческих акций, спонсорами, благотворителями и т.п. В данном общественного питания или установления на данный вид услуг низких социальных цен с соответствующей оплатой.

Пользователями такого рода услуг в рамках социального туризма являются социально незащищенные группы потребителей, в том числе не проживающие в соответствующем месте.

Также необходимо отметить тесную связь ресторанного бизнеса с лечебно-оздоровительным и туристическим комплексом.

Модная сегодня пропаганда идей здорового образа жизни и ее диетического питания, «специальных столов» для посетителей, страдающих теми или иными формами заболеваний, наличия вегетарианского питания и т.п.

Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса тесно взаимодействуют с многообразными отраслевыми комплексами:

продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным, комплексом социальной защиты населения4.

В зависимости от содержания выполняемых экономических и социальных функций предприятия сферы ресторанного бизнеса имеют Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие / Ваген Л. – Ростов-на-Дону:

Феникс, Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы: Учебн.пособие / Моисеева Н.К. - М.: «Финансы и статистика», 2006, - 361 с.

принципиально различные технологии и формы обслуживания клиентов.

Так, различного рода предприятия быстрого питания ориентированы на минимизацию времени посетителя, затрачиваемого на приготовление и прием пищи. Рестораны же, которые поставляют широкий спектр социальнокультурных и досуговых услуг и предлагающие наличие широкого ассортимента порционных блюд, в том числе эксклюзивных (которые готовятся под заказ конкретного клиента), напротив, предполагают увеличение времени нахождения в зале своего среднестатистического посетителя.

ресторанного бизнеса в регионе стимулирует повышение инвестиционной привлекательности соответствующей территории, ее финансовой устойчивости и, наоборот, рост внутренних и внешних инвестиций в сферу ресторанного бизнеса способствует развитию этого вида бизнеса.

Таким образом, ресторанный бизнес является тем социальным институтом, который решает важнейшие социальные задачи как общества так и индивидуума. Кроме физиологической функции удовлетворения потребителя в пище, рестораны все больше выполняют и смежные функции, которые непосредственно связанны с процессами социализации в обществе.

Данные функции «работают» на протяжении всей жизнедеятельности человека5.

Ресторанное дело старается, решает или, по крайней мере, смягчает ряд важных проблем урбанизованного общества. В условиях кардинальных изменений в характере производительных сил современного города и территориальной организации размещения населения предприятия отрасли выступают реальным инструментом решения важных социальноэкономических задач на уровне территории, хозяйствующих субъектов и отдельных граждан.

Шеремент К.С. Экономика современного туризма: Учебн.пособие / Шеремент К.С. – СПб.: Герда, 2006, - 412 с.

В мегаполисах, крупных культурных и туристских центрах данный бизнес играет особую роль. Наибольшую часть клиентов такого рода заведений выступают приезжие туристы (в рамках внешнего и внутреннего туризма). При этом основной объем заведений ресторанного типа функционируют на прилегающей территории тур. комплексов, дворцовопарковых ансамблей, заповедных зон и т.п.

Объекты туристской инфраструктуры: музеи, центры развлечений, театры и т. п. - все больше строят философию своего бизнеса на принципах комплексного маркетинга, предполагающих совместное стратегическое планирование деятельности совместно с предприятиями сферы ресторанного бизнеса. В результате формируется тот комплексный социально-культурный продукт, который так важен в части развития культурного туризма.

Нами была отмечена важная роль ресторанного бизнеса в процессе взаимопроникновения национальных культур. В настоящее время, ведущие ресторанные заведения выступают своеобразными проводниками национального кулинарного искусства, национальной кухни и традиций приготовления и потребления пищи в мировой культурный простор. Речь идет о решении строго определенных глобальных социальных задач на планетарном уровне. Изначально, формируясь вне отраслевой экономики, эти задачи переносятся на уровень конкретных предприятий.

Таким образом, подводя итоги, следует сделать вывод: сфера ресторанного бизнеса играет важнейшую роль в развитии современной мировой экономики и решении значительного количества глобальных социально-экономических задач страны и региона.

При рассмотрении темы развития ресторанного бизнеса, следует уделить особое внимание проблеме классификации ресторанных заведений.

В настоящее время, ресторанным рынком России не предполагается жесткая классификация заведений общественного питания.

На ресторанном рынке России до сих пор не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике наличествует масса принципов классифицирования ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню.

Согласно традиционной классификации, установленной в России ГОСТом Р 50762-95, ресторанные заведения разделяются на три класса:

люкс, высший и первый. Каждому из приведенных классов соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях развития рыночной экономики чаще применяется несколько иная градация. Как:

рестораны класса «премиум», рестораны для среднего класса, фаст-фуд, а также бары, кафе и кофейни как особые заведения с собственным ассортиментом.

Элитные рестораны предполагают наличия:

- высоких цен, - высокого уровня комфорта, - изысканности интерьера, - широкого ассортимента меню.

Ресторанными заведениями Миддл-класса за умеренные деньги предлагается посетителям хорошее меню.

Фаст-фуды предполагают наличия стандартного набора блюд и самообслуживания.

По статистике, ресторан для «среднего» класса может принести своему владельцу в среднем от 100 до 350 тыс. долл. в год, максимальная годовая прибыль – 500 тыс. долл. На открытие в среднем придется затратить 200- тыс. долл. Бары - порядка 20-60 тыс. долл. Кофейни при сравнительно небольшом уровне первоначальных вложений имеют около 10-25 тыс. долл.

ежегодной прибыли. Ресторанные заведения без явно прослеживающейся тематики рискуют остаться незамеченным на фоне пестрого многообразия конкурентов. Необходимо отметить, что тематика ресторана напрямую связана с тем, чем в нем будут кормить посетителя. В последнее время с ростом благосостояния людей интерес и мода к здоровому образу жизни возросла, поэтому многие заведения обратили свое внимание на модную низкокалорийную диету и вегетарианскую кухню. Следует отметить, что мода в ресторанном бизнесе формируется профессионалами. Так, японская кухня в нашей стране была введена искусственно и ажиотаж на модную японскую кухню в России уже слегка поутих.

Рис. 1 - Классификация ресторанов Наиболее часто предприятия общественного питания сегментируют по ценовой политике (размеру среднего чека). В соответствии с этим делением на рынке существует 5 основных сегментов (таблица 1).

Таблица 1 - Сегментирование предприятий общественного питания по размеру среднего чека В структуре сетевого сегмента наибольшую долю по количеству заведений занимают заведения низкого ценового сегмента Street Food и Fast Food – 39% и 30% соответственно, демократичному ценовому сегменту принадлежит 31% рынка. В 2012 году в крупнейших городах России работало 393 российских и международных сетей заведений общественного питания (объединяющих под одним брендом 3 и более точки), а на крупнейших сетей приходилось около 30% от общего количества сетевых заведений общественного питания, работающих на территории России.

Таким образом, в настоящее время существует несколько подходов к классификации ресторанов. Рядом авторов выделяются следующие: по этническому признаку (кухня какой страны преобладает), по принципу обслуживания клиентов (ресторан быстрого обслуживания, быстрого питания - фаст-фуд, классический), по уровню качества предоставляемого сервиса - данная классификация относится, в основном, к классическим ресторанам.

Отличие ресторанов с разными принципами обслуживания клиентов заключается в следующем:

- Ресторан быстрого обслуживания, исходя из предполагаемой (прогнозируемой) посещаемости ресторана на короткий период (несколько часов), заготавливает силами своего персонала небольшое количество полуфабрикатов, но всегда только из свежих или частично консервированных продуктов.

- Ресторан быстрого питания (фаст-фуд) предполагает оперативное приготовление ограниченного ассортиментного перечня блюд из полуфабрикатов, которые изготовляются в фабричных условиях и доставляются в рестораны централизовано.

- В классическом ресторане приготовление всех блюд осуществляется непосредственно после заказа клиентом и исключительно из свежих продуктов, без использования полуфабрикатов.

По ценовому критерию, исходя из величины среднего чека, рестораны делят на такие виды:

- Рестораны премиум-класса или элитные рестораны. Данные заведения отличаются высоким показателем среднего чека, хорошо проработанным интерьером, обширным меню (холодные, гарниры, горячие закуски, горячие блюда, салаты, первые блюда, десерты), имеется в наличии винная карта с ассортиментом элитных вин.

Одной из самых важных характеристик ресторана премиум-класса является обслуживание клиентов: официанты обязаны изучить правила этикета в полной мере, уметь полностью сервировать стол, знать, как и когда подавать и уносить блюда, как рассчитывать клиента. К тому же, персонал должен разбираться в меню и винной карте в достаточной степени для того, чтобы в случае необходимости помочь посетителю подобрать блюда и напитки по его вкусу.

Элитные рестораны отличаются очень высоким качеством столовых приборов, посуды и стекла, скатертей и салфеток. Наценка в таких ресторанах составляет 300-400%.

- Рестораны среднего ценового уровня. Данные заведения отличаются большей демократичностью по сравнению с элитными ресторанами.

Меню среднеценовых ресторанов может быть таким же, как в ресторанах премиум-класса, или же немного отличаться в плане широты ассортимента. Однако в среднеценовых ресторанах может в меньшей мере уделяться внимание элементам декора помещения.

Сегодня в зените популярности ресторанного бизнеса стиль фьюжн, для которого характерно сочетание различных кухонь мира, то есть добавление легкого экзотического акцента во вполне традиционные европейские блюда.

Основной тенденцией развития ресторанного рынка в современной России является то, что с 2000 года обороты рынка общественного питания стремительно растут. Так, отмечается - темпы роста рынка за последние 8 лет не падали ниже 26%.

В целом же, по мнению большинства специалистов, наибольшим спросом на отечественном рынке пользуются сравнительно дешевые заведения, такие как: кафе, фаст-фуд, бары, закусочные, так как они соответствуют уровню доходов населения в целом. Элитные же рестораны могут позволить себе посещать лишь 2-3% населения, что и находит свое отражение в их доле рынка.

Динамика оборота российского рынка общественного питания в РФ и на душу населения в 2000-2012 гг. приведена на рис. 2.

Рис. 2 - Динамика оборота российского рынка общественного питания в РФ и на душу населения в 2000-2012 гг. с государственный регулирование Оборот общественного питания на душу населения в 2012 году составил 7010 руб/чел., а в 2009 году он был почти на 2 тыс. руб/чел меньше.

В 2011 году расходы на питание вне дома не превышали 3,1%, в то время как на продукты питания у россиян уходит 29,5% всех доходов.

Интересно, что в Испании и Ирландии в 2011 году люди тратили на общественное питание больше, чем на покупку продуктов питания. Именно эти европейские страны были лидерами рейтинга по доле расходов на питание вне дома (14,8% и 12% соответственно). Десятую часть своих доходов оставляют в заведениях общепита жители Греции (10%), Португалии (9,2%) и Австрии (9%). По данным на 2012 год рестораны в распространенности они занимали третье место, их опережали – кафе и столовые. На кафе приходилось 32% заведений, на столовые – 22% (рис.3).

Рис. 3 - Доля ресторанов среди предприятий общественного питания в России в 2012 году Согласно оценкам экспертов Intesco Research Group, почти каждый второй ресторан России имеет средний чек от 500 до 1 000 руб. Около 30,9% ресторанов работает в ценовом диапазоне от 1 000 до 1 500 руб. В каждом шестом заведении можно поесть на 1500-2000 руб. (12%). Средний чек в 6% ресторанах составляет от 2 000 до 3 000 руб. Более чем в 3 000 руб. на человека обходится посещение 2% заведений ресторанного типа (рис.4.).

Рис. 4 - Сегментация ресторанов России по среднему чеку в 2012 году Таким образом, наименее популярными среди ресторанов России являются диапазоны цен «до 500 руб.» и «свыше 3 000 руб.».

Динамика объемов российского рынка по месяцам иллюстрирует сезонность рынка. Пик продаж приходится на декабрь, что объясняется близостью новогодних праздников.

Оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.

Таким образом, актуальные тенденции развития ресторанного бизнеса можно отметить как оказание услуг в сфере общественного питания рассчитанные на удовлетворение потребностей посетителя со средним чеком от 500 до 1000 рублей и получение основного дохода за счет роста количества посетителей.

Для достижения целей ресторатору необходимо найти «своего»

посетителя и посвятить дальнейшую деятельность изучению вкусов и исполнению ожиданий своей целевой аудитории.

Более двух третей ресторанного рынка приходится на международные ресторанные сети.

Нами были выделены следующие тенденции развития современного ресторанного бизнеса на обозримое будущее:

Возвращение к «классике». Возврат к классическому ресторанному меню с ограниченным набором услуг и кулинарных продуктов из любимых блюд потребителей. Классические блюда и продукты, например, гамбургеры и пицца, снова оказываются в моде. Их "изюминкой" является добавление в экзотических начинок и оригинальное оформление блюд. Всё служит цели получения гарантированного (привычка, сформировавшиеся вкусовые предпочтения клиента при желании новизны в умеренном масштабе) удовольствия клиентом.

Демонстрация мастерства повара путём создания кулинарных шедевров на основе ограниченного набора продуктов местного производства;

Сети быстрого питания меняют свои тренды повышенного внимания гурманам, которые требуют оказания полного спектра услуг и изысканной кухни ресторана на удовлетворение потребностей посетителей, которые хотят доступной простой и бюджетной по цене, качественной, здоровой пищи. При этом, как отмечается, доля гурманов в потоке клиентов данного типа заведений обычно невелика. Приготовление блюд с меньшим количеством ингредиентов из продуктов местного производства (в особенности - мясо и морепродукты), простыми методами приготовления позволяет поварам демонстрировать свой вкус и мастерство создания оригинальных блюд из простых тщательно подобранных ингредиентов.

Практически свободной нишей, которую только начинают осваивать российские рестораторы является детская тема. Она часто присутствует в ресторанах и кафе в виде игровых комнат и автоматов, однако заведений, ориентированных на разные возрастные группы детей и подростков с учетом их интересов и гастрономических вкусов, у нас в России пока не существует.

Здоровая (полезная и лечебная), свежая пища для детей - предмет особой заботы родителей.

Для операторов сетей общественного питания постоянное обновление и неуклонный контроль за качеством детского меню:

- вопрос удержания старых клиентов (родителей детей) и привлечения новых (дети детей, которые активно посещают определённые сети общественного питания);

- вопрос выживания в условиях острой конкурентной борьбы.

Добавление запеченных блюд на гриле вместо жареных элементов пищи, замена высококалорийных продуктов на более здоровые варианты, понижение цен на "детское меню", замена куриных наггетсов и хот-догов на более сложные и полезные блюда - тенденция ресторанного бизнеса года, которая будет усиливаться на протяжении 2014-го.

Раскрытие информации клиенту заведения. Сегодня, больше, чем когда-либо, любители вкусной и здоровой пищи и завсегдатаи сетевых ресторанов общественного питания хотят знать детали: ознакомиться с происхождением говядины, которую они едят, узнать точное содержание калорий в коктейлях и.т.п.

Усиление потребительского интереса к качеству и происхождению продуктов питания и напитков, которое сочетается с увеличением давления различных контролирующих структур (как государственных так и общественных) для регулирования в меню маркировки. Данный интерес привел к тому, что рестораны вынуждены раскрывать информацию о количестве калорий, жиров и соли, а также обо всех составляющих компонентах блюд.

В то же время, рестораны продолжают использование местных, естественных и полезных ингредиентов для укрепления здоровья своих потребителей и положительного восприятия их продукции.

Влияние на ресторанный бизнес новых технологий связи;

Массовое применение клиентами ресторанов смартфонов открыло для рестораторов новые возможности в привлечение целевой аудитории:

- сегодня потребитель тяготеет к тому, что «легко и быстро» операторы адаптировались под данный запрос - многочисленные приложения для смартфонов, социальные медиа (сетевые ресурсы, блоги) обеспечивают круглосуточный доступ к актуальной информации «одним нажатием пальца»;

- рестораны начинают внедрять всё более передовые технологии, такие как определение местоположения на основе платформы Foursquare, моментальная дистанционная оплата услуг и заказа и.т.п.

Использование более гибких форматов для расширения целевой аудитории потребителей.

В условиях высокой конкуренции новые рестораны и несетевые ресторанные заведения сферы общественного питания ищут новые пути для того, чтобы привлечь внимание потенциального клиента: используют инновационные места при открытии нового ресторана (главным критерием отбора является высокая проходимость данного места), необычные технологии доставки заказа, грузовые автомобили оригинального дизайна в качестве ресторанов «на колёсах» и другие высокотехнологичные идеи.

Главные критерии подобных инноваций - удобство посетителей и высокий уровень сервиса.

Современные ресторанные заведения «переезжают» к клиентам.

Люди готовы тратить деньги на развлечения не только в выходные, но им не хочется терять время на частые поездки в центр большого города.

Поэтому еще впереди рост популярности в спальных районах не столько ресторанов высокой кухни, сколько демократичных и гостеприимных пабов, баров, пиццерий, специализированных кафе (молочных, кондитерских, коктейль-баров и т.д.) и других видов «заведений одной улицы» своеобразные центры общения и отдыха.

Чрезвычайно популярным направлением развития ресторанов является установление приоритета «авторской» кухни. На смену национальных кухонь приходит другая тенденция ресторанного бизнеса, когда основная концепция ресторана строится вокруг мастерского приготовления одного главного продукта в исполнении разных кухонь: мяса определенного вида (птица, свинина, баранина, говядина), рыбы, морепродуктов, овощей или одного овоща (картофель, капуста, баклажан, помидор). Концепциями «авторских» ресторанов используются изощрённые особенности ресторанного бизнеса. Так, почитатели любой национальной кухни станут постоянными клиентами того ресторана, где им подадут любимый продукт в самом любимом исполнении. В данном случае успех гарантируется мастерством повара и авторской подачей блюда, которая акцентирует натуральность основного продукта. Также большинством рестораторов выстраивается концепция ресторана вокруг одного напитка: например, виски, текилы, мартини и т.д.

Растущий спрос на организацию качественного корпоративного питания обусловил новые тенденции ресторанного бизнеса: многоликий кейтеринг, который предполагает доставку готовых обедов в офисы, организацию буфетов или кафетериев в офисных центрах, кейтеринг при обслуживании бизнес-мероприятий, конференций, симпозиумов и корпоративных банкетов.

Следует отметить возрастающее значение использования в ресторанном бизнесе акций, дисконтов, бонусов и размера блюд.

Например, сеть ресторанов быстрого обслуживания Pizza Hut's предлагает своим клиентам "Big Dinner Box" при заказе на определенную сумму - две пиццы наполненные ингредиентами с обеих сторон. Olive Garden's - "Dinner Today & Dinner Tomorrow " - сертификаты, бонусы на карту, которые позволяют получить существенную скидку или даже бесплатный обед \ ужин при повторном посещении ресторана на следующий день.

Так, существенные бонусы при посещении ресторана компанией более 4 человек - нередкое явление в деятельности успешных сетевых заведений общественного питания.

Все возрастающая популярность ресторанной концепции быстрого питания - fast casual. Fast casual является переходным форматом между ресторанными концепциями fast food и casual dining, форматом на стыке ресторана и фаст-фуда. Это уже не фаст-фуд (в обычном его понимании), но еще и не полноценный ресторан.

Среди особенностей формата fast casual стоит выделить более дорогой и концептуальный интерьер чем в классических сетевых ресторанах формата fast food; более разнообразный ассортимент меню и отсутствие меню-бордов.

Отметим быстрое развитие сетевых проектов в ресторанном бизнесе.

Реализовав успешный проект, многие рестораторы открывают еще несколько аналогичных заведений, образующих узнаваемую сеть. Нередко сети создаются на базе идей франчайзинга, когда опытные владельцы расширяют свой бизнес, а молодые предприниматели могут с минимальными рисками начать собственное дело.

Таким образом, главной особенностью современного ресторанного бизнеса в России становится все большая направленность ресторанных заведений на конкретных потребителей услуг, многообразие форматов ресторанов и разнообразное меню заведений, а также возможность удовлетворить потребности практически каждого.

В связи с переходом Российской экономики на качественно новый этап социально-экономического развития значительно поменялось содержание процессов государственного регулирования ресторанного бизнеса.

Необходимо отметить тот факт, что Государственное регулирование развития ресторанного дела в России в целом и ее регионах осуществляется посредством использования целой системы государственных мер административного и экономического характера.

К наиболее значительным достижениям в области административного государственного регулирования деятельности предприятий сферы общественного питания относится осуществление контроля за соблюдением на предприятии биологических норм и стандартов, санитарно-гигиенических норм в производственной деятельности, а также качества приготовленных блюд и обслуживания клиентов.

Экономическими мерами регулирования деятельности предприятий ресторанного бизнеса являются меры, которые направлены на стимулирование или сдерживание роста масштабов их деятельности.

Отдельно хочется подчеркнуть деятельность государственных органов в оказании стимулирующего воздействия на работу ресторанов, которая достигается системой предоставляемых определенным хозяйствующим субъектам льгот и преференций.

Необходимо отметить, что закрепленные законодательным образом льготы направляются в основном на снижение арендной платы, налогов, коммунальных платежей и т.п.

В частности, к государственным мерам стимулирования деятельности предприятий ресторанного типа относятся: отмена пени за просроченные платежи, ослабление действующей системы штрафов за несвоевременную уплату налогов, частичная или полная отмена местных налогов.

На территориальном уровне государственные меры, направленные на создание благоприятного инвестиционного климата в регионе, являются мощным стимулом расширения доли валового регионального продукта, созданного сферой ресторанного бизнеса.

Состояние российского бизнеса кардинально отличается от мировых тенденций - бизнес развивается, однако его рост происходит по своим законам. В полной мере это относится и к ресторанной сфере.

Первая особенность, которую заметит даже обыватель - это рост числа предприятий быстрого питания. Объясняется такое бурное развитие не только стремительным темпом жизни, но и небольшими затратами на открытие подобных заведений. Несомненный лидер в данной сфере - это "МакДональдс". В 2013 году компания отпраздновала 20-летний юбилей на Неизбалованные советские граждане боготворили ресторанчики быстрой еды, и эта тенденция аукается до сих пор. Другие представители заведений фаст-фуда пытаются угнаться за пищевым гигантом "МакДональдсом", но пока безуспешно. Хотя свою долю потребителей "Sbarro" или "SubWay" имеют.

Наряду с дешевыми заведениями быстрого питания растет число дорогих, элитных ресторанов для ограниченного круга посетителей.

Удивительная вещь - несмотря на экономические кризисы, которые регулярно потрясают Россию, предприниматели не боятся вкладываться в столь затратное мероприятие6.

Лесник А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебн.пособие / Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. – М.: Инфра, 2007, - 239 с Итак, ресторанный бизнес в России сейчас базируется на двух крайностях - дорогих и дешевых ресторанах. Поэтому наблюдается явный дефицит хороших ресторанов для среднего класса. Это - непаханное поле для бизнесменов, поэтому в последние 3-5 лет в данном ценовом сегменте появляются достойные представители заведений средней ценовой категории.

1.2. Анализ формы организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют целостный образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Помимо материальных (номера, ассортимент блюд и др.), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

критериям:

отели, расположенные в центре города, ориентированы в основном на бизнес-туриста и корпоративные мероприятия. В зависимости от количества ресторанов вблизи отеля, он может предлагать очень ограниченный набор точек питания. Основным требованием к отелю, расположенному в центре города, является наличие собственной парковки или подземного гаража.

пригородные отели зачастую располагаются рядом с удаленными от центра города офисными центрами, индустриальными и промышленными районами. Вся инфраструктура, которая имеется в центре города, становится доступна благодаря появлению такого отеля. Архитектура подобных гостиниц всегда выигрывает по сравнению с отелями в центре города благодаря более низкой стоимости строительства и наличия больших возможностей для эффективного планирования;

шоссе, магистрали, основной клиентурой отелей, расположенных рядом с шоссе или крупной магистралью, являются бизнес-туристы или туристы-путешественники. Доступность, удобный подъезд, видимость с магистрали – все это необходимо для нормального функционирования подобных отелей. Инфраструктура в таких отелях небогата. Обычно предлагается ресторан в отеле или рядом с ним, практически нет помещений для переговоров, имеются небольшой бассейн и площадка для активных игр.

В некоторых отелях в стоимость номера включены горячие напитки, маршрутные карты и атласы;

аэропорт, гостиницы расположенные в непосредственной близости от аэропорта или на его территории. Ориентированы на бизнестуристов, небольшие конференции или деловые встречи. Как правило, подобные отели предлагают бесплатный регулярный трансферт до и из аэропорта;

деловые и выставочные центры, расположены рядом с деловыми центрами, рассчитывают свою загрузку исходя из проводимых в центрах мероприятий. Они предлагают выбор баров и ресторанов, дополнительные переговорные и конференц-залы, а также условия для отдыха;

отели в составе многофункциональных комплексов. Размещение отелей в составе многофункциональных комплексов (офисы, торговые, выставочные и развлекательные центры) является выигрышным для всего проекта и позволяет диверсифицировать риски, связанные со строительством дополнительных услуг зависят не только от внешнего окружения, но и от единой концепции комплекса;

курорты предлагают несколько ресторанов и баров, условия для отдыха и развлечений, магазины. В этих отелях традиционно налажена такая услуга, как заказ экскурсий по курортной или исторической тематике.

рассматриваются пять местоположений отеля: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.

по вместимости номерного фонда: в каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития существует свой подход к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц.

Целевые гостиницы, которые включают:

гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, конференции, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, ведомственные отели;

гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью путешествия является отдых и лечение. К этой категории относятся:

курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха, туристско-спортивные гостиницы, казино-отели;

транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели вблизи портов);

гостиницы для постоянного проживания.

комплексный критерий, который складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиницы, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала.

по обеспечению питанием различают:

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

полупансион (размещение, завтрак, обед или ужин на выбор);

гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли. Кроме того, ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции:

производства и обращения. Функционирование ресторанного бизнеса определяется рамками экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возвращения вложенных средств;

социальная функция ресторанного бизнеса выражается в том, что эта сфера направлена на удовлетворение общественных интересов и никак не противоречит им. Она определяет культуру, формы и методы обслуживания клиентов.

Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный характер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с одной стороны, является товар - ресторанная продукция, а с другой стороны – услуга (гостеприимство и сервис).

На основании национального стандарта ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

предприятия выездного обслуживания;

потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Таким образом, гостиничный комплекс - услуги размещения, питания и дополнительные услуги, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Гостиничные предприятия можно классифицировать по следующим критериям:

по вместимости номерного фонда;

по функциональному назначению;

Гостиничный комплекс может включать в себя следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и нормативным документам делятся на три класса: «люкс», «высший», «первый».

От масштабности гостиничного комплекса и перечня предлагаемых услуг зависит, что в него будет включено.

Выделяются три категории: первый класс, высший класс и «люкс».

Класс «люкс». Этот класс отличается изысканным интерьером, высочайшем уровнем обслуживания, огромным набором услуг и большим ассортимент фирменных блюд.

Высший класс занимает вторую ступень после класса «люкс». Высший класс определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд и напитком, высоким уровнем обслуживания (как и класс «люкс») Если организация питания происходит по первому классу, то вы без сомнения можете рассчитывать на недорогие цены, на разнообразные напитки и блюда, на хороший уровень обслуживания и на уютный привлекательный интерьер. Принадлежность к тому или иному классу определяют только органы по сертификации, которые аккредитованы Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

У каждого класса есть свои аббревиатуры. В связи с этим, необходимо знать некоторые условные аббревиатуры, которые помогут Вам определить уровень питания в гостинице, если оно есть.

Аббревиатура UAL, UAI (ultra all inclusive) вы можете смело рассчитывать на завтрак, обед и ужин (шведский стол). Из огромного ассортимента вы можете выбрать понравившийся Вам десерт, сладости, закуски, напитки. Приятно удивит Вас и разнообразие национальных блюд.

English Breakfast и American Breakfast — это английский или американский завтрак, соответственно. В английский завтрак входит сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе/чай. Американскому завтраку характерны горячие блюда и нарезки7.

Continental Breakfast переводится как континентальный завтрак. Как правило, с такой завтрак входит кофе/чай/сок, и что-либо из мучного – джем и сливочное масло.

Half Board включает в себя завтрак и ужин, также прилагаются бесплатные напитки — чай, кофе, сок на завтрак.

Full board состоит из завтрака, обеда и ужина.

Bed breakfast включает в себя только завтрак. Прием пищи и напитков в другое время осуществляется исключительно за дополнительную плату.

зависимости от типа заведения. Стиль обслуживания - классический, современный или присущий только определенному ресторану - не имеет особого значения. Важную роль играет лишь последовательность обслуживания.

Из-за многообразия видов обслуживания многие люди, начинающие работать в индустрии общественного питания, затрудняются ответить на вопрос, какой из них является верным. Не существует универсального способа, применимого ко всем ситуациям8.

Ярким примером является вопрос о том, производить ли обслуживание по часовой стрелке или против нее. На самом деле это не имеет большого значения. Важно лишь соблюдение персоналом стандарта, принятого заведением.

Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебн.пособие / Ефимова О.П., Ефимова Н.А. -М.: ООО «Новое знание», 2005, - 368 с Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны:

Учебн.пособие / Папирян Г.А. - М: «Экономика», 2007, - 274 с 1.3. Исследование требований к подготовке и осуществлению обслуживания в ресторане Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему - формулу успеха вашего ресторана.

Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями.

Этап первый - встреча и приветствие гостей Встреча гостей начинается с располагающей и привлекательной вывески, которая всем своим видом демонстрирует, что здесь ждут именно вас. Если посетитель уже зашел в заведение, то первым его должна встретить широкая улыбка администратора/хостес. Радушное приветствие, помощь гардеробщика в сдаче верхней одежды - и гостя можно проводить в зал.

Необходимо осведомиться - заказан столик или нет, курящий зал или некурящий, сколько будет человек и т.д.

Этап второй - подача меню и предложение аперитива Официант должен представиться гостям и незамедлительно подать меню - открытым на первой странице. Пока гости определяются с выбором, можно предложить напитки для возбуждения аппетита (аперитивы) - соки, воду, мартини, пиво - что предпочитает гость. Разумеется, подать их нужно как можно быстрее. Если гости уже готовы сделать заказ, можно переходить к следующему этапу.

Этап третий - прием заказа Не нужно просто стоять и молча слушать посетителя. Нужно общаться с ним, выясняя его предпочтения в блюдах и напитках и рекомендовать меню сообразно им. Подсказать, посоветовать, проинформировать об акциях и новинках - не слишком навязчиво - и гость будет чувствовать, что ему здесь рады. Словом, нужно использовать все навыки грамотного предложения, чтобы повысить уровень продаж.

Необходимо сообщить время приготовления блюд и уточнить порядок подачи. Заказ обязательно записывается в блокнот и дублируется вслух для того, чтобы избежать недоразумений. Одну из папок меню хорошо бы оставить - возможно, гости захотят заказать что-то еще.

Этап четвертый - выполнение заказа Заказ вносится в кассовую систему. Затем сервируется стол в соответствии со стандартами, принятыми в заведении - хлеб, салфетки, приборы и т.д. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно.

После чего, по истечении времени, заказ забирается с раздачи/бара.

Скажите спасибо поварам и барменам - ведь в ресторане все работники - это одна команда.

Этап пятый - обратный контроль (чек-бэк) Пока гости наслаждаются едой, не стоит оставлять их без внимания, но не стоит, и быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.) выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя Этап шестой - расчет и прощание Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее.

Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается9.

Лесник А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебн.пособие / Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. – М.: Инфра, 2007, - 239 с Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.

Прощание, как и приветствие, должно быть искренним. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию - не стоит ее упускать.

Глава 2. Анализ и оценка обслуживания в ресторане «Mercedes Bar»

2.1. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания Как отмечают эксперты ресторанного рынка, последние лет пять стабильным остается тренд развития и улучшения ресторанного сервиса, в том числе в регионах, что раньше было мало присуще данной сфере бизнеса.

Выяснилось, что «продвинутый» владелец ресторана каждый год проводит обучение и считает обучение персонала необходимым условием успешности заведения. То есть можно отметить понимание самими рестораторами того, что если не поднимать уровня сервиса, не повышать степени квалификации собственного персонала, ждать популярности ресторана не стоит».

Индустрия гостеприимства уже в своем названии предопределяет то внимание, которое следует оказывать гостям. Рестораторы крайне редко или практически никогда не используют слово «клиент» и предпочитают называть людей, посещающих ресторан, «гостями»10.

Термин «клиент» вызывает ассоциацию «купить-продать», а вот гость — чувство уюта и домашней атмосферы и у посетителей, и у тех, кто их встречает. Именно в этом главное отличие сферы гостеприимства, где для любой категории заведения действует один стандарт — сделать посещение ресторана значимым и приятным для гостя11.

Независимо от уровня заведения, в каждом из них предполагаются основные этапы взаимодействия с посетителем: приветствие, сопровождение к столу, принятие заказа, сервировка, подача блюд, ведение стола, расчет и Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебн.пособие / Ефимова О.П., Ефимова Н.А. -М.: ООО «Новое знание», 2005, - 368 с Лесник А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебн.пособие / Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. – М.: Инфра, 2007, - 239 с прощание. Это все, так сказать, знаки внимания, которые занимают важное место в ресторанном бизнесе наряду с хорошей кухней и создают коммерческую философию сферы гостеприимства. Если мы делим рестораны на сегменты (например, фастфуд, free casual, ресторан), то стили приема гостей будут отличаться.

Фастфуд, free casual. Посетителям важно быстро и сравнительно вкусно поесть.

Ресторан. Если же мы говорим о ресторане в классическом его понимании — гости такого заведения платят как за вкусную еду, так и за хороший сервис. А это, безусловно, ведет к разработке и унификации стандартов ресторанного сервиса.

«Номинально классический вариант стандартов ресторанного сервиса, используемый в большинстве ресторанов Киева, был предложен компанией «РосИнтер», которая первая на территории СНГ их собрала в единое целое и описала. Их используют как основу и добавляют что-то свое, учитывая специфику ресторана, уровень и так далее».

Стандарты не представляют собой какую-то конкретную догму, а лишь служат гарантом обеспечения одинакового сервиса независимо от того, какая смена работает в ресторане. Каждое заведение совершенствует стандарты посвоему, убирая или добавляя что-то индивидуальное. И таким образом каждый ресторан создает собственную традицию обслуживания и обучает этому персонал.

Вместе с тем очень важно, чтобы все без исключения сотрудники знали единые правила сервиса в ресторане, использовали единую фразеологию обслуживания. То есть следует уметь тактично общаться, правильно говорить, знать, как нужно или нельзя отвечать гостю, как посмотреть, наладить диалог, действовать в любой ситуации и т.д. Таким образом, с помощью стандартов ресторанного сервиса максимально исключается человеческий фактор.

Обслуживание гостей начинается с момента встречи и заканчивается прощанием в момент ухода гостей из ресторана. Этим двум моментам следует уделить особое внимание. Встреча гостя — это основная составляющая сервиса и самый важный момент приема при встрече — улыбка. Гостей нужно встречать с порога. Они не должны сомневаться в том, что их ждут в этом заведении, что они желанны. Отметим, встречать посетителей на входе может как хостес, так и официант. Она вежливо приветствует их, помогает снять верхнюю одежду (в холодное время года), зарезервированному месту. Если стол не забронирован — помогает выбрать максимально удобное для гостя место».

Если официант не встретит гостя, не скажет ему, к примеру «Добрый день! Где вы желаете присесть? Может, предпочитаете столик возле окна?», то есть не выяснит потребностей гостя — из ресторана это заведение превращается в магазин по продаже готовой еды12.

«В случае если официант не встретил гостя и не посмотрел ему в глаза хотя бы в течение 5 секунд, то для гостя он всегда останется просто официантом. Запомнит ли гость это заведение в лице этого официанта? Нет!

Заработает ли этот официант хорошие чаевые в таком случае? Тоже нет! Но если гостя встретили, провели, помогли снять верхнюю одежду, хорошо обслужили и он даже узнал имя официанта — почти в 100% случаев посетитель вернется»

Стандарты обслуживания в ресторане категория уникальная – каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придется тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана. Создание стандартов и четкое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнеров и сотрудников.

Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебн.пособие / Ефимова О.П., Ефимова Н.А.. -М.: ООО «Новое знание», 2005, - 368 с Конечно, если вы заинтересованы в долговременной работе с каждым клиентом, если вы хотите, чтобы ваши гости и клиенты возвращались вновь и вновь, принося вам доход, то вы не пожалеете о потраченном времени и деньгах на четкие стандарты - какие методы и формы обслуживания в ресторане необходимы и обязательны для каждого вашего сотрудника.

Казалось бы что проще: встретили, предложение меню, подача заказа, провожание. Однако не все так просто, нужно создать у клиента целостное положительное ощущение не только от качества блюд и напитков, но атмосферы вокруг.

Стандарты обслуживания в ресторане – инструкция для персонала, как нужно вести себя с клиентом в различных ситуациях. Помните, что несоответствие стандарта или его чужеродность повлекут за собой убыток. К примеру, если вы открываете китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу востока: одежда, поклоны, интерьер – все должно работать на создание положительного образа. Если вы открываете ресторан высокого премиум-класса, то важной изюминкой должна стать незаметность персонала, идеальное обслуживание и взвешенность фраз. Отсюда выходит, что единого стандарта не может существовать как такового. Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения13.

Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое. Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2005, - 368 с причиной возникновения постоянной клиентуры. Конечно, немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к обслуживающему персоналу видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей.

Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания.

Немаловажен и индивидуальный подход к каждому гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает.

Большое значение оказывает первая фраза, произнесенная при встрече посетителя: если он в депрессии, то не желательно встречать его с полным энтузиазма голосом «Мы рады приветствовать вас в нашем ресторане», за этим может последовать неожиданная реакция. На это и существует стандарты обслуживания, где должны быть прописаны различные ситуации и способы поведения в каждом конкретном случае, чтобы эффективно быть использованы без промедления.

2.2. Краткая характеристика ресторана Говорят, «Есть автомобили, а есть «Мерседес». И этим все сказано. The best or nothing (перевод: самое лучшее или ничего). Для легендарного авто осталось взять только одну высоту – высоту птичьего полета. И вот свершилось. «Мерседес» поднялся над Москвой - под шпиль знаменитой высотки «Украина», отеля Radisson Royal. Именно там, на 31 этаже, открылся новый видовой ресторан Mercedes Bar. Совместный проект Ginza Project и компании «Мерседес-Бенц РУС».

«Стиль, неподверженный влиянию времени, инновационный по духу, но с четко прослеживающимися традиционными чертами: комфорт, респектабельность, надежность», - так описал пространство нового бара генеральный директор ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» Ян Мадея.

Дизайн интерьеров в стиле ар-деко – ретро-шик, ироничная вариация на тему Манхэттена 30—40-х годов. Только из огромных окон от пола до потолка открываются умопомрачительные виды не на Нью-Йорк, а на Москву во всей ее красе: футуристические высотки делового Сити, водная гладь Москвы-Реки, Белый Дом, центр столицы. Будущее и прошлое сошлись на одной высоте. Гостей встречает экспозиция ретро-постеров с изображением олдтаймеров Mercedes-Benz, коллекция современных и ретромоделей от «Крыла чайки» (Mercedes-Benz 300SL) до суперкара MercedesBenz SLS AMG. А по всему периметру бара расположены зеркальные панели, в которых отражается панорама столицы. Словно сам город вместе с автомобилями Mercedes-Benz «въезжает» в это пространство и становится неотъемлемой частью интерьера… Статусу автомобильной марки соответствуют барная карта и меню нового бара. Фантастические коктейли от лучших миксологов столицы, блюда на основе хитов современной европейской кухни создают окончательное и бесповоротное ощущение того, что весь мир у Ваших ног… Организационная структура "Mercedes Bar" ресторана быстрого обслуживания является линейно - функциональная, так как имеется финансовый отдел и отдел реализации продукции, в последнем существует линейная структура подчинения. Характер связей "Mercedes Bar"ресторана быстрого обслуживания представлен на рисунке 5.

Рис.5. Организационно-управленческая структура ресторана.

На данном предприятии организационно управленческая структура линейно - функциональная. Преимущества такой структуры:

- освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;- построение связей "руководитель - подчиненный" с условием подчинения каждого работника только одному руководителю по иерархической лестнице.

подразделениями; - чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;- аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению не только стратегических, но и множества оперативных задач. Для большей наглядности в таблице 2 представлено штатное расписание ресторана.

Таблица 2 Штатное расписание ресторана «Mercedes Bar».

наименование образование стаж работы возраст оклад (руб.) Из представленной таблицы видно, что в ресторане преобладает высшее образование. Средняя заработная плата в ресторане составляет руб. в месяц. Большинство работников молодые и почти без стажа работы.

Отсюда видно, что политика ресторана в выборе рабочей силы основана на молодых работников и студентов. Преимущество в выбранной политике очевидно, студентам платят не много, их не надо заново переучивать в отличие от работников со стажем, ими легко управлять, более легко обучаемы. Далее представлен анализ внутренней среды предприятия.

Основные показатели работы ресторана «Mercedes Bar» за последние два года представим в таблице 3.

Основные показатели работы ресторана «Mercedes Bar»

производственного продукции, услуг производственного руб./чел.

реализации услуг (стр.6/стр.1100%) Анализ показателей таблицы 2 показывает, что за отчетный период выручка от реализации услуг ресторана «Mercedes Bar» увеличилась на 14,21% или 804 тыс. руб., составив в 2013 г. 6463 тыс. руб.

Структуру объема реализации представим на рис. 6.

Рис. 6 Структура объема реализации продукции и услуг ресторана При достаточно быстром темпе роста выручки, численность персонала увеличилась незначительно - всего на человека за тот же период или на 3,7% по сравнению с 2012 г.

увеличился на 21 тыс. руб. за 2013 г., что составляет 10,13% по сравнению с 2012 г.

Динамику производительности труда в ресторане «Mercedes Bar»

представим на рис. 7.

Рис. 7 Динамика производительности труда в ресторане «Mercedes Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2013 г. показатель рентабельности продаж имел средний уровень - 26,93%. Однако, в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат - показатель затрат на рубль реализации услуг вырос на 0,56% и составил в 2013 г. 73, коп. Вследствие этого показатель рентабельности продаж снизился на 0,41% и составил 26,52%.

Динамику рентабельности продаж представим на рис. 8.

Рис. 8 Динамика рентабельности продаж ресторана «Mercedes Bar»

Таким образом, при росте выручки производительности труда, рентабельность продаж ресторана несколько снижается. Очевидно, что в деятельности ресторана произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное.

Сегментацию потребительского рынка ресторанных услуг можно провести по нескольким признакам: по национальному, половому, возрасту, по социальному статусу и причинам посещения ресторана. Большинство посетителей ресторана русской национальности, но так как ресторан Сабвэй не только в России, а во многих других странах, то преобладают посетители и другой национальности. Для большей наглядности преобладание посетителей по национальному признаку показано на рисунке 6.

Рис.9. Характеристика по национальному признаку.

Из данного рисунка видно, что основной контингент это русские. Но так как около ресторана находятся гостиницы, ресторан часто посещают иностранные туристы. В большей степени из иностранных посетителей преобладают американцы, потому что ресторан «Mercedes Bar» был создан в Америке.

Так же посетителей можно проанализировать по половому признаку.

Основной контингент ресторана это мужчины(60%). Так как ресторан быстрого питания и относится к категории фаст – фуд, женщины не охотно его посещает. Но все- таки определенный процент женского пола присутствует, он составляет около 40%.

Рис.10. Характеристика по половому признаку.

Из данного рисунка видно, что наибольший процент посетителей это мужчины. Руководству ресторана следует принять меры по привлечению женского населения. Необходимо разработать низкокалорийное меню, предложить фаст-фуды с диетическими соусами, расширить ассортимент овощей.

Рис.11. Характеристика по возрастному признаку.

Из данного рисунка видно, что посещают ресторан в основном молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет. Женщины в возрасте от 25 до лет посещают реже всего и составляют меньший процент. Результаты анализа потребителей по социальному статусу отражены на рисунке 11.

Рис.11.Структура потребителей ресторана «Mercedes Bar» по социальному статусу.

На рисунке 11 видно, что основной процент потребителей приходится на студентов-54%, так как ресторан находится в непосредственной близости к университету. Тихая и спокойная обстановка во время обеда и ужина дает возможность спокойно провести беседу с партнерами или коллегами, поэтому 30% гостей ресторана – офисные работники. Причем чаще всего такие посетители являются постоянными клиентами ресторана и внерабочее время. Цель предприятия – увеличить процент посещения родителей с детьми.

Причины посещения «Subway» могут быть самые разные – это и деловые встречи, и семейный отдых с детьми, и общение с друзьями, посещение шоу-программ, акций и мероприятий. Данные анализа потребителей по причине посещения отражены на рисунке 12.

Рис.12. Структура потребителей по причине посещения ресторана «Mercedes Bar»

Анализируя рисунок 10 видно, что 52% - гостей посещают ресторан для общения с друзьями, так как в ресторане созданы все условия для того чтобы провести время с друзьями хорошо и с комфортом. 23% - для отдыха с семьей. Цель предприятия заинтересовать гостей для проведения деловых встреч и посещения различных акций.

Изучение конкурентной среды ресторана «Mercedes Bar»

Для проведения анализа конкурентов необходимо однозначно определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенно большое значение в условиях роста рынка, высокой рентабельности или сравнительно легкого доступа на рынок.Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников.

Для исследования нами рассмотрено три ресторана Макдональдс, Чайная ложка и Нямбург которые находятся в непосредственной близости к «Subway» и деятельность которых сопряжена с деятельностью предприятия.

Для оценки критериев была выбрана 5-ти бальная шкала.

Таблица 4. Анализ главных конкурентов «Mercedes Bar»

конкурентоспособности «Subway»

В целом ресторан «Mercedes Bar» обладает оптимальным набором качеств, способствующих удовлетворению потребностей потребителей.

Однако по некоторым факторам он уступает своим конкурентам. Такие факторы как ассортимент, рекламная политика, технический уровень, нуждаются в доработке и пристальном внимании. В таблице 5 более подробно проводится сравнительная оценка преимуществ предприятий.

Таблица 5. Сравнительная оценка преимуществ предприятий.

конкурентоспособ- «Subway»

Анализируя таблицу 5 можно сделать вывод, что «Mercedes Bar»

занимает хорошую позицию по продукции. Так как продукция собственного приготовления.

Следует отметить, что работники ресторана обслуживают каждого посетителя индивидуально, что позволяет тщательно выявить потребности в том или ином продукте и удовлетворить эти потребности. В итоге посетитель уходит довольным. Именно поэтому «Mercedes Bar» занимает лидирующую позицию по среднему чеку. По данным за 2011 год «Mercedes Bar» стал лидером по посещению. Это связано с тем, что люди стали заботится о своем здоровье. Продукция «Mercedes Bar» всегда свежая и качественная, а продукция конкурентов приготовлена из полуфабрикатов и обжаривается на масле, которое вредно для здоровья. Так же посетители всегда могут насладиться любимыми передачами и музыкой в нашем ресторане.

Матрица SWOT-анализа SWOT—метод заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории:

strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы).

Таблица 6. SWOT-анализ - постоянные партнёрские связи -малый ассортимент -приготовление на глазах посетителей и -сезонность услуг -наличие постоянных клиентов -нескорректированное меню -приготовление свежей продукции -не квалифицированный персонал -расширение ассортимента -падение уровня благосостояния клиентов Сильные стороны служат опорой в борьбе с конкурентами. Рассмотрим подробнее: имя и бренд - это уже проверенный и опробованный бизнес и получение готовой ниши в бизнесе, помощь и поддержка системы.

Оперативность работы положительное качество, так как работник должен спросить, что клиент хочет, предложить ему варианты и быстро приготовить заказ. Поэтому очень важна квалификация работника и знание продукции.

Пристальное внимание следует уделить слабым сторонам. Необходимо постараться избавиться от большинства из них.

Рассмотрим их подробнее: месторасположение является самым главным в открытии ресторана. Минусом является то, что «Mercedes Bar», находится на Вознесенском проспекте и ориентирован в большей степени на студентов и офисных работников. Так же в этом районе много пожилых людей, которые не в состоянии позволить себе посещение ресторана.

Процесс ценообразования в ресторане «Mercedes Bar» имеет свои особенности, связанные со спецификой деятельности отрасли. Как правило, в основе цены на продукцию или услугу лежит себестоимость на производство данной продукции или услуги. Но в общественном питании себестоимость единицы продукции не рассчитывается, так как по товарному учёту не имеется издержек. Поэтому на продукцию предприятий общественного питания устанавливается сразу продажная цена на изделие, которая и выступает как розничная цена.

Продажная цена на единицу изделия в предприятиях общественного питания устанавливается с помощью калькуляции. При этом калькуляция может осуществляться ежедневно. Это связано с неоднородностью состава сырья и продуктов, которые используют для приготовления блюд, с широким ассортиментом данного сырья и т.д. В основе калькуляции продажной цены лежит выбор калькуляционной единицы. В зависимости от выбора этой единицы в предприятиях общественного питания могут применять два метода расчета продажных цен на единицу изделия:

1. Цена устанавливается с помощью прибавления наценки к стоимости сырьевого набора, входящего в блюда или изделия.

2. Цена устанавливается с помощью прибавления наценки к отдельным видам сырья, входящим в данное блюдо или изделие.

В ресторане применяется первый способ ценообразования.

Калькуляция продажной цены осуществляется в расчете на 100 порций и методика расчета следующая:

1. Исходя из рецептуры блюд, определяющей общий расход сырья в расчете на 100 порций, включая специи, по ценам покупки сырья у поставщиков.

2. В соответствии с установленным на предприятии размером наценки на сырье и товары рассчитывается сумма наценки в рублях, которая прибавляется к стоимости сырьевого набора.

производства. Для этого установленный размер НДС умножают на стоимость сырьевого набора с наценкой. Полученная сумма НДС прибавляется к стоимости сырьевого набора с наценкой и рассчитывается конечная стоимость 100 порций. И далее цена одной порции.

В ходе выполнения дипломного проекта нами были выведены следующие данные:

средний счет на одного посетителя в дневное время составляет рублей;

средний счет на одного посетителя в вечернее время составляет рублей;

Кол-во гостей в дн.вр.* Ср. счет на одну персону = Прибыль 335*285=95475рублей:,95475*4= Кол-во гостей в веч.вр.* Ср. счет на одну персону = Прибыль 265*220=58300рублей;.58300*4= Совокупный оборот за месяц 615100рублей.

Рассчитаем прибыль ресторана:

Средний чек в дневное время (с 11 до 16.00 с понедельника по пятницу) составляет - 285 рублей.

Средний чек в вечернее время (с 16.00 до 22.00 с понедельника по воскресенье) составляет - 220 рублей В таблице 7 приведены данные посещаемости ресторана днем и вечером, на протяжении недели.

Таблица 7. Показатели, характеризующие посещаемость ресторана «Mercedes Bar»

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что наибольший приток посетителей приходится на день с 11.00 до16.00. В это время в ближайших офисах обеды, а у студентов большая перемена.

Далее на рисунке 13 представлено изменение выручки в зависимости от дня недели.

Рис.13. Изменение выручки ресторана в зависимости от дня недели.

Анализируя данный рисунок можно сказать, что наибольший объем выручки ресторан получает с понедельника по среду в утренние часы работы.

А наименьший объем выручки приходится в вечернее время выходных дней.

Это связано с тем что, ресторан рассчитан на студентов и офисы, а в выходные дни они не учатся и не работают. Выручка ресторана за месяц равна 745010 рублей.

Таблица 9. Экономические показатели ресторана «Mercedes Bar»

Затраты на оснащение предприятия Затраты на рекламную компанию Затраты на выплату заработной платы работникам и Расходы на оплату телефонной и Интернет связи Канцелярские принадлежности По данным таблицы очевидно, что основным источником расходов предприятия являются затраты на выплату заработной платы работникам и отчисления, аренду помещения, затраты на коммунальные платежи, расходы на продукцию. Показатель прибыли выражает не только денежные накопления, но и характеризует все стороны работы предприятия.

Прибыль является важнейшим показателем эффективности, качества работы предприятия, отражающим результаты производственнохозяйственной деятельности предприятия: внедрение новой техники, производственных фондов, снижение себестоимости продукции, рост объема и повышение качества продукции и т. д. В таблице 17 представлен расчет прибыли. Схема расчета прибыли предприятия ведется в рублях и рассчитывается в соответствии с формой № 2 «Отчёт о прибылях и убытках».

Таблица 10. Схема расчета прибыли ресторан «Mercedes Bar» за апрель 2012г.

Прибыль до налогообложения Чистая прибыль после уплаты роялти предприятие способно находится на рынке услуг, за месяц оно не проработало в «минус», т. е окупило все свои затраты и получило прибыль.

2.3. Анализ организации обслуживания клиентов обслуживания:

1. отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки ( скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, 2. еда на вынос;

3. обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

4. обслуживание барменом за барной стойкой;

5. проведение банкетов.

В ресторане «Mercedes Bar применяются приведенные в таблице 3 в качестве обязательных методы обслуживания, соблюдены требования относительно наличия форменной одежды, специальной подготовки и образования персонала.

Ресторан «Mercedes Bar» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию в данном ресторане и официанты владеют техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию ресторана «Mercedes Bar». В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Броймер Основы управления в индустрии гостеприимства: Учебн.пособие / Броймер, Роберт А. - Москва. “Аспект Пресс”. – 2002. – С. 101.

Исходя из данных ресторана выручка от применения каждой формы обслуживания распределилась следующим образом (Таблица 11).

обедов (бизнес–ланчи и т.п.) залах ресторана официантом Таким образом, основной доход ресторану дает обслуживание клиентов в самом ресторане. Банкеты имеют нерегулярный характер.

Следовательно при разработке методики совершенствования работы ресторана основное внимание необходимо уделить внедрению новых услуг и видов обслуживания с целью привлечения большего числа клиентов.

Важной характеристикой качества обслуживания является время обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования представлены в таблице 12.

подачей напитка подачей закуски основного блюда подачей десерта соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.

Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Mercedes Bar» есть над, чем поработать.

Глава 3.Пути повышения конкурентоспособности ресторана «Mercedes Bar»

3.1 Разработка рекламной политики на предприятии На рынке, где уровень конкуренции очень высок, почти во всех отраслях ни одна фирма не может обойтись без рекламы в той или иной форме. Важной задачей является выбор средств распространения для размещения необходимого рекламного объявления. Но прежде принимаются решения о широте охвата, частоте появления и силе воздействия рекламы. В таблице 13 представлены виды и задачи рекламы.

Таблица 13. Виды и задачи рекламы.

Информативная реклама Ее основной задачей является сформировать спрос, донести до характеристиках, достоинствах, нововведениях. Информирование Увещевательная реклама Наиболее агрессивный вид рекламы, основной задачей которого Сравнительная реклама Разновидность увещевательной рекламы, основанной на сравнении Напоминающая реклама Основной задачей является напоминание потенциальным Далее следует определить охват, то есть, какое число лиц в рамках целевой аудитории должны познакомятся с рекламной кампанией за конкретный отрезок времени. Так же следует определить частоту появления рекламы. Сколько раз за конкретный отрезок времени должен столкнуться с Необходимо продумать какой силой воздействия должен обладать контакт с его рекламой. Обращения по телевидению обычно производят более сильное впечатление, чем обращение по радио.

Что касается рекламы в СМИ, то считается, что телевизор смотрит более 90 % населения, а газеты и журналы читает около 60 %, но если придерживаться полученных результатов исследований, то при эффективном рейтинге прессы в 60 % и эффективный рейтинг телевидения, позволяющий общероссийской аудитории. А с учетом технически достижимых недельных аудиторий конкретной рекламной кампании (45 % по прессе и 65 % (22–32 % «эффективного контакта») по телевидению) и необходимых для этого бюджетов, очевидно, что эффективность вложений в рекламу в прессе в 6– раз выше, чем в телевидение.

рекламирования в прессе и на ТВ.

Технически достижимая эффективная аудитория 22–33 % 45 % Реклама скидок или имиджевая реклама. Когда мы решили дать рекламное объявление, у нас есть выбор между рекламированием скидок или денежную льготу при посещении нашего ресторана, обычно в виде купона или дисконтной карты (напр., 10% VIP карта). Имиджевая реклама фокусируется на качестве того, что мы предлагаем: свежие продукты, прекрасное обслуживание, чистый ресторан, лидер отрасли. Лучше давать сбалансированное число рекламных объявлений двух типов. Скидки могут увеличить нашу клиентскую базу, так как они привлекают новых посетителей, которые, возможно, не стали бы пробовать продукцию "Mercedes Bar" без скидок. Предоставляя скидки, наша цель – привлечь новых покупателей и продать большее количество сэндвичей. Также, скидки эффективны при введении новых продуктов. Не следует делать скидки слишком часто. Постоянные скидки учат наших клиентов приходить в ресторан только тогда, когда есть скидки.

Имиджевая реклама выделяет положительные аспекты системы "Mercedes Bar" и ее продукции. Постоянный график имиджевой рекламы будет напоминать нашим клиентам о том, кто мы и что мы предлагаем. Вот некоторые примеры текста из имиджевой рекламы:

Мы печем свежий хлеб каждый день Теперь более 34000 ресторанов во всем мире!

Мы должны использовать только самые последние логотипы при любых контактах с общественностью или в рекламе. Печатные материалы включают флаеры, купоны, объявления в газетах, вывески и т.д. Когда мы будем использовать какой-либо печатный материал, то нам надо включить туда купон. Это поможет нам отследить ответную реакцию и решить, нужно ли еще раз использовать данный источник. Печатная реклама должна быть короткой и ясной. Всегда включайте в нее следующее:

- Последний логотип "Mercedes Bar"® Полный адрес ресторана (включая улицу и город), телефон и факс. Новые рестораны должны включать ссылку на месторасположение («рядом с магазином Максидом») или простую карту расположения ресторана, чтобы клиенты могли его найти Если мы хотим осветить в объявлении какой-то особый продукт, название этого продукта в объявлении должно полностью соответствовать его названию в меню. Если решили включить в рекламу предложение о скидке, следует добавить ранее указанные элементы, а также:

Срок действия (который не должен превышать 4 недели со дня выпуска рекламы) Бесплатно» или «Специальный»

Четко описать специальное предложение и все условия. Если для получения скидки нужно приобрести напиток, надо указать это. Всегда надо указывать объем напитка в литрах (0,5 л) вместе названия («средний»).

Если нужно, использовать фразу «по такой же или более низкой цене» вместо «такой же или более низкой стоимости». Слово «стоимость» более относительное, а слово «цена» делает предложение более конкретным.