«Допустить к защите Заведующий кафедрой к.э.н. доцент Антоненко И.В. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА (ПОДПИСЬ) _2013 г. на тему: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг ВЫПУСКНАЯ(на примере туристской фирмы ООО ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

НОГО ОБРАЗОВАНИЯ

высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗРОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМАСЕРВИСА

МА И И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС») Волгоградский филиал Факультет/филиал Волгоградский филиал Кафедра туризма и сервиса Кафедра _Экономики и управления Специальность 080502.65 Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство) Специализация 080502.01Организация деятельности туристской фирмы Допустить к защите Заведующий кафедрой к.э.н. доцент Антоненко И.В.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА (ПОДПИСЬ)

«»_2013 г.

на тему: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг ВЫПУСКНАЯ(на примере туристской фирмы ООО «Группа предприятия КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА компаний «Волгоградское туристическое объединение», г. Волгоград) Студента Осипковой Анны Константиновны (Фамилия, имя, отчество) по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприНа тему: Разработка(в туризме и гостиничном хозяйстве) ятии мероприятий по увеличению объема реализации услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение» (г.Волгоград) Денис Владимирович ФадеСтудент Состав дипломной работы:

ев 1. Расчетно-пояснительная записка на _ стр.

к.э.н, доцент Лидия АлекРуководитель часть на _ листах.

2. Графическая сандровна Сизенева

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

Руководитель ВКР д.э.н., профессор Гукова А.В.

Москва (Ученая степень, ученое звание, фамилия, имя, г.

2014 отчество) Реферат Автор: Фадеев Денис Владимирович Название работы: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия (на примере туристской фирмы ООО «Группа компаний «Волгоградское туристическое объединение», г. Волгоград) Учебная группа: ЭЗС-101 (4 курс сокращенной программы обучения заочной формы обучения специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве) Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 100 листах, содержит 10 наглядных иллюстраций, 25 таблиц, 1 приложение. Данная работа написана на основе использования 69 литературных источников.

Работа состоит их трех глав, первая из которых посвящена исследованию различных аспектов разработки нового туристического продукта. Во второй главе проведен анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия «Волгоградское туристическое объединение». В третьей главе разработаны конкретные мероприятия по формированию новых туров и продвижению их на рынке. Рассчитаны показатели оценки экономической эффективности проекта.

Согласно приятной методике анализа инвестиционного проекта данные мероприятия рекомендуется внедрить в хозяйственную практику предприятия.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в данной сфере.

Ключевые слова: туризм, туристская фирма, тур, туристский продукт, эффективность, проект

ABSTRACT

Author: Fadeev Denis Vladimirovich Title: Development of measures to increase the volume of sales of services of the enterprise (by the example of the tourist firm "Group of companies "Volgograd tourist Association, Volgograd).

Study group: EZS-101 (4 course abbreviated training programs distance learning specialty 080502.65 "Economics and enterprise management (in tourism and hospitality management).

Final qualifying work in the form of diploma work is executed on 100 pages, contains 10 illustrations, 25 tables, 1 applications received. This paper is written based on the use of 69 literary sources.

The work consists of three chapters, the first of which is devoted to investigation of different aspects of the development of a new tourist product. In the second Chapter the analysis of economic activities of the tourist company "Volgograd tourist Association". In the third Chapter of developed specific measures on formation of new tours and promotion on the market. The calculated indicators of economic efficiency of the project.

According pleasant to the technique of the analysis of the investment project, these activities it is recommended to introduce in the economic practice of the enterprise.

The work is intended for a narrow circle of employees of the given enterprise, and also the experts working in this field.

Keywords: tourism, tourist firm, tour, tourist product, the efficiency of the project Содержание Введение

1. Теоретические основы разработки нового турпродукта

1.1 Понятие и особенности туристского продукта

1.2. Разработка туристского продукта.

1.3. Формирование туров.

2. Анализ хозяйственной деятельности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Структура управления предприятием

2.3 Динамика основных технико-экономических и финансовых показателей предприятия

2.4 Анализ предоставляемых услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

2.5 Анализ конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

2.6 Анализ потребителей услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

2.7 Выводы

3. Разработка новых туров

3.1 Разработка и продвижение тура «Веселый Домбай»

3.2. Разработка и продвижение тура «Прекрасная Турция»

3.3. График реализации мероприятий

3.4 Расчет затрат по реализации новых туров

3.5 Расчет притока денежных средств от реализации новых туров

3.6 Показатели экономической эффективности плана мероприятий.................. Заключение

Библиографический список

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Туризм стал самостоятельным сегментом рыночной экономики РФ, который за последние годы является достаточно стабильным и конкурентоспособным, позволяет при сравнительно небольших капиталовложениях обеспечить рентабельное использование ресурсов, историко-культурного и природного наследия, традиций. Правильно спланированный и рационально организованный туризм является особым и очень эффективным видом экспорта, не требующим вывоза материальных и природных богатств, на месте предоставляющим потребителю услуги. Определяющую роль в развитии выездного и въездного туризма играют туристские фирмы. Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. Турпродукт в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, туристским продуктом, поэтому основной задачей туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление совершенно новых видов туризма, которые активно разАлександрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Кнорус, 2010 – с. рабатываются на территории РФ. Россия обладает большим туристским потенциалом и по прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма.

К услуге со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по качеству и ассортименту, и от эффективности работы предприятия с турпродуктом зависят все экономические показатели организации и рыночная доля. В России конкуренция между туристическими фирмами достаточно сильна, её развитие во многом определяется экономической независимостью поставщиков туристического продукта, то есть свободой в принятии решений при заключении сделок, распоряжении своими доходами, установлении свободных цен.

Сформированный туристский продукт требует грамотного продвижения на рынки, с использованием разнообразных методов и инструментов, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов. Следует отметить, что организация продвижения турпродукта полезна всем участникам рынка, в этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец — выгоду в быстрой организации туристских путешествий и в полной их окупаемости. Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях становления туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя.

Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса Кирилов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. Учебное пособие, Изд.: Лекс Стар. 2009 г. – с. и предложения, значение фактора разработки и продвижения туристского продукта значительно возрастает.

Цель дипломной работы заключается в теоретическом анализе основ деятельности туристской фирмы, разработке и продвижении новых туристических продуктов (на примере туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить особенности процесса формирования и продвижения туров;

- проанализировать хозяйственную деятельность туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»;

- разработать мероприятия по формированию и продвижению новых туров туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

и оценить экономическую эффективность разработанных мероприятий.

Объектом исследования выступает туристская фирма ООО «Волгоградское туристическое объединение». Предметом исследования является совокупность экономических отношений, возникающих в процессе формирования и продвижения нового продукта данной туристической фирмы.

В процессе анализа и обобщения полученной информации применялись методы сравнения, аналитический метод, изучение монографических публикаций и статей, анкетные опросы.

Информационно-эмпирическая база исследования представлена отчетными данными туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение» за несколько лет, материалами, предоставленными специалистами туристических компаний г. Волгограда, полученные в ходе специальных исследований, где в качестве инструмента использовались опросы, интервью, экспертные методы получения информации, открытая информация в средствах массовой информации о функционировании туристического рынка, публикациями по проблемам формирования и продвижения турпродукта в специализированных изданиях, экспертными разработками и оценками российских и зарубежных ученых и использованием нормативных актов в частности, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ».

На протяжении длительного времени в исследованиях отечественных и зарубежных ученых проблемам формирования и продвижения турпродукта уделяется существенное внимание. Основными авторами, занимающимися изучением вопросов проектирования и формирования турпродукта являются И.В. Зорин, Д.С. Ушаков, В.А. Квартальнов, Е.Н. Ильина, В.А. Веткин, Н.К.

Моисеева, В.И. Аллилуев, Г.И. Ибрагимов, О.Ю. Грачева и другие, а также зарубежные ученые В. Мидлтон, Я. Качмарек. Среди современных авторов, исследующих проблематику продвижения турпродукта, особо следует выделить имена А.Ю. Александровой, Б.Л. Борисова, Н.А. Восколовича, А.П. Дуровича, О.В.Остроумова, Д.К. Исмаева, Н.С.Морозовой, А.Д. Чудновского.

Активно тема продвижения туристских услуг разрабатывалась и зарубежными учеными: Д.Боуэн, К.Кеннет, Д.Мейкенз, Х.Годфри, Ф. Котлер.

Практическая значимость представленной работы заключается в реализации предлагаемых туров с помощью средств комплексного продвижения, что позволит фирме расширить ассортимент услуг, быть конкурентоспособной и максимизировать свою прибыль.

Структура дипломной работы определена ее целью и поставленными задачами и состоит из введения, трех глав, заключения и литературы.

Во «Введении» обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цели и задачи исследования, отражена научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы формирования и продвижения тур продукта» рассмотрены: сущность, основные элементы и виды туров, механизм формирования тура, основные способы продвижения тура.

Во второй главе «Анализ хозяйственной деятельности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение» дана краткая характеристика предприятия, проведен анализ хозяйственной деятельности туристской фирмы, анализ организационной структуры управления, выявлены направления совершенствования ассортимента услуг туристской фирмы, проведен анализ целевых потребителей, дана оценка конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение».

В третьей главе, направленной на разработку мероприятий по формированию и продвижению новых туров туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение, разработан план мероприятий по реализации, приведено подробное описание содержания мероприятий по подготовке к созданию новых маршрутов и поэтапно расписаны предлагаемые к реализации новые туристские маршруты. Кроме того, определены плановые величины затрат и выгод, получаемые в результате внедренного плана мероприятий, проведена оценка экономической эффективности комплекса.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам дипломной работы.

1. Теоретические основы разработки нового турпродукта 1.1 Понятие и особенности туристского продукта Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристскоэкскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований.

Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем.

Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы ( воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, какихлибо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня :

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном исполнении;

- продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень — это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию, - наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природноклиматических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги.

Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме.

Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке.

Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема).

Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга. По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

1.2. Разработка туристского продукта.

При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе. Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.

2. Анализ хозяйственной деятельности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

2.1 Характеристика предприятия Предприятием, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности которого, которой будет проводиться дальнейший анализ, является многопрофильная туристическая компания «Волгоградское туристическое объединение». Данная фирма является одной из крупнейших тур фирм города Волгограда. Туристическая фирма «Волгоградское туристическое объединение» была зарегистрирована в начале 1997 года. Расположена по адресу: г. Волгоград, ул. ул. Калинина, 11. E-mail: [email protected].

Телефоны: (8442) 94-05-05, (8442) 94-59-04, 8(960)875-00-52. Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России, ближнего и дальнего зарубежья. Туристическая компания «Волгоградское туристическое объединение» предлагает широкий спектр маршрутов и туров на любой вкус и достаток. В ряду турпродуктов фирмы:

1. Прямые авиарейсы:

- в Анталию – на майские праздники, с июня по сентябрь еженедельно;

- на Кипр – мартовские каникулы, ноябрьские каникулы, Новый год, с июля по сентябрь еженедельно;

- в Стамбул – с сентября по май (по воскресеньям);

- в Объединенные Арабские Эмираты (по пятницам);

- в Египет (Хургада, Шарм-Эль-Шейх) – мартовские каникулы, ноябрьские каникулы, Новый год.

2. Классические экскурсионные туры в Европу:

- Австрия, Англия, Бельгия, Германия, Италия, Испания, Франция, Скандинавия, Чехия, Швейцария, Греция.

3. Экзотика и отдых:

- Австралия, Бразилия, Египет, Индия, Израиль, Кипр, Малайзия, Мексика, Объединенные Арабские Эмираты, Сингапур, Тайланд, Тунис, Турция, Япония.

4. Отдых на Черноморском побережье Кавказа:

- Лучшие отели, санатории, дома отдыха – автобусом из Волгограда (еженедельно: июнь - сентябрь).

5. Санаторно-курортное лечение в городах Кавказских Минеральных Вод - Кисловодск, Ессентуки, Железноводск, Пятигорск.

6. Индивидуальные туры – в любую страну по запросу клиентов 7. Организация бизнес-поездок и семинаров в любой стране мира по запросам предприятий, участие в международных выставках и симпозиумах.

Предлагается изучение иностранных языков в лучших языковых центрах мира.

Ежегодно «Волгоградское туристическое объединение» предлагает на волгоградский рынок туруслуг эксклюзивный тур на Новый год – Объединенные Арабские Эмираты – Сингапур – Малайзия (о. Лангкави). Встреча Нового года в Малайзии на острове Лангкави – на берегу Индийского океана.

В программе тура – великолепие дворцов арабских шейхов и самые роскошные в мире отели, обширная экскурсионная программа. Вылет из Волгограда до Объединенных Арабских Эмиратов на Як-42 авиакомпании «ВолгаАвиаэкспресс». Все остальные перелеты – на Боингах крупнейших в мире авиакомпаний.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек.

Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями Кавказские Минеральные Воды. Фирма тесно сотрудничает с Волгоградской авиакомпанией «Волга-Авиаэкспресс», которая организует продажу авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. По итогам сезона 2002 года туристическая фирма «Волгоградское туристическое объединение» является одной из лидирующих туристических фирм города Волгограда. 31 июля 2002 года Администрация города Волгограда подводила итоги конкурса на лучшее малое предприятие (предприниматель). В номинации "Туристические услуги" победитель - «Волгоградское туристическое объединение». Критерии, по которым происходил отбор: выполнение производственных показателей, финансово-экономические результаты, квалификационный уровень, охрана труда и социальные результаты деятельности, научно-технический уровень производства, качество предоставляемых услуг. Логотип «Волгоградское туристическое объединениеа», который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества, можно увидеть в рекламных проспектах, приложенных к данному отчету. Рядом с логотипом нередко можно встретить и фирменный лозунг «Волгоградское туристическое объединениеа»: “из Волгограда и Москвы на отдых вас отправим мы!” Проведем исследование туристической компании ООО «Волгоградское туристическое объединение», ее экономических результатов. Особое внимание уделим оценке ее конкурентоспособности на рынке региона Волгоградской области и России через определение и анализ внешней среды ее функционирования и целевых сегментов, оценку рыночной, ценовой стратегий деятельности, характеристику организационной структуры маркетингового отдела, рекламы.

Исходным этапом для анализа ассортимента туристической фирмы является определение целевого сегмента рынка, для которого предназначен тот или иной турпродукт и в соответствии с характеристиками которого будет строиться стратегия фирмы по продвижению (позиционированию) этого продукта на выбранном сегменте.

Факторы, влияющие на туристский спрос по приобретению туров:

Наличие свободного времени.

Доход – является важным фактором покупательской способности населения.

Численность населения – является важной составляющей туристского рынка.

Семейное положение.

Менталитет – определяется воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени. При выборе вида отдыха данный фактор имеет большое значение.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие. Сотрудники «Волгоградское туристическое объединение» определяют свой целевой сегмент следующим образом:

Возраст – 40-45лет Уровень дохода – средний и выше среднего Образование – обычно высшее, но роли не играет Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание получить лечение в России, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна) Так описан основной сегмент, на котором работает «Волгоградское туристическое объединение». Конечно приведённые характеристики целевого сегмента не означают, что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Все рекламные усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечение большого числа клиентов от продукции конкурентов, привлечение новых категорий клиентов.

Помимо описанного сегмента существуют другие группы потребителей, способные приносить реальный доход: дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.

Распределение населения региона Волгоградской области по возрастным категориям представлено на рис. 2.2.

Таким образом, ООО «Волгоградское туристическое объединение», ориентируя свою деятельность на описанный выше целевой сегмент, имеет большой потенциальный объем спроса, который покрывается сегодня предложением туристических фирм, исходя из оценки сложившейся конъюнктуры рынка тур услуг, на 58%.

Рис. 2.1.1 Распределение населения Волгоградской области по возрастным 20% - население младше трудоспособного возраста 58% - население трудоспособного возраста 22% - население старше трудоспособного возраста Рассматриваемая туристическая фирма не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя турпродукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику. Целями туристические организации, влияющими на рекламную политику, являются: выживание, максимизация прибыли, максимизация рыночной доли, лидерство в области качества турпродукта. Одним из инструментов рекламы является ценообразование. В основу определения базовых цен на различные виды туров положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Правильный подход к ценообразованию означает, прежде всего, выявление потребностей и соотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичности спроса. Все эти параметры необходимо учитывать строя рекламную политику.

Рубли Рис. 2.1.2 Средний уровень цен на тур путевки различных тур фирм В качестве инструмента рекламы туристическая фирма «Волгоградское туристическое объединение» использует не только установление цены на турпродукт, но и способ оплаты, различные виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), варьирование ценами на дополнительные услуги. В таблице 2.1.1. представлены ассортимент и цены на турпродукты фирмы «Волгоградское туристическое объединение».

Таблица 2.1.1 - Ассортимент и цены продукции и услуг Таким образом, ассортимент турфирмы «Волгоградское туристическое объединение» является разнообразным, грамотно подобранным и ориентирован на основной целевой сегмент рынка. Широта товарного ассортимента определена целями, которые ставит перед собой туристическая фирма. Анализ показал, что туристическая фирма стремиться стать поставщиком максимально возможного ассортимента туристических услуг. Туристическая фирма заинтересована в высокой прибыльности своего бизнеса, поэтому ассортимент постоянно расширяется, предлагаются новые туристические пакеты.

Однако чрезмерная перенасыщенность ассортимента может привести к уменьшению общих прибылей, так как товары начинают подрывать сбыт друг друга, а постоянные клиенты оказываются сбитыми с толку.

2.2 Структура управления предприятием Организационная структура фирменного агентства «Волгоградское туристическое объединение» построена по линейно-функциональному принципу.

Линейно-функциональная организационная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации.

Например, право на подбор персонала для отдела по работе с клиентами принадлежит совместно руководителю кадровой службы и руководителю отдела по работе с клиентами; если они не приходят к соглашению, то должна вмешаться вышестоящая инстанция.

За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Большие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов.

Применение линейно-функциональной структуры управления в исследуемой фирме, является целесообразным, так как:

Высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции Централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации;

Функциональная специализация и опыт;

Высокий уровень использования потенциала специалиста по Экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

К недостаткам данной структуры управления относятся:

Возникновение проблем межфункциональной координации;

Ответственность за общие результаты работы только на высшем Недостаточная реакция на изменение рынка;

Ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций;

Увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований. Рис. 2.2.1 Организационная структура «Волгоградское туристическое Директор руководит в соответствии с действующим законодательством РФ производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, уставом, внутренними нормативными документами, трудовым договором и должностной инструкцией, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений и т.д.

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.

Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных 3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. – М.: Альфа-М, 2010. – (ПРОФИль) – с. 134 – 135.

4. Консультирует клиентов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления виз;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся - о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

7. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, страховка и пр.).

8. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»;

«Профилактика малярии».

9. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

В обязанности бухгалтера входит:

Учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, обеспечивает своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.

Руководство фирменного агентства «Волгоградское туристическое объединение» осуществляет генеральный директор ООО «Волгоградское туристическое объединение Волгоград», срок полномочий которого определяется заключаемым с ним контрактом.

Положительной стороной в организационной структуре управления фирменного агентства " Волгоградское туристическое объединение " является тот факт, что на рабочих местах соблюдается образцовый порядок, созданы все необходимые условия для работы (рабочие места оснащены современными компьютерами, имеется электронная почта, выход в Интернет, факс, копировальный аппарат, вся необходимая литература в виде брошюр и каталогов), что положительно сказывается на повышении производительности труда работников исследуемого предприятия. Каждый менеджер знает свои должностные обязанности и выполняет их в соответствии с должностной инструкцией.

2.3 Динамика основных технико-экономических и финансовых показателей предприятия Анализируя деятельность фирмы, необходимо представить техникоэкономические показатели хозяйственной деятельности фирмы.

Для расчета данного показателя следует упомянуть, что фирма ведет бухгалтерскую отчетность по упрощенной системе, при этом налоговая ставка была выбрана 15%, вследствие меньших налоговых вычетов.

Проведем анализ технико-экономических показателей туристкой фирмы «Волгоградское туристическое объединение» за 2010-2011 года.

Таблица 2.3.1 - Анализ технико-экономических показателей туристской фирмы «Волгоградское туристическое объединение» за 2012-2013 гг.

№ Наименование показа- Ед. изме- 2012 г. 2013 г. Абсолютное Относительное Выручка от реализации Тыс. руб.

Себестоимость про- Тыс. руб.

Коммерческие, управ- Тыс. руб.

ленческие, прочие расходы Прибыль до налогооб- Тыс. руб.

Общая величина акти- Тыс. руб.

Стоимость основных Тыс. руб.

Годовой фонд оплаты Тыс. руб.

купных активов Рентабельность основной деятельности Производительность Тыс. руб.

Средняя заработная Тыс. руб.

За анализируемый период выручка от реализации увеличилась на 6943,21 тыс. руб. или 35,27%, а себестоимость на 4860,25 тыс. руб.. Так как в абсолютном выражении выручка увеличилась больше чем себестоимость, следовательно увеличилась валовая прибыль на 2082,96 тыс. руб. или 35,27%. Вследствие то что в относительном выражении выручка и себестоимость не изменились, не изменились и затраты на 1 рубль реализованной услуги, что говорит о неизменности эффективности основной производственной деятельности фирмы.

Коммерческие, управленческие и прочие расходы возросли в 2013 году на 211тыс. руб. или 9,07%, а прочие доходы на 264,1 тыс. руб. или 12,98%. В результате налогооблагаемая прибыль в 2013 году превысила валовую прибыль и относительный прирост налогооблагаемой и чистой прибыли составил 38,05%. Все это говорит об увеличении количества ресурсов остающихся в распоряжении в распоряжении предприятия.

В 2013 году увеличились все показатели рентабельности: рентабельность продаж, рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности. Поскольку чистая прибыль увеличилась больше чем выручка от реализации, величина совокупных активов и себестоимость услуги.

Это говорит о повышении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы.

Численность работников осталась неизменной. При этом фонд оплаты труда вырос, что повлекло увеличение средней заработной платы в фирме на 12,43 тыс. руб. в год или 11,51% в год. Поскольку увеличилась выручка, но при этом численность работников осталась неизменной увеличилась производительность труда одного работающего на 35,27%. Это говорит о повышении эффективности работ персонала фирмы.

Общая величина активов фирмы увеличилась на 1420 тыс. руб. в основном за счет приобретения новых основных средств. Фондоотдача основных средств увеличилась, поскольку производительность труда увеличилась больше чем фондовооруженность, что говорит о повышении эффективности использования основных производственных фондов фирмы.

Таким образом, за анализируемый период эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы, а также использования ее трудовых ресурсов и основных средств увеличилось, о чем свидетельствует рост всех показателей фирмы, рентабельности, производительности труда и фондоотдача.

2.4 Анализ предоставляемых услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

Ассортиментная политика – это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.

Ассортимент – это совокупность товаров, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность товаров, предназначенных:

для определенной области применения;

для продажи в определенном ценовом интервале;

для определенной категории потребителей.

Путем дифференциации одного товара можно составить ассортиментную группу. Если компания производит различные виды товаров, то сумму их ассортиментных групп называют товарной номенклатурой. Ассортиментной группой считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент горнолыжных маршрутов).

Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются следующие понятия ассортимента:

1. основной ассортимент, т. е. такая совокупность товаров, которая обеспечивает большую часть прибыли туристского предприятия;

2. дополнительный ассортимент, куда входят сопутствующие услуги и товары, дополняющие основной ассортимент;

3. углубленный ассортимент, включающий товары, удовлетворяющие уникальные желания потребителей, а также различные модификации основных услуг. Таким образом, номенклатура услуг представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента – маркетинговый управленческий процесс.

Формирование ассортимента может осуществляться:

создание параметрического ряда – горизонтальная стратегия;

дифференциация товара, предназначая каждый новый вариант для конкретного рыночного сегмента – концентрическая стратегия;

путем диверсификации производства и разработки товарной номенклатуры – конгломератная стратегия.

Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В.Егорова. – М.: ФАИРПРЕСС, 2002. – 512с.

Важную роль в товарной политике играет управление ассортиментом (номенклатурой), главной целью которого является его оптимизация.

В процессе оптимизации управленческие воздействия направляются на главные характеристики номенклатуры (ассортимента):

широту – это сумма составляющих ее ассортиментных групп;

глубину – число вариантов каждого товара в рамках ассортиментной группы;

насыщенность – это общее количество всех производимых (продаваемых) услуг;

гармоничность – степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения общности конечного использования, требований производства и торговли.

Оптимизация ассортимента – это непрерывный процесс реализации товарной политики, и ассортимент не может быть оптимизирован один раз на весь период присутствия фирмы на рынке.

Оптимальный ассортимент обычно содержит товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара: стратегические товары (фаза внедрения), наиболее прибыльные (фаза роста), поддерживающие (фаза зрелости), тактические (для стимулирования продаж новинок), планируемые к снятию с производства (фаза спада) и разрабатываемые (стадия НИОКР).

ООО «Волгоградское туристическое объединение» начинала деятельность с работы на испанском направлении, затем добавилась Греция, Кипр, Италия, ОАЭ, Таиланд, Андорра, Сингапур, Индонезия, Доминикана, Куба, Египет, Франция, Австрия, Турция, горнолыжные курорты и морские круизы. В начале 2007 года компания вошла в Ассоциацию туроператоров РФ и подписала договор с сетью отелей «Атлантика». Это позволяет владельцам http://www.rb.ru/biz/companies/show/3847/ туркомпании целиться на 30% кипрского рынка и 50% пляжного рынка Италии.

С каждым годом компания расширяет сферу своей деятельности и спектр оказываемых услуг. «Волгоградское туристическое объединение» является инициатором и исполнителем чартерных программ из Волгограда в Турцию и Кипр.

С учетом индивидуальных пожеланий клиентов «Волгоградское туристическое объединение» может организовать индивидуальные комбинированные туры. Анализ предоставляемых услуг и выручки туристской фирмы «Волгоградское туристическое объединение» за 2012 – 2013 гг, представлен в таблице 2.5. Таблица 2.5.1 - Анализ предоставляемых услуг и выручки турфирмы «Волгоградское туристическое объединение» за 2012-2013 гг.

Наименование показателей 2012 год 2013 год Выручка от реализации услуг Исходя из таблицы видно, что в 2013 году увеличилось количество реализованных туров. В 2012 году снизилось количество реализованных туров в Египет за счет не стабильной политической обстановке в стране пребывания.

Исходя из таблицы 2.4.1 видно, что в 2013 г. выручка от реализации услуг в 2013 году составила 26618,49 тыс. руб., что на 6943,21 тыс. руб. больше чем в 2012 году. Объем реализации туров увеличилось в 2013 году на 440 шт. или на 61,45%.

Рис. 2.5.1. Объем реализации туров за 2012-2013 гг.

Таким образом, наблюдается значительный рост количества реализованных туров, не смотря на снижение количества реализованных туров в Египет.

Наибольшее количество реализованных туров в 2012-2013 годах было в ОАЭ, Испанию и Турцию. Наименьшее количество реализованных туров Австрию, Тайланд, Доминика и Кубу. Выручка от реализации увеличилась за счет увеличения объема реализации туров в 2013 году на 440 шт. или 61,45%.

2.5 Анализ конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

Конкурентоспособность – это уровень ценности данного продукта для совершающего реальную политику потребителя.

Конкурентоспособность связана не с превосходными характеристиками продукта как таковыми, без учета его цены, а с его ценностью, то есть с отношением полезности (уровня качества) к цене, для клиентов, делающих покупку.

Потребителями товаров, услуг, предоставляемых фирмой, могут быть частные лица и другие фирмы – институциональные потребители. Так, у гостиниц, транспортных компаний, ресторанов институциональными потребителями является, например, туроператор. У туроператоров институциональным потребителем является турагент или любая фирма, закупающая для своих сотрудников продукт, предоставляемый туроператором.

Маркетинговое исследование конкурентной среды и анализ структуры и динамики конкурентных сил позволяет выявить наиболее опасные конкурентные фирмы. Для выработки конкретных маркетинговых рекомендаций необходимо досконально изучить выявленного опасного конкурента.

Анализ движущих мотивов конкурента дает много важной информации о его состоянии и адекватности действий. Неверные предпосылки могут привести к слабой позиции собственной фирмы в конкурентной борьбе. Практика показала, что ошибочные оценки относительно себя или своего продукта привели успешные фирмы к банкротству. В то же время знания об оценках своих сильных соперников помогают побеждать в конкурентной борьбе.

Анализ среднего уровня цен основных конкурентов ООО «Волгоградское туристическое объединение» - туристических компаний «Интерлайн» и «Интеркурортсервис» - показал, что на первом месте по среднему уровню цен на путевки находится туристическая фирма «Интеркурортсервис», на втором – «Интерлайн». ООО «Волгоградское туристическое объединение» предлагает самый низкий уровень цен на свою продукцию.

На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос. Поскольку деятельность рассматриваемой тур фирмы осуществляется на территории города Волгограда, при разработке ее стратегии выступления на рынок необходимо учитывать действия местных конкурентов. В результате проведенного исследования деятельности многопрофильной туристической компании «Волгоградское туристическое объединение» были получены определенные результаты, которые могут быть использованы нами для определения степени конкурентоспособности данной фирмы по сравнению с конкурентами региона Волгоградской области. Поскольку процесс определения конкурентоспособности того или иного экономического субъекта – это процесс сравнения, то параллельно проводилось исследовании нескольких конкурентов, которые по размерам и охвату рынка соизмеримы с изучаемой фирмой. С точки зрения результативности деятельности фирм-конкурентов на рынке и завоевания ими сильных позиций можно выделить следующие основные факторы, которые подверглись изучению:

1. Имидж фирмы (оценивался по наличию зарегистрированной торговой марки, фирменного логотипа, лозунга).

2. Концепция продукта, на которой базируется деятельность фирмы (определялась как основополагающая идея, которая движет всей деятельностью фирмы).

3. Качество продуктов, уровень их соответствия мировому уровню (определялся путем опросов).

4. Уровень диверсификации деятельности (видов бизнеса), разнообразие ассортимента продуктов.

5. Суммарная рыночная доля главных видов бизнеса.

6. Мощность научно-исследовательской базы, характеризующей возможности по разработке новых продуктов (размер бюджета НИОКР, число сотрудников, оснащенность предметами и средствами труда, эффективность НИОКР).

7. Финансы, как собственные, так и привлекаемые со стороны.

8. Рыночная цена с учетом возможных скидок или наценок.

9. Частота и глубина проводимых маркетинговых исследований, их бюджет.

10. Предпродажная подготовка, которая свидетельствует о способности фирмы привлекать и удерживать потребителей за счет более глубокого удовлетворения их потребностей.

11. Эффективность сбыта с точки зрения используемых каналов товародвижения.

12. Уровень стимулирования сбыта (работников сбытовых служб предприятия, торговых организаций и потребителей).

13. Уровень рекламной деятельности.

14. Уровень послепродажного обслуживания.

15.Политика фирмы во внешней предпринимательской среде, характеризующая способность фирмы управлять в позитивном плане своими отношениями с государственными и местными властями, общественными организациями, прессой, населением.

В данном вопроснике использовались только важнейшие направления исследования деятельности рассматриваемой фирмы и фирм-конкурентов.

Перечень вопросов предлагался респондентам, в качестве которых были избраны посетители и работники фирмы «Волгоградское туристическое объединение», которые давали свою оценку по десятибалльной системе указанным туристическим фирмам. Опрошено было 50 человек. Затем их оценки деятельности турфирм «Волгоградское туристическое объединение», «Интерлайн» и «Интеркурортсервис» были усреднены и представлены в виде таблицы 2.5. Таблица 2.5.1 - Результаты оценки различных факторов деятельности турфирмы «Волгоградское туристическое объединение» и ее основных конкурентов Имидж фирмы Качество продуктов Уровень диверсификации деятельности (видов бизнеса), разнообразие ассортимента продуктов Суммарная рыночная доля главных видов бизнеса Рыночная цена с учетом возможных скидок или наценок Частота и глубина проводимых Предпродажная подготовка Эффективность сбыта с точки товародвижения Уровень стимулирования сбыта Уровень рекламной деятельности Уровень послепродажного обслуживания Политика фирмы во внешней предпринимательской среде Оценка возможностей фирмы позволяет построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 2.5.1).

По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется определенный масштаб измерений (в виде балльных оценок). Изображая на одном рисунке многоугольники конкурентоспособности для разных фирм, легко провести анализ уровня их конкурентоспособности по разным факторам. Очевидно, что возможно построение многоугольника конкурентоспособности также для продуктов-конкурентов и маркетинговой деятельности фирм-конкурентов в целом.

Построим многоугольники конкурентоспособности тур фирм «Волгоградское туристическое объединение», «Интерлайн» и «Интеркурортсервис»

в соответствии с результатами проведенного обследования и по параметрам, приведенным на многоугольнике рис. 2. послепродажная подготовка рыночная доля Рис. 2.5.1 Многоугольники конкурентоспособности тур фирм «Волгоградское туристическое объединение», «Интерлайн» и «Интеркурортсервис»

Результаты расчетов, проведенных в таблицах, свидетельствуют о том, что конкурентоспособность турфирмы «Волгоградское туристическое объединение» находится практически на одном уровне с «Интерлайн», но значительно уступает «Интеркурортсервис» по нескольким важнейшим позициям.

Таблица 2.5.1 иллюстрирует те моменты, на которые рассматриваемой фирме нужно сделать акцент, чтобы достичь желаемого уровня конкурентоспособности: повысить качество предлагаемых тур продуктов; активизировать маркетинговую деятельность фирмы в направлении проведения маркетинговых исследований и осуществления маркетинговой коммуникационной политики (реклама, стимулирование сбыта, эффективные личные продажи, связи с общественностью).

2.6 Анализ потребителей услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение»

Изучение потенциальных потребителей и клиентов, которые уже воспользовались услугами фирмы, позволяет понять, в каких услугах они нуждаются в наибольшей степени, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов6.

потребителей услуг. Для этого менеджерами по туризму в туристской фирме было проведено анкетирование клиентов и опрос на форумах www.yandex.ru и www.mail.ru. В ответах требовалось указать: возраст, пол, образование, месячный доход и т.д. Данный опрос предназначен для определения сегмента разрабатываться новые туры.

В этом мероприятии приняли участие 945 человек, анализ проводился в разные сезонные времена года, для большей достоверности и правильности анализа потребителей. В результате были получены данные, которые представлены в таблице 2.6.1.

Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / 2001.89с.

Таблица 2.6.1 - Результаты опросов клиентов и потенциальных потребителей туристской фирмы «Волгоградское туристическое объединение»

потребителей, с которым работает туристическая фирма «Волгоградское туристическое объединение». Данное анкетирование позволит фирме создать новый тур продукт с учетом потребностей клиентов. Среди потребителей доля женщин незначительно больше чем мужчин и составляет 50,19%.

Большинство туристов, обращающихся или тех, кто хочет обратиться в «Волгоградское туристическое объединение», имеют высшее образование.

Данный критерий позволяет фирме знать какие предпочтения, и интересы имеются у клиентов.

Графически соотношение между категориями клиентов фирмы по возрасту представлено в виде диаграммы на рисунке 2.6.1.

Рис. 2.6.1. Характеристика потребителей по возрасту По возрастному критерию фирма имеет большую долю туристов в возрастном диапазоне от 26 до 40 лет, его доля составляет 33,68%, то есть люди, для которых наиболее приемлемым видом отдыха является экскурсионный, пляжный и активный отдых приобретают не только для себя, но уже и для своих детей. При разработке туров следует обратить внимание именно на данный сегмент потребителей, так как он является наиболее емким.

По критерию «месячный доход» преобладают туристы с доходом от 15001 руб. до 25000 руб. и разница между другими категориями значительная. Наглядно структура клиентов по месячному доходу представлена на рисунке 2.6.2.

Рис. 2.6.2. Характеристика потребителей по месячному доходу Анализируя предпочтения туристов в уровне комфортности размещения наибольшую долю составляет стандартный уровень, его доля равна 44,89%, наименьшее предпочтение отдается размещению уровня люкс, его доля составляет 24,36%, так как данный уровень комфортности является наиболее дорогим.

При оценке потребностей клиентов в отдыхе, следует сказать что, наиболее предпочтительным видом отдыха является экскурсионный (34,62%), на втором месте по привлекательности стоит пляжный отдых (33,53%), и на третьем месте активный отдых (31,85%). Разница в доле каждого из направлений тура не значительна, следовательно, фирме необходимо ориентировать новый турпродукт на предпочтение данных направлений тура.

Структура потребителей по направленности тура отражена на рисунке 2.6.3.

Рис. 2.6.3. Характеристика потребителей по направленности тура Из данных предоставленных в таблице видно, что наибольшей популярностью пользуются туры продолжительность которых свыше 7 дней (42,16%), на это указала больше половины опрошенных клиентов. Также клиентам был задан вопрос по поводу того транспорта, который они считают для себя наиболее предпочтительным в использовании для проезда к месту назначения. По результатам ответов следует, что туристы стали предпочитать автобусные туры (34,13%), потому что они не дорогие, достаточно комфортные и туристы так экономят время и деньги на дорогу.

Наглядно структура клиентов по транспорту (проезду) представлена на рисунке 2.6.4.

Рис. 2.6.4. Характеристика потребителей по виду транспорта Основными клиентами туристической фирмы «Волгоградское туристическое объединение» являются люди в возрасте от 26 до 40 лет, имеющие высшее образование, месячный доход от 15001 руб. до 25000 руб., которые предпочитают поездки продолжительностью свыше 7 дней, при размещении в стандартных номерах, с проездом на автобусе и предпочтительным направлением тура в виде экскурсионных туров.

Знание данных критериев позволяют фирме разработать новый турпродукт с учетом предпочтений основного сегмента потребителей. Что позволит снизить риски при разработке тура. Учитывая потребности и желания клиентов фирма формирует турпродукт соответствующий основным запросам клиентов.

«Волгоградское туристическое объединение» является туроператором и предлагает своим клиентам широкий спектр туристических услуг, предлагая как внутренние туристические программы, так и международные. Высокое качество услуг, профессионализм и коммуникабельность менеджеров компании, доступные цены привлекают многочисленных клиентов, что позволяет исследуемому предприятию быть конкурентоспособным на современном рынке туристических услуг. Руководство фирменного агентства «Волгоградское туристическое объединение» осуществляет генеральный директор ООО «Волгоградское туристическое объединение Волгоград», срок полномочий которого определяется заключаемым с ним контрактом.

Положительной стороной в организационной структуре управления фирменного агентства " Волгоградское туристическое объединение " является тот факт, что на рабочих местах соблюдается образцовый порядок, созданы все необходимые условия для работы (рабочие места оснащены современными компьютерами, имеется электронная почта, выход в Интернет, факс, копировальный аппарат, вся необходимая литература в виде брошюр и каталогов), что положительно сказывается на повышении производительности труда работников исследуемого предприятия. Каждый менеджер знает свои должностные обязанности и выполняет их в соответствии с должностной инструкцией.

За анализируемый период эффективность всей финансовохозяйственной деятельности фирмы, а также использования ее трудовых ресурсов и основных средств увеличилось, о чем свидетельствует рост всех показателей фирмы, рентабельности, производительности труда и фондоотдача.

Наблюдается значительный рост количества реализованных туров, не смотря на снижение количества реализованных туров в Египет. Наибольшее количество реализованных туров в 2012-2013 годах было в ОАЭ, Испанию и Турцию. Наименьшее количество реализованных туров Австрию, Тайланд, Доминика и Кубу. Выручка от реализации увеличилась за счет увеличения объема реализации туров в 2013 году на 440 шт. или 61,45%. Таким образом, «Волгоградское туристическое объединение» занимает третье место. Это обусловлено тем, что данная фирма имеет маленький ассортимент предлагаемых услуг, по сравнению с конкурентами, а так же средний уровень качества. Для улучшения конкурентоспособности фирме следует увеличить количество направлений для туризма, что бы охватить другие сегменты потребителей.

Знание данных критериев позволяют фирме разработать новый турпродукт с учетом предпочтений основного сегмента потребителей. Что позволит снизить риски при разработке тура. Учитывая потребности и желания клиентов фирма формирует турпродукт соответствующий основным запросам клиентов.

3. Разработка новых туров 3.1 Разработка и продвижение тура «Веселый Домбай»

Для расширения ассортимента туристских направлений для фирмы «Волгоградское туристическое объединение» предлагается разработка нового тура на осенний сезон. В качестве направления поездки был выбран Домбай. Это двухнедельный тур по яркому Домбаю сочетающий в себе два популярных направления в туризме это экскурсионный туризм и пляжный отдых.

Турфирма «Волгоградское туристическое объединение» один из лидеров туристического рынка в г. Волгограде. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием. При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Волгоградское туристическое объединение» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.

Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Таблица 3.1.1 - Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»

Разработка замысла продукта и его проверка Отдел по туризму Разработка стратегий маркетинга Отдел маркетинга Разработка туристского продукта Менеджер направления Внедрение продукта на туристский рынок Менеджер направления Постановка целей сбытовой стратегии Главный менеджер Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:

1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

3) определение типа маршрута;

4) построение эскизной модели маршрута;

5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

6) разработка схемы безопасности на маршруте;

7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

9) утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Но фирма «Золотой Овен» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусов марки «Мицубиси». В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения;

график заездов; материальная ответственность. Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

Стоимость этого тура составила 4500 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек. В стоимость тура входят:

- стоимость проживания - 2100 рублей на человека (700 руб. в сутки), - стоимость питания (завтрак, ужин) – 400 рублей на человека, - оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека, - транспортные расходы - 600 рублей на человека, - 30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.

Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании. Данный вариант расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения срока окупаемости.

3.2. Разработка и продвижение тура «Прекрасная Турция»

Вторым мероприятием для расширения ассортимента является разработка тура в Турцию. Данное направление выбрано, поскольку туры в Турцию в основном являются пляжными, но Турция имеет много исторических и природных достопримечательностей, которые не стоит пропустить при отдыхе в данной стране. Тур рассчитан как на детей, так на молодежь и старше.

так как эк4скурсионные туры пользуются популярность и людей различного возраста. Что позволяет охватить большой сегмент потребителей. Тур рассчитан на 14 дней. Туристская поездка рассчитана на вылет из Волгограда.

Рейс с пересадками, так как данный вариант является наиболее выгодным и занимает не большое время при перелете.

Тур рассчитан на посещение следующих городов: Анталия, Кемер, Фетхие, Мармарис, Бодрум. Размещение осуществляется в гостиниа 3-4 звезды. В последнюю неделю тура туристы прибывают в Фетхие, где для них остается время для пляжного отдыха. В Приложении А представлена полная информация о туристской поездке В стоимость тура входит:

-проживание в отелях, питание (завтрак ужин) - входные билеты для посещения туристических объектов Для продвижения туристского продукта используется распространение брошюр. Брошюры изготавливаются в количестве 250 штук. Брошюра имеет 6 разворотов. На пяти разворотах будут показано пять городов, по которым будут проводиться экскурсии, а на шестой информация об отеле с фотографиями. На последней странице обложки информация про места продаж турпродукта.

Брошюры раздаются в офисе фирмы и разосланы крупным туристским компания города. Для клиентов желающих ознакомиться с туром. Помимо распространения брошюр фирма использует рекламу на телевидении, чередуя ее с рекламой тура в Домбай.

Исходя из выше изложенного, тур включается в себя большое количество экскурсий, данный факт позволяет туристам увидеть большое количество достопримечательностей. Помимо экскурсий остается время на пляжный отдых. Для продвижения тура выбрано изготовление и распространение брошюр, с целью детального показа особенностей тура. Реализация тура позволит фирме расширить ассортимент по направлению Турция, что позволит привлечь внимание людей, которые только собираются поехать в данную страну, а так же туристов которые уже посещали страну и хотели увидеть что-то большее, чем пляж.

Таким образом, внедрение данного тура позволит работать фирме с другими направлениями туристских поездок. Интерес людей к культуре и обычаям других стран позволяет охватить более широкий сегмент потребителей, которые заинтересованы в турах в экзотические страны с иными традициями и обычаями.

3.3. График реализации мероприятий График публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются, прежде всего, с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода, когда туристские фирмы принимают массовые заявки на бронирование туристских путешествий на следующий год.