«Министерство образования и науки Российской ОБРАЗОВАФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ Федерации ТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего ...»

Министерство образования и науки Российской ОБРАЗОВАФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ Федерации

ТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

РАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

СЕРВИСА

Волгоградский филиал (ФГБОУ ВПО «РГУТиС») Кафедра туризма и сервиса Факультет/филиал Волгоградский филиал Кафедра _Экономики и управления Специальность 080502.65 Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство) Специализация 080502.01Организация деятельности туристской фирмы Допустить к защите Заведующий кафедрой к.э.н. доцент Антоненко И.В.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

(ПОДПИСЬ) на тему: Разработка мероприятий по продвижению услуг предприг.

ятия (на примере туристской фирмы ООО «Эльдорадо-тур», г. Волгоград)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Студента Осипковой Анны Константиновны по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприФамилия, имя, отчество) ятии (в туризме и гостиничном хозяйстве) На тему: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг туристской фирмы ООО «Волгоградское туристическое объединение» (г.Волгоград)Виктория Евгеньевна ДудыСтудент рева Состав дипломной работы: к.э.н, доцент Лидия АлекРуководитель 1. Расчетно-пояснительная записка на _ стр.

сандровна Сизенева 2. Графическая часть на _ листах.

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

Москва Руководитель ВКР д.э.н., профессор 2014 г. А.В.

Гукова (Ученая степень, ученое звание, фамилия, имя, отчество) Реферат Автор: Дудырева Виктория Евгеньевна Название работы: Разработка мероприятий по продвижению услуг предприятия (на примере туристской фирмы ООО «Эльдорадо-тур», г. Волгоград) Учебная группа: ЭЗ-81 (6 курс полной программы обучения заочной формы обучения специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве) Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 87 листах, содержит 6 наглядных иллюстраций, 18 таблиц. Данная работа написана на основе использования 81 литературных источников.

Работа состоит их трех глав, первая из которых посвящена исследованию различных аспектов продвижения услуг туристской фирмы. Во второй главе проведен анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия «Эльдорадо-тур». В третьей главе разработаны конкретные мероприятия по продвижению туристских услуг на рынке. Рассчитаны показатели оценки экономической эффективности проекта.

Согласно приятной методике анализа инвестиционного проекта данные мероприятия рекомендуется внедрить в хозяйственную практику предприятия.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в данной сфере.

Ключевые слова: туризм, туристская фирма, тур, туристский продукт, эффективность, проект

ABSTRACT

Author: Dudyreva Victoria Evgenyevna Work name: Development of actions for advance of services of the enterprise (on the example of tourist firm JSC Eldorado-tur, Volgograd) Educational group: EZ-81 (the 6th course of the full program of training of tuition by correspondence of specialty 080502.65 "Economy and management at the enterprise (in tourism and hotel economy) Final qualification work in the form of the thesis is performed on 87 sheets, contains 6 evident illustrations, 18 tables. This work is written on the basis of use of 81 references.

Work consists their three heads, first of which is devoted to research of various aspects of advance of services of tourist firm. In chapter 2 the analysis of economic activity of the tourist enterprise "Eldorado-tur " is carried out. In a chapter 3 concrete actions for advance of tourist services in the market are developed. Indicators of an assessment of economic efficiency of the project are calculated.

According to a pleasant technique of the analysis of the investment project these actions are recommended to be introduced in economic practice of the enterprise.

Work is intended for a narrow circle of employees of this enterprise, and also the experts working in this sphere.

Keywords: tourism, tourist firm, round, tourist product, efficiency, project Содержание Введение

1. Теоретические основы политики продвижения услуг

1.1. Понятие, виды и сущность услуг

1.2. Основы продвижения туристского продукта

2. Анализ хозяйственной деятельности и туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2.1. Общая характеристика туристического агентства

2.2. Анализ технико-экономических показателей деятельности туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2.3. Анализ потребителей туристического агентства ООО «Эльдорадо-тур» 2.4. Оценка конкурентоспособности туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2.5. Анализ маркетинговой среды туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2.5.1. Комплекс маркетинга туристического агентства ООО «Эльдорадо-тур» 2.5.2. Анализ сильных и слабых сторон туристского агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2.5.3. Анализ политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

3. Основные направления повышения эффективности политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»... 3. 2. Содержание комплекса мероприятий

3.3. Расчет затрат по реализации комплекса планируемых мероприятий...... 3.4. Показатели экономической эффективности предложения

Заключение

Библиографический список

Туризм одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов.

На фоне улучшения общей экономической ситуации в мире, восстановление международного туризма от последствий мирового финансового и экономического кризиса происходит быстрее, чем ожидалось. Это подтверждает «Барометр мирового туризма» Всемирной туристской организации, согласно данным которого в 2013 году было зарегистрировано по всему миру 935 млн туристических прибытий, на 58 млн больше, чем в 2012 году (+6,7%), и на 22 млн больше, чем в 2008 году (913 млн). Хотя во всех регионах отмечается рост туристических прибытий, страны с развивающейся экономикой остаются главными движущими силами этого процесса. Такое ускоренное восстановление туристической отрасли, несколько замедленное в развитых странах (+5%) и более быстрое в странах с развивающейся экономикой (+8%), являющееся отражением экономической ситуации во всем мире, также будет наблюдаться и в 2014 году, и, согласно прогнозам ВТО, в ближайшем будущем1.

Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма (выездной туризм) и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых способах продвижения услуг, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента2.

Информация для профессионалов туризма http://www.caribbeannewsdigital.com Драчева Е.Л., Забаев Ю.В. Экономика и организация международного туризма. – М.: КНОРУС, 2005. – 576с Важно не только производить качественные товары и услуги, но организовывать их продвижение. Поэтому очень большое значение уделяется политике продвижения услуг. Главная цель, которая ставится перед политикой продвижения услуг в туризме, - способствовать увеличению прибыли фирмы. Изучение рынков сбыта, определение ассортимента предлагаемых услуг, установление цен и прочие вопросы маркетинговых исследований имеют своей целью нахождение оптимальных, с точки зрения получения максимальной прибыли, условий реализации туристических услуг.

Одной из актуальных проблем, стоящих на сегодняшний день перед отраслью туризма, является поиск путей повышения эффективности продвижения туристических услуг, анализ которых является неотъемлемой частью организации сбыта в туристических фирмах.

Целью дипломной работы является теоретический анализ основ политики продвижения услуг туристской фирмы и разработка мероприятий по повышению ее эффективности на примере ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить особенности политики продвижения услуг, проанализировать хозяйственную деятельность туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования выступает туристическая фирма ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР». Предметом исследования является совокупность отношений в процессе деятельности турфирмы.

В процессе анализа и обобщения полученной информации применялись методы сравнения, аналитический метод, изучение монографических публикаций и статей.

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя:

1. Введение 2. Основную часть:

Глава 1. Теоретические основы политики продвижения услуг.

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности и ассортимента услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Глава 3. Основные направления совершенствования политической эффективности услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

3. Заключение 4. Список литературы.

В качестве теоретической базы исследования выступают современные учебники и учебные пособия таких авторов, как: Попов Е.В., Ф. Котлер, В.А.

Квартальнов, а также фактические материалы исследуемого предприятия.

1. Теоретические основы политики продвижения услуг 1. 1. Понятие, виды и сущность услуг Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на экономику многих стран и целых регионов.

Являясь одной из крупнейших доходных и наиболее динамичных отраслей и уступая по доходности лишь добыче и переработке нефти, туризм, поданным Всемирной туристской организации, обеспечивает до 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты. Последние два десятилетия развитие международного туризма характеризовалось опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и услуг. Доля туристских услуг в мировом экспорте неуклонно возрастала, достигнув к настоящему моменту около 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% торговли услугами в мире. В соответствии с материалами доклада Комитета по статистике Всемирной туристской организации «Туризм - панорама 2020 года» к 2020г. число международных туристских поездок возрастет до 1,6 млрд, а доходы от туризма достигнут уровня 2 трлн. долл. в год. Ожидается, что ежегодный прирост мирового туризма будет устойчивым и составит не менее 3-5%. В последнее десятилетие на рынок мирового туризма активно вышла Россия. В стране приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об использовании государственной собственности в сфере туризма», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» и ряд других документов5. В результате ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более б млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности. Однако по сравнению с развитыми странами значимость туризма для национальной экономики России пока не столь велика. Предприятия индустрии туризма вынуждены сами искать пути развития в условиях динамичной внешней среды, гибко реагировать на ее Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова.

- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

http://unwto.org/ http://www.zakonrf.info/ «Кодексы и законы РФ» правовая навигационная система.

изменения для обеспечения своей конкурентоспособности и эффективности развития. За последние годы функционирования отечественной индустрии туризма в рыночных условиях предприятиями отрасли накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. Однако качество пакета туристских услуг, предлагаемых потребителю на российском рынке, не всегда соответствует международному уровню6.

Одной из главных причин такого несоответствия является недостаточно высокий уровень профессиональной подготовки работников индустрии туризма. Поэтому Федеральная программа развития туризма в Российской Федерации уделяет особое внимание профессиональной подготовке специалистов туристского и гостиничного бизнеса7.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. По сравнению с развитыми странами роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной в комплексе осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, Вавилова Е.В. Основы международного туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарика, 2005.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н.

Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005 448 с которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке8.

По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений»9. В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.

В 1994 году в Российской Федерации введен в действие ГОСТ Р 50646- «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные10.

Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материальнобытовых потребностей потребителя услуги. Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. п. Деятельность по оказанию услуг — это производство потребительских стоимостей, которые, как правило, не имеют овеществленной формы. Вследствие этого рынки услуг не похожи на другие рынки, что объясняется двумя причинами:

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, то есть продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнеУправление индустрией туризма : учебное пособие. - 2-е изд. / АД. Чудновский, М.А Жукова, B.C.

Сенин. - М.: КНОРУС, 2005. -448 с Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз Маркетиг Гостеприимство Туризм «Законы России» http://lawrussia.ru/texts/legal_913/doc913a391x339.htm ние предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Подобное сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг — сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

Во-вторых, предоставление услуг нередко требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом — страховым агентом, туристской фирмой и т. д. Эта инерция работает на продавца, так как в данном случае она является главным фактором повторяемости контактов.

Эти черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии услуг все они имеют следующие общие характерные черты:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и потребления;

- изменчивость качества;

- неспособность к хранению.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, по крайней мере, сразу же (например, медицинские). Поэтому основными критериями качества услуг являются польза или выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок11.

Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Поэтому важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления является тем фактором, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристская услуга — это деятельность предприятий, фирм или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей клиентов в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги по продаже билетов — от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005 448 с покупателей к тому или иному предприятию. Более того, покупатель часто рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле продавец услуги почти всегда становится как бы ее частью.

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги, которое существенно зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой — более низкого; один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, другой — груб и неприветлив. Даже один и тот же сотрудник предприятия обслуживания в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному в силу усталости, настроения и т. п. Существенное влияние на изменчивость услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала12. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — уникальность покупателя, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Характерной чертой услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос превышает предложение, то ситуацию невозможно быстро изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие /Андрей Саак, Юлия Пшеничных/ Изд. «Питер пресс», 2007год, 214сто.

Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:

- установление дифференцированных цен;

- введение системы предварительных заказов;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Туристский продукт - упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ и товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма. Туризм - совокупность отношений и явлений, вытекающих из перемещения и пребывания лиц, путешествующих за пределами своей обычной среды в течение менее одного года в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте13.

Туристский продукт имеет время действия услуг свыше 24 часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристический продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора 14.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

Закон об организации и осуществлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября Биржаков М.Б. «Введение в туризм» издание 8. 2006г. Москва - Санкт- Петербург «Издательский дом Герда»

- оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

- возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли- продажи на туристском рынке является туристический продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предприятиями.

Туристический продукт - комплекс материальных ценностей и услуг, предназначенных для туристского потребления. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристических товаров15. Туристский продукт, представленный на рынок, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услуги должны соответствовать целям туров, товары должны дополнять предоставляемые услуги. Туристский продукт должен удовлетворять рекреационные потребности туристов, быть полезным для максимально большого числа людей.

Характеристика туристского продукта. Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами и выступающий на рынке в качестве предложения, должен:

удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, быть полезным, обладать определенной ценностью для максимально большего числа людей (массового потребителя) Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим (услуги и товары должны отражать специфику маршрута и соответствовать цели путешествия);

быть надежным, т.е. иметь достоверную информацию и соответствовать рекламе;

обеспечивать наибольший эффект для туристов при наименьших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от проведенного путешествия, предоставляя уровень туристского обслуживания выше приемлемого или ожидаемого;

быть целостным, завершенным, полностью соответствующим программе обслуживания;

быть гибким, готовым к потреблению разными категориями туристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;

быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым в эксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания16.

Особенности турпродукта:

- в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце-море» - Кипр, Греция, Турция; «отдых-лечение» - Карловы Вары, Кахул);

- турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные - покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;

- турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство.

Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туриОрганизация сферы туризма: Учебное пособие: Каурова А.Д. Издательский дом Герда, 2008 г.

368 страниц стского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные услуги и пр.;

- значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий покупателя – погода, природные условия, политика, международные события и др.

Специалистами выделено несколько основных потребительных свойств турпродукта:

обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

целостность – завершение турпродукта;

ясность, простота в эксплуатации - потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

гибкость – турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Как известно туристский продукт это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, стоит сказать о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения.

Таким образом, потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей.

1. 2. Основы продвижения туристского продукта Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.д. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например, транспортная, организация размещения и питания направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов.

Кроме того, не все туристы пользуются услугами, которые предлагают туроператоры или турагенты, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров. Следует рассмотреть схему (рис.1.2.1)17:

Здесь в качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компанииперевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия.

Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги туроператорам для формирования турпакета 18.

Квартальнов В.А. Туризм: Теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 1998., с. Квартальнов В.А. «Туризм: Теория и практика» С. Предприятия экскурсионные, культуры, спортивноальтернативный туризм) Прочие предприятия и исполнители (агенты по Рис. 1.2.1 Формирование и продажа комплексной туристской услуги-тура В сбытовой деятельности принимают участие:

Туроператоры – юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристического продукта.

Исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебнооздоровительные заведения и экскурсионные предприятия.

Турагенты – юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники.

Следующим этапом в продвижении туристского продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.

Американские исследователи рынка, проводившие изучение посредников в туризме, определили три основные категории каналов распространения:

туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категории специализированных каналов включены инсентив - турфирмы; лица, занимающиеся планированием встреч и конкуренцией; представители отелей, исполнительные работники ассоциаций; корпоративные турбюро и другие.

Рис.1.2.2 Система распространения товаров и услуг в туризме Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют. В некоторой степени они контролируют, какой процент бизнеса получат авиакомпании, отели, круизные компании или фирмы по аренде автомобилей. Даже среди трех основных категории посредников встречаются различные комбинации и взаимодействия, результатом которых является широкий набор конфигураций каналов распределения 20.

Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Ю.Ф.Волков «Введение в гостиничный и туристический бизнес» с Розничные тураСпециализирогентства Рис. 1.2.3 Каналы распределения туристских товаров и услуг разных Каждое вертикальное звено на рисунке представляет возможного посредника, связывающего туристов с производителем туристических услуг. Самой крайнее левое звено показывает, что потребители сами бронируют места на транспортном средстве, комнату в гостинице и организуют свой отдых напрямую с производителями, поставщиками туристических услуг. Каждое из последующих звеньев представляет собой не прямую связь, а опосредованную одним или несколькими посредниками. Все представленные звенья менеджер по туристскому маркетингу должен изучать для выбора лучшего канала и сочетания каналов распределения с целью успешного продвижения товаров и услуг фирмы на рынке. Менеджер также должен быть всегда в курсе тех изменений, которые происходят в системе распределения. Вступление в систему новых конкурентов всегда требует дополнительных методов распределения товаров и услуг.

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации). Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:

- определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.

- постановка целей сбытовой стратегии.

- выбор каналов сбыта и методов управления ими.

- анализ и контроль над функционированием сбытовой сети.

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д. Постановка целей сбытовой стратегии связана с целями маркетинговой деятельности туристского предприятия. Основная цель в данном случае - доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Важнейшими критериями выбора каналов сбыта туристского продукта являются: управляемость канала, большая гибкость способность адаптироваться к требованиям потребителя. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий21.

Говоря о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.

Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.-320с.: ил.

Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовывать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта. Организация прямых продаж традиционно распространенная форма сбыта в туризме, или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия, его филиалов, представительств и потребителя.

Одноуровневый канал подразумевает включение посредника - туристское агентство. Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором. Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца23.

На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации туристского продукта: через туроператора и турагента. Туроператор - туристическое предприятие, которое занимается разработкой. Туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются Ф.Котлер «Основы Маркетинга»: Учебник.-М.: «Прогресс». 1991.-523с.

Ф. Котлер “Основы маркетинга”. М. Изд. "Прогресс", 1991 с. 396- гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы. Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договора или контракта партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата. Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги в большом объеме, ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат24.

Таким образом, продвижение туристского продукта представляет собой совокупность разнообразных методов, инструментов, позволяющих успешно вывести туристский продукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Маркетинг в туризме,А. П. Дурович/Издательство: Новое знание, 2007 г., 496стр 2. Анализ хозяйственной деятельности и туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2. 1. Общая характеристика туристического агентства Туристическое агентство «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» основано в 2004 году как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом. Туристическое агентство предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам. Деятельность осуществляется на основании лицензии ТД № 0004615, выданной комитетом по физической культуре, спорту и туризму администрации Волгоградской области и города Волгограда. Агентство «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» ведёт турагентскую деятельность. Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15% от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несёт ответственности за качество тура. Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт Туроператоры - юридические и физические лица, занимающиеся формированием, продвижением и реализацией турпродукта, рассчитывая в соответствии с действующими нормативами и утверждая в установленном порядке цены на туры по маршрутам, занимаясь продажей турпродукта турагентам или частным лицам. В случае оптовой реализации заключается посреднический договор с турагентством: договор поручения, комиссии или агентские соглашения. Эти отношения регулируются нормативно-правовыми актами. ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» сотрудничает с ведущими туроператорами города Москвы, СанктПетербурга и Волгограда. Основными поставщиками пакета услуг являются:

Tez-Tour (Турция, Испания), Orange (Турция, Египет, Европа), Nataly Tours (туры по Европе – Скандинавия, круизы, Турция), Pegas-Touristic (Турция, Греция, Египет, ОАЭ), Pac Group (Европа, ОАЭ), Спутник (внутренний туризм России).

Преимущество работы с одним поставщиком по конкретному направлению заключается в том, что чем больше количество проданных путёвок от одного, тем выше процент комиссии и, следовательно, турагентская прибыль. Недостатком является сильная зависимость от посредника.

Поставщиками услуг перелёта являются: авиакомпания «Бритиш Айрвейс», «Эмирэйтс», «Аэрофлот», «Трансаэро», «Сибирь». Популярность авиаперевозок объясняется тем, что авиация – это самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребностей туристов; авиационные компании работают при помощи международных сетей бронирования, выплачивают турагентству комиссионные, тем самым, мотивируя к совместной работе. «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования. Поставщиком средства размещения может, является сам отель, которому оплачивается стоимость проживания туриста. Взаимоотношения турагентства с гостиничными организациями могут происходить следующим образом:

соглашение о квоте мест с гарантией заполнения от 30%;

соглашением о квоте мест без гарантии заполнения и соглашением о текущем бронировании;

при обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест, действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Таким образом, необходимо отметить, что турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» активно реализует туры крупных туроператоров как по России, так и по миру в целом. Предоставляет различные пакеты тур услуг различающиеся комфортабельностью отелей и номеров, качеством обслуживания, стоимостью и дополнительными услугами.

2.2. Анализ технико-экономических показателей деятельности туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Для более полной и качественной характеристики туристской фирмы ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» проанализируем основные технико-экономические показатели ее деятельности:

Таблица 2.2.1 - Основные технико-экономические показатели ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» за 2012-2013гг.

Выручка от реализа- Тыс. руб.

Себестоимость услуг Тыс. руб.

прочие расходы прочие доходы Прибыль до налого- Тыс. руб.

Общая величина ак- Тыс. руб.

Стоимость основных Тыс. руб.

Годовой фонд опла- Тыс. руб.

Рентабельность про- % Рентабельность сово- % купных активов новной деятельности Как видно из данных таблицы за анализируемый период выручка от реализации которая представляет собой совокупность денежных средств, полученных ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» от реализации туров увеличилась на 74720 руб.

или 1,28%. Себестоимость реализованных туров увеличилась на 148320 руб или на 3,36%. Соответственно валовая прибыль снизилась на 73600руб или 5,23%.

Поскольку себестоимость увеличилась больше, чем выручка от реализации, то выросли затраты на 1 рубль реализованной продукции, что говорит о снижении основной деятельности фирмы, об увеличении затратоемкости ее продукции.

Операционных и внереализационных доходов и расходов у фирмы в анализируемом периоде не было. Коммерческие и управленческие расходы относятся к определенному периоду, а не к определенному объему производства и связанны не с производственным процессом, а с получением в течение периода услуг.

Величина коммерческих расходов выросла незначительно на 1000 руб. и в году составила 64000 руб. В условиях рыночной экономики чистая прибыль является основным показателем, позволяющим оценить деятельность предприятия. По прибыли можно определить рентабельность, изучить эффективность функционирования предприятий. Прибыль является одним из источников стимулирования труда, производственного и социального развития предприятия, роста его имущества, собственного капитала и другое. Общая величина активов снизилась на 66580руб. (9,53 %), стоимость основных средств напротив увеличилась на 30160руб (10,29 %).

Относительным показателем эффективности работы фирмы является норма прибыли и рентабельность, показывающая степень отдачи производственных факторов, применяемых в деятельности предприятия. Рентабельность продаж и рентабельность основной деятельности в 2013 году уменьшились на 1,24 % и 2,10 %, что свидетельствует о снижении эффективности ресурсов фирмы. Из всех показателей рентабельности увеличилась только рентабельность совокупных активов. Данный показатель увеличился в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 6,79% это обусловлено снижением общей величины активов. Численность работников уменьшилась на 1 человека, при этом фонд оплаты уменьшился c 527 300 руб. до 512 270 руб. Что повлекло за собой среднее увеличение заработной платы на 14 570 руб (16,58%). Поскольку при сокращении числа работников возросла производительность труда на одного рабочего на 21,54% это свидетельствует о том, что эффективность работы персонала фирмы повысилась. Фондоотдача снизилась на 1,63% это связанно с увеличением стоимости основных средств. А фондовооруженность возросла на 15,80%, что связанно с увеличением производительности труда.

Таким образом, в ходе анализа были выявлены проблемы, такие как снижение показателей рентабельности продаж и основной деятельности туристического агентства, а также снижение прибыли фирмы. В связи с выявленными проблемами был разработан комплекс мероприятий по повышению эффективности политики продвижения услуг и предложены следующие организационнотехнические мероприятия: создание вывески и штендера, что позволит привлечь внимание к турагентству, создаст положительный имидж и облегчит распознавание товаров и услуг, реклама ознакомит потенциальных потребителей с услугами туристической фирмы и побудит их к действию. Создание сайта это важная и неотъемлемая часть для нормального развития фирмы, сайт позволяет круглосуточно рекламировать турагентство, служит для оперативного донесения информации о новых продуктах и проектах и может содержать неограниченное количество корпоративной информации: от прайс-листа до вакансий.

Повышение квалификации персонала очень важно так как личные продажи имеют большое значение для турагентства. Более квалифицированный персонал дает больше возможностей для продвижения и развития услуг на туристском рынке. Участие в выставочных мероприятиях играет существенную роль для совершенствования комплекса мероприятий по продвижению туристского продукта, оно дает возможность не только осуществлять поиск соответствующих рынков, но и участвовать выходе на эти рынки с помощью наиболее эффективных способов.

2. 3. Анализ потребителей туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

При исследовании потребителей туристского продукта в ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР"» применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турагентство «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

В турагентстве ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» имеется свой контингент потребителей, в данной фирме были исследованы анкетные данные клиентов за 2013 г (342 человека). Туристская фирмы «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» провела исследование предпочтений потребителей и их отношения к деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов.

Для сбора первичной информации в качестве инструмента были разработаны анкеты для клиентов турагентства. В результате обработки, были получены следующие данные, представленные в таблице 2.3. Таблица 2.3.1 - Анализ клиентов турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» по ряду критериев за 2012-2013 годы пляжный туризм (отдых у Проведенный анализ клиентов показал, что основными потребителями услуг турагентства являются работающие люди в возрасте от 36 до 45 лет имеющие высшее образовании и средний денежный доход которых составляет от 10 000 до 20 000 рублей. Процент основных клиентов турагентства увеличивается на протяжении всего анализируемого периода, так в 2013 году число клиентов выросло на 7,88%. Далее следуют пенсионеры, темп роста составил 25%, и студенты 10,41% (рис. 2.3.1).

В ходе исследования предпочтения туристов ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

были выявлены наиболее предпочтительные виды отдыха, самыми популярными у клиентов являются пляжный туризм (139 человек) и экзотические туры (64 человека). Наиболее предпочтительным транспортом является самолет, так как большинство клиентов путешествуют за границей. Клиенты предпочитающие путешествовать по России считают наиболее комфортабельным транспортом поезд (98 человек) и автобус (77 человек).

Рис.2.3.1 Возрастная сегментация целевых потребителей ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» за 2013 год Рис. 2.3.2 Сегментация целевых потребителей турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» по доходам за 2013 год Отношения с потребителем являются важнейшим направлением деятельности любой организаций. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. Удовлетворенность потребителя услугой это приоритет в деятельности фирмы. Анализ отношения потребителя может служить исходной информацией как для диагностики потребительского поведения, так и для построения его прогноза.25 Туристская фирма «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» провела исследование предпочтений потребителей и их отношения к деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. В результате которого получены следующие данные:

Таблица 2.3.2 - Отношение потребителей к деятельности агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» в 2013 году ( 342 участника) Персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению 86 (25,15%) Анорин Маркетинговые исследования потребительского рынка. 2006 г. – 270 с.

Из опроса следует, что 26,6 % потребителей довольны качеством предоставляемых услуг, 21 % считает расположение офиса удобным, лишь 14,68 % заявило о том, что фирма имеет удобный режим работы, 14,32 % устраивает атмосфера офиса, 8,18% посчитали, что персонал фирмы обладает высокой квалификацией и 25,15% опрошенных остались довольны отношением персонала к клиентам. В заключение исследования потребителей был проведен анализ знакомства клиентов с деятельностью турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР»:

Таблица 2.3.3 - Результаты опроса покупателей услуг ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» в 2013 году ( 342 участника) Были знакомы с деятельностью турагентства до обращения 52 (15,20%) Не были знакомы с деятельностью турагентства до обраще- 76 (22,22%) Еще раз планируют воспользоваться услугами турагентства 61 (17,83%) Из результатов опроса можно сделать следующие выводы, что всего лишь 15,2 % покупателей были знакомы с деятельностью турагентства до обращения туда, 44,73% обращались в турагентство более 1 раза, их можно считать постоянными покупателями ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», 22,22 % покупателей не было знакомо с деятельностью турагентство до обращения, а 17,83 % купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Таким образом, для того, чтобы правильно планировать политику продвижения услуг, фирме нужно знать свою целевую аудиторию. По результатам анализа целевым сегментом ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» являются работающие люди от 36 до 45 лет с заработной платой от 10000 до 20000 рублей. Основываясь на данном факте, турагентство устанавливает цену на услуги ориентируясь на покупателя со средним доходом. Из анализа отношения потребителей к фирме можно сделать вывод, что турагентство предоставляет качественные услуги и имеет удобное месторасположение, персонал внимателен и доброжелателен к клиентам, однако режим работы и квалификация персонала были оценены потребителями не очень высоко. А из последнего опроса покупателей услуг ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» следует, что всего 15,2% (52 человека) были знакомы с деятельностью фирмы до обращения. Из этого следует, что необходимо привлечь внимание к турагентству, ознакомить потенциальных потребителей с услугами фирмы и повысить квалификацию персонала.

2. 4. Оценка конкурентоспособности туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Проанализируем турфирмы, которые занимаются турагентской деятельностью и могут являться конкурентами турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР»

Прямыми конкурентами турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» являются: ООО «ЭсДжей-Тур», ООО «Лео-Турс», ООО «МаксиТур», ООО «ВОТПУСК». Конкуренция этих фирм обусловлена сходным месторасположением (все находятся в центральном районе), услугами предоставляемых потребителю и видов направлений. Для проведения оценки конкурентоспособности предприятия методом бальной оценки используется бальная шкала, с помощью которой оценивают факторы конкурентоспособности. Предприятие, набравшее наибольшее количество баллов, считается наиболее конкурентоспособным на рынке.

Оценка позиций конкурентов производилась по следующим характеристикам: месторасположение, -разнообразие направлений, -уровень обслуживания, - известность предприятия, -качество услуг в туре В таблице 2.4.1 представлены характеристики конкурентов турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР».

Таблица 2.4.1 - Сравнительная характеристика конкурентов турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Средняя цена тура по предприятию, тыс.

Примерное количество реализованных туров Из данной таблицы 2.6.1 видно, что турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» не является лидирующий фирмой, тем не менее, повышения конкурентоспособности можно добиться путем продвижения услуг, формирования и поддержания привлекательного образа предлагаемых услуг и повышением качества обслуживания. Конкуренция на рынке для турфирмы является стимулом для дальнейшего развития.

Также, необходимо оценить конкурентные преимущества турагентства по десятибалльной системе.

Рейтинг основных конкурентов турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

представлен в таблице 2.4. Таблица 2.4.2 - Рейтинг показателей конкурентных преимуществ Известность Разнообразие Качество услуг Примерное количество реализованных Из данных таблицы видно, что лидирующие позиции на рынке тур услуг г. Волгограда занимает турфирма ООО «Лео-Турс», 8,18 балла и ООО Турфирма «ВОТПУСК» 9 баллов. По местонахождению все фирмы кроме ООО «МаксиТур» имеют высокую оценку. По известности лидирующие позиции занимают ООО «Лео-Турс» и «ВОТПУСК» Наивысшую оценку по уровню цен получила турфирма ООО «Макси Тур» в размере 1,7 балла, исследуемое турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» занимает второе место по уровню цен 1, наименьшее количество баллов получили фирмы ООО «Лео-Турс» и ООО «ВОТПУСК» 1,02 баллов. Широким разнообразием направлений туризма отметились фирмы ООО «ВОТПУСК» и ООО «Лео-Турс» 1,08 баллов, следующее место занимает турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» -0,96 баллов. Высоким качеством услуг отличились ООО «ВОТПУСК», ООО «Лео-Турс». Наиболее высокими показателями уровня обслуживания обладают турфирмы ООО «ВОТПУСК» - 1,7, а наименьший показатель имеет ООО «МаксиТур» - 1,02. По количеству обслуженных клиентов наивысший балл получила фирма ООО «ВОТПУСК»- 1,2, немного меньше клиентов приобрело туры у ООО «ЛеоТурс» 0,96 баллов, изучаемое турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» по данному критерию занимает 4 место - 0,72 баллов после турфирмы ООО «ЭсДжейТур».

Наиболее наглядно рейтинг показателей конкурентных преимуществ можно проследить на рис. 2.4. Рис. 2.4.1 Рейтинг показателей конкурентных преимуществ В целом, можно сказать, что ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» является достаточно конкурентоспособной фирмой, предлагая на туристском рынке широкий спектр услуг. Наиболее сильными конкурентами являются ООО «ВОТПУСК» и ООО «Лео-Турс». Почти на равных позициях с ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» идет фирма ООО ««ЭсДжей-Тур»». Менее конкурентоспособной и не представляющей угрозы является турфирма ООО «МаксиТур».

Таким образом, турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» занимает третье место среди основных конкурентов, это связано, прежде всего, с недостаточной осведомленностью клиентов о деятельности фирмы, качество предлагаемых услуг находится на среднем уровне, количество реализуемых туров не достаточно высоко.

2. 5. Анализ маркетинговой среды туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

2. 5. 1. Комплекс маркетинга туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и услуг.

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

- существованием свободной конкуренции между организациями;

- возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей;

- хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

- целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях.

Маркетинг возникает и существует как ответная реакция организации в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателя и в совокупности комплекс маркетинга – это набор регулируемых приёмов, которые фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию покупателя: это товар, цена, методы товародвижения и каналы распространения товаров, формирование спроса и стимулирование сбыта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт – это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- природные ресурсы, исторические, культурные, архитектурные, достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

- оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

- возможности передвижения, которые в определённой мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения. Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолёте в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджеру необходимо приложить все усилия к стимулированию спроса на услугу в данный краткосрочный период.

Неосязаемость услуг. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туроператора заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодБагиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг уч. для вузов 3е издание, 2007 год, 736 стр.

ности именно его услуги. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность её услуг.

Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия отличаются в пик сезона и в межсезонье (когда необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма.

Значительная статичность, привязанность к определённому месту (ресурсу): туристической базе, аэропорту.

Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и её потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придаётся степени достоверности информации, а также надёжности продукта.

Территориальная разобщённость потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

Покупатель преодолевает расстояние, отделяющие его от продукта и места потребления, а не наоборот.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?» Ведь до определённого момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определённую человеческую потребность. Для турфирмы продуктом комплекса маркетинга является туристская услуга. ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» предоставляет большое количество различных туристских услуг. Туристская услуга – совокупность целенаправленных дейстКотлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм. – М.: Юнити, 1998. – 896с.

вий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Таблица 2.5.1.1 - Характеристика услуг, предоставляемых турагентством ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Продажа туристских путёвок Пляжный отдых (Турция, Египет, ОАЭ);

туризм в санаториях Волгограда; познавательные экскурсионные туры (Европа – Германия, Продажа авиабилетов Бронирование, продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы Консультационные услуги по Сбор необходимых документов для визы даноформлению виз ной страны, заполнение анкет, занесение документов в посольство Бронирование гостиниц Бронирование гостиниц по России и области ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Основной услугой фирмы является продажа туристических путёвок по различным направлениям. Анализируя рынок конкурентных товаров, устанавливается набор конкурентных преимуществ (слабостей) товаров фирмы.

При анализе портфеля продукции, т.е. набора вариантов инвестиций, производится сравнение доли фирмы или ее изделий на рынке с темпами роста всей хозяйственной деятельности. Для проведения анализа необходимо воспользоваться матрицей Бостонской консультативной группы, которая поможет выбрать ту или иную стратегию. Например, если изделие фирмы занимает большую долю рынка и имеет высокие темпы роста ("звезда"), фирма скорее всего будет придерживаться стратегии роста. Наоборот, если изделие занимает малую долю рынка и имеет низкие темпы роста ("собака"), фирма может выбрать стратегию сокращения. С помощью анализа портфеля продукции могут быть сбалансированы такие важнейшие факторы бизнеса, как риск, поступление денег, обновление и отмирание определенных видов деятельности.

Таблица 2.5.1.2 - Анализ портфеля оказываемых услуг «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

привлекательность Туры в экзотические страны, такие как Таиланд, находятся в категории «Звезда», так как они характеризуются лидирующим положением в туристической отрасли и обладают достаточно высокой рыночной привлекательностью.

Типовой рыночной стратегией ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» по отношению к этим турам является интенсификация маркетинговых усилий для поддержания или увеличения доли рынка (наступательная стратегия).

Туры в Турцию, Египет, Европу, школьные туры на черное море принадлежат к «Дойной корове», поскольку продажа данных туров относительно стабильна и нет необходимости в значительных затратах на маркетинг. У туров по данным направлениям прослеживается недостаточно высокая рыночная привлекательность. Многие туристы сейчас предпочитают отдых в более экзотических странах, чем уже всем хорошо известная Турция. Но так как, Турция – это самый доступный отдых для нашего населения, она занимает достаточно высокую рыночную долю. Таким образом «дойная корова» даёт прибыли больше, чем необходимо для поддержания её доли на рынке, оставшиеся средства фирма использует для финансирования развития товара – «звезды».

В последнее время туры на Гоа завоёвывают всё большую рыночную привлекательность в глазах туристов. Но так как рыночная доля этих туров достаточно низкая, то их можно отнести к категории «трудные дети». ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» предлагает данные туры и использует по ним стратегию интенсификации маркетинговых усилий, поскольку турагентство считает, что конкурентная позиция данных туров достаточна велика. Расширение инвестиций по данному направлению идёт за счёт финансовых ресурсов, полученных от продажи туров, принадлежащих к категории «Дойная корова».

Дезинвестиционную стратегию ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» проводит по отношении туров на местные базы отдыха и санатории. Эти туры в фирме относятся к категории «Бедные псы», так как они занимают значительную долю рынка.

Цена является очень важной переменной маркетингового комплекса, она должна удовлетворять потребителей и одновременно соответствовать цели получения прибыли предприятием. Цена в основном определяется как денежное выражение стоимости товара, а решающее значение для определения стоимости имеет рынок. Только с его помощью выявляется действительная общественная или рыночная стоимость товара.

Современная система методов ценообразования включает следующие методы:

- определение цен на основе издержек производства;

- определение цен с ориентацией на конкуренцию;

- определение цен с ориентацией на ценностную значимость товара;

- определение цен на основе нахождения равновесия между издержками производства и состоянием рынка.

ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» продаёт тур по установленной цене и получает с продажи определённое комиссионное вознаграждение (обычно 8 – 10%).

Своим постоянным клиентам фирма делает скидки за счёт своей комиссии (от 2- 5%), уменьшая тем самым размер дохода от реализации тура.

Для того, чтобы продать турпродукт, ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» необходимо:

- привлечь внимание потенциальных потребителей;

- вызвать интерес у потребителей к продукту;

- вызвать желание купить этот продукт;

- стимулировать покупателей к реальному действию.

Таким образом, проанализировав комплекс маркетинга туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», можно сделать вывод, что исследуемое агентство предоставляет широкий спектр туристических услуг, наибольшую долю рынка занимают туры в экзотические страны, наименьшую туры на местные базы отдыха и санатории, также идет расширение инвестиций для увеличения доли туров, относящихся к категории трудные дети. Цена на услуги туристического агентства находиться на среднем уровне и удовлетворяет потребителей.

2. 5. 2. Анализ сильных и слабых сторон туристского агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Независимо от масштабов организации (крупная туристская компания, фирма-туроператор, туристское агентство), принимая стратегическое решение по развитию, необходимо проанализировать собственные силы и оценить текущее состояние.

Довольно часто требуются изменения или корректировка стратегии в уже действующей фирме. Это может быть связано с изменившимися условиями внешней среды, усилением конкуренции, изменением структуры спроса, неудачами в предпринимательстве.

Для того чтобы скорректировать стратегию действующей туристской фирмы, необходимо провести тщательный анализ ситуации. Для этого применяется метод SWOT-анализа, который предусматривает анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, результаты которого использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. В ходе этого анализа проверяется, в какой области фирма наиболее компетентна, а в какой – нет.

SWOT-анализ – это оперативный диагностический анализ предприятия и его среды, который осуществляется с целью: выявления потенциала силы (S), слабости (W); установления возможностей (O), предоставляемых организации её внешней средой; выявления угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды.

Осмысление возможных ситуаций осуществляется по матрице SWOTанализа, которая строится на двух векторах: состоянии внешней среды (горизонтальная ось) и состоянии внутренней среды (вертикальная ось). Каждый вектор разбивается на 2 раздела: наличие возможности и угрозы, исходящей от внешней среды; уровень силы и слабости потенциала фирмы. На пересечении двух осей получаем четыре поля (квадранта).

Поле SO (сила/ возможности) фиксирует те сильные стороны потенциала организации, которые обеспечивают ей использование представившихся возможностей. Если по какой-либо открывающейся возможности позиции организации становятся сильными, то это поможет принять соответствующую стратегию её развития.

Поле ST (сила/ угрозы) определяет потенциал организации, который может быть не использован по причине угроз. Здесь могут рассматриваться стратегии развития потенциала.

Поле WT (слабость/ угрозы) показывает худшее положение для организации, поэтому важно обратить на него особое внимание. Снижение угроз возможно лишь при разработке стратегии развития своего потенциала.

Поле WO (слабости/ возможности) фиксирует открывающиеся возможности при определённой слабости предприятия. Руководству следует определить целесообразность использования возможностей при наличии таких слабых сторон своего предприятия. Однако целесообразен поиск стратегии развития потенциала.

Задача SWOT-анализа состоит в предоставлении специалисту всей необходимой информации для определения возможных целей фирмы и их комбинаций. Дальнейшие действия разработчика должны состоять в сжатии объёма информации, выделении наиболее существенных факторов и формулировке основных проблем фирмы.

S – сильные стороны:

1) В фирме имеются необходимые финансовые ресурсы. Их эффективное использование позволяет повысить эффективность работы предприятия в целом.

2) В фирме работают квалифицированный опытный персонал – персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу.

3) удачное месторасположение – офис турагентства находиться в центре города 4) Предложение различных туров, рассчитанных на различные целевые сегменты.

1) Неэффективная реклама (малая доля участия в выставках);

2) Отсутствие четкой стратегии;

3) Влияние фактора сезонности на прибыль;

1) Увеличение количества реализуемых путёвок, повышение прибыли.

2) Ослабление позиций конкурентов.

1) Появление на рынке большого количества конкурентов 2) Снижение платежеспособности населения;

3) Падение объёмов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей.

Составим матрицу SWOT-анализа для ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» рисунок, где с левой стороны матрицы вписываются все выявленные ранее сильные и слабые стороны, в верхней части – возможности и угрозы. После того как были сформулированы парные зависимости по каждому из приведенных полей, разрабатываются стратегии развития организации.

Таблица 2.5.2.1 - Матрица SWOT – анализа для ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Сильные стороны 1х1 за счет финансовых ресурсов 1х1 наличие финансовых ресурсов поналичие необхо- можно повлиять на увеличение зволит опередить своих конкурентов ресурсов; 2х1 высокий профессионализм на конкурентов 2. высокий профес- сотрудников позволит увеличить 3х1месторасположение не повлияет на ков 3х1удачное месторасположение 4х1Предложение туров рассчитанных на 3. удачное месторас- не повлияет на объем продаж различные целевые сегменты позволит положение; 4х1 предложение различных ту- опередить своих конкурентов считанных на раз- 1х2 наличие финансовых ресур- 2х2 высокий профессионализм позволяет личные целевые сег- сов позволит ослабить позиции изменить продажу туров сотрудников позволит ослабить 4х2 снижение платежеспособности предпозиции конкурентов ложение различных туров 3х2 удачное месторасположение 1х3 наличие финансовых ресурсов поослабит позиции конкурентов зволит выявить предпочтения клиентов 4х2 предложение различных ту- 2х3 профессионализм не влияет на измеров ослабит позиции конкурен- нения во вкусах потребителей Слабые стороны 1х1 если не изменить направле- 1х1 отсутствие рекламы повысит рейнеэффективная ние рекламной политики, то тинги конкурентов реклама; фирма не сможет увеличит объ- 1х2 платежеспособность не влияет на стратегии; 2х1 отсутствие четкой стратегии 1х3 непродуманность рекламной кампавлияние фактора не позволит увеличить объем нии может снизить спрос быль; 3х1 фактор сезонности влияет на влияет на появление конкурентов Возможные цели:

- увеличение объема продаж и количества реализуемых услуг;

- сокращение разрыва количества реализуемых путёвок в летний и зимний сезоны;

- обеспечение потребителя только качественными услугами.

Таким образом, в целях устранения слабых сторон фирма должна предусмотреть изменения в своей работе, а предложенные стратегии дадут возможность для дальнейшего развития своей деятельности, помогут выйти на новый уровень в новом качестве и усилить конкурентоспособность.

2. 5. 3. Анализ политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

Успех продукции ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» на рынке достигается решением комплекса задач: рациональная цена, продуманная сеть распространения товара. Рассмотрим эффективность политики продвижения услуг ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», она включает в себя три элемента: личные продажи, рекламу и стимулирование сбыта. Рассмотрим каждый из них более детально. В качестве рекламы ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» выступает наружная реклама, это вывеска, не имеющая логотипа фирмы, не привлекающая внимание и не видная в темное время суток, данная реклама не только не информирует потребителей о фирме и ее услугах, но и не создает положительного имиджа. Личные продажи в турагентстве ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» осуществляет персонал. Личная продажа, предполагает индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами и широко распространена в туризме Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Стадии процесса личной продажи:

1. Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» руководствуется чувством нравственности и воодушевления. Энтузиазм, энергичность, динамизм необходимы для установления отношений с клиентами.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Сотрудник турагентства, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым, офис туристической фирмы должен быть оснащен современной техникой, удобной мягкой мебелью, предназначенной для ожидания посетителей, рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разработанные по турам, вывеску с информацией о названии фирмы и графике работы. Проанализировав физический аспект турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» удалось выявить следующие проблемы:

офис агентства не оснащен мягкой мебелью, что делает неудобным процесс ожидания для клиента.

вывеска не информирует потребителя об услугах фирмы 2. Вторая стадия в процессе личной продажи. - Выявление потребностей клиента Необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у менеджера особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Таким образом, туристическая фирма ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» заинтересована в повышение квалификации и приобретением дополнительных навыков персоналом, так как продажа услуги полностью зависит от умения менеджера установить связь с клиентом.

3. Третья стадия процесса личной продажи турпродукта – представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпутевки только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

4. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта.

5. Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» всегда заинтересовано в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители Стимулирование продаж в турагентстве ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

осуществляется по средством специальных предоставление скидок постоянным клиентам в размере 2-5% это уменьшает размер дохода от реализации тура.

Маркетинговая задача фирмы информирование целевого рынка о продукции, месте его приобретения и о самом производстве. Необходимо сформировать и усилить предрасположенность купить товар определенного числа покупателей. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить товар – таковы цели маркетинга, реализуемые программой политики продвижения услуг.

Таким образом для достижения этих целей ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

был разработан следующий комплекс мероприятий: рекламные мероприятия, мероприятия по повышению квалификации персонала, учасие в выставках, мероприятия по стимулирувонию сбыта, которые позволят повысить эффективность политики продвижения услуг.

В результате проведенного анализа хозяйственной деятельности и ассортимента услуг турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» следует что данная фирма является обществом с ограниченной ответственностью, является турагентом на туристическом рынке и активно реализует туры крупных туроператоров как по России так и по миру в целом.

Турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» работает на волгоградском рынке туриндустрии - 7лет. По своей организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), В частной экономической практике (ООО) является наиболее востребованной организационноправовой формой среди коммерческих организаций. Фирма специализируется на туристской деятельности, являясь турагентом, осуществляет реализацию сформированных туроператором туров конечному потребителю.

В анализируемом туристическом агентстве организационная структура управления – линейно-функциональная. В рамках действующей организационной структуры полномочия передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным. Преимущества данной организационной структуры заключаются в стимулировании деловой и профессиональной специализации, уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях, а также улучшает координацию в функциональных областях.

В целом анализируя технико-экономческие показатели за 2012-2013 гг.

можно сделать вывод о том что, за анализируемый период выручка от реализации туров увеличилась на 74700 руб. или 1,28%. Себестоимость реализованных туров увеличилась на увеличилась на 148320 руб. или на 1,28%. Поскольку в себестоимость увеличилась больше, чем выручка от реализации, то выросли затраты на 1 рубль реализованной продукции, что говорит о снижении основной деятельности фирмы, об увеличении затратоемкости ее продукции. Рентабельность продаж и рентабельность основной деятельности в 2013 году уменьшились на 1,24 % и 2,10 %, что свидетельствует о снижении эффективности ресурсов фирмы. В результате проведенного анализа видно, что прибыль и практически все показатели рентабельности на фирме падают. Это связанно в основном с большим ростом себестоимости продукции по отношению к выручке.

На протяжении двух лет деятельности фирмы наблюдается малый рост количества реализованных туров, так в 2012 году было реализовано 317 туров, а в 2013 году 342 тура. Наибольшую выручку в 2013 г. турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» получило от продажи туров по зарубежью (68%), наименьшую от продажи туров от продажи туров по Волгограду (12%), от продажи туров по России фирма получила (20 %) выручки. Для того чтобы удерживать уже существующие позиции на туристическом рынке и завоевывать новые, фирме необходимо расширить ассортимент предлагаемых туров по Волгограду и Волгоградской области.

После проведения SWOT анализа наметились цели деятельности предприятия, а также необходимость устранения слабых сторон. Фирма должна предусмотреть изменения в своей работе в частности заботиться создаст положительного имиджа, что облегчит распознавание товаров и услуг, уделить внимание рекламе, которая ознакомит потенциальных потребителей с услугами туристической фирмы и побудит их к действию.

В результате проведенного анализа политики продвижения услуг туристической фирмы ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» были выявлены проблемы и недостатки проводимой политики и предложены мероприятия по повышению ее эффективности Реализация предложенных мероприятий позволит, устранить недостатки в работе ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», что приведет к повышению эффективности её деятельности и укреплению конкурентных позиций на современном туристическом рынке.

3. Основные направления повышения эффективности политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР»

3. 1. Основные мероприятия по повышению эффективности политики продвижения услуг туристического агентства ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР»

На основании выводов аналитического раздела можно сказать, что политика продвижения услуг в исследуемом туристическом агентстве ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» является не достаточно эффективной. За время своей деятельности турагентство не добилось значительных успехов в продвижении услуг, потребители плохо осведомлены о фирме и ее услугах, что сказывается на реализации туров и имидже туристской фирмы. Прежде всего, это связанно с тем, что в качестве средств рекламы турагентство использует только печатную продукцию в виде листовок с информацией о турагентстве. Так как распространение листовок, проводилось без предварительного планирования по мере возникновения финансовых возможностей и не подкреплялось каким-либо другим видом рекламы, такой подход не принёс предприятию положительного результата.

Можно констатировать, что эффективность проводимой рекламной компании турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» на настоящий день является убыточной. Кроме того, у турагентства «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» отсутствует фирменный стиль, агентство никак не выделяется среди конкурентов.

В дизайне интерьера турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» прослеживается минималистический стиль, то есть отсутствие декоративных элементов минимальное количество мебели. Из-за низкой комфортабельности помещения для посетителей фирма ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» не выделяется среди конкурентов. Поэтому следует обновить интерьер турагентства, дополнив его удобной современной мебелью, создав тем самым индивидуальный стиль заведения, в котором бы посетители чувствовали себя комфортно и уютно.

Не маловажным является тот факт, что турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» не имеет своего представительства в Интернете, что затрудняет продвижение продукции и услуг турагентства. Создание сайта позволит выйти турагентству на новый уровень. С помощью сайта потребители могут найти фирму в сети, узнать контакты и координаты, отправить сообщение. Также наличие сайта познакомит потенциального клиента с представленными товарами или услугами. Сайт - это сам по себе источник новых заказов, так как при грамотной оптимизации на него будут заходить посетители из поисковых систем.

Каждый такой заинтересованный посетитель является потенциальным клиентом и возможным партнёром.

Также следует отметить что в течении 7 лет деятельности на туристском рынке турагентство ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» не принимало участие в выставках. Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств продвижения туристского продукта. Они предоставляют предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Участие в выставочных мероприятиях является для туристского предприятия средством формирования маркетинговых коммуникаций, которые в конечном итоге определяют эффективность всей деятельности по продвижению туристского продукта.

Таким образом, чтобы повысить эффективность продвижения услуг турагентства и его привлекательность в глазах посетителей необходимо:

- провести рекламные мероприятия (создание выски и фирменного стиля агентства);

-внести изменения в оформление интерьера турагентства;

-повысить квалификацию персонала;

-создание Интернет представительства;

-участие в выставке.

3. 2. Содержание комплекса мероприятий 1). В качестве первого направления совершенствования деятельности по продвижению услуг турагентства «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» необходимо провести рекламные мероприятия. Реклама является одним из элементов маркетинговых коммуникаций и представляет собой процесс донесения информации до целевой аудитории посредством медиа-каналов или иными способами. Основной целью рекламы является стимулирование продаж рекламируемого товара. Целями рекламы турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» является:

-увеличение продаж;

-информирование потребителя о услугах турагентства -донесение до потребителей информации о выгодах и преимуществах турагентства Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые.

Целевая аудитория турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР» была определена на основе анкетирования. По полученным данным был выявлен целевой сегмент кафе, его составили работающие люди в возрасте от 36 до 45 лет с доходом от 10 до 20 тысяч рублей. Также при проведении рекламных мероприятий следует захватить сегмент потребителей от 25 до 35 лет и доходом около 10 тысяч рублей. Точное определение целевого сегмента позволит избежать распыления информации и бесполезных издержек.

Организация рекламной компании турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДОТУР» будет осуществляться при использовании следующих рекламных средств.

Наружная реклама. Создание вывески является важным моментом в формировании имиджа фирмы и ее узнаваемости на туристском рынке. Наличие у потребителя определенного образа предприятия, иначе имиджа фирмы, Кацерикова Н.В. Ресторанное дело: Учебное пособие. – Часть I Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2006. – 69 с.

облегчает распознавание товаров и услуг данной фирмы и, следовательно, их выбор Вывеска — конструкция в объемном или плоском исполнении, расположенная, обычно, на фасаде здания, рядом со входом. Вывеска информирует об организации или предприятии, находящимся внутри здания (комплексе зданий). Вывеска выполняет, прежде всего, имиджевую функцию. Имидж фирмы это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески важных реальных и привнесенных как фирмой, так и самими потребителями характеристик фирмы. Следовательно, фирма должна стремиться к тому, чтобы ее образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами фирмы.

Наружная реклама в любом случае должна не только информировать потенциальных партнеров и клиентов о названии и деятельности турагентства ООО «ЭЛЬДОРАДО-ТУР», но и соответствовать фирменному стилю агентства.