Главная >> Методички

Pages: |

| 2 | 3 | 4 | 5 |

«Автор(ы). _Соодонбекова А.Ж. (Фамилия Имя Отчество) Название материала(работы) Деловое общение и делопроизводство _ _ Вид (тип) материала УМК (УМК, лекция, лаб.работа, методические указания ит.д.) Для ...»

-- [ Страница 1 ] --

ЗАЯВКА

на размещение информации в образовательном портале КЭУ

Структура/Кафедра _Экономика менеджмент и маркетинг _

Автор(ы). _Соодонбекова А.Ж.

(Фамилия Имя Отчество)

Название материала(работы) Деловое общение и делопроизводство _

Вид (тип) материала УМК (УМК, лекция, лаб.работа, методические указания ит.д.) Для направления/специальности _Экономика Профиль/ специализация Экономика и управление на предприятии_ Для размещения в базе данных портала:

Краткое название материала УМК по дисциплине Деловое общение и делопроизводство ( не более 40-45 знаков) Аннотация материала в объеме 2-3 абзаца Изучение учебного материала дисциплины, содержащегося в УМК должно способствовать формированию у студентов нового управленческого мышления, владению навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в процессе общения и взаимодействия с людьми, а также навыками проведения деловых переговоров, знанию видов, классификаций, функций, и назначений документирования управленческой деятельности, ознакомлению с нормативными документами действующих в КР.

Требования к оформлению:

Файл в формате pdf( и не более 2 рисунков в формате gifдля аннотации) Шрифт : Times New Roman Размер шрифта: 12пт Подписи:

Автор(ы) : _Соодонбекова А.Ж_ Первое издание Переиздание Руководитель структуры/Зав.кафедрой : Дата : _ Визы :

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. М. Рыскулбекова

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

УТВЕРЖДЕНО УТВЕРЖДЕНО

Декан факультета «Менеджмент и туризм» Рассмотрено на заседании кафедры _Бегалиева А.С Протокол № от «» _ «»_2012г Зав. кафедрой Алманбетов Ш.Б.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

Дисциплина «Деловое общение и делопроизводство»

Направление «Экономика», специализация «Экономика и управление на предприятии», «Менеджмент»

Учебно-методический комплекс составлен преподавателем Соодонбековой А.Ж.

Утверждено учебно-методическим советом «»(протокол №_) Бишкек – 2012г

СТРУКТУРА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА

1. Пояснительная записка……….………………….……….………...…... 2. Программа курса «Деловое общение и делопроизводство»…...…..... 3. Тематический план дисциплины «Деловое общение и делопроизводство»…………………………………..……….…...…….. 4. Содержание программы…………………………………..………….... 5. Перечень тем семинарских занятий………………………...…….... 6. Литература (основная, дополнительная)………………….................. 7. Силлабус……………………………………………………….………. 8. Календарно-тематический план курса……………………..….…...… 9. Перечень вопросов для подготовки к экзамену …………………...………… 10. Тесты по дисциплине ………………………….……………...……… 11. Сценарии деловых и ролевых игр по дисциплине ………...….….… 12. Экзаменационные билеты по дисциплине…………………….….…. 13. Учебное пособие (курс лекций) по дисциплине…………………….. 14. Глоссарий…………………………………………………..…………. 15. Информационное обеспечение - Типовая инструкция по документационному Республике……..……………………………………..... курса……………………………………………………….……….….

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Программа учебной дисциплины «Деловое общение и делопроизводство»

предназначена для подготовки студентов по специальности «Менеджмент» со специализацией «Маркетинг – менеджмент», и «Экономика» со специализацией «Экономика и управление на предприятии».

Изучение учебного материала дисциплины, содержащегося в УМК должно способствовать формированию у студентов нового управленческого мышления, владению навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в процессе общения и взаимодействия с людьми, а также навыками проведения деловых переговоров, знанию видов, классификаций, функций, и назначений документирования управленческой деятельности, ознакомлению с нормативными документами действующих в КР.

Структура УМК охватывает следующие документы:

1. Программа курса 3. Тематику семинарских занятий 4. Задания для самостоятельной работы 5. Проверочные тесты 6. Перечень вопросов для подготовки к экзамену 7. Курс лекций (учебное пособие) по предмету 8. Список основной и дополнительной литературы 9. Методическое обеспечение 10. Информационное обеспечение При разработке УМК дисциплины образовательное учреждение в зависимости от профиля и специфики подготовки специалистов может вносить дополнения и изменения в содержание, последовательность изучения учебного материала и распределения учебных часов по разделам, а также практических занятий при условии выполнения требований к уровню подготовки студентов.

В процессе обучения целесообразно проводить лекционно-семинарские занятия, имитационные обучающие деловые и ролевые игры. В программе предусмотрено выполнение студентами самостоятельной работы по соответствующим учебным разделам Программа курса «Деловое общение и делопроизводство»

Факультет: «Менеджмент и туризм»

Преподаватель: Соодонбекова Асель Жакыповна, р. тел. 32-51- Кафедра: «Экономика, менеджмент и маркетинг»

Курс – ЭУ – 1й, МН – 3й Семестр – группа ЭУ – 1, группа МН – Количество контактных часов по учебному плану: 30ч Индивидуальные занятия - ЭУ – 22, МН - Форма контроля - экзамен Количество кредитов: 2, Цель дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» - дать студентам теоретические знания в виде системы понятий и соответствующих концепций, составляющих основу данной научной дисциплины и сформировать представление о компетентности в деловом общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения, правилах и требованиях по оформлению документов в соответствии со стандартами КР.

Задачи дисциплины - привить студентам аналитические навыки делового общения в системе управления предприятием, производством и дать представление о документационном обеспечении управления и документировании делового общения, в частности.

Место дисциплины в профессиональной подготовке студента определяется тем, что процессы управления в первую очередь зависят от эффективного делового общения. Поэтому изучение дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» в условиях рыночных сложных отношений способствует готовности адекватно и на высоком деловом уровне управлять предприятием, производством, как во внутренней, так и во внешней деятельности, проводя соответствующую целевую политику.

Требования к уровню освоения дисциплины заключаются в том, что в результате изучения дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» студент должен знать и обладать следующими компетенциями:

пользоваться современными методами социальной психологии в анализе профессионального взаимодействия и делового общения, а также устанавливать деловые отношения;

оформлять управленческую документацию и документы, сопровождающие деловое владеть навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в процессе повседневного общения и взаимодействия с людьми, а также навыками проведения деловых переговоров.

применять широкий набор коммуникативных приемов и техник: установления контакта с собеседником, создания атмосферы доверительного общения, отработки навыков эффективного слушания, самораскрытия и т.д. с целью эффективного использования в профессиональной деятельности;

владеть навыками профилактики и нейтрализации межличностных и межгрупповых конфликтов.

знать этику делового общения и понятия, как личность, психологические типы, взаимодействие, коммуникация, конформизм, идентификация, рефлексия, стереотипы, вербальная и невербальная коммуникации, конфликт, этические нормы общения, национально-психологические типы;

уметь планировать этапы деловых переговоров: их характер, определение целей, организация, методы и навыки ведения деловых переговоров, способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений.

знать виды, классификацию, функции, и назначения документирования управленческой деятельности; основные информационные элементы - реквизиты:

общие правила оформления документов.

ознакомиться с нормативными документами по стандартизации в области документации, действующие в КР, типовыми инструкциями по делопроизводству;

знать правила и формы деловой и коммерческой переписки;

грамотно разрабатывать основные виды управленческих документов;

знать эстетику одежды делового мужчины и деловой женщины.

Тематический план дисциплины «Деловое общение и делопроизводство»

РАЗДЕЛ 1. Деловое общение Введение. Общение как взаимодействие и Механизмы и функции воздействия в процессе Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство документообороте Классификация документов. Виды документов.

Реквизиты – основные информационные элементы Составление и оформление организационнораспорядительных документов.

Плановые и отчетные документы Порядок работы с входящей и исходящей корреспонденцией Тема 1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация Основные элементы процесса коммуникации. Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации. Классификация невербальных средств общения в деловой разговорной практике. Распознание внутреннего состояния собеседника по мимике, жестам и позам. Межнациональные различия невербального общения. Особенности вербальной коммуникации. Основные барьеры слушания (прямая позиция, оценивающая позиция, поиск причины, пристрастная позиция, сочувствующая позиция, уклонение, авторитарность). Понимающая позиция. Ролевое поведение личности в общении (Я- образ, реальное Я, имидж Я). Модели личности в общении.

Разнообразие определений понятия общение, в психологии. Сравнительный анализ понятий общение, коммуникация и межличностные отношения. Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении. Общение как деятельность.

Виды общения: диалогическое, ритуальное, гуманистическое общение.

Тема 3. Механизмы и функции воздействия в процессе общения Функции общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоценность.

Цели общения: контактная; информационная; побудительная; координационная; эмотивная;

роле- и статусоопределяющая; понимание; оказание влияния.

Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении:

Заражение, внушение, подражание, убеждение. Прямой и косвенный способы убеждения.

Проблемы податливости и устойчивости в процессе убеждающего воздействия. Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию.

Тема 4. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика». Классификация споров.

Формы проведения споров, устный и печатный спор. Определение предмета спора.

Психологические приемы воздействия в споре. Использование юмора, иронии, сарказма.

Приемы «сведения к абсурду», «возвратный удар», «подхват реплики», «апелляция к публике» и др. Виды вопросов и ответов в споре. Уловки в публичном споре.

Внешний вид как составная часть делового этикета. Эстетика одежды делового мужчины и деловой женщины. Рекомендации по формированию делового имиджа с точки зрения межличностных отношений.

Тема 6. Этапы проведения деловых переговоров и совещаний Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, переломные вопросы, вопросы для обдумывания.

Техника парирования замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на собеседников.

Создание благоприятного климата во время переговоров. Деловой разговор как разновидность деловой речи. Основные требования к деловому разговору: точность, краткость и ясность речи. Ораторское искусство, как механизм убеждения. Композиционные, речевые и методические приемы в ораторском искусстве.

Искусство ведения переговоров. Подготовка к переговорному процессу: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. Порядок ведения переговоров: уточнение интересов, обсуждение, согласование позиций, подведение итогов. Техника ведения переговоров. Условия успешного ведения переговоров и типовые ошибки.

Понятия этики, морали, этикета в деловом общении. Этика делового общения традиционного Востока. Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции. Противоречие между этикой и бизнесом. Составляющие делового этикета. Требования пунктуальности. Понятие такта. Правила приветствия и представления.

Правила общения с посетителями и подчиненными. Этика приемов и банкетов.

Тема 8. Понятие о делопроизводстве, документе, документообороте История делопроизводства и основные этапы его развития как науки. Место курса в системе научных дисциплин, его связь с другими отраслями научных знаний. Основные понятия, классификация документации. Информация и управление. Понятие документооборота. Системы документации. Перечень нормативных и методических документов КР, содержащих правила документационного обеспечения предприятий и организаций.

Документ. Функции документа. Носитель информации. Документ на машинном носителе. Текстовый документ. Письменный документ. Беловой документ. Черновой документ. Документ личного происхождения. Служебный документ.

Делопроизводство. Роль делопроизводства в работе аппарата управления.

Тема 9. Классификация документов. Виды документов. Функции документов.

Классификация документов посредством фиксации, по видам деятельности, по месту составления, по содержанию, по форме, по срокам исполнения, по происхождению.

коммуникативная, культурная; специальные: управленческая, правовая, функция исторического источника, функция учета. Виды документов: организационнораспорядительные, информационно-аналитические, плановые, отчетные.

Тема 10. Реквизиты – основные информационные элементы документов Понятие и состав реквизитов. Реквизит документа. Обязательные реквизиты.

Постоянные реквизиты. Переменные реквизиты. Отметки на документе. Заголовочная часть документа. Основная часть документа. Оформляющая часть документа. Правила оформления реквизитов. Структура реквизита документа. Придание документу юридической силы.

Бланки документов. Угловое расположение реквизитов. Продольное расположение реквизитов. Общий бланк, бланк письма, бланк конкретного вида документа кроме письма.

Гербовые бланки.

Тема 11. Составление и оформление организационно-распорядительных документов.

Организационные документы: устав, положение, договор (учредительный), структура и штатная численность, штатное расписание, правила внутреннего распорядка, положение о структурном подразделении, должностная инструкция. Структура текста организационных документов.

Распорядительные документы: решение, распоряжение, указание, приказ, решение, постановление. Констатирующая и распорядительная части текста распорядительного документа.

Тема 12. Составление и оформление информационно-аналитических документов Информационно-справочные документы. Протокол (вводная и основная части текста протокола). Полная, сокращенная форма протокола. Акт (вводная и констатирующая части текста акта). Телеграмма. Телефонограмма. Справка. Докладная записка. Объяснительная записка. Виды писем.

Оформление плановых документов: планы, программы, схемы. Составление отчетов – содержание, значение, виды.

Тема 14. Порядок работы с входящей и исходящей корреспонденцией Организация работы с документами. Документооборот. Входящие документы.

Исходящие документы. Внутренние документы. Первичная обработка документов.

Предварительное рассмотрение документов. Учет количество документов. Объем документооборота.

Регистрация документов. Формы регистрации документов (журнальная, карточная).

Обязательный для регистрации состав реквизитов. Дополнительный для регистрации состав реквизитов. Регистрационный номер (индекс) документа.

Контроль исполнения документов. Срок исполнения документов. Типовой и индивидуальный сроки исполнения документов. Постановка на контроль. Ведение контроля.

Снятие с контроля. Анализ исполнительской дисциплины.

1. Понятие и сущность общения в различных науках (социология, 2. Функции, цели, виды, уровни общения и их характеристика.

3. Правила общения с посетителями и подчиненными.

4. Рекомендации по формулированию делового общения.

5. Культура речи и е характеристика, понятие ораторского искусства.

7. Эффекты межличностного воспитания.

8. Предрассудки и их психологические источники.

9. Проблема воспитания человека человеком.

10. Основные элементы процесса коммуникации.

14. Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации.

17. Ролевое поведение личности в общении («Я» - образ; реальное «Я»; имидж 18. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.

19. Техника самопрезентации и три вида распределения ролей.

20. Референтная группа и е место в процессе взаимодействия.

21. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении.

22. Коммуникативная техника «Я – высказывания».

23. Техника «отрезания чувств».

24. Причины непонимания собеседниками друг друга, коммуникативные барьеры.

25. Техника парафраза.

26. Техника резюмирования.

27. Формы делового общения.

28. Типы вопросов собеседников и их характеристики.

29. Техника парирования замечаний собеседников.

30. Психологические приемы влияния на собеседников.

31. Понятие конфликта.

32. Роль механизмов восприятия в возникновении и развитии конфликта.

33. Типология конфликтов.

34. Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика».

35. Формы проведения споров.

36. Определение предмета спора.

37. Уловки в публичном споре.

38. Понятие этики, морали, этикета в деловом общении.

39. Разнообразие национальных моделей общения, поведения и этикетности.

40. Определение документирования.

41. Системы документации.

42. Виды и применение унифицированных систем документации.

43. Общие правила оформления управленческих документов.

44. Классификация документов по внешнеэкономической деятельности.

45. Понятие документа, «делопроизводства, документооборота.

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М., 1999.

2. Вольф И. Современный этикет. – М: ИД «Кристина», 2000.

3. Гусев Г. В. Психология общения. – М., 1980.

4. Зарецкая Е. Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. – М., 1998.

5. Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1997.

6. Кузнецов И. Н. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2006.

7. Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Академический проект Трикста, 2007.

8. Психология и этика делового общения: учебник. /Под ред В. Н. Лаврененко. – М., 9. Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: «Ось», 1998.

10. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2003.

11. Шепель В. М. Секреты личного обаяния. – М., 1997.Золотая книга этикета. /Сост. В.

Ф. Андреев.

12.. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика делового общения. – М., Форум, 175 стр., 2008г.

13. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения. – М., Оникс, 224 стр., 14. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Издание 2. – М., РИОР, стр., 2009г.

15. Захаров Д.К., Кибанов А.Я., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М., Инфра-М, 424 стр., 2010г.

16. Басаков М.И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебное пособие - 3-е изд.,испр. и доп. - ("Справочник"). – М.: Феникс, 17. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учеб.пособие. – М.:

Кнорус, 2010.

18. Зотова Е.Г.Основы документационного обеспечения управления: Учеб.пособие. – М.: РГОТУПС, 2006.

19. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. пособие - 6-е изд.,испр. и доп. - ("Высшее образование") (ГРИФ). - М.: ИНФРА-М, 1. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений – М., НИМБ, 400 стр., 2008г.

2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Издание 5. – М,.ЮНИТИ, 415 стр., 2008г.

3. Канке В.А. Современная этика. Издание 3. – М, Омега-Л, 394 стр., 2009г.

4. Мартова Т.В. Этика деловых отношений – М., Феникс, 252 стр., 2009г.

5. Семнов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Издание 6. – М., Дашков и К, 274 стр., 2009г.

6. Семнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. – М., Дашков и К, 270 стр., 2008г.

7. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005г.

СИЛЛАБУС

Кафедра «Экономика, менеджмент и маркетинг»

Преподаватель: Соодонбекова А.Ж.

Контактные часы – Количество кредитов: 2, Форма итогового контроля: экзамен Семестр: группа ЭУ – 1й, МН – 6й Контактная информация о преподавателе: телефон кафедры: 32-51-

ОПИСАНИЕ КУРСА:

Курс « Деловое общение и делопроизводство» одна из многих учебных дисциплин общепрофильного направления предназначенная для последовательного изучения и усвоения основ и правил введения в делопроизводстве, а также изучение правил и норм поведения делового человека в деловом мире.

Данный курс состоит из ряда тем. Вместе с тем составные части изучаемого предмета имеют общее связующие их звено между разделом делового общения и делопроизводства.

Изучив этот курс, студент получает реальные знания, навыки и понимание об установленных порядках поведения в сфере бизнеса и деловых контактах. Усвоив раздел делопроизводства, студент научится использовать эти знания в будущем.

К концу курса студент должен понимать, уметь и знать:

этику поведения делового человека в обществе, так как бизнес-этикет это инструмент построений отношений и является основной частью корпоративной культуры порядок оформления документации по правилам стандарта делопроизводства, так как, являясь личностью – частью общества должен знать нормы и правила введения делопроизводства.

как будущий специалист в деловом мире он должен уметь вести себя в обществе, уметь вести телефонные переговоры и деловые совещания, уметь говорить грамотно и выражать свои мысли и идеи.

1. Не опаздывать на занятия 2. Не разговаривать во время занятий.

3. Отключать мобильные телефоны.

4. Не пропускать занятия, в случае болезни предоставить справку.

5. Пропущенные занятия отрабатывать в определенное преподавателем время.

6. Своевременно и старательно выполнять домашнее задание.

7. Быть терпеливым, откровенным и доброжелательным к сокурсникам и Планируется проведение двух промежуточных модулей и заключительного экзамена.

Письменный экзамен включает 3 вопроса. СРС предусматривает выполнение и защиту выбранной темы студентом по тематике семинарских занятий. Порядок сдачи текущего и рубежного контроля расписаны в календарно-тематическом плане курса. Посещение занятий является обязательным и поощряется дополнительным баллом при случае спорного момента итоговой оценки. А также активное участие в деловых и ролевых играх, своевременность выполнения СРС поощряются бонусными дополнительными баллами.

Рейтинговая оценка знаний по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Распределение рейтинговых баллов по видам контроля Текущий контроль проводится с целью определения качества усвоения лекционного материала, результатов тестовых заданий.

Для рубежного контроля усвоения дисциплины учебным планом предусмотрена СРС – освоение дополнительной информацией по теме, защита рефератов на семинарских занятиях, презентации.

Для итогового контроля знаний учебным планом предусмотрен экзамен, который может проводиться в устной и письменной формах.

Текущая аттестация работы студентов осуществляется в процессе проведения семинарских занятий на протяжении семестра путм оценки устных ответов, а также решения тестов и задач.

Если студент не выполнил ни одного задания, а также не проявлял активности на неудовлетворительная.

Если студент пропускает занятия по уважительной причине (по болезни, график свободного посещения и т.д.), то он выполняет задания самостоятельно, во внеаудиторное время, знакомя преподавателя с полученными результатами.

Предполагается также промежуточная аттестация в форме контрольного тестирования и выполнения дополнительных работ по темам дисциплины.

1. Шкала перевода баллов в оценки:

«удовлетворительно» - 50-69б «неудовлетворительно» - 0-40б 2. График учебного процесса по дисциплине 3. Программа самостоятельной работы студента:

Самостоятельная работа студента ориентирована на более глубокое и системное изучение некоторых разделов или вопросов учебной дисциплины на основе активизации индивидуального и коллективного творческого мышления, стимулирования и развития интереса студентов к определенным проблемам курса. В процессе самостоятельной работы над курсом студенты получают необходимую консультацию у ведущего преподавателя.

Формами самостоятельной работы студентов является:

Подготовка и презентация на занятии доклада или проблемного сообщения по теме;

Подготовка и участие в дискуссиях по наиболее спорным вопросам дисциплины;

Участие в деловых играх и выполнение предусмотренных в них заданий;

Ознакомиться с нормативными документами по стандартизации в области документации, действующие в КР, типовыми инструкциями по делопроизводству.

В процессе выполнения творческого задания студент не должен ограничиваться лишь рекомендованными источниками литературы по предмету, но и самостоятельно подбирать ее.

КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН курса (контактные часы)

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО

документе, документообороте управлении.

Виды документов.

Функции документов.

распорядительных документов. документы исходящей корреспонденцией документообороту в Перечень вопросов для подготовки к экзамену Функции, цели, виды, уровни общения и их характеристики.

Правила общения с посетителями и подчиненными.

Проблема этики делового общения в психологии и социальной практике.

Современные взгляды на место этики в деловом общении.

Психологические механизмы влияния этических норм взаимодействия на эффективность делового общения.

Общие этические принципы делового общения.

Сущность и функции делового общения.

Особенности проявления перцептивной, коммуникативной и интерактивной сторон в деловом общении.

10. Технологическая структура акта делового общения.

11. Зависимость успешности деловой активности делового человека от его коммуникативной компетентности.

12. Классификация видов делового общения.

13. Характеристика межличностного, межролевого, личностно-группового, межгруппового и представительского видов делового общения.

14. Сущность коммуникативной компетентности.

15. Структура коммуникативной компетентности: самооценка, социальная чувствительность, арсенал коммуникативных техник и навыки ролевого поведения.

16. Содержательные особенности элементов коммуникативной компетентности делового человека.

17. Пути и методы формирования коммуникативной компетентности у делового человека.

18. Цели, задачи, и методы диагностики коммуникативной компетентности делового человека.

19. Психодиагностические средства оценки установок, стратегий, навыков личности в общении.

20. Роль точности восприятия партнра по деловому общению.

21. Психологические механизмы социальной перцепции.

22. Ошибки и эффекты, возникающие при построении образа другого.

23. Примы и правила построения точного образа партнра по деловому общению.

24. Примы и способы эффективной коммуникации с партнром по деловому общению.

25. Невербальные средства и техники общения.

26. Вербальные техники общения.

27. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения.

28. Техники выявления ведущей модальности партнра.

29. Примы эффективного присоединения и ведения его в процессе общения.

30. Нерефлексивное и рефлексивное слушание.

31. Методы и средства воздействия на партнра по деловому общению.

32. Барьеры общения, их выявление и устранение.

33. Особенности взаимодействия с партнрами-манипуляторами.

34. Сущность и виды самопрезентации.

35. Психологическая характеристика имиджа и авторитета бизнесмена.

36. Психологические механизмы влияния имиджа на эффективность делового общения.

37. Технологические схемы формирования действенного имиджа делового человека.

38. Особенности общения в условиях ведения переговоров.

39. Стадии ведения переговоров.

40. Психологические условия эффективного ведения переговоров.

41. Этические нормы переговорного процесса.

42. Виды личностно-группового общения: публичные выступления, служебные совещания, групповое принятие решений, брифинги и др.

43. Психологические условия эффективного осуществления общения делового человека с различными аудиториями.

44. Психологическая характеристика конфликтного взаимодействия.

45. Принципы выбора стратегии поведения в конфликтном взаимодействии.

46. Методы позитивного разрешения конфликтов с деловыми партнерами.

47. Сущность делового этикета и психологические механизмы его регулирующего воздействия на процесс общения.

48. Правила и культурные нормы общения бизнесмена по телефону, ведения деловой переписки, поведения в общественных местах 49. Деловое письмо, его оформление и структура 50. Нумерация страниц и написание дат в документах 51. Понятие и виды бланков документов 52. Состав и схема расположении реквизитов в документах 53. Оформление и написание распорядительных документов 54. Общие нормы оформления печатного текста 55. История делопроизводства 56. Виды, функции, классификация документов 57. Реквизиты – основные информационные элементы документов 58. Организационно-распорядительные документы 59. Информационно-аналитические документы 60. Порядок работы с входящими и исходящими документами

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Архангельская М. Д. «Бизнес этикет или игра по правилам», М: 2004г.

2. Дебольский М. «Психология делового общения», М: 1992г.

3. Лаврененко В.Н. «Психология и этика делового общения», М: 1994г.

4. Басаков М.И. «Приказ и деловое письмо», Ростов-на-Дону: 2005г.

5. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика делового общения. Учебник для ВУЗОВ. – М., Форум, 175 стр., 2008г.

6. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения. – М., Оникс, 224 стр., 7. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Издание 2. – М., РИОР, стр., 2009г.

8. Захаров Д.К., Кибанов А.Я., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М., Инфра-М, 424 стр., 2010г.

9. Басаков М.И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебное пособие - 3-е изд.,испр. и доп. - ("Справочник"). – М.: Феникс, 10. Жапарова Б.Б., Жусупова Н.А., Делопроизводство и деловая переписка на государственном и официальном языках. – Бишкек 2009.

11. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учеб.пособие. – М.:

Кнорус, 2010.

12. Зотова Е.Г.Основы документационного обеспечения управления: Учеб.пособие. – М.:

РГОТУПС, 2006.

13. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. пособие - 6-е изд.,испр. и доп. - ("Высшее образование") (ГРИФ). - М.: ИНФРА-М, 2011.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Браим И.Н, «Этика делового общения», Минск: 1996г.

2. Волгин Б. «Деловые совещания», М: 1991г.

3. Васильева И.Н. «Основы делопроизводства и персональный менеджмент», М:1999г.

4. Мишиц Я.М. «Делопроизводство», М: 1994г.

5. Холопова Т.И. «Протокол и этикет для деловых людей», М: 1995г.

6. Ягер Д. «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», М: 1994г.

Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений – М., НИМБ, 400 стр., 2008г.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Издание 5. – М,.ЮНИТИ, 415 стр., 2008г.

Канке В.А. Современная этика. Издание 3. – М, Омега-Л, 394 стр., 2009г.

10. Мартова Т.В. Этика деловых отношений – М., Феникс, 252 стр., 2009г.

11. Семнов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Издание 6.

– М., Дашков и К, 274 стр., 2009г.

12. Семнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. – М., Дашков и К, 270 стр., 2008г.

13. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005г.

Тесты по дисциплине «деловое общение и делопроизводство»

Задание 1. Укажите правильные ответы Вопрос 1. Этика делового общения основывается на знаниях:

1) социологии;

2) психологии;

3) менеджмента;

4) логики;

5) всех перечисленных дисциплин.

Вопрос 2. Что такое общение?

1) разговор двух и более людей;

2) спор;

3) взаимодействие субъекта и объекта;

4) взаимодействие людей с целью обмена информацией;

5) совместный отдых.

Вопрос 3. Какова основная задача делового общения?

1) продуктивное сотрудничество;

2) строгое регулирование иерархического соположения управляющего и управляемого;

3) налаживание межличностных контактов;

4) поиски «нужных» людей для решения производственных вопросов;

5) поиски «нужных» людей для решения личных и производственных вопросов.

Вопрос 4. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого поведения?

1) говорите о том, что интересует вашего собеседника.

2) внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне;

3) поощряйте других говорить о себе;

4) искренне интересуйтесь другими людьми;

5) улыбайтесь.

Вопрос 5. Что можно считать характерным отличием американцев?

1) Проявление искренней заинтересованности к проблемам делового партнера;

2) они не умеют внимательно слушать;

3) Умение улыбаться;

4) говорят только о себе;

5) среди них много неудачников.

Вопрос 1. Какой человек считает себя намного умнее других?

1) человек несдержанный, постоянно всем недовольный;

2) человек веселый, не испытывающий трудности в общении;

3) человек некоммуникабельный;

4) человек с заниженной самооценкой;

5) человек с завышенной самооценкой.

Вопрос 2. Найдите несоответствующий определению доминантности пункт.

Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику:

1) с позиций превосходства;

2) дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;

3) отсутствуют сомнения типа «уместно ли это»;

4) не принимает возражений; часто перебивает;

5) стремится повлиять на собеседника.

Вопрос 3. Какие из перечисленных пунктов, не соответствуют характеристике психологической ригидности?

1) жизненный оптимизм;

2) трудности в принятии самостоятельных решений;

3) торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом;

4) склонны уточнять уже принятые решения;

5) стремление к активной деятельности.

Вопрос 4. Почему затруднено общение с интровертами?

1) стремятся проникнуться проблемами другого;

2) их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог;

3) они вспыльчивы и порой агрессивны;

4) внешне излишне эмоциональны;

5) они беззаботны, оптимистичны.

Вопрос 5. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экстраверсия:

1) общительны, словоохотливы, беззаботны;

2) сдержанны в общении, в жизни застенчивы;

3) общительны, но хорошо контролируют свои эмоции;

4) трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;

5) ответственны в принятии решений.

На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.

1. Я всегда предпочитаю принять решение и действовать самостоятельно, а не надеяться на помощь других людей или на судьбу.

2. К сожалению, заслуги человека часто остаются непризнанными, несмотря на все его старания.

3. В семейной жизни бывают такие ситуации, которые невозможно разрешить даже при самом сильном желании.

4. Способные люди, не сумевшие реализовать свои возможности, должны в этом винить только самих себя.

5. Многие мои успехи были возможны только благодаря помощи других людей.

6. Большинство неудач в моей жизни произошло от неумения, незнания или лени и мало зависели от везения или невезения.

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые — вы знаете — последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые — вы знаете — человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» — попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.

Обсудите на совещании живую тему: «Эстетика одежды делового мужчины и деловой женщины».

Определите на совещании: кто в Вашем учреждении «кто есть кто».

Это люди, которые всегда честно высказывают сво мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться кто и что стоит у истоков случившегося.

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру ведут эти люди и на чьей они стороне.

Они усвоили правильную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством.

Создатся впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить, в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

Для них вс спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чьто самолюбие.

Продвигают себя или заставляют двигаться вперд совещание за счт умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Вопрос 1. К вербальным средствам общения относятся:

устная и письменная речь;

интонации голоса.

Вопрос 2. Чье восприятие образа другого человека более объективно?

человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней среде;

эмоциональной женщины;

человека авторитарного типа;

конформной (склонной к приспособленчеству) личности;

человека с низкой самооценкой.

Вопрос 3. По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:

мимики, жестов, позы;

тона голоса и его интонаций;

тактильно-мышечных форм;

вербальных и невербальных средств общения.

Вопрос 4. Продолжите фразу: «Внешнее проявление твердости -...»:

привычка морщить нос, втянутый подбородок;

высоко поднятые плечи, неясное и нечеткое произношение;

прямой открытый взгляд, шаркающая походка;

откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги;

богатая, доброжелательная мимика, прямой открытый взгляд.

Вопрос 5. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?

очки с затемненными стеклами;

располагающий взгляд;

приветливость;

доброжелательная улыбка;

строгий деловой костюм.

Вопрос 1. Что не входит в подготовку к переговорам?

выявление области взаимных интересов;

установление рабочих отношений с партнером;

установление нерабочих отношений с партнером;

решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);

нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

Вопрос 2. Какая цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно?

зеленая;

бежевая.

Вопрос 3. Какое правило не относится к правилам убеждения?

убеждение должно быть всесторонним и аргументированным;

злоупотребление фактами не способствует эффективности воздействия на человека;

обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений;

обращайте внимание на эмоциональность убеждения;

не пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления.

Вопрос 4. Что нам мешает слушать собеседника?

внимание;

дружелюбие;

критичность, активность;

заинтересованность.

Вопрос 5. При ведении переговоров с иностранными партнерами необходимо:

неукоснительно соблюдать традиции и правила поведения страны-партнера;

соблюдать правила и традиции своей страны;

соблюдать правила поведения и традиции страны- партнера, если они Вам нравятся;

обращать внимание только на решение деловых вопросов, даже, если это противоречит этическим нормам;

придерживаться единых международных норм и правил.

ТЕСТ №2 по разделу «Делопроизводство»

Задание №1. Для текущего контроля знаний 1. Реквизит служебного письма – это… а) его отдельный элемент;

б) часть служебного письма;

в) фирменный бланк.

2. Автором служебного письма является:

а) организация, фирма, от имени которой посылается письмо;

б) должностное лицо, которое подписывает письмо;

в) исполнитель, который готовит текст письма.

3. В каком случае правильно оформлен реквизит «Адресат»?

Директору школы № Матвеевой Тамаре Александровне Генеральному директору фирмы г-ну Ларионову Т.Г.

103020, Ош, Скатертный пер., Директору УПО СВАО г.Бишкек 129128, Москва, Ростокинская, 129128, Токмок, ул. Бажова, д.16, кв. Е.К. Вознесенской 4. При адресовании инициалы ставят:

а) перед фамилией адресата;

б) после фамилии адресата.

5. На каком служебном письме проставляется ссылка на номер и дату входящего документа?

б) сопроводительном;

6. Индекс служебного письма – это… а) порядковый номер письма;

б) порядковый номер с буквенным обозначением;

в) зашифрованная в цифрах информация о месте исполнения и хранения документа.

7. Исходящий номер служебного письма – это… а) регистрационный номер, проставляемый адресатом;

б) регистрационный номер, проставляемый автором.

8. Какое служебное письмо имеет отметку о наличии приложения?

б) информационное;

в) сопроводительное;

г) все служебные письма.

9. В каком случае правильно оформлен реквизит, если о приложении не упоминалось в тексте служебного письма?

б) Приложение: 1. Справка о согласовании проекта на 4 л. в 1 экз. 2. Отзывы по проекту на 2 л. в 1 экз.

10. В каком случае правильно оформлен реквизит «Подпись» в служебном письме?

11. С какой целью на письме указывают фамилию и телефон исполнителя?

а) для оперативной связи;

б) для придания документу юридической силы.

12. Печать ставиться на служебных письмах:

а) сопроводительных;

в) гарантийных;

г) информационных;

д) на всех служебных письмах.

13. Резолюцию на служебном письме можно писать:

б) на отдельном листе бумаги;

в) на свободном от текста месте.

14. Какие распорядительные документы издаются на основе единоначалия?

д) постановления.

15. Кто несет ответственность за издание распорядительного документа, изданного на основе единоначалия?

а) лицо, подписавшее документ;

б) руководитель организации.

16. Какой реквизит не входит в состав формуляра-образца приказа по основной деятельности?

а) наименование организации;

б) название разновидности документа;

е) заголовок к тексту;

з) подпись; и) адресат.

17. Какая часть текста приказа является обязательной?

а) констатирующая;

б) распорядительная.

18. Заверяется ли подпись руководителя организации на приказе печатью?

19. Что означает виза юриста на приказе?

а) внутренне согласование, подтверждающее, что приказ не противоречит закону;

б) обязательный реквизит приказа, придающий ему юридическую силу.

20. С кем необходимо согласовать проект приказа, исполнение которого требует финансового обеспечения?

б) с главным бухгалтером;

в) с исполнителем;

г) со всеми перечисленными должностными лицами.

Задание №2. Для промежуточного контроля 1. В каком случае правильно оформлена заверительная надпись в выписке из приказа?

Наименование должности личная подпись Расшифровка подписи Наименование должности личная подпись Расшифровка подписи Наименование должности личная подпись Расшифровка подписи 2. С помощью какого реквизита оформляется внешнее согласование документа?

а) визы согласования;

б) грифа согласования.

3. При регистрации приказов в журнал регистрации заносятся следующие данные:

в) автор документа;

г) место составления;

д) фамилия лица, подписавшего документ;

е) краткое содержание документа;

ж) фамилии исполнителей документа.

4. Организация считается созданной а) со дня государственной регистрации;

б) с момента утверждения устава.

5. Наличие устава является обязательным для регистрации коммерческих и некоммерческих организаций?

6. В каком документе определяется фонд заработной платы организации?

а) в штатной численности;

б) в штатном расписании.

7. Какой документ обсуждается на собрании трудового коллектива?

а) должностные инструкции;

б) правила внутреннего распорядка;

в) положения о структурных подразделениях организации.

8. Какие организационные документы утверждаются руководителем организации?

а) Положения о структурных подразделениях;

б) должностные инструкции;

в) штатное расписание;

г) правила внутреннего распорядка;

д) все перечисленные документы.

9. На основании какого документа разрабатываются структуры организации и определяется ее штатная численность?

а) на основании Положения об организации;

б) на основании Устава организации.

10. В каком документе могут быть оговорены условия реорганизации и ликвидации организации?

а) в Уставе организации;

б) в договоре учредителей;

в) во всех перечисленных документах.

11. При поступлении граждан на работу в организацию их обязательно должны познакомить с:

а) Уставом организации;

б) Положением о структурном подразделении, куда поступает на работу гражданин;

в) должностной инструкцией;

г) всеми перечисленными документами.

12. Какие распорядительные документы принимаются в результате обсуждения вопросов на заседаниях коллегиальных органов?

в) Постановления;

д) все перечисленные документы.

13. Какие документы рассылаются членам коллегиального органа перед заседанием?

в) проекты решений;

г) информационные справки;

д) все перечисленные документы.

14. Кто имеет право внести изменения в повестку дня заседания?

а) председатель коллегиального органа;

б) секретарь коллегиального органа.

15. Что является датой протокола?

а) дата заседания;

б) дата подписания протокола;

в) дата регистрации.

16. Кто подписывает протокол?

а) руководитель организации;

б) председатель собрания;

в) председатель и секретарь собрания.

17. Ставится ли на протокол печать?

18. Каким документом доводятся до сведения исполнителей решения коллегиального органа в учреждениях, действующих на основе единоначалия?

19. На чье имя адресуется заявление?

а) на имя руководителя организации;

б) на имя начальника отдела кадров организации;

в) на имя руководителя структурного подразделения, куда поступают на работу.

20. Приказ по личному составу подписывает:

а) руководитель организации;

б) начальник отдела кадров;

21. Испытательный срок а) обязательное условие трудового контракта;

б) не может превышать 6 месяцев;

в) не устанавливается при приеме на работу молодых специалистов по окончании высших и средних специальных учебных заведений.

22. В каком случае трудовой договор (контракт) не считается заключенным?

а) если не оговорены условия о месте работы;

б) если не оговорены условия о характере трудовой функции;

в) если не оговорены условия о времени действия трудового договора;

г) если не оговорены условия о размере оплаты труда;

23. На основании каких документов может быть издан приказ по личному составу?

а) на основании заявления;

б) на основании трудового контракта;

в) на основании докладной записки;

г) на основании справки;

е) на основании любого из перечисленных документов.

24. Трудовые книжки заводятся впервые:

а) в день поступления на работу;

б) на проработавших свыше 5 дней;

в) по окончании испытательного срока;

25. При поступлении на работу необходимо предъявить следующие документы:

а) заявление, автобиографию, копии документов об образовании, личный листок по учету кадров, трудовую книжку, паспорт;

б) заявление, автобиографию, копии документов об образовании, характеристику с прежнего места работы, личный листок по учету кадров, трудовую книжку.

Сценарии деловых и ролевых игр по дисциплине «Деловое общение и Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3раза поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары задает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос?» 2-й член пары наблюдает за изменениями в облике 1-го и пытается определить, приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание №2. Инновационная игра «Есть идея!»

· развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

· развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

· развитие умений аргументированно вести дискуссию;

· развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

· развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:

· новизна предлагаемой идеи;

· конструктивность и снятие проблем;

· ресурсная и организационная обоснованность;

· практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Вопрос 1. Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?

Вопрос 2. Для чего употребляются жесты-иллюстраторы?

для пояснения сказанного словами;

для сопровождения наши чувств и эмоций;

чтобы показать различие в национальной и культурной традициях;

обратить внимание на индивидуальные особенности человека.

Вопрос 3. Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?

частые кивки головой - для ускорения беседы;

медленные кивки головой - выказывают заинтересованность в беседе;

приподнятый вверх указательный палец - желание прервать беседу на данном месте или возразить;

американский символ «ОК», означающий «вс хорошо».

Вопрос 4. В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?

в затруднительных ситуациях;

служат признаком переживаний;

Вопрос 5. Найдите правильный вариант завершения утверждения «дистанция, на которой разговаривают собеседники...)»

очень символична и зависит от многих факторов;

зависит только от национальных особенностей;

зависит только от взаимоотношений собеседников зависит только от пола собеседников.

Вопрос 6. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?

Вопрос 7. Что означает контакт глаз собеседников:

просьбу не перебивать, ещ не вс сказано;

доверие собеседников друг другу.

Вопрос 8. Какой должна быть дистанция в деловом общении, по мнению американцев?

Вопрос 9. Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению разговора?

увеличение дистанции слушающим собеседником;

постоянное сокращение дистанции во время разговора;

заинтересованный взгляд с нечастыми кивками головой;

Вопрос 10. Равноправие участников деловой встречи, свободный обмен мнениями и взгляда подразумевает беседа:

Упражнение - тренинг: «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на Ваше предложение по цене партнр заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки» Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздержитесь рано говорить о цене. Сначала объясните, в чм заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу согласиться с требованием клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дают ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот, цена, потом – все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не только голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнра с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнра. «Продавайте сво коммерческое предложение, припася на «десерт», особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рубле й больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно ещ три года будете испытывать удовольствие, используя е в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите е на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за одиночных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещнной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключением преимущество, зачркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздержитесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объм заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньше.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

- интенсивность установочных или монтажных работ;

- отзывы и рекомендации довольных от сотрудничества с вами партнров;

- высококачественные консультации и классные специалисты;

- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

- отраслевые ноу-хау и т.д.

Вопрос 1. Какого правила необходимо придерживаться, чтобы избежать ошибок поведения?

будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам;

всегда давайте советы, даже если вас об этом не просят;

воздерживайтесь от высказывания своих мыслей.

Вопрос 2. Какой конфликт называется внутриличностным?

столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях людей;

столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях между группами людей;

столкновение противоположно направленных тенденций между личностью и группой;

столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека;

такого вида конфликта не существует.

Вопрос 3. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?

разногласия не принимают необратимого характера;

проявляется взаимная неудовлетворенность ходом общения;

проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом;

оппоненты адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера.

Вопрос 4. Какой принцип для предупреждения конфликтов является определяющим?

принцип презумпции порядочности партнера;

принцип толерантности и альтруизма;

принцип «справедливости и благородства».

Вопрос 5. Психологи считают, что конфликты:

естественны и неизбежны в личной сфере;

естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.

Вопрос 1. Какой принцип делового этикета ограничен климатическими условиями?

Вопрос 2. Что не является проявлением хороших манер?

Умение контролировать свои поступки.

Вопрос 3. Весьма привлекательные в деловом мире черты:

надежность, фундаментальность, стабильность;

бесцеремонность, расхлябанность;

невнимание к окружающим, невоспитанность;

Вопрос 4. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?

Вопрос 5. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к человеку?

"Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться;

Задание на находчивость и красноречие Вам предлагается составить импровизацию – завершенный логически фрагмент выступления (не более двух минут), куда органической частью включить предлагаемый материал (один из них).

А. Провал – это возможность начать снова, но более эффективно. Успех – это когда получаешь то, что хочешь. Счастье – это когда то, что ты получаешь, тебе нравится. Я не знаю ключа к успеху, но ключ к провалу заключается в попытке доставить удовольствие всем. (Генри Форд) Б. Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах.

(Теннеси Уильямс) В. Тише едешь – дальше будешь.

Г. Желающего судьба ведет, а не желающего – тащит.

Д. Если единственный инструмент, которым вы располагаете, - это молоток, то многое вокруг покажется вам гвоздями. (Марк Твен) Е. Большая удача вызывает много мелких неприятностей (японская пословица).

Ж. Не плыви по течению, не плыви против течения – плыви поперек течения, если хочешь достигнуть противоположного берега (китайская мудрость).

З. В кабинете врача:

- Больной! Вам несказанно повезло! У вас такая редкая и неизлечимая болезнь, от которой умирают девять больных из десяти! Но у меня от этой болезни уже умерли девять пациентов, вы – десятый.

Вопрос 1. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель:

первыми здороваются подчиненные, а начальник обменивается со всеми рукопожатиями;

здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая;

сотрудники здороваются и подают руку первыми.

Вопрос 2. Посетитель, входя в кабинет в учреждении:

должен постучать в дверь, и не дожидаясь разрешения, войти;

должен постучать в дверь и подождать разрешения войти;

должен постучать и подождать, когда хозяин кабинета выйдет и пригласит его войти;

не должен стучать в дверь, а ждать, когда кто-нибудь выйдет и пригласит его в кабинет.

Вопрос 3. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна?

Женшина первая протягивает руку для рукопожатия;

Женщину представляют мужчине, а не наоборот;

В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;

В служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

Мужчина уступает женщине дорогу.

Вопрос 4. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует (найдите ошибку в утверждении):

вышестоящий по должности первым приветствует нижестоящего;

секретарь (женщина) руководителя (мужчину);

входящий - находящихся в помещении.

Вопрос 5. Согласно деловому этикету представляют (найдите ошибку в утверждении):

младшего по возрасту - старшему по возрасту;

имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий должностной статус;

одного сотрудника - группе сотрудников;

Вопрос 1. Что не соответствует характеристике преуспевающих женщин?

высокий уровень общей интеллектуальной и физической активности;

готовность рисковать, напористость, целеустремленность;

уверенность в себе, спокойная активность;

неумение достойно реагировать на критику, замечания и даже оскорбления;

отказ от мелочной опеки подчиненных.

Вопрос 2. Выделите правило, которого не следует придерживаться критикующему:

Иметь достаточно оснований для критики;

Определиться, стоит ли критиковать публично;

Применять повышенную интонацию речи;

Применять корректные формы критических замечаний.

Вопрос 3. В случае если критикующий вас следовал всем этическим нормам, не следует расценивать критические замечания, как:

Повод справедливо посмотреть на собственную работу, служебное поведение и поступки;

Шанс усовершенствовать свои профессиональные качества;

Вопрос 4. Какие фразы уместны в деловом общении?

«Возможно я не прав, но давайте обратимся к фактам»;

Вопрос 5. Чем надо начинать и заканчивать общение?

«Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к.

вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны!

Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Найдите в литературе или других СМИ и приведите примеры конкретных ситуаций, отражающих основные элементы процесса коммуникаций в повседневной жизни.

На примере деятельности высших должностных лиц государства объясните стратегию взаимодействия – как способ объединения индивидуальных усилий людей в ходе совместной деятельности.

Охарактеризуйте на конкретном примере феномен понимания и обратной связи в межличностном общении.

Охарактеризуйте основные национальные модели делового общения. Какие элементы отдельных моделей применимы в нашей практике?

5. Напишите деловое письмо в соответствии с требованиями делового этикета в виде:

- приглашения на юбилей фирмы;

- уведомления о подаче документов в суд;

- поздравления с днм рождения главы фирмы.

6. Составьте таблицу основных форм делового общения. Какие из этих форм проявляются в наибольшей степени в Вашей деловой практике? Дайте краткое описание этих форм.

7. Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы З.Фрейда «Введение в психоанализ». «Оговорку, возможно, следует считать полноценным психическим актом, имеющим свою цель, определенную форму выражения и значение. До сих пор мы все время говорили об ошибочных действиях, а теперь оказывается, что иногда ошибочное действие является совершенно правильным, только оно возникло вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен».

8. Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации.

Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.

9. Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской модели общения.

10. Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую - все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров.

Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных переговорах.

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им М. Рыскулбекова по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Что изучает дисциплина «Деловое общение и делопроизводство»?

2. Перечислите этапы проведения деловых переговоров.

3. Составьте деловую записку.

1. Что такое деловой этикет и его формы?

2. Что такое информация? Перечислите виды информации.

3. Составьте 5 видов писем.

1. Что такое деловая одежда?

2. Перечислите функции общения 3. Опишите порядок регистрации входящей и исходящей корреспонденции.

Зав. кафедрой КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им М. Рыскулбекова по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Какая разница между дискуссией, полемикой и спором в деловом общении?

2. Какие виды и пути разрешения конфликтов вы знаете?

3. Составьте акт.

1. Перечислите виды общений 2. Какова роль и значение жестов и мимики в деловом мире.

3. Какие бывают по форме и по срокам исполнения документы?

Приведите пример.

1. Какая разница между совещанием и переговором?

2. Перечислите виды общений 3. Какие справочно-информационные документы вы знаете?

Приведите пример.

1. Что такое управленческая этика и общегражданский этикет?

2. Что такое классификация документов?

3. Составьте протокол.

Зав. кафедрой_ КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им М. Рыскулбекова по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Что такое реквизит? И какие реквизиты вы знаете?

2. Определите содержание, цель, средства общения.

3. Что вы понимаете под датированием документа? Приведите пример.

1. Высокие стандарты телефонного разговора.

2. Какие причины возникновения конфликтов вы знаете?

3. Какие документы относятся к организационно-распорядительным?

1. Чем когнитивное общение отличается от деятельного общения?

2. Перечислите плановые и отчетные документы.

3. Какие реквизиты необходимы для составления приказа?

1. Каково значение жестов и телодвижений в деловом общении?

2. Что такое этика деловых бесед и переговоров?

3. Какие реквизиты необходимы для составления распоряжения?

1. Что такое деловые коммуникации, какие виды вы знаете?

2. Что такое документ, делопроизводство, документооборот?

3. Какие виды справочно-аналитических документов вы знаете?

1. Что такое совещание, какие виды совещаний вы знаете?

2. Манеры в деловом мире.

3. Перечислите требования к внешнему виду в деловом мире.

1. Какие типы жестов в деловом мире вы знаете?

2. Какие бывают документы по месту составления и по форме?

3. Какие элементы используются в протоколе? Приведите пример.

1. Какая разница между когнитивным и деятельным общением?

2. Правила приветствия в деловом мире.

3. Составьте докладную и объяснительную записки.

1. Подготовка и анализ итогов деловых переговоров.

2. Требования к деловой одежде для женщин и мужчин.

3. Какие реквизиты используются в составлении акта?

Приведите примеры.

1. Чем отличается подлинник от дубликата?

2. Что изучает деловой этикет?

3. Какие элементы при составлении приказа используются?

Приведите пример.

1. Дайте определения словам «общение», «деловое общение», «когнитивное общение».

3. Перечислите виды конфликтов.

4. Какие бывают документы по происхождению и по назначению?

1. Что такое номенклатура дел?

2. Какую роль играет повестка дня при проведении собраний?

4. Какие реквизиты используются в составлении приказа?

Приведите пример.

1. Наблюдательность в деловом общении.

2. Деловой этикет публичного выступления.

3. Какие элементы используются в оформлении доверенности и телеграммы? Приведите примеры.

1. Чем отличается проведение совещаний от собраний?

2. Вербальное и невербальное общение в деловом мире.

3. Что такое гриф ограничения доступа к документу? Приведите пример.

1. Что такое досье?

2. Определение сроков хранения документов.

3. Порядки работы с входящими и исходящими документами.

1. Что такое печать, дата, подпись?

2. Основные части бизнес-презентации.

3. Что такое фирменный бланк?

1. Каковы психологические особенности деловой дискуссии и полемики?

2. Что такое текст документа?

4. Какие реквизиты используются в оформлении служебной записки?

1. Что такое эмблема и награды организации?

2. Критика и комплимент в деловом общении.

3. Какие реквизиты используются в письме-извещении, письмепросьбе? Приведите примеры.

1. Что такое гриф ограничения доступа к документу?

2. Что такое резолюция на документе? Приведите пример.

3. Что такое регистрация документа?

1. Что такое дипломатический этикет и управленческая этика?

2. Что такое отметка об исполнителе, гриф согласования в оформлении документа?

3. Что такое сопроводительное письмо? Приведите пример.

1. Выступление и проведение деловых переговоров.

2. Чем отличается внутриличностный конфликт от межгруппового конфликта?

3. Какие реквизиты используются в письме-приглашении? Приведите пример.

1. Организационная подготовка переговоров.

2. Что такое виза согласования? Приведите пример.

3. Что такое регистрация документов?

1. Что такое справочные данные об организации?

2. Что такое текст, гриф согласования в оформлении документа?

3. Что такое рекомендательное письмо? Приведите пример.

Зав. кафедрой

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

КУРС ЛЕКЦИЙ

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО»

Автор-составитель: преп. Соодонбекова А.Ж.

РАЗДЕЛ 1. Деловое общение…………………………..……………………..... Лекция №1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация……... Лекция №2.Деловое общение и его характеристика………………………..….. Лекция №3.Механизмы и функции воздействия в процессе общения…….…. особенности…………………………………………………………………….…. Лекция №5.Деловая одежда………………………………………..……......….. Лекция №6.Этапы проведения деловых переговоров и совещаний……...….. Лекция №7.Деловой этикет…………………………………………….…....….. РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство………………………………………….....….... документообороте………………………………………………………...…….... документов…………………………………………………………………….….. документов……………………………………………………………...……........ документов……………………………………………………………..…….….... документов………………………………………………………………..….….... Лекция № 13. Плановые и отчетные документы………………..……...…..… корреспонденцией……………………………………………………..…………. Использованная литература………………………………………...……...…. Тема 1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация Общение на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются:

содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

существа к другому. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи е от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов:

касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в е разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия. Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей. Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста. Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д. Этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать:

экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

Структуру общения можно охарактеризовать путм выделения в ней трх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнрами по общению, передаче и приме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предатся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с определнных межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее.

Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» - в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

Тема 2. Деловое общение и его характеристика Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.

целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Pages: |

| 2 | 3 | 4 | 5 |

Главная >> Методички

[ СКАЧАТЬ ОРИГИНАЛ ДОКУМЕНТА .pdf ]

Похожие работы:

«Раздел 3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ИННОВАЦИОННОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ 3.1. Лабораторное оборудование 3.1.1. На новом лабораторном оборудовании будет реализовано 26 новых программ специализаций (Приложение 3.1); в осуществляемые в вузе магистерские и аспирантские программы будет включено свыше 100 новых и модернизированных курсов (Приложение 3.2) для освоения новых знаний в области информационных и телекоммуникационных технологий, высокопроизводительных вычислений, компьютерной...»

«Авторский курс – А.И. Гавриляк, к.ф.н., доцент ЛИТЕРАТУРА по курсу ФИЛОСОФИЯ (Ч. 1) для студентов 3 курса ОЗО ЮРИДИЧЕCКОГО института Раздел I. Философская ПРОПЕДЕВТИКА 1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. Учебник. Изд. 3-е, переработанное и дополненное. М.: ПБОЮЛ Л.М. Захаров, 2001. [Раздел I]. 2. Алексеев П.В., Панин А.В. Диалектический материализм (Общие теоретические принципы). М.: Высш. шк., 1987 (Раздел 1, главы 1, 4, 5). 3. Введение в философию: Учебное пособие для вузов / Авт. колл.:...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА (ФГБОУ ВПО РГУТиС) Институт туризма и гостеприимства (г.Москва) филиал Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по использованию информационных технологий в российских туроператорских компаниях по...»

«Министерство культуры Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Самарская государственная академия культуры и искусств Научная библиотека НОВЫЕ ПОСТУПЛЕНИЯ за 2012 г. Самара 2012 1. ФИЛОСОФИЯ. ПСИХОЛОГИЯ. ЭСТЕТИКА. ЭТИКА Азарнова, А. Г. Метод ролевой игры в тренинге [Текст] : создание, проведение и разбор ролевой игры / А. Г. Азарнова. - СПб. : Речь, 2011. - 352 с. : ил. - (Бизнес-тренинг) Метод ролевой игры в...»

«МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО НАПИСАНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ МИКРОЭКОНОМИКА Контрольная работа выполняется в ученической тетради объемом до 12 листов или на листах формата А4 соответствующего объема. Текст написан от руки или на машинке, или набран на компьютере. Тема должна быть раскрыта достаточно полно. После теоретической части выполняется практическое задание. В предлагаемой тематике приводится примерный план работы. Можно писать работу по своему плану. Выбор темы контрольной работы...»

«Муниципальное общеобразовательное учреждение Средняя общеобразовательная школа №48 г. Саратова Рассмотрено Согласовано Утверждаю на заседании ШМО Приказ №от_ _20г. __20г. Председатель ШМО Директор Зам. директора по УВР МОУ СОШ №48 г. Саратова _/С.А.Оханина/ /Л.Г.Горбанева/ /В.А.Ащеулова/ Рабочая программа по экологии для 5 класса учителя географии Лощевой Дарьи Юрьевны Рассмотрено на заседании педагогического совета протокол № от __20 г. 2013- 2014 учебный год Рабочая программа по экологии...»

«Мир издательств РЕАЛИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ ФГОС В УЧЕБНИКАХ БИОЛОГИИ ИЗДАТЕЛЬСТВА ДРОФА З авершённые линии учебно-методических комплексов по биологии, выпускаемые издательством ДРОФА, отличаются по структуре изложения материала и степени его сложности, что даёт педагогам возможность выбора учебников в зависимости от типа школы и уровня подготовки класса. Современный методический аппарат и актуальное содержание позволяют достигать личностных, метапредметных и предметных результатов образования. Об...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет “ЛЭТИ” имени В.И. Ульянова (Ленина) (СПбГЭТУ) Учебно-методическое обеспечение для подготовки кадров по программам высшего профессионального образования для тематического направления ННС Нанотехнологии для систем безопасности Комплект 1 5. Методические рекомендации по организации учебного процесса бакалавров по...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра гражданского процессуального и предпринимательского права ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ ПО КУРСУ ГРАЖДАНСКИЙ ПРОЦЕСС РФ Методические рекомендации для студентов 5 курса заочной формы обучения юридического факультета г. Сызрани Самара Издательство Самарский университет 2006 Печатается по решению Редакционно-издательского...»

«СМОЛЕНСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ О.Н. Капиренкова Этнопсихология Учебно-методическое пособие (для студентов заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030301.65 (020400)-Психология) Смоленск, 2008 1. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Р АЗДЕЛ I. ОСНОВЫ ЭТНОПСИХОЛОГИИ КАК НАУКИ Тема 1. Этнопсихология как раздел психологической науки: ее актуальные проблемы и задачи в свете современных требований. Определение этнопсихологии как науки, предмет и задачи. Основные понятия этнопсихологии:...»

«1 Примерная основная образовательная программа среднего профессионального образования по специальности 073002 Теория музыки Москва 2011 2 3 Материал настоящего издания подготовлен: Н.В.Солдатиковой, заместителем директора ФГОУ СПО Академический музыкальный колледж при Московской государственной консерватории им. П.И.Чайковского; Т.Е.Форшток, заместителем директора ГОУ СПО Нижегородский музыкальный колледж имени М.А.Балакирева; Л.А.Красноокой, заместителем директора ГОУ СПО Вологодский областной...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ БРЕСТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра экономики и организации строительства МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по выполнению экономических расчетов и обоснований в дипломных проектах для студентов специальности 69 01 01 – Архитектура. Брест 2002 УДК 721.003 (075.8) Методические рекомендации по выполнению экономических расчетов и обоснований в дипломных проектах для студентов специальности 69.01.01 – Архитектура....»

«Учреждение образования БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Методические указания по курсовому проектированию для студентов специальности 1-26 02 02 Менеджмент очного и заочного обучения Минск 2005 УДК 338.242 (075.8) ББК 65.050.9(2) П 71 Рассмотрены и рекомендованы к изданию редакционноиздательским советом университета Составитель кандидат экономических наук В. П. Демидовец Рецензент cтарший научный сотрудник ГНУ НИЭИ Министерства экономики...»

«ИНСТИТУТ ПРИКЛАДНОЙ МАТЕМАТИКИ И МЕХАНИКИ CАНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИПММ — УЧЕБНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ПОЛИТЕХНИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА. ИНСТИТУТ ОБРАЗОВАН НА БАЗЕ МЕХАНИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИХ КАФЕДР ФИЗИКО-МЕХАНИЧЕСКОГО ФАКУЛЬТЕТА. 2 Институт прикладной математики и механики ОГЛАВЛЕНИЕ Приветствие директора Общая информация об Институте ГОД ОСНОВАНИЯ Структура и подразделения Института Образовательные программы ПРЕЕМНИК ФИЗМЕХА,...»

«Иркутский Государственный Медицинский Университет. Кафедра фармакогнозии с курсом ботаники. Методические указания, программа и контрольные задания по ботанике. (Для студентов заочного отделения фармацевтического факультета). Иркутск – 2007. Составители: доцент кафедры фармакогнозии и ботаники Г.И. Бочарова. Рекомендовано к печати ЦКМС Иркутского государственного Медицинского Университета _200 г. 2 Ботаника в высшем фармацевтическом образовании является общетеоретической базисной дисциплиной в...»

«министерство образования и науки рФ Гоу вПо Пятигорский государственный лингвистический университет УНИВЕРСИТЕТСКИЕ ЧТЕНИЯ – 2011 13-14 января 2011 г. ЧастЬ IV секции 9-12 симпозиума 1 Пятигорск 2011 ББК 74.58.46 Печатается по решению У 59 редакционно-издательского совета ГОУ ВПО ПГЛУ Университетские чтения – 2011. Материалы научно-методических чтений ПГЛУ. – Часть IV. – Пятигорск: ПГЛУ, 2011. – 224 с. В настоящий сборник включены материалы Университетских чтений – 2011, которые проходили в...»

«ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. М. ГОРЬКОГО Кафедра отоларингологии Методические указания для студентов ІV курса медицинского факультета по самостоятельной подготовке к практическим занятиям по отоларингологии МОДУЛЬ 1 Донецк 2013 1 Методические указания предназначены для самостоятельной подготовки к практическим занятиям по отоларингологии (модуль 1 отоларингология) студентов IV курса медицинского факультета Донецкого национального медицинского университета им. М. Горького....»

«Казанский государственный технологический университет Кафедра технологии электрохимических производств ЭЛЕКТРОХИМИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ ЗАЩИТЫ ОТ КОРРОЗИИ КРУПНЫХ ОБЪЕКТОВ ТЕХНИКИ Методические указания к лабораторным работам Казань 2004 УДК 541.13(076.5) Составители: И.Н. Андреев, Г.Г. Гильманшин, Ж.В. Межевич Электрохимические технологии защиты от коррозии крупных объектов техники. Метод. указания к лабораторным работам/Казанск. гос. технол. ун-т: сост: И.Н. Андреев, Ж.В. Межевич, Г.Г. Гильманшин...»

«Государственное бюджетное образовательное учреждение Средняя общеобразовательная школа № 1447 имени Н.А Островского Центрального окружного управления образования Департамента образования города Москвы Утверждаю: Согласовано: Рассмотрено: Директор ГБОУ СОШ № 1447 Зам.директора по УВР На заседании МО ( ФИО) Протокол №_ 20_г. (ФИО) от _20Г 20г. Председатель МО( ФИО) Рабочая программа по литературному чтению для 3 класса на 2013/2014учебный год Учебно- методический комплект: Перспектива Составлена...»

«Уважаемые выпускники! В перечисленных ниже изданиях содержатся методические рекомендации, которые помогут должным образом подготовить, оформить и успешно защитить выпускную квалификационную работу. Рыжков, И. Б. Основы научных исследований и изобретательства [Электронный ресурс] : [учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки (специальностям) 280400 — Природообустройство, 280300 — Водные ресурсы и водопользование] / И. Б. Рыжков.— Санкт-Петербург [и др.] : Лань,...»

наверх

<< ГЛАВНАЯ | КОНТАКТЫ

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА (Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

УТВЕРЖДЕНО УТВЕРЖДЕНО

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

СТРУКТУРА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

СИЛЛАБУС

ОПИСАНИЕ КУРСА:

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

КУРС ЛЕКЦИЙ

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО»

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)