На правах рукописи

БЕЛЯЕВА Инга Николаевна

СООТНОШЕНИЕ СТИЛЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ПОВЕДЕНИЯ И ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК

(НА ПРИМЕРЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ)

19.00.03 – психология труда, инженерная психология, эргономика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук

Санкт-Петербург – 2012 2

Работа выполнена на кафедре эргономики и инженерной психологии Санкт–Петербургского государственного университета.

Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент, Маничев Сергей Алексеевич заведующий кафедрой психологии труда, инженерной психологии и эргономики Санкт-Петербургского государственного университета

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор Дейнека Ольга Сергеевна профессор кафедры политической психологии Санкт-Петербургского государственного университета доктор психологических наук, Сергеев Сергей Федорович начальник отдела ОАО "Корпорация "Аэрокосмическое оборудование"

Ведущая организация: Институт психологии РАН

Защита состоится "21" мая 2012 года в часов на заседании совета Д 212.232.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук на базе СанктПетербургском государственном университете по адресу: СанктПетербург, 199034, наб. Макарова, д.6, факультет психологии, ауд.227.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке им. М.Горького Санкт-Петербургского государственного университета по адресу: г. Санкт-Петербург, Университетская наб., д.7/9.

Автореферат разослан "_" _ 2012 г.

Учёный секретарь диссертационного совета, кандидат психологических наук, доцент Старченкова Е.С.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Успешная модернизация экономики и социальной сферы предполагают выстраивание эффективных механизмов взаимодействия общества, бизнеса и государства, направленных на координацию усилий всех сторон, обеспечение учета интересов различных социальных групп общества и бизнеса при выработке и проведении социально-экономической политики.

Общий экономический рост и темпы инновационного развития при этом определяются квалифицированными кадрами. В частном бизнесе, как ведущей силе развития экономики страны, такими кадрами, требующими особого внимания при найме и разработке программ обучения, являются специалисты по продажам.

Кроме того, в современном обществе, ориентирующемся на предельную экономическую эффективность, остро встала проблема конкурентоспособности. В каждом сегменте товаров или услуг приняты примерно одинаковые технологии сбыта, что затрудняет возможность выделиться на фоне конкурирующих компаний. В этой связи руководство уделяет большое внимание кадровому составу организации. Сегодня предприятия в состоянии экономически оценить затраты и прибыль от эффективности специалистов по продажам разного уровня, и компании крайне заинтересованы в получении менеджеров по продажам, которые максимально предрасположены к данной деятельности по личностным параметрам. Однако, в связи с тем, что при оценке уровня специалиста по продажам не всегда возможно корректно выявить личностные черты соискателя, целесообразнее подвергать оценке сочетание личностных характеристик и поведенческих проявлений, учитывая то, что умение эффективно общаться, как одна из ключевых компетенций, определяет успешность менеджера по продажам, и, как следствие, компании, рост которой, в свою очередь, способствует росту экономики страны.

Оценка степени научной разработанности проблемы показала, что, несмотря на распространенность данной должностной позиции, количество научных работ в психологии достаточно ограничено, как в отечественной науке, так и в зарубежной. Большинство работ, представленных в литературе, проведены практиками и не имеют под собой научной базы. Поэтому изучение особенностей поведения специалиста по продажам при взаимодействии с клиентом следует признать актуальной научной проблемой.

Главное научное противоречие по данной проблеме заключается в том, что в данный момент не существует четких, научно обоснованных психологических критериев оценки требований трудовой деятельности специалистов по продажам: среди существующих работ личностные характеристики выделяются исходя из разных психологических подходов.

Во-первых, их трудно соотнести между собой и выявить согласованность, во-вторых, затруднительно использовать на практике. То же самое касается компетенций: разные авторы выделяют различные ключевые компетенции, что в целом затрудняет прогнозирование успешности специалистов по продажам в рамках научного подхода. Таким образом выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования направлен на устранение описанного выше противоречия, а также участие в разработке решений экономических задач, стоящих перед государством, в русле психологии труда.

Объект исследования: специалисты по продажам.

Предмет исследования: соотношение стилей профессионального поведения и личностных характеристик специалистов по продажам.

Цель: выявление требований трудовой деятельности и повышение эффективности личности специалистов по продажам на основе выявления соотношения сочетаний профессионально типичных стилей поведения и индивидуальных особенностей специалистов по продажам.

Общая гипотеза: эффективность продаж как профессиональной деятельности находится в закономерной связи с сочетанием личностных специалистов по продажам.

Рабочие гипотезы:

1. Специалисты по продажам используют в процессе профессиональной деятельности ограниченный набор стилей поведения.

2. Существуют различия между стилями поведения, применяемыми в профессиональной деятельности и вне ее рамок.

3. Успешность или неуспешность выполнения профессиональной деятельности определяет сочетание стилей поведения и детерминирующих их личностных характеристик.

Для реализации цели и проверки выдвинутых гипотез исследования были определены следующие задачи:

1. Провести теоретико-методологический анализ подходов к исследованию всех аспектов профессионального поведения в отечественной и зарубежной психологии, а также выявить специфику поведения в профессиональной деятельности специалистов по продажам.

2. Описать психологическое содержание стилей поведения специалистов исследования.

3. Выявить ведущие стили поведения и личностные характеристики специалистов по продажам.

4. Сравнить стили поведения специалистов по продажам внутри профессиональной деятельности и за ее рамками.

5. Выявить особенности поведения посредством компетентностного анализа деятельности специалистов по продажам.

6. Систематизировать и описать полученные результаты, выявить взаимосвязь стилей профессионального поведения с личностными особенностями специалистов по продажам в зависимости от уровня успешности.

Теоретико-методологической основой исследования являются следующие теоретические положения, выработанные и принятые в науке:

- теоретические положения, лежащие в основе теории Ф. Шульц фон Туна, а также подходы ряда отечественных (Б.Г.Ананьев, Б.Ф. Ломов, Е.А. Климов, Е.П. Ильин, Л.С.Рубинштейн, Е.П.Климов, К.А.АбульхановаСлавская) и зарубежных ученых (Ю. Хабермас, Н. Луман, Т. ван Дейк, П.Вацлавик);

- общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез);

- эмпирические методы: экспертная оценка, психологическая диагностика с применением стандартизованных личностных опросников (адаптированного варианта опросника 16 PF Р. Кеттелла, «Опросника структуры темперамента» В.М. Русалова), проективных методик («Тест рисуночной фрустрации» С.Розенцвейга, авторской методики «Ситуации в продажах», «Метод репертуарных решеток» Д. Келли).

подтверждается исходными теоретическими концептуальными положениями; использованием комплекса методов, адекватных целям, задачам и логике нашего исследования, репрезентативностью выборки испытуемых; эмпирической проверкой гипотезы; статистической обработкой полученных данных; качественным анализом результатов исследования.

В качестве испытуемых выступали специалисты, занимающиеся активными продажами (по телефону и на личных встречах), разделенные на две выборки. Вся выборка составила 212 человек: в первой выборке, где эмпирический объект изучался с позиции соотношения личностных характеристик, количество испытуемых включало в себя 121 человек, из них было 68 женщин и 53 мужчины от 18 до 54 лет. По уровню образования 99 человек были с высшим образованием, 7 – с неполным (незаконченным) высшим, 5 – со средним, по остальным 10 испытуемым данных по уровню образования нет. В первой выборке 27 человек были отнесены к высоко успешным специалистам по продажам, 48 – к средним, 46 – к низко успешным. Во вторую выборку исследования, где изучение эмпирического объекта происходило в рамках компетентностного подхода, вошли 91 человек. Из них 17 женщин и 74 мужчины. Все с высшим образованием. Возраст – от 22 до 47 лет.

Основные положения, выносимые на защиту:

личностными особенностями и показателями эффективности решения профессиональных задач одинаковы для всех трех групп специалистов по продажам.

2. Эффективность решения профессиональных задач определяется сочетанием четырех стилей профессионального поведения специалиста по продажам со специфическими личностными особенностями различной степени выраженности.

3. В профессиональной деятельности стили профессионального поведения обусловлены функциональными требованиями должностной позиции и доминируют те стили, которые соответствуют наиболее важным компонентам деятельности специалиста по продажам: Дистанцирующийся, Нуждающийся-зависимый, Помогающий, Доказывающий. Использование данного набора стилей поведения является общим и обязательным условием для выполнения профессиональной деятельности специалистов по продажам.

4. За рамками профессиональной деятельности в эмоционально напряженных ситуациях специалисты по продажам используют Определяющий-контролирующий и Нуждающийся-зависимый стили поведения, каждый из который сочетается со свойственными только ему личностными характеристиками.

Научная новизна и теоретическая значимость работы:

1. Впервые исследованы стили поведения в процессе продаж как профессиональной деятельности по типологии Шульц фон Туна.

2. Выделены поведенческие критерии на основе теории Ф. Шульц фон Туна, которые можно использовать в качестве методического инструмента для оценки и анализа профессионального поведения в процессе продаж.

3. Показано, что стратегии поведения в рамках профессиональной деятельности отличаются от стратегии поведения в бытовых ситуациях.

4. Впервые выделены профессионально типичные стратегии поведения менеджеров по продажам, показано, что сами по себе они не связаны с успешностью профессиональной деятельности.

5. Установлена связь успешности продаж с сочетанием личностных особенностей и стиля поведения специалистов по продажам. Показано, что для каждого из профессионально типичных стратегий поведения существует свой особый набор личностных черт специалиста по продажам, определяющих успех продаж.

Практическая значимость работы:

Материалы диссертации могут быть использованы для установления взаимного соответствия свойств личности человека и требований трудовой деятельности для профессионального отбора и подбора, самовоспитания специалистов по продажам, подготовки и переподготовки сотрудников, их консультировании, расстановки кадров сообразно их личным качествам и, соответственно, прогнозирования успешности в продажах, а также организациями (в обеспечении эффективных продаж, аттестации индивидуальных консультациях, подготовке к тренинговым занятиям и прочее).

Основные положения диссертации могут быть применимы в преподавании курсов: «Организационная психология», «Психология продаж», «Психологические основы коммуникации», «Психология поведения потребителей», «Тренинг переговоров», «Профессиональная психология личности, обучения и развития персонала».

предоставлены для публикации на официальном сайте тренинговой компании «ITC-group» в качестве материалов по психологии труда и инженерной психологии.

Апробация работы:

Основные положения и выводы диссертации отражены в пяти публикациях. Их содержание изложено на Третьем международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и международной научно-практической конференции «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития» (2008 г., Санкт-Петербург).

Объем и структура работы:

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа содержит 7 таблиц, 20 рисунков и 10 приложений. Список литературы состоит из 180 источников, среди них 40 на иностранных языках.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

определяются объект и предмет изучения, формулируются цель, гипотезы и задачи работы, освещаются методы исследования, раскрываются научная формулируются положения, выносимые на защиту диссертации.

соотношения стилей профессионального поведения и личностных профессионального поведения, профессиональной деятельности, предъявляющей специфические требования к поведению субъектов деятельности, коммуникативному аспекту продаж, как ключевой составляющей профессиональной деятельности специалистов по продажам, а также выделению основных положений, имеющих особую ценность для изучения психологических особенностей процесса продаж.

Анализ отечественной психологической литературы показал, что существует два подхода к рассмотрению понятий «поведение» и «деятельность». Одни ученые отождествляют данные понятия, рассматривая их как две стороны одного явления – человеческой активности (Климов Е.А., Ильин Е.П., Мерлин В. С., Дорфман Л. Я., Либин А. В., Рубинштейн С.Л. и др.), поведение расценивается как особая форма деятельности. Другие ученые придерживаются мнения, что разница между ними заключается в направленности действий человека: в поведении проявляется реактивный характер, как ответ на воздействие окружающей среды, а в деятельности – активный: «деятельность можно определить как форму активного отношения субъекта к действительности, направленную на достижение сознательно поставленных целей и связанную с созданием общественно значимых ценностей или освоением социального опыта». (Шадриков В.Д.) Что касается рассмотрения данных терминов в контексте выполнения профессиональных задач, то похожая разница взглядов здесь сохраняется. В одних источниках встречается «профессиональное поведение», либо «профессиональная деятельность»).

Чаще всего в психологии используется понятие «индивидуальной профессиональной деятельности», которая определяется как «устойчивая индивидуально-специфическая система психологических средств, приемов, навыков, методов, способов выполнения» и «профессионального поведения». Последнее в зависимости от контекста имеет две трактовки:

поведение, соответствующее базовым характеристикам профессионализма, и поведение в рамках выполнения задач должностной позиции.

понимается поведение человека в рамках выполнения профессиональной деятельности. Таким образом в данной работе мы оперируем обоими понятиями, разделяя их, но не исключаем из рассмотрения различные аспекты профессиональной деятельности, оказывающие влияние на поведение специалистов по продажам.

Также хотелось бы отметить понятие «профессионального стиля», которое является одним из ключевых в данном исследовании. Мы придерживаемся деятельностного подхода, принятого в отечественной психологии (Б.Г. Ананьев, Е.П. Климов, К.А. Абульханова-Славская, Л.И. Анцыферова, Л.С. Рубинштейн, и др.), где, согласно определению С.А. Дружилова, стиль рассматривается, как «интегральный феномен взаимодействия требований деятельности и индивидуальности человека» и является частью стиля жизни человека. В исследованиях А.В. Либина профессиональный стиль специалиста по продажам мы определяем как «постоянное, довольно устойчивое, целостное психическое образование, включающее сознательные и бессознательные механизмы адаптации профессиональной среде». (С.А. Дружилов) С.А. Дружилов отмечает, что «проявления стиля зависит как от внутренних особенностей человека-профессионала (как индивида, личности, субъекта деятельности и индивидуальности), индивидуального ресурса его профессионального развития, так и от внешней среды (организации компонентов деятельности и взаимодействия субъектов)». В данном исследовании внешним фактором, влияющим на проявление стиля является взаимодействие с клиентом и внешние заранее заданные требования профессии.

В работе особое внимание уделено коммуникативной стороне поведения, поскольку процесс продаж можно рассматривать, как специфическую форму коммуникации, так как она является основным компонентом деятельности специалистов по продажам. Качество коммуникации обеспечивает успешность (либо неуспешность) исхода продажи. Отличительной особенностью коммуникации в продажах является высокий уровень эмоциональной напряженности и частое попадание в состояние фрустрации из-за большой вероятности отказа со стороны клиента на любом этапе продажи. Успешность коммуникации обеспечивается степенью совпадения точек соприкосновения, которые говорящий и слушающий наделяют наибольшим весом. Так, некоторые отечественные психологи (А.В. Соколов, В.В. Знаков, Н.А. Гаврилова) достижение взаимопонимания определяют на основании правильности интерпретации активности двух субъектов, их целей, установок, ценностей, мотивов, знаний и отношений к ситуации общения, предмету обсуждения. Г.Бейтсон для анализа причинности коммуникативных неудач выделяет категорию «двойное послание», отражающее двоякость смысла, вкладываемого в сообщение и, как следствие, затруднение интерпретации и реагирования на сообщение получателем. Ю.Хабермас обращает внимание на необходимость сочетать коммуникацию относительно содержания с метакоммуникацией относительно смысла употребления сообщаемого содержания, если целью участников коммуникации является достижение взаимопонимания. Н.Луман в своей теории невероятности коммуникации выделяет «проблему двойной возможности», где получатель информации зависит от отправителя и наоборот. Но, поскольку коммуникации зависят от системы ожиданий людей, то решение данной проблемы лежит в области распределения иерархических ролей.

Отдельный подход, объясняющий природу коммуникации, лежит в русле прагмалингвистического подхода. П. Вацлавик с коллегами выделяет несколько аксиом коммуникации: общение необратимо и неповторимо; человек не может не общаться (любое поведение есть коммуникация независимо от присутствия вербального компонента); в любом сообщении присутствуют содержание и отношение к собеседнику;

любое сообщение не просто оказывает воздействие на собеседника, но и имеет цель его изменить.

Фридеманн Шульц фон Тун, представляющий дифференциальнопсихологический подход, в своей теории выделяет четыре стороны сообщения, которые проявляются не только (и не столько) в речи, сколько в поведении: фактическая информация, самоизъявление (информация о самом говорящем), обращение (информация о чем-то, касающемся отношений между говорящим и слушающим) и указание (попытка прямо или косвенно оказать воздействие на говорящего). Успех коммуникации определяется тем, какой стороне говорящий придает наибольшее значение и тем, насколько точно это сообщение улавливает принимающий. На основании данной теории выделяется восемь стилей, проявления каждого из которых имеют свои типичные особенности. К данным стилям относятся: Нуждающийся-зависимый, Помогающий, Себя отрицающий, Определяющий-контролирующий, Агрессивно-обесценивающий, Доказывающий, Дистанцирующийся, Драматизирующий.

В отечественной психологии существует несколько аналогичных типологий поведения. Например, В.А. Кан-Калик описал шесть стилей поведения, проявляющихся при взаимодействии людей (в основном руководителя и подчиненного), названия которых во многом совпадают с представленными выше стилями Ф. Шульц фон Туна. Также А.В. Либин путем факторного анализа выделил восемь стилей (или векторов) поведения, отражающих поведенческие и личностные особенности людей.

Однако для достижения целей данного исследования была принята типология Ф. Шульц фон Туна, поскольку она является удобным и простым инструментом с четкими критериями определения неординарный научно обоснованный концепт оценки поведения.

технических посредников (электронных систем), между специалистом по продажам и клиентом. Также уделяется большое внимание уровню специалисту по продажам. Что касается специфики процесса продаж, то западные ученые придерживаются идеи целесообразности не конкретного стиля, а адаптивного поведения специалистов по продажам.

характеристик специалистов по продажам» приведены ключевые понятия исследования, а также излагается описание выборки, этапов и методов исследования, процедуры и статистических методов обработки данных.

Исследование стилей поведения в процессе продаж проводилось в три этапа. На первом этапе осуществлялась разработка плана исследования, обосновывалась актуальность темы, осуществлялся выбор объекта и предмета, были сформулированы цели и задачи исследования. На втором этапе осуществлялось изучение проблемы на основе анализа литературы, посвященной особенностям процесса профессиональной коммуникации, а так же разрабатывалась технология исследования стратегий поведения в продажах. На третьем этапе реализовывалось эмпирическое исследование, осуществлялась обработка, анализ и обобщение результатов, были сформулированы основные выводы диссертационного исследования.

Эмпирическое исследование проводилось в трех ракурсах: оценка и анализ личностных особенностей специалистов по продажам (где использовались методики 16PF Р. Кеттела, ОСТ В. Русалова, Метод поведенческих особенностей (Метод рисуночной фрустрации С.Розенцвейга, авторская методика «Ситуации в продажах») и оценка компетенций специалистов по продажам (Метод критических инцидентов Дж.Фланагана и метод репертуарных решеток Дж.Келли).

Обработка данных происходила в несколько этапов. На первой ступени был произведен частотный анализ выраженности стилей, который производился отдельно по трем уровням успешности. На второй ступени проводился многомерный дисперсионный анализ комплекса полученных эмпирических данных (MANOVA), целью которого являлось выявление зависимости между стилями и, отдельно, личностными характеристиками в зависимости от уровня успешности специалистов по продажам. За основу для сопоставления в качестве зависимых переменных принимались следующие группы данных:

- 16 личностных характеристик, полученных по результатам проведения Шестнадцатифакторного личностного опросника Кеттелла;

- 8 характеристик структуры темперамента, полученных по результатам проведения Опросника структуры темперамента Русалова;

- 9 типов реакций в ситуации фрустрации на основании проведения Методики рисуночной фрустрации Розенцвейга.

Результаты многомерного дисперсионного анализа были представлены графиками средних значений зависимых переменных, определяемых различными комбинациями градаций независимых переменных, что демонстрирует взаимодействие всех факторов.

Третья ступень состояла в обработке результатов проведения метода репертуарных решеток Келли для выявления связей ключевых компетенций менеджеров по продажам и стилей профессионального поведения. За основу для данного анализа были взяты первичные конструкты, из которых была сформирована модель ключевых компетенций менеджеров по продажам. В нее входили следующие элементы: а) непосредственно конструкты (или отличительные обобщенные признаки, отличающие успешных менеджеров по продажам);

б) характеристики, входящие в состав конструктов (поведенческие индикаторы); в) личностные характеристики, имеющие отношение к данным конструктам.

Далее с помощью контент-анализа, проводившегося трижды, определялось, к каким компетенциям и стилям относится данный конструкт на основании соотношений поведенческих индикаторов, выделенных из теории Шульц Фон Туна. Полученные конструкты всех блоков компетенций были проанализированы в отношении стилей (каждой характеристике в рамках конкретного стиля присваивался 1 или 0,5 балла в зависимости от характера ответа). После этого все ответы были переведены в бинарную шкалу по критерию наличия-отсутствия ответа в отношении каждого типа. На основании получившихся данных, сведенных в таблицу, был проведен анализ с помощью критерия 2. Таким образом, нами были проанализированы связи стилей профессионального поведения и выявлены отношения между стилями и ключевыми компетенциями менеджеров по продажам.

На четвертой ступени мы проанализировали и обобщили данные, полученные в результате обработки на предыдущих ступенях. Были определены ведущие стили поведения специалистов по продажам в обеих выборках, после чего были соотнесены два следующих блока данных:

«эффективная личность» (выраженность личностных характеристик у высоко успешных специалистов по продажам) и «эффективное поведение»

(выраженность поведенческих функций, проявляющихся через коммуникацию). Полученные данные сводились в единую таблицу, формирующую профиль успешного специалиста по продажам.

Третья глава «Анализ особенностей соотношения личностных и поведенческих проявлений в процессе продаж» представляет собой описание и анализ результатов эмпирического исследования. Было выявлено, что между тремя группами, выделенными по критерию успешности, не существует достоверных различий в выраженности доминирующих стилей поведения. Для всех групп специалистов по продажам характерно проявление следующих четырех стилей:

- Дистанцирующегося доминирования, которому свойственен деловой подход с ориентацией на предмет переговоров, исключая эмоциональный компонент;

- Нуждающегося-зависимого, для которого характерно умение добиваться расположения к себе людей, покровительства, содействия;

- Помогающего, главной отличительной особенностью которого является стремление оказывать помощь, поддержку, демонстрировать силу;

- Доказывающего стиля, для которого ключевая направленность состоит в достижении признания его компетентности, профессионализма.

Проявление перечисленных четырех стилей поведения обусловлено функциональными требованиями изучаемой должностной позиции, где деятельности специалиста по продажам. Так, умение слушать, быть внимательным к партнеру, характерные для Помогающего стиля, имеют высокое значение для идентификации истинных потребностей клиента;

сохранение своих интересов (интересов своей организации) – для Нуждающегося-зависимого стиля; развитые компетенции для презентации и работы с возражениями – для Доказывающего стиля; ориентация на деловую составляющую – для Дистанцирующегося стиля.

Поведение специалистов по продажам обобщенно можно расценивать как адаптивное, поскольку стиль, используемый в каждый конкретный момент времени, определяется ситуативными факторами (стадией продаж, типом клиента и др.) поведения, рассматриваемые в отдельности (без связи с определенными личностными характеристиками), не оказывают влияния на успешность.

Каждый стиль имеет свои, присущие только ему детерминирующие личностные характеристики. Например, Дистанцирующийся стиль имеет связь с проявлением таких личностных черт как Смелость, уровень Самоконтроля и уровень Пластичности; Нуждающийся-зависимый – с Общительностью и Экстрапунитивной реакцией Препятственнодоминантного типа (когда в ситуации фрустрации подчёркивается наличие фрустрирующего препятствия); Помогающий – с Практичностью и Интропунитивной реакцией потребностно-настойчивого типа (где в ответственность за сложившуюся ситуацию и самостоятельно исправляет положение, компенсирует потери клиенту). Связи каких-либо личностных характеристик с Доказывающим стилем не было выявлено. Таким образом, мы полагаем, что стиль поведения определяется нормативным сценарием ситуации продаж и в этом смысле является общим для всех специалистов по продажам, а личностные черты выступают как своего рода регуляторы поведения и определяют способы успешного или неуспешного поведения в рамках сценария.

Сравнительный анализ трех групп специалистов по продажам, выделенных по критерию успешности, показал, что наиболее высоко успешные специалисты по продажам отличаются яркой выраженностью личностных черт, то есть их поведение носит более определенный характер при том, что сами по себе личностные характеристики могут не относиться к крайним полюсам шкал. Поведение специалистов по продажам среднего уровня успешности имеет обратную тенденцию:

«приглушенно», то есть имеет наименьшую выраженность, что, вероятно и является причиной невозможности перехода на более высокий уровень.

Низко успешные специалисты по продажам занимают промежуточное положение по выраженности личностных черт, что определяет их поведение, как неопределенное, нестабильное и, тем самым, способствует низким показателям по уровню успешности. Таким образом, мы можем сделать вывод, что успешность определяется ясностью и, как следствие, предсказуемостью поведения специалиста по продажам.

Интропунитивной реакции в ситуации фрустрации. Здесь существует прямая связь между успешностью и типом реакции: чем более успешен специалист по продажам, тем он более склонен в ситуации фрустрации брать ответственность за неудачи на себя, чем он менее успешен – тем более склонен истолковывать негативную ситуацию как благоприятную или как заслуженное наказание, или же подчёркивается смущённость беспокойством других. Таким образом, одним из факторов, определяющих высокие результаты в продажах, является полная ответственность за происходящее, которую высоко успешный специалист берет на себя, что позволяет управлять ситуацией, делать выводы для исключения повторения ошибок, а также вызывает уважение и доверие со стороны клиента, тогда как склонность прощать себе ошибки у низко успешных специалистов дает противоположный эффект. Кроме того, полученные результаты свидетельствуют о том, что высокий темп речи помогает в исключительным фактором, обеспечивающим успешность в продажах.

Также было выявлено, что поведение специалистов по продажам в профессиональном контексте отличается от поведения в обычных, бытовых ситуациях независимо от уровня успешности. Так, в ситуациях фрустрации, не касающихся рамок профессиональной деятельности, было выявлено, что наиболее часто встречается поведение, включающее в себя Нуждающийся-зависимый стиль в сочетании с такой личностной характеристикой, как Нонконформность, а также Определяющийконтролирующий стиль и Социальный темп. То есть черты, свойственные приобретают более резкий характер. И вдобавок, их поведению присуще стремление контролировать процессы, делая это включенно, т.е. в общении. В рамках продаж данные сочетания не встречаются.

Однако следует отметить, что поведение, включающее Нуждающийсязависимый стиль, встречается в обоих профилях специалистов по продажам, хотя и в связи с разными личностными детерминантами. На этом основании мы можем сделать вывод, что основные поведенческие черты, характерные для данного стиля лежат в основе структуры личности человека, наиболее предрасположенного к деятельности, изучаемой в данном исследовании.

Благодаря выявленным выше связям, мы можем увидеть, что существует некий тип личности, который наиболее подходит под конкретную должностную позицию. Но его поведение имеет различные качественные характеристики в зависимости от нахождения внутри профессиональной сферы или за ее рамками. Таким образом, полученные данные позволяют сделать вывод, что профессиональный контекст все же оказывает свое влияние на поведение людей.

Как показал частотный анализ распределения стилей по обеим выборкам, в поведении специалиста по продажам выделяется четыре стабильных ведущих стиля: Нуждающийся-зависимый, Помогающий, Доказывающий и Дистанцирующийся, а пятый по выраженности стиль зависит от степени фрустрированности ситуации. Так, по результатам исследования первой выборки, где анализу подвергалось исключительно поведение в ситуации фрустрации, на пятом месте был выражен Агрессивно-обесценивающий стиль профессионального поведения, а во второй выборке – Определяющий-контролирующий стиль. Данная разница объясняется тем, что в ситуации высокого эмоционального напряжения (когда человека обвиняют в чем-либо или оскорбляют) сложно проявлять нормативность поведения и на первый план выходит агрессивность. В эмпирическом материале второй выборки был представлен более широкий спектр ситуаций, где фрустрация встречалась лишь частично и, кроме того, в некоторых случаях у испытуемых была возможность отсрочки реагирования во времени, что привело к появлению нормативного компонента поведения.

Анализ компетенций успешных специалистов по продажам по результатам проведения методики Репертуарных решеток Келли на группе успешных специалистов по продажам, которые были обработаны с помощью непараметрического метода критерий 2, выявил связи между Нуждающимся-зависимым и Дистанцирующимся стилями (r=49,144, p=0,000), что подтверждает их согласованность при выборе стратегии поведения. А с помощью корреляционного анализа было определено, что данная связь носит прямой характер (r=0,390, p=0,01). Данное сочетание стилей выражается, как клиентоориентированный подход с четким пониманием специалистом по продажам своих целей. Переговорный процесс опирается на внешнее оперирование фактами, деловой направленностью разговора и ненавязчивым, порой незаметным направлением партнера по общению к желаемому результату. Для менеджера по продажам поведенческая стратегия, основанная на двух этих, казалось бы, диагональных стилях крайне важна и эффективна, поскольку данное сочетание подразумевает управление отношениями, определяющими успешность специалиста по продажам.

В Заключении обобщены результаты диссертационного исследования, изложены выводы, подтверждающие основные положения, выносимые на защиту, приведены данные о практической значимости и дальнейших направлениях исследования.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

1. Успешность взаимодействия специалиста по продажам с клиентом заключается в достижении взаимопонимания, обеспечивается правильностью интерпретации активности двух субъектов, их целей, установок, ценностей, мотивов, знаний и отношений к ситуации общения, предмету обсуждения (А.В. Соколов, В.В. Знаков, Н.А. Гаврилова), а также отсутствием двоякости смысла (Г.Бейтсон) и необходимостью соотнесения коммуникации относительно содержания с метакоммуникацией относительно смысла употребления сообщаемого содержания (Ю.Хабермас).

2. В профессиональной деятельности специалистов по продажам стиль поведения определяется нормативным сценарием ситуации продаж и в этом смысле является общим для всех уровней успешности специалистов по продажам, а личностные черты выступают как своего рода регуляторы поведения и определяют способы успешного или неуспешного поведения в рамках сценария. Получается, что деятельность специалиста по продажам в компании связана с определенным типовым набором сценариев поведения, а различия в успешности связаны с тем, насколько личностные черты специалиста адекватны сценарию (стилю продаж).

3. Для всех специалистов по продажам характерна выраженность следующих четырех стилей профессионального поведения:

– Дистанцирующегося доминирования, которому свойственен деловой подход с ориентацией на предмет переговоров, исключая эмоциональный компонент;

– Нуждающегося-зависимого, для которого характерно умение добиваться расположения к себе людей, покровительства, содействия;

– Помогающего, главной отличительной особенностью которого является стремление оказывать помощь, поддержку, демонстрировать силу;

– Доказывающего стиля, для которого ключевая направленность состоит в достижении признания его компетентности, профессионализма.

4. Проявление данных четырех стилей обусловлено функциональными требованиями изучаемой должностной позиции, где каждому стилю соответствуют наиболее важные компоненты деятельности специалиста по продажам. Умение слушать, быть внимательным к партнеру, характерные для Помогающего стиля, имеют высокое значение для идентификации истинных потребностей клиента; сохранение своих интересов (интересов своей организации) – для Нуждающегося-зависмого стиля; развитые компетенции для презентации и работы с возражениями – для Доказывающего стиля; ориентация на деловую составляющую – для Дистанцирующегося стиля.

5. Для специалистов по продажам трех уровней успешности (высоко успешных, средних и низко успешных) характерен одинаковый набор личностных характеристик и стилей поведения внутри профессиональной деятельности и в повседневной жизни. При этом между собой данные профили различаются. Так, в продажах их поведение сочетает в себе следующие четыре типа ролей: предприниматель (уверенный в себе, смелый, готовый идти на риск, фокус внимания сосредоточен на деле и на достижении результата), эффективный переговорщик (коммуникабельный, располагающий, умеет перетянуть оппонента на сторону своих интересов), помощник (контролирует текущее положение дел и всегда готов поддержать, предоставить необходимую информацию), наставник (делится имеющимся опытом, видением ситуации, тем самым поддерживая свой авторитет).

В бытовых ситуациях у всех трёх групп поведение характерно выраженной склонностью к манипуляции (ориентация на собственные решения и, при этом, склонность искать поддержки у других для осуществления данных решений), а также высокий уровень самоорганизации и высокая требовательность к другим.

Основные положения диссертационного исследования, составляющие научную новизну, прошли апробацию в виде докладов на Третьем международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (2008 г., Минск) и на международной научно-практической конференции «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития» (2008 г., Санкт-Петербург).

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ:

1. Беляева И.Н. Особенности коммуникативного поведения и личностных характеристик специалистов по продажам в зависимости от уровня успешности // Научные проблемы гуманитарных исследований. – №10. – 2010. – С. 76–90.

2. Беляева И.Н. Структура коммуникаций в процессе продаж // Известия Российского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена. Серия Аспирантские тетради. – 2008. – №12(91). – С.7–10.

3. Беляева И.Н. Специфика переговорного процесса в деятельности менеджера по продажам // Известия Российского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена. Серия Аспирантские тетради. – 2008. – № 25(58). – С. 504.

Научные статьи, тезисы конференций в научных сборниках:

4. Беляева И.Н. Особенности коммуникативного процесса в аспекте продаж // Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития. Материалы международно-практической конференции 24-26 ноября 2008 г. – СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2008. – С. 8-15.

5. Беляева И.Н. Коммуникативный стиль и личностные особенности менеджеров по продажам // Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике: материалы Третьего междун.конгресса. – Минск, 10–11 октября 2008 г. – С. 64-65.

6. Беляева И.Н. Влияние профессиональной деятельности на реакцию в ситуации фрустрации на примере деятельности менеджера по продажам // Вопросы гуманитарных наук. – 2008. – №4. – С. 143-145.

7. Беляева И.Н. Коммуникация, как поведение // Современные гуманитарные исследования. – 2007. – № 6(19). – С. 232-233.