«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия (на примере парикмахерской Имидж ИП Куканов Н.А., г. Волгоград) по специальности: 080502.65 Экономика и управление на ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия (на примере парикмахерской «Имидж» ИП Куканов Н.А., г. Волгоград) по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве) Отт Катрин Валерьевна Студент к.э.н, доцент Лидия АлекРуководитель сандровна Сизенева Волгоград 2014 г.

Реферат Автор: Отт Катрин Валерьевна Название работы: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг (на примере салона красоты «ИМИДЖ» ИП Куканова, г. Ленинск) Учебная группа: Эзс-101 (4 курс сокращенной программы обучения заочной формы обучения специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве)»

Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 89 листах, содержит 17 таблиц. Работа написана на основе использования 72 литературных источника.

Целью дипломной работы является разработка комплекса мероприятий по расширению ассортимента услуг салона красоты «ИМИДЖ» ИП Куканова. Задачами являются проведение оценки рыночного предложения и положения компании на локальном рынке; проведения анализа маркетинговых аспектов деятельности салона бытового обслуживания; разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности салона «ИМИДЖ» ИП Куканова; выработать рекомендации по расширению и оптимизации сервисного предложения салона; использовать технологии бенчмаркинга для повышения качества и технологии продвижении услуг бытового обслуживания.

Новизна дипломной работы заключается в разработке мероприятий, способствующих повышению прибыли и рентабельности салона красоты «ИМИДЖ»: приобретение криосауны и внедрение процедуры моментального загара Brezee; продвижение данных процедур.

Методы исследования: научные разработки и практические рекомендации ведущих российских и зарубежных специалистов в области коммерческой деятельности, развития сервисной деятельности, маркетинга, публикации в специализированных периодических изданиях, законодательные акты, нормативные документы по обозначенной теме.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в данной сфере.

Ключевые слова: салон красоты, парикмахер, косметолог, прибыль, рентабельность, продвижение услуг, внедрение процедур, стимулирование, реклама.

Summary Author: Catherine V. Ott Job title: development of measures to increase the range of services (for example, a beauty salon «image» IP Kukanova, leninsk) Study group: zs-101 (4 course reduced training by correspondence speciality 080502.65 "Economics and management (tourism and hotel business)»

Final qualifying work in the form of a thesis on the 89 pages, contains tables.

Work is written using 72 literary source.

The diploma thesis is to develop a set of measures to expand the range of services of beauty salon «image» IP Kukanova. Objectives are to assess the market offer and situation of the company on the local market; an analysis of the marketing aspects of salon services; develop activities to improve business Salon "image" IP Kukanova; make recommendations to improve and optimize the service offers Salon; use benchmarking technologies to improve the quality and technology promotion services.

The novelty of the thesis is the development of activities that promote profit and profitability of beauty salon «image»: the acquisition of gas cylinders and the introduction of procedures for a tanning Brezee; promote data routines.

Research methods: research and practical recommendations leading Russian and foreign specialists in the sphere of commercial activity, the development of service activities, marketing, publications in specialized journals, statutes, regulations on the designated topic.

The work is intended for a narrow circle of professionals and specialists working in this field.

Tags: beauty salon, hairdresser, beautician, profit, profitability, promotion of services, procedures, promotion, advertising.

Содержание Введение 1. Концептуальные основы организации коммерческой деятельности предприятий сферы услуг 1.1. Современное состояние и тенденции развития рынка бытовых услуг 1.2. Особенности организации бизнеса сферы бытовых услуг 1.3. Специфика применения маркетинговых инструментов в деятельности салона сферы услуг 2. Анализ эффективности деятельности салона «Имидж» ИП Куканова 2.1. Краткая характеристика салона бытового обслуживания 2.2. Оценка деятельности салона и ассортимента услуг 2.3. Анализ маркетинговых аспектов деятельности салона «Имидж» 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности салона 3.1. Расширение и оптимизация сервисного предложения компании 3.2. Использование технологий бенчмаркинга для повышения качества и Экономика любого государства не может эффективно развиваться без сферы услуг, так как именно эта сфера создает определенные предпосылки и условия для развития материального производства. Между этими сферами существует прямая и обратная зависимость.

С переходом Российской Федерации на рыночные отношения были созданы определенные условия для развития сферы услуг. Наметилась устойчивая тенденция развития этой сферы, но ее доля в национальной экономике еще далека от оптимальной величины.

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Развитие сферы услуг имеет важное значение не только потому, что это один из основных источников формирования ВВП страны, т.е. фактор повышения благосостояния нации, но и как элемент влияния на совершенствование структуры рабочей силы общества и повышения производительности труда, и как следствие на повышение уровня материального состояния граждан.

Особое место в сфере услуг занимают услуги салонов красоты, поскольку увеличивают свободное время людей для отдыха и повышают уровень комфортности жизни.

Все вышеперечисленное и свидетельствует об актуальности и практической значимости выбранной темы исследования.

Степень разработанности исследуемой проблемы в научной литературе весьма высока. Среди авторов, занимающихся данной проблематикой необходимо упомянуть следующих ученых: Ансофф И. конкурентная стратегия;

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль; Портер М. Конкуренция; Аакер Д. Стратегическое рыночное управление; Манцберг Г., Альстенд Б.. Школы стратегий: Герчикова И.Н. Менеджмент; Голубков Е.П. Основы маркетинга; Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление; Сорокина М.В. Менеджмент;

Стратегический менеджмент под ред. А.Н. Петрова и др.

Цель работы состоит в обобщении теоретического и практического материала в области совершенствования деятельности предприятия бытового обслуживания.

Достижение цели исследования потребовало постановки и решения следующих задач:

- дать краткую характеристику предприятия бытового обслуживания;

- провести оценку рыночного предложения и положения компании на локальном рынке;

- провести анализ маркетинговых аспектов деятельности салона бытового обслуживания;

- разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности салона «ИМИДЖ» ИП Куканова;

- выработать рекомендации по расширению и оптимизации сервисного предложения салона;

- использовать технологии бенчмаркинга для повышения качества и технологии продвижения услуг бытового обслуживания.

Объект исследования - салон бытового обслуживания «ИМИДЖ» ИП Куканова.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе повышения эффективности деятельности в сфере бытовых услуг.

Теоретическую и методологическую основу данного исследования составили научные разработки и практические рекомендации ведущих российских и зарубежных специалистов в области коммерческой деятельности, развития сервисной деятельности, маркетинга, публикации в специализированных периодических изданиях, законодательные акты, нормативные документы по обозначенной теме.

Эмпирическую базу исследования составляют статистические данные, данные официальной отчетности, документы внутренней нормативной базы предприятия, данные управленческого учета предприятия, аналитические материалы специализированных отраслевых изданий, в том числе данные электронной рассылки информации.

В работе использована общенаучная методология, предусматривающая системный, комплексный подход к решению проблем, а также применение таких методов познания, как анализ и синтез. Кроме того, в работе применялись методы наблюдения, опроса, группировки и экспертные оценки.

Структура работы включает введение, три главы, выводы и предложения, список литературы и приложения.

1. Концептуальные основы организации коммерческой деятельности 1.1 Современное состояние и тенденции развития рынка бытовых услуг Российский рынок услуг, в настоящее время считается одним из самых перспективных направлений ведения бизнеса.

Аналитики отмечают, что все большее количество населения отказывается от решения бытовых проблем своими силами. Люди стали чаще прибегать к помощи квалифицированных специалистов в области услуг. Различного рода предприятия – оказывающие услуги населению, в том числе салоны красоты, открываются все чаще. Следует отметить тенденцию открытия салонов шаговой доступности [31].

Сфера услуг в настоящее время, занимает весьма крупный сектор экономики. Сервисная индустрия имеет значительную долю во многих отраслях экономики, тем самым обеспечивая занятость населения.

В настоящее время значительно расширился ассортимент оказываемых услуг населению. Получили развитие маркетинговые технологии работы с потребителями.

Салон - это комплексное учреждение, где предоставляются услуги по уходу и поддержанию красоты. Предлагает услуги парикмахера, массажиста, мастера по маникюру, педикюру, окрашиванию волос [41].

Данный бизнес быстрорастущий. За последние годы ежемесячно открываются 2-3 новых салона, причем не только в столичных городах, но и в регионах. Они появляются и в новостройках, и в торговых центрах, и в деловых районах.

Согласно подсчетам экспертов, предложение московского рынка услуг салонов составляет 33 - 45 млн.долл., в то время как потенциальная емкость рынка – 75 - 85 млн.долл. Еще перспективнее этот бизнес сейчас начинать в регионах, где конкуренция значительно меньше, чем в столичных городах [31].

С ростом среднего слоя россиян, приближающегося по уровню жизни к западным меркам, в перечете на наше население, требуются тысячи новых салонов.

Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе стало неприличным появляться неопрятным, неухоженным, состарившимся. Теперь россияне не только стригутся, красят волосы, ухаживают за ногтями, но и в массовом порядке принялись омолаживать кожу, бороться со стрессами.

До четверти сегодняшних клиентов салонов составляют непривычные ранее посетители – мужчины, озадаченные борьбой с выпадением волос, пивным брюшком и хронической усталостью.

В салоны потянулась и молодежь, стремящаяся привести в порядок «цветущую» кожу переходного возраста.

За последние два года тридцать процентов женщин от 30 до 40 лет, ранее проходивших в салонах красоты только как клиенты парикмахера, впервые прошли курсы дорогих косметологических процедур – омоложения кожи, коррекции фигуры и т.п.

Клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения и атмосферы.

Рост ежедневных нагрузок на здоровье при постоянно ускоряющемся темпе городской жизни приводит в салоны новых клиентов[25].

Изменение емкости рынка салонов бытового обслуживания в России, показано на рисунке 1 [31].

Рис.1.1. Динамика роста емкости Российского рынка салонов красоты По итогам 2011 года емкость российского рынка салонов красоты составляла 1,05 млрд. долл., 2012 г. –1,3 млрд. долл., 2013 г. –1,5 млрд. долл., из которых порядка 40-50 % приходилось на долю Москвы и Петербурга [31].

По оценкам специалистов, конкуренция в секторе салонного бизнеса на российском рынке пока незначительна. По прогнозам инвестиционных аналитиков, 5 – 10 % рост на рынке салонов бытового обслуживания продлится 10 – 15 лет, затем он достигнет точки насыщения. При этом рост спроса будет опережать рост предложения.

Изначально первыми предприятиями индустрии красоты в России были парикмахерские, оказывающие так называемые имиджевые услуги. Затем стали появляться первые салоны бытового обслуживания, которые стали переносить центр тяжести от имиджевых услуг к косметологическим [16].

Имиджевые, или иначе – экспресс-услуги, рассчитаны на частое употребление, хотя в последнее время появились пролонгированные варианты стойкого эффекта – наращивание ногтей, афрокосички, фотоэпиляция, перманентный макияж и т.п. [28].

Имиджевые услуги лишь ретушируют недостатки, но не рассчитаны их исправить. Вот почему, когда клиент начал «умнеть», салонный бизнес вынужден был ответить переориентацией от имиджевых к лечебным (косметологическим) услугам. Таким образом, произошла эволюция от простой парикмахерской к профессиональным салонам красоты.

По уровню обслуживания салоны красоты можно разделить на три класса: [41] - эконом-класс;

- бизнес-класс;

Исходя из «классности» и, соответственно, ассортимента и уровня предоставляемых услуг, все предприятия индустрии красоты условно можно разделить на четыре вида:

Имидж студия (основные виды услуг – имиджевые: стрижка, укладка, окрашивание, уход за ногтями);

Салон красоты (основные виды услуг – уход и имидж: косметические, педикюр, солярий, массаж и услуги парикмахерской);

Центр красоты (основные виды услуг – решение эстетических задач с применением современных технологий, а так же оказание услуг по уходу и имиджу);

SPA – центры (основные виды услуг – комплексное решение задач, связанных с релаксацией, эстетикой, уходом и имиджем, основанных на применении натуральных продуктов).

Салон красоты. Это основной тип имидживых и эстетических предприятий. Массовая доля (выражается в процентах от общего числа предприятий) – 85-89 % [41].

- минимальный инвестиционный пакет от 15 тыс. у.е.;

- минимальная площадь помещений (от 70 метров);

- всеобщая востребованность оказываемых услуг;

- есть выбор готовых специалистов;

- возможность работы в трех экономических классах;

- минимальные затраты на продвижение;

- низкие экономические риски;

При грамотной организации и правильной мотивации сотрудников возможен стабильный доход и открытие новых предприятий по выбранным направлениям.

«Минусы»:

- нарастающая жесточайшая конкуренция;

- узкий спектр услуг – выполняются только имидживые и косметические услуги;

- высокие трудозатраты по администрированию;

- текучесть кадров;

- высокий процент оплаты рабочего времени квалифицированного специалиста [41].

Эти факторы со временем может привести к низкой рентабельности и потере интереса к дальнейшему инвестированию проекта. Поэтому инвестиционная привлекательность салонов красоты – 50 на 50, т.е. шансы успеха и провала равны.

За последнее время изменилась структура потребностей населения, а также качественно изменились факторы оказывающие влияние и формирующие спрос на услуги. Перечисленное требует анализа и совершенствования понятийного аппарата, переосмыления общепринятых классификаций и разработки новых. Что возможно, на основе формализации развития процесса управлением сферы услуг и расширением используемого маркетингового инструментария.

Однако, следует отметить, что методические основы управления сферой обслуживания населения еще не сформированы в единую и структурированную концепцию. В настоящее время не полностью отрегулирована нормативная база, которая сможет регулировать развитие и функционирование сферы услуг. Мероприятия, определяющие условия оказания качественных услуг населению, не имеют сформированной организационной и правовой базой.

Возможным решением этой проблемы является разработка и внедрение комплексной системы стандартов на услуги, которые предоставляют населению[17].

Существует определенная сложность стандартизации в этой отрасли, обусловленная целым рядом факторов, с точки зрения маркетинга. К ним относятся: масштабность сферы обслуживания, сложность структуры отрасли, необходимость постоянного мониторинга, большой номенклатурой услуг, отсутствие материального результата деятельности.

Решение этих проблем, позволит решить задачу повышения качества обслуживания, разработать рекомендации обеспечивающие стабильность и устойчивость хозяйственных связей данной сферы услуг. Что позволит значительно изменить существующую практику государственного регулирования процесса формирования и развития нашего потребительского рынка.

Характеризуя современное состояние сферы услуг, можно отметить усиление конкуренции между предприятиями сферы обслуживания. В последнее время, сфера услуг стала более привлекательной для предпринимателей, так как определенные отрасли не требуют значительного капитала, а некоторые позволяют получать сверхприбыль (торгово-посреднические виды деятельности и т.д.) [8].

В сфере услуг весьма актуальными являются проблемы, связанные с определенными структурными изменениями в управлении этим сектором.

Данные изменения, последствия развития экономики в условиях рынка.

Управление бизнесом, связанным с предоставлением бытовых услуг населению, является одним из самых сложных в сфере услуг. Сложность управления данным бизнесом обусловлена невысокой рентабельностью.

Основными направлениями обеспечивающими возможность повышения рентабельности и развитие предприятий сферы услуг, являются диверсификация данной сферы бизнеса и дальнейшее расширение по регионам.

В целях улучшения актуальных проблем российского рынка бытовых услуг следует принять меры: [16] - развивать кредитную систему и разрабатывать специальные программы кредитования предприятий относящихся к сфере бытового обслуживания населения. На сегодняшний день чуть более 5% предприятий бытовых услуг используют кредиты коммерческих банков.

Следует значительно упростить получение кредитных ресурсов данными предприятиями. Для этого необходимо разработать механизм предоставления льготных кредитов предприятиям бытового обслуживания, например, через фонд поддержки малого предпринимательства;

- разработать систему мероприятий которая позволит получить налоговые льготы, а также льготы по арендной плате;

- развивать нормативное регулирование деятельности предприятий сферы бытового обслуживания.

В целом развития отрасли бытовых услуг необходима социально ориентированная государственная политика, предусматривающая финансовые вливания в социальную сферу.

1.2 Особенности организации салонного бизнеса На территории России салонный бизнес возник около 10–15 лет назад, особенно если речь идет о косметологии [15].

В настоящее время данная сфера услуг развивается быстро и активно.

С развитием отрасли, внедряются современные технологии, используются новые серии косметических препаратов, новое современное оборудование.

Можно отметить инвестиционную, социальную и экономическую привлекательность салонного бизнеса.

Салонный бизнес получил бурное развитие не только в крупных городах. Люди стали уделять большее внимание своей внешности, а следовательно услуги предоставляемые предприятиями салонного бизнеса, стали более востребованными. Следует отметить активное развитие новых направлений услуг, таких как трихология, косметология и др.

Формирование новой салонной индустрии, создает новые возможности для состоятельных инвесторов, способствуя созданию положительного имиджа. Для людей со средним уровнем дохода, участие в таком бизнесе можно рассматривать как хороший источник материального благополучия.

Сегодня мы видим, что на рынке уже существует значительное количество салонов красоты и открываются новые. Значит, следует ожидать определенное насыщение рынка данными предприятиями [34].

Для действующих предприятий и новых участников рынка, все более актуальным становится вопрос повышения, или сохранения рентабельности и эффективного развития своего предприятия.

На представленном рынке все сильнее становится конкуренция, а следовательно предприятиям нужно постоянно повышать свою конкурентоспособность, улучшая механизм управления предприятием и маркетингом [16].

Развитие и рентабельность предприятия, на сегодняшний день важная и сложная задача, стоящая перед владельцем или руководителем салона.

Салонный бизнес в данный момент быстро развивается, в нем представлены: парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейлдизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр..

К этой сфере услуг относят и разные спортивно-оздоровительные предприятия, фитнес-центры, а также различные косметологические центры, центры снижения веса и коррекции.

Следует отметить, что в данной сфере работают и предприятия производители и поставщики косметических препаратов, оборудования, разрабатываются новейшие методики. Работающие в этой сфере предприятия оказывают и другие виды услуг: обучение персонала, техническое обслуживание оборудования, проводят консультации.

Существующая привлекательность и популярность салонного бизнеса, притягивает потенциальных инвесторов, но существует риск серьезной конкуренции.

На эффективное функционирование салонного бизнеса будет влиять ряд факторов: [30] - правильно организованной маркетинговой и рекламной политики;

- эффективного менеджмента предприятия;

- высококачественной организации работы специалистов с потребителями, здесь следует отметить работу администраторов;

- организации маркетингового планирования.

Случающиеся ошибки в управление салонным бизнесом, могут происходить при недостаточном понимании потребностей достаточно сложного, бизнес – направления.

Рассмотрим основные проблемы предприятий салонного бизнеса:

- неправильная мотивация владельца или руководителя предприятия, при решении создания такого предприятия;

- неточный расчет прогнозируемых экономических показателей;

- неверная мотивация работников салона в процессе работы;

-неправильное или плохое понимание маркетинга, а следовательно и допускаемые ошибки в ценовой политике и рекламе;

- недостаточная информированность о новинках рынка;

- незнание механизма создания успешного бизнеса;

- слабая подготовка персонала, ненадлежащая квалификация руководящего состава и отсутствие системы повышения квалификации;

-отсутствие службы отбора и тестирования кадров и оценки их квалификации;

-отсутствие адекватной корпоративной культуры, организации системы планирования [30].

Существующие методы решения проблем предприятия чаще всего заключаются в следующем:

- выявление проблемы и ее источников;

- определение «заинтересованных» сторон;

- разработка и реализация плана развития предприятия;

- оценка и контроль полученных результатов, при необходимости корректировка плана.

Предвидение и разработка вариантов решения возможных проблемных ситуаций, позволит успешно развивать салонный бизнес.

Предложенные варианты решения проблем, часто сложно реализовать по следующим причинам: [31] - у руководителя нет опыта решения данных проблем;

- недостаточность понимания ситуации, неправильное видение ее в целом;

- сильной вовлеченности руководителя в существующую проблему.

Следует рассмотреть, известный механизм сил «управляющих конкуренцией» в салонном бизнесе (по М. Поттеру), что показано на рисунке 1. [57].

Рис. 1.2. Механизм управления конкуренцией в салонном бизнесе Существующий опыт успешных руководителей салонного бизнеса говорит о том, что возможен стабильный и высокий доход в данной сфере услуг. Для того, чтобы понимать происходящие в салонном бизнесе проблемы, необходимо знать, какие факторы и силы оказывают влияние на предприятие салонного бизнеса, особенности проявления данных сил.

Учитывается фактор появления новых конкурентов, на ценовую политику предприятия салонного бизнеса оказывают влияние поставщики и потребители. Первые заставляют устанавливать определенные цены, а потребители заставляют снижать цены, путем предоставления скидок и проведения различных акций.

Появление на рынке товаров – заменителей, или технологий, способствует изменению маркетинговой политики предприятия.

Например, проведение эпиляции или сеансов по коррекции фигуры, омоложению кожи лица, может быть проведено с использованием различных технологий, что окажет влияние на формирование цены услуги.

Среди основных факторов успешного развития, можно отметить следующие: [16] - правильная, позитивная мотивация руководителя на создание рентабельного бизнеса;

- разработка стратегического плана развития салонного бизнеса;

- маркетинговая оценка потенциальных потребителей;

- правильное определение класса предприятия и сегмента рынка на котором будет работать бизнес;

- создание эффективного имиджа и выбор места расположения для предприятия;

- правильное определение ассортимента оказываемых услуг, уровень обслуживания, приобретение современного оборудования, линии косметических препаратов;

- создание дружной команды, подбор высококвалифицированных специалистов, разработка системы повышения квалификации персонала;

- контроль за поддержанием корпоративной культуры предприятия, поддержание единой планки уровня сервиса, высокого уровня охраны труда и трудовой дисциплины;

- разработка и проведение различных презентаций, реализация грамотной маркетинговой политики;

- правильная и точная организация финансового и организационного учета на предприятии;

- ежеквартальный анализ результатов деятельности салонного бизнеса.

На снижение стоимости услуги, влияет широкое внедрение появившихся на рынке различных миостимуляторов. А распространение оборудования произведенного в КНР привело к снижению стоимости аппаратуры данного типа.

Рассмотрим алгоритм открытия салонного бизнеса [41].

Этап первый – независимо от полученного образования, каждый руководитель открываемого салона должен знать основополагающие элементы данного бизнеса.

Они подразделяются на четыре основных составляющих: экономический, организационный, кадровый и технологический.

Экономический блок - включает организацию бизнес-планирования, планирование рекламы, продвижения услуг и экономические аспекты деятельности салона красоты.

Организационный блок - решает следующие вопросы, связанные с открытием салона красоты в современных условиях: изучение рынка услуг и главные направления beauty-индустрии, определение основных типов предприятий действующих на этом рынке.

Составляющие принципов работы с контролирующими органами, порядок существующего лицензирования и правовое обеспечение деятельности, правовые аспекты открытия и организации деятельности салона красоты.

Кадровый блок – создание социально-психологического климата в салоне [23].

Будущему руководителю салона красоты, необходимо знать основы кадровой политики (включающей: подбор персонала, обучение, повышение квалификации и т.п.). Знать основы психологии, каким образом будет происходить в динамике развитие коллектива, специфику работы, психологическую основу управления салоном, понимать природу конфликта и его решения. Уметь проводить структуирование коллектива на уровне информационных и организационных связей.

Необходимо определить – кто будет заниматься вопросами маркетинга.

Проводить изучение своей целевой группы - изучать характеристики клиента: пол, возраст, что привлекает его в салон, что его удерживает. Зная ответ на поставленные выше вопросы можно формировать клиентскую базу и знать способы удержания и привлечения клиентов.

Последний технологический блок – необходимы знания оснащения аппаратурой, ее выбора.

Следовательно, нужно знать рынок поставщиков: парикмахерского, косметологического, СПА оборудования [9].

Знания требований к организации и проведению косметологических процедур, подбора профессиональной косметической линии, использование инъекционных методик, формирование имиджа [41].

Далее рассмотрим вопросы связанные со стандартизацией на рынке услуг. В Москве зарегистрировано Некоммерческое партнерство «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение» [2].

На сегодняшний день данная организация объединяет одиннадцать юридических лиц из разных регионов России.

Основная цель создания–формирование в России цивилизованного рынка косметологии и эстетической медицины.

В целях решения поставленной проблемы, было необходимо разработать и внедрить стандарты качества в организации салонного бизнеса и оказании косметологических услуг.

В процессе проведения сертификации косметологических услуг, осуществляется комплексная оценка: [16] - соответствия требованиям контролирующих органов (виды деятельности где разрешено использование только зарегистрированных медицинских технологий);

- соответствие структуры подразделений;

- соответствие уровня подготовки специалистов;

- соответствие уровня оснащения предприятия;

-определенный ассортимент оказываемых косметологических услуг.

Порядок процедуры сертификации выглядит таким образом:

- заявка на проведение добровольной сертификации качества;

- заполнение анкеты-опросника;

- экспертная оценка (членами аттестационной комиссии);

- анализ финансово-экономической деятельности;

- получение определенной категории (высшая, А, В) [41].

Добровольная сертификация реализуемая в рамках партнерства, рассчитана для предприятий разных типов, которые имеют медицинскую лицензию: салон красоты, SPA-центр, фитнес-центр, центр красоты и здоровья, центр эстетической медицины, центр аппаратной косметологии.

Прохождение предприятием добровольной сертификации поможет решить достаточно большое количество проблем, существующих в косметологическом бизнесе [18].

Предприятия оказывающие высококачественные услуги, стараются пройти сертификацию, поскольку это значительно повышает их конкурентоспособность, отдаляет более слабых конкурентов, способствует позиционированию салона и привлечению большего количества клиентов.

Предприятие прошедшее добровольную сертификацию, предоставляет своему потребителю изучить механизм оценки оказываемых ему услуг, относительно общеизвестного эталона, обеспечивая ему правильную ориентацию, снижая риск возникновения у него неоправданных ожиданий.

Уже существуют профессиональные ассоциации, которые будут в будущем разработчиками стандартов, инициаторами добровольной сертификации.

1.3 Специфика применения маркетинговых инструментов в деятельности салонов сферы услуг Развитие сферы услуг, участие данной отрасли в рыночных принципах развития, предопределяют применение маркетинга в качестве основной составляющей системы управления предприятиями салонного бизнеса.

Приведем понятие «Система маркетинговых коммуникаций». Это маркетинг в салонах красоты, который включает в себя обязательные блоки – то, что должны делать все салоны обязательно, и сопутствующие блоки – это то, что можно делать при наличии денег.

В таблице 1.1, дадим классификацию системы маркетинговых коммуникаций [44].

Таблица 1.1 - Классификация маркетинговых коммуникаций салона красоты -СМИ -Наружная реклама -Полиграфическая реклама -Мейл-маркетинг -Каталог-маркетинг -Телефонный маркетинг -Телемаркетинг прямого отклика -Прямые продажи Sales promotion (акции) НВМК (направленные вербальные маркетинговые коммуникации) Остановимся подробнее на мерчандайзинге. В простом понимании это выкладка товара на витрину, в более широком понимании – оформление всей зоны продаж.

Одна из самых распространенных ошибок, которая встречается в салонах – это размещение торговой витрины за спиной администратора.

Это стратегическая ошибка, потому что расстояние между клиентом и товаром в таком случае составляет 3-3,5 метра, и большую часть товара не видно.

Также многие не совсем ясно понимают, насколько важен для салона красоты брендинг. Многие догадываются, что это такое - создание и продвижение собственного фирменного стиля. Однако зачастую в салонах брендинг заканчивается названием и вывеской.

Хотя брендинг – это не только логотип, но и фирменные цвета, легенда, оформление интерьера, музыка, определенная эстетика.

Сейчас конкуренция гораздо больше, у салонов красоты примерно одинаковый перечень услуг. Теперь успех салона зависит от умения заинтересовать клиента [58].

На сегодняшний день самый правильный маркетинг – это постепенная замена скидок на бонусы. В чем принципиальное отличие бонуса от скидки?

Бонус математически в два раза более выгоден, чем скидка.

При переходе на бонусную систему нужно начинать с постоянных клиентов. В идеале каждому постоянному клиенту нужно давать карточку.

К примеру, клиент выбирает окрашивание в салоне за 1 тысячу рублей.

Он в любом случае платит 1 тысячу рублей, но какой-то процент от стоимости услуги начисляется на карточку, к примеру, 50 рублей. И потом клиент может на эти деньги купить дополнительные товары и услуги. Но при этом карточка с бонусами должна обновляться каждые полгода - салону красоты невыгодно, чтобы накопилась очень большая сумма.

Стоит отметить, что бонус не только выгоднее скидки, но и гораздо лучше стимулирует лояльность клиента. Потому что при получении скидки человек платит меньше, а бонус дает посетителю возможность получить чтото еще – бесплатно.

Потенциальные клиенты салона бытового обслуживания – это люди среднего экономического достатка, заинтересованные в получении чаще одномоментной и результативной процедуры [14].

Основная задача салонов – найти своего клиента.

Приходя в салон, клиент оценивает обстановку как внутреннее убранство холла и рабочих мест, так и атмосферу и энергетику исходящую от людей и взаимоотношений внутри коллектива.

Важно чтобы клиент убедился, что здесь действительно работают профессионалы и что они действительно сплоченная команда, тогда успех салону и компании обеспечен [55].

В таблице 1.2, представлены особенности поведения клиента при посещении некоторых объектов индустрии бытового обслуживания.

Таблица 1.2 - Поведение клиента при посещении некоторых объектов индустрии бытового обслуживания Клиент знает суть услуги и сам вы- Услуги, в зависимости от задачи, побирает необходимую ставленной клиентом, рекомендует Клиента интересует видимый эффект Результат с гарантией от процедуры Работа в большей доле приходится Преимущественно с постоянными Чаще оказывается разовая услуга или Работа по индивидуально составленкороткие курсы процедур ным программам каждому посетителю Не требователен к интерьеру и инди- Предпочитает повышенное внимание видуальному сервису и индивидуальный подход к себе Привязанность к определенному Привязанность к обстановке и техспециалисту, а не к предприятию в нологиям используемых в указанной Как правило, имиджевые студии для привлечения клиентов предлагают скидки. Салоны красоты заинтересовывают клиентов подарками пробников и дополнительными бесплатными процедурами.

Однако, в конечном счете, для любого сервисного предприятия не скидки являются решающим фактором при приобретении услуг, а точное попадание услуг, сервиса, качества исполнения, уровня салона и соответственно его ценового предложения в целевую аудиторию, которую надо наиболее точно угадать, понять ее запросы и в соответствии с этим строить маркетинговую и рекламную кампанию [37].

Различия рассмотренных выше объектов индустрии красоты состоит не только в клиентах, но и в доходности, которая во многом будет зависеть от первоначальных вложений и правильности управления.

Рентабельность предприятия салонного бизнеса зависит от ряда факторов:

- правильной маркетинговой и рекламной политики;

- успешного управления предприятием;

- грамотной работы специалистов предприятия с клиентами, особенно это касается администраторов;

- организации планирования и учета на предприятии.

Многие неудачи происходят от недостаточного понимания и внимания к потребностям этого непростого и интересного бизнес-направления.

Основными проблемами многих предприятий салонного бизнеса являются:

- неверная мотивация руководителя при принятии решения о создании предприятия;

- поверхностный просчет экономических показателей;

- неверная мотивация персонала предприятия в процессе работы;

- слабое представление о маркетинге, отсюда ошибки в ценовой и рекламной политике;

- недостаток информации о новинках рынка;

- непонимание основных положений для создания успешного бизнеса;

- отсутствие системы подготовки и повышения квалификации руководящего персонала предприятий;

- отсутствие системы отбора и тестирования квалифицированных кадров;

- отсутствие на предприятии внятной корпоративной культуры, системы планирования [27].

Методы решения возникающих проблем часто заключаются в следующем:

- осознание самой проблемы и ее источников;

- выявление «заинтересованных» сторон;

- реализация плана развития;

- контроль получаемых результатов и эффективная корректировка планов.

Учет и решение возможных проблемных ситуаций позволяет создать успешно развивающееся предприятие салонного бизнеса.

Эти простые советы руководителю нередко бывает трудно реализовать из-за:

- отсутствия личного опыта решения подобных задач;

- сложности видения ситуации со стороны и понимания ее в целом;

- вовлеченности руководителя в проблему.

Опыт большинства успешных руководителей показывает, что получать стабильный и высокий доход от предприятия салонного бизнеса возможно.

Отметим основные факторы успеха в создании рентабельного предприятия салонного бизнеса:

- позитивная и созидательная мотивация руководителя на создание успешного и прибыльного предприятия;

- создание стратегического плана развития предприятия;

- предварительная оценка целевой клиентской аудитории;

- успешный выбор класса предприятия и круга потенциальных клиентов;

- выбор правильного месторасположения предприятия и создание запоминающегося имиджа;

- точное определение перечня услуг, уровня обслуживания, оборудования, косметических препаратов;

- подбор необходимых специалистов, создание дружной, профессиональной и творческой команды, постоянное повышение квалификации персонала;

- неукоснительное исполнение сотрудниками правил корпоративной культуры и охраны труда, поддержание единого уровня сервиса, трудовой дисциплины и т. п;

- организация и проведение периодических презентаций, реализация продуманной рекламной кампании, маркетинговой политики;

- грамотное ведение организационного и финансового учета;

- периодический анализ результатов деятельности предприятия [46].

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

- потребности и пожелания потребителей салонов красоты;

- удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;

- товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных – для данного салона красоты;

- тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;

- социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;

- политическое регулирование и лоббирование интересов;

- особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;

- технологические открытия в области салонного бизнеса.

2. Анализ эффективности деятельности салона «Имидж» ИП Куканова 2.1. Краткая характеристика салона бытового обслуживания «Имидж» ИП Куканова Рынок салонов красоты в г. Ленинске можно охарактеризовать, как быстрорастущий.

Главная тенденция развития рынка салонов бытового обслуживания, заключается в том, что потребители становятся более требовательными и переключают внимание с отдельных стандартных услуг на комплексные мероприятия, в том числе SPA, фитнес и диетическое питание.

Высокие темпы развития делают сферу салонного бизнеса привлекательным для новых игроков, кроме того, конкуренция на рынке поддерживается за счет увеличения количества услуг.

Индивидуальный предприниматель Куканов начал свою деятельность с открытия первого салона в центре г. Ленинск. Осуществляет свою предпринимательскую деятельность в соответствие с требованиями законодательства, свидетельство о регистрации и постановки на налоговый учет (см. Прил.

В).

Салон «ИМИДЖ» - г. Ленинск, ул. Дружбы, д. 107 - располагается на первом этаже жилого 3 - этажного дома, имеет отдельный вход.

Площадь салона около 130 м2, распределяется она следующим образом:

ресепшен, солярий, комната отдыха для мастеров, парикмахерский зал на четыре рабочих мест, два маникюрных зала (на одно рабочее место), массажный кабинет, три косметологических кабинета, комната для хозяйственных нужд.

Количество персонала – 22 человека.

Помещение принадлежит владельцу салона.

Салон «ИМИДЖ» предлагает широкий спектр косметологических, парикмахерских услуг, маникюрных услуг: стильные и классические прически, косметические услуги, различные виды массажа, маникюр, педикюр и пр.

Данные виды услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

В г. Ленинске имеется достаточное количество предприятий салонного бизнеса, но многие жители отдают свое предпочтение именно салону «Имидж».

Салон работает без выходных с 9:00 до 21:00 что, несомненно, привлекает деловых женщин.

В салоне работают опытные мастера, постоянно повышающие свою квалификацию на различных семинарах и курсах повышения квалификации.

Используется современное оборудование, передовые технологии, что в сочетании с новейшими достижениями в области медицины и косметологии позволяют добиваться существенных успехов.

Представленные услуги в салоне «Имидж» можно получить в комплексе. Например, мастера оказывают помощь в подборе оптимального варианта прически, которая соответствует образу, овалу лица, типу волос.

В салоне «Имидж» используют последние и самые лучшие, в индустрии красоты разработки, представленные широкой гаммой услуг по уходу, лечению и стайлингу.

В системе работы с клиентами салона «Имидж» предусмотрено отслеживание выполнения заявки, помощь в решении проблем, предварительная запись, консультации специалистов.

Создана максимально комфортная, уютная и удобная обстановка, (отмечаемая клиентами салона) вежливое и внимательное отношение к каждому клиенту ориентирует клиентов на повторное посещение.

Салон красоты позиционирует себя как предприятие среднего класса. В нем посетителям предлагается широкий спектр услуг в области косметологии, парикмахерских услуг, маникюра, педикюра, окраски волос, наращивания волос и ногтей и т.п.

Организационно – производственную структуру салона «Имидж» покажем на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Организационно – производственная структура салона Организация деятельности определяется должностными инструкциями персонала. Далее рассмотрим распределение функциональных обязанностей.

Директор - на него возлагается ответственность за развитие салона красоты, осуществление управленческих функций, распределение обязанностей.

Заместитель директора по финансовой части. В его ведение, бухгалтерская (финансовая) отчетность, подготовка налоговой отчетности. Организация первичного учета, результатов деятельности салона красоты.

Заместитель директора по персоналу, курирует вопросы кадровой политики предприятия. Отвечает за заказ и доставку необходимого оборудования и техники.

Роль администратора особо значима, поскольку он первый встречает клиентов, записывает их пожелания, оформляет заказ, получает деньги и ведет кассу. Администратор предлагает гостям ознакомиться с предлагаемыми салоном услугами, с журналами мод, а в случае особого интереса клиента персонально с информацией о квалификации мастеров салона. Он же отвечает за деятельность уборщиц, ремонтников. Ввиду того, что салон работает без выходных дней, предусмотрены две штатных единицы администраторов, должностная инструкция администратора приведена в приложение (см.

Прил. Б).

Имидж салона «Имидж» – это впечатления клиента от его посещения.

У каждого человека всплывают в памяти разные моменты после визита в салон.

Согласно опроса клиентов салона «Имидж», кто-то вспоминает приветливого мастера или администратора, а кто-то – блестящие витрины и запах дорогой парфюмерии.

Понимая значение имиджа для репутации и успеха салона, персонал салона относится к формированию собственного имиджа ответственно, что облегчает воплощение в жизнь возможностей салона.

Имидж салона «Имидж» непосредственно связан с постоянными и потенциальными клиентами.

Непосредственным оказанием услуг заняты мастера, имеющие следующие профессии:

Парикмахер. В салоне работают мастера высокого класса и парикмахеры - стилисты. Они оказывают все виды услуг: подбор прически, стрижку, укладку, завивку и пр., а также мытье головы, покраску волос.

Мастера маникюра - педикюра. Эти мастера являются также специалистами по наращиванию ногтей.

Косметологи – предусмотрено восемнадцать штатных единиц косметологов, которые помимо косметических услуг так же дают консультации и знакомят клиентов с косметическими товарами разных торговых марок и разных производителей.

Врач-косметолог. Предусмотрено оказание медицинских услуг. Связанных с лечением ряда кожных заболеваний. Врач - косметолог имеет специальное образование, опыт работы и лицензию на оказание медицинских услуг.

Высококачественные услуги в области косметологии оказывает визажист. На эту должность предусмотрена одна штатная единица. Визажист работает по собственному графику, поэтому в обязанности администратора входит согласование графика визажиста с запросами клиентов.

Стилист, специалист который помогает посетителю быстро и качественно разобраться в модных тенденциях, создать свой неповторимый имидж, подобрав разные варианты стрижки, укладки и макияжа, или подготовить клиента к незабываемому вечеру.

Массажист. В салоне работает массажист, специалист с медицинским образованием, владеет многими техниками массажа.

Подбор специалистов дает возможность взаимозаменяемости и выполнения смежных функций, что дает возможность оперативного кадрового маневра.

В работе салона используется качественная косметическая продукция, ведущих производителей.

В качестве основных поставщиков можно выделить:

- ООО «Профстиль-Юг» (г. Волгоград) - продукция в основном для парикмахерских залов «Лонда», « Вела», «Эстель», «Капус»;

- ООО «ВТК» (г. Волгоград) - декоративная косметика;

- ООО «Голд Пак Волга» (г. Волгоград) - одноразовое белье для косметологов и массажистов;

- ООО «Ева» (г. Волгоград) - препараты и косметика для массажистов и косметологов.

Выбор данных поставщиков определен широким ассортиментом, приемлемыми ценами, сервисным обслуживанием.

Распределение по объему закупаемой продукции для салона «Имидж»

у поставщиков, показано на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Основные поставщики косметической продукции и материалов в салоне «Имидж»

Из рисунка 2.2 видно, что основными поставщиками косметической продукции и материалов является ООО «Профстиль» и ООО «Ева».

Развитие предприятия определяется экономическими показателями деятельности предприятия и конкурентоспособностью, которые проанализированы в следующем параграфе.

2.2. Оценка деятельности салона и ассортимента услуг Определение конкурентоспособности салона «Имидж» является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности. Эта оценка требуется для:

- разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности;

- выбора партнеров по поставке оборудования, инструментов, материалов, препаратов, трудовых ресурсов;

- привлечения средств инвестора в перспективе.

В любом случае проведение оценки преследует главную цель: определить положение салона среди конкурентов на рынке парикмахерских услуг.

Достижение этой цели возможно лишь при использовании оперативного и объективного метода оценки.

Метод оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг базируется на том положении, что его конкурентоспособность тем выше, чем выше конкурентоспособность оказываемых им услуг.

В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность услуги, используется соотношение двух характеристик – цены и качества.

Наиболее конкурентоспособна услуга, имеющая оптимальное соотношение этих характеристик:

где К – показатель качества услуги;

Ц – показатель цены;

КС – показатель конкурентоспособности услуги.

Чем больше разница между потребительской ценностью для клиента и ценой, которую он за нее платит, тем выше запас конкурентоспособности услуги для клиента.

Проанализируем конкурентоспособность «Имидж» по методике «Метод оценки конкурентной позиции салона» А.А. Мысина [41].

Основные показатели, подвергающиеся оценке, сведены в таблицу 2. (см. Прил.В).

Предварительно будем оценивать весомость каждого показателя в салоне «Имидж» и конкурентах. Работу по определению весомости проводят эксперты (мастера салона).

Например, идеальный показатель (весомость) квалификации персонала – 10 баллов, идеальный показатель качества оказания услуг – 20 баллов (общая сумма всех показателей – 100 баллов). Фактическое же состояние этих показателей у салона - конкурента оценено соответственно в 1 и 2 балла, а в салоне «Имидж» – в 3 и 4 балла.

Оценка салона - конкурента: 10 1 + 20 2 = 50 баллов.

Оценка салона «Имидж»: 10 3 + 20 2 = 70 баллов.

Следовательно, конкурентоспособность салона - конкурента по этим двум показателям ниже салона «Имидж».

Необходимо подчеркнуть, что оценки в баллах фактического состояния варьируются, а показатели весомости для сравниваемых салонов остаются одинаковыми. Общий показатель конкурентоспособности комплекса услуг будет получен путем суммирования всех перемноженных фактических показателей на их весомость.

Салоны г. Ленинск – в качестве основные конкуренты салона «Имидж»

определены:

- Салон «Стиль» г. Ленинск, адрес: ул. Степная, 31;

- Салон «Каприз» г. Ленинск, адрес: ул. 40 лет Победы, 53;

- Салон «Тропик-Студио» г. Ленинск, адрес: ул. Мира, 31а;

- Салон «Wella-Имидж» г. Ленинск, адрес: ул. Оломоуцкая, 16.

В целях проведения оценки конкурентоспособности, были отобраны три салона, соответствующие среднему классу и расположенные вблизи салона «Имидж». Критериями обора конкурентов, явились услуги представленные в этих салонах – аналогичные тем, какие оказываются в салоне «Имидж».

Используя информацию о конкурирующем салоне, сравниваем общий уровень конкурентоспособности салонов.

На основе исходных данных проведем анализ, который показан в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Показатели конкурентоспособности услуг салонов бытового обслуживания Показатели конкурентобаллов Отличительные свойства Применение современных технологий Применяемое оборудование Используемый инструмент Применение прогрессивных форм обслуживания обслуживание) Качество обслуживания невнимательность) Соотношение цены и качества По данным оценки проведенной в таблице 2.2, салон «Имидж» набрал, 175 баллов, салон «Стиль» - 145 баллов, а салон «Каприз» - 100 это характеризует высокий конкурентно способность предприятия.

Существенное влияние на восприятие конкурентно способности салона красоты оказывает уровень цен на их услуги.

Результат сравнения цен на стоимость услуг в анализируемых салонах покажем в таблице 2.3.

Были сопоставлены цены на оказываемые парикмахерские и косметологические услуги. Сравнивалась стоимость услуг, которые чаще заказывают клиенты.

Таблица 2.3 - Сравнительная стоимость услуг салонов бытового обслуживания, руб.

Стрижка волос средней длины Био - ламинирование 2300-4000 1900-3500 1500- По данным таблицы 2.2, по совокупности цен на самые востребованные услуги, конкурентоспособность салона «Имидж» выше.

По итогам анализа цен в салонах можно сделать вывод:

- администрация салона «Имидж» придерживается оптимальной ценовой политики, удается сделать услуги максимально привлекательными для клиентов, особенно услуги, пользующиеся ежедневным спросом (парикмахерские), цены сформированы в соответствии с рыночными ценами. Подобный подход в ценообразовании позволит обеспечить рентабельность деятельности предприятия и привлекать новых клиентов.

Перейдем к оценке экономических показателей деятельности салона «Имидж». Для анализа использованы данные отчета, подготовленного бухгалтером предприятия. Данная информация используется для внутреннего использования, в целях изучения экономического состояния предприятия и в целях развития.

Таблица 2.3 - Виды услуг салона «Имидж» и их динамика за 2011 – 2013 г.г.

(по количеству оказанных услуг) Услуги парикмахерского зала Услуги маникюра Услуги косметолога Из таблицы 2.3 видно, что за рассматриваемый период спрос на услуги парикмахерского зала заметно вырос с 2011 г., но в 2013 г. наблюдается снижение на 3,6 %.Наибольшим ростом отличаются услуги косметологические.

Примерно равные показатели динамики 2013 г. по услугам маникюра и солярия (2013 г. к 2012 г). По итоговым показателям можно установить снижение роста, т.к. в 2012 г. рост 32,3 % к 2011 г., а в 2013 г. к 2012 г. общий рост 4,3 %. За рассматриваемый период, виден рост услуг, чему способствовали проведенные рекламные мероприятия по продвижению услуг салона «Имидж». Далее в таблице 2.4, рассмотрим полученную прибыль по видам услуг.

Таблица 2.4 - Выручка салона «Имидж» и изменения за 2011 – 2013 г.г. (руб.) Виды услуг Услуги парикмахерского зала Услуги маникюра Услуги косметолога По данным таблицы 2.4, выручка за анализируемый период изменилась под действием факторов роста оказанных услуг и роста цен на оказываемые услуги. Цены на услуги увеличились в 2012 г на 12 %, а в 2013 г на 8%. Рост производственных показателей услуг показан в таблице 1.5. Разница изменений выручки и количества оказанных услуг обеспечена ростом цен.

Так рост выручки по сравнению с 2011 г в 2013 г составил 70,1 %, за счет роста цен 32,1 %. В сравнении с 2012 г рост выручки составил 12,6 %, в том числе за счет выручки 8,3 %.

Таким образом, мы оценили полученную предприятием выручку за рассматриваемый период, для формирования полной картины структуры прибыли, рассмотрим затраты салона «Имидж» за данный период и их изменение. Данные анализа показаны в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Затраты салона «Имидж» и динамика изменений за 2011 – г.г. (руб.) Статьи затрат Сырье и материалы Фонд оплаты Начисления на Коммунальные услуги Прочие текущие расходы Оплата РУ сторонних организаций Согласно данных таблицы 2.5, по всем статьям затрат за 2011 – г.г. произошло значительное увеличение, составляющее как минимум 2,7 %.

Максимальный рост более 200 % на начисления на ФОТ в связи с изменением отчислений.

Наибольшими затратами и ростом отличаются коммунальные услуги в сравнении с 2011 г. рост составил 83,5 %. Рост же общей суммы затрат в сравнении с 2011 г. составил почти 60 %, а в сравнении с 2012 г. 13,6 %.

Таким образом, из данных таблицы 1.6, видим рост затрат обусловленный внешними факторами, коммунальные услуги и пр.

Далее проведем анализ прибыли и рентабельности салона «Имидж» за тот же период. Данные отразим в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Прибыль и рентабельность салона «Имидж», за 2011 – 2013 г.г.

(руб.) Показатели Рентабельность По данным таблицы 2.6, видно опережение роста затрат в 2013 г. в сравнении с 2012 г. на 13,6 % тогда как рост выручки 12,65.

Рост прибыли в 2013 г. в сравнении с 2012 г. всего 1,15, а рост затрат т.е. превышение роста привело к снижению рентабельности на 21,1 %. Рентабельность составила 6,95 % в 2013 г., а в 2012 г. 7,81 %.

На формирование прибыли и рентабельности повлиял рост затрат и отчислений. Следовательно, следует в будущем уделить внимание данным проблемам и разработать мероприятия, которые будут способствовать сжижению затрат предприятия.

Оценив экономическое состояние деятельности предприятия, перейдем к оценке сильных и слабых сторон.

Одним из общепризнанных методов анализа текущей ситуации предприятия является SWOT-анализ.

Значительное воздействие на предприятие оказывают факторы внешней среды (макросреды), под влиянием которых изменениям могут подвергнуться эффективность функционирования предприятия и устойчивость его финансово-хозяйственной деятельности.

В целях предотвращения каких-либо негативных последствий для салона «Имидж», необходимо выявить и определить основные внешние факторы – экономические, которые характеризуют экономическую обстановку, в которой функционирует организация и от которой не может не зависеть.

Таблица 2.7 - Факторы макроокружения салона «Имидж» - экономические Резкое падение жизненного Снижение покупательской способности на Наличие высоких налоговых Рост цен - снижение платежеспособного Тенденция роста значимости Необходимость поиска финансовых средств технологического потенциала в целях разработки новых видов услуг Совокупность внешних факторов оказывают значительное влияние на возможные направления развития салона в текущих условиях.

Наиболее важными факторами можно считать такие, как резкое падение жизненного уровня населения, механизм налогообложения, кризис неплатежей.

Проводя анализ салона, помимо анализа внешней среды необходимо оценить сильные и слабые стороны в области его внутренней среды.

В таблице 2.8, отметим слабые и сильные стороны салона «Имидж».

Таблица 2.8 - Сильные и слабые стороны салона «Имидж»

Технология 3. Широкие возможности в области расширения услуг.

Персонал 1. Устоявшийся высоко- 1.Незначительный удельный Организация 1. Отработанный меха- 1. Отсутствие маркетингонизм управления кадра- вой службы на предприятии Маркетинг 1. Высокая репутация 1. Отсутствие программы 1. Финансовая независисобственных оборотных Согласно данных таблицы 2.8, выявлены слабые стороны предприятия выражающие в кредиторской задолженности, отсутствие в салоне маркетолога и программы маркетинга.

Однако салон заработал за годы существования положительную репутацию, имеет отлаженный механизм управления, получаемая прибыль, позволяет рассчитываться за полученный кредит и планировать развитие новых направлений в данном бизнесе.

На основе проведенного исследования по макроокружению и выявлению сильных и слабых сторон во внутренней среде предприятия, можно сформировать SWOT-матрицу, таблица 2.9 - отражающую возможности и угрозы предприятия при комплексном подходе к раннее описанным негативам и позитивам.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны (Strengths) - преимущества организации;

Слабости (Weaknesses) - недостатки организации;

Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Таблица 2.9 - SWOT-матрица салона «Имидж»

- Высокие потребительские качества - Ограниченная ресурсная база всех видов услуг - Отсутствие текучести кадров - Высокий уровень качества услуг - Высококвалифицированный персонал -Уровень технологии, обеспечивающий минимизацию затрат О - возможности со стороны среды Т - угрозы со стороны среды - Привлечение новых клиентов - Развитие существующих конкурентов и появление новых - Повышение уровня жизни населения - изменение модели потребления - Изменение законодательства В результате полученных данных в качестве основных целей можно определить:

- увеличение объемов предложения услуг, используя высокую конкурентоспособность в области ценового и качественного показателей;

- расширение сети.

2. 3. Анализ маркетинговых аспектов деятельности салона Специфичность салонный услуг предопределяет его особую чувствительность к влиянию различных «групп влияния», или референтных групп на потребителя.

Работниками салона «Имидж» регулярно осуществляется опрос всех посетителей, с целью выявления потребительских предпочтений и анализа рынка. Рассмотрим данные такого исследования.

Перед салоном красоты стоит цель - «заработать репутацию», имидж.

Верный путь к успеху - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они предпочитают. Кроме того, на популярность салона большое воздействие оказывают конкуренты.

Распределения предпочтений при посещении салонов красоты показаны на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Опрос популярности салона «Имидж»

Согласно результатам исследования показанного на рисунке 3, клиенты салонов красоты предпочитают посещать один и тот же салон. Так высказались 67,2 % респондентов. Посещают несколько салонов красоты 22,4 % клиентов.

Отчасти это обусловлено тем, что клиент смог получить все требуемые услуги в одном салоне.

Как видно из рисунка 2.3, достаточно большое количество клиентов посещает несколько салонов, на это следует обратить особое внимание руководству предприятия, с целью привлечения данных клиентов.

В ходе проведения исследования было выявлено, что на востребованность услуг салона красоты отражается косвенная конкуренция, представленная различными товарами и услугами – заменителями, такими как:

1. Программы для домашнего ухода - линия продукции (косметические средства, препараты и активные биодобавки), представленные сетью дистрибьюторов различных компаний, осуществляющие продажи линии продукций, имеющих широкий ценовой диапазон. Это позволяет потребителю выбирать продукцию в соответствии со своей платежеспособностью.

2. Оздоровительные туры и поездки за границу – программы, представляемые туроператорами по оздоровительному отдыху в знаменитых здравницах и курортах стран СНГ, Европы и Азии.

3. Оказание услуг по обслуживанию на дому - мастера-надомники работают по ценам ниже среднерыночных и в буквальном смысле слова уводят клиентов из салонов. Примерно 25-35 % выручки салонного бизнеса оседает в теневом секторе, мастера которого оказывают услуги на дому. Мешает отсутствие четких критериев для выделения этого вида бизнеса и обязательной сертификации игроков рынка.

4. Специализированный Центр пластической хирургии - медицинское учреждение, предоставляющий услуги связанные с использованием эффективных и высокотехнологичных методов коррекции внешности, как хирургическим, так и безоперационным методом.

Результаты данных по исследованию свидетельствуют, что чем доступнее цены на услуги в салоне, тем дольше клиенты будут оставаться его пользователями. Салон красоты в половине случаев выбирается в непосредственной близости от дома или места работы, в каждом четвертом случае выбранный салон красоты расположен далеко от места проживания респондента, так как клиенты едут к определенному мастеру.

Проанализируем результаты опроса клиентов в приобретении услуг парикмахерского кабинета салона «Имидж» и покажем на рисунке 2.4.

Рис. 2.4. Востребованность услуг парикмахерского кабинета клиентами Согласно данных рисунка 2.4, большим спросом пользуются традиционные виды услуг: стрижка, укладка, мелирование и окрашивание волос. На рисунке 2.5, отражены данные по распределению услуг кабинета маникюра, педикюра клиентами салона «Имидж».

Рис. 2.5. Распределение объема услуг кабинета маникюра, педикюра салона Основной доход из этого ассортимента услуг приходится на маникюр, следует отметить наиболее востребованную процедуру классический маникюр.

На рисунке 2.6, показаны результаты опроса клиентов татуажного кабинета.

Рис. 2.6. Услуги татуажного кабинета салона «Имидж»

Согласно рисунка 2.6, отмечен спрос на услуги по наращиванию волос и ресниц. Услуги по татуажу пользуются меньшим спросом, следует учесть данный недостаток во время организации рекламной кампании. Следует отметить, что полученные данные были рассчитаны из количества клиентов обратившихся за услугами кабинета татуажа. Рассмотрим использование услуг косметологического кабинета клиентами салона красоты, отраженного на рисунке 2.7.

Рис. 2.7. Популярность услуг косметологического кабинета салона «Имидж»

Согласно представленных данных на рисунке 2.7, косметологические услуги достаточно востребованы, массаж и чистки имеют практически одинаковый объем, достаточно часто пользуются клиенты услугами эпиляции, последнее место в данных услугах занимает пилинг.

Но следует отметить, что данная услуга обычно заказывается клиентом в комплексе. Использование СПА и фито-бар услуг клиентами салона «Имидж» показано на рисунке 2.8.

Рис. 2.8. Объем услуг СПА и фито-бар услуг клиентами салона На рисунке 2.8, показано распределение услуг СПА и фито – бара среди посетителей салона, из представленных услуг солярий пользуется наибольшей популярностью, далее обертывания и аромотерапия, фито – коктейли занимают незначительную позицию в заказах клиентов.

Соотношение использования услуг клиентами салона красоты, покажем на рисунке 2.9.

Рис. 2.9. Соотношение использования услуг клиентами салона По результатам исследования, на первом месте по использованию услуг салона, стоят услуги парикмахера, на втором - услуги косметолога, на третьем - маникюр, педикюр.

Посещают салоны для получения парикмахерских услуг 74,1 %,. Косметологическими услугами пользуется 48,3 % от общего количества используемых услуг салона. Услуги маникюра и педикюра используют 43,7 % (от общего количества используемых услуг салона).

В целом можно отметить, что при любых слагаемых салона, клиент в принципе доволен услугами посещаемого учреждения. По результатам исследования 80,6% респондентов довольны услугами посещаемого салона красоты.

Направления в индустрии красоты, которые, согласно опросов становятся все более популярными:

- направления, связанные с лечебными и профилактическими манипуляциями по лицу и телу (мезотерапия, пиллинги, программы против старения, антицеллюлитные программы).

- манипуляции, направленных на неинвазивную скульптурную коррекцию лица и тела (уменьшение объемов, моделирования контуров лица и тела, подтяжка тканей, лифтинг бюста и т.д.).

- мероприятия по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый электролиполиз).

- процедуры SPA.

- массаж с различного рода обертываниями.

- солярии, которые являются неплохим дополнением с точки зрения расширения спектра услуг.

Более половины посетителей исследуемого салона красоты (58 %) являются постоянными клиентами, они посещают салон более года, каждый шестой опрошенный посещает салон от 3 до 12 месяцев, а каждый пятый до 3-х месяцев.

Согласно проведенных опросов, при выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор – уровень профессионализма мастера. Если уровень мастера устраивает клиента, то при смене мастером салона около 20 % клиентов уйдут вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.

Согласно полученным данным, в исследуемых областях клиенты указали на порядок приоритетов наиболее важные при посещении салона «Имидж»:

- приемлемость цен;

- состав специалистов и уровень профессионализма;

- качество предоставляемых услуг;

- комплексность услуг;

- культура обслуживания.

Салон «Имидж» для привлечения клиентов предлагает скидки и акции.

В настоящее время проводится бесплатная акция - ручной массаж, которая действует в течение двух недель и экспресс процедуры вокруг глаз.

Например, на сайте салона «Имидж» был размещен флаер, который давал 5% скидку при посещении салона.

Скидки татуажного кабинета: при заказе татуажа бровей (2500 руб.) плюс татуажа глаз (2500 руб.), клиент получает скидку 10 % ( 500 руб.).

В салоне «Имидж» действуют и сезонные скидки на определенные виды услуг.

Классическими мертвыми сезонами для салона «Имидж» являются посленовогодние недели и летние отпуска. Посещаемость в эти периоды снижается с 10-12 человек в день до 6-7.

Салон формирует потребность в процедуре в январе при помощи скидок и маркетинговых акций, начинается подъем дохода салона красоты в непродуктивный посленовогодний период. На рисунке 2.10, покажем источники информации о салоне.

Рис. 2.10. Источники информации о салоне «Имидж»

Согласно данных рисунка 2.10, мы можем оценить эффективность рекламы проведенной салоном за время существования, и источники получения информации нашими клиентами.

Самыми эффективными оказались следующие источники получения информации: реклама в магазинах (гипермаркетах и т.п.), рекламные акции, наружная реклама, информация полученная от друзей и знакомых. Полученные данные можно использовать при корректировке рекламных кампаний салона «Имидж».

Таким образом, в результате проведенного исследования в качестве основных направлений совершенствования деятельности салона «Имидж»

можно определить расширение спектра услуг, в соответствие с потребностями обслуживаемого контингентов и стимулирования продаж оказываемых услуг.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности салона «Имидж» ИП Куканова 3.1. Расширение и оптимизация сервисного предложения компании На основе проведенного исследования, были выявлены направления повышения конкурентоспособности салона «Имидж» - приобретение криосауны и внедрение процедуры моментального загара BreeZe.

Криотерапия представляет собой технологию дозированного охлаждения поверхности тела пациента. Эффективность и безопасность процедуры зависит от правильного выбора температуры охлаждающего газа и продолжительности процедуры. Известны четкие технологические рекомендации по выбору этих параметров криотерапевтического воздействия.

Решающую роль играет правильный выбор температуры, которая должна поддерживаться на уровне от - 150 до - 130оС, причем для предупреждения переохлаждения пациента рабочий уровень температуры газа в кабине должен устанавливаться за период времени не более 30 с. Процедуры с продолжительностью менее 2 минут неэффективны.

Далее рассмотрим характеристику оборудования и экономическое обоснование эффективности оптимизации сервиса.

К важнейшим потребительским характеристикам криосауны «КРИОН» относятся эффективность, удобство в эксплуатации, безопасность, экономичность, рентабельность.

Широкий модельный ряд криосаун «КРИОН» предоставляет возможность подобрать оборудование для любых условий эксплуатации.

Широкий модельный ряд криосаун «КРИОН» обеспечивает доступ к аппаратам для общей криотерапии юридическим лицам с самым разным достатком.

Следует подчеркнуть, что эффективность криосаун «КРИОН» почти не зависит от комплектации.

Во всех вариантах исполнения криотерапевтических комплексов «КРИОН» обеспечивается наиболее эффективный температурный режим, благодаря которому, главный критерий эффективности криосауны – время анальгетического действия составляет 6 часов.

Понятие удобство эксплуатации криосауны следует рассматривать в направлениях, каждое из которых имеет отдельное значение при решении вопроса о выборе типа криосауны:

- удобство прохождения процедур пациентом;

- удобства персонала при проведении процедур;

- удобства обслуживания криосаун.

Удобства пациента определяют качество и цену криотерапевтических услуг, определяют конкурентоспособность кабинета общей криотерапии.

Удобства пациента создаются конструкцией криосауны и наличием сервисных узлов.

Конструкция криосауны «КРИОН» обеспечивает свободное размещение пациента. Дополнительные удобства пациенту создает лифтовый подъемник, который есть почти во всех модификациях криосауны «КРИОН». Наличие подъемника обеспечивает доступ к процедурам общей криотерапии всех пациентов, включая инвалидов. От пациента требуется минимальная подвижность, можно оказать ему помощь в размещении в кабине криосауны.

Удобства персонала определяются, прежде всего, объемом работы и физической нагрузкой во время отпуска процедуры. Учитывая сходную схему проведения сеансов можно выделить два вида деятельности персонала:

- работы по размещению пациента в криосауне до процедуры и обеспечению его безопасного выхода из кабины по окончанию сеанса;

- управление установкой во время процедуры.

Основная задача правильного размещения пациента в кабине криосауны, это защита его органов дыхания от проникновения в них рабочего газа системы охлаждения. Этот газ не пригоден для дыхания, так как содержит мало кислорода. Дыхание таким газом может вызвать у пациента гипоксию.

В криосауне «КРИОН» надо добиться того, чтобы голова пациента оказалась выше верхнего сечения кабины, тогда холодный газ не может достичь органов дыхания, что гарантирует безопасность пациентов.

В криосауне «КРИОН» общая высота подставок составляет 400 мм, поэтому большинство пациентов может подняться на них самостоятельно.

Учитывая то, что использование сменных подставок уменьшает пропускную способность кабинета общей криотерапии, в остальных модификациях криосауны «КРИОН» предусмотрен электромеханический лифт с дистанционным управлением. При помощи пульта дистанционного управления работник может управлять лифтовым подъемником с любого расстояния.

Подъем пациента в безопасное положение занимает не более 20 с. В конце процедуры подъемник автоматически возвращается в нижнее положение, а пациент самостоятельно покидает кабину.

Дополнительным удобством является то, что двери кабины «КРИОН»

не имеют механических замков, а снабжены магнитными защелками, которые поддерживают дверь в закрытом состоянии. Открыть и закрыть двери может как врач, так и сам пациент.

Полная автоматизация процедуры и наличие пульта дистанционного управления позволяет управлять установкой, даже находясь в кабине.

С учетом технологических рекомендаций, температура газа в установке «КРИОН» автоматически поддерживается на уровне ниже до -130оС. Набор температуры занимает 20 с.

В таких условиях управление процедурой сводится к вводу в систему управления криосауной продолжительности процедуры. Причем вводить время необходимо лишь в том случае, когда продолжительность нового сеанса отличается от предыдущего, так как система управления криосауной запоминает предыдущие настойки.

Для изменения экспозиции процедуры используется пульт дистанционного управления. Запуск процедуры происходит так же при помощи пульта.

Можно управлять пуском криосауны с расстояния до 6 м, поэтому можно свободно перемещаться по кабинету.

После нажатия кнопки «Пуск» процедура проводится в соответствии с заданной продолжительностью и завершается автоматически. Блок управления отключает систему охлаждения и возвращает площадку лифта в нижнее положение.

Автоматическое ведение и завершение процедуры дает медицинскому работнику возможность подготовить (зарегистрировать, определить экспозицию охлаждения, провести инструктаж) следующего пациента, следить за реакцией пациента на процедуру и т.д. Относительная свобода обслуживающего персонала при проведении процедур значительно увеличивает пропускную способность кабинета криотерапии.

Как показывает практика за время текущей процедуры, работник успевает зарегистрировать следующего пациента, поэтому новая процедура начинается без перерыва на подготовку пациента.

Обслуживание криосауны сводится к выполнению нескольких задач:

- охлаждение установки до начала отпуска процедур;

- обеспечение установки жидким азотом;

- отогрев и осушка установки по окончанию отпуска процедур.

Криосауны «КРИОН» снабжены специальным отсеком для сосуда с жидким азотом. В отсеке расположен манипулятор, при помощи которого криосауна автоматически подключается к сосуду.

В криосауне манипулятор механический в более совершенных опциях электромеханический. При размещении сосуда в заправочном отсеке медицинский персонал полностью защищен от возможных повреждений жидким азотом или его парами, а также избавлен от ручной работы подключению сосуда к установке. Для начала работы криосауны достаточно установить сосуд в ее заправочный отсек и активировать манипулятор.

Подключение криосауны к сосуду не требует от работников технической квалификации. Важным преимуществом является то, что давление азота в сосуде криосауны «КРИОН» почти постоянно остается равным атмосферному, это достигается за счет использования уникального, разработанного специально для системы охлаждения криотерапевтической установки, быстродействующего устройства для подачи азота из сосуда.

Экономичность криосауны представляет собой комплексное понятие, так как сокращение эксплуатационных затрат не должно снижать достигаемый лечебный эффект. В наибольшей степени это касается обеспеченности процедур достаточным количеством жидкого азота.

Наибольшая доля затрат на эксплуатацию индивидуальной криосауны, связана с приобретением криоагента (жидкого азота). Величина этой части эксплуатационных затрат определяется количеством расходуемого азота и стоимостью его приобретения и доставки.

В зависимости от региональных особенностей рынка криопродуктов, стоимость криоагента и его доставки могут существенно колебаться, поэтому при сопоставлении экономичности сравниваемых установок основное внимание следует обратить на удельные затраты криоагента на проведение одной процедуры.

Расход азота в криосауне связан с решением основной технологической задачи - переохлаждения поверхности тела до отрицательных температур.

Для такого переохлаждения с поверхности тела необходимо отвести 660 кДж (около 160 ккал) теплоты. На отвод такого количества теплоты надо израсходовать примерно 3 кг жидкого азота. Однако, во время процедуры кроме поверхности тела пациента теплоту выделяют стенки кабины и каналов криосауны. Кроме того, в начале каждой процедуры объем кабины надо заполнить криогенным газом, который получается за счет испарения азота.

Сумма дополнительных затрат азота примерно равна затратам на охлаждение поверхности тела. Таким образом, процедура с максимальной продолжительностью (3 мин) потребует затратить примерно 6 кг жидкого азота.

Средний расход жидкого криоагента составит 2 кг/мин.

Паспортные данные криосауны «КРИОН» соответствуют примерной оценке, эта установка расходует 2 кг жидкого азота в минуту.

В криосауне «КРИОН» криогенный газ многократно проходит через кабину пациента, поэтому жидкий азот расходуется только на восстановление его оптимальной температуры. Жидкий азот смешивается с потоком поступающего из кабины газа. В аппарате происходит испарение азота и охлаждение газа до оптимальной температуры. Пары азота смешиваются с газом и поступают в кабину. В кабине газовая смесь воспринимает теплоту от поверхности тела пациента и стенок кабины, нагревается и посредством вентилятора вновь возвращается в аппарат.

Часть потока по массе равная израсходованному жидкому азоту сбрасывается в атмосферу. Отбросной поток составляет всего 10 % от массы поданного в кабину 1 газа. Как уже говорилось, основные эксплуатационные расходы владельца криосауны связаны с приобретением жидкого азота.

Учитывая то, что размеры, потребление электроэнергии, численность обслуживающего персонала и сравниваемых установок почти не различаются. Для сравнения рентабельности эксплуатации достаточно ограничиться оценкой расходов на приобретение криоагента.

Расчет окупаемости показан в таблице 3.1. В ходе расчета учтены следующие условия:

- среднестатистическая стоимость одной процедуры - 450 рублей;

- стоимость расходных материалов (жидкого азота с доставкой) на одну процедуру - 96 рублей;

- время проведения одной процедуры 2 - 5 минут;

- продолжительность курса - 1.5 месяца;

- полная загрузка аппарата - 100 процедур в день;

Таблица 3.1 - Расчёт окупаемости криосауны «Крион»

он» (рублей) ры (рублей) месяц (рублей) процедуры (рублей) в месяц ла (рубли – 10 %) совокупный доход за вычетом расходов Период окупаемости аппара- 3 года 1г. 6 мес. 6 месяцев Около При минимальной стоимости процедуры - 450 рублей - сроки окупаемости уменьшаются соответственно до 39 - 18 - 6 - 4 месяцев.

Выполненный анализ показывает, что криосауна «КРИОН» по всем потребительским характеристикам: эффективности, удобству эксплуатации, безопасности, экономичности и рентабельности конкурентоспособна.

Дополнительным преимуществом криосаун «КРИОН» является широкий модельный ряд, который позволяет подобрать вариант комплектации соответствующий уровню оказываемых услуг.

Предлагаемая к внедрению услуга - моментальный загар появилась в нашей стране сравнительно недавно. Мировой опыт использования этой процедуры в салонах красоты, отмечен большой популярностью и рентабельностью.

Моментальный загар BreeZe – безопасная и очень приятная процедура, которая придает коже бронзовый оттенок, загар держится в течение недели.

Рассмотрим окупаемость этой услуги.

Таблица 3.2 - Рекомендованные цены за процедуру Прибыль от использования начального комплекта, отражена в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Прибыль от начального комплекта Breeze Расчет предполагаемых ежемесячных продаж и загруженности салона, показан в таблице 3.3.

Таблица 3.4 - Ежемесячные продажи / загруженность Загруженность Все СП Лицо СП Продажи/мес. Стоимость Всего/месяц * Количество бутылок DHA лосьона в месяц: низкий -1,26; средний – 3,78; высокий -6, Таблица 3.5 - Возврат инвестиций Себестоимость одного сеанса составляет около 100 рублей, обычно цена на моментальный загар колеблется от 1000 до 1500 рублей. Время проведения процедуры 15-20 минут, включая подготовку и консультацию.

Кроме предлагаемых к внедрению мероприятий по оптимизации сервиса, можно рекомендовать также следующие направления развития в области парикмахерских и косметологических услуг:

- креативные стрижки;

- Бьюти ланч – получение услуг салона красоты и завтрак;

- программы салонных услуг перед и после отпуска;

- продажу косметики в салоне красоты.

3.2. Использование технологий бенчмаркинга для повышения качества и технологии продвижения услуг салона красоты В целях развития и расширения спектра услуг салона «Имидж», используем элементы внутреннего бенчмаркинга.

Рассмотрим возможности расширения услуг за счет: экстрим-стрижек, внедрения программы салонных услуг перед и после отпуска, организацию продажи косметики и Бьюти ланч.

Сейчас в самых разных концах планеты в мире моды, парикмахерского искусства, происходит множество волнующих событий и перемен. Люди получают неограниченные возможности проявить индивидуальность в зависимости от своих пристрастий, этнического происхождения, уровня культуры и материальных возможностей. Ведь внешний вид зачастую определяет наше место в пространстве и времени, подчеркивая оригинальность каждого, благодаря тщательной и кропотливой работе мастера.

Предлагаемые стрижки - MAGIC - это новый, профессиональный взгляд на желание людей разного возраста выглядеть интересно, стильно, ярко, иногда кричаще. Поскольку многие и учатся и работают одновременно, необходимо было найти адаптированный «переходной» вариант между уличной модой и модой специалистов, работающих в различных сферах бизнеса, которые любят и умеют развлекаться, будь то спортивная площадка или танцпол в клубе, или стильная пати.

В основе стрижек - MAGIC лежит новое видение уличной моды.

Экстрим - окрашивание. Это не просто гармония цвета, а целая палитра, сочетающихся магическим образом цветов и оттенков, которые подчеркивают неординарность клиента, дарят ему радость и уверенность в себе, притягивают восхищенные взгляды.

При помощи окрашивания образы воссоздаются образы животного мира. Конечно не достаточно, просто услышать названия «Зебра», «Тигр», «Колибри», «Джунгли», «Питон», «Жар- птица» - их надо видеть.

Экстрим - стрижки. Это мир фантазиных, но адаптированных к мегаполису неповторимых образов. MAGIC - это мужские и женские образы. Современная мода не ограничивает мужчин жесткими рамками. В основу берется индивидуальность и естественность. В работе используются рисунки татуировок – трайблы, кельтские узоры. Про мужские стрижки можно сказать, что это стиль настоящего брутального мужчины, который готов быть стильным, модным, ухоженным.

Женские образы коллекции от панка до гламура, ведь иногда женщины выходят из стрессовых ситуаций посредством радикального изменения своего образа.

В целом, направления модных стрижек и укладок в 2012 г можно охарактеризовать следующим образом..

Модные стрижки, прически, укладки 2012 можно условно разделить на две глобальные тенденции: естественный стиль, подчеркивающий природную красоту волос (даже если такой natural look потребовал долгих усилий целой команды стилистов), и футуристический авангард (отражающий уровень развития и все возможности парикмахерских технологий).

Стрижки 2012 - это, с одной стороны, четкая геометрия с идеально ровной линией контура, с другой - отдельные рваные пряди, нарочитый «хаос».

Средняя длина допускается для сдержанных классических вариантов, но особо не развивается в тематике новых образов. Даже классика жанра – боб и каре становятся ультракороткими.

Стрижки 2012 для длинных волос ориентированы на создание естественного объема. Огромное значение в модных стрижках 2012 играет челка.

Челка 2012 – однозначно длинная. За счет своей длины она становится эстетической доминантой и характеризует образ как на суперкоротких, так и на ультрадлинных волосах. Именно ее мы тщательно укладываем, колорируем, текстурируем, украшаем рваными прядями и неожиданными яркими цветовыми сочетаниями.

Модное окрашивание волос 2012 – логичное продолжение формы и стиля стрижки. Четкость геометрии или неожиданность формы коротких стрижек требует броского, яркого, вызывающего цвета, абсолютно однородного по тону. Молочно-белый суперкороткий боб, абсолютно черное (либо серебристый блонд) каре. Отдельные контрастные цветовые ньюансы для особо «продвинутых» не только допускаются, но и желательны.

Рваные пряди - остромодны. И они, так же как и геометрия, предпочтительны на четком ровном цвете волос. Именно это дает возможность продемонстрировать безукоризненность техники стрижки.

В модных тенденциях окрашивания волос 2012 традиционное мелирование (светлые пряди на темном фоне) – не в почете. Зато сложное колорирование (многоцветное мелирование) – главная тенденция окрашивания длинных волос 2012.

Абсолютный апофеоз техники колорирования – повальное увлечение красивейших женщин планеты Брондом. Брондирование волос – это идея подчеркнутой «натуральности» и ее красоты.

Бронд – это как бы естественно выгоревший шатен, либо темно-темно русый цвет волос. Получается бронд, разумеется, из любого исходного цвета, но за счет сложнейшей работы колориста. Важен не только подбор сочетаний цвета, но и расположение отдельных цветов по прядям, а также схематическое расположение этих прядей.

Принимая во внимание, что салон «Имидж» предлагает большой ассортимент услуг разного ценового уровня и времени выполнения, рассчитаем эффективность предлагаемых нововведений в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Экономическая эффективность введения экстрим - стрижек За рабочий день (12 часов = 720 мин) мастера могут обслужить 9 клиентов (720 : 75).

Это 100 % загрузки. В месяц = 270 клиентов.

Значит, максимальная средняя выручка парикмахерского зала = 243000 руб./месяц.

Бьюти Ланч – то есть в обеденное время в режиме экспресс можно навести красоту по фиксированным ценам.

Breakfast Blow Dry, получение услуг в салоне вместе с завтраком.

Эта услуга родилась в период экономического кризиса, чтобы предложить клиенткам то чего не было раньше.

Деловым девушкам трудно выкроить время для похода в салон в течение недели, такие женщины предпочитают записываться на выходные.

Теперь в прейскуранте значится Breakfast Blow Dry, что включает в себя мытье головы, сушку, укладку с помощью профессиональных средств по уходу за волосами и одновременно завтрак. Длится Breakfast Blow Dry строго 40 минут. Основные потребители этой услуги обычные бизнес-леди пользуются такой уникальной возможностью совместить полезное с приятным.

Рассмотрим возможности решения проблем, которые возникают у клиентов салона красоты вследствие синдрома «после отпуска», наиболее характерные из них:

- тяжелая бессонница, связанная с переменой часового пояса.

- сухость кожи – последствие долгого авиаперелета и пребывания на солнце;

- фотостарение и солнечные ожоги, вызванные долгим пребыванием на пляже;

- панкреатит и резкое повышение веса – результат «пережора», особенно если он останавливался в отеле с питанием шведским столом или «allinclusive»;

- резкое ухудшение состояния волос (морские ванны и все то же солнце);

-депрессия, вызванная резким переходом от отпускного ничегонеделания к работе. Зачастую клиенты прилетают домой и сразу «с корабля на бал», то есть на «любимую» работу.

Следует обратить внимание на формирование предложений по возврату к рабочим будням в салонах красоты. В это время, обычно наступает «мертвый сезон», поэтому предлагаем рассмотреть программу подготовки к отпуску и реабилитации после отпуска, которая может быть предложена практически всем клиентам салона красоты.

У салона красоты есть возможность расписать подготовительную эстетическую и оздоровительную программу, как минимум, на месяц.

- мероприятия по коррекции фигуры (к примеру, шесть процедур мисостимуляции в сочетании с лимфодренажем);

- эпиляция – а как без нее на пляже и на отдыхе?

- перманентный макияж (кому захочется каждый день проводить время за макияжем. К тому же перманентный макияж не подведет на пляже);

- биоревитализация кожи (увлажнение с помощью гиалуроновой кислоты, которое предотвратит сухость кожи);