«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка и апробация программы Тайный гость для VIPгорнолыжного отеля Горки Гранд по специальности: 100201.65 Туризм Андрей Александрович Студент Нужный Доцент к.с.н. Ольга Руководитель ...»

3. Корректно доносите до сотрудников отеля полученные в результате программы данные. Помните, что цель программы – выявление и устранение ошибок в сервисе, оснащении и менеджменте, а не наказание виновных.

4. Будьте готовы принять на себя часть ответственности за недочеты и недостатки отеля и подготовить план по их устранению.

5. Будьте готовы к критической оценке со стороны проверяющей компании. В случае необходимости Вы сможете уточнить, интересующие Вас детали.

6. Соблюдайте конфиденциальность полученных данных, контролируйте их движение среди персонала.

7. Определите контактных лиц (не более 2-х человек), которые могут контактировать с «Тайными гостями» по результатам программы.

8. Исключайте эмоциональную составляющую в оценке результатов работы сотрудников отеля. Задача руководства в данный момент помочь персоналу исправить ошибки и избежать их повторения в будущем.

9. Старайтесь найти реальную причину каждого указанного недочета и устранить ее.

10. Контролируйте выполнение задач, поставленных перед персоналом после проведения программы Mystery Guest.

Определите ориентировочные сроки проведения следующей программы и подготовьтесь к ней.

3.3 Экономическая оценка эффективности от внедрения Тайная оценка представляет собой один из сильных инструментов контроля для отельного и ресторанного бизнеса. Тайная оценка - искусный и эффективный маркетинговый ход, помогающий критично и профессионально посмотреть на гостиницу со стороны, поэтому заслуживает самого пристального внимания. Проведение мероприятий по программе внедрения «Тайный гость» необходимы в связи с тем, что в гостиничном и ресторанном бизнесе растт конкуренция, и успех этих отраслей вс больше напрямую зависит от грамотной работы сервисного персонала. На сегодняшний день эта истина более чем очевидна. Кроме того, в ряде случаев подготовленный персонал представляет дополнительную выгоду, которая позволит повысить продажи и склонит гостя в сторону постоянного посещения отеля «Горки Гранд».

Предполагается, что экономическая эффективность от внедрения работы «Тайного гостя» не заставит себя долго ждать, а именно:

путем совмещения данных, полученных непосредственно от осуществляющим тайную экспертизу, будет достигнуто полное понимание ведения и состояния бизнеса на данный момент;

метод позволит быть в курсе коммуникаций, как внутренних, так и внешних;

позволит оценить качество услуг, поскольку позволяет увидеть своих сотрудников в реальной работе;

позволит оперативно проконтролировать и измерить качество сервиса и обслуживания;

позволит мотивировать добросовестность у сотрудников и, тем самым, получить готовую эффективную систему премирования;

снизить «текучесть» потребительской аудитории и получать систематическую обратную связь от довольных клиентов;

приобрести постоянных клиентов;

гостиничных услуг;

поднять процент финансового успеха до 30-40% (задача min) от общей прибыли отеля на момент проверки по программе «Тайный гость».

Введение в организационную структуру отеля «Горки Гранд» нового отдела (Отдел менеджмента качества услуг) увеличит штат управленческого персонала как минимум на 2 рабочих единицы. Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете на год) определяется по формуле: Еу = Эу / Зу, где Эу - экономический эффект; Зу - суммарные годовые затраты на управление.

Затраты на привлечение независимого эксперта (проводящего мониторинг качества и разработку стандартов качества) в среднем по Красной Поляне стоят около 600 т. р. в год. Затраты на оплату труда штатного специалиста (по минимуму):

- Руководитель - 15 000 руб - Менеджер - 10 000 руб Затраты в год: (25000 + 11 935) * 12 = 443 220 руб.

Экономическая эффективность от введения новых штатных единиц составит:

Эу = 600-443,22 = 156,78 тыс. руб.

Еу = 156,78/443,22 * 100= 35 % Таким образом, экономическая эффективность деятельности Отдела менеджмента качества гостиничных услуг «Горки Гранд» составит 156,78 тыс.

руб. ежегодно.

Теперь оценим эффективность внедрения системы менеджмента качества. Как показало исследование, в результате мониторинга отзыва клиентов и персонала почти у 21 % всех клиентов ожидание об отеле не оправдались - из них 44 % оказались недовольны уровнем качества услуг в нем.

Если по результатам предложенных мероприятий удастся снизить это процент до 10% и 22%- соответственно, то затраты на внедрение новой системы менеджмента сразу окупятся.

Зачастую недовольные качеством услуг клиенты не приедут в отель повторно, а это означает, что потери от клиентов составят приблизительно (при средней цене за номер 3500 руб.)* 3500 = 1020,32 тыс. руб. (от числа недовольных). При этом если в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества удастся сократить дополнительный доход составит: 1020,32*70 % = 714,224 тыс. руб.

Затраты на мероприятия по внедрению менеджмента качества в «Горки Гранд» составят:

- привлечение независимого эксперта для проведения мероприятий по программе «Тайный гость» - 120 тыс. руб.

- повышение квалификации топ-менеджмента - 39,648 тыс. руб.

- обучение службы горничных 22,302 тыс. руб.

- затраты на создание собственной службы управления качеством гостиничных услуг 443,220 тыс. руб.

Всего 625, 168 тыс. руб.

Экономический эффект:

ЭЭ = Д - З, где Д - дополнительный доход, З - затраты на мероприятие.

ЭЭ = 714,2 - 625 = 89,03 тыс. руб.

Экономическая эффективность: 89,03/ 625*100 % = 14,2 % Таким обозом, внедрение системы менеджмента качества в отеле «Горки Гранд» даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год.

В зарубежной практике уже давно подмечено, что в тех отелях, где достаточно регулярно проводится программа «Тайный гость», качество сервиса значительно выше среднестатистического показателя, ведь контактный персонал привыкает к тому, что их работу оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе. В итоге – растт уровень сервиса и качества обслуживания гостей, а значит, повышается лояльность аудитории к бренду и самой гостинице.

Гостиничная сфера в нашей стране начала полноценно развиваться сравнительно недавно, приблизительно 15 лет назад, в связи с этим профессиональных менеджеров-управленцев в этой отрасли немного, существует, помимо организационно-технических и материальных проблем, также нехватка квалифицированного и линейного персонала. Важно понимание директоров гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, обучению персонала, внедрению современных технологий.

После того, как Россия получила в 2007 году право провести зимние олимпийские игры в Сочи, началось глобальное строительство на территории сочинского района. С того момента было построено огромное количество отелей, которые пользовались колоссальным спросом в момент проведение олимпийских игр. Тем не менее, по окончании игр большинство отелей оказались по большому счету невостребованными. Вс это связано с гигантской конкуренцией, возникшей в результате масштабного строительства. Е уровень, пожалуй, несравним ни с одним другим субъектом Российской Федерации. В условиях столь жесткой конкуренции крайне важно осуществлять постоянный контроль над качеством услуг предоставляемых в отеле и постоянно соответствовать определенному высокому уровню, чтобы выделяться на фоне других. Метод сервисного аудита «Тайный гость» как нельзя лучше подходит для того, чтобы соответствовать определенному уровню и не опускаться ниже определенной планки.

В ходе выполнения данной работы была достигнута ее основная цель и решены задачи, поставленные ранее во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе. В первой главе рассмотрен понятийный и методологический аппарат работы, подробно разобраны модель качества услуг и показатели качества туристических услуг, выявлены основные формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Во второй главе проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности (включая структуру) ООО «Красная поляна Отель Менеджмент», были выявлены ее сильные и слабые стороны, определен индекс потребительской удовлетворенности. Кроме того, был проведен информационный аудит отзывов отдыхающих в сети Интернет, в ходе которого был выявлен ряд недостатков отеля, входящего в ООО «Красная поляна Отель Менеджмент» «Горки Гранд», и, на их основе, а также при помощи проведенной программы «Тайный гость» были оперативно составлены некоторые варианты решения этих проблем:

проведение тренингов для обучения персонала;

разработка общих стандартов для сотрудников гостиницы;

обеспечение повышенного внимания при рекрутинге сотрудников в отель «Горки Гранд» – особенно на ключевые позиции;

введение отдела менеджмента качества услуг;

оперативное реагирование менеджмента и персонала отеля на меняющиеся и сезонные запросы потребителей услуг;

расширение масштаба деятельности.

В ходе анализа удовлетворенности менеджмент получил стратегически важную информацию о восприятии бизнеса и ожиданиях конечного потребителя. А исследование «Тайный гость» будет касаться оценки слагаемых цепочки обслуживания, таких как приветливость персонала, компетентность, чистота помещения, и многие другие факторы, требующие регулярного мониторинга.

инструментом для получения конкурентного преимущества в условиях все возрастающей конкуренции - одной из важнейших причин для проведения регулярных измерений уровня обслуживания в компании является необходимость определить намечающиеся тенденции. Если, по какой-то причине, уровень обслуживания в компании ухудшается, руководителю необходимо знать об этом гораздо раньше, чем это почувствуют клиенты.

Кроме того были описаны особенности разработки программы «Тайный гость» в конкретном отеле «Горки Гранд», составлен поэтапный план действий эксперта и даны рекомендации по проведению анализа полученных данных.

В практической части были предложены рекомендации по проведению мероприятий направленных на устранение недостатков, выявленных в аналитической части, выработана система оценки десяти основных критериев гостиницы по 10-бальной шкале. Также были описаны мероприятия по реализации программы «Тайный гость», была найдена наиболее эффективная компания, которая бы смогла реализовать программу учитывая все изложенные рекомендации, и расписана экономическая эффективность от внедрения программы.

Международный опыт показывает, что спрос на гостиничные услуги увеличивается вместе с уровнем доходов населения. В современный период гостиничная сеть Краснодарского края представляет собой практически самостоятельную туристическую отрасль с достаточно высоким уровнем конкуренции на месте. Поэтому приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества будут уместны практически в каждой Краснодарского края, и, тем более, Красной поляны, что обуславливает ее высокую практическую ценность. Если устранить главные препятствия к развитию гостиницы «Горки Гранд», то она легко может привлечь дополнительные инвестиции сверх имеющегося уровня (на 30-35%), а применение программы «Тайный гость» поможет и в дальнейшем проверять качество работы персонала и совершенствовать слабые стороны менеджмента отеля.

В связи с тем, что в России данная программа – явление относительно новое, есть резонность предполагать, что отельеры-конкуренты не будут прибегать к такой программе по причине экономической, либо из-за недостаточной осведомленности об эффективности описанного метода.

Рассматривая вариант внедрения программы на примере гостиницы «Горки Гранд» и проведя анализ имеющихся сведений, мы делаем вывод о несомненной эффективности метода сервисного аудита «Тайный гость». Также были выявлены главные недочеты и неисправности в функционирования отеля, и был сформирован план действий тайного гостя на примере конкретного средства размещения.

При подведении итогов дипломной работы следует сказать, что поставленная цель, разработка эффективной программы контроля качества гостиничных услуг на примере горнолыжного VIP-отеля «Горки Гранд», полностью выполнена. Решены все основные задачи для достижения поставленной цели. Можно смело сделать вывод о том, что программа «Тайный гость» является максимально эффективным решением в условиях современной конкуренции на российском рынке. И в будущем, эта программа, несомненно будет пользоваться вс большим спросом среди средств размещения.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп.) Федеральный закон от 25 июля 2002 №115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации" (действующая редакция от 05.05.2014).

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 27.05.2014) "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

Закон РФ от 07 февраля 1992 №2300-1"О защите прав потребителей".

Федеральный закон от 22.07.2005 N 116-ФЗ (ред. от 23.07.2013) "Об особых экономических зонах в Российской Федерации".

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 №452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 №83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов".

Приказ Ростуризма от 10 мая 2007 №28 "Об утверждении Положения о ведении единого федерального Реестра туроператоров".

Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 №86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения".

Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ "О лицензировании 10.

отдельных видов деятельности".

В. Г. Артеменко, М.В. Беллендир. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2009.

11.

В. Р. Веснин. Стратегическое управление: Учебник. М.: Изд-во 12.

«Проспект», 2009.

А. П. Градов. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Изд-во 13.

«Специальная литература», 2010.

Ю. Н. Лапыгин. Стратегический менеджмент. Учебное пособие, 2010.

14.

М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. Менеджмент систем 15.

качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2008.

И.И. Мазур. Управление качеством: Учебное пособие. - М., 2009.

16.

В.Ю. Огвоздин. Управление качеством: основы теории и практики. - М.:

17.

Изд-во «Дело и Сервис», 2011.

А.Н. Петров. Стратегический менеджмент. Учебник, 2009.

18.

М. Портер. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого 19.

результата и обеспечить его устойчивость. Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2010.

А.П. Романов, И.А. Жариков. Стратегический менеджмент. Учебное 20.

пособие. ТГТУ, 2009.

Г.В. Савицкая. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.:

21.

Изд-во «Финансы и статистика», 2008.

И.В. Сергеев. Экономика предприятия. - М.: Изд-во «Финансы и 22.

статистика», 2011.

Е.С. Стоянова. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Издво «Перспектива», 2010.

А.А. Томпсон. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для 24.

анализа. - М.: Изд-во «Вильямс», 2009.

М. Туровский Маркетинг гостиничных услуг: метод. пособие. М.:

25.

Финансы и статистика, 2008.

С. Черкасский ISO-9000: Кому это нужно? // Новые рынки. 2009. №1.

26.

В.А. Швандер. Стандартизация и управление качеством продукции:

27.

Учебник. - М., 2009.

Л.В. Шмарова. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.:

28.

Изд-во «Финансы и статистика», 2009.

29. www.booking.com;

www.cntraveller.ru - В. Димитров. Статья «Тайный инспектор гостиниц кто он?» от 29 декбря 2011 года;

31. www.e.vkusov.net гостиничном бизнесе»

www.frontdesk.ru – Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса 32.

www.gorkygorod.ru - Электронная версия корпоративного сайта ООО 33.

«Красная поляна Отель Менеджмент»;

www.gorkihotels.ru - Официальный сайт сети отелей «Горки»;

34.

www.kp.ru – Официальный сайт газеты «Комсомольская правда»

35.

mshopping.ru – Агентство «Тайный покупатель»

36.

orabote.net - Сайт отзывов о работе и работодателях.

37.

prohotel.ru – Портал про гостиничный бизнес.

38.

39. ru.wikipedia.org 40. www.smartmanage.ru 41. www.tripadvisor.ru;

Выдержки из статьи об организации программы «Тайный гость»:

«Изображать капризного гостя с корзиной, картиной, картонкой нетрудно – таким хотел бы побыть каждый из нас, в силу воспитания привыкший сдерживать свои эмоции при общении с невнимательным швейцаром, глуповатым портье или нерасторопным коридорным. Первый шаг к тому, чтобы стать Тайным Гостем, прост – подать онлайн-заявление и ответить на 150 страниц вопросов. Однако вступить в ряды Mystery Guest способен не всякий: инспектор должен иметь возможность много путешествовать, у него обычно нет семьи, ему не меньше 35 лет и он должен отлично разбираться в туристическом бизнесе. Сейчас я лично совершаю более 200 перелетов в год – это нереально много для обычного человека.

Работа Тайного Гостя начинается с бронирования номера – я делаю это не по интернету, а только по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ. Приехав в гостиницу, на reception отслеживаю, приветлив и предупредителен ли персонал. В номере помимо обычных для любого гостя наблюдений проверяю, насколько были учтены мои высказанные при заказе номера пожелания. И потом, во время пребывания, а длится оно всегда две ночи, заказываю и оцениваю все мыслимые и немыслимые услуги, предоставляемые отелем, в том числе работу фитнес- и спа-центров. У меня с собой анкета, содержащая 750 (!) пунктов – и ни один из них нельзя пропустить.

К завтракам, обедам и ужинам у Mystery Guest тоже особые требования – как и к ресторанам отеля. Инспектор обязан проверить, соответствуют ли блюда по вкусу, цвету и запаху, температуре подачи и размерам порций тем, что указаны в меню. Для моей оценки очень важны расторопность официантов и приветливость метрдотеля – горе ресторану, не поблагодарившему Mystery Guest за посещение. Иногда (правда, не слишком часто) мне бывает неудобно перед персоналом за то, что я заношу все их ошибки «в протокол» – кто знает, как это отразится на их дальнейшей профессиональной жизни?

К роли ревизора нужно привыкнуть – первое время, когда я был неопытным Тайным Гостем, меня страшно мучили чувство ответственности, с одной стороны, и вины с другой – ведь, поставив все галочки, я должен лично озвучить свое мнение менеджеру или владельцу отеля. А это, поверьте, очень трудно – особенно если отель не сетевой, а маленький, например, семейный.

Для хозяев он уже не столько бизнес, сколько любимое детище, и вот прихожу я, звезда, и говорю: «О-о-о, как у вас здесь все запущено». Сейчас я стал дипломатичнее, но раньше отношения с людьми у меня частенько портились.

Если ваш визит в отель повторный, то помимо комплиментов вроде шампанского вам могут предоставить лучший номер в данной категории, а если он занят, вы можете претендовать на номер в следующем классе. Если вы приезжаете в отель уже в десятый раз и это остается незамеченным, вам вряд ли стоит останавливаться здесь снова.

Не хотите столкнуться с тем, что номер с указанной на сайте ценой в €300 в итоге обойдется вам в €500? Не ограничивайтесь бронированием в интернете, позвоните в отель и поинтересуйтесь о дополнительных платных услугах, включен ли в цену налог и входит ли в стоимость комнаты завтрак.

Всегда проверяйте дату заезда: она иногда указывается в непривычном формате мм/чч/гг, и вы можете приехать в отель 3 января, тогда как вас ждут здесь только 1 марта.

Когда туристы из России начали осваивать Европу, в особенности Средиземноморье, отельеры задумались, как сделать направление более привлекательным именно для них. И русский Тайный Гость оказался кстати, ведь, не обладая определенными знаниями, трудно понять, что же именно нужно русским клиентам. Поясню почему: года два назад в одном греческом отеле я попросил принести в номер чай, и через пять минут ко мне прибежал менеджер и спросил, не нужен ли врач (дело в том, что в Греции чай пьют только те, у кого поднялась температура), и мне пришлось объяснять, что русские пьют чай – даже с медом, когда они совершенно здоровы. И вот еще пример: средиземноморские страны – в первую очередь, место для отдыха с детьми, кроме разве что Лазурного Берега. Русские дети обычно едят на завтрак каши, но в отелях Средиземноморья их раньше просто не предлагали.

Не нужно гигантских инвестиций, чтобы готовить овсянку или манку, однако отельер хочет веских аргументов в пользу изменений в меню».

Основные требования, предъявляемые к отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.

1. Оптимальная организационная структура гостиницы.

2. Организация питания в гостинице.

3. Оптимизация обслуживания клиентов.

4. Ценообразование в гостинице.

5. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.

6. Управление должностью (илд-менеджмент) в гостиничном бизнесе.

7. Дополнительные услуги в гостиницах.

Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.

9. Элементы имиджа гостиничного предприятия.

10.Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо».

Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.

11.Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.

12.Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.

13.Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

14.Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы.

Нормы внешнего вида и личные гигиены персонала. Индивидуальная папка сотрудника.

15.Работа с жалобами.

16.Организация подбора и тестирования персонала. Мотивация.

Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов.

17.Квалификационные требования и характеристики основных должностей малой гостиницы.

18.Методы взятия персональной ответственности. Работа в команде.

Программа семинара «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

Основные вопросы семинара:

1. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.

2. Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.

3. Нормативы оснащения номерного фонда.

4. Организация VIP – обслуживания 5. Обслуживание зарубежных гостей.

6. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.

7. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

8. Работа с жалобами.

Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке Опыт работы в гостиничном большой неболь небольшой коммерческого предложения с момента запроса, дней оценки мини-отеля, тыс. руб.

оценки конкурентов, тыс. руб.

баллы после исследования (при проведении исследования), тыс.

руб.

стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.