УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКТЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА»

1. Пояснительная записка

Гостеприимство, одно из основных понятий человеческой цивилизации, стало

мощной индустрией, в которой занято множество профессионалов. В рамках этой индустрии выделяются особые направления: гостиничный и ресторанный бизнес, отдых и развлечения и, конечно, туризм. Работа в сфере туризма напрямую связана с остальными отраслями индустрии гостеприимства. Поэтому данный учебный курс занимает важное место в системе профессиональной подготовки будущих профессионалов в области туризма.

Главная цель курса – формирование системы понятий, знаний, умений и навыков в области современной индустрии гостеприимства. Достижение цели обучения достигается решением следующих основных задач:

- познакомить с основными компонентами инфраструктуры индустрии гостеприимства;

- сформировать представление о важнейших принципах работы профессионалов, занятых в индустрии гостеприимства;

- воспитывать профессиональные качества личности;

Важным разделом курса является краткий исторический обзор становления и развития индустрии гостеприимства, где рассматривается эволюция данного направления бизнеса от античных времен до наших дней.

Следующий раздел посвящен туризму: характеризуются масштабы современной отрасли туризма, анализируются факторы, оказывающие влияние на туризм; типы поездок, цели и мотивы путешествий.

Большое внимание данная программа уделяет индустрии размещения: формам развития гостиничного бизнеса, типам отелей. Подробно рассматриваются требования гостеприимство, предъявляемые и гостиницам, а также деятельность всех гостиничных служб и основные обязанности должностных лиц отеля.

Глава «Индустрия развлечений» рассматривает вопросы отдыха, организации анимационных мероприятий, деятельности тематических парков. Затрагиваются проблемы развития игорного бизнеса во всем мире. Кроме того, многие разделы программы включают изучение достижений отдельных людей, внесших огромный вклад в развитие индустрии гостеприимства (Цезарь Ритц, Уолт Дисней); и отдельных структур бизнеса, которые добились больших успехов (корпорации отелей Холлидей Инн; компания «Мак Донолдс»). Значительную роль в учебном процессе играют межпредметные связи с другими дисциплинами, такими как: организация сферы туризма, менеджмент туризма (в частности, раздел «Менеджмент гостеприимства»).

Предлагаемая программа рассчитана на 114 часов учебного времени, 26 из которых определенно на самостоятельную работу, и состоит из 6 разделов: «Гостеприимство: историческая перспектива», «Гостеприимство и туризм», «Гостиничный бизнес: развитие и классификация», «Индустрия развлечений», «Этика в гостеприимстве».

Все разделы включают определенное количество тем, каждая из которых имеет самостоятельную структуру:

- теоретическую часть;

- практическую работу;

- проверочную работу;

- самостоятельную работу.

После изучения дисциплины студенты должны знать:

- структуру индустрии гостеприимства;

- принципы обслуживания, способствующие успеху в этой области;

- историю становления, развития, а также перспективы индустрии гостеприимства;

- должностные обязанности и этические принципы работников сферы обслуживания.

цикл обслуживания туристов;

принципы функционирования предприятий размещения и питания;

уметь:

- обеспечивать деятельность по обслуживанию туристов в гостиничном комплексе;

- соблюдать требования профессиональной этики при обслуживании туристов.

Итоговый контроль: зачет, экзамен.

2. Тематический план учебной дисциплины Объем часов Аудиторная работа СамоНаименование и содержание разде- Практи- Лабостоя- лов, тем, модулей Общий ческие ратор тельная Лекции (семинар- торработа ские) ные Введение Гостеприимство: историческая перспектива: история возникновения и развития индустрии гостеприимства.

Гостеприимство и туризм. Туризм как система статистических 18 6 10 - понятий. Тенденции развития индустрии туризма Гостиничный бизнес: развитие и классификация. Классификация 16 10 - - средств размещения.

Организационная и управленческая 24 10 10 - структура отеля Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице Этика в индустрии гостеприимства. Морально-этические нормы 25 10 10 - работников индустрии гостеприимства ИТОГО: 114 48 40 - 3. Содержание учебной дисциплины Введение Цели и задачи курса, связь его с другими науками. Значение слова «гостеприимство». Понятие «индустрия гостеприимства».

Гостеприимство: историческая перспектива Гостеприимство в Древней Греции и Древнем Риме. Первые постоялые дворы. Караван-сараи в Древней Персии. Средние века: пилигримы, монастыри. Первые почтовые станции. Появление первых отелей. Пионеры индустрии гостеприимства: Цезарь Ритц, Элсворт Статлер, Огюст Эскофье, Дж. Марриот. Современное состояние индустрии гостеприимства в мире.

Гостеприимство и туризм:

Туризм как система статистических понятий Характеристики современного туризма. Занятость в туризме. Взаимосвязь сегментов туризма. Туристические организации в мире и в России.

Тенденции развития индустрии туризма Основные причины путешествий. Типы любителей путешествий: психоцентрики и аллоцентрики. Мотивация поездок. Привлекательные стороны поездок. Бизнес – путешествия. Новый феномен в индустрии путешествий – экотуризм.

Гостиничный бизнес: развитие и классификация, современное состояние.

Классификация средств размещения Стандартная международная классификация средств размещения. Классификация отелей по месту расположения, по функциональному назначению, по уровню предоставляемого комфорта, по цене, по содержанию оказываемых услуг. Требования гостеприимства, предъявляемые к отелям. Самые известные гостиничные сети. Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели мира.

Организационная и управленческая структура отеля Основные функции и службы отеля: служба приема гостей, обслуживания во время проживания, служба безопасности, хозяйственная, технические службы и т.д. Работа с постоянными гостями. Программы лояльности. Основные и дополнительные гостиничные услуги.

Требования, предъявляемые к персоналу отеля. Должностные обязанности некоторых гостиничных служащих.

Технологический цикл обслуживания клиентов гостиницы. Обслуживание до размещения: бронирование. Источники получения заявок на бронирование. Централизованное резервирование. Типы бронирования. Аннуляция бронирования. Организация приема и размещения туристов. Порядок регистрации российских и зарубежных граждан.

Назначение номера. Карта гостя. Ключ о номера. Обслуживание гостей во время проживания. Бизнес-центр, сервис-бюро. Выписка гостя. Порядок расчета за основные и дополнительные гостиничные услуги. Виды скидок.

Этика в индустрии гостеприимства Морально-этические нормы работников индустрии гостеприимства Система этических ценностей и профессии. Моральный кодекс работников индустрии гостеприимства, составленный С. Холлом. Этические дилеммы в индустрии гостеприимства. Обучение персонала. Система оценки работы персонала. Поощрение.

Практические и семинарские занятия Семинарское занятие № 1.

Тема: История возникновения и развития индустрии гостеприимства.

Содержание занятия: подготовленные студентами сообщения и рефераты о наиболее выдающихся представителях индустрии гостеприимства Проверочная работа Принципы гостеприимства, сложившиеся исторически.

Самостоятельная работа Выдающиеся личности в индустрии гостеприимства Семинарское занятие № 2.

Тема: Классификация средств размещения Содержание занятия:

Классификация отелей по функциональному назначению Классификация отелей по уровню комфорта Классификация отелей по месту расположения, по вместимости, по количестве предоставляемых услуг.

Самостоятельная работа:

Творческая работа:

Практическое занятие № 3, Тема: Классификация средств размещения.

Содержание работы: Работа с каталогами отелей, определение уровня и качества обслуживания, целевого сегмента потребителей гостиничных услуг.

Самостоятельная работа: Анализ отелей г. Барнаула и турбаз Горного Алтая с точки зрения соответствия международным классификационным признакам.

Творческая работа: Проектирование экологического отеля в Горном Алтае Проверочная работа: тестирование.

Тестовые задания В России приняты следующие классификации гостиниц:

А. по уровню комфорта Б. по месторасположению В. все классификации Г. по обеспечению питанием На определение уровня комфорта гостиницы влияет:

А. Состояние номерного фонда: площадь номеров, наличие номеров-апартаментов, состояние мебели и инвентаря Б. Количество проживающих в отеле В. Доля одноместных номеров в номерном фонде Г. Количество обслуживающего персонала на одного проживающего Д. Наличие униформы для персонала Е. Наличие постоянных гостей в гостинице Ж. Наличие и спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостям Какое качество гостиницы характеризует «система звезд»:

А. Количество номеров в отеле Б. Наличие ресторана В. Наличие ресторана и бара Г. Уровень комфорта 4. Дайте характеристику отелям туристского класса 5. Соотнесите признаки гостиниц с их типом:

1. Курортный А. туристы приезжают с познавательными целями отель Б. отель расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений В. в структуре номерного фонда значительная доля одноместных номеров Г. отели отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и Д. в гостинице невысокого класса нет сауны, бассейна, тренажерного зала;

Е. клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений;

Ж. в отеле есть помещения для проведения переговоров;

З. номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать;

И. возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни;

К. стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочБизнес- кой вдоль стены;

отель Л. обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов;

М. отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день;

Н. клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам;

О. большие трудности вызывает фактор сезонности;

П. должен быть хотя бы минимальный набор развлечений;

Р. требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных С. в каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, телефон с выходом в город, а также пресс для глажения брюк;

Т. отелю желательно иметь возможность организации экскурсий;

У. отель обычно имеет уровень четыре звезды;

Ф. для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных Х. в отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья);

Ц. очень велик погодный фактор в системе доходов отеля;

Ч. гостиница может быть любой звездности;

3. Отель ту- Щ. отель должен предоставить услуги для отдыха и релаксации Э. в отеле обязательно есть бизнес-центр, предоставляющий клиентам ристского отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, класса ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и Классификация гостиниц включает в себя следующие виды:

А. по комфортности Б. по месторасположению В. по обеспечению питанием Г. по типу проживающих Д. по продолжительности работы Классификация гостиниц по сезонности включает в себя:

а. Односезонные б. Всесезонные в. Двусезонные е. Круглогодичные Приведите примеры гостиниц из указанных вами вариантов 8. Дайте характеристику отелям делового назначения 9. Дайте характеристику курортным отелям 10. Соотнесите признаки гостиниц с их типом:

1. Курортный А. туристы приезжают с познавательными целями отель Б. отель расположен в деловом центре города поблизости от важнейших 2.Бизнесотель В. в структуре номерного фонда значительная доля одноместных номеров 3. Отель ту- Г. отели отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и ристского обязательным балконом, в отеле обязательно есть бизнес-центр, предокласса ставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток;

Д. в гостинице невысокого класса нет сауны, бассейна, тренажерного зала;

Е. клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и Ж. в отеле есть помещения для проведения переговоров;

З. номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать;

И. возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни;

К. стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены;

Л. обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов;

М. отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую Н. клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам;

О. большие трудности вызывает фактор сезонности;

П. должен быть хотя бы минимальный набор развлечений;

Р. требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных С. в каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, телефон с выходом в город, а также пресс для глажения брюк;

Т. отелю желательно иметь возможность организации экскурсий;

У. отель обычно имеет уровень четыре звезды;

Ф. для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных Х. в отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья);

Ц. очень велик погодный фактор в системе доходов отеля;

Ч. гостиница может быть любой звездности;

Щ. отель должен предоставить услуги для отдыха и релаксации Самостоятельная работа Анализ каталогов и туристических справочных изданий по гостиничным сетям.

Творческая работа:

Найдите в современных каталогах отелей, на интернет-порталах примеры отелей, не подходящих ни к одной классификации.

Практическое занятие № 5, Тема: Организационная и управленческая структура отеля.

Содержание занятий:

Характеристика основных гостиничных служб Решение ситуационных задач, связанных с деятельностью отдельных гостиничных служб Самостоятельная работа: стандарты обслуживания в наиболее известных сетевых отелях.

Творческая работа: составьте должностные характеристики, необходимые для служащих отеля «фронт-офис» и «бэк-офис».

Практическое занятие № 7, 8, 9.

Содержание занятий: посещение и анализ одного из отелей города, знакомство с деятельностью гостиничных служб.

Самостоятельная работа: письменный анализ организации деятельности гостиницы Творческая работа: предложения по улучшению деятельности посещенного отеля.

Практическое занятие № 10, Тема: Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице: бронирование.

Содержание занятия:

Источники получения заявок на бронирование Отработка навыка принятия телефонной заявки на бронирование. Составление списка вопросов для процедуры бронирования Заполнение заявки на бронирование Самостоятельная работа: Глобальные системы бронирования Творческая работа:

Практическое занятие № 13, 14, Содержание занятия: Посещение отеля «Турист», знакомство с реальной процедурой бронирования.

Семинарское занятие № 15, Тема: Порядок регистрации граждан в отеле Алгоритм регистрации по прибытии Регистрация несовершеннолетних граждан, временная регистрация, порядок осуществления миграционного у чета лиц без гражданства Регистрация и миграционный учет иностранных граждан Самостоятельная работа: анализ учебника «Организация приема и обслуживания туристов» Т.Л. Тимохиной, стр. 86 – Творческая работа: заполнение регистрационных бланков для граждан разной категории Практическое занятие № Тема: Порядок расчета за проживание Содержание занятия: решение задач.

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

А. Номер люкс стоимостью 230 у.е. за номер:

Заезд: 09.09. в 23. Выезд: 21.09. в 18. Б. Одноместный номер стоимостью 45 у.е. за номер:

Заезд: 23.10. в 09. Выезд: 27.10. в 15. В. Апартаменты стоимостью 200 у.е. за номер:

Заезд: 02.12. в 01. Выезд: 07.12. в 19. Самостоятельная работа: Тенденции в структуре и организации деятельности отелей (на основе анализа каталогов).

Тема: Этика в индустрии гостеприимства.

Практическое занятие № Тема: Морально-этические нормы работников индустрии гостеприимства Содержание занятия:

ТЕМА ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: что нужно сделать, чтобы избавиться от гостей?

На тренингах в индустрии туризма используют такие примеры ситуаций, негативно влияющих на клиента.

Как следует себя вести, чтобы избавиться от гостей:

• Кисло приветствовать или оставить гостя без какого-либо внимания.

• Громко говорить или спорить с гостями в пределах слышимости гостей.

• Бегать по гостинице, вместо того, чтобы ходить.

• Не говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста».

посетители нуждаются в обслуживании).

• Забыть принести что-либо.

• Забыть о специальных просьбах клиентов.

• Неправильно выполнять заказ.

• Отчитывать и наказывать служащих отеля перед гостями.

• Испортить вещи гостя, находящиеся в номере Как вы оцениваете вероятность событий, указанных в данной теме?

Приходилось ли вам сталкиваться с такими ситуациями на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса?

Творческая работа: Решение этических ситуационных задач.

Семинарское занятие №19, Тема: Знакомство с должностными инструкциями некоторых категорий служащих отелей, анализ этих инструкций Содержание занятия:

Знакомство с должностной инструкцией старшего администратора службы приема и размещения отеля Знакомство с должностной инструкцией сотрудника отдела бронирования Знакомство с должностной инструкцией ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения Должностная инструкция телефонного оператора службы приема и размещения Творческая работа: Основные функции и службы отеля: их влияние на фактор гостеприимства Самостоятельная работа: Кодекс работников индустрии гостеприимства.

Гостиничный и туристический бизнес: учеб. пособие/ Ю. Ф. Волков.- Изд. 2е.- Ростов н/Д : Феникс, 2009.- 637с.

Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2007.

Сенин В.С. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристического комплекса (отечественный и зарубежный опыт). – М., 2007.

Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2006.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп.. – М.: ИД «Форум», Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 2009.

Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 2006.

Дополнительная учебная литература Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства. /Под ред. А. Браймера. – М., 2008.

Туризм. Гостеприимство. Сервис. – М.: Аспект Пресс, 2006.

Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие/ Т. Л. Тимохина.- Изд. 3-е, перераб. и доп.- М. : ФОРУМ, 2009.- 352с.

Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности Роль специалистов в индустрии гостеприимства Наиболее распространенные системы скидок в системе индустрии гостеприимства Классификация гостиничных предприятий. Основные классификационные признаки Классификация гостиниц по месторасположению, по продолжительности пребывания, по обеспеченности питанием, по сезонности Классификация гостиниц по уровню комфорта Функциональное назначение гостиничного предприятия Классификация гостиничных номеров Жилая часть гостиницы и ее обслуживание Системы жизнеобеспечения гостиницы Циклы обслуживание клиентов гостиницы Источники запросов на бронирования номеров. Централизованное резервирование Виды гарантированного бронирования Негарантированное бронирование. Сверхбронирование, его причины Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации Порядок регистрации документов и учет иностранных граждан Выяснение вопросов платежеспособности клиентов отеля Встреча и приветствие гостя. Карта гостя. Ключ от номера.

Назначение номера. Вселение в номер. Обслуживание гостя во время пребывания в гостинице: бизнес-центр, сервис-бюро Основные и дополнительные гостиничные услуги.

Услуги питания, предоставляемые в современной гостинице. Организация хранения личных вещей проживающих Выезд гостя. Порядок расчета за проживание. Порядок расчета за дополнительные платные услуги. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги Основные службы современного отеля Инженерно-техническая служба Работа с постоянными гостями отеля, е значение Уборка номерного фонда. Виды уборки. Тележка горничной.

Структура управления современным отелем Этические нормы обслуживания клиентов в гостинице Требования, предъявляемые к специалистам индустрии гостеприимства Особенности работы в сфере гостиничного бизнеса. Методы оценки работы персонала Меры, направленные на развитие гостиничной индустрии