Министерство образования и науки Российской Федерации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СЕРВИСА»

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Ереванский филиал Ереванский филиал Кафедра туризма и сервиса Кафедра туризма и сервиса

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по совершенствованию технологии и организации автотуристов (на примере турфирмы «Марукяннер») по направлению подготовки: 100200.62 Туризм на тему: Разработка мероприятии по совершенствованию технологии и организации автотуристов ( на примере турфирмы «Марукяннер») Студентка Ася Жораевна Меликян по направлению подготовки: 100200.62 Туризм Руководитель ст. пр. Флора Петросовна Гаяян Студентка Ася Жораевна Меликян Руководитель ст. пр. Флора Петросовна Гаяян

ЕРЕВАН

ЕРЕВАН

ЕРЕВАН

2014г.

Реферат Данная бакалаврская работа написана студенткой Ер. Фил. РГУТиСа, направления - Туризм А.Ж. Меликян на тему разработка мероприятии по совершенствованию технологии и организации автотуристов ( на примере турфирмы «Марукяннер»). Это является целью работы. Исходя из поставленной цели, были поставлены следующие задачи:

. Провести обзор теоретических источников по организации и обслуживания автотуристов. Провести анализ технологии организации на внутренних и международных перевозках автотуристов в турфирме «Марукяннер».

. Изучить процессы организации обслуживании автотуристов на экскурсионных маршрутах Разработать рекомендаций по совершенствованию технологии и.

организации автотуристов.

Объект исследования – туристская фирма «Марукяннер». Объём бакалаврской работы: 59 стр.; количество иллюстраций: 10 рис., 6 табл.;

количество использованных источников; 50. Бакалаврская работа состоит из введения, теоретического, аналитического, проектного раздела, заключения, списка использованных источников. Туристская фирма «Марукяннер»

занимается организацией различных автомобильных туров по Армении и за рубежом. Для чего предложены следующие рекомендации:

использовать все имеющиеся возможности 1. «Марукяннер»

дляповышения эффективности автотранспортного обслуживания.

2. Привлекать население скидками на отдых, как за рубежом, так и в местных санаториях.

3. Большое внимания уделить Интернет – рекламе как одной из более эффективных форм продвижения туристических автомобильных услуг.

Предложенные рекомендации будут способствовать притоку посетителей и росту прибыли. Ключевые слова - автобус, обслуживания, автотуризм, гостеприимство, маршрут, мотель.

Abstract This baccalaureate work is written by the student Er. Phil. Rgutis, the directions - Tourism A. Zh. Melikyan on a subject development action for improvement of technology and the organization of autotourists (on the example of Marukyanner travel agency). It is the work purpose. Proceeding from a goal, the following tasks were set:

. To carry out the review of theoretical sources on the organization and service of autotourists. To carry out the analysis of technology of the organization on internal and international transport of autotourists in Marukyanner travel agency.

. To study organization processes service of autotourists on excursion routes. To develop recommendations about improvement of technology and the organization of autotourists.

Object of research – tourist firm "Marukyanner". Volume of baccalaureate work: 59 p.; quantity of illustrations: 10rd rice., 6 tab.; quantity of the used sources; 50. Baccalaureate work consists of introduction, the theoretical, analytical, design section, the conclusion, the list of the used sources. The tourist firm "Marukyanner" is engaged in the organization of various automobile rounds for Armenia and abroad. For what the following recommendations are offered:

1. to use all available opportunities "Marukyanner" dlyapovysheniye of efficiency of motor transportation service.

2. To attract the population with discounts for rest, as abroad, and in local sanatoria.

3. Big attention to give the Internet – advertizing as one of more effective forms of advance of tourist automobile services.

The offered recommendations will promote inflow of visitors and profit growth. Keywords - the bus, service, trailering, hospitality, a route, motel.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ………………………………………………………………………….. ГЛАВА 1. Теоретическое обоснование роли и значения транспортных услуг при обслуживании туристов……………………………………………. 1.1. Обзор теоретических источников по организации и обслуживания автотуристов…………………………………………………………………….... 1.2. Обзор нормативно-правовых источников регулирующих сферу транспорта……………………………………………………………………….. 1.3. Основные термини и определения в области транспортного обслуживания……………………………………………………………………. ГЛАВА 2. Анализ технологии и организации автотуристов в турфирме «Марукяннер»

2.1. Автомобильные перевозки и особенности их организации на внутренних маршрутах ………………………………………………………………………. 2.2. Анализ технологии организации международных перевозок автотуристов…………………………………………………………………….. 2.3. Организация обслуживания автотуристов на экскурсионных маршрутах……………………………………………………………………….. 2.4. Выводы по 2-ой главе……………………………………………………... ГЛАВА 3. Разработка и внедрение новых методов по совершенствованию технологии и организации автотуристов в турфирме «Марукяннер»………………………………………………………………...... 3.1. Разработка новых методов автомобильных перевозок на внутренних и международных маршрутах……………………………………. 3.2. Рекомендации по применению разработанных методов……………........ Заключение……………………………………………………………………... Список использованных источников…………………………………………... Приложения……………………………………………………………………... В XXI веке туризм превратился в глубокое политическое и социальное явление, со значительным влиянием на экономику большинства стран мира и целых регионов, становясь одной из крупнейших, наиболее динамичных и доходных отраслей, по доходности уступая лишь добыче и переработке нефти. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) доля туризма в обороте производственно-сервисного рынка планеты составляет до 10%. В настоящее время туризм превратился в массовый вид деятельности и один из основных источников дохода ряда стран мира. В туристском продукте, особенно в той его части, которую клиент употребляет не в туристском центре, а по дороге к нему, ключевое место занимает транспорт.

Адекватная транспортная инфраструктура и успехи на генерирующих рынках туризма становятся одной из важнейших предпосылок развития в любом туристском центре. Спрос в туризме со своей стороны стимулирует быстрое развитие транспортной индустрии. В сущности, у туризма полная зависимость от транспортной сферы, удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения, скорости и безопасности транспорта. Важное значение, как для организаторов путешествий, так и для туристов, сегодня имеет использования соответствующих скидок и льгот при продажах, понимание основ взаимоотношений с автотранспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания. Развитие туризма может лишь сдерживться тем, что в ряде стран транспортные системы могут не соответствовать мировым стандартам и по безопасности, и по эффективности, и по удобству. В свою очередь, в части строительства новых железных и автомобильных дорог, аэропортов, для реализации транспортных проектов требуются огромные инвестиции и время.

Тема данной дипломной работы является актуальной, потому что превращение туризма в массовое явление, создало ряд проблем, связанных с малоизученностью роли транспортного обслуживания туристов, а также с несоответствием некоторых транспортных систем мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности. Актуальность бакалаврской работы состоит в том, что в последнее время автотранспорт играет большую роль в развитии туризма Армении.

Развитие автотранспортной системы и появление специализированного туристского транспорта сделали значительно более доступными поездки туристов в зарубежные страны по затратам средств и времени.

Объектом исследования бакалаврской работы является автомобильное обслуживание туристов турфирме «Марукяннер».

Целью работы является совершенствование технологии и организации автотуристов на примере в турфирмы «Марукяннер».

Для достижения этих целей в бакалаврской работе рассматриваются следующие задачи:

. Обзор теоретических источников по организации и обслуживания автотуристов. Автомобильные перевозки и особенности их организации на внутренних маршрутах автотуристов. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологии и организации автотуристов.

специализированная литература, в частности работы А.С. Кускова, В.С.

Сенина, О.Я. Осиповой и богатый практический материал, полученный нами в турфирме «Марукяннер».

Практический материал в основном касается автотранспортному обслуживанию, при организации внутренних и международных маршрутах.

Структура работы: Работа состоит из трех глав. В первой главе рассматривается обоснование роли и значения транспортных услуг при обслуживании туристов. Обзор теоретических источников по организации и обслуживании автотуристов. Также в этой главе рассматривается обзор нормативно-правовых источников регулирующи сферу транспорта, основные термины и определения в области транспортного обслуживания и роль транспортных услуг при организации туристских перевозок в Республике Армения. Во второй главе точку ставили в основном на анализа способов технологии и организации автотуристов в турфирме «Марукяннер». В этой главе детально рассматривается автомобильные перевозки и особенности их организации на внутренних маршрутах, также рассматриваем международные перевозки и его организация в основном в Грузию.

Выявлены особенности организации и обслуживания автотуристов на экскурсионных маршрутах и в конце главы сделаны основные выводы.

В третьей главе бакалаврской работы в основном были разработаны и внедрены новые методы обслуживания автотуристов в турфирме «Марукяннер». В этой главе в основном был сделан анализ основных туристских услуг от турфирмы «Марукяннер», были рассмотрены все автотуристские перевозки, которые осуществляет туристическая фирма “Марукяннер”. Были разработаны новые методы автомобильных перевозок на внутренних и международных маршрутах. Также сделан анализ деятельности турфирмы «Марукяннер», которую в основном можно оценить благополучным. Турфирма для своих туристов всегда находит инновации. В конце сделаны рекомендации по применению разработанных методов.

Думаю, что при применении рекомендаций фирма будет развивать свой бизнес в армянском туристском рынке и станет одной из лучших.

В заключении бакалаврской работы сделаны основные выводы по теме исследования.

Глава 1. Теоретическое обоснование роли и значения транспортных услуг при обслуживании туристов 1.1 Обзор теоретических источников по организации и В книге Квартальнов В.А. (Туризм) транспорт характеризуется особенностями, которые необходимо учитывать при обосновании показателей объема его продукции. В отличие от других отраслей промышленности, транспорт не производит новых материальных благ, он только перемещает их в пространстве. Все перевозки грузов учитываются по отправлению в тоннах, включая вес груза, а также вес приспособлений и оборудования, применяемых при перевозках. [16, с. 211] По мнению Козырева В.М (Менеджмент туризма) транспортные услуги являются одним из основных видов обслуживания в туристской индустрии.

На их долю приходится основная часть цены турпакетов: от 40 до 60%. Для организации путешествий туристскими учреждениями используются самые различные виды транспорта.

В общей массе транспортных услуг основная доля принадлежит авиационному транспорту, хотя используются и много других видов транспорта - железнодорожный, речной, морской и автомобильный (последний вид - практически повсеместно). Перемещения людей во время путешествий можно разделить на пассивные осуществляемые с помощью различных видов транспорта, которые приводятся в движение электрическими или механическими устройствами, и активные - с помощью мускульной силы человека: велосипедные, весельные, пешеходные и т.д.[17, с. 103] Будко И.И., Ситников В.А. в своей книге (Транспортное обслуживание туризма) приметили что, важнейшим элементом туристкой инфраструктуры является именно транспортное обеспечение, которое входит в основной комплекс услуг в составе туристского продукта.

Транспортные средства, используемые для целей туризма можно Наибольший интерес для целей туризма среди сухопутных средств автомобильного транспорта. [8, с. 109] В книге Дурович А.П. (Продвижение использование автомобильного транспорта в туризме обусловлено его возможностью доставки туристов «от двери до двери».

Достаточно высокую скорость передвижения туристов обеспечивает железнодорожный транспорт (особенно на средние расстояния), который при умеренных ценах доставляет туристов в место назначения в комфортных условиях. [13, с. 78] В чмсле водных средств транспорта различаются: надводные (морские паромы, яхты, прогулочные суда, круизные суда, теплоходы,) и подводные (подводные транспортных средств входят самые разнообразные транспортные средства:

от таких экзотических, как дельтапланы и воздушные шары, до самолетов гражданской авиации.

В систему транспортного обеспечения туризма входят: транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: перемещение по маршрутам, посещение окрестностей, выезд на программные мероприятия, экскурсионное обслуживание; трансферы – предоставление транспортна для обеспечения проводов - встреч туристов; входящие в основной комплекс туристских услуг туристские перевозки, включаемые в туры, в том числе доставка туристов к месту назначения (от места их постоянного проживания) и обратно.

автомобильные перевозки. Главными достоинствами автомобильных перевозок можно считать гибкость в установлении графиков движения, мобильность, невысокая стоимость, относительно высокая скорость. В используемых в туристском обслуживании автоуслугах можно выделить три основных направления:

- прокат автотранспортных средств;

- организация путешествий на автобусах;

- организация путешествий на личных автомобилях туристов [11, с.

У Биржакова М.Б. услуги по перевозки делятся на следующие группы (по видам):

1.Наземные виды перевозок:

- перевозки и перемещения с использованием мускульной силы туристов;

- весельные, пешеходные, рикши, велосипедные, лыжные и пр.;

- перемещения с помощью животных - седловых, тягловых, вьючных;

- перемещения с использованием механических средств передвижения;

- перемещения на автомобильном транспорте - гусеничный, колесный др.;

- использование рельсового транспорта - канатные дороги, фуникулеры, трамваи, метро, железные дороги, и т.д.;

-использование транспортных средств на воздушной подушке.

2.Воздушные виды перевозок:

- парашюты, дельтапланы и планеры, дирижабли и воздушные шары;

-вертолетные путешествия;

- сверхзвуковые лайнеры, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, самолеты малой авиации,;

-космические челноки.

3.Перевозки водными видами (морским и речным) транспорта:

- суда маломерного флота и лодки с механическим приводом;

- гребные лодки и плоты;

- морские и речные суда;

- подводные лодки;

- суда на воздушной подушке.

Выбор транспортных средств при туристских путешествиях, по мнению Бержакова, определяется протяженностью маршрута, по степени развития транспортной системы, национальными традициями, рейтингу их популярности, видом путешествий, тарифами, туристско-рекреационными ресурсами, благосостоянием населения и другими факторами. [5, с. 67] Как сказано в книге Кускова А.С. Понукалина О.В. (Менеджмент транспортных услуг ) - маршрут это путь следования туриста, который обозначается перечнем всех тех мест и географических пунктов, которые во время путешествия он последовательно будет посещать, с указанием используемых туристом видов транспорта, для передвижения между пунктами пребывания (остановок) на маршруте. Пункты начала и окончания путешествия служат исходной и конечной точками маршрута.

Hачало маршрута - это место оказания туристу первой (оговоренной в договоре) туристской услуги, а концом маршрута считается место оказания последней туристской услуги. [18, с. 33] А Бабкин А.В. в своей книге(Специальные виды туризма) отметил что, транспортные путешествия представляют собой путешествия организованных групп туристов с использованием различных транспортных средств по разработанным маршрутам при наличии путевок (ваучеров). [35, с. 125] Как правило, туристское транспортное путешествие, реализуется различными видами транспорта: автомобильный плюс железнодорожный плюс водный, автомобильный плюс авиационный, автомобильный (легковой автомобиль и автобус) плюс железнодорожный. [32, с. 231]. Наиболее мобильными видами транспорта являются легковой автомобиль и автобус, которые используются как в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из вокзала (аэропорта) в место отдыха и обратно, так и на самостоятельном маршруте. Транспортные путешествия можно классифицировать по:

типу используемых транспортных средств;

способу передвижения на маршруте;

типу построения маршрутной трассы;

длительности путешествия;

1.2 Oбзор нормативно-правовых источников регулирующих

ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ АРМЕНИЯ

26 декабря 2009 года №ЗР- Об использовании транспортных средств в целях обороны В Республики Армения транспортная система регулируется Законом «О транспорте», Конституцией РА, другими законами и юридическими актами [1, с. 56]. Закон РА «О транспорте» утверждает юридические, экономические и организаторские основоположения транспортной деятельности в РА, права и обязанности участников этой деятельности, обеспечивает защиту их законных прав.

Статья 1. Предмет регулирования настоящего Закона 1. Настоящим Законом регулируются отношения, связанные с использованием (в целях обеспечения обороны) транспортных средств, принадлежащих гражданам Республики Армения, индивидуальным предпринимателям, организациям, учреждениям, органам местного самоуправления и государственным органам, во время военного положения (военно-транспортная обязанность) и в мирное время, в рамках мобилизационной подготовки.

Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Законе 1. В настоящем Законе используются следующие основные понятия:

1)военно-транспортная обязанность – комплекс мероприятий, Статья 3. Сфера действия настоящего Закона 1. Военно-транспортная обязанность в мирное время и во время чрезвычайного положения распространяется на учреждения Республики Армения, органы местного самоуправления, государственные органы, организации, зарегистрированные в Республике Армения, а во время военного положения также на индивидуальных предпринимателей и граждан Республики Армения (далее – органы, имеющие военно-транспортную обязанность).

Действие настоящего Закона не распространяется на международные организации и их представительства, консульские учреждения и дипломатические представительства иностранных государств в Республике Армения, иностранных граждан, лиц без гражданства осуществляемых государственными органами и органами местного самоуправления, учреждениями, организациями, индивидуальными предпринимателями и гражданами Республики Армения в рамках мобилизационной подготовки в мирное время и во время военного положения для обеспечения Вооруженных сил и других войск Республики Армения транспортными средствами;

2)транспортное средство – предусмотренное Законом Республики Армения "Об обеспечении безопасности дорожного движения" механическое транспортное средство, используемое для перемещения людей или грузов, или установленного на нем оборудования (в том числе тягачи, прицепы, тракторы и самоходные механизмы, мотоциклеты, имеющий специальное назначение подъемный, трубопроводный и дорожно-строительный транспорт и механизмы),за исключением легковых пассажирских автомобилей личного пользования;

3) транспортные средства, принадлежащие гражданам Республики Армения, органам местного самоуправления и государственным органам, индивидуальным предпринимателям, организациям, учреждениям предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи транспортные средства, закрепленные за государственными органами и органами местного самоуправления, принадлежащие или переданные на праве собственности или пользования учреждениям, организациям (независимо от организационно-правовой формы), индивидуальным предпринимателям, принадлежащие на праве собственности гражданам Республики Армения [2, с. 25].

1.3 Основние термини и определения в области транспортного Основные термины и понятия, используемые при организации транспортного обслуживания населения. В настоящем порядке используются следующие основные термины и понятия: Организация транспортного обслуживания населения - представляет собой комплекс мероприятий, реализуемых уполномоченными органами в целях удовлетворения потребностей населения в пассажирских перевозках; [3, с. 108] Автобус - транспортное средство, которое по своей конструкции и оборудованию предназначено для перевозки пассажиров с количеством мест для сидения более девяти с местом водителя включительно; [4, с. 309] Перевозчик - это индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, допущенный к деятельности по перевозке багажа и пассажиров (в установленном порядке) и использующий для перевозки пассажиров принадлежащие ему транспортные средства в соответствии с договором. [9, с. 290] Водитель - это лицо, которое принимает непосредственное участие в процессе дорожного движения и управляет автотранспортным средством;

Пассажир - это физическое лицо, которое, на основании договора перевозки, пользуется услугами транспорта. Притом, пассажиром считается не только лицо, которое находится в транспортном средстве, но и лицо которое выходит из транспортного средства или входит в него, находится на платформе непосредственно после поездки или непосредственно перед ней, а также находится территории вокзала, железнодорожных станций; [6, с. 261] Кондуктор - субъект, который уполномочен перевозчиком в салоне автобуса контролировать правильность оплаты проезда пассажирами и реализовать разовые проездные билеты; [10, с. 134] Договор перевозки пассажиров - это договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира к пункту назначения, а пассажир обязуется уплатить за проезд установленную плату;

пассажира на пользование (за плату) автомобильным транспортом общего пользования, который подтверждает заключение договора перевозки пассажира; [23, с. 121] Проездной документ (социальный проездной документ, проездной документ длительного пользования) – документ установленной формы, удостоверяющий право пассажира на заключение договора перевозки по обращению к любому перевозчику, осуществляющему регулярные перевозки, без дополнительной оплаты проезда; [15, с. 118] регулярные перевозки, при выполнении которых перевозчик обязан осуществить перевозку по обращению любого гражданина за плату, рассчитанную исходя из утвержденных тарифов или на льготных условиях в силу закона или иных правовых актов; [29, с. 142] Перевозка пассажиров в режиме маршрутного такси - перевозки пассажиров на городском или пригородном автобусном маршруте общего пользования по расписанию движения, в котором определяется время отправления автобусов из начального и конечного пунктов маршрута с высадкой и посадкой пассажиров или граждан по их требованию на пути следования автобуса в местах, где это не запрещено правилами дорожного движения; [41, с. 112] Нерегулярные пассажирские перевозки - перевозки пассажиров автобусом, заказанным юридическим или физическим лицом с заключением письменного договора на каждую услугу, в котором определяются маршрут движения, дата и время перевозок, другие условия перевозок и форма оплаты услуги, или перевозки за свой счет; [34, с.31] Регулярные перевозки - перевозки пассажиров и багажа по маршрутам регулярного сообщения с соблюдением всех остановок, предусмотренных расписанием движения; Автобусный маршрут - путь прохождения автобуса между начальным и конечным пунктами с определенными местами на дороге для посадки (высадки) пассажиров; [26, с. 11] выходящий за пределы территории населенного пункта. [40, с.115] Под пригородным сообщением понимается перевозка автомобильным транспортом багажа, пассажиров в пределах г. Еревана и осуществляемая на расстояние до 50 км за пределы черты города (другого населенного пункта).

[31, с. 23] путь следования автомобильного транспорта, по которому перевозки пассажиров осуществляются по установленному расписанию, с посадкой и высадкой пассажиров на специальных остановочных пунктах; [22, с.138] Муниципальный маршрут регулярного сообщения представляет собой регулярный маршрут, проходящий в границах муниципального образования.

[21, с.146] Межмуниципальный маршрут регулярного сообщения - это маршрут регулярного сообщения, который проходит в черте двух (и более) регулярного сообщения - маршрут регулярного сообщения, который проходит по территории двух и более субъектов Армении, одним из которых является город Ереван. [33, с.100] документом, в котором содержится информацию по маршрутам регулярного сообщения.[19,с.162] Остановка - специально оборудованный пункт для ожидания автобуса, посадки и высадки пассажиров; Автопавильон сооружение на остановке для кратковременного пребывания пассажиров.

[12,с.129] Автостанция - сооружение или комплекс зданий, сооружений, стоянок и подъездов для приема, отправления, управления движением автобусов и обслуживания пассажиров. [36, с.177] График движения - сведения о времени и последовательности выполнения рейса; Расписание движения - совокупность графиков движения автобусов по маршруту, то есть систематизированные сведения о движении транспортных средств по маршрутам регулярного сообщения; Паспорт маршрута - документ, содержащий схему маршрута, расписание движения, таблицу стоимости проезда, графики режимов труда и отдыха водителей и т.

п.; [42, с.182] Оборотный рейс - движение автобуса от начальной к конечной остановке маршрута и в обратном направлении к начальной остановке;

Коммерческие перевозки - это регулярные перевозки, при выполнении которых перевозчик по обращению любого гражданина в силу закона или иных правовых актов обязан осуществить перевозку за плату, определяемую перевозчиком; Заказные перевозки выполняются по установленным маршрутам на основании договора, заключаемого между заказчиком пассажирских перевозок и перевозчиком; [39, с.11] Заказчик пассажирских перевозок - уполномоченный орган и/или иное лицо, с которым перевозчик заключает договор на выполнение пассажирских перевозок; Удостоверение допуска к работе по маршруту (разрешение на право работы по маршруту) - документ, которым удостоверяется допуск перевозчиков к транспортному обслуживанию по конкретному маршруту регулярного сообщения автомобильным транспортом; [43] Маршрутная карточка (карточка допуска) - документ на право работы автомобильного транспортного средства по маршруту регулярного сообщения; [49] Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю; [37, с. 56] Bладелец объекта транспортной инфраструктуры индивидуальный или ином праве владеет объектами транспортной инфраструктуры; [25, с.194] Уполномоченный орган муниципального образования (местного самоуправления) - должностное лицо или орган местного самоуправления муниципального образования, который в установленном порядке наделен полномочиями в сфере транспортного обслуживания населения. [20, с.67] Глава 2 Анализ технологии и организации автотуристов в 2.1 Автомобильные перевозки и особенности их организации на Один из ведущих туроператоров по Армении «Марукяннер» действует с июня 2003 года. Компания является одним из лидеров по организации отдыха в Армении. «Марукяннер» регулярно организовывает культурноисторические, классические, паломнические, горные, пешие, приключенческие, спелео- и экотуры по всей территории Армении и Нагорному Карабаху. Можно констатировать, что в Армении за последние годы наблюдается большой поток любителей походов и путешествий из многих стран мира: Франции, Германии, России, Италии, Бельгии и т.д.

Благодаря резкому увеличению потока туристов в Армению вся туристическая инфраструктура в стране (рестораны, гостиницы и гостевые дома, зоны отдыха, горнолыжные центры,) начала развиваться большими темпами. Как правило, туристы одну и ту же страну не посещают дважды, даже если им там очень понравилось.

Но в данном случае мы можем констатировать, что немало клиентов «Марукяннер» приезжают в Армению во второй и даже в третий раз.

Армения очень хороша для посещений в любое время года: ее уникальная природа и климатические особенности позволяют наслаждаться страной.

Для тех, кто не любит многочасовые походы и любит лишь кратковременные легкие прогулки по достопримечательным местам, турфирма «Марукяннер» рекомендует приезжать в Армению весной: в апреле - мае, или осенью: в сентябре - октябре. В эти месяцы погода теплая и мягкая, без сильных температурных перепадов.

Наиболее популярными являются комбинированные маршруты, во время которых туристы имеют возможность посетить и многочисленные культурно - исторические памятники, и знакомиться с обычаями и бытом армянского народа. Турфирма «Марукяннер» делает любые туры в любое время года по любым направлениям. Уникальность армянской культуры, интереснейшая история Армении, огромное количество памятников, памятных мест, а также связанных с ними - событий и имен выдающихся деятелей армянской истории и культуры всегда привлекали и привлекают иностранных посетителей в Армению. И гости Армении не ошибаются в своем выборе. Турфирма «Марукяннер» делает все, чтобы гости Армении увидели все самое лучшее, что есть в стране.

В процессе обслуживания туристов компания пользуется практически всеми видами транспорта (кроме, разве что, водных видов). Рассмотрим особенности обслуживания автотуристов при перевозках автомобильным транспортом. Разработанные «Марукяннер» автомобильные туры в Армении рассчитаны на все категории туристов, которые предпочитают различные виды путешествий - приключенческие туры, культурно - исторические, паломнические, пешие и горные туры по Армении. (Табл. 2.1).

Таблица 2.1. Ежедневные автобусные туры компании «Марукяннер»

Пон Хор Вирап, Нораванк, Арени (дегустация вина) 8 Вск Озеро Севан, Айраванк, Сулемский первал, Стоимость включает: комфортабельный автобус c кондиционером, услуги гида, чай, кофе, завтрак, конфеты, входные платы. Ланчпакеты или обед в местном ресторане - по запросу. Детям младше 12 лет предоставляется скидка 20%. Это неполный список предлагаемых турфирмой «Марукяннер» автомобильных услуг отдельным туристам и туристическим группам. Анализ этих услуг в целом выявляет некоторые недостатки и упущения, устранение которых позволит в дальнейшем значительно повысить эффективность оказания туристических услуг компанией.

2.2 Анализ технологии организации международных перевозок автотуристов в турфирме «Марукяннер»

Туристская индустрия всецело зависит от транспорта, от скорости транспортных средств, их безопасности, удобств, которые предоставляются туристу во время его путешествия. [21, с. 84] Важное значение как для организаторов путешествий, так и для туристов, имеет обеспечение бронирования, обслуживания, использования соответствующих льгот и скидок при продажах, понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, знание правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества. [35, с. 37] Турфирма «Марукяннер» предлагает услуги по всем направлениям :

Авиабилеты по всем направлениям Межгосударственные регулярные транспортные перевозки в РГ Предоставление микроавтобусов по заказу Поддержка учебной практики Организация экскурсий и туров Бронирование отелей и гостиниц страхования для выезжающих за границу. Страховым случаем по договору страхования является событие, вызванное внезапным заболеванием, несчастным случаем, смертью Застрахованного или любым другим обстоятельством происшествием, в результате которого у туриста возникает необходимость в оплате следующих расходов:

1. расходы по медицинской транспортировке.

2. расходы по посмертной репатриации тела.

3. медицинские расходы по амбулаторному и/или по стационарному лечению, которые включают:

3.1. расходы по проведению операций;

3.2. расходы по проведению диагностических исследований;

3.3. расходы на оплату врачебных услуг, в т.ч. на амбулаторное лечение;

3.4. расходы на услуги местной службы скорой помощи;

3.5. расходы по оплате назначенных врачом медикаментов и перевязочных средств;

3.6. расходы по оплате назначенных врачом средств фиксации (при этом Страховщиком могут оплачиваться как приобретение, так и прокат средств фиксации). К средствам фиксации, в частности, относятся костыли, специальная обувь для ходьбы, инвалидные кресла-коляски и другое ортопедическое оборудование; [45] 4. расходы на экстренную стоматологическую помощь;

5. расходы по оплате срочных сообщений.

6. транспортные расходы.

7. расходы при потере или похищении документов.

8. расходы по получению юридической помощи.

Автобус и легковой автомобиль являются наиболее мобильными видами транспорта. Они используются как на самостоятельных маршрутах, так и в качестве трансфертного транспорта (вспомогательного) при доставке туристов из гостиницы в аэропорт (вокзал), или обратно. [24, с. 231] Автотранспортные путешествия классифицируются по:

. виду используемого транспорта (автобус, микроавтобус, легковой. способу передвижения на маршруте;

. сезонности (летние, зимние, всесезонные);

. построения трассы маршрута (горные);

. продолжительности путешествия (однодневные, многодневные) В Армении, как уже было отмечено, из-за отсутствия водных путей и выходов к морю, а также из-за блокады железнодорожных путей соседями, популярностью среди остальных видов транспорта (Рис. 2.1).

Рис. 2.1 Основные показатели транспорта общего пользования Первые автодороги в современном понимании, в Армении появились в XIX веке. Из столицы Армении Еревана автомобильные трассы расходятся на четыре стороны - в Аштарак, Арарат, Севан и Эчмиадзин. [50] Мегрийская трасса на участке Ереван - Арарат двойная: к югу идет быстрый «автобан» в обход городов, а с севера - параллельная старая трасса, по которой ходят ближние автобусы. [30, с. 143] В Армении сегодня уже нет такого явления, как закрытые на зиму перевалы. Главные дороги это трассы:

Ереван - Арарат - Капан - Мегри; Ереван - Аштарак - Гюмри -Ахалкалак;

Ереван - Аштарак - Ванадзор - Тбилиси; Ереван - Варденис; Ереван Бердзор; Ереван - Севан. Показатель общей протяженности автомобильных дорог имеет устойчивую тенденцию роста. [44] Рис. 2.2 Эксплуатационная протяженность автомобильных дорог (км) Однако, за последние годы наблюдается некоторый спад в динамике пассажирооборота, обусловленный, скорее всего, именно последствиями кризиса (Рис.2.3). Пассажирооборот исчисляется суммированием произведений среднего расстояния перевозки одного пассажира на численность перевезенных пассажиров [44].

Рис. 2.3. Динамика пассажирооборота в Армении, млн. пассажиро-км автотранспортных услуг в Армении, перейдем к рассмотрению основного предмета нашего исследования анализ технологии организации автобусных туров по Армении и Нагорному Карабаху с высококлассным обслуживанием, «Марукяннер» предоставляет также автобусные туры по Болгарии, Франции, Испании, Германии, по Италии,, Турции, в основном Грузии и т.д.

В последние годы все более популярным становится региональный автомобильный туризм, когда за одну поездку люди хотят посетить не одну, а сразу несколько стран. Например, туристы «Марукяннер» предпочитают объединенные туры в Армению и Грузию, или Иран и Армению. Туристам этой категории «Марукяннер», совместно с партнерами в Иране и Грузии, предлагает специальные автобусные туры в Армению и соседние страны. А с партнерами в Турции подготовлен турпакет по восхождению на библейскую гору Арарат (5165м). Турфирма «Марукяннер» предоставляет гибкую систему скидок своим клиентам.

Туристы, кроме этого, могут заказывать в Армении не весь турпакет, а, например, только его часть: только автотранспорт или только гостиничную бронь, или только услуги гида. В турфирме «Марукяннер» есть тур в Грузию, где вы увидете сразу две столицы современную - Тбилиси и древнюю – Мцхета. Историю города можно изучать по его архитектуре: начиная с просторного проспекта Руставели и кончая узкими улицами сохранившегося с раннего Средневековья района Нарикала. Компания специализируется также на экскурсиях и турах по Грузии и Армении. Здесь предлагаются услуги квалификационных экскурсоводов на всех языках, гидовпереводчиков. Оказываются услуги по перевозке пассажиров в туристических целях, для чего используются микроавтобусы марки Мерседес Бенц.

ПРОГРАММА ТУРА

1 день 10:30 Выезд из Eревана на комфортабельном автобусе Мерседес Бенц.

По пути санитарные остановки примерно через каждые 3-4 часа. Прибытие в Тбилиси. Обзорная экскурсия по Тбилиси. Все интересные памятники культуры и архитектуры находятся недалеко друг от друга. Начинается осмотр Старого города с церкви Метехи (13 в.), затем посещение Синагогу, кафедральный собор Сиони (6-7 вв.) и церковь Анчисхати (6 в.).

Посещение каф. собора Св. Троицы в Тбилиси. Поселение в отеле в Тбилиси.

2 день Тбилиси – свободный день. Завтрак. Факультативная экскурсия для всех желающих винный тур в Кахетию (50 $) Выезд в регион Кахети – известный виноградарством регион в Грузии. Где турист посетит укрепленный город Сигнаги на склоне горы.Пройдется по улицам города, полюбуется на прекрасные образцы резьбовой работы и насладится видами на горы Большого Кавказского хребта и Алазанскую долину. Затем посещение монастырского комплекса Бодбе. И на последок посещение укрепленный город Сигнаги. Возвращение в Тбилиси. Ночёвка в отеле в Тбилиси.

3 день Тбилиси –Завтрак. Возвращение в Eреван.

В стоимость входит:

-транспортное обслуживание по всему маршруту;

-проживание в отеле 3* в Тбилиси -питание согласно программе;

-услуги гида;

-входные билеты по программе;

-страховка Также есть ежедневные рейсы в Грузию:

1. Еревн-Бавра-Батуми, Батуми-Бавра-Ереван 2. Еревн-Бавра-Ахалкалаки, Ахалкалаки-Бавра-Ереван 3. Еревн-Бавра-Ниноцминда, Ниноцминда-Бавра-Ереван 4. Еревн-Бавра-Вале, Вале-Бавра-Ереван 5. Еревн-Бавра-Ахалцихе, Ахалцихе-Бавра-Ереван 6. Еревн-Бавра-Аспиндза, Аспиндза-Бавра-Ереван Таблица 2.2 Ежедневные рейсы в Грузию Ереван-Батуми Ежедневный 07:00-08:00 Батуми-Ереван Ежедневный 07:00-08:00 ЕреванНиноцминда не чётные дни 08 :00-09:00 ЕреванАхалкалаки не чётные дни 08 :00-09:00 2.3 Организация обслуживания автотуристов на Автотранспортные путешествия - это путешествия организованных групп туристов с использованием автомобильного транспорта по путевкам и по специально разработанным маршрутам. [27, с. 401] Наибольшей популярностью в Армении пользуются автомобильные путешествия.

На основе анализа мотивационных аспектов туристов в выборе перевозчика, турист учитывает следующие факторы:

направление и расположение пункта назначения;

время и скорость доставки в пункт назначения;

возможность остановки в пути следования;

возможность широкого обзора во время поездки;

наличие неблагоприятных экологических факторов;

Многие из туристов предпочитают рейс именно автомобильным транспортом. А по данным статистической службы РА, в целом по республике удельный вес автомобильных перевозок в общем пассажиропотоке (млн. пассажиро-км) в 2013г. составил 59.5,5% (Рис.2.4) Рис. 2.4 Удельный вес пассажирооборота по видам транспорта в общем Экскурсионные перевозки турфирмы «Марукяннер» – это надежная перевозка шикарными экскурсионными автобусами на какое-угодно место по всей территории Армении, Нагорному Карабаху и Европе.

В мае 2009, на проведённым Министерством Транспорта и Связи РА тендере Межгосударственных регулярных транспортых перевозок ООО «Марукяннер» была признана лучшим транспортным перевозчиком в Армении. С клиентами экскурсионных перевозок турфирмы «Марукяннер»

посещают приморские туристические курорты, европейские крупные города, горные области и другие – всегда в современных и полностью оснащенных экскурсионных автобусах марки Mercedes Benz. Различные области деятельности способны вызвать сильный мотив к путишествию и интерес к туристскому направлению. На привлекательность туристского направления для различных категорий и групп туристов влияют такие важные переменные, как его социальные и культурные характеристики. У многих туристов наибольшей популярностью пользуются такие элементы культуры народа, как архитектура, наука, история, искусство и др. Одним из важнейших элементов культуры является изобразительное искусство, которое способно сформировать к туристской поездке убедительный мотив.

В числе наиболее популярных научных объектов можно назвать акванариумы, заповедники, специализированные музеи и выставки, космические центры, планетарии, а также атомные станции и пр.

В турфирме «Марукяннер» организовывают познавательные туры, с специальным гидом, который рассказывает обо всем, что встречается по дороге во время тура. Турфирма «Марукяннер» предлагает экскурсии на научные объекты, которые организованы как для специалистов в конкретной области знаний, так и для массовых туристов. Важным элементом культуры региона является национальная кухня. Туристам нравится пробовать образцы национальных блюд той страны, по которой они путешествуют. Предлагая иностранным туристам национальные блюда, некоторые рестораны поясняют, как они приготовлены и из каких продуктов. У туристов особый интерес вызывают трактиры, рестораны, кафе, оформление которых гармонирует с предлагаемыми блюдами. И турфирма «Марукяннер»

предлагает туристам специальные экскурсионные туры для познавания национальной кухни, где туристы могут попробовать национальные блюда и изучить как они готовятся. В приложении Б приводятся некоторые виды автомобильных туров и примерные расценки на услуги. Стоимость включает транспорт, кофе-брейк.

Услуги профессионального лицензированного гида (по запросу) стоят 25000 драм в день (со знанием английского, русского, французского, итальянского, испанского, японского и немецкого). Большой популярностью пользуются также сезонные (июнь-сентябрь) ежедневные автобусные туры и поездки на выходные. Турфирма «Марукяннер» предлагает туристу обзорный автобусный тур по Еревану (Цицернакаберд - Матенадаран Вечерный Ереван), тур в Гарни и Гегард (Музей Эребуни - Храм Гарни Монастырь Гегард), Татев тур (Ереван - Арени - Нораванк - Караундж – Татев), Лори тур (Одзун - Санаин - Ахпат -Кобайр), Аштарак Тур (Ошакан – Мугни - Сагмосаванк), Экскурсионный познавательный тур (Озеро Севан Дилижан - Агарцин - Гошаванк - Иджеван – Макараванк), и т.д. Рассмотрим несколько видов экскурсионного тура по Армении. (Табл. 2.3. ) Таблица 2.3. Тур в Гарни и Гегард Музей Эребунии — один из исторических музеев города 10: Языческий храм Гарни - единственный сохранившийся на 11: язычества и эллинизма. Этот храм был построен рмянским 13: Скальный Монастырь Айриванк. Монастырь был основан в 15: IV в. на месте священного источника, берущего начало в 18: Таблица 2.4. Тур в Святой Эчмиадзин 10: Церковь Святой Гаяне, Церковь Сурб Шогакат 11: 12: 12: 14: 2.4. Выводы по 2-ой главе Один из ведущих туроператоров по Армении «Марукяннер», которое является одним из лидеров по организации отдыха в Армении.

экотуры по всей территории Армении, Нагорному Карабаху, России и по всей Европе. Изучая деятельность турфирмы «Марукяннер», приходим к выводу, что турфирма настолько хорошо делает свою работу, что туристы приезжают в Армению во второй и даже в третий раз. Туроператор «Марукяннер» предлагает широкий выбор автомобильных турпакетов по Армении. Например, в 10-дневный автобусный тур можно включить часть из паломнического, часть из культурного тура, и часть из пешего, и многие из туристов предпочитают именно такой тур.

Разработанные автомобильные туры в турфирме «Марукяннер» в Армении рассчитаны для всех туристов, которые предпочитают различные виды путешествий - приключенческие туры, культурно-исторические, паломнические, пешие и горные туры по Армении. Однако, приходим к выводу, что для удержания своей позиции на рынке турфирма должна постоянно обновлять перечень услуг, предоставляемых туристам, а также совершенствовать уровень сервиса.

Турфирме «Марукяннер» необходимо больше привлекать население скидками на отдых, которое поможет компании выдержать конкуренцию со стороны множества зарубежных фирм.

Немаловажным составляющим при оценке качества транспортного обслуживания туристов является стоимость транспортных расходов в общей стоимости турпоездки. Таким образом, любая деятельность, связанная с транспортным обслуживанием туристов требует тщательной проработки.

Глава 3. Разработка и внедрение новых методов по совершенствованию технологии и организации автотуристов в 3.1. Разработка новых методов автомобильных перевозок на внутренних транспортное обслуживание туристов, от которого в немалой степени зависит удовлетворенность туриста всем путешествием в целом.

Оптимальное управление туристской транспортной системой требует, прежде всего, знать абсолютную потребность туристов в перевозках, которая, в свою очередь, соответствует улучшению качества жизни населения и организации туризма, уровню изменения в обществе производительных сил,. Проблема описания закономерностей изменения потребностей туристов в автомобильных перевозках, прежде всего, связана с исследованием фактора «подвижности населения», организации систематических наблюдений за этим процессом для получения достоверной информации. Развитию системы туристских зон способствует создание развитой транспортной сети на территориальном уровне [28, с.445].

В связи с этим в турфирме «Марукяннер» особое внимание уделяется повышению квалификации всего персонала: менеджеров, гидовпроводников, менеджеров, водителей, маркетологов и пр. «Марукяннер»

регулярно принимает участие в крупнейших международных туристических выставках, стараясь перенять все передовое, что есть в отрасли туризма.

туристов (около 2500 в год). Главными ценностями турфирмы, ее кредо является высокое качество обслуживания туристов и высокий профессионализм, чего удалось достичь 10-летнюю работу фирмы.

Миссия турфирмы «Марукяннер» заключается в следующем:

1.организация отдыха населения как один из способов улучшения его здоровья и социального самочувствия общества в целом;

2.осуществление социально-культурной деятельности на территории Армении;

3.приобщение широких слоев населения к ценностям мировой цивилизации и культуры путем организации путешествий.

Исходя из этой миссии сформулированы цели и задачи турфирмы. С самого момента создания была поставлена цель турфирмы «Марукяннер»:

получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туруслугами в широком ассортименте и высокого качества.

В дальнейшем были сформулированы основные задачи фирмы:

- обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов;

- расширение форм работы и методов расчетов с населением и на этой - увеличение клиентской базы;

- повышение рентабельности бизнеса;

-совершенствование управленческой деятельности;

- качественный подбор персонала, обеспечение его профессионального роста и активного участия сотрудников в жизни компании;

- мотивация персонала, обеспечение условий для профессиональной и творческой реализации возможностей каждого работника;

- оптимизация управленческих решений;

- расширение социальной ориентации бизнеса компании.

Действующая организационная структура турфирмы «Марукяннер»

представлена в приложении A.

Как видно из рисунка, в компании выделены четыре функциональные подразделения: турагентская деятельность, туроператорская деятельность, маркетинг, работа с кадрами. Каждый из этих подразделений выполняет определенные функции и несет ответственность за конкретные результаты [47].

Благодаря указанной структуре компании удается сократить до минимума административно-управленческие расходы, не снижая, при этом, качество обслуживания.

выбор автомобильных турпакетов по Армении. Благодаря эффективной схеме их разработки эти туры легко комбинировать. Например, в 10-дневный автобусный тур можно включить часть из паломнического, часть из культурного тура, и часть из пешего.

Гости, при этом, могут совершенно не тревожиться о поиске транспорта, гида или бронировании гостиницы. Компания предоставляет целостные туристические пакеты («под ключ») по Армении. Все заботы по пребыванию туриста в Армении компания берет на себя. Турфирма предоставляет гибкую систему скидок своим клиентам.

«Марукяннер»

Туристы, кроме этого, могут заказывать в Армении не весь турпакет, а, например, только его часть: только автотранспорт или только гостиничную бронь, или только услуги гида.

Исследование опыта организации туров компанией «Марукяннер»

показывает, что автоперевозки на международных туристских маршрутах являются достаточно нервным для туриста.

пограничными, таможенными, санитарными и фискальными формальностями, иногда личным досмотром, досмотрами багажа. Все это пугает, раздражает туриста, мешает ему настроиться на процесс получения удовольствия и желанный отдых.

На этом этапе существует еще определенный дискомфорт, который связан с неудобствами сидения в транспорте, с переноской багажа, непривычными условиями (снижение или подъем, стесненность, тряска, изменение динамики торможения и движения и т.д.), которые часто вызывают осложнения и непереносимость поездки, качки и других подобных ощущений, которые неблагоприятно сказываются на самочувствия пассажира. И поэтому турист стремится минимизировать время перемещения на условиях предоставления определенного комфорта, адекватного расходам.

Этап автобусной перевозки, так или иначе, необходимость и неизбежная реальность. Вопрос лишь в том - какими методами и способами его разрешать.

проанализировано множество способов и методов перевозки, с участием самых разных средств.

Средства перевозки (автомобили, автобусы) обычно выполняют различные функции (кроме основной - перевозки):

объектом товарной покупки модельные экспонаты, натурные образцы – услуга покупки;

местом размещения (ночевки) - спальные автобусы, туристские, круизные автобусы,- услуга размещения;

индивидуальным транспортным средством, прокат автомашин или автобусов - услуга проката;

объектом развлечения — катание в целях развлечения, зрелищные мероприятия, шоу и выставки, спортивные соревнования— услуга развлечения.

Учитывая эти особенности автотранспортных средств, нами были вышеуказанных дополнительных функций транспортных средств. Например, нами были предложены экскурсии выходного дня на мини-венах со спальными местами. Такая форма ночлега, с одной стороны, придает некоторую экзотику путешествию, с другой стороны, позволяет туристам сэкономить на дорогих гостиницах.

Предоставление автотранспортных средств и транспортных услуг может быть:

- зарезервировано и предоставлено туристу за плату на месте;

- включено в состав тура (ваучера, путевки);

- турист может на месте пребывания самостоятельно купить такие услуги.

Наша задача – предоставить туристу возможность выбора. При деловых путешествиях средство и вид перевозки выбирается и применяется по рациональности и необходимости — сообразно особенностям условий целей и назначения, климатических условий, рельефа местности, пассажировместимости и скорости транспортных средств и перемещений, уровня платежеспособности потребителя, а также среды.

3.2. Рекомендации по применению разработанных методов обслуживания и внедрения новых методов организации автомобильных перевозок, нами был проведен SWOT-анализ турфирмы «Марукяннер»

(анализ сильных и слабых сторон). Результаты анализа представлены в таблице 3.

Полученные внутри матрицы возможностей данные имеют разное значение для «Марукяннер».

Необходимо использовать все имеющиеся возможности «Марукяннер»

для повышения эффективности транспортного обслуживания. С целью привлечения новых клиентов и качественного обслуживания уже имеющихся, необходимо повышать квалификацию сотрудников фирмы.

Наличие необходимых финансовых ресурсов позволит повлиять на сдерживание позиций конкурентов посредством снижения цен на туры, проведения широкой рекламы.

Существует возможность, которая, на наш взгляд, практически не заслуживает внимания это: снижение цены за счет наличия финансовых ресурсов.

В отношении остальных возможностей необходимо проявить более гибкий подход. Принять положительное решение об их использовании можно при условии, если для этого есть достаточно ресурсов.

Данные, полученные внутри матрицы угроз, также могут иметь разное значение для предприятия.

У турфирмы «Марукяннер» имеется угроза, которая оказывает большое влияние: если поменяются вкусы потребителей, то для поиска новых туроператоров и исследования новых предпочтений потребуется время.

Таблица 3. SWOT-анализ деятельности турфирмы “Марукяннер” - наличие необходимых финансовых - отсутствие четкой стратегии;

высокий профессионализм - влияние фактора сезонности на сотрудников по продажам туров; прибыль;

- широкий спектр предоставляемых - небольшой период работы на рынке;

- гибкая ценовая политика; новые туры.

- удачное месторасположение.

- возможность снижения цены; - появление новых конкурентов;

- ослабление позиций конкурентов; снижение платежеспособности деятельности за счет статуса фирмы курсах валют;

как туроператора и турагента; - неблагоприятная демографическая - выход на рынки других регионов. ситуация;

Нужен также ответственный и очень внимательный подход к нейтрализации или ликвидации угроз:

- запас финансовых средств позволяет реализовать туры в кредит;

- наличие финансовых средств позволит опередить своих конкурентов;

- изменения во вкусах клиентов может положительно повлиять на прибыль компании.

Также из поля зрения не должны выпадать и оставшиеся угрозы. За их развитием необходимо следить очень внимательно, хотя при этом, у фирмы пока не стоит задача их срочного устранения.

Работая с данными матрицы, следует учитывать, что угрозы и возможности могут переходить в свою противоположность:

- угрозой может стать неиспользованная возможность, в случае ее использования конкурентом;

дополнительной сильной стороной, если у конкурентов эта же угроза не устранена.

маркетинговая деятельность, осуществляемая турфирмой «Марукяннер»

можно в целом оценить положительно. У компании имеются как слабые, так и сильные стороны. Но при этом слабых сторон на сегодняшний день пока больше. Это означает, что есть над чем поработать руководству фирмы, с потенциальных угроз.

Для турфирмы, как для рыночного субъекта это, в целом, нормальная ситуация: в условиях наличия более сильных соперников и жесткой конкуренции, необходимо постоянно анализировать деятельность совершенствовать управление маркетингом, работая над маркетинговыми планами, увеличивая, по возможности, бюджет маркетинга.

В крупных городах в целом схожая ситуация на рынке туристических услуг. Развитая инфраструктура и более высокая платежеспособность населения (по сравнению с небольшими городами) создают благоприятную рыночную ситуацию. Однако, несмотря на это, потенциал небольших городов во многом недооценен. Развитие данного направления имеет большие перспективы, рынок здесь достаточно велик. Развитию рынка способствует также то, что с каждым годом армяне становятся все более активными потребителями рынка туристических услуг, они, больше чем западные потребители, готовы тратить большую долю своего дохода на оздоровление и отдых. [48] представляет собой систему мероприятий по сбору оперативной информации в отношении данных, описывающих перспективное (прогнозное) или текущее состояние компании, а также анализ данных и их отражение в форме, необходимой для решения стоящих перед фирмой тактических и стратегических задач. Маркетинговые исследования, проводимые в плановом порядке, дают возможность повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, получать конкурентные преимущества, определять оптимальные сегменты позиционирования услуг, снижать коммерческие и финансовые риски предпринимательской деятельности, давать оценку тактической и стратегической деятельности фирмы, определять характер жизненного цикла услуг, определять отношение покупателей к оказываемой услуге. Для исследования потребностей туристов и оценки состояния рынка туристических услуг был проведен опрос методом анкетирования.

Участвовало 100 человек разного пола и возраста. В качестве орудия исследования нами была использована анкета, в которой мы предлагали следующую группу вопросов:

- как наши соотечественники предпочитают отдыхать - какие туристические агентства знают - как выбирают туры - где обычно останавливаться во время отдыха - какой тип отдыха предпочитают.

В анкету включены как открытые вопросы, которые не содержат ответа, так и закрытые вопросы - с выборочным вариантом ответа. В анкете конкурентоспособным на рынке услуг и удовлетворить желания и потребности клиентов.

После анкетирования была проведена обработка данных по следующим критериям: 1. какими услугами туристических агентств больше всего пользуются клиенты; 2. уровень дохода опрошенных; 3. классификация потенциальных клиентов по возрастному и половому признаку. Результаты исследования показали достаточно высокий уровень осведомленности отечественном рынке. Это, как минимум, свидетельствует, об интересе, который проявляют туристы к отдыху и путешествиям, которые они могут заказать через эти компании. Выяснилось, что туроператор «Марукяннер»

известен многим участникам исследования. Наши соотечественники продолжают осваивать туристические ресурсы стран, в которых можно отдохнуть за сравнительно небольшие деньги. Речь здесь, в первую очередь, идет о таких государствах, как Россия, европейские страны, соседняя Грузия.

Неудивительно, что занявшие в рейтинге туроператоров третье и первое места компании активно работают именно с этими странами. В нашей анкеты следующим вопросом был вопрос - где предпочитают респонденты проводить свой отпуск. По результатам полученной диаграммы (рис.3.1), большинство потенциальных туристов (45%) предпочитают все же отдыхать за границей.

Рис.3.1. Предпочтения туристов при выборе места отпуска.

Хотя, немалое «меньшинство» еще все-таки предпочитают проводить свой отпуск «по-старинке». Таких среди опрошенных - 25%. Они обосновали свои ответы тем, что не хотят далеко ехать, что не хватает денег на дорогостоящие курорты, что у них маленькие дети. Порадовали также те 30% опрошенных, которые все еще стремится отдохнуть в армянских санаториях, в набирающих стремительную популярность усадьбах и агрогородках. Турфирме «Марукяннер» необходимо больше привлекать население скидками на отдых как за рубежом, так и в местных санаториях, лечебницах и агрогородках.

Нам предлагается огромное разнообразие видов отдыха в современном туристическом бизнесе. У наших респондентов мы попытались выяснить, какой среди посетителей Армении самый востребованный вид отдыха (рис.3.2).

Рис.3.2. Предпочтения туристов при выборе вида туризма в Армении.

Из полученной диаграммы видно, что пляжно-купальный отдых до сих пор предпочитает большая часть гостей (60%). Это означает, что останется востребованным спрос на турпутевки в курортные города.

Так же большой спрос имеется на отдых в оздоровительных лагерях, профилакториях, лечебницах и санаториях, как на территории Армении, так и за рубежом. Хотя процент таких желающих (20%) не очень велик. 3 место разделили (набрав по 8%) шопинг-тур и познавательный отдых. В нашей стране такие низкие показатели этих популярных видов могут быть связаны с незнанием большинства людей о преимуществах этого вида отдыха перед другими.

Активные и другие виды отдыха оказались на последнем месте – у них по 3%. В категории активных и других видов отдыха, люди называли те, которые они предпочитают – организованные туристические походы, кемпинг-лагеря, рыбалка, охота и пр. У нашего населения огромное количество вариаций на тему - как провести свой собственный отдых.

Поэтому продолжая работу турагентств по предоставлению населению путевок на отдых в курортные города, нами было предложено турфирме развивать такие направления отдыха как шопинг-туры, познавательный и оздоровительный туризм.

Следующим вопросом в нашей анкете был: Как часто Вы отдыхаете за границей (или ездите туда в деловых целях)? Нас больше интересовала посещаемость таких стран как Турция, Грузия, ОАЭ, Россия и т.д. Как и прогнозировалось, большинство ответов на этот вопрос был дан – ни разу не был(а), но хотелось бы. 0 ровно половина всех опрошенных (50%) (Рис. 3.3).

Рис.3.3. Результаты опроса по частоте провидения отдыха заграницей.

Некоторые люди попросту не располагают достаточными средствами для такого отдыха, остальные все же бояться ехать в далекую чужую страну.

Набрав по 20% голосов второе место между собой разделили два ответа – раз в несколько лет и 1 раз в год. только 5% опрошенных едут отдыхать за границу 2 раза в год и более, большинство из них пользуется так называемыми «горячими путевками». Вообще не интересуется отдыхом за границей 2% из 100 (в основном это ответы людей пенсионного возраста).

Только 3% процента опрошенных выбрало свой собственный вариант – они часто ездят за рубеж по долгу работы, и отдыхать предпочитают либо сидя дома, либо в армянских санаториях. Результаты ответов на следующий вопрос, изобразим в виде диаграмм (рис.3.4 и 3.5).

Рис. 3.4. Процентное соотошение пользования туристов услугами Рис. 3.5. Причины по которым туристы не обращаются в турагентство.

Анализ полученных ответов, позволяет смело сказать, что в нашей стране работа турагентств востребована. Это подтвердили 70% респондентов.

Чаще всего они обращались в турагентство для заказа тура заграницу -70%, на втором месте – 20% - туры по Армении, а именно местные оздоровительные, экскурсионные туры и т.д. Некоторые люди обращались в турагентство для помощи при оформлении визы и покупки билетов – по 5%.

Большинство из тех респондентов, кто не пользовался услугами туристических фирм, объяснили это тем, что самостоятельно любят организовывать свой отдых – 40%. Второе место разделили два ответа, набрав по 20% голосов - боязнь о предоставлении ложной информации и мнение что приобретать у турфирмы гораздо дороже, чем найти все самостоятельно. Эти два ответа, можно сопоставить лишь с менталитетом народа, боязнью перед чем-то новым и преобладанием старых привычек. И только 1% процент из опрошенных, предоставил свой вариант – недоверие турагентствам. Как оказалось, большая часть туристов понимает разницу между туроператором и туристическим агентством. Более того, приблизительно одинаковое количество людей заказывают туры как напрямую у туроператоров, так и через туристические агентства — 32% и 35% соответственно. Однако, несмотря на то, что работа непосредственно с туроператором может позволить сэкономить, для 18% все-таки не важно, как и через кого покупать туры. Исследование также показало, что подавляющее большинство предпочитает демократический вид отдыха, который подразумевает оптимальное соотношение сервиса и цены — эти люди довольствуются отелями в три звезды. Еще 26% готовы ехать в места более низкого класса. Лишь 4% респондентов отметили, что для них приемлемы только высококлассные пятизвездочные отели с достойным уровнем сервиса.

И останавливаться в «сомнительных» местах более низкого класса для них недопустимо. Следующий вопрос позволяет определить нам - благодаря которому СМИ население получает больше информации о туристическом агентстве «Марукяннер». (Рис. 3.6) Рис.3.6. Источники информируемые о турагенствах и их предложениях.

Исходя из полученных данных, больше всего информации о туристических агентствах люди получают из газет и телевидения- по 20%.

Недалеко от этих показателей на втором месте -18% интернет сайты, в основном люди молодого поколения.

На третьем месте находится – журналы – 15%, на четвертом – радио – 12%. И совсем мало голосов набрали специализированные выставки и журнал, афиши. Однако, 6% опрошенных указали, что про турагентства узнают благодаря, так называемому – «сарафанному радио».

В современном обществе возраст людей, которые работают с компьютером резко увеличился. Все больше людей немолодого возраста осваивают компьютер и Интернет. Люди молодого поколения практически не представляют свою современную жизнь без интернета, где они находят ответы практически на все свои вопросы. Практически у большинства крупных и малых туристических фирм есть свой собственный web-сайт.

Поэтому, считаем, что фирме необходимо еще больше внимания уделить Интернет – рекламе как одной из более эффективной форм продвижения туристических услуг.

Последний вопрос нашей анкеты – Планируете ли вы поездку заграницу в этом году ? (Рис.3.7) Практически половина опрошенных планируют в этом году съездить заграницу. Немного меньше -38% опрошенных, затрудняются ответить, по многим причинам. И меньшинство – 17% опрошенных, планируют свой отдых у себя дома, не выезжая заграницу.

Рис.3.7. Результаты опроса по провидению отпуска зарубежом на время Во второй части нашей анкеты, мы попросили респондентов указать данные о себе, для того чтобы лучше узнать потребности населения несмотря на разную возрастную группу, разное финансовое и семейной положение и т.д.

Итак, проведем анализ респондентов: Анкетирование было проведено среди 100 человек, из них лиц мужского пола -38 человек, женского пола – человека. Холостых оказалось – 25 человек, из них 8 женщин. Замужних (женатых) – 75 человек. По возрастному признаку мы распределили респондентов по трем группам.

По материальной обеспеченности на первом месте группа опрошенных с заработком в среднем 300 тысч. драм на человека – 80%, на втором месте, группа со средним заработком от 150 тыс. и выше на одного человека в месяц – 15%. И самая маленькая группа по этой позиции – группа с заработком мене 150 тысяч – 5%. [47] Подводя итог нашего исследования, можно сделать несколько выводов. В нашей стране услуги туристических фирм только начинают «набирать оборот». С каждым днем все больше людей стремится отдохнуть вне территории своей страны, познакомится с новыми странами. Поэтому опираясь на наше исследование, туристическому агентству необходимо разрабатывать программу действий фирмы в области предоставления услуг населению: предполагать, какая услуга будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям потребителя, определяют ее качество по сравнению с конкурентами.

Из полученных данных видно, что большинство потребителей рынка туристических услуг – женщины в возрасте от 18- до 45 лет, и люди со средним достатком. Желающих посетить зарубежные страны – большое количество, но страх и нехватка материальных средств, не дает осуществить свою мечту. Так же необходимо привлекать новых клиентов, с помощью рекламных акций, дня открытых дверей, неделей «горячих туров», выездные презентации и т.д.

Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинговых исследований потребителей туристского продукта.

Таким образом, проведенный анализ управления маркетингом в турфирме «Марукяннер» показал, что это управление маркетингом в фирме осуществляется, причем вполне профессионально, в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре.

При этом пока рано говорить о высокой эффективности маркетингового управления, поскольку фирма еще мало работает на рынке туриндустрии, чтобы заявлять о своих успехах. К тому же следует отметить ряд проблем, имеющихся в данной сфере, которые в будущем могут снизить эффективность маркетингового управления в фирме «Марукяннер» и ослабить ее рыночные позиции в сравнении с позициями конкурентов.

Руководству фирмы также есть над чем подумать по укреплению позиций отдела маркетинга в организационной структуре фирмы, по совершенствованию направлений маркетинговой деятельности, расширению бюджета маркетинга, обучению своих специалистов. В этой связи особое значение приобретает поиск путей наиболее эффективного управления маркетинговой деятельностью фирмы.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме «Марукяннер» следующие возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

- налаживать эффективную работу с клиентами и дисконтную систему Наибольшей популярностью пользуются автобусные и автомобильные путешествия (около 90 % общего объёма транспортных путешествий).

Анализ показывает, что при планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы как: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума, вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке:

- безопасность путешествия;

- стоимость и наличие различных льгот;

- комфортабельность;

- скорость доставки;

- прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия. Высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения. Высокая скорость доставки на самолётах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности и др.

Исходя из анализа технических и ценовых параметров различных видов транспорта (включая опросы, проведенные среди путешественников и специалистов этой отрасли) мы составили рейтинг привлекательности основных транспортных средств для международных туристических путешествий по десятибалльной шкале (табл. 4).

Таблица 4. Оценка привлекательности транспортных средств Критерии оценки Виды транспортных средств желанию туриста жизнеобеспечения в пути Анализируя данные таблицы, следует отметить, что рейтинг перечисленных транспортных средств по десяти основным требованиям отличается незначительно. Здесь играет определённую роль влияние взаимнопротивоположных факторов (стоимости, эксплуатационные скорости, вместимости, капитальных затрат и др.) Но, в целом, по данным таблицы можно сделать вывод, что по совокупности показателей наиболее высокий бал имеет автомобильный транспорт. Возможно, именно этим и объясняется его привлекательность для туристов. Однако, при организации путешествий специалисты «Марукяннер»

должны обращать внимание на параметры, по которым автомобильный транспорт уступает другим видам. Например, это возможность длительного жизнеобеспечения в пути.

Для решения этой проблемы нами было рекомендовано использование более современных автобусов с различным набором самых разных услуг.

формировании туров исходить из указанных выше приоритетов. А именно – в первую очередь обеспечить безопасность туристов. В Армении этот вопрос регулируется законодательно, то есть предъявляются специальные требования к квалификации водителей и т.д. Управлять транспортным средством имеют право лица, имеющие необходимую квалификацию, прошедшие медицинское освидетельствование и имеющие утвержденный документ установленного образца. Квалификационные требования по управлению транспортным средством утверждаются в порядке, установленном Правительством Республики Армения.

Критерии оценки состояния здоровья персонала определяются в порядке, установленном государственным уполномоченным органом системы здравоохранения[46]. Одновременно турфирма «Марукяннер»

может сама предъявлять особые требования при наборе водителей. Так важным фактором при принятии водителей на работу должен стать профессиональный стаж, опыт прежней работы, категория и т.д. Не менее важным считаем вопрос о внешнем виде, аккуратности, поведенческие характеристики. Реализация всех указанных предложений, на наш взгляд, поможет компании более эффективно реализовать свои услуги и занять ведущие позиции на рынке.

Подводя итоги проделанной работы можно сделать определенные выводы и заключения.

Туристическое транспортное путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожный, автомобильный, авиационный, водный и т.д. Каждый из этих видов транспорта имеет свои особенности и положительные/отрицательные стороны.

Тем не менее, в туристском бизнесе используются все виды транспорта. Задача туроператоров – правильно подобрать транспортное средство в каждом отдельном случае. В настоящее время туроператору при выборе способа перемещения туристов предоставлен широкий спектр видов транспорта и типов технических средств.

Однако кажущаяся простота задачи выбора транспорта не относит процедуру выбора, требуется тщательный учет многих факторов.

Перевозчики могут оказывать транспортные услуги туристам лишь в период нормативного срока службы технических средств, а использование ими объектов инфраструктуры допускается в период, когда на объектах не проводятся ремонтно-восстановительные или строительные работы.

Туроператору важно иметь все сведения о технических возможностях и технологии обслуживания выбранным видом транспорта: вместимость, допускаемые скорости движения, состояние трассы, пункты технического обслуживания, места получения оперативной информации о состоянии инфраструктуры или ее зависимости от внешних условий и др.

Временные затраты на все операции обслуживания автомобильным транспортом туроператор планирует с определенным запасом, а его прогнозируемая величина определяется либо данными предыдущего опыта, либо расчетным путем. Однако даже самым тщательным образом рассчитанные временные затраты из-за непредвиденных ситуаций могут оказаться более продолжительными.

В Армении проблемы с транспортным обслуживанием туристов имеют свои особенности. Во первых, это связано с качеством автомобильных дорог, инфраструктурой транспортной системы и т.д. Во вторых, это связано с блокадой железнодорожных сообщений со стороны соседей. В стране сейчас в сфере тур-бизнеса используются практически все виды транспорта – и железнодорожный, и автомобильный, и воздушный.

Автотранспортные перевозки более популярны во внутреннем туризме из-за высокой мобильности и небольшой продолжительности поездок.

В качестве примера нами была рассмотрена деятельность туристской компании «Марукяннер» - одной из ведущих в Армении туристических фирм. В «Марукяннер» собрана команда специалистов, работающих в туристическом бизнесе с 2003 года. Более 10 лет успешной работы на рынке туристических услуг позволили компании добиться высокого уровня обслуживания, гибкой ценовой политики, стабильности и надежности – качеств, необходимых для организации услуг самым требовательным клиентам. Имея в распоряжении собственный автопарк, турфирма «Марукяннер»

технически исправным и застрахованным автотранспортом.

В результате проведенного анализа, нами были выявлены слабые и сильные стороны компании. А в результате опроса клиентов компании удалось определить те основные направления развития, которые, на наш взгляд, обеспечат высокий уровень обслуживания туристов и помогут турфирме выдержать конкуренцию со стороны множества отечественных и зарубежных фирм.

1. В частности, было предложено использовать все имеющиеся автотранспортного обслуживания. В первую очередь это касается повышения квалификации сотрудников фирмы с целью качественного обслуживания клиентов и привлечения новых.

2. Турфирме «Марукяннер» необходимо больше привлекать население скидками на отдых, как за рубежом, так и в местных санаториях, лечебницах и агрогородках.

3. Большинство гостей до сих пор предпочитают пляжно-купальный отдых - 60%. Следовательно, нами было предложено усилия (и финансовые ресурсы) компании направить на поиск новых, альтернативных вариантов пляжного отдыха.

4. Туристы, чаще всего, обращаются в турагентство для заказа тура заграницу -70%, на втором месте – 20% - туры по Армении. Этот факт также необходимо учитывать при составлении планов на будущее развитие компании - больше ресурсов направить в развитие внутреннего туризма, и одновременно воспользоваться большим спросом на заграничные туры для расширения объемов реализации в этом направлении.

5. Предлагаем также еще больше внимания уделить Интернет – рекламе как одной из более эффективных форм продвижения туристических автомобильных услуг, так как опрос показал, что именно этот вид рекламы приобретает все большую популярность.

Анализ показывает, что при планировании своего путешествия туристы учитывает самые разные факторы: комфорт путешествия, скорость доставки до цели поездки, стоимость и т.д. В связи с этим, нами были определены основные приоритеты и рекомендовано компании воспользоваться ими при выборе маршрутов и транспортных средств.

Таким образом, разработка и внедрение всех указанных мероприятий позволит повысить объемы реализации автотуристских услуг компанией, выдержать обостряющуюся конкуренцию, и повысить эффективность обслуживания туристов.

Закон Республики Армения «О транспорте» от 07 марта 1998 года ЗРЗакон республики Армения «О туризме и туристской деятельности» от 14 января 2004 года № НО- Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.:

Аспект Пресс, 2008.

Бабкин А.В. Специальные виды туризма. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2009.

Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме: Учебное пособие.

Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учебное пособие. – М., Будко И.И., Ситников В.А. Транспортное обслуживание туризма.

Учебное пособие для студентов вузов М.: Из-во «Март» Воскресенский В.Ю. Международный туризм. Учебное пособие. – М.:

ЮНИТИ_ДАНА, 2008.

10. Горанин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве:

Учебник. – М.: Советский спорт, 2011.

11. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок: Учебное пособие. – М.:

Финансы и статистика, 2009.

12. Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ, 2009.

13. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: Учебное пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2008.

14. Зорин И.В., Коверина Т.П., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. – М.: Финансы и статистика, 2011. С. 15. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристической фирмы (на примере российского турбизнеса): Учебно-практическое пособие. – М.: ООО «Книгодел», 2012.

16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2008.

17. Козырев В.М. Менеджмент туризма: экономика туризма, М.: Финансы и статистика. - 18. Кусков А.С. Понукалина О.В. Менеджмент транспортных услуг:

Учебное пособие. – М.: Рконсульт, 2008.

19. Лукинский В.В. Совершенствование методов организации и управления автотранспортными предприятиями, осуществляющими международные перевозки : Дис. канд. экон. наук: 08.00.05: СПб., 2011 134 c.

20. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме М.:

Финансы и статистика, 2008. - 144 с.

21. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2009.

22. Назаренко В.И., Назаренко К.С. Транспортное обеспечение внешнеэкономической деятельности. – М., 2010.

23. Организация туризма: Учебное пособие / Под общ. ред. Н.И.

Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2011.

24. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов: Уч. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 368 с.

25. Пилипук Н.Н. Транспортное обслуживание в туризме. Учебнометодический комплекс. Минск - 26. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М., 2005.

27. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. М.: Финансы и статистика, транспортной деятельности: Учебное пособие. – М.: Ось, 2007.

29. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: Изд. Центр «Март»; Ротов-н/Д, 2011.

30. Тихиня В.Г. Международные перевозки грузов и пассажиров (Серия «Юридический справочник», прилож. к журн. «Право и экономика») – Мн., 2012.

31. Тихиня В.Г., Макарова М.Ю. Международное частное право: Учебное пособие. – Мн.: ТетраСистеис, 2009.

32. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей редакцией Л.Б. Миротина. М.: Изд-во «Экзамен», 2008.

33. Труды Академии туризма, выпуск 6. Сериальное научное издание. — СПб.: Невский Фонд, 2010. — 220 с.

34. Туризм и гостиничное хозяйство /Под редакцией Шматько Л.П. / М.:, 2009. - 352с.

35. Федько В.П. Рыночная устойчивость промышленности. Монография.

Ростов – н/Д. 2011.

36. Фомичев В.И. Международная торговля: учебник: 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009.

37. Храбовченко В.В. Экологический туризмУчебно-методическое пособие.

- М.: Финансы и статистика, 2008. - 208 с.

38. Хуусконен Н.М., Глушанок Т.М. Практика экскурсионной деятельности.

— СПб.: «Издательский дом Герда», 2011. — 208 с.

39. Чудновский А.Д. и др. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2008.

40. Чудновский А.Д., Жукова М. А. менеджмент туризма: Учебник. – М. :

Финансы и статистика, 2008. – 288с.

41. Шаповал Г. Ф. История туризма. – Минск: ИП «Экоперспектива», 2009.

42. Экономика современного туризма / Под ред. Карповой В.А. – М.: СПб «Герда», 2008.

43. Электронный ресурс: http://www.ukzhd.am ЗАО «Южно-Кавказские Железные Дороги»

44. Электронный ресурс: http://www.wttc.org/ Всемирный совет деловых путешествий и туризма 45. Электронный ресурс: United Nations World Tourism Organization.

Всемирная туристская организация 46. Электронный ресурс: www. Armstat.am Национальная статистическая служба Армении 47. Электронный ресурс: www.iata.org Международная ассоциация воздушного транспорта 48. Электронный ресурс: http://www.abp.am/ Армянское бюро путешествий.

экономики Армении.

гражданской авиации Армении.

Приложение A Действующая организационная структура турфирмы «Марукяннер»

Зам директора по Зам директора по Зам директора по Зам директора по турагентской туроператорской маркетингу орг. вопросам и деятельности Приложение В Примерные варианты классических туров Озеро Севан, Севанаванк, Остров Чаек, Айраванк, кладбище хачкаров Норатус Языческий храм Гарни, монастырь Гегард Хор Вирап, Нораванк, винный завод в Арени Агарцин, Гошаванк Санаин, Ахпат Эчмиадзин, Сардарапат, Звартноц Ошакан, Крепость Амберд, Гора Арагац, Сквер Алфавита, Сагмосаванк Цахкадзор, озеро Севан, Севанаванк * Для групп из более 6 человек – по запросу.