«М. В. Виноградова, З. И. Панина ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА Учебное пособие 5-е издание, переработанное и дополненное Рекомендовано Учебно-методическим объединением учебных ...»

Цех – структурное подразделение предприятия, территориально обособленное, состоящее из поточных линий, участков, рабочих мест, как правило, специализированное по технологическому признаку, выполняющее часть технологического процесса по производству продукции (выполнения работ, услуг); во главе цеха – руководитель – начальник цеха. Цех – подразделение средних и крупных предприятий. На малых и микропредприятиях таких подразделений может не быть, и оно будет сразу делиться на производственные участки или рабочие места.

Поточная линия – подразделение цеха; такое подразделение возможно на крупных предприятиях, работающих по типу массового или серийного производства. Поточная линия, как правило, предметно специализирована. Во главе поточной линии – мастер.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Производственный участок – подразделение цеха (предприятия), может иметь и предметную, и стадийную, и технологическую специализацию. Чаще всего характеризуется общим характером воздействия на предмет труда. Во главе производственного участка – мастер участка или бригадир.

Рабочее место – часть производственного пространства, наделенная всем необходимым оборудованием, инструментом, имеющая соответствующие условия труда для высокопроизводительной и качественной работы персонала.

По принципу участия подразделения в производстве основной продукции (оказании основных видов услуг) строится производственно-технологическая структура предприятия (рис. 2.4).

В приведенной модели выделено основное производство, вспомогательное, обслуживающее хозяйство, побочное и подсобное производства. Первые три перечисленные составляющие данной модели присутствуют на любом предприятии любой сферы деятельности.

Основное производство включает подразделения для создания основного продукта (товара, услуги), выпуск которого является целью данного предприятия.

Вспомогательное производство создает необходимые условия для бесперебойной работы основных подразделений, т. е.

оснащает их оборудованием и инструментом, поддерживает их в работоспособном состоянии, обеспечивает энергоресурсами.

Обслуживающее хозяйство призвано формировать процессы транспортировки, складирования материалов, запасных частей, готовой продукции.

Назначение побочных и подсобных производств показано на схеме (рис. 2.4), на предприятиях сферы сервиса они, как правило, отсутствуют.

На формирование производственной структуры предприятия оказывают влияние следующие факторы:

вид деятельности;

уровень специализации;

формы кооперирования;

структура технологического процесса выполнения услуги (изготовления продукции);

70 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 72 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 74 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия мощность предприятия;

широта номенклатуры выполняемых услуг.

Далее на рис. 2.5, 2.6, 2.7, 2.8 приводятся примерные производственно-технологические структуры различных видов предприятий сферы сервиса.

2.6. Порядок организации, реорганизации Организация предприятий строится на основе законов Российской Федерации, нормативных актов, регулирующих их деятельность, в зависимости от формы собственности на имущество.

Необходимость создания нового предприятия сферы сервиса обосновывается экономической целесообразностью, материальными и иными условиями, нужными для учреждений нового предприятия, возможностью выполнения важнейших целей предприятия – удовлетворение общественных потребностей в товарах и услугах и извлечение прибыли.

В российской практике используются следующие основные методы организаций новых предприятий:

– создание нового предприятия;

– покупка предприятия;

– приватизация государственного или муниципального предприятия;

– выкуп арендованного имущества.

Независимо от метода организации нового предприятия весьма важное значение имеет проведение серьезной подготовительной работы. Она включает такие основные этапы, как: обоснование целесообразности организации нового предприятия; выбор вида юридического лица (организационно-правовой формы) предприятия; решение организационных вопросов; разработка бизнес-плана нового предприятия (рис. 2.9).

Прекращение деятельности предприятия может быть осуществлено в форме его реорганизации и ликвидации. Реорганизация – передача прав и обязанностей юридического лица другому лицу в порядке правопреемства. Основными видами реорганизаГлава 2. Основы организации деятельности предприятия ции предприятий являются: преобразование, слияние, присоединение, разделение, выделение (табл. 2.4).

Реорганизация предприятий сферы сервиса 1. Преобразование – из- К вновь возникшему Передаточный акт менение вида юридиче- юридическому лицу ского лица 2. Слияние нескольких К вновь возникшему Передаточный акт юридических лиц с об- юридическому лицу разованием нового лица 3. Присоединение к су- К присоединяющему Передаточный акт ществующему лицу юридическому лицу 4. Разделение на не- К вновь возникшим Разделительный баланс сколько новых юриди- юридическим лицам ческих лиц 5. Выделение из состава К вновь возникшим Разделительный баланс предприятия одного или юридическим лицам нескольких юридических лиц Реорганизация предприятий сферы сервиса может быть осуществлена по решению его учредителей либо органа управления предприятием, уполномоченного на то учредительными документами. Реорганизация предприятия как юридического лица осуществляется в соответствии с ГК РФ и законами об отдельных видах юридических лиц.

Из приведенных в табл. 2.4 данных видно, что преобразование видов юридических лиц является важнейшей формой реорганизации предприятий. В таблице 2.5 приведены возможные варианты преобразований хозяйственных обществ (ХО) и товариществ (ХТ).

Ликвидация – прекращение деятельности предприятия без перехода прав и обязанностей к другому юридическому лицу.

Ликвидация юридического лица предусмотрена ст. 61 ГК РФ, при этом могут быть различные варианты.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Варианты преобразований хозяйственных товариществ и ХТ на вере Выбытие всех вкладчиков В полное ХТ ХО с ограничен- Единогласное решение В АО или производственный ной (дополни- участников о преобразова- кооператив тельной) ответ- нии ственностью АО Решение общего собрания В ХО с ограниченной ответстакционеров венностью или производственный кооператив Во-первых, предприятие может быть ликвидировано по решению его учредителей (участников) либо органа юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами в связи:

с истечением срока, на который создано юридическое лицо;

с достижением цели его создания;

с признанием судом недействительной его регистрации в связи с допущенными при его создании нарушениями закона или иных правовых актов, если нарушения носят неустранимый характер.

Во-вторых, предприятие может быть ликвидировано по решению суда, если деятельность предприятия осуществлялась без лицензии, или осуществлялась деятельность, запрещенная законом либо с грубым нарушением закона.

В-третьих, предприятие ликвидируется вследствие признания юридического лица банкротом по решению суда либо добровольно по совместному с кредиторами решению.

Общий порядок ликвидации юридического лица заключается в следующем:

учредители предприятия или орган, принявший решение о ликвидации предприятия, письменно сообщают о ликвидации юридических лиц;

Рис. 2.9. Основные этапы подготовительной работы при создании нового предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Окончание рис. 2.9.

80 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия в государственный реестр юридических лиц вносится информация о том, что предприятие находится в процессе учредители предприятия или орган, принявший решение о ликвидации, назначают по согласованию с органом, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц, ликвидационную комиссию;

устанавливаются порядок и сроки ликвидации;

ликвидационная комиссия публикует сообщение о ликвидации предприятия;

ликвидационная комиссия письменно уведомляет кредиторов о ликвидации предприятия;

после окончания срока для предъявления требований кредиторов ликвидационная комиссия составляет промежуточный ликвидационный баланс.

В соответствии со ст. 64 ГК РФ при ликвидации предприятия требования кредиторов удовлетворяются в следующей очередности:

в первую очередь удовлетворяются требования граждан, перед которыми ликвидируемое предприятие несет ответственность за причинение вреда жизни или здоровью;

во вторую очередь производятся расчеты по выплате выходных пособий и оплате труда с лицами, работающими по трудовому договору, в том числе по контракту, и выплате вознаграждений по авторским договорам;

в третью очередь удовлетворяются требования кредиторов по обязательствам, обеспеченным залогом имущества ликвидируемого предприятия;

в четвертую – погашается задолженность по обязательным платежам в бюджет и внебюджетные фонды;

в пятую очередь производятся расчеты с другими кредиторами в соответствии с законом.

Требования каждой очереди удовлетворяются после удовлетворения требований предыдущей очереди. При недостаточности имущества ликвидируемого предприятия оно распределяется между кредиторами соответствующей очереди пропорционально суммам требований, подлежащих удовлетворению, если иное не Глава 2. Основы организации деятельности предприятия установлено законом. Порядок удовлетворения требований кредиторов регулируется положениями ст. 64 ГК РФ.

Оставшееся после удовлетворения требований кредиторов имущество ликвидируемого предприятия передается его учредителям (участникам), имеющим вещные права на это имущество или обязательные права в отношении этого предприятия.

1. Что такое предприятие?

2. Какими признаками характеризуется предприятие?

3. По каким признакам можно классифицировать типы предприятий?

4. Каковы виды юридических лиц в соответствии с Гражданским кодексом РФ?

5. Каковы основные особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса?

6. Какую подготовительную работу нужно провести при организации нового предприятия?

7. Какие учредительные документы разрабатываются на предприятии?

8. Порядок разработки устава предприятия.

9. Порядок регистрации предприятия сферы сервиса.

10. Каковы составляющие модели предприятия как открытой производственной системы?

11. Что такое структура предприятия?

12. Что такое производственно-административная структура предприятия?

13. Что такое производственно-технологическая структура предприятия?

14. Какие факторы влияют на структуру предприятия?

15. Каковы способы реорганизации предприятия?

16. В каких случаях происходит ликвидация предприятия?

17. Каков порядок ликвидации предприятия?

18. Каков порядок расчета ликвидируемого предприятия с кредиторами?

82 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса

ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИЯ ОСНОВНОГО

ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

выполнения услуг Задача организации основной деятельности предприятия сферы услуг соОсновы орга- стоит в выборе таких сочетаний предменизации труда тов, средств труда и самого труда, на предприяти- которые обеспечивали бы выполнение Показатели организации основной деятельности оценки уровня предприятие стремится, внедряя совреорганизации менные технологии, прогрессивное обоосновного про- рудование, рациональные методы и изводства приемы труда, обеспечить себе условия самоокупаемости, т. е. достижения прибыли. Поэтому весьма важным вопросом характеристика организационных и экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры продукции (работ, услуг), формой движения изделий по рабочим местам. Различают три типа организации производства.

Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса При массовом производстве создаются предпосылки для широкого использования специального оборудования, организации поточных линий, узкой специализации рабочих мест и рабочих и повышения на этой основе производительности труда.

Серийное производство предусматривает изготовление и обработку изделий сериями (партиями). Заказы в партии подбираются по общности технологии производства. Серии однородных изделий могут время от времени повторяться. По сравнению с массовым производством номенклатура изготовляемых изделий сужается, используется значительное количество специального оборудования. Производство характеризуется периодическими перерывами в работе оборудования для переналадок.

Единичное производство предполагает изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности. Используется в основном универсальное оборудование, рабочие должны быть высокой квалификации, производительность труда самая низкая.

Более детально характеристики различных типов производства приведены в табл. 3.11.

Анализ показывает, что по экономическим показателям массовое производство является самым эффективным. Так, низкая доля ручного труда способствует сокращению трудозатрат на производство продукции (выполнение работ, услуг), соответственно складывается высокая производительность труда и довольно низкая себестоимость продукции (услуг), невелика длительность производственного цикла, создаются условия реализации такой продукции (работ, услуг) по более низким ценам. Вместе с тем массовое производство имеет и серьезные негативные черты:

высокая монотонность труда; рынок товаров пополняется большим количеством продукции, но весьма однообразной по ассортименту; качество и конкурентоспособность продукции (работ, услуг) обеспечивается не всегда; при любом изменении конструкции изделия, технологического процесса и т. п. требуется серьезная переналадка производственных процессов, а нередко и остановка предприятия.

Производственный менеджмент: учеб. для вузов / под редакцией С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-Дана, 2002, с. 78.

84 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса Номенклатура Неограниченная Ограничена се- Одно или несколько Расположение обо- Групповое Групповое и Цепное Разработка техноло- Укрупненный Подетальная Подетальногического процесса метод (на изде- пооперационная Применяемый инст- Универсальный, Универсальный Преимущественно Закрепление деталей Специально не Определенные На каждом виде ницы продукции Единичное производство является антиподом массового производства. Весьма положительными моментами, особенно это актуально для рыночных отношений, являются широкая номенклатура разнообразных неповторяющихся изделий, работ, услуг;

их высокое качество; мобильность производственных процессов, т. е. способность их быстро перестраиваться в соответствии с изменением спроса; творческий характер труда. Вместе с тем оно также не лишено недостатков, как-то: высокая доля ручного труГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса да; возможность использовать работников только высокой квалификации и нерациональная их загрузка (они выполняют работы как высокой степени сложности, так и простые, а порой даже не требующие никакой квалификации); в изделиях велика доля оригинальных деталей и узлов и отсюда высокие экономические затраты на подготовку производства; длительность производственного цикла существенна; изделия дорогие.

Серийное производство сочетает в себе достоинства массового и единичного производства и несколько снижает негативные черты того и другого. Различают три варианта серийного типа производства – крупносерийное (приближается к массовому), среднесерийное; мелкосерийное (приближается к единичному).

На предприятиях сферы сервиса используются в основном единичный и серийный тип производства. Причем серийный тип – в виде варианта производства мелкими сериями (партиями).

В зависимости от типа производства выбирается метод его организации.

Метод организации производства – способ сочетания организации производственного процесса во времени и пространстве. Кроме типа производства на выбор метода организации производства влияют: вид услуг продукции (работ); размеры и масса изделий, изготавливаемых по заказам населения; количество изделий, подлежащих выпуску в единицу времени (год, квартал, месяц, сутки), периодичность выпуска (регулярная и нерегулярная).

На предприятиях сферы сервиса используются три метода организации выполнения услуг: поточно-операционный, бригадно-операционный и индивидуальный.

Поточно-операционный метод характеризуется детальным расчленением производственного процесса на составляющие операции, закреплением операций за определенными рабочими местами и расположением последних по ходу технологического процесса, непрерывностью движения предметов труда в процессе выполнения работ, услуг, производства продукции. На предприятиях сферы сервиса элементы поточно-операционного метода используются при изготовлении одежды, трикотажных изделий, мебели, обуви мелкими сериями.

86 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса Бригадно-операционный метод характеризуется тем, что бригада осуществляет выполнение различных видов услуг, бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающими с полным или частичным разделением труда; за рабочими местами закрепляется несколько операций; устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; оборудование располагается по группам однотипных машин; обработка изделий (ремонт машин и приборов) осуществляется партиями по общности технологии обработки (ремонта).

На предприятиях сферы сервиса бригадно-операционный метод используется при выполнении услуг прачечных, химической чистки и крашения одежды, по ремонту бытовых машин и приборов и др.

Индивидуальный метод характеризуется тем, что работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах, специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими. Этот метод организации характерен для единичного типа производства. На предприятии сферы сервиса является наиболее распространенным и используется практически при выполнении всех видов услуг.

3.2. Основы организации труда на предприятиях сферы Эффективность организации выполнения услуг во многом зависит от применяемых форм организации труда. Особенно это актуально в современных условиях, когда эффективность выполнения услуг становится основой конкурентоспособности предприятия. Организация труда неразрывно связана с организацией процесса оказания и выполнения услуг. Так, даже самое современное оборудование и высокопроизводительная техника не дадут желаемого результата при низкой организации их обслуживания и, наоборот, при научной организации труда можно получить от соответствующего технического оснащения производства максимальный результат.

Организация труда на предприятии – это действия по установлению или изменению порядка осуществления трудового Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса процесса и связанных с ним производственных взаимодействий работников со средствами производства и друг с другом.

Элементами организации труда на предприятии являются:

разделение труда, т. е. расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей;

кооперация труда, т. е. установление системы производственной взаимосвязи между работниками;

организация рабочих мест;

организация обслуживания рабочих мест;

разработка рациональных приемов и методов труда;

установление обоснованных норм труда;

создание безопасных и здоровых условий труда;

воспитание дисциплины труда.

Исходя из сказанного, организация труда на предприятии – это система производственных взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса, который складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, созданием безопасных и здоровых условий труда, а также воспитанием дисциплины труда.

Если предприятие чутко реагирует на все новое, что появляется в области организации труда, мы вправе говорить о научной организации труда (НОТ). Научный подход к организации труда позволяет наилучшим образом соединить в процессе оказания услуг технику и людей, обеспечивает наиболее эффективное использование материальных и финансовых ресурсов, снижение трудоемкости и рост производительности труда. Он направлен на сохранение здоровья работников, обогащение содержания их труда.

Важным признаком НОТ является ее направленность на решение взаимосвязанных групп задач:

экономических (экономия ресурсов, повышение качества услуг, рост результативности деятельности);

88 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса психофизиологических (оздоровление производственной среды, гармонизация психофизиологических нагрузок на человека, снижение тяжести и нервно-психической напряженности труда);

социальных (повышение разнообразия труда, его содержательности, престижности, обеспечение полноценной Анализ воздействия организации труда на выполнение услуг позволяет выделить следующие ее функции.

Оптимизирующая функция проявляется в обеспечении полного соответствия уровня организации труда прогрессивному уровню технического оснащения процесса оказания услуг, в достижении научной обоснованности норм труда и интенсивности труда, в обеспечении соответствующего уровня оплаты труда его конечным результатам.

Функция формирования эффективного работника. Это осуществление на научной основе профессиональной ориентации и профессионального отбора работников, их обучения, систематического повышения квалификации.

Трудощадящая функция проявляется в создании благоприятных, безопасных и здоровых условий труда, в установлении рационального режима труда и отдыха, в облегчении тяжелого труда до физиологически нормальной величины.

Функция возвышения труда предполагает создание на предприятии условий для гармоничного развития человека, повышение содержательности и привлекательности его труда, искоренение рутинных и примитивных трудовых процессов, обеспечение разнообразия труда и его гуманизации.

Воспитательная и активизирующая функции направлены на выработку дисциплины труда, развитие трудовой активности и творческой инициативы. Высокий уровень организации труда способствует формированию этих качеств работника, а чем выше качества исполнителей, тем выше уровень организации труда.

Первым и очень важным элементом организации труда является разделение труда, т. е. обособление видов трудовой деятельности между работниками, бригадами и другими подразделениями на предприятии. Это – отправной пункт организации Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса труда, который, исходя из целей организации процесса оказания услуг, состоит в закреплении за каждым работником и за каждым подразделением их обязанностей, функций, видов работ, технологических операций. Решение этого вопроса должно предусматривать наряду с требованием наиболее рационального использования рабочего времени и квалификации работника такую его специализацию, чтобы сохранялась содержательность труда, не допускалась его монотонность, обеспечивалась гармонизация физических и психических нагрузок.

Различают несколько форм разделения труда на предприятиях.

Функциональное – в зависимости от характера выполняемых работниками функций на производстве и участия их в процессе оказания услуг. По этому признаку работники делятся на руководителей, специалистов, служащих и рабочих. В свою очередь руководители могут быть разделены по уровню менеджмента (руководитель высшего звена, среднего и низшего звена), специалисты делятся по категориям (специалист 1-й категории и т. д.), рабочие могут составлять функциональные группы основных рабочих и вспомогательных. Среди последних выделяются группы ремонтных и транспортных рабочих, контролеров качества, рабочих по энергетическому обслуживанию и т. д. Так, например, по численности предприятия сферы сервиса относятся к малым, среднесписочная численность которых составляет около 10 человек. Можно сказать, что руководитель предприятия относится к низшему звену, но рыночная среда вносит свои коррективы и этому руководителю приходится управлять деятельностью своего предприятия таким образом, чтобы выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы. Такого руководителя смело отнесем к руководителям высшего звена.

Технологическое – по фазам, видам работ, изделиям, узлам, деталям, технологическим операциям. Оно определяет расстановку работников в соответствии с технологией процесса оказания услуг и в значительной степени влияет на уровень содержательности труда. При узкой специализации в работе появляется монотонность. При слишком широкой специализации повышается вероятность некачественного выполнения работ. Например, на предприятиях по пошиву изделий по заказам населения (ателье, 90 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса дома мод, трикотажные ателье и др.) технологическое разделение труда может быть выражено закреплением за каждым членом бригады определенной операции (влажно-тепловая обработка, машинная строчка), закреплением за рабочими выполнения одного узла (втачивание рукава, обработка подкладки); закреплением за рабочими определенных видов работ (подготовка изделия к примерке).

Профессиональное – по специальностям и профессиям. Исходя из этой формы разделения труда устанавливается потребная численность работников разных профессий. Например, на предприятиях химической чистки, крашения одежды и прачечных рабочие подразделяются на аппаратчиков, пятновыводчиков, в ателье – закройщик, портной, в парикмахерских – мастер женский и мастер мужской, на предприятиях по ремонту автомобилей – слесарь-механик, слесарь-электрик, маляр. Эта форма разделения труда используется и для других категорий работников. Так, специалисты на предприятии могут подразделяться на специалистов по маркетингу, специалистов по персоналу и др.

Квалификационное – по сложности и точности работ в соответствии с профессиональными знаниями и опытом работы.

Разделение труда здесь осуществляется по уровню квалификации работников исходя из требуемой квалификации работ. Например, рабочие в соответствии с требованиями единого тарифноквалификационного справочника могут быть первого, второго и т. д. разряда.

Органически связана с разделением кооперация труда, т. е.

установление системы производственной взаимосвязи и взаимодействия работников и подразделений между собой.

Существуют следующие формы кооперации труда:

внутриучастковая кооперация отдельных работников или бригад по выпуску закрепленной за участком продукции;

внутрибригадная кооперация, объединяющая рабочих, совместно выполняющих единый для бригады заказ (работу) и несущих коллективную ответственность за результаты труда бригады.

Важнейшими направлениями совершенствования разделения и кооперации труда являются совмещение профессий, расширение зон обслуживания, многостаночная работа. Большой Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса простор для проявления инициативы рабочих целесообразной кооперации труда дает организация труда в комплексных бригадах с частичной или полной взаимозаменяемостью.

Совмещение профессий – это выполнение в течение нормальной продолжительности рабочего дня, наряду с работами по основной профессии, работ по второй или нескольким профессиям. Возможны следующие варианты совмещения профессий:

совмещение работ по основным и вспомогательным процессам, относящимся к различным специальностям (например, парикмахеры, косметологи обычно выполняют сами весь комплекс работ, начиная от приема заказа до уборки рабочего места);

совмещение основной работы и административнотехнической (например, руководство бригадой);

совмещение основной работы со вспомогательными функциями по обслуживанию оборудования (по ремонту и обслуживанию АТС, ремонту бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры - электрики и электромонтажники обычно занимаются ремонтом и обслуживанием электрооборудования, слесари-механики на СТО обслуживают и осуществляют ремонт механических узлов и агрегатов оборудования, в парикмахерских мастера могут выполнять женские и мужские стрижки, косметолог выполняет работы по маникюру и др.);

совмещение основной работы и приема заказов (например, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автомобилей слесарь-механик может совмещать свою работу с работой приемщика заказов, а на предприятиях по ремонту бытовой техники и бытовой радиоэлектронной аппаратуры практикуется совмещение профессий слесаряремонтника, шофера и приемщика; для небольших ателье свойственно совмещение работ закройщика и приемщика).

Овладение смежными профессиями имеет большой экономический и социальный смысл даже в тех случаях, когда свободного времени в течение рабочего дня нет, но работа отличаетГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса ся монотонностью. В таких условиях целесообразна перемена труда, смена операций, переход по определенному графику с одного места на другое, что ведет к обеспечению разнообразия труда, повышению его содержательности и привлекательности, благоприятно сказывается на здоровье и настроении работников, на экономических результатах труда.

Овладение смежными профессиями необходимо также на тех участках производства, где отсутствует стабильная нагрузка работников. Например, на работах, выполняемых рабочими химчистки и прачечных, получило распространение расширение зон обслуживания, которое преследует цель более рационального использования рабочего времени, а также более полной загрузки оборудования (например, многостаночное обслуживание, когда одним или группой рабочих одновременно обслуживается несколько машин). Ручные операции на каждой из обслуживаемых машин осуществляются последовательно, после чего машина до следующей ручной операции работает в автоматическом режиме.

При разделении и кооперации труда решается вопрос: кто и что будет делать, как и с кем будет взаимодействовать. Для организации высокопроизводительного труда необходимо также решить и такой вопрос: как, каким образом следует выполнять работу.

Достигается это установлением рациональных методов и приемов труда. Конечно, способ выполнения работы в значительной степени определяется технологией, но каждая технологическая операция может быть выполнена по-разному: с большим или меньшим количеством движений, более или менее умело, с затратой различного количества времени и физиологической энергии. Установление способа наиболее экономного выполнения каждого действия, приема, операции, каждой работы предполагает анализ и разработку всех частей трудового процесса, включая построение и координацию движений, выбор удобной рабочей позы, способа владения инструментом и управления машинами и механизмами.

Основной единицей разделения труда является производственная операция, под которой понимают часть трудового процесса, выполняемую одним или группой рабочих на одном рабочем месте, над одним предметом труда. Изменение хотя бы Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса одного из этих признаков означает завершение одной операции и начало другой. Операция, в свою очередь, складывается из приемов, трудовых действий и движений.

Трудовое движение представляет собой однократное перемещение рук, ног, корпуса рабочего в процессе труда.

Трудовое действие – это совокупность трудовых движений, выполняемых непрерывно и имеющих частное целевое назначение.

Трудовой прием – это совокупность трудовых действий, объединенных одним целевым назначением и представляющих собой законченную элементарную работу.

Способ выполнения производственного задания, характеризующийся определенным составом и последовательностью действий, приемов, операций, образует метод труда.

Рациональные приемы и методы труда, опыт новаторов производства распространяются разными способами. Для этих целей используют систему подготовки и повышения квалификации кадров, семинары, выставки, учебные курсы и др.

Необходимая часть организации труда – организация рабочих мест. Рабочее место – это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами труда для выполнения услуг, работ. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям деятельности. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в процессе выполнения услуг.

В зависимости от специфики деятельности рабочие места могут быть специализированными и универсальными, индивидуальными и коллективными, стационарными и подвижными, одностаночными и многостаночными, постоянными и временными, а также рабочими местами ручной работы, механизированными, автоматизированными, аппаратными, рабочими местами служащих и др.

Оснащение рабочего места на предприятиях сферы сервиса складывается из совокупности средств, необходимых для осуществления процесса оказания услуг. К ним относятся: основное технологическое и вспомогательное оборудование; технологичеГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса ская оснастка – рабочий и мерительный инструмент, приспособления, запасные части; организационная оснастка – средства связи и сигнализации, рабочая мебель, тара; рабочая документация;

средства коммуникации для подачи на рабочее место сырья, материалов, энергии; хозяйственный инвентарь для поддержания чистоты и порядка и др.

Полное и комплектное оснащение рабочего места позволяет наилучшим образом организовать процесс труда. Для этого необходима рациональная планировка средств оснащения – размещение их на рабочем месте так, чтобы обеспечивалось удобство обслуживания, свободный доступ к механизмам и их отдельным узлам, требующим регулирования и контроля, экономия движений и перемещений работника, удобная рабочая поза, хороший обзор рабочей зоны, безопасность труда, экономия производственной площади, наличие проходов, взаимосвязь со смежными рабочими местами.

Специфика процесса оказания услуг определяет особенности организации рабочих мест на предприятиях сферы сервиса.

Рабочее место парикмахера существенно отличается от рабочего места слесаря-механика по ремонту автомобиля. В первую очередь это отличие вызвано структурой и особенностями процесса оказания услуг на этих предприятиях. Рабочее место парикмахера обычно занимает небольшую площадь, оснащено необходимыми приспособлениями (бигуди, зажимы и др.), инструментом (фен, электроприборы для завивки и укладки волос, ножницы, расчески), оборудованием (стол, зеркало, раковина, кресло), материалами (химикаты, краски, муссы, лаки и др.). Все это сосредоточено в одном месте и не занимает значительного объема и пространства.

В автомастерских предметом труда является автомобиль клиента, который состоит более чем из двух тысяч узлов и деталей. Выполняемые на этих предприятиях работы схожи в технологическом смысле, здесь используется стационарное оборудование (подъемники различных конструкций, компрессоры), поэтому рабочие места для слесарных работ будут общими независимо от ремонтируемого узла. Для выполнения работ, связанных с ремонтом электрооборудования, рабочим местом может быть площадка размером 6 х 7 м (максимальное значение). ОднаГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса ко разнообразие используемого инструмента и приспособлений определяет специфику планировки рабочих мест. Стационарные рабочие места располагаются по центру площади определенного размера, затем размещаются верстаки и дополнительное оборудование. Необходимый инструмент и приспособления размещаются таким образом, чтобы обеспечивать удобство пользования ими всеми рабочими местами.

На предприятиях по пошиву и ремонту одежды рабочие места более специализированы и оснащены соответствующим оборудованием. Например, рабочее место по влажно-тепловой обработке оснащается прессами, паровоздушными манекенами, утюгами различной мощности, с паром или без него. Рабочее место по подготовке изделия к первой примерке оснащается сметочной машиной и т. д.

Проводимые аттестации рабочих мест позволяют выявлять отступления от нормативных требований к ним и совершенствовать организацию рабочих мест в соответствии с требованиями научной организации труда. По результатам аттестации малоэффективные рабочие места могут упраздняться, при этом появляется возможность более рационального использования производ ственных площадей, установки современного высокопроизводительного оборудования и интенсификации производственного процесса.

Результативность труда во многом зависит от того, насколько рационально осуществлена планировка рабочих мест в технологическом процессе выполнения услуг. Основными задачами рациональной планировки рабочих мест являются следующие:

обеспечение кратчайшего пути перемещения предметов труда по рабочим местам;

максимальное использование производственных площадей;

создание возможностей перестройки технологических процессов в соответствии с потребностями рынка в кратчайшие сроки;

обеспечение благоприятных условий труда персонала.

На размещение рабочих мест в производственном пространстве влияет ряд факторов:

96 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса размеры производственной площади;

конфигурация производственной площади;

норма площади на одно рабочее место (зависит от вида выполняемых услуг, работ, изготавливаемой продукции);

число рабочих мест в процессе;

габариты рабочих мест;

шаг рабочего места (определяется как нормативная величина по различным видам услуг);

санитарные нормы по условиям труда (расстояние от окон, стен, колонн и т. п.).

наличие (отсутствие) транспортных средств и вид этих транспортных средств (конвейеры, подвесные конвейеры, транспортеры периодического действия);

количество единиц оборудования на одном рабочем месте организация труда персонала (с разделением и без разделения труда).

При планировке рабочих мест необходимо также учитывать вид выполняемых услуг, тип производства, вид расположения рабочих мест в производственном процессе.

Уровень организации труда на рабочем месте зависит от организации обслуживания рабочих мест. Организация обслуживания рабочих мест предполагает своевременное обеспечение рабочих мест всем необходимым, включая техническое обслуживание – наладку, смазку, регулировку; ремонтное и межремонтное обслуживание; обеспечение сырьем, материалами, полуфабрикатами, комплектующими изделиями, инструментом; подачу необходимых видов энергии – тепла, электроэнергии, сжатого воздуха; межоперационный и финишный контроль качества продукции; хозяйственное обслуживание – уборку, чистку оборудования; транспортное обслуживание и т. д.

Чтобы организовать обслуживание рабочих мест, необходимо решить следующие вопросы:

определить, в каких видах обслуживания нуждается каждое рабочее место;

по каждому виду обслуживания установить его норму, т. е. обосновать объем обслуживания в смену, месяц, год;

Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса установить регламент обслуживания, т. е. график, периодичность и последовательность;

закрепить выполнение обязанностей по обслуживанию за строго определенными исполнителями.

Эффективность обслуживания рабочих мест может быть достигнута лишь при соблюдении следующих принципов:

принципа предупредительности обслуживания, предусматривающего выполнение соответствующих работ до того, как процесс производства прервется в силу несвоевременного их выполнения;

принципа оперативности обслуживания – быстроты реагирования на возможные сбои производства;

принципа комплексности, выражающегося в обеспечении разностороннего обслуживания по всем его видам;

принципа плановости, заключающегося в проведении расчетов потребности в видах, сроках и объемах обслуживания каждого рабочего места.

Повышение эффективности системы обслуживания рабочих мест состоит в переходе от дежурного обслуживания, т. е. обслуживания по вызову к месту поломки оборудования, к стандартному обслуживанию, основанному на расчетах предупредительного проведения обслуживающих работ.

Составным элементом организации труда является установление технически обоснованных норм труда. Норма труда венчает процесс установления определенной организации труда и является отправным пунктом для ее дальнейшего совершенствования. Нередко на предприятиях отождествляют понятия «норма» и «норматив». Норматив характеризует степень использования орудий труда и предметов труда, затрат живого труда. Норма – это максимально допустимая абсолютная величина расхода сырья, материалов, а также живого труда на изготовление единицы продукции, работ, услуг.

Под нормированием труда понимают процесс установления научно обоснованных норм затрат труда на выполнение какой-либо работы. Научное обоснование норм предполагает учет технических и технологических возможностей выполнения услуг, работ, учет особенностей применяемых предметов труда, испольГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса зование прогрессивных форм, приемов и методов труда, его физиологически оправданную интенсивность, нормальные условия труда.

Нормы труда как бы подводят итог техническим и организационным решениям предприятия, они фиксируют достигнутый уровень технико-технологического и организационного совершенства на предприятии и для этих условий устанавливают меру труда.

Нормы труда являются также необходимым элементом планирования труда и производства: при помощи норм труда рассчитывают трудоемкость производственной программы, определяют необходимую численность персонала и его структуру на предприятии.

Наконец, нормы труда – это составная часть организации оплаты труда, так как с их помощью устанавливается расценка – величина заработка за выполнение единицы работы.

На практике используются следующие виды норм и нормативов труда:

норма времени – количество рабочего времени, необходимого на выполнение какой-либо услуги или какой-либо норма выработки – количество изделий, которое необходимо выпустить в единицу времени (за один час, рабочую смену и т.д.). Между нормой времени и нормой выработки существует обратно пропорциональная зависимость;

норма обслуживания – количество объектов (машин, механизмов, рабочих мест и т. д.), которые работник или группа работников должны обслужить в течение единицы рабочего времени;

норма численности – количество работников определенного профиля и квалификации, необходимое для выполнения конкретных работ за определенный период.

Нормативы времени обслуживания – это регламентированные затраты времени на выполнение отдельных элементов, входящих в состав операции. Они предназначены для определения норм затрат труда на машинно-ручные и ручные работы и деГлава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса лятся на следующие группы нормативов: основного времени (при ручных работах), вспомогательного времени, времени обслуживания рабочего места, времени на отдых и личные надобности.

Нормативы времени обслуживания – это регламентированные величины затрат времени на обслуживание единицы оборудования, рабочего места и других производственных единиц.

Они используются для установления норм обслуживания, т. е.

количества единиц оборудования, рабочих мест, производственных площадей и других объектов, которые необходимо закрепить за одним работником или их группой.

Нормативы численности – регламентированное количество работников определенного профессионально-квалификационного состава, которое необходимо для выполнения единицы (или определенного объема) работы. Такие нормативы предназначены для установления численности рабочих в основном на работах, на которые ее определение другими способами, в частности через нормативы времени, затруднено.

Типовые нормы разрабатываются на работы, выполняемые по типовой технологии с учетом рациональных организационнотехнических условий, уже существующих на большинстве или части предприятий, где имеются такие виды работ.

На практике используются опытно-статистический и аналитический методы нормирования.

При опытно-статистическом (иногда его называют суммарным) методе нормы устанавливаются в целом на всю работу без поэлементного анализа операций. Опытный метод предполагает определение нормы на основе личного опыта нормировщика, а статистический основан на установлении норм по данным о фактических затратах времени на аналогичную работу в прошлом. Опытно-статистический метод не может быть признан научным, так как нормы разрабатываются без необходимого анализа фактических условий труда.

Научно обоснованные нормы труда устанавливаются аналитическим методом. Аналитический метод нормирования имеет две разновидности: аналитически-расчетный и аналитическиисследовательский. Они различаются способом определения затрат времени.

100 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса При аналитически-расчетном методе затраты времени на каждый элемент операции и операцию в целом определяются по научно обоснованным межотраслевым, отраслевым или местным нормативам.

При аналитически-исследовательском методе затраты времени на каждый элемент и операцию в целом устанавливаются на основе непосредственных измерений этих затрат на рабочих местах (путем проведения фотографии рабочего времени или хронометража).

Следующий элемент организации труда, влияющий на его эффективность, – это условия труда. Условия труда – это совокупность факторов внешней среды, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье человека в процессе труда. На работника в производственной среде воздействует большое количество внешних факторов, которые по своему происхождению могут быть разделены на две группы. Первая включает в себя факторы, не зависящие от особенностей деятельности предприятия, среди них географо-климатические, которые обусловлены географическим районом и климатической зоной размещения предприятия, и социально-экономические. Последние зависят от социально-экономического строя общества и определяют положение трудящегося в обществе в целом. Они находят свое выражение в трудовом законодательстве, в совокупности социальных благ и гарантий.

Вторая группа включает в себя факторы, зависящие от особенностей предприятия и его коллектива. Эти факторы формируются, с одной стороны, под воздействием особенностей техники, технологии, экономики и организации процесса выполнения услуг (производственно-технические), а с другой – под воздействием особенностей трудового коллектива (социально-психологические).

Группа производственно-технических факторов наиболее обширна. В нее входят:

технико-технологические факторы – особенности техники и технологии, уровень механизации и автоматизации труда, степень оснащенности рабочих мест, режим труда и отдыха. Под воздействием этих факторов формируются Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса физическая тяжесть труда, характеризуемая объемом физической работы и статической нагрузкой за смену, и нервно-психическая напряженность, определяемая объемом перерабатываемой информации, интенсивностью внимания, напряженностью мыслительной деятельности, степенью монотонности труда, темпом работы:

санитарно-гигиенические факторы – температура, влажность, скорость движения воздуха в рабочем помещении;

уровни шума, вибрации, запыленности, загазованности, излучений; освещенность, контакт частей тела работника с водой, машинным маслом, токсичными веществами, общее состояние производственных помещений;

факторы безопасности, гарантирующие защиту работника от механических повреждений, поражений током, от химического и радиационного загрязнения;

инженерно–психологические факторы – комфортность на рабочих местах, совершенство конструкции и планировки техники, органов управления и средств контроля за ходом технологического процесса, удобство обслуживания машин и механизмов;

эстетические факторы – архитектурно-планировочные решения интерьера и экстерьера, эстетически выразительная форма и цвет средств труда, спецодежды, соответствующее оформление зон отдыха и пр.;

хозяйственно-бытовые факторы – организация внутрисменного питания работников; наличие и состояние бытовок, умывальников, душевых, туалетов; организация стирки, химчистки и ремонта спецодежды, уборки помещений и территории и т. д.

Социально-психологические факторы – социально-демографическая структура коллектива, совокупность интересов, ценностных ориентаций работников, стиль руководства в подразделениях и на предприятии в целом, масштаб и характер деятельности общественных организаций. Эти факторы формируют моральнопсихологический климат в коллективе.

102 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса Эффективная организация труда не может быть достигнута без соблюдения установленных правил порядка на производстве, т. е. без дисциплины труда.

На практике различают дисциплину трудовую, производственную, технологическую, плановую, финансовую, договорную и др. Такое разнообразие определяется тем, что различные правила, нормы, требования устанавливаются разными органами и ведомствами, которые трактуют соблюдение установленных ими правил как соответствующую дисциплину. Так, соблюдение работниками правил внутреннего трудового распорядка (своевременное начало и окончание рабочего дня, перерывы на обед и отдых), норм внутрипроизводственного поведения относится к трудовой дисциплине. Точное исполнение всех требований технологии по каждому производственному процессу составляет дисциплину технологическую. Своевременная и точная реализация производственных заданий, выполнение должностных инструкций, бережное отношение к оборудованию, инструменту, оснастке, сырью и материалам, соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, пожарной безопасности составляют производственную дисциплину. Понятие дисциплины труда объединяет перечисленные разновидности дисциплин и проявляется в сознательном выполнении работниками своих служебных обязанностей.

3.3. Показатели оценки уровня организации основного Рациональная организация основного производства предполагает наличие четких связей между отдельными частями процессов выполнения услуг (работ). Она создает условия для наилучшего использования труда персонала, предусматривая оптимальную расстановку рабочих по участкам производства, выбор наиболее удобного режима работы, рациональную организацию рабочих мест и др.

Оценка уровня организации выполнения услуг должна быть направлена на выявление и использование резервов ее дальнейшего совершенствования с целью оказания конкурентоспособных Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса услуг населению. Для такой оценки может быть использован ряд частных показателей.

Уровень охвата рабочих прогрессивными формами организации труда (Кф.т.) определяется по формуле где Чп.р. – численность рабочих, охваченных прогрессивными формами организации труда;

Чобщ. – общая численность рабочих.

Коэффициент целесообразности существующего разделения труда (Кц.р.т.) определяется по формуле где Чф.бр. – фактическая численность рабочих в бригадах (потоках);

Чо.бр. – оптимальное число рабочих в бригаде (потоке).

Коэффициент закрепления операций за рабочим местом (Кз.о.) определяется по формуле где m – количество операций по выполнению услуг (изготовлению продукции);

Кр.м. – количество рабочих мест, необходимых для выполнения услуг (изготовления продукции).

Коэффициент расстановки персонала в соответствии с квалификацией (Кр.) определяется по формуле где Rc - средний квалификационный разряд рабочих;

Rp - средний разряд выполняемой работы.

Коэффициент квалификации менеджеров среднего и низового звена, занятых в управлении производством (Ккв.м.), определяется по формуле 104 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса где Ч/кв. – численность менеджеров среднего и низового звена, имеющих профильное высшее или среднее специальное образование;

Ч общ. – общая численность руководителей среднего и низового звена.

Уровень механизации труда определяется по формуле где Км.т. – коэффициент механизации труда;

Чм – число рабочих, занятых механизированным трудом;

Чобщ. – общая численность рабочих;

П м.р. – процент механизированных работ;

Тм – трудоемкость работ, выполняемых машинами и механизмами;

Тобщ. – общая трудоемкость работ.

Уровень состояния планировки рабочих мест (Кпл.) определяется по формуле где Кр.м.у. – количество рабочих мест, имеющих удовлетворительную планировку;

Кр.м. – общее количество рабочих мест.

Коэффициент использования фонда рабочего времени (Кр.в.) определяется по формуле где Пф, Пп – фактические и планируемые потери рабочего времени, % к номинальному фонду рабочего времени.

Уровень организации ремонта и обслуживания оборудования (Крем.) определяется по формуле Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса где Тпр. – время простоев оборудования, предусмотренное технологическим режимом и системой ремонта оборудования;

Тф – фактическое время простоев оборудования.

Техническая вооруженность труда (Фт) определяется по формуле где Фа – стоимость активной части основных фондов.

Фондовооруженность труда (Фв) определяется по формуле где Ф – стоимость основных фондов.

Коэффициент использования производственной площади (Вs) определяется по формуле где V – выручка от реализации услуг за анализируемый период (месяц, квартал, год), тыс. руб.;

Sn – величина производственной площади цеха (участка) предприятия, м2.

Уровень непрерывности выполнения услуг (Кн.пр.) определяется по формуле где Ттехн. пр. – проектируемое время технологического цикла выполнения услуг;

Ттехн.факт. – фактически достигнутая продолжительность технологического цикла выполнения услуг.

Коэффициент качества исполнения услуги (Кк.ц.) определяется по формуле где Осд. – количество заказов, сданных заказчику с первого предъявления (без возврата на переделку, повторную обработку и т. п.);

106 Глава 3. Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса Ообщ. – общее количество выполненных заказов в анализируемом периоде.

Приведенные показатели оценки организации основного производства могут использоваться как для анализа деятельности предприятия сферы сервиса, так и для экономического обоснования выбора наиболее рациональных форм организации производства и труда.

1. Каковы основные типы производства?

2. Какова характеристика основных методов организации производства?

3. В чем преимущества и недостатки массового производства?

4. Каковы положительные и негативные черты серийного производства?

5. В чем заключаются достоинства и недостатки единичного типа производства?

6. Какие признаки характеризуют поточный метод организации производства?

7. Что такое бригадно-операционный метод?

8. В чем суть индивидуального метода организации производства?

9. Какие функции выполняет организация труда?

10. Что такое разделение труда и какие его формы используются?

11. Какова роль организации и обслуживания рабочих мест в системе организации труда?

12. Какие виды норм и нормативов труда используются на предприятии?

13. Какие методы установления норм труда используются?

14. Какие показатели характеризуют уровень организации основного производства?

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции

ГЛАВА 4 ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ

КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПРОДУКЦИИ

значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности2.

основе количественного измерения опреГОСТ 154467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия».

Международный стандарт ИСО 8402 «Качество. Словарь».

108 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции деляющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в странепроизводителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции;

- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

110 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции 1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, 5. Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость – корректность, любезность персонала;

коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис. 4.1):

осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, Рис. 4.1. Схема построения ожиданий покупателей при 112 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции – речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

– личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

– прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

– внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

– показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

– показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т. е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т. е.

запросам заказчиков, связанным с особенностями их потребностей.

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.

Такие методики оценки используются на предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

– количество видов оказываемых услуг;

– удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

– удельный вес заказов, выполненных в установленные – удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

– количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания, можно определить по формуле где Vпр. – объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

Vобщ. – общий объем услуг, оказанных предприятием.

Удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки, рассчитывается по формуле 114 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции где Оу.с. – количество заказов, выполненных в установленные сроки;

Ообщ. – общее количество реализованных заказов.

Удельный вес срочных заказов определяется по формуле где Оср.з. – количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие сферы сервиса имеет прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы сервиса, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы (рис. 4.2).

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции 116 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

При анализе факторов, влияющих на качество услуг, целесообразно рассмотреть, на каких этапах выполнения услуги какие факторы оказывают определяющее влияние на формирование ее качества. Рассмотрим эти этапы на примере изготовления изделия по заказам населения (табл. 4.1).

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции Этапы и факторы формирования качества изделий, изготовленных по индивидуальным заказам клиентов (швейные, трикотажные изделия, обувь, мебель, металлоизделия и др.) 1. Стадия проек- Комплексная подготов- 1. Информационное обеспетирования про- ка производства (моде- чение проектирования техдукции (допро- лирование и конструи- ники и технологии производизводственная) рование изделий, ства продукции.

ганизационная подго- 3. Возможность эксперитовка производства) ментальной проверки параметров новой продукции.

2. Производство Организация и функ- 1. Качество исходных матепродукции (из- ционирование произ- риалов.

делий) водственного процесса 2. Степень прогрессивности 3. Реализация Доведение до потреби- Качество используемых 4. Эксплуатация Гарантийное обслужипотребление) вание 118 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции 4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;

техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и Классификация возможных форм контроля качества услуг и продукции приведена в таблице 4.2.

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции Классификация форм организации контроля качества услуг и Признак класси- Форма контроля Характеристика форм контроля 1. Место осуще- 1.1. Стационарный Проводится на рабочем месте 2. Периодичность 2.1. Систематический Осуществляется постоянно на 3. Количество ох- 3.1. Сплошной Контролю подвергаются все 4. Количество ох- 4.1. Пооперационный Контроль осуществляется поватываемых кон- сле выполнения каждой технотролем операций логической операции; выполняется самим рабочим; носит 4.2. Межоперацион- Осуществляется на так назыный ваемых контрольно-установочных операциях (т. е. после выполнения ряда операций) 120 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции ций 5.2. Геометрический Проверяются размеры и другие 5.3. Аналитический Осуществляется с применением аналитических методов, это 6. Порядок вы- 6.1. Предварительный Контроль качества исходных ля во времени 7. Исполнители 7.1. Контроль, выполконтрольных опе- няемый производстраций венным персоналом Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции 1. Дайте определение понятий «качество продукции», «качество услуги».

2. Какие показатели характеризуют качество продукции, услуги?

3. На каких этапах производственного процесса формируется качество продукции?

4. Какие факторы влияют на качество продукции, услуг?

5. Какие требования предъявляются к организации контроля качества продукции, услуг?

6. Каковы принципы организации контроля качества продукции, услуг?

7. Какие формы и методы контроля качества продукции, услуг используются на предприятиях?

8. Каковы роль и место управления качеством в системе управления предприятием?

9. Что такое система управления качеством?

10. Какие показатели характеризуют социально-экономическую эффективность мероприятий по повышению качества продукции, услуг?

122 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

ГЛАВА 5 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Роль обслужива- 5.1. Роль обслуживания потребителей ния потребите- в повышении конкурентоспособности лей в повыше- предприятий сферы сервиса нии Среди важнейших социальноконкурентоспоэкономических проблем существенное собности предместо занимают проблемы коренного приятий сферы Основы органиразличной степени воздействуют все отзации обслужирасли сферы обслуживания. Роль одних вания потребисвязана с обеспечением расширенного теля воспроизводства рабочей силы посредством повышения образовательного и Характеристика культурного уровня, укрепления здоровидов услуг и форм обслужидругих – сбережением и увеличением вания потребисвободного времени трудящихся.

теля приводит к нарушению пропорционального развития народного хозяйства;

возникающим здесь, стало одной из причин отставания в научно-техническом прогрессе, росте эффективности производства, в использовании имеющегося Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, Глава 5. Организация обслуживания потребителей Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы – здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних.

На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить.

Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное 124 Глава 5. Организация обслуживания потребителей условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

ждать время, когда услуга будет оказана;

время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;

расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

В свою очередь, предприятия сферы сервиса имеют свои интересы:

загрузить рабочее место;

получить максимально возможную цену за услугу;

перенести заказ на следующий день и своевременно закончить работу предприятия (например, в 18.00);

не выполнять невыгодный заказ и др.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1) до посещения предприятия это:

отсутствие информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги, Глава 5. Организация обслуживания потребителей отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2) во время посещения предприятия:

невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам и ценам на них, трудность определения местоположения предприятия, неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса, неопрятный внешний вид работников, нарушение технологии выполнения услуги, отсутствие удобств во время ожидания выполнения или несоблюдение сроков выполнения заказа, отсутствие гарантий;

3) после посещения предприятия:

неполное или незаконченное выполнение заказа, некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем, превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной, небрежное отношение к собственности потребителя.

В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими 126 Глава 5. Организация обслуживания потребителей условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

привлечение клиента;

обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

закрепление потребителя в качестве постоянного;

использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

услуга должна оказываться быстро;

при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;

услуга должна быть высококачественной;

услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать Глава 5. Организация обслуживания потребителей противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.

5.2. Основы организации обслуживания потребителя Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

максимальное приближение услуг к потребителю;

повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

128 Глава 5. Организация обслуживания потребителей 3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

максимальное приближение к потребителям услуг;

достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий (подразделений) сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. Размещение сети предприятий по территории должно предусматривать создание максимальных удобств для потребителя при получении услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения подразделений предприятий сферы сервиса (и самих предприятий) вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению основного (по удельному весу) элемента затрат в общих затратах времени на получение услуги.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям:

создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Так, часы работы подразделений службы быта при промышленных предприятиях должны быть согласованы с режимом работы последних, чтобы предоставить возможность работающим пользоваться их услугами до начала работы или после окончания смены на производстве. Приемные пункты и салоны должны работать в утренние и вечерние часы, чтобы заказчики могли их посетить до начала или после окончания работы. Следует установить работу предприятий сферы сервиса в общие выходные дни. Иными словами, представляется целесообразным повсеместный перевод предприятий этой сферы на продленный рабочий день и шести-семидневную рабочую неделю.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику (сдвиг начала – конца работы мастеров, приемщиков).

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

130 Глава 5. Организация обслуживания потребителей С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

С целью избежания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникации между предприятием и потребителем. Здесь можно сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, E-mail, адрес) с целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении.

Формирование базы данных о потребителях позволит не только избегать конфликтов, связанных с нарушениями сроков исполнения заказов, но и предоставит возможность предприятию анализировать и создавать образ своего потребителя, своевременно предупреждать его о необходимости повторного посещения предприятия. Такая забота о потребителе будет способствовать формированию положительного имиджа предприятия.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после ее выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

Систему последующих расчетов необходимо распространять на все виды услуг, кроме таких как: изготовление мебели, пошив изделий по заказу потребителя, изготовление обуви, изготовление трикотажных изделий и т. п. Для этих услуг можно использовать систему авансовых взносов (например, предварительная десятипроцентная оплата выполнения заказа).

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных (утвержденных) сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др.), кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.