«ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ Учебное пособие Под редакцией д-ра экон. наук, проф. С.Г. Плещица ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2012 2 ББК 88.53 О 75 Основы конфликтологии : ...»

также по дробно ответить на следующие вопросы: кто является пар тнером (оппонентом), в Цели – это то т максимально возможный результат, ко торого команда переговорщиков может добиться, если оппоненты согласятся на все требования. Из такой постановки проблемы исхо дит программамаксимум. Но и программа-минимум тоже должна присутствовать, ч тобы каждый командный игрок знал границы уступок по каждому, в том числе и второстепенному, вопросу.

Стратегии – э то поведение на переговорах, способ достижения целей. В самом общем смысле можно выделить стратегию открытого сотрудничества, стратегию открытого соперничества и аналитич ескую стратегию. В чистом виде в реальной жизни вряд ли можно встр етить каждую из этих стратегий, чаще они сосуществуют рядом и см еняют друг друга.

Можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации, опираясь на названные стратегии. Стратегия активного соперничества – самая естественная в переговорах любого вида.

Эта стратегия построена на активной конфронтации с обеих сторон и соответствует стилю соперничества. В ней возможны три варианта:

Жесткий стиль. Соо тветствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоко лебимо настаиваете на своих треб ованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой забо ты об удовлетворении его интересов. Результат, на ко торый вы рассчитываете, выражается формулой выигрыш – проигрыш (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет отражаться другой формулой: проигрыш – проигрыш (т. е. и вы и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).

Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают о тношения с оппонентом. Если вы в них добьетесь решения конф ликта в свою по льзу, его враждебность к вам можно считать гарантированной.

Еще ху же, если вы не добьетесь своего. Тогда к враждебности оппонента добавится и чувство превосхо дства, а может быть, и презр ения к вам. Э то существенно уменьшит ваши шансы на то, ч то при следующих переговорах вам удастся осуществить по дхо д выигрыш – проигрыш и что вообще когда нибудь конфликт разрешится благоприятно для вас. А если и ваш оппонент тоже взял на вооружение жесткий стиль и переговоры в результате зашли в тупик, то вы будете зеркально испытывать к нему те же чувства, что и он к вам. Здесь едва ли удастся избежать самых ху дших деструктивных последствий конфликта.

Жесткий стиль – опасный стиль. Перефразируя известный автомобилистам призыв: Не уверен, не обгоняй!, можно по о тношению к этому стилю сказать: Не уверен, не применяй!

Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда:

1) вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом, а имеете целью только настоять на у довлетворении ваших требований по спорным вопросам;

2) уверены, что в балансе сил вы имеете явный перевес над 3) если вы нахо дитесь в экстремальной ситуации и чувствуете, что вам уже нечего терять и что у вас нет иного выбора, то, может быть, ничего не остается, кроме как пуститься в жесткие переговоры. Но это рискованное решение, и следует сознавать, что вероятность проигрыша здесь велика;

есть и неко торые другие ситуации, в которых оправдано применение жесткого стиля переговоров. Например, когда вы руководите коллективом и знаете, что нужно сделать, тогда как ваши со трудники не знают положения дел или недостаточно компетентны, ч тобы понять его, и настроены против вас, а обстоятельства не позволяют дать им необ ходимую информацию или не оставляют времени для разъяснений и обсуждений.

Техника жесткого переговорного стиля сводится, в основном, к различным приемам демонстрации своей силы. Эта сила может быть реальной или то лько кажущейся, но важно лишь то, ч тобы оппонент ее признавал. Если он уверен, ч то силовые действия могут быть и буду т произведены, необ ходимость в реальных действиях отпадает.

Существуют две основные тактики ведения переговоров в жестком стиле: 1) ультимативная тактика и 2) тактика выжимания уступок.

Ультимативная тактика. Сущность и условия применения.

Оппоненту в самом начале переговорного процесса предъявляется ультиматум, т. е. в категорической, не допускающей никаких возражений форме указывается, что ему надлежит сделать, с угрозой применить меры воздействия в случае отказа. Обычно при этом оговаривается еще и срок, в течение которого на ультиматум должен быть дан окончательный о твет. Расчет делается на то, что противник, осознавая опасность угрозы, выпо лнит предъявленные требования.

Ультимативная тактика хороша тем, что сокращает переговорный процесс и дает возможность разрешить конфликт одним махом. Но надеяться на такой скорый исход можно только при условии, что угроза произведет нужное впечатление на противника. Если он ею пренебрежет, то придется встать перед дилеммой: либо осуществить угрозу, либо о тступить. Отступление будет означать, что ультимативная тактика не ср аботала. Поэтому, прежде чем применять ее, надо продумать два вопроса:

1) Наско лько велики шансы на то, что ваш противник среагирует на угрозу и выполнит предъявленные ему в ультиматуме требования, так что осуществлять угрозу не понадобится?

2) Если взять на испуг противника не у дастся, есть ли действительно в вашем распоряжении достаточно грозные меры воздействия, решитесь ли вы пустить их в хо д и не будет ли э то для вас слишком большой ценой выхода из конфликта?

Возможно, что до вступления в переговоры следует предвар ительно предпринять какие -то действия, чтобы создать условия, при которых противник будет более восприимчив к вашему ультиматуму.

Специальные приемы.

В зависимости от обстоятельств могут быть испо льзованы различные приемы, усиливающие воздействие ультиматума на противника.

Рассчитанная задержка. Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что пр отивник окажется в очень невыгодном положении. В это т момент ему и предъявляется ультиматум.

Выбор из двух зол. Этот прием позволяет несколько смягчить положение противника и создать у него хо ть видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта, а не просто выну жден согласиться с однозначно определенным вашим решением. Прием состоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые для вас примерно в равной степени хо роши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какой-то степени спасти лицо, даже если он понимает, что предоставленный ему выбор на самом деле фиктивен.

Тактика затвора. Суть ее в том, чтобы дать понять противнику, что вы нахо дитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможность изменить свою позиции (у меня нет выбора). Обращение к этому приему предполагает, ч то вы не просто голословно утверждаете, что нахо дитесь в такой ситуации, но и предоставляете вашему противнику информацию, подтверждающую ваши слова. Иногда специально организуют утечку информации, которая должна дойти до пр отивника.

Парадоксальность э того приема в том, ч то вы усиливаете свою позицию в конф ликте пу тем ослаб ления вашего контро ля над ситу ацией.

Ультиматум выступает либо как последняя попытка решить конфликт дипломатическим путем, либо когда он умышленно ставится в неприемлемой форме как фактическое объявление войны. Отказ выполнить ультиматум служит основанием для начала военных действий.

Тактика выжимания уступок. В о тличие от ультимативной, э та тактика состоит в том, ч тобы не сразу, с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а выдвигать их в хо де переговоров последовательно, одно за другим. Вначале формулируют наиболее приемлемые для него требования и добиваются, чтобы они были приняты. Затем по мере того, как он идет на уступки, о т него добиваются дальнейших и все больших жертвоприношений. Последовательность выдвижения требований строится с учетом того, какова реакция оппонента на каждое из них и какие способы убеждения или принуждения будут в каждом случае наиболее эффективны.

При применении тактики выжимания уступок используются разнообразные средства позиционного давления на оппонента, ослабляющие его волю к сопротивлению.

Позиционное давление. Оно заключается в создании условий, вынуждающих оппонента идти на уступки, ч тобы достичь хо ть какогото полезного для него результата. Рассмотрим несколько типичных приемов позиционного давления.

Закрытая дверь – отказ от вступления в переговоры. Это первый символический знак позиционно го давления: он демонстрирует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последне го занять положение просителя, который вынужден выпрашивать, чтобы с ним хо тя бы поговорили.

Пропускной режим. Выдвигается требование предварительной уступки как условия для дальнейшего продолжения переговоров. Такое требование может быть выдвину то и в самом начале переговоров, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет ему пройти к следующему этапу переговорного процесса.

Визирование. Ко гда уже почти достигнуто согласие по какомуто вопросу, вдруг делается заявление, ч то предложение оппонента выхо дит за пределы наших полномочий и нуждается в согласовании с вышестоящими инстанциями. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции го товы визировать принятие э того предложения лишь при внесении в него определенных поправок.

Внешняя опасность. Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из -за вмешательства неких посторонних сил. Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допустимость его невыполнения по независящим от договаривающихся сторон обстоятельствам.

Психологическое давление. Для оказания психо логического давления применяются различные уловки, направленные на то, чтобы ослабить его волю и сопротивляемость, вызвать у него подсознательное желание поскорее закончить переговоры даже ценою больших уступок, чем он сначала предполагал. К таким уловкам относятся, например, следующие.

Принижение оппонента. Э то может делаться в различных формах:

личные нападки (дурак, несете ерунду, вижу, что вы ничего не смыслите в э том деле, трудно договориться с таким поучающие указания (не надо нервничать, не пользуйтесь слу хами, соображайте побыстрей, чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете);

замечания о внешнем виде, одежде и т. д. (по хоже, вы не спали ночью?, у вас какой-то помятый вид, ч то же вы ту т так наследили своими грязными ботинками);

игнорирование (оппонента как будто не замечают его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его вопросы и замечания не реагируют).

Искажение общепринятых норм контакта (Вы выхо дите? – А вам какое дело? – Так мне надо выйти! – А мне какое дело? – Ну, пропустите, пожалуйста. – А вот э то другое дело).

Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями, ко торые ставят его в тупик; не зная, чем на них ответить, и не желая выглядеть недо тепой, он часто тоже произносит неч то невнятное (М-да. В общем, конечно, отчасти так).

А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он-де уже согласился с некоторым предложением.

Чтение в сердцах. Эта уловка состоит в том, что словам оппонента приписывается тайный смысл и разоблачаются подлинные мотивы, заставляющие его высказывать их. Таким способом его можно обвинить в разных скверных намерениях и заставить его оправдываться в том, что у него их нет. Искусный любитель читать в сердцах может при желании о тыскать в сердцах оппонента все, что уго дно, и сделать любые коварные и безответственные намеки. А опровергнуть эти обвинения и намеки тру дно.

Искусственное за тягивание переговоров (путем увода дискуссии в сторону от дела, долгого обсуждения очевидных вещей, придирок по мелочам, тяжелого молчания и пр.);

Уловка последнего требования: когда переговоры уже почти завершены, в последний момент выдвигается еще одно требование. Усталому оппоненту, уже предвкушающему конец трудных переговоров, обычно трудно отказаться от достигну тых результатов, которые стоили ему многих трудов, и э то заставляет его согласиться даже с тем, что ранее он бы категорически отверг.

Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Это т стиль ведения переговоров предпо лагает, ч то налаживание добрых о тношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Резу льтат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш – выигрыш. Но если ваш оппонент, со своей стороны, тоже выберет э тот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может получиться: выигрыш – выигрыш.

Сущность и условия применения.

Ведя переговоры в этом стиле, вы до лжны быть готовы отказаться о т каких-то своих позиций. В этом смысле вы настраиваетесь на проигрыш. Но отсюда не следует, ч то вы ничего не выигрываете. Вы достигаете выигрыша в другом смысле: устанавливаете хорошие отношения с вашим оппонентом.

Мягкий стиль далеко не панацея. Чтобы не жалеть о результатах, к ко торым он может привести, к нему стоит обращаться в следующих основных ситуациях:

когда добрые отношения с вашим оппонентом вам гораздо дороже или важнее, чем те интересы, ко торые вы хо тели бы когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете о тказаться от занятых вами сначала позиций по этим проблемам;

когда вы понимаете, ч то правда не на вашей стороне;

когда у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле – не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, ко торые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, во зникшую из-за расхо ждений по какому-то вопросу. Уступки не самоцель, а лишь средство решения э той задачи.

Торговый стиль. Этот стиль соо тветствует стратегии компромисса. Вы стремитесь в переговорах добиться выго дного для вас р езультата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необхо димых для того, ч тобы он согласился удовлетворить ваши главные требования.

При переговорах в торговом стиле вы до лжны идти навстречу интересам партнера, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: выигрыш – проигрыш, если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; проигрыш – выигрыш, если это сумеет сделать он, выигрыш – выигрыш, если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, наконец, проигрыш – проигрыш, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

Особенности и область применения.

Принцип этого стиля переговоров: вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то. Происходит обмен уступками, в результате которого вы в чем-то проигрываете, ч тобы в чем-то выиграть.

Торговый стиль, с одной стороны, предполагает отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это делается в жестком стиле, а с другой – допускает достижение согласия, по добно мягкому стилю, у довлетворение каких-то интересов оппонента за счет уменьшения своих требований.

Таким образом, жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что о т него требуется, тогда как торговый стиль позво ляет добиться от оппонента добровольного согласия на то же. Вместе с тем, торговый стиль, в отличие о т мягко го, нацелен не на налаживание до брых отношений с оппонентом, а на достижение своей выго ды.

Особенностью позиционного торга является то, ч то в нем спор ведется по пово ду занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции определяются строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.

Иначе говоря, изменения позиций носят лишь ко личественный характер, а в качественном отношении, т.е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.

Вторая и третья стратегия (о ткрытое сотрудничество и аналитическая стратегия) раскрываются в применении сотруднического стиля. Их отличие будет состоять в том, что в первом случае партнер нам давно известен и нечего скрывать, поэтому другая стратегия сработать просто не сможет. Тогда как вторая стратегия работает с незнакомым партнером, в случае, если он использует то т же стиль и настроен на принципиальные переговоры.

Сотруднический стиль. Это т стиль, как нетрудно понять, соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени у довлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента. Поско льку вы проявляете заботу о его интересах, посто льку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на ко торый вы рассчитываете, – выигрыш – выигрыш. Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле и необ хо димую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока.

Метод принципиальных переговоров. Сотрудничать – значит действовать вместе, принимать участие в общем деле. Если в ситуации конфликта удается повести разговор в сотрудническом стиле, то это означает, что конфликтующие стороны начинают совместно работать над общим делом решения тех проблем, ко торые оказались в их зоне разногласий. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь со гласия и успешно разрешить конфликт.

Существует специальная методика, помогающая достичь этого, – метод принципиальных переговоров, разработанный группой гарвар дских ученых под руководством Фишера и Юри. Э тот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возмо жно, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых норма х независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий по дхо д к рассмотрению существа дела, но пр едусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Основные правила принципиальных переговоров Первое правило: отделите человека от проблемы. Само собой разумеется, что переговоры между конфликтующими сторонами устраиваются для того, чтобы решать проблемы, ставшие предм етом разногласий. Однако участники переговоров живые люди. Это т человеч еский фактор может содействовать или препятствовать успеху переговоров.

Второе правило: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Позиции – это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, ко торые они хотели бы у довлетворить при решении спорных вопросов. Интересы – это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций.

Решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилу чшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда переговоры станут диалогом партнеров, ко торые исходят не из представления: мы против друг друга, а из мысли: мы вместе против проблемы.

Третье правило: изобретайте взаимовыгодные варианты. При позиционном торге участники переговоров стремятся искать решение спорной проблемы в интервале между их позициями. Поле поиска с самого начала ограничено этим интервалом. Сближая позиции, переговорщики постепенно сужают его, пока оно не стянется в одну точку – точку согласия.

Четвертое правило: настаивайте на использовании объекти вных критериев. Договориться о критериях целесообразно до рассмотр ения различных вариантов решения.

Определение переговоров с позиции сотрудничества. Переговоры – это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интер есы всех сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт.

Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса:

Они всегда взаимодействуют, когда основные конфликтующие стороны пытаются у довлетворить свои собственные основные интересы, одновременно стараясь удовлетворить основные интересы соперничающей стороны, внося конкретные предпо ложения по конкретным проблемам.

Интересы отвечают на вопросы: ЗАЧЕМ? ПОЧЕМУ?

Конфликты и споры возникают вследствие:

Проблема – это вопрос, который выдвинут для обсуждения в процессе переговоров, решение которого позволит у довлетворить ущемленный интерес, то есть то, ч то мы будем обсуждать на переговорах.

Проблема отвечает на вопрос: ЧТО?

Предложения или позиции содержат информацию о том, каким образом интересы могут быть удовлетворены, а конфликт разрешен с учетом конкретной проблематики конфликта.

Предложения отвечают на вопрос: КАК?

Исхо дная позиция в споре информирует противоположную сторону о существующей аргументации в по льзу выносимой на переговоры позиции.

План переговоров включает в себя все основные моменты будущего события: – знакомство, обмен первоначальной информацией, предварительная психо логическая оценка пар тнера, начало переговоров, определение повестки дня, целей встречи, процесс переговоров с указанием ролевого участия членов команды, определение пу тей выхо да из затруднительных ситуаций, поведение команды в перерывах, условия завершения переговоров, определение условий и места следующего раунда, если это потребуется.

Модельные переговоры Известно, что самый лучший экспромт это экспромт тщательно подго товленный. Поэтому имеет смысл провести подготовительные (модельные) переговоры. Проведение таких тренинговых переговоров дает возможность увидеть слабые места процесса подготовки, определить возможные непредвиденные обстоятельства и осложнения. Знание своих слабых сторон поможет уйти от их манифестирования, знание сильных сторон использовать их с то лком.

Проблема внутрикомандного единства Роль вну трикомандного единства в хо де переговоров, способы и формы его достижения.

Равенство – это чувство причастности и равных прав и обязанностей. Относимо к процессу переговоров равенство достигается наличием оного (чувства) у каждого из членов команды.

Из реализации принципа равенства вытекает реализация принципа причастности (или владения).

Причастность и равенство абсолютно необ ходимы для поддержания сплоченности в команде, возникновения заинтересованности во мнении каждого члена команды. В результате э того каждый ч лен команды чувствует принадлежность к группе и свое членство в ней настолько, что считает себя причастным к проблеме, принятию решения, любому выработанному конечному соглашению и разделяет с остальными готовность следовать такому соглашению, а также нести о тветственность за последствия данного соглашения.

Делегирование по лномочий и распределение внутри командных ролей участников:

Лидер – человек, осуществляющий связи с другими командами, организующий свою команду. Он отстаивает интересы команды; не проводит свои решения, а все эти решения про ходят через команду. Лидер предлагает правила, направляет и организует.

Советник следит, ч тобы все правила, выработанные группой, выполнялись. Он до лжен видеть любое о тклонение от правил.

Наблюдатель следит за процессом, что происхо дит со скрытыми мотивами (почему человек молчит?) и т. д.

Гармонизатор следит за психическим состоянием команды.

Протоколист – то т, кто ведет записи.

Фасилиатор следит, чтобы была обеспечена повестка дня, обеспечивает печатными документами и т. д., дает резюме, проговаривает выводы.

Поведение команды в перерывах:

Кокус – это отдельное закрытое совещание, на время которого участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии переговоров (похоже на тайм-аут в спортивном состязании), этот вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурным соглашением, и использует процессы и приемы горизонтальных, а возможно, и вертикальных переговоров..

Кокус неотъемлемая часть ведения переговоров.

Ни право на кокус, ни ограничение числа совещаний не до лжны быть предметом переговоров по процедуре. Однако при обсуждении процедурных вопросов уместно рассмотреть и согласовать предпо лагаемую длительность кокусных сессий. Обычно продолжительность кокуса не превышает 30 минут. Если команда считает, ч то согласованный регламент не достаточен, ей необхо димо проинформировать противостоящую сторону о своем желании изменить регламент или стремиться к процедурному соглашению, которое бы предусматривало о тсрочку ответа на э тот вопрос, либо же перенести обсуждение всего вопроса на другое, удобное для всех время.

Кокус позволяет (функции кокуса):

1) еще раз задействовать мето дику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости, 2) обдумать, проанализировать (повторно проанализировать) и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

3) пересмотреть или вновь подтвер дить представления, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, ко торые команда считает уместными, возможными и необходим ыми;

4) вдо хнуть новые силы в о тдельных членов команды и всю команду в целом за время короткого рабочего отдыха о т напряжения и (или) разочарования, связанных с общим ходом переговоров;

5) вновь объединить группу, вернуть и по ддержать чувство восстановить личный и коллективный контроль над си туацией.

Если команда попала в цейтнот или находится в затруднительной ситуации, необ хо димо вспомнить методы выхо да из внутриличностного и межличностного конфликта, они во многом схожи, начиная о т сохранения спокойствия до получения дополнительного времени на обдумывание вместо попадания в ловушку ответственности, являющейся манипулятивным приемом.

Завершение переговоров возможно на условиях достижения цели или по лимиту времени. Конечно, первый вариант более предпо чтительный. Однако второй вариант тоже встречается, к чему следует изначально психологически быть го товым.

Анализ – самая важная часть переговорного процесса, так как дает возможность не повторять старых ошибок или закреплять знание о факторах и моделях успешного поведения.

6.2. Медиация как технология регулирования конфликта Медиация (от лат. med iatio) – посредничество. Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от по тери времени в судебных разб ирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным.

Медиация – это процесс, в ко тором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конф ликт, способствуя выработке до бровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между стор онами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возмо жность сторонам прийти к своему собственному соглашению.

Как появилась mediat ion? В ранние века правосудие было быстрым, непредсказуемым и субъективным. Удача играла значительную роль в любом результате дела. Людям, ко торые нуждались в деловом решении, не нравилось вовлечение такого риска в принятие решений, поэтому ими создавались свои собственные системы – такие, как торговые палаты. Это позволяло бизнесменам тех времен улаживать свои споры без убийств и без того, ч тобы отдаваться непредсказуемым судьям и присяжным.

Так появился прообраз современных арбитражных судов. Его преимущество заключалось в том, что арбитраж был более предсказуем, и его решение было окончательным. Недостаток – результатом являются чистая победа и чистое поражение; обе стороны обязаны подчиниться результату, независимо от того, согласны они с ним или нет. Чаще всего арбитражное решение завершает не только конфликт, но и отношения между его сторонами. Как известно, многое изменилось со вр емен Средневековья. Некоторые вещи стали намного лучше, быстрее и дешевле. К сожалению, э то не о тносится к судопроизво дству. Рассмотрение дела в суде стало гораздо более долгим и дорогим. Поэтому в развитых странах возродился древний мето д med iation, который пережил уже там целую историю.

Зачем нужна mediat ion? В большинстве случаев, если люди м огут разрешить проблему путем обсуждения и переговоров, они достигнут более быстрого и лучшего результата, чем при альтернативе – в противостоянии и ли су дебном разбирательстве. Но в большинстве случаев им это не удается без помощи кого-то третьего. Сильные эмоции, враждебность, тактика противостояния, принципы, различия в по ложении – может существовать большое ко личество препятствий для конструктивных переговоров.

Статистика развитых стран показывает, ч то от 83 до 85% всех med iation успешны. Более того, от 5 до 10% участников mediat ion прихо дят к результату – к полному или к частичному соглашению в течение короткого времени после mediat ion. Даже если соглашение не достигнуто, вовлечение в med iation повышает понимание и удовлетворение сторон-участников: mediation оказывает положительное влияние на восприятие участников и их действия в су дебном процессе.

1. Беспристрастность.

Медиатор должен проводить медиацию беспристрастно и спр аведливо. Идея беспристрастности медиатора является центральной в процессе медиации. Медиатор должен проводить медиацию то лько тех дел, в ко торых он может оставаться беспристрастным и справедливым.

В любое время, если медиатор не способен проводить процесс в беспр истрастной манере, он обязан прекратить медиацию.

Медиатор должен избегать такого поведения, которое давало бы повод почувствовать пристрастность по отношению к другой стор оне. Качество процесса медиации повышается, когда у сторон есть уверенность в беспристрастности медиатора.

Когда медиатор назначается судом или другим институтом, то такая организация до лжна приложить разумные усилия по обеспечению беспристрастности услуг медиатора.

Медиатор должен остерегаться пристрастности или предубеждений, основанных на личностных характеристиках сторон, их социального происхождения или поведения на медиации.

Обратной стороной беспристрастности является о тсутствие заинтересованности в конфликте.

Медиатор должен раскрыть все имеющиеся или по тенциальные собственные интересы в конф ликте, в той или иной степени известные ему. Пос ле обнаружения таковых медиатор до лжен о тказаться от медиации или же получ ить со гласие сторон на проведение медиации. Необ хо димость защиты о т пристрастности медиатора в конф ликте мо жет влиять также на по ведение сторон во время и по сле медиации.

Интерес медиатора в конф ликте порождает сделку или такие отношения, которые могут создать впечатление предубеждения. Осно вной подхо д к вопросу о заинтересованности медиатора в конфликте согласуется с понятием самоопределения. Медиатор несет ответственность за обнародование всех имеющихся или потенциальных конфликтов, ко торые в той или иной мере ему знакомы и которые могут породить вопрос о беспристрастности. Если все стороны согласятся на м едиацию после того, как были проинформированы о конфликте, медиатор может продолжить медиацию. Однако, если интерес в конфликте порождает ряд сомнений целостности процесса, медиатор должен отказаться о т процесса.

Медиатор до лжен избегать проявления заинтересованности в конфликте как во время, так и после медиации. Без согласия всех сторон медиатор не должен впоследствии устанавливать профессиональные отношения с о дной из сторон по касающемуся или не касающемуся делу при условии, если это может поднять законные вопросы целостности процесса медиации.

2. Конфиденциальность.

Медиатор должен обеспечить разумные ожидания сторон в отношении конфиденциальности.

Конфиденциальность зависит от обстоятельств медиации и любого соглашения, к ко торому придут стороны. Медиатор не должен разглашать ход и результаты медиации, если на э то нет разрешения всех сторон или если э того не требует Закон.

По отношению к конфиденциальности стороны могут разработать свои правила, или заранее договориться с медиатором, или офис может предложить уже имеющиеся определенные правила. Так как гарантия конфиденциальности являе тся важной для сторон, медиатор должен обсудить ее с конфликтующими сторонами.

Если медиатор проводит приватные заседания со сторонами, содержание таких заседаний, с точки зрения конфиденциальности, должно быть обсуждено со всеми сторонами предварительно.

В целях защиты целостности процесса медиации, медиатор должен избегать передачи кому-либо информации о поведении сторон во время процесса медиации, качестве дела или предлагаемых решениях. Если это необ ходимо, медиатор может сообщить о причине неявки одной из сторон.

Если стороны договорились, ч то вся или часть выявленной информации во время процесса медиации является конфиденциальной, такое соглашение сторон должно являться для медиатора обязательным.

Конфиденциальность не может быть истолкована как ограничение или запрет на мониторинг, научные исследования или оценку пр ограмм медиации ответственными людьми. При соответствующих обстоятельствах научным работникам может быть разрешен доступ к статистическим данным и, с разрешения сторон, к зарегистрированным делам, присутствие на процессе медиации, интервью участников медиации.

3. Добровольность.

Процедура медиации является сугубо добровольной. Стороны никто не может заставить воспользоваться медиацией или хо тя бы попытаться э то сделать. Медиация – добровольный процесс, он основан на стремлении сторон достигну ть честного и справедливого соглашения.

Добровольность выражается в том, что :

Ни о дну сторону нельзя прину дить к участию в медиации.

Выйти из процесса на любом этапе или продолжать медиацию личное дело ка ждого участника.

Согласие с результатом процесса медиации также сугубо до бровольно.

Стороны сами контролируют свое будущее, а не подвергаются контролю третьей стороны, такой как су дьи или арбитры, ко торые, конечно, не обладают полными сведениями и представлениями обо всех фактах и по доплеке сторон и спора.

Услуги того или иного медиатора на какой-то части процесса или в течение всей процедуры принимаются обеими сторонами также добровольно.

В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно.

Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

- межгосударственные организации (ООН);

- государственные правовые институты (арбитражный суд, пр окуратура);

- государственные специализированные комиссии (например, по урегулированию забастовок);

- представители правоо хранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);

- руководители структур по о тношению к по дчиненным ;

- общественные организации (профсоюзы);

- профессиональные медиаторы-конфликто логи;

- социальные психо логи.

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

- представители религиозных организаций;

- социальные педагоги;

В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в э том случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Медиация необходима в следующих случаях:

1. Когда необхо димо прийти к тому или иному решению в результате переговоров и закрепить его документально.

2. Когда между сторонами есть договоренности, ко торые они не могут раскрывать третьим лицам (а тем более в су де) и хо тят сохранить конфиденциальность.

3. Когда раздражение и эмоции препятствуют эффективному о бщению сторон.

4. Когда стороны ограниченны временными рамками и экономят 5. Когда стороны хо тят оставаться в партнерских или добрых отношениях.

Медиация позво ляет выйти сторонам из тупиковой ситуации, продемонстрировать высокий культурный уровень сторон, в то время как после судебного разбирательства все обычно заканчивается разр ывом отношений и неприятными последствиями.

Конфликты, которые необходимо разрешать в суде:

1. Когда необ хо димо публичное оглашение спора, конф ликта.

2. Когда одна из сторон хочет использовать суд для наказания 3. Когда существует необ хо димость судебного контроля за поведением одной из сторон после вынесения решения.

4. Когда спор включает в себя уголовные и конституционные вопросы.

Функции медиатора, отмечаемые Е. Ивановой, О. Аллахвер довой, консультантами центра разрешения конфликтов :

1. Оценщик конфликтов – в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них.

В итоге медиатор в своей роли оценщика конфликта до лжен собрать как можно больше данных и информации. Эту информацию можно добыть следующими способами:

из имеющихся в распоряжении досье или газетных статей;

в предварительных кокусах со спорщиками;

в процессе предварительного «выговаривания» («вентилирования»);

во время дискуссий по процедурным вопросам.

2. Активный слушатель – в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем чтобы усвоить как со держательную, так и эмоциональную составляющую. Активное слушание включает в себя следу ющие компоненты:

Обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться, что другая сторона услышала и поняла говорящего.

Обратная связь может быть «зеркальной», просто чтобы дать понять говорящему, что его услышали, или у достовериться, что другая сторона тоже услышала, что было сказано.

Обратная связь может состоять в переформулировке утверждений говорящего, с целью удостовериться, что говорящий или другая сторона поняли, что было сказано.

Отделять эмоции от содержательных вопросов спора.

Замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов Отделять «не вопросы» (не связанные с реальными интересами сторон) от «вопросов» (связанных с интересами сторон).

Допускать выражение гнева, если оно конструктивно.

Позволять сторонам «быть услышанными» и надежно понятыми друг другом.

Устанавливать, когда стороны чувствуют несправедливость или принуждение к соглашению.

Устанавливать, ко гда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать.

3. Беспристрастный организатор процесса – в этой роли медиатор имеет неско лько функций:

На первом месте среди этих функций стоит помощь в установлении основных правил, ко торые лягу т в основу процедурных Задание тона процесса.

Помощь сторонам в достижении процедурных соглашений.

Поддержание корректных отношений между сторонами.

Удерживание сторон в рамках процесса.

Обеспечение и поддержание психо логической у довлетворенности каждой из сторон.

4. Генератор альтернативных предложений – в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.

5. Расширитель ресурсов – медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию.

Что касается юридических вопросов, медиатор до лжен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких юридических то лкований, разъяснений или советов, особенно если медиатор – адвокат. Если адвокат служит в качестве медиатора, он ни в коем случае не должен давать спорщикам советов по юридическим вопросам.

Вся предоставляемая информация должна являть собой только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочной информации, уточнений, интерпретаций или каких-либо посторонних результатов. Медиатору нельзя вмешиваться в позицию стороны, заявляя: «Вы сказали мне, что... Я этому поверил, но это неверно». Медиатор должен быть уверен, ч то стороны не полагаются слепо на его утверждения, если есть вероятность, ч то они непо лны, неверны или допускают различные толкования; в любой из э тих ситуаций сторонам следует обратиться к соответствующим надежным источникам, где они смогут получить пр авильную информацию, разъяснение или совет.

6. Испытатель реалистичности и выполнимости – в этой роли медиатор выступает как бы «адвокатом дьяво ла» – защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отс таиваемой стороной в ходе спора.

Эта ролевая функция обычно выполняется только для одной стороны в хо де кокуса, чтобы, не занимая собственной позиции в споре, позволить спорящей стороне изучить и подготовить ту или иную позицию. При этом нужно быть осторожным, чтобы спорящая сторона не поняла неправильно вопросы «адвоката дьявола», ч тобы ей не по казалось, что медиатор расположен к позиции, противоположной ее собственной.

7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности – в э той роли медиатор до лжен у достовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании.

Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выпо лнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как то лько стороны попытаются его выполнить или вдруг поймут все его последствия.

Роль медиатора – не просто помогать сторонам договориться, но и позаботиться о том, чтобы их договоренности были надежными и долгосрочными. Только таким образом стороны смогут достичь устойчивого удовлетворения о т соглашения и процесса переговоров.

8. Обучающий процессу партнерских переговоров – в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.

Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры с установкой на сотрудничество. Они выступают с ложных позиций. Пытаются применить «переговорные уловки», задействовать «фальшивые эмоции», чтобы затравить противника или заставить его принять их позицию, или выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хо тят. Большинство участников переговоров нуждаются в обучении ведению переговоров с установкой на сотрудничество и нуждаются в помощи при выработке и поиске решений, которые бы у довлетворяли как их собственные интересы, так и интересы другой стороны.

Выделяют пять типов медиаторов:

1. «Третейский судья» – обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется.

2. «Арбитр» – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому.

3. « Посредник» – нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам.

4. «Помощник» – организует встречу, но не участвует в обсуждении.

5. «Наб людатель» – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

С точки зрения Аниты фон Хертел действие может развиваться по шести сценариям-уровням медиации:

Классическая медиация Классическая медиация начинается с соглашения сторон и оканчивается подлежащим испо лнению договором. Она дополняет во зможности судебного регулирования, распутывает конфликт, налаживает связи между сторонами и приводит стороны к согласию.

Внутрисистемная медиация Медиатор поддерживает стороны как третье лицо, но является частью конфликтующей системы. Например, внутрисистемным медиатором выступает директор по персоналу, который помогает разрешить конфликт между двумя сотрудниками.

Ноу-хау для комплексных случаев При классической и внутрисистемной медиации предполагается, что конфликтные стороны известны, и они хо тят распу тать ситу ацию. Но иногда требуется гораздо больше, чем обычная медиация. Часто стороны не го товы к участию к медиации, не знают, ч то являю тся частью какого-то спора, не признают свою до лю участия в конфликте.

Медиация в этом случае про ходит сложно, сквозь непонимание, досаду и недоверие. В таких случаях медиаторы применяют творческие методы решения конфликта. Работа медатора в таких случаях отличается от классических процедур и по дхо дит только для этих конкретных клиентов.

Адвокатское посредничество Медиатором фактически выступает адвокат или адвокаты сторон. Адвокат работает в этом случае как юрист и как посредник. Он задает вопросы как медиатор и регулирует обсуждение спорных вопр осов. Фактически он помогает своему клиенту достигну ть долгосрочных выгод о т взаимодействия со второй стороной конфликта. Такая работа требует от адво ката о громной компетенции. Такой адвокат достигает для своего клиента большего.

Посредничество в переговорах У любых переговоров есть главная цель. У большинства переговоров главная цель – договориться с партнером. В медиации главная цель – также договориться с партнером. Медиатор может внести в пер еговоры юмор, новые идеи, описание процесса со стороны. Медиатор заметит и о тметит позиции сторон, их интересы и возможности. Это – то, ч то нужно!

Osamaru – делаться лучше (по-японски) Если ваш партнер по конфликту еще не готов к медиации и беседе с вами, хорошим выбором может стать работа над собой с коучером (индивидуальным тренером) или медиатором. Изменение себя тоже может стать средством приглушения конфликта. Работа над конфликтом ведется без вашего партнера по конфликту. Э то помогает изменить ваше поведение в конфликте – и как следствие – меняет всю ситуацию.

Это может помочь, если другие способы медиации применить невозможно.

Тактики воздействия медиатора на стороны:

Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.

Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием Давление на одного из оппонентов – посредник до казывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их р ешения.

Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник.

Стадия 1. Формирование структуры и доверия Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. М едиатор должен по тратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь по тому, что хотят избежать рассмотрения дела в су де, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.

В первой стадии медиации выделяется неско лько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект.

В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями – полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта:

комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна по дчеркивать его нейтральность по о тношению к проблеме и оппонентам.

Второй шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необхо димо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу.

Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз – это будет еще одним свидетельством нейтральной роли м едиатора и продемонстрирует им: то, ч то будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.

В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложи вшейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвергом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы.

Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем – айсбергов, которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Пр именяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки, с тем чтобы начать управлять ею, распознать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками.

Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сер диться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию.

Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебивать и х в определенный момент.

Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно зар анее договориться о фиксированном времени каждого выступления.

На снижение эмоциональной напряженности и перевод диску ссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг – изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом пр иближении делает мысленный прогноз о возможностях у довлетворения ожиданий и необ хо димых для э того техно логиях.

Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.

Неко торые медиаторы формируют правила поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами.

В чем могут заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф или что преждевременный ухо д с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необхо димо понимание, что отказ выполнять продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить.

В правилах работы до лжен содержаться о твет на вопрос, могут ли стороны – участники процесса общаться с медиатором по отдельности. Следует заметить, ч то такого рода прецеденты достаточно распространены в случаях с эко логическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако менее употребимы при посредничестве в семейных конфликтах.

В каких случаях испо льзуются раздельные встречи? Напр имер, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хо тят прекратить его. Тогда сепаратная встреча дает медиатору шанс до верительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей рабо те, и избежать кризиса. В любом случае резу льтаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии.

Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем Для того ч тобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких пр облем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осо знать. Следует заметить, ч то данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.

Задача медиатора на второй стадии – выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер. Причем, нужно добиться не то лько личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и фо рмулирования участниками существа конф ликта.

Здесь медиатор выступает как бы в дву х ролях: гида, показывающего, на ч то стоит обратить внимание; и протоко листа, ко торый:

фиксирует мнения, стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, ко торые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены.

На данной стадии медиатор узнает, ч то лежит в основе конфликта, каких результатов участники хо тели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. З десь же участники решают, хо тят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.

В хо де второй стадии принимается также принципиальное р ешение о продолжении или свер тывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе займет или не преодолеет абструктивную позицию, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и денег участников.

Стадия 3. Поиск альтерна тив Данная стадия призвана дать о твет на вопрос: Как вы можете сделать то, ч то вы хо тите сделать с наибольшим эффектом. В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в о дной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и определения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их р ешения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг – анализ предложений на предмет их соответствия неко торым критериям.

Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия; правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выпо лнению данного решения или препятствующие ему;

новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникну ть при выполнении данного На данной стадии медиатор выпо лняет две важные задачи:

1) помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

2) стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

Медиатор и сам может предполагать новые решения, о днако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопрово ждать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях о дной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или о твергаться по усмотрению участников.

В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.

Стадия 4. Переговоры и принятие решения Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи по лезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хо тя бы небольших компромиссах, ко торые были достигну ты в рамках тако го диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по ко торым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен.

Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу : ты мне, я тебе (Я дам вам то, ч то вы больше всего желаете, если вы дадите мне чего больше всего хочу я, Что бы вы могли предложить в обмен на...

и т. д.). Медиатор, продо лжая начатые ранее действия, стремится пер евести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры).

Однако необ ходимо подчеркнуть, что его роль на четвертой стадии медиаторского процесса существенно отличается о т той, ко торую посредник выполнял на предыдущих трех стадиях. То есть если сначала медиатор инициировал свою коммуникацию по неко торой пр облеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и техно ло гиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-техно логическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаим одействию между сторонами и следит за тем, ч тобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого -либо давления; чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не у ходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.

Данная стадия является довольно тру дной. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится козлом отпущения, на которого взваливается о тветственность за принятие решений. Однако это и по существу, и по форме – является исключительной прерогативой участников конфликта.

Стадия 5. Составление итогового документа Функция э той стадии – производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, ко торые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений.

В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать пу ть к нему целесообразно с наиболее легких вопросов.

Их решение оказывает положительное психо логическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возмо жность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие данный прием оказывает и на общественное мнение.

Для облегчения пути к такому решению можно использовать м етод наибольшего общего знаменателя. Он заключается в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопр осы выносятся за скобки. При использовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем – эффектом промежуточного успеха, то есть тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к следующим.

Схо дная логика прису тствует в случаях, когда разрабатывается соглашение в принципе. Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью слишком общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы признать интересы всех сторон прямо или косвенно; дать сторонам почувствовать вкус меда, то есть представить, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт разрешился; повысить уровень кооперации между оппонентами. В дальнейшем от соглашения в принципе осуществляется перехо д к соглашению в деталях.

В хо де работы над со глашением рекомендуется использовать и такой принцип: Пусть решение будет легким для другой стороны. В чем конкретно он заключается? Поско льку большинство людей по двержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, о дин из эффективных путей добиться легких решений для другой стороны состоит в том, чтобы придать им законный вид. Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомых им правовых норм.

Легкости принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл о тыскать какое-нибудь решение, которое уже применялось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам, с тем чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, ч то зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксир ованные в документе слова – соответственно, медиатор до лжен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле.

Но вот, в конце концов, вы испо льзовали все перечисленные приемы и составили текст итогового соглашения. Что оно должно собой представлять? Идеальное итоговое соглашение – это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства, с ко торыми согласны все конфликтующие стороны и которые выр аботаны в результате успешных переговоров с позиций со трудничества.

Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принято го сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены р ешать свои проблемы путем кооперации усилий.

Прочное итоговое соглашение Соглашение может считаться прочным тогда, ко гда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:

1) Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости о т хо да выполнения соглашения, го товы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах.

2) Психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и сознают, ч то в противном случае, было бы хуже.

3) Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.

По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет.

Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как про хо дили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы.

При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:

что способствовало успеху переговоров, какие возникали тру дности, как они преодолевались;

что не было уч тено при по дготовке к переговорам и почему;

какие возникли неожиданности в хо де ведения переговоров;

каково было поведение партнера на переговорах; какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения Довольно часто бывает, что конфликт между сторонами затрагивает и их внешнее окружение, а принятое соглашение или план ну ждается в институциализации, что предпо лагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) о тветственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, испо лнительными структурами, судами и т.п.

Таким образом, на медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратиф икацию принятого документа, какие представители сторон буду т этим заниматься и какие ресурсы для это го потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения Но во т стороны начинают работать в соо тветствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты э тих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация – меняться. Наконец, могут возникать непредвиденные (форс-мажорные) обстоятельства. Во всех э тих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласовании и обсу ждений.

Эти встречи будут представлять из себя мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили неко торый опыт участия в медиаторском процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие. Следует подчеркну ть, что стадии 6 и 7 могут отсу тствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.

Таким образом, медиатор может помочь сторонам:

Организовать процесс переговоров.

Рассмотреть каждый аргумент и найти решение для самых «горящих» аргументов.

Разделить людей и проблему.

Исследовать все перспективы.

«Построить мост» между сторонами.

Увидеть выхо д из конфликтной ситуации.

Медиация – э то процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами с участием третьей, нейтральной, стороны. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ, самым главным из которых является то, что разрешение спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равнопра вной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны так, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены.

1. Что такое малая социальная группа, каковы ее отличительные признаки?

2. Назовите основные виды малых групп и дайте им краткую характеристику.

3. Как, по каким принципам формируются формальные и неформальные группы?

4. Как возникают неформальные групповые нормы и какие функции они выпо лняют?

5. Что такое внутренняя структура группы и как она формируется?

6. Что такое «групповое место» и «зона неопределенности» в групповом месте?

7. Назовите основные виды групповых конф ликтов.

8. Назовите основные причины вну тригрупповых конфли ктов.

9. Какова взаимосвязь между изменениями в группе и групповыми конфликтами?

10. Назовите основные причины возникновения конфликтов между формальной и неформальной системами отношений.

11. Какие возможны варианты урегулирования конфликта между формальной и неформальной системами отношений?

12. Как вы понимаете феномен социальной (групповой) идентичности?

13. Каковы причины возникновения межгрупповых конфликтов?

14. Назовите основные последствия групповых конфликтов.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Абсолютные конфликты – конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников.

Авторитет – общепризнанное значение, влияние, которым пользуется человек, группа, институт или организация; способность обеспечить послушание без насилия.

Агрессия – индивидуальное или коллективное поведение, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека, группы людей и больших социальных общностей.

Альтруизм – бескорыстная забота о благе других людей, готовность жертвовать для других своими личными интересами.

Антагонизм – непримиримое противоречие.

Антипатия – устойчивое отрицательное эмоциональное отношение индивида к другому человеку (социальной группе); проявляется в неприязни, недоброжелательности.

Арбитр – третья сторона в конфликте.

Блеф – тактический прием конфликтного противоборства; представляет собой демонстрацию реально не существующих сил и средств с целью запугивания оппонента.

Вертикальные политические конфликты – конфронтация проходит по линии «власть – общество». Существует два вида вертикальных политических конфликтов: а) статусно-ролевые, в основе которых лежит борьба за повышение личностного и группового статусов и роли в политической структуре; б) режимные конфликты, целью которых является свержение или радикальное изменение существующего политического строя.

Власть – способность и возможность оказывать определяющее воздействие на людей с помощью каких-либо средств (авторитета, силы или угрозы применения силы и др.).

Внеформальная организация – спонтанно возникающая система связей, отношений, деятельности, направленная на решение организационных задач формальной организации способами, отличными от предписанных.

Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Внутриличностный конфликт – конфликт внутри психического мир а личности; представляет собой столкновение ее противоположно направленных мотивов.

Восприятие межличностное – восприятие, понимание и оценка человека человеком, включает в себя следующие механизмы: 1) идентификацию; 2) социально-психологическую рефлексию; 3) эмпатию; 4) стереотипизацию.

Враждебность – фиксированная психологическая установка, готовность к конфликтному поведению.

Враждебность – психологическая установка на конфликтное взаимодействие, готовность к конфликтному поведению; противостояние 2 начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление.

Время конфликта – длительность конфликта от его начала до окончательного завершения.

Глобальные конфликты – конфликты, влияющие на жизнь общества в целом.

Генезис конфликта – момент зарождения, возникновения и последу ющий процесс развития конфликта.

Горизонтальные политические конфликты – борьба за власть и властные полномочия в рамках существующего режима, например между исполнительной и законодательной ветвями власти.

Границы конфликта – внешние пределы в пространстве и времени, а также относительно той системы, в масштабах которой возникает и развивается конфликт; внешние структурно-динамические пределы конфликта по числу участников (субъектные границы); по территории, на которой происходит конфликт (пространственные границы); по продолжительности конфликта (временные гр аницы).

Групповая атрибуция – объяснение позитивного поведения своей группы внутренними причинами, а чужой группы – внешними обстоятельствами, и, соответственно, наоборот.

Групповые конфликты – конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия: «личность–группа» или «группа–группа».

Групповые нормы – правила регуляции поведения членов группы, выработанные в результате совместной групповой деятельности и общения.

Групповые санкции – принятые в группе ограничения, запреты и другие меры воздействия по отношению к членам группы, нарушающим групповые нормы.

Десоциализация – «вытеснение» индивида или социальной группы из собственной культуры.

Деструктивный конфликт – конфликт, негативно влияющий на развитие личности оппонентов и характер их отношений.

Децентрация – механизм преодоления эгоцентризма личности, в основе которого лежит способность субъекта к принятию роли другого человека.

Диагностика конфликта – исследование конфликта с целью определения его основных характеристик.

Динамика конфликта – ход развития конфликта по этапам и фазам.

Дискуссия – обсуждение спорного вопроса.

Доминирование – иерархия социальных отношений, предполагающая борьбу за приоритетные позиции.

Забастовка – коллективное прекращение работы или отказ от участия в регламентированной трудовой деятельности, организованные работниками с целью защиты своих экономических, социально-политических и иных интересов.

Индивидуальный порог толерантности – определенный предел роста психологического напряжения, после которого индивид вступает в конфликт или впадает в фрустрацию.

Идентификация – процесс эмоционального и иного самоотождествления личности с другим человеком, группой, образцом.

Институционализированный конфликт – конфликт, в котором оговорены нормы и правила ведения борьбы и существуют четкие механизмы его завершения.

Интерес – реальная причина социальных действий, имеющая для индивида важное значение.

Инцидент – формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон в конфликте.

Катарсис – освобождение от агрессивных импульсов, в некоторых случаях путем направления их на различные эрзац-объекты (куклы-противники, участие в спортивной борьбе и др.).

Коллизия – столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов; расхождение между отдельными законами одного государства или противоречие законов, судебных решений различных государств.

Компромисс – метод урегулирования социальных конфликтов, основанный на взаимных уступках сторон.

Конкуренция – соперничество в определенном виде деятельности, которое может трансформироваться в конфликт.

Конструктивный конфликт – конфликт, позитивно влияющий на развитие личности оппонентов и характер их отношений.

Конфликт – отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений; обостренное, эмоциональное негативно окрашенное противоречие между людьми, обусловленное несовместимостью их психологических характеристик (взглядов, установок, потребностей, мотивов, целей и способов их достижения).

Конфликт как философская категория – частный случай проявления закона о единстве и борьбе противоположностей, где единство минимально, а борьба максимальна.

Конфликт латентный – скрытый, неявный конфликт, начальная стадия в развитии конфликта, характеризующаяся отсутствием открытых действий оппонентов.

Конфликт поколений – исторически обусловленный конфликт, возникающий между представителями различных временных эпох и поколений.

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и объективно создающие почву для реального противоборства между этими субъектами.

Конфликтогены – слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту, вызывают возмущение, ярость, злость и дру гие отрицательные эмоциональные состояния.

Конформизм – приспособленчество, пассивное принятие чужой точки зрения, неоправданная уступка в конфликте.

Консенсус – метод урегулирования социальных конфликтов, ориентированный на совместное решение проблемы.

Конгруэнтность – адекватная эмоциональная реакция личности на конфликтную ситуацию.

Конфликт внутриличностный – острое переживание индивида, отр ажающее его противоречивые отношения с внешней средой и неопределенностью выбора, это столкновение двух и более тенденций в психике одного человека.

Конфликт социальный – открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов (сторон) социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

Конфликт политических культур – столкновение различных политических ценностей, норм, обычаев, традиций, способов политического поведения и целей политического развития (политических образов жизни).

Конфликтная ситуация – состояние конфронтации двух и более социальных субъектов по поводу существующих между ними реальных и мнимых противоречий; потенциальная готовность к конфликтным действиям.

Конфликтология – наука о закономерностях возникновения конфликтных противоречий и конфликтов, о динамике и формах развития конфликтных ситуаций, способах предупреждения, разрешения и управления конфликтами.

Конфронтация – противостояние (военное, политическое, социальнопсихологическое и др.) между социальными субъектами (индивидами, гру ппами, партиями, идейными течениями, институтами, этносами, странами).

Кризис социально-политический – резкое обострение социальнополитических противоречий, в результате которого нарушается стабильность и нормальное развитие общества.

Лидер – член группы, оказывающий существенное влияние на сознание и поведение остальных участников в силу своего личного авторитета (неформальный лидер) или занимаемой должности (формальный лидер).

Лидерство – способ воздействия на группу, основанный на личном авторитете, признании личности лидера.

Личность – человек, обладающий устойчивой системой социально значимых черт, обусловленных существующей системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида.

Ложный конфликт – субъект (субъекты) воспринимают ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин для конфронтации нет.

Малая группа – группа людей, объединенных совместной деятельностью, общими интересами и целями, находящихся в непосредственных взаимоотношениях друг с другом.

Маргиналы – неадаптивные, неприспособившиеся к социальным условиям люди.

Межличностные конфликты – столкновение личностей в процессе их взаимоотношений, причиной которого являются несовместимые (взаимоисключающие) потребности, интересы, ценности, цели или личные антипатии.

Межролевой конфликт – ситуация противоречия между требованиями разных социальных ролей, исполняемых личностью.

Медиатор – профессиональный посредник в переговорах по разрешению конфликта.

Медиация – переговорный процесс по разрешению конфликта с участием посредника – медиатора.

Мотивация – влечение или потребность, побуждающие человека действовать с определенной целью.

Насилие – в узком смысле насилие ассоциируется с нанесением человеку физических и моральных травм; в широком смысле под насилием понимаются любые формы принуждения в отношении других индивидов и социальных групп.

Неверно приписанный конфликт – конфликт, в котором истинный «виновник» (субъект) конфликта находится «за кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему непосредственного отношения.

Ненависть – стойкое отрицательное чувство человека, направленное на явление, противоречащее его потребностям, интересам, ценностям.

Необходимые и достаточные условия конфликта – наличие противоположно направленных мотивов, суждений или личных антипатий между субъектами социального взаимодействия, а также состояния противоборства между ними.

Неосознанный внутриличностный конфликт – внутриличностный конфликт, в основе которого лежат любые не полностью решенные в прошлом конфликтогенные ситуации, о которых мы уже забыли, но они существуют на бессознательном уровне и воспроизводятся непроизвольно в аналогичных пр ошлым обстоятельствах.

Несовместимость межличностная – взаимное неприятие (антипатия) партнеров по общению и совместной деятельности, основанное на несовпадении (противостоянии) ценностных ориентации, темпераментов, психофизических реакций, индивидуально-психологических характеристик индивидов.

Неформальная организация – спонтанно возникающая общность людей на основе личного выбора.

Нормы групповые – выработанные в результате совместной групповой деятельности и общения правила регуляции поведения членов группы.

Неудовлетворенность – негативное восприятие (оценка) тех или иных факторов, событий, складывающихся обстоятельств, тенденций развития и т. д.

Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущие силы конфликта (то, из-за чего возник конфликт).

Окружающая среда в конфликте – состоит из физической среды (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды – определенных социальных условий, в которых развивается конфликт.

Организационный конфликт – конфликт, связанный с неверной организацией процесса и условий совместной деятельности.

Переговоры – способ разрешения (урегулирования) конфликтов, совместная деятельность противоборствующих сторон по нахождению взаимоприемлемого решения проблемы.

Поведение конфликтное – действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

Политическая культура – ценностно-нормативная система знаний, представлений, ориентации в мире политики, знание о законах, правилах функционирования политической системы и способах политической жизни.

Политический конфликт – столкновение политических субъектов по поводу власти и властных отношений.

Позиция – то, о чем заявляют субъекты конфликта.

Посредник – третья сторона в переговорном процессе по поводу конфликта, обеспечивающая конструктивное обсуждение проблемы.

Предмет конфликта – то, из-за чего возник конфликт; противоречие, лежащее в основе конфликта.

Предупреждение конфликта – деятельность, которую субъект конфликта осуществляет с целью не допустить возникновения конфликта. Предупреждение конфликта может осуществляться в вынужденной и превентивной форме.

Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленной на выявление причин конфликта в его скрытом развитии.

Посредничество – процесс, содействующий межличностным, межгрупповым и межгосударственным переговорам.

Потенциальный конфликт – случай, когда существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна или обе стороны в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную.

Потребности – нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития человека, группы, общества; внутренний побудитель активности.

Предконфликтная ситуация – рост социальной напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями.

Представление – образ ранее воспринятого предмета, явления или созданный продуктивным воображением.

Проекция – осознанный или бессознательный перенос субъектом собственных мыслей и побуждений на других.

Противоборство – действие, направленное индивидами друг против друга.

Прямое насилие – непосредственное воздействие субъекта на объект с целью нанесения ему ущерба и/или ограничения действий последнего.

Разрешение конфликта – снятие противоречий, вызвавших конфликт, и установление нормальных отношений между противоборствующими сторонами.

Ранг – определяется по принципу «высший» – «низший» и предполагает заведомо более или менее выгодную позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к противоборствующей стороне.

Региональный – местный, относящийся к какой-нибудь области.

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленной на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регрессия (в психике человека) – негативный защитный механизм (бегство от ситуации). Регрессия не решает проблему, ситуация остается, и вся энергия конфликта, не нашедшая выхода вовне, направляется на разрушение самой личности.

Режимный (радикальный) политический конфликт – борьба за смену (сохранение) политической системы.

Ресоциализация – вынужденная (насильственная) интеграция индивида или социальной группы в другую культуру.

Риск – ситуативная характеристика деятельности, состоящая в неопределенности ее исхода и возможных неблагоприятных последствиях в случае неу спеха.

Ригидность (в психологии) – трудности в перестройке восприятия и представлений в изменившейся ситуации, отсутствие гибкости в поведении.

Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Сила в социальном конфликте – возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию противника (оппонента).

Символы победы и поражения в конфликте – достижение определенных целей в конфликте, в результате которых победа одной и поражение другой стороны становится общепризнанным фактором (например, захват столицы противника).

Случайный конфликт – конфликт, возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств.

Смещенный конфликт – конфликт, возникший на ложном основании, когда истинная его причина скрыта.

Смута – неясно выраженное недовольство существующим положением вещей.

Соперничество – борьба за признание личных достижений со стороны общества, коллектива, группы.

Социализация – процесс усвоения индивидом (группой) образцов поведения, социальных норм и ценностей, необходимых для успешной жизнедеятельности в данном обществе.

Социальная напряженность – психологическое состояние людей, пр ичинами которого является неудовлетворенность существующим положением дел или ходом развития событий. Наиболее характерными формами проявления социальной напряженности являются групповые эмоции.

Социально-трудовой конфликт – столкновение субъектов, действу ющих в сфере трудовых отношений, вызванное противоположностью их интересов.

Социально-политический конфликт – конфликт между большими социальными группами, затрагивающий политические отношения и (или) для решения которого необходимы политические методы урегулирования.

Социальное партнерство – один из методов регулирования трудовых отношений и конфликтов путем достижения взаимоприемлемых соглашений между работниками (профсоюзами) и предпринимателями (союзом предпринимателей) через взаимные уступки и конфликты.

Спор – разногласия по поводу нахождения наилучшего варианта решения совместных проблем.

Стагнация – потеря способности к развитию.

Сотрудничество – стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся стремлением противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Социальная напряженность – психологическое состояние людей (индивидов или групп), причинами которого является неудовлетворенность существующим положением дел или ходом развития событий.

Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень его авторитетности.

Статус социальный – общее положение личности или социальной группы в обществе, связанное с определенной совокупностью прав и обязанностей.

Статусно-ролевая политика – борьба за повышение личного и группового статуса и роли в политической структуре общества (за место в иерархии политической власти).

Стачка – стихийная забастовка как разрядка социально-психологической напряженности. Поводом для стачки может стать тот или иной конфликтный инцендент.

Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (человека, группы, явления и т. д.).

Стереотипизация – восприятие и оценка другого путем распространения на него характеристик какой-либо социальной группы.

Стресс – состояние психического (эмоционального) напряжения, возникающее у человека в сложных (экстремальных) ситуациях. Стресс может оказывать как положительное, мобилизирующее воздействие, так и отрицательное. Во втором случае часто употребляется понятие «дистресс».

Структура конфликта – совокупность устойчивых элементов конфликта, образующих целостную систему.

Структурное насилие – создание определенных условий (структуры), ущемляющих потребности и интересы людей (например, эксплуатация человека человеком в обществе).

Толерантность – терпимость к чужому образу жизни, мнению, поведению, ценностям и т. д.

Точка бифуркации – критический этап развития системы.

Трудовой коллектив – представляет собой формальную общность людей, объединенных совместной трудовой деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий и т. д.).

Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к котор ой имеет отношение данный конфликт.

Урегулирование конфликта – снятие остроты противоборства сторон, которое не устраняет причин конфликта.

Установка – готовность, предрасположенность субъекта к соответствующей ситуации; определенная направленность проявлений психики и поведения субъекта; готовность к восприятию будущих событий.

Установка конфликтная – предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом, включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.

Установка социальная – предрасположенность, готовность действовать определенным образом в определенных ситуациях.

Уступка – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта как несущественного для себя и значимого для соперника.

Уход – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта в качестве несущественного как для себя, так и для соперника.

Фрустрация – психическое состояние человека, вызываемое непреодолимыми трудностями, возникшими на пути к достижению цели; переживание неудачи.

Эволюция конфликта – процесс постепенного, непрерывного развития конфликта от простых к более сложным формам.

Экстернал – человек, склонный приписывать всему происходящему в его жизни внешние причины (судьбе, случаю, окружающей среде).

Эмпатия – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека (сопереживание).

Эскалация конфликта – нарастание остроты и размаха конфликтных действий, обусловленное обострением противоречий между оппонентами.

Этнический конфликт – форма межгруппового конфликта, когда группы с противоречивыми интересами поляризуются по этническому признаку.

2. Конфликтология в схемах Конфликтология в систе ме наук Основные направления развития западной конфликтологии История отечественной конфликтологии Периодизация истории отечественной конфликтологии Методы изучения конфликта Основные этапы изучения конфликтов (по В.А. Ядову) Психологические методы изучения конфликта Классификация конфликтов Общая типология конфликтов Основные виды эволюции конфликта Конфликт как тип трудных отношений Основные типы трудных ситуаций Структура конфликта Структура конфликтной ситуации Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу) Цели, мотивы, интересы, ценности, установки Образы оппонента и конфликтная ситуация Группа поддержки Конструктивные функции конфликтов Основные периоды и этапы дина мики конфликта Основные способы разрешения противоречий в социальном взаимодействии Результативность при различных стилях поведения Проигрыш – проигрыш Уклонение Выигрыш – проигрыш Соперничество Проигрыш – выигрыш Приспособление 50 / Выигрыш – выигрыш Сотру дничество 3. Дидактический материал для проведения занятий (изложен применительно к программе для магистрантов, обучающихся в Институ те магистратуры СПбГУЭ Ф) Дисциплина «Конфликто логия» выбирается магистрантами по желанию и является специальным предметом обучения. Обучение проводится в объеме 74 часов, 14 часов – лекции; 14 часов – практические занятия; 44 часа – самостоятельная работа.

Программа предусматривает изучение шести тем, названия которых совпадает с названием частей в данном учебном пособии.

При изучении темы № 1 (Часть 1) « Понятие конфликта и его характеристика в современных условиях. Проблемы конфликтологии в э кономике» необ ходимо изучить э тапы истории развития конфликтологии: 1 этап – до XIX в. – накопление эмпирических знаний о конфликте и развитие конфликтоло гических мыслей; 2 этап – начало XIX в. – формирование первых теорий объяснения природы конфликта и способов его преодоления; 3 этап – с середины XIX в. – теоретическое обоснование конфликта, как естественной формы человеческого взаимодействия и разработка мето дов и техно логий управления им, развитие конфликто логии, как науки.

Особое внимание обратить на теоретические основы конфликтологии: функционалистическое объяснение конфликта Г. Зимм еля.