На правах рукописи

Снежко Светлана Валерьевна

НЕФОРМАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ РЕСУРС

ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 22.00.08 – Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата социологических наук

Москва – 2010

Работа выполнена на кафедре управления персоналом факультета государственного управления Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова

Научный руководитель: кандидат психологических наук доцент Зайцева Татьяна Вячеславовна

Официальные оппоненты: доктор социологических наук профессор Каптерев Андрей Игоревич кандидат философских наук доцент Горшкова Ирина Дмитриевна

Ведущая организация: Государственный университет управления

Защита состоится 19 марта 2010 года в 15:00 часов на заседании диссертационного совета Д 501.001.02 в Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова по адресу: 119992, Москва, Ломоносовский проспект, д. 27, корпус 4, 1-й учебный корпус, факультет государственного управления, ауд. А-619.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Отдела диссертаций Фундаментальной научной библиотеки МГУ имени М.В. Ломоносова по адресу:

119992, Москва, Ломоносовский проспект, д. 27 (сектор «А», 8 этаж, комн. 812).

Автореферат разослан «» февраля 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Дмитрова И.И.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью поиска новых управленческих технологий для обеспечения эффективной деятельности организации в условиях изменяющихся социальных трудовых отношений.

Важнейшим фактором повышения эффективности управления организацией является адекватное организационное поведение, в частности, обусловленное уровнем и качеством лояльности персонала. Сегодня многих руководителей интересуют методы и техники, позволяющие создавать организации как устойчивые системы совместно работающих индивидов, ориентированных на достижение общих целей. Именно такие сотрудники составляют главное конкурентное преимущество преуспевающих организаций, именно их профессиональная деятельность на благо компании позволяет обеспечить компании лидерские позиции как в периоды роста, так и в сложных условиях экономического кризиса.

Разворачивающийся в наши дни финансовый кризис приводит к резкому ограничению возможностей компаний по применению материального вознаграждения как метода поддержания устойчивой лояльности работников.

Возникает необходимость исследовать нематериальные факторы лояльности. В этом контексте поиск новых инструментов управления лояльностью персонала, которые позволяют наиболее эффективно задействовать потенциал социальных ресурсов организации, становится особенно актуальным. Подтверждением тому является распространение корпоративных мероприятий и тренингов по командообразованию, внедрение технологий мониторинга мнения работников с целью повышения удовлетворенности работой и обеспечения обратной связи, совместное проведение досуга сотрудниками после работы.

Современные исследователи отмечают, что неформальные отношения могут целенаправленно развиваться и использоваться как дополнение к формальным инструментам управления. В частности, неформальные отношения могут существенно восполнять ограниченность материальных и административных ресурсов управления лояльностью сотрудников, занимая среди них определенную нишу.

Итак, актуальность исследования влияния неформальных отношений на лояльность персонала организации определяется следующими обстоятельствами: 1) гибкий характер должностных обязанностей, снижение степени формальности межфункциональных команд и развитие социальных сетей внутри организации обусловили рост значимости неформальных отношений на фоне ослабления возможностей управления с помощью власти и администрирования; 2) финансовый вознаграждения сотрудников; 3) излишняя бюрократизация управленческого аппарата требует смягчения жесткой структуры организации; 4) рост личностного и профессионального самосознания работников повышает роль субъективных факторов трудового поведения; 5) снижение значимости материальных и организационных факторов лояльности сотрудников вызывает необходимость изучать иные факторы лояльности, особенно неформальные отношения.

Степень научной разработанности проблемы. Теоретическая база в изучении неформальных отношений обширна и носит междисциплинарный характер.

Неформальные отношения исследовались в рамках ряда наук: социологии управления, социологии организаций, социальной психологии, экономики, экономической психологии и трудового права.

Среди ранних исследователей неформальных отношений за рубежом можно выделить Э. Мэйо (влияние человеческого фактора на производительность труда), Т. Питерса и Р. Уотермана (неформальные отношения как основа формирования корпоративной культуры), Г. Каца (неформальные отношения как основа доверия в управленческом взаимодействии), Р. Берта (теория структурных дыр), Р. М. Белбина (теория ролевого поведения людей и их взаимодействия в команде)1.

См.: Mayo E. The Human Problems of an Industrial Civilization. – N.Y.: Macmillan, 1933; Peters T.J., Waterman R.H. In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies. – Warner Books, 1988;

Waterman R.H. The Renewal Factor. – N.Y., 1987; Katz H. Shifting Gears: Changing Labor Relations in the United States Automobile Industry. – Cambridge: MIT Press, 1985; Burt R.S. Structural Holes: The Social Structure of Competition. – Cambridge, Mass: Harvard University Press, 1992; Belbin R. M. Management teams. Why they succeed or fail. – Oxford: Butterworth-Heinemann, 1981; Belbin R. M. Team roles at work. – Oxford: Butterworth-Heinemann, 1993.

В современной отечественной социологии в исследовании неформальных отношений можно выделить следующие направления: изучение неформальной организационной структуры (А.И Пригожин, Б.З. Мильнер, С.Ю. Алашеев, П.В. Романов, Л.Г. Почебут и др.2 ); исследование неформальных отношений как составной части самоорганизации системы внутриколлективного регулирования (Д.С. Клементьев3 ); как основы для социальных сетей и сетевых коммуникаций (П.Н. Шихирев, В. Радаев, Н.Е. Тихонова, А.Н. Чураков, Т.А. Нестик4 ).

В современных зарубежных работах особо акцентируется внимание на конструктивной, созидающей роли неформальных отношений в организациях5.

Выявленные авторами значимые социальные функции и позитивная роль неформальных отношений в организации создают предпосылки для их исследования как социального ресурса управления лояльностью персонала организации.

Изучение социальных ресурсов слабо представлено в социологических исследованиях. Наиболее известными зарубежными социологическими подходами к рассмотрению социальных ресурсов являются структурный и деятельный подходы (отличный от деятельностного подхода, разработанного отечественными учеными).

Структурный подход рассматривает социальные ресурсы как возможности обусловленные социальными позициями и институциональными предписаниями См.: Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003; Пригожин А.И.

Современная социология организаций. – М.: Интерпракс, 1995; Романов П.В. Формальные организации и неформальные отношения: кейс-стади практик управления в современной России. – Саратов: Изд-во Саратовского университета, 2000; Мильнер Б.З. Теория организаций. – М.: Инфра, 2008; Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. – СПб.: Речь, 2000.

Клементьев Д. С. Социология управления. – М.: МАКС Пресс, 2006.

См.: Шихирев П.Н. Социальные сети как сфера формирования социального капитала в обществе и организации // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2003. – № 9. – С. 40-51;

Шихирев П.Н. Новое в менеджменте: от управления физическим капиталом к управлению капиталом социальным // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2003. – № 7. – С. 6-17; Экономическая социология. Новые подходы к институциональному и сетевому анализу. Под ред. В.В. Радаева. – М.:

РОССПЕН, 2002; Тихонова Н.Е. Социальный капитал как фактор неравенства // Общественные науки и современность. – 2004. – № 4. – С. 24-35; Чураков А.Н. Анализ социальных сетей // Социологические исследования. – 2001. – № 1. – С. 109-121; Нестик Т.А. Развивать организацию через развитие социальных сетей: роль кадровой службы // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2004. – № 7. URL: http://www.delo-press.ru/ (дата обращения 23.12.2006).

См. Коттер Дж.П. Впереди перемен. – М.: ЗАО «Олим-Бизнес», 2003; Hammer M. Beyond reengineering: how the process-centered organization is changing our work and our lives. – N.Y.: Harper Business, 1996; Fukuyama F. The Great disruption: human nature and the reconstitution of social order. – N.Y.: Touchstone Books, 2000; Ostroff F. The horizontal organization: What the organization of the future looks like and how it delivers value to customers. – N.Y.: Oxford university press, 1999; Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

(Д. Александер, Э. Гиденс, П. Бурдье), деятельный подход – как способность общества к самотрансформации (развитию), реализующуюся через устремления и активность субъектов (М. Арчер, А. Турен, У. Бек) 6.

Среди отечественных социологов, занимавшихся вопросами социальных ресурсов, наиболее известны В.А. Ядов, А.В. Дятлов, Т.И. Заславская, З.Т. Голенкова7.

Исследования лояльности персонала шире представлены за рубежом. Феномен «лояльности» вошел в область исследования западной социологии уже в 50-х-60-х годах прошлого столетия8 и с тех пор является объектом изучения для многих зарубежных социологов, которые предлагают многообразие подходов к пониманию определенным видам профессиональной деятельности. Близко связанные с этим продуктивности, рабочим режимом, условиями труда и текучести кадров также довольно популярны в зарубежной социологии9.

В ранних работах выделяются два основных подхода к пониманию лояльности:

поведенческий (behavioural) подход (основоположник социолог Г. Беккер) и психологический, аффективный или установочный (emotional, affective, attitudinal) См.: Дятлов А.В. Социальные ресурсы развития российского общества: Дис.... док. соц. наук:

22.00.04. – Ростов н/Д., 2005.

Ядов В.А. Социальный ресурс индивидов и групп как их капитал: возможность применения универсальной методологии исследования реального расслоения в российском обществе / Кто и куда стремится вести Россию? Акторы макро-, мезо- и микроуровней современного трансформационного процесса. – М.:

МВШСЭН, 2001; Дятлов А.В. Социальные ресурсы развития российского общества: Дис.... док. соц. наук:

22.00.04. – Ростов н/Д., 2005; Заславская Т.И. Кризис институциональных систем: век, десятилетие, год / Под общ. ред. Т.И. Заславской. – М.: Логос, 1999; Заславская Т.И. Социетальная трансформация российского общества. – М.: Дело, 2002; Голенкова З.Т. Динамика социоструктурной трансформации в России // Социологические исследования. – 1998. – № 10. – С. 77-84.

Grodzins M. The Loyal and the Disloyal: Social boundaries of patriotism and treason // University of Chicago. – Chicago. – 1956; Becker H. S. Notes on the concept of commitment // American journal of sociology. – 1960. – Vol. 66. – P. 32-40.

См.: Thornton R. Organizational involvement and commitment to organization and profession // Administrative science quarterly. – 1970. – Vol. 15. – P. 417-426; Brager G. Commitment and conflict in a normative organization // American social review. – 1969. – Vol. 34. – P. 482-491; Gouldner H. P. Dimensions of organizational commitment // Administrative science quarterly. – 1966. – Vol. 10. – P. 488-503; Herbst P.G. Organizational commitment: a decision process model // Acta Sociologica. – 1963. – Vol. 7. – P. 34-45; Sheldon M. E. Investments and involvements as mechanisms producing commitment to the organization //Administrative science quarterly. – 1971.

– Vol. 16. – P. 143-150; Hult C., Svallfors S. Production Regimes and Work Orientations: A Comparison of Six Western Countries // European Social Review. – 2002. – Vol. 18. – P. 315-331; Gallie D. The Quality of Working Life:

Is Scandinavia Different? // European Social Review. – 2003. – Vol. 19. – P. 61-79; Erlinghagen M. Self-Perceived Job Insecurity and Social Context: A Multi-Level Analysis of 17 European countries // European Social Review. – 2008. – Vol. 24. – P. 183-197.

подход (Л. Джуэлл, Р. Кантер, Б. Бьюкэнан10 ).

Рассмотрение лояльности как многоуровневого явления представлено в работах Д.П. Мейер и Н.Д. Аллен, Л. Портера (последний одним из первых разработал методику измерения уровня лояльности – Organizational Commitment Questionnaire (OCQ)), А. Рао, К.К. Гоман, М.И. Магуры, К.В. Харского, В.И. Доминяка (последний определил лояльность как «социально-психологическую установку», а также разработал модель развития лояльности, основанную на концепции реализации ожиданий сотрудников)11.

Среди иных российских авторов, работы которых посвящены данной проблематике, можно выделить O.Г Овчинникову, Л.Г. Почебут, Ю.П. Ранде, А. Калабина и других12.

Исследований взаимосвязи неформальных отношений и лояльности персонала не так много: Б.А. Тушишвили выявил положительную взаимосвязь между неформальным общением и уровнем лояльности персонала13, К.В. Харский и А. Рао выделяют ряд нематериальных факторов формирования лояльности, которые во многом определяются неформальными отношениями. Появляются исследования взаимосвязи лояльности с удовлетворенностью различными нематериальными Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001;

Buchanan B. Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations // Administrative Science Quarterly. – 1974. – Vol. 19. – P. 533-546; Kanter R.M. Commitment and social organization:

A study of commitment mechanisms in Utopian communities // American Sociological Review. – 1968. – Vol. 33. – P. 499-517.

См.: Meyer J.P., Allen N.J. Testing the "side-bet theory" of organizational commitment: Some methodological considerations // Journal of Applied Psychology. – 1984. – Vol. 69. – P. 372-378; Meyer J.P., Allen N.J. A three-component conceptualization of organizational commitment // Human Resource Management Review. – 1991. – Vol. 1. – P. 61-89; Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. – 1990. – Vol. 63. – P. 1-18; Allen N.J., Meyer J.P. Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization: An Examination of Construct Validity // Journal of Vocational Behaviour. – 1996. – Vol. 49. – P. 252-276; Meyer J.P., Allen N.J., Smith C.A. Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component conceptualization // Journal of Applied Psychology. – 1993. – Vol. 78. – P. 538-551; Meyer J.P., Allen N.J.

Commitment in the workplace: Theory, research and application. – Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1997;

Goman C.K. Managing for Commitment: Developing Loyalty in a Changing Workplace (The Fifty Minute Series). – Crisp Publications, 1991; Goman C.K. This isn’t the company I joined. How to lead in a business turned upside down. – Berkeley, USA: KCS Publishing, 2004; Goman C.K. The New Loyalty Compact: Organization-Employee Loyalty is Reborn. – Linkage Incorporated, 2006; Rao A. The tao of loyalty. Winning with the employees. – New Delhi: Response books, 2006; Магура М.И. Приверженность работников своей организации: Дис.... канд. психол. наук: 19.00.03.

– М., 1999; Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. – СПб.: «Питер», 2003; Доминяк В.И.

Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: Дис. … канд.

психол. наук: 19.00.05. – СПб.: СПГУ, 2006.

Сидоренко О.Е., Горностаев С., Прасолов В., Суворова А., Коновалов А.

Тушишвили Б.А. Повышение эффективности управления организациями сферы услуг на основе использования фактора лояльности персонала: Дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – М.,2005.

факторами труда: работой14, карьерой15 и др. В.И. Доминяк обнаружил статистически удовлетворенностью отношениями с коллегами16.

Практические вопросы лояльности персонала наиболее часто обсуждаются в периодических изданиях17, однако в работах этого типа фактически отсутствуют предложения и разработки по методологии поддержания лояльности персонала.

Встречаются прикладные статьи, отмечающие позитивную роль неформального общения в формировании лояльности персонала18. Тем не менее в научном мире данная взаимосвязь еще не изучена сколько-нибудь детально.

Целью диссертационной работы является разработка модели управления неформальными отношениями для повышения лояльности сотрудников на основе выявления возможностей неформальных отношений как социального ресурса.

Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:

определить место неформальных отношений как социального ресурса в системе управления организацией;

выявить современные подходы к определению социальных ресурсов организации, охарактеризовать неформальные отношения как социальный ресурс организации;

уточнить критерии для систематизации неформальных отношений в организации и разработать типологию неформальных отношений в организации, выявить функции неформальных отношений;

выявить наиболее значимые нематериальные факторы лояльности, которые опираются на неформальные отношения в организации;

Savery L.K., Syme P.D. Organizational commitment and hospital pharmacists // Journal of Management Development. – 1996. – Vol. 15. – P. 14-22; Cramer D. Tenure, commitment, and satisfaction of college graduates in an engineering firm // Journal of Social Psychology. – 1993. – Vol. 133. – P. 791-796.

Tansky J.W., Cohen D.J. The relationship between organizational support, employee development and organizational commitment: An empirical study // Human Resource Development Quarterly. – 2001. – Vol. 12. – P.

285-300.

Доминяк В. И. Измерение лояльности: действующая модель. // Персонал-Микс. – 2004. – № 2. – С.

114-119; –№ 3. – C. 105-108.

«Управление персоналом», «Кадровый менеджмент», «Персонал-Микс», «HR Magazine», «Социологические исследования», «Социологический журнал» и др.

Крысов А. Задачи, которые решает корпоративный праздник. URL:

http://loyaltymarketing.ru/tapes/2/posts/3432\ (дата обращения 17.12.2007); Фуколова Ю. Тим-билдинг. URL:

http://www.e-xecutive.ru/career/adviser/338552/ (дата обращения 18.05.2008).

определить причины позитивного и возможного деструктивного влияния неформальных отношений на лояльность персонала, а также роль неформальных отношений в упрочении лояльности;

отношениями для поддержания лояльности сотрудников по отношению к организации.

Объект исследования – неформальные отношения между сотрудниками в организации.

Предмет исследования – процессы и механизмы управления неформальными отношениями как социальным ресурсом для поддержания и повышения лояльности сотрудников по отношению к организации.

Гипотеза исследования: управление неформальными отношениями между сотрудниками является необходимым компонентом системы мер по повышению лояльности персонала к организации.

Теоретическую основу диссертации составили концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных социологов и специалистов по управлению социальными системами, такими как организации19, исследующие их особенности, функции, принципы системности, рационализации, в частности, освещающие вопросы управления неформальными отношениями. А также работы социологов и психологов, в той или иной мере изучавших влияние неформальных отношений на специфические дисциплинарные методы использовались сквозь призму социологии управления, в задачи которой входит анализ влияния неформальных отношений как элемента социальной структуры общества на поведение работников с целью повышения эффективности организации.

Бобосов Е.М. Социология управления. – М.: ТетраСистемс, 2002; Клементьев Д.С. Социология управления. Учебное пособие. – М.: МАКС Пресс, 2006; Пригожин А.И. Современная социология организаций.

– М.: Интерпракс, 1995; Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Рапопорт В.С. Системный подход к организации управления. – М.: Экономика, 1983; Ромашов О.В. Социология и психология управления. – М.: Экзамен, 2002;

Тавокин Е.П. Управление. Социальное управление. Социология управления. – М.: Книжный дом «Либроком», 2009; Теслинов А.Г. Развитие систем управления: методология и концептуальные структуры. – М.: Глобус, 1998; Удальцова М.В. Социология управления: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001; Основы современного социального управления: теория и методология. Под ред. В.Н. Иванова – М.: Экономика, 2000; Зотов В.Б.

Территориальное управление: методология, теория, практика. – М.: ИМ-Информ, 1998.

Общеметодологическую и методическую основу диссертации составляют системный подход и структурно-функциональный анализ, а также такие методы конкретных социологических исследований, как наблюдение, анализ документов и анкетный опрос в его массовом и экспертном вариантах. Для обработки материалов полевого этапа исследования применялись линейные распределения и 2-х и 3-хмерные таблицы сопряженности.

Эмпирическую базу диссертационного исследования составляют результаты проведенного автором в период с апреля 2007 г. по февраль 2008 г. социологического исследования сотрудников шести организаций (Холдинга группы компаний «ИМС»

(г. Москва), ЗАО КБ «Ситибанк» (г. Москва), «Моспроект-2» им. М.В. Посохина (г. Москва), ГУП «Москомархитектура» (г. Москва), Московского Представительства компании «Ниссан», Подразделения «DHL Logistics» (г. Пушкино Московской области). Это исследование включает:

• опрос «Уровень лояльности» 130 человек (до и после проведения корпоративных мероприятий по развитию неформальных отношений);

• опрос «Проявление заботы» 27 человек (до и после тренинга по командообразованию);

• опрос «Понимание целей компании» 130 человек (до и после проведения корпоративных мероприятий по развитию неформальных отношений);

• опрос 191 человека для выявления мнений сотрудников о целесообразности проведения совместного досуга и укрепления неформального общения после работы;

• экспертный опрос 8 руководителей высшего звена холдинга «ИМС»

(«Инфракрасные и Микроволновые системы») и ЗАО КБ «Ситибанк» (февраль – апрель 2008 г.).

Результаты исследования и их научная новизна:

1) определены основания классификации и расширена типология неформальных отношений в организации, введены понятия «производственно ориентированные» и «личностно ориентированные» неформальные отношения;

2) предложен новый подход к рассмотрению неформальных отношений как социального ресурса, который раскрывает способности неформальных отношений изменять поведение сотрудников в заданных условиях, а также регулировать организационные процессы и взаимоотношения в коллективе, и предлагает целенаправленно управлять неформальными отношениями с целью повышения эффективности организационного взаимодействия;

неформальными отношениями понимаются ненормативные социальные связи между сотрудниками, которые объективно проявляются в характере и способе профессионального взаимодействия сотрудников и их общения, создают возможности для регулирования и изменения поведения и деятельности сотрудников, могут возникать спонтанно и носить разовый характер, так и вводиться намеренно и существовать на постоянной основе, дополняя формально установленное взаимодействие в организации, обеспечивая ее эффективное функционирование;

проанализированы подходы социологов к трактовке термина «лояльность»;

4) обоснована необходимость выделения таких функций неформальных отношений в современной организации, как функция поддержания и повышения лояльности персонала, инновационная и креативная функции;

5) выявлены наиболее эффективные инструменты повышения лояльности персонала через стимулирование неформальных отношений между сотрудниками; к ним относятся корпоративные праздники, тренинги по командообразованию, совместный досуг;

6) расширено проблемное поле теоретического анализа подходов к изучению социального аспекта лояльности за счет изучения источников на английском языке, до сих пор не переведенных на русский язык таких авторов, как M. Andrews (1991), C.K. Goman (2004), A. Rao, (2006) J. Connor (2006);

7) эмпирически определен средний уровень лояльности работников с западной и российской культурой и принципами управления, подтверждена значимость конструктивных неформальных отношений для поддержания лояльности персонала, доказано положительное влияние конструктивных горизонтальных и вертикальных неформальных отношений на лояльность персонала организации, выявлены различия в восприятии нематериальных факторов лояльности различными социальными группами;

8) разработана модель управления конструктивными неформальными отношениями для повышения лояльности персонала, на ее основе предложена программа мероприятий по стимулированию конструктивных неформальных отношений, выработаны рекомендации для поддержания и повышения уровня лояльности сотрудников через развитие неформальных отношений в организации.

Указанная модель позволяет направить и упорядочить деятельность по управлению неформальными отношениями и использованию их потенциала как социального ресурса повышения лояльности сотрудников.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. В организациях неформальные отношения выступают важным социальным ресурсом эффективного управления сотрудниками.

2. Уровень лояльности персонала во многом обусловлен влиянием как самих неформальных отношений, так и тех нематериальных факторов лояльности, которые опираются на неформальные отношения. К важнейшим из них относятся социальнопсихологический климат коллектива, позитивные отношения с коллегами, удовлетворенность работой.

происходит на эмоциональном уровне через вовлеченность в неформальные отношения. Это определяет необходимость мероприятий, стимулирующих неформальные отношения: развлекательные корпоративные праздники, тренинги по командообразованию, совместное проведение досуга.

4. Целенаправленное развитие горизонтальных и вертикальных личностно ориентированных неформальных отношений приводит к улучшению взаимодействия с коллегами, оздоровлению социально-психологического климата рабочего коллектива, повышению удовлетворенности трудом, саморазвитию сотрудников и, в конечном счете, – к росту лояльности сначала на эмоциональном, а затем и на поведенческом уровнях.

5. Повышение уровня лояльности сотрудников по отношению к организации через управление неформальными отношениями усиливает воздействие экономических и административных ресурсов управления.

6. Разработка модели управления неформальными отношениями для повышения лояльности персонала к организации позволяет систематизировать и оптимизировать действия по целенаправленному развитию лояльности с учетом особенностей разных типов неформальных отношений и нематериальных факторов лояльности.

Научно-практическая значимость исследования. Полученные в ходе диссертационного исследования выводы и разработанная модель позволяют обобщить и расширить теоретические представления о неформальных отношениях как социальном ресурсе организации, а также о возможностях их влияния на лояльность персонала.

Результаты диссертации могут быть использованы в преподавательской деятельности при чтении лекций и подготовке методических рекомендаций по учебным курсам «Социология управления», «Управление персоналом», «Организационное поведение».

Сформулированные автором практические рекомендации могут найти применение в управлении персоналом руководителей всех уровней.

Модель управления неформальными отношениями с целью повышения лояльности персонала и программа вытекающих из нее мероприятий будут особенно полезными в практической деятельности служб по управлению персоналом организаций.

Апробация результатов исследования. Основные идеи и результаты работы представлены диссертантом на • XIV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» Московского государственного университета им.

М.В. Ломоносова (г. Москва, апрель 2007);

• V Международной научной конференции «Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации» Московского государственного университета им.

М.В. Ломоносова (г. Москва, май 2007);

• XV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» Московского государственного университета им.

М.В. Ломоносова (г. Москва, апрель 2008).

Результаты исследования были использованы для консультации руководителей высшего звена холдинга «ИМС» (г. Москва) и ЗАО КБ «Ситибанк» (г. Москва).

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, приложений. Библиографический список включает наименования.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

рассматривается степень научной разработанности проблематики, определяются цель, задачи, объект и предмет исследования, раскрываются научная новизна и научнопрактическая значимость работы, выдвигаются основные положения, выносимые на защиту.

Первая глава «Неформальные отношения как неотъемлемая часть системы управления организацией» состоит из трех параграфов и посвящена выявлению роли неформальных отношений как социального ресурса в функционировании современной организации.

В первом параграфе «Неформальные отношения как социальный ресурс организации» проводится анализ соотношения формального и неформального взаимодействия в организации. Показано, что формальные и неформальные отношения не имеют строгого разграничения и их совместное использование обеспечивает эффективное разностороннее управление организацией.

Определяется понятие социальных ресурсов организации как совокупности возможностей и способностей, имеющихся у социальных групп или организаций, а также у вовлеченных в группы или организации людей, которые оказывают продуктивное и эффективное влияние на изменение жизнедеятельности организации, отдельных групп внутри нее и ее членов. Раскрывается значимость неформальных отношений как социального ресурса организации, которая заключается в их – способности транслировать управленческое воздействие руководителя;

– содействии саморегуляции процессов и взаимоотношений в коллективе для обеспечения эффективного организационного взаимодействия;

– способности выступать альтернативной основой функционирования организации;

– свойстве раскрывать творческий потенциал членов организации для разработки, озвучивания и реализации инновационных идей.

организации» выявляются основания для классификации неформальных отношений в организации.

Изучение основных подходов российских и зарубежных ученых к раскрытию сути неформальных отношений позволило выделить следующие основания для их типологии: природа возникновения (личностно ориентированные и производственно ориентированные); степень законности (законные и противозаконные); цель (заинтересованные и дружеские); время существования (ситуационно ориентированные, периодические зависимости, устоявшиеся отношения); характер зависимости субъектов (принудительные, доверительные, компромиссы); степень контроля (контролируемые и неконтролируемые); функциональность (конструктивные и деструктивные); тип взаимодействия с учетом организационной иерархии (горизонтальные и вертикальные); характер взаимодействия (патерналистские, партнерские и командные).

Особое внимание уделено наиболее перспективному типу неформальных отношений – командным отношениям. Командные отношения – современный тип неформальных отношений, для которых характерно непосредственное взаимодействие исполнителей и управленцев, сплоченность и взаимоподдержка, а также тесное, открытое, целенаправленное сотрудничество с руководством на фоне четкого видения целей организации.

организации» помимо описанных в литературе функций неформальных отношений, таких как: компенсирующая, регулирующая, адаптационная, социальной интеграции, аксиологическая, коммуникативная, консолидирующая, дестабилизирующая, управленческая, прагматичная, функция формирования рабочей группы, впервые выделены такие важнейшие функции, как функция поддержания и повышения лояльности персонала, инновационная функция (апробация изменений в формате неформальных отношений с последующим закреплением в формальной структуре или производственном взаимодействии), а также креативная функция (раскрепощение и более полное раскрытие творческого потенциала сотрудников благодаря отсутствию в рамках неформальных отношений жестких формализованных нормативов). Реализация обозначенных функций конструктивных неформальных отношений обеспечивает более эффективное взаимодействие персонала, повышает удовлетворенность сотрудников трудом и пребыванием в организации, усиливает мотивацию к работе, укрепляет лояльность к организации, способствует более быстрому осуществлению управленческих решений и облегчает достижение организационных целей.

Вторая глава «Неформальные отношения как фактор лояльности сотрудников организации» состоит из трех параграфов и раскрывает роль неформальных отношений в формировании лояльности персонала.

В первом параграфе «Основные факторы, влияющие на лояльность сотрудников по отношению к организации» уточняется социологическое понятие лояльности. Чаще всего в социологии «лояльность» понимается как особое поведение, заключающееся в добровольном следовании существующим нормам, предписаниям, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к значимому сообществу.

Определяются эмоциональный и поведенческий уровни лояльности.

Среди факторов, обеспечивающих эмоциональную лояльность, были выделены удовлетворенность отношениями с руководителем или руководством, отношениями с коллегами, социально-психологическим климатом в организации.

К нематериальным факторам, определяющим поведенческую лояльность сотрудников, относятся следующие: возможности самореализации, карьерного роста и профессионального развития. Доступность информации и коммуникация – обособленный нематериальный фактор, влияющий на оба типа лояльности.

В параграфе отмечается, что материальные факторы являются значимыми факторами лояльности персонала организации и создают благоприятную основу для позитивного отношения сотрудника к организации. Однако они не могут гарантировать сохранение лояльности и не оказывают значительного эффекта на дальнейшее повышение уровня лояльности сотрудников.

Выявленные причины роста нелояльного отношения сотрудников к организации (формализм в работе с людьми, невнимание со стороны руководства к личным и профессиональным проблемам сотрудника, отсутствие положительных эмоциональных связей и взаимопомощи между сотрудниками, конфликты и плохой моральный климат в коллективе, невозможность самореализации на занимаемой должности, отсутствие перспектив карьерного роста в организации, плохая информированность работников) обосновывают рост значимости нематериальных факторов в повышении лояльности персонала. Обнаруженные причины снижения лояльности позволили определить и сгруппировать основные нематериальные факторы, которые способствуют повышению преданности и приверженности сотрудников.

Во втором параграфе «Влияние неформальных отношений на основные нематериальные факторы, определяющие лояльность сотрудников по отношению к организации» определяются возможности использования неформальных отношений для повышения лояльности персонала. Показано, что выделенные нематериальные факторы лояльности во многом определяются неформальными отношениями в организации.

Выявлена значимая роль личностно и производственно ориентированных неформальных отношений в формировании прочных взаимосвязей между людьми, которые способны обеспечить глубокое внедрение сотрудника в организацию, сохранить его преданность, верность интересам компании, а также поддерживать благоприятный социально-психологический климат в коллективе.

На основании анализа конструктивных неформальных отношений в организации предложено использовать новые стили управления (товарищеский, обучающий, идеалистический стили), которые, во-первых, формируют у сотрудников позитивное, уважительное отношение к руководству, во-вторых, помогают руководителю заслужить доверие подчиненных, в-третьих, укрепляют их лояльность по отношению к организации. В то же время отмечено, что отдельные негативные проявления неформальных отношений (например, система найма и продвижения работников на основе родственно-дружеских отношений) подрывают уважение к руководителю остальных сотрудников, вызывают у них негативные эмоции.

Показано, что взаимоотношения, основанные на доверии, создают основу для прочных производственно ориентированных вертикальных неформальных отношений. Это повышает заинтересованность персонала в работе, дает больше свободы для проявления инициативы, раскрытия индивидуального потенциала, лидерских качеств, что значимо для самореализации, профессионального и личностного развития сотрудника.

Особенно выделяются такие нематериальные факторы, поддерживающие лояльность сотрудников, как обеспечение персонала информацией и внутрифирменные коммуникации. Неформальные отношения обладают способностью ликвидировать пробелы формальных коммуникаций. Во-первых, отлаженные коммуникации обеспечивают информирование сотрудников о целях, результатах деятельности компании, помогают понять и оценить ее достижения и успехи. Во-вторых, коммуникации – это социальная поддержка персонала, которая обеспечивает сотрудников ответной реакцией руководства относительно результатов своей работы. В-третьих, коммуникационные сети, которые поддерживают обратную связь между персоналом и руководством, препятствует появлению нежелательных неформальных способов передачи информации, таких как слухи и сплетни.

Современные средства коммуникации – электронная почта, Интранет, Интернет предоставляют больше возможностей для расширения неформального общения между сотрудниками и формирования социальных сетей, поскольку стираются и становятся менее значимыми не только организационные границы, но также и рамки формального и делового общения.

Ресурсоемкость неформальных отношений для влияния на лояльность персонала проявляется в следующих аспектах:

– существование личностно окрашенных социальных связей в организации, а также принадлежность членов организации к неформализованным социальным объединениям создает дополнительный резерв для усиления лояльности сотрудника через идентификацию личности как члена группы;

– позитивные неформальные отношения сами по себе становятся значимой ценностью для сотрудника, что усиливает его связи с организацией и повышает вовлеченность в общее дело;

– неформальные отношения являются управленческой подсистемой организации, что позволяет использовать их для усиления лояльности персонала;

– неформальные отношения могут выступать ретранслятором позитивных социальных установок и стереотипов поведения по отношению к организации.

В третьем параграфе «Корпоративные мероприятия как инструменты влияния на лояльность сотрудников через упрочнение неформальных отношений» анализируется ограниченность применения административных инструментов поддержания лояльности, основанных на формализованном контроле поведения сотрудников (установка видеокамер для наблюдения за сотрудниками, введение электронных пропусков для отслеживания времени присутствия и отсутствия на рабочем месте, перлюстрация электронной почты, прослушивание и запись телефонных разговоров), и экономических средств, эффективных для сохранения лояльности, а не для ее повышения. Обосновывается необходимость дополнения их иными управленческими инструментами.

Принимая во внимание значимость неформальных отношений как социального ресурса для повышения лояльности персонала, предлагаются инструменты управления, основанные на стимулировании неформальных отношений между сотрудниками в организации. К ним относятся корпоративные мероприятия и тренинги по командообразованию, организованное проведение досуга. Результаты опроса сотрудников шести организаций, а также экспертного опроса руководителей, проведенных диссертантом в 2007-2008 гг. с целью диагностики отношения сотрудников к присутствию неформальных отношений на работе, выявили их уверенность в том, что целесообразно развивать и поддерживать дружеское общение с коллегами после работы (90,05%). Респонденты полагают, что неформальное общение с коллегами по окончании рабочего дня способствует совместной работе (73,3%);

облегчает рабочие взаимоотношения и способствует более эффективной работе (65,97%); помогает «влиться» в коллектив, сплачивает коллектив (58,64%). Таким образом, по мнению респондентов, неформальное общение вне работы необходимо, оно положительно влияет на совместную работу. 61,25% респондентов полагают, что следует поддерживать постоянное тесное общение с руководством, из них 34,19% уточнили, что такое общение должно иметь определенные ограничения. Аналогично эксперты акцентировали внимание на необходимости сохранения определенной дистанции с подчиненными во избежание возможного негативного влияния неформальных отношений на рабочие взаимоотношения.

неформальных отношений между сотрудниками с целью повышения их уровня лояльности по отношению к организации» проводится диагностика уровня лояльности сотрудников до и после проведения корпоративных мероприятий, тренинга по командообразованию, обобщаются результаты, формулируются рекомендации.

В первом параграфе «Обоснование методики исследования влияния организационных мероприятий на лояльность сотрудников» описываются выбранные методики и структура социологического исследования, обосновывается выбор инструментария, а также перечень корпоративных мероприятий, направленных на развитие неформальных отношений в компаниях, уточняется выборка, освещаются трудности проведения исследования.

Во втором параграфе «Сравнительный анализ уровня лояльности сотрудников организации» анализируются результаты опросов исследуемой и контрольной групп по определению уровня лояльности персонала до и после участия в корпоративных мероприятиях, изменение отношения сотрудников к коллегам и руководству, рост понимания сотрудниками целей организации.

В результате проведенных социологических опросов была выявлена общая положительная динамика повышения уровня лояльности у сотрудников, принимавших участие в корпоративных мероприятиях: 34,62% опрошенных до мероприятия и 41,09% опрошенных после мероприятия абсолютно не согласились, что они «не испытывают лояльности к организации»; 42,31% до и 48,06% респондентов после мероприятия абсолютно не согласились, что «не имеет смысла надолго задерживаться в этой компании»; 66,15% до и 72,09% сотрудников после мероприятия в целом согласились, что они «очень рады, что выбрали именно эту организацию, когда искали работу»; на 7,16% больше респондентов при повторном опросе после корпоративного мероприятия согласилось, что они гордятся своей причастностью к организации. Некоторые изменения в ответах респондентов контрольной группы наблюдался только по четырем вопросам из пятнадцати.

Результаты опроса, проводимого до и после тренинга по командообразованию, показали еще более явную позитивную динамику в ответах респондентов: при ретесте по четырем вопросам из семи наблюдается повышение среднего балла ответов на 3- пункта, по двум вопросам средний балл ответов абсолютно не изменился. У командообразованию, наблюдалось снижение среднего балла ответов почти по всем вопросам.

Вместе с тем было выявлено, что в компании с американской культурой и принципами управления уровень лояльности сотрудников значительно выше как до, так и после мероприятия, чем у работников с российской культурой и принципами управления. Это объясняется более высокой степенью внимания к вопросам лояльности персонала в организациях с западными, в частности, американскими, традициями и культурой управления по сравнению с российскими.

диссертационного исследования, показал, что в целом наблюдается незначительное увеличение среднего балла ответов респондентов по четырем вопросам из восьми.

Однако явное снижение результатов у контрольной группы практически по всем вопросам позволил сделать вывод, что развлекательные корпоративные мероприятия производят поддерживающий эффект в понимании и принятии сотрудниками целей компании.

Полученные в процессе исследования новые результаты подтвердили гипотезу о возможности влияния на повышение уровня лояльности персонала через управление горизонтальными и вертикальными неформальными отношениями между сотрудниками.

По результатам опросов выявлены различия в отношении к организации различных социальных групп. Оказалось, что у женщин лояльность в большей мере определяется приверженностью к самой организации, а у мужчин – приверженностью к работе; выявлена тенденция снижения уровня лояльности у сотрудников по истечении года работы в организации; наблюдалась более стабильная позитивная тенденция в ответах сотрудников возрастной группы до 24 лет, а также старше 50 лет.

В третьем параграфе «Рекомендации по управлению неформальными отношениями в организации с целью повышения уровня лояльности сотрудников» разработана модель управления неформальными отношениями для повышения лояльности персонала, формулируются предложения по поддержанию лояльности персонала.

Модель управления конструктивными неформальными отношениями для повышения лояльности персонала в организации (схема 1) основывается на развитии конструктивных горизонтальных и вертикальных отношений. На базе полученных результатов исследования удалось выделить корпоративные мероприятия, стимулирующие личностно и производственно ориентированные неформальные отношения на вертикальном и горизонтальном уровнях взаимодействия сотрудников.

Они, в свою очередь, влияют на нематериальные факторы лояльности персонала, которые приводят к усилению в первую очередь эмоциональной лояльности, а затем – поведенческой.

Схема 1. Модель управления конструктивными неформальными отношениями для повышения уровня лояльности персонала корпоративных праздников общения в Тренинг по командообраПроизводственно ориентированные зованию новых сотрудников дистанционного общения и взаимодействия через Интранет Стимулирование личностно ориентированных неформальных отношений происходит под воздействием таких мероприятий, как совместный досуг, корпоративные праздники, создание условий для неформального общения сотрудников в перерыве на обед, акции «открытых дверей» для сотрудников со стороны руководства. Они воздействуют на такие нематериальные факторы лояльности, как: отношения с коллегами, отношения с руководством и социальнопсихологический климат в организации. Производственно ориентированные межфункциональных рабочих групп и развитию дистанционного общения, неформальным встречам с сотрудниками, собраниям коллектива, взаимодействию сотрудников через Интра- и Интернет. Эти отношения воздействуют на нематериальные факторы лояльности, в том числе: удовлетворенность работой, саморазвитие, личностный и профессиональный рост сотрудников, информированность персонала.

Тренинг по командообразованию стимулирует как личностно, так и производственно ориентированные неформальные отношения. И те, и другие отношения воздействуют на такой нематериальный фактор лояльности, как коммуникационные связи.

В Заключении диссертации излагаются основные выводы, практические результаты, а также рекомендации:

1. В современных социально-экономических условиях неформальные отношения в организации выполняют ряд значимых функций для обеспечения эффективной работы организации. К важнейшим из функций относятся компенсирующая, регулирующая, социальной интеграции, функция повышения лояльности персонала и др.

2. Возможности поддержания лояльности персонала к организации через использование административных и особенно материальных ресурсов в ситуации современного экономического кризиса ограничены. В современном производстве все большую значимость приобретают нематериальные факторы и альтернативные инструменты, основанные на неформальном общении сотрудников. Целесообразно использовать неформальные отношения как дополнительный социальный ресурс повышения лояльности.

3. Значимость неформальных отношений как социального ресурса повышения лояльности персонала к организации заключается в их способности выступать неотъемлемым компонентом нормального функционирования организации, содействовать саморегуляции процессов и взаимоотношений в коллективе, транслировать управленческие воздействия, а также способствовать раскрытию творческого потенциала работников.

4. Для повышения лояльности персонала необходимо осуществлять комплексное воздействие на выявленный спектр нематериальных факторов лояльности через стимулирование горизонтальных и вертикальных личностно и производственно ориентированных неформальных отношений. Это обеспечивает рост лояльности сотрудников как на эмоциональном, так и на поведенческом уровне.

5. Действенным инструментом повышения эффективности управления конструктивными неформальными отношениями для повышения лояльности персонала к организации является интегрированная модель соответствующих управленческих действий, в которой учитывается весь спектр мероприятий и возможные направления их воздействия на разные виды неформальных отношений с последующей ее адаптацией к условиям функционирования конкретной организации.

Предлагаемый в работе комплекс мероприятий по стимулированию неформальных отношений между сотрудниками существенно расширяет арсенал управленческих инструментов воздействия на лояльность персонала к организации.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:

1. Снежко, С.В. Неформальные отношения как социальный ресурс организации // Среднерусский вестник общественных наук. – 2009. – № 4(13). – С.106-109. – 0,5 п.л.

2. Снежко, С.В., Тавокин, Е.П. Неформальные отношения и лояльность персонала организации // Человек. – 2009. – № 4. – C. 120-123. – 0,45 п.л., вклад автора 0,3 п.л.

3. Снежко, С.В. Неформальное общение персонала // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2008. – № 10. – С. 27-35. – 0,55 п. л.

4. Снежко, С.В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала // Управление персоналом. – 2008. – № 8. – С. 46-49. – 0,7 п. л.

5. Снежко, С.В. Влияние неформальных отношений на основные факторы лояльности персонала организации // Современное управление. – 2008. – № 6.

– С. 41-47. – 0,75 п. л.

6. Снежко, С.В. Ограниченность материальных факторов лояльности персонала // Материалы XV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», подсекция «Эффективность управления персоналом в государственных и коммерческих организациях»

[Электронный ресурс] – М.: Издательство МГУ им. М.В. Ломоносова; СП Мысль, 2008. – С. 25-26. – 0,1 п. л.

7. Снежко, С.В. Новые подходы к классификации неформальных отношений // Вестник молодых ученых «Ломоносов». Выпуск IV. – М.:

Издатель А.В. Воробьев, СП Мысль, 2007. – С. 150-155. – 0,5 п.л.

8. Снежко, С.В. Выделение неформальных отношений в качестве значимого фактора социально-психологического климата коллектива // Материалы докладов ХIV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», секция «Государственное и муниципальное управление» / Отв. редактор И.А. Алешковский, П.Н. Костылев [Электронный ресурс] – М.: Издательский центр факультета журналистики МГУ им. М.В.

Ломоносова, 2007. – 0,1 п.л.