«ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ И ПРОДАЖ НА ПРАКТИКЕ Харьков, 2007 ББК 65.012.1 М 19 Маличевский В. М 19 Искусство переговоров и продаж на практике. — Харьков: Центр Консульт, 2007. — 192 с. ISBN 966-8423-77-1 Данная книга ...»

Владимир Маличевский

ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ

И ПРОДАЖ НА ПРАКТИКЕ

Харьков, 2007

ББК 65.012.1

М 19

Маличевский В.

М 19 Искусство переговоров и продаж на практике. —

Харьков: Центр «Консульт», 2007. — 192 с.

ISBN 966-8423-77-1

Данная книга представляет собой практическое пособие по эффективному проведению переговоров. Книга построена таким образом, что бы дать читателю возможность составить достаточно полное представление о процессе переговоров, сформировать основные навыки необходимые для проведения эффективных переговоров и получить практические рекомендации. Отличительной стороной данного издания, является то, что в книге приведены упражнения для формирования базовых поведенческих навыков.

Книга предназначена для широкого круга читателей.

ББК 65.012. М ISBN 966-8423-77-1 © Издательство Центра «Консульт», © Маличевский В., содержание ПРЕДИСЛОВИЕ

1. ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕГОВОРЫ?.

.

2. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ

3. ПСИХОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ ТЕЛОМ, ИЛИ ЯЗЫК

ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

4. ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ,

ИЛИ КАК НАЙТИ КЛЮЧИК К СЕРДЦУ ПАРТНЕРА

5. СТИЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ.

.

6. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ

7. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ И ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

Искусство переговоров и продаж на практике

ПРЕДИСЛОВИЕ

Опыт проведения тренингов, семинаров и самих переговоров доказывает необходимость создания комплексного учебного пособия, в котором бы освещались многие аспекты переговорного процесса — стиль поведения, аргументация, стратегия и тактика переговоров, их психологическая диагностика и подготовка, искусство проведения, зависимость от ценностей, которыми руководствуются партнеры.

Проблеме переговоров в последние двадцать лет посвящено огромное количество литературы, разработано множество программ. Существует несколько подходов к проведению переговоров, которые стали классическими.

Однако основная масса книг и тренингов, посвященных этой теме, знакомит читателей либо с теоретической схемой проведения переговоров, на основе которой необходимо выстраивать стиль поведения, либо с набором практических приемов, обеспечивающих получение положительного результата, но не отражающих общей картины поведения участников.

Мы предлагаем Вам учебник, в котором автор попытался соединить теорию и практику проведения переговоров. Книга поможет Вам выстроить индивидуальную модель поведения, соответствующую психологическим особенностям участника переговоров, и, что самое главное, поможет изучить собственные представления, убеждения и стиль поведения. Такой подход позволит, — как начинающему агенту по продажам, так и руководителю крупного бизнеса — повысить эффективность проведения переговоров.

В этой книге я постарался описать основные составляющие успешных переговоров — формирование уверенности в себе; работу с телом и способы влияния на партнера; социально-психологические потребности и способы их использования; структуру переговоров; работу с аргументами, отказами, мнениями и даже методику визуализации для продвижения сложных переговоров. Надеюсь, что результат моей работы поможет вам значительно повысить эффективность Вашей работы и принесет материальное благополучие, радость и ощущение свободы.

Искусство переговоров и продаж на практике 1. ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕГОВОРЫ?

Прежде чем перейти к непосредственному обучению мастерству переговоров, сделаем небольшое «философское»

отступление. У большинства людей после школы и института термин «философия» ассоциируется с чем-то очень скучным и бесполезным, однако именно в нем заключено начало начал современной жизни. Если мы считаем, что демократия — это хорошо, то и строим свое общество соответственно. Если мы считаем, что преступников нужно лечить, а не наказывать, то мы будем строить исправительные учреждения, а не места для наказания и формирования озлобленности.

То же относится и к переговорам: если мы примем за основу философский тезис о том, что переговоры — это процесс взаимодействия с партнером с целью достижения максимальной выгоды, то будем искать, прежде всего, механизмы достижения максимальной выгоды, а не способы уничтожения противника. Именно наши общие или в некотором смысле философские убеждения формируют стиль проведения переговоров, наше поведение, реакции и даже степень успеха. На уровне наших убеждений и жизненного опыта часто формируются ложные представления о том, что на переговорах главное — победа или, наоборот, — приспособление к партнеру. Кстати, уничтожить противника намного проще и легче, чем достичь максимального результата для себя. К сожалению, многие переговорщики очень часто путают понятие победы с понятием максимальной эффективности. Всегда нужно помнить, что любая борьба за победу приводит к поражению. И кто в этот раз будет побежденным, еще не известно. Именно философия 1. Что такое переговоры?

сотрудничества и достижения максимального результата лежит в основе этой книги. Для того чтобы быть успешным переговорщиком, необходимо не только освоить несколько действенных методов, но и развить себя, ибо с этого и начинается искусство ведения переговоров. Нужно научиться управлять собой, научиться верить в себя и разрешить себе быть успешным, то есть достигать больших результатов.

Многие специалисты работающие на ниве продаж различного масштаба, часто не разрешают себе даже подумать, что через пару лет смогут совершать миллионные сделки, и поэтому топчутся на одном месте долгие годы. Это происходит потому, что они не разрешают себе быть успешными и уверены, что ничего не выйдет, что это не для них. А если знаешь, что ты не будешь успешным, то зачем тогда учиться, развиваться, работать над собой? Отсюда — минимум мотивации, страхи, неуверенность в себе и неудачные переговоры. Опыт автора показывает, что ребята, которые вели себя на тренингах неуверенно и скованно, но старались учиться, добились впоследствии больших успехов. Среди них много директоров фирм, супермаркетов и руководителей меньшего уровня. Этих молодых людей объединяло одно: они хотели научиться. Успехов достигли те, кто учился и работал над собой. Нужно признаться, что у многих из них сегодня тоже есть чему поучиться. А ведь прошло не так и много времени, каких-то пять-семь лет. Но даже для тех, кто является опытным «бойцом» на переговорах, в этой книге тоже обязательно найдется что-то интересное.

А теперь ближе к сути. Переговоры — это процесс взаимодействия с партнером с целью достижения максимального результата для себя. Этот постулат обязательно устроит всех вас.

Теперь нам необходимо выяснить, что такое «процесс взаимодействия», «максимальный результат» и что называется «переговорами».

Переговорами мы можем назвать любую ситуацию достижения цели с участием других людей. Например, решение о месте проведения семейного отпуска принимается в процессе переговоров. Процесс «выяснения отношений с любимой тещей» тоже можно назвать переговорами, только в данном случае их целью будет являться не конкретная сумма денег, а силовой баланс или дополнительное время пребывания «второй мамы» на даче. К сожалению, во время переговоров люди не всегда осознают истинные цели, особенно когда озлоблены, ослеплены желанием отомстить или высмеять своего оппонента. Некоторым это приносит удовольствие. Однако такая тактика, как правило, приводит к потерям в будущем, так как вызывает ответную месть или враждебность.

Мы знаем, что увещевать своих детей при помощи криков и угроз бесполезно. Ведь при этом тратится много нервов и времени, причем у всех одновременно. Не проще ли договориться со своим чадом и поиграть в игру, кто больше раз присядет или отожмется от пола или кто дольше пролежит на диване молча и с закрытыми глазами. Эффект от таких переговоров будет потрясающий:

минимум затрат — максимум эффекта. Таким образом, чтобы достичь своей цели нужно всего навсего придумать интересное занятие партнеру, что даст возможность управлять им. Это удастся только в том случае, когда мы по настоящему заинтересуем человека и ему будет приятно работать с нами. Партнер не захочет нам помогать, если на него давят, особенно в условиях современной бизнесЧто такое переговоры?

культуры, когда люди могут не выполнять своих, уже юридически оформленных, обязательств.

Естественно, любая продажа — это тоже переговоры, не говоря о переговорах на уровне Верховной Рады или городских администраций. Отличие между ними заключается в степени важности результата и сложности поставленных задач и целей.

Процесс взаимодействия во время переговоров — это движение от момента формирования цели, то есть от того, что мы хотим получить, до точки реального результата. Соответственно переговоры начинаются тогда, когда вы ставите цель, выражаете ее в конкретных и понятных для вас категориях, формируете шаги для ее достижения. О деталях мы будем говорить позже. Кроме того, взаимодействие предполагает наличие общего пространства, а значит, общение на фоне совместного выражения эмоций, демонстрацию своих амбиций, представлений, симпатий или антипатий, скрытых и декларируемых интересов и многое другое, что сопутствует человеческим отношениям. Исходя из этого, делаем вывод о том, что во время переговоров мы продвигаем свою цель через леса, поля и реки человеческих взаимоотношений, при этом постоянно испытываем «климатическое»

влияние партнера. Мы должны выражать свои аргументы в терминах, понятных оппоненту, подобрать тональность разговора и поведения в соответствии с его особенностями, иногда достаточно у него вызвать симпатию и удовлетворить его простые человеческие потребности во внимании и признании.

Максимальная эффективность — это отношение затраченных ресурсов (времени, денег, нервов и др.) к полученному результату, при этом результат обязательно должен быть позитивным и измеряться в конкретных категориях.

Например, в компании Х на должности агентов подбирались молодые люди, которые отличались настойчивым и агрессивным поведением. Это привело к тому, что сначала работали ребята с хорошими результатами, что особенно радовало руководство. Со временем другие менеджеры тоже стали вести себя аналогичным образом. Теперь боевым агентам пришлось туго, тем более что конкуренты не дремали. Привычные методы не срабатывали, «сила» делала их слабыми во время переговоров. А учиться ребята не хотели. Ведь они были успешными продавцами.

Модель поведения, которая обеспечивала высокую эффективность на первых порах, стала проблемной и убыточной.

Таким образом, максимальная эффективность достигается ведением переговоров, которая гарантирует стабильность позитивного результата с учетом его последствий. Всем известно, что 70% успеха дают нам постоянные клиенты.

Вывод первый Для успешных переговоров необходимо четко представлять себе то, что мы хотим получить. И представлять себе это желательно в конкретных цифрах, которые отображают конкретные суммы денег, времени, количества обоюдных обязательств. При этом естественно, наши цели должны быть реальными и выполнимыми.

Вывод второй Достичь поставленную цель можно только при помощи партнера. Поэтому главной задачей любых переговоров должно быть построение коммуникаций с учетом потребностей партнера, возможности осознать выгодность нашего 1. Что такое переговоры?

предложения и удовлетворение его элементарных человеческих потребностей в признании и уважении.

Вывод третий Чтобы управлять процессом переговоров, мы должны знать не только собственные цели, но и хорошо понимать потребности нашего партнера — порой лучше, чем он сам.

Вывод четвертый Любые переговоры имеют время «последейстия» — период, когда мы получаем дивиденды от достигнутого результата. Если нам удалось надавить на партнера и принудить его совершить невыгодную для него сделку, он нам отомстит.

Не важно как — нехорошими сплетнями на рынке, задержкой оплаты или отказом от дальнейшего сотрудничества. Поэтому всегда просчитывайте будущую рентабельность ваших переговоров. Всем известно, что уходить нужно красиво и 30% постоянных клиентов дают 70% прибыли.

Вывод пятый Не ленитесь думать и построить свое предложение таким образом, чтобы партнер был заинтересован помочь Вам достичь поставленную цель.

Вывод шестой Чтобы соответствовать выводу пятому, необходимо хорошо разбираться в экономических, психологических и организационных потребностях и возможностях. Об этом мы будем говорить с Вами на страницах нашей книги.

2. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Проблема личного успеха в жизни, и соответственно, в бизнесе рассматривается в различных отраслях знания — начиная от экономики и менеджмента и заканчивая психологией, позитивным мышлением и эзотерикой. Знания полезны в любой отрасли, особенно если этими знаниями пользоваться.

Общие знания и личностный опыт переговорщика являются основой его успеха. И чем выше уровень переговоров, тем более высокий уровень общего развития, образованности и психологической готовности требуется от человека.

Как физики, основываясь на положениях теории, строили свои механизмы, так и переговорщик, исходя из теории деятельности, будет проводить переговоры. Если в прошлые века физики опирались на теорию Ньютона, то и механизмы были соответственные. Как только появилась атомарная теория и электродинамика — появились атомные станции, мобильные телефоны и фотонные двигатели.

Так же, как и физики, мы нуждаемся в адекватных теоретических представлениях о собственных возможностях достижения успеха. Итак, начнем.

Основой нашего успеха является два фактора — наша мотивация его достижения и наши представления о нем.

Мотивация обеспечивает целостность и направленность наших усилий. Чем больше мы направляем свои желания в одном направлении, тем выше будет успех. Каждому человеку свойственно иметь одновременно много мотивов или желаний. Порой они заставляют нас двигаться в противоположных направлениях. В нас легко уживаются разные желания — сбежать, надавить на партнера, пойти на уступки 2. Успех на переговорах и т.д. Мы можем жалеть партнера, от чего возникнет желание пойти на уступки, и одновременно с этим выставить ему кабальные условия. Многомотивационность, или, как говорят специалисты, полимотивационность, свойственна человеку.

Именно из-за этого качества нам бывает так тяжело принимать решения и даже говорить. Достигает успехов тот, кто направляет свои мотивы в одно русло.

Наши мотивы часто формируются убеждениями, которые отражают окружающую реальность и наше место в ней.

Убеждения, в свою очередь, обусловлены внушенными нам убеждениями других людей — родителей, друзей, знакомых, коллег и т.д. «Это не для тебя», «Большие деньги только для…», «Чтобы зарабатывать, нужно идти по головам» и т.д.

Вам знакомые эти слова? Именно они мешают людям достичь успехов и правильно организовывать свою деятельность.

Я не говорю об убеждениях, которые нам помогают. Но опыт показывает, что их значительно меньше.

Чтобы направить все свои усилия в одну сторону, необходимо, во-первых, детально подготовиться к переговорам для уверенности в своей правоте (об этом мы будем говорить в главе «Структура проведения переговоров»), во-вторых, подготовить свою личность к успеху. Как ни странно, основная масса людей, которые прозябают в состоянии, близкому к бедности, живут плохо не потому, что не могут заработать, а потому, что они неосознанно отрицают материальное благополучие или попросту не верят в возможность быть материально обеспеченными.

Наши ( большинстве случаев неосознанные) представления о собственных возможностях являются своеобразными компьютерными программами, которые управляют нашим поведением. Используя компьютер для примера, можно скаИскусство переговоров и продаж на практике зать, что офисные программы Word и Excel — это программы, помогающие сделать экономический анализ перед переговорами. А операционная система Windows XP — это наше мировоззрение и убеждения, в рамках которых функционирует наш опыт. Естественно, с использованием текстового редактора мы не можем сделать больше, чем нам позволит операционная система.

Убеждения отражают глубинные представления о наших возможностях в разных отраслях жизни. В психологии для определения этого понятия часто используют такие термины как «Я — концепция», «супер Эго», «картина мира», «установка». В той или иной форме они описывают подобную «операционную систему».

У каждого из нас есть масса убеждений, которые мешают нам жить, делая ее тяжелой и безрадостной. Вот список наиболее популярных из них.

1. «Много денег не заработаешь».

2. «Чтобы зарабатывать, нужного много и тяжело работать».

3. «Мне не дано заработать большие деньги».

4. «Для того чтобы достичь успеха, нужно иметь богатых родственников».

5. «Для того чтобы быть успешным, нужно идти по головам».

6. «Жизнь тяжелая и жестокая».

7. «Много денег имеют только бандиты».

8. «Быть обеспеченным мне не грозит».

9. «Много денег — плохо спишь».

10. «Я никогда не буду обеспеченным» и т.д.

Обратите внимание на то, что практически все эти убеждения являются результатом постоянного внушения со стоУспех на переговорах роны окружающих или собственного опыта, который сформировался на основе двух-трех неудачных попыток. Итак, каждый есть то, что о себе думает. Если мы сможем изменить собственные представления о своей личности, мы расширим возможности нашей операционной системы практически до бесконечности. Я знаю, Вы это можете. Я видел не раз, как молодой, «зеленый» мальчишка через четыре-пять лет руководил целым предприятием. Существует масса примеров в политике, далеко ходить не надо. Практически все руководители СССР и стран СНГ вышли из села, при рождении у них не было никаких шансов стать президентами.

А теперь самое главное: как расширить возможности своей «операционной системы». Для этого существует масса методик, описанных в огромном количестве книг. Можно выбрать то, что подходит Вам больше всего. Продемонстрирую методику, которую я составил и использовал. Результат очень хороший и успешный. Работая по этой системе, я за три года увеличил свои доходы в 10 раз. Согласитесь, это результат.

Чего и Вам желаю. Как специалист в области психологии, скажу честно: расширить свои возможности может абсолютно каждый.

Для начала выберите вечером час свободного времени, так чтобы вас никто не беспокоил. Расслабьтесь, выпейте чашку кофе или чая. Возьмите листок бумаги и составьте «картину ваших желаний», ответив на следующие вопросы:

1. Сколько я хочу зарабатывать?

2. На что я потрачу эти деньги?

3. Какую должность или работу хочу иметь?

4. Как я буду развиваться?

5. Какие у меня будут друзья?

6. Какая у меня будет личная жизнь?

7. Как я себя буду чувствовать, когда получу все то, что 8. Когда именно я все это получу?

После этого ложитесь спать, а перед сном закройте глаза и представьте себе, что все задуманное Вы уже получили.

Ощутите свои переживания, насладитесь достижениями.

А теперь проверим, что получилось. Если Вас полностью устраивает то, что Вы себе представили, — хорошо. Но если что-то Вас беспокоит, вызывает тревогу или не нравится, (и даже возникают неприятные ощущения), подумайте, чем именно это вызвано. У дискомфорта может быть две причины. Либо Вы нарисовали будущее, которое Вам в глубине души не нравится, либо Вас беспокоят мысли, что этого Вам никогда не достичь. В первом случае нужно отложить эту процедуру на несколько дней или недель и потом повторить снова. Во втором нужно сразу перейти к третьему шагу этой методики, И только после него начинать все с начала.

Если Вас устраивают собственные ожидания, продвигайтесь дальше. Теперь поработаем с тем, чего нам не хватает и что нам мешает достичь успеха. Разделите листок на три части. Запишите на левой стороне листа то, что Вам мешает стать успешным. Во втором столбике попробуйте перефразировать смысл Ваших проблем. А в третьем сделайте вывод. Дальше приведены примеры, как выразить истинный смысл собственных убеждений и честно формулировать свои желания.

2. Успех на переговорах п/п 1 У меня не хватает Я не получал знания, ко- Я не хотел пешной работы 2 У меня не хватает Я не работал целенап- Я не хотел 3 Я неорганизован- Я не организовывал свою Я не хотел 5 У меня нет стар- Я не искал способы созда- Я не хотел тового капитала ния первичного капитала … 7 Я не уверен в се- Я иногда бываю уверен- Я не хотел Ваши варианты Мы знаем: чтобы что-то получить, нужно сначала взять ответственность за свою жизнь на себя. И тогда дело пойдет — после подобного анализа. Возьмите следующий листок и перефразируйте сказанное в первом столбике.

Внимательно перечитайте, потом тихонько, вдумчиво прочитайте это вслух. И скажите спокойно, но уверенно:

«Я согласен». Если Вам стало приятно — это очень хорошо.

Если все-таки Вас что-то беспокоит, проанализируйте, действительно ли Вам хочется получить то, что Вы себе нарисовали. Задачи ставьте такие, которые Вам нужны и которые Вы захотите их достичь. Иначе зачем тратить бумагу и время?

На этом этапе мы с Вами поработаем с убеждениями, которые негативно описывают разные проявления успеха или материальное благополучие. Снова расслабьтесь вечером, возьмите листок бумаги и разделите его на три части. В левом столбике напишите представления, которые негативно характеризуют успех. Во втором столбике сформулируйте противоположное по смыслу утверждение. В третьем напишите, какую пользу принесет позитивное высказывание.

Например:

Много денег только Но это не значит, У меня они могут Чтобы сделать ка- А можно просто Когда я стану рьеру, нужно идти работать лучше профессионалом, по головам других и вовремя я буду руковореагировать на дав- дить ситуацией Много денег — пло- Не спишь из-за не- Хорошо спится Богатые люди — Жадность характе- Я буду богатым жадины и скупер- ризует отношение и щедрым, буду Много денег мне Когда я буду бога- Я буду обеспене заработать ни- тый? ченным через 2. Успех на переговорах Сколько не гор- Тяжелым трудом де- Я буду работать баться, а все равнонег не заработаешь легко, так можно Чтобы зарабаты- Чтобы зарабаты- Я стану професвать, нужно тяжело вать, нужно делать сионалом и буду Ваши варианты Теперь оторвите два левых столбика и оставьте себе третий для внимательного изучения, прочитайте написанное вслух и согласитесь с собственными убеждениями. И запомните, двух вечеров для этого недостаточно.

В зависимости от ваших индивидуальных особенностей и воспитания потребуется заниматься от нескольких таких упражнений на протяжении нескольких месяцев до периодичных повторов в течение нескольких лет.

Лично я периодически ловлю себя на том, что говорю что-то наподобие «у меня так не выйдет», «я до этого не дорасту». Даже самому смешно. У меня выйдет, и я дорасту!!!

Составим себе аффирмации или, проще говоря, сформируем для нашего мозга программу действий, расширим возможности нашей «операционной системы». После того как вы согласились быть успешными и обеспеченными, помогите собственному организму сформировать адекватную программу. Негатив вам внушали на протяжении десятилетий. Безусловно, нужно слегка потрудиться над восстановлением программы естественного для вас успеха. Итак, аффирмация — это небольшое сообщение самому себе (желательно в ритмичной и рифмованной форме) о том, что вы развили свои способности, о том, что вам сопутствует удача, о том, что вы легко и весело общаетесь со своими партнерами, в общем, о том, чего вы хотите. Например:

Мне всегда сопутствует удача.

У меня складываются с партнером хорошие Мне в голову приходят прибыльные мысли.

А этим вариантом, пользовался я:

Используйте эти аффирмации или составьте свои. Творите и радуйтесь. Можно записать их на бумаге, расклеить по стенам, написать в своем органайзере или использовать вместо звонка в мобильном телефоне. Чем чаще и проникновеннее вы будете их воспринимать, читать и произносить вслух, тем лучший получите эффект. Да, чуть не забыл.

Если вам не верится в то, что вы говорите, сначала обращайтесь к себе по имени. Например: «Вова, ты уверенный 2. Успех на переговорах в себе и успешный менеджер. Ты будешь зарабатывать долларов в месяц». Затем переходите к «я». Опыт показывает, что в качестве ориентира увеличения доходов, нужно ставить сумму в два-три раза большую, чем есть на данный момент.

Подобную психологическую подготовку можно и даже нужно проводить постоянно. К сожалению, наше сознание очень забито разного рода негативными убеждениями.

Иногда они снова и снова будут проскакивать в ваших мыслях — слова людей, которые хотят быть бедными и немощными. Когда достигнете первых успехов, можете «поднять планку желаний». Таким образом можно двинуться хоть в президенты, если хотите. Только не забудьте, что учиться своему мастерству тоже нужно. Нельзя водить автомобиль при помощи одной уверенности в себе, которая появилась у вас в результате внушения. Хотя подобная работа над собой увеличит скорость и качество формирования навыков вождения в несколько раз.

Теперь, когда сделана первичная чистка собственных убеждений, нужно выяснить, как профессиональное умение вести переговоры помогает достичь своих жизненных целей.

Повторяйте за мной:

Если я умею профессионально вести переговоры, я смогу … Если я умею профессионально вести переговоры, я смогу… Если я умею профессионально вести переговоры, я смогу… Если я умею профессионально вести переговоры, я смогу… Если я умею профессионально вести переговоры, я смогу… Я думаю, что с этим упражнением вы справитесь сами.

Вывод первый Для того чтобы стать хорошим переговорщиком, мне нужно быть готовым добиваться успеха.

Вывод второй Прежде чем добиться успеха, нужно уяснить, как выглядит мой собственный личный успех, чтобы знать, куда идти.

Вывод третий Для того чтобы было легче идти к успеху, нужно выкинуть всякий хлам из головы и сердца, а свободное место наполнить светлыми, чистыми, радостными убеждениями.

Вывод четвертый Теперь я понял: чтобы добиться успеха, просто необходимо стать профессиональным переговорщиком.

3. Психология влияния телом, или язык телодвижений

3. ПСИХОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ

ТЕЛОМ, ИЛИ ЯЗЫК

ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

К сожалению, теме влияния нашего тела на партнеров и на нас самих не уделяется достаточного внимания многими специалистами, работающими в этой сфере. Всем известны работы по «языку тела» Алана Пиза, но это еще далеко не все.

Итак, все по порядку. В этой главе я расскажу вам о механизмах, с помощью которых вы сможете усилить свое влияние на партнера, познакомлю с практическими упражнениями, которые помогут вам освоить основные приемы.

Наше тело — это идеально точный инструмент, который отображает состояние души. Тело не врет. Мы можем обманывать на словах, но тело всегда будет говорить правду. Что это значит? Поза, положение рук, выражение глаз и лица, жесты отражают эмоциональное состояние. Уточняю: поза не дает возможности прочитать мысли другого человека, но помогает легко определить, в каком состоянии он находится. И это очень важно в процессе коммуникаций. Например, ваш партнер сидит слегка боком к вам со скрещенными на груди руками. Эту позу часто называют закрытой. Бытует мнение, что в таком положении человек защищается. Это не совсем так. Точнее будет сказать, что он закрывается от ситуации. Данная поза может означать, что человек устал и скрывает это, что он не хочет вступать с вами в эмоциональный контакт, настороженно относится к вам или просто ему холодно.

Вы, наверное, не раз замечали, что люди, которые подходят к вам очень близко на расстояние до 50 — 60 см (это так называемая интимная зона) невольно вызывают раздражение, чувство тревоги или агрессию. Действительно, самый простой способ психологического воздействия заключается в том, чтобы подойти к человеку очень близко и начать выдвигать ему свои требования. Часто люди плотного телосложения подавляют других, сами того не замечая. Дело в том, что такой человек оценивает расстояние между собой и собеседником по расстоянию между лицами, однако его живот в это время чуть ли не упирается в вас. Естественно, вам хочется отойти назад или в сторону. Но если вы начали двигаться под действием чужого влияния, значит вами начали управлять. Подобное поведение часто используется тогда, когда переговоры ведутся стоя.

Задача первая — научиться правильно выстраивать дистанцию при общении с партнером. В первую очередь необходимо научиться ощущать свое тело.

Для этого можно использовать любые ситуации. Например, на остановке или в супермаркете подойдите к любому человеку со спины или сбоку на расстоянии 40 — 50 см.

Почувствуйте свое тело и посмотрите, как поведет себя этот человек, какие ощущения возникли у вас, какие эмоции появились. Он отойдет в сторону. Когда будете разговаривать с коллегами или друзьями, сократите дистанцию, и вы увидите, что люди отходят от вас. Во время своих экспериментов вы заметите, что одни люди подпускают вас ближе, другие держат вас на дистанции. (Рис.1) Расстояние, на которое люди вас подпускают к себе, говорит о том, насколько они вам доверяют и чувствуют себя в безопасности с вами. Естественно, мы подпускаем близко 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений к себе только самых родных и близких нам людей, а с чужими общаемся на большем расстоянии. Очень важно во время переговоров выстраивать коммуникации с партнером таким образом, чтобы постепенно приближаться к собеседнику, особенно если он посадил вас в другом конце кабинета. Поэтому помните, что оптимальное положение для обсуждения темы переговоров — это непосредственно сбоку (Рис.2; 3;

4; 5).

Если вы видите, что процесс переговоров пошел, — не стесняйтесь, скажите, что вам легче объяснять условия, находясь ближе к партнеру, переставляйте стул и продолжайте. Очень важно научиться чувствовать себя спокойно и комфортно в ситуации, когда вы находитесь на близком расстоянии от нескольких знакомых между собой людей.

Подойдите ближе и расслабьтесь. Вы почувствуете определенный дискомфорт, но к нему нужно привыкнуть. Разрешите себе переживать не совсем приятные ощущения, это «разрешение» позволит вам успешно и легко участвовать в переговорах одному против двоих или троих.

Есть золотое правило: никогда не находитесь лицом к лицу с партнером. Понаблюдайте за людьми. В положении лицом к лицу можно достичь эмоционального единения только в двух случаях: когда вы очень нравитесь друг другу или когда вы явно нарываетесь на конфликт. Во всех других ситуациях люди стоят слегка боком по отношению друг к другу (Рис. 6;7).

Даже если вы оказались за столом переговоров лицом к лицу, всегда можно немного повернуть стул или повернуться самому (Рис.8;9).

3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Теперь научитесь ощущать различие между общением лицом к лицу и общением сбоку. Остановите любого коллегу в офисе, станьте прямо перед ним и посмотрите за его реакцией, при этом задавайте любой вопрос. Потом сделайте шаг в сторону и продолжайте говорить. Вы четко почувствуете разницу в положениях своего тела и заметите, что сбоку говорить намного приятнее.

На этом этапе нужно научиться с помощью тела выводить партнера из неудобной для нас позы и соответственно эмоционального состояния. Мы не раз видели людей в таких позах и понимали, что о конструктивном сотрудничестве не может быть и речи (Рис. 10;11;12;13;14;15).

Как вывести партнера из этих поз? Вариантов несколько.

Вариант первый. Нужно на долю секунды принять очень похожее положение тела и сразу после этого перейти в более удобную для вас позу.

Вариант второй. Можно начать беседу с такого места, откуда вашему собеседнику будет неудобного говорить, и он поменяет позу.

Вариант третий. Можно элементарно поздороваться за руку или вручить сувенир, после чего он изменит свою позу. Пробуйте и выбирайте.

Создайте у собеседника нужное вам состояние. Как это сделать? Примите аналогичную позу. Вы часто наблюдали или будете наблюдать, что люди, которые находятся в одном эмоциональном состоянии, находятся в одинаковых позах.

Понаблюдайте за влюбленными или активно спорящими людьми. Вы увидите что они зеркально отражают друг друга.

Меняя позу мы как бы настраиваемся на волну эмоций собеседника. Если у вас доброжелательная поза, то собеседнику приятно с вами общаться, даже если он и спорит с вами. Стоит нам неожиданно принять агрессивную позу, собеседник вначале слегка растеряется, а потом будет вести себя очень настороженно или агрессивно. Таким образом, мы можем влиять на его эмоциональное состояние. Всем известно, если мы позитивно воспринимаем собеседника, то склонны ему доверять, готовы сотрудничать и наоборот. Итак, ваш партнер принял вас настороженно. Он внимательно и изучающе 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений на вас смотрит. Откинулся на спинку кресла, а руки скрестил на груди. В это время вы говорите стандартные фразы, которые пролетают мимо его ушей. А теперь садитесь на стул и сразу откидывайтесь на спинку. Одновременно, подобно вашему собеседнику, складывайте руки, но не до конца. Делайте вид, что вам прохладно или вы просто потерли плечи.

Смотрите в глаза партнеру, медленно, не спеша, спокойно и уверенно примите нейтральную позу, которая будет больше располагать его к диалогу. Ваш партнер двинется за вами и примет аналогичную позу. Теперь вы установили необходимое для вас настроение беседы. Можете работать.

Искусство переговоров и продаж на практике 3. Психология влияния телом, или язык телодвижений Используя собственное тело, очень легко подталкивать человека к принятию решения или отдавать команды. Для того чтобы отдавать команды, необходимо применять следующую технику. Когда вы просите кого-то о чем-то, во время произнесения ключевых слов вы, немного наклонитесь вперед и кивайте головой. Как будто вы соглашаетесь с кемто. Например: «Пожалуйста (одновременно чуть заметный наклон в сторону собеседника), оплатите счет (вы смотрите в глаза собеседнику) завтра (кивок головы). Хорошо?» И чем ближе вы будете стоять к человеку, тем эффективнее будет результат. Если позволяют условия, кивок головой лучше делать в интимной зоне человека, то есть на расстоянии до см от него. Лучше всего начинать выполнять это упражнение дома. Вы хорошо знаете родных и поэтому легко определите, когда сработал ваш прием.

Вывод первый Положение тела полностью соответствует эмоциональному состоянию человека.

Вывод второй Никогда не проводите переговоров лицом к лицу, переговоры нужно вести под углом друг к другу.

Вывод третий Чтобы стать хорошим переговорщиком, необходимо научиться легко переносить телесное давление партнера.

Вывод четвертый Для того чтобы установить хороший эмоциональный контакт с партнером, необходимо настроиться на него в «зеркальной» позе.

Вывод пятый Если вас не устраивает настроение и соответственно поза партнера, отзеркальте позу и спокойно примите удобное вам положение.

Вывод шестой Если вы хотите придать своим просьбам или указаниям больший вес, во время произнесения ключевых слов чуть наклонитесь вперед и кивните головой в знак согласия.

4. Психология потребностей

4. ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ,

ИЛИ КАК НАЙТИ КЛЮЧИК

К СЕРДЦУ ПАРТНЕРА

Всем понятно, что одним из условий успешного проведения переговоров есть формирование позитивного эмоционального контакта. Для информации добавлю, что такие явления как обаяние или умение произвести хорошее впечатление увеличивают эффективность продаж на 15-20%.

Если вы, считаете, что не производите хорошего впечатления и природа не наделила вас обаянием, не расстраивайтесь:

этому можно научиться всего лишь за несколько месяцев и при этом добиться существенных успехов.

Есть несколько основных правил, которые, правда, затрагивают ваше личное «Я». Если вы захотите принять их, ваша жизнь станет более радостной и успешной. «Хочешь быть счастливым — будь им». С первым правилом я вас ознакомлю на примере притчи о японском самурае. У одного самурая убили хозяина. Самурай очень любил своего хозяина и был ему чрезвычайно предан. Как истинный воин, он исполнил свой последний долг и нашел убийцу. Начался бой. Самурай вышел победителем и уже занес меч над головой убийцы, но в последний момент опустил руку. Убийца спросил:

«Почему ты не убил меня?» Самурай ответил: «Я разозлился на тебя, я приду, когда смогу тебя простить». Притча говорит о том, что зло — это не действие, зло — это оценка или отношение к происходящему. Поскольку самурай возненавидел убийцу — он творил зло. Самурай хотел убить человека из-за ненависти и злобы. А истинный самурай должен быть чист в помыслах и поступках, он должен выполнить свой долг, только долг. В этом смысле ситуация на переговорах очень похожа на бой самураев. Если вы порой противостоите своему партнеру, это не значит, что вы должны его ненавидеть или злиться на него. Если вы злитесь на партнера, скорее всего, это означает, что вы не в состоянии справиться с ним, то есть у вас не хватает опыта или навыков. Или вы просто его боитесь. Это означает, что вы не уверены в себе. А партнер в этом случае не имеет отношения к причинам ваших обид.

Не забывайте о том, что ваш партнер, как правило, не дурак. Он прекрасно чувствует, что вы им крайне не довольны, следовательно, его поведение будет адекватным.

Согласитесь, если ваш партнер увидит, что вы относитесь к нему положительно и с уважением, он будет внимательнее прислушиваться к вашим предложениям, проявляя при этом симпатию. Запомните, не унижайте себя и партнера злобой, обидой и агрессией. Уважайте себя и партнеров.

После того как вы сделали несколько шагов в работе с собственными представлениями и очистили свою голову от признаков неуверенности, вы должны научиться правильно выстраивать личные отношения с партнером.

Что для этого нужно? В качестве общей рекомендации скажу так. Запомните, любой человек помимо своих профессиональных потребностей имеет свои личные социально-психологические потребности. Эти потребности достаточно точно выделены и описаны психологом У. Маслоу. Его концепцию часто называют пирамидой потребностей У. Маслоу. Эти потребности являются тем глубинным двигателем, который формирует основные жизненные задачи, мировоззрение и жизненный путь. Например, у 99,9% чиновников высокого уровня явно доминирует 4. Психология потребностей потребность во власти. Без этой потребности начальниками не становятся, за исключением случая, когда люди являются высокопрофессиональными специалистами. Но, как правило, из них руководители получаются не очень хорошие. Талантливый хирург не обязательно будет талантливым руководителем. Бывают, конечно, исключения, но они лишь подтверждают правила. Например, у молодого человека существует потребность в статусе. Это значит, что все, что он будет делать, будет направлено на формирование собственного статуса. Он будет стараться попасть на более престижную работу, в более престижную компанию. И переговоры будет вести так, чтобы дать понять своему партнеру, что он занимает довольно престижное положение и ведет себя соответственно этому положению.

Потребность в группе явно преобладает у рабочих, то есть исполнителей. Им свойственно покупать то, что купили все, делать все, как у всех, ориентироваться на «все, как у людей». Среди них есть довольно много профессионалов своего дела, которые достаточно хорошо зарабатывают.

Однако они не хотят занять место бригадира или «командира». Как правило, на такое предложение они ответят:

«Я что, лучше всех?»

У многих людей, которые достигли успехов в разных областях человеческой деятельности, доминирует потребность в самореализации, что заставляет их искать, работать, творить и развиваться. Для них основным мотивом поведения будет интерес и возможность развития в процессе получения результата. Такие люди с удовольствием делают то, что дает им возможность ощутить новый творческий процесс.

Даже в бизнесе они демонстрируют нестандартные формы поведения.

Искусство переговоров и продаж на практике 4. Психология потребностей Витальные потребности. Эти потребности носят прямой физиологический характер. Под витальными потребностями понимаются потребности в еде, сне, тепле, одежде и т.д.

То есть все то, что обеспечивает нашу жизнедеятельность.

Короткий комментарий для руководителей. Запомните:

зарплата как мотив к стимулированию деятельности может рассматриваться до тех пор, пока она напрямую влияет на удовлетворение витальных потребностей работников.

Как только доходная часть становится больше, эффективность материального поощрения становится весьма слабой.

Последние исследования показывают, что размер заработной платы и эффективность работы коррелируют с коэффициентом 0,42. Это означает, что связь с заработной платой есть, но очень слабая. Чтобы эффективно мотивировать своих работников или партнера по переговорам, необходимо удовлетворять другие — социально-психологические потребности.

Удачно сказанный комплимент — это самый простой и надежный способ удовлетворить социально-психологические потребности партнера в процессе общения. А как часто вы говорите другим что-нибудь приятное и от души? В начале этой главы я говорил, что к людям (партнерам) необходимо относиться с уважением и любовью в общехристианском смысле этого слова. Действительно, неискренне сказанный комплимент может вызвать только антипатию. Если вы похвалили офис руководителя, которым тот жутко гордится, — вы стали ему почти другом. Если вы искренне удивились, что такой молодой человек занимает такое высокое положение, он будет вам очень благодарен. Удовольствие от общения с вами повышает ценность вашего предложения само по себе. Только помните, что комплименты нужно произносить не только искренне, но и в соответствии с потребностями.

Если вы намекнете женщине-партнеру по переговорам на ее сексапильный вид, а у нее при этом ярко выраженная потребность во власти, то она «отблагодарит» вас по полной программе. Будьте уверены, что она не простит того, что вы восприняли ее не как «царицу», а как простую женщину.

Как же распознать и как использовать социально-психологические потребности партнеров по переговорам?

Потребность в безопасности. Определяется убеждением человека в том, что мир по отношению к нему достаточно враждебен и опасен. Отсюда и вывод: Если мир опасен, то я не буду никому доверять, буду все перепроверять, не связывая себя обещаниями. Не буду рисковать, буду ориентироваться на четкие, простые, наглядные и всем понятные схемы. Буду заниматься бизнесом надежным и понятным. Никому не буду верить на слово. И при этом не буду давать никаких обещаний». Часто люди с такой потребностью являются хорошими исполнителями и ответственными работниками. Их очень много среди бухгалтеров, наемных руководителей, чиновников низшего и среднего звена. Если это самостоятельные бизнесмены, то, как правило, они выбирают бизнес очень понятный и приземленно практичный. Они занимаются строительством, перегонкой автомобилей, торговлей металлами, изготовлением мясных продуктов и т.д, то есть занимаются всем тем, что очевидно, понятно, нужно, наглядно, можно потрогать руками и попробовать на вкус. Представителей этой потребности в качестве руководителя вы не встретите среди консультантов сферы услуг, кредитных организаций, руководителей торговых сетей и т.д. Отличительной чертой людей с потребностью в безопасности есть их подозриПсихология потребностей тельно-недоверчивый взгляд и слегка брезгливое выражение лица. Они, как правило, всем своим видом показывают собеседникам, что их не обманешь, они никому не верят.

Их принцип — «что вы мне лапшу на уши вешаете?» Это их защитная реакция. Таким образом они отбиваются от натиска ваших аргументов и преимуществ. Очень часто они сразу задают вопрос: «Сколько?» Этот вопрос для них в большинстве случаев является одним из главных. Второе, что их интересует, — это надежность и стабильность во всех отношениях. Они любят вещи крепкие, надежные.

Их не очень прельщают супермодные эксперименты. Для них главное — простота и надежность. Таким людям будет приятно слышать во время переговоров слова «надежный», «долговечный», «крепкий», «гарантийный», «все бумаги будут», «стабильный» и т.д.

Потребность в группе. У людей с потребностью в группе акцентирована необходимость быть как все. Они в своей жизни руководствуются принципом «чтобы все, как у людей». Они не будут покупать товары (одежду или технику), которые очень отличаются от других образцов. Но если сосед купил себе стиральную машину, он тоже купит такую же.

Не хуже, но и не лучше. Такие люди очень редко занимают руководящие посты. Для них командовать — дело не совсем приличное. Командовать — это значит отличаться от других.

На предложение стать руководителем они отвечают: «Я что, лучше всех, что ли?» В некотором смысле такое предложение может быть воспринято как оскорбление. С представителями этой потребности часто общаются разного рода продавцы и агенты. Как правило, они выдают себя очень быстро, спрашивая: «А что у вас обычно все берут?» Они хотят узнать не о преимуществах и характеристике товара, а о том, что берут все. Следовательно, им необходимо сказать: «Все берут….», «Всем нравится….», «Самый популярный...» Это наиболее сильный аргумент для покупателя с потребностью в группе. И не вздумайте предлагать эксклюзивный товар, он вызывает у них подозрение.

При проведении переговоров, например, руководителей и трудового коллектива, эту потребность можно тоже эффективно использовать. Во время подготовки своих аргументов для трудового коллектива необходимо сослаться на «всех», то есть на другие предприятия и их практику. Аргумент «все»

будет очень весомым.

Потребность в признании. Тот, кто учился в институте, хорошо знает представителей этой доминанты. Именно среди преподавателей высших учебных заведений их наибольшее количество. Разве возможно работать в институте без потребности в признании? Конечно, нет. Кто самый умный в институте? Преподаватель (кроме студентов первого курса, конечно). Таким людям свойственно нуждаться в признании их личных заслуг или возможностей. Потенциал, как правило, рассматривается через призму наличия способностей, знаний, навыков или профессионализма. Как правило, представители данной группы людей выбирают себе профессии и должности, связанные с возможностью выразить свои способности. Это могут быть консультанты, тренеры, начальники отделов маркетинга и персонала, инженеры, конструкторы, писатели, актеры, высококвалифицированные работники и т.д. Если во время переговоров вы заметили, что партнер начинает вас учить, как правильно проводить переговоры и доказывает, что вы не разбираетесь в своем товаре или дает понять, кто здесь действительно умный, знайте — это человек с потребностью в признании.

4. Психология потребностей Люди с доминирующей потребностью в признании часто жалуются: «Они меня не слушали и вот теперь имеют то, что имеют», «Если бы они меня послушали, то этого бы не произошло», «Мне здесь нечего делать, я работу себе всегда найду, а они без меня ничего не смогут». Как правило, такие фразы говорит того, кто не реализовал свою потребность в признании. Такие люди любят рассказывать о своих прошлых достижениях, это их слабость.

Во время переговоров самым приятным для них будет услышать: «Вы самый лучший специалист в регионе», «Знаете, очень редко удается поговорить с таким развитым и умным человеком», «За время нашей беседы я узнал о … столько, сколько не освоил за два года работы».

Не стесняйтесь, сделайте такому человеку приятно, скажите комплимент, и вы увидите результат сначала на его лице, а потом в ваших отношениях. И запомните, нельзя дать таким людям понять, что вы умнее, образованнее и профессиональнее. Вы встретите такое сопротивление, которое и танком не прошибешь. Партнер воспримет ваши слова как откровенное непризнание его заслуг и профессионализма.

Потребность в любви. Эта потребность как доминанта в основном свойственна женщинам. Как правило, это домохозяйки и работницы, которые занимаются несложными работами как исполнители. Их достаточно много среди продавщиц и офисных работников. Они добродушны, непритязательны, легко занимают позицию подчинения, непосредственны в выражении эмоций и несколько боязливы.

Если вы мягко и от души попросите их помочь, они всегда откликнутся на просьбу. И сделают это намного лучше, чем за деньги. Для них очень важно получить ваше внимание и душевное тепло. Хотя с такой категорией людей вы будете вести переговоры довольно редко. Разве только как руководитель, который просит своих работниц выйти поработать в выходной день.

На переговорах человек с потребностью в любви, скорее всего, предстанет в виде замученного, уставшего, с опущенными плечами партнера. Вам сразу будет ясно, что у него сегодня были пожарники, санстанция, налоговая, а жена позвонила и сообщила об очередной двойке сына. Вы увидите, что ему не до переговоров. Вот тут вы получаете возможность установить очень хорошие отношения с партнером.

Скажите ему примерно следующее: «Простите, я вижу, что вас сегодня уже замучили и без меня, а тут еще я со своими предложениями». Сделайте паузу. Посмотрите на реакцию.

Скорее всего, ваш партнер сделает глубокий вдох и выдох.

Он соберется, сядет прямо и скажет: «Ну ладно, что там у вас?» Это означает, что Ваш партнер понял, что ему посочувствовали, а он хотел именно этого.

Потребность в статусе. Людей с потребностью в статусе в бизнесе очень много. С ними вы сталкиваетесь на каждом шагу. Как правило, это начинающие карьеру активные молодые люди или руководители среднего и высшего звена. Для таких людей очень важно, чтобы окружающие признавали и отдавали должное их положению, которое, по их мнению, измеряется должностью, работой в престижной фирме, уровнем решений задач и обязанностей.

В связи с этим они всячески подчеркивают свой статус.

Они соблюдают дрескод, любят аксессуары, которые подчеркивают их статус: часы, запонки, заколки для галстука, кошельки, настольные приборы или картины на стене. Они говорят на профессиональном языке, употребляя сложные термины, о корпоративной культуре, организационном меПсихология потребностей неджменте, марчендайзинге, социально-ориентированном маркетинге, франшизе и т.д. Ключевое слово для них — «престиж». Поэтому им будет очень приятно услышать, что они, несмотря на возраст, занимают такое положение, что их фирма — это самый «крутой» и желаемый партнер для вас, что дизайн их офиса соответствует их стабильному положению на рынке, что они действуют в соответствии с лучшими мировыми стандартами. Перел этими людьми желательно не падать в «грязь лицом». Говорите на их языке, им это понравится, тем более что они неплохо владеют терминологией. Партнерам с потребностью в статусе могут понравиться эксклюзивные и неординарные предложения. Они легко ориентируются в модной технике, дизайне, технологиях и т. д. Им нравится деловой стиль проведения переговоров, хотя после первых перепалок легко заговорят на общие темы. Однако они не любят панибратства и не будут делиться своими проблемами. Скорее расскажут, что у них все лучше всех.

Потребность во власти. Как правило, мы легко узнаем этих людей, точнее чувствуем. Манера их поведения сразу указывает, в той или иной форме, нам «наше место». Их речь достаточно сухая и безапелляционная. Они считают, что все должны им подчиняться и внимательно слушать указания, чтобы молниеносно их выполнять. Как правило, это жесткие и суровые руководители. Они не любят сопротивления и демонстрации независимости. Если они осознают свое явное превосходство, то допускают у других наличие достоинства и уверенности в себе, особенно когда партнеры не пытаются своими действиями дискредитировать их власть над ситуацией. Замечу, что люди с потребностью во власти совсем не обязательно внешне ведут себя жестко. Они могут быть вежливыми, дружелюбными и приятными, но холодком от них все равно тянет.

Такому человеку приятно будет услышать от вас, что его организация работает как часы, что его приказы выполняются молниеносно, что тут явно чувствуется сильная рука, что вы будете выполнять все, что он скажет (естественно, в рамках договоренностей).

Самореализация. Эта потребность, как правило, отображает потребность человека творить, создавать, действовать.

Этим людям важен процесс, они получают удовлетворение, наверное, в большей степени от работы, которую делают, чем от конкретного результата. А добившись результата, двигаются дальше. Это интересные люди. Они, как правило, хорошо развиты и профессионально подкованы. С ними одновременно легко и сложно разговаривать. Если вам удастся заинтересовать такого человека сразу, он вступит с вами в обсуждение проблемы. Если нет, то вряд ли вам удастся сотрудничать с ним.

В общем количестве людей эта потребность в качестве доминирующей встречается в чистом виде в 7—10%. Не часто, но заметьте, это именно те люди, которые достигают успеха.

Итак, мы с вами охарактеризовали сущность основных потребностей. Для того чтобы использовать эти потребности, при переговорах, нужно научиться определять их у себя и у других людей. Во-первых, необходимо запомнить, что наличие или отсутствие потребностей — это не хорошо и не плохо. Оценка людей по потребностям не должна влиять на их моральные или нравственные характеристики. Потребности просто есть и все. Вы можете осуждать кого-то за то, что он рвется к власти любым путем, — это уже другая тема.

4. Психология потребностей Потребность не характеризует человека как хорошего или плохого. Во-вторых, у каждого человека, как правило, доминирует не одна, а две потребности. Поэтому не стоит сводить его поведение к одной. У людей моложе 25 лет определить потребности бывает довольно сложно. Это связано с тем, что молодые люди порой и сами не знают, чего хотят и что им нужно. Они просто живут. В-третьих, помните, что наличие у партнеров одинаковых потребностей во власти или признании очень часто приводит к развитию скрытого конфликта. Представляете, собираются два человека и доказывают друг другу, что один умнее другого, или доказывают друг другу свою власть. Тут, конечно, о сотрудничестве говорить тяжело. Поэтому свои потребности во власти и признании (если они у Вас есть) удовлетворяйте после переговоров, когда будете оценивать их результаты. В-четвертых, когда вы будете делать комплименты партнерам в соответствии с их потребностями, делайте это искренне. Научитесь относиться к людям хорошо, даже если они вам не симпатичны.

В этом ваша сила. Вы просто перестанете тратить огромное количество времени и энергии на прокручивание в голове обидных для вас фраз, действий и событий. Займитесь в это время чем-нибудь полезным. Например, продумайте новые цели или подготовьтесь к новым переговорам. Когда вы будете делать людям приятное, они ответят вам тем же.

Теперь попробуем поэкспериментировать.

Попробуйте проанализировать, чего вы добиваетесь во время общения с людьми на самом деле. Определитесь со своими основными потребностями. Это важно. Когда вы поймете себя, тогда поймете и партнера.

Запишите две свои доминирующие потребности на листе бумаги и оцените их соотношение в процентах. Общая сумма, естественно, должна составлять 100%. Можете сказать себе соответствующий комплимент.

Определите потребности своих близких и родных. Выпишите их потребности на листок бумаги и сформулируйте комплименты для них. Потом при случае произнесите подготовленные комплименты. Посмотрите на реакцию родных.

Она должна вам понравиться. Хотя в таких случаях близкие спрашивают: «Что тебе нужно?» или «Ты какой-то странный сегодня». Не бойтесь, это происходит из-за того, что они вас очень хорошо знают и чувствуют изменение вашего поведения.

Составьте на листке список своих коллег и напротив каждого запишите их потребности. После этого можете двигаться вперед. Делайте комплименты. Если вы своему властному начальнику скажете: «Чтобы обладать такой силой, как у Вас, нужно очень много учиться и работать». Вы получите дополнительный бонус. Легко и просто!

Определяйте потребности людей, которые вам встречаются. Не стесняйтесь делать комплименты. Благодаря им вы сумеете подобрать ключик к сердцу своего партнера. Очень хорошо, если партнеру будет приятно с вами общаться, а тем если он с радостью назначит еще одну встречу с вами.

4. Психология потребностей Вывод первый Каждый человек имеет свою доминирующую потребность, которая формирует основной мотив его деятельности.

Мотив и потребность определяют то, чего добивается человек в своей профессиональной деятельности.

Вывод второй Перестаньте удовлетворять свои социально-психологические потребности во время переговоров и попробуйте «погладить» потребности партнера. Он вас за это «отблагодарит».

Вывод третий Наличие у обоих партнеров потребностей в признании или власти часто становится причиной сложных переговоров.

Вывод четвертый Не стесняйтесь делать людям комплименты, особенно те, которые могут удовлетворить их социально-психологические потребности. Это поможет вам добиться успеха и приобрести друзей.

5. СТИЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ

Стиль проведения переговоров очень сильно влияет на их эффективность. Что такое стиль? В данном случае это свойственный конкретному человеку способ проведения переговоров. Стиль переговоров формируется на основе особенностей характера, убеждений человека, которые закрепляются в его опыте. Статистика тренингов автора показывает, что 70-80% их участников пользуются довольно неэффективным стилем проведения переговоров. Радует одно: стиль можно изменить. Освоить новые стили проведения переговоров можно в процессе обучения. Прежде чем перейти к их описанию и раздаче рекомендаций, необходимо уяснить, что стиль переговоров является результатом убеждений человека. Например, если человек убежден в том, что на переговорах главное — победа, он будет любыми путями ее добиваться. Давайте разберемся, что такое победа. Это достижение поставленной цели, это ощущение радости, признание вашего превосходства над партнером, ощущение его проигрыша. А теперь ответьте на вопрос: «Как вы думаете, после того как ваш партнер ощутил подавленное состояние проигрыша, будет ли он стараться поддерживать с вами отношения, будет ли он вовремя и качественно выполнять условия?» Весьма сомнительно. Мы все люди, и нам неприятно быть побежденными. Поэтому для формирования навыка проведения эффективных переговоров необходимо сформировать оптимальный стиль поведения.

Основной целью переговоров является достижение максимального результата для себя таким образом, чтобы партнер был заинтересован помочь вам в этом.

5. Стиль переговоров Конечно, это идеальная модель, но она недалека от практики.

Теперь попробуем разобраться подробнее.

Стили проведения переговоров можно описать через два основных отношения, которые реализуются в процессе взаимодействия, это «отношение к людям» и «отношение к результату».

Как видно из рисунка, в координатах отношения к людям и к результату можно выделить пять основных стилей «конкуренция», «приспособление», «избегание», «компромисс»

и «сотрудничество». Определив стиль переговоров своего партнера, можно легко выбрать тактику поведения, особенно если знать этот стиль заранее. Однако у вас, скорее всего, возникнет вопрос: «А как определить свой стиль?» Для этого Важность отношений очень удобно использовать тест Томаса для определения стиля поведения в конфликтных ситуациях. Первоначально данный тест использовался только для определения стиля общения. А поскольку поведение при переговорах и поведение при конфликтах коррелирует между собой, тест Томаса стали использовать для оценки их особенностей.

Задача. В тесте приведены 30 пар утверждений. Из двух утверждений «а» и «б» вы должны выбрать то, которое вам больше всего подходит и зачеркнуть соотвествующую букву.

1а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов других людей и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для 6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса для того, чтобы со временем решить его окончательно.

5. Стиль переговоров 7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться 8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и возникшие вопросы.

9а. Думаю, не стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и возникшие вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю другому человеку возможность в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю 14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого человека.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему такую возможность.

18б. Я даю другому человеку возможность в чем-то настоять на своем, остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса для того, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого человека кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого человека прийти к компромиссу.

25а. Я пытаюсь показать оппоненту логику и преимущества моих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я всегда хочу удовлетворить желания каждого из нас.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

5. Стиль переговоров 27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

30б. При решении спорного вопроса я всегда занимаю такую позицию, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Теперь когда вы определились с выборами перенесите их в бланк ключа. Необходимо зачеркнуть в бланке буквы которые соотвествуют вашим выборам. После чего подсчитать колличество зачеркнутых букв в каждо столбике, а показатель занести в пустую клетку с строчке «Сумма». Наибольший показатель будет соотвествовать доминирующему стилю.

Второй по значимости, стиль который будет вашим запасным. Наличие примерно одинаковых показателей по разным стилям свыдетельствует о том, что человек либо очень профессионально меняет подходы во время переговоров либо он не очень хорошо понимает самого себя.

СУМ- Вы определились со своим стилем проведения переговоров и теперь можете перенести результаты на рисунок.

Оптимальный стиль проведения переговоров — это сотрудСтиль переговоров ничество. Именно оно позволяет добиться максимального успеха в жизни и бизнесе.

Теперь рассмотрим описание стилей проведения переговоров и рекомендации по поведению.

Основное убеждение: «Все хотят меня обмануть» или «На всякий случай буду оттягивать решение, как бы чего не вышло».

Этому стилю ведения переговоров свойственно:

• отрицание проблемы или потребностей;

• преуменьшение значения предложения;

• оттягивание переговоров;

• претензии по цене в самом начале переговоров;

• брезгливое или надменное отношение к другой стороне;

• демонстрация безразличия к предложению;

• перекидывание ответственности за решение на других Основная цель деятельности представителей данного стиля — это желание с самого начала поставить партнера в зависимость, в положение просителя или психологически некомфортное положение.

Мотивом деятельности, как правило, является желание защититься от эмоционального и настойчивого воздействия партнера. Такой человек защищается от предложений. Это происходит по нескольким причинам.

1. Он искренне считает, что всякий приходящий к нему человек посягает на его деньги или спокойствие, что приводит к смещению акцентов цели. Он ставит во главу угла защиту денег, спокойствия, а не получение 2. Он пытается поставить другую сторону в зависимое положение, вызвать у партнера чувство безысходности и беспомощности. В результате партнер, скорее всего, пойдет на максимальные уступки.

3. Он избегает контактов или отталкивает решение вопроса потому, что ему не хочется работать. В основном это касается чиновников и функционеров различных организаций независимо от формы собственности. Такой стиль поведения является идеальным для создания 4. Избегание переговоров часто является следствием отсутствия оценки эффективности деятельности данного представителя со стороны его руководства.

5. Ему спокойно, когда он видит приспособленческое поведение партнера.

Рекомендации по поведению.

Исключите эмоциональное, особенно интенсивно веселое общение. Ваш партнер должен признать в вас «безопасного».

Это значит, что вы тоже должны производить впечатление спокойного, осторожного, сдерживающего эмоции не претендующего ни на что человека. Не допускайте монологов.

С самых первых фраз предлагайте отвечать на ваши вопросы. Уместны будут фразы типа: «Давайте предположим, что вы нам доверяете, тогда вы согласились бы с нами сотрудничать», «У каких фирм вы приобретаете аналогичный товар?», «очень хорошо, что вы работаете с этим товаром, наше предложение…» Вам нужно втянуть его в диалог. Вам нужно получить его мнение. Тогда вы сможете уйти от монолога. Ваша беседа должна подкрепляться простыми схемами и написанными цифрами. Возможности для него — это только очевидные вещи. Он не доверяет сложным логическим 5. Стиль переговоров построениям, плохо идет на эмоциональный контакт, подозрительно относится к похвалам и комплиментам, воспринимает их как попытку обмануть. Очень важно учитывать, что данный стиль переговоров связан с потребностью в безопасности. И не забудьте «подключиться» через позу.

Основное убеждение: «Чтобы успешно провести переговоры, нужно установить хорошие и теплые отношения с партнером». Фактически это изначальная установка на проигрыш или очень существенные уступки.

Такому стилю ведения переговоров свойственно:

• подчеркивание дружеского отношения;

• внимание к высказываниям и учтивость;

• склонность сопереживать и верить в проблемы партнеров;

• уход от конфликтов и спорных ситуаций;

• склонность соглашаться с точкой зрения партнеров;

• очень высокая ценность взаимоотношений;

• присутствие стремления сделать «жест доброй Основная цель деятельности данного представителя — создать чувство благодарности у своих партнеров и за счет этого получать выгоды. Такие убеждения в большинстве случаев иллюзорны. Хорошее отношение к вам людей не является гарантией уступок и снижения требований.

Основным мотивом является то, что представитель стиля приспособления очень боится отказа, непризнания его значимости или элементарно не уверен в себе. Таким образом он «гарантирует» себе хоть не большой, но результат. Как правило, это происходит в силу определнных причин.

1. Он искренне уверен в том, что если приспосабливаться к требованиям других, партнеры будут его за это уважать и любить.

2. Если его будут уважать, это обеспечит хорошие условия сотрудничества.

3. Очень часто переговорщики, которые работают в стиле приспособления, просто боятся, что с ними не будут сотрудничать.

4. Часто такое поведение связано с наличием выраженной неуверенности в себе самого переговорщика.

Рекомендации по поведению.

Подчеркните важность для вас его хорошего отношения, похвалите его профессионализм и уровень развития.

Действует безотказно. После этого вы можете «надавить»

на него или шантажировать отсутствием у вас финансовых или любых других возможностей. Он с удовольствием поможет вам. Требуйте уступок, можно мотивировать это вашим отношением к нему. И помните, что интенсивно «давить» в этом случае можно только тогда, когда вы с ним в дальнейшем сотрудничать не собираетесь. В противном случае он найдет способ избавиться от вас. Знаете, не очень приятно после переговоров ощущать явную неудовлетворенность. Он от нее попробует избавиться, а каким путем — не известно. Например, он может затягивать сроки поставок или оплат. Насколько это выгодно, судите сами.

Основное убеждение — «Чтобы что-то получить, обязательно нужно чем-то поступиться», то есть изначально подготовиться к сдаче определенных позиций.

5. Стиль переговоров Такому стилю переговоров свойственно:

• внешне активное и конкурентоспособное поведение;

• демонстрация своей готовности защищать интересы, но в достаточно доброжелательной форме;

• демонстрация независимости суждений;

• часто ироничное и слегка высокомерное, уверенное в себе поведение;

• избегание напряженности, желание договориться.

Основная цель деятельности — создать впечатление конкурентоспособности и сберечь самооценку.

Основным мотивом деятельности является принуждение партнера к уступкам за счет предоставления уступок со своей стороны. Это происходит в силу следующих причин.

1. Он искренне убежден: что бы что-то получить, нужно чем-то пожертвовать.

2. Он убежден в том, что основа успеха переговоров — это компромисс.

3. Он заранее готовит некоторые свои позиции для уступок партнеру по переговорам.

Рекомендации по поведению.

Представители этого типа, как правило, имеют потребность в статусе и признании. Они не выдерживают долгого напряжения, и поэтому при нарастании напряжения легко идут на уступки. Однако следует помнить, что если вы подчеркнете их статус и похвалите умение проводить переговоры, то получите благодарность в качестве дополнительных процентов прибыли. Чтобы снизить их активность и давление, нужно удовлетворить их потребности в статусе и признании. Для большей убедительности не забудьте подключиться. Если вы знаете, что с вами буИскусство переговоров и продаж на практике дет встречаться представитель данного стиля, заготовьте уступки, которые для вас не значимы и не влияют на рентабельность, такие люди их очень ценят, даже если они не очень выгодны.

Основное убеждение: «Ты должен проиграть, чтобы я выиграл». У представителя этого стиля, как правило, присутствует убеждение, что всякий успех связан с чьим-то поражением. Другой причиной такого поведения может быть интенсивное желание продемонстрировать свою силу, имидж, ответить на старые обиды.

Данному стилю переговоров свойственно:

• желание ощутить чувство победы над партнером;

• эмоциональная и резкая реакция на предложения партнеров;

• желание получить удовольствие, видя несобранность или растерянность партнера;

• категоричность требований;

• доминирование, перебивание, однозначные и жесткие заявления;

• часто пренебрежительное отношение к другой стороне.

Основная цель получить психологическое удовлетворение от победы над партнером по переговорам, месть. Как правило, это происходит в силу определенных причин.

1. Представитель этого типа считает, что подавление других дает наибольший результат.

2. Он считает, что вести переговоры в стиле сотрудничества и совместного решения проблем является проявлением слабости.

5. Стиль переговоров 3. Он считает, что на партнера следует «давить» и требовать от него нужного результата.

4. Очень часто за агрессивным или жестким поведением он скрывает неспособность эффективно мыслить.

Основным мотивом деятельности является необходимость защиты своих интересов и своего «Я». А как известно, лучшая защита — это нападение.

Представители этого стиля, как правило, имеют потребность во власти и статусе. Для них на психологическом уровне очень важно осознавать свое преимущество, даже если оно является простым формальным заявлением другой стороны. Они имеют четкое убеждение в том, что давление и страх — это самый лучший способ формировать партнерские отношения. «Боится — значит уважает». Часто они бывают эмоционально яркими в поведении, перебивают собеседника, приводят примеры из жизни, которые дают понять партнеру, что его предложения явно неудачны или бесполезны. Их интонации требовательные, они часто разговаривают почти в приказном тоне. Чем больше им сопротивляешься, тем сильнее они начинают «давить» на партнера.

Рекомендации по поведению.

Для того чтобы избежать давления со стороны партнеров, нужно подчеркнуть их силу, опыт и могущество —вежливо, но уверенно, без всякого заискивания. Представители этого стиля уважают людей, уверенных в себе. На жесткие требования нужно спокойно, но очень уверенно и без сомнений отвечать «нет». Например, «Я чувствую, что вы загнали меня в угол, но не соглашусь на ваши условия. Я предлагаю изменить условия сотрудничества в обмен на цены». Таким образом можно вывести представителя «конкуренции» на переговоры в стиле компромисса или даже сотрудничества.

На яркие эмоциональные реакции тоже необходимо реагировать спокойно. Можно извиниться за то, что ваше поведение вызвало у партнера такую реакцию. Но, опять же, сделать это нужно спокойно, уверенно, с английским холодком. Это охлаждает пыл, даже успокаивает.

Основное убеждение: «Самое главное — достичь максимального удовлетворения своих производственных (или иных) потребностей, а не решить ситуативную задачу во время переговоров». Это интегративный подход, который базируется на тезисе, что невозможно максимально удовлетворить свои потребности без учета потребностей другой стороны (или сторон).

Этому стилю переговоров свойственно:

• умение четко определять свои конечные цели;

• спокойное и выдержанное поведение;

• изучение возможных путей достижения собственных • внимательное изучение объяснений партнера;

• избегание психологических игр во время переговоров.

Основная цель — построить схему сотрудничества для получения максимального удовлетворения своих потребностей на переговорах.

Основной мотив деятельности — творчество, самореализация, поиск оптимальных решений, развитие.

Рекомендации по поведению.

Представители этого стиля довольно дружелюбны, могут быть по-деловому формальны в отношениях. В целом, с ними достаточно легко общаться. Для них главное — лоСтиль переговоров гичность, лаконичность и обоснованность суждений. Для того чтобы добиться успеха в общении с ними, необходимо очень четко и лаконично выразить свое предложение, из которого должно быть понятно, чем оно выгодно партнеру. Специалисты, работающие в стиле сотрудничества, ориентированы на цели, точнее на их достижение, причем эти цели только во вторую очередь носят психологический характер, они видятся партнеру в конкретных образах и измеряются конкретными показателями. Именно по этой причине таким людям не нужно рассказывать об эксклюзивности предложения, его престижности и т.д. Достаточно сообщить, какие прибыли принесет сотрудничество с вами.

Примеры.решения.проблем.и.ведения.

переговоров.в.разных.стилях Сразу замечу, что приведенные примеры только в общих чертах описывают действия. Ведь вы понимаете, что в каждой конкретной ситуации очень много своих нюансов.

На рынке резко упал спрос на товар Х., в связи с чем основная масса предприятий была вынуждена сократить определенное количество персонала. Подобная необходимость возникла и на этом предприятии.

Решение в стиле избегания Предприятие стало задерживать заработную плату, в результате чего люди начали уходить, проявляя недовольство и распространяя очень негативные отзывы в регионе о своей фирме.

Решение в стиле приспособления Руководители предприятия обратились к работникам с просьбой о самостоятельном увольнении желающих. НаИскусство переговоров и продаж на практике чали составлять списки на увольнение, исходя из материального положения семей и возраста работников.

Решение в стиле компромисса В данном случае действия в стиле компромисса очень похожи на действия в стиле приспособления. Руководители составили списки людей пенсионного возраста, снизили заработную плату тем, кому некуда идти, стали агитировать уйти по собственному желанию, то есть руководство стало искать способы спровоцировать людей на самостоятельный уход с работы.

Решение в стиле конкуренции Руководители составили списки на увольнение, основываясь на исключительно производственной необходимости, и начали искать способы сокращения с минимальными затратами для себя, что в конечном счете, итоге к формированию негативного имиджа предприятия и его руководителей в регионе. В будущем это помешает им подобрать квалифицированных специалистов.

Решение в стиле сотрудничества На предприятии была проведена подготовительная работа по убеждению работников в том, что это временно и через год-два ситуация существенно изменится. Это дало возможность без конфликта с работниками снизить заработную плату на 10%, а некоторым категориям сократить рабочий день. В результате, когда ситуация на рынке улучшилась, предприятие смогло первым увеличить объемы производства и не потратило средств на подготовку и обучение нового персонала.

Покупатель А. в сельскохозяйственном салоне интересуется тракторами для ведения фермерства. Продавец подталкивает А. к покупке. Покупатель А защищается 5. Стиль переговоров и говорит, что у него не хватает средств для приобретения техники. На предложение купить ее в кредит А. отвечает, что не уверен в том, что сможет выплатить кредит.

Решение в стиле избегания Продавец предлагает поискать кредит подешевле или подождать с покупкой техники.

Решение в стиле приспособления Продавец старается договориться с руководством салона о дополнительных льготах или скидках для покупателя.

Решение в стиле компромисса Продавец подыскивает минимальную комплектацию техники от самых дешевых и не очень качественных поставщиков с отсутствием обслуживания и т.д., таким образом уменьшая стоимость техники.

Решение в стиле конкуренции Продавец гарантирует высокую эффективность и производительность техники, оказывает психологическое давление на покупателя, шантажирует предстоящим повышением цен, манипулирует с расчетами окупаемости оборудования.

Он всячески подталкивает клиента к покупке. При этом возникает риск невыплаты кредита и, естественно, финансовых проблем у покупателя, а также распространения негативных слухов о салоне.

Решение в стиле сотрудничества Продавец предлагает покупателю воспользоваться базой данных клиентов, которые хотели взять трактор в аренду или купить бывшую в употреблении технику. Таким образом, он существенно защитил покупателя от проблем и получил оптимальную прибыль для салона.

А вот пример из собственной практики. Итак, в небольшом городке N-ске работает обувная фабрика, в которую итальянцы инвестировали свое оборудование, технологии и специалистов-технологов. Поскольку в городе безработица, уровень зарплаты работников очень низкий. В связи с этим фабрика испытывает недостаток квалифицированных кадров и имеет высокую текучесть кадров. В результате неквалифицированный персонал производит много брака, который нужно переделывать, темпы производства достаточно низкие. Инвесторы вынуждены содержать достаточно большой штат иностранных специалистов, которые обходятся очень дорого. Была поставлена задача — увеличить темпы производства и количество работающих на 80%. Первичный анализ рынка труда показал, что около 20% трудоспособного населения города за последние несколько лет уже работало на данной фабрике и на такую зарплату можно привлечь людей не очень трудолюбивых и низко квалифицированных. Увеличить заработную плату работникам не позволяют плановые характеристики производительности труда. Получается замкнутый круг.

Первоначально руководство фабрики было ориентировано на жесткие действия в стиле конкуренции. Людей вынуждали выходить на работу по выходным и доделывать то, что они не успели сделать, штрафовали за брак, ужесточали контроль. В результате у рабочих сформировалось негативное отношение к своей работе и руководству, что спровоцировало еще большую текучесть кадров. Пришлось привлекать дополнительных иностранных специалистов для обучения новых работников и контроля, что вызвало увеличение затрат на производство. При этом месячная зарплата иностранцев и командировочные обходились фабрике в 130 раз дороже, чем средняя зарплата местного рабочего.

5. Стиль переговоров Проблема была решена следующим образом. Администрация фабрики составила график существенного повышения заработной платы на протяжение года. При этом работникам было выставлено условие повысить качество работ и своевременно выполнять план. Через месяц работы было проведено первое повышение зарплаты, что отразилось на качестве и производительности труда. Кроме того, предприятие перестало нуждаться в одном из иностранных специалистов. Через год из восьми иностранных специалистов осталось двое, а освободившийся фонд заработной платы был направлен на повышение оплаты труда работникам фабрики. В конечном итоге на фабрике уменьшилась текучесть кадров, повысилась профессиональная подготовка специалистов, снизился уровень затрат на переделку бракованной продукции, отменили внеурочные работы. Основные производственные цели были достигнуты, в то время как фонд зарплаты увеличился всего на 12%, что не отразилось на бюджете предприятия. К тому же появились возможности увеличивать производительность труда за счет увеличения эффективности уже квалифицированных работников. Таким образом через полтора года предприятие, не увеличивая затраты, смогло достичь планового уровня рентабельности.

При этом, все стороны остались довольны. Рабочие получили зарплату и нормальные условия труда. Руководство достигло необходимой рентабельности производства.

Приемы.влияния.на.стиль.

переговоров.ваших.партнеров Вы уже, наверное, согласились с тем, что лучше всего проводить переговоры в стиле сотрудничества. Однако вы можете спросить: «А как проводить переговоры, если партнер не знает, что лучше всего вести дела в стиле сотрудничества? Мы ведь не будем его предварительно этому обучать?» Такой вопрос с вашей стороны будет совершенно оправданным.

Есть несколько методов, которые позволят вам вывести переговоры в состояние сотрудничества, даже если вы общаетесь с человеком «избегания» или «конкуренции».

Основные проблемы у вас будут возникать именно с такими людьми. С приспособленцами несложно договорится, с представителями компромисса можно применять тактики, применяемые к партнерам «избегания»

и «конкуренции».

Приемы.влияния.на.партнера,.который.

действует.в.стиле.избегания Вы представились и кратко сообщили о цели своего визита, на что в ответ услышали многозначительное: «Ну и что дальше?» Вероятнее всего, вам стало не совсем приятно, но вы продолжаете и рассказываете собеседнику сущность вашего предложения. Однако вас перебивают именно в тот момент, когда вы подошли к самой важной части сообщения:

«Цена?» или «Во что мне это обойдется?» Вы понимаете: это означает что работать с вами будут только тогда, когда стоимость вашего предложения будет значительно ниже стоимости на рынке. При этом партнер ведет себя так, словно все ваши дальнейшие объяснения — это лишь уловки и манипуляции, не достойные внимания. При этом партнеру может быть безразлично ваше пускай даже очень прибыльное для него предложение. Такая ситуация в той или иной мере знакома всем, кто сталкивался с переговорами. Рекомендую в данной ситуации действовать следующим образом.

5. Стиль переговоров — Я очень рад, что вы перешли к разговору о цене. Думаю, вы не будете торговаться, пока не узнаете, какую прибыль (выгоду, удовлетворение) принесет вам наше предложение и какие условия сотрудничества для вас наиболее выгодны.

Ведь так?

В ответ, как правило, последует пауза или незначительный кивок головы.

— Я заинтересован в том, чтобы вы остались довольны, работая с нами, и сразу перейду к конкретным условиям (предложениям).

Затем вы предлагаете несколько заранее подготовленных пакетов, акцентируя внимание на процессе выбора и оценки предложенных вами вариантов сотрудничества.

Именно тогда, когда вы вывели своего партнера из состояния сопротивления и избегания к рассмотрению вариантов, вы перевели переговоры в стиль сотрудничества или, по крайней мере, очень близко к ним.

Существует еще одна, достаточно часто встречающаяся ситуация в процессе переговоров, связанная со стилем «избегания». Очень много проблем возникает с так называемыми «ответственными» работниками, которые отвечают за определенное направление в работе организации и в то же время не наделены полномочиями принятия решения.

Наиболее часто подобная ситуация возникает с менеджерами по рекламе, директорами по персоналу, финансовыми директорами и бухгалтерами, завхозами. Например, вы пробуете договориться с директором по персоналу о корпоративном обучении сотрудников, но он все время уходит от разговора. Наверняка, он не против провести обучение персонала, может для фирмы это очень актуально в данный момент. Но! Окончательное решение о заказе обучения будет принимать лично руководитель или хозяин организации. При этом он потребует от директора по персоналу гарантированной и очень высокой рентабельности от вложения денег в обучение сотрудников. Естественно, директор по персоналу предоставить таких гарантий не может, впрочем, как и консалтинговая компания, поскольку эффективность обучения зависит не только от тренеров, но и от мотивации участников. Таким образом, поведение одного участника в стиле избегания является следствием организационных проблем. Для вас главная цель в подобных переговорах — обеспечить гарантии позитивной оценки руководителем организации выбора и решения директора по персоналу. Исходя из этого, вы начинаете формировать стратегию сотрудничества с ним. Вы сообщаете ему о том, что догадались, что у него существуют управленческие проблемы в общении с шефом. Затем предлагаете пригласить руководителя организации и обсудить вместе все наиболее важные проблемы фирмы.

Тем самым вы переложите ответственность за решение на директора фирмы, а в случае положительных отзывов директор по персоналу выступает человеком, который нашел специалистов и организовал обучение. Если вы получаете согласие директора по персоналу, то вместе с ним начинаете готовиться к переговорам с руководителем организации. В этой ситуации очень важно сделать его своим помощником, пусть даже его помощь будет. Получение такого лобби в кабинете руководителя существенно повышает шансы на успех. Таким образом, в подобных ситуациях вам необходимо обеспечить защиту вашего партнера от организационных и управленческих проблем, а взамен получить лоббирующий голос.

5. Стиль переговоров Приемы.влияния.на.партнера,.который.

действует.в.стиле.конкуренции Приемы выведения переговоров из стиля конкуренции к стилю сотрудничества основаны на умении сохранять спокойствие в ситуации явного давления на вас. Помните, как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие!!!»

Например, вы слышите монолог, произнесенный в достаточно жесткой и решительной форме о том, что предложения, подобные вашему, являются малоэффективными и что согласиться на них можно только тогда, когда стоимость услуг (товара) будет адекватна их рентабельности, то есть очень низкой. Кроме того, о вашей фирме ходит много нелестных слухов. При этом партнер вам не отказывает. Как вы отреагируете на подобное заявление? После таких речей — либо сдаваться, либо бежать, как шведы под Полтавой.

Однако, мы с вами — успешные переговорщики. Ни в коем случае нельзя обижаться или расстраиваться. Знайте, ваш партнер не хотел обидеть лично вас или вашу фирму.

Он строит переговоры в стиле конкуренции и добивается победы. Ваше разочарование будет означать ваш проигрыш и его победу. Вы пришли к нему за сотрудничеством.

Совершенно спокойно, не теряя уверенности в голосе, сообщите ему: «Я совершенно согласен с вами, что нет смысла соглашаться с невыгодными предложениями. Ведь в бизнесе каждый хочет заработать. Именно поэтому я предлагаю вам рассмотреть более детально наши предложения. И добавлю:

в некотором смысле даже приятно, что наши конкуренты распускают о нас нехорошие слухи. Это говорит о том, что мы достаточно успешно конкурируем. Согласитесь, для того чтобы обеспечить эффективное сотрудничество, необходимо детально изучить предложение. Скажите, какие аспекты нашего предложения вас устраивают больше всего?» После подобного высказывания я вам гарантирую некоторое замешательство вашего партнера и явное снижение давления на вас.

Основной идеей такого подхода является возвращение к обсуждению условий сотрудничества. Приведу еще один пример. Вам в достаточно экспрессивной и жесткой форме сообщили о том, что ваше предложение просто разорительно по своей сути. Вы продолжаете следующим образом: «Простите, я не думал, что мое предложение вас так расстроит»

(«Я не хотел вас обидеть»). Эту фразу вы должны сказать вежливо, но твердо и уверенно, без демонстрации чувства вины.

Потом продолжаете: «Согласитесь, мы оба заинтересованы в том, чтобы получить максимальную выгоду, так? (пауза).

Тогда давайте рассмотрим, какую выгоду получите вы, а какую — мы, ведь мы оба хотим заработать, не так ли?»

На этом примере вы фактически изучаете правила переговоров, что позволяет вам управлять этим процессом, подобно председателю, который ведет собрание. Это дает вам существенное преимущество. Очень важно продемонстрировать уважительное отношение к партнеру, иначе он, скорее всего, будет провоцировать нагнетание обстановки и тем самым шантажировать вас. Но демонстрация радушия и доброжелательности не должна быть заискивающей, пусть она будет больше похожа на нарочитую английскую вежливость.

Вывод первый Оптимальным стилем проведения переговоров или продаж является стиль сотрудничества.

5. Стиль переговоров Вывод второй Для овладения стилем сотрудничества необходимо отказаться от личных амбиций психологического характера, например жажды победы, страха перед отказом и желания приспособиться.