МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ИНСТИТУТ МАГИСТРАТУРЫ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

«СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ»

С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОБУЧАЮЩЕЙ СИСТЕМЫ MOODLE

Направление магистерской подготовки «Менеджмент»

Магистерская программа «Маркетинг»

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

Рекомендовано научно-методическим советом университета Методические указания по изучению дисциплины «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах» с использованием обучающей системы Moodle. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – 35 с.

Методические указания содержат общие положения и рекомендации по изучению электронного курса «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах» с использованием обучающей системы Moodle.

Предназначены для магистрантов по направлению подготовки «Менеджмент» (магистерская программа «Маркетинг»).

Составитель д-р экон. наук, профессор В.Н. Наумов Рецензент д-р экон. наук, профессор А.В. Парфёнов © СПбГУЭФ,

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общие правила и рекомендации по работе в обучающей среде Moodle. Интерфейс электронного учебного курса

2. Цели и содержание дисциплины «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах»

3. Методические рекомендации по изучению дисциплины

3.1. Общие требования к изучению дисциплины

3.2. Основные темы, выносимые на лекции, и контрольные вопросы к ним

3.3. Темы и содержание практических заданий

3.4. Методические рекомендации по решению кейсов

3.5. Рекомендации по организации самостоятельной работы

3.6. Рекомендации по подготовке к семинарам (практическим занятиям)

4. Подготовка к итоговой аттестации по курсу

5. Рекомендуемая литература

Приложение. Обзор основных терминов обучающей среды Moodle.........

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время подготовка магистров невозможна без активного использования современных форм обучения в виде кейсов, деловых игр, «мозгового штурма» и пр. При этом большая роль принадлежит информационным образовательным технологиям, которые позволяют повысить эффективность вовлечения магистрантов в учебный процесс не только в аудиторное время, но и вне аудитории, когда у них появляется возможность с любого компьютера выйти в Интернет. Используя такой ресурс, обучающиеся могут развивать свои компетенции, изучая заранее подготовленные преподавателем материалы в цифровом виде, лекции, учебники или пособия, а также могут и сами искать, систематизировать, адаптировать и структурировать актуальную информацию в интернет-среде, превращая её в знания.

Современный опыт подготовки высокопрофессионального специалиста показывает, что традиционными средствами и обучающими методиками невозможно достичь качественных изменений в системе подготовки кадров, отвечающих новым образовательным стандартам. Речь идёт, прежде всего, о внедрении в учебный процесс образовательных технологий с использованием интернет-среды.

Обучение с использованием современных информационных технологий имеет широкие возможности и может осуществляться по очной, очно-заочной (вечерней), заочной формам получения образования, в форме экстерната или при сочетании указанных форм1.

Во многих вузах, по существу, происходит сближение очной и заочной форм обучения в сторону универсальности, объединяющей их преимущества: высокая степень учебно-методической насыщенности образовательного процесса дневной формы обучения и относительно свободный выбор обучающимися времени изучения учебных курсов при заочной форме обучения. Благодаря активному применению современных технических средств телекоммуникации возрастает доля самостоятельного творческо-познавательного компонента обучения.

Магистранты – это, как правило, работающие люди, которые не всегда могут посещать аудиторные занятия и дистанционное обучение является для многих из них единственным способом получения качественного образования.

Методика применения дистанционных образовательных технологий (дистанционного обучения) в образовательных учреждениях высшего, среднего и дополнительного профессионального образования Российской Федерации (Утверждена приказом Минобразования России от 18.12.2002 г. № 4452).

Одной из наиболее известных и распространенных систем управления дистанционным обучением является Moodle (Модулярная объектно ориентированная динамическая обучающая среда).

Дистанционное обучение с помощью системы Moodle позволяет эффективно усваивать необходимую информацию за счёт включения аудиальной, визуальной и кинестетической памяти, развиваемой в процессе изучения имеющейся учебной информации, сообщений на форумах и контента Интернет-сайтов.

Специфика работы студентов и магистрантов в обучающей среде заключается в интерактивности взаимодействия с преподавателем не только в аудиторное время, но и в любое другое время. Кроме этого, обучающийся имеет под рукой набор электронных ресурсов как в виде методических материалов учебно-методического комплекса (УМК), размещённых непосредственно в Moodle, так и в виде контекстных ссылок на другие источники, имеющиеся в свободном доступе в Интернете.

Отметим, что работа в Moodle непосредственно в университете имеет то преимущество, что с компьютеров университета можно выходить на образовательные сайты, свободный доступ на которые из других мест запрещён (например, сайт Издательского дома Гребенникова).

В отличие от использования методических материалов, изготовленных в типографии, в модулярной обучающей среде можно более широко использовать графический интерфейс, включая мультимедийные блоки электронных курсов лекций или практических занятий.

Методики и технологии обучения в среде Moodle могут легко адаптироваться по мере появления в науке новых концепций, экспериментальных и статистических данных, развития базовых научных положений, на которых основывается данный курс, что играет важную роль в актуализации учебного курса.

Цель данных методических указаний состоит в разъяснении магистрантам основных особенностей изучения данной дисциплины в обучающей среде Moodle, включая рекомендации по решению кейсов, по представлению отчётных материалов, а также по подготовке и сдаче итогового зачёта в форме электронного тестирования.

1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА И РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО РАБОТЕ В ОБУЧАЮЩЕЙ СРЕДЕ MOODLE.

ИНТЕРФЕЙС ЭЛЕКТРОННОГО УЧЕБНОГО КУРСА

Изучение курса «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах» в системе Moodle начинается с регистрации магистранта на сайте СПбГУЭФ (http://moodle.finec.ru/). Процедура регистрации обучающихся проходит в два этапа. Первый – это непосредственно сама регистрация, второй – подтверждение регистрации.

Для регистрации в окне «Основное меню» нужно щелкнуть мышью по ссылке «Регистрация на сайте» и затем блок «Вход».

В блоке «Вход» щелкните мышью по ссылке «Создать учетную запись». В результате вы получите страницу с анкетой (рис.1).

Создать пользователя для входа в систему Заполните информацию о себе e-mail (повторить) Обязательные для заполнения поля в этой форме помечены.

Заполните все обязательные для заполнения поля анкеты, после чего нажмите кнопку «Сохранить». Логин и пароль должны содержать латинские символы и/или цифры. Имя, фамилия и город могут вводиться символами кириллицы. Электронный адрес должен быть уникальным, использование одного электронного адреса несколькими пользователями не разрешается. Почтовый ящик обязательно должен быть реальным, иначе обучающийся не получит сообщений о проверенных работах.

После сохранения правильно заполненной анкеты система проинформирует о том, что по указанному вами электронному адресу отправлено письмо для подтверждения регистрации.

Откройте ваш электронный почтовый ящик; удостоверьтесь, что этот электронный адрес соответствует указанному вами в анкете электронному ящику. Имейте в виду, что письмо с подтверждением регистрации может быть доставлено с некоторой задержкой во времени.

Если правильно указан электронный ящик и проблем с доставкой нет, то в течение 5–10 минут к вам должно прийти письмо от администрации Moodle с темой «Moodle.finec.ru «подтверждение аккаунта». Откройте письмо и перейдите по указанной в нем ссылке. Как только ваша регистрация будет подтверждена, вы попадете на страницу «Регистрация подтверждена».

После сохранения персональных данных на e-mail магистранта будет отправлено письмо, прочитав которое, нужно проследовать по указанной в нём ссылке. Таким образом, учёная запись будет подтверждена и система идентифицирует обучающегося.

При последующих посещениях курса в системе Moodle необходимо проходить идентификацию, вводя свой логин и пароль в окно «Вход»

(рис. 2).

Примечание. Преподаватель в настройках своего курса определяет метод записи слушателей на свой курс. Слушатель, заходя на курс первый раз, может увидеть следующие сообщения:

- «Вы собираетесь записать себя участником этого курса. Вы уверены, что хотите это сделать?»

Этот курс требует ввода “кодового слова” – одноразового пароля, который вы должны были получить от преподавателя».

Курс доступен для самозаписи. Любой пользователь, зарегистрированный на сайте, имеет возможность самостоятельно записаться на курс в любое время. Преподаватель может установить период записи, тогда слушатели могут записываться самостоятельно, но в определенный временной период.

Курс недоступен для самозаписи. В этом случае преподаватель записывает слушателей на свой курс вручную.

Если пользователь не зарегистрирован на сайте, он может просматривать данные на главной странице сайта и посещать ресурсы, в которых разрешен гостевой доступ. Если курс недоступен, то для выяснения причины рекомендуется обраться к преподавателю.

Возможности участников:

- в дальнейшем пользователь может изменить информацию о себе:

фамилию, имя, пароль, другие данные;

- пользователь может указать свою временную зону. Эти настройки будут учитывать при отображении любых дат в рамках системы (например, даты отправки сообщений, сроки сдачи заданий и т.п.);

- каждому пользователю может быть предоставлена возможность выбора языка, на котором ему будет отображаться интерфейс системы.

Продолжительность обучения зависит от настроек курса, управляемых преподавателем. Преподаватель указывает дату завершения обучения на курсе, после чего доступ к курсу в системе Moodle будет закрыт. Системой предусмотрена возможность автоматически посылать e-mail слушателям, в связи с окончанием учебы.

Преподаватели могут вручную отчислять слушателей с курса, если это необходимо. Кроме того, администратором может быть задан период, по окончании которого, если учащийся не заходил в курс, он будет автоматически отчислен.

Интерфейс электронного учебного курса «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах» приведён на странице Moodle по ссылке:

http://moodle.finec.ru/course/view.php?id=344&sesskey=3UQFHGPZG9&swit chrole=5. и отображён на рис. 3.

СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ

Рис. 3. Общий интерфейс электронного учебного курса «Стратегии взаимодействия с потребителями В левой верхней части окна курса в области навигационной полосы отображается короткое имя курса (СВПМС).

Ниже навигационной полосы располагаются три столбца. Крайние левый и правый столбцы содержат инструментальные блоки, в то время как центральная часть содержит содержание курса. Самый верхний левый инструментальный блок Люди содержит пункт Участники. Щёлкнув на этот пункт мышью, можно попасть в окно Участники и можно просмотреть список всех участников курса и познакомиться с их индивидуальными профилями.

Ниже блока Люди располагается блок Элементы курса. Этот блок содержит категории тех элементов курса, которые доступны в настоящий момент в данном курсе (задания, лекции, ресурсы, тесты и т.д.). Открыв щелчком мыши ту или иную категорию, обучающиеся могут отобразить список доступных элементов курса.

Наконец, внизу располагается блок «Управление», в котором приводится Отчет по пользователю и информация о полученных баллах и оценках за все виды выполненных работ.

Для общения пользователей системы Moodle предусмотрено несколько возможностей:

- форум;

- чат;

- электронная почта.

Форум является самой распространенной формой общения пользователей Moodle. Форумы по умолчанию входят в состав всех курсов, создаваемых в системе, в том числе и главной страницы сайта. В учебных курсах форум размещен в нулевой (верхний) блок курса и служат для общения пользователей, записанных на курс.

Чат является средством живого общения пользователей, одновременно находящихся на сайте. С его помощью можно организовать консультацию студентов с преподавателем, обмен мнениями и знаниями между студентами.

Почтовая служба имеет два компонента: внутренний и внешний.

Если пользователи одновременно находятся на сервере, они могут переписываться по внутренней почте. Для этого необходимо щелкнуть на значок в виде почтового конверта напротив фамилии пользователя в блоке «Пользователи на сайте».

Рабочая среда электронного курса в системе Moodle состоит из 9 блоков в виде набора тем, соответствующих рабочей программе и УМК и состоящих из различных учебно-методических материалов (лекций, контрольных вопросов, кейсов, заданий и пр.):

1. Тема 1. Организационно-структурные формы взаимодействия рыночных субъектов в интегрированных маркетинговых системах.

2. Тема 2. Теоретические подходы к организации взаимодействия рыночных субъектов в маркетинговых системах.

3. Тема 3. Механизм и стратегии взаимодействия с потребителями в интегрированных маркетинговых системах.

4. Тема 4. Стратегии взаимодействия с позиции маркетинга индивидуальных отношений.

5. Тема 5. Аудит и оценка эффективности взаимодействия с потребителями.

6. Практические занятия.

7. Рекомендуемые темы рефератов.

8. Рекомендуемая литература для изучения курса 9. Дополнительный кейс Отметим, что когда обучающийся открывает страницы курса в системе Moodle, то наверху страницы образуются ссылки в виде цепочек, которые позволяют проследить путь от стартовой до текущей страницы и быстро возвратиться на одну из ранее открытых страниц.

Наилучшим способом вернуться к главной странице курса является щелчок на ссылке с коротким названием курса – СВПМС.

Все методические материалы представлены в электронном виде и открываются щелчком мышки, после чего их можно «скачать» в базу данных магистранта. Материалы, размещённые под значком, являются заданиями, которые следует выполнить и представить в виде отдельного файла. Напомним, что отчёт загружается для проверки через систему Moodle и только в строго определённый период времени, по истечении которого загрузка файла будет невозможна. Рекомендуется использовать файлы с расширением «.doc» или «.docx» (не использовать документ с поддержкой макросов).

2. ЦЕЛИ И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

«СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ»

В курсе рассматриваются процессы, модели и механизмы взаимодействия в маркетинговых системах, в первую очередь в сбытовых и маркетинговых каналах.

Цель дисциплины: углубление навыков в построении систем взаимодействия бизнес-субъектов с потребителями путём проведения маркетинговых исследований для выявления ключевых факторов, влияющих на выбор стратегии взаимодействия с потребителями.

Задачи дисциплины:

- формирование всесторонних знаний о теории и методологии маркетинга взаимодействия, включая обучение терминологии профессиональной лексики маркетолога;

- изучить подходы к классификации маркетинговых систем и стратегий взаимодействия рыночных субъектов;

- раскрыть механизм взаимодействия субъектов вертикально интегрированных маркетинговых систем;

- изучить влияние неосязаемых факторов на прибыль предприятий в процессе развития взаимодействия с потребителями;

- рассмотреть подходы к формированию власти и доверия в процессе взаимодействия рыночных субъектов вертикально-интегрированных маркетинговых систем;

- выявить факторы, формирующие долгосрочные взаимодействия компаний-продуцентов и компаний-посредников с потребителями;

- закрепить знания, умения и навыки по разработке и применению инструментария используемого в маркетинговой деятельности, включая получение практических навыков в разработке структуры вертикальных маркетинговых систем предприятий-продуцентов (каналов сбыта, маркетинговых каналов, каналов дистрибьюции);

- ознакомить с методиками, позволяющими экспериментально оценить эффективность взаимодействия рыночных субъектов интегрированных маркетинговых систем;

- ознакомить с программными продуктами в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-технологии).

В результате изучения учебной дисциплины слушатели должны:

- результаты новейших теоретических исследований по проблемам и технологиям стратегического и операционного маркетинга, полученные российскими и зарубежными учеными и практиками;

- современные подходы к разработке коммуникативной политики;

- стратегии взаимодействия с потребителями различных бизнесструктур;

- типы маркетинговых систем и их роль в формировании ценностей для потребителей;

- теорию, стратегии и механизмы (модели) взаимодействия рыночных субъектов в маркетинговых системах;

- рыночные каналы по доставке ценностей от производителя к потребителям;

- принципы клиентоориентированности с позиции теории создания совместной ценности;

- показатели качества взаимодействия в цепочке доставки ценностей потребителям.

- осуществлять анализ и разработку маркетинговой стратегии организации на основе современных методов и передовых научных достижений;

- организовывать, планировать и проводить маркетинговые исследования поведения потребителей;

- собирать информацию о целевых рынках на основе разработанных алгоритмов ее сбора;

- разрабатывать маркетинговые стратегии взаимодействия бизнесструктур с потребителями;

- анализировать процессы взаимодействия, протекающие в маркетинговых системах;

- проводить исследования потребителей с целью выявления факторов, влияющих на формирование длительных отношений в цепочке «продавец-потребитель»;

- свободно ориентироваться в терминологии курса; уметь пояснить термины, понятия и определения и привести примеры явлений и процессов;

- предлагать рекомендации для принятия организационноуправленческих решений по выбору стратегий взаимодействия с потребителями.

- методами сбора и систематизации маркетинговой информации в контексте возникающих проблем маркетинга;

- информационными технологиями для прогнозирования спроса и построения моделей поведения потребителей;

- процессами сбора и обработки маркетинговой информации по проблемам принятия управленческих решений в области маркетинга;

- навыками проведения полевых исследований и обработки статистических данных;

- навыками адаптации в разные предметные области (на различные рынки) алгоритмов и методических приемов оценки эффективности маркетинговых стратегий и тактик;

- навыками выявления неосязаемых факторов, влияющих на лояльность потребителей;

- процессами управления взаимодействием с партнерами и клиентами по выстраиванию долгосрочных взаимовыгодных отношений, использованию интегрированного межфирменного взаимодействия для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

- навыками выбора наиболее эффективной модели управления взаимодействием с потребителем для достижения стратегических целей компании;

- навыками аналитической и научной работы в области исследования поведения потребителей;

Данный курс не имеет аналогов в системе подготовки магистров в российских вузах.

Для входа в курс в личном кабинете в блоке «Мои курсы» необходимо щелкнуть мышкой по «Стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах» (СВПМС), после чего открывается страница со структурой и учебно-методическим содержанием курса.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Общие требования к изучению дисциплины Все лекционные и практические занятия проходят в компьютерном классе с выходом в Интернет, позволяющим каждому магистранту работать в модульной системе Moodle.

Для успешного освоения дисциплины магистрантам рекомендуется предварительно ознакомиться с темой предстоящей лекции и подготовить ответы на контрольные вопросы. После того как преподаватель даст краткую характеристику основных положений темы лекции, начинается обсуждение наиболее актуальных контрольных вопросов. Магистрантам рекомендуется активно участвовать в дискуссии, поскольку таким образом формируются не только когнитивные компетенции, но и творческо-коммуникативные, что для маркетологов чрезвычайно важно. Активность работы на лекции и на практических занятиях будет оцениваться по степени вовлечённости в учебный процесс (задавание вопросов, ведение конспекта, участие в «мозговых штурмах», выступление и пр.).

Магистрант должен уметь решать проблемные ситуации на научной основе с привлечением научных публикаций и знаний, полученных при изучении других учебных курсов. В дополнение к лекциям магистранты могут использовать другие электронные ресурсы, размещённые в блоках на правой странице курса в системе Moodle (http://moodle.finec.ru/course/ view.php?id=344): базовый учебник В.Н. Наумова Управление взаимодействием в системе сбыта: теория, методология, стратегии. – СПб.: Изд-во «Политехника-сервис», 2011 (можно взять в библиотеке, код 33С(у)/Н342), различные дополнительные материалы: статьи Наумова В.Н. в журналах ИД Гребенникова (http://grebennikon.ru/), в библиотеке СПбГУЭФ о маркетинговых каналах, рыночной силе и власти (http://elibrary.finec.ru), статьи П. Винкельманна, известного специалиста по сбыту (Германия) и др.

В процессе обучения магистрант должен усвоить научные знания, развить специальные и общие компетенции, получить навыки построения системы взаимодействия с потребителями. Научные знания включают в себя факты, понятия, законы, закономерности теории маркетинга взаимодействия. Специальные умения включают в себя практические умения и навыки разработки стратегии взаимодействия с потребителями с целью предоставления ему потребительской ценности и достижения тем самым долгосрочных партнёрских отношений, основанных на удовлетворённости, доверии, лояльности.

3.2. Основные темы, выносимые на лекции, Тема 1. Организационно-структурные формы взаимодействия рыночных субъектов в маркетинговых системах.

1. Из каких элементов состоит маркетинговая система?

2. Каковы преимущества холистического маркетинга при организации взаимодействия рыночных субъектов?

3. Что понимается под интегрированной маркетинговой системой?

4. Какие цель и характер взаимодействия характеризуют партнёрские отношения (модель Шета)?

5. Каковы три основные организационные формы взаимодействия участников маркетинговых систем (подход О.А. Третьяк)?

6. Из каких элементов состоит система сбыта?

7. Чем отличается маркетинговый канал от канала сбыта?

8. Дайте классификацию интегрированных маркетинговых систем.

Тема 2. Теоретические подходы к организации взаимодействия рыночных субъектов в маркетинговых системах.

1. Что понимается под взаимодействием рыночных субъектов?

2. Приведите типологию взаимодействий.

3. Что называется потоком в маркетинговых системах? Как рассчитать производительность потока?

4. Из каких элементов (результатов) взаимодействия формируется прибыль компании, входящей в маркетинговую систему?

5. Объясните, как проявляется аквизиторский потенциал бизнесучастника маркетинговой системы?

6. Какие виды взаимодействия можно назвать стратегическими?

7. Назовите, какие основные результаты (финансовые и нефинансовые) стратегического взаимодействия?

Тема 3. Механизм и стратегии взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах.

1. Объясните механизм взаимодействия бизнес-структур с точки зрения формирования ценностей для потребителей.

2. Назовите виды стратегий взаимодействия участников маркетинговой системы с потребителями.

3. Каковы особенности взаимодействия рыночных субъектов в цепочке доставки ценностей потребителям?

4. Дайте понятие ценности предложения для потребителей.

5. Какова модель трансформации уникальных ресурсов (компетенции) участников маркетинговой системы в добавленную ценность для потребителей?

6. Объясните влияние рыночной власти на стратегию взаимодействия с потребителями.

7. Каковы основные стратегические варианты взаимодействия с потребителями на рынке В2С?

8. Назовите факторы, определяющие власть в интегрированных маркетинговых системах.

Тема 4. Стратегии взаимодействия с позиции маркетинга индивидуальных отношений 1. Поясните сущность и содержание массовой кастомизации.

2. Приведите примеры применения теории создания совместной ценности.

3. Дайте характеристику ключевых предпосылок теории создания совместной ценности.

4. В чём преимущества формирования стратегии взаимодействия с потребителями на принципах доверия?

5. Назовите основные факторы, влияющие на формирование доверия в интегрированных маркетинговых системах.

6. Каковы функциональные возможности CRM-технологий для укрепления отношений с потребителями?

Тема 5. Аудит и оценка эффективности взаимодействия с потребителями.

1. Назовите основные задачи аудита в маркетинге взаимодействия.

2. Каковы основные направления аудита взаимодействия субъектов в интегрированной маркетинговой системе.

3. Сделайте анализ системы показателей качества взаимодействия в цепочке доставки ценностей потребителям.

4. Дайте оценку неосязаемых составляющих ценностей взаимодействия субъектов маркетинговой системы (удовлетворённости, доверия, отношения, репутации).

5. Составьте модель трансформации неосязаемых составляющих ценностей взаимодействия в дополнительную прибыль потребителей на рынке В2В.

Пояснение. В некоторых случаях преподаватель может предложить магистранту представить письменные ответы на вопросы по какой-либо теме. Ответы рекомендуется размещать в виде ответов на задание. С этой целью нужно щёлкнуть мышкой на значок: Ответы №...

в соответствующей теме лекций, в результате откроется новое окно с возможностью загрузить файл с ответами в окне «Обзор». После проверки преподавателем задания магистрант увидит в блоке «Оценка» полученные баллы за отправленную работу.

3.3. Темы и содержание практических заданий В процессе подготовки к практическим занятиям магистрант должен ознакомиться с рекомендуемой научной литературой, справочной литературой, овладеть терминологией, уметь раскрыть и обосновать свою точку зрения, самостоятельно делать законченные выводы.

Занятие 1. Кейс: Исследование процессов восприятия потребителями розничных сетей.

Вопросы для анализа:

1. Дайте краткую характеристику известных розничных сетей, работающих в Санкт-Петербурге (количество магазинов сети, позиционирование, динамика роста и т.д.).

2. Определите факторы привлекательности (полезности) розничных сетей.

3. Определите потенциальные затраты потребителей на посещение магазина розничной сети.

4. Рассчитайте показатель ценности розничных сетей с позиции потребителей.

5. Пользуясь статистическими данными, постройте графики и составьте уравнения регрессии:

– доверие-удовлетворённость;

– лояльность-доверие;

– репутация-доверие;

– важность-удовлетворённость;

– доверие-качество товаров;

Занятие 2. Кейс: Стратегии взаимодействия компании Nike с бизнес-партнёрами по созданию ценностей для потребителей. Измерение удовлетворённости и доверия к продукции фирмы Nike.

Вопросы для анализа:

1. Постройте модель рыночной (маркетинговой) сети компании Nike.

2. Сделайте анализ стратегии взаимодействия компании Nike с бизнес-партнёрами по созданию ценностей для потребителей.

3. Оцените ценности марок (брендов) кроссовок по критериям: качество, удовлетворённость, доверие.

4. Постройте модель принятия решения потребителем о покупке кроссовок.

5. Обоснуйте концепцию рекламной кампании для фирмы Nike, используя подход Фута, Коуна и Белдинга.

Занятие 3. Кейс: Оценка качества взаимодействия стоматологической клиники с потребителями стоматологических услуг.

Вопросы для анализа:

1. Разработайте систему показателей ценности для оценки качества стоматологической услуги. Данные экспертных оценок занесите в таблицу файла Excel.

2. Проведите экспертную оценку показателей для расчёта удовлетворённости посещения стоматологической клиники.

3. Постройте матрицу «важность-удовлетворённость».

4. Определите важность ключевых факторов, формирующих лояльность потребителей. Данные экспертных оценок занесите в таблицу файла Excel.

5. Рассчитайте по формуле уровень лояльности потребителей стоматологических услуг.

Занятие 4. Кейс: Процесс создания ценностей для потребителей в интегрированной маркетинговой сети (на примере рынка систем безопасности).

Вопросы для анализа:

1. Дайте определение маркетинговой сети.

2. Выделите ключевые факторы, влияющие на формирование ценностей для потребителей систем безопасности.

3. Определите ценности, предоставляемые бизнес-участниками друг другу в рамках сетевого взаимодействия с потребителями.

4. Разработайте модель создания ценности для потребителей СБ.

Занятие 5. Знакомство с принципами работы электронных программ взаимодействия с потребителями (CRM-систем).

Вопросы для анализа:

1. Дайте характеристику области применения CRM-систем.

2. Оцените состояние и перспективы развития рынка CRM-систем в России.

3. Опишите возможности и область применения CRM-систем с точки зрения взаимодействия с потребителями.

4. Каковы подходы к выбору CRM-системы? Выделите основные критерии выбора CRM-системы.

5. Каковы перспективы развития технологий CRM в России?

В процессе практических занятий магистранты проводят экспертные опросы и выполняют статистическую обработку полученных результатов. В качестве экспертов выступают сами магистранты. Для облегчения работы в структуре курса имеются подготовленные преподавателем файлы в Excel. Файлы заполняются экспертными оценками, которые статистически обрабатываются и затем строятся соответствующие графики и матрицы, делаются выводы. Окончательно оформленные материалы в Excel отправляются через систему Moodle преподавателю на проверку.

3.4. Методические рекомендации по решению кейсов При обсуждении кейсов основное внимание уделяется критическому анализу и последующему логическому развитию полученных результатов.

Решение считается удовлетворительным, если оно приводит к устранению серьезных проблем и, скорее всего, может быть успешно реализовано на практике2. Независимо от содержания кейса в анализ рекомендуется включить основные факторы внешней среды, особенно тенденции в поведении потребителей, конкурентов, экономики в целом.

В зависимости от подхода вашего преподавателя вам надо будет провести то или иное дополнительное исследование среды, в условиях которой происходят события, описанные в кейсе. Для получения данных в аудитории (компьютерном классе) нужно воспользоваться возможностями Интернета, а во внеаудиторное время – изучить соответствующие книги и статьи.

Технология работы при использовании кейсового метода приведена в таблице 1.

Фаза работы Действия преподавателя Действия обучающихся До занятия 1. Подбирает кейс. 1. Входят в систему Moodle, на вспомогательные материалы потребителями в маркетинговых 4. Размещает все необходи- 2. Готовятся к предстоящему занямые учебно-методические тию Во время 1. Организует предвари- 1. Магистранты самостоятельно занятия тельное обсуждение кейса. организовываются в подгруппы по кейса в подгруппах, обеспе- преподавателю, углубляющие почивая их дополнительными нимание кейса и поставленной засведениями дачи.

Хангер Дж. Д., Уилен Т.Л. Основы стратегического менеджмента: Учебник. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

После 1. Оценивает работу маги- 1. Составляют письменный отчет занятия странтов и подгруппы в це- по решению кейса.

2. Оценивает принятые ре- «задание» и отправляют его для Примечание. 1. Несмотря на то что в решении кейса принимали участие несколько магистрантов, входящих в подгруппу, отчёт должен представить каждый.

2. Если магистрант пропустил занятие, то он должен самостоятельно решить кейс с проведением экспериментальных исследований и подготовиться к его защите. Для этого в системе Moodle размещён дополнительный кейс.

1. Прочитайте кейс, чтобы получить общее представление о ситуации и вопросах, на которые вам предстоит отвечать. Вопросы рекомендуется выписать, чтобы они были перед глазами.

2. Прочитайте кейс ещё раз и внимательно изучите его содержание, выписывая факты и цифры напротив поставленных вопросов.

3. Проведите поиск дополнительной информации.

4. Разработайте схему решения поставленной в кейсе проблемы, включающую альтернативные варианты. Разработайте, как минимум, два варианта действий. Обсудите их в подгруппе. По каждой из них рассмотрите возможные угрозы (риски), которые могут помешать реализации альтернативы. Если решение единогласно не принято, то окончательно его принимает модератор. Решение будет обоснованным, если оно подтверждается экспериментально или другими достоверными источниками.

5. Объясните, как принятое решение будет реализовано. Разработайте программу реализации, включающей основные мероприятия, систему контроля и маркетинговую или экономическую эффективность.

При изучении проблемы, поставленной в кейсе, можно использовать следующие методы группового обсуждения:

- мозговая атака;

- морфологический анализ;

- синектический анализ.

Правила мозговой атаки:

1. Любая возникшая идея, неважно, насколько она осуществима, должна быть выслушана.

2. Любой может высказать одну или несколько идей одновременно, чтобы не заблокировать свою фантазию.

3. Остальные члены группы должны воздерживаться от критики в адрес выступающего с идеей.

4. После того, как идеи высказали все члены группы, происходит их последовательное обсуждение и выработка общего решения.

5. Несогласный с общим решением имеет право выступить с особым мнением на этапе защиты темы.

Правила морфологического анализа:

1. Рассматриваемая проблема раскладывается на ряд системных элементов.

2. Элементы, выделенные для анализа, распределяются между участниками обсуждения.

3. Предлагаемые поэлементные решения состыковываются в единую логическую цепочку или представляются в виде матрицы решений.

4. Обсуждается в целом предлагаемое решение проблемы, а в случае необходимости выбора альтернативы или ранжирования используется метод парного сравнения.

5. Согласованное решение с учетом возможных корректировок представляется для обсуждения по окончании работы над темой занятий.

Правила синектического анализа:

1. Модератор подгруппы представляет проблему.

2. Проблема анализируется с использованием либо мозговой атаки, либо морфологического метода.

3. Делается попытка вспомнить и привлечь к рассмотрению данной темы известные аналоги и проанализировать, каким образом решались там похожие проблемы.

4. Спроецировать известные наличные решения на решение поставленной цели.

5. Окончательно сформулировать мнение подгруппы для доклада результатов по итогам работы над темой.

В процессе обсуждения проблемы модератор должен определить технику работы своей подгруппы.

Например, будет ли фиксировать идеи, мысли, соображения каждый участник или это будет записывать кто-либо один из членов подгруппы (может быть, сам модератор)?

Модератор может предложить ответы (идеи) фиксировать на отдельных листках и затем их сгруппировать по степени сходности, чтобы систематизировать обсуждение и облегчить принятие решения.

Также необходимо продумать технику принятия решения, если имеется несколько вариантов. Например, метод прямого простого голосования, метод взвешенного голосования (каждому члену подгруппы присваивается вес – баллы для голосования), метод парных сравнений и т.д. В некоторых случаях модератор может взять на себя ответственность за принимаемые решения.

При работе в подгруппе (команде) каждому участнику рекомендуется придерживаться следующих правил:

- активно принимать участие в высказывании идей и обсуждении;

- терпимо относиться к мнениям других участников;

- не прерывать говорящего, давать ему возможность полностью высказаться;

- не повторяться вслух;

- не манипулировать неточными или неверными сведениями для того, чтобы приняли вашу точку зрения;

- помнить, что все участники имеют равные права;

- не навязывать своего мнения другим;

- четко формулировать свое окончательное мнение (устно или письменно).

Представление результатов работы с кейсом Для представления результатов рекомендуется подготовить на одной странице резюме в виде выводов (текст, графики, таблицы).

Выступление модератора должно быть в пределах 10 минут, а предварительно на доске записываются основные результаты работы.

Остальные подгруппы выступают слушателями и оппонентами докладчика, а затем оценивают доклад модератора.

Обсуждение темы заканчивается подведением итогов преподавателем.

А) Письменный отчет Отчёт состоит из содержания кейса, анализа доступных дополнительных данных, решения, выводов и приложений (при необходимости).

Все посторонние источники должны иметь ссылки.

Если проводились полевые исследования или экспертные оценки, то они должны быть статистически обработаны и должны иметь графическую иллюстрацию.

Нужно иметь в виду, что письменный отчет оценивается не только по содержанию, но и по дизайну – как оформлены таблицы, графики и пр.

Отчёт по кейсу оформляется в электронном виде и пересылается преподавателю через обучающую систему Moodle (http://moodle.finec.ru/).

Для этого нужно щёлкнуть мышкой на соответствующее задание и вставить в окне «Закачать файл» файл с решением кейса, выбрав его, предварительно ещё раз щёлкнув мышкой на окно загрузки файла «Обзор», загрузить файл(ы) и затем на «Отправить». Файл будет сохранен на сервере для проверки преподавателем.

При этом нужно обратить внимание на следующее. К тексту, написанному в Word, нужно приложить также результаты экспериментальных исследований в Excel. Кроме этого, название файла должно начинаться с фамилии, затем нужно указать форму обучения (дневная, вечерняя) и группу (если есть) обучающегося.

Б) Устная презентация результатов работы с кейсом Устную презентацию делает или модератор подгруппы или по его поручению любой её участник. Члены подгруппы должны прийти к согласию по поводу того, какие тезисы должен сделать их докладчик. При докладе рекомендуется использовать технические средства – мультимедийный проектор с компьютером. Проверьте, хорошо ли видно содержание слайдов, не перенасыщены ли они информацией.

Начинать презентацию нужно с постановки целей, выделения проблемы, а также вопросов, которые будут рассмотрены в ходе презентации.

Нужно контролировать время выступления. После доклада попросите присутствующих задавать вопросы или выступить со своим мнением.

3.5. Рекомендации по организации самостоятельной работы Основная задача самостоятельной работы – развить навыки аналитической и научно-исследовательской работы, включая изучение классических трудов в области экономики, маркетинга взаимодействия, сбыта, поведения потребителей, проведение полевых исследований и обработку статистических данных.

Самостоятельная работа магистранта обычно складывается из нескольких составляющих:

подготовка к лекциям и практическим занятиям;

подготовка и выполнение заданий по кейсам, способствующих решению учебных задач;

изучение отдельных аспектов содержания дисциплины, соответствующих личным интересам магистранта;

проведение мини-исследований, написание рефератов по отдельным разделам курса;

работа с текстами: учебниками по теории взаимодействия и поведению потребителей, дополнительной литературой по маркетингу (книги, статьи и пр.);

использование специализированных сайтов по маркетингу;

подготовка докладов и участие в научных конференциях;

Таким образом, самостоятельная работа магистранта охватывает большой круг вопросов и является необходимым компонентом получения полноценного магистерского образования.

На любом этапе изучения дисциплины магистранты могут участвовать в форуме, размещённом на странице: (Главная страница / Модуль ПП [Наумов]) в блоке «Элементы курса», на котором можно задавать все возникшие при работе над материалом вопросы, обсуждать и предлагать свои решения задач, обмениваться полезной информацией.

Выполнение индивидуальных и самостоятельных заданий предусмотрено учебным планом и тематикой занятий по данной дисциплине.

Выполнение задания предполагает теоретическую и практическую части.

К теоретической части самостоятельной работы относится, в первую очередь, проработка лекций и подготовка реферата. К практической части относится завершение аудиторной работы над кейсом, подготовка к контрольным и тестовым опросам.

Преподаватель оказывает магистрантам помощь в освоении как теоретического раздела курса, анализа деловых ситуаций (кейсов), так и при выполнении им самостоятельных работ, в том числе при проведении студентами полевых исследований. Оказывается методическая помощь в подборе соответствующей литературы.

Магистрантам рекомендуется просмотр конспектов лекций, сопоставление их с учебниками или учебными пособиями, выявление недостаточно рассмотренных на лекции вопросов, разбор и закрепление всего самого существенного на практическом занятии, самостоятельное прочтение и анализ монографических работ и научных статей из рекомендуемого списка. Развитию самостоятельности и творческого мышления содействуют анализ возможных методов или способов решения практического задания, активное участие в его обсуждении, а также поиск рационального решения.

Для освоения курса предусмотрено, что 50% времени от аудиторных занятий магистрант должен заниматься самостоятельно. В этой связи обучающийся должен уметь планировать своё время, учитывая, что он, наряду с данной дисциплиной, должен изучать и другие, входящие в учебный план подготовки специалистов по маркетингу. Таким образом, для получения полноценного образования магистрант должен проявить желание и много трудиться, чтобы стать высококвалифицированным специалистом по маркетингу.

Главная цель самостоятельной работы заключается в глубоком, полном усвоении учебного материала и в развитии навыков самообразования.

В целом разумное сочетание самостоятельной работы с иными видами учебной деятельности позволяет реализовать три основных компонента университетского образования:

- познавательный, который заключается в усвоении магистрантами необходимой суммы знаний по избранной специальности, а также способности самостоятельно их пополнять;

- развивающий, то есть выработка навыков аналитического и логического мышления, способности профессионально оценить ситуацию и найти правильное решение;

- воспитательный – формирование профессионального сознания, мировоззренческих установок, связанных не только с выбранной ими специальностью, но и с общим уровнем развития личности.

При самостоятельной работе нужно составить план – для чего и в каком объёме следует подготовить материал. Также нужно выбрать метод работы – провести конспектирование материала или его просто читать, стараясь запомнить основные положения. Особый подход требуется при подготовке к зачёту. Каждый человек имеет индивидуальные особенности запоминания материала. У одних более развита память «зрительная», у других – иные ее виды. Кроме этого, некоторые люди обладают «специальными» видами памяти: на числа, на слова, на цвета, на мелодии и т.п.

Чтобы продуктивно использовать ваши индивидуальные особенности, постарайтесь понять, какой вид памяти для вас является доминирующим, и сделайте акцент на соответствующий вид самостоятельной работы. Материал необходимо освежать в памяти, причем чем более длительным является период повторения, тем более продуктивным может быть обучение. Это правило выразилось даже в поговорке: «Повторение – мать учения».

Рекомендации по выполнению реферата Значительная часть работы по курсу состоит в применении полученных знаний к подготовке текстового материала в виде реферата, тема которого предлагается преподавателем, но может быть выбрана магистрантами и самостоятельно из имеющегося списка на странице курса в Moodle.

Содержание рефератов конкретизируется преподавателем с учетом возможностей и интересов каждого магистранта.

Основное требование к реферату: он должен быть выполнен на основе тщательного анализа современной научно-педагогической литературы (монографий, учебников, статей) как российских, так и иностранных учёных в области маркетинга взаимодействия и теории взаимодействия.

Количество проанализированных источников должно быть не менее 20, причём следует обратить внимание на иностранные источники, которых в общем списке должно быть не менее (50%). Не рекомендуется «скачивать» тесты из Интернета (допускается не более 20%). В реферате должна быть кратко сформулирована проблема исследования, а в заключении – сделаны выводы о полученных результатах. Необходимо помнить, что реферат является частью исследовательской работы магистранта, а не простой компиляцией известных положений.

Для того чтобы получить максимальное число баллов, нужно выполнить определённые требования:

- реферат должен содержать обзор литературы последних лет с постраничными ссылками;

- должны быть использованы иностранные источники, переведённые лично;

- содержание должно отражать точку зрения автора и должны быть сделаны неформальные выводы.

Отсутствие каждого элемента снижает максимальную балльную оценку. Написание реферата должно носить творческий характер. Очень важно, чтобы реферат содержал научную проработку литературы и творческое изложение результатов исследований, отражал личный вклад.

Примерный объём реферата – 15-20 машинописных листов. Оформление реферата должно соответствовать требованиям стандарта к выпускным работам.

Основным базовым учебником данной дисциплины является книга:

Наумов В.Н. Управление взаимодействием в системе сбыта: теория, методология, стратегии. – СПб.: Изд-во «Политехника-сервис», 2011. – 289 с.

Кроме этого, полезными будут: учебник Багиева Г.Л. «Маркетинг:

учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2012. – 768 с.» и книги Ф. Котлера по маркетингу, где есть разделы, касающиеся поведения потребителей.

В рамках данной дисциплины весьма полезным будет изучение книг и статей таких учёных, как П. Винкельманн, Л. Штерн, Д. Баркан, С. Кирюков, О. Третьяк и др.

Чтобы быстро ориентироваться в научно-педагогической литературе, прежде всего нужно ознакомиться с терминологией данной дисциплины. Для этого рекомендуется дополнительно пользоваться электронными словарями, глоссариями, имеющимися в Интернете.

Для повышения эффективности работы рекомендуется из изучаемых книг делать выписки по рассматриваемому вопросу с фиксированием страницы и номеров рисунков и таблиц. Важно проводить сравнительный анализ подходов различных авторов, и хорошо, если магистрант выработает при этом собственное мнение.

Знакомство с программой данного учебного курса происходит уже на первой лекции, где от магистрантов требуется не просто внимание, но и творческий подход к освоению материала, прежде всего к лекциям.

Вообще «лекция» (от лат. «lectio» – чтение) представляет собой систематическое, последовательное изложение учебного материала, какого-либо вопроса, темы, раздела.

Лекции по данной дисциплине проводятся в компьютерном классе с выходом и Интернет. Перед каждой лекцией магистранты получают в электронном виде через систему Moodle конспект лекции и перечень контрольных вопросов. Лекции в традиционном смысле не читаются, а в процессе лекционных занятий магистранты должны проработать конспект лекций, пользуясь перечнем контрольных вопросов, или подготовить эссе.

При этом некоторые актуальные и проблемные вопросы подробно обсуждаются в аудитории. В случае необходимости магистранты могут получать дополнительную информацию в Интернете непосредственно во время лекционного занятия.

На лекции, в процессе её чтения происходит подробный разбор ответов на вопросы и анализ характерных ошибок.

3.6. Рекомендации по подготовке к семинарам Семинар (от лат. seminarium – «рассадник», переносное – «школа») – один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении магистрантами предложенной заранее темы, а также сообщений, докладов, рефератов, выполненных ими по результатам учебных исследований.

Ценность практических занятий и семинаров как формы обучения состоит в следующем:

- обучающиеся имеют возможность не просто слушать, но и говорить, что способствует усвоению материала: подготовленное выступление «включают» дополнительные механизмы памяти, и это способствует улучшению запоминания;

- происходит более глубокое получение знаний за счет того, что вопросы рассматриваются с участием преподавателя;

- на семинаре магистранты учатся выступать, дискутировать, обсуждать, аргументировать, убеждать, что особенно важно для будущих маркетологов;

- имеется возможность ознакомиться с необходимой в будущей работе новой терминологией и оперировать ею.

В результате у магистрантов активно развивается логическое мышление, способность анализировать и делать выводы.

Чтобы рационально и полно использовать все возможности практических занятий, для подготовки к ним необходимо:

- внимательно прочитать конспект лекции по данной тематике;

- ознакомиться с соответствующим разделом учебника;

- проработать дополнительную литературу и источники;

- решить задачи и выполнить другие письменные задания.

На практических занятиям по данной дисциплине рассматриваются различные кейсы, для решения которых потребуется проведение экспериментальных исследований с последующей статистической обработкой первичных данных. С этой целью по каждой теме на главной странице курса предложены формы отчётов в Excel. Перед семинарским занятием рекомендуется прочитать лекцию по соответствующей теме.

4. ПОДГОТОВКА К ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО КУРСУ

Система оценивания успеваемости по дисциплине Предусмотрена балльная форма текущего и итогового контроля знаний магистрантов, разработанная в соответствии с Положением3, реализованная в модульной системе Moodle, размещённой на сайте университета.

Виды оцениваемых работ и количество баллов за их выполнение приведены в таблице 2.

Балльная форма текущего и итогового контроля Коммуникативный компонент: оценка активности работы в аудитории (ответы на контрольные вопросы) Творческий компонент: оценка отчётов Когнитивно-творческий компонент:

оценка индивидуальной самостоятельной работы (подготовка рефератов) Когнитивный компонент: итоговое тестирование Для получения зачёта необходимо набрать не менее 60 баллов.

Положение о балльно-рейтинговой системе оценки знаний студентов бакалавриата СПбГУЭФ, 2011.

Зачёт – форма итоговой проверки знаний магистранта по данной дисциплине. Для подготовки к зачёту магистрантам предлагается список контрольных вопросов, отражающих основное содержание курса.

1. Из каких элементов состоит маркетинговая система?

2. Каковы преимущества холистического маркетинга при организации взаимодействия рыночных субъектов?

3. Что понимается под интегрированной маркетинговой системой?

4. Какие цель и характер взаимодействия характеризуют партнёрские отношения (модель Шета)?

5. Каковы три основные организационные формы взаимодействия участников маркетинговых систем (подход О.А. Третьяк)?

6. Из каких элементов состоит система сбыта?

7. Чем отличается маркетинговый канал от канала сбыта?

8. Дайте классификацию интегрированных маркетинговых систем.

9. Что понимается под взаимодействием рыночных субъектов?

10. Приведите типологию рыночных взаимодействий.

11. Что называется потоком в маркетинговых системах? Как рассчитать производительность потока?

12. Из каких элементов (результатов) взаимодействия формируется прибыль компании, входящей в маркетинговую систему?

13. Объясните, как проявляется аквизиторский потенциал бизнесучастника маркетинговой системы.

14. Какие виды взаимодействия можно назвать стратегическими?

15. Назовите основные результаты (финансовые и нефинансовые) стратегического взаимодействия.

16. Поясните модель трансформации уникальных ресурсов и компетенций участников маркетинговой системы в добавленную ценность для потребителей.

17. Каковы основные стратегические варианты взаимодействия с потребителями на рынке В2С?

18. Назовите факторы, определяющие власть в интегрированных маркетинговых системах.

19. Поясните сущность и содержание массовой кастомизации.

20. Назовите основные факторы, влияющие на формирование доверия в интегрированных маркетинговых системах.

21. Перечислите функциональные возможности CRM-технологий.

Для того чтобы пройти тест, необходимо выполнить все текущие работы и пройти рубежный контроль в соответствии с графиком контрольных точек. Допуск к тестированию осуществляется преподавателем.

В MOODLE используется 10 типов вопросов:

Множественный выбор (закрытая форма тестового задания).

Короткие ответы (открытая форма тестового задания).

Числовой (с заданным интервалом предельно допустимой погрешности отклонения от правильного значения).

Верно/не верно.

На соответствие.

Вложенные ответы (тип, позволяющий объединять в одном тестовом задании произвольное количество ответов в закрытой и открытой Случайный вопрос на соответствие.

Случайный вопрос.

Описание.

Вычисляемый (системой генерируется набор исходных данных, для которой по заданной формуле вычисляется ответ).

Каждый вопрос может оцениваться разным количеством баллов, что отображается слева от вопроса. Оценки (баллы) за вопрос могут меняться в диапазоне от 1 до 3.

Для вхождения в режим тестирования может потребоваться введение пароля, устанавливаемого преподавателем. Перед открытием теста будет указано число попыток, а после открытия теста в левом углу появляется «счётчик» времени, отпущенного на тестирование.

Тесты могут показывать правильные ответы или просто оценку.

Сама процедура тестирования в системе Moodle характеризуется тем, что тестируемый имеет возможность возвращения к предыдущим вопросам и исправления ранее введенных ответов. Однако предусмотрен такой режим тестирования, когда за каждый повторный ответ начисляется заданный преподавателем штрафной балл. При использовании вопросов закрытой формы с множественным выбором различным ответам могут быть присвоены разные веса.

Использование во время тестирования методических материалов возможно только с разрешения преподавателя. После окончательных ответов на вопросы нужно нажать курсором мышки на окно слева внизу теста «Отправить всё и завершить тест», после чего магистрант увидит свой результат.

5. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература 1. Маркетинг взаимодействия для магистрантов: Учебник / Под общей ред. проф. Г.Л. Багиева. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012.

2. Наумов В.Н. Управление взаимодействием в системе сбыта: теория, методология, стратегии / В.Н. Наумов – СПб.: Изд-во «Политехникасервис», 2011. – 289 с.

Дополнительная литература 1. Баркан Д.И. Управление продажами: Учебник / Д.И. Баркан;

Высшая школа менеджмента СПбГУ.– СПб.: Изд-во СПбГУ, 2007.– 908 с.

2. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Бест Р. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. – 760 с.

3. Блэкуэлл П., Миниард У., Энджел Дж. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 2008.– 759 с.

4. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт / П. Винкельманн; пер. с нем.– М.: Изд. дом Гребенникова, 2006.– 668 с.

5. Кирюков С.И. Управление маркетинговыми каналами: Учебник / С.И. Кирюков. – СПб.: Изд-во ВШМ, 2010. – 368 с.

6. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2010. – 816 с.

7. Кови С., мл. Скорость доверия: То, что меняет всё / С. Кови – М.:

Альпина Паблищерз, 2010. – 425 с.

8. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ.; под ред. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2008. – 800 с.

9. Маркетинг взаимодействия. Концепция. Стратегия. Эффективность / Под научной редакцией Г.Л. Багиева и Х. Мефферта– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 672 с.

10. Наумов В.Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / В.Н. Наумов. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 240 с.

11. Наумов В.Н. Маркетинговые решения в розничной торговле:

Учебное пособие (гриф УМО) / В.Н. Наумов, С.П. Кукура; под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Л. Багиева.– СПб.: Политехника, 2008.– 198 с.

12. Пейн Э. Руководство по CRM : Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

13. Уэбстер Ф. Основы промышленного маркетинга / Ф. Уэбстер;

пер. с англ.– М.: Изд. дом Гребенникова, 2005.– 416 с.

14. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. – 384 c.

15. Штерн Л. и др. Маркетинговые каналы. – М.: Вильямс, 2002.– 624 с.

Рекомендуемые интернет-сайты www.marketingmix.ru www.marketingandresearch.ru www.marketing.spb.ru www.monitoring.ru www.gortis.spb.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

Обзор основных терминов обучающей среды Moodle Учетная запись (Account) Запись в базе данных, содержащая регистрационную информацию пользователя: фамилию, имя, логин, пароль, адрес электронной почты.

Роль (Role) Набор полномочий пользователя, присваиваемый ему при записи на курс в системе Moodle или в определенных категориях курсов.

Администратор (Administrator). Роль, предоставляющая пользователю полный набор привилегий по настройке Moodle, а также во всех курсах.

Создатель курса (Course creator) Роль, позволяющая создавать курсы, назначать преподавателей/ассистентов, видеть скрытые курсы.

Преподаватель (Teacher) Роль, позволяющая пользователю редактировать материалы курса и вести курс (управлять списком участников, проверять работы, выставлять оценки).

Ассистент (Non-editing teacher) То же, что Teacher, но без права редактирования материалов курса.

Слушатель (Student) Роль, предоставляющая пользователю возможность обучаться на курсе.

Гость (Guest) Роль, позволяющая пользователю просматривать некоторые материалы курса, но не позволяющая с ними работать.

Категории курсов (Course categories) Древовидная структура категорий и подкатегорий, помогающая структурировать курсы в системе дистанционного обучения Moodle.

Курс (Course) Учебное пространство в системе Moodle, включающее набор преподавателей и/или ассистентов, слушателей и учебных материалов. Курсы создает администратор или создатель курсов, назначая там преподавателей и/или ассистентов.

Модуль (Module) Программное расширение Moodle, добавляющее новую функциональность. Система Moodle поддерживает следующие виды модулей:

Быковицкая Н.Д. Работа в системе дистанционного обучения Moodle. Краткое руководство слушателя. – СПбГУЭФ, 2011. – Режим доступа:

http://moodle.finec.ru/file.php/1/doc/Moodle_Rukovodstvo_slushatelja_A5.pdf.

- элемент курса;

- тип задания;

- тип вопроса;

фильтр;

- формат курса;

Элемент курса (Activity module) Интерактивный учебный модуль, размещенный в курсе.

LAMS LMS открытого кода, который позволяет преподавателям использовать основанные на технологиях flash программы для разработки учебных курсов.

SCORM Стандарт организации учебного материала. SCORM содержимое представляет собой блоки учебного материала и JavaScript кода, которые могут передавать Moodle информацию об оценках студента и его прогрессе.

Сообщество (форум) Организация курса в виде одного большого форума. Такой формат подходит для обучения в свободном (неформальном) виде.

Структура Курс разбит на отдельные разделы (темы). Количество тем определяет преподаватель. Каждая тема наполнена различными ресурсами и активными элементами.

Календарь (CSS) Материал курса организован по неделям, с фиксированными датами начала и завершения обучения. Текущая учебная неделя курса будет выделена цветом.

Weekly format – CSS/no tables Вариант формата Календарь (CSS), но без использования таблиц в оформлении материала. В основном преподаватели в своих курсах используют такие форматы, как календарь, структура, форум.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

«СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ»

С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОБУЧАЮЩЕЙ СИСТЕМЫ MOODLE

Направление магистерской подготовки «Менеджмент»

Магистерская программа «Маркетинг»

Подписано в печать 10.07.12. Формат 60х84 1/16.

Усл. печ. л. 2,25. Тираж 50 экз. Заказ 340. РТП изд-ва СПбГУЭФ.

Издательство СПбГУЭФ. 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.