«Н.Н. Шаховалов ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ Учебное пособие для студентов специальности 071401 Социально-культурная деятельность квалификации Менеджер социально-культурной деятельности специализации Организация и ...»

Скорее всего, после захода на сайт по баннеру и разочарования, что баннер не соответствует действительному содержанию, пользователь покинет сайт и потеряет к нему всякое доверие.

Одним из необходимых требований к баннерам является их быстрая загрузка на страницу. Это накладывает определенные ограничения на размер баннера в килобайтах. Так, например, для баннера 468x60 максимальный размер обычно составляет 10 или 15 кб.

Регистрация в web-каталогах и индексация сайта поисковыми системами Процесс регистрации в каталогах достаточно прост. Проблему представляет такая регистрация, после которой пользователь сможет по соответствующему запросу быстро найти именно ваши web-страницы. Для этого, прежде всего web-сайт должен быть достаточно качественным, чтобы модератор каталога не отказал в его регистрации.

В настоящее время мировой рынок деловой информации представлен более чем 13,5 тыс. информационных баз, содержащих биржевую и финансовую информацию, сведения о фирмах, товарах, услугах, рынках сбыта, статистическую, научнотехническую, правовую информацию и деловые новости. Довести информацию до партнеров и клиентов так, чтобы получить отдачу через интернет-канал, можно разными способами: непосредственно общаясь, по электронной почте, используя различные средства рекламы, однако одним из самых надежных способов, как показывает статистика, является регистрация в поисковых системах Интернета.

К большинству баз имеется режим непосредственного доступа из любой точки мира через интернет. Спрос на деловую информацию постоянно растет, поэтому бизнесмены в развитых странах стараются предоставить информацию о своей фирме в максимально возможном объеме, так как недостаток информации будет определенной преградой на пути делового сотрудничества с партнерами и продвижения продукта на рынке.

Любой вновь появившийся ресурс в интернете рано или поздно будет проиндексирован роботами-спайдерами поисковых систем. Однако для надежной регистрации все поисковые системы содержат специальный сервис ручной регистрации.

Кроме того, в Сети существуют фирмы, предоставляющие сервисы для регистрации чуть ли не во всех известных поисковых системах.

Реклама с использованием электронной почты Одним из самых эффективных инструментов коммуникации и продвижения товаров и услуг является электронная почта (Email), являющаяся одним из самых дешевых и в тоже время наиболее эффективных способов Internet-рекламы.

Продвижение товаров и услуг с помощью электронной почты получило название e-mail маркетинга, под которым понимается распространение сообщений только по подписке, адресатам, пожелавшим определенную информацию от определенного отправителя.

Крупнейшей в России службой электронных рассылок является информационный канал Subscribe.Ru, через который по свободной подписке распространяется свыше 28000 электронных периодических изданий, доставляемых 3.2 млн. подписчиков во всем мире, получающих около 125 млн. электронных писем в месяц.

Тематика рассылок охватывает все важнейшие сферы деятельности человека: бизнес, политику, экономику, информационные технологии, культуру, искусство, образование, науку, спорт, развлечения, и др.

Важность электронной почты как канала рекламной коммуникации заключается в том, что она выступает транспортом, позволяющим донести информацию прямо в электронный ящик потенциального потребителя, то есть дойти напрямую до клиента.

Преимущества e-mail маркетинга:

электронная почта появилась задолго до появления WWW и существует у большинства пользователей Internet;

возможность персонализированного сообщения;

прямое воздействие на целевую аудиторию;

возможность быстрого распространения.

Основные виды воздействия на клиента с помощью E-mail:

1) ведение собственной электронной рассылки. Рассылка по своей сути является электронным аналогом газет и журналов.

На рассылки можно подписаться и получать их в свой электронный ящик.

2) размещение рекламы в существующих рассылках. Так как ведение отдельной рассылки требует постоянных усилий, можно размещать рекламу в выходящих электронных изданиях (рассылках).

3) распространение полностью рекламных писем подписчикам, пожелавшим получать подобную информацию. Такой вид рекламы функционирует по принципу традиционного директ-мейла (распространения рекламы по обычной почте) и называется direct e-mail или адресная электронная реклама.

В рамках e-mail маркетинга покупатели получают информацию о тех товарах, в которых они заинтересованы, а продавцы – возможность обратиться точно к своей целевой аудитории.

Многие пользователи блокируют рекламу в интернете. В Европе около 73% пользователей блокируют тот или иной вид рекламы (например, всплывающие окна), 45% – блокируют для просмотра абсолютно все виды баннеров. Контекстную рекламу на поисковых сайтах блокировать невозможно.

Для размещения рекламы используют многопользовательские онлайновые ролевые игры (MMOG), являющиеся одним из самых перспективных направлений развития Internet. Все крупнейшие российские Internet-компании, включая Яндекс, Рамблер и Mail.Ru начали продвигать свои собственные MMOG. В России отмечены первые случаи успешного размещения рекламы внутри виртуальных вселенных MMOG.

План проведения рекламных, маркетинговых мероприятий:

определение целей и задач планируемых мероприятий;

определение целевой аудитории;

анализ присутствия целевой аудитории в интернете;

определение видов и форматов рекламы;

составление сетки рекламных показов;

предполагаемый эффект информационно-рекламных мероприятий.

Эффективность использования электронной почты в качестве средства доставки рекламы породила такое негативное явление, как спам (spam).

Спам – массовая несанкционированная рассылка электронных писем, существенно снижающая популярность электронной почты.

К категории спама относятся:

массовая рассылка почтовых сообщений пользователям, не выразившим желание получать подобную корреспонденцию, причем нет разницы, коммерческая ли это реклама или просто полезная, по мнению отправителя, информация;

индивидуальные сообщения, тематика которых не имеет к адресату прямого отношения;

подписка человека на список рассылки без его ведома или желания;

помещение в конференцию Usenet, дискуссионный лист, гостевую книгу сообщений, не имеющих отношения к заданной тематике (off-topic), или сообщений, представляющих собой прямую рекламу, если это не разрешено установленными там правилами.

Отношение большинства пользователей Сети к спаму крайне отрицательное. Только 9% пользователей читают подобные послания, 12% получателей ответят возмущенными письмами, а 1,5% – «вендеттой», в качестве которой могут выступать «почтовые бомбы» (массовая бомбардировка отправителя письмами с целью исчерпать объем почтового ящика), жалобы поставщику услуги т.д.

Дискуссионные листы создаются для обмена информацией или обсуждения вопросов по определенной тематике. В отличие от списков рассылки участвовать в дискуссионном листе могут все желающие. Как правило, перед тем как сообщение рассылается всем участникам листа, оно проходит верификацию модератором.

Модератор листа – лицо, ответственное за соответствие помещаемых сообщений тематике листа и уровень представления материала. Им может быть либо основатель листа, либо компетентное лицо, выбранное участниками. В его функции входит исключение сообщений, не относящихся к тематике листа, пресечение флэйма (flame) и т.д. Типичным примером дискуссионного листа является Banners (www.banners.net.ru), посвященный проблемам рекламы в российском Интернете.

Разрешенные способы e-mail маркетинга Целевые почтовые рассылки проводят вручную или с использованием соответствующих программ, позволяющих отправлять стандартное сообщение большому числу получателей.

Рассылая сообщения, необходимо придумать информационный повод, интересный клиентам вне зависимости от ваших предложений.

Программы почтовых рассылок имеет смысл приобретать только в том случае, если есть что периодически рассылать пользователям. Перед этим необходимо заручиться их согласием на получение вашей информации, для чего следует предложить пользователю подписаться на новости. Но пользователь должен четко понимать, что если он захочет, то в любой момент может от них отписаться.

Общие рекомендации по организации почтовых рассылок:

пользователь должен видеть четкую процедуру как возможности подписаться, так и возможности отказа от рассылки;

пользователь должен знать тематику, формат и периодичность рассылки;

возможность получения подтверждения администрацией сайта непосредственно с e-mail пользователя;

сохранение конфиденциальности списка рассылки;

создание на вашем сайте архива рассылки;

Индивидуальные письма Рассылка индивидуальных писем – кропотливое и трудоемкое занятие, но в данном случае цель оправдывает средства, т.к.

персонализированные письма охотнее читаются пользователем, психологический фактор индивидуального письма влияет на внимательность пользователя к данному письму, деловой стиль письма обеспечивает серьезное восприятие информации.

Рекомендации при составлении индивидуальных сообщений:

письмо должно иметь конкретное обращение к пользователю;

следует объяснить причину вашего письма;

форма письма должна иметь вид бизнес-предложения, с четко выраженным официальным стилем;

не следует допускать фамильярности в письме;

в строке получателя должен быть только один адрес;

в письме обязательно должно быть указано контактное лицо и контактная информация;

желательно использование корпоративных e-mail адресов, бесплатные почтовые ящики, как правило, формируют недоверие.

Маркетинг через RSS RSS (Really Simple Syndication) – формат на базе XML для распределения контента. Код RSS создает файл XML с описанием ленты RSS (содержимое сайта или другой вид информации).

Программы, собирающие информацию в Internet, называемые aggregators (Daypop, Technorali, Google u Yahoo Search и др.), периодически просматривают ленты RSS. Агрегатор собирает новые данные и передает подписавшимся пользователям по всему миру. Считыватели RSS (FeedDemon, Pluck и др.), группирующие ленты по различным темам, стоят у 6 миллионов американцев.

Чтобы найти ленты по определенным темам можно использовать ресурс Feedsler, где размещен поисковик для RSS лент, позволяющий искать, читать и публиковать ленты. Постоянная обновляемая база данных Feedster включает более 6 миллионов лент, обновляемых несколько раз в час.

RSS позволяет ненавязчиво дать знать о новых статьях и информации на сайте. Информация на лентах RSS легко группируется, что увеличивает широту распределения содержимого, давая рекламодателю доступ в нужные рыночные ниши. RSS автоматизирует доставку контента.

RSS упрощает связь между рекламодателем и пользователем.

Важное преимущество RSS – добровольность, т.к. пользователи сами решают, какую информацию получать. Заголовки статей можно быстро просматривать, выбирая интересующую информацию, а ненужную можно удалить.

Преимущество RSS перед поисковиком – актуальность. Документы XML, используемые в ленте, могут индексироваться из миллионов источников несколько раз в час, делая контент всегда актуальным.

Считыватели RSS дают возможность быстро сортировать информацию. Это экономит время и упрощает поиск нужной информации в будущем. Считыватели действуют, как почтовые клиенты, постоянно обновляя ленты и отмечая непрочитанные.

Формат RSS широко используют для проведения полноценных маркетинговых кампаний в Internet.

Примеры использования RSS в различных маркетинговых целях:

купоны и скидки – популярный способ использования RSS на основе специализированных RSS- агрегаторов (Coupons, CouponBar, АН Online, CouponClock), аккумулирующих предложения о скидках от различных магазинов и распространяющих эту информацию по RSS-каналам. Такие сайты экспортируют всю ленту в формат RSS. Некоторые из них, например, Deal of the Day и Phatdeal.com, дают возможность настраивать RSSленту по тематике предложений;

информация о новой продукции — включает трансляцию по RSS информации об обновлении прайс-листов, а также самые разнообразные новости компании.

частные объявления – через RSS может распространяться информация об аренде жилья, купле/продаже товаров и др.

брендинговый контент — представляет собой специализированный RSS-канал, посвященный какой-либо теме.

RSS позволяет легко и просто публиковать информацию, не используя HTML, обновлять ее и группировать ее в режиме реального времени, подписываться на информацию, получая к ней доступ через считыватель RSS-лент (называемый обычно группировщик или читатель новостей).

Каждый элемент ленты RSS имеет заголовок, краткое содержание статьи и ссылку на саму стать, что позволяет быстро просматривать поступившие данные.

По мере того, как формат RSS получает все большее распространение, он начинает влиять на то, как компании передают данные в сети и как пользователи их получают.

Преимущества RSS при организации сетевого маркетинга:

RSS позволяет получить доступ к конкретной нише рынка;

упрощает корпоративное информирование, избегая фильтров спама;

оберегает от спама по почте;

экономит время и облегчает поиск данных;

приносит целевой трафик; дарит сайтам с программами поискового маркетинга входящие ссылки;

Собственный список рассылки Собственный список рассылки является эффективным инструментом маркетинга в Internet, позволяющим, в результате связи с целевой аудиторией, создать особые отношения с подписчиками.

Использование стимулов является эффективным методом приобретения новых подписчиков. Но стимул должен быть ценным и представлять интерес для целевой аудитории.

Некоторые популярные стимулы эксклюзивные электронные книги с информацией, ценной для вашей целевой аудитории (www. websource.net/free_ebooks. htm и др.);

специальные отчеты с подробной и эксклюзивной информацией по какому-либо вопросу;

специальные программы, способные помочь вашим посетителям.

Стимул в обмен на подписку Кроме использования стимула для привлечения подписчиков, можно менять подписку на стимул. В обмен на подписку можно предоставить пользователю какой-либо дополнительный сервис, доступ в раздел сайта «только для подписчиков», возможность внести его сайт в справочник или поисковик. Чтобы пользователи могли использовать предлагаемые сервисы, они дают согласие на получение рассылки.

Всплывающие окна, (pop up) являются эффективным способом привлечения новых подписчиков.

Окна сообщений – еще более эффективный метод получения новых подписчиков, похожий на pop-up-окна, но не требующий заполнения формы вашими пользователями. Когда на сайт заходит посетитель, появляется окно сообщений. В нем должен находиться текст с информацией о посетителе и запрашивающий согласие на подписку. Посетитель должен нажать «ОК», чтобы начать подписку или «Cancel», чтобы закрыть окно.

Это окно выводится с помощью специальной программы, ищущей имя и электронный адрес пользователя. Если они согласны подписаться, он затем посылает их запрос на подписку на электронный адрес и добавляет его к базе данных. В ответ им можно послать какое-либо сообщение, автоматическое подтверждение и ссылку для того, чтобы отписаться. Чтобы еще больше увеличить число подписчиков, можно разместить форму подписки на каждой странице сайта.

Ezines – электронные информационные бюллетени являются хорошим способом поддерживать постоянную связь с посетителями, тем самым, позволяя им знакомиться с последними новостями сайта. Люди подписываются на бюллетень, желая получить бесплатную и качественную информацию.

Одним из способов привлечения потока посетителей является публикация платных или бесплатных рекламных объявлений о сайте в других информационных бюллетенях.

Самый лучший способ узнать о том, где можно поместить рекламу, это подписаться на многие хорошо известные E-zines, затрагивающие темы, относящиеся к сайту. Это дает возможность рекламировать свой сайт, а также поможет быть в курсе последних событий, происходящих в Intemete и на других полезных сайтах, связанных с маркетингом и продвижением. Для поиска E-zines можно посетить сайт www.ineer.net/~iohnl/e-zinelist/keywords/.

3.3 Страховое, денежно-финансовое, юридическое, консультационное и образовательное обеспечение Взаимодействие продавцов и покупателей на электронном рынке В2В не исчерпывается продажами товаров и услуг непосредственных участников туристского бизнеса. Существует широкий спектр поставщиков специального и общего программного обеспечения, услуг страхования, денежного, финансового и кредитного обеспечения, юридического и консалтингового обеспечения, подготовки кадров, услуг по экономическому анализу, включая самые разнообразные маркетинговые исследования.

3.3.1. Аутсорсинг и аренда серверных приложений Аутсорсинг (outsourcing) – заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами, в том числе иностранными или теми, которые не имеют профсоюза. Среди причин, по которым компании прибегают к услугам аутсорсинга, можно выделить следующие: снижение затрат на обслуживание информационных технологий инфраструктуры, повышение операционной эффективности бизнеса, внедрение новых высокотехнологичных решений и процессов, концентрация усилий и ресурсов на основном бизнесе.

Объединение технологий и бизнеса, переход к электронной коммерции, появление моделей «провайдеров услуг» и достижения в области практического применения информационных технологий позволяют повысить эффективность бизнеса в следующих сферах деятельности:

управление. В этой сфере наиболее важным вопросом для предприятий является оптимизация величины капиталовложений и используемых ресурсов для максимальной отдачи от активов;

обслуживание информационных технологий (доступ к ИТ).

Предприятия не нуждаются в персонале и не стремятся к самостоятельному владению технологиями. Все, что они приобретут, – будет только та функциональность, в которой они больше всего нуждаются;

повышение своей конкурентоспособности. Перед предприятием стоит задача наиболее эффективного использования (оптимизации) собственных ресурсов для увеличения доли рынка путем применения опыта, накопленного наиболее успешными компаниями этой сферы рынка;

создание новых деловых связей на виртуальных торговых площадках или в процессе взаимодействия внутри цепочки поставок.

На рис 18. показаны основные услуги аутсорсинга в электронном бизнесе, среди которых:

ASP – аренда серверных приложений (Application Service Provider);

BPO – аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing);

BPR – реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Re-engineering);

BSP – провайдер бизнес-услуг (Business Service Provider);

ERP -планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning);

I-BPO – интернет-аутсорсинг бизнес-процессов (Internet Business Process Outsourcing);

SSP – провайдер услуг по хранению информации (Storage Service Provider);

TSSP – провайдер услуг технологической поддержки (Technology Service Support Provider).

Аренда серверных приложений (АСП, или ASP) – продажа услуг доступа к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере, через Интернет или частную сеть. Общей тенденцией является передача на контрактной основе значительной части функций ИТ-отдела специализированным фирмам, не входящим непосредственно в структуру компании, – такая организация работы ведет к очень значительному сокращению временных и материальных затрат на организацию и поддержание деятельности.

Рис. 18. Спектр услуг аутсорсинга в электронном бизнесе Аналитики выделяют две независимые тенденции, обусловившие возникновение данного направления деятельности.

Прежде всего, это уже упоминавшаяся тенденция к аутсорсингу в сфере ИТ. Сегодня аутсорсинг в компьютерной сфере является чрезвычайно распространенным явлением, выгодным как для работодателя, так и для исполнителя. ASP, хотя и не является аутсорсингом в чистом виде, все же вобрал в себя многие его особенности и основные принципы.

Второй по значимости причиной является высокая конкуренция среди интернет-компаний, вынужденных вести постоянный поиск способов привлечения новых интернетпользователей. Поскольку потребности пользователей уже не ограничиваются простым чтением интернет-контента, порталы вынуждены помимо информации предлагать и различные бесплатные онлайновые услуги и приложения. В условиях конкуренции вынуждены были искать новые решения и провайдеры интернет-услуг, развивая тенденцию к хостингу готовых приложений.

Следует подчеркнуть, что аутсорсинг и ASP – два различных понятия. Их основное различие состоит в том, что традиционный аутсорсинг определяется отношением «один к одному» и каждое решение разрабатывается под определенного заказчика, по его индивидуальным требованиям. При этом внешняя сторона управляет приложениями и IT-инфраструктурой, принадлежащими самой компании. ASP, напротив, характеризуется отношением «один к многим», предлагая пользователям стандартизированные пакеты решений, владельцем которых является сам провайдер.

Появление ASP характеризуется переходом от двухуровневой к трехуровневой архитектуре «клиент – сервер». Двухуровневая схема рассчитана на «толстого» клиента, т.е. приложения расположены на компьютере клиента, а данные хранятся на сервере провайдера. Трехуровневая архитектура уже рассчитана на «тонкого» клиента – приложения перемещаются на сервер провайдера, и клиент получает возможность пользоваться ими напрямую через Интернет.

В настоящее время можно выделить несколько типов ASP:

провайдеры систем масштаба предприятий (Enterprise ASP) обычно работают с крупными компаниями и предприятиями, предоставляя им в аренду сложные высокотехнологичные решения;

локальные/региональные провайдеры (Local/Regional ASP) взаимодействуют с малыми компаниями в небольшом географическом регионе. Как правило, в аренду предоставляются наиболее распространенные несложные офисные приложения;

провайдеры специализированных решений (Specialist ASP) предоставляют доступ к приложениям, решающим специфические задачи в рамках узкой сферы профессиональной деятельности или бизнеса;

провайдеры комплексных решений (Volume Business ASP) специализируются на предоставлении аренды заранее сформированных пакетов услуг и приложений для решения основного набора задач на конкретном рынке. Основная сфера деятельности – комплексное обслуживание небольших предприятий;

провайдеры по эксплуатации и обслуживанию законченных бизнес-процессов (Business Process Outsourcers (BPO)) специализируются на выполнении отдельных функций в бизнеспроцессах (например, обслуживание потребителей, доставка товаров);

провайдеры коммерческих сетей (Commerce Network Providers) обслуживают электронный обмен данными между компаниями, например в сфере В2В.

Приложения, предлагаемые в аренду, включают:

персональные приложения, к которым относятся пакеты приложений, подобных Microsoft Office, игры и образовательные программные продукты;

средства коммуникации и взаимодействия (коллективная работа) – электронная почта, приложения для проведения конференций и т.д.;

e-commerce приложения, использующиеся в работе с покупателями и поставщиками компании;

CRM-приложения;

ERP-приложения;

вертикальные – специфические приложения для определенных отраслей промышленности;

аналитические – финансовый анализ, анализ покупательского спроса, рисков и т.д.

В России к 2004 г. главным образом представлена аренда email-приложений и электронных магазинов или витрин в торговом ряду. Под арендой e-mail-приложений (http://www.mail.ru/, http://www.beep.ru/) понимается не предоставление персонального почтового ящика каждому отдельному пользователю, а организация корпоративной почтовой службы или автоматизация документооборота.

http://www.ipassage.ru/) в торговом ряду даже при относительной дешевизне создания электронного магазина в России по сравнению с западными аналогами является наиболее безболезненной формой открытия собственного торгового представительства в Интернете, так как требует значительно меньших средств, а в случае неудачи может быть легко прекращена.

ERP-системы представляют собой набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций в масштабе предприятия. ERP-системы строятся на базе трехуровневой клиент-серверной архитектуры, когда между сервером базы данных и клиентскими терминалами есть сервер приложений, отвечающий за осуществление всей бизнеслогики системы. При аренде сервер приложений и сервер базы данных устанавливаются на оборудовании провайдера (ASP), в этом случае пользователи ERP-системы инсталлируют на свои компьютеры лишь клиентские приложения системы и работают с удаленным сервером приложений через Интернет или иным способом.

Другим перспективным сервисом, предоставляемым АСПпровайдерами, являются приложения по управлению связями с потребителями (CRM – Customer Relationship Management).

Основное предназначение этой системы – предоставлять пользователю (в данном случае продавцу товаров или услуг) возможность общаться со своими клиентами в режиме реального времени, анализировать и управлять всеми своими маркетинговыми процессами и продажами. CRM подразумевает создание «умной» системы продаж (рис. 131), которая бы за несколько щелчков мышкой автоматически «препровождала» каждого клиента к интересующему его товару, причем показывала на витрине электронного магазина только тот товар, который может быть доставлен и отгружен в ближайшее время.

Эффективность CRM-систем определяется следующими факторами:

затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;

большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, он принес убытки), около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

клиент – рекламный канал компании: удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный – минимум десяти;

увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25-55% – в зависимости от отрасли (а по некоторым оценкам – до 100%).

CRM совершенствуется как система управления бизнесотношениями с клиентами, основанная на интернеткоммуникациях (eBRM – electronic Business Relationship Management); с партнерами (PRM – Partnership Relationship Management), с собственными сотрудниками (HRM – Human Resources Management) и акционерами (SRM – Stakeholder Relationship Management). Средства eBRM свяжут партнерские каналы, каналы межличностных коммуникаций, бизнес-функции и данные.

3.3.2. Страховое интернет-обеспечение Взаимодействию туристских фирм с организациями страхования придается первостепенное значение в функциональном интернет-обеспечении. Страхование – процесс установления и поддержания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком).

Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее своему клиенту – страхователю. Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис.

Интернет-страхование – это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающих в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения, если он полностью или большей частью осуществляется с использованием Интернета. Комплекс интернет-страхования, как правило, включает: расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты; заполнение формы заявления на страхование; заказ и непосредственно оплату полиса страхования; осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии); обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между страховщиком и страхователем – формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат); обмен информацией между страхователем и страховщиком при наступлении страхового события и т.д.

Туристские фирмы могут иметь несколько программ страхования клиентов с различными суммами страховой премии:

расходы по медицинской транспортировке;

репатриация тела в случае смерти застрахованного;

необходимость досрочного возвращения застрахованного в экстренной ситуации;

необходимость эвакуации детей, сопровождающих застрахованного;

предоставление административной помощи: передача экстренных сообщений при страховом случае;

необходимость получения медицинской информации;

расходы на экстренную стоматологическую помощь.

Программа страхования расходов, возникших из-за невозможности совершить зарубежную поездку или изменения срока пребывания за рубежом (страхование от невыезда), предусматривает следующие страховые случаи, имевшие место в период действия договора страхования и подтвержденные документами, выданными компетентными органами:

смерть, болезнь или травма застрахованного либо его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев), требующие госпитализации;

приходящееся на период зарубежной поездки судебное разбирательство, в котором застрахованный участвует по решению суда, принятого после вступления договора страхования в силу;

повреждение или гибель имущества застрахованного вследствие пожара, стихийных бедствий (землетрясения, оползня, бури, урагана, наводнения, затопления, града или ливня);

повреждения водой из водопроводных, канализационных, отопительных систем;

умышленное нанесение ущерба имуществу застрахованного третьими лицами при условии, что ущерб является значительным;

призыв застрахованного на срочную военную службу или военные сборы;

досрочное возвращение застрахованного из-за границы, вызванное болезнью или смертью близких родственников;

задержка с возвращением застрахованного из-за границы после окончания срока поездки, вызванная смертью, несчастным случаем или болезнью путешествующих вместе с ним супруга или близких родственников;

неполучение въездной визы при своевременной (но не позднее, чем за 7 дней до начала запланированной поездки) подаче документов на оформление при условии, что туристская организация информировала застрахованного о заранее известных мотивах отказа, имеющих место в консульской практике государства назначения.

Договор страхования под такую программу заключается на конкретную поездку и вступает в силу с момента заключения, но не позднее, чем за 7 дней до запланированной даты начала поездки при условии оплаты страховой премии. В предусмотренных случаях возмещаются следующие затраты, понесенные страхователем (застрахованным):

на приобретение турпутевки;

на оформление визовых документов;

на приобретение авиа- или железнодорожных билетов;

на приобретение проездных билетов туркласса, передачу разового срочного сообщения, стоимость проживания в гостинице за неиспользованную часть срока пребывания за рубежом;

на проживание в гостинице категории не более трех «звезд» сроком не более 5 дней в результате задержки возвращения.

При этом страховая сумма не может превышать фактических расходов страхователя (застрахованного) на организацию зарубежной поездки. По такому договору страхования данного риска устанавливается безусловная франшиза (т.е. собственное участие страхователя в оплате убытка) в размере 15% от указанной в полисе страховой суммы (по данным турфирмы «Инна Тур»).

Страховая премия уплачивается единовременно, не позднее, чем за 7 рабочих дней до начала периода страхования.

Страховщик не возмещает убытки застрахованному в следующих случаях:

введения чрезвычайного или особого положения, бунта, путча, восстания, революции, военных действий, действий террористов и террористических актов, государственного переворота, гражданских волнений, беспорядков, забастовок, реквизиции имущества по распоряжению властей;

природных катастроф;

совершения умышленных действий, направленных на наступление страхового случая или умышленного преступления, находящегося в прямой причинной связи со страховым случаем;

предоставления заведомо ложных сведений об объекте страхования;

неполучения въездной визы, если договор страхования заключен менее чем за 7 дней до предполагаемой даты выезда за границу;

несвоевременного сообщения страховщику о страховом случае;

предоставления страховщику недостоверных сведений об обстоятельствах страхового случая;

исполнения застрахованным требований органов государственной власти страны, чьим гражданином он является (призыв на военную службу, законные ограничения на выезд за рубеж и т.д.);

невыполнения обязанностей по договору страхования;

получения возмещения ущерба от лица, виновного в причинении этого ущерба.

Для получения страховой выплаты по медицинской страховке должны быть представлены документы четырех видов (рис.

133), а по страхованию от невыезда – следующие:

письменное заявление страхователя (застрахованного) или его выгодоприобретателя (в случае смерти страхователя (застрахованного)) о наступлении страхового случая с указанием причин отказа от тура;

оригинал договора по предоставлению туристских услуг;

документы, подтверждающие возврат туристским агентством страхователю (застрахованному) части суммы денежных средств по договору о предоставлении туристских услуг (калькуляция возврата и приходный кассовый ордер);

справка туристского агентства о понесенных застрахованным расходах, связанных с оплатой штрафных санкций, взысканных за отмену поездки в соответствии с договором о предоставлении туристских услуг;

справки, листки временной нетрудоспособности, свидетельства местных органов власти, органов милиции, управления внутренних дел, госпожнадзора, сейсмометеослужб, заверенная судом судебная повестка (оригиналы);

свидетельство о смерти, медицинское заключение о причинах смерти застрахованного (оригиналы);

документы, подтверждающие степень родства (оригиналы);

иные документы, подтверждающие причину отказа от тура и необходимые для определения достоверности наступления страхового случая.

Процедура виртуальной покупки страхового полиса для родового потребителя обычно выглядит следующим образом. После определения предмета страхования и задания его основных характеристик система в автоматическом режиме производит расчет величины страховой премии и определяет условия ее выплаты. Далее следует заполнение формы заявления на страхование, заказ и оплата полиса, который потом доставляется курьером или по почте.

Таким образом, при обслуживании в виртуальном представительстве компании можно так и не узнать, где находится ее офис. При этом большое значение принимает фактор доверия к страховой компании, поэтому известность и надежность компании являются одними из важных факторов для успешного предоставления виртуальных страховых услуг.

Кроме рынка «бизнес – потребитель» (В2С) интернетстрахование используется и между юридическими лицами (В2В). В качестве примеров можно привести услуги по страхованию турагентствами в интерактивном режиме групп туристов, выезжающих за рубеж, а также «чистую схему» В2В – рынок перестрахования, т.е. раздел рисков между страховщиками при страховании крупных объектов, когда одна компания считает слишком рискованной полную самостоятельную ответственность.

Наиболее полный список страховых услуг в Интернете предоставляет всего несколько компаний.

«Группа Ренессанс Страхование» – первая на российском страховом рынке компания, которая запустила виртуальную систему продаж полисов страхования. Система предоставляет клиенту возможность оформить заявление страхования, выбрать удобную форму оплаты и оплатить полис.

Воспользоваться предлагаемыми услугами страхования могут как резиденты РФ, так и нерезиденты. Это зависит от правил страхования по конкретному виду. Приобрести полис страхования можно в любой точке земного шара, имея доступ в Интернет. При наступлении любого страхового случая клиент может заполнить в виртуальном офисе заявление на возмещение, распечатать его и, подписав, привезти в обычный офис компании;

Страховая компания «Российское страховое народное общество» – РОСНО является крупнейшей российской универсальной страховой компанией, имеющей лицензии на право осуществления всех классов добровольного и обязательного страхования. Компания обладает одним из лучших web-сайтов по страхованию. В этом виртуальном офисе клиент может не только подробно ознакомиться с общей информацией о компании, узнать о предлагаемых ею услугах, изучить финансовую отчетность, купить полис, но и заполнить анкету кандидата по требуемой вакансии в компании РОСНО.

Система «Интернет-агентство» (Ингосстрах) предназначена для продвижения страховых продуктов компании на рынок и их продажи юридическим и физическим лицам. Обслуживание физических лиц осуществляется в Интернет-агентстве (agency.ingos.ru), а юридических – в Бизнес-бюро (b2b.ingos.ru).

Отличительной особенностью системы является ее направленность на обслуживание проданных страховых продуктов. Оплата полисов и их получение производится в московских офисах компании;

Группа «АльфаСтрахование» (http://www.alfastrah.ru/). В декабре 2004 г. рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило присвоенный Группе «АльфаСтрахование» в 2003 г. наивысший рейтинг надежности А++.

3.3.3. Денежно-финансовое обеспечение Денежно-финансовые услуги в Интернете представлены системами интернет-банкинга, платежными системами и системами интернет-трейдинга.

Интернет-банкинг предоставляет возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка, за исключением операций с наличными:

осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение и пр.);

производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке; переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;

покупать и продавать иностранную валюту; пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени; получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т.д.).

Использование систем интернет-банкинга позволяет, вопервых, существенно экономить время за счет исключения необходимости посещения банка, во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения, например, купив или продав валюту. Кроме того, системы интернет-банкинга незаменимы для отслеживания операций с пластиковыми картами.

Платежная система в Интернете – это система проведения расчетов между финансовыми, коммерческими организациями и пользователями Интернета в процессе покупки/продажи товаров и услуг через Интернет.

Все платежные системы можно разделить на два основных направления: кредитные системы, или, как их иногда называют, системы управления счетами через Интернет, и дебетовые системы – системы выпуска электронных денежных эквивалентов, позволяющие владельцам пользоваться ими как видом бессрочных денежных обязательств.

К первому виду систем относятся системы управления банковскими счетами через Интернет (интернет-банкинг), предлагаемые различными банками в России и за рубежом, а также системы с использованием кредитных карт. Кредитные карты являются не чем иным, как средством управления счетом, переданным банком владельцу счета во временное пользование. По сути, любая система управления счетом заменяет только личный визит клиента в банк, а все остальные действия, связанные с реальным переводом денежных средств, производятся по существующим банковскими каналам. Единственным существенным преимуществом следует считать то, что при личном визите платежные документы будут приняты банком только в часы его работы, а при передаче их через Интернет можно обеспечить круглосуточный прием платежных документов.

Ко второму виду систем относятся платежные системы на основе смарт-карт (при тех же габаритах отличаются от обычной пластиковой карточки наличием встроенного микропроцессора и специального разъема для подключения к устройству считывания информации) и так называемые «электронные наличные». В отличие от первого рода систем при использовании электронных денежных обязательств между участниками сделки происходит передача информации, представляющей самостоятельную финансовую ценность. Эта информация может быть тут же проверена на подлинность и платежеспособность стороной, принимающей платеж или выпустившей эти обязательства, и тут же использована для следующего платежа или переведена в другие, неэлектронные платежные средства.

В системе электронной коммерции платежи совершаются при соблюдении ряда условий:

соблюдение конфиденциальности;

сохранение целостности информации;

покупатели и продавцы должны быть уверены, что все стороны, участвующие в сделке, являются теми, за кого они себя выдают. Процесс удостоверения сторон называют аутентификацией;

возможность оплаты любыми доступными покупателю платежными средствами;

наличие средств у покупателя (авторизация);

гарантии рисков продавца. Осуществляя торговлю в Интернете, продавец подвержен множеству рисков, связанных с отказами от товара и недобросовестностью покупателя;

минимизация платы за трансакцию. Плата за обработку трансакций заказа и оплаты товаров, естественно, входит в их стоимость, поэтому снижение цены трансакции увеличивает конкурентоспособность.

Лидирующее положение среди существующих платежных систем занимают системы на основе пластиковых и, прежде всего кредитных карт. Большинство трансакций в Интернете совершается с использованием именно этого вида платежа.

Пластиковая карта – это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий возможность безналичной оплаты товаров и услуг, а также получения наличных средств в отделениях банков и банкоматах. Одна из основных функций пластиковой карты – обеспечение идентификации использующего ее лица как субъекта платежной системы.

На сегодняшний день наиболее распространенными являются карты с магнитной полосой, которая располагается на обратной стороне и, согласно стандарту ISO 7811, состоит из трех дорожек: первые две предназначены для хранения идентификационных данных, на третью можно записывать информацию (например, текущее значение лимита дебетовой карты). Однако изза невысокой надежности записи на магнитную полосу такие карты используются только в режиме считывания информации.

Гарантом выполнения платежных обязательств, возникающих в процессе обслуживания пластиковых карт, является выпустивший их банк-эмитент. Поэтому карты на протяжении всего срока действия остаются собственностью банка, а клиенты – держатели карт – получают их лишь в пользование. Характер гарантий банка-эмитента зависит от платежных полномочий, предоставляемых клиенту и фиксируемых классом карты. При выдаче карты клиенту осуществляется ее персонализация – на нее заносятся данные, позволяющие идентифицировать карту и ее держателя, а также осуществить проверку платежеспособности карты при приеме ее к оплате или выдаче наличных денег.

Процесс утверждения продажи или выдачи наличных по карте называется авторизацией. Для ее проведения точка обслуживания делает запрос платежной системе о подтверждении полномочий предъявителя карты и его финансовых возможностей.

Наиболее распространена автоматическая авторизация, когда карта помещается в POS-терминал (POS -Point Of Sale), данные считываются с карты, кассиром вводится сумма платежа, а держателем карты со специальной клавиатуры – секретный ПИНкод (ПИН – персональный идентификационный номер). После этого терминал осуществляет авторизацию либо устанавливая связь с базой данных платежной системы (авторизация в режиме подключения), либо осуществляя дополнительный обмен данными с самой картой (авторизация в автономном режиме). В случае выдачи наличных денег процедура носит аналогичный характер с той лишь особенностью, что деньги выдаются специальным устройством – банкоматом, который и проводит авторизацию.

Банк-эмитент, как правило, не занимается деятельностью, обеспечивающей прием пластиковых карт предприятиями торговли и сферы услуг. Эти задачи решает банк-эквайер, осуществляющий весь спектр операций по взаимодействию с точками обслуживания карт: обработку запросов на авторизацию; перечисление на расчетные счета точек средств за товары и услуги, предоставленных по картам; прием, сортировку и пересылку документов (бумажных и электронных), фиксирующих совершение сделок с использованием карт; распространение стоп-листов (перечней карт, операции по которым по тем или иным причинам приостановлены) и др.

Кроме того, банк-эквайер может осуществлять выдачу наличных по картам как в своих отделениях, так и через принадлежащие ему банкоматы. Банк может совмещать функции эквайера и эмитента. Следует отметить, что основными, неотъемлемыми функциями банка-эквайера являются финансовые функции, связанные с выполнением расчетов и платежей точкам обслуживания. Что же касается перечисленных выше технических атрибутов его деятельности, то они могут быть делегированы эквайером специализированным сервисным организациям – процессинговым центрам.

Использование кредитных карт для проведения платежей через Интернет связано с определенными техническими недостатками. Сделки, относящиеся в международной классификации к типу mail order/telephone order (mo/to), были достаточно распространены еще в предшествующие Интернету времена в странах с развитыми карточными платежными системами, но в силу специфики товаров, выставляемых на продажу в Интернете, оказались малозащищенными от мошенничества, будучи просто перенесенными в Интернет. При оформлении сделок mo/to с получением номера карты вне Интернета у продавца всегда есть возможность провести аутентификацию (определение личности) клиента при доставке товара. Правила торговли по картам предполагают обязательную аутентификацию покупателя как держателя предъявленной карты, будь то платеж в магазине с прокатыванием карты, когда кассир удостоверяется в том, что берет оплату именно с держателя карты, или доставка товара по заказу, сделанному по телефону, когда служба доставки несет ответственность за доставку товара именно заказчику. В полной мере соблюдение этих правил в Интернете невозможно.

Частичным решением указанных проблем может быть использование протоколов (программы) шифрования SSL и SET, которые являются сегодня наиболее защищенными, но в силу различных причин еще не получили достаточного распространения.

Еще одним из ограничений использования пластиковых карт является ограничение на нижний предел производимых покупок, составляющий около 3-5 долларов. Так как за проведение каждой трансакции эмитент карты берет порядка 1,5-3% от суммы трансакции, но не менее 20 центов, производить оплату товаров в нижнем ценовом диапазоне становится невыгодно.

Попытки кардинально устранить недостатки платежных систем в Интернете на основе кредитных карт привели к разработке альтернативных видов платежных систем – так называемых «дебетовых систем», наиболее широкое распространение среди которых получили сегодня «электронные деньги». Дебетовые системы платежей в Интернете построены аналогично их традиционным прототипам: чековым и обычным денежным схемам. В схему вовлечены две независимые стороны: эмитенты и пользователи. Под эмитентом понимается субъект, управляющий платежной системой. Он эмитирует электронные денежные единицы. Пользователи систем выполняют две главные функции:

производят и принимают платежи через Интернет, используя выпущенные электронные единицы:

Электронные чеки – являются аналогом обычных бумажных чеков. Чек является предписанием плательщика своему банку перечислить деньги со своего счета на счет предъявителя чека. Отличие состоит лишь в том, что электронный чек имеет цифровую форму и подписывается не собственноручной подписью плательщика, а его электронной подписью. В остальном суть остается той же. В общем случае система, оперирующая электронными чеками, имеет три субъекта: чекодатель, плательщик по чеку (эмитент), получатель (предъявитель чека). Чекодатель выписывает электронный чек, передает его получателю, а тот уже предъявляет чек эмитенту (например, банку).

Эмитент, проверив чек, осуществляет перевод со счета чекодателя на счет получателя.

Оборот чеков организован в российской платежной системе WebMoney (рис. 20). Чекодатель (ООО «BMP»), имея счет в банке, эмитирует электронные чеки. Уполномоченный Агент (000 «Гарантийное агентство») выполняет работу, связанную с вводом-выводом чеков. Чеки приобретаются пользователями у уполномоченного агента за деньги или могут быть получены от любого другого пользователя в момент перевода внутри системы.

При этом, для того чтобы иметь возможность вводить или выводить чеки через уполномоченного агента, пользователь должен акцептовать договор продажи ценных бумаг. Это называется «авторизовать R-кошелек». Данное действие доступно, как и раньше, на сайте WM-банкинга. С неавторизованных кошельков можно вести расчеты (отправлять и получать переводы) внутри системы WebMoney, но ввод или вывод осуществлять нельзя.

Рис. 20. Оборот чеков в платежной системе WebMoney Приобретая у уполномоченного агента электронные чеки чекодателя, пользователь пополняет свой R-кошелек. При переводе чеков другому участнику системы ему передается право собственности на принадлежащие электронные чеки. Аналогично уполномоченный агент производит выкуп чеков, принадлежащих пользователям. Это операция вывода чеков из системы, которые погашаются банком чекодателя («ГРАДОбанком»), и соответствующая сумма переводится на счет получателя в «ГРАДОбанке» или в любом другом банке. При этом ООО «BMP»

как чекодатель гарантирует перед пользователем надлежащее и своевременное погашение. Эти гарантии закрепляются соглашением об использовании чеков в электронной форме. Данный документ акцептуется пользователем в момент создания Rкошелька;

Электронные деньги – полностью моделируют реальные деньги. При этом эмиссионная организация – эмитент – выпускает их электронные аналоги, называемые в разных системах поразному. Далее они покупаются пользователями, которые с их помощью оплачивают покупки, а затем продавец погашает их у эмитента. При эмиссии каждая денежная единица заверяется электронной подписью, которая проверяется выпускающей структурой перед погашением. Электронные деньги представляют собой электронные денежные обязательства выпустившей их стороны и, с юридической точки зрения, не являются настоящими деньгами. Применяющийся же термин «деньги» показывает, что электронные деньги в значительной степени наследуют свойства реальных наличных денег. Некоторые системы позволяют получать электронную наличность анонимно, чтобы нельзя было определить связь между покупателем и деньгами.

Это осуществляется с помощью метода «слепой подписи». Стоит еще отметить, что при использовании электронных денег отпадает необходимость в аутентификации, поскольку система основана на выпуске денег в обращение.

Однако до сих пор не выработана единая система конвертирования разных видов электронных денег. Поэтому только сами эмитенты могут гасить выпущенную ими электронную наличность. С другой стороны, наличные электронные деньги могут не только обеспечить необходимый уровень конфиденциальности и анонимности, но и не требуют связи с центром для подтверждения оплаты. В связи с этим стоимость трансакции сводится к минимуму, и такие системы могут быть эффективно использованы для обеспечения микроплатежей – платежей на сумму менее одного доллара, где традиционные системы на основе кредитных карт экономически невыгодны. По общему мнению, именно микроплатежи могут обеспечить основной оборот продаж информации в Интернете.

Среди компаний, развивающих системы цифровых наличных, можно назвать NetCash, Citibank, DigiCash, Mondex, в России -WebMoney и PayCash.

Система eCash фирмы DigiCash предназначена для представления денежных купюр различного достоинства в цифровой форме. В этом виде электронная монета (как последовательность цифр) может быть послана по Интернету, продиктована по телефону, послана по факсу или в письме. Цифровая монета в виде последовательности данных может сохраняться пользователем на жестком диске своего компьютера и передаваться по Сети или электронной почте. Продавец, получив через Интернет цифровую монету, предъявляет ее в банк для авторизации. После авторизации соответствующая цифровой монете сумма заносится на расчетный счет продавца.

Электронные деньги на базе смарт-карт. Смарт-карта (Smart Card) по виду похожа на обычную магнитную, представляет собой микрокомпьютер и содержит все соответствующие основные аппаратные компоненты: центральный процессор, оперативную и постоянную память.

Часть информации, записанной на карте, может быть доступна только внутренним программам, что вместе со встроенными криптографическими средствами делает микропроцессорную карту высокозащищенным инструментом, который может быть использован в финансовых приложениях, предъявляющих повышенные требования к защите информации. Смарт-карты рассматриваются в настоящее время как наиболее перспективный вид пластиковых карт. Их вычислительные возможности позволяют использовать, например, одну и ту же карту в операциях с авторизацией в режиме подключения и как электронный кошелек. Широкое внедрение смарт-карт в системах Visa и Europay/MasterCard в течение десятилетия позволит полностью вытеснить карты с магнитной полосой. Самым крупным проектом внедрения смарт-карт в России является проект Сбербанка России – Сберкарт. Эта система предлагает использовать смарткарты как для традиционных расчетов, так и для расчетов через Интернет с помощью специального устройства – считывателя карт, подключаемого к компьютеру через USB- или СОМ-порт.

Основными барьерами на пути широкого распространения смарт-карт в качестве платежного инструмента в Интернете сегодня являются достаточно низкое их распространение по сравнению с обыкновенными магнитными картами, а также то, что для их применения в качестве инструмента оплаты через Интернет требуется наличие периферийного устройства для персонального компьютера.

В российской части Интернета существует ряд платежных систем, практически в полной мере охватывающий круг функций, выполняемых западными платежными системами:

Cyber Plat (www.cyberplat.ru) – универсальная межбанковская система платежей через Интернет. Система разработана специалистами банка «Платина» (www.platina.ru) и фирмой «Инист» (www.inist.ru). Фактически CyberPlat является одной из первых российских систем, производящих электронные платежи через Интернет в режиме подключения.

Assist (www.assist.ru) позволяет в реальном времени с любого компьютера, подключенного к Интернету, осуществлять авторизацию и проведение платежей, совершаемых при помощи кредитных карт или с лицевых счетов клиентов поставщиков услуг Интернета, и другого программного обеспечения, кроме браузера, пользователю устанавливать не требуется. В 2002гг. ASSIST удалось подключить все пять ведущих российских систем электронной наличности, таких, как WebMoney, Яндекс.День-ги, Rapida, e-port и CreditPilot. Таким образом, к стандартному набору кредитных карт (VISA, MasterCard, DINERS CLUB) добавились электронные кошельки, позволяющие решить вопрос микроплатежей.

ЭлИТ-Карт (www.elit.ru/card/) является совместным проектом компании «АйТи» и АКБ «Автобанк». «АйТи» выполняет функции технологической компании и обеспечивает интеграцию системы «ЭлИТ-Карт» с торговыми системами Интернета. «Автобанк» выполняет эквайеринговое обслуживание организаций. Система предназначена для проведения через Интернет платежей по пластиковым картам мировых платежных систем, в том числе Visa, MasterCard, EuroCard, American Express, UnionCard и др.

Instant! (www.paybot.com/defaultrus.asp) разработана компанией «Интерфейс» (www.interface.ru) совместно с американской фирмой PayBot (www.paybot.com). Благодаря несложному интерфейсу платежная система обеспечивает интеграцию с любым сторонним программным обеспечением электронной коммерции. Система обеспечивает платежи пластиковыми карточками не только из числа своих клиентов, но и держателей карт, эмитированных сторонними банками. Это позволяет обеспечивать рост числа операций по пластиковым карточкам, предоставлять клиентам – держателям карточек и клиентам – продавцам услуг и товаров новый вид обслуживания – безопасные операции с пластиковыми карточками в Интернете.

WebMoney Transfer относится к дебетовым системам на основе электронных денег, в качестве которых в системе служат титульные знаки WebMoney, стабильность курса и ликвидность которых обеспечиваются гарантами системы. Учетная система WebMoney Transfer обеспечивает проведение расчетов в реальном времени посредством учетных единиц – титульных знаков WebMoney (WM). Управление движением титульных знаков осуществляется пользователями с помощью клиентской программы WM Keeper.

Системой поддерживается несколько типов титульных знаков, обеспеченных различными активами и хранящихся на соответствующих электронных кошельках:

WMR – эквивалент RUR на R-кошельках;

WME – эквивалент EUR на Е-кошельках;

WMZ – эквивалент USD на Z-кошельках;

WMU – эквивалент UAH на U-кошельках;

WM-C и WM-D – эквивалент WMZ для кредитных операций на С- и D-кошельках.

При переводе средств используются однотипные кошельки, а обмен различных титульных знаков производится в обменных сервисах.

Гарантом по WMR-операциям является ООО «BMP» – компания, представляющая WebMoney Transfer на территории России. Гарантом по WMZ- и WME-операциям выступает компания Amstar Holdings Limited, S.A. Гарантом по WMU-операциям выступает компания ООО «Украинское гарантийное агентство»

(http://www.guarantor.com.ua).

Для того чтобы стать участником системы WebMoney Transfer, достаточно установить на своем компьютере клиентскую программу WM Keeper и зарегистрироваться в системе, получив при этом WM-идентификатор и приняв соглашения системы.

Процесс регистрации также предусматривает ввод персональных данных и подтверждение их достоверности посредством клиентской программы WM Keeper.

В системе реализована программа WM-аттестации. Каждый пользователь имеет WM-аттестат – цифровое свидетельство, составленное на основании предоставленных им персональных данных.

В системе WebMoney Transfer возможны два типа платежей:

обычный и двухфазовый. Обычный платеж рекомендуется для оплаты информации или услуг, т.е. для товара, не требующего физической доставки. Покупатель оплачивает товар. При этом из его кошелька сумма, равная стоимости товара, переводится в кошелек продавца. Затем продавец производит поставку. Двухфазовый платеж рекомендуется для оплаты товаров, требующих физической доставки. В этом случае покупатель переводит деньги продавцу. При этом продавец не может воспользоваться ими до тех пор, пока не выполнит свои обязательства перед покупателем. И если эти обязательства не выполнены по истечении определенного срока (срока протекции сделки), деньги возвращаются в кошелек покупателя.

Получить WM можно следующими способами: у гарантов путем безналичного перевода из любого банка, а также почтовым переводом на расчетный счет гаранта с указанием номера пополняемого кошелька (денежные средства будут автоматически конвертированы в WM и зачислены на указанный при переводе кошелек); через предоплаченную WM-карту (пополнение Z-кошель-ков); от кого-либо из участников системы в обмен на товары, услуги или же в обмен на наличные деньги.

С помощью WebMoney Transfer можно совершать покупки в электронных магазинах, создавать собственные магазины, реализующие виртуальные продажи через Интернет, а также производить расчеты с другими участниками системы.

За все операции, связанные с движением электронных денег в систему или из системы, взимается плата в соответствии с действующими тарифами по данным операциям агентов системы. Для Z-кошельков взимается тариф в соответствии с тарифами International Metal Trading Bank (USA). Для R-кошельков взимается тариф в соответствии с тарифами банка, обслуживающего WM-Центр.

PayCash (www.paycash.ru) – совместный проект, разработанный банком «Таврический» и группой компаний «АлкорХолдинг». Система PayCash является средством проведения платежей электронными деньгами через Интернет. Электронные деньги представляют собой «денежные обязательства», хранящиеся на информационном накопителе пользователя и позволяющие владельцу оплачивать услуги и товары и производить денежные переводы через Интернет. Специальная процедура позволяет использовать эти денежные обязательства частями по мере необходимости. Клиент может неоднократно пополнять платежную книжку в банке и выполнять с ее помощью платежи на любую сумму в пределах находящихся на ней средств, не задумываясь о необходимости их размена. Любые изменения состояния платежной книжки делаются только по инициативе владельца и обязательно подтверждаются банком. Неподтвержденные банком изменения через определенное время или по инициативе пользователя отменяются, и на платежной книжке восстанавливается прежняя сумма.

PayCash – единственная российская платежная интернетсистема, основанная на классической технологии цифровой наличности (digital cash), первоначально предложенной Дэвидом Чаумом (David Chaum, система eCash). Цифровая наличность – это бессрочные денежные обязательства на предъявителя, эмитированные в форме защищенных цифровых сертификатов, которые могут быть использованы для расчетов через сеть Интернет и обеспечиваются обыкновенными денежными средствами в момент предъявления обязательства его эмитенту.

Система PayCash предполагает возможность участия в ней неограниченного числа банков, каждый из которых может выпустить собственные электронные деньги, которые могут находиться в одном кошельке, и управление счетами в разных банках будет осуществляться при помощи одного и того же программного обеспечения. Для демонстрационных целей наряду с реально работающим банком в рамках системы PayCash работает демонстрационный банк. Демонстрационный банк оперирует «игрушечными» деньгами, которые можно заказать и получить на сайте совершенно бесплатно.

Арбитраж Арбитраж служит для рассмотрения споров, возникающих между участниками системы, и позволяет пресекать действия недобросовестных пользователей: рассылку спама, невыполнение условий сделки и т.д. Дополнительную информацию можно получить по адресу: http://arbitrage.webmoney.ru/.

Центр аттестации Центр аттестации системы реализует выдачу WMаттестатов, удостоверяющих личность владельцев WMидентификаторов. Получая аттестат, участник WebMoney Transfer добровольно отказывается от своей псевдонимности в системе. WM-аттестат — это свидетельство, в цифровом виде выдаваемое участнику системы, который предоставляет в Центр аттестации свои персональные данные, заверенные нотариусом или одним из действующих регистраторов центра.

Интернет-трейдинг – услуга, предоставляемая инвестиционным посредником (брокером), которая позволяет клиенту осуществлять покупку/продажу ценных бумаг и валюты в реальном времени через Интернет. Обычно эта услуга подразумевает: непосредственную возможность покупки/продажи финансовых активов в реальном времени; создание инвестиционного портфеля инвестора; возможность участия клиента во взаимных фондах; предоставление клиенту часто обновляющейся финансовой информации о котировках ценных бумаг и курсах валют;

предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т.д.; сопутствующие услуги (выдача кредитных карт и чековых книжек, открытие и ведение дополнительных пенсионных счетов, «поставка» на пейджер клиента или на его почтовый ящик информации о ценах на входящие в портфель акции и т.д.).

Перечень брокерских услуг, предлагаемых в Интернете, может как ограничиваться выводом сделки на рынок (discount broker), так и включать полный набор (full service broker): прием ордеров и вывод их на рынок; индивидуальные консультации по поводу покупки/продажи ценных бумаг; управление фондовым портфелем (по желанию клиента); полное юридическое, финансовое и т.п. сопровождение инвестиционного счета.

Частное лицо не имеет права непосредственно совершать сделки на бирже. Для этого существует целая цепочка посредников. Например, маршрут попадания ордера на NASDAQ таков: инвестор – брокер – участник торгов – торговая система. С развитием компьютеров и телекоммуникаций многие биржи разработали автоматизированные системы удаленного доступа к своей торговой площадке, функционирующие в рамках защищенной сети. Интернет сам по себе не меняет маршрут прохождения ордеров, а позволяет повысить скорость прохождения запросов, но контроль над движением приказа остается недостаточным. Таким образом, «узкое место» находится в самих концепциях и традиционных моделях функционирования рынков капитала. Выход из этой ситуации состоит в концепции прямого доступа, реализуемой посредством электронных коммуникационных сетей (Electronic Communication Network – ECN). Система прямого доступа предполагает автоматический вывод ордера на рынок и дает возможность клиенту самостоятельно управлять размещением своего ордера, включая выбор торговой площадки;

возможность коррекции параметров ордера и его отмены; контроль правильности исполнения; получение отчета о сделках и т.д.

Фактически клиент получает доступ к торговой системе биржи или альтернативной торговой площадки и дополнительной информации (не только о котировках, но и об объемах приказов на покупку/продажу и т.д.) наравне с другими брокерами и «видит», как его ордер «появляется» в окне торговой системы.

То есть из классической цепочки доступа выпадают два промежуточных звена – брокер и непосредственный участник торгов.

При этом «прямой доступ» является технологическим понятием. С точки зрения законодательства, клиент не может выставлять сделку на бирже от своего имени. Поэтому при работе на традиционных биржах брокер все равно неявно присутствует в цепочке, но не как посредник для вывода сделки на рынок, а как лицо, отслеживающее лимиты клиента на совершение операций, осуществляющее поставку фондового актива, платежи, оформляющее переход прав собственности на активы и т.д.

Интернет-трейдинг в России получил развитие с середины 1999 г. В числе систем, активно использующихся на российском рынке трейдерских услуг, следующие:

Система Remote Trader (www.onlinebroker.ru) позволяет клиентам обмениваться зашифрованными протоколированными сообщениями с банком, запрашивать и получать котировки по любым финансовым инструментам, обращающимся на ММВБ, МФБ, FOREX, и направлять заявки на покупку и продажу ценных бумаг в режиме реального времени через Интернет. Клиенты могут открывать короткую позицию при совершении операций, как по денежным средствам, так и по ценным бумагам при работе с инструментами, обращающимися на ММВБ и МФБ, через Интернет в режиме реального времени. Система Remote Trader дает возможность совершать трансакции и предоставляет минимальную рыночную информацию;

GutaBROKER собственный продукт Гута-Банка, система для удаленного обслуживания клиентов на фондовом рынке и рынке FOREX – пришла на смену первой российской интернет-трейдинговой системе Remote Trader;

Система Alor-Trade (www.alor.ru) позволяет наблюдать в режиме подключения за ходом торгов в фондовой секции ММВБ, «видеть» совершаемые в ней сделки, текущие котировки по избранным инструментам, а также динамически изменяющиеся после каждой сделки сведения о лимитах инвестора по деньгам и по ценным бумагам. Программы Alor-Trade и месячное обслуживание бесплатные. Пользователь платит только за открытие счета и комиссионные с суммы сделки;

Система QUIK была разработана Сибирской межбанковской валютной биржей и предприятием «СМВБ – Информационные технологии». Информационные и торговые системы, реализованные на платформе QUIK, эксплуатируются не только на СМВБ, но и на других валютных биржах, в банках и финансовых компаниях. Используя систему, можно участвовать в торгах на следующих биржах: на единой межбиржевой торговой сессии (ETC) -иностранной валютой; на ММВБ – иностранной валютой в СЭЛТ, государственными долговыми обязательствами (ГКО, ОФЗ) и приравненными к ним ценными бумагами, корпоративными ценными бумагами, облигациями субъектов федерации; на СМВБ – иностранной валютой в СЛОТ, областными и муниципальными долговыми обязательствами; на РТС – акциями и инструментами срочного рынка FORTS; на бирже «Санкт-Петербург» – корпоративными ценными бумагами; на СПВБ – облигациями Санкт-Петербурга. Помимо биржевой информации через систему могут поставляться оперативные новостные ленты информационных агентств (Прайм-Тасс, МФДИнфоцентр, Интерфакс и др.).

В качестве примеров других систем, находящих широкое применение наряду с перечисленными выше, можно назвать Netlnves-tor и систему «ИТС-Брокер».

3.3.4. Юридическое, консультационное и образовательное обеспечение e-commerce Туристский бизнес, как и всякий другой, функционирует в информационном пространстве, регулируемом законодательными актами, которые отражают экономические отношения в обществе на данном этапе развития. Темпы развития интернеткоммерции опережают формирование законодательной базы, в связи с чем организации, работающие в Сети, постоянно нуждаются в консалтинге и повышении квалификации собственных кадров.

Основными объектами законодательного регулирования в области интернет-коммерции являются:

защита частной жизни в связи с требованием продавцов к потребителям предоставлять частную информацию под предлогом обеспечения экономической безопасности;

защита прав несовершеннолетних в связи с правомерностью сбора информации от детей и незаконной продажи им товаров;

защита прав собственности, включая интеллектуальную;

свобода слова в связи с распространением антирекламы и черного пиара;

налогообложение электронной коммерции, которое затруднено существованием различий в налоговом законодательстве разных стран. Поскольку Интернет не имеет национальных границ, непонятно, в юрисдикции каких налоговых органов находится конкретная сделка. Эти разногласия относительно использования законов разных стран относятся не только к налогообложению. Интернет представляет собой глобальный канал, не ограниченный национальными и государственными границами. Однако при решении конфликтных вопросов важно определить, в чьей юрисдикции находится решение данного вопроса.

Скажем, гражданин страны нарушил закон другой страны. Но в родной стране нарушителя такого закона нет. Законы какой страны следует применять в этом случае? Комиссия ООН по международному торговому праву подготовила образец закона об электронной коммерции, стремясь установить единые международные стандарты в этой области. Любая компания, занимающаяся электронной коммерцией за пределами своей страны, должна быть осведомлена о действующих в других странах законах и ограничениях;

право на информацию, которое также сложно соблюсти в Интернете. Кто является владельцем информации, которую в Интернете можно найти специальными программными приложениями (bots, spiders)? Могут ли сайты ограждать себя от подобных вторжений?

может ли владелец информации выставить ее на продажу в Сети? Европейский союз (ЕС) принял в 1998 г. директиву о защите информации. Все граждане ЕС должны уведомляться, для каких целей будет использована их личная информация.

Компании, собравшие эту информацию, могут использовать ее только для объявленных целей с согласия владельцев информации, и последние имеют право запретить использовать их личную информацию;

подделка документов и другие преступления, нарушающие права потребителей. Осуществление купли-продажи через Интернет часто позволяет продавцу сохранять анонимность. Это позволяет манипулировать покупателями, как если бы вы продавали им заведомо плохой товар или обвешивали и обсчитывали их на реальном рынке. Особые дискуссии вызывает предоставление информации о кредитных карточках при приобретении товаров в Интернете. Хотя процент случаев кражи этой информации меньше, чем при использовании кредиток на реальном рынке, неконтролируемость передачи этой информации тревожит покупателей.

В области решения перечисленных выше вопросов в России проводится определенная работа, которая характеризуется следующими достижениями.

Авторские права и права пользователей компьютерных программ в настоящее время регламентируются Гражданским кодексом РФ (часть 1) от 30.11.1994 г., Уголовным кодексом РФ от 13.06.1996 г., Кодексом РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ, Законом РФ «Об авторском и смежных правах» от 09.07.1993 г. № 5351-1, Законом РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 30.12.1992 г. № 3520-1, Патентным законом РФ от 23.09.1992 г. № 3517-1, Законом РФ «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных» от 23.09.1992 г. № 3523-1, Законом РФ «О правовой охране топологий интегральных микросхем» от 23.09.1992 г. № 3532-1, Федеральным законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 20.02.1995 г. № 24-ФЗ.

Россия является также членом Международной организации интеллектуальной собственности (WIPO) с 1968 г., в 1973 г.

присоединилась к Всемирной конвенции «Об авторском праве», к трем основным международным конвенциям: Бернской конвенции «О защите литературных и художественных произведений», Всемирной конвенции «Об авторском праве» и Конвенции 1971 г. «О защите интересов производителей фонограмм», дополненной отдельными положениями в декабре 1994 г., которые вступили в силу 15.03.1995 г. В области патентной деятельности: СССР присоединился в 1965 г. к Парижской конвенции 1883 г. «Об охране промышленной собственности» и в 1978 г. к Соглашению «О патентном сотрудничестве». Евразийская патентная конвенция, подписанная 09.09.1994 г., была ратифицирована Россией и вступила в силу 28.09.1995 г.

Нарушителями авторских прав в соответствии с международными нормами считаются: во-первых, юридические и физические лица, которые производят и распространяют диски, на которых записаны объекты авторских прав без разрешения правообладателя; во-вторых, нарушителями являются компании или их сотрудники, которые распространяют объекты авторских прав, устанавливая их на компьютеры перед продажей без разрешения правообладателя; в-третьих, частные лица и организации, которые используют объекты авторских прав без разрешения правообладателя.

Санкции, предусмотренные российским уголовным и административным законодательством, регламентируются тремя статьями ст. 146 УК РФ «Нарушение авторских и смежных прав» – за распространение, в том числе сдачу в прокат, чужих программных продуктов наступает уголовная ответственность (до пяти лет лишения свободы); ст. 7.12 КоАП РФ «Нарушение авторских и смежных прав, изобретательских и патентных прав»

– за обнаружение контрафактных экземпляров произведений и фонограмм а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, наступает административная ответственность (до 20 МРОТ с конфискацией материалов и оборудования); за нарушение ст. 18 Закона РФ «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных» наступает гражданско-правовая ответственность (от 5000 до 50 000 МРОТ).

Однако в случае обнаружения на складе контрафактных экземпляров при отсутствии доказательств факта их тиражирования хозяином склада и при доказанности его умысла на реализацию таких тиражей можно говорить не о законченном преступлении а лишь о покушении на совершение преступления (ст. 146 УК РФ). Такой вывод вытекает на основании ст. 16 Закона РФ «Об авторском праве и смежных правах».

Следует отметить, что эксплуатация коммерческих программ в России осуществляется на основе лицензионного соглашения между разработчиком (владельцем программы) и пользователем. Соглашение предусматривает три основных пункта: использование программы является легальным; адаптация программы возможна, когда встроенные механизмы проверки легальности мешают работе пользователя (например, конфликтуют с каким-либо программным или аппаратным обеспечением) или передаче программы другому лицу; пользователь обязан не выполнять каких-либо противоправных действий с помощью данной программы.

Лицензионное соглашение регламентируется Законом РФ «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных». В частности, владелец легальной копии имеет право в соответствии со ст.

15 без согласия правообладателя и без выплаты ему дополнительного вознаграждения: осуществлять адаптацию программы для электронно-вычислительных машин (ЭВМ) или баз данных;

изготавливать или поручать изготовление копии программы для ЭВМ или баз данных при условии, что эта копия предназначена только для архивных целей, и при необходимости (в случае, когда оригинал программы для ЭВМ или базы данных утерян, уничтожен или стал непригодным для использования) для замены правомерно приобретенного экземпляра.

На практике действие закона не запрещает свободное копирование программ, защиту разработчиками своих программ от копирования и снятие такой защиты другими программистами.

Поэтому владелец легальной копии программы вправе рассчитывать на поддержку разработчиков, тогда как владелец копии, приобретенной не у разработчиков, проблему поддержки должен решать самостоятельно.

В целом российское законодательство в области авторских прав карает только распространителей нелицензионного программного обеспечения и только в случае доказательств получения коммерческой выгоды распространителем.

Наиболее крупными поставщиками консалтинговых услуг являются следующие агентства:

Главный межрегиональный центр обработки и распространения статистической информации Госкомстата России предлагает информацию, содержащуюся в Едином государственном регистре предприятий и организаций (ЕГРГЮ). Учет и идентификация субъектов хозяйственной деятельности в составе ЕГРПО осуществляются органами государственной статистики на основе единой методологии с использованием общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации (ОК ТЭИ), приравненных Федеральным законом «О стандартизации» к государственным стандартам;

Агентство деловой информации (АДИ) «Бизнес-карта»

существует на российском информационном рынке с 1990 г.

Специализируется на предоставлении информации о различных фирмах и организациях. АДИ «Бизнес-карта» выпускает ежеквартальный научно-практический журнал «Информация и бизнес» и осуществляет маркетинговые услуги: проводит исследования и готовит обзоры;

Информационно-консультативный центр «Мосвнешинформ» создан в 1990 г. с участием правительства Москвы. Центром издаются «Бизнес-путеводитель по Москве» и «Бизнеспутеводитель по России», содержащие аналитические обзоры по основным направлениям экономической жизни страны. Типовая структура маркетингового исследования, проводимого ИКЦ «Мосвнешинформ», включает следующие разделы: производство продукции; экспорт-импорт; анализ спроса; деятельность зарубежных фирм; анализ методов реализации продукции; нормативно-законодательные акты, нормативные акты, которые должны быть использованы; цены на продукцию и ее конкурентоспособность; ежемесячные мониторинговые обзоры динамики изменения рынка определенного вида товара; экспортноимпортные сводки, содержащие сведения о поставщиках и импортерах товаров, объемах экспорта-импорта.

Информационная коммерческая система «Международные информационные рынки» (ИКС «МИР») получила известность в 1991 г. как структура, оказывающая информационные услуги с использованием прямой модемной связи через дилерскую сеть региональных и отраслевых центров. В 1996 г. был создан и внедрен в эксплуатацию бизнес-сервер ИКС «МИР» в Интернете (www.mir.glasnet.ru). Начиная с 1997 г. информационное обслуживание абонентов в Интернете в режиме on-line становится основным направлением деятельности ИКС «МИР».

С января 1998 г. эта деятельность осуществляется с сервера www.icsmir.ru. Создателем и владельцем ИКС «МИР» является ЗАО «Международные информационные рынки» (ЗАО «МИР»).

Система осуществляет распространение на территории Российской Федерации и СНГ международной и внутренней политической, экономической, правовой, справочной и другой информации в электронном виде.

Всех производителей информационной продукции на российском рынке коммерческой информации, имеющих представительства в Интернете, можно разделить на несколько групп.

К первой группе следует отнести поставщиков «сырой» финансовой информации – финансовые институты и службы, дающие первичную и оперативную биржевую и другую информацию; государственные органы управления, такие, как Центральный банк РФ и Министерство финансов РФ; банки, биржи.

Вторую группу составляют информационные, консультационные агентства, информационные центры и отделы финансовых институтов и объединений, например Агентство экономических новостей (ЭН), Международное агентство финансовой информации (МАФИ), агентство «Прайм», агентство «Анализ, консультации и маркетинг» (АК&М), РосБизнесКонсалтинг (RBC), Экономическое информационное агентство «Рейтинг»

(Рейтинг ЭИА), Консультационное агентство «Скейт-Пресс», ООО «МФД-Инфо-Центр», Федерация фондовых бирж России (ФФБР), Агентство коммерческих новостей «Коминфо», Агентство экономических новостей «Пал Информ», АО «Инсайт», АО «Нефтехим», «Сетевая служба новостей», АО «ИКС «МИР»«, НПФ «Мастак», ТВ-Информ-Би, Руссика и др.

Третью группу образуют издательские дома, газетные объединения и информационные службы, такие, как «Финансовая газета», издательский дом «КоммерсантЪ», газета «Экономика и жизнь», агентство ИТАР-ТАСС и ряд других.

Среди основных зарубежных производителей информационных продуктов и услуг на российском рынке биржевой и финансовой информации действует ряд крупных зарубежных информационных агентств, в том числе: Рейтер (Reuters), Доу-Джонс Телерейт (Dow Jones Telerate), Тен-фор (Tenfore) и Блумберг (Bloomberg).

Подготовку туристских кадров в Российской Федерации ведут более 40 вузов. По данным SpyLog, лидирующие позиции в туристском дистанционном интернет-образовании занимает Институт дополнительного профессионального образования Российской международной академии туризма – в рейтинге из более 600 сайтов в течение всех лет с момента создания сайт ИДПО РМАТ входит в первую двадцатку.

Сервер www.iape.ru использует популярную систему дистанционного обучения (СДО) «Прометей-2». СДО выпускается Негосударственным образовательным учреждением «Институт виртуальных технологий в образовании». Система имеет интерфейс на четырех языках помимо русского (украинский, казахский, английский и испанский), формат HTML, отличается простотой в освоении, возможностью встраивания готовых электронных курсов, гибкую систему тестирования, невысокие требования к компьютерам, наличие централизованной базы данных и множество других возможностей. С демоверсией системы «Прометей» можно ознакомиться на сервере www.prometeus.ru.

Кроме СДО «Прометей» в Рунете представлены системы «Микротест» (технология опробована в рамках реализации проектов в Министерстве путей сообщения); «СТ Курс» (система разработана российской компанией Cognitive Technologies);

«ИнтраЗнание» (разработчик – компания «Город-Инфо»); «Батисфера» (вариант реализации учебных курсов на компьютерах, связанных в локальные вычислительные сети организации и распространения учебных материалов на магнитных носителях и CD). Одним из сторонников такой формы обучения является компания «Информпроект» – разработчик Программы для проектирования и выполнения мультимедийных обучающих работ «Батисфера», ориентированной на учебные заведения разного уровня и профиля. По утверждению разработчиков, «Батисфера» отличается от известных систем дистанционного обучения необходимой степенью адаптации к российской системе образования – требования к техническому оснащению максимально приближены к российским реалиям.

E-mail-опрос – рассылка в почтовые ящики респондентам приглашений к участию в опросе. В письме может содержаться ссылка на сайт, где расположена анкета или собственно вопросник с приглашением заполнения опросного листа. При проведении опроса респондентам присваивается личный номер, который позволяет отследить скорость и уровень ответной реакции респондента. Если респондент не ответил на анкету в течение какого-то фиксированного времени, ему высылается напоминание об опросе.

Web-onpoc. Анкета размещается на корпоративном сайте компании, и любой желающий, увидевший ссылку на проведение исследования, может принять участие в опросе.

Опросы on-line используются для изучения количественного и качественного состава аудитории как всей Сети, так и отдельных ее сегментов: социально-демографические и имущественные характеристики, регулярность пользования сетевыми ресурсами, цели посещения Интернета и различных сайтов. С помощью таких опросов можно выяснить степень известности и источники получения информации о различных сетевых ресурсах, изучить отношение респондентов к тому или иному товару или услуге, представленным в Сети. Сразу, после того как человек принял решение совершить/не совершить покупку, можно провести исследование сайтов (привлекательность для посетителей, оценка нового дизайна, навигация сайта и т.п.).

3.4 Аналитические исследования и эффективность интернет-проектов туристского бизнеса 3.4.1 Аналитические исследования в интернете Интернет для современной организации, которая строит все свои бизнес-процессы на основе маркетингового подхода, служит не только источником вторичной информации о тенденциях изменения рынка, предпочтениях потребителей, маркетинговых усилиях конкурентов. Интернет становится также возможным источником получения первичной аналитической информации при проведении опросов в режиме on-line, организации электронных фокус-групп, изучения мнения посетителей сайтов или потребителей о предлагаемом в электронном магазине товаре.

Интернет может использоваться как дополнительный канал проведения маркетинговых исследований или даже может заменить традиционно используемые каналы сбора информации. Выгоды применения Интернета в электронной коммерции для маркетинговых исследований включают возможность использования данных, полученных из самых разных источников, постоянного обновления существующих баз данных, интегрирование результатов исследований с процессами принятия управленческих решений. Эти выгоды можно представить в виде трех составляющих экономического анализа: поиска информации, хранения информации и использования информации для принятия решений.

Первичная информация в анализе – это данные, получаемые специально для целей конкретного исследования непосредственно от респондентов. В классических исследованиях существуют три основных метода получения первичной информации: опросы, наблюдения, эксперименты. Сбор информации в Интернете может осуществляться исследователем, респондентом и регистратором явно – когда респондент знает, что его опрашивают, и неявно – когда респондент этого не знает.

В условиях электронного маркетинга традиционные методы получения первичной информации трансформируются. Это происходит потому, что Интернет становится не только источником получения вторичных данных, но и местом, где можно разместить опросные листы (анкеты) или проводить одновременные групповые опросы, организовывать интернетконференции. Преимуществом опросов является возможность их проведения и обработки результатов в режиме on-line. Выделяют следующие виды опросов в режиме on-line: e-mail-опрос и web-onpoc.

К недостаткам опросов on-line относятся:

неясная репрезентативность выборки, так как респонденты склонны рассматривать получаемые по почте сообщения от неизвестных нм авторов как спам и рекламная рассылка в этом случае удаляется непрочитанной. Эту проблему можно решить, размещая анонс с приглашением принять участие в опросе на сайтах ведущих провайдеров исследуемого рынка или при входе в популярную почтовую систему для тех респондентов, которые проживают в нужных: регионах. Однако использование предложенных методов исследования не дает полной уверенности в репрезентативности данных и достаточном количестве респондентов, попавших в выборку для проведения опроса. В случае, когда призыв к опросу вывешивается на сайтах компаний, в процессе отбора респондентов задействован так называемый механизм самоотбора (self-selection). Поэтому, говоря о результатах исследования, необходимо принимать во внимание тот факт, что в исследовании, как правило, участвует только наиболее активная часть сетевого сообщества.

Мировая практика проведения серьезных интернет-опросов выработала следующий алгоритм обеспечения репрезентативности данных: вывешивается объявление об опросе; регистрируются желающие участвовать в нем; собирается информация об участниках и создается, таким образом, база данных (интернетпанель); рассылаются приглашения принять участие в опросе всем респондентам; собираются и фильтруются результаты;

смещенность выборки – результаты любого интернетопроса, если они не затрагивают специфичной для Интернета тематики, будут смещенными по причине недостаточного представительства интернет-аудитории в общей численности покупателей. Очевидно, что чем больше интернет-аудитория будет приближаться по размерам к генеральной совокупности, тем меньше будет вероятность получить смещенную выборку;

контроль при проведении исследования в связи с отсутствием непосредственного контакта между респондентом и интервьюером снижается, что приводит, с одной стороны, к уменьшению коэффициента ответов – увеличивается процент отказа от заполнения анкеты, а с другой – увеличивается вероятность получения от респондентов сознательно искажаемой информации (в большей степени это характерно для социодемографических данных). При наличии стимулирующих факторов для участников опросов (таких, как розыгрыш призов, материальное вознаграждение за участие в опросе) перед исследователями встает проблема контроля повторного заполнения анкеты одним и тем же респондентом. Эти проблемы решаются с использованием интернет-технологий, которые позволяют отслеживать IP-адреса респондента, а также корректность заполнения анкеты на компьютере, что снижает проблему неполных ответов, часто возникающую при проведении традиционных исследований;

необходимость уменьшения объемов анкеты, так как большие по объему анкеты раздражают респондентов, вынужденных самостоятельно оплачивать время, потраченное на участие в исследовании. Кроме того, увеличение размеров анкет приводит к увеличению уровней анкеты, переходов становится больше, что повышает вероятность сбоев при ее заполнении.

При использовании демонстрационного материала в опросе необходимо учитывать особенности его восприятия респондентами в зависимости от особенностей компьютера: монитора, браузера;

существуют проблемы технического характера, влияющие на возможность проведения опросов: плохая связь, ограниченные ресурсы компьютеров пользователей и сбои в работе провайдеров.

К достоинствам опросов в режиме on-line относятся:

экономия времени, денег и трудовых ресурсов – например, время, затрачиваемое на прохождение анкеты по цепочке «интервьюер – анкетируемый – заполненная анкета – введение анкеты в базу данных – анализ анкеты – представление результатов в графическом виде», снижается значительно. Современное программное обеспечение позволяет уменьшить время прохождения данных по этой цепи буквально до нескольких минут;

возможность индивидуальной обратной связи – основной причиной отказа аудитории отвечать на вопросы и заполнять анкету, т.е. «выдавать» информацию, часто становится неспособность людей адекватно воспринимать информацию. Респонденты не желают отвлекаться от текущей работы, читать и отвечать на вопросы анкеты с текстом на нескольких страницах, тратить личное время и интеллект, при этом не иметь возможности узнать хотя бы промежуточный результат из-за отсутствия обратной связи. Интернет-технологии предоставляют возможность принимать участие в опросе в любое время с адаптацией числа вопросов в соответствии с профилем клиента;

уменьшение влияния интервьюера (исследователя) – у респондента не возникает чувств принуждения, неловкости, стеснения, нервозности, часто наблюдающихся в ситуации, когда интервьюер в процессе общения невольно просит участника об одолжении, а человеку трудно ему отказать, хотя нет возможности как следует ответить;