«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., доцент Елена Михайловна Крюкова Руководитель Москва 2014 г.

Реферат Пельменева Евгения Викторовна Шаламыгина Анастасия Михайловна Тема ВКР: Инновационные технологии в гостиничном сервисе Группа СКЗ 08-3б Выпускная квалификационная работа (ВКР) включает в себя 172 страниц, 13 рисунков, 22 таблиц. ВКР состоит из 3 глав, при написании ВРК было использовано 175 источников.

Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа; функциональный подход; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход.

Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие); статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций.

В результате исследования получены следующие новые научнопрактические результаты: обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства; выделены актуальные направления организационноуправленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнес-процессов управления; и инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия; обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнеспроцессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с; учетом;

особенностей сферы гостиничных, услуг; раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001:

2000 и бенчмаркинга бизнес-процессов; рассмотрены практические рекомендации по формированию организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

Ключевые слова: инновации, инновационные технологии, гостиничные предприятия, управление инновациями, гостиничный сервис Abstract Pelmeneva Evgenia Viktorovna Shalamygina Anastasia Mikhaelovna Subject VKR: Innovative technologies in hotel service GROUP SKZ 08-3b The Final Qualification Work (VRK) includes 172 pages, 13 drawings, 22 tables.

VKR consists of 3 heads, when writing VRK 175 sources were used.

As object of research the domestic enterprises of the industry of hospitality and the international hotel chains act.

The research objective consists in development of recommendations about improvement of use of innovative technologies in the course of rendering hotel services and management of the hotel enterprise.

As scientific tools are used: methods and receptions of the system and logical analysis; functional approach; methods of scientific classification, comparison; and generalizations of subjects and phenomena; factorial approach.

Information basis of research was made by the materials published in domestic and foreign monographs; periodicals, researches and the analysis of hotel objects of the leading consulting companies in the field of hotel real estate (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche and others); statistical materials of Goskomstat of the Russian Federation, GAO "Moscow", World Tourist Organization of the resolution and order of the Government of the Russian Federation, legislative and regulations, instructive and methodical documents, series 9000 state standard specifications P ISO standards, sites of leading international hotel corporations.

As a result of research the following new scientific and practical results are received: expediency of introduction organizationally administrative innovations at the enterprises of the industry of hospitality is proved; the actual directions of organizational and administrative innovations in the hospitality industry, such as improvement of business management processes are allocated; and innovations in market behavior of the hotel enterprise; expediency of use of a comparative benchmarking and internal (a benchmarking of business processes) for increase of competitiveness of the hotel enterprise is proved "; it is investigated the mechanism of carrying out a comparative benchmarking. with; account; features of the sphere hotel, services; the model of process of creation of high-quality hotel service on the basis of requirements of the ISO standards is opened: 2000 and benchmarking of business processes; practical recommendations about formation of the organizational structure focused on innovative development of the enterprises of the industry of hospitality are considered.

The practical importance of research consists that the basic methodical provisions and practical recommendations can be used by the enterprises of hotel economy when developing concrete actions for improvement of management processes and rendering services.

Keywords: innovations, innovative technologies, hotel enterprises, management of innovations, hotel service Введение

I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства................. 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления...... 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления

1.3. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология

1.4. Выводы по теоретической части

II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями..... 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии

2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации

2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

2.4. Выводы по аналитической части.

III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства

3.1 Бенчмаркинг на предприятиях индустрии гостеприимства как направление инновационного развития

3.2. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги

3.3. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства... 3.4. Эффективность внедрения предложенных мероприятий

3.5. Выводы по методической части

Заключение

Список использованных источников

Тема ВКР: «Инновационные технологии в гостиничном сервисе».

Актуальность выбранной темы, обусловлена возрастающим интересом к индустрии гостеприимства, так по данным по оценкам Всемирной Туристской Организации UNWTO (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн.

турпоездок, в 2005 — 770 млн. По прогнозам программы «Видения Туризма 2020», составленным ВТО, международные прибытия к 2020 году достигнут отметки примерно в 1,6 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии индустрии туризма и гостеприимства. В сою очередь внимание к отрасли, порождает и интенсификацию е развития в этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных преимуществ.

Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.

предложения потребителям неповторимых товаров и услуг является в эпоху глобализации и информатизации практически невыполнимой задачей.

Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно. Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

В силу специфических черт гостиничной услуги, актуальным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, поскольку в современной экономики конкурентным преимуществом становиться интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги, представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного сервиса, изучение вопросов инновационных технологий управления.

Актуальность исследования определила цель и задачи ВКР. Таким образом, цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются:

- изучить понятия инноваций, инновационных технологий;

- рассмотреть инновационную цепочку - от возникновения идеи до ее реализации;

- изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства;

- проанализировать современное состояние гостиничного сервиса в Российской Федерации;

- раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в гостиничном сервисе;

направлений в гостиничном сервисе;

- изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием;

инновационных технологий управления;

- работать рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства;

- представить пример оценки эффективности их внедрения.

индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

организационно-управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства.

В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целом; синтеза, управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе.

Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие);

статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций. В процессе работы над ВКР использовались также материалы научно-практических конференций;

данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных соискателями наблюдений и обследований. В результате исследования получены следующие новые научно-практические результаты:

• обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства;

• выделены актуальные направления организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнеспроцессов управления; и инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия;

• обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнес-процессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

• исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с;

учетом; особенностей сферы гостиничных, услуг;

• раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001: 2000 и бенчмаркинга бизнеспроцессов;

организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

Дипломная работа состоит из трх глав, введения, заключения, приложений и списка используемой литературы, состоящего из наименований.

I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

В настоящее время чаще всего выделяют четыре основные характеристики рыночной среды, влияющие на принятие решений на корпоративном уровне:

- динамичность и неопределенность внешнего окружения, которые усиливаются с ростом глобализации различных рынков (капитала, товаров, труда);

возможность выбора (наличие альтернативы) в использовании ресурсов на входе и продуктов (услуг) на выходе;

ограниченность природных и квалифицированных трудовых ресурсов и ужесточение в связи с этим борьбы как за ресурсы, так и за потребителя, эволюция конкурентных преимуществ от сырьевых составляющих к человеческому, инновационному и организационному капиталу;

доминирование инвестора и необходимость конкуренции за него на внешнем рынке, а также возникновение конкуренции- за капитал внутри компании [12].

Если в начале прошлого века* большинство конкурентных преимуществ можно было найти через доступ к ограниченным природным ресурсам, то к его концу компании-лидеры стали демонстрировать возможности побеждать за счет технологических, управленческих и финансовых новаций, порождаемых творческими способностями человека. В связи с этим существенно изменилась роль персонала, который из пассивных ресурсов трансформировался в активного носителя интеллектуального капитала.

Изменение доминант в конкурентных преимуществах компаний показано в табл.1.

Таблица 1 Эволюция источников конкурентных преимуществ Период Источник конкурентного преимущества Рекомендации по повышению XIX в. Доступ к сырьевым ресурсам Развитие сырьевой базы, захват Начало Производственные процессы, технологии Снижение издержек, борьба за XX в. копирования, конвейерные технологии массовость Конец XX Технологии организации управления, Матричное управление, электронный Начало Человеческий капитал, нематериальные Использование психологии, гибкие По мере развития общества, производства и экономики меняются типы управления, возникают новые, отвечающие потребностям наступающего этапа, который приходит, разворачивается и постепенно угасает, переходя в другое качество, в новый этап.

Любое управление в его обобщенном представлении отличается приоритетами, изменение которых, происходящее в соответствии с потребностями и условиями производства, экономики и общества, в известной мере характеризует изменение школ менеджмента. Если проанализировать тенденцию последовательной смены приоритетов в предмете управления, в прошлом и экстраполировать ее в будущее с учетом особенностей современного управления, можно выделить несколько ступеней.

Предметом воздействия всегда остается человек, но меняются приоритеты различных сторон управленческой деятельности и жизнедеятельности человека в целом. В прошлом управление отдельными действиями переросло в управление видами деятельности, затем акцент сместился на управление поведением и общением (человеческий фактор управления, организационное поведение и пр.). Сегодня, в эпоху информатизации, становится актуальным и эффективным управление коммуникациями, мотивационные подходы, порождаемые информатизацией, управление отношениями. В будущем на первое место в системе приоритетов выйдет управление интеллектуальным и духовным развитием, культурой и качеством жизни.

В настоящее время общество находится на пороге информатизированного и профессионального управления, завтра получит приоритет образовательное управление (отражающее потребность в непрерывном комплексном образовании), а в будущем ожидается культурно-мотивационное и развивающее его социально-демократическое управление, где главными факторами мотивации эффективной деятельности станут культура и участие в управлении, а также социальное партнерство [17].

Готовность менеджмента к будущему проявляется преимущественно в понимании менеджером тех тенденций, которые обусловлены объективными факторами и отражают закономерные направления развития, вызванные научно-техническим прогрессом, социальными изменениями и экономическими условиями.

В качестве основных тенденций развития менеджмента, действующих в совокупности и определяющих многие его современные черты, выделим следующие:

- профессионализацию, заключающуюся не только в обеспечении соответствующей профессиональной подготовки и образования менеджеров, но и в таком построении организации, которое ориентировано на профессионализм управления;

проявления инновационного потетщала, т.е. стремление к обновлению, поиск новых форм и методов управления, мониторинг социально- экономической обстановки и адаптация систем управления к изменившимся условиям, а также формирование систем креативного менеджмента;

ориентацию на качество, что предполагает не только управление качеством, но и повышение качества самого управления и рассматривается как одна из целей управления, определяющая его содержание, особенности, эффективность и потенциал развития;

диверсификацию, т.е. гармонизацию разнообразных форм и типов систем управления, его механизмов и технологий [67].

Перемены в управлении вызваны потребностями развития его объекта (фирмы, организации, предприятия), факторы деятельности которого многообразны: прибыль, ресурсы, производительность, производственные мощности, масштаб и структура деятельности, качество продукции, имидж и др. К факторам развития самого управления относятся изменение его функций, концепции, целей и стратегии, структуры организации, информационных технологий и технической вооруженности, а также совершенствование профессионального уровня персонала, механизмов мотивации и др.

Вопросы периодизации генезиса менеджмента широко освещены в экономической литературе [13, 14, 37, 38], а факт вхождения человечества в новую интеллектуально-информационную экономику уже не вызывает сомнения у большинства специалистов, и становление этой экономики ставит перед экономико-управленческой наукой ряд новых проблем и задач [25].

Так, например, В. С. Ефремовым, одним из видных отечественных специалистов в области менеджмента, утверждается, что «уже сегодня можно с уверенностью говорить, что традиционная идеология индустриальнокорпоративного менеджмента (этот термин автор употребляет применительно к менеджменту настоящего времени) обречена», и «следует найти и применить систему менеджмента, адекватную современным условиям». К недостаткам индустриально-корпоративного менеджмента, вступающего в конфликт с новыми условиями бизнеса, автор относит: бюрократические процедуры принятия решений; иерархические структуры, внутрифирменные интересы и наивные стереотипы относительно эффективности, конкуренции и стратегии. Автор уверен в объективной необходимости «принципиально новой парадигмы менеджмента» [42].

Современная система взглядов на менеджмент «новая управленческая парадигма» сформировалась под воздействием объективных изменений в мировом общественном развитии. Первая половина XX в. стала для многих стран периодом индустриального развития общественного производства, начало которому положила промышленная революции предыдущего столетия. Во второй половине XX в. страны-лидеры по уровню производительности констатировали переход к эреостиндустриального информационного развития, охарактеризовав это время как «тихую» управленческую революцию, т.к. несмотря на радикальность предлагаемых изменений, их можно вводить постепенно, без немедленной ломки и разрушения сложившихся систем. О правомерности такой оценки свидетельствует сравнение системы взглядов на менеджмент в период индустриального развития («старая парадигма», базирующаяся на трудах Ф.Тейлора, А. Файоля, Э. Мэйо и др.) и при переходе к экономике рыночнопредпринимательской ориентации («новая парадигма», положения которой разрабатывали Т. Питере, И. Ансофф, П. Друкер и др.) [37].

В центре современных взглядов на менеджмент стоит проблема гибкости и адаптивности к постоянным изменениям внешней среды, нередко диктующим стратегию и тактику организации.

Основные положения новой парадигмы управления:

предприятие - это открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды;

ориентация не на объемы, а на качество продукции и услуг, удовлетворение потребителей;

ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования организации;

главные источники добавленной стоимости - люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала;

система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию работников и новый стиль руководства;

интенсивный процесс интеллектуализации и тотальной информатизации бизнеса и менеджмента.

Истоки новых концепций и теорий менеджмента, а также эволюционные процессы в менеджменте в целом рассмотрены в статье Товстых JI. Е.[36], где автор выделяет научно-методические и практические предпосылки информационного менеджмента:

все большая трансформация менеджмента в управление изменениями, что во многом« вызвано резким усилением нестабильности или турбулентности внешней среды бизнеса на рубеже тысячелетий;

активное и плодотворное развитие теории стратегического менеджмента (СМ), оказывающей существенное воздействие на остальные теории;

идеи менеджмента, ориентированного на управление бизнес-процессами, основанные на них концепции инжиниринга/ реинжиниринга бизнеса фирмы и их логическое продолжение - BPI (Business Process Improvement — постоянное совершенствование бизнес-процессов), а также отдельные прогрессивные и тесно примыкающие к ним концепции;

процесс тотальной информатизации компаний, его бизнеса и менеджмента (заметим в этой связи, что активнейшее внедрение ИТ и ИС в практический, бизнес накапливает опыт, содержащий отнюдь не только успешные примеры их внедрения и последующей эксплуатации);

идеи концепции Каплана и Нортона «Система Сбалансированных показателей»;

активное развитие теории фирмы, концепций горизонтальных, расширенных, сетевых, виртуальных моделей бизнеса и типов компаний;

развитие и усиление конвергенции управленческих идей с идеями/ концепциями информатизации и ИТ - решениями последнего времени и развитие менеджмента как следствие от синергетического эффекта указанной конвергенции [37].

Информационный период в развитии менеджмента завершается процессным подходом. В соответствии с его концепцией управление рассматривается как непрерывная цепь взаимосвязанных управленческих функций, осуществляемых в результате выполнения взаимосвязанных действий. К таким функциям относят планирование, организацию, мотивацию и контроль, при этом они объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений.

Инициатором использования процессного подхода в менеджменте является Вальтер Эндрю Шухарт (1891-1967 гг.), в 1924 году он обосновал необходимость организации производства не по функциональному признаку, а следуя процессу производства (процессный подход - горизонтальная структура управления производственным процессом).

Развив концепцию В.Шухарта о непрерывной системе управления, Э.

Деминг (1900-1993 гг.) ввел в практику менеджмента использование цикла:

планирование - выполнение - проверка — действие, где планирование - разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с ориентацией на потребителя и политикой организации;

выполнение — внедрение процесса, выполнение действия;

проверка — постоянный контроль и измерение процессов и продукции;

действие — осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

В основе его философии Деминга лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение системы "глубинных знаний" 'во всех видах деятельности. Цель деятельности, по Демингу, процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так и изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга" [39, 47] Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы с помощью цикла Шухарта, который в современной литературе принято называть циклом Деминга. При этом достигаемое с помощью цикла ШухартаДеминга совершенствование опирается на такие столпы, как "научный подход" и "человеческий фактор", то есть становятся элементами общей командной работы [13]. Ведущая компонента научного подхода по Демингу - учение о вариабельности (статистическое мышление). Кратко оно сводится к следующим тезисам. Все процессы и их результаты подвержены изменчивости (вариабельности). Качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе.

По мнению многих исследователей [28, 55, 61, 93, 125] процессный подход к организации управления бизнесом сегодня является одним из наиболее эффективных способов существенного улучшения основных показателей предприятия, повышения его конкурентоспособности и снижения издержек. Наиболее значимыми работами в области исследования бизнес-процессов являются работы М. Хаммера, Дж. Чампи, М. Робсона, Ф. Уллаха, К. Гаусмайера, Р.

Фарвин- келя и др. Среди отечественных авторов следует отметить публикации Бандурина A.B., Волковой К.А., Горбовца Г.Я., Градова А.П., Дежкиной И.П., Казаковой Ф.К., Мельник М.В., Уткина Э.А. и др.

Процессный подход состоит в том, что при управлении основное внимание уделяется технологиям, т.е. процессам их производства. Любая деятельность рассматривается как процесс, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

Процесс определяется как совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы [10].

Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление осуществляется как в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов оказания услуг Планирование показателей Оперативное персонал Рисунок 1. Схема системы управления бизнес-процессами гостиницы [38, На рис. 1 показаны 5 основных групп работ, которые должны выполняться в организации. На первом этапе (группа функций 1) проводится планирование эффективности бизнес-процессов по определнным показателям. На втором (группа функций 2) происходит выполнение бизнес-процесса, к функциям третьей группы относятся контрольные функции и функции оперативного управления, что должно приводить к возможности «наблюдать» процесс и управлять им. Четвертая группа функций необходима для проведения анализа бизнес - процессов по заданным критериям (за это отвечают владелец конкретного процесса и руководитель организации). При выполнении группы функций 5 осуществляется разработка корректирующих мероприятий по трм направлениям: изменения регламентов выполнения бизнес-процессов, изменения по персоналу (обучения, повышение квалификации, аттестация, прием / увольнение и т.д.), изменения в. инфраструктуре (новые средства производства, автоматизации, связи и т.п.). Отметим, что корректирующие мероприятия (по терминологии ISO 9000:2000 - корректирующие и предупреждающие действия) предназначены для изменения ресурсов (составляющих частей бизнес-процесса).

Таким образом, в представленной схеме реализовано два контура управления. Первый является оперативным, и служит для контроля соблюдения показателей эффективности процесса. Второй контур предназначен для периодического анализа и повышения, эффективности бизнес-процессов. В организации должны функционировать оба этих контура.

Для того, чтобы внедрить в организации технологию, представленную на рисунке 2, необходимо; во-первых, определить и описать существующие бизнес-процессы и порядок их взаимодействия в общей сети процессов организации, во-вторых, четко распределить ответственность руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации, в-третьих, определить показатели их эффективности и методики их измерения (например, статистические), в-четвертых, разработать и утвердить регламенты, формализующие работу системы. Для оценки эффективности бизнес-процесса, на наш взгляд, необходимо выбрать следующие показатели качества бизнес-процесса:

показатели качества продукции и удовлетворенности.потребителя;

показатели длительности (время выполнения процесса, цикл, производительность и т.д.);

показатели стоимости (стоимость отдельных операций и процесса в целом, удельные затраты на единицу продукции, затраты, на качество и т. Д.).

В настоящее время многие зарубежные лидирующие предприятия, в том числе и ведущие предприятия индустрии гостеприимства, переходят от организации управления по функциональному принципу к управлению, ориентированному на процессы.

На основании источника [24] в диссертации разработана модель макропроцессов гостиничного комплекса. Входом процесса являются необходимые материалы и информация. Выходом процесса является услуга, ценностью и стоимостью которой определяется потребительский спрос на эту услугу. Услуга гостиничного комплекса также рассматривается как процесс непосредственного воздействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Таким образом, мы считаем, что процессный подход к управлению заключается в необходимости провести в гостиницах деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги.

Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как обособленные бизнеспроцессы, имеющие вертикальный характер, составной частью которых является разработка и контроль над показателями эффективности основной деятельности гостиницы, таким образом, процессный подход позволяет сфокусировать внимание на формировании и контроле показателей эффективности.

Основными преимуществами управления на основе бизнес-процессов являются: эффективная координация кросс-функциональных задач, ориентация организации на потребителя; уменьшение конфликтов между отделами и задержек между этапами процесса [42]. Система управления с точки зрения процессного подхода нацелена на усовершенствование и оптимизацию бизнеспроцессов.

Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений, что для повышения выживаемости компаниям необходимо проводить масштабные изменения своей деятельности и для этого необходимо выработать систему менеджмента, способную внедрить эти изменения через процесс управления, осуществляемый на ежедневной основе. Очевидно, что подобные изменения могут быть достигнуты только через процесс постоянного совершенствования. Выживаемость и успех в текущей ситуации в значительной мере зависят от факторов относительного конкурентного преимущества. Это означает, что бизнес, какое бы положение он не занимал на рынке, будет успешным и выгодным, только если он преуспевает в достижении лучшей эффективности, чем конкуренты.

В этом контексте гостиничный бизнес не отстает от общепромышленных тенденций. Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция сильный стимул для улучшения работы гостиницы. В такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания. Вместе с тем конкуренция в гостиничной индустрии не исключает возможность копирования положительного опыта других участников рынка. Действительно, если, например, один из отелей первым выступил с программой продвижения экологически чистых продуктов и материалов на рынок и привлек этим дополнительных клиентов, ориентированных на потребление подобных услуг, то тиражирование этого опыта вызывает "привыкание" потребителя и стирает эффект исключительности и новизны [42].

Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно искать все новые пути привлекательности товаров и услуг для клиента, используя новые идеи как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления Новая экономическая система характеризуется сменой основных конкурентных преимуществ, позволяющих хозяйствующим субъектам выживать и развиваться во внешней среде. Это проявляется, прежде всего, в усилении роли/ нематериальных: активов, расширенном инвестировании в интеллектуальный капитал. В современной конкурентной борьбе идет состязание не: столько за обладание материальными ценностями и: капитальными ресурсами, сколько за клиентский и инновационный капитал.

Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с рациональным управлением;

нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития- крупнейших игроков* индустрии гостеприимства. Так гостиничная сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения- капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором; и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной группы Ассог также предусматривает управление отелями- а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Marriott - в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.

Обозначившиеся тенденции в смене привычных рыночных устоев во внешней и внутренней хозяйственной среде предприятий; предъявляют новые требования к управлению процессами их выживания и развития [39]. По оценкам многих исследователей; [34], в моделях создания ценности происходит смещение акцентов с материальных факторов; в сторону нематериальных активов.

Особую актуальность эти процессы, приобретают в сфере услуг, где усиливается' тенденция; к переходу от продажи времени к продаже активов:: институализированных и кодифицированных know-how. Продукты в сфере услуг сами по себе стали более сложными, с более высоким содержанием знаний, а значение элементов цепочки ценности, основывающихся на накопленных в организации знаниях и способностях, становится определяющим для обеспечения конкурентных преимуществ.

Предприятия осуществляют принятие управленческих решений и постановку экономических целей и задач одновременно в различных: сферах хозяйг ственной деятельности; В связи с усилением влияния новых технологий в плане экономического роста необходимым представляется определение современной;

роли и значения инновационного развития в системе корпоративного и стратегического управления;

Таблица 2 - Основные отличительные характеристики индустриальных и научных основ экономики [39 ] Стратегические факторы Производственный опыт Научные знания экономического роста Основные конкурентные Промышленные технологии Технологические и Исследование инновационного развития предприятий требует изучения таких; основных; понятий; как «инновации» и их классификация, «инновационный процесс» и его составляющие, «инновационная сфера» и «инновационная восприимчивость»..Анализ; сущности и содержания- данных экономических категорий; а также выявление особенностей инноваций; в сфере услуг позволят.

раскрыть современную концепцию осуществления инновационного развития предприятий индустрии гостеприимства.

Неоспоримость использования инноваций как основы достижения стратегического конкурентного преимущества компаний не требует особых доказательств. В фундаментальной работе Портера [34] прямо указывается: "Каждая успешная компания применяет свою собственную стратегию. Однако характер и эволюция всех успешных компаний оказываются в своей основе одинаковыми. Компания добивается конкурентных преимуществ посредством инноваций.

Они подходят к нововведениям в самом широком смысле, используя, как новые технологии, так и новые методы работ. После того, как компания достигает конкурентных преимуществ, благодаря нововведениям, она может удержать их только с помощью постоянных улучшений... Конкуренты сразу же и обязательно обойдут любую компанию, которая прекратит совершенствование и, внедрение инноваций"[34].

Термин "инновации" первоначально, в XIX веке, связывался с изменениями, вызванными спонтанными взаимодействиями различных культур. В начале XX века он начал применяться сначала в технической сфере, а затем в экономической теории, где инновации стали рассматриваться как важнейшее средство преодоления.циклических кризисов. После "великой депрессии" начала тридцатых годов среди американских менеджеров становится популярным термин "инновационная политика предприятия", содержание которого сводится к тому, что предприятие может получить конкурентные преимущества на-рынках сбыта и максимизировать прибыль не столько путем манипуляции ценами, сколько за счет постоянного обновления своей продукции [38].

Инновация, нововведение (от английского «innovation») - достаточно широко понимаемый термин. Считается; что первое описание инновационных процессов ввел в экономическую науку основоположник инновационного менеджмента И. Шумпетер. В своей работе [37] он выделил пять типичных направлений инновационной!деятельности: использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения; внедрение продукции с новыми свойствами, использование нового сырья, изменение в организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта.

Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30е годы, он уже ввел понятие «инновация», трактуя его как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. Шумпетер дает следующее определение понятия инновации:

«Инновация - новая научно-организационная комбинация производственных факторов, мотивированная предпринимательским духом... это либо комбинация новым способом существующих факторов производства, либо новые товары или еще неопробованные методы или производство для нового рынка, а также производство с использованием новых средств производства» [37].

В настоящее время понятию "инновации" придается самое широкое значение. Это и новые материалы, новая продукция, новые технологий, новые рынки, новые методы управления, новые организационные структуры. Анализ представленных определений позволяет выявить основные акценты, которые расставляются их авторами, и разделить на следующие группы:

новые комбинации имеющихся ресурсов. В данном контексте имеется в виду, что изменяться могут любые элементы бизнеса, но эти изменения необходимы для развития производства: "Производить - значит комбинировать имеющиеся в нашей сфере вещи и силы" [37];

воплощение какой-либо идеи в жизнь. Подразумевается, что в хозяйственной деятельности предприятия используются какие-либо стихийно возникшие (интуитивные) идеи относительно любого элемента бизнеса [58];

изменение ценности, извлекаемой потребителем из товара (услуги), то есть основная цель инноваций заключается в увеличении полезности товара для потребителя. В данном случае все изменения опираются на спрос [57];

успешно реализованные новые идеи, касающиеся любого из элементов бизнеса. Подразумевается, что инновации можно назвать таковыми, только если они удачны в своей реализации [49];

инновации как процесс [55];

Обзор экономической литературы показал, что на сегодняшний день в зависимости от объекта и предмета своего исследования различные экономисты рассматривают инновацию по-разному. И в общем виде можно выделить четыре основных направления в исследованиях.

Несмотря на выделенные выше четыре группы позиций к рассмотрению понятия «инновации», на сегодняшний день спор между учеными и экономистами идет, в большей степени, только между двумя группами - второй и третьей [44]. Так, сегодня во многих отечественных и зарубежных научных работах термином «инновация» обозначается одновременно и процесс создания и внедрения чего-то нового, и его- конкретный результат, что приводит к путанице понятий:

Таблица 3 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновация»

Сущность инновации Исследователи Изменение Ф. Валента, Л. Волдачек, Ю.В. Яковец, Л: В. Шай- бакова, и Конечный результат Н; Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Э. А. Уткин, С. Ю. Глазьев, Совокупность мероприятий Ф. Никсон Методология системного описания инноваций в условиях рыночной экономики; базируется на: международных стандартах. В1 соответствии с международным,' стандартом1 по науке и инновациям [99] инновация определяется как, «... конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам».

государственной инновационной политике в РФ», а также в «Концепции инновационной политики РФ на 1998-2000 г.г.», утвержденной постановлением Правительства РФ от 24.07.98 № 832. В указанных документах под инновацией понимается «... конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого' в практической деятельности» [32].

В приложение к проекту «Основы политики Российской Федерации в области развития национальной инновационной системы на период до года и дальнейшую перспективу» дано следующее определение инновации.

продукта, услуги, технологии и/или новой организационно-экономической формы, обладающие явными качественными, преимуществами при использовании в проектировании, производстве, сбыте, потреблении и утилизации продуктов, обеспечивающие дополнительную по сравнению с предшествующим продуктом, услугой, технологией и/или организационноэкономической формой экономическую (экономия затрат или дополнительная прибыль) и/или общественную выгоду» [36].

Многие ученые (Н. Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Д. В. Соколов, Р. А.

Фатхутдинов, В. Н. Гунин, А. Б. Крутик, С. Д. Ильенкова, Г. С. Гамидов, Г. Д.

Ковалев'И др.) также придерживаются определения, основанного на том, что нововведение (инновация) - итоговый результат создания и освоения-(внедрения) принципиально нового или модифицированного практического средства (новшества), удовлетворяющий конкретные общественные. потребности- и дающий ряд эффектов (экономический, научно-технический, социальный, экологический).

По мнению В. И. Грайфера, В. А. Галустянца и М. М. Винницкого инновация это: «конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, в самых разных направлениях и сферах деятельности; любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего компания получает дополнительную прибыль и преимущества перед конкурентами» [36]. В'данном контексте необходимо четко различать «новшества» и «инновации»: под новшеством понимается новый порядок, новый метод, новая продукция или технология. С момента принятия к распространению новшество приобретет иное качество — становится инновацией (нововведением) [21].

По мнению П. Друкера, то, что мы называем «экономический прогресс», на самом деле является нововведением. При этом «оно не обязательно должно быть техническим, оно может вообще не быть вещью, как таковой. В качестве примера можно привести такое нововведение как предоставление покупателям потребительского кредита, меняющее ориентацию экономики с предложения на спрос вне зависимости от уровня ее производительности» [40].

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

В коммерческом аспекте инновация представляет экономическую необходимость, осознанную через потребности рынка. Инновацию можно рассматривать как общественно-технический и экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий. В случае, если инновация ориентируется на экономическую выгоду и прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход.

Таким образом, под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.

В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации' управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. А. [82]. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок.

Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:

содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационноуправленческие);

глубине вносимых изменений', модифицирующие (частные, адаптационные), комбинаторные;

конкурентоспособности: стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные);

распространению: единичные, диффузионные;

преемственности:

ретровведения;

ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические;

причинам возникновения: рефлексивные, стратегические;

источникам возникновения: внутренние, внешние;

месту и роли: основные и дополняющие;

масштабу, глобальные и локальные:

степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям;

характеру удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые.

К базисным относят инновации; которые реализуют крупные научнотехнические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, принципиально новые для отрасли продукты и технологии.

Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров [65].

По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные). Реактивная инновация - это такое нововведение, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за конкурентом как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в производстве. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий (преактивный) характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким прибылям [39].

В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения^технологических и инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

Нетехнологические инновации - инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, социальных и иных задач, связанных с обеспечением функционирования предприятия.

В настоящее время инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более широкую сферу: маркетинг, продажи, производство,, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, труда и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые. Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии;

обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве. Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т.

е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение ассортимента продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов- и полуфабрикатов [36].

Таким образом, большинство исследований' рассматривают изменения' исключительно в^форме технологических инноваций и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации- и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени» [86].

По мнению польского экономиста М. Хучека, чтобы быстро реагировать на изменения «нужна инновационность всего предприятия, охватывающая все его функции и структурные подразделения и позволяющая ему выйти за свои прежние границы» [26]. То есть должна присутствовать возможность постоянного совершенствования как революционного, так и эволюционного характера [31]. А это в свою очередь обуславливает возрастание роли менеджмента в конкурентных действиях. X. Мальгрем отмечает, «для того чтобы стать конкурентоспособными, управление компанией должно осуществляться таким образом, чтобы быстрая адаптация к новым условиям стала образом жизни на всех уровнях экономической деятельности, это невозможно без переосмысления базовых принципов организации деятельности» [48].

По мнению автора диссертационного исследования'для предприятий сферы услуг целесообразно внедрение нетехнологических инноваций. И не только потому что во всем мире уже давно доказано, что способность к организационно - управленческим инновациям является одним из главных источников конкурентных преимуществ, а самое главное, что организационные факторы конкурентных преимуществ, которые зачастую кроются в организационноуправленческих инновациях, не могут быть идеально скопированы.

По своей сути организационно-управленческие инновации направлены на изменения в системе управления компании, но основная цель их применения повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности компании в целом. Инновации в системе управления затрагивают процессы и методы управления, социальные процессы, сферу экономики и маркетинга.

В зависимости от объекта различают следующие виды организационноуправленческих инноваций [31]:

- организационные нововведения связаны с освоением новых форм и методов организации и регламентации производства и труда, а также с изменениями соотношения сфер влияния (как по вертикали, так и по горизонтали) структурных подразделений, социальных групп или отдельных лиц компании;

управленческие нововведения определяют целенаправленное изменение состава функций управления, организационных структур, технологий и организации процесса управления, методов работы аппарата управления;

экономические финансовой; платежной и бухгалтерской сферах деятельности компании а также в области планирования, ценообразования, мотивации и оплаты труда и оценки результатов деятельности;

социальные нововведения реализуются для активизации человеческого потенциала компании путем совершенствования ее кадровой политики, развития системы профессиональной подготовки работников и социальнопрофессиональной адаптации вновь принятых, совершенствования системы вознаграждения и оценки результатов труда персонала, а также улучшение социально-бытовых условий жизнедеятельности работников, условий безопасности и гигиены труда, организации свободного времени;

юридические нововведения определяют новые и измененные нормативноправовые документы, регулирующие все виды деятельности компании.

маркетинговые нововведения связаны с новыми формами и методами продвижения продуктов на рынке, улучшением взаимоотношений с клиентами, новыми подходами к рекламе и др.

корпоративные нововведения проявляются, в.улучшении взаимодействия со стейкхолдерами бизнеса [41].

Если технологические инновации выступают в форме новых продуктов и технологий и являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия, то управленческие инновации - основа постоянного процесса совершенствования системы управления в целом и необходимое условие для эффективного развития бизнеса.

Управленческие инновации (нововведения) - целенаправленное изменение состава функций, организационных структур, технологии и организации процесса управления, методов работы системы управления, реализуемые на предприятии впервые и обеспечивающие эффективную настройку внутренней среды предприятия в соответствии с динамикой внешней среды. Использование данных видов нововведений вызывается внутренними проблемами в компании, требующими реорганизации управления, а также изменениями во внешней к бизнесу среде, вызывающими пересмотр стратегии развития организации. В итоге реализация организационно-управленческих инноваций приводит к реструктуризации бизнеса, совершенствованию отдельных бизнес-процессов и рыночного поведения компании.

Управленческие инновации позволяют создать необходимые условия для осуществления инноваций других типов, и являются основой для организации инновационного процесса на предприятии.

Таблица 4 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновационный процесс».

Исследователи Определение понятия «инновационный процесс»

Архангельский В.Н. Процессы доработки и внедрения нововведений в производство, [50] производства, качества и конкурентоспособности продукции, Завлин П. Н. [48] Процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е.

Титов А. Б. [113] Регулируемый процесс, имеющий комплексный характер и Ковалев Г. Д. Г601 Процесс создания и коммерческого использования продуктов Баранчеев В. П., Гунин Создание, распространение и применение продукции и технологий, В. Н. [37] обладающих научно-технической новизной и удовлетворяющих Гамидов Г.С., Колосов Процесс, охватывающий весь цикл преобразования научного В.Г.,.Османов Н.О. знания, научных идей, открытий и изобретений в инновацию [311] Ильенкова С.Д [49] Процесс преобразования научных знаний в инновацию, связанный с созданием, освоением и распространением инновации; главная его Медынский В.Г. Г831 Совокупность научно-технических, технологических и организационных изменений, происходящих в процессе реализации Высказывая различные точки зрения по поводу термина «инновация» и классификаций инноваций, ученые и экономисты почти единодушны в определении сущности инновационного процесса, рассматривая его как совокупность этапов, стадий, мероприятий, действий, процессов, связанных с зарождением, подготовкой и выпуском новой продукции или технологии, а также ее потреблением, созданием и практической реализацией новшеств, приводящих к коммерческому использованию продукции и технологий, обладающих научно технической новизной и удовлетворяющих новые общественные потребности [22].

В: Баранчеев, профессор кафедры инновационного менеджмента ГУУ, определяет четыре самых важных фактора инновационного процесса компании таким образом: восприимчивость к инновациям - обеспеченность ресурсами общение и организованность инновационного процесса - мера* компетентности [20].

Инновационная восприимчивость определяется относительно самих новшеств и информации о них, а также знаний о передовом опыте и характеризуется как:

1) восприимчивость к информации о новшествах (новые книги, статьи, выставки, конференции, новые образовательные курсы) и готовность регулярно накапливать, изучать и применять полученные сведения;

восприимчивость к передовому опыту, накапливаемому внутри организации и опыту конкурентов, готовность изучать этот опыт, измерять свои и чужие достижения и сравнивать их (готовность к бенчмаркингу);

восприимчивость к самим новшествам, новым технологиям иг новым продуктам, восприимчивость к инновационному процессу и инновационной деятельности и готовность.преодолевать» трудности освоения новшеств;

уровень самоактуализации сотрудников и наличие способностей к интеллектуальному труду, образовательному и карьерному росту,, к решению ситуаций, проблем и задач, к участию в проектах, к успеху, результатам и достижениям, готовность внедрять новшества в свой бизнес-процесс [20].

Словарные толкования понятия «восприимчивость» следующие: «сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире» или «способность воспринимать, различать и усваивать явления внешнего мира». В лингвистике восприятие предполагает действие механизмов, обеспечивающих переход от первичного описания информации к ее интерпретации как определенной единицы системы, т. е. идентификации. Исходя из вышеприведенных дефиниций, инновационную восприимчивость можно охарактеризовать с двух сторон:

свойство организации, выраженное в ее способности обнаружить инновации в инновационной сфере, различить и идентифицировать их отдельные признаки, выделить в них информативное содержание, адекватное цели действия, сформированному образу развития организации и принять инновацию к использованию в целях повышения своей конкурентоспособности.

процесс оценки инновации, инициации ее принятия, осуществления инновации и рутинизации (превращения инновации в привычную процедуру, которая характеризуется предсказуемой структурой поведения работников и повторяющимися схемами деятельности).

Восприимчивость зависит не только- от характеристик объекта восприятия и психологических особенностей субъекта, но также и от той деятельности, в которую вовлечены процессы восприятия.

Таким образом; усиление способности организации к восприятию инноваций, благодаря созданию механизма управления развитием инновационной восприимчивости организаций к изменяющимся условиям внешней среды, важнейшая задача менеджмента в инновационной сфере [40]:

Возникновение понятия «инновационная сфера» связано со следующими изменениями внешней среды:

переход организаций мира от таких стадий конкуренции, как стадия факторов производства и стадия инвестиций, к стадии инноваций;

переход от доминирующих технических и технологических инноваций к информационным инновациям;

появление спектра взаимообусловленных, взаимодополняемых разноотраслевых инноваций;

возникновение особого вида инноваций на основе знаний;

дополнение технических и информационных инноваций социальными, организационно-управленческими инновациями на основе интеллектуальных ресурсов;

инновационный процесс не всегда единый, непрерывный во времени поток, элементы которого взаимосвязаны, взаимообусловлены.

Таким образом, следует признать, что понятие «инновационная сфера»

стало одной из реальностей современной постиндустриальной эры, поскольку необходим переход организаций России к инновационному типу развития. Поток инноваций становится более целенаправленным и воспроизводимым на систематической основе, а сами инновации рассматриваются как главное средство решения проблемы повышения конкурентоспособности [40].

1.3. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента.

В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

Выбор любой стратегии, как и инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций.

Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций. Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин [35]. Опираясь на данную-классификацию и обобщая теоретико-методологические исследования других авторов в.этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в индустрии гостеприимства и рассмотрим основные закономерности, влияющие на их появление.

Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации [17].

Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы, -конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

Такого рода инновацией в свое время« стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отелей в разных странах мира» в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

Например, корпорация "Starwood Hotels & Resorts" предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах.

«Starwood Preferred Guest» предлагает членам клуба проживание без закрытых дат, несгораемые очки, быстрое получение бесплатного проживания в отелях или бесплатный авиабилет на выбор.

С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и-ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

В 2006 году гостиничная корпорация «Starwood Hotels» предложила еще как минимум девять программ, направленных на повышение лояльности гостей сети к корпорации и формирования у каждого клиента чувства исключительности.

По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие [44].

Гостиничный продукт можно определить как совокупность - материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам' благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Общеизвестно; отели не продают просто*комнаты*для- временного проживания или отдельные блюда в, ресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности-этого бизнеса, составить четкое представление об-особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта [47].

Разработка гостиничных инновационных программ., обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально-вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги [36].

Все перечисленные на рисунке материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, но как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий.из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства - предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной' гостиницы- основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления- основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, оа же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования' основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов-и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение основного продукта.

Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной гостинице, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д.

Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

отношение гостиницы к определенной категории;

работа гостиничного предприятия на определенном сегменте гостиничная специализация.

Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй - определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на. услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий.фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в Интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д.

Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо могут сочетаться в некоторых вариантах.

Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

- расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, - этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински» [47].

Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования" номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high- - teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

Обеспечивающие инновации. напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно - управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации;

внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;

изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;

изменения в организационной структуре управления;

изменениям структуре персонала и порядка его работы;

введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала;

обучение и повышение квалификации персонала;

благотворительности;.

введение новых нормативов и корпоративных стандартов:

По мнению автора диссертационного исследования, внедрение процессной системы менеджмента, качества является приоритетной управленческой инновацией для предприятий индустрии гостеприимства.

Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу [46]. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления;

множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт);

модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.

К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе). Еще один пример отель в Боливии, построенный из соли, а Шведский "Ice Hotel" каждую зиму заново строится изо льда. Для любителей экзотики предусмотрены такие чудеса, как пятизвездочный отель на деревьях "Arau Tower Lodge", расположенный на Амазонке в 50 км от г. Манауса (Бразилия). Отель состоит из деревянных башенок, которые пристроены на стволах деревьев с мостками,,проложенными между номерами. На рекордной высоте (60 м) находится суперлюкс для молодоженов "Влюбленный Тарзан".

Подземный отель "Kousseila" в деревне Матмата (Тунис) построен по типу поселений троглодитов. Через отверстие в земле можно попасть во внутренний двор, вокруг которого располагаются номера-пещеры. Несмотря на допотопный антураж, в каждой пещере есть туалет, кондиционер и телевизор. В этих местах снимались эпизоды "Звездных войн", и ресторан, расположенный за пределами пещеры, запечатлен в космической саге [36].

К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental.

Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться- постоянным объемом воды, которая-после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для ! нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения* прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться и использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

Но данным Travel-Daily News, в мире насчитывается около четырех тысяч гостиниц, которые стараются- снизить вред, наносимый экологии. Среди них следует выделить отель Intercontinental Thalasso Spa на Бора-Бора, который^ специальными водозаборными системами - поднимает из глубин, океана почти ледяную воду и использует ее для охлаждения помещений, а также Intercontinental Willard в Вашингтоне, который полностью, обходится^ электричеством ветряных электростанций.

Однако. В большинстве случаев преобладают инновации, относящиеся к двум последним группам. Они не имеют столь мощного резонанса, как первая группа; но их взаимосвязь не менее важна, поскольку основным* предназначением комбинаторных и модифицирующих инноваций являются корректировка и адаптация уже произошедших и внедренных базовых преобразований в соответствии с текущей рыночной ситуацией, а также с меняющимися текущими целями и задачами.

По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной- двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети все большее значение придают музыке, звучащей в холлах, лобби и ресторанах отелей.

Обычно подбор музыкального сопровождения для разных помещений отеля доверяют менеджерам, но гостиничная сеть "Hyatt" стала заказывать play -лист профессионалам, заключив контракт с известной компанией Muzak, специализирующейся на создании звукового имиджа в бизнесе. Учитывая предпочтения основной клиентской группы гостиницы и психологическое воздействие музыки на человека в зависимости от времени суток, Muzak составила уникальную музыкальную программу, которая транслируется во всех отелях сети, создавая комфортную обстановку в гостиницах. Или введение всего одного стандарта гостеприимства «Приветствуйте гостя по имени» может значительно изменить отношение гостя к отелю.

Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использования« компьютерной техники и локальных вычислительных сетей* в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, номеров, сократив время бронирования и< увеличив эффективность работы персонала.

По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:

имитации - продукты новые для данного отеля, но не для рынка;

подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные наг незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Они в основном связаны с глобальными переменами в системах производственных отношений и возникают вследствие появления новых технологий в других отраслях. Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению; наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной; гостиницы и являются достаточно капиталоемкими.

Обычно они внедряются в случае глобальных изменений всего внешнего окружения; и обусловлены агрессивной: позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое конкурентное: преимущество "Moscow Country в Нахабино успешно использует проведение многочисленных Club" установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России.

Еостиничные: инновации; построенные на основе уже созданных продуктов, имеют наибольшее распространение-в виду меньшей сложностишнедрения и пониженных рисков неудачи внедрения нового высокоскоростного и беспроводного подключения; к сети Интернет, стал "Парк Арарат Хайятт". Данная услуга - логическое продолжение реализации этим отелем своей основной концепции "интеллектуальное, здание" ("smart house"), она позволяет гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных ГГ-конференций [46].

Следует отметить, что для гостиничного рынка Москвы это была подлинная инновация, дающая серьезное конкурентное преимущество, тогда как на мировом рынке гостиничных услуг данные технологии используются достаточно давно.

Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей [17] выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, и инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей.

Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

Первая из них заключается в том, что потребители - это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания и испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья; считается основной услугой гостиниц. «Основная- услуга, или услуга размещения; рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему и использование в определенное время и в определенном месте» [28]. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.

Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах вообще «...объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все более нуждаемся в услугах со стороны» [30]. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами изза оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы.

Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

Таким образом, следует отметить, что возникновение новых услуг гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Наиболее распространенные из них зафиксированы в ГОСТе 50645-94.

Однако следует подчеркнуть, что тенденции современного общества влияют на все возрастающие потребности туристов. Повышенное внимание к здоровью и здоровому образу жизни привело к увеличению тренажерных залов и спортивных центров, как дополнительных услуг, а фитнес- и диет-меню являются непременным условием большинства гостиничных ресторанов.

Чтобы предвосхитить желания клиентов, заботящихся о своем здоровье, гостиница The Premier в Нью-Йорке впервые в мире создала гипоаллергенные номера, которые на 98 % очищены от бактерий и вирусов с помощью специальных техник и инновационных разработкок Pure Solutions N.A. Чтобы поддерживать идеальные условия атмосферы была установлена современная очистная система, благодаря которой воздух становится в четыре раза чище установленного минимума для астматиков. Гипоаллергенные подушки и матрасы»

призваны уменьшить скопления пыли, которые тоже могут вызывать аллергию.

Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого и инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

Интеграция СПА - салонов в состав гостиниц бизнес - класса и создание СПА - отелей в мировых столицах уже реальность нашего времени. Еще недавно, чтобы получить комплекс лечебных процедур с использованием минеральных вод и грязей, клиент должен был выезжать на бальнеологический курорт и в условиях санаторно-курортных учреждений проходить курс лечения. В настоящее время практически все высококлассные отели предлагают СПА - услуги. Например, в Ritz-Carlton Moscow открыт спа-центр ESPA с 14 процедурными кабинетами, бассейном, саунами и множеством других услуг, которые позволят расслабиться и восстановить энергетический баланс. Swisstel Krasnye Holmy предлагает гостям спа-центр Amrita Spa & Wellness, где гостям отеля предоставлен широкий выбор лечебных, расслабляющих и* омолаживающих процедур. И если на начальном этапе становления спа-индустрии профессионалы говорили об отсутствии достаточного покупательского спроса на спауслуги, то сегодня закономерно поставить вопрос о готовности рынка к запросам клиентов.

Одной из самых неожиданных и спорных новаций, направленных на создание новых потребностей, стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю-сферу - игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино - отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городерулетке» с главным местным времяпрепровождением - игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, зато прибыль от другого подразделения - игорнобукмекерского - позволила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по сравнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 год составил примерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International [30].

Одной из наиболее ярких тенденций последних лет является конвергенция процессов развития связи и информатики, компьютеризации и информатизации, телекоммуникаций и программного обеспечения. Как подтверждают результаты современного научно-технического прогресса, это не просто «сближение» всех этих процессов, но также их взаимодополнение и взаимопроникновение [79]. Именно данная тенденция позволила ученым мира и нашей страны рассматривать такие процессы во всей их взаимосвязи и взаимообусловленности как единый и целостный информационно-коммуникационный процесс и- вхождение человечества в новую интеллектуально - информационную экономику уже не вызывает сомнения:

Таким образом, приведенная, выше классификация гостиничных инноваций дает возможность выявить некоторые закономерности в. возникновении и прохождении инновационных процессов в организациях индустрии гостеприимства. Дело в том, что преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

Место и роль инноваций в современной экономике определяются принципиальными сдвигами в содержании и характере информационного, технологического и институционального базиса общественного хозяйства.

Проведенный в исследовании анализ показывает, что в настоящее время инновационные концепции менеджмента актуализируются и начинают занимать лидирующее положение в теории и практике хозяйствования. При этом информационные ресурсы и инновационный стиль управления выступают стратегическим ресурсом экономического развития.