На правах рукописи

УДК 316.6

Иванова Ирина Петровна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «ОРГАНИЗАЦИЯ - КЛИЕНТ» КАК ЭЛЕМЕНТ

ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ БАНКА

Специальность: 19.00.05 – социальная психология

АВТОРЕФЕРАТ

Санкт - Петербург 2002 г.

2

Работа выполнена на кафедре социальной психологии СанктПетербургского государственного университета

Научный руководитель: Заслуженный работник высшей школы РФ, доктор психологических наук, профессор СВЕНЦИЦКИЙ А.Л.

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор ЧУГУНОВА Э.С.

кандидат психологических наук, доцент БАРДИЕР Г.Л.

Ведущая организация: Санкт-Петербургский гуманитарный университет профсоюзов

Защита состоится «_19_» _декабря 2002 года в часов на заседании Диссертационного совета Д 212.199.25. Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена по адресу: 191186, г. Санкт- Петербург, наб. р. Мойки, 48, корп. 11, психолого-педагогический факультет РГПУ.

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке Российского государственного педагогического университета им.

А.И. Герцена

Автореферат разослан « » _ 2002 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат психологических наук, доцент З.Ф. Семенова

Общая характеристика работы

Актуальность исследования:

Кризис в социально-экономической сфере побудил организации к изменениям в системе отношений со средой. У многих российских руководителей возникла необходимость обратиться к достижениям психологической науки и практики. В связи с этим появилась возможность по-новому осмыслить проблему эффективности организации, которая напрямую зависит от конструктивного взаимодействия с клиентами. В современном обществе также постепенно происходит осознание того, что основным ресурсом любой организации является её организационная культура. От уровня развития организационной культуры, как показали исследования (Р.Квин, Т.Парсонс, Т.Питерс, Дж. Рорбах, Р.Уотерман и др.), во многом зависит успех предприятия.

Актуальность данного исследования состоит в том, что особенности взамодействия «организация – клиент» рассматриваются как элемент организационной культуры и прослеживается их связь с эффективностью деятельности организации. Изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организация – клиент» актуальна и с точки зрения вклада психологической науки в новое направление исследований:

изучается структура взаимодействия организации с клиентами в контексте организационной культуры. Исследование данной проблемы в отечественной психологии только начинается. В большей степени это связано с тем, что межличностное и межгрупповое взаимодействие дискуссионная область научного анализа в отечественной социальной психологии. Кроме того, изучение организационной культуры сравнительно новое направление социально-психологических исследований в современной науке и практике.

С начала 80-х гг. организационная культура выступает в качестве предмета прикладных и теоретических исследований (Т.Дил, А.Кеннади, Р.Пэйскал, Г.Хофштеде, Э.Этос и др.). Психологические исследования представлены, прежде всего, работами Э.Шейна. Заметный вклад в изучение организационной культуры в психологической науке внесли П.Вейл, К.Камерон, Р.Куин, Р.Рюттингер, Г.Саймон, П.Харрис, и др. В отечественной науке анализ данной тематики представлен следующими авторами: в области менеджмента – О.С.Виханским, А.Н.Наумовым, В.А.Спивак, в социологии – М.А.Павловой, А.А.Радугиным, К.А.Радугиным, в психологии – Л.Н.Аксеновской, Н.Ю.Белоусовой, А.Н.Занковским, В.М.Снетковым.

Изучение взаимодействия традиционно как для отечественной (В.С.Агеев, Г.М.Андреева, Л.С.Выготский, В.Н.Мясищев, В.Н.Панферов, Б.Д.Парыгин, Ю.П.Платонов, А.Л.Свенцицкий и др.), так и для западной (Э.Берн, Г.Блумер, М.Кун, Дж.Мид и др.) социальной психологии. Однако мало научных исследований, рассматривающих взаимодействие организации с клиентами, и еще реже это взаимодействие рассматривается в контексте организационной культуры (В.А.Спивак, Р.Рюттингер, М.Крозье).

Таким образом, изучение особенностей взаимодействия «организация клиент» как элемента организационной культуры актуально и с точки зрения вклада социальной психологии в новое направление исследований, и с практической точки зрения, так как эффективность и финансовая стабильность любой организации напрямую связана с развитием успешного взаимодействия с клиентами.

В связи с этим цель исследования – изучение социальнопсихологических особенностей взаимодействия «организация клиент» как элемента организационной культуры банка.

Предмет исследования социально-психологическое содержание взаимодействия «организация клиент» как элемента организационной культуры банка.

Объект исследования служащие банков (Алтайский край, г.СанктПетербург), взаимодействующие с клиентами.

Общую выборку банковских служащих составили 154 человека. В ходе исследования банковские служащие взаимодействовали с 60 клиентами (по 30 человек от группы юридических и физических лиц) Для более полного изучения особенностей взаимодействия «организация – клиент»

исследование проводилось в несколько этапов, и сравнивались различные подгруппы в выборке. Были выделены группы служащих государственного и коммерческого банков (83 и 76 человек), удовлетворенных и частично неудовлетворенных банковских служащих; сравнивались контрольная группа женщин и группа женщин, работающих в банковской сфере.

1.Выделить особенности взаимодействия «организация клиент» как элемента организационной культуры банка.

2. Разработать стратегию и методическое обеспечение исследования особенностей взаимодействия банковских служащих с клиентами.

3. Провести сравнительный анализ самооценки работников банка и представлений клиентов о профессиональных качествах банковского служащего, взаимодействующего с клиентами.

4. Проанализировать «реальный» и «идеальный» портрет банковского служащего, работающего с клиентами, у работников банка и у клиентов.

5. Выделить комплекс социально-психологических свойств личности банковского служащего, связанных с эффективностью взаимодействия «организация клиент».

6. Разработать практические рекомендации, направленные на развитие эффективного взаимодействия «организация клиент» как элемента организационной культуры банка.

Основная гипотеза: совпадение представлений о профессиональных качествах банковского служащего у клиентов и работников банка свидетельствует об эффективном взаимодействии «организация – клиент», которое является основным элементом организационной культуры и отражается на эффективности деятельности организации.

нестандартизированное интервью, экспертная оценка для выявления системы представлений о потребностях в банковских услугах, опрос клиентов (анкета “Эффективность деятельности сотрудников банка”), опрос сотрудников банка (анкета ”Отношение к работе и уровень информированности”), методика Э.Шейна “Якоря карьеры” для выявления карьерных ориентаций сотрудников банка, 16-факторный опросник Кеттелла (форма С), методика А.Меграбяна, измеряющая уровень эмпатии, тенденции к присоединению и сензитивность к отвержению. Применялись такие математические методы обработки и анализа данных, как корреляционный и факторный анализ, коэффициент ранговой корреляции Спирмена, t-критерий Стьюдента, Fкритерий Фишера, критерий-Х2.

Положения, выносимые на защиту:

1. Особенности взаимодействия «организация–клиент» со стороны банковских служащих определяются: личностными качествами (высокий самоконтроль и интегрированность личности, эмоциональная зрелость и устойчивость, консерватизм, подчиненность и адекватная самооценка);

гибкой стратегией взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное место работы; высоким уровнем потребности в социально-производственной информации и удовлетворенностью работой.

2. Эффективность взаимодействия «организация – клиент» определяется совпадением представлений о реальном портрете банковского служащего, работающего с клиентами (по таким качествам, как знание банковских продуктов и услуг, умение предотвращать конфликты, стимулировать спрос и предлагать банковские услуги), и эталоне банковского служащего, при условии взаимной удовлетворенности работой банковского служащего клиентами и работниками банка.

3. Социально-психологические особенности взаимодействия банковских служащих с клиентами являются основным элементом организационной культуры банка, направленной на работу с клиентами и связанны с эффективностью взаимодействия «организация–клиент».

Научная новизна исследования заключается в том, что:

1) предпринята попытка анализа социально-психологических особенностей взаимодействия «организация – клиент» как элемента организационной культуры банка;

2) выделены области исследования особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры, которые требуют дальнейшей разработки в социальной психологии;

3) разработана стратегия исследования особенностей взаимодействия «организация–клиент» как составляющего организационной культуры с учетом двустороннего (со стороны клиентов и со стороны служащих) показателя эффективности деятельности;

4) предлагается рассмотрение клиента в контексте взаимодействия «среда (клиент) - организация (сотрудник)» в качестве субъекта организационной культуры.

Теоретическая значимость:

1) выделены и обозначены основные направления социальнопсихологических исследований в банковской деятельности;

2) предложено новое направление социально-психологических исследований – структура взаимодействия с клиентами в контексте организационной культуры;

3) выявлены особенности взаимодействия «организация–клиент» и проявления организационной культуры банка во взаимодействии с клиентами;

4) определены место и роль клиента в формировании организационной культуры.

Практическая значимость:

1) предложенную стратегию можно применять для формирования эффективного взаимодействия организации с клиентами;

2) результаты исследования могут учитываться в организационном и управленческом консультировании при разработке стратегии развития организационной культуры компаний;

3) полученные в исследовании результаты могут быть использованы для профессионального отбора банковских служащих, работающих с клиентами;

4) возможно использование результатов исследования при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для психологов, банковских специалистов, менеджеров, для создания программ обучения банковских служащих и для дальнейших социально-психологических исследований.

Апробация работы. Основные положения диссертации обсуждались на заседании кафедры социальной психологии СПбГУ (2001,2002г.), докладывались на Ананьевских чтениях (Санкт-Петербург, 1998г.), на межрегиональной конференции «Управление человеческими ресурсами в период экономических реформ» (г. Барнаул, 2000 г.) Содержание диссертации отражено в четырех публикациях. Предпринята попытка применения разработанной стратегии взаимодействия «организация-клиент»

в контексте организационной культуры не только в банковской сфере, но и в одной из торговых компаний (г. Барнаул).

Структура и объем диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, и заключения; содержит 174 страницы, 19 таблиц, рисунков, 4 схемы и 7 приложений. Библиография включает наименований, из них 22 на иностранных языках.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, показана степень ее разработанности; определены цель, предмет и объект исследования; сформулированы гипотеза исследования и положения, выносимые на защиту; раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.

исследования» представлена тремя разделами. В первом разделе проведен содержательный анализ ключевых для данного исследования понятий «культура», «организация», «организационная культура», а также рассматриваются социально-психологические подходы к изучению организационной культуры, ее структура и типы.

Понятие «культура» анализируется с учетом традиции изучения культуры в философии, социологии и антропологии, рассматривающих данное понятие через дихотомии «природа–культура», «культура– цивилизация». Данный анализ в наибольшей степени сосредоточен на исследованиях в психологии. Психологическое направление в исследовании культуры представлено прежде всего культурно-исторической психологией (Л.Л.Адлер, Л.С.Выготский, М.Коул, А.Лурия, А.Шевцов и др.), социальнопсихологической традицией (В.Вунд, М.Лацарус, Ю.П. Платонов, А.А.Потебня, Л.Г. Почебут, В.Е.Семенов и др.). Помимо этого рассматриваются социодинамический подход к культуре (А.Моль, Э.Гидденс, Ж.Ф.Лиотар, А.Секацкий), и психологически ориентированный культурноантропологический подход (М.Мид, М.Рокич, Ю.Н.Емельянов).

Понимание «организации» представлено работами А.Л.Свенцицкого, Б.Д.Парыгина, А.И.Пригожина, М.Мескона, А.Хедоури и др. В самом общем виде применительно к социальным организациям различают организацию как структуру и как процесс. Организация как структура характеризуется определенной степенью упорядоченности и представляет собой связанные элементы. Организация как процесс означает определенную деятельность по упорядочиванию и использованию ресурсов для достижения поставленных целей (А.И.Пригожин). Акцентируется внимание на рассмотрении организации как «открытой» системы, характеризующейся тем, что она «всегда так или иначе связана с окружающей природой и социальной средой»

(А.Л.Свенцицкий), зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне (С.А.Липатов), при этом внешняя среда является как источником трудовой силы и сырья, так и реципиентом продукции или услуг организации (Р.Л.Кан, Д.Кац). Влияя на свое окружение, организация испытывает влияние и с его стороны, то есть она с ним взаимодействует.

При рассмотрении содержания понятия «организационная культура»

отмечается, что до сих пор в социальной психологии не сложилось единого понимания сущности организационной культуры. В самом общем виде «организационная культура». В первом случае культура рассматривается как одна из организационных подсистем и определяется как совокупность поведений, символов, мифов, которые соответствуют разделяемым в организации ценностям и передаются каждому члену из уст в уста в качестве жизненного опыта (С.Мишон, П.Штерн). Другой подход рассматривает культуру как то, чем организация является, при этом организация анализируется в терминах экспрессивных, мыслительных или символических (Л.Смирсич). Б.Вильперт отмечает, что в большинстве работ по организационной культуре, рассматриваются организационные феномены как социально сконструированные в ходе взаимодействия ее членов.

Для социальной психологии значимы определения организационной культуры как «социально-психологического климата» (А.Альберт, М.Мескон, Ф.Хедоури), как «отношения» (П.Вейл), как «убеждения», «программирования» (Г.Хофштеде, Л.Н.Аксеновская), «убеждений и представлений» (Р.Рюттингер), так как позволяют описать проблему системой социально – психологических понятий. Анализируются основания для разграничения наиболее близких к организационной культуре понятий «организационный климат», «социально-психологический климат» и «психологический климат». В заключение автором дается операциональное определение организационной культуры как системы духовных и материальных ценностей, проявлений и образов, присущих данной организации как группе, проявляющихся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

В этом же разделе анализируются основные подходы к исследованию организационной культуры, представленные в настоящее время в литературе:

символический, когнитивный, систематический (выделены Э.Моэн).

Возможно также говорить о гуманистическом направлении в изучении данного феномена.

Символический подход в изучении организаций, или проблема так называемого "организационного символизма" анализируется в работах с конца 70-х гг. Применение символов (эмблем, флагов, мифов, обычаев и т.д.), как считают П.Рилей, Р.Эверед, М.Луис, имеет смысл тогда, когда члены организации понимают их значение одинаково, что определяется в первую очередь существующими культурными ценностями. С их помощью регулируется процесс социального взаимодействия людей, и поддерживается идеология организации (А. Петтигрю).

В контексте когнитивного подхода к изучению организационной культуры (Л.Аксеновская, А.Занковский, Г.Симс, Л.Смирсич, Г.Хофштеде) основной акцент делается на таких аспектах культуры, как коллективное сознание, когнитивные схемы или общая система знаний, верований и правил, определяющих соответствующие формы поведения. Этот подход, отмечает С.А.Липатов, предполагает изучение организационного поведения как системы субъективных значений, которые разделяются членами конкретной организации и являются для внешнего наблюдателя определенными правилами, выполняемыми данной организацией.

Гуманистический подход основывается на клиенто-центрированной психологии К.Роджерса, оказавшей влияние на понимание феномена организационной культуры как акцентирующего внимание на роли клиента.

Применительно к организации данный подход развивался и самими К.Роджерсом и его последователями Т. Горданом, А.Маслоу, и Э.Медоус и др. Рассмотрению человеко-центрированного подхода как модели партнерских отношений, а также развитию основных умений персонала при взаимодействии с другими людьми, таких как эмпатическое слушание, конгруэнтность, и безусловное позитивное уважение, посвящены работы Э.Медоу, В.В.Колпачникова и др. Идея самоактуализации в известной теории о потребностях человека (А.Маслоу) представляется исследователям феномена организационной культуры продуктивной для рассмотрения структуры и взаимосвязей элементов организационной культуры (В.А.Спивак). С середины 90-х гг. в торговле и банковской сфере все чаще акцентируется роль клиента при взаимодействии организации с клиентами, при этом понятие «клиенто-ориентированная» применяют к организационной культуре. Проблема «клинто-ориентированной корпоративной культуры» банка являлась центральной и на международном банковском конгрессе (Санкт-Петербурге, 1997 г.).

Систематический (или целостный) подход имеет свои истоки в двойственном понимании и определении культуры и в рассмотрении климата организации как интегральной характеристики ее среды. Отличительной чертой анализируемого подхода является рассмотрение организационной культуры как целого, как системы, состоящей из различных элементов.

Описанию и исследованию этих элементов, их взаимосвязи, а также возникающих в результате взаимодействия различных моделей, факторов, влияющих на организационную культуру, посвящены исследования в рамках систематического (или целостного) подхода.

Наиболее известна зарубежная концепция организационной культуры Э.Шейна, разработанная в 1985г. В ней организационная культура рассмотрена на трех уровнях: на «поверхностном», «подповерхностном», «глубинном». Целостный подход, в контексте социально-психологического анализа, также представлен современными концепциями зарубежных (Дж.Гибсон, Д.Х.Донелли, М.Д.Иванцевич, К.Камерон, Р.Моран, П.Харрис) и отечественных (С.А.Липатов, В.М.Снетков, В.А.Спивак) исследователей.

Традиция изучения организационной культуры в отечественной психологии основана на исследованиях культуры производства и ее элементов. В 1960–80-е гг. обращаются к исследованию культуры производства в связи с поиском показателей эффективности производства, факторов эффективности труда и повышения качества труда рабочих и инженеров (Е.С.Кузьмин, В.Н.Панферов В.Е.Семенов, А.Л.Свенцицкий, В.А.Чикер, Э.С.Чугунова, В.А.Ядов и др.).

В диссертации рассмотрены структурные элементы и основания для типологий организационной культуры. В качестве основных элементов организационной культуры большинство исследователей выделяют: миссию организации, философию, ценности, символический менеджмент, мифы и т.д. Другой подход к структуре организационной культуры представлен в отечественной психологии и основан на исследованиях культуры производства и ее элементов: культуры условий труда, культуры средств труда и трудового процесса, культуры управления, культуры межличностных отношений, культуры самих работников (В.А.Спивак, А.Л.Свенцицкий, Е.С.Кузьмин, В.А.Ядов и др.). В связи с этим правомерно рассматривать в структуре организационной культуры особенности взаимодействия, отношение работников к труду, мотивацию трудовой деятельности, ценностные ориентации, коммуникативные связи, социальнопсихологический портрет специалиста, то, что традиционно исследовалось с отечественной социальной психологии.

Во втором разделе более подробно рассматривается один из важных элементов организационной культуры – взаимодействие «организацияклиент». Определяется понятие «взаимодействие», его структура и типы, взаимодействие «организация-клиент», «банк-клиент» в рамках социальной и организационной психологии, а также рассматриваются вопросы определения показателей эффективности взаимодействия и эффективности организации. Нередко представляется затруднительным разграничить элементы взаимодействия и элементы организационной культуры.