«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ И НЕДВИЖИМОСТИ СОГЛАСОВАНО: УТВЕРЖДЕНО: Председатель МК по Декан факультета ЭОУСН специальности 0608.00 – ...»

Шифр ОПД.Р.01

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

В СТРОИТЕЛЬСТВЕ И НЕДВИЖИМОСТИ

СОГЛАСОВАНО: УТВЕРЖДЕНО:

Председатель МК по Декан факультета ЭОУСН специальности 0608.00 – Экономика и управление проф.

на предприятии (в строительстве) № и наименование специальности В.М. Гинзбург И.Г. Лукманова Ф.И.О. Ф.И.О.

"" _ 2009 г. "" 2009 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

дисциплины Управление качеством_ наименование дисциплины по учебному плану _ (№ и наименование направления) 060800 Экономика и управление на предприятии (по отраслям) (080502 Экономика и управление на предприятии (по отраслям)) (№ и наименование специальности) 1. Рабочая программа составлена в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по _ Указывается № направления и его наименование для специальности_ Указывается № специальности и наименование примерной программы дисциплины _ наименование дисциплины утвержденной Министром образования_ Номер и дата утверждения 2. Программа одобрена на заседании кафедры «Экономика и управление в строительстве»

Протокол № от "_" 2009 г.

Зав. кафедрой _ Х.М. Гумба Программу составил _ к.э.н., доц. Е.В.Нежникова Москва 2009 г.

1. Объем дисциплины и виды учебной работы № Виды учебной работы ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ п.п. Дневная Очно-заочная (вечерняя) Заочная - 6 лет Заочная – 4 года Кол-во Семестры Кол-во Семестры семестры семестры Кол-во Кол-во часов по часов по часов по часов по учебному учебному учебному учебному 5 9 5 плану плану плану плану 1. Общая трудоемкость 60 60 60 60 60 60 60 дисциплины 2. Аудиторные занятия с 8 8 6 преподавателем:

- лекции 18 18 18 18 4 4 4 - практические занятия 18 18 18 18 4 4 2 - лабораторные занятия - семинары - курсовые работы или проекты - консультации (для заочников, экстернов) 3. Самостоятельная работа: 24 24 24 24 52 52 54 - изучение теоретических 12 12 12 12 27 27 29 вопросов - курсовой проект - курсовая работа - расчетно-графические 1 работы (кол-во) - контрольные работы (колво) - домашние задания (кол-во) 1 1 1 1 1 1 1 - и т.д.

4. Вид итогового контроля зачет зачет зачет зачет зачет (зачет, экзамен) 2. Цели изучения дисциплины.

Дисциплина «Управление качеством» является весьма значимой дисциплиной при подготовке экономистов-менеджеров в современных условиях. Это объясняется уникальной общественной, экономической и социальной значимостью качества продукции, проблема повышения качества является актуальной для строительной продукции и имеет приоритетное значение в получении стабильной прибыли.

Общей целью и задачей дисциплины является получение студентами необходимых теоретических знаний в области современного управления качеством.

Для этого студенты изучают законодательные и нормативные документы в области качества, стандартизацию и сертификацию продукции и услуг, международные стандарты ИСО 9000, систему государственного контроля и надзора за качеством и по защите прав потребителей. Коренное повышение качества продукции и услуг рассматривается как одна из ключевых экономических и управленческих задач строительных организаций.

В результате изучение дисциплины «Управление качеством» студенты должны:

- знать терминологию и методологию управления качеством; научные и практические подходы к управлению качеством; содержание системного подхода к управлению качеством; классификацию и характеристику моделей систем качества;

содержание современных подходов к управлению качеством; процессы жизненного цикла в системе менеджмента качества; систему сертификации РФ.

- уметь и иметь навыки работы с нормативными документами по управлению качеством; анализировать причины брака или низкого качества продукции; оценивать качество и конкурентоспособность продукции; разрабатывать политику в области качества и формирование системы качества на предприятии; разрабатывать мероприятия по улучшению управления качеством на предприятии; производить анализ и оценку затрат на качество.

Тема 1. Теоретические основы курса.

Необходимость изучения дисциплины в системе подготовки менеджеров.

Предмет, объект изучения и задачи курса. Терминология курса.

Тема 2. Методологические основы курса»Управление качеством»

Уровни управления качеством. Принципы и функции управления качеством.

Классификация методов управления качеством.

Тема 3. Научные и практические подходы к управлению качеством.

Основные положения американской и японской школ управления качеством;

классификация и характеристика моделей систем качества; опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством;

характеристика международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

Тема 4. Управление взаимоотношениями с потребителями.

Ориентация на потребителей в деятельности организации; основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями; исследование удовлетворенности потребителей.

Тема 5. Управление качеством в процессе проектирования и разработок.

Влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта деятельности организации; основные элементы процесса проектирования и разработки;

';

методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.

Тема 6. Управление качеством в процессе закупок.

Элементы управления качеством в процессе закупок; методы оценки возможностей поставщиков; содержание и виды входного контроля качества;

формирование системы партнерских взаимоотношений с поставщиками.

Тема 7. Управление качеством в процессе производства и обслуживания.

Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания; факторы формирующие качество в процессе производства и обслуживания; классификация и содержание видов контроля качества; статистические методы контроля качества; система показателей качества продукции и методы их определения.

Тема 8. Сертификация в управлении качеством.

Федеральный закон о «Техническом регулировании»; система сертификации РФ и ее участники; порядок проведения сертификации; сертификация услуг;

государственный реестр системы сертификации.

Тема 9. Управление качеством строительства Общие положения, система управления качеством в строительстве, организация приемки объектов в эксплуатацию Примечание: В таблице приводятся наименования основных разделов дисциплин Обозначения:

РГР – Расчетно-графические работы 3.2. Расчетно-графические работы - не предусмотрены.

3.3. Лабораторный практикум - не предусмотрен.

3.4. Перечень практических занятий:

1. Методология курса «Управление качеством».

2. Основные отличия российской, японской и американской школ управления качеством.

3. Процессы жизненного цикла в системе менеджмента качества.

4. Этапы процесса сертификации системы менеджмента качества.

5. Анализ и оценка затрат на качество.

3.5. Реферат.

Цель написания реферата расширение и углубление знаний, полученных в ходе теоретических и практических занятий, а также знакомство со специальной и нормативной литературой. Студенты разрабатывают реферат в соответствии с предлагаемыми темами и защищают его перед преподавателем и своими коллегами.

1. Уровни, принципы и функции управления качеством 2. Методы управления качеством 3. Вклад российских ученых в развитие теории и практики управления качеством 4. Формирование и развитие американской школы управления качеством 5. Основные положения японской школы управления качеством 6. Классификация и характеристика моделей систем качества 7. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством.

8. Концепция всеобщего управления качеством 9. Характеристика международных стандартов ИСО серии 9000: 10. Процессный подход к управлению качеством 11. Концепция постоянного улучшения 12. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента 13. Управление качеством в процессе проектирования и разработок 14. Управление качеством в процессе закупок 15. Управление качеством в процессе производства и обслуживания 16. Сертификация в управлении качеством 17. Управление качеством строительства 3.6. Перечень контрольных заданий – не предусмотрено.

4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.

4.1. Перечень основной и дополнительной литературы.

1. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000:2001.Система менеджмента качества. Требования 2. Ахмин А.М., Гасюк Д.П.Основы управления качеством продукции.Учебное пособие: СПб.: Издательство «Союз», 2004. – 192с.

3. Гиссин В.И. Управление качеством. – Москва: ИКЦ «МарТ», 2005. – 400с.

4. Салимова Т.А. Управление качеством:

- М.: Издательство «Омега-Л», 2008. -414с.

1. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

2. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. – М.: «Дело 3. Фомин В.Н. Квалиметрия, управление качеством. Сертификация.- М.: Ось-89, 2007.

4.2.Средства обеспечения дисциплины - не предусмотрено.

4.3. Материально-техническое обеспечение дисциплины - не предусмотрено Составитель _ доц., к.э.н. Е.В.Нежникова.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Московский государственный строительный университет

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 1 Теоретические основы курса «Управление качеством»

1.1.Необходимость изучения дисциплины в системе подготовки менеджеров 1.2. Предмет, объекты изучения и задачи курса 1.3. Терминология курса Глава 2 Методологические основы курса «Управление качеством»

2.1. Уровни управления качеством 2.2. Принципы и функции управления качеством 2.3. Классификация методов управления качеством Глава 3 Научные и практические подходы к управлению качеством 3.1. Основные положения американской школы управления качеством 3.2. Основные положения японской школы управления качеством 3.3.Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством 3.4. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000: Глава 4 Управление взаимоотношениями с потребителями 4.1.Ориентация на потребителей в деятельности организации 4.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями 4.3. Исследование удовлетворенности потребителей Глава 5 Управление качеством в процессе проектирования и разработок 5.1.Влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта деятельности организации 5.2. Основные элементы процесса проектирования и разработки 5.3. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки Глава 6 Управление качеством в процессе закупок 6.1. Элементы управления качеством в процессе закупок 6.2. Методы оценки возможностей поставщиков 6.3. Содержание и виды входного контроля качества 6.4. Формирование системы партнерских взаимоотношений с поставщиками Глава 7 Управление качеством в процессе производства и обслуживания 7.1. Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания 7.2. Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания 7.3. Классификация и содержание видов контроля качества 7.4. Статистические методы контроля качества 7.5. Система показателей качества продукции и методы их определения Глава 8 Сертификация в управлении качеством 8.1. Федеральный закон "О техническом регулировании" 8.2. Система сертификации Российской Федерации Глава 9 Управление качеством строительства 9.1. Система управления качеством в строительстве 9.2. Организация приемки объектов в эксплуатацию Глоссарий 1.1. Необходимость изучения дисциплины в системе подготовки В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной борьбы на мировом рынке, символом процветания отдельных организаций регионов и целых государств.

Менеджеры различных уровней управления постепенно приходят к осознанию того, что высокое качество — необходимое условие выживания и развития в рыночной экономике  причем речь идет о качестве во всем многообразии его проявлений от качества продукции услуг процессов, персонала, деятельности организации в целом до качества жизни населения.

В условиях появления революционных технологий, ужесточения и диверсификации потребительских требований, внедрения инноваций в процессы производства продукции и оказания услуг, в эпоху общественных потрясений и кардинальных перемен во всей системе глобальных экономических отношений менеджер должен с уверенностью смотреть в будущее своей организации. Это становится возможным благодаря постоянному накоплению знаний, приобретению умений и навыков в области управления качеством.

Развитие в России рыночных отношений и стремление к интеграции в мировую экономику постоянно диктуют необходимость развития и приумножения таких знаний и навыков.

Поэтому дисциплина «Управление качеством» включена в Государственный образовательный стандарт по специальности «Экономика и управление на предприятии».

Данный курс тесно связан с другими управленческими дисциплинами, изучаемыми будущими менеджерами. В табл. 1 отражено пересечение различных областей управления качеством с соответствующими сферами деятельности менеджера, а также с изучаемыми в процессе обучения в вузе дисциплинами.

В настоящее время практически каждая сфера деятельности менеджера связана с той или иной областью управления качеством. Менеджмент предполагает эффективное управление различными аспектами функционирования организации. Современные подходы к управлению качеством свидетельствуют о том, что речь должна идти об управлении качеством деятельности организации в целом (а не только качеством продукции).

Взаимосвязь основных сфер деятельности менеджера с предметными Разработка стратегии Стратегический Политика и стратегия развития организации менеджмент организации в области Управление Управление персоналом персоналом Управление Инновационный Методы и инструменты инновационной менеджмент управления Принятие управленческих решений Управление социальными процессами Управление финансовой деятельностью Предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, управление качеством деятельности организации представляет собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области организации на основе использования всех имеющихся ресурсов.

При разделении предметной области дисциплины необходимо определить и те объекты, управление качеством которых будет раскрыто в ходе освоения курса.

Объектами изучения курса «Управление качеством» являются: деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы; продукция как результат деятельности; персонал. Необходимо отметить, что управление качеством перечисленных объектов осуществляется как на микро-, так и на макроуровне.

Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется управлению качеством на уровне отдельной организации. Однако, безусловно, эффективным данный процесс может быть лишь при его осуществлении и на макроуровне, при реализации единой национальной политики в области управления качеством.

Остановимся более подробно на рассмотрении содержания названных объектов изучения курса.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы, процессы жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки;

производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.

Входами одних процессов обычно являются выходы других. Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом будет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем процессе. Для организации в целом названные положения проиллюстрированы на рис. 1.

Рис. 1 Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы.

Помимо процессов одним из объектов изучения курса «Управление качеством» является персонал, что не случайно. Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.

Продукция, представляющая собой результат процесса, также служит в данном курсе объектом изучения. Продукция — конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.

Услуга является результатом по крайней мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.

Предоставление услуги может включать:

деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);

деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходимого к уплате);

предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);

создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).

Цель изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки менеджеров заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:

рассмотрение методологических основ курса «Управление качеством»;

знакомство с основными положениями научных школ управления качеством;

изучение эволюции и содержания системного подхода к управлению качеством, а также современных тенденций его развития;

раскрытие сущности подхода к управлению качеством на основе MC ИСО серии 9000:

исследование процессов жизненного цикла продукции в системе менеджмента качества;

знакомство с методами и инструментами управления качеством;

Важнейшие понятия и категории, используемые и теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».В первой теме были представлены такие базовые понятия, относящиеся к качеству, как «градация», «требование», «возможности», «удовлетворенность потребителей».

Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требований к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.

Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему. Выделяют простые и сложные характеристики объекта.

Простая характеристика — такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика — такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Например, характеристика объема включает два свойства:

площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др.

Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным. С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента качества, требования потребителя. Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции — в соответствующей нормативнотехнической документации.

Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях прежде всего между поставщиками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

Предполагаемые требования — это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготовленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы организации в целом. Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потребителей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей.

Именно внешние требования к качеству формируют в конечном счете внутренние требования.

Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:

организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений;

заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации;

поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию;

потребитель — организация или лицо, получающие продукцию;

персонал — лица, работающие в организации;

процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;

процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса;

продукция — результат процесса.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству;

система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества;

политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;

постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;

управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;

обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы;

планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Представленные характеристики основных терминов в области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО серии 9000: 2000 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 2).

ПланироваУлучшение ние качества Рис. 2. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с MC ИСО серии 9000: 1. Обоснуйте необходимость изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки менеджеров.

2. Постройте схему, отражающую взаимосвязь курса «Управление качеством» с изучаемыми социально-экономическими и управленческими дисциплинами.

3. Раскройте содержание предмета изучения курса.

4. Обоснуйте выделение в качестве объектов изучения курса процессы, персонал, продукцию. Какой из этих объектов наиболее значим: для партнеров организации;

внешних потребителей; государства; собственников организации?

5. Выделите сложные и простые характеристики таких объектов, как персонал, продукция производственно-технического назначения, продукты питания.

6. Кто, по вашему мнению, управляет качеством в организации?

Глава 2 Методологические основы курса «Управление качеством»

Управление качеством различных объектов осуществляется на разных уровнях управления, что обусловлено тенденцией диверсификации данного процесса.

Диверсификация представляет собой процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому-либо объекту. В современных условиях она оказывает непосредственное воздействие на формирование качества как социально-экономической категории.

Важнейшими объективными предпосылками диверсификации управления качеством явились:

диверсификация производства и, как следствие, диверсификация управления;

сближение целей, подходов, функций, объектов управления и управления качеством и соответственно диверсификация этих составляющих (рис. 3).

Диверсификация производства Рис. 3 Схема появления диверсификации управления качеством Диверсификация управления качеством представляет собой разнообразие уровней и объектов управления данным социально-экономическим феноменом, а также многовариантность форм и методов достижения поставленных целей. Важнейшими характеристиками проявления диверсификации служат:

многоуровневый подход к управлению качеством;

многообразие объектов и методов управления;

распространение подходов к управлению качеством практически на все сферы деятельности человека.

Многоуровневый подход к управлению качеством предполагает осуществление данного процесса на различных уровнях: человеческом, организационном, региональном, национальном и глобальном. Каждый из этих уровней включает управление соответствующими объектами, что отражено в табл. 2.

Матрица взаимосвязи уровней и объектов управления качеством Уровень Человеческ Индивид ий ИндивидуЧеловек Продукция Организац Индивиду- Персонал ионный альность Трудовая Индивиду- ПерсоналПриродная Националь Индивидуал Персонал среда среда В соответствии с представленной матрицей каждый объект управления качеством следующего уровня включает объекты управления предыдущего уровня. Так, организационный уровень предполагает управление не только качеством деятельности организации, но и качеством человека. На региональном уровне осуществляется управление качеством жизни в регионе, качеством деятельности конкретных организаций и качеством человека как объектов предыдущих уровней. Таким образом, управление качеством жизни на национальном уровне — наиболее многоаспектный процесс, включающий управление качеством объектов всех предыдущих уровней, а также их взаимосвязями.

Качества человека наиболее ярко проявляются в его деятельности, в том числе в рамках определенной организации. Поэтому персональным менеджмент качества присутствует и на организационном уровне, важнейшим объектом управления на котором является качество деятельности организации, о чем говорилось в предыдущей главе.

Несмотря на значимость и необходимость управления качеством на каждом представленном уровне, менеджера конкретной организации интересует прежде всего именно организационный уровень. В связи с этим основной акцент в процессе изучения дисциплины сделан именно на данном уровне управления качеством.

Управление качеством как наука и область практической деятельности менеджера в организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принципы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000: 2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:

1) ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

2) лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

3) вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

4) процессный подход — желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

5) системный подход — выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;

6) постоянное улучшение — неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;

7) принятие решений, основанное на фактах, — эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управлению качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.

Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с разработкой миссии организации, ее политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой (т.е. ориентированной на конкретный конечный результат) природой организаций. Деятельность в области планирования может быть сложной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личностной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания членами организации, чего конкретно они должны добиться. Это понимание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации.

Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целями деятельности организации.

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функция организации включает:

определение ответственности и полномочий каждого отдельного лица в области управления качеством;

определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным подразделением.

Для четкого выполнения данной функции в организации разрабатывается матрица ответственности и обязанностей в области управления качеством.

Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими человека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы и заинтересован в производстве высококачественных товаров и услуг. При этом имеется большая вероятность их высокой производительности По сравнению с немотивированными или равнодушными работниками. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам.

Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая система приемов и методов, используемых в этих целях.

Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпринимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения.

Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования.

Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации.

Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (рис. 4).

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Из рис. 4 видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы.

Конкретные методы управления качеством Экономические Социальнопсихологические Методы психологического Технологические Рис. 4. Классификация конкретных методов управления качеством Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций.

Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (рис. 5).

Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, основанные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов. В организациях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема полученной организацией прибыли. Система распределения доходов предполагает создание определенного механизма распределения дополнительных средств, полученных в результате роста производительности труда в том подразделении, где работник трудится. При этой системе премиальные выплаты зависят от производительности труда, качества продукции, экономии материалов, удовлетворения требований потребителей, надежности работы.

Премиальные выплаты получает каждый работник, но их уровень зависит от результатов деятельности конкретного подразделения. При такой системе существует тесная взаимосвязь между результатами работы и величиной премии каждого сотрудника. Многие организации в целях определения объема выплат используют рейтинговую систему оценки качества труда.

Стимулировани вознаграждение вознаграждение достижение Рис.5. Структура экономических методов Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применение методов воспитательного характера нацелено:

на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

воспитание патриотического отношения к организации;

воспитание дисциплины и ответственности;

воспитание и стимулирование инициативы;

мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству.

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

создания положительного психологического климата в коллективе;

разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

воздействия положительными примерами.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов — экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).

Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами приведена в табл. Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.

Отдельные главы учебника содержат более подробное раскрытие сущности и возможностей использования данных методов применительно к определенным процессам жизненного цикла продукции.

Функция управления Планирование Планирование Организация 1. Обоснуйте необходимость многоуровневого подхода к управлению качеством.

2. Перечислите базовые принципы управления качеством. Охарактеризуйте возможности их применения в целях управления качеством деятельности вашей студенческой 3. Какой принцип управления качеством, на ваш взгляд, наиболее значим? Обоснуйте свой ответ.

4. Приведите классификацию конкретных методов управления качеством. Раскройте содержание каждой группы методов.

5. Раскройте взаимосвязь методов управления качеством с соответствующими функциями и принципами.

6. Рассмотрите изложенную ниже ситуацию и ответьте на вопросы.

Дон Дюбоз работал в компании Maybrooke Manufacturing с момента ее основания в 1964 г. За время работы в фирме он получил четыре награды за отличное качество работы. Последний раз он получил награду с премией в 5000 долл. примерно три года назад. Однако за последние 18месяцев отношения Дона с коллегами стали натянутыми. Он никогда не был очень разговорчивым, а сейчас потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Дон дал понять, что у него пропадают инструменты и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им генераторы оценивались как полностью бездефектная продукция. Это было правилом. Сейчас при выборочном контроле оказывается, что его изделия требуют переделки в трех случаях из 100. От нулевого брака он перешел к 3% брака. У коллег брак составлял в среднем 1,5% [4]. Какая из перечисленных ниже причин могла изменить поведение б) низкая самодостаточность;

в) проблемы со здоровьем;

г) семейные проблемы;

д) плохое руководство;

Поясните свой ответ.

Что бы вы сделали, будучи менеджером, для разрешения ситуации?

Глава 3 Научные и практические подходы к управлению качеством 3.1. Основные положения американской школы управления качеством Наиболее известным ученым XX в. в области управления качеством является У.Э.

Деминг. Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие:

1) статистическое управление процессами;

2) научные основы управления;

3) психологию управления;

4) системный подход.

В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа — это процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы, информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой — создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. Таким образом, задача менеджера состоит в оптимизации всей системы процессов на предприятии. Для этого менеджеры должны понимать, что они управляют прежде всего процессами, а не людьми.

Управление процессами предполагает использование статистического подхода, так как любой процесс изменчив по своей природе. С вариациями мы встречаемся везде; как правило, ни одно действие невозможно совершить два раза совершенно одинаково, будь то бросок мяча, приготовление салата или забивание гвоздя. Любой производственный процесс содержит различные источники вариаций. Например, разные партии материалов отличаются по влажности, плотности и другим характеристикам. Физические и эмоциональные стрессы воздействуют на точность выполнения операторами своих функций. Кроме того, недостаточная точность измерительных приборов ведет к появлению вариаций на стадии технического контроля качества. Взаимодействие всех случайных вариаций в среднем достаточно стабильная величина. Таким образом, факторы, которые являются естественной (неизбежной) составляющей процессов, называются общими причинами вариаций. Они вызывают 80—90 % наблюдаемых вариаций в производственном процессе. Остальные 10— 20 % представляют собой воздействия специальных причин, возникающих вследствие внешних факторов, не заложенных в сам процесс. К таким факторам относятся, например, некачественная партия материалов, плохо обученный работник, неисправное оборудование.

Появление специальных причин ведет к изменению стабильного уровня вариаций процесса, и поэтому их достаточно легко обнаружить с помощью статистических методов контроля.

Таким образом, общие причины вариаций служат результатом проектирования и организации процесса, т.е. деятельности менеджеров. У.Э. Деминг обращал внимание на то, что управление должно быть направлено на снижение вариаций. Чем их меньше, тем меньше брака, снижается необходимость переделок и контроля, повышается производительность. Потребитель в этом случае получает гарантию того, что вся продукция предприятия имеет стабильное качество. Поэтому для управления процессами необходимо применять статистические методы контроля и выявления вариаций. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными.

Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений.

Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений.

У.Э. Деминг был сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которые он считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы, по мнению ученого, провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми.

Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга, или PDCA (Риc. 5).

Рис. 5. Цикл Деминга (PDCA) По мнению У.Э. Деминга, любая деятельность по управлению качеством должна состоять из четырех последовательных этапов, представляющих собой систему:

Р — разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах);

D — реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен);

С — измерение и анализ результатов (проверка);

Л — проведение необходимых изменений, если результаты не отвечают первоначально запланированным или стандартизация действий в случае успеха.

Наиболее полно взгляды У.Э. Деминга отражены в 14 принципах управления. В кратком виде их содержание приведено ниже.

1. Постоянство цели. Постоянное, непрерывное улучшение качества продукции, услуг, деятельности организации.

2. Новая философия. Восприятие необходимости глубоких фундаментальных изменений в организации, лидерство менеджеров напути к переменам.

3. Уничтожение зависимости от массового контроля. Исключение зависимости от массовых проверок и инспекций как способ достижения качества путем «встраивания»

качества в продукцию.

4. Отказ от практики закупок по самой дешевой цене. Уменьшение числа поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех, кто не смог подтвердить качество своей продукции.

5. Улучшение каждого процесса. Постоянный поиск и решение проблем в рамках каждого процесса.

6. Введение в практику подготовки и переподготовки кадров. Обучение является такой же частью процесса улучшения качества, как и собственно производственный процесс.

7. Учреждение лидерства. Важную роль в процессе улучшения деятельности играет система управления персоналом. Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу.

8. Изгнание страхов. Поощрение эффективных двусторонних связей и других средств для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации, с тем чтобы каждый мог работать более эффективно.

9. Разрушение барьеров. Исследования, проектирование, производство и реализация должны осуществляться вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10.Отказ от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11.Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей, замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12.Работники должны иметь возможность гордиться своим трудом. Упраздните почасовиков среди рабочих, управляющих и инженеров; упраздните определение годовых и других рейтингов и управление постановкой задачи.

13.Поощрение стремления к образованию и совершенствованию. Учредите программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников.

14.Действия для осуществления изменений. Позвольте каждому работать так, чтобы достигать изменений. Координация работ всех людей, связанных с организацией, внесет значимый вклад в снижение вариаций и оптимизацию системы в целом.

Первостепенная значимость решения проблемы качества на предприятии может быть раскрыта благодаря цепной реакции Деминга, представленной на рис. 6.

качество уменьшения переработок, производименьшего числа ошибок, тельность Захватить рынок Рис. 6. Цепная реакция У.Э. Деминга Другой американский ученый, Дж. Джуран, один из первых поставил вопpoc о комплексном подходе к обеспечению качества. Дж. Джуран считает, что 85 % недостатков в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Однако, в отличие от У.Э. Деминга, который призывал к изменению культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы.

Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:

1)планирования;

2) контроль;

3) улучшения.

В табл. 3 дана краткая характеристика процессов «триады качества».

Содержание процессов «триады качества» Дж.Джурана Планирование качества Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться.

Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества».

Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания. Данная модель представлена на pис. 7.

Рис. 7. Спираль Дж. Джурана 1 — обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции; — составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 — проектно-конструкторские работы; 4 — составление технических условий для процесса производства изделий; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 — изготовление продукции; 9 — технический контроль процесса производства; 10 — технический контроль готовой продукции; 11 — испытание продукции; 12 — сбыт; 13 — техническое обслуживание в период эксплуатации;

14 — обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции; С — связь с поставщиками; Р — реклама и продажа; Н — наладка, техническое обслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию Как показано на рис. 7, модель системы качества Дж. Джурана в отличие от ранее существовавших моделей не только охватывает все стадии жизненного цикла продукции, но и отражает процесс непрерывного улучшения ее качества на каждом новом витке спирали.

Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации ITT и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 г. Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Kaчество бесплатно»), которая стала бестселлером.

Суть философии Ф. Кросби отражают четыре абсолютных постулата:

1)качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства предприятия;

2)качество достигается предупреждением, а не оценкой;

3)измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби отмечает, что на многих предприятиях от до 20 % общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую очередь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества;

4)единственный приемлемый стандарт качества на предприятии — это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero Deects, за которую получил награду от Министерства обороны США.

Подобно У.Э. Демингу Ф. Кросби разработал программу по улучшению качества, состоящую из 14 шагов:

1) формирование команды по улучшению качества из представителей каждого подразделения;

2) создание предпосылок для решимости менеджеров улучшить качество;

3) создание системы измерения качества во всей компании;

4) оценка затрат на качество;

5) создание в организации всеобщей озабоченности качеством;

6) инициирование корректирующих действий;

7) создание местного комитета по программе Zero Defects;

8) организация обучения руководителей и работников;

9) проведение дня Zero Defects для создания нового подхода;

10)формирование задач для работников, которые должны быть решены за 30, 60 и дней;

11)устранение причин ошибок следом за сбором информации;

12)создание системы поощрения для тех, кто выполняет задачи и работает лучше других;

13)организация регулярных встреч членов совета качества, состоящего из специалистов по качеству;

14)повторение всего цикла.

Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внес американец А. Фейгенбаум, являющийся одним из основоположников концепции всеобщего управлением качеством. Его идеи первоначальное распространение также получили в Японии.

Модель системы качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, основывается на контроле.

Она представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизненного цикла продукции определенных видов контроля. Эта модель представлена на рис. Рис. 8. Пирамида А. Фейгенбаума: 1 — выбор методов контроля; 2 — оценка поставщика; 3 — разработка планов приемки материалов и оборудования; 4 — контроль измерительных приборов; 5 — оптимизация стоимости качества; 6 — организация системы обеспечения качества; 7 — испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 — исследование эффективности различных методов контроля; 9 — анализ стоимости качества; 10 — разработка технологии контроля качества; 11 — обратная связь и контроль качества; 12 — разработка системы сбора информации о качестве; 13 — контроль новых проектов; 14 — входной контроль материалов; 15 — контроль производственных процессов и изделий; 16 — анализ производственных процессов; 17 — комплексный контроль качества Таким образом, в соответствии с данной моделью контроль качествами рассматривается как вмешательство во все фазы производственник) процесса — от требований потребителя, через проектирование, Производство узлов и деталей, сборку до доставки продукта потребителя Несмотря на некоторые различия в отраженных подходах, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие и взгляды американских ученых:

определение качества как соответствия требованиям;

четкая ориентация на потребителя;

системный и процессный подходы к управлению качеством;

использование статистических методов.

3.2. Основные положения японской школы управления качеством Значительную роль в становлении и развитии современных подходов к управлению качеством сыграли японские ученые. Развитие японской школы управления качеством связано с именами К. Исикавы, Г. Тагути, С. Синго и др. Однако ее становление во многом обусловлено объективными факторами, а также американским и западноевропейским влиянием.

Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является К. Исикава. Он уделял особое внимание внедрению статистических методов контроля качества. В его работах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и представления данных для статистического анализа. В 1953 г. он разработал первую причинно-следственную диаграмму — получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества.

Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования причин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин.

К. Исикава также известен как пионер движения кружков качества в Японии начала 1960-х гг. Несмотря на то что их природа и роль в разных компаниях различны, К.

Исикава выделил общие задачи, стоящие перед ними:

содействие совершенствованию и развитию предприятия;

создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке;

всестороннее развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.

Резюмируя основные идеи, предложенные К. Исикавой, необходимо выделить сформулированные им положения управления качеством:

внедрение комплексного управления качеством в организации способствует ее процветанию и эффективной деятельности;

управление качеством — одна из первостепенных задач фирмы, она означает перестройку мышления в области управления;

ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение прибылей;

ориентация всех без исключения подразделений на достижение конечной цели;

комплексное управление качеством — это управление, ориентирующееся на факты;

человек в системе управления — основа комплексного управления качеством;

управление качеством — это сочетание высокого профессионализма и четкой организации.

Методы, связанные с именем другого японского ученого — Г. Тагути, - получили распространение не только в Японии, но и в США и странах Западной Европы. В Великобритании создан клуб Тагути, ориентированный на открытый обмен информацией и идеями с целью продвижения и применения предложенных им методов в Соединенном Королевстве.

Методология Г. Тагути гораздо больше ориентирована на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством контроля. Она позволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до фазы производства. В начале 1970-х гг. он разработал концепцию функции потери качества. Г. Тагути определяет качество продукции как потери, которые несет общество с момента выпуска продукции. Они включают не только потери, которые несет компания, оплачивая переделки и брак, техническое обслуживание, простои it t-за отказа оборудования и свои гарантийные обязательства, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара, что ведет к снижению спроса на продукцию данной компании и уменьшению ее доли на рынке. Поэтому на стадии проектирования необходимо четко определять целевые значения уровня качества продукции и в процессе производства стремиться к их достижению. Квадратичная функция потерь показывает, какие издержки несут предприятие и потребитель в том случае, если качество продукции отклоняется от целевых показателей. Чем меньше отклонений, тем меньше потерь и тем выше качество. В соответствии с данной теорией потери возникают даже тогда, когда уровень качества находится в допустимых пределах. Они минимальны тогда, когда достигнутые показатели качества совпадают с целевыми значениями.

Основные элементы, составляющие философию качества Г. Тагути, можно коротко обозначить следующими положениями:

важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом;

чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянное улучшение качества и снижение затрат;

программа постоянного улучшения качества включает непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин;

потери потребителей, связанные с отклонениями при функционировании продукта, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных качество и стоимость готового продукта определяются в большей степени процессами его разработки и изготовления;

отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса);

для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

Основной вклад С. Синго в решение проблемы качества связан с концепцией, выдвинутой им в 1961 — 1964 гг., которая получила название «Пока-Екэ», или «Защищенность от ошибок». Ее основная идея состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефекта.

Поэтому не требуется никаких статистических выборок. Ключевая часть процедуры заключается в том, что контроль источника ошибки является частью производственного процесса, чтобы можно было выявить ошибки до того, как они вызовут дефект продукции.

При обнаружении ошибки либо останавливается все производство до ее исследования, либо процесс корректируется, чтобы воспрепятствовать появлению дефекта. Это осуществляется на каждой стадии процесса путем мониторинга потенциальных причин ошибок. Таким образом, дефекты определяются и корректируются у самого их источника, а не на более поздних стадиях. Естественно, это стало возможным при применении полной автоматизации процессов при наличии немедленной автоматической обратной связи.

Данная концепция отличается от тех идей, которые обычно связывают с именем американского наставника С. Синго — Ф. Кросби. В концепции японского ученого делается упор на достижение бездефектности путем использования хорошей инженерной подготовки производства и исследования производственных процессов, а не с помощью призывов и лозунгов, которые ассоциируются с кампаниями качества, проводимыми американскими и западноевропейскими фирмами.

Обобщение взглядов японских специалистов в области управления качеством позволяет представить их в виде следующих основных понижений:

ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

акцент на контроль качества процессов, а не качества продукции;

создание необходимых условий для предотвращения возможности появления тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;

полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали:

«Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

ориентация прежде всего на качество, а не на кратковременные прибыли.

3.3. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой внедрения системного подхода к этому процессу считают разработку и внедрение в 1955 г. на предприятиях Саратовской области, и прежде всего на Саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий и сдачи их с первого предъявления — системы БИП.

На основе этой системы на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда — СБТ. Вслед за ней появилась Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). В 1963 г. на Ярославском моторном заводе (позднее объединение «Автодизель») была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя). С 1972 г. на предприятиях страны начинали разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). В 1970-х гг. формировались отраслевые и территориальные системы качества, и, наконец, в конце 1970-х гг. были сформулированы принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).

Каждая из перечисленных систем внесла определенный вклад в развитие форм и методов управления качеством не только в нашей стране, но и за ее пределами. Так, саратовская система БИП — первая в мировой практике разработанная и внедренная система управления качеством. Ее основные положения получили распространение на предприятиях Польши, США, Германии и Японии.

Главным назначением системы БИП являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В ее основу был положен показатель процента сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за определенный период. Внедрение этой системы позволило значительно изменить функции ОТК, возложив ответственность за качество продукции на ее непосредственных изготовителей. В случае обнаружения брака работниками ОТК дальнейший контроль предъявляемых изделий прекращался и вся партия возвращалась для устранения дефектов. Вторичное предъявление этих изделий на контроль было возможно только по письменному разрешению начальника цеха, который должен был одновременно представить руководителю предприятия письменное объяснение по поводу причин выявленных дефектов. Сдача продукции работникам ОТК с третьего предъявления допускалась только с разрешения руководителя предприятия.

Данная система развивала инициативу работающих, стремление к работе с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С появлением системы БИП в практику деятельности предприятий вошли такие формы работы, как проведение дней качества на всех уровнях управления предприятием, в ходе которых анализировались итоги работы по обеспечению требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его повышению.

Однако с конца 1960-х — начала 1970-х гг. наблюдалась тенденция постепенной стабилизации показателя сдачи продукции ОТК с первого предъявления, а затем и его снижения. Это было не свидетельством неэффективности системы, а скорее результатом действия тех ограничений, которые были на нее наложены с момента создания. Основными недостатками системы были:

охват лишь производственной стадии жизненного цикла продукции, использование только одного оценочного показателя, т.е. несоблюдение принципа комплексности в системном подходе к управлению качеством;

оценка качества труда одной категории работников — непосредственных изготовителей.

Положения рассмотренной системы составили основу разработанной вслед за ней на львовских предприятиях СБТ, которая по существу явилась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда, во многом определяющего качество выпускаемой продукции, которое рассматривалось не как изолированное следствие только технических особенностей продукции и условий ее изготовления, а как результат взаимодействия в процессе труда всех подразделений и всех работников предприятия. Содержание СБТ заключалось в планировании важнейших показателей работы подразделений предприятия, отдельных исполнителей и осуществлении управляющих воздействий в соответствии с анализом отклонений от заданных результатов. Управляющие воздействия, в частности, были связаны с использованием системы материального и морального стимулирования, с одной стороны, и определенных санкций — с другой.

СБТ позволяла оценить качество труда не только рабочих и производственных цехов в целом, но и других категорий работников и служб предприятия, что привело к внедрению системы как в промышленности, так и в непроизводственной сфере.

Следующим этапом в развитии работ по обеспечению качества было усиление внимания к допроизводственным стадиям его формирования — научным исследованиям, проектированию, созданию опытных и серийных образцов продукции, технологической подготовке производства. Эти задачи решались в рамках разработанной в 1958 г. на горьковских предприятиях системы КАНАРСПИ, которая была направлена не только на повышение качества изготовления продукции на этапе ее производства, но и на обеспечение высокого уровня технологической и конструкторской подготовки. Она предусматривала получение требуемого качества начиная с первых промышленных образцов.

Внедрение системы КАНАРСПИ на предприятиях страны позволило:

повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5—2 раза;

увеличить ресурс изделий в 2 раза;

снизить трудоемкость изготовления продукции в 1,5—2 раза.

Всеобъемлющее использование системного подхода стало основой создания и внедрения в практику деятельности отечественных предприятий комплексных систем управления качеством продукции. Научно-методическое руководство ВНИИС Госстандарта СССР обеспечило при создании КСУКП обобщение передового опыта и прогрессивных элементов разработанных ранее систем. Предложения ученых были проверены в ходе производственного эксперимента на предприятиях Львовской области. В 1972 г. коллективы львовских заводов кинескопов, полиграфического оборудования, завода «Микрон», НПО им.

В.И. Ленина приступили к внедрению КСУКП.

В 1976 г. Госстандартом СССР были подготовлены и изданы нормативно-методические документы, которые знакомили с основами построения и функционирования КСУКП, а также с формами и методами организации работ в отраслях промышленности по ее широкому внедрению. Так, согласно рекомендациям по разработке, внедрению и совершенствованию КСУКП в объединениях и на предприятиях система предназначена для совершенствования организации производства и управления им с целью постоянного обеспечения соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения и неуклонного повышения на этой основе эффективности производства. Данная система разрабатывалась на принципах системно-комплексного подхода, базируясь на стандартизации. В основу КСУКП были положены подходы общей теории управления, а также разработанная к тому времени модель управления качеством продукции.

Характерными чертами, положенными в основу КСУКП, явились:

формирование главной цели системы;

группировка всех действий в рамках системы в специальные функции;

многоуровневая организация процесса управления;

использование стандартов предприятия в качестве организационно-технической основы системы;

комплексное применение при создании системы, ее внедрении и развитии положений общей теории управления, методов системного и проблемно-целевого управления, мер материального поощрения и морального стимулирования повышения качества КСУКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств на уровне предприятия. Ее главная цель была определена как «обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов». Достижение данной цели обеспечивалось за счет разработки новой продукции с улучшенными свойствами;

повышения качества продукции в результате ее модернизации; своевременного снятия с производства устаревшей продукции; обеспечения выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативных документов; внедрения в производство новейших достижений науки и техники; совершенствования и развития форм и методов управления качеством продукции.

КСУКП была первой системой, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия. Объектами управления являлись продукция, персонал и процессы. Однако приоритетным объектом была продукция как конечный результат деятельности предприятия. Высокий уровень качества процессов и персонала рассматривался в системе как необходимое условие получения качественной продукции. В отличие от ранее рассмотренных систем в КСУКП использовался целый комплекс обобщающих показателей, по которым в целом делались выводы о результатах деятельности предприятия по управлению качеством.

Эффективность внедренных КСУКП оценивалась прежде всего по обобщающим показателям качества, позволявшим сравнить деятельность по управлению качеством на различных предприятиях, а также проследить динамику достигнутых за ряд лет результатов.

Одной из важнейших групп показателей, характеризующих деятельность предприятий в рамках КСУКП, явились показатели, отражающие результаты государственной аттестации.

Можно назвать актуальные и в настоящее время достижения в области отечественной теории и практики управления качеством:

1) дифференциация всего процесса управления качеством на отдельные функции, их анализ и систематизация;

2) включение в состав функций управления качеством изучение потребностей, удовлетворение которых должна обеспечивать продукция соответствующего качества;

3) использование стандартов как средства правового, нормативного построения и функционирования системы.

С середины 1990-х гг. в России после некоторого перерыва вновь вспоминают о КСУКП.

Это происходит в результате активного внедрения в мировую практику соответствующих МС ИСО серии 9000 систем менеджмента качества, многие положения которых сходны с положениями КСУКП.

3.4. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000: Рассмотрим более подробно содержание трех стандартов МС ИСО серии 9000: 2000.

ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В данном стандарте раскрыто содержание основных положений, в рамках которых разрабатывается система менеджмента качества, а также определены соответствующие термины. Он включает введение и три раздела: область применения;

основные положения системы менеджмента качества (СМК); термины и определения. В данном документе выделены принципы управления качеством, на основе которых должна функционировать организация.

Основные положения СМК следующие.

1. Обоснование необходимости СМК. СМК может быть основой постоянного улучшения с целью повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в своей способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2. Требования к СМК и продукции. Требования к СМК установлены в ГОСТ Р ИСО 9001.

Они являются общими и приемлемыми для организаций любых отраслей экономики ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

3. Подход к системам менеджмента качества. Подход к разработке и внедрению СМК состоит из нескольких этапов:

• установления потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных • разработки политики и целей организации в области качества;

• установления и определения необходимых ресурсов и обеспечения ими для достижения целей в области качества;

• разработки методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса и применения данных методов;

соответствий и устранения их причин;

• разработки и применения процесса для постоянного улучшения СМК.

4. Процессный подход. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и управлять ими.

5.Политика и цели в области качества. Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

6.Роль высшего руководства в СМК. С помощью лидерства и реальных действий руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников в рабочий процесс и эффективной работе СМК.

и последовательность действий. Ее разработка не должна быть самоцелью. Каждая организация определяет объем необходимой информации и ее носители. Это зависит от множества факторов: вида и размера организации, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей и т.д.

8.Оценивание СМК. Оценка СМК может быть различной в зависимости от области как аудит (проверка), анализ СМК, а также самооценка.

9.Постоянное улучшение. Цель постоянного улучшения СМК связана с увеличением возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных постоянным процессом.

10.Направленность СМК и других систем менеджмента. СМК служит частью системы на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:

стороны;

б)содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

г) включают способы внешнего признания.

ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 содержит минимум требований, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации СМК. Данный стандарт включает следующие разделы.

Введение.

1. Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Определения.

4. Система менеджмента качества.

5. Ответственность руководства.

6. Менеджмент ресурсов.

7. Процессы жизненного цикла продукции.

8. Измерение, анализ и улучшение.

Приложения.

Рассмотрим более подробно разделы стандарта, содержащие требования к СМК.

Раздел 4 «Система менеджмента качества» содержит общие требования к СМК, а также к документации этой системы. Организации следует разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность в | соответствии с требованиями настоящего стандарта. Кроме того, организация должна:

а) определять процессы, необходимые для СМК, и применять их во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении эти ми процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Таким образом, организация должна управлять процессами в соответствии с требованиями стандарта.

В рассматриваемом ГОСТе подчеркивается значение документации и управления ею в СМК, в частности отмечено, что применение документации способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, обеспечению объективных свидетельств, оцениванию эффективности и обеспечению постоянной пригодности СМК.

Структура документации СМК включает следующее.

1. Политика в области качества должна: отражать общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством;

соответствовать целям организации; включать обязательство соответствия требованиям и постоянно повышать результативность СМ К; создавать основы для постановки и анализа целей в области качества; быть доведена до сведения персонала организации и понятна ему.

или ссылки на них; описание взаимодействия процессов СМК.

ся в рабочем состоянии.

планирования, осуществления процессов и управления ими.

и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 документами СМК необходимо управлять. Для определения средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

б) анализ, актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

в) идентификацию изменений и статуса пересмотра документов;

г) наличие соответствующих версий документов в местах их применения;

д) сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) идентификацию документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

документов, оставленных для каких-либо целей.

Раздел 5 «Ответственность руководства» содержит описание блока процессов, связанных с управленческой деятельностью руководства в СМК. В стандарте определены основные обязательства высшего руководства в рамках СМК. Оно фактически должно возглавлять работы по внедрению и постоянному повышению результативности действующей СМК.

Деятельность высшего руководства в СМК включает следующие основные направления.

1. Ориентация на потребителя. Обеспечение ориентации на удовлетворение требований выполнять эти требования.

политики и целей в области качества. При этом цели должны быть установлены в уровнях управления.

внесении в нее изменений.

4. Ответственность, понимание и обмен информацией. Обеспечение процесса определения и доведения до сведения персонала ответственности и полномочий;

назначение представителя руководства по качеству, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых СМК; представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости ее улучшения; содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации; обеспечение разработки в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК.

5. Анализ. Исследование через запланированные интервалы времени СМК организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ необходимо включать оценку возможностей улучшения СМК и потребности в изменениях в ней, в том числе в политике и целях в области качества.

Таким образом, деятельность высшего руководства должна быть направлена на создание необходимых условий для разработки, внедрения, функционирования и постоянного улучшения СМК. Входными данными для проведения анализа со стороны руководства являются: результаты аудитов (проверок); обратная связь с потребителями; осуществление процессов и соответствие продукции; статус предупреждающих и корректирующих действий; последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа;

изменения, которые могли бы повлиять на СМК; рекомендации по улучшению. Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к повышению результативности СМК и ее процессов, улучшению продукции согласно требованиям потребителей.

Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» содержит основные требования к процессу управления ресурсами, которые необходимы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. В стандарте выделены три группы ресурсов: человеческие, инфраструктура и производственная среда.

В отношении человеческих ресурсов предъявляются требования к компетентности, осведомленности и подготовке персонала. В соответствии с ними организация должна:

• определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

• обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

• оценивать результативность предпринятых мер (аттестация, тестирование);

• обеспечивать осведомленность персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

об образовании, подготовке, навыках и опыте сотрудников.

Организация должна также определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствующих требований к продукции. Инфраструктура включает здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование для процессов (как технические, так и программные средства); службы обеспечения (например, транспорт, связь) и т.д.

Третий вид ресурсов, выделенных в стандарте, — производственная среда, представляющая собой совокупность условий, в которых выполняется работа. При этом должны учитываться физические, социальные, психологические и экологические факторы (время, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» содержит требования к управлению качеством применительно к различным процессам жизненного цикла продукции, а также к их планированию. При планировании этих процессов организация должна: установить цели в области качества и требования к продукции; определить потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

осуществить прогноз деятельности по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции; определить критерии приемки продукции; вести записи, необходимые для обеспечения засвидетельствования того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям.

Среди процессов жизненного цикла выделены: процессы, связанные с потребителями;

процесс проектирования и разработки; процесс закупок; процессы производства и обслуживания.

Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» включает общие положения, требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, проведению аудитов, требования к мониторингу и измерению процессов, продукции, управлению несоответствующей продукцией, анализу данных, а также требования к осуществлению постоянного улучшения, проведению корректирующих и предупреждающих действий, что необходимо:

- для демонстрации соответствия продукции;

- обеспечения соответствия СМК;

- постоянного повышения результативности СМК.

ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 имеет структуру, аналогичную структуре ГОСТ Р ИСО 9001:

2001. Он содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и не предназначен для использования при сертификации или при заключении контрактов, а также для применения в качестве руководства по использованию ГОСТ Р ИСО 9001. В нем в большей степени реализованы подходы всеобщего менеджмента качества (TQM). Многие его положения выходят за рамки ГОСТ Р ИСО 9001. Например, цели, связанные с достижением удовлетворенности потребителей, расширены: в них включена удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Если в ГОСТ Р ИСО 9001: используется термин «результативность» как степень достижения поставленной цели, то ГОСТ Р ИСО 9004:2001 нацеливает организацию на повышение эффективности, определяемой как соотношение результата и затраченных ресурсов. В число процессов СМК включены процессы управления такими видами ресурсов, как финансовые, природные, информационные.

Исходя из изложенного, первое стратегическое решение, которое принимает высшее руководство организации перед разработкой и внедрением СМК, должно быть связано с определением того, насколько полно, помимо требований ГОСТ Р ИСО 9001: 2001, в СМК будут воплощены рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004: 2001.

Обобщая основные положения МС ИСО серии 9000: 2000 и отмечая их положительные моменты, можно заметить, что данные стандарты способствуют:

• приведению СМК к виду, удобному для международной торговли, с тем чтобы какую страну или регион представляет организация;

• упрощению и повышению эффективности методов демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукцию;

• созданию механизма, заставляющего организацию постоянно совершенствовать свою Стандарты ИСО серии 9000: 2000 носят ярко выраженный рыночный характер и нацелены на удовлетворение запросов потребителей. Кроме того, в них включаются менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматриваются лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Динамика общего числа сертификатов соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 в 2001 г.

составляло 44 388, в 2002 г. — 167 210, в 2003 г. - 500 125, 2005 г. - 776 608.

Сведения о первых десяти странах по числу сертифицированных СМК приведены в табл.

Сертификация СМК на соответствие требованиям МС ИСО 9001: 2000 по странам В России на 31 декабря 2001, 2002, 2003, 2004 и 2005 гг. было сертифицировано соответственно 35, 314, 962, 3816, 4883 СМК.

1. Сравните подходы к управлению У.Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби и А.

Фейгенбаума. Выявите общие черты и различия.

2. Каковы основные положения японской школы управления качеством?

У.Э. Деминга, объедините 14 принципов управления, предложенных ученым, в следующие группы:

миссия организации;

цели в области качества;

преобразование философии менеджмента;

работа в команде;

совершенствование взаимодействия руководителей и сотрудников организации.

4. Сформулируйте предложения по улучшению собственного подхода к обучению на основе «триады качества»Дж. Джурана.

5. Изучив содержание главы, а также рекомендуемую литературу, подготовьте сообщение о деятельности кружков качества в Японии. Каковы причины их успеха?

Заполните таблицу, отражающую основные отличия российской, американской и японской школ управления качеством.