«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм, специализации 100103.09 ...»

1) закрепление за предприятием постоянных клиентов;

2) возникает возможность материального поощрения клиентов в зависимости от активности участия в программе;

3) возможность психологического поощрения;

4) возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;

5) рост размера разовых покупок постоянных клиентов;

6) сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

7) внедрение программ дает возможность комбинационной продажи.

Для продажи сопутствующих товаров и услуг, используются базы использованием имеющейся информации;

8) возможность дополнительных продаж и использование лояльности к бренду, позволяют выпустить под этой маркой новое изделие, которое будут приобретать постоянные клиенты этого предприятия;

9) возможность привлечения постоянных клиентов к продвижению предлагаемого продукта либо услуг. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своим друзьям и коллегам.

Возможности и привилегии, которые дают программы лояльности, очевидны, поэтому внедрение программы лояльности на предприятиях питания необходимы.

Считается возможным, предложить создать и внедрить на предприятиях питания гостинично-ресторанного комплекса клуб постоянных клиентов под названием «Вы – Наш клиент». Клиент – хранящий верность предприятию, достоин поощрения. Для того чтобы понять смысл данного нововведения, нужно четко разъяснить, что же такое клуб постоянных клиентов.

Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или фирм, объединенных общением, основанную и управляемую какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба регулярно напрямую контактируют со своими клиентами, предлагая определенный ценный для них пакет привилегий. Клубы постоянных клиентов имеют общие черты: они предлагают своим членам реальную и ощутимую выгоду, выраженную в оптимальном соотношении материальных и нематериальных привилегий;

они обеспечивают возможность общения между членами клуба и компанией организатором; в рамках программы лояльности гостиница сможет проводить сбор данных, необходимых для улучшения работы подразделений.

Внедряя в гостинице такую программу лояльности, как клуб постоянных клиентов, нужно отметить, что его целью является на основе эмоциональных взаимоотношений повысить активность клиентов и их лояльность к компании, поощряя их к совершению покупки; рекомендовать продукт;

предоставить возможность общения с членами клуба и т.д.

Открытие клуба «Вы – Наш клиент» в гостинице в первую очередь будет направлено на увеличение прибыли отеля, его доходов и доли на рынке. В том числе, данное нововведение даст возможность гостиничному предприятию привлекать новых и удерживать старых клиентов, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку другим подразделениям гостиницы, а так же создавать возможность обмена информацией между организацией и ее клиентами.

Основной целевой группой клуба «Вы – Наш клиент» планируется, станут индивидуальные клиенты, т.е. физические лица, которые хотят и планируют пользоваться услугами. Миссия клуба будет звучать: «Если вы с нами, значит Вы – Наш клиент».

Вступление в клуб постоянных клиентов для всех желающих, будет открытым и бесплатным. Но для того, чтобы стать членом клуба нужно будет заполнить анкету с информацией о клиенте, в которой также будут оговорены условия и правила участия в программе лояльности. Основным условием предоставления членства в клубе, будет являться использование услуг размещения гостинице в течение года. В конце года администрация гостинцы, должна будет проводить анализ эффективности работы программы лояльности. Участники, которые не выполняют главное условие членства в течение года, будут исключены из клуба «Вы – Наш Клиент».

Клуб постоянных клиентов будет представлять собой трехуровневую систему поощрения для постоянных клиентов. Как только гость заполнил анкету участника и получил по почте именную карту клуба «Вы – Наш клиент», он становится полноправным членом клуба. Предлагается установить следующую систему накопления: 1 балл = 50 рублям. При наличии карты, уже во время проживания в гостинице, гость, используя услуги питания и размещения, в том числе и дополнительные услуги (телефонные переговоры, аренда оборудования, услуги прачечной) начинает накапливать свои первые бонусные баллы.

Данная трехуровневая система позволит заинтересовать клиентов в долгосрочном сотрудничестве с отелем, чем больше гость приобретает на территории отеля, тем больше накопленных баллов и выше его привилегии.

Тем самым, для того чтобы получать скидку постоянного клиента на услуги равную 5%, гость должен накопить на своей карте баллы от 1 до 500. Для того чтобы перейти на второй уровень «Элит» и получать скидку в размере 10%, гостю понадобиться накопить на карте от 501 балла до 1000. Самым привилегированным уровнем в клубе будет считаться – «VIP» и участнику будет предоставляться скидка 15%. При этом карта постоянного гостя не имеет права быть переданной другому лицу либо оплачиваться третьей стороной, в этом случае, бонусы на карту гостя не будут зачислены.

Рис. 3.1. Трехуровневая система поощрения членов клуба «Вы - Наш клиент»

Бальная система будет также ограничена временем использования накопленных баллов, в течение года бонусы должны быть потрачены гостем.

Так же хотелось бы отметить, что участие в программе лояльности даст гостю не только ценовые скидки на услуги, но в том числе и некоторые привилегии:

предпочтениях;

2) бонусы за привлечение новых лиц в клуб (за каждого нового приведенного клиента, десять бонусных баллов зачисляется на карту члена клуба);

3) система подарков в честь памятных дат для гостя (день рождение);

4) предоставление скидки 5-15% в зависимости от уровня программы, на размещение второго человека в номере;

5) со второго уровня «Элит», гостю будет предоставляться право раннего въезда и позднего выезда из гостиницы; льготы на трансфер до аэропорта или железнодорожного вокзала;

6) повышение категории номера за счет заработанных баллов;

7) возможность расплачиваться накопленными баллами за услуги гостиницы;

8) получение скидок на бизнес – услуги гостиницы (конференц зал + аренда оборудования);

9) на «VIP» - уровне, гости накопившие более 1000 баллов получают гарантию резервирования номера за 48 часов, в том числе право бесплатного ужина в гостинице, либо билеты в оперный театр, бесплатная парковка и др.;

10) получение полной, достоверной и своевременной информации о проводимых акциях и нововведениях;

12) обратная связь с клиентами;

13) на всех уровнях членства в клубе гарантированно внимательное, обходительное и своевременное облуживание работниками гостиницы.

Введение клуба постоянных клиентов позволит предприятиям питания повысить интерес к своим услугам, улучшить их финансовые показатели, позволит удержать и повысить лояльность существующих клиентов, а так же обеспечит внимание новых клиентов к разработанной программе лояльности.

Клуб постоянных клиентов «Вы – Наш клиент» поможет выявить среди клиентов вполне довольных, которые удовлетворены предоставляемыми услугами, тем самым это позволит направить основные усилия именно на них. Накопленные баллы дадут возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему определенную выгоду, дадут ощущение важности и нужности для гостиницы. Гостинице же выгоднее продавать собственные дополнительные услуги постоянным клиентам, чем один товар/услугу – новому покупателю.

С учетом всего изложенного, а также постоянно растущего давления рынка, конкуренции и экономической обстановки в мире, введение курса на удержание клиентов является неотъемлемой частью коммерческого успеха.

Программа лояльности для клиентов – не путь к мгновенному успеху в бизнесе, это планомерная работа по достижению поставленных целей, которая предполагает долгие месяцы и годы построения взаимоотношений с клиентами. Нужно понимать, что ни одна программа не способна удвоить доходы за месяц, но отношения, которые она помогает выстроить, понастоящему прочные и эффективные.

При выборе гостиницы, для клиента немало важную роль играет такое понятие, как стоимость проживания. В нынешнее время соотношение цены и качества предоставляемых услуг является определяющим фактором для клиента. На сегодняшний день, гость стал более осведомленным и притязательным к оказываемым услугам в отеле, и тем самым именно клиенты сейчас способны диктовать цены на услуги проживания. Для того чтобы не потерять существующих клиентов и привлекать новых, гостиницы должны четко понимать потребности клиентов и предлагать им те услуги, которые они готовы покупать по умеренным ценам. Гостиничное предприятие так же должно направлять своего клиента к покупке, заинтересовывая, установленной ценой на нее.

Известно, что конкуренция среди предприятий, предоставляющих размещение туристам, очень высока. Тем самым всегда найдется тот, кто сможет предложить цену ниже, но нужно учитывать тот факт, что данная борьба может привести к банкротству самого предприятия. Для этого необходимо предлагать такую цену, которую гость будет готов заплатить за услуги размещения и питания в отеле, но которая не будет убыточной для самой гостиницы.

Маркетинговые разработки, направленные на повышение потребительской лояльности в гостинице должны заставить каждого служащего отеля думать о госте и делать все возможное, чтобы создавать и поддерживать представление клиента о том, что он - высшая ценность в гостиничном бизнесе и его нужды нужно как можно лучше удовлетворять.

Качество гостиничного продукта непосредственно влияет на уровень удовлетворенности гостей и соответствие предоставленного обслуживания их ожиданиям. Для того чтобы в полной мере удовлетворить, а тем более превысить ожидания клиентов, необходимо хорошо представлять не только его нынешние потребности, но и предвидеть будущие, чтобы своевременно их предвосхитить, реализовав свое конкурентное преимущество. В условиях растущей конкуренции, перед гостиничным предприятиями встает задача завоевания, сохранения или увеличения уже имеющейся доли рынка, повышения доходности бизнеса. Для реализации этих и других планов необходимо понимать: «Кто будет потребителем предлагаемых услуг? Какой объем продаж планировать?». Для получения подобного рода объективной информации и нужна современная база данных о клиентах.

Анализ данных приобретает все большее значение в контексте маркетинга отношений и программ лояльности клиентов. Во-первых, программы лояльности служат идеальным источником точной информации о клиентах. Во-вторых, это прекрасный канал для индивидуализированной маркетинговой деятельности, в частности для общения с клиентами и формирования предложений для них.

информацию о клиенте (паспортные данные, место жительства и т.д.); а так же сохранять информацию о потребностях клиента, его индивидуальных особенностях и предпочтениях; о цели приезда и предыдущем негативном опыте размещения («черный список»).

Организация питания клиентов в гостинице, является второй по важности услугой после размещения. Услуга доставки горячих блюд в номер, будет актуальна и удобна для клиентов. Для этого, в каждом гостиничном номере, будет лежать прейскурант цен на возможные блюда. Это позволит гостиничному предприятию не только расширить спектр предлагаемых блюд (разнообразить меню, блюдами разных стран, удовлетворяя вкус и желания каждого), но и экономически данная услуга, будет более выгодной для самой гостиницы, нежели открытие собственного ресторана на ее территории. Это позволит сократить затраты на зарплату обслуживающего персонала, на закупку оборудования ресторана, а так же будет очевидная экономия по налоговым сборам.

Так как одной из основных целей программы лояльности клиентов на предприятиях питания гостинично-ресторанного комплекса является создание всех условий для общения организации со своими потребителями.

Общение в рамках программ лояльности происходит на трех уровнях:

первый уровень представляют участники программы лояльности, второй работники компании, ее руководители, а третий формируют представители внешней среды – средства массовой информации, участники отрасли, в которой работает компания-организатор, партнеры гостиницы.

На сегодняшний момент, считается более актуальным рассмотреть и предложить варианты общения с участниками в рамках программы лояльности. Общение с участниками программы, направленной на повышение потребительской лояльности, должно быть персональным, поскольку только личное общение будет им интересно. Существует целый набор методов маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающих программу лояльности, информационный бюллетень или рассылка, горячая линия, web-сайт, встречи участников, мероприятия, проходящие в рамках программы и т. д. Целями общения внутри программы лояльности можно назвать следующие:

1) предоставить участникам информацию о привилегиях, предлагаемой программы лояльности;

2) предоставить информацию о текущей деятельности программы;

3) выстроить связь между участниками и теми товарами, которые пропагандирует программа лояльности;

4) поощрить участников совершать первичные, а затем и повторные покупки;

5) информировать клиентов о событиях и предметах, которые их интересуют.

В последнее время, для общения с участниками в рамках программ лояльности, организаторы все чаще используют возможности интернета.

Так как именно, возможности интернет доступа позволят клиентам из любой точки мира узнать всю интересующую его информацию. Интернет – является удобным каналом коммуникации, как с клиентами, так и с самой гостиницей. Для того чтобы наладить данный вид коммуникации гостинично-ресторанные комплексы должны иметь сайты. Персональный интернет сайт – это дополнительные возможности для клиентов: онлайн бронирование номеров, постоянно обновляемая информация о проводимых программах лояльности, клубах постоянных клиентов, а так же правилах вступления в него, обновляемая информация о гостинице и дополнительных услугах в отеле.

Сайт может стать визитной карточкой предприятия, которая продвигает его бренд и выполняет PR – функции, а так же средством взаимодействия с пользователями (наличие форума и обратной связи) и инструментом бронирования. Согласно исследованиям 34% гостиничного бронирования совершается через интернет. А более половины от общего объема on-line бронирования (54%) осуществляется напрямик, то есть через интернет сайты, принадлежащие отелям.

Web-сайт гостинично-ресторанного комплекса – это инструмент продаж и маркетинга, функционирующий 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Персональный сайт позволит экономить средства гостиничного предприятия и в тоже время более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Именно сайт позволит организовывать более частые, ценные и регулярные контакты с 74 участниками, что, в свою очередь, сайт должен быть простым для понимания, информированным, полезным и эффективным для самой гостиницы. Для участников программ лояльности важно знать полную информацию об изменениях и нововведениях в программе, для этого они смогут воспользоваться интернет ресурсами. А если целевая группа участников не однородна, нужно постепенно изменять стратегия связей с клиентами, совмещая электронную рассылку и информацию онлайн с более традиционными инструментами для тех, у кого нет постоянного доступа к глобальной сети. Со временем последняя группа сократиться, и это даст возможность несколько снизить расходы.

Для того, что бы сайт был эффективным, он должен быть интересным для клиентов и простым в использовании. Информация на сайте должна быть опубликованная так, чтобы требовалось повторное посещение клиентом сайта время от времени. Для этого на сайте должна еженедельно проверяться и обновляться вся информация, а так же персонал должен помещать на сайт информацию о новых услугах, специальных новостях и рекламу, интересующую потенциальных клиентов. Для того чтобы сайт представлял интерес для клиентов и отвечал на возникающие вопросы, он должен содержать в себе наиболее важную информацию о гостинице:

1) информация о предприятии:

- официальная информация об организации;

- история строительства гостиницы, ресторана;

- обслуживающий персонал;

- достижения и награды;

- новости;

- партнеры;

- клуб постоянных клиентов;

- сувениры;

2) информация о номерном фонде и стоимости:

- стоимость и описание номеров;

- форма on-line бронирования;

- правила бронирования;

- правила проживание в гостинице;

- фото - галерея;

3) дополнительные услуги, предлагаемые гостинично-ресторанным комплексом:

- камера хранения;

- конференц-зал/интернет-зал;

- услуги прачечной;

- детская комната;

4) специальные тарифы для клиентов, например:

- «Корпоративный тариф»;

- «Семейный тариф»;

- «Сказочная ночь».

расположение гостинично-ресторанного комплекса и его инфраструктура;

6) обратная связь (отзывы, форум);

7) контактная информация.

Наличие полной информации о гостинично-ресторанном комплексе на персональном сайте, позволит потенциальным клиентам получить всю интересующую их информацию. Для постоянных клиентов, сайт будет служить каналом связи с отелем, его рекламой, где они смогут узнать о проведении различных мероприятий в гостинице и введении новых тарифов для клиентов, а так же будут иметь возможность заблаговременно забронировать номер.

Сайт – это носитель рекламы за пределами гостиничного комплекса. Для того, что бы гости имели возможность получать наглядную рекламу прямо в отеле, необходимо разработать макет брошюр, которые будут служить источником информации о гостинично-ресторанном комплексе: о номерном фонде, о дополнительных услугах и контактной информации, т.д.

Использование фирменной символики гостинично-ресторанного комплекса в печатных изданиях и рекламных буклетах, являются залогом его узнаваемости. Данные брошюры следует держать на стойке администратора, а также в каждом гостиничном номере. Забирая брошюру, домой, для клиента она станет контактной информацией.

3.2. Методы формирования и повышения лояльности на предприятиях питания гостинично-ресторанного комплекса Программы лояльности ресторана – это стратегические инструменты, которые помогают ресторану идентифицировать и удержать своих лучших посетителей – лояльных гостей ресторана.

Программы лояльности широко используются в различных отраслях и за многие годы успели многим надоесть. Программы лояльности ресторана часто не показывают предыдущих результатов отдачи. Поэтому для того, чтобы ресторан сумел извлечь пользу из программы лояльности, ресторану необходимо найти совершенно новый подход, новые методы формирования и повышения лояльности в ресторане.

гостинично-ресторанного комплекса:

1. Секрет построения лояльности гостей в ресторане заключается прежде всего в предоставлении гостям ценности на уровне не ниже их ожиданий. Базовые составляющие ресторана – качество блюд и сервиса должны быть идеальными. Без качественных блюд и хорошего сервиса завоевать лояльность гостей ресторана невозможно.

Каждый работник ресторана должен пройти соответствующий тренинг по обращению с гостями ресторана. Обучение персонала правилам предоставления сервиса в ресторане является неотъемлемой частью работы с лояльными гостями вашего ресторана.

2. Формирование позитивных эмоций у гостей ресторана каждый раз, когда они посещают ресторан.

3. Вознаграждение гостей за их лояльность и преданность ресторанному бренду, не воспринимать лояльность гостей как должное и само собой разумеющиеся явление.

Вознаграждение лояльных гостей осуществляется путем:

- Предоставления постоянным гостям бесплатных блюд или напитков за счет заведения.

- Приглашение на закрытые вечеринки для лояльных гостей.

Предоставления услуг бесплатной парковки и бесплатного бронирования столиков для лояльных гостей ресторана.

- Выпуска специальных карт лояльности с накопительной системой бонусов и скидок (рис. 3.2).

Карты-штампы чрезвычайно легки в применении, их выпуск требует минимальных инвестиций со стороны ресторана. Когда такая карта полностью заполнена штампами, гости получают бесплатный десерт, закуску, напиток или сувенир с логотипом ресторана (футболки, брелки, стаканы, кепки и т.д.).

Карты лояльности с встроенным чипом или штрих-кодом позволяют автоматизировать процесс накопления бонусов и проводить подробный анализ предпочтений гостей ресторана.

- Специальные программы типа Front Flip предлагают полностью автоматизировать процесс управления программой лояльности ресторана.

Участники программ лояльности загружают приложения на свои мобильные телефоны, предоставляя все необходимые данные. Система учета таких программ ведет подробную статистику каждого аккаунта. Например, на основании частоты посещений лояльных гостей ресторана, программа автоматически определяет гостей, которые не заходили в ресторан 30, 60 или 90 дней. Гостям, которые не посещали ресторан 30 дней можно прислать виртуальный подарок от имени ресторана (десерт, напиток, салат и т.д.), который они имеют возможность обменять на реальный при посещении ресторана. Для лояльных гостей, которые длительное время не посещали ресторан (60-90 и более дней), программа рассылает выгодные предложения типа блюдо за полцены или с большой скидкой.

- «Счастливые столики».

Для мотивации гостей многие рестораны используют специальные приложения на основе QR- кода. На каждый столик приклеивают особый стикер при сканировании которого, гость самостоятельно определяет выиграл ли он сегодня бесплатное блюдо, напиток или любой другой сюрприз за счет ресторана (рис. 3.3).

- Развитие стратегических партнерств с компаниями из других отраслей (СПА-салоны, кинотеатры, клубы и т.д.).

Например, сеть ресторанов TGI Friday’s награждает своих наиболее активных лояльных гостей бесплатным проживанием в отелях Radisson’s Country Inns and Suites.

Сеть ресторанов Landry’s Seafood предлагает гостям выгодную и понятную программу лояльности:

- за каждый доллар, потраченный в ресторане, гость получает 1 бал программы лояльности;

- за вступление в клуб лояльности каждый участник получает бонус – $25, которые зачисляются на карту лояльности и могут быть использованы в любом ресторане сети Landry’s Seafood по всему миру;

- на День рождение каждый участник программы лояльности ресторана получает подарок – начисление на карту лояльности $25;

- для участников программы лояльности ресторана существуют VIPуслуги – им открыт доступ к специальным промоционным кампаниям и акциям сети ресторанов Landry’s Seafood;

- для всех лояльных гостей сети ресторанов Landry’s Seafood создан индивидуальный интерфейс, через который они могут проверить в реальном времени количество набранных баллов программы лояльности ресторана.

приобрести особое кофе с Галапагосских островов (Эквадор), которое считается одним из самых редких сортов кофе в мире.

Также довольно успешным предложением Starbucks в рамках программы Treat Receipt стали скидки, ограниченные во времени. Гости, которые приобрели напитки утром, получали скидки на охлажденные напитки в тот же день после 14:00.

4. Персонал всегда должен обращаться к гостям ресторана по имени.

Подсказки можно найти на кредитных картах и картах лояльности гостей при расчете.

5. Необходимо регулярно держать гостей в курсе главных событий ресторана, а также найти индивидуальный подход к постоянным гостям.

Главное, правильно продумать график рассылки новостей ресторана вашим гостям. Следует помнить, что слишком частая рассылка является назойливой для ваших клиентов и приравнивается к спаму.

Социальные медиа дают уникальную возможность ресторанам привлечь внимание своих лояльных и потенциальных гостей к программам лояльности.

Преимущества продвижения программ лояльности через социальные медиа:

- Возможность предлагать различные блюда и напитки ресторана, а также получать отзыв покупателя о продавце в реальном времени. Рестораны выкладывают на страницах социальных медиа десерты, выпечку или любые другие блюда только что приготовленные на кухне ресторана. Таким образом рестораны информируют своих клиентов о новинках, любимых блюдах гостей, которые можно попробовать в тот же день.

- В социальных медиа каждый друг, посетитель страницы ресторана может стать его рефералом и привлекать новых гостей.

- В период кризиса или снижения выручки ресторана социальные медиа дают огромные маркетинговые возможности ресторану за минимальные средства.

- Отзывы и рекомендации лояльных гостей ресторана в социальных медиа привлекают новых гостей ресторана.

Наличие базы данных лояльных гостей ресторана позволяет ему производить рассылку СМС гостям, напоминая о ресторане самым эффективным способом:

- Через СМС ресторан информирует гостей о их любимых блюдах, которые доступны в ресторане на особых условиях.

- Когда ресторан простаивает и ему катастрофически необходимо заполнить ресторан, именно СМС рассылка способна оперативно привлечь гостей.

По статистике, 91% всех пользователей мобильных телефонов регулярно читают СМС, поэтому в отличии от других каналов, СМС- рассылка имеет самую большую вероятность достичь целевого клиента. Ресторан, владея базой данных своих лояльных гостей, может производить рассылку СМС и писем своим лояльным гостям на День рождения. В этот день ресторан поздравляет своих постоянных посетителей и вознаграждает их специальными предложениями, бесплатными блюдами (комплиментами) от заведения.

Возможным вариантом является подарок лояльному гостю в форме ваучера на определенную сумму, который гость может использовать в течении месяца после своего Дня рождения. Как правило, если гость отозвался на данное предложение, то его заказ превышает размер ваучера, а ресторан получает дополнительную прибыль.

Управление программой лояльности и формирование стратегии лояльности гостей ресторана гостинично-ресторанного комплекса.

Для достижения более справедливого и точного подхода к программам лояльности ресторанам рекомендуется сегментировать своих лояльных гостей на 3 основных группы:

- лояльные гости, которые посещают ресторан каждые 30 дней.

- лояльные гости, посещающие ресторан каждые 31-60 дней.

- лояльные гости, которые посещают ресторан каждые 61-90 дней.

Вознаграждение лояльных гостей ресторана на основании таких данных дает значительно большую отдачу.

1. Планирование программы лояльности:

- Выбор типа программы лояльности ресторана: накопительная система бонусов, предоставление скидок и т.д.

- Планирование результатов, которые ресторан достигнет в процессе действия программы лояльности. Многие рестораны ставят перед собой амбициозные цели: достичь показателя частоты посещаемости ресторана на уровне 1 раза в неделю не менее 60% лояльных гостей. Установление целевых показателей выручки, которую будут приносить ресторану его лояльные гости, а также планирование общего количества лояльных гостей.

- Определение длительности программы лояльности ресторана.

- Планирование представления программы лояльности ресторана гостям, выбор медиа, через которые будет проводится реклама программ лояльности.

Программы лояльности ресторанов продвигают: в социальных медиа, на веб-сайте ресторана, непосредственно в самом ресторане, используя возможности in-house маркетинга и т.д.

- Определение лояльного гостя ресторана. Установление минимального количества посещений, после которых гостя можно считать лояльным, например, 8-10 раз.

Кого можно считать лояльными гостями ресторана?

неудовлетворенные, удовлетворенные и лояльные.

- Неудовлетворенные гости ресторана обычно не возвращаются в ресторан, они могут как известить ресторан о факторах, которые их не удовлетворили, так и молча покинуть заведение. Неудовлетворенные гости делятся своим неудачным опытом с друзьями и родственниками. Для предотвращения такой ситуации, менеджеру ресторану рекомендуется каждый раз спрашивать у гостей все ли им понравилось в ресторане. Все факторы, которые были расценены гостями как неудовлетворительные, должны фиксироваться в специальном журнале и оперативно устраняться.

- Удовлетворенные гости посещают ресторан до тех пор, пока не нашли ему более выгодную альтернативу (качество, вкус блюд, специальные предложения, акции и т.д.)Задача ресторана завоевать доверие удовлетворенных гостей и перевести их в категорию лояльных.

- Лояльные гости ресторана – это наиболее ценные гости ресторана, которыми нужно дорожить.

Лояльные гости ресторана – гости, которые регулярно посещают ресторан на протяжении длительного периода.

Лояльные гости ресторана изначально посещают ресторан без какихлибо программ лояльности и поощрений, потому что они полностью удовлетворены рестораном, его кухней, сервисом и атмосферой. Однако так будет не всегда. Ресторан должен вознаграждать постоянных гостей за их лояльность и рефералов, которых они приводят. Различные программы лояльности ресторана укрепляют взаимосвязь между лояльными гостями и рестораном.

В среднем, показатель лояльности гостей в ресторанном бизнесе составляет 15%. Программы лояльности ресторана повышают показатель лояльности гостей до 50%.

Когда ресторану лучше начинать проводить программы лояльности?

Прежде всего ресторану необходимо подготовится к запуску программы лояльности и создать налаженную систему в ресторане. Если у ресторана проблемы с сервисом или кухней, то никакая программа лояльности его не спасет, а только усугубит ситуацию, поскольку неудовлетворенность гостей будет только расти.

Для нового ресторана сразу же после открытия запускать программу лояльности нелогично. Новый ресторан должен сперва подготовится и хорошо узнать свой сегмент посетителей. На это ему понадобится как минимум 1-2 года.

Перед запуском программы лояльности ресторану рекомендуется собрать первоначальную информацию о своих гостях. Ресторан должен знать ценности своего сегмента посетителей, частоту посещений, финансовые возможности (на основании среднего чека) и т.д.

2. Запуск программы лояльности ресторана. Какую информацию ресторану необходимо получить в процессе активизации программы лояльности:

Основная информация:

- имя, фамилия гостя;

- номер мобильного телефона;

- дата Дня рождения;

- средний чек;

- частота посещений ресторана;

- любимые блюда и напитки ресторана (блюда, которые чаще всего заказывает лояльный гость, какие ингредиенты обычно просит исключить из состава блюд при заказе, а какие добавить и т.д.);

- интересы лояльных гостей;

- факторы, которыми когда-либо не был удовлетворен гость (блюда, вкус которых не понравился гостям и т.д.);

Дополнительная информация:

- имена знакомых, друзей, членов семьи.

лояльности, отслеживание отдачи от программы лояльности. Внесение коррективов в случае необходимости. На данном этапе ресторан должен рассчитать эффективность программы лояльности и определить какие виды вознаграждения в рамках программы лояльности ресторана стимулировали лояльных гостей больше всего. Как подсчитать количество лояльных гостей ресторана? Не всех фанатов в Facebook, Twitter и Вконтакте можно считать лояльными гостями ресторана, а только тех, кто реально посещает ресторан и приносит ему прибыль. Количество лояльных гостей определяется на основании подсчета выданных карт лояльности (если таковые имеются), на основании истории использованных кредитных карт через терминалы или же количеством контактов в базе данных, которая самостоятельно формировалась рестораном.

Какая польза от программ лояльности ресторану? На сегодня около 30% всех ресторанов предлагают различные формы программ лояльности.

Главный вопрос, который возникает у владельцев ресторана, это то, почему программы лояльности стали настолько популярными в последнее время, и какую пользу может извлечь ресторан от программ лояльности:

- Программы лояльности способствуют росту ресторанного бизнеса благодаря повторным визитам лояльных гостей, а также более высоким средним чекам постоянных гостей. Как показывают исследования, средний чек лояльных посетителей обычно на 33% выше. При этом привлечение нового гостя обходится ресторану в 6-7 раз дороже, чем поддержание лояльности своих постоянных посетителей.

Лояльные гости ресторана приносят ему прибыль как в период экономического роста, так и в период кризиса. По статистике, 12-15% лояльных гостей ресторана регулярно приносят заведению около 55-70% прибыли.

- Продуманные, успешные программы лояльности помогают ресторанам одержать побуду в конкурентной борьбе и получить большую рыночную долю.

удовлетворенности гостей ресторана.

Рестораны, которым не рекомендуется использовать программы лояльности: Рестораны, которые изначально ориентированы на туристов.

Внедрение программ лояльности в таком случае не имеет смысла, поскольку туристы, возможно, больше никогда не посетят страну или же вернуться через несколько лет. Ограничения в применении программ лояльности.

Ресторанам премиум-сегмента рекомендуется применять программы лояльности ресторана за исключением скидок, поскольку скидки разрушают имидж элитных ресторанов.

Возможные риски программ лояльности ресторана:

- снижение выручки в случае злоупотребления скидками, которые не приносят достаточной отдачи - программы лояльности способны изменять покупательское поведение гостей ресторана;

недополучения выручки ресторана (использование персоналом скидок в личных интересах, присваивание подарков и других форм поощрения, которые предназначались гостям ресторана). Приведем немного примеров из опыта успешных сетевых ресторанов (Таблица 3.1).

Программы лояльности некоторых успешных сетевых ресторанов Friday’s Starbucks Хорошо спланированные и контролируемые программы лояльности ресторана увеличивают выручку ресторана за счет лояльных гостей, ресторанного бизнеса.

Заключение В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов – на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.

Тема лояльности клиентов в России только сейчас начинает приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя.

Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора. XXI век можно назвать веком потребителя, веком предопределения и завоевания его предпочтений, а так же предоставления всех условий для комфортного взаимодействия с ним. И именно формирование лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. А разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

Сейчас все большее распространение среди предприятий общественного питания и сервиса получают различные программы лояльности, построенные как на банковских, так и небанковских картах, в том числе программы подарочных и ресторанных карт. Все они направлены в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт. Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности - это инструменты маркетинга, направленные на создание долгосрочных отношений с клиентом.

Целью этих программ является превращение клиентов из разовых в постоянных потребителей. Для участия в программах лояльности клиенту предлагается карточка (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накопить призовые очки (бонусы, баллы), совершая покупки в данном предприятии, а в дальнейшем, по решению организатора программы, обменивать их на какие-либо вознаграждения в виде призов, подарков либо на сами товары/услуги. Однако чаще всего в сервисных предприятиях используются достаточно простые дисконтные программы (разовые скидки на первую или последующие покупки). Такие программы не могут быть достаточно эффективными, поскольку не выполняют задачу по формированию постоянной клиентской базы, их относительно низкая эффективность обусловлена отсутствием привязанности клиента к данной конкретной организации, поэтому такую программу нельзя назвать Loyalty.

Более эффективными являются бонусные программы, причем такие, где бонусами можно оплатить сами товары и услуги, или карта может иметь набор из нескольких инструментов, которые клиент использует на выбор.

Следующий продукт, получивший самое широкое распространение на рынке, это подарочные карты, они направлены в первую очередь на привлечение новых клиентов и, несмотря на кажущуюся простоту, являются очень эффективным инструментом для этой цели. Также как и программы лояльности, подарочные карты могут быть локальными и коалиционными, с теми же достоинствами и недостатками. Что касается наиболее оптимального продукта для предприятий общественного питания, то из предлагаемых сейчас на рынке продуктов наиболее интересными, помимо бонусных проектов, могут быть ресторанные или обеденные карты. Эти карты выпускаются специально для ресторанов и направлены на создание универсального и удобного инструмента во взаимодействии между рестораном и клиентами, которыми могут быть как физические, так и юридические лица. При посещении клиент отдает официанту чек или свою персональную карточку, информация с которой считывается при помощи сканера штрих-кода. По полученному коду информационная система восстанавливает историю взаимоотношений с данным клиентом. Благодаря этому вы узнаете много полезного, а именно: как зовут посетителя, как часто он бывает в вашем заведении, что обычно заказывает, какова средняя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из официантов чаще всего обслуживает клиента. Интерфейс системы проектируется таким образом, чтобы обслуживающий персонал видел консолидированную информацию по клиенту, представленную наглядно - в виде таблиц, диаграмм и графиков.

Возможности и привилегии, которые дают программы лояльности, очевидны, поэтому внедрение программы лояльности на предприятиях питания необходимы.

Считается возможным, предложить создать и внедрить клуб постоянных клиентов под названием «Вы – Наш клиент». Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или фирм, объединенных общением, основанную и управляемую какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба регулярно напрямую контактируют со своими клиентами, предлагая определенный ценный для них пакет привилегий.

Вступление в клуб постоянных клиентов для всех желающих, будет открытым и бесплатным. Но для того, чтобы стать членом клуба нужно будет заполнить анкету с информацией о клиенте, в которой также будут оговорены условия и правила участия в программе лояльности. Основным условием предоставления членства в клубе, будет являться использование услуг размещения гостинице в течение года. В конце года администрация гостинцы, должна будет проводить анализ эффективности работы программы лояльности. Участники, которые не выполняют главное условие членства в течение года, будут исключены из клуба «Вы – Наш Клиент».

Введение клуба постоянных клиентов позволит предприятиям питания повысить интерес к своим услугам, улучшить их финансовые показатели, позволит удержать и повысить лояльность существующих клиентов, а так же обеспечит внимание новых клиентов к разработанной программе лояльности.

Организация питания клиентов в гостинице, является второй по важности услугой после размещения.

Так как одной из основных целей программы лояльности клиентов на предприятиях питания гостинично-ресторанного комплекса является создание всех условий для общения организации со своими потребителями.

Общение в рамках программ лояльности происходит на трех уровнях:

первый уровень представляют участники программы лояльности, второй работники компании, ее руководители, а третий формируют представители внешней среды – средства массовой информации, участники отрасли, в которой работает компания-организатор, партнеры гостиницы.

На сегодняшний момент, считается более актуальным рассмотреть и предложить варианты общения с участниками в рамках программы лояльности. Общение с участниками программы, направленной на повышение потребительской лояльности, должно быть персональным, поскольку только личное общение будет им интересно. Существует целый набор методов маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающих программу лояльности, информационный бюллетень или рассылка, горячая линия, web-сайт, встречи участников, мероприятия, проходящие в рамках программы и т. д. Целями общения внутри программы лояльности можно назвать следующие:

1) предоставить участникам информацию о привилегиях, предлагаемой программы лояльности;

2) предоставить информацию о текущей деятельности программы;

3) выстроить связь между участниками и теми товарами, которые пропагандирует программа лояльности;

4) поощрить участников совершать первичные, а затем и повторные покупки;

5) информировать клиентов о событиях и предметах, которые их интересуют.

Вознаграждение лояльных гостей осуществляется путем:

- Предоставления постоянным гостям бесплатных блюд или напитков за счет заведения.

- Приглашение на закрытые вечеринки для лояльных гостей.

Предоставления услуг бесплатной парковки и бесплатного бронирования столиков для лояльных гостей ресторана.

- Выпуска специальных карт лояльности с накопительной системой бонусов и скидок.

Карты-штампы чрезвычайно легки в применении, их выпуск требует минимальных инвестиций со стороны ресторана. Когда такая карта полностью заполнена штампами, гости получают бесплатный десерт, закуску, напиток или сувенир с логотипом ресторана (футболки, брелки, стаканы, кепки и т.д.).

Карты лояльности с встроенным чипом или штрих-кодом позволяют автоматизировать процесс накопления бонусов и проводить подробный анализ предпочтений гостей ресторана.

- Специальные программы типа Front Flip предлагают полностью автоматизировать процесс управления программой лояльности ресторана.

Участники программ лояльности загружают приложения на свои мобильные телефоны, предоставляя все необходимые данные. Система учета таких программ ведет подробную статистику каждого аккаунта. Например, на основании частоты посещений лояльных гостей ресторана, программа автоматически определяет гостей, которые не заходили в ресторан 30, 60 или 90 дней. Гостям, которые не посещали ресторан 30 дней можно прислать виртуальный подарок от имени ресторана (десерт, напиток, салат и т.д.), который они имеют возможность обменять на реальный при посещении ресторана. Для лояльных гостей, которые длительное время не посещали ресторан (60-90 и более дней), программа рассылает выгодные предложения типа блюдо за полцены или с большой скидкой.

- «Счастливые столики».

Для мотивации гостей многие рестораны используют специальные приложения на основе QR- кода. На каждый столик приклеивают особый стикер при сканировании которого, гость самостоятельно определяет выиграл ли он сегодня бесплатное блюдо, напиток или любой другой сюрприз за счет ресторана (рис. 3).

- Развитие стратегических партнерств с компаниями из других отраслей (СПА-салоны, кинотеатры, клубы и т.д.).

Преимущества продвижения программ лояльности через социальные медиа:

- Возможность предлагать различные блюда и напитки ресторана, а также получать отзыв покупателя о продавце в реальном времени. Рестораны выкладывают на страницах социальных медиа десерты, выпечку или любые другие блюда только что приготовленные на кухне ресторана. Таким образом рестораны информируют своих клиентов о новинках, любимых блюдах гостей, которые можно попробовать в тот же день.

- В социальных медиа каждый друг, посетитель страницы ресторана может стать его рефералом и привлекать новых гостей.

- В период кризиса или снижения выручки ресторана социальные медиа дают огромные маркетинговые возможности ресторану за минимальные средства.

- Отзывы и рекомендации лояльных гостей ресторана в социальных медиа привлекают новых гостей ресторана.

Наличие базы данных лояльных гостей ресторана позволяет ему производить рассылку СМС гостям, напоминая о ресторане самым эффективным способом:

- Через СМС ресторан информирует гостей о их любимых блюдах, которые доступны в ресторане на особых условиях.

- Когда ресторан простаивает и ему катастрофически необходимо заполнить ресторан, именно СМС рассылка способна оперативно привлечь гостей.

Список использованных источников и литературы Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 320 с.

Бердышев, С. Н. Информационный маркетинг: практ. пособие / С. Н.

Бердышев. - 2-е изд. - М.: Дашков и К°, 2012. - 216 с.

Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К.

Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208 с.

Бове, К., Аренс, У. Современная реклама [Текст] / К. Бове, У. Аренс. – М.: ИД «Довгань», 1995. – С. 59.

Бойетт, Д., Бойетт Д. Гуру маркетинга [Текст] /Д. Бойет, Д. Бойет. – М.:

Изд-во Эксмо, 2004. 254 с.

Бронникова, Т. С. Маркетинг: теория, методика, практика: [учеб.

пособие по спец. «Менеджмент организации»] / Т. С. Бронникова. - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2012. - 208 с.

Вальцескини, Э. Трансакционные издержки, связанные с созданием и использованием прав на товарные знаки в России [Текст] / под ред. А. Е Шаститко. – М.: ТЕИС, 2000. – С. 19.

Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования : учебник для магистров / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая; Нац. исслед. ун-т Высш. шк. экономики.

Герман, Д. Рождение бренда: практическое руководство [Текст] / Д.

Герман. М.: Гелеос, 2004. – 344 с.

Годин, А.М. Брендинг [Текст]: учебное пособие. 2-е изд., перераб. и 10.

доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2006. – Гэд, Т. 4D Брендинг [Текст] / Т. Гэд. СПб.: Стокгольмская школа 11.

экономики, 2005. – 230 с.

Денисова, Д. Интим – предлагать [Текст] / Д. Денисова // Эксперт. – 12.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.

13.

пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.

Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке / П.Ф. Друкер. — М.:

14.

Вильямс, 2003. — 272 с.

Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П.

15.

Дурович. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.

Душкина, М. Р. PR и продвижение в маркетинге. Коммуникации и 16.

воздействие, технологии и психология: учеб. пособие для студ. вузов по спец. «Связи с общественностью». - СПб.: Питер, 2010. - 560 с.

Дымшиц, М. Манипулирование покупателем [Текст] / М. Дымшиц. – 17.

М.: Омега-Л, 2004. – С. 84.

Жаркин, Е. Бренд-менеджмент: ошибка стоит миллионы [Текст] / Е.

18.

Жаркин // Лаборатория рекламы. 2006. – № 4(47). – С. 48-50.

Иванникова, М. Увлеченные брендингом [Текст] / М. Иванникова // 19.

Новости торговли. 2005. – № 5. – С. 56-57.

Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник для студ.

20.

вузов / под ред. И. М. Синяевой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 504 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И.

21.

Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с. Как важен цвет логотипа для успешного продвижения товаров 22.

http://shirpotreba.net/content.php?id=22 (дата обращения 27.02.2013).

Капон, Н. Управление маркетингом: [учебник для слушателей 23.

программы MBA, аспирантов, студентов] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж.

Макхалберт ; [пер. с англ. В. Кузина]. - СПб. : Питер, 2010. - 832 с.

Капферер, Жан-Ноэль. Бренд навсегда: создание, развитие, поддержка 24.

ценности бренда [Текст] / Жан-Ноэль Капферер; пер. с англ. Е. В.

Виноградовой; под. общ. ред. В. Н. Домнина. – Москва: Вершина, 2007.

Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент / Л.Н. Качалина. – 25.

М.: Эксмо, 2006. – 464с.

Крылов, И. Архитектура российских брэндов [Электронный ресурс] / И.

26.

Крылов. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/. (дата обращения 4.11.2013).

Кувшинова, А. Съедобный патриотизм [Электронный ресурс] / А.

27.

Кувшинова. – Режим доступа: http://www.dp-volgograd.ru/p (дата обращения 17.01.2014).

Кузьмина, Е. Е. Маркетинг образовательных услуг: учеб. пособие для 28.

магистров / Е. Е. Кузьмина. - М. : Юрайт, 2012. - 330 с.

Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации 29.

продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.

Линтон И. Маркетинг по базам данных: Пер. с англ. / И. Линтон. – М.:

30.

Амалфея, 2004. – 264 с.

Лукина, А. В. Маркетинг товаров и услуг: [учебное пособие для 31.

студентов сред. проф. образования] / А. В. Лукина. - Москва: Форум, 32.

практическое пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. – Москва: Дашков и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник [для студ. вузов] 33.

/ под ред.: Ю. В. Морозова, В. Т. Гришиной. - 8-е изд. - М. : Дашков и Маркетинг: активные методы обучения: [учеб. пособие для студ. вузов] 34.

/ Т. Н. Парамонова [и др.]. - М.: КноРус, 2011. - 406 с.

Маркетинг: большой толковый словарь / под ред. А. П. Панкрухина. - 2е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2010. - 262 с.

Матанцев, А. Н. 600 способов продвижения торговой марки [Текст] / А.

36.

Н. Матанцев. – М.: Дело и сервис, 2003. – 352 с.

Моисеева, Н.К. Брендинг в управлении маркетингом [Текст] / под ред.

37.

Н.К. Моисеевой. – 2-е изд. стер. – М. : Омега-Л, 2006. – 336 с.

Нелепов, А. Ю. Рыночные инструменты и методы управления товарной 38.

кандидата экономических наук: 08.00.05. / А.Ю. Нелепов. – Волгоград, Ойнер, О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для 39.

магистров / О. К. Ойнер; НИУ ВШЭ. - М. : Юрайт, 2012. - 344 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян.

40.

– М.: Экономика, 2000. - 486с.

Подорожная, Л.В. Фирменный стиль: его функции и основные 41.

элементы [Электронный ресурс] / Л.В. Подорожная. – Режим доступа:

http://www.advertology.ru/ (дата обращения 22.01.2012).

Попова, Г. В. Маркетинг для бакалавров : [учеб. пособие для студ., 42.

аспирантов и преподавателей вузов] / Г. В. Попова. - 2-е изд. - СПб. :

Питер, 2011. - 186 с.

Программа развития конкуренции в Волгоградской области на 2010– 43.

2012 годы [Электронный ресурс]/ Сайт Министерства экономики, внешнеэкономических связей и инвестиций Волгоградской области. Режим доступа: http://economics.volganet.ru/folder_3/folder_6/ (дата обращения 8.12.2013).

Проненко, Г. Брендовая идентификация [Электронный ресурс] / Г.

44.

обращения 16.11.2013).

Психология восприятия шрифтов [Электронный ресурс]. – Режим 45.

доступа: http://russia-sponsor.narod.ru/ (дата обращения 27.12.203).

Райс Э. Маркетинговые войны: Пер. с англ. / Э. Райс, Дж. Траут.– СПб.:

46.

Питер, 2003. – 256с.

Расчет стоимости услуг агентства (калькулятор) [Электронный ресурс].

47.

- Режим доступа: http://x-made.ru/ (дата обращения 25.02.2014).

Репутационный капитал [Электронный ресурс] / Электронный журнал 48.

«Стратегии». – Режим доступа к журн.: http://www.strategy.com.ua/ (дата обращения 19.12.2013).

Решецкий, В.И. Экономический анализ и расчёт инвестиционных 49.

проектов [Текст]: учеб. пособие/ В.И. Решецкий. – Калининград:

ФГУОООП «Янтарный сказ», 2001. – С. 193-194.

Ростова, Е. Колбаса с изюминкой [Текст] / Е. Ростова // Новости 50.

торговли. – 2006. – № 1. – С. 36-39.

Рудая, Е.А. Основы брендменеджмента [Текст]: учеб. пособие / Е.А.

51.

Рудая. – М.: Аспект Пресс, 2006. – С. 97.

Рэнделл, Д. Брендинг: Краткий курс [Текст] / пер. с англ. Р. Захарчева. – 52.

М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

Рябова, А. Продвижение в массы [Текст] / А. Рябова // Новости 53.

торговли. – 2006. – №3. – С. 70-71.

Садриев, Р.Д. О понятии «бренд» и роли бренда в деятельности 54.

компаний [Текст] / Р.Д. Садриев // Маркетинг в России и за рубежом. – Секерин, В. Д. Инновационный маркетинг: учебник [для студ. вузов] / 55.

В. Д. Секерин. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 238 с.

Симонян, Т. В. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: [учеб.

56.

пособие для студ. вузов] / Т. В. Симонян, Т. Г. Кизилова. - Ростов-наДону : Феникс, 2011. - 214 с.

Синяева, И. М. Маркетинг в предпринимательской деятельности :

57.

учебник для студ. вузов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ;

под ред. Л. П. Дашкова. - 3-е изд. - М. : Дашков и К°, 2012. - 266 с.

Синяева, И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности 58.

[Электронный ресурс]. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 414 с. - 2-е изд., перераб.

Старов, С. А. Вербальные идентификаторы как внешние отличительные 59.

признаки бренда [Текст] / Старов С. А. // Вестник СанктПетербургского университета. Сер. 8, Менеджмент. – 2008. – № 4. – С.150-171.

Сукманов, Д. Современные особенности российского нейминга [Текст] 60.

/ Д. Сукманов // Бренд-менеджмент. – 2006. – № 1. – С. 56-57.

Тарасевич, В. М. Ценовая политика предприятия: учебник для студ.

61.

вузов / под ред. Г. Л. Багиева ; СПбГУЭФ. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2010.

Тимофеев, М. Фирменный стиль предприятия [Электронный ресурс] / 63.

М. Тимофеев. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/ (дата обращения 18.01.2014).

Федоров Ф. Слоган как необходимая константа рекламной кампании 64.

[Текст] / Ф. Федоров // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 3.

Федько В.П. Основы маркетинга: Учеб. пособие. - 4 изд., перераб. и 65.

доп. / В.П.Федько, Н.Г. Федько – М.: Феникс, 2001. – 480 с.

Филюрин, А. С. Торговые марки [Электронный ресурс] / А.С Филюрин.

66.

12.01.2014).

Фролов, Д. П. Цветовые технологии рекламной коммуникации [Текст] / 67.

Д. П. Фролов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – №3. – С. 66Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб.пособие / А.Д.

68.

Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2006. – 448с.

Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц.

69.

– М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 352 с.