[ Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Ереванский филиал
Кафедра туризма и сервиса
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «Наири» г.Ереван)»
по направлению подготовки: 100200.62 «Туризм»
Гоар Араевнa Арутюнян Студент к.ф.н., доцент Заруи Геворговна Руководитель Айрян Ереван 2014г.
Реферат Арутюнян Г.А. группа Т010 – 2, направление подготовки 100200.62 «Туризм».
Тема: «Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «Наири» г. Ереван)». Объем ВКР: 61 стр, включая 6 приложений, таблиц: 3. Цель исследования разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии. В соответствии с целью в нашей работе поставлены следующие задачи: рассмотреть качество услуг в гостиничных предприятиях, рассмотреть тенденции развития индустрии гостеприимства, проанализировать основные служб гостиницы «Наири», проанализировать ценовую политику гостиницы «Наири», разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов на примере гостиничного предприятия «Наири». Использованные методические подходы – аналитический, логический и статистический. Актуальность данной темы заключается в том, что совершенствование услуги сервиса является доминантной в гостиничном бизнесе, поэтому этот вопрос исследуется в нашей работе углубленно. В бакалаврской работе освещены общие сведения о гостинично-туристском сервисе, проведен анализ деятельности гостиницы «Наири», основных служб, служебного этикета гостиницы «Наири», ценовой политики в гостинице «Наири» и т.д. В результате разработаны следующие рекомендации, которые могут применяться в гостиничных предприятиях:
оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями, скидки для постоянных клиентов, добавить номера для туристов с животными построить игровую площадку для туристов, приехавших с детьми, добавить в меню ресторана диетические блюда, открыть тренажерный зал для тех кто нуждается в тренировках, организовать специальные массажные, спа-центры для получения дополнительной прибыли, проводить опрос за день до отбытия туриста.
Ключевые слова: туризм, гостиничные предприятия, индустрия гостеприимства, услуги ценовая политика.
Abstract Arutyunyan G.A. group T010-2, direction of training 100200.62 «Tourism». Subject: «The development of recommendations on improving tourist hotel companies (on the example of hotel «Nairi» in the city of Yerevan) ». Volume of the WRC: 61 pages, including applications, tables: 3. The purpose of the research is the development and the improvement of tourist services in the in hotel enterprise. In accordance with a concrete purpose in our work the following objectives are presented: to review the service quality in hotel enterprises, to review the trends in the hospitality industry, to analyse the main services of hotel «Nairi», to analyze pricing policy of hotel «Nairi», the development of measures to improve tourist services on the example of hotel enterprise «Nairi».
Such methodological approaches as analytical, logical and statistical are used. Relevance of the topic is that the improvement of services is dominant in the hospitality industry, so this issue is explored deeply our work. The Bachelor work preserves general information about hotel-tourist service, its services and their quality. The activity of hotel «Nairi», core services of official etiquette of hotel «Nairi», the pricing policy of hotel «Nairi» were analyzed. As a result the following recommendations, that could be applied in hotel enterprises, were developed: to equip rooms for people with disabilities, discounts for regular customers, to add rooms for travelers with pets, to build a playground for tourists traveling with children, to add to the restaurant's menu dietary meals, to open fitness room for those who need training, to arrange special massage, spa - centers for more profits and to conduct a survey the day before the departure of the tourist.
Keywords: tourism, hotel enterprises, hospitality industry, services, pricing policy.
Содержание Введение............. ………………………………………………………………………… Глава 1. Общие сведения о гостинично-туристском сервисе.
1.1.Понятие о гостинично - туристском сервисе
1.2. Услуги в гостинично-туристском сервисе.
1.3. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе.
1.4. Конкурентоспособность гостинично – туристских комплексов.
1.5. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства и интеграционные процессы в гостиничной индустрии.
Глава 2.Общая характеристика гостиницы «Наири»
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Наири».
2.2. Анализ этикета в гостинице «Наири».
2.3.Анализ основных служб гостиницы «Наири».
2.4.Анализ номерного фонда гостиницы «Наири».
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Наири»................. 3.1. Анализ управления в гостинице «Наири».
3.2.Анализ ценовой политики на основные и дополнительные услуги.
3.3.Рекомендации по совершенствованию обслуживания на примере гостиницы «Наири».
Заключение
Список использованных источников
Приложение
совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «Наири» г. Ереван)».
Актуальность данной темы заключается в том, что совершенствование услуги сервиса является доминантной в гостиничном бизнесе, вот почему этот вопрос исследуется в нашей работе углубленно.
Объектом исследования является ООО Наири Бизнес Тур гостиница «Наири».
Предметом исследования являются рекомендации для совершенствования обслуживания в гостиничном предприятии для повышения эффективности работы и развития инфраструктуры в целом.
Цель исследования разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии.
В соответствии с определенной целью в нашей работе поставлены и обоснованы следующие задачи:
• Рассмотреть качество услуг в гостиничных предприятиях • Рассмотреть тенденции развития индустрии гостеприимства • Проанализировать основные служб гостиницы «Наири»
• Проанализировать ценовую политику гостиницы«Наири»
• Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов на примере гостиничного предприятия «Наири».
Практическая значимость нашей бакалаврской работы заключается в том, что все возрастает интерес у туристов к Армении, а это привлекает в страну большие потоки, следовательно, возникает необходимость в размещении туристов.
Методические подходы, использованные при написании бакалаврской работы – аналитический, логический и статистический.
В данной бакалаврской работе изучена и проанализирована сфера гостиничного хозяйства г. Еревана и сделаны выводы, позволяющие внести предложения по развитию данной отрасли.
Излагаемый материал разбит на три главы. В первой главе «Общая характеристика гостинично - туристского сервиса» освещены общие сведения о гостинично-туристском сервисе, услуги в гостинично - туристском сервисе, качество услуг, конкурентоспособность гостинично- туристских комплексов, современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
Во второй главе «Общая характеристика гостиницы «Наири»» проведен анализ деятельности гостиницы «Наири», основных служб, уровня сервиса номерного фонда и служебного этикета гостиницы «Наири», изучены виды систем классификаций гостиничных предприятий.
В третьей главе «Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Наири»» также проанализированы ценовая политика на основные и дополнительные услуги в гостинице «Наири». Проведен анализ управления в гостинице, проведено сравнение цен с другими гостиницами, а также разработка рекомендаций для совершенствования обслуживания туристов в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Наири».
Работа завершается заключением, где даны выводы по всем главам.
Туризм оказывает большое влияние на экономику страны. Гостиничное хозяйство является одной из важных отраслей индустрии туризма. Гостиничная индустрия специализируестя на предоставлении важной туристской услугиразмещения. В гостиничное дело также может входить и питание. Современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов. Сотрудник гостиницы должен обладать следующими качествами – доброжелательность, вежливость. К тем сотрудникам, которые имеют непосрественный контакт с клиентом предъявляются особые требования.
Р. Браймер считает: «Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, специализирующиеся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает».
Вопросы гостиничного хозяйства рассматриваются в работах А.С. Кускова, В.Г. Федцова, Л.П. Шматько, А.Д. Чудновского, Т.Л. Тимохиной и др.
Важными источниками явились научная литература, статистические данные, статьи из журналов и источники из интернета.
В современных условиях все гостиничные предприятия своей главной целью считают – удовлетворение потребностей как туристов, так и всех гостей, а затем повышение своей доходности.
Глава 1. Общие сведения о гостинично-туристском сервисе.
Гостиница является основой туристской индустрии страны. Отметим, что взаимодействующих друг с другом гостиничных, транспортных и др. предприятий.
Каждое из предприятий осуществляет свои особые функции.
Гостинично-туристским сервисом можно назвать совокупность предприятий гостинично-туристского комплекса. Каждое из предприятий выполняет определенные потребности туристов.
В учебном пособии “ Культура гостинично-туристского сервиса” В.Г.
Федцова отмечается, что комплекс гостинично - туристского сервиса включает средства размещения, сектор организации питания, сектор транспорта, сектор развлечений, сектор туристского обслуживания и так далее.[X29X,с.8] Средствами размещения гостей являются все объекты, предоставляющие услуги временного проживания и соответствующие услуги. Главное средство размещения – это гостиницы, которые бывают различны как по звездности, так и по типу номерного фонда.
В учебном пособии “ Культура гостинично-туристского сервиса” автора В.Г.Федцова сектор питания включает в себя предприятия питания, которые отличаются несколькими признаками[X29X,с.9].
• Принадлежность к определенному виду деятельности, • Форма участия в основной деятельности, • Роль в производстве кулинарной продукции.
Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представляет собой различные розничные торговые предприятия, предоставляющих ассортимент товаров разной категории. В основном розничные торговые предприятия не включают в структуру гостиничного предприятия.
Известно, что сектор транспорта предусматривает различные услуги по транспортному обслуживанию для туристов и не только. Так как между транспортными компаниями, гостиницами есть договоры о сотрудничестве, то у туристов есть возможность забронировать билеты на все виды транспорта.
Сектор развлечений играет существенную роль в индустрии гостеприимства, помогает в организации отдыха и досуга как туристов, так и самих проживающих.
В туризме основополагающее место отводят услугам, от которых зависит качество сервиса. Услуга - это результат прямого взаимодействия между потребителем и исполнителем. Также в учебном пособии «Туризм и гостиничное хозяйство» Л.П. Шматько услугой называют продукт, покупаемый туристом на основании обменных сделок, и покупка означает доступ к продукту и возможность его использования в определенном месте и в определенное время[X33X,с.142]. По своим функциям услуги делятся на материальные и нематериальные. Материальными называют услуги, которые отвечают за материально - бытовые нужды, а нематериальными - услуги, которые отвечают за духовные нужды. Материальная услуга осязаема, а нематериальная нет.
Гостиничная услуга в корне отличается от товара. Специфика гостиничной услуги включает в себя несколько элементов:
• Встреча гостя у входа гостиницы, • Регистрация, размещение, • Обслуживание в номере посетителя, • Оформление выезда [X29X, с.14].
Эти элементы не являются материально осязаемыми, но они формируют у гостя чувство комфорта.
Отметим, что из-за неосязаемости гостиничных услуг их сложно продвигать. Гость становится участником процесса производства услуги, так как гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте. Гостиничная услуга включает в себя различные услуги, которые предоставляются различными службами гостиничного предприятия.
Известно, что характерной чертой гостиничной услуги является то, что ее невозможно хранить и накапливать, и поэтому ее невозможно произвести заранее для дальнейшей продажи[X22X,с.116]. Поэтому необходимо предпринять обслуживания в соответствии со стандартами. К этим мерам можно отнести:
проведение особых маркетинговых исследований, в процессе которых воздействием сезонности, периода отпусков и праздников.
1.3. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе.
Для гостиничных предприятий большое значение имеет тот факт, как турист (гость) воспринимает качество услуг. Турист (гость), определяя качество услуг, сопоставляет со своими ожиданиями то, что ему предоставили[X29X,с.17].
разрабатываются стандарты обслуживания. Стандартами обслуживания называют нормы, которые необходимы для выполнения персоналом для максимального удовлетворения клиентов. Успехом любого гостиничного предприятия является умение владельца заранее угадать желание будущего клиента. Также под стандартом понимается не только правильность обслуживания клиента, но и отношение сотрудников к работе[X28X].
Для оценки услуги гостем необходимо наличие опыта общения с производителями аналогичных услуг, наличие знаний услуги, информации, полученной из СМИ, рекламы и т.д. Модель восприятия туристом (гостем) качества услуги рассматривается как одно целое трех составляющих:
• основного качества, • ожидаемого качества, • желаемого качества.[X29X,с.17] Основное качество представляет собой комплекс таких свойств и параметров услуги, присутствие которых потребитель считает необходимым. Ожидаемым качеством считают комплекс технических и функциональных особенностей услуги. Желаемое качество представляет такие характеристики, о которых потребитель мог лишь предполагать.
Для того чтобы удовлетворить нужды клиентов большое значение имеет типология элементов обслуживания. Качество предлагаемых услуг туристом воспринимается с учетом 4 групп элементов обслуживания[X29Xс.18]:
• критические, • нейтральные, • приносящие удовольствие, • разочаровывающие.
Критические элементы основаны на минимуме стандартов, по этой причине они должны присутствовать в первую очередь, и от достижения минимальных стандартов вызывают положительную или отрицательную реакцию гостей. Нейтральные элементы слабо связаны с уровнем удовлетворения нужд клиентов, но они формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания. Элементы, приносящие удовлетворение, могут вызвать у гостей благодарную реакцию. Сюда входят бесплатные напитки за счет заведения, цветы и т.д. - такие элементы являются необязательными, гость их не оплачивает, поэтому не получив их у клиента это не вызывает неудовлетворение качеством услуг. Разочаровывающие элементы вызывают негативную реакцию у гостей.
Понятие «качество услуги» можно рассмотреть в качестве комплекса, который включает в себя 3 элемента:
o функциональный элемент Техническое качество – это качество, относящееся к производственно техническому состоянию предприятия. Функциональным качеством называется качество предоставления гостиничных услуг, которое оценивается только при общении с персоналом, а социальное качество – это качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям.
До сегодняшнего дня в гостиничном бизнесе существенную роль играют идеи Э. Статлера. Он с нач. 20 века начал разрабатывать и внедрять различные новшества. Статлер был первым, кто начал создавать базу данных своих гостей.
Его отношение к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», идеи которого до сих пор актуальны. Например:
• Предназначение хорошего отеля - это хорошее обслуживание • Ни один сотрудник не может дерзить гостю • Служащий не может оспаривать требование клиента • Служащий, который не может оказать услугу, не соответствует Статлеровским стандартам.
обслуживания необходимо иметь оптимальную организационную структуру, ориентированную на клиентов и сотрудников. Во многих гостиницах главным критерием качества услуг рассматривают полученные жалобы. Правильная работа с жалобами клиентов позволяет определить какие имеются притензии к качеству предоставляемых услуг. Но если жалоб нет, это не значит, что все идеально. К понятию «качество услуги» относят еще понятие «относительное качество». «Относительное качество» позволяет провести сравнение своего пакета с пакетами конкурентов. Относительное качество услуг определяется по следующим критериям:
• Независимость от издержек предприятия • Возможность рассмотрения и оценки услуг потребителем конкурентов[X29X,с.23].
Самым важным критерием эффектиности услуг гостинично – туристских комплексов является сопоставление качества и цены. Клиент оценит качество услуги высоким, если его ожидания оправдались, причем за низкую цену. В гостиничных предприятиях часто клиент бывает недовольным при высоком уровне обслуживания. Причиной недовольства служит высокая цена. По этой причине надо учитывать то, что клиент анализирует соотношение качество – цена – результативность. Культура обслуживания является очень важной особенностью при оценке качества услуги, предоставляемой клиенту.
Требования к качеству гостиничных услуг определяется национальными стандартами, поэтому с позиции стандартизации и сертификации услуг необходимо осуществление следующих мер:
• Принятие одинаковых требований к качеству услуг, • Проведение регулярных опросов, исследований, • Введение и использование международных, национальных и др.
документов нормативно – технического характера, в которых указываются требования к качеству, методу обслуживания, • На каждом гостиничном и туристическом предприятии организация учета оценки услуг туристами.
Услуги и способы их предоставления имеют количественные и качественные характеристики. Характеристики, связанные с требованиями к услуге имеют отношение:
• Время предоставления услуги, точность срока выполнения услуги, • Степень доверия, безопасность, вежливость персонала и т.д.
характеристики:
• Компетентность персонала, способность восприятия пожеланий, • Численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и стадий обслуживания.
В большинстве европейских стран гостиничные и туристские услуги считаются приоритетными направлениями стандартизации и для того, чтобы повысить качество услуг необходимо расширить число объектов стандартизации. Развитие стандартизации услуг в сфере гостинично – туристского сервиса даст возможность гостям реально оценить стоимость и качество услуг.Работа в гостинично – туристском комплексе имеет творческий характер и оценивается клиентом в процессе производства и предоставлении услуги.
1.4. Конкурентоспособность гостинично – туристских комплексов.
Конкурентоспособность гостинично – туристских комплексов устанавливается его перспективой образовывать и реализовывать услуги в условиях широкого предложения услуг – аналогов. Конкурентоспособностью еще называют все возможности производителя производить и реализовывать товары и услуги.[X9 Таким образом, конкурентоспособность зависит в первую очередь от качества услуг и культуры сервиса. При решении этой проблемы это ведет к усилению ценовой конкуренции, вводу скидок, льгот и т.д.
Отметим, что в индустрии гостеприимства часто занимаются махинацией, это называется манипулирование ценами. Предприятия вырабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования. Это делается для привлечения клиентов. Так, у каждой гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом разных групп клиентов. Известно, что весьма распространенными системами скидок являются скидки для:
1) постоянной клиентуры;
2) определенных групп туристов;
3) туристических агентств и т. д.[X11X] Также нужно предугадывать действия конкурентов, чтобы выиграть.
Анализ действий конкурентов является очень дорогим мероприятием. По этой причине выделяют две группы конкурентов - прямые и потенциальные. Для исследования применяется количественная и качественная информация о деятельности конкурентов. Количественная информация подразумевает сведения о количественном составе персонала, объемы продаж, прибыльность, стоимость услуг и т.д. Качественная информация содержит информацию о репутации, уровне и качестве услуг, опыт и знания персонала и руководства и т.д.
В результате анализа выявляются сильные и слабые стороны конкурентов, их перспективы и т.д. Для анализа рынка гостиничных услуг используется индексный метод, который основан на расчете специальных показателей.
Самым важным показателем является коэффициент загрузки номерного фонда, он определяется по отношению количества проданных номеров к общему количеству номеров для продажи. Среднюю цену номера вычисляют путем деления общего дохода на число проданных номеров. Индекс положения на рынке – умножая индекс загрузки на индекс средней цены за номер. Индекс проникновения гостиницы на рынок определяется по коэффициенту заполняемости гостиницы и показателю средней загрузки по определенному сегменту рынка. Если гостиница, имеет индекс проникновения равной единице - это значит, что ее положение соответствует ее потенциальным возможностям, а если индекс больше единицы - то гостиница занимает высокое положение, а если меньше единицы, то рыночная стратегия реализуется менее успешно, чем у конкурентов.
1.5. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства и интеграционные процессы в гостиничной индустрии.
Согласно учебному пособию Кускова А.С. «Гостиничное дело» в последние десятилетия международный туризм стал одним из крупных отраслей мирового хозяйства.[X21X,с.25] Он занимает 7% общего объема инвестиций, а также 5% налоговых поступлений. Международный туризм влияет на экономику: транспорт, сельское хозяйство, производство и т.д. Он также обеспечивает занятость каждого восьмого работника в мире.
Современный характер туристского спроса складывается под влиянием субъективных факторов. Из-за появления новых ценностей у человека происходят сильные изменения, связанные со следующими факторами:
• Формирование другого отношения к природе • Непосредственным самовыражением При рассмотрении вышеперечисленных факторов можно выделить продолжительными. В западной литературе это явление называют «путешествием с интервалами». Расширение туристского спроса пожилых людей - это следующая тенденция. Для пожилых людей туризм – это форма активного образа жизни. Коренные изменения наступают в стиле отдыха.
Постепенно на смену «трем S» море-солнце-пляж(sea-sun-sand) приходит «три L» национальные традиции-пейзаж-досуг (lore-landscape-leisure). Она соответствует новым ценностям, утверждающимся в психологии современного человека.
Все гостиничные сети в мире вне зависимости от рейтинга испытывают на себе сильное давление конкурентной борьбы.[X19X] В туризме специализация стала главным принципом организации работы предприятия. В гостиничном хозяйстве отели делают ставку на конкретные сегменты рынка. Половина специализируется на обслуживании туристов с низкими и средними доходами. Многие гостиницы как целевой сегмент деловых туристов. На данный момент в Европе и Северной Америке насчитывается более трех тысяч гостиничных цепей и не менее чем с десятью членами в их составе. Таким образом выделяются три вида гостиничных цепей:
• Объединения независимых гостиниц • Компании по управлению гостиницами • Корпоративные компании.
Сложно представить туристский бизнес без соответствующего информационного обеспечения. Для разработки простейшего тура необходим большой объем информации:
• Знание цен на обслуживание • Знание расписаний и тарифов международных и внутренних перевозок и Современной чертой развития мировой гостиничной индустрии является увеличение числа необычных, неповторимых гостиниц в самых причудливых местах.[X19X] Слаженность работы всех элементов в цепи предприятий, которые производят туристский продукт обеспечивается благодаря быстроте передачи информации, надежности и т.д. Компьютерные системы в туризме имеют множество видов.
Каждая крупная цепь гостиниц имеет собственную компьютерную сеть бронирования. Компьютерные сети бронирования позволяют бронировать туристские пакеты услуг или отдельные элементы (страховой полис, авиаперелет и т.д.). Все существующие компьютерные системы бронирования похожи друг на друга, выполняют одинаковые функции, хотя каждая из них имеет свои особенности. Известными компьютерными системами электронного бронирования являются Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan.[X32X,с.201] Изучение гостиничной индустрии показало, что:
• Гостиницы будут отставать по уровню компьютеризации от других сегментов туристской индустрии • Для расширения туризма увеличатся затраты правительств • Выгодно гостинице заботиться об окружающей среде • К гостиничным цепям принадлежат лишь 30% отелей Европы.
Союз ученых под руководством Ю.В. Забаева, И.А. Рябовой и Е.Л. Драчевой в своей работе выделяют основные направления развития международного туризма.[X13X,с.48] Главной особенностью развития туризма является неравномерное распределение международных туристских потоков в разных странах. Туристские потоки сосредоточены в нескольких регионах земли. В международной практике наблюдаются следующие пропорции: 20-30% составляют групповые туристы, а 70-80% составляют индивидуальные туристы.
В 70-х гг. на рынке международного туризма замечено, что около 60% туристов совершают путешествия с целью отдыха и лишь 40% путешествуют с деловыми целями. Следуя из этого можно предположить, что в будущем развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения количества путешествующих с целью рекреации, не смотря на то, что деловой туризм будет играть важную роль в мировом туризме в целом.
В развивающихся странах становится более устойчивым система оплачиваемого отпуска, увеличивается длительность оплачиваемых отпусков. К примеру, в Японии на данный момент длительность отпусков для большинства работников равна семи неделям в год. Благодаря этому можно совершать длительные путешествия.
В начале 21 века намечается тенденция к увеличению длительности пребывания во время международных путешествий, совершаемых в течение года, происходит это в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, в основном из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и этого хватает, чтобы совершать заграничные путешествия. Также в мировом туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. В основном это молодые туристы, которые хотят отправиться в путешествие на несколько дней, не допуская длительных пауз в работе. Туроператоры больший интерес проявляют к путешествиям, которые затрагивают старшую возрастную группу населения (третий возраст), так как у них есть уже взрослые дети, едут они в свои знакомые места. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта им хочется в связи с этим они имеют возможность сравнивать уровень предоставляемого сервиса, критиковать.
Авиакомпании создают конкуренцию туроператорам, так как они начали продавать собственные туры, сочетая авиабилет с услугами прямых поставщиков туристских услуг. В 90-ые гг. новинкой туристской индустрии стало возможность путешествовать без туристских документов, благодаря наличию электронной версии.
Отметим также, что Е.А. Джанджугазова выделяет восемь направлений для развития мировой индустрии гостеприимства. К ведущим относятся[X9 X]:
• Расширение круга интересов гостиничного бизнеса на услуги, которые раньше оказывали другие предприятия • Развитие новых видов туризма • Внедрение новых технологий • Усиление специализации гостиничного бизнеса • Глобализация гостиничного бизнеса и т.д.
В мировой практике выделяется четыре модели гостеприимства:
• Европейская • Азиатская • Американская • Восточно-европейская[X5 X].
Европейская модель рассматривается в качестве классического образа.
Характерными чертами этой модели являются:
• утонченность и стильность отеля, обслуживание на высоком уровне • Дорогие отели находятся в историческом центре города, вблизи достопримечательностей • Низкая вместительность и т.д.
Азиатская модель в корне отличается от европейской. Ее характерными четами являются:
• Вместительность отеля • Роскошность интерьера • Большие по площади номера • Доступность услуг • Распространена система «all inclusive» и «ultra all inclusive» и т.д.[X31X] Американская модель это более смешанный стиль, он совмещает как азиатскую модель, так и европейскую. Модель характерна для США. Отличительные черты:
• Стиль как в европейской модели • Вместительность, инфраструктура как в азиатской модели.
Восточно - европейская модель похожа на американскую модель, но которая построена в Восточной Европе и в России. Также для этой модели характерно смешение азиатской и европейской модели.
В мировой гостиничной индустрии выделяют следующие виды гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы[X27X].
1.Независимые гостиницы, которые находятся во владении и пользовании владельца:
управляемые самим владельцем;
управляемые с помощью нанимаемых специалистов - менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания 2.Гостиницы, которые входят в гостиничные цепи (объединения), различаются следующим образом:
объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.
Гостиницы, которые являются присоединившимися членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы.
Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи предоставляет франшизной гостинице право на использование символа (марки), ноухау и т.д.
Гостиницы, которые входят в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими профессиональной гостиничной компанией, получающие награду 2. Владелец имеет право вмешиваться в процесс управления для 3. Владелец контролирует деятельность управляющей компании, освобождая от ответственности за исход гостиничного бизнеса Гостиницы, которые входят в объединение гостиниц на комбинированных условиях 3.Гостиницы входящие в ассоциации независимых гостиниц С целью увеличения прибыли Для оказания помощи в вопросах по образованию, информационному обслуживанию, юридических вопросах и т.д.
Гостиничный бизнес является средством пополнения казны государства. В последние десятилетия появилась тенденция объединения гостиниц в цепи и ассоциации. Гостиничные цепи бывают двух видов:
1. Интегрированные цепи - созданы из однородных лиц, крупнейшие из них французская группа Аккор и британская группа Форте 2. Гостиничный консорциум - объединение независимых отелей, крупнейшим из них является американская цепь Бест Вестерн Отметим, что кроме вышеперечисленных цепей создаются еще разные семейства, где качество услуги контролируется независимой комиссией.
Примером таких семейств являются «Реле де Шато», «Преферред Отелс энд Резортс Уордвайд», «Лидинг Отелс оф де Уорд», «Смол Люксари Отелс оф де Уорд». В семейство «Лидинг Отелс оф де Уорд» входят престижные отели «Ритц», «Мерис», «Отел де Пари», «Империал», «Отел дю Рон», «Дорчестер» и «Балчуг Кемпински». Большинство отелей одновременно входят в разные семейства.
В 50-ые гг. утвердились две основные модели управления гостиницами:
1. Первая модель - это модель Ритца. Она связана со швейцарским предпринимателем Цезаря Ритца. Главная особенность этих гостиниц европейские традиции утонченности и аристократизма. Ритц считал, что умение общаться с публикой это важная черта руководителя[X20X].На данный момент у модели Ритца кризис.
2. Вторая модель – связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона. Главное в этой модели удовлетворить потребности клиента, поддержание высокого стандарта обслуживания.[X23X,с.20] Особенностями этой модели являются: единый стиль, быстрое обслуживание, наличие «шведского стола» и т.д.
Имеется также третья модель – это «добровольные» гостиничные цепи. К ним относятся «Best Western», «Romantic Hotels» и др. Это гостиницы, которые объединены одним договором[X22X,с.104-105].
Рассмотрев качество услуг, конкурентоспособность, модели гостеприимства, гостиничные цепи и семейства, сделаем следующие выводы:
• Гостинично-туристским сервис это совокупность предприятий гостинично-туристского комплекса.
• Формирование гостиничных цепей – важная тенденция в индустрии гостеприимства • Сервис нужно предоставлять на основе спроса и предложения • При оценке качества услуг клиент сравнивает предоставленную ему услугу с той, что бы он хотел получить • В обслуживании не должно быть того, что может вызвать недовольство клиента и т.д.
• Компьютерные системы в туризме имеют множество видов.
• Конкурентоспособность зависит от качества услуг и культуры сервиса.
• Слаженность работы элементов в цепи предприятий, которые производят туристский продукт обеспечивается благодаря быстроте передачи информации, надежности и т.д.
•В гостиницах главным критерием качества услуг рассматривают полученные жалобы.
• Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько хорошо клиента обслужит персонал гостиницы.
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Наири».
«Наири» - это четырехзвездочная гостиница, которая находится в городе Ереван в районе Норк Мараш по адресу ул. Арменак Арменакяна, дом 121/7.
Зарегистрирована как ООО Наири Бизнес Тур Гостиница «Наири».
Отдых в этой гостинице подходит не только для бизнесменов и индивидуальных туристов, но и для семейных пар с детьми или без. Здание гостиницы оснащено централизованной системой отопления, вентиляцией и кондиционированием.
В гостинице есть два лифта, произведенные в Германии, грузоподъемность которых составляет до 630 кг, за безопасностью и надежной работой которых следит специальный работник. На первом этаже гостиницы расположен ресепшн, пункт обмена валюты, лобби бар и еще сигар бар.
В гостинице «Наири» предоставляются услуги:
возможность трансфера за дополнительную оплату, Гости отеля могут посетить сауну и бассейн, чтобы немного отдохнуть.
Бассейн и сауна гостиницы «Наири» открыты с 11:00 до 24:00. К деятельности гостиницы «Наири» относится проведение различного рода мероприятий, презентаций, семинаров в конференц – зале, рассчитанного на 60 человек (он оснащен необходимой техникой для проведения)[X48X].
В учебнике Филипповского Е.Е. и Шмаровой Л.В «Экономика и организация гостиничного хозяйства» отмечается, что в мире существует несколько видов систем классификации гостиничных предприятий(более подробно в приложении 1) [X30X,с.26]:
Система звезд действует в таких странах, как РФ, Франция, Австрия, Египет, Бельгия, Венгрия и т.д. Система корон действует в Великобритании, система букв в Греции, система 3-х категорий в Израиле и Италии, а система разрядов только в США.
В РА гостиничные предприятия классифицируются по звездам. Рассмотрим каждый вид гостиницы поподробнее:
• 1 звездочная - дешевый вид гостиницы с минимальным спектром услуг, абсолютно все номера одинаковые • 2 звездочная – тоже дешевый вид гостиницы, но с наличием по • 3 звездочная – гостиница для среднего класса, в наличии имеются разные виды номеров, предоставляются стандартные услуги • 4 звездочная – гостиница высокого класса, предоставляющая все необходимые услуги, а также специальные. В гостинице есть сьют номера. Стоимость номера выше среднего • 5 звездочная - гостиница люкс или наилучшего и наивысшего качества сервиса, отличается от вышеперечисленных большим В ресторане гостиницы «Наири» можно проведить деловые обеды, праздничные и свадебные банкеты, фуршеты. В меню ресторана гостиницы «Наири» входят блюда армянской и европейской кухни. Меню ресторана составлено на трех языках: армянском, русском и английском. Здесь часто проводятся разнообразные торжества. Ресторан работает каждый день с 07:30 до 23:00. Для гостей гостиницы утром всегда сервирован «шведский стол».
Расчетный час: время заезда в номер - 14:00, время выезда из номера - 12: При размещении всех детей старшего возраста или взрослых на дополнительных кроватях взимается 6000 драм с человека за ночь, а стоимость размещения одного ребёнка в возрасте от 7 до 12 лет на дополнительной кровати драм за ночь.
В стоимость размещения входит:
Размещение в номере;
Бесплатный Wi-Fi Интернет;
Для детей до 6 лет – бесплатно, с 7-12 лет 50% от доп. места.
Гостиница «Наири» имеет свой сайт www.hotelnairi.am [X48X]. Преимуществом сайта является то, что он не только на армянском языке, но и на русском и английском.
На сайте можно ознакомиться с гостиницей, посмотреть фотографии, изучить цены на предоставляемые номера (Приложение 2 Стоимость проживания в гостинице «Наири» за одну ночь).
Гостиничное предприятие является составной частью туризма, без наличия которого невозможно развивать туризм. Служебный этикет в гостинице играет важную роль в сфере обеспечения сервиса. Слово «этика» пришло из греческого языка и означает «привычка», «нрав». Другими словами этика - это система норм поведения человека в различных сферах жизни.
Этикет в гостинице включает в себя:
• Правила поведения для постояльцев • Правила поведения работающего персонала Гостиничным этикетом называется порядок поведения, который установлен для обслуживающего персонала гостиницы по отношению к клиентам, а также отношения между самим обслуживающим персоналом. [X8 Этичное отношение сотрудников к проживающим гостям влияет положительно на качество обслуживания и формирует имидж гостиницы. Служебный этикет или, еще его называют корпоративным этикетом, обеспечивает высокий уровень приема и обслуживания в гостиничных предприятиях, формирует благоприятную атмосферу в коллективе и т.д.
В задачи служебного этикета входят:
• Создание позитивные отношения • Создать благоприятную атмосферу в коллективе • Обеспечить высокий уровень обслуживания.
В правила поведения для постояльцев входят:
• Перед бронированием номера, нужно ознакомиться с условиями проживания, правилами гостиницы и т.д.
• Если меняются сроки пребывание в обязательном порядке предупредить заранее гостиницу • Чаевые надо давать тогда, если персонал оказал дополнительную услугу, которая не входит в его обязанности.
• Отдыхать надо так, чтобы своим поведением не мешать другим отдыхающим, не вызывать у них гнева.
• Постоялец не может приглашать к себе в номер кого-то переночевать • В позднее время не следует шуметь в номере У каждого сотрудника даже на стадии приема на работу возникают вопросы служебного этикета. Во время собеседования важную роль играет эмоциональное состояние, поэтому нужно вести себя спокойно, уверенно отвечать на вопросы и т.д. Нельзя заглядывать в записи работника. В конце разговора оставьте хорошие отзывы о гостинице и выразите желание работать именно в их гостинице. После того как приняли на работу в гостиницу нужно придерживаться норм правил этикета гостиницы. Сотрудник должен знать несколько правил: не задавать вопросы, которые не связаны с вашими служебными обязанностями, не надо жаловаться, рассказывать о личных проблемах, со всеми сотрудниками общаться одинаково, не надо обсуждать своих коллег и начальство, не обвиняйте никого в спорных вопросах, не надо заниматься делами, не связанными с работой, относитесь ко всем вежливо, этично, с уважением. Вежливость говорит о культуре человека, каждому сотруднику важно быть тактичным. Нельзя расспрашивать гостя, высказывать какие – то претензии, если посетитель не нравится – нельзя это показывать, к гостю в знак уважения надо обращаться на «Вы».
Сотрудник любой гостиницы, вне зависимости от звездности, должен быть внимательным и вежливым по отношению к гостям и клиентам. В любых вопросах нужно идти на компромисс, нельзя доказывать свою правоту. Если сотрудник чтото сделал не так нужно обязательно извиниться, нельзя быть назойливым. Успех гостиницы зависит от отношения сотрудника к клиенту гостиницы.
В служебном этикете устанавливаются принципы делового общения:
• Сотрудник любой гостиницы должен уметь слушать, не перебивать • В разговоре не следует использовать двусмысленные выражения, оскорбительных выражений или бранную лексику • Если сотрудник не знает ответа на вопрос, то направьте клиента к тому, кто занимается этим вопросом • В разговоре нужно внимательно слушать собеседника • Нельзя грубить клиенту • При общении учитывать возраст клиента, национальный менталитет, непосредственное общение с клиентами, должны владеть полной информацией о своей гостинице, чтобы в случае чего, могли ответить на вопросы туристов, то же самое касается и достопримечательностей города и информацией, которая может заинтересовать туриста.
Служащий гостиницы обязан знать, что клиент всегда прав и клиенту нельзя говорить слово «нет». Что касается сотрудников женского пола, то им запрещено использовать яркую косметику, носить обувь с открытыми пальцами, нельзя носить колготки темных цветов, только телесного цвета, также нежелательно распускать длинные волосы, их лучше собрать. Этикет гостиницы является важной составляющей в формировании имиджа гостиницы.
Итак, проанализируем этикет в гостинице Наири. Гостиничный этикет в гостинице Наири находится на высоком уровне. Все сотрудники умеют профессионально общаться с клиентами. Сотрудники «Наири» на самом деле очень вежливы и дружелюбны, они с радостью предлагают свои услуги своим гостям. Они также очень тактичны в общении. Сотрудники очень сплочены, а это важная особенность в работе коллектива.
Итак, из вышеизложенного сделаем вывод, что служебный этикет в гостинице – это установленная манера поведения сотрудников гостиницы, которые имеют воздействие на репутацию гостиницы.
Опираясь на учебное пособие С. И. Байлика «Гостиничное хозяйство» [X3 и И.Ю. Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания»
[X23X,с.25] для обслуживания туристов в гостинице можно выделить основные службы:
• Служба управления номерным фондом • Служба приема и размещения • Административная служба • Служба общественного питания • Коммерческая служба • Инженерно-техническая служба • Служба безопасности • Дополнительные службы • Вспомогательные службы Все вышеперечисленные службы присутствуют в гостинице «Наири».
Технологическим обслуживанием в гостинице занимаются служба приема и размещения, бронирования, безопасности, обслуживания номерного фонда (Таблица 2.1)[X21X,с.139].
Таблица 2.1. Технологическое обслуживание в гостинице Служба приема и размещения, ее еще называют ресепшн, - решает вопросы бронирования, приема и проводов гостей, предоставления дополнительных услуг и т.д. Главной задачей этой службы, как и всей гостиницы является предоставление клиентам услуг на высоком уровне и высокого качества [X25X]. При встрече иностранных гостей персонал должен проявить гостеприимство, уважать его взгляды и религию, вести себя тактично. Тактичность это умение вести себя в соответствии с правилами поведения и удовлетворять этическим требованиям.
Сотрудники должны быть предельно внимательны к говорящему постояльцу, это относится не только к службе приема и размещения, но и к другим сотрудникам других служб[28].
В службу приема и размещения входят администраторы, швейцар, стюард.
Сотрудники ресепшна должны обладать хорошими манерами, иметь хороший внешний вид, быть внимательными и доброжелательными[X10X]. Администратор службы приема и размещения перед началом смены должен изучить записи, сделанные сотрудником предыдущей смены. Заявки для бронирования номеров принимаются по телефону, почте, компьютерных систем бронирования и т.д. В заявке обязательно должна содержаться информация о дате и времени заезда и отъезда, количество посетителей, категория номера, стоимость номера, услуги питания, сведения лица, который оплатит броню, способ оплаты. После того, как заявка будет обработана, отправляется ответ – положительный, либо отрицательный. Уведомление, которое получил клиент, должен взять с собой.
Очень часто используется гарантированный вид оплаты, т.е. это может быть 50% от стоимости, либо 100%. Также важнейшей функцией этой службы является ведение личной карточки гостя, где отображается информация со всех служб гостиницы[X17X]. Оплата в гостинице производится либо наличными средствами, либо кредитной или дебетовой карточкой. Сотрудникам службы приема и размещения необходимо знать простые правила при общении с гостями:
• Нужно всегда отвечать с улыбкой, • Необходимо быть вежливым, • Должны выполнять обещания, которые были даны клиенту, • Постараться продать номер • Записи должны быть разборчивыми.
Служба общественного питания обслуживает клиентов в ресторане, кафе, баре. Занимается вопросами банкетов и т.д. Ресторан обслуживает клиентов по меню. В стоимость размещения в гостинице «Наири» входит завтрак. Рассмотрим другие виды питания в гостиничных предприятиях (Таблица 2.2)[X15X].
Таблица 2.2.Варианты организации питания, их международное обозначение.
Вариант организации питания Международное обозначение Размещение и неограниченный прием пищи All inclusive без каких- либо сроков Размещение и 4-х разовое питание, Ultra all inclusive возможность употребления закусок и напитков Размещение и 4-х разовое питание, Extra all inclusive возможность употребления закусок и любых алкогольных и безалкогольных напитков Завтраки в гостиницах бывают нескольких видов. Рассмотрим самые распространенные[X44X]:
• Континентальный завтрак – распространен в гостиницах Европы. Туда входит выпечка, чай, кофе, джем, масло, мед.
• Американский завтрак, туда в основном входят – чай, кофе, сок, яичница либо с ветчиной, либо еще с чем-то, хлопья, тосты, яйца, • Английский завтрак – распространен в основном в Великобритании, туда входят омлет, пудинг, вафли, чай, кофе, масло, джем.
• Завтрак по типу «шведский стол» - распространено в разных странах.
Завтрак включает салаты, нарезки, омлет, фрукты, булочки, выпечка, различные горячие и холодные напитки.
иональный завтрак встречает в основ это национальн блюда конкретной стран В гостинице «Наири» завтрак организуется по системе «шведский стол».
Админи истративн служба управляе всеми с занимае все уста ановленны нормы гостиницы Служба обслужива клиенто в номер оказы и обяза по жел информ обслуж живания и эксплуата Таблица 2.3. Структура службы управления номерным фондом Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды, ночные дежурные т.д. К службе эксплуатации номерного фонда относится также прачечная. Перед сдачей белья на стирку оно пересчитывается. Служба эксплуатации номерного фонда обязана каждый день сверять информацию о номерах с данными службы приема. Также если туристы забыли какие-то вещи в гостиницы, то их должны сохранить в течение 3-х месяцев.
Также важной функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание санитарно - гигиенического состояние номеров и общественных помещений. Эта служба является самой крупной по числу занятых служащих. Во главе службы эксплуатации номеров стоит менеджер, которому подчиняются портье, горничные, стюарды и т.д. По количеству сотрудников эта служба является самой крупной в гостинице. Вместительность номерного фонда – это количество номеров, которое предлагается туристам одновременно[X26X,с.93].
В инженерно-технической службе работают профессиональные слесари, электрики, сантехники и т.д. Также в этот отдел входят лифтеры, которые проверяют лифт в целях безопасности. Сотрудники этой службы помимо починки лифта, занимаются починкой душа, кранов, канализации, проверяют бассейн и сауну гостиницы. Все это делается для обеспечения безопасности клиентов. Одной из важнейших задач инженерно – технической службы является обеспечение пожарной безопасности на территории гостиницы. Во всех помещениях гостиницы установлена система пожарной сигнализации, средства эвакуации, схема эвакуации в случае пожара. Решение о эвакуации постояльцев и сотрудников принимает генеральный директор.
Коммерческая служба занимается стратегическим планированием и вопросами банкетного обслуживания, анализирует рынок гостиничных услуг.
Также эта служба занимается рекламой гостиницы различными способами интернет, радио, буклеты и т.д. Сотрудники этого отдела должны обновлять рекламу каждый год, активно участвовать на городских и международных выставках по туризму, семинарах, симпозиумах, где они должны представить гостиницу на высоком уровне. Отметим, что сотрудники отдела обязаны изучить туристский рынок своей страны и знать, какие гостиничные предприятия еще есть в городе, какие они предоставляют услуги и по какой цене.
Дополнительные службы - это те службы, которые предоставляются отдельно за дополнительную плату. К дополнительным бесплатным можно отнести такие услуги, как вызов скорой медицинской помощи, предоставление ниток и иголок, побудка в какое-то время и т.д. К распространенным платным услугам относятся: ремонт обуви, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, услуги химчистка одежды, прокат автомобилей, организация экскурсий и т.д. К вспомогательные службам относятся услуги портного, прачечной, уборка номеров и т.д.
Служба безопасности занята вопросами обеспечения безопасности и порядка гостиничного предприятия. Эта служба является одной из важных служб в гостинице. Отдел безопасности работает круглосуточно. Сотрудники гостиницы помимо здания гостиницы охраняют и ее территорию. Помимо этого служба безопасности должна:
• обеспечить безопасность гостей и их имущества, • поддерживать общественный порядок в гостинице, обеспечить покой для • обеспечить незамедлительное реагирование в случае какого – либо Работе сотрудников службы безопасности помогают установленные камеры слежения, благодаря которым наблюдают за всем происходящим как в гостинице, так и на ее территории. Также через наблюдение по трансляции установленных камер на мониторе, снижается количество краж, нападений и т.д. Также важным является хорошие отношения службы безопасности с остальными службами гостиницы. Сотрудникам этой службы лучше не одевать специальной формы, чтобы не вызывать беспокойства у посетителей. В случае пожара, о котором говорилось выше, служба безопасности отвечает за сохранность вещей постояльцев.
Гостиничное предприятие возглавляет управляющий. Управляющий гостиницей или генеральный менеджер – это специалист гостиничного хозяйства, которого нанимает владелец гостиницы для руководства над всеми службами гостиницы.
Согласно учебному пособию Сорокиной А.В. номерной фонд – это совокупное количество номеров различной категории в гостинице. Номером называется комната, оборудованная в соответствии с требованиями, которые предъявляются к гостинице данной категории. Койко – место это площадь со спальным местом для одного человека[X27X].
Номера в гостинице классифицируются по трем критериям [X15X,с.63]:
По числу мест бывают одно, двух, трех местные номера. По числу комнат различают от одной и более комнат.
Гостиница «Наири» - это восьмиэтажное здание, которое вмещает номеров разной категории. Гостиница располагает стандартными одноместными и двухместными номерами, номерами Делюкс (Deluxe) и Джуниор (Junior Suite).
Гостиница «Наири» относится к категории «дизайн-отелей», достаточно редкой категории гостиниц Еревана. Интерьер в гостинице выполнен в элегантном стиле, по авторским дизайн - проектам. В интерьере присутствуют живописные витражи, тщательно подобранные портьеры и обивка мебели.
Стандартный номер представляет собой одно-, двухместный уютные и комфортные номера с площадью 23 кв.м. В каждом номере есть кондиционер, фен, спутниковое телевидение, телефон, зеркало, журнальный столик, шкаф, кресло. В ванной комнате есть душевая кабина.
Двухместный номер с раздельными кроватями (Twin) с общей площадью кв.м - уютный и комфортный номер со всеми удобствами. Есть также кондиционер, ванная комната, душевая кабина, фен, спутниковое телевидение, телефон, зеркало, журнальный столик, шкаф, кресло. Делюкс номер представляет собой просторный номер с более высоким уровнем комфорта. В номере есть прихожая, общей площадью 46 кв м. В номере есть кондиционер, фен, спутниковое телевидение, телефон, зеркало, журнальный столик, шкаф, кресло, диван. В ванной комнате душевая кабина. Номер Джуниор (Junior Suite) полулюкс имеет общую площадь - 46 кв.м. - просторный номер с повышенным уровнем комфорта и улучшенной планировкой. Этот номер по сравнению с делюкс более роскошный и по размеру чуть больше. В номере есть все то же самое, что и в номере делюкс. В каждом номере имеется возможность поставить дополнительную кровать, интернет, телефон, телевизор со спутниковой антенной, кондиционер с нагревательно-охладительной системой, мини-бар.
Сьютом называется номер в гостинице с улучшенной планировкой. Номера сьют это в основном просторный номер с нестандартным интерьером.
Практически все номера сьют состоят из двух комнат. Сьют номер бывает нескольких видов – джуниор сьют, который есть в гостинице «Наири», стандартный сьют, супер сьют. Номера сьют пользуются большой популярностью и есть даже гостиницы, в которых весь номерной фонд состоит из сьют номеров (Hilton, Accor и др.).
Проанализировав деятельность гостиницы «Наири», ее основные службы, номерной фонд можно сделать следующие выводы:
• В РА гостиничные предприятия классифицируются по звездам.
• Гостиница Наири располагает широким спектром услуг • Для совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства необходимо удовлетворение потребностей клиентов нужных им услуг.
• Гостиничное предприятие «Наири» - вмещает 120 номеров разной категории, такие как делюкс, джуниор, одно- и двухместные номера.
• Важной функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание санитарно - гигиенических норм в номерах.
• Правильно сформированный номерной фонд обеспечивает процветание гостиницы • Цель управления гостиницей – это предоставление услуги, которая удовлетворит потребности клиента • Каждая из служб гостиницы играет важную роль в ее деятельности.
• Одной из сильных сторон гостиницы является наличие своего сайта в сети интернет • Для конкурентоспособности система управления должна быть гибкой • Для эффективности руководство гостиницы должно распределить между сотрудниками задачи так, чтобы достичь поставленных целей • Необходимым условием деятельности гостиницы «Наири» является правильное функционирование всех служб гостиничного предприятия Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания туристов в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Наири».
Гостиница относится к сфере услуг. Мировой рынок гостиничной индустрии постоянно меняется, стимулируя на совершенствование системы управления гостиничным предприятием. Управление гостиницей это ведение хозяйства в предприятием гостиничного хозяйства необходимо удовлетворение потребностей клиентов нужных им услуг. Работы по управлению гостиничным предприятием представляют из себя: управление сотрудниками гостиницы, сохранение имиджа гостиницы и т.д.
Гостиничные службы делятся на контактные и неконтактные. К сотрудникам неконтактным службам относятся коммерческая, инженерно- техническая и другие, а к контактным - служба эксплуатации номерного фонда, служба приема и размещения и т.д.
вида[X15X,с.62]:
• «замороженные» – персонал, реагирующий медленно на обращения и просьбы гостей, проявляющий малую заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко;
предпочтения, стремится обслужить клиентов побыстрее и побольше.
• «дружеский хаос» – персонал, который очень вежливый, любезный, доброжелательный, но реальные действия по приему и обслуживанию • «профессионалы» – персонал, обслуживающий на высоком уровне и обладающий качествами для приема гостей[40].
Рассмотрим деятельность основных сотрудников гостиницы «Наири»:
Директор гостиницы «Наири» контролирует работу гостиницы, занимается решением различных вопросов, следит за деятельностью гостиницы, заключает договора и т.д. Менеджер гостиницы представляет решения директора гостиницы, занимается финансово - хозяйственной деятельностью гостиницы. Администратор гостиницы следит, чтобы все сотрудники выполняли свои обязанности, регулирует конфликтные ситуации, он подчиняется менеджеру гостиницы и т.д.
Администратор службы приема и размещения регистрирует туристов, обеспечивает их информацией как о гостинице, так и должен ответить на другие интересующие туристов вопросы, занимается приемом платежей за проживание и т.д. Менеджер службы приема и размещения руководит работой службы.
Швейцар – находится у входа гостиницы, он открывает дверь для туристов, приветствует их и прощается, если имеется багаж, то помогает. Горничные занимаются уборкой номеров, сбор вещей, которые должны быть постираны Шеф- повар контролирует процесс приготовления блюд, а также сам принимает участие в процессе приготовления. Бухгалтер занимается финансовыми и расчетными вопросами. Менеджер службы питания занимается контролем ресторана, бара гостиницы.
В гостинице «Наири» есть требования к персоналу, которые обязательны. К ним относятся[X36X] :
знание иностранных языков, периодическое прохождение медицинского обследования, быть вежливым, терпеливым и сдержанным в общении с клиентами, Ограничение в возрасте, Общительность, Опрятный, аккуратный внешний вид, соблюдение гигиены, Ответственность, дисциплинированность.
Качество предоставляемого сервиса на высоком уровне, весь персонал обслуживает очень быстро и вежливо.
Организационная структура гостиницы определяют в зависимости от месторасположения, вместительности, назначения гостиницы и т.д. Согласно учебному пособию М.А. Ехиной «Организация обслуживания в ресторанах» в предприятий[X12X,с.11]:
• Очень маленькие т.е. количество номеров ограничено • Маленькие т.е. количество номеров ограничивается от 20 до • Средние – количество от 100 до 500 номеров • Крупные т.е. количество номеров может быть больше 500.
Для управления гостиницей «Наири» используется линейно - функциональная структура управления. Эта структура основана на разделении функций управления, то есть функциональные руководители не вмешиваются в дела друг друга, деятельность каждого контролируется директором гостиницы.
Успех управления гостиничным предприятием от факторов, которые зависят от уровня жизни людей, национальными особенностями и т.д. Цель управления гостиницей – это предоставление услуги, которая удовлетворит потребности клиента.
3.2.Анализ ценовой политики на основные и дополнительные услуги.
Для того чтобы проанализировать ценовую политику необходимо сравнение с гостиницей той же категории. Для сравнения с гостиницей Наири возьмем гостиницу Ани Плаза и Авиатранс. Эти гостиницы тоже 4-х звездочные. Ани Плаза расположена по адресу г. Ереван проспект Саят – Новы 19; гостиница Авиатранс расположена на ул. Абовяна 4. Гостиница Ани Плаза имеет 247 комнат, Авиатранс – 55 номеров, а гостиница Наири всего 120 номеров. По вмещаемости Наири уступает гостинице Ани Плаза, но опережает Авиатранс. Итак, сравним цены на основные услуги, туда входят проживание и питания.
Номер люкс - относится к номерам высшей категории ( сюда входят также апартаменты и сьюты), это также один из дорогих номеров. Номер люкс состоит из нескольких комнат. Номер кинг подразумевает наличие очень большой двухместной кровати. Семейный номер подразумевает большой номер для семьи, в основном он состоит из двух комнат. Смежные номера хороши тем, что можно два номера объединить в один благодаря наличию двери в стене этих комнат, это удобно для больших семей. Если же номер используется как двухместный, то дверь между комнатами закрывается.
Итак, сделаем вывод, что в Ани Плаза и Авиатранс 7 категорий номеров, а в Наири - 5 НДС (более подробно в приложении 3).
В гостинице стоимость проживания зависит от периода проживания. В гостинице Наири и Авиатранс выделяется 3 периода, а в гостинице Ани Плаза их 2, т.е.
стоимость проживания в разные периоды различаются. Теперь сравним цены в данных гостиницах.
Одноместные и двухместные номера в гостинице Ани Плаза в стоимость включают завтрак и НДС (более подробно в приложении 4)[X49X]. Все остальные номера, помимо завтрака и НДС, включают услуги тренажерного зала, бассейна, сауны.
Одноместные и двухместные номера в гостинице Наири в стоимость включают завтрак и НДС(более подробно в приложении 5)[X48X].
В стоимость размещения в Авиатранс включают завтрак, интернет и НДС[X50X].
Стоимость дополнительных кроватей:
• Гостиница Наири - 6000 драм за ночь, для детей от 7-12 лет 3000 драм • Гостиница Авиатранс – 10 000 драм за ночь • Гостиница Ани Плаза - 10 000 драм за ночь, для детей от 6- 12 лет 50% от стоимости номера После сравнения цен, данных в таблицах выше, сделаем вывод, что • В одноместных и двухместных номерах стоимость проживания в Наири дешевле, чем в Ани Плаза и Авиатранс • В номерах делюкс, туин, джуниор сюит стоимость проживания в Наири также дешевле, чем в Ани Плаза и Авиатранс Теперь рассмотрим дополнительные услуги. Для проведения различных презентаций, семинаров 4-х звездочная гостиница должна иметь конференц-зал.
Гостиница Наири имеет один конференц-зал, рассчитанный на 60 человек, гостиница Авиатранс тоже один с вместительностью до 35 человек, а в гостинице Ани Плаза имеется четыре конференц- зала, рассчитанных до человек. В гостиницах Наири и Ани Плаза имеются также крытые бассейны, помимо этого в гостинице Ани Плаза имеются также:
• Спа- салон «Релакс»
• Тренажерный зал Услуги, которые предоставляются в трех гостиницах:
• Пункт обмена валюты • Обслуживание в номерах • Банкомат • Стирка, химчистка, портье • Услуга хранения багажа • Бесплатный интернет wi-fi.
Помимо ресторана в гостинице Наири имеется лобби бар и сигар бар, в гостинице Авиатранс лобби бар. А в Ани Плаза кроме ресторана имеется лаундж бар, виски бар и кафе «снежинка».
При выборе гостиницы важным фактором является ценовая политика или стоимость проживания. Рассмотрев стоимость предоставляемых услуг в гостинице, можно заключить, что ценовая политика гостиничного комплекса Наири более выигрышна.
3.3.Рекомендации по совершенствованию обслуживания на примере Изучив и проанализировав обслуживание в гостинице, их спектр услуг, их совершенствования обслуживания.
ограниченными способностями, т.е. рекомендуется оборудовать номера для них и не только номера, чтобы человек имел возможность свободно передвигаться по территории гостиницы.
• Чтобы все время совершенствоваться и знать в чем нуждаются клиенты нужно также проводить опрос в гостинице, т.е. предлагается каждому туристу за день до отъезда ответить на вопросы опросника, тем самым помогая руководству гостиницы узнать как пожелания туристов, так и совершенствовать обслуживание.
• В благодарность того, что турист часто посещает гостиницы - предлагается для постоянных клиентов, которые приезжают каждый год в гостиницу или несколько раз в год организовывать для них специальные скидки, это очень • Турист, посещая гостиницу, помимо пользования номерным фондом хочет расслабиться и чтобы ему не искать заведения за пределами гостиницы, рекомендуется организовать специальные массажные, спа-центры, тем самым гостиница будет иметь как дополнительную прибыль, так и удовлетворенность клиента.
• Для туристов, которые во время отдыха или командировок не хотят забрасывать свои тренировки, хотят заниматься спортом и быть всегда в форме, рекомендуется организовать тренажерный зал.
• Есть туристы, которые по различным причинам должны питаться диетически, например больные сахарным диабетом и т.д. рекомендуется вносить в меню блюда диетические.
• Есть туристы, которые путешествуют с детьми и чтобы обеспечить удобство для семьи рекомендуется на территории гостиницы построить игровую площадку, оснастить номера всеми удобствами для маленьких детей.
• В номерной фонд гостиницы добавить номера для туристов с их животными Выводы:
После анализа ценовой политики гостиницы Наири, а также анализа ее управления можно сделать следующие выводы:
• Одноместные и двухместные номера в гостинице Наири в стоимость включают завтрак и НДС.
• Гостиница Наири имеет один конференц-зал • В гостинице Наири имеется лобби бар и сигар бар • ценовая политика гостиничного комплекса Наири выигрышна по сравнению с другими 4-х звездочными гостиницами • в гостинице Наири имеется 5 категорий номеров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Из вышеизложенных глав мы пришли к следующим выводам:гостинично-туристского комплекса.
• Формирование гостиничных цепей – важная тенденция в индустрии гостеприимства • Сервис нужно предоставлять на основе спроса и предложения • При оценке качества услуг клиент сравнивает предоставленную ему услугу с той, что бы он хотел получить • В обслуживании не должно быть того, что может вызвать недовольство • Компьютерные системы в туризме имеют множество видов.
• Конкурентоспособность зависит от качества услуг и культуры сервиса.
• Слаженность работы элементов в цепи предприятий, которые производят туристский продукт обеспечивается благодаря быстроте передачи информации, надежности и т.д.
полученные жалобы.
• Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько хорошо клиента обслужит персонал гостиницы.
• В РА гостиничные предприятия классифицируются по звездам.
• Гостиница Наири располагает широким спектром услуг • Для совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства необходимо удовлетворение потребностей клиентов нужных им услуг.
категории, такие как делюкс, джуниор, одно- и двухместные номера.
• Важной функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание санитарно - гигиенических норм в номерах.
• Правильно сформированный номерной фонд обеспечивает процветание гостиницы • Цель управления гостиницей – это предоставление услуги, которая удовлетворит потребности клиента • Каждая из служб гостиницы играет важную роль в ее деятельности.
• Одной из сильных сторон гостиницы является наличие своего сайта в сети интернет • Для конкурентоспособности система управления должна быть гибкой • Для эффективности руководство гостиницы должно распределить между сотрудниками задачи так, чтобы достичь поставленных целей • Необходимым условием деятельности гостиницы «Наири» является правильное функционирование всех служб гостиничного предприятия • Одноместные и двухместные номера в гостинице Наири в стоимость включают завтрак и НДС.
• Гостиница Наири имеет один конференц-зал • В гостинице Наири имеется лобби бар и сигар бар • Ценовая политика гостиничного комплекса Наири выигрышна по сравнению с другими 4-х звездочными гостиницами • В гостинице Наири имеется 5 категорий номеров • Главным недостатком является отсутствие номеров для людей с ограниченными способностями, т.е. рекомендуется оборудовать номера для них и не только номера, чтобы человек имел возможность свободно передвигаться по территории гостиницы.
• Чтобы все время совершенствоваться и знать в чем нуждаются клиенты нужно также проводить опрос в гостинице, т.е. предлагается каждому туристу за день до отъезда ответить на вопросы опросника, тем самым • В благодарность того, что турист часто посещает гостиницы - предлагается для постоянных клиентов, которые приезжают каждый год в гостиницу или несколько раз в год организовывать для них специальные скидки, это очень порадует клиента.
• Турист, посещая гостиницу, помимо пользования номерным фондом хочет расслабиться и чтобы ему не искать заведения за пределами гостиницы, рекомендуется организовать специальные массажные, спа-центры в самой гостинице, тем самым гостиница будет иметь как дополнительную прибыль, так и удовлетворенность клиента.
• Для туристов, которые во время отдыха или командировок не хотят забрасывать свои тренировки, хотят заниматься спортом и быть всегда в форме, рекомендуется организовать тренажерный зал.
• Есть туристы, которые по различным причинам должны питаться диетически, например больные сахарным диабетом и т.д. рекомендуется вносить в меню блюда диетические.
• Есть туристы, которые путешествуют с детьми и чтобы обеспечить удобство для семьи рекомендуется на территории гостиницы построить игровую площадку, оснастить номера всеми удобствами для маленьких детей.
1. Арбузова И.Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». – М.: Альфа-М, 2009.-224с.
2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: учебник. - К-Дакор,2009.-368с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.:
ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
5. Брашнов Д.Г., Е.В. Мигунова Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие Издательство «ФЛИНТА», 2013.-240с.
6. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес, Книжный мир,2001г,176с.
http://tourlib.net/books_tourism/borodina.htm 7. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов, учебник, Феникс, 2004.-351с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания,учебник, Феникс, 2005.-384с.
9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.:
Академия, 2005, 189с. http://buklib.net/books/21993/ 10. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.-496с.
11. Елканова Д.И, Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2009.
http://tourlib.net/books_tourism/elkanova.htm 12. Ехинa М.А. Организация обслуживания в ресторанах: учебное пособиеМ.: Академия,2012.-208с.
13. Под ред. Ю.В. Забаева, И.А. Рябовой и Е.Л. Драчевой Экономика и организация туризма. Международный туризм М.:КноРус, 2009.-565с.
14. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2008.-216с.
16. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, БГЭУ,2009.-416с.
17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.
Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.
18. Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. – СПб.:
СПбГЭиУ, 2009.-372с.
19. Кочкурова Елена, Вакуленко Руслан Управление гостиничным предприятием, Учебное пособие. Университетская книга, Логос 2008.с.
http://www.kniga.com/books/preview_txt.asp?sku=ebooks180173#TOC_IDASL 20. Круль Г. Я. - Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с. http://tourism-book.com/pbooks/bookru/ 21. Кусков А.С. «Гостиничное дело» учебное пособие М.: Дашков и Ко, 2010.с.
22. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.-Томск:
Изд-во ТПУ,2005.- 152с.
23. Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания Учебник для начального профессионального образования. - М.:
ПрофОбрИздат, 2005.-208с.
24. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Издательство Юнити-Дана 2012.-224 с.
25. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 144с.
26. Скобкин С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие. — М.: Магистр, 2007. — 575 с.
27. Сорокина А.В.. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Серия: ПРОФИль. Издательства: Альфа-М, Инфра-М, 2007.с. http://www.turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/index.html 28. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / М.: ПрофОбИздат, 2008.-351с.
29. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса Ростов н/Д. 2008.с.
30. Филлиповский Е.Е., Л.В.Шмарова. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-М.: Финансы и статистика,2006.-176с.
31. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма.Конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2011.
http://www.aup.ru/books/m19/ (http://www.aup.ru/books/m19/2_5.htm#_ftn9) 32. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство Учебник. - М.:
Юркнига, 2005. - 448 с.
33. Под ред. Л.П. Шматько Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие.-Ростов н/Д: Феникс; «МарТ», 2010.-352с.
34. http://www.city-of-hotels.ru/150/hotelglossar-ru.html 35. http://www.find.am/ru/company/nairi-hotel 36. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifyingrequirements/ 37. http://gostinica.org/personal-gostinicy/trebovanija-k-personalu-g.html 38. http://www.hotelstaff.ru/articles/requirements-to-the-personnel-of-the-hotel/ 39. http://www.vfmgiutourism.ru/osnovnye_slujby_gostinichnogo_predpriyatiya_384/osobennosti_ko ntakta_personala_otelya_s_klientami_392/index.html 40. http://ualib.com.ua/br_2616.html 41. http://dw6.ru/osnovnyye_sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya.html 42. http://www.city-of-hotels.ru/150/hotelglossar-ru.html 43. http://ped-kopilka.ru/vs-ob-yetikete/pravila-povedenija-v-gostinice.html 44. http://www.hotres.ru/references/315/49383/ 45. http://www.shkolazhizni.ru/archive/0/n-10145/ 46. http://www.makvak.com/prozhivanie/188-pitanie-v-oteljah-rasshifrovka 47. http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/gastronomicheskiy_gid/shvedsky_st ol_vokrug_da_okolo/ 48. http://www.hotelnairi.am 49. http://www.аnihotel.com 50. http://www.hotelaviatrans.am 51. http://www.booking.com/hotel/am/nairiyerevan.ru.html?sid=ba2143af436a00daad0a8acebc7e16e0;dcid= Система классификации средств размещения, принятые в разных странах мира Австралия 5-звездочная классификация Австрия 5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства Англия Наиболее распространена система «корон», или «ключей» (в и сравнении с общеевропейской звездой, корона на одну единицу выше). Широко используется классификации ВТА (ассоциации британских турагентств) – также 5-звездочная Андорра 5-звездочная классификация Аргентина 5-звездочная национальная система классификации. 5 категорий, соответствующих следующим уровням системы 5 звезд: «Т» (tourist class) - **; «F» (first class) - ***; «FS» (first superior class) – от *** до ****; «L» (luxe); «DL» () - **** и суперкомфортабельные Бахрейн 5-звездочная система с некоторыми местными особенностями Бенилюкс 5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме Бразилия 5-звездочная система с некоторым завышением звездности в Венгрия 5-звездочная Германия Система классификации гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthof), отели-пансионы, Греция 4 категории, обозначаемые буквами (A,B,C,D). Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe». Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое «de luxe» - *****, А - ****, В С - **, D - *. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты – квартиры в небольших домах Египет 5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1- Израиль Гостиницы разделены на 3 категории, которым на практике ставятся общепринятые категории 5-ти звезд Испания Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц – от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и Италия Гостиницы разделены на 3 категории, соответствующие примерно по качеству общепринятой градации в Европе: категория 1 - ****, категория 2 - ***, категория 3 - **.
Китай 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей.
Некатегоринные средства размещения также разделяются на группы:
хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий, дома для Мальдивы Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»
Мальта 5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на 3 категории: золотая, серебряная, бронзовая Марокко 5-звездочная система с некоторым завышением звездности Мексика 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской.
Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше 5 звезд – это категория «gran turismo»
Норвегия 5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels) ОАЭ 5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения) Панама 5-звездочная система Франция 5-звездочная классификация – родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской Стоимость проживания в гостинице «Наири» за одну ночь Категория номера Периоды проживания Стоимость раздельными кроватями Категории номеров в гостиницах Наири, Ани Плаза, Авиатранс в соответствии с их названиями Гостиница Наири Гостиница Ани Плаза Авиатранс Двухместный номер с Ани Туин (2 раздельные 3 раздельными кроватями кровати) Стоимость номеров в Ани Плаза Категория номера Стоимость с 16.03-01.11 Стоимость с 01.11- 16. Двухместный Стоимость номеров в Наири.
Категория номера Стоимость с Стоимость с 15.03- Стоимость с двухместный номер одноместный номер Двухместный номер с 32000 драм 38000 драм 32000 драм раздельными кроватями Номер Джуниор Сюит 46000 драм 55000 драм 46000 драм Стоимость номеров в Авиатранс.
Двухместный Одноместный делюкс 46.000 AMD 49.000 AMD 60.000 AMD Двухместный делюкс 55.000 AMD 60.000 AMD 70.000 AMD Семейный трехместный 70.000 AMD 75.000 AMD 80.000 AMD
«