«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по применению электронного маркетинга в индустрии туризма по специальности: 100201 Туризм Русанов Юрий Леонидович Студент Корнев Антон Леонидович д.э.н.п. Елена ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной

деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по применению электронного маркетинга в индустрии туризма по специальности: 100201 «Туризм»

Русанов Юрий Леонидович Студент Корнев Антон Леонидович д.э.н.п. Елена Руководитель Александровна Джанджугазова Москва 2014 г.

Оглавление Введение

1.Теоретические основы маркетинга в туризме

1.1. Маркетинг в туризме: понятие, содержание, особенности

1.2. Туристский продукт и особенности его формирования

1.3. Электронный маркетинг как основной вид маркетинга в туризме....... 2. Аналитическая часть

2.1. Тенденции и перспективы развития электронного маркетинга в индустрии туризма

2.2. Анализ маркетинговой деятельности туристских компаний на примере ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

2.3. Анализ применения электронного маркетинга на предприятиях туризма на примере ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

3. Методическая часть

3.1. Методические рекомендации по применению электронного маркетинга в туристских фирмах

3.2. Разработка практических рекомендаций по применению электронного маркетинга на предприятиях туризма на примере ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

3.3. Определение экономической эффективности предлагаемых практических рекомендаций

Заключение

Библиографический список

Введение Туризм – одна из самых динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Как и в других сферах и отраслях, маркетинг играет одну из важнейших ролей в туризме. Задачей маркетинга является улучшение продукта, основываясь на потребностях потенциальных клиентов;

правильный сбыт и продвижение продукта.

В настоящее время происходит динамичное развитие компьютерных технологий. В связи с популярностью интернета широкую популярность получает электронная коммерция и электронный маркетинг. Многие компании осуществляют свою коммерческую деятельность либо частично, либо полностью через интернет. Современные туристические агентства и туроператоры помимо обычных продаж через офисы, осуществляют коммерцию через собственный web-сайт. Как правило, на сайтах разработаны специальные автоматизированные системы поиска и подбора тура с возможностью заказать его не выходя из дома. Данный вид коммерции упрощает процесс покупки, как для потребителя, так и для продавца. Помимо продаж, на web-сайтах представлена обширная информация о товарах и услугах, что значительно упрощает процесс выбора для клиента. [1] Интернет неизбежно будет наращивать вес в качестве средства ведения коммерции, а возможности рынка почти неограниченны, особенно в свете растущей глобализации мировой экономики. Крупные компании давно пользуются традиционными средствами сбыта и продвижения товаров на мировом рынке, так что большинство из них может использовать Web-сайты в качестве дополнительного средства, особенно в первое время. Мелкие и средние предприятия могут (или вынуждены) проводить электронные маркетинговые мероприятия и заниматься электронной коммерцией в Интернете, чтобы не отставать от конкурентов [3].

Основными преимуществами интернет-маркетинга являются:

сравнительно небольшая стоимость за использование рекламных площадок (в отличии от ТВ, прессы и т.д.); сегментация людей и выбор узкой целевой аудитории; возможность группировать людей по интересам и предпочтениям.

Основываясь на данных фактах можно сделать вывод, что электронная коммерция и электронный маркетинг в туризме является актуальной темой для изучения и проведения исследований.

Целью работы является разработка рекомендаций по применению туристической компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность маркетинга в туризме 2. Рассмотреть особенности использования маркетинга в туризме коммерции в качестве одного из важнейших видов маркетинга «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

5. Определить роль электронного маркетинга в компании ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Объектом исследования являются процессы применения электронного маркетинга в туристских компаниях.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения связанные с процессами применения электронного маркетинга в туристских компаниях.

регулирующие деятельность предприятия, действующая статистическая отчтность и материалы, полученные на объекте исследования, учебные пособия, ГОСТы.

Методы исследования: наблюдение, опрос, изучение и анализ литературных источников, практическое изучение деятельности предприятия.

При написании работы использовалась научная и учебная литература, статьи в научных журналах и периодической печати, нормативно-правовые акты, специализированные Интернет-сайты.

1.Теоретические основы маркетинга в туризме 1.1. Маркетинг в туризме: понятие, содержание, особенности В настоящее время существует множество определений слову маркетинг. Некоторые из них:

Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством обамена.

Маркетинг — социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей, как отдельных индивидов, так и общественных групп посредством создания, предложения и обмена товаров и услуг.

Маркетинг — это извлечение прибыли из удовлетворения потребителя.

Маркетинг — рыночная концепция управления производственносбытовой деятельностью предприятия, направленная на изучение рынка и конкретных запросов потребителей.

Понятие маркетинг является заимствованным с английского языка, и дословно переводится как «торговая работа на рынке» (market – рынок).

Постараемся дать ответы на вопросы: Что такое маркетинг? Какова его концепция? Для чего он необходим туристической фирме?

Маркетинг – это комплекс управления торгово – производственной деятельностью туристической компании в условиях рыночной экономики. [4] Основная цель маркетинга - определить и оценить существующий или потенциальный спрос на туристские услуги, которые туристическая компания может предложить потенциальному потребителю, и направить все усилия на разработку, создание, продвижение и реализацию этих услуг для получения оптимальной прибыли.

Отвечая на вопрос, зачем маркетинг необходим туристическим фирмам, можно сказать, что их деятельность в рыночных условиях конкуренции всегда связана с большими или меньшими финансовыми рисками, степень которых особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в туризме. В настоящее время каждая туристическая компания несет материальную ответственность за свои собственные убыточные операции.

По этому вопрос предпринимательских рисков всегда должен стоять во главе при управлении туристической компанией. Снижение этих рисков может быть достигнуто путем правильного управления маркетингом компании.

Не только конкурентная борьба в условиях рынка является важнейшим фактором маркетинга. Более важной целью для турфирмы являются увеличение производства и продажи турпродукта, рост прибыли и повышение рентабельности. [13] Предприниматель не сможет удержать потребителя туристских услуг, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если снова не вкладывает эту прибыль в производство, чтобы быть в состоянии удовлетворить потребности и желания своих клиентов. Таким образом, надо сказать, что маркетинг - это не одноразовое или однозначное действие, или мера, ограниченная какими-то функциональными или временными рамками.

Современный маркетинг затрагивает все сферы деятельности каждой туристской фирмы, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становятся повседневной практикой коллектива турфирмы.

В определении концепции маркетинга используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология».[8] Маркетинговая позиция основывается на том, что в условиях рынка и конкуренции спрос порождает предложение. Следовательно успех компании зависит от ее способности предложить туристские услуги в таком количестве и такого качества, в таком месте и по такой цене, которые бы соответствовали реальному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного спроса на туруслуги. Если есть спрос – значит фирма может активно формировать предложение и маркетинговую стратегию, а если спроса нет – то необходимо искать его в другом месте, или преобразовывать свою производственную деятельность.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного или потенциального спроса.

Одной из важнейших задач маркетинга является не только следовать за спросом, а также активно его формировать на основе прогнозирования его развития.[11] Маркетинговый процесс - это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с определения рынка и спроса, и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу турпродукта потребителям.

Маркетинговая технология – это управленческие методы, применяемые предпринимателем, в процессе изучения спроса и формирования предложения потребителю. [10] Подводя общий итог вышесказанному, маркетинг – это комплекс взаимосвязанных действий, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туристских услуг.

Очень важно понимать, что успех маркетинга в туризме зависит от следующих факторов:

1.2. Туристский продукт и особенности его формирования принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности.

Следовательно, все основные положения современного маркетинга могут быть применены и в туризме.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

- возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.[14] В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большой прибыли производителями.[9] Туризм нельзя однозначно отнести к торговле товарами или к торговле услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туруслуг.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

По сути, туристский продукт - это любая туруслуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и оплачиваемая с их стороны.

Гостиничные, транспортные, бытовые, экскурсионные, переводческие и другие – это все туристские услуги. В то же время «туристский продукт»

рассматривается как в узком, так и в широком смысле.

Туристский продукт в узком смысле - это услуги конкретного сектора туриндустрии (например, гостиничный продукт, готовый тур туроператора, авиабилет и так далее). В широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, образующий туристскую поездку (тур). Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. набор туристских услуг, предлагаемый туристу в одном «пакете».[23] Туристскому продукту, помимо специфических характеристик свойственны следующие отличительные особенности:

Спрос на туристские услуги эластичен к уровню цен и доходов, но во многом зависим от политических и социальных условий.

Потребитель как правило не видит приобретаемый продукт до его использования, и использует его исключительно в месте Потребитель преодолевает расстояние к приобретаемому Турпродукт зависим от таких факторов как время и погода. От Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы и различные коммерческие цели.

Высокое качество турпродукта не может быть достигнуто при невнимательном отношении к мелочам, ведь турпродукт в основном состоит из множества деталей На качество туруслуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Всемирная туристская организация (ЮНВТО) обозначила главные функции маркетинга в туризме:

установления контактов с клиентами;

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить потенциального потребителя в том, что предполагаемое место отдыха и существующие в этом месте службы сервиса полностью соответствуют тому, что желает получить клиент.

Развитие подразумевает нововведения, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта продукта. Они в свою очередь должны соответствовать потребностям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок, а также и проверку того, насколько эти результаты отражают качество использования возможностей на туристическом рынке.[10] Маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Взаимоотношения с постоянными клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, для привлечения нового клиента и формирования нового спроса.

Турпродукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг в туризме представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.[13] 1.3. Электронный маркетинг как основной вид маркетинга в туризме Электронный маркетинг – комплекс маркетинговых мероприятий, связанный с применением электронных средств и используемый в электронной среде.

Основой электронного маркетинга являются электронные публикации и комплекс действий по продвижению турпродукта с помощью сети интернет. Существует множество инструментов по продвижению продукта через интернет.

В настоящее время рынок товаров и услуг переживает компьютерный бум. Сейчас не обязательно приезжать в магазин или в офис для покупки чего-либо. Большинство компаний представлены в интернете собственными сайтами или группами в социальных сетях, а некоторые и вовсе «живут» и ведут свою работу только через интернет. В следствие этого интернетмаркетинг и интернет-реклама это один из самых популярных, недорогих и эффективных каналов.[7] Компьютеризация шагает по планете уже не «семимильными шагами», а прыжками. С каждым годом, месяцем, днм, часом количество пользователей всемирной сети стремительно растет. Следовательно, растт и аудитория интернет-рекламы.

Современный человек делает много всего в интернете: ищет информацию, общается с друзьями, делает покупки, смотрит видео, слушает музыку, играет в игры и т.д. Все это – огромный простор для предложения своих товаров или услуг. Существует много инструментов интернетмаркетинга, каждый из которых имеет свои особенности и выполняет различные цели.

Контекстная реклама демонстрируется только тем пользователям, которые проявили интерес к рекламируемому продукту. Это размещение объявлений рядом с результатами поиска по определенному набору ключевых фраз в поисковых системах. В России ведущие сервисы показа поисковой рекламы – Яндекс.Директ, Gооgle.Awоrds, «Бегун».

Процесс работы с контекстной рекламной кампанией можно разбить на три этапа:

1. Планирование рекламной кампании;

2. Создание и настройка рекламной кампании;

3. Подведение промежуточных результатов – оценка эффективности.

[25] Чем выгодна и почему эффективна контекстная реклама?

Сутью контекстной рекламы является то, что не реклама ищет человека, а человек ищет рекламу, забивая ключевую фразу в поисковик.

Основное преимущество данного вида рекламы в том что бюджет рекламной кампании будет существенно ниже бюджета рекламной кампании проводимой, например, на телевидении или через СМИ. Стоимость показа одного ролика на телевидении будет выше бюджета месячной контекстной рекламной кампании.

Второе преимущество это целевая аудитория. Ваше рекламное объявление будет показано людям, которые интересуются данной тематикой, товарами и услугами, и делают движения направленные на поиск необходимой информации.

Третье преимущество это скорость запуска рекламной компании. Весь необходимый комплекс работ будет выполнен в течение одного рабочего дня, по истечении которого рекламная компания будет работать.

Четвертое преимущество это возможность просчитать количество показов рекламного объявления, количество переходов по объявлению, и среднее количество заинтересованных в вашем предложении клиентов.

В заключении можно сравнить эффективность контекстной рекламы с поисковой оптимизацией, но при этом главное преимущество контекстной рекламы – это быстрота и оперативность. [26] Создание и настройка рекламной компании.

Этапы создания и настройки рекламной кампании можно разделить на три части:

настройка правил показа объявлений контекстной рекламы.

Ключевые слова – слова, при запросе которых посетителем поисковой машины, ему будут показаны ваши рекламные объявления. Необходимо тщательно составить список ключевых слов, т.к. от их корректности зависит успешность рекламной компании.

Грамотно составленное рекламное объявление с использованием притягивающих внимание пользователя слов повысит заметность объявления на рекламных площадках.

Системы контекстной рекламы позволяют настроить показ вашего объявления в определенное время, например, только в будние дни с девяти утра до семи вечера, а также в определенных регионах. Четкая настройка регионального и временного таргетинга значительно повысит качество аудитории, привлекаемой на ваш сайт.[36] Контекстная реклама отображается в специальных местах на поиске в поисковых системах при целевом запросе [рис.1.1] либо в специальных блоках на сайтах, входящих в контекстно-медийную сеть [рис.1.2].

Рис. 1.1 – контекстная реклама на поиске [25] Рис. 1.2. – контекстная реклама на сайте в КМС [25] Баннерная реклама Баннер — один из преобладающих форматов интернет-рекламы.

Представляет собой графическое изображение, аналогичное рекламному модулю в прессе, но способное содержать анимированные (редко видео-) элементы, а также являющееся гиперссылкой на сайт рекламодателя или страницу с дополнительной информацией. [34] Поисковая реклама (SEО продвижение) Продвижение сайта в поисковых системах. Основной задачей данной рекламы является вывод сайта в ТОП10 по определенному запросу в поиске.

Данное продвижение имеет сложный алгоритм действий. Бывает как платное так и бесплатное. Наиболее популярные поисковики – Yandex, Gооgle, Mail, Rambler.[35] Видеореклама Показ рекламных видеороликов в различных онлайн плеерах.

Например – новостные сайты, сайты о кино и т.д.

Контентная реклама Реклама на сайтах в виде текстового блока с какой либо информацией или обмен ссылками.[30] Email реклама (email маркетинг. Не спам) Целый комплекс работы с электронной почтой своих состоявшихся или потенциальных клиентов. Важно – эти люди добровольно подписаны на рассылку. Возможна рассылка новых предложений или акций, либо реклама через полезный контент (пример - 7 советов как выбрать путевку в ОАЭ с последующим рекламным предложением) [5] SMM (реклама и маркетинг в социальных сетях) Реклама компании через социальные медиа. SMM - обширный вид интернет-рекламы. В настоящее время существуют даже профильные рекламные SMM агентства. Реклама в социальных медиа позволяет достигать различные цели, такие как: привлечение новых клиентов, повышение узнаваемости бренда, формирование положительной репутации компании, обратная связь с клиентами, дополнительная платформа для работы HR отдела. Популярные площадки для SMM: Вконтакте, Facebооk, Gооgle +, Yоutube, Twitter, Fоrsquare, Instagramm, LiveJоurnal. На каждой из них существуют различные инструменты рекламы.[5] Пресс релиз Рекламная статья или сообщение для прессы. Размещается в интернетсми и информационных порталах.

Пресс-релиз является главным PR-документом в любой организации.

Пресс-релиз позволяет организации информировать СМИ о важных событиях, произошедших в организации и являющихся интересными или необходимыми для освещения их широкой общественности и/или конкретной целевой аудитории. Пресс-релизы распространяются среди журналистов на брифингах и пресс-конференциях, либо рассылаются через средства связи. [16] Всплывающие окна Реклама во всплывающих окнах. Содержащие рекламу всплывающие окна открываются на переднем (англ. pоp-up) или на заднем фоне (англ. pоpunder). Последнее является более изощрнным примом распространения нежелательных для пользователя рекламных сообщений, поскольку не привлекает внимание пользователя до тех пор, пока активное окно не будет закрыто, и затрудняет возможность определения источника появления всплывающего окна. Виды качественной рекламы во всплывающих окнах:

SMART Videо In Text (видеоролик в тексте) Это рекламный видеоролик, который появляется при наведении курсора мыши на выделенное в тексте страницы слово или словосочетание.

SMART Flash In Text (flash-баннер в тексте) Это рекламный flash-баннер, который появляется при наведении курсора мыши на выделенное в тексте страницы слово или словосочетание.

Это интерактивный flash-баннер, который появляется при наведении курсора мыши на выделенное в тексте страницы слово или словосочетание.

Данный формат позволяет максимально подробно рассказать о рекламируемом продукте. Возможность размещения 4 изображений в одном баннере позволяет дать исчерпывающую информацию заинтересованной аудитории, увеличив эффективность рекламной кампании в несколько раз.

Формат Smart Card продается по модели CPC (оплата за клик).

Это состоящий из двух модулей рекламный формат, в котором можно использовать как видеоролики, так и flash-баннеры. Первый модуль размещается в фирменном плеере Smart Links над контентом сайта в нижней части браузера. При наведении курсора мыши в область показа рекламы модуль раскрывается на весь экран. В полноэкранном режиме рекламный модуль SMART Screen может содержать элементы брендирования под рекламируемый продукт или услугу.

Обсчет рекламных кампаний данного формата осуществляется в показах каждого рекламного модуля.

Это рекламный формат, показывающийся пользователю при просмотре изображений. Рекламное сообщение появляется непосредственно в изображении, при этом никак не мешая просмотру.

Как и Smart Screen, формат Smart Image состоит из двух модулей: при наведении курсора мыши в область показа рекламы модуль раскрывается на весь экран. [6] Спам и вирусная реклама Спам – это рассылка рекламы по email или социальным сетям лицам, не желающим ее получать. Контакты берутся из различных источников. Как правило такая реклама имеет низкую конверсию.

Вирусная реклама – это рассылка рекламы по email или соц. сетям без ведома отправителя лицам, не желающим ее получать.

Преимуществами электронного маркетинга являются:

средствами маркетинга, возможность предоставления новых услуг на основе использования Интернет-технологий.

Электронная коммерция Электронная коммерция – это процесс покупки и продажи товаров с помощью интернета. Являясь наиболее быстро развивающейся составляющей интернет-технологий, электронная коммерция обеспечивает функциональность и новые способы ведение целого бизнеса, которым современные предприниматели не могут пренебрегать. Электронная коммерция, безусловно, очень перспективна, так как электронные рынки эффективны при создании новых товаров и услуг, их продвижении по всему миру. Электронная коммерция обладает многими преимуществами и становится более популярной. Эти преимущества включают в себя:

Хорошие возможности для продвижения товара, Уменьшение времени перевода денежных средств, Улучшение уровня взаимодействия с клиентами, Конкурентные преимущества и удобство ведения бизнеса.

Преимущество Описание преимущества Продвижение тупродукта Электронная коммерция способствует Снижение издержек Благодаря использованию интернета, и Сокращение времени С применением электронной коммерции перевода денежных средств сокращается время перевода денежных Своевременность Системы электронной коммерции позволяют информации ускорить подготовку и доставку информации Единообразие информации Электронная коммерция обеспечивает Повышение уровня Возможность предоставления ответов на обслуживания клиентов часто задаваемые вопросы, консультация Улучшение С помощью электронной коммерции можно взаимоотношений с группировать потенциальных клиентов по клиентом многим свойствам (возраст, пол, увлечения, Клиентоориентированность Благодаря тому, что система электронной преимущества позволяет компании достичь конкурентных Удобство ведения бизнеса У компании нет пространственных и Исходя из текущего положения дел на туристском рынке можно выделить несколько современных подходов использования электронного маркетинга. Данные подходы описаны в таблице 1.2.

Современные подходы к электронному маркетингу бизнесу компании, ассортимент в специализированный направленных на разработку, продвижение и сбыт турпродукта с целью получения прибыли, путем повышения качества услуг. [1] Интернет в последнее время становится все популярнее для ведения бизнеса. Интернет может ликвидировать все физические препятствия коммерции, потому что даже самая маленькая компания получает доступ к рынкам всего мира практически мгновенно. Наряду с этим потребители могут заключать сделки и совершать покупки у таких компаний, которые раньше были им недоступны.

Электронный маркетинг – это одно из направлений маркетинга, в последнее время выходящее на более важные роли в маркетинговых стратегиях компаний. Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.[7] Роль электронного маркетинга для современных туристских компаний, которые работают в условиях конкуренции, неизменно растет.

2.1. Тенденции и перспективы развития электронного маркетинга в Развитие технологий в области интернет-маркетинга на российском электронном рынке обусловлено необходимостью расширения путей сбыта продукции в сложных условиях современной конкуренции.

Рассмотрим основные тенденции развития интернет-маркетинга в туризме.

Электронный маркетинг в данный момент находится на пике развития.

Большинство компаний в индустрии туризма работают в той или иной степени через интернет. Это связано с тем, что большинство людей ищет информацию и товары через сеть, на них соответственно и направлен электронный маркетинг. Можно выделить ряд преимуществ работы через интернет как для компаний так и для потребителей. Туристским компаниям выгоден электронный маркетинг по следующим причинам:

Данный вид маркетинга значительно дешевле других маркетинговых С помощью электронного маркетинга происходит более активная коммуникациям с партнерами Осуществляется сокращение транзакционных издержек Происходит расширение географии продаж Данный вид маркетинга позволяет выделять более точно целевую аудиторию Используя электронный маркетинг можно достигать маркетинговые цели в более короткие сроки (продажи, продвижение бренда) Преимущества для потенциальных клиентов:

Удобное получение информации о турпродукте Удобство покупки (можно приобретать турпродукт не выходя из дома, получая документы в электронном виде) Используя электронный маркетинг в полной мере, можно решать различные стратегические задачи компании на туристском рынке. Причем возможно решать маркетинговые задачи любой сложности. Электронный маркетинг используется для прямых продаж как частным клиентам (b2c) так и бизнесу (b2b); имеет большую пользу для отдела hr; для создания положительного образа компании как для потенциальных клиентов, так и для потенциальных или существующих партнеров. [8] Чтобы быть конкурентноспособными на туристическом рынке, любая компания должна иметь собственный web-сайт. В настоящее время практически все активные компании в той или иной степени представлены в сети. Однако большая часть этих компаний по-прежнему относится к интернету без должного внимания. Сайты крупных туроператоров и сетей турагенств можно брать за образец. Они применяют новые веяния и разработки в программном обеспечении, следят за актуальностью контента и активно нацелены на продажи. Зачастую такие сайты разрабатываются сторонними компаниями-профессионалами, проводится тщательный анализ и активная работа в области интернет-маркетинга.

Для активных продаж через web-сайт необходимо привлечение новых посетителей. Для этого применяются различные инструменты электронного маркетинга: SEO продвижение, контекстная реклама, email маркетинг, использование «социальных медиа».[21] Самый большой приток целевой аудитории на сайт дает успешное продвижение в топ10 популярных запросов в поисковиках Яндекс и Гугл.

Места в поисковой выдаче как правило занимают крупные компании туроператоры, которые хорошо себя зарекомендовали на рынке и известны многим. Популярными запросами являются: «туры в (популярные направления. Пример – Турцию, Египет, Италию, Францию, Грецию и т.д.)», «туроператор по (Турции, Египту, Италии, Франции)», «горящие туры».

Соответственно компании проводят комплекс работ для попадания в топ по запросам, актуальных именно к их сфере деятельности. Активно продвигаются в ТОП10 по разным запросам в Яндексе и Google следующие компании: Tez Tour (туры в Турцию, туры в Египет, туры в Таиланд);

Санрайз (туры в Турцию), Coral (туры в Тунис, туры в ОАЭ, туры в Испанию, туры на Кубу), Пегас (туры на Кипр), Натали турс (туры в Доминикану, туры в Италию, туры в Турцию, туры в ОАЭ, туры на Кубу, туры в Таиланд), DSBW (туры во Францию, туры в Италию, туры в Австрию).

На сайте wordstat.yandex.ru можно посмотреть статистику по запросам в поисковике Яндекс за последний месяц. Вводя название компании – мы получим количество поисковых запросов по названию туроператора в Яндексе. Так можно отслеживать статистику поиска компании по названию и соответственно определять, насколько популярен бренд компании.

Статистика запросов по названию крупнейших туроператоров приведена в таблице 2.1.

Табл. 2.1. Статистика запросов по названию крупнейших туроператоров в сервисе Yandex (на июнь 2014) [37] турагентств) На основании этих данных мы можем оценить приблизительную долю рынка в интернете среди крупных туроператоров (рис.2.1.):

Рис. 2.1. Доля интернет-рынка туроператоров по данным сервиса Yandex (июнь 2014) [37] Из данной диаграммы видно, что 3 крупнейших туроператора занимают более 50% рынка. На основании этих данных можно видеть примерное положение дел в реальном времени.

Для привлечения потенциальных клиентов на сайт в настоящее время также популярна контекстная реклама в поисковиках Яндекс и Гугл. Большинство туроператоров (крупных и средних) и турагентств используют данный сервис в полном объеме. Основным преимуществом контекстной рекламы является то, что она не требует много времени на запуск, и оплачивается по факту перехода. Таким образом, легко подсчитать стоимость каждого посетителя сайта. При грамотной настройке рекламной кампании, турфирма получает потенциальных клиентов сразу на целевые страницы сайта, что повышает вероятность успешной продажи. Данный сервис использует большое количество компаний на туристском рынке.

Email-маркетинг – сильный инструмент для увеличения объема продаж.

Чаще используется для работы с клиентами, которые совершили хотя бы покупку. У компаний, которые проводят работы в сфере email маркетинга имеется собственная база email-адресов клиентов, на которые отправляются предложения, акции, скидки с различной переодичностью. На сайтах некоторых туристских компаний установлен специальный блок, куда посетитель может ввести свой email адрес (тем самым подписавшись на рассылку) и взамен получить скидку в размере 3-5%. В настоящее время email маркетинг популярен среди туристских компаний, однако дает не очень большую отдачу (при стандартных рассылках). Некоторые компании пришли к выводу, что люди читают подобные письма, только если они дают какуюлибо полезную информацию. Такие письма называют контентными и они не призывают к продажам напрямую. Так одной из лучших кампаний в email маркетинге проводит сеть турагентств 1001 тур, которая под видом реального человека с вымышленным именем Алена Петровская дает советов по путешествию в какую либо страну. Предварительно создается landing page, где посетитель подписывается на бесплатную рассылку о советах по путешествию в какую либо страну (пример: 7 советов как безопасно и выгодно отдохнуть в ОАЭ). Далее он получает каждый день по одному информативному письму, а в конце рассылки получает конкретное предложение о путешествии в данную страну. Как показывает статистика, предварительная полезная рассылка повышает доверие к компании и в конечном итоге повышает процент продаж с помощью email-маркетинга.

Важным моментом является создание качественного контента. [24] Помимо стандартных и уже привычных сайта компании и прямой интернет рекламы, используются крупные интернет-площадки для различных маркетинговых действий. Все эти площадки можно назвать "социальные медиа" с основной идеей взаимодействия людей между собой, что является отличной базой для электронного маркетинга. Можно выделить ряд основных типов "социальных медиа":

1) Площадки для публикации материалов (википедия, блоги типа livejournal).

Ведутся людьми по разным мотивам (желание просто выговориться, выступить в роли эксперта) на разные темы. Представляют ценность для hr, для повышения доверия бренда. Как пример - публикации путевых заметок в блоге компании PAC различными пользователями. Читатель находит для себя интересный контент и одновременно повышается узнаваемость бренда.

2) Площадки для того чтобы делиться новым контентом (youtube, flickr, slideshare). Представляет ценность для узнаваемости бренда. Популярна вирусная реклама. Пример - нашумевший ролик с танцем премьер-министра Д. А. Медведева на пляже, как вирусная реклама турагентства travelmenu.

Данное видео пользователи передавали друг другу как смешное видео. Ролик набрал более 7000000 просмотров.

3) Площадки для дискуссий (форумы на движках типа phpbb). Характерны узкой целевой аудиторией по интересам, которая собралась давно. Пример:

форум сайта turdom и пр. У компании может быть свой топик на форуме, где специалисты решают какие либо проблемы в сфере туризма, помогают в организационных вопросах туристам и пр. На форумах можно применять разные инструменты маркетинга.

4) Социальные сети. Огромная площадка для прямых продаж, проведения акций и конкурсов, обмена отзывами и тд. Представляет ценность для бренда, hr, продаж. У многих компаний есть собственные группы и публичные страницы в основных социальных сетях: вконтакте, facebook, google +.

5) Микроблоги (twitter). На подобных ресурсах люди осуществляют мгновенный обмен сообщениями. Ценность для компаний – повышение доверия к бренду, узнаваемость. Крупные компании имеют свои аккаунты в twitter и активно работают на этой площадке. (В твиттере представлены следующие туроператоры: Coral, Teztour, Натали турс, Pegas, DSBW и другие).

6) Социальные игры (Фермер, Город) на сайтах вконтакте, одноклассники, mail.ru и др. Ключевая особенность такого рода игр – возможность взаимодействовать с реальными друзьями и знакомыми, в том числе через подогрев соревновательного духа. Пример маркетинга - в игре "город" можно открыть турагентство с каким либо известным брендом.

7) Площадки с геотаргетингом (foursquare). Эти ресурсы используют данные геолокации, показывая полезную информацию на карте. Вы можете узнать где самый вкусный кофе в радиусе 500 метров от вашего текущего местоположения, узнать об акциях в ближайшем турагентстве и почему именно там следует совершить покупку. Данная информация формируется из мнения простых людей. Сервис foursquare в настоящее время активно набирает обороты на территории России и используется компаниями в маркетинговых целях, в том числе на туристском рынке.

8) Digital Out Of Home, или Онлайн-Оффлайн интеграции Сюда относится целый класс сложных цифровых решений, включающих в себя QR-коды, Near Field Communications, RFID, мобильные программы лояльности. [5] В результате задействования дополнительных платформ в сети Интернет маркетинг туристических компаний переходит на совершенно новый уровень. Возможности использования дифференцированных платформ позволяют качественно повысить процент доверия пользователя к бренду, представленному в сети посредством постоянного косвенного влияния через данные ресурсы.

Важным фактором развития электронной торговли в последние годы является высокий темп роста мобильного интернета. Распространение технологии 4G а также увеличение количество смартфонов среди пользователей сети переносит значительную долю покупателей в мобильную сферу продаж. Адаптация для мобильных устройств сайтов является одной из важнейших программ электронного маркетинга в туризме.

При реализации данного направления компания получает ряд преимуществ:

функционала: смс рассылки, внедрение интерактивной карты, оплата туров через мобильный телефон, функция обратного звонка Расширение зоны охвата целевой аудитории Ускорение и упрощение процесса продаж Развитие интернет-маркетинга в России является приоритетным направлением для компаний, задача которых – выход на новые рынки сбыта.

Постоянный мониторинг европейских электронных рынков позволяет отслеживать актуальные тенденции и применять интернет-технологии на российских электронных площадках. [8] Таким образом, следует отметить общие тенденции в развитии интернетмаркетинга в России и за рубежом. Несмотря на сдерживающий фактор в развитии электронной инфраструктуры отечественные компании успешно используют зарубежный опыт в сфере электронной торговли, что свидетельствует о необходимости его постоянного мониторинга и изучения.

2.2. Анализ маркетинговой деятельности туристских компаний на примере ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Общая характеристика ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

туристском рынке 10 лет. За это время она зарекомендовала себя с лучшей стороны – имеется множество наградных листов, сотни положительных отзывов клиентов и партнеров. Компания является туроператором по следующим направлениям: Европа (Франция, Италия, Португалия, Великобритания, Грузия, Армения), странам Латинской Америки (Аргентина, Бразилия, Чили, Перу, Венесуэла, Эквадор, Мексика, Куба), Африки (ЮАР, Кения, Танзания), а также турагентством по всему миру.

Приоритетом компании является продажа индивидуальных туров.

Организационно-правовая форма: ООО Контакты:

Потаповский пер. www.triumftоur.ru График работы: пн. – пт. с 10.00 до 19.00, сб. с 11.00 до 16. Специализация по видам туризма и направлениям:

следующими видами туризма: пляжный отдых, экскурсионные туры, горнолыжные туры, паломнические туры, лечебные туры, нудистские туры, тематические туры, гастрономические туры, организация детского и семейного отдыха, сафари туры, событийные туры.

Основными направлениями являются: Франция, Италия, Португалия, Грузия, Армения, Бразилия, Аргентина, Чили, Перу, ОАЭ, Кения, ЮАР.

Участие в выставках:

Компания «ТРИУМФ» в выставках не участвует.

Общая структура предприятия:

Для турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» характерна линейная структура управления. Это одна из простейших организационных структур управления, она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Тех. отдел Гл. Бухгалтер Бухгалтерия Рисунок 1. Структура управления турфирмы «ТРИУМФ»

Персонал турфирмы насчитывает более 25 сотрудников. В структуру компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» входит: отдел бронирования, авиаотдел, отдел корпоративного и делового туризма, визовый отдел, отдел рекламы и маркетинга, системные администраторы, бухгалтерия.

Компания «ТРИУМФ Клуб Путешествий» находится в стадии зрелости по таблице ЖЦП (таблица 2.2.). Затраты стабилизируются, снижается их удельный вес на единицу товара. Доходы и расходы стабильно высоки. Таких показателей компания достигла за счет грамотной стратегии развития, а так же благодаря опыту и времени работы на туристском рынке.

Уровень хозяйственной стратегии компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Путешествий»

Характеристика основных видов деятельности и бизнес-процессов № п/п Наименование бизнес- Описание бизнес-процесса Основные бизнес-процессы Производство турпродукта Составление программы туры, Реализация авиабилетов Договоренности с перевозчиком, Разработка новых регионов Изучение спроса, поиск партнеров, Продвижение (реклама) Изучение целевой аудитории, выбор Вспомогательные бизнес-процессы Из приведенной таблицы видно, что в туристической компании существует множество бизнес процессов. Некоторые из них являются основными, некоторые вспомогательными. Но все они зависят друг от друга, и в каждом из них нужны профессионалы.

Электронный маркетинг в ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Туристическая компания «ТРИУМФ Клуб Путешествий» в качестве основных маркетинговых каналов выбирает интернет-маркетинг. Через интернет происходит основное взаимодействие с потенциальными клиентами, реклама турпродукта, формирование имиджа компании.

Маркетинг компании практически полностью построен в сети, при этом почти не используя офлайн каналы.

В компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» электронным маркетингом занимается 1 сотрудник, который управляет контролирует и координирует работу сторонних компаний (рекламных и маркетинговых агентств, дизайн студий) и фрилансеров, которые в свою очередь занимаются созданием, управлением и анализом рекламных и маркетинговых кампаний. Этот сотрудник наделен полномочиями управления стратегией электронного маркетинга компании, принятия решения относительно работы компании на интернет-рынке и другими организационными вопросами.

Компания «ТРИУМФ Клуб Путешествий» использует следующие инструменты интернет-маркетинга: контекстная реклама, SEO продвижение, осуществляется с web-сайтом компании и ее официальных группах в социальных сетях.

Оценка эффективности рекламных кампаний происходит путем опроса клиентов и использованием специальных инструментов по сбору статистики и учетов продаж. Среди подобных инструментов можно выделить: Яндекс Метрика, Google Analytics, сервисы по учету звонков с различных рекламных каналов.

Также проводятся маркетинговые исследования и опросы уже состоявшихся клиентов. Предлагается заполнить специальную анкету, после чего клиенту выдается дисконтная накопительная карта на последующие покупки, что делает клиента лояльным компании.

Стимулирование интернет - продаж Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование интернетпродаж и привлечение новых клиентов в компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий».

В интернете представлен сайт компании, через который осуществляется привлечение новых клиентов и продажи. Сайт создан около 5 лет назад, и с тех пор существенным изменениям не подвергался.

Соответственно это является существенным минусом, так как за это время произошел ощутимый прогресс в мире web.

«ТРИУМФ Клуб Путешествий» использует прямой канал, т.к. фирма работает непосредственно с индивидуальными заказами потребителей, и опосредованный – продажи через турагентов. С целью развития интернетзаказов у «ТРИУМФ Клуб Путешествий» работает сайт. Он является важнейшей информационной системой компании, обеспечивающей формирование рекламных ресурсов.

Сайт турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» расположен по адресу: http://www.triumftour.ru/. Изображение главной страницы сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» приведено на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Изображение главной страницы сайта турфирмы «ТРИУМФ Сайт турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» наполнен. На сайте имеется описание около 80 стран мира.

Сайт сделан на одном языке – русском.

Компания использует следующий логотип (Рис. 2.3).

Рис. 2.3. Логотип турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Сайт разделен на три горизонтальных поля.

Верхнее поле содержит функциональные разделы. Левая колонка сайта компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» содержит следующие функциональные разделы:

Горнолыжный отдых, Онлайн-бронирвоание, Корпоративным клиентам Среднее поле представлено тремя колонками: описание стран, фото, описание стран.

Нижняя колонка сайта компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

содержит 16 основных направлении работы компании:

1. Горнолыжные туры 2. Онлайн бронирование отелей 3. Занос документов в посольства 5. Кайтсерфинг туры 6. Нудистский отдых 8. Подарочные сертификаты 11.Венчание за границей 12.Отдых на островах 14.Аренда автомобилей класса люкс 15.Оригинальные путешествия 16.Корпоративный отдых Снизу приставлено описание основных услуг турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий».

Каждый из рассмотренных разделов имеет наполнение - закладки с информацией и предложениями туров. С другой стороны, большое количество переходов не способствует быстрому восприятию, сайт требует времени для поиска нужного раздела.

информацию о предложениях фирмы – странах мира. Верхняя часть колонки содержит интерактивный рисунок с видами курортов и городов мира.

На сайте нет форм обратной связи.

В целом, сайт компании должен отвечать требованиям ЮНВТО:

Анализ сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» приведен в таблице 2.5.

Анализ сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

(сайт) triumftour.ru Как видно из таблицы, сайт турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

иллюстрирован цветными рисунками и фотографиями. Сайт содержит большое количество описаний объектов показа – каталог стран мира, куда предлагает туры фирма. Можно констатировать, что сайт перегружен специальный раздел «Библиотека» (или подобный раздел) во избежание путаницы со страницами.

Сайт компании не содержит переходы на сайты партнров:

Путешествий» и фирмы-конкурента по различным показателям приведен в таблице 3.5.

Сравнительный анализ сайтов турфирмы «ТРИУМФ Клуб Количество Активные ссылки Информация для СМИ Путешествий» является более информационно насыщенной в сравнении с конкурентами, с большим количеством текстовой информации. Однако сайты конкурентов в большей степени используют картографический материал и графику. Более того, сайт туроператоров-конкурентов содержат содержат намного больше сервисов и предложений, что отражает специфику работы.

Анализ положительных и отрицательных свойств сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» приведен на рисунке 2.4.

Положительные и отрицательные свойства сайта ресторана «Кузьма и Сайт содержит информацию о турфирме Рис. 2.4. Анализ положительных и отрицательных свойств сайта турфирмы Как видно из схемы, интернет сайт турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» имеет следующие преимущества:

Сайт содержит информацию о фирме;

Сайт очень информативный;

Есть возможность купить тур через сайт;

Приятная цветовая гамма.

Однако, количество слабых сторон сайта значительно больше, и к ним относятся следующие:

Сайт не интерактивный;

Сайт не характеризуется высоким качеством изображений;

Нет возможности онлайн консультаций;

Сайт не предоставляет вход агентам/клиентам;

Перегруженность текстами.

Сайт сделан на одном языке;

Много лишней информации о странах;

Повторы закладок.

Кроме того, сайт фирмы не имеет онлайн каналов связи с потенциальными клиентами – нет приема заказов, нет возможности составить тур самостоятельно и т.п. Центральная наибольшая по площади область сайта посвящена описанию стран, а не горящих предложений и акций, как это принято на сайтах турфирм. Более того, информация о странах механически скопирована из справочника о странах мира.

Описание каждой страны сделано по плану:

географическое положение страны, перечень курортов разной направленности, климат, валюта, достопримечательности, Такое «сухое» описание не вызывает желания посетить страну, е курорты. Тексты не являются рекламными, а, скорее, справочными. Отсюда, фирме необходимо обратить внимание на контент веб-сайта.

Сайт компании в настоящее время не представляет возможности для увеличения экономической эффективности – увеличения числа клиентов, введение новых сервисов, повышение стоимости среднего тура.

Для продвижения в интернете характерна сезонность. Большинство информации о фирме и е услугах размещены в весенние и летние месяцы, когда происходит активное планирование отпусков и боронование туров.

Привлечение новых клиентов Основными каналами привлечения клиентов являются рекламные кампании в Яндекс Директ и Google Adwords. В этих рекламных системах созданы рекламные объявления по странам – направлениям деятельности компании «ТРИУМФ». Данные объявления активируются\выключаются в зависимости от тур. сезона, активность кампаний варьируется от временных условий. Ключевые слова подобраны и объявления составлены таким образом, чтобы средняя цена за клик не превышала 0.7 $. Как правило, объявления показываются с 9-00 до 21-00 с таргетингом по центральному региону (по некоторым направлениям и по всей России). Средний ежемесячный бюджет, выделяемый на контекстную рекламу в компании «ТРИУМФ» равняется 45 – 60 т.р. Ежемесячная аудитория, привлеченная из этих каналов варьируется от 3 тыс. чел. до 10 тыс. чел.

SEO продвижение. По некоторым объявлениям компания входит в топ поиска Яндекс и Google – что дает дополнительный приток посетителей на сайт. Однако SEO продвижению в компании ТРИУМФ уделяется не так много внимания - в основном компания входит в топ10 по низкочастотным запросам или по низкоконкурентным направлениям. На том уровне что сейчас приток посетителей не большой - около 30 человек в день.

Email маркетинг работает на среднем уровне. Ведется рассылка новых предложений и акций примерно раз в 2-4 недели, а также отправляется автоматическое поздравление с днем рождения всем клиентам. Данный вид маркетинга стимулирует уже состоявшихся клиентов к покупке.

Работа в социальных медиа. У компании имеются аккаунты во всех популярных социальных и медиа сетях (вконтакте, facebook, Google +, Youtube, twitter, foursquare). Однако внимания этому виду электронного маркетинга уделяется не много. Активнее всего ведется группа вконтакте, в которой состоят около 200 постоянных подписчиков. В других сетях показатели ниже.

Сильные и слабые стороны инструментов электронного маркетинга компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» представлены в таблице SWOT анализа:

Оценка сильных и слабых сторон инструментов электронного маркетинга Контекстная Направлена на Небольшой Увеличение При реклама рекламу многих рекламный конкуренции увеличении Email маркетинг Периодическое Рассылка мало Снижение При Маркетинг в Активность в Активная Конкуренты Работа с социальных сетях популярных работа только могут занять нужной Маркетинговый отдел в компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Как было отмечено выше, исследуемое предприятие не является большим и еще достаточно молодое, именно поэтому руководство фирмы пока еще не создало целый маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в агентстве занимается один человек. Он отвечает за размещение рекламы, договора с партнерами о создании новых туристских услуг. Большие рекламные и маркетинговые кампании (такие как проведение акций, SEO продвижение, баннерная рекламная кампания и пр.) осуществляются с помощью профильных сторонних компаний (рекламные и маркетинговые агентства). Некоторая техническая работа (изменение контента web-сайта, создание рекламного текста, управление группой в социальных сетях) осуществляется с помощью удаленных сотрудников (фрилансеров), услуги которых оплачиваются по факту выполненной работы в разовом порядке.

Безусловно, такая недооценка маркетинга не является оправданной.

Для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований на туристском предприятии должна быть создана полноценная служба маркетинга, которая должна быть представлена несколькими сотрудниками.

2.3. Анализ применения электронного маркетинга в деятельности туристских компаний на примере ООО «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Усовершенствование маркетинговой деятельности в ООО «ТРИУМФ Клуб Итак, уже было отмечено, что «ТРИУМФ Клуб Путешествий» не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь один сотрудник.

Следует отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Конечно, сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей агентству недостает специализированного отдела службы маркетинга.

Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, работы по изучению маркетинговой политики.

Необходимы качественные изменения в web-сайте компании, или полная его реорганизация с учетом современных системных тенденций, требований и конкуренции. Важной проблемой нынешнего сайта является отсутствие возможности онлайн продаж, что несет в себе определенные проблемы и последствия для работы компании.

Что касаемо рекламной политики агентства, то, несмотря на проводимые исследования, она не столь эффективна, как могла бы быть. При качественных изменениях сайта, которые будут направлены на продажи онлайн и без моментального участия менеджера – возможно сделать ключевой инструмент интернет-рекламы компании – контекстную рекламу в Яндекс и Google круглосуточной. Это позволить увеличить в разы поток посетителей на сайт и соответственно продажи. Помимо этого, необходимо увеличить бюджет, выделяемый на контекстную рекламу.

Необходимо уделить большое внимание SEO продвижению. Стоит выделить на этот канал финансовые средства и обратиться в хорошо зарекомендовавшее себя маркетинговое агентство, или нанять в штат маркетингового отдела 2-3 хороших специалистов по продвижению сайта.

Стоит нанять в штат сотрудника по работе с социальными сетями или обратиться в профильное агентство. Это новая волна интернет – маркетинга, однако на рынке уже появилось несколько хороших компаний. Необходимо разработать стратегию работы с социальными сетями и применять ее на практике.

Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

электронного маркетинга и коммерции, идти в ногу со временем чтобы компания не отставала от своих конкурентов.

Усовершенствование маркетинговой деятельности в туризме По итогам исследования маркетинга в туризме можно сделать определенные заключения и разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в индустрии туризма.

В ходе исследования стало ясно, что в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

Так как маркетингу в целом на туристических предприятиях уделяется не много внимания, то электронному маркетингу и электронной коммерции внимания уделяется соответственно тоже не много. Лишь крупные туроператоры и некоторые большие сети турагентств, в последнее время, активно используют интернет с целью повышения продаж, а некоторые компании и вовсе работают только в сети, лишь изредка осуществляя продажи в оффлайне. В настоящее время, наличие веб-сайта компании повышает доверие потенциальных клиентов, по этому большинство туристических фирм уже имеют собственные веб-сайты, однако не все используют их на 100 %. [23] Следует использовать интернет-маркетинг как можно шире, используя все современные инструменты.

На туристских предприятиях следует организовывать интернет маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, усовершенствованием технической оснащенности веб-сайта компании и его различных инструментов, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж через интернет, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PR.

Помимо этого, руководство туристских предприятий должно заботиться о том, чтобы кадры маркетинговых служб проходили курсы повышения квалификации, быстро приспосабливались к новому, участвовали в различных семинарах и разрабатывали собственные идеи, ведь рынок онлайн меняется быстрыми темпами.

Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где электронный маркетинг является неотъемлемой частью сферы тур. услуг, и где электронный маркетинг является главным инструментом продаж.

Следует помнить и то, что для того, чтобы реально использовать электронный маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации, а также следить за последними тенденциями.[17] Таким образом, электронный маркетинг, как сфера деятельности, должен эффективно внедряться на туристских предприятиях и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая является своеобразным компасом, позволяющим вести деятельность фирмы к намеченным целям наименее рисковым путем.

Также важно осуществлять маркетинговое планирование. Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия туристского предприятия в области разработке, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги.

Электронный маркетинг играет большую роль на туристском рынке и для современных туристских компаний, так как электронные технологии находятся в стадии постоянного развития. Современные туристские компании активно применяют электронный маркетинг на практике, хотя большая часть компаний не реализует его в полной мере.

Большинство туристских компаний имеют собственные web-сайты, и в той или иной степени, осуществляют продажи через них. В условиях конкуренции, увеличение интернет-продаж является для многих компаний приоритетной задачей, так как много людей предпочитают покупать товары и услуги в интернете.

Интернет-маркетинг выгодно отличается для компаний в поисках клиентов и в повышении лояльности к компании и к бренду. Основными достоинствами является низкая стоимость рекламных и маркетинговых кампаний (по сравнению с традиционными офлайн-каналами), а также возможность узкого таргетинга на целевой аудитории.

Помимо всего прочего, важнейшим достоинством интернет-рекламы можно считать то, что можно получать точные результаты рекламной кампании, а также анализировать положение на рынке, не проводя долгие специальные маркетинговые исследования.

В интернет-маркетинге много инструментов, которые позволяют решать разные задачи. Применяя электронный маркетинг, компании активно взаимодействуют с потенциальными клиентами и партнерами.

Туристским компаниям следует уделять больше внимания маркетингу в целом, и электронному маркетингу в частности. Турфирмам необходимо иметь в своем штате собственные отделы маркетинга со специалистами электронного маркетинга.

Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д. И, наконец, следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.

3.1. Методические рекомендации по применению электронного Быстрое и широкое внедрение электронных технологий в туристскую деловую практику обусловлено особенностями туристского продукта, главная из которых состоит в его нематериальном характере. Он неосязаем и неуловим до момента потребления. При продаже покупатель не может его увидеть, изучить или попробовать как любой обычный товар, и вынужден полагаться на предоставляемую продавцом информацию. На этом этапе турагент, в отличие от розничных магазинов продовольственных товаров или бытовой техники, квалифицированно продает, а потребитель приобретает специфическую информацию о туристских услугах. Основной массив информации, запрашиваемой покупателем при принятии решения о покупке туристской услуги, можно предоставить через электронные каналы.

Указанное обстоятельство способствует переносу процесса выбора туристского продукта потребителем в виртуальное пространство сети Интернет. Технологии электронного бизнеса не просто облегчают выбор или приобретение услуги, но и помогают создать совершенно новый по потребительским свойствам продукт. Его востребованность обусловливает формирование электронного рынка туристских услуг. Несмотря на высокие темпы развития онлайн рынка, российские потребители чаще используют интернет для поиска и анализа информации, однако бронируют и приобретают услуги традиционными способами. Отсюда, главная задача разрабатываемого проекта состоит в использовании сайта не только как источника информации о предлагаемых турах и направлениях, но и как инструмента продаж.

Для того, чтобы интернет маркетинг приносил свои плоды и шли составляющих:

1) Создание качественного сайта, ориентированного на продажи.

Улучшение юзабилити и правильное оформление предложений 2) Привлечение людей на сайт 4) Работа с отделом интернет-маркетинга и управлением сайта Рекомендации по создание качественного сайта туристической компании Чтобы сайты туристических компаний осуществляли свою основную функцию по продажам турпродукта, необходимо оформлять их, придерживаясь определенных правил и стандартов, применяя новые инструменты и технологии, повышающие количество продаж. Основные моменты, которые необходимо учитывать, чтобы юзабилити туристического сайта было на соответствующем уровне:

1. Навигация Необходимо выстраивать структуру сайта максимально просто и понятно.

Важно взглянуть на сайт со стороны пользователя.

Если на сайте сложная структура с разделами и подразделами, то использование "хлебных крошек" (они же "навигационная цепочка" или Breadcrumbs) заметно повышает юзабилити сайта и позволяет посетителю ориентироваться в том, где он находится. Так же необходимо ипользовать ЧПУ (Человеку Понятный Урл).

Переход с внутренней страницы на главную является одним из наиболее востребованных и соответствующая ссылка должна всегда легко находится посетителем.

Стандартом де-факто стало то, что логотип на странице ведет на его главную страницу. Убедитесь, что это правило выполняется и на вашем сайте, особенно если у него сложная структура, включающая разные домены и поддомены.

На сайте туристской компании обязательно необходим поиск. Как правило, на таких сайтах представлено большое количество информации, а поиск значительно облегчит пользователю путь к нужному разделу.

Несмотря на распространенное мнение, что карта сайта является устаревшим элементом, во время проведения аудитов юзабилити респонденты довольно часто ей пользуются, когда пытаются сориенитироваться в структуре сайта.

Это часто бывает намного удобнее, чем последовательно изучать все пункты меню, особенно если на сайте присутствует три или больше уровней.

Если на сайте несколько уровней вложенности, необходимо проследить, чтобы в меню и других навигационных панелях четко прослеживалась иерархия - отступами, цветом, какими-то метками и т.п.

Пользователь должен иметь возможность найти любую информацию не более чем за 3 клика мышью. Нужно стараться придерживаться этого правила.

Необходимо избегать горизонтальной прокрутки и проверить как работает сайт при разных разрешениях монитора.

Проследите, чтобы на всех внутренних страницах сохранялся единый стиль, единая структура страницы и т.д. Переходя по страницам посетитель ожидает увидеть схожие элементы на тех же самых местах.

Необходимо оценить визуальное восприятие используемой на сайте графики.

Если картинки пережаты, плохо отредактированы и т.п., то у посетителей складывается впечатление некачественности сайта и с большой вероятностью они уйдут к вашим конкурентам.

Посетителей раздражает если без их ведома запускается какой либо звуковой файл при посещении сайта.

Корректное отображение во всех браузерах Необходимо проверить корректность отображения сайта во всех популярных браузерах. При неправильной верстке нарушается структура и каркас сайта в некоторых браузерах.

Расположение логотипа в левом верхнем углу страницы стало стандартом дефакто, и именно там его ищут посетители сайта.

Необходимо наличие контактной информации на всех страницах сайта Важно чтобы цветовая схема не отталкивала посетителей с сайта, тексты легко читались и воспринимались.

3. Содержание Тексты должны быть понятны пользователям, структурированы и не должны содержать лишней информации Необходимо следить за актуальностью контента и своевременно его обновлять 4. Элементы для продаж Все тексты на сайте должны обязательно содержать в себе ключевые слова, а по форме должны быть написаны с целью продажи. Такие тексты должны писаться профессиональными копирайтерами, которые имеют большой опыт в написании продающих текстов. Ключевые слова должны быть выделены специальными тегами для лучшей индексации страниц в поисковиках.

Обязательно выделение контактной информации. Номер телефона всегда должен быть перед глазами, и посетитель не должен тратить время на его поиски. Необходимо стимулирование связаться с компанией каким либо способом, либо оставить свои контактные данные (в формы для email).

Данный раздел необходим на сайте для повышения доверия потенциальных посетителей. Важно, чтоб он был наполнен правдивыми отзывами. Также можно проставлять ссылки на сторонние ресурсы с отзывами о вашей компании.

На странице любого предложения должны быть качественные фотографии.

Потенциальный клиент должен представлять себе то, что он планирует приобрести.

Модули онлайн поиска тура с заданными параметрами и с возможностью онлайн бронирования необходимы для сайтов современных турагентств и туроператоров. Такие модули требуют работы с большой базой туров, а так же с банковской системой.

На страницах с предложениями обязательно должны быть цены. Отсутствие цен обычно пугают и отталкивают посетителей сайта.

Онлайн консультант и форма обратного звонка На сайте необходима кнопка онлайн консультанта или обратного звонка.

Менеджер должен оперативно отвечать на вопросы посетителей сайта.

Данный модуль увеличивает конверсию на 10-15%. Кнопка «обратный звонок» (или «купить в 1 клик») позволяет получить консультацию или купить тур, введя только номер телефона. Менеджеры компании должны перезвонить не позднее 10 минут оставившему заявку посетителю для консультации. Как показывает практика – посетителям зачастую не хочется проходить процесс долгой регистрации и связаться с менеджерами через форму обратной связи им удобнее всего. Такая кнопка должна быть всегда видна.

На сайте необходима только нужная информация. Сайт не должен напоминать энциклопедию. Основная функция сайта – продажи туров.

Регулярно обновляемый раздел «Новости» показывает посетителям сайта о том что сайт «жив». Как правило, в статьях указывается дата публикации, и увидев недавнее обновление, посетитель решит что компания оперативно занимается наполнением сайта. В этом разделе публикуются важные новости компании, информация об акциях, событиях в жизни компании и туристского рынка.

В данном разделе необходима информация о компании. Стоит указать, сколько лет компания работает на рынке; основные направления деятельности; достижения компании в сфере туризма. Стоит повестить лицензии, сертификаты и наградные листы (если такие имеются). Можно указать реквизиты компании, создать раздел с информацией о сотрудниках компании. Наличие данного раздела, заполненного максимально возможно, существенно повышает доверие посетителя.

Основной целью сайта должно быть стимулирование желания посетителя сделать звонок и приобрести товар. Сделав звонок – шансы на покупку тура увеличиваются на дестяки процентов. Соответственно сайт и онлайн консультанты должны стимулировать посетителя сделать звонок в офис или сделать заказ онлайн.

Если вы не имеете собственного отдела и хороших программистов в штате, для изготовления качественного сайта, который будет отвечать всем требованиям, необходимо обращаться в сторонние компании, которые специализируются на создании и продвижении сайтов. Необходимо понимать, что от качества сайта напрямую зависит успешность маркетинга в интернете и количество продаж.

Рекомендации по привлечению посетителей на сайт Привлечение посетителей на сайт осуществляется разными способами (все они описаны в аналитической и теоретической частях). В интернете должна идти полноценная кампания по привлечению целевой аудитории на сайт с помощью различных маркетинговых и рекламных каналов. Если сайт только создан, доменное имя существует не больше нескольких месяцев и брэнд еще не так популярен – имеет смысл начать привлекать посетителей через контекстную рекламу. Это самый быстрый способ привлечения клиентов.

Параллельно необходимо заниматься продвижением сайта в ТОП 10 по ключевым запросам, заниматься продвижением бренда в сети (соц. сети, игры, платформы для дискуссий, видео реклама, вирусная реклама и пр.), давать адрес сайта на рекламных носителях в офлайне (визитки, листовки, QR коды и пр.). При накоплении клиентской базой имеет смысл проводить кампании email-маркетинга.

Отдел бронирования и онлайн-консультирования Данный отдел необходимо иметь туристическим компаниям, если они проводят активную маркетинговую кампанию в интернете. Необходимо иметь в штате людей, которые будут работать только с заявками, полученными с сайта через сервис онлайн-бронирования, а также людей, которые будут давать консультации посетителям сайта онлайн. Зачастую это и будет являться главными обязанностями данных людей, и они не должны отвлекаются на другую работу (прием звонков, прием клиентов в офисе и т.д.). Размер отдела онлайн бронирования зависит от размеров компании, от профессионализма сотрудников и от количества реальных и потенциальных клиентов.

Отдел интернет-маркетинга и управления сайтом Если в компании уже имеется отдел маркетинга, то среди этого отдела должны быть специалисты, которые сосредоточены на интернет маркетинге.

Либо может быть создан специальный отдел, который специализируется на интернет-маркетинге компании. Специалистов в этом отделе может быть как много (целый штат, где каждый конкретный сотрудник занимается отдельными видами интернет-маркетинга: один человек занимается настройкой, анализом и поддержкой рекламы;

другой занимается продвижением в ТОП, третий сконцентрирован на email маркетинге, четвертый занимается продвижением в соц.сетях и т.д.), либо 1- человека, которые управляют маркетингом компании через сторонние организации (контекстную рекламу делает агентство, тексты пишут профессиональные копирайтеры, баннеры рисуют дизайн студии и т.д.).

Помимо этого в штате должны быть сотрудники которые управляют сайтом (данная должность может называться «контент-менеджер» или «администратор сайта»). Управление сайтом должно быть оперативным.

Данные сотрудники должны заниматься обновлением информации, устранением неполадок.

Из предложенных выше методических рекомендаций, можно сделать вывод, что интернет-маркетинг в туристических компаниях требует серьезного внимания и участия специалистов. Необходимо тщательно продумывать стратегию и анализировать работу компании в интернете.

3.2. Разработка практических рекомендаций по применению электронного маркетинга на предприятиях туризма на примере Маркетинг в целом и электронный маркетинг в частности в компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» нуждается в серьезных доработках. План мероприятий по применению электронного маркетинга в компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» представлен в таблице 3.1.

Усовершенствование web-сайта Усовершенствование сайта и его Разработка системы онлайн Перенос процесса покупки тура в Создание и оптимизация контекстной Увеличение количества целевого Разработка практических рекомендаций по усовершенствованию и оптимизации web-сайта компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Существующий сайт компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

подробно описан в аналитической части. Через сайт ведутся продажи, однако уровень продаж можно повысить.

С целью совершенствования сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий» рекомендуется уменьшить действие слабых сторон сайта.

Проект мероприятий по уменьшению действия слабых сторон сайта турфирмы «ТРИУМФ Клуб Путешествий»

Сайт не интерактивный; Подключение систем поиска по сайту Мало онлайн сервисов; Подключение систем поиска туров консультаций Сайт не предоставляет вход Введение входа для клиентов – агентам/клиентам;

Перегруженность текстами, Выделение заголовков, уменьшение Сайт сделан на одном языке; Перевод сайта на английский язык странах Повторы закладок Изменение повторяющихся закладок, Во-первых, необходимо сделать перевод сайта на английский язык.

Во-вторых, рекомендуется повысить удобство сайта (юзабилити) с помощью ряда преобразований. На сегодняшний день для сайтов турфирм приняты основные правила и принципы юзабилити:

- Правило 7+2 (кратковременная человеческая память, как правило, не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов);

- Правило 2 секунд (на загрузку страницы должно уходить не более 2-х секунд);

- Правило 3-х кликов (расположение информации не далее трех кликов – 1, 2, 3 уровень размещения);

- Принцип Парето или правило 80/20 (20% ассортимента дают 80% продаж);

- Принцип перевернутой пирамиды - Большинство пользователей не прокручивает (не делать очень длинные страницы);

перенасыщенности информацией).

Для выполнения перечисленных выше правил рекомендуется внести следующие изменения на главной странице:

1) Изменить структуру сайта. При организации пространства сайта руководствуются следующими принципами восприятия форм:

Закон близости утверждает, что когда мы видим набор объектов, объекты, расположенные ближе друг к другу, мы распознаем как Закон сходства утверждает, что сходные объекты человек подсознательно группирует.

Закон отношения фигура-фон – рисунок может восприниматься как самостоятельный объект и как часть фона.

Закон симметрии утверждает, что мы склонны воспринимать симметричные объекты как один объект.

Закон смыкания утверждает, что люди склонны объединять объекты, которые на самом деле едиными не являются.

Пример структуры сайта показан на рисунке 3.1.

Такая структура была характерна для сайта компании Капитал-тур (Рис. 3.2).

Рис. 3.2. Структура сайта компании Капитал-тур В отличие от не многие сайты имеют только одну основную панель – слева, а остальные структуры выражены плохо (Рис. 3.3).

Рис. 3.3. Структура частично проработанного сайта Пример структуры сайта с верхним функционалом показан на рисунке 3.4.

Рис. 3.4. Пример структуры сайта с верхним функционалом Такая структура характерна для сайта компании Тройка (Рис. 3.5).

Рис. 3.5. Пример структуры сайта с верхним функционалом Сейчас функционал сайта сливается с его слоганом.

Рекомендуется в крайней правой колонке поместить новостную ленту.

2) Сократить количество иконок с предлагаемыми услугами. Например, убрать закладку «Мы в соц. сетях» из перечня услуг, т.к. это не относится к услугам фирмы. Оставшиеся иконки сделать крупнее. Шестнадцать картинок не позволяют эффективно воспринимать информацию на сайте. Кроме того, необходимо подключение систем поиска туров (отелей, услуг). Пример поиска туров показан на рисунке 3.6.

3) Рекомендуется выделить самую важную информацию с помощью заголовков, которые сейчас отсутствуют. Весь шрифт, используемый на сайте, одинаковый. Он не позволяет выделить нужную информацию.

Выделяют следующие требования к содержанию и структуре статей для сайта:

- Заголовок должен быть кратким, внятным, мким отражением содержания статьи и при этом он должен соответствовать следующим негласным нормам:

- Длина не более 40-60 символов;

-Заголовок должен быть самостоятельной и полноценной единицей текста, которая будет восприниматься и в отрыве от статьи (при помещении в каталог, например);

- Информационная нагрузка – пользователь должен по первому взгляду на заголовок понять, о чм статья. Заголовки-интриги не подходят для интернета.

4) Изменить дизайн главной страницы сайта. Поскольку доступ в webсайт начинается с главной страницы, то ее оформление и содержание должно стать ключевым фактором в обеспечении привлекательности для потребителей всего сайта. Исходя из того, что главная страница воспринимается визуально, она должна отличаться высокой степенью аттрактивности. Основными «строительными элементами» страницы являются цветовая гамма, логотип, иллюстрации, фирменный знак, мультимедийные элементы. Логическую стройность и содержательность главной страницы определяют, прежде всего, информационные рубрики и подрубрики, которые отражают информационную насыщенность сайта.

Рекомендуется убрать мелкие фото круглой формы в центральной части сайта, а поставить более красочные фотографии в прямоугольной форме.

В зависимости от того, какой сегмент является целевым для сайта, различаются и сами сайты. Сайты турфирм обычно представлены для сегментов B2B (обычно оптовые продажи туроператоров, продажи корпоративным клиентам) и B2C (розничные продажи операторов и агентов).

Если фирма специализируется на обслуживании индивидуальных клиентов, то сайт должен быть красочным, привлекательным, выступать в качестве «упаковки».

Принципы продаж B2B значительно отличаются от тех, которые актуальны в розничной торговле. То, что успешно используется в работе с покупателями физическими лицами, может оказаться абсолютно Такое положение дел продиктовано, прежде всего, особенностями участников электронной торговли. Бизнес-аудитория здесь характеризуется своими специфическими чертами. Надо учитывать, что сделки осуществляют или дают полномочия на их заключение руководители высшего звена.

Зачастую, продажи B2B отличаются значительными объемами и суммами, поэтому каждому договору предшествует основательная подготовка. Более того, окончательное решение по сделке, зачастую принимается коллегиально.

Не редкость, когда одна из сторон проводит отбор потенциальных партнеров ориентируясь на их коммерческие предложения1.

Примером сайта сегмента B2B является веб-сайт турфирмы на рисунке 3.7.

Рис. 3.7. Пример оформления сайта, ориентированного на работу с Как видно из рисунка, сайт для корпоративных клиентов более функциональный, без лишних иллюстраций. Данный принцип можно применять для оформления раздела для корпоративных клиентов.

Торговля вышла в Интернет http://b2bcontext.ru/for_agency/new 4) Для того, чтобы повысить интерактивность сайта рекомендуется подключение систем поиска по сайту, а не только поиск страны, которые и так представлены полным списком на главной странице. Также здесь сайт может содержать сервис «Подобрать тур», в котором турист может выбрать регион, вид тура и дату заезда.

Также, возможно введение системы оплаты (Рис. 3.8).

Рекомендуется введение онлайн поддержки через ICQ и Skype, причем, переход на службу поддержки должен быть с главной страницы сайта. Тогда клиенты смогут задать интересующие их вопросы в режиме реального времени. Более того, онлайн поддержка позволит оперативно принимать заказы. Возможно внедрить окно для вопросов менеджеру, пример которого показан на рисунке 3.9.

На сайте можно расположить опрос туристов на тему: Какой самый лучший сезон для путешествий по России? Опрос позволяет лучше взаимодействовать с туристами, понять вкусы целевой аудитории и их предпочтения.

Из вариантов обратной связи на сайте можно сделать следующие сервисы:

Разработка систем онлайн бронирования и личного кабинета на сайте Технологическое решение предполагает доступ к ресурсам onlineбронирования и формирования туров для ВИП-клиентов через сервис личных кабинетов (аккаунтов).

Личные кабинеты — онлайн системы управления услугами, личными счетами через интернет (учетная запись, аккаунт). Учтная запись — запись, Сайт турфирмы Анкор http://www.ankor.ru/ содержащая сведения, которые пользователь сообщает о себе некоторой компьютерной системе. Как синонимы в обиходе могут использоваться сленговые термины аккаунт и эккаунт, от англ. account — учтная запись, личный счт, (редко) бюджет.

Учтная запись, как правило, содержит сведения, необходимые для идентификации пользователя при подключении к системе, информацию для авторизации и учта. Это имя пользователя и пароль (или другое аналогичное средство аутентификации - например, биометрические характеристики).

Пароль или его аналог, как правило, хранится в зашифрованном или хэшированном виде (в целях его безопасности).

предусмотрены альтернативные средства аутентификации - например, содержания, что ответ может быть известен только пользователю. Такие вопросы и ответы также хранятся в учтной записи.

Учтная запись может содержать также дополнительные анкетные данные о пользователе - имя, фамилию, отчество, псевдоним, пол, возраст, дату рождения, адрес e-mail, домашний адрес, номер домашнего телефона, идентификатор Skype, ник в IRC, другие контактные данные систем мгновенного обмена сообщениями, адрес домашней страницы и/или блога и так далее. Конкретные категории данных, которые могут быть внесены в такую анкету, определяются заказчиками сайта, а именно администрацией фирмы. Учтная запись пользователя также может учитывать различные статистические характеристики поведения пользователя в системе: давность последнего входа в систему, продолжительность последнего пребывания в системе, адрес использованного при подключении компьютера, интенсивность использования системы, суммарное и (или) удельное количество определнных операций, произведнных в системе, и так далее.

Большинство таких данных могут быть использованы администрацией фирмы для определения характеристик потребительского сегмента, что в свою очередь может стать основой для планирования маркетинговой политики.

Сервис личного кабинета на сайте фирмы позволит открыть новые возможности для реализации е услуг. Прежде всего, через личный кабинет клиенты смогут заказывать туры и формировать туры сами. Для этого рекомендуется внедрение интерактивного изображения стран мира и их кратких характеристик. На карте можно будет увидеть страны, в которые предлагают туры.

администраторский интерфейс для обработки поступающих заказов с оповещением по email. Систему легко расширить в инструмент управления клиентами, статистикой продаж каждого менеджера либо прибыль.

Разработка практических рекомендаций по созданию рекламной кампании в Яндекс. Директ и ее анализа в турагентстве Контекстная реклама в Яндекс.Директе — это реклама, направленная на быстрое увеличение продаж и привлечение новых клиентов через интернет.

Реклама в Директе эффективна, ведь е видят именно пользователи, которые уже ищут в интернете информацию о товарах или услугах рекламодателя — то есть потенциальные клиенты.

Преимущества Яндекс.Директа показы заинтересованным пользователям, оплата только за переход по объявлению, самостоятельное определение бюджета и цены перехода по объявлению, возможность вносить изменения в режиме реального времени, бесплатная «виртуальная визитка» для рекламодателей без сайта, выбор позиции показа объявления, выбор региона и времени показа, подробная статистика и отчеты об эффективности рекламы.

Контекстная реклама Яндекс.Директ - один из самых простых и доступных инструментов увеличения продаж. На сегодняшний день она имеет самый большой охват аудитории (66%) в российском сегменте рынка.

действительно заинтересованных в приобретении товаров и услуг 3.

Первым этапом разработки рекламной кампании в Яндекс. Директ является создание рекламных объявлений. Этапы создания рекламной компании в Яндекс.Директ для турфирмы показаны на схеме 3. Рис. 3.10. Этапы создания рекламной компании в Яндекс.Директ для Контекстная реклама Яндекс.Директ http://context.artox-media.ru/wiki/yandex-direct.html Начальным этапом разработки рекламной кампании в Яндекс. Директ является подбор тематических поисковых запросов. К таким запросам могут относиться следующие:

Горнолыжный туризм Туры из Москвы Путевки в Египет Пример результатов поиска показаны на рисунке 3.11.

Рис. 3.11. Пример результатов поиска по запросам в среднем городе РФ Следующим шагом является удаление нецелевых запросов (минусслова). Из выбранных ключевых слов необходимо оставить самые популярные, т.е. эффективные.

Важнейшим этапом рекламной кампании является создание рекламных объявлений.

В конце необходим выбор настроек таргетинга.

Увеличить эффективность контекстной рекламы в Директе можно, устанавливая ограничения по:

1. Времени показа объявлений. Ваша реклама в Яндексе может показываться в конкретное время суток и дни недели. Например, только 5 дней в неделю и только рабочее время.

2. Месту показа: можно выбрать только поисковую сеть, только поиск Яндекса (включен по умолчанию, отказаться нельзя) или же все доступные сайты, входящие в РСЯ. Также можно отключить показы рекламы для определенных IP-адресов.

Во время проведения рекламной компании необходимо проводить мониторинг ставок, мероприятия по предотвращению отключения объявлений за низкий коэффициент кликабельности. TR, или кликабельность объявлений. Чем чаще пользователи переходят по вашим объявлениям, тем выше будет CTR у объявления и соответственно у ключевой фразы, вызвавшей показ данное объявление. Поэтому так важно создавать привлекательные и интересные объявления, точно отвечающие на запрос пользователей.

Для размещения своей рекламы в Яндекс.Директ необходимо зайти на главную страницу Яндекса, перейти в Яндекс.Директ: вкладка «еще», раздел «Все сервисы», Для бизнеса – Яндекс.Директ (Рис. 3.12).

Далее необходимо перейти в раздел «Дать объявление».

Система дает запрос на вход, для чего необходимо создать Яндекспаспорт – зарегистрироваться в три шага.

Рис. 3.14. Регистрация и размещение объявления в Яндекс-Директ После регистрации необходимо выбрать тип рекламы – легкий или профессиональный. Для рекламы турфирмы рекомендуем профессиональный раздел. Далее необходимо разместить объявление: задать ключевые слова, временной период, регион, выбор бюджета.

Таким образом, турфирма сможет провести рекламную компанию в Яндекс.Директ. Показателем эффективности рекламной компании является индекс CTR - отношение количества кликов на объявление к общему числу его показов.

Оценка экономической эффективности предложенных Экономическая эффективность предложенных мероприятий по применению и улучшению электронного маркетинга компании «ТРИУМФ Клуб Путешествий» состоит из двух составляющих – затрат на внедрение предложений и выгод от этих мероприятий.

Контекстная реклама в Яндекс.Директ основана на принципе РРС, или цена за клик. Прежний бюджет, выделяемый на контекстную рекламу равнялся 45000 руб. в месяц. Ориентировочная ежемесячная прибыль с рекламного канала составляла 150 000 руб.

Для проведения рекламной компании в Яндекс.Директ заложим бюджет по 100000руб. на 12 месяцев.

Стоимость работ по обновлению сайта будет 80000 рублей. Работа будет выполнена сторонней компанией.

Также этой компанией будет выполнена работа по созданию программного обеспечения для нового сайта – система личных кабинетов.

Стоимость работ – 50000 руб.

Стоимость внедрения предложенных мероприятий показана в таблице 3.3.

Стоимость внедрения предложенных мероприятий за год Модернизация сайта кабинетов Эффект от внедрения мероприятий складывается из финансовой эффективности и социального эффекта. Финансовая эффективность рассчитывается исходя из прогнозов и опыта других заведений от внедрения мероприятий. По прогнозу, модернизация сайта и внедрение личных кабинетов поможет повысить прибыль на 30%, а увеличение рекламного бюджета примерно еще на 60 %.

Оценка эффективности предлагаемого проекта мероприятий была выполнена на основе прогнозов управленческого персонала высшего уровня и расчета инвестиционной эффективности проекта (ЭИП). Инвестиционная эффективность проекта – представляет собой отношение приращения прибыли за счет реализации проекта мероприятий к затратам на разработку и внедрение этого проекта, выраженная в процентах. Это своего рода "относительная рентабельность проекта мероприятий", определяемая по формуле (3.1):

где ЭИП – инвестиционная эффективность проекта;

П – чистый доход (прибыль) от проекта мероприятий;

С – себестоимость (затраты) проекта мероприятий.

Результаты прогнозирования ожидаемой прибыли и затрат по предлагаемому проекту мероприятий представлены в таблице 3.4:

Ожидаемые прибыль и затраты за год по проекту мероприятий (в Мероприятие проекта Прогнозируемые Прогнозируемая Обновление сайта и личных кабинетов Таким образом, прогнозируемая инвестиционная эффективность проекта за 2014 год должна составить:

что подтверждает целесообразность реализации предлагаемого проекта мероприятий по совершенствованию электронного маркетинга компании.

На основании проведенного исследования можно сделать ряд выводов:

Маркетинг – это система взаимосвязанных мер, которые позволяют туристической компании добиваться успешной реализации турпродукта на рынке. Маркетинг в туризме – это система управления деятельности туристических компаний, направленных на разработку туристских услуг и турпродукта, их производству и сбыту с целью получения прибыли.

В условиях современного рынка, наполненном большим количеством предложений от конкурентов, маркетинг необходим для достижения положительных результатов. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции.