«Деловое общение Учебное пособие Рецензенты: Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор Кыштымов А.Л., кандидат исторических наук, доцент Деловое общение : Учебное пособие / Автор-сост. И.Н.Кузнецов. М., 2007. ...»

Придя домой, он умудряется переложить половину своей вины на своего умершего родителя, который его тиранил, а вторую половину — на свою жену, которая "плохо приготовила обед". Он может напиться или заболеть, стать мрачным, объявить скрытую "забастовку" против человечества или своего "глупого шефа". Но наряду с жаждой управлять манипулятор жаждет, чтобы им и руководили свыше.

несомненный вред самому манипулятору, маскируя его патологию, которая может обернуться расстроенной жизнью, разбитой семьей и разрушенной карьерой. Манипулятор — это человек, вставший на путь самоуничтожения, так как он воспринимает других людей лишь в качестве "вещей".

Поэтому представители гуманистической психологии считают, что манипулятор теряет способность творчески переживать свое существование и выражать себя, превращаясь в "озабоченный автомат". Хотя он и говорит о своих чувствах, но обычно их не испытывает. Он пробирается по жизни ощупью, используя целый арсенал масок и уклончивых заявлений и не замечая действительного богатства жизни.

Современному манипулятору трудно понять и принять тот факт, что он упустил возможность стать живым и человечным. Тем не менее он иногда может еще ощутить вкус к жизни и встать на путь актуализации.

Деловой человек должен знать, что в каждом сидит несколько манипуляторов, но среди них всегда есть главный.

Обычно выделяют восемь типов манипуляторов:

1. Диктатор. Переоценивая свои силы, он приказывает, ссылается на авторитеты, делает все мыслимое и немыслимое, чтобы только управлять своими жертвами. Разновидности Диктатора:

Настоятельница, Начальник, Босс, Младший Бог.

2. Тряпка. Это прямая противоположность Диктатору. Тряпка умеет подладиться к Диктатору, обладая безмерной способностью забывать, не слышать, молчать. Разновидности: Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Смущающийся, Отступающий.

3. Калькулятор. Жаждет все и всех контролировать. Он старается, с одной стороны, перехитрить, с другой — перепроверить других. Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель Рекламы, Шантажист.

4. Прилипала. Противоположность Калькулятору. Жаждет быть постоянным предметом забот, позволяет и заставляет других делать за него работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный Ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.

5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость.

Управляет с помощью угроз. Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация Хулигана — Сварливая Баба ("Пила").

6. Славный парень. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает добротой. Бороться с ним труднее, чем с Хулиганом: не будете же вы бороться со Славным Парнем! Удивительно, но в любом конфликте Хулигана со Славным Парнем Хулиган проигрывает. Разновидности: Угодливый, Добродетельный, Моралист, Человек Организации.

7. Судья. Он никому не верит, всегда негодует и с трудом прощает кого-либо. Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель Улик, Позорящий, Оценщик, Мститель.

подчеркивает свою доброту и снисходительность. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры, и отказывается позволить тем, кого защищает, стать самостоятельными. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.

Манипуляторов подразделяют также и по степени их активности.

1. Активный манипулятор постоянно играет роль сильной личности и обретает власть только над теми, кто не может противостоять ему.

2. Пассивный манипулятор позволяет активному манипулятору распоряжаться собой, прикидываясь беспомощным и глупым. Позвояя активному манипулятору думать и работать за него, он порабощает его посредством своей кажущейся вялости и зависимости..

3. Соревнующийся манипулятор считает, что жизнь — это битва, где все люди выступают как враги. Но он непоследователен, и поэтому может рассматриваться как нечто среднее между пассивным и активным манипуляторами.

4. Безразличный манипулятор в жизни руководствуется девизом "Мне наплевать!". Он то активен, то пассивен, но его "наплевательство" — это поза, игра. Таким манипулятором нередко бывает, например, муж, который, угрожая жене разводом, хочет лишь подчинить ее себе, а не развестись на самом деле.

У манипуляторов и актуализаторов выделяют по четыре следующих основных качества.

Манипулятор:

1. Лицемерие (закрытость, лживость). Манипулятор ломает комедию и разыгрывает роли, долженствующие произвести впечатление; демонстрируемые им чувства зависят от обстоятельств.

2. Безразличие ко всему, кроме себя (душевная вялость, скука).

Манипулятор видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.

3. Зависимость. Манипулятор, как разведчик в стане врага, держит себя под постоянным контролем, скрывая от всех свои мысли и чувства.

4. Пессимизм. Манипулятор испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой; он убежден, что все люди делятся на управляемых и управляющих другими.

Актуализатор:

1.Искренность (открытость, правдивость). Актуализатор не умеет и не желает скрывать свои чувства, какими бы они ни были. Он чистосердечен и всегда остается самим собой.

2. Интерес ко всему окружающему. Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей, он восприимчив к любым проявлениям жизни.

З. Независимость. Актуализатор всегда свободен, независим в своих мыслях и чувствах; он подлинный хозяин своей жизни.

4. Оптимизм. Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других; он убежден, что все люди свободны и способны справиться с любыми трудностями.

Микротехника «языка жестов»

Во внешнем поведении собеседника проявляется то, что происходит в его душе, и эти фразы, произнесенные на языке тела, социальный работник должен уметь понимать. Язык тела, или кинесика, — это средство бессловесного общения. Но язык тела трудно переводить на обычный человеческий язык.

Многим известно имя Шерлока Холмса, но кто был его прототипом — известно немногим. Им стал хирург Джозеф Белл, с которым Конан Дойль познакомился во время учебы на медицинском факультете Эдинбургского университета. Д. Белл при первом осмотре пациента не только ставил диагноз болезни, но и определял характер и профессию пациента.

Когда появлялся больной, Белл поднимал кого-нибудь из студентов и спрашивал: "Что с этим человеком, сэр? Посмотрите-ка на него получше! Нет, не прикасайтесь к нему! Пользуйтесь глазами!

Да, пользуйтесь глазами, действуйте мозгом! Пускайте в ход силу дедукции!...".

Собеседник поднимает бровь в знак недоверия к сказанному вами; сжимает нос пальцами, выражая сомнение; складывает руки на груди, стремясь изолировать или защитить себя; пожимает плечами, демонстрируя безразличие; хлопает себя по лбу, подчеркивая забывчивость — и все это язык тела, который "может быть использован в качестве выразительного средства либо одновременно с речью, либо вместо нее. Язык тела может высказывания заменять, сопровождать, усиливать, ослаблять, доводить до абсурда и т.д.".

Изучение языка тела — это исследование всех телодвижений от вполне продуманных до почти бессознательных, от тех, что характерны для определенных этнических и социальных культур, до тех, с помощью которых преодолеваются все культурные барьеры.

Передается ли язык тела по наследству? Установлено, что человек может передавать по наследству некоторые важнейшие реакии. Это не противоречит тому, что можно научиться многим жестам, которые означают одно в одном обществе и нечто иное — в другом.

Так, в западном мире привыкли покачивать головой из стороны в сторону для того, чтобы сказать "нет" и кивать головой сверху вниз, чтобы сказать "да", но в ряде общин в Индии движение головой сверху вниз будет означать отрицательный ответ, а покачивание головой — положительный.

Бессловесный язык мы осваиваем отчасти инстинктивно, отчасти путем обучения и подражания. Хотя каждое телодвижение имеет свой смысл, но этот смысл неоднозначен. Так, например, человек хмурится, и между его бровями возникает вертикальная складка, что может означать желание завершить встречу. Но это же может быть знаком задумчивости или раздражения.

Если обращать внимание лишь на выражение лица, то не всегда можно понять, что означает нахмуренный лоб. Прежде всего нужно знать, что делает нахмурившийся человек. Ни одно движение не может совершаться само по себе. Оно всегда составная часть чегото более сложного.

Как уже сказано, социальному работнику нередко приходится общаться с агрессивными людьми. Генотипически эта агрессивность знаменует защиту территории от посягательств "чужих". Так, серые журавли ожесточенно защищают свои гнездовья от всех, кто пытается к ним приблизиться, в том числе от людей. Но если им протянут строительный материал для гнезда (палочки, веточки), то они становятся вполне миролюбивыми.

Агрессивность может спровоцировать и наша манера поведеия. Каждый дрессировщик знает, что его порывистые движения опасны для жизни, поэтому он ведет себя сдержанно и спокойно.

Тот, кто для установления социального контакта торопливо входит на "территорию" другого человека, приближаясь к нему чуть ли не вплотную, не дожидаясь соответствующего разрешения, не должен удивляться, если вызовет негативную реакцию. Эта реакция запрограммирована в человеке еще на ранних стадиях его развития.

На плотно населенных территориях агрессивное поведение наблюдается чаще, чем тогда, когда у отдельного индивида достаточно жизненного пространства.

Часто наше раздражение может вызвать оскорбительное поведение партнера по общению. Оскорбительным можно счесть то, что партнер реже посылает нам одобрительные сигналы и чаще отводит взгляд в сторону, чаще зевает, вздыхает, поглядывает на часы, постукивает пальцами (что символизирует ритмично удаляющиеся шаги), переступает с ноги на ногу (что соответствует движениям убегающего человека), закидывает голову назад (как бы взирая на нас "сверху вниз"). Любого человека оскорбит и высовывание языка (что можно соотнести с реликтовым поведением, когда ребенок использует язык в качестве инструмента, с помощью которого выталкивается из рта что-либо неприятное).

В ходе обследования 200 мировых культур выяснилось, что во всех этих культурах грязь ассоциируется с чем-то безобразным. В соответствии с этим многие жесты считаются "грязными", а потому и оскорбительными. Если же хотят, например, послать кого-то "к черту", стряхивают воображаемую грязь с одежды, сплевывая под ноги.

Фрустрации и конфликтные ситуации могут вызывать как бы поток неконтролируемых проявлений усталости, которые могут серьезно помешать той или иной деятельности. Так, у солдат часто наблюдалось, что они именно тогда начинали засыпать, когда поступал приказ идти в атаку. Того же плана и касания руками лица, почесывание головы, потягивание мочки уха, поглаживание бороды, покусывание ногтей, рисование человечков, приведение в порядок бумаг и т.д.

Потирание рук, хождение туда-сюда, раскачивание верхней части туловища — все это ритмичные движения, к которым люди прибегают сознательно или бессознательно, чтобы успокоиться (детей укачивают, успокаивают ритмичными поглаживаниями, а священнослужители перебирают четки).

Жесты воздействуют на подсознание, и образы, которые возникают слишком быстро, чтобы их запечатлело наше сознание, тем не менее воспринимаются и запечатлеваются подсознанием. Язык телодвижений и жестов обусловлен импульсами подсознания, и то, что подделать эти импульсы невозможно, позволяет доверять этому языку больше, чем вербальному языку.

Конечно, иногда сигналы так нечетки, что двое сталкиваются тогда, когда им нужно разминуться, потом оба двигаются вместе вправо, затем влево и продолжают этот "танец", пока не остановятся, улыбнуться друг другу с извинениями. Поэтому такое столкновение называют "кинесическим заиканием".

Что даст деловому человеку знание языка жестов? Для успешного общения с людьми ему необходимо делать открытые жесты и избавиться от жестов и поз, которые могут истолковываться в отрицательном смысле. Это позволит чувствовать себя комфортно в любом общении.

Подобно тому как изучение любого языка невозможно без словаря, так и для языка жестов составлен соответствующий словарь, отрывки из которого — не по алфавиту, а по степени их значимости — приводятся ниже.

ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ

Открытые жесты — это такие жесты, которые свидетельствуют о желании вести открытый, честный разговор, которое выражается в том, что руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты.

Открытые ладони — свидетельство честности и откровенности.

Ладонь, повернутая вверх, — жест, выражающий мягкую просьбу.

Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), — жесткий, властный жест.

Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу — под ладонью партнера), — жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху — на ладони партнера), — жест, означающий желание взять верх над кем-либо.

Ладонь ребром (вертикальное положение) — жест признания равенства с кем-либо.

Способ нейтрализации попытки доминировать над вами: если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру. Когда вы приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.

Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) — стремление продемонстрировать свою искренность, дружелюбие, доверие.

Ноги. Носок ноги указывает на того, в ком заинтересован собеседник или находит его привлекательным.

Широко расставленные ноги:

- в позиции стоя — агрессия, в том числе и сексуальная;

уверенность, готовность к действиям;

- в позиции сидя — уверенность, внутренняя расслабленность.

ЗАКРЫТЫЕ ПОЗЫ

Закрытые позы, жесты: скрещенные руки или ноги — это свидетельство стремления отгородиться от чего-либо.

Руки, скрещенные на груди, — попытка спрятаться, отгородиться от чего-либо; негативная реакция.

Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, —поза враждебности, готовности к психической атаке.

Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук), — негативно-подавленное отношение к происходящему.

Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными вверх, — демонстрация уверенности.

Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела, в области предплечья, локтя или плеча, — более легкая форма демонстрации того же.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую — попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжету, — скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит предмет — попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки — свидетельство отрицательного отношения к чему-либо.

Пирамида: ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются — демонстрация уверенности в себе.

Руки за спиной:

- одна обхватывает ладонь другой — жест самоуверенности, властности, превосходства;

- одна рука обхватывает запястье другой — попытка "взять себя в руки";

- одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки — более сильный вариант того же.

Руки в карманах, большие пальцы снаружи — проявление самоуверенности, готовности к психической атаке; то же у женщин — показатель стремления доминировать.

Большие пальцы, торчащие из задних карманов, — демонстрация силы, уверенности в себе.

Перекрещенные ноги (нога за ногу) — жест, смысл которого зависит от ситуации. К примеру, во время долгого разговора собеседник может принять эту позу для удобства.

Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на коленях, — свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Достоевского).

Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем напряжении, нервозности или боязни чего-либо.

ДИНАМИЧЕСКИЕ ПОЗЫ

Эти позы нельзя квалифицировать как закрытые или открытые: они отражают психические состояния иного спектра.

Голова держится прямо или чуть приподнято — нейтральная позиция.

Голова чуть приподнята, веки немного прикрыты или [уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз — выражение высокомерия или пренебрежения.

Голова немного наклонена в сторону — проявление интереса.

Голова чуть опущена, взгляд исподлобья — неодобрительное отношение к чему-либо, настороженность.

Глаза — "зеркало души", "кратер ненависти", "символ жизненной силы" и т.п. — часто могут "выражать" больше, чем слова.

Взгляд может быть холодным и воспламенять, сверкать сталью и быть понимающим и т.д. Взгляд, направленный в центр лба и не опускаемый ниже глаз собеседника, — это "деловой взгляд". Взгляд, устремленный только на глаза и рот собеседника, — это "светский взгляд". Взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно — "интимный взгляд". Взгляд искоса — в сочетании с улыбкой — выражает заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями — враждебность. Частое моргание глаз — признак растерянности.

Руки и лицо. Почесывание подбородка — раздумье.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами — сосредоточение на чем-либо.

Рука у щеки: щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску — классическая поза размышления.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — выражение недоверия.

Касание или потирание носа левой рукой — свидетельство того, что собеседник лжет.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком — проявление критического отношения к чему-либо.

Рука поглаживает шею — жест недовольства, отрицания, гнева; защитный жест.

Потирание уха — выражение нетерпения, нервозности, желания перебить собеседника.

Лицо чуть склонено в бок и опирается на ладонь или кулак:

"телефонная поза" — чаще всего выражение скуки.

Общие позы. Некто садится на стул верхом — демонстрация агрессивности.

Одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед — поза собственника, победителя.

Руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены — демонстрация силы, уверенности, агрессивности.

Закрытые парные позы. Тела двух собеседников располагаются друг напротив друга, взгляды их направлены друг на друга — проявление взаимного интереса.

Открытые парные позы. Собеседники стоят под некоторым углом друг к другу, как бы очерчивая некоторое пространство, куда беспрепятственно может войти третий, — позиция, допускающая участие в разговоре еще одного или нескольких собеседников.

Включение в разговор. В случае приближения третьего стоящие в закрытой позиции оба собеседники разворачиваются под углом друг к другу и к нему, тем самым приглашая его присоединиться к ним.

Исключение из разговора. В случае неприятия третьего стоящие в закрытой позиции поворачивают к нему только головы.

Необходимо помнить, что жест и позы, как проявление зачастую не осознаваемых реакций, способны оказывать такое же неосознаваемое воздействие на людей. Поэтому вы можете вполне осознанно использовать эти жесты в своих целях.

Микротехника строуксов Нормальные отношения с людьми невозможны без оказания им знаков внимания. В психологии для обозначения любых знаков внимания часто используется английское слово "строукс", обычно переводимое как "поглаживание". Хорошо известно, что от недостатка внимания к себе человек, особенно молодой, всегда страдает, впадая в минорные настроения, а в тяжелых случаях даже может получить психическое заболевание.

Знаки внимания, строуксы, делят на несколько категорий:

- положительные — отрицательные;

- физические — психологические;

- обусловленные — необусловленные.

Положительные знаки внимания доставляют радость, укрепляют веру в свои силы. Они могут иметь следующие формы: признание достоинств; похвала; радость; гордость; восхищение и т.д.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают досаду, недовольство собой, озлобление на окружающих и т.п.

Такими знаками могут стать направленные в чей-либо адрес:

критика; презрение; насмешка; сожаление; недоверие и пр.

Но самое худшее — "нулевые знаки внимания". Многочисленные исследования убеждают в том, что чаще всего конфликты происходят на тех предприятиях, на которых человеку оказывается наименьшее внимание.

В конце 70-х годов в США были произведены жестокие, но необычайно важные эксперименты с детенышами обезьян. Детеныша после рождения изолировали от матери. Он не мог ни видеть, ни слышать ее, ни дотрагиваться до нее. Его поместили в клетку с деревянным полом. Детеныш получал достаточное количество пищи из бутылки с соской, которую ему протягивали в клетку на шесте, но не имел ни одного мягкого предмета, с которым мог бы поиграть.

Через непродолжительное время детеныш погиб, но не от голода. Он умер от недостатка прикосновений. Исследование его мозга под микроскопом выявило существенные аномалии. Детеныш страдал тяжелейшим расстройством психики.

Аналогичные опыты проводились с другими детенышами обезьян. В ходе экспериментов они подвергались разной степени изоляции от матери. Результаты были ошеломляющими: если детеныши полностью лишались возможности прикасаться к чему-либо мягкому или теплому, то вскоре они погибали. Если детеныши имели крайне ограниченные контакты с матерью, то они выживали, но впоследствии, когда их помещали вместе с нормально воспитывавшимися обезьянами, оказывались крайне агрессивными, трудно привыкали к совместному существованию и были в большей степени, чем другие, подвержены заболеваниям.

Здесь мы имеем дело и с физическими, и с психологическими знаками внимания. Различают эти строуксы по наличию или отсутствию физических прикосновений.

К положительным физическим строуксам относят: прикосновение;

кивок; улыбку; похлопывание; поцелуй; объятья и т.п.

Отрицательные физические строуксы: удар; пинок; толчок;

пощечина и т.д.

Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, от чего зависит наше настроение? Подумайте над тем, как вы можете использовать свои знания о значении прикосновений на работе и в быту? Так, легкое прикосновение к руке может и успокоить, и ободрить. Однако это приосновение должно быть чутким и естественным, соответствующим моменту, чтобы ваши намерения не были истолкованы превратно.

Знаки внимания могут быть также обусловленными и необусловленными Обусловленные знаки: поздравительная открытка; подарок ко дню рождения; премия; надбавка к зарплате и т.д.

Обусловленными эти знаки называются потому, что они обусловлены каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть. Они редко бывают неожиданными, и воздействие их не слишком велико. Более того, иногда они могут восприниматься как сами собой разумеющиеся, иногда — как форма лести или как свидетельство желания чего-то добиться от человека, которому оказывается обусловленное внимание.

Необусловленные знаки внимания чаще всего неожиданны и непредсказуемы. Поэтому они принимаются теплее и действуют сильнее.

Примерами их могут служить:

- неожиданное письмо, в котором кто-нибудь пишет, что часто вспоминает вас и высоко ценит вашу дружбу;

- радость друга, который вас неожиданно увидел;

Некоторые ученые полагают, что смысл нашей жизни состоит в получении знаков внимания. Действительно, если баланс строуксов положителен, человек чувствует себя уверенно и в состоянии пережить любые жизненные невзгоды. Иными словами, он становится победителем. Если этот баланс отрицателен, у человека может развиться комплекс неудачника.

Э. Берн в своей книге "Игры, в которые играют люди" называет "поглаживанием" любую форму внимания к человеку. Но если кому-то не хватает знаков внимания, покупают то, что привлекает внимание и что называют символами статуса:

автомобили, дома, меха, драгоценности и т.д.

В нашей стране искусство оказывать внимание еще, собственно говоря, только развивается, поэтому многим читателям будут полезны следующие советы:

- Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.

- Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и обстановке. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Соблюдайте такт и меру.

- Помните, что самый лучший "строукс" — это внимание к собеседнику: благожелательный взгляд; строгая, но свободная поза;

частое обращение к собеседнику по имени или по имени—отчеству;

мягкие, теплые модуляции голоса, оптимальный для времени и места темп речи и др. Иными словами, вы должны научиться говорить с большинством людей как с самыми приятными собеседниками.

- Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете для себя следующую установку: "Я — хороший человек. Другие — тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, независимо от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело".

- Помните: чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам.

- Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым.

- Знаки вашего внимания должны быть точно адресованы, т.е.

соответствовать истинным заслугам того, кому они оказываются.

- Когда вы овладеете искусством оказывать положительные знаки внимания, вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные.

Люди будут воспринимать их как проявление желания помочь вам.

Одни люди не умеют оказывать знаки внимания, другие не умеют их принимать. Так, сказать тонкий комплимент женщине в нашей стране умеют пока очень немногие. И социальным работникам, большинство которых составляют женщины, стоит научиться отличать выражение искреннего восхищения ими от дежурных фраз и подлинные знаки внимания от их имитации.

Микротехника моделирования мысли В том, что общение наладить не удается, многие винят партнера или неблагоприятное стечение обстоятельств. Но важно научиться в первую очередь винить себя. Кто думает иначе, тот приносит много огорчений себе и другим. Чтобы делать что-то успешно, необходимо совершенствоваться. Кто не совершенствует себя, редко привлекает внимание к себе.

Любой талант раскрывается только в процессе деятельности. В сказке о Большом и Маленьком Клаусах беседуют на поле два Плуга.

Ржавый Плуг спрашивает Блестящего Плуга, как он приобрел такой чудесный блеск. И получает ответ: "Мой блеск — от работы". Поэтому каждому, кто хочет добиться цели, нужно "взяться за свой плуг и не выпускать его до последней межи".

Первым условием успешного самосовершенствования считается познание своего "Я", а вторым — умение концентрировать свои силы, которое обеспечивает "созвучие сознания и подсознания" Это "созвучие" достигается в глубоких и постоянных медитациях. И "наша жизнь есть то, что из нее делают наши мысли".

Всякая мысль обладает реальной силой. Сильная мысль всегда проникнет в наше подсознание. За мыслью последует и действие.

Значит, дело лишь за тем, чтобы наше вялое "Не могу" преобразовать в решительное "Могу!".

"Thoughts are Things" можно перевести как "мысли суть вещи" или "вещественные реальности".

Запас мыслей человека увеличивается за счет мыслей других людей:"подобное притягивает подобное". Таково аддуктивное свойство мысли ("аддуктивный" с латинского переводится как "притягательный").

Совершенствующейся личности необходимо прямо-таки излучать в пространство свой девиз: "Я хочу, а значит я могу!", и этот девиз непременно будет услышан теми, кто способен помочь в достижении намеченной цели.

Для достижения этой цели необходимы:

1) непреодолимое желание;

2) полная уверенность в себе;

3) твердая решимость.

Мир полон притягивающих и отталкивающих сил, и каждого из нас окружают положительные и отрицательные психические заряды. Поэтому необходимо уметь выяснить, что и кто воздействует на нас угнетающе, и противопоставить этому всю силу нашего Я, а все, что действует благотворно, впитывать в себя, как песок впитывает воду. Ясно, что при этом можно впитать и немало "грязного" и засорить этим свое подсознание, которое не делает оценок, ибо не различает добра и зла.

Изменить себя невозможно, не повлияв на свои мысли и весь свой внутренний мир. Но к этому миру нужно уметь обратиться так, чтобы в ответ он открыл вам все свои кладовые.

Активизировать работу мозга могут и слова. Так, спортсменов тренируют не только физически, но и психически. Поэтому бобслеисты, например, перед каждым заездом проносятся в воображении по всем виражам трассы.

Итак, деловому человеку совершенно необходимо овладеть методиками концентрации мысли, техникой аутотренинга и т.п.

Помощь в этом ему могут оказать книги Дж. Скотта, Т. Вуджека и многих других психологов.

2.1. Общая характеристика делового общения Цели и содержание делового общения Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Если в деловом общении не возникает взаимопонимание, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся.

Таким образом, деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах ни проявлялось общение — оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬНО-ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы.

С позиций целей общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести их к четырем видам:

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заложена в самом субъекте.

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям инициатора общения или соответствующей организации.

4. Цель общения — приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

Деловое общение имеет цель «вне себя» и служит способом организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ

ДЕЙСТВИЙ, ПОНИМАНИЕ И ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ УЧАСТНИКОМ

ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И СПЕЦИФИКИ ЭТОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СВОЕЙ РОЛИ

И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ. Именно воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и становится главной целью делового общения.

Благодаря такому воздействию у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга, они учатся объективнее оценивать окружающих и ПРОЯВЛЯТЬ ТОЛЕРАНТНОСТЬ, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе.

Важно отметить, однако, что стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя и является главной, но не единственной целью делового общения. Деловое общение служит задаче установления психологической ПОТРЕБНОСТИ В СОПЕРЕЖИВАНИИ, желания быть понятыми, оцененными, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным.

В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. Однако при всем многообразии функций делового общения генеральная линия к познанию межличностных взаимоотношений проходит через АНАЛИЗ

СОДЕРЖАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОЛЛЕКТИВА.

В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение в силу формирования ПРАКСИЧЕСКИХ ЧУВСТВ, что в свою очередь расширяет и усиливает контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

Сказанное выше говорит о том, что деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Итак, мы видим, что СОДЕРЖАНИЕМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ВЫСТУПАЕТ СОЦИАЛЬНО - ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее АДЕКВАТНОГО ПОНИМАНИЯ. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Коммуникативные барьеры подразделяются на БАРЬЕРЫ ПОНИМАНИЯ, БАРЬЕРЫ СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНОГО РАЗЛИЧИЯ и БАРЬЕРЫ ОТНОШЕНИЯ. Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально — культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности.

Барьеры отношений — это чисто психологический феномен.

Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и однопорядковое с установкой психическое образование, как оценочный СТЕРЕОТИП.

Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям.

Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно.

При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать.

Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности.

По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть и противоположный тип людей — люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно.

Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности — суперобщительные люди, умеющие создавать «девятый вал» в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, требует соблюдения психологических законов коммуникации, включая знания индивидуальных особенностей собеседника.

Этапы делового общения Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации. В любой форме общения можно выделить следующие этапы: установление контактов; ориентация в ситуации; обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения, достижение цели; выход из контакта.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА - ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» — вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно то как мы себя выражаем при встрече — шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным — позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою ОТКРЫТОСТЬ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ, что достигается не только словами, но и НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИЕЙ: легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или имени, отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Хороший совет дается в одном зарубежном пособии по общению: «Никогда не подавайте «расхлябанную» руку, пожмите руку в пределах приличия.

«Расхлябанная» рука — эквивалент мокрой руки. Она неприятна собеседнику».

Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила:

приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику; забываем назвать его по имени, отчеству; не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.

Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении.

Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой. Посмотрите на себя как бы со стороны: насколько ваша манера держаться за трибуной естественна;

стиль вашей одежды соответствует вкусу аудитории; не слишком ли вы статичны или, наоборот, динамичны; не размахиваете ли вы руками или, наоборот, широко расставив руки, все время держитесь за трибуну; не слишком ли активно вы жестикулируете; Не входите ли вы при выступлении в митинговый пафос и т.д.

Эти простые вопросы для самоанализа помогут вам избежать затруднений в контактах с аудиторией. Конечно, лучший эффект побороть боязнь аудитории и непринужденно держаться при общении дает отсроченный просмотр видеозаписи. Вместе с друзьями вы беспристрастно оценивайте свое поведение и делайте соответствующие выводы, которые помогут овладеть искусством общения.

Очень полезно хотя бы один раз в неделю выступать публично в разных аудиториях. Выходя на трибуну, старайтесь переключить внимание с себя на слушателей, на обстановку. Если волнение проявляется в голосе, постарайтесь говорить тише, а когда почувствуете уверенность в себе, можете говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней.

Таким образом, понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. «Бессловесная обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, вообще исчезнуть или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Несколько строк о ПРОСТРАНСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при деловом общении.

Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Возьмем, к примеру, технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя крайне желательно в точно назначенное время, что во многом снимает «психологический барьер»

для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15 — 20 минут, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя в случае невозможности принять в назначенное время и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом. Входит посетитель; вы встаете изза стола, а если не знакомы - называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, к примеру, за стол заседаний.

Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места для беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым вам человеком, приветствуя и называя его по имени, отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Если же общение носит полуофициальный характер, и в нем проявляется доверительность к собеседнику, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководители коллективов и его заместители должны иметь в кабинетах для таких бесед специально оформленные зоны. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.

Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свой размер дистанции, но следует чувствовать такую дистанцию, взаимоприемлемую для партнеров по общению: чем выше степень интимности и психологической совместимости, тем, видимо, должна быть короче пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверное, не везде этично стоять обнявшись, не каждого можно и нужно похлопывать по плечу и т.д.

Американский психолог И. Атватер считает, что «интимная»

дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м. Для деловых отношений пространственное расстояние должно быть от 1, и до 3,7 м. Хотя верхний предел расстояния, видимо, завышен, к мнению ученого при пространственной организации общения следует прислушаться.

Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таких случаях лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это будет затруднять восприятие вашей речи. Важно выбрать такое оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются к пространственной организации общения и на уроке.

Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи с этапом ориентации.

Этап ориентации дает возможность правильно выбрать дистанцию, «почувствовать» аудиторию или партнера, и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении на субъектно-субъектной основе, то есть на основе реального общения с аудиторией. Как это понимать?

Субъект — это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами, с присущими им чувствами, взглядами, целями общения.

Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию.

Такой ошибочный подход называют субъект-объектным.

Субъект-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания. Когда же в партнере признается активное начало взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъектсубъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Техники NLP как способы ориентации в партнере Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффектнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не несет 100 % объекивности в получаемой необходимой информации, окончательные:

выводы о партнере все же следует делать только после личного контакта с ним. Говорит он или. молчит, сидит или стоит, читает или пишет — хорошая почва для глубокого изучения личностных, черт, особенностей партнера. Чем адекватнее Вы оцените партнера, тем качественнее будет Ваша коммуникация с ним.

действовать в соответствии е принципом: «Смысл коммуникации — в той реакции, которую вы получаете». Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Коммуникация — это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % из того, что выражает человек в процессе общения, 38% — определяется тоном его гол оса и 55 % — языком телодвижений (позы, жесты, мимика и пр.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим.

Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, говорить с ним на одном «языке», одним словом — добиться гармонии в общении?

Американские исследователи (Джозеф (О Коннор и Джон Сеймор) разработали новое направление в прикладной психологии — «нейролингвистическое программирование» (NLP). В одном из его авторских определений NLP трактуется как «способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира». «Коммуникация — это замкнутый цикл: то, что вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на вас, — это не может происходить иначе.

...Можете ли вы влиять на людей, сохраняя целостность и прямоту?

Согласуется ли это влияние с вашими ценностями? Техники NLP являются нейтральными..., их использование и применение зависит от мастерства и намерений человека», — отмечают авторы.

NLP — это специфический подход к использованию знаний, полученных из различных областей (в том числе нейрологии, психологии, лингвистики) и интегрированных в специальные методы, предназначенные для создания средств, способствующих личностному развитию. «Нейро» означает, что поведение является результатом нервных процессов, а «лингвистическое» — то, что нервные процессы представлены и управляемы с помощью языковых средств и коммуникационных систем. «Программирование» указывает на осуществление четкой организации различных компонентов в приемы, предназначенные для достижения эффективных результатов.

В западной психологической науке в рамках NLP введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) — это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия.

Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, то есть говорят на общем языке — языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, мы можем занять одну из следующих позиций:

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково. Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело — занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.

Установить раппорт, пишут авторы NLP, — значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира.

И существует несколько способов отражения («пейсинг») людей:

через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т.д.); через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения и квалификации, чертам характера и опыт собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, не всегда мы способны воспринимать их жесты, позы и паттерны речи, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью «перекрестной подстройки» (использование некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора «золотой середины» можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением» (в других источниках они значатся как приемы или этапы).

Согласно этой теории, присоединение -это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое мы применяем при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести когонибудь через мост, прежде не построив его. «...Чтобы присоединиться и вести успешно, нам следует внимательно следить за Другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении и реакция», - считают сторонники NLP.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое». Если мы пытаемся установить контакт и нам это не удается - значит, мы говорим с собеседником не на его языке».

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают поразному, и различия соответствуют, согласно NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») — визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1.Визуальный тип. Человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи расправлены, как правило, держит дистанцию от партнера, говорит быстро и громко, часто делает в речи паузы, как будто бы срисовывая с картины ту информацию, которую собирается вербализовать. В речи нередко можно слышать звуки Э..., А..., М.... Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа:

«Вот посмотрите...», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился ваш красивый ход мысли...», «Вспомните, это выглядело так» и т.д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный уклон.

2. Аудиальный тип. Человек должен обязательно услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда говорит, смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом). Часто использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т.д. Никогда не берет ни за что ответственность, не любит местоимение «я». В разговоре используются слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал Вас...», «Ваша мысль весьма логична...», «То, что Вы говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте...», «Это звучало так...» и т.д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип. Эта модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен прочувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи.

Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью-легкостью и т.п.

А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль...» и т.д.

Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Плечи и шея подаются вперед, дистанция до партнера максимально близкая, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося.

В речи очень часто звучит «я».

Таким образом, на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т.е. ведущим зонам обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации.

Говорит на языке партнера, во многом облегчает достижение своих целей в межличностной деловой коммуникации. Зная стратегию партнера, мы обращаемся к нему, исходя уже из его, а не своей стратегии. Здесь желательно употребление тех же предикатов, которые употребляет он.

Безусловно, в ходе делового контакта в идеале следовало бы все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской.

Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральных моментах общения находиться на своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора — перейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движениями зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Из сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную психологическую структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и результативность принятия желаемого решения.

Обсуждение проблемы и принятие решения является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают их протекание и во многом определяют успешность достижения Цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. К примеру, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления намекнуть, что главное будет в конце, и слегка приоткрыть это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей.

Особенностью хорошего выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли. Но при всех обстоятельствах важно привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, на который вы уже ответили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности. Поэтому нельзя давать необдуманные или сомнительные ответы.

Иногда слушатели не соглашаются с вашим суждением. В таких случаях не следует обижаться и тем более высказывать недовольство по этому поводу. Важно убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет в дискуссии найти истину или приблизиться к ней.

Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями убеждение включает в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента:

знания, эмоции, волю.

К сожалению, в публичных выступлениях мы отдаем приоритеты знаниям и часто недооцениваем эмоциональную сторону общения, слабо воздействуем на мир чувств человека, что отрицательно сказывается на формировании убеждений. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

Принятие решения — это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигается успешностью всех этапов делового общения. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таких случаях целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки.

Последним этапом делового общения является ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. В психологии управления известно, насколько влияет первое впечатление на последующую динамику контакта; но известно и то, что ПОСЛЕДНЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера от встречи с ним. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения. Приведем некоторые советы о том, как выйти из контакта.

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия.

В этот момент, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Успехов!», «Счастливо!», «Будь здоров!» и т.п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: «С наилучшими пожеланиями!», «С глубоким уважением...», «Искренне Ваш...» и т.п.

В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник — произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений.

При прощании подают руку, проявляют этикетные формы внимания: встают, провожают до дверей кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и людям, старшим по возрасту), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него.

Все эти формы прощания красноречиво говорят о важности приветливости при расставании. Однако мера ее зависит от контекста беседы и должна чутко улавливаться каждым из партнеров.

В иных ситуациях бывает достаточно кивка головой или сдержанного рукопожатия. Сдержанность — еще не проявление негативного отношения или нежелания будущих встреч.

Главное в финальной, заключительной части беседы — «заметить» человека, еще раз увидеть его или услышать, еще раз выразить ему уважение. Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежение к собеседнику, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.

Но представим себе ситуацию, когда вы спешите, а партнер имеет желание или необходимость о чем-то с вами переговорить. Вы поглядываете на часы, на дверь, слушаете «в пол-уха», а он как будто и не видит, не понимает и продолжает говорить о своем, все более и более вызывая у вас раздражение. Подобная ситуация, если вы помните рассказ А.П. Чехова «Драма», заканчивается и вовсе трагически. Кто в этом случае не прав? Оба. Когда ваш собеседник заметил ваш первый взгляд на часы, он, разумеется, должен был сразу же сделать выводы и осведомиться о вашем времени. Но и вам не следовало доводить ситуацию до раздражения. Что нужно было сделать?

В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем он пришел, сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз, назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека, выслушать его в самой короткой форме, принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться.

Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу, подчеркнуть его важность и, мотивируя этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время, попрощаться.

Если упущено время начала беседы, придется искать момент, когда вы, взглянув на часы или извинившись, словами прервете речь собеседника, но, конечно, не в самой важной ее части. От вас в этом случае потребуется максимум корректности и приветливости.

Таковы самые общие, универсальные правила выхода из контакта.

Продуктивное слушание Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения (о них будет сказано в других главах), но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Следует отметить, прежде всего, заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника УСТАНОВОК.

Под установками понимается высокообобщенная готовность человека соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартизованными условиями деятельности человека.

Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается личность, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют решающее значение для решения обсуждаемой проблемы. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседников срабатывает конкретная установка — реакция на ситуацию — и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Из сказанного вытекает важный вывод о том, что продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или по отношению к обсуждаемой информации, говоря по-другому, как воспринимается партнер по деловому общению. Поэтому этот процесс как обязательная составная часть коммуникации условно называется ПЕРЦЕПТИВНОЙ

СТОРОНОЙ ОБЩЕНИЯ.

В деловом общении в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и в силу сложившихся установок каждый из них является активным субъектом коммуникации. Для того, чтобы отстоять свою точку зрения, партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому и принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как его партнер понимает мои потребности, мотивы, установки.

Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет ИДЕНТИФИКАЦИИ И РЕФЛЕКСИИ собеседников.

Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно, то в деловом общении происходит ПРИПИСЫВАНИЕ друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или какие-то более общие характеристики. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные «эффекты», возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации. Уже отмечалось, что сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого.

В результате информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, сформированный ранее, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути это и есть влияние прошлого опыта на восприятие, проявляемого в законах АППЕРЦЕПЦИИ.

формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть «эффекта первого впечатления и новизны».

В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на базе ограниченной информации, что приводит к возникновению предубеждения и сужения возможности достижения коммуникативной цели.

Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешнее выражение этих человеческих свойств проявляется в мимике, интонации, темпе движений и пр. Будучи своеобразным сигнальным комплексом, все это информирует собеседников о психических состояниях партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма заражения заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.

На продуктивное слушание заметное влияние оказывает самооценка в деловом обще нии. Чтобы правильно понимать себя, видеть перспективу самосовершенствования, необходимо прежде всего объективно оценивать себя, «прикинуть», как вы относитесь к себе, насколько уважаете себя, довольны ли собой? Когда особенно недовольны и почему?

То есть необходимо поговорить честно с самим собой. Дело в том, что самооценка является мощнейшим регулятором нашего поведения, от нее во многом зависит раскрытие наших потенциальных возможностей. А отношение к себе, заложенное в самооценке, влияет на эффективность делового общения.

Заниженная самооценка сковывает человека. Завышенная, связанная с переоценкой своих возможностей, не позволяет оптимально вписываться в ситуацию, формирует негативное отношение партнеров. Как занижение, так и завышение самооценки участников общения не способствует его конструктивности, а порой и просто разрушает общение.

Самооценка может меняться под влиянием самых разных факторов: социальной ситуации, понимания отношения к вам окружающих, содержания и результатов деятельности и т.п.

Интересен в этом отношении эксперимент, проведенный американскими психологами. Людям, желающим занять определенную должность в фирме, предлагали самостоятельно оценить несколько своих личных качеств, отметив их в специальных бланках. Затем в приемной появлялся мнимый претендент на ту же должность.

В одном случае это был хорошо одетый, самоуверенный, интеллигентного вида человек с портфелем («мистер Чистик»), в другой — опустившаяся (в грязной рубашке и туфлях на босу ногу) личность («мистер Грязник»).

После этого подлинных претендентов на должность под удобным предлогом просили вторично заполнить те же самооценочные бланки. И что же? После встречи с «мистером Чистиком»

уровень их самооценки снижался, а с «мистером Грязником» — повышался. Дело в том, что люди непроизвольно соизмеряли свой уровень притязаний с обликом другого претендента, себя в сравнении с ним, хотя этого от них никто и не требовал.

Овладение навыками общения стабилизирует самооценку, создает условия для раскрытия личности во взаимодействии, повышает контролируемость ситуации, способствуя успешному решению деловых вопросов.

Таким образом, при овладении психологическими средствами общения под вашим контролем должно быть два важнейших момента: самораскрытие и обратная связь.

индивидуальности, выражению вашего отношения к людям, происходящему. Проявляется оно в поступках, действиях (как вербальных, так и невербальных).

К сожалению, довольно часто возникают случаи, когда человек, особенно молодой, вступив на руководящую должность, создает для себя некий образ руководителя, модель поведения, которая лишена человеческой естественности, индивидуальности. Это происходит чаще всего из-за незнания самого себя, своих достоинств, предположения, что новая должность требует некоего другого, чем я есть на самом деле, т.е. многое зависит от самооценки.

Действительно, руководящая работа предъявляет к человеку высокие требования, заставляет внутренне подтянуться, строже контролировать себя. Но это вовсе не означает, что надо быть сухим, жестоким, категоричным, лишенным теплоты и доброты. К сожалению, некоторые люди в подобных ситуациях стремятся сознательно к подавлению в себе человеческого.

Наряду с самооценкой и самораскрытием продуктивное слушание определяется наличием и правильной оценкой обратной связи. Обратная связь сигнализирует собеседнику о приятии или неприятии его информации, заставляет искать неполадки в коммуникативном воздействии и корректировать свое поведение для достижения целей делового общения. Каким же образом совершенствовать обратную связь?

По своей сути обратная связь в деловом общении — это умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как реагируют они на вас, ситуацию в целом. Можно составить перечень проявления чувств, слушать, что говорят собеседники, видеть их и тем самым «включать» канал обратной связи. Кажется, все так просто. Но эта простота обманчива.

Порой, даже хорошо зная «признаки чувств», мы многое не замечаем в общении: не замечаем приветливый взгляд, новую прическу, неспокойные руки, негромкую просьбу. Это происходит не только от невнимательности к человеку, но и от незнания элементарных закономерностей социальной перцепции, наиболее распространенных ошибок в восприятии человека человеком.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умения «вести себя» — грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным людям.

2. Умения понимать партнера — способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным.

3. Умения «видеть и слышать» партнера — быть внимательным к поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит.

Наилучшим для плодотворного делового сотрудничества является такое отношение к человеку, которое совмещает в себе симпатию, чувство общности и абсолютно исключает любые проявления неуважения.

Универсального рецепта на все случаи жизни не существует.

Здесь многое зависит от того, с кем вы общаетесь, при каких обстоятельствах, какой стиль поведения для вас более естественен.

Сколько людей, столько может быть индивидуально-неповторимых эффективных стилей делового общения. Однако обязательное правило — гибкость, учет особенностей партнера и ситуации.

Известно, что 80 % информации человек получает через зрение, 16% - через слух и только 4 % - через другие анализаторы. При этом далеко не вся информация, реально содержащаяся в объекте нашего восприятия — словах и поведении человека, замечается, усваивается и переходит в долговременную память. На пути от замысла одного человека и его пониманием другим существует множество барьеров, преград, фильтров, поэтому передаваемая информация теряет свою полноту, что осложняет процесс понимания друг друга.

П. Мицич в своем исследовании технологии делового общения приводит следующую таблицу потерь информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении): ЗАДУМАНО — 100 %; ОСОЗНАНО СЛОВЕСНО - 90 %; ВЫСКАЗАНО - 80 %;

ВЫСЛУШАНО - 70 %; ОСТАЛОСЬ В ПАМЯТИ - 24 %.

Для того, чтобы снизить «потери» информации и обеспечить полноту восприятия в деловом общении, важно знать как стимулирующие, так и «охлаждающие» факторы продуктивного слушания. В книге X. Корнелиус и Ш. Фейр «Выиграть может каждый»

(М., 1992) приведены формы делового общения, негативно влияющие «саботажниками общения». К таким «саботажникам» они отнесли:

УГРОЗЫ (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность).

Пример: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!»; «Попробуйте сделать не так, как вам сказано!» и т.п.

ПРИКАЗЫ (ролевое общение): «Срочно зайдите ко мне!»; «Чтобы это было выполнено в срок!» и т.п.

КРИТИКА: «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь» и т.п.

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА: «Такое может сказать только тупица»; «Что еще можно ожидать от бюрократа» и т.п.

СЛОВА — ДОЛЖНИКИ: «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы не должны так сердиться» и т.п.

СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ (реплика - ловушка): «Вот это предложение понравится» — не сказав, что с ним связано, и т.п.

ДОПРОС: «Сколько часов ушло у вас на это?»; «Во сколько это обошлось?» и т.п.

ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ: «У вас такие хорошие отчеты: вы не напишете еще один?» и т.п.

собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы» и т.п.

НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»;

«Почему ты не сделал вот так?» и т.п.

УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ: «Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично»

ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»

СМЕНА ТЕМЫ: «Очень интересно... Я смотрел вчера фильм...»

УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ: «Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется»; «Ты прекрасно выглядишь!» и т.п.

Конечно, и такие формы общения могут достигать коммуникативных целей. Однако это возможно лишь при условии корректного тона, доброжелательной обстановки и авторитете ведущего.

Чаще же в таких ситуациях процесс делового общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были намерения собеседников. Эффективное общение, по мнению названных авторов, возможно только в тех случаях, когда собеседники расценивают друг друга равноправными, не собираются подчинить своей воле и навязать свою точку зрения. Они дают ряд советов по активному восприятию в деловом общении:

- Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или подделками.

- Не игнорируйте и не отрицайте чувства других людей.

Следите за их эмоциями не только по тому, что они говорят, но и по тому, что они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы на глазах, неконтролируемые движения и т.п.

- Не притворяйтесь, что понимаете их чувства, если это не так.

- Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях.

- Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности» типа: «Как вы на все это смотрите?».

- Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите...?»; «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вакс так давят?» или: «Вас это действительно сердит?» и т.п.

Как мы видим, продуктивное слушание определяется многими внутренними и внешними факторами. Знание этих факторов во многом определяет достижение в деловом общении коммуникативных целей и задач.

Приемы фасцинации и аттракции Установление и поддержание контакта в деловом общении, наряду с проявлением идеомоторных актов, во многом зависит от реализации приемов фасцинации и аттракции.

Термин «фасцинация» во многих языках мира означает волшебство, обаяние, чары. По выражению Ю.А.Шрейдера, «фасцинация» — это как бы «позывные», которые несут сообщение и которые заставляют адресата настроиться на прием.

Фасцинация — это словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством искусственной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное отношение.

Есть люди, которые умеют очень быстро располагать к себе собеседников, сразу завоевывать их доверие, применяя принципы аттракции (от французского — привлечение, притягивание).

Обычно выделяют три таких приема: «имя собственное», «зеркало отношений» и «золотые слова».

Суть приема «ИМЯ СОБСТВЕННОЕ» заключается в следующем:

при обращениях к собеседнику необходимо произносить имя (имя, отчество) партнера по деловому общению.

Однако само определение приема еще не указывает на то, насколько произнесение вслух имени собеседника способствует его расположению к себе и способствует ли это формированию расположенности (аттракции)? Такие вопросы вполне оправданы до тех пор, пока не будет раскрыт механизм влияния приема «имя собственное» и не объяснены многие феномены, ставшие привычными для людей.

Вот часть этих феноменов:

- обычно, когда встречаются и здороваются руководитель и подчиненный, то, как правило, подчиненный к словам приветствия добавляет имя, отчество руководителя, а руководитель, как правило, этого не делает. Факт тривиальный. Но почему так принято?

- Если у руководителя накануне произошел КОНФЛИКТ с подчиненным и тот на него в обиде, то, как правило, на следующее утро руководитель не услышал от этого подчиненного привычной добавки к приветствию своего имени, отчества. Тоже факт обычный. Почему подчиненный отступил от обычного для себя стереотипа приветствовать руководителя?

- Когда одному человеку необходимо УГОВОРИТЬ другого чтото сделать, то, как правило, он, уговаривая, произносит его имя и отчество чаще, чем при обычном разговоре. Почему так происходит?

- Когда НЕЗНАКОМЫЙ человек обращается к вам вдруг по имени, отчеству, а мы не ожидаем этого от него, то это вызывает удивление, которое носит положительный, а не отрицательный знак.

Почему?

- Для того, чтобы явно ОСКОРБИТЬ человека, иногда умышленно называют его другим именем. Этот прием можно встретить в художественной литературе, где показана утрированная форма взаимодействий. Почему литераторы используют такой прием?

- При прочих равных условиях человеку труднее СРАЗУ вспомнить имя того, к кому у него выраженная антипатия, чем имя того, к кому у него выраженная симпатия. Почему?

Ответы на эти вопросы — в психологическом механизме, связывающем звучание собственного имени с положительными эмоциями.

Суть этого механизма заключается в следующем:

1) ИМЯ, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последнего дня. Имя и личность неразделимы.

Лишение человека имени, замена имени на номер — способ унижения личности.

2) Когда к человеку обращаются ПО ИМЕНИ, а имя - символ личности, это показывает внимание к ДАННОЙ ЛИЧНОСТИ, его субъективную значимость.

3) Внимание к личности есть УТВЕРЖДЕНИЕ данной личности, а утверждение личности вызывает УДОВЛЕТВОРЕНИЕ одной их основных психологических потребностей человека - потребности в значимости.

4) УДОВЛЕТВОРЕНИЕ потребности - состояние, ощущаемое в виде положительных эмоций и даже счастья.

Такова связь между произнесением вслух имени собеседника и образованием у него положительных эмоций.

Если человек вызывает у нас положительные эмоции, то отношение к нему у нас будет более положительным, чем к тому собеседнику, от которого не исходит чувство приятного. Этот вывод позволяет дать ответ на все вопросы, поставленные при описании фактов, взятых из жизни.

Когда индуктор, излагая свою позицию, произносит имя своего рецепиента, то рецепиентом осознается только первая группа сигналов (позиция индуктора), а сигнал в виде прозвучавшего собственного имени им не анализируется (все внимание - на содержание сообщения). Но этот сигнал — потребность в самоутверждении, поэтому °н не пропадает, а проявляется в виде ощущения удовлетворения.

Таков психологический механизм формирования аттракции с помощью приема «Имя собственное».

Прием «ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЙ». По аналогии с первым приемом начнем с феноменологического описания:

— Встречаясь с приятным человеком, мы чаще улыбаемся друг другу. Почему?

— Нам не хочется улыбаться тому партнеру по общению, у которого обращенное к нам злое выражение лица. Почему?

— Мы далеко не всегда осознаем, что изображено на нашем лице. Что это означает?

— При прочих равных условиях мы скорее попросим совета у того, кто нас всегда приветствует мягкой, доброй улыбкой, чем у того, кто имеет всегда лицо сфинкса. Почему мы чаще поступаем именно так?

— При прочих равных условиях нам приятнее иметь дело с человеком, на лице которого доброе и приветливое выражение, появляющееся всегда при встрече с нами, чем с человеком, у которого постоянно брезгливое выражение лица. Почему?

Почему выражение нашего партнера при прочих равных условиях формирует наше позитивное или негативное отношение к человеку?

Ответ на этот вопрос заключается в психологическом механизме, связьшающем выражение лица с отношением к этому лицу (личности), в понимании выражения «Лицо — это зеркало души».

Суть этого механизма:

1) Люди, как правило, не контролируют выражение своего лица при общении (особенно заметно это при групповом общении).

Одни лица отражают простое внимание, другие — расположенность, симпатию к преподавателю, третьи — безучастность, четвертые иронию, пятые - возможно, явную неприязнь. При этом ни один из них об этом не думает, т.е. не осознает выражение своего лица.

2) Отсюда установка большинства людей: если люди не контролируют выражение лица, значит, лицо отражает отношение человека в данный момент к данному собеседнику.

3) Отсюда, если на лице при каждом обращении к нам всегда приветливая, добрая улыбка, то вероятнее всего этот человек таким образом показывает к нам свое расположение, свое положительное отношение.

4) Отсюда, если человек относится к нам положительно — это означает его дружелюбный, дружеский настрой.

Друг — это лицо, повышающее нашу безопасность, т.е.

удовлетворяющее одну из важнейших (хотя и не всегда осознаваемых) потребностей — потребность в безопасности. Вот почему встреча с другом - это ситуация, вызывающая положительный настрой, что отражается в идеомоторных актах.

5) Удовлетворение потребности всегда вызывает ощущение приятного.

6) Человек, вызывающий у вас чувство приятного, притягивает к себе в большей степени, чем тот, который подобные чувства у вас не вызывает. Подобное притяжение и есть аттракция.

Таков механизм формирования аттракции с помощью приема «Зеркало отношений».

воздействия.

Слушатели, как и все люди, полагают, что большинство людей не контролируют выражение своего лица.

Следовательно, если они видят на лице преподавателя доброе, приятное выражение, легкую улыбку, адресованную им при обращении в ходе диалога, то, исходя из предыдущего диалога, они полагают, что это лицо отражает настрой преподавателя по отношению к слушателям, его положительное к ним отношение, дружелюбие.

Возникновение этого ощущения снимает у слушателей некоторую Отчужденность, оппозиционный настрой к незнакомому преподавателю, т.е. устраняет один из психологических барьеров на пути приятия его позиции, его идеальных установок.

Прием «ЗОЛОТЫЕ СЛОВА». Этот прием во всех отношениях аналогичен приему «Зеркало отношений». Различие между ними в языке: «Зеркало отношений» — это прием невербального воздействия, а «золотые слова» — прием вербального воздействия.

К «золотым словам» относятся такие слова, которые представляют небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон человека. Но, в отличие от комплимента, эти слова говорятся как бы попутно, мимоходом, без концентрирования внимания адресата на этих словах.

Таким образом, по содержанию «золотые слова» и «комплимент»

идентичны, различие — в технике предъявления их партнеру.

Предполагается, что «золотые слова» должны вызывать положительные эмоции у того, кому они адресованы. В основе механизма этого приема лежит одна из описанных нами ранее стратегий поведения человека — тенденция к максимизации наград (другая стратегия — тенденция к минимизации наказаний). Напомним, что любой человек строит свое поведение таким образом, чтобы свести к минимуму неприятное и при любой возможности получить ощущение приятного.

Если некто говорит человеку слова, в которых небольшое преувеличение степени выраженности его реальных положительных сторон, то человек, конечно, понимает, что это преувеличение, что в действительности он еще не достиг этого. Но если «расстояние» или «дистанция» между сказанным (ожидаемым) и реальным небольшая, то человек склонен выдавать желаемое за действительное. В основе этой склонности и лежит установка на максимизацию наград, благодаря которой это небольшое расстояние между сказанным и реальным нивелируется.

В основе этого феномена («видят то, что хотят видеть») — эффект генерализации установки, анализ которого выходит за рамки описания данного приема. Можно лишь отметить, что «золотые слова», удовлетворяя одну из важнейших психологических потребностей человека — потребность в самосовершенствовании, будут формировать аттракцию, если в данный момент эта потребность не будет актуализирована в сознании рецепиента.

Вот почему техника этого приема (в отличие от обычного комплимента) предполагает произнесение «золотых слов» как бы между прочим, попутно с основной информацией (например, с изложением какой-то позиции).

Итак, по описанному выше механизму «золотые слова», адресованные преподавателем слушателям (равно как и конкретному слушателю), способствуют удовлетворению их потребности в самосовершенствовании.

Удовлетворение этой потребности может осознаваться слушателями как ощущение приятного (у них не было возможности «подумать» над этими «золотыми словами», поскольку их внимание было сфокусировано преподавателем на своей идее). Поскольку это ощущение приятного было вызвано преподавателем, то в силу стратегии максимизации наград у слушателей возникает определенное притяжение к этому человеку, причем, как правило, независимо от их воли.

Это состояние притяжения и есть аттракция. Нетрудно коммуникативных целей играют приемы аттракции и в других формах делового общения.

2.2.Психологическое воздействие в деловом общении Стратегии воздействия В реальной жизни каждый деловой человек выступает в качестве объекта и субъекта различных воздействий, которые определяют характер его взаимосвязей с внешним миром (природным и социальным), формируют индивидуальный стиль жизни и деятельности, определяют возможности самореализации, творческого самовыражения в этом мире.