Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Липецкий государственный технический университет»

«УТВЕРЖДАЮ»

Декан факультета

С.А. Ляпин

«_» _ 20 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

«СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ В АВТОСЕРВИСЕ»

Направление подготовки 190600 Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов Профиль подготовки Автомобильный сервис Квалификация (степень) выпускника бакалавр Форма обучения очная Нормативный срок обучения 4 года г. Липецк – 2011 г.

1. Цели освоения дисциплины Цель освоения дисциплины «Системы, технология и организация услуг в автосервисе»

является усвоение студентами основ теоретических знаний и практических навыков, необходимых для умения создания для населения комплекса услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей, управления процессом предоставления этих услуг и контроля за их выполнением.

2. Место дисциплины в структуре ООП ВПО Дисциплина Б 3.2/1 «Системы, технология и организация услуг в автосервисе» входит в перечень дисциплин профессионального цикла (вариативная часть).

Дисциплины, на которые опирается содержание данной учебной дисциплины:

Б 1.1/8 – Экономика предприятия Б 1.1/9 – Экономика отрасли Б 3.1/17 – Технология, процессы технического обслуживания и ремонта ТиТТМО Дисциплины, для которых освоение данной дисциплины необходимо как предшествующее:

Б 3.1/21 - Производственно-техническая инфраструктура и основы проектирования предприятий Б 3.2/в4/1 – Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса.

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

- знать: понятие предприятия как объекта организации; производственные системы и их виды, понятие предприятия как совокупности систем; классификацию, основные виды предприятий; производственную структуру предприятия; основные элементы и принципы эффективной организации производства; основы планирования на предприятии, бизнеспланирование, элементы сетевого планирования; основы нормирования труда, виды норм, методы изучения затрат рабочего времени; методы контроля и обеспечения качества выполняемых работ, услуг; основные подходы к обеспечению конкурентоспособности предприятия; особенности организации маркетинговых служб на предприятии сферы сервиса; основные формы организации общения с потребителем, способы продвижения на рынке услуг, виды применяемой рекламы; основные подходы к управлению предприятием, организационно-управленческие структуры, механизм управления;

- уметь: рассчитывать нормативы затрат рабочего времени с использованием методов хронометража; определять наиболее эффективные формы организации производства в сфере сервиса; осуществлять сетевое планирование основных процессов, рассчитывать параметры сетевого графика, оптимизировать его;

- владеть: методами разработки различных разделов бизнес-плана; разработки инфраструктуры предприятия; расчета основных технико-экономических показателей размещения предприятия в пространстве.

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- готов к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-3);

- способен находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность (ОК-4);

- умеет разрабатывать техническую документацию и методические материалы, предложения и мероприятия по осуществлению технологических процессов эксплуатации, ремонта и сервисного обслуживания транспортных и транспортно-технологических машин различного назначения, их агрегатов, систем и элементов (ПК-3);

- умеет проводить технико-экономический анализ, комплексно обосновывать принимаемые и реализуемые решения, изыскивать возможности сокращения цикла выполнения работ, оказывать содействие подготовке процесса их выполнения и обеспечению необходимыми техническими данными, материалами, оборудованием (ПК-4);

- способен к работе в составе коллектива исполнителей в области реализации управленческих решений по организации производства и труда, организации работы по повышению научно-технических знаний работников (ПК-24);

- владеет знаниями экономических законов, действующих на предприятиях сервиса и фирменного обслуживания, их применением в условиях рыночного хозяйства страны (ПКвладеет знаниями нормативов выбора и расстановки технологического оборудования (ПК-39).

4. Структура и содержание дисциплины Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы, 144 часа.

Кол-во часов Организация сервисных услуг как экономическая дисциплина Предприятие автсервиса как производственная система Организация производственного процесса в пространстве Организация производственного процесса во времени Организация контроля качества на предприятиях Организация нормирования труда на предприятии Производственная инфраструктура предприятия Раздел дисциплины Содержание раздела в дидактических единицах п/п Организация сервисных Структура курса, его связь с другими дисциплинами учебного плана, услуг как экономическая другими экономическими науками. Особенности курса «Система, дисциплина технология и организация сервисных услуг».

Основы организации организации производства. Система категорий, основные элементы и производства принципы организации производства. Основные тенденции развития Предприятие как производственная система Бизнес-планирование оперативное. Бизнес-план: цели и порядок разработки, основные Организация производственного процесса в пространстве Организация предприятия сферы сервиса. Методы сокращения продолжительности производственного выполнения работ. Применение методов сетевого планирования для процесса во времени оптимизации затрат времени. Основные элементы сетевого графика, Организация контроля качества на предприятиях Организация работы с Формы организации общения с потребителями, изучение потребителями потребительского спроса. Организация службы маркетинга на Организация Понятие и виды норм. Порядок расчета научно-обоснованных норм нормирования труда на труда. Методы изучения затрат рабочего времени. Оптимизация Производственная Расчет необходимой потребности. Организация складского, инфраструктура транспортного и ремонтного хозяйств. Учет и хранение материальнопредприятия технических ценностей и топливно-энергетических ресурсов в Темы практических занятий 1. Определение кодировки для оформления заказов запасных частей.

2. Составление заказов и выбор поставщиков на эксплуатационные и вспомогательные материалы.

3. Основные элементы качества услуг в автосервисе.

4. Применение метода Джоинера для совершенствования качества услуг в автосервисе.

5. Структура предпродажной и преддоставочная подготовки продукции. Составление документов (карточек) для организации, оборота информации о покупателе и клиентах.

6. Технология диагностики и ремонта, выполняемая по Руководству, разработанному производителем автомобилей.

7. Расчет параметров технологического процесса технического обслуживания легковых автомобилей.

8. Разработка карт технологических процессов ремонта и технического обслуживания автомобилей.

9. Составление химмотологических карт технологических процессов сервиса автомобилей.

5. Образовательные технологии Лекции, практические занятия, внеаудиторная самостоятельная работа. Кейс-технологии.

Игровые технологии. Решение компетентностно-ориентированных задач. Тренинги. Решение профессиональных задач.

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов Вопросы для тестового контроля 1. Понятие и основные функции автосервиса и фирменного обслуживания. Номенклатура 2. Организация обслуживания автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды, обслуживание по сервисным книжкам.

3. Организация и технология заявочного текущего ремонта, диагностических операций, отдельных видов работ.

4. Виды обслуживаний и ремонтов. Определение периодичности.

5. Корректирование периодичности в зависимости от условий эксплуатации.

6. Планирование периодичности обслуживания легковых автомобилей отечественного производства.

7. Планирование периодичности технического обслуживания легковых автомобилей зарубежного производства.

8. Планирование периодичности технического обслуживания и ремонтов автомобилей грузового транспорта и специальных видов транспорта.

9. Расчет параметров технологического процесса технического обслуживания легковых автомобилей.

10. Определение параметров технологии выполнения основных технологических процессов техобслуживания.

11. Определение потребности в запасных частях, при планировании периодичности технического обслуживания автомобилей.

12. Организация технической помощи по месту востребования.

13. Технологические и информационные связи между производственными участками и зонами.

14. Приемка, хранение и выдача автомобилей. Организационно-управленческие структуры предприятий автосервиса.

15. Особенности работы сервисных служб в особых условиях.

16. Механизм формирования рынка услуг.

17. Лицензирование и система сертификации качества услуг, основные положения и порядок проведения.

18. Организация систем сертификации на автомобильном транспорте. Мировой опыт сертификации. Сертификация механических транспортных средств.

19. Сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

20. Сертификация гаражного оборудования. Сертификация специального и специализированного подвижного состава.

21. Организация и управление сертификацией механических транспортных средств и прицепов. Терминология, принципы структура и правила сертификации механических транспортных средств.

22. Перечень технических требований при сертификации механических транспортных средств.

23. Порядок сертификации запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам.

24. Порядок сертификации запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам.

25. Организационная структура системы и порядок сертификации услуг.

26. Номенклатура подлежащих обязательной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту грузовых автомобилей и автобусов.

27. Организация Испытательной лаборатории по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Аккредитация.

28. Логистика. Логистические системы предприятий автосервиса.

29. Номенклатура запасных частей, эксплуатационных и вспомогательных материалов, автопринадлежностей.

30. Уровни запаса, складское хозяйство. Роль и место складов в современном производстве и сервисе. Техническое оснащение и технология работы складов. Связи складов с предприятиями и производственными участками.

31. Оборудование автоматических и автоматизированных складов. Транспортно-складская тара. Стеллажные конструкции.

32. Штабелирующее оборудование. Устройства для перемещения и перегрузки грузов.

33. Системный подход к созданию складов. Исходные данные для проектирования складов.

Характеристики грузопотоков. Компоновка складов.

34. Документооборот как составляющие системы материально-технического снабжения.

Системы автоматического управления складами и запасами.

Вопросы к экзамену 1. Приемка автомобилей на обслуживание и выдача после обслуживания как обязательные элементы технологического процесса и процедуры работы с клиентом.

2. Первичный документооборот. Организация и технология предпродажной подготовки, гарантийного ремонта.

3. Технический контроль. Диагностирование автомобилей при приемке и выдаче.

4. Основные нормативные документы по управлению производством. "Положение о ТО и ремонте автомобилей, принадлежащих гражданам".

5. Документы по предпродажной подготовке, о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники, об абонементом обслуживании, об оказании услуг населению и организациям консультационными (экспертными) отдела ми, о порядке предоставления услуг на участках самообслуживания.

6. Планирование производства.

7. Организационно-управленческие структуры инженерно-технической службы предприятий автосервиса различного размера. Должностные обязанности, совмещение профессий.

8. Требования к персоналу при предоставлении услуг по подготовке автомобилей к государственному техническому осмотру.

9. Роль, состояние и развитие системы государственного регулирования автотранспортной деятельностью.

10. Законодательные и нормативные акты системы регистрации, сертификации и лицензирования предприятий как правовая база защиты прав потребителей, обеспечения интересов государства, его социальной, экологической и общественной безопасности.

11. Зарубежный опыт. Основные понятия о системе государственного регулирования в странах с развитой рыночной экономикой. Требования, предъявляемые при организации предприятий автосервиса.

12. Классификация предприятий автомобильного транспорта и автосервиса по видам, формам предпринимательской деятельности (наем, аренда, лизинг и т.д.).

13. Правовые основы индивидуально-трудовой деятельности в автосервисе.

14. Формы собственности предприятий автомобильного транспорта и сервиса, особенности их деятельности.

15. Законы РФ "О предприятиях и предпринимательской деятельности", "О защите прав потребителей", "О собственности в РФ", "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках".

16. Сертификация как инструмент управления качеством и безопасностью работ на автосервисе.

17. Лицензирование как система государственного регулирования деятельности предприятий автосервиса.

18. Сертификация, понятие, цели, задачи, правовые основы. Организационная структура и система сертификации в РФ.

19. Сертификация на автомобильном транспорте. Сертификация услуг по ТО и ремонту автотранспортных средств. Сертификация транспортных средств.

20. Сертификация гаражного технологического оборудования. Сертификация продукции на автомобильном транспорте.

21. Порядок сертификации. Оформляемые документы.

22. Лицензирование, понятие, цели задачи, правовые основы. Организационная структура и система лицензирования на автомобильном транспорте РФ.

23. Лицензирование услуг по ТО и ремонту. Требования, предъявляемые при лицензировании.

24. Документы, предъявляемые и оформляемые при лицензировании услуг по ТО и ремонту транспортных средств.

25. Требования лицензирования в области обеспечения безопасности движения.

26. Требования лицензирования в части обеспечения экологической безопасности производственной деятельности и эксплуатации транспортных средств.

27. Основные законодательные и нормативные акты, регламентирующие автоперевозочный процесс.

28. Требования, предъявляемые к заявителю – организатору перевозочного процесса.

Порядок составления и подачи документов.

29. Нормативно-правовые акты, определяющие систему регистрации предприятий сервиса.

30. Система и порядок оформления регистрации предприятий сервиса.

31. Документы, оформляемые при регистрации и получении права на профессиональную деятельность.

32. Понятие и роль ресурсов в сферах автосервиса и автомобильного транспорта.

33. Понятие и сущность материально-технического обеспечения (МТО). Значение, основные задачи МТО.

34. Формы и системы снабжения и обеспечения материально-техническими ресурсами.

Состояние российского рынка.

35. Рынок автомобильной техники, запасных частей и эксплуатационных материалов в развитых странах. Системы МТО за рубежом.

36. Виды технических изделий и эксплуатационных материалов.

37. Изделия и материалы для хозяйственной деятельности.

38. Номенклатура и объемы потребления материальных ресурсов. Факторы, влияющие на расход материальных ресурсов: конструктивные, эксплуатационные, технологические и организационные.

39. Системы обозначения, шифровки, кодирования.

40. Вторичные ресурсы в автосервисе.

41. Методы хранения, сбора, использования, утилизации. Виды отчетности перед экологическими и другими службами.

42. Структура и функционирование рынка запасных частей. Основы конкурентоспособности автомобильной техники.

43. Системная организация сбыта. Поставщики, продавцы, потребители. Методы и каналы сбыта запасных частей.

44. Система управления деятельностью по производству и сбыту запасных частей.

45. Виды торговли. Товарная политика. Торговая номенклатура.

46. Развитие дилерской сети. Структура и расчет цен.

47. Гибкие системы цен и стимулов. Привлечение постоянных оптовых потребителей.

Розничная торговля через магазины.

48. Анализ результатов деятельности и спроса на запасные части. Факторы, влияющие на сбыт, методы его прогноза.

49. Управление складскими запасами. Современные базы данных для запасных частей.

50. Нормирование и методы управления запасами. Оптимизация контроль и ускорение оборачиваемости запасов.

51. Экономичное размещение адресная система хранения деталей. Организация выполнения заказов активизация запасов запасных частей.

52. Документооборот. Применение компьютерных технологий при заказе учете ресурсов, эффективности их использования, в управлении запасами.

53. Определение потребности в топливе, в смазочных и других эксплуатационных материалах в автопредприятиях различного вида деятельности.

54. Нормирование и учет расхода топлива, смазочных материалов. Нормирование расхода других эксплуатационных материалов.

55. Назначение и классификация складов. Технические характеристики и оборудование складов.

56. Организация складского хозяйства на предприятиях автосервиса. Объемнопланировочные и конструктивные решения складов различных уровней.

57. Технология складских работ. Определение номенклатуры и объемов хранения агрегатов, узлов и деталей на складах различного уровня.

58. Перевод системы МТО на оптовую торговлю запасными частями и материалами.

59. Развитие дилерской сети. Организация региональных складов запасных частей.

Маркетинг. Логистика.

60. Прогноз изменения структуры и возрастного состава автомобильного парка страны.

Тенденции конструктивных изменений автомобилей.

61. Компьютеризация технологического оборудования. Ужесточение нормативов на дорожно-транспортную и экологическую безопасность автомобилей.

62. Совершенствование информационных и производственных технологий. Потребность в персонале высокой квалификации.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины а) основная литература:

1. Техническая эксплуатация автомобилей [Текст] : учебник для вузов / Е. С. Кузнецов, В. П.

Воронов ; под ред. Е. С. Кузнецова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Транспорт, 2001.

2. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта [Текст] / под ред. Ю. В. Тимошенко ; Минавтотранс РСФСР. – М. : Транспорт, 2001.

3. Волгин, В. В. Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента [Текст] / В. В.

Волгин. – М. : Ось-89, 2005. – 128 с.

4. Волгин, В. В. Автомобильный дилер [Текст] : практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей / В. В. Волгин. – М. : Ось-89, 2001. – 224 с.

5. Андрианов, Ю. В. Материально-техническое обеспечение автомобильного транспорта [Текст] : учебное пособие / Ю. В. Андрианов, Ю. Н. Фролов ; под ред. Е. С. Кузнецова. – М. :

МАДИ, 2003. – 67 с.

6. Щетина, В. А. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте [Текст] / В. А.

Щетина. – М. : Транспорт, 2001. – 112 с.

7. Кирсанов, Е. А. Механизация производственных процессов в автотранспортных предприятиях [Текст] : учебное пособие / Е. А. Кирсанов, Н. П. Панкратов, А. И. Ременцов. – М. : МАДИ, 2002. – 100 с.

8. Технологическое оборудование для технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей [Текст] : справочник / сост. Р. А. Попржедзинский. – М. : Транспорт, 2001. – 176 с.

9. Рябченко С. В., Шпак Ф. П. Система, технология и организация сервиса транспортных средств. Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис», специализации 230712 «Автосервис». СПб. - Изд. СПбГАСЭ, - 2005, 230 с.

б) дополнительная литература:

1. Волгин В.В «Автосервис. Организация, управление, анализ», 2004.

2. Хохлова И.В. «Организация предпринимательской деятельности»: Конспект лекций. Сервисная деятельность: Учебное пособие // Под ред. В. Романович – 3 изд. -2005 – 160 с.

4. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие//Аванесова Г. – Гриф УМО, 2004 – 318 с.

5. Напольский Г.М. Обоснование спроса на услуги сервиса и технологический расчет станций ТО автомобилей. Учебное пособие.- М. МАДИ, 2000.

6. Кузнецов А.С. Малое предприятие автосервиса. Организация, оснащение, эксплуатация М.

Машиностроение, 1995.

7. Радченко И.И., Хлявич А.И. Маркетинг и автосервис: Учебник для вузов. –М.: ВЗПИ, -214 с.

8. Марков О.Д. Автосервис. Рынок, автомобиль, клиент – М. Транспорт, 1999г.

9. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91 / РОСАВТОТРАНС. М.: Российский Государственный Автотранспортный Концерн (Росавтотранс), Гипроавтотранс. - 1991. 184 с.

10. ГОСТ 25478-82. Автомобили грузовые и легковые, автобусы, автопоезда. Требования безопасности к техническому состоянию. Методы проверки.

в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы http://e-college.ru/xbooks/xbook012/book/index/index.html http://window.edu.ru/window/portals 8. Материально-техническое обеспечение дисциплины Кабинет с наглядными пособиями и мультимедийным оборудованием для проведения практических занятий.

Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций ПрООП ВПО по направлению 190600 Эксплуатация транспортнотехнологических машин и комплексов и профилю подготовки Автомобильный сервис.

Автор к.э.н., доцент Логинов В.А.

Рецензент Программа одобрена на заседании (Наименование уполномоченного органа вуза (УМК, НМС, Ученый совет) от _ года, протокол №.