МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тверской государственный университет»

УТВЕРЖДАЮ

Декан исторического

факультета

_Т. Г. Леонтьева _ 2012 г.

Учебно-методический комплекс по дисциплине

ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ, 4 курс

100103 СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ Форма обучения очная Обсуждено на заседании кафедры Составитель:

социально-культурного сервиса «31» августа 2012 г. Протокол № 2 И.Н. Гончарова, работодатель, директор турфирмы «Феръкада»

Зав. кафедрой О.К. Ермишкина Тверь

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Курс «Особенности реализации экскурсионных услуг» входит в состав дисциплин, изучаемых студентами специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Целью курса является знакомство с нормативными документами, определяющими деятельность туристических агентств и экскурсионных бюро, изучение вопросов, связанных с подготовкой менеджера туристического агентства или экскурсионного бюро к работе с клиентами.

Задача курса – приобретение студентами необходимых знаний и навыков для работы в качестве менеджера туристического агентства или экскурсионного бюро.

В процессе освоения данной учебной дисциплины студенты приобретают знания и навыки, необходимые менеджеру по работе с клиентами.

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

Раздел 1. Место изучения поведения потребителей в комплексе маркетинга 1. Место изучения поведения потребителей в комплексе маркетинга Определение, значение, содержание поведения потребителей.

Сущность и различия традиционной и маркетингово-ориентированной организаций. Обмен. Модель обмена. Условия осуществления обменов.

Факторы специфики обмена на различных рынках. Значение маркетинга отношений. Теория справедливости и обмен. Особенности обмена в поведении индивидуальных и индустриальных потребителей. Взаимосвязи стратегии маркетинга и поведения потребителей. Содержание процесса выбора товара или услуги и потребления. Модель потребительского поведения.

Раздел 2. Факторы внешнего влияния на поведение потребителей 1. Культура и глобализация, как факторы поведения потребителей Концепция культуры как внешнего фактора влияния на поведение потребителей. Функционирование культуры, связь ценностей, норм, санкций и образцов потребления. Взаимосвязь культуры и поведения потребителей.

Идентификация культурных ценностей. Вариации культурных ценностей, их влияние на поведение потребителей. Ценности, ориентированные на другого, ценности, ориентированные на среду, ценности, ориентированные на себя.

Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях. Время.

Пространство. Дружба. Соглашения. Вещи. Символы. Этикет. Кросскультурные и глобальные маркетинговые стратегии, факторы их разработки.

Влияние на потребителя (макро и микроуровни). Глобализация рынков:

преимущество, факторы развития, тенденции ее формирующие и анализ.

Демография глобального рынка, ее значимые тенденции и влияние их на предприятия. Демографическая сегментация международных рынков.

2. Факторы социального характера Социальная стратификация и маркетинг. Взаимосвязь социального положения и поведения. Концепция социального класса (статуса):

социальное неравенство, детерминанты социального класса, статус и кристаллизация статуса. Функциональный и репутационный подходы к социально-классовой структуре общества. Изменение статуса.

Однокритериальные и мультикритериальные показатели оценки социального статуса. Выбор шкалы оценки социального статуса. Использование социальной стратификации для разработки маркетинговой стратегии.

Сегментация рынка и особенности покупочных решений социальных классов. Стратегии продвижения товара или услуги, основанные на сегментации рынка по социальному статусу.

3. Влияние групп и групповых коммуникаций Группы ситуационного влияния на потребителя: соседи, сотрудники, семья, группы проведения досуга, коллеги по профессиональной группе.

Классификация групп, критерии классификации. Референтные группы.

Первичные и вторичные группы. Группы устремления и диссоциативные группы. Формальные и неформальные группы. Влияние референтных групп на поведение потребителей: информационное, нормативное, идентификационное или ценностно-экспрессивное. Маркетинговые стратегии, основанные на влиянии референтных групп. Ролевая теория и ее использование в маркетинге. Влияние «из уст в уста». Модели процессов персонального влияния и их использование в маркетинге. Модели процессов адаптации/диффузии инноваций и принятия покупочного решения, а также факторы скорости. Влиятели в группах и их основные характеристики.

Домохозяйство как важнейшая референтная группа. Определение «домохозяйство», виды домохозяйств. Маркетинговый аспект домохозяйства. Жизненный цикл домохозяйства, особенности покупочного поведения на каждом этапе цикла. Процесс принятия решения о покупке.

Распределение ролей и процесс принятия домохозяйством решений о покупке. Важность данного процесса для формирования маркетинговой стратегии. Домохозяйство и потребительская социализация.

Раздел 3. Внутренние факторы поведения потребителей 1. Влияние мотивации, личности и эмоций на поведение потребителей Сущность мотивации, модель. Теории мотивации (МакКлелланд, Маслоу, МакГир и другие). Маркетинговая стратегия и мотивационная теория.

Методы исследования и измерения мотивации. Личность потребителя:

психоаналитическая теория, социальная теория, теория самоконцепции, теория индивидуальных черт личности, эмоции. Формирование маркетинговых стратегий на основе исследования мотивации потребителей целевого рынка.

2. Восприятие объекта потребления Определение «восприятия». Процесс обработки информации и восприятия. Экспозиция и ощущение. Внимание. Стимульные, индивидуальные (персональные) и ситуационные факторы влияния на внимание. Интерпретация, компоненты интерпретаций, факторы интерпретаций. Индивидуальные, ситуационные и стимульные характеристики, влияющие на интерпретацию. Модель памяти в восприятии.

Восприятие и маркетинговая стратегия.

3. Обучение потребителя и позиционирование продукта Сущность обучения, его взаимосвязь с потребительским поведением.

Методы обучения потребителей. Методы групп условно-рефлекторного подхода к обучению и затем методы группы когнитивного подхода к обучению потребителей. Основные характеристики обучения: сила, гашение, генерализация стимулов, дискриминация стимулов, среда реакции.

Классическое прямое обуславливание. Мультиуровневая модель памяти и обучение. Стратегия позиционирования продукта.

4. Формирование отношения потребителей к продукту потребления Определение и свойства отношения.

Компоненты отношения и их проявления в поведении потребителей.

Модели оценки отношений: мультиатрибутивная модель, многофакторная модель (модель Фишбейна).

Методы изменения отношения потребителей к продукту потребления в зависимости от компонента отношения.

5. Жизненный стиль, как фактор поведения потребителей Персональные и социальные ценности. Шкала ценностей.

Концепция жизненного стиля, взаимосвязь с процессом потребления.

Методы описания жизненного стиля. Геостили и международные стили жизни. Ресурсы потребителей: экономические, временные, когнитивные и особенности их использования при различных жизненных стилях.

Формирование маркетинговых стратегий на основе определения жизненного стиля.

6. Формирование знаний и отношения потребителя к продукту Содержание знания потребителя: знание о продукте, о покупке, об использовании. Организация и измерение знания потребителя.

Формирование знания потребителей, цели маркетинга. Отношение и его компоненты, их проявление и взаимосвязь. Изменение отношения и маркетинговые мероприятия.

Раздел 4. Процесс принятия решения потребителем 1. Процесс принятия решения Сущность и варианты потребительского выбора. Схема и основные этапы потребительского выбора. Этапы и типы процессов потребительского решения. Факторы, влияющие на выбор потребителя.

Особенности формирования и способы влияния маркетолога на выбор потребителя на различных этапах процесса принятия решения.

2. Процессы осознания потребностей в потреблении и информационного поиска Схема процесса осознания потребности. Осознание проблемы и маркетинговые решения: выявление и измерение проблем потребителей, реакция на осознание проблемы, активизация сознания проблемы потребителем. Типы информационного поиска: внутренний и внешний.

Типы искомой информации, источники информации. Измерения и детерминанты информационного поиска. Пути формирования потребительского информационного поиска предприятия сферы услуг.

3. Оценка и выбор альтернатив при покупке Схема процесса оценки и выбора альтернатив. Оценочные критерии.

Правила формирования решений потребителей при покупке.

Маркетинговое применение правил решения. Особенности оценки потребительских альтернатив для предприятия сферы услуг.

4. Покупка Покупочные намерения. Определение покупки. Типы покупок. Выбор источника и предмета покупки. Стратегии маркетинга, основанные на последовательности потребительских решений. Характеристики покупателей и выбор источника покупки. Характеристики источника покупки и его выбор. Внутримагазинные факторы покупки 5. Процессы после покупки, их влияние на дальнейшее поведение потребителя События после покупки. Послепокупочный диссонанс, факторы диссонанса. Потребление, варианты использования покупки. Избавление.

Оценка покупки, реакции. Важность для маркетинга послепокупочного поведения потребителей. Послепокупочный диссонанс, маркетинговые способы его уменьшения.

Раздел 5. Потребительское поведение организаций 1. Потребительское поведение организаций Сущность и масштаб организационных рынков. Специфика организационного покупательского поведения. Демография организации, влияние ее особенностей на потребительское поведение. Модель организационного покупательского поведения. Факторы организационного стиля, покупающий центр. Типы закупочных ситуаций и процесс организационной закупки Раздел 6. Современные тенденции в потреблении 1. Современные тенденции в потреблении Определение «консьюмеризма». Консьюмеризм, государственное регулирование и бизнес. Консьюмеризм за рубежом и в России. Права потребителей и маркетинг.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

потребителей в комплексе маркетинга Факторы внешнего влияния на поведение потребителей поведения потребителей коммуникаций Внутренние факторы поведения потребителей на поведение потребителей позиционирование продукта потребителей потребителя к продукту Процесс принятия решения потребителем потреблении и информационного поиска дальнейшее поведение потребителя организаций потреблении Планы и методические указания по подготовке к практическим 1. Правовые основы деятельности туристских организаций, классификация турагентств, договорные отношения между туроператором и турагентством, основные положения в договоре с клиентом.

Для подготовки к семинару студентам рекомендуется:

• ознакомиться с Законом «Об основах туристической деятельности» в редакции 1996 г., Федеральным законом РФ от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

• на сайтах туроператоров посмотреть разные типы договоров между туроператором и турагентством, рекомендованные формы договоров с клиентом.

2. 8 типов клиентов и особенности работы с каждым из типажей.

3. Подготовка менеджера к работе с клиентами.

Рекомендации: посещение 2-3 турфирм города под видом клиентов, чтоб оценить организационную подготовку.

4. Установление контакта с клиентом, основные правила начальной беседы с клиентом.

Рекомендации: Составить примерный план начального этапа диалога с клиентом.

5. Техника опроса СПИН, торговое интервью.

Рекомендации: подготовить план техники опроса СПИН и торгового интервью.

6. Презентация экскурсионных услуг.

Рекомендации: подготовка презентации экскурсионного маршрута, разработанного на 3 курсе в рамках изучения дисциплины «Методика формирования и проведения экскурсий»

7. Работа в компьютерном классе. Основные программы, используемые в туризме.

8. Работа с клиентами по телефону.

Рекомендации: обзвонить несколько турфирм города, чтоб познакомиться с опытом работы по телефону, составить примерный план общения с клиентом по телефону.

9. Цели и задачи программы лояльности турагентства.

Самостоятельная работа: Разработка программы лояльности клиентов турагентства.

10. Главные составляющие для обеспечения роста продаж.

Клиенториентированность.

1. Какой из перечисленных факторов не относится к группе внешних факторов влияния на поведение потребителя:

Культура и ценности;

Демографическая ситуация и социальная структура;

Референтные группы;

Интерпретация.

2. Какой из перечисленных факторов не является фактором внутреннего влияния на поведение потребителя:

a) Восприятие;

b) Обучение;

c) Семья и домохозяйство;

d) Интерпретация.

3. Какой метод используется для проведения межкультурного анализа:

a) Анкетирование и фокус-группы;

b) Психографические исследования;

c) Контент-анализ;

d) Используются все методы.

4. Какой метод используется для исследования культурных ценностей:

a) Наблюдение и полевые исследования;

b) Опросы;

c) Опись культурных ценностей и контент-анализ;

d) Все методы.

5. Что такое контент-анализ:

a) Исследование ответов на вопросы анкеты или результаты опроса с точки зрения психоанализа.

b) Измерение культурных ценностей, отраженных в массовой коммуникации и литературе.

c) Исследование мифов и сказаний народа для понимания менталитета нации.

d) Измерение параметров коммуникации людей для определения методов более эффективного воздействия на их поведение.

6. Первичные группы влияния на потребителей отличаются:

a) ограниченными межличностными контактами;

b) частыми межличностными контактами;

c) формальными межличностными контактами;

d) неформальными межличностными контактами.

7. Вторичные группы влияния на потребителей отличаются:

a) ограниченными межличностными контактами;

b) частыми межличностными контактами;

c) формальными межличностными контактами;

d) неформальными межличностными контактами.

8. Позиция референтной группы оценивается человеком как:

a) оценка своего совершенного действия;

b) основа для совершения нестандартных действий/покупок;

c) основа для формирования жизненного стиля;

d) основа для текущего поведения.

9. Что такое группы устремления:

a) группы, с которыми человек стремится себя ассоциировать;

b) группы, которые оказывают на поведение наибольшее влияние;

c) группы, к которым человек не хочет принадлежать;

d) группа, к которой относится человек, характеризующаяся наибольший динамикой развития.

10. Что такое диссоциативные группы:

a) группы, к которым человек стремится принадлежать;

b) группа, к которой относится человек, характеризующаяся наименьшей динамикой развития c) группы, с которыми человек привык себя ассоциировать;

d) группы, к которым человек не хочет принадлежать.

11. В каких случаях наиболее эффективно информационное влияние на человека:

a) когда продукт имеет хорошие отзывы и известную марку;

b) когда наиболее велико влияние референтной группы;

c) когда свойства продукта трудно оценить путем наблюдения;

d) во всех.

12. Когда эффективно нормативное влияние на потребителя:

когда человек стремится принадлежать к какой-либо группе;

когда свойства продукта трудно оценить путем наблюдения;

в помещении магазина;

когда свойства продукта видны.

13. Социометрический метод выявления влиятелей в группе используется следующим образом:

a) членов группы просят идентифицировать других людей, у которых они ищут совета или информации для принятия решений;

b) вовлеченных в коммуникации «из уст в уста» людей просят идентифицировать лидеров мнений группы, к которой принадлежат они;

c) окружающих потенциального потребителя просят указать человека, у которого они ищут совета или информации для принятия решения;

d) проводится опрос потребителей на основе серии вопросов, с целью определить степень, до которой они сами воспринимают себя лидерами мнений.

14. Метод ключевого информанта выявления влиятелей в группе используется следующим образом:

членов группы просят идентифицировать других людей, у которых они ищут совета или информации для принятия решений;

вовлеченных в коммуникации «из уст в уста» людей просят идентифицировать лидеров мнений группы, к которой принадлежат они;

окружающих потенциального потребителя просят указать человека, у которого они ищут совета или информации для принятия решения;

проводится опрос потребителей на основе серии вопросов, с целью определить степень, до которой они сами воспринимают себя лидерами мнений.

15. Метод самоопределения влиятелей в группе используется следующим образом:

членов группы просят идентифицировать других людей, у которых они ищут совета или информации для принятия решений;

вовлеченных в коммуникации «из уст в уста» людей просят идентифицировать лидеров мнений группы, к которой принадлежат они;

окружающих потенциального потребителя просят указать человека, у которого они ищут совета или информации для принятия решения;

проводится опрос потребителей на основе серии вопросов, с целью определить степень, до которой они сами воспринимают себя лидерами мнений.

16. Социальная стратификация используется для:

a) сегментирования рынка;

b) позиционирования продукта;

c) выбора целевого сегмента рынка;

d) всех перечисленных работ.

17. К детерминантам социального класса не относятся:

экономические переменные;

политические переменные;

переменные взаимодействия;

сословные переменные.

18. Социально-классовая структура общества обоснована, когда:

a) классы имеют границы, для каждого класса существуют правила, позволяющие включать или исключать из него каждого конкретного индивидуума, внутренне упорядочены, взаимоисключающи, исчерпывающи, значимы;

b) классы имеют границы, для каждого класса существуют правила, позволяющие включать или исключать из него каждого конкретного индивидуума;

c) классы взаимоисключающи, исчерпывающи, значимы;

d) классы имеют границы, внутренне упорядочены, взаимоисключающи, исчерпывающи, значимы.

19. Функциональный подход к социально-классовой структуре основывается на:

a) изучении занятия, уровня дохода, условий жизни и идентификации с этнической или расовой группой;

b) определении психологического портрета потенциального потребителя;

c) исследовании взаимодействия людей друг с другом;

d) выявлении особенностей потребления.

20. Репутационный подход к социально-классовой структуре основывается на:

a) изучении занятия, уровня дохода, условий жизни и идентификации с этнической или расовой группой;

b) определении психологического портрета потенциального потребителя;

c) исследовании взаимодействия людей друг с другом;

d) выявлении особенностей потребления.

21. Домохозяйство формирует покупательское поведение посредством:

a) потребительской социализации;

b) оценочного влияния на поведение;

c) опыта принятия совместных решений;

d) всех перечисленных явлений.

22. Какие основные факторы влияния домохозяйства на потребительское поведение Вы можете назвать:

a) структура домохозяйства, стадия жизненного цикла, процесс принятия решения;

b) выделение ролей инициатора, влиятеля, решателя, покупателя и пользователя;

c) потребительская социализация;

d) вся совокупность является факторами влияния домохозяйства на поведение потребителя.

23. Потребительская социализация осуществляется посредством:

a) инструментального тренинга;

b) моделирования;

c) посредничества родителей;

d) всех перечисленных методов.

24. Домохозяйство это:

все обитатели единицы жилья, ведущие общее хозяйство;

семья и близкие родственники;

все обитатели единицы жилья.

25. Какие факторы обостряют внимание потенциального потребителя:

a) индивидуальные;

b) ситуационные;

c) стимульные;

d) все перечисленные.

26. Экспозиция возникает при:

a) с появлением стимулов в поле восприятия рецепторов сенсорных нервов;

b) существует всегда при оформленной витрине, стойке, стенде и т.д.;

c) обращении внимания потребителя на стимул;

d) появлении заинтересованности потребителя, направленной на стимул.

27. В каких случаях применяется метод классической условной рефлексии в обучении:

a) для продуктов высокой вовлеченности;

b) для продуктов низкой вовлеченности;

c) только в рекламе;

d) для всех продуктов.

28. В каких случаях применяется метод проб и ошибок в обучении:

a) для продуктов высокой вовлеченности;

b) для продуктов низкой вовлеченности;

c) только при шейпинге покупочного поведения;

d) для всех продуктов.

29. Какой вид обусловливания наиболее эффективен:

a) прямой;

b) косвенный;

c) обратный;

d) синхронный.

30. Что такое генерализация стимулов:

a) тенденция одинаково реагировать на несколько разных стимулов одной марки;

b) тенденция одинаково реагировать на несколько разных стимулов разных марок;

c) тенденция одинаково реагировать на один стимул разных марок;

d) тенденция реагировать одинаково на сходные стимулы.

31. С какой целью используется генерализация стимулов:

a) для повышения эффективности обучения потребителя;

b) для повышения покупаемости марки;

c) для выделения марки из ряда аналогичных продуктов;

d) для переноса положительных характеристик существующей марки на новые продукты.

32. Какие методы используются для генерализации стимулов у потребителя:

a) семейной марки;

b) расширения марки;

c) зонтичного маркирования;

d) все вышеперечисленные методы.

33. Почему возникает мотивационный конфликт:

a) в силу воздействия различных стимулов, на которые потребитель реагирует по-разному;

b) в силу существования множества мотивов;

c) в силу различного характера влияния групп влияния на потребителей;

d) в силу существования множества ролей.

34. Почему возникает ролевой конфликт:

a) в силу воздействия различных стимулов, на которые потребитель реагирует по-разному;

b) в силу существования множества мотивов;

c) в силу различного характера влияния групп влияния на потребителей;

d) в силу существования множества ролей.

35. Приобретая товары и/или услуги человек стремится:

a) поддержать или улучшить свою самоконцепцию;

b) привести свою самоконцепцию в соответствие с нормами и ценностями групп влияния;

c) изменить свою реальную самоконцепцию;

d) приобретение товаров и/или услуг не связано с самоконцепцией человека.

36. Что такое социальные ценности:

a) нормы, закрепленные законодательством;

b) нормы групп влияния;

c) нормы социального класса;

d) нормы, которые разделяет общество.

37. Что отражает потребление актуалазеров:

a) вкус к современным, инновационным продуктам;

b) вкус к удовлетворению новых, актуальных потребностей;

c) вкус функциональных продуктов;

d) вкус к лучшему и прекрасному в жизни.

38. Что отражает потребление самореализовавшихся:

a) стремление к функциональности, ценности и долговечности продукта;

b) стремление к стильному, современному, модному продукту;

c) стремление к расширению потребностей;

d) стремление к современным, инновационным, дефицитным продуктам.

39. Какие продукты предпочитают верящие:

a) импортные и известные марки;

b) отечественные и устоявшиеся марки;

c) активно рекламируемые марки;

d) традиционные стабильные марки.

40. Достигающие предпочитают продукты:

a) демонстрирующие успех окружающим, равным им по статусу;

b) демонстрирующие высокий уровень доходов и рост карьеры;

c) демонстрирующие высокий вкус и стиль;

d) демонстрирующие достижение более высокого статуса.

41. Какая категория потребителей равнодушна к материальному имуществу, исключая продукты, имеющие практическое или функциональное назначение:

a) стремящиеся;

b) мейкеры;

c) экспериментаторы;

d) выживающие.

42. Какие типы ситуаций важны для маркетолога для исследования процесса потребления:

a) ситуация коммуникации;

b) ситуация покупки;

c) ситуация использования;

d) все перечисленные.

43. Какие этапы включает в себя решение о покупке:

a) осознание потребности, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление;

b) осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление, избавление, послепокупочная оценка альтернатив;

c) поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление;

d) осознание потребности, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, послепокупочная оценка альтернатив, потребление.

44. Импульсивная покупка происходит, когда:

a) потребитель испытывает внезапное, часто мощное и настойчивое побуждение купить что-то немедленно;

b) потребитель видит продукт, который давно хотел купить;

c) появилась возможность купить продукт, о приобретении которого давно мечталось;

d) продавец оказывает мощное влияние на потребителя.

45. Внешний поиск информации потребитель осуществляет когда:

a) всегда, не зависимо от его желания;

b) недостаточно внутренней;

c) на него оказывают сильное влияние референтные группы;

d) необходимо специальное планирование покупки.

46. Принятие решения о низкововлеченной покупке потребитель, как правило, принимает по:

a) правилу элиминирования по аспектам;

b) компенсационному правилу;

c) некомпенсационному правилу;

d) раздельному правилу.

47. Решение о покупке, которое предполагает ранжирование критериев покупки по значимости и выбора марки, лучшей по наиболее значимым критериям, осуществляется по:

a) компенсационному правилу;

b) некоменсационному правилу;

c) правилу сложения;

d) лексиграфическому правилу.

48. Какое утверждение не указывает на отличие потребительского поведения личности и организации:

a) Отраслевой спрос является производным от потребительского, вытекает из него;

b) Организационные покупочные решения более сложные и более длительные, требуют более обширного обмена информацией и несут больше риска;

c) Существование продуктов низкой и высокой вовлеченности;

d) Организационные покупки предполагают групповое решение о покупке, в котором участвуют несколько человек.

49. Послепокупочные процессы для организации:

a) Важнее, чем для человека;

b) Шире, чем для человека;

c) Такие же, как и для человека;

d) По сути они совершенно другие, чем для человека.

50. Покупающий центр организации является:

a) Неформальной группой;

b) Формальной межфункциональной группой;

c) Отделом;

d) Должностью.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

• Д.С. Ушаков Технология продаж в туристическом бизнесе. 2006 г.

• Федеральный закон РФ от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

• Закон «О защите прав потребителей»

• Меликян О.М. Поведение потребителей. Учебное пособие.- М.: Изд.торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

Дополнительная:

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика:

- М.: Издательство "Финпресс", 2003.

Стоун М. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР ПРЕСС, 2003.

Соломон М.Р. Поведение потребителей: искусство и наука побеждать на рынке.- СПб.: Диа Софт ЮП, 2003.

Коротков А.В. Маркетинговые исследования. Учебное пособие для вузов.- М.: Юнита-Дана, 2005.

Лебедева О.А. Маркетинговые исследования. Учебник.- М.: ФорумИНФРА, 2005.

Сезонный журнал «Тонкости продаж» - выпуски 2008, 2009 гг.

Сайт «Тонкости продаж»

Сайты ведущих российских туроператоров Методические рекомендации по организации самостоятельной работы Самостоятельная работа по курсу «Особенности реализации экскурсионных услуг» заключается в разработке «Программы лояльности клиентов туристического агентства». Для работы над данной темой студентам необходимо использовать знания, полученные в ходе изучения курсов по маркетингу и рекламе в туризме, исследовать рынок туристических услуг города, определить потенциального клиента, для которого будет разработана программа.

В соответствии с Положением о рейтинговой системе оценки качества учебной работы студентов ТвГУ и Руководством по осуществлению рейтинговой системы оценки качества учебной работы студентов ТвГУ, содержание и организация рейтинг-контроля по дисциплине «Особенности реализации экскурсионных услуг» осуществляется по следующей схеме:

Распределение баллов по видам Итоговая аттестация по Распределение баллов по модулям 1 модуль – 30, 2 модуль – 30.

Текущий контроль 1 модуля Работа на практических занятиях Рубежный контроль 1 модуля Письменная работа –10 баллов Текущий контроль 2 модуля Работа на практических занятиях Рубежный контроль 2 модуля Письменная работа – 10 баллов Отработка пропущенных Разрешается деканатом только по мероприятий текущего и уважительной причине рубежного контроля Допуск к сдаче экзамена Разрешается при наличии не Условия выставления экзамена по «удовлетворительно»

итогам текущего и рубежного выставляется по желанию Шкала пересчета рейтинговых Менее 50 баллов – «неудовл.»

баллов в пятибалльную шкалу 50 – 69 – «удовл.»

Пересдача экзамена Осуществляется в соответствии с 1. Процесс потребления. Что включается в содержание «поведения потребителей»?

2. Охарактеризуйте основные этапы процесса принятия решений потребителем.

3. В чем смысл концепции «удовлетворенность потребителя» и ее влияния на предприятие?

4. На что опирается организация, ориентированная на удовлетворенность потребителя?

5. Что подразумевается под маркетинговой ориентацией организации?

6. В чем разница между внешними и внутренними потребителями в маркетинге.

7. Каковы необходимые условия обмена. Как влияет изучение потребителей на создание таких условий? Какие виды обменов вы можете назвать?

8. В чем заключается и в каких ситуациях особенно важен маркетинг отношений?

9. Назовите специфические факторы обмена на индустриальном и потребительском рынках.

10.Каким образом на предприятии осуществляется взаимосвязь стратегии маркетинга и концепции удовлетворенности потребителя?

11.Раскройте суть интерфейса «культура-поведение потребителей».

12.Какими методами проводится идентификация культурных ценностей, для чего она проводится?

13.В чем суть ролевой теории и целей ее использования в маркетинге?

14.Какими способами осуществляется влияние на потребителя?

15.Как социальный статус влияет на поведение потребителей? На какой социальный статус должна быть рассчитана рекламная кампания?

16.Какие группы влияют на потребителя и каким образом?

17.Назовите факторы воздействия на внимание потребителя.

18.Как можно воздействовать на интерпретацию потребителя.

19.Каким образом взаимосвязана стратегия маркетинга и восприятие потребителя?

20.При каких условиях используются различные методы обучения потребителей?

21.Каким образом используется влияние на память потребителя в процессе его обучения?

22.Каким образом можно мотивировать потребителя на покупку.

23.Каким образом осуществляется взаимосвязь мотивации в комплексе и стратегии маркетинга фирмы?

24.Использование эмоций в рекламе – пути и методы.

25.Как формируется совокупность знаний потребителя и как может влиять на это предприятие?

26.Каким образом предприятие может влиять на формирование совокупности компонентов отношения и изменение отношения потребителя?

27.Каким образом осуществляется влияние ситуационных факторов?

28.Как осуществляется позиционирование различных услуг по критериям «ситуация использования/восприятие».

29.Опишите процесс потребительского решения. Как может повлиять на него предприятие?

30.В чем суть послепокупочных процессов и их влияния на деятельность фирмы?

31.Процесс осознания потребности потребителем. Возможность влияния на него со стороны фирмы.

32.Формирование реакции потребителя на осознание проблемы.

33.Как фирма использует в маркетинге возможности информационного поиска потребителя с целью привлечения его к своей продукции.

34.Назовите особенности организационных рынков и организационного потребительского поведения.

35.Влияние предприятия на организационное покупательское поведение.

36.Что такое «покупающий центр» и как он действует.

37.Что такое консьюмеризм, в чем его специфика в России?

38.Каким образом осуществляется защита прав потребителей в РФ?