«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Проект мероприятий по совершенствованию сбытовой политики туроператора ООО “ СанЭкспресс Тревел” по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Концелидзе Айше Студент Тенгизовна, Наталич ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

Кафедра экономики и управления в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: «Проект мероприятий по совершенствованию сбытовой политики туроператора ООО “ СанЭкспресс Тревел” »

по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Концелидзе Айше Студент Тенгизовна, Наталич Александр Юрьевич, Малиношевская Александра Владимировна Преподаватель Руководитель Губина Олеся Николаевна Москва 2014 г.

Содержание ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Понятие и сущность сбытовой политики предприятия

1.2. Организация управления турфирмой

Основные направления совершенствования сбытовой политики на 1.3.

предприятии

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика ООО «СанЭкспресс Тревел»

2.2. Анализ организационной структуры ООО «СанЭкспресс Тревел»................. 2.3. Анализ сбытовой политики ООО «СанЭкспресс Тревел»

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию сбытовой политики ООО «СанЭкспресс Тревел»

3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления предприятия ООО «СанЭкспресс Тревел».

3.2. Информационное обеспечение раздела

3.3. Правовое обеспечение раздела

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

4.1. Экономическая оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию сбытовой политики и организационной структуры .............. 4.2. Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности ООО «СанЭкспресс Тревел»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

ВВЕДЕНИЕ

Туризм сегодня – одна из мощнейших мировых индустрий, которая занимает около 10% мирового валового продукта. Помимо этого, в ней задействовано огромное количество работников самых различных отраслей, основные средства и крупнейшие капиталы. Туристический часто приводится в различных изданиях как бизнес больших денег и серьезной политики. На развитие мирового туризма играет роль социально-политическая стабильность в мире и государствах. Так важно иметь ввиду, что и государственная политика в области туризма оказывает немалое влияние на туристический бизнес – от этого зависит упрощение различных формальностей, связанных с посещением тех или иных стран, экономические процессы и другие аспекты, связанные с туризмом как частью экономики, так и частью политики.

Туристические фирмы в настоящий момент расширяют ассортимент услуг, который они могут предоставить потребителю, осваивают новые сегменты рынка и новые технологии, с помощью которых они могут увеличивать объемы реализации и совершенствовать свою сбытовую и рекламную политику.

Причиной этого становится доступность отдыха за границей, спрос на который складывается не только из-за географического положения и тенденций, которые сложились в связи с определенными историческими и политическими событиями и «железным занавесом», но и со всеобщим развитием интернет технологий, улучшением техники, позволяющей легко и безопасно совершать пассажирские перевозки.

Туристический бизнес в России активно развивается на протяжении последних тридцати лет, и важно при этом упомянуть, что и развитие экономики в России не стоит на месте, а значит, равносильно тому, как развивается рыночная экономика, возрастает конкурентоспособность между фирмами, предлагающими туристические услуги и соответственно возрастает необходимость в разработке четкой сбытовой стратегии в фирме.

Важно понимать, что туристический бизнес сам по себе состоит из нескольких неотъемлемых друг от друга частей, от взаимодействия которых и зависит тот или иной результат деятельности каждого из сегментов: их прибыль, возможность осуществления в полной мере планов по расширению областей деятельности, привлечения клиентов, репутации и т.д.

На сегодняшний день, актуальность изучения проблемы обуславливается тем, что с точки зрения маркетинговых, экономических и управленческих процессов рассматривать такие аспекты, как сбытовую политику туристических организаций, их рекламные стратегии и возможные мероприятия по увеличению объема реализации услуг турфирм становится основой того, насколько успешно будет функционировать бизнес, насколько быстро он отреагирует на изменения в рыночной среде и насколько продуктивно и доступно будет функционировать турфирма не только с точки зрения владельца компании, но и самого потребителя.

Это оправдывается тем, что осуществление этих аспектов ограничивается лишь финансовыми возможностями, репутацией организации, наличию прямых и потенциальных потребителей ее услуг и, опциональным творческим подходом и прозорливостью специалистов, отвечающих за продвижение товара на рынке.

Помимо этого, важно понимать, что российский туристический бизнес сильно отличается от западного, а это означает, что зачастую попытки использовать неадаптированный под российский рынок комплекс мероприятий по продвижению товара, увеличению объемов реализации и совершенствования сбытовой политики становится довольно рискованным ходом: затраты и усилия могут не оправдаться на российском рынке. Это также относится к актуальности изучения проблемы.

Объектом данного исследования является компания ООО «СанЭкспресс Тревел», являющаяся частью компании ООО «Санрайз Тур»

Предметом исследования является сбытовая политика и связанные с ней управленческие и финансовые процессы в туристической компании ООО «СанЭкспресс Тревел».

Целью данного исследования является совершенствование сбытовой политики туроператора «СанЭкспресс Тревел» с помощью управленческих и маркетинговых решений с целью увеличения прибыли предприятия.

Для того, чтобы достигнуть поставленной в данном исследовании цели, необходимо выполнить следующие задачи:

Рассмотреть общетеоретические основы сбытовой политики в туристической компании;

Рассмотреть понятие сбытовой политики как аспекта, играющего важнейшую роль в положении компании на современном рынке;

Провести анализ финансово-экономической деятельности ООО «СанЭкспресс Тревел»;

Разработать мероприятия по совершенствованию сбытовой политики и рассчитать их экономическую эффективность.

Для выполнения данных задач были использованы такие методы исследования, как анализ специализированной литературы, нормативно-правовых актов и непосредственное включение в работу ООО «СанЭкспресс Тревел» во время прохождения преддипломной практики.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Понятие и сущность сбытовой политики предприятия На сегодняшний день сбытовая политика организации является наиболее важным элементом в продвижении туристской фирмы на рынке. От правильной разработки стратегии сбытовой политики зависит то, насколько надежно фирма укрепится в своем рыночном сегменте, какие объемы реализации услуг она сможет себе позволить и в каком временном промежутке смогут быть осуществлен бизнес-план фирмы. Исходя из этого, необходимо рассмотреть, из каких элементов состоит сбытовая политика и как она формируется.

Для того, чтобы дать более точное определение сбытовой политике, важно упомянуть о системе сбыта продукции, которая представляет собой ключевое звено процесса сбыта и завершающий комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя.

Сбытовая политика в системе сбыта туристских услуг — это организация процесса постадийного движения турпродукта. Она предполагает точный анализ влияния принимаемых решений на каждой стадии движения турпродукта от туроператора до потребителя. При этом под сбытом понимают всю систему связей производства и реализации туруслуг.

Можно рассмотреть понятие сбыта в двух вариациях: узкая, охватывающая лишь финальную его фазу - непосредственное общение турагентства и клиентов по поводу купли-продажи туристских услуг, и широкая - характеризующая сбыт как распределение и движение турпродукта от туроператора к местам реализации, а также процесс его реализации туристам.

Сбытовая политика предприятий туризма, осуществляющих реализацию турпродуктов, определяется спецификой туристических услуг как объектов сбытовой политики. На сбытовую политику оказывают также влияние различные факторы, которые подразделяются на внешние (государственное регулирование туристстской деятельности, природные условия, численность и возрастной состав населения, уровень доходов населения, изменение цен на услуги размещения, трансфер и турпордукты-заменители) и внутренние (цена, реклама, квалификация персонала).

Сбытовая политика разрабатывается последовательно, на основании маркетинговой стратегии организации. Важно отметить, что маркетинг – неотъемлемая часть сбытовой политики. Этапы разработки сбытовой политики (рис.1.1.) выглядят следующим образом.

Определение факторов Определение внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на организацию сбыта туристских услуг. На этом этапе ставятся простейшие вопросы, однако ответ на эти вопросы напрямую влияет на дальнейшие этапы по совершенствованию сбытовой политики. В ходе этого этапа необходимо выяснить, какая услуга продается и для кого она предназначена, где и как продается эта услуга, какие ограничения необходимо учесть для расширения объёмов продаж.

Цели сбытовой политики, которые предприятие ставит, для того, чтобы правильно определить ее направление, а именно: доведение продукта до клиента в максимально удобной для него форме, установка сроков и обустройство места, в котором это будет происходить.

Выбор каналов сбыта и разработка методики управления ими, которые определяются исходя из целей и задач реализации туристских услуг, объемов сбыта и скорости их обращения. Здесь важно выбрать такой канал сбыта и так разработать методику управления этим каналом, чтобы в последствии он был максимально управляем и гибок – это поможет легко и быстро адаптироваться к потребностям потребителей и увеличить его эффективность.

предполагает отслеживание того, насколько успешно был исполнен проект по сбытовой политике, а также это позволяет вносить коррективы в сбытовую политику, тем самым увеличивая ее эффективность.

различных средств стимулирующего воздействия, которые дают возможность ускорить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами: привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают льготу, уступку, определенное содействие, которое может быть полезно для потребителя, содержат четкое предложение немедленно совершить покупку. Так же иногда применяется стимулирование сбыта не только для потребителей, но и для посредников [12, c.

154].

Участниками сбытовой политики на рынке туристских услуг выступают как контрагенты и исполнители отдельных услуг, входящих в турпакет, среди них представлены: предприятия размещения общественного питания, транспортные компании и перевозчики, рекреационные предприятия, спортивные и лечебнооздоровительные организации, экскурсионные предприятия. Они могут выступать как в качестве внутренних так в качестве и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги туроператорам для формирования турпакета.

Постоянное взаимодействие и с отечественными, и с иностранными контрагентами позволяет турфирмам корректировать имеющиеся договоренности и тем самым не только предлагать клиентам более выгодные предложения, но и быть в курсе всех событий в сфере туристического бизнеса и того, что с этим связано.

Политика сбыта туристских услуг предусматривает организацию специальных каналов сбыта. Они различаются по каналам продаж туруслуг и подразделяются на внешние и внутренние каналы.

Все возможные способы реализации услуг турфирм можно привести двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Каналы сбыта в туризме, как и в любой другой отрасли хозяйственной деятельности, можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации производителя с появляется возможность широко использовать различные глобальные системы резервирования и бронирования, функционирующие в основном с помощью Интернета.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом РФ, а также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» (введен в действие 12 декабря 1996 г.), и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта) [1].

При прямом канале сбыта существует несколько наиболее важных и проверенных временем способов продвижения турпродукта. Ими являются:

Личные продажи предполагают индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространены в туризме.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: как и для налаживания планируемых взаимоотношений с кругом потребителей, так и в качестве непосредственного осуществления сбытовых операций. В конечном итоге личная продажа заключается во взаимодействии двух сторон: того, кто предлагает услугу, и того, кто испытывает в ней потребность. Личная продажа включает в себя такие элементы, как:

Ведение переговоров;

Установка отношения;

Удовлетворение потребности.

Реклама турпродукта является ключевым инструментом в продвижении и сбыте продукции. Это заключается в том, что потребитель строит свои предпочтения на основе сформировавшегося мнения, а не физических параметров (как это происходит с конкретными товарами). Особая роль рекламы в туризме состоит в том, что она непосредственно влияет на индивидуальность товара, которая выступает в качестве общественно-узнаваемого образа, и соответственно заставляет потенциального потребителя принимать решения в пользу одной или другой туристической компании.

Стимулирование сбыта туруслуг - это использование многообразных средств, стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами:

привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя, содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. Фирмы применяют стимулирование сбыта, которое включает стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки туристских продуктов фирмы со скидками, а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламноинформационной продукции, сувениров. Стимулирование агентств маркетинговых предприятий.

Неотъемлемой частью сбытовой политики является работа менеджера туристической фирмы (туроператора), так как это также оказывает влияние на сбыт услуг и на привлечение потребительской аудитории. Работу менеджера по формированию тура и его продаже можно рассматривать в виде некоторых взаимосвязанных бизнес процессов. Они включают в себя (рис. 1.2):

Работу менеджера с клиентами по формированию и продаже тура;

Работу менеджера с туроператорами по формированию тура (бронирование туристских услуг);

Работу менеджера со смежными организациями и отраслями, косвенно или прямо влияющими на организацию турпоездки.

Рис.1.2. Бизнес-процессы, связанные с продажей турпродукта Работа менеджера с клиентами по формированию и продаже тура включает в себя:

прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе информирование покупателя о туре и о специфике выбранной страны;

собственных и корреспондентских услуг оформление правоотношений и расчет с клиентом, формирование туристской документации.

Обслуживание клиента не может ограничиваться только продажей туристского продукта. Важно иметь в виду, что на общение клиента и менеджера турфирмы играют роль различные факторы – начиная от личных качеств менеджера, заканчивая его квалификацией и опытом. Эти качества являются наиболее значимыми факторами обслуживания.

На этом этапе важно упомянуть о том, что существуют определенные принципы работы турфирмы с клиентами. На сегодняшний день общепринятые принципы сложились негласно, поэтому туристическим фирмам нет смысла выдумывать что-то кардинально новое, а, пожалуй, есть смысл следить за соблюдением этих принципов. Итак, основными принципами работы турфирмы с клиентами являются:

Коллектив туристической компании работает для своих клиентов;

Клиентом считается любой человек, зашедший в офис;

К каждому клиенту должно быть уважительное отношение;

Каждый клиент компании должен иметь впечатление, что он – самый ценный клиент;

Офис компании – это особенное место, которое характеризует саму компанию, и каждый сотрудник должен заботиться о нем;

Любое желание клиента достойно внимания и каждый сотрудник должен позаботиться о том, чтобы исполнить его или чтобы клиент получил ценный совет.

формированию тура и с бронированием тура. Турагентство оказывает услуги по бронированию туристских услуг, т.е. осуществляет деятельность по предварительному гарантированию права на последующее потребление определенных услуг. После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, менеджер начинает бронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого Агент направляет заявку Туроператору. Заявка в настоящее время может быть отправлена 3 способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования [10]. Бронирование в режиме online значительно упрощает работу и экономит время менеджера самостоятельно может отслеживать необходимые данные и проверить наличие мест в отеле и на рейсе.

Третьим бизнес-процессом по сбыту услуг турфирмы является работа менеджера турфирмы со смежными организациями и отраслями, которые так или иначе влияют на организацию турпоездки. С этим связаны различные формальности с нормативно-правовыми актами, которые возникают в процессе формирования турпоездки, а также мероприятия по увеличению реализации услуг, привлечения клиентов, продвижения компании на рынке и других маркетинговых коммуникациях.

Маркетинговые коммуникации представляют собой способы и формы передачи информации о товарах и услугах целевой аудитории, т.е. определенной группе людей, которые имеют возможность реагировать на эту информацию.

Маркетинговые коммуникации предназначены для донесения информации о продуктах компании и условиях их продажи потенциальным потребителям, а также убеждения потребителей покупать именно этот товар или отовариваться в определенных магазинах. Кроме того, маркетинговые коммуникации позволяют управлять вниманием покупателей, заинтересовывая их конкретным товаром, и побуждают потребителя тратить свои средства именно на предлагаемые товары [26].

Что же касается различных формальностей с документами и нормативноправовыми актами, то их можно определить следующим образом.

загранпаспорта является наиболее сложным и наиболее важным моментом при организации туристической поездки в различные страны. Ситуация такова, что на сегодняшний день дл посещения большинства стран мира виза необходима.

Оформлением визы занимается турагент, у которого клиент приобретает тур. Он отвечает за улаживание всех визовых формальностей и общение с консульством, в то время как клиент отвечает за корректность и правильность оформления всех необходимых документов. Решение о выдаче визы принимает консульство страны, в которую виза оформляется, однако оно имеет право отказать в выдаче визы, не обосновывая и не оглашая мотивацию отказа - это решение является окончательным. [10].

Страховые формальности являются обязательны при оформлении турпоездки и ими также занимается турфирма, в которой турист оформляет тур.

Для оформления страховых полюсов для туристов турагенства сотрудничают со страховыми компаниями. С 1996 года, согласно Федеральному Закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование, причем под безопасностью туристов понимается не только безопасность их жизни и здоровья, но и безопасность их имущества и нанесения ущерба окружающей среде [10].

Таможенные формальности зачастую оказывают прямое влияние на возможность осуществления поездки. Основной аспект необходимости уживания такого рода формальностей заключается в том, что неправильно заполненная тамоенная декларация или несоблюдение перечня предметов, ввоз\вывоз которых запрещен могут сорвать турпоездку вовсе. Для того, чтобы обеспечить туристу всю необходимую информацию касательно пересечения таможенной границы, менеджеру турфирмы необходимо иметь представление о документах, которые это регламентируют. Такие документы могут предоставлять посольства или консульства, либо их можно найти с помощью информационно-правовых баз («Гарант», «Консультант+»), либо на сайтах крупнейших туроператоров [10].

Работа с перевозчиками у любого турагенства происходит на основании договоров (разовыми, сезонными, годовыми, на неопределенный срок, долгосрочные). Долгосрочные договора позволяют приобретать билеты и пользоваться услугами транспорта по льготным тарифам. В договоре следует предусмотреть скидки при приобретении большого количества билетов (разового) или за определенный промежуток времени [16]. Выбор транспортной компании, с которой в дальнейшем будет сотрудничать фирма, зависит от ценовой политики транспортной компании, условия перевозки и условия договора. Выбор авиакомпании так же зависит от всех перечисленных признаков, однако, стоит учитывать, что авиакомпании зачастую могут предоставлять систему скидок в случае длительного сотрудничества и крупных закупок. Это позволяет снизить стоимость на авиабилеты, в связи с этим создать дополнительный приток клиентов.

Управление предполагает под собой умение отслеживать определенные процессы в организации, то есть умение предвидеть ситуацию, организовывать силы для решения различных задач и достижения целей, анализировать и распоряжаться ресурсами и персоналом фирмы, а также умение контролировать работу, выполнение тех или иных распоряжений и предполагаемый их результат.

Организационная схема управления туристским предприятием зависит: от вида предприятия, размера предприятия, формы собственности, технологии производства турпродукта, помимо этого организационная структура может изменяться неоднократно в зависимости от конкретной ситуации, но она всегда должна быть адекватна поставленной цели.

Организационную структуру как понятие можно охарактеризовать двумя способами:

Организационная структура – состав, взаимосвязи, соподчиненность совокупности организационных единиц (подразделений) аппарата управления, выполняющих различные функции менеджмента.

Организационная структура – форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации [13] Задачи и функции управления распределяются между участниками управленческого процесса, и в зависимости от организационной структуры начинают взаимодействовать по вертикальным и горизонтальным связям.

Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений) [17].

На сегодняшний день в любой среднестатистической фирме чаще всего используется смешанный тип организационной структуры. Основой для ее создания служат чаще всего линейная, функциональная, дивизиональная и различные адаптивные типы организационных структур.

Линейная, она же иерархическая оргстуктура (рис. 1.3.) заключается в том, что управляющее воздействие оказывает только руководитель организации, также он получает информацию только от его подчиненных лиц и исходя из этого принимает решения касательно руководимой им части объекта и несет ответственность за его функционирование перед вышестоящим начальством. Она не подходит для управления в организации, т.к. слишком стремится к централизации, требует слишком высокой профессиональной подготовки руководителя и затрудняет контакт между подразделениями. Так же, крупным недостатком линейной организационной структуры является то, что при взаимодействии между отделами приходится соблюдать большое количество формальностей, что сильно замедляет работу.

Функциональная организационная структура (рис. 1.4) используется в основном на предприятиях, которые имеют большое количество специфических работ. Предусматривает группирование специалистов и подразделений, выполняющих отдельные функции управления. При этом выполнение указаний функциональных органов (отделов планирования, учета, обслуживания производства и т. д.) в пределах их компетенции обязательно для производственных подразделений [20]. Каждая специализированная структура, т.е.

исполнитель, подчиняется функциональному руководству, которое несет ответственность уже перед основным руководителем.

Рис 1.4. Функциональная организационная структура Дивизиональная организационная структура (рис. 1.5.) предполагает собой четкое разделение по функциям и по спецификации выпуска продуктов или осуществления определенных услуг. Также, дивизиональная оргструктура распложенными в регионах.

Рис 1.5. Дивизиональная организационная структура На сегодняшний день ни одна организация не применяет ту или иную организационную структуру на практике в чистом виде. Современный рынок требует того. Чтобы организационная структура была достаточно гибкой, таким образом создаются адаптивные организационные структуры. К ним относится линейно-функциональная организационная структура (рис 1.6.).

Рис 1.6. Линейно-функциональная организационная структура Ее преимущество заключается в том, что такая система может легко позволить контролировать различные процессы на предприятии и сделать принятие решений более оперативным. Эта особенность достигается за счет того, что ни функциональные, ни линейные звенья не могут принимать решения самостоятельно, а могут лишь информировать управленческое звено, которое в дальнейшем принимает решения и дает указания к их исполнению.

Так как туристическая фирма или туристический оператор требуют такого подхода, чаще всего в туристских организациях применяется линейнофункциональная организационная система.

Туристская система деятельности подразделяется на две подсистемы:

первая занимается «переработкой» поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги; вторая — руководит первой и контролирует ее деятельность (система менеджмента). Эффективный менеджмент все активнее становится главным ресурсом туристского бизнеса, так как определяет развитие отдельного предприятия (фирмы), зависящего от уровня техники и технологии, качества рабочей силы с высокой мотивацией к труду; организацией и управлением. В туристской деятельности ставка делается на «человека самореализующегося» в отличие от «человека экономического» и «социального»; фирма рассматривается как организация, состоящая из людей, объединенных совместными ценностями;

фирме должно быть присуще постоянное обновление, питающееся внутренним стремлением и нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель. Успех связывается с тем, насколько удачно фирма вписывается во внешнюю среду и приспосабливается к ней. В туристском бизнесе используется ситуационный подход к управлению, считается, что все внутреннее построение системы управления есть ответ на различные воздействия внешней среды. Новая концепция управления требует от менеджеров и персонала туристской фирмы стремления к радикальным переменам, готовности к риску, ориентации на творческое освоение новых возможностей и т. п. [8].

Для того, чтобы конкретно говорить об управлении турфирмой, нужно назвать и понять то, на основании чего вообще оно строится, т.е. дать понятия объекту и предмету управления.

Объектом управления турфирмы является ее коллектив, то есть то понятие коллектива, которое подразумевает под собой взаимодействие сотрудников на основании социально-экономических, нравственных и правовых отношениях в процессе производства туристского продукта. Важно понимать, что процесс управления в первую очередь затрагивает работу с людьми и широкий круг отношений между ними.

Предметом управления в сфере туризма можно охватить достаточно большое количество процессов: к ним имеют отношение экономические механизмы, различные организационные структуры, маркетинговые, рекламные и информационные технологии, менеджеры и другие специалисты.

Туристское предприятие – основное звено реализации концепции маркетинга [6]. Различные статистические оценки показывают, что большая часть всех туристов из России, которые выезжают за границу, используют для организации своих поездок услуги турфирм. это обусловлено тем, что турфирмы организуют и обеспечивают туристам необходимые услуги, такие как перевозки, проживание, питание, и, помимо этого, берут на себя другие посреднические операции, например, страхование и получение иностранных виз.

Содержание ихарактер деятельности туристической фирмы заключается в том, что она является посредником между производителем туристических услуг и потребителе туристических услуг. В зависимости от некоторых аспектов, в которых может различаться деятельность турфирм, выделяют фирмы – туроператоры и фирмы – турагенты [14, с 109]. Одним из таких аспектов можно считать отношение к потребителям их услуг.

Туроператор – это фирма, которая занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта; турагент – это фирма, которая осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта.

Туроператор в отличие от турагента занимается деятельностью по формированию туристского продукта. Он осуществляет подбор основных и дополнительных туристских туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку.

Функции туроператора на рынке заключается в закупке в значительных объемах услуг предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектовке из них собственных программ туров и осуществлении их реализации через посредников (турагентов) или напрямую потребителям [18, с.

67].

Отличие турагентов от туроператоров заключается в том, что первые имеют немного более широкий круг продаж: они продают и сформированные туроператорами пакеты турусуг, и отдельные услуги предприятий туристической индустрии (например, гостиницы, авиакомпании, экскурсионные бюро). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки. Турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг. В то же время агенты могут заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей.

Структура управления в турфирме зависит от следующих факторов:

масштабы (выручка, численность сотрудников), наличие филиалов и представительств, специализация турфирмы.

Организационная структура турагентства, численность сотрудников которого составляет 5 — 10 человек, может выглядеть следующим образом (рис.

1.7). При этом следует отметить, что часто специалисты по отдельным видам туризма, не имеющие в своем подчинении каких-либо сотрудников, тем не менее, на практике называются менеджерами.

Рис. 1.7. Организационная структура турагентства Турагентства, специализирующиеся на каком-либо направлении, могут иметь организационную структуру, построенную по какому-либо признаку:

странам, регионам, видам туризма и т.д. [18].

регионам, может иметь следующую структуру. (рис. 1.8.).

В турагентстве, специализирующемся на отдельных видах туризма, вместо отделов, указанных на рис. 1.8., могут быть отделы круизов, автобусного туризма, образовательного туризма, детского туризма и т.д.

туризму Рис. 1.8. Организационная структура турагентства, специализирующегося по обеспечение и правильное распределение обязанностей по персоналу. Помимо этого важно уделять внимание повышению квалификации сотрудников. Для того, чтобы контролировать распределение обязанностей, для каждого сотрудника вводятся должностные инструкции. Также кадровые отделы и начальники отделов могут вводить дополнительное распределение обязанностей внутри отдела. В этом разделе так же приводится описание должностных инструкций по основным должностям и их обязанностям, для того, чтобы иметь представление, какие сотрудники задействованы в работе турагенства (таб. 1.9.) [8].

Таблица 1.9. Пример закрепления основных функций за сотрудниками Генеральный Организация и осуществление юридической, управленческой, директор маркетинговой деятельности, работа с клиентами, ведение Главный менеджер Работа с клиентами, заместитель генерального директора Бухгалтер Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами Специалисты по Работа с клиентами: подбор тура, оформление документов, разным работа с туроператорами для подтверждения брони направлениям деятельности Специалист по Проводит изучение и анализ туристического рынка, маркетинговым содействует продвижению турпродукта фирмы на рынке исследованиям туруслуг, разрабатывает варианты повышения конкурентоспособности турфирмы, участвует в тематических Специалист по Определяет цели рекламной политики, разрабатывает рекламе и РR рекламное обращение, выбирает виды и средства рекламы, Следует отдельно упомянуть о должностных обязанностях менеджера в турфирме. Здесь важно понимать, что в задачи менеджера входит множество сложных аспектов, которые в дальнейшем оказывают весомое влияние на работе турфирмы как таковой. Должностная инструкция менеджера приводится в Приложении А к отчету о преддипломной практике.

взаимодействие управляющего персонала и персонала подразделений сервиса, которые в последствии позволяют формировать список услуг и продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов, так же это взаимодействие ориентировано на достижение эффективности предприятия и достижение необходимого уровня прибыльности, то есть, в некотором смысле – выполнения поставленных задач и целей фирмы.

В зависимости от положения на рынке, уровня развития компании можно выделять различные виды целей (экономические, социальные, фирменные цели), но так или иначе, для того, чтобы достичь их необходимо правильно выбрать управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации [15]. В сфере турбизнеса стратегия включает три главных компонента:

способность компании удовлетворить эти потребности;

долгосрочную прибыль компании.

Стратегия формулируется и разрабатывается высшим руководством и обеспечивает осуществление миссии организации и достижение ею целей, но их реализация предусматривает участие всех уровней управления. Цикл стратегического управления туристической фирмой насчитывает пять основных этапов.

Определение бизнеса и миссии организации.

Разработка долгосрочных и краткосрочных целей.

Процесс стратегического управления начинается с определения бизнеса и миссии организации. Определение бизнеса (сферы деятельности) организации предполагает [15]:

определение удовлетворяемой потребности;

идентификацию потребителей;

идентифицированных потребителей.

Каждую стратегическую сферу бизнеса раскрывают следующие показатели:

объем рынка, определяемый общим объемом реализации услуг и продуктов всеми производителями, в том числе и конкурентами;

доля предприятия в объеме рынка;

конкурентная турбулентность, зрелость, спад);

конкурентная позиция предприятия (сильная, средняя, слабая) в На конкретный момент времени (в прошлом, настоящем или будущем) предприятие периодически оценивает в целях оптимизации стратегические сферы бизнеса, так как во внешней и внутренней среде предприятия, в главных целях и методах их достижения всегда происходят изменения.

1.3. Основные направления совершенствования сбытовой политики на Сбытовая политика турфирмы обычно совершенствуется на основании общей маркетинговой стратегии, которая учитывает все ее компоненты, то есть сам продукт, цены на него и различные коммуникации.

Понятие «совершенствование» в широком смысле — закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям [27].

Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание, которое уделяется каждой туристской фирмой организации и совершенствованию своих сбытовых операций. Разработка и реализация сбытовой стратегии предполагает решение следующих принципиальных вопросов: выбор каналов сбыта; выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними. Говоря о сбытовой стратегии туристского предприятия, нужно помнить о том, что она является одной из составных частей комплекса маркетинга предприятия и, соответственно, она не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий, не может служить самоцелью.

На сегодняшний день турфирмам и туроператорам актуально использовать следующие направления совершенствования сбытовой политики:

Привлечение новых клиентов и контрагентов;

Разработка ассортимента услуг;

Стимулирование сбыта (продвижение туристского продукта).

Направление, ориентированное на привлечение новых клиентов и контрагентов можно рассматривать в двух аспектах:

Привлечение новых клиентов происходит на основе стимулирования сбыта и представляет собой такие процессы, как проникновение на рынок и создание нового рынка.

Привлечение новых контрагентов к сотрудничеству предполагает под собой работу с новыми поставщиками услуг. Для того, чтобы турфирма или туроператор могли быть уверены в надежности нового контрагента, им необходимо проанализировать определенную информацию о них, которая служила бы доказательством того, что контрагент надежен. Турфирмы и туроператоры могут рассматривать сотрудничество как и с иностранными, так и с российскими компаниями. Нужно отметить, что сотрудничество с иностранными агентами выгодно турфирмам на сегодняшний день: то позволяет оперативно получать информацию из иностранных источников об изменениях в визовом законодательстве, о законодательстве, касающемся въезда и выезда из страны, об эпидемиологической обстановке, угрозе стихийных бедствий и т.д. Помимо этого существует и другой аспект сотрудничества с иностранными партнерами, связанный со сбытовой политикой: зарубежные представительства финансируют рекламные кампании, продвигающие туристский продукт их страны. Совместная работа турфирмы и зарубежных партнеров позволяет организовать эффективную рекламную кампанию без значительных финансовых издержек с российской стороны. Для повседневной работы от партнеров можно получить рекламные видео ролики, компакт-диски, видеофильмы, фотографии.

Важную роль играет формирование постоянной клиентуры фирмы, если таковая сформировалась – то это уже считается залогом коммерческой стабильности фирмы. Помимо этого, достаточно актуальным на сегодняшнем рынке считается объединение турфирм в союзы. Здесь можно привести две формы:

Горизонтальная – объединение туроператоров и перевозчиков при посольствах или национальных комитетах по туризму;

Вертикальная – объединение конкурентов, которое позволяет решать проблемы с получением визовой поддержки, согласованием тарифов с перевозчиками и налаживанием контакта с принимающей стороной.

Стимулирование сбыта представляет собой менеджмент коммуникации и стимулирования торговых посредников для создания условий сбыта продукции или услуги, побудительные меры поощрения продвижения товара/услуги по маркетинговому каналу. Стимулирование сбыта можно охарактеризовать как комплекс маркетинговых мероприятий и торгового менеджмента по проталкиванию товара/услуги по всему маршруту сбытовому каналу — от изготовителя, через каналы сбыта до потребителя — с целью ускорения сбыта товаров.

Продвижение туристского продукта включает комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта, рекламирование туров по телевидению, радио, на плакатах, подвижных средствах транспорта (трамваи, троллейбусы и др.), организацию специализированных выставок и ярмарок, издание каталогов, буклетов, настенных, карманных календарей и др.

Задача стимулирования сбыта:

краткосрочное увеличение объема сбыта;

(маркетингового канала);

снятие причин торможения сбыта в сбытовом канале.

Принято различать стимулирование сбыта жесткого типа и мягкого типа. К стимулированию сбыта жесткого типа относят:

временная скидка для стимулирования сбыта;

бонусы - продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах;

К стимулированию сбыта мягкого типа относят:

Стимулирование сбыта торговопроводящей сети — маркетинговые средства воздействия на товаропроводящие сети (сбытовой канал), стимулирующие сбыт товара. Включает как экономические способы воздействия:

конкурсы и премии для продавцов, так и неэкономические: работа по информированию оптовых и розничных продавцов о товаре, оформление мест продаж, размещение различных информационных материалов [22].

Фирмы прибегают к такому стимулированию сбыта, которое действует и на потребителя, и на посредника. Различные средства, привлекающее потенциальных контрагентов и потребителей, могут увеличить число обратившихся к ней до 50%, а это значит, что для такого результат требуется плановая корректировка рекламного бюджета предприятия. Наиболее высокие результаты могут приносить комплексные рекламные мероприятия, которые можно разработать после выяснения следующих аспектов:

Выявление целевых групп, на которые должны быть направлены маркетинговые мероприятия;

Разработка комплекса мероприятий по стимулированию продаж туруслуг;

Создание базы данных по клиентуре фирмы;Создание эффективной системы стабильной обратной связи и быстрого реагирования производителя услуг на претензии со стороны клиента.

Если речь идет о совершенствовании сбытовой политики посредством стимулирования сбыта, то значит, что важно рассматривать как часть сбытовой политики маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации – это совокупность действий, средств и мер, направленных на управление процессом продвижения товаров и услуг на рынке. Основные маркетинговые коммуникации являются частью коммуникационной политики предприятий, ставящих себе цель выйти в новую отрасль, вывести новую продукцию или увеличить свою конкурентоспособность и узнаваемость. (рис 1.10.) Маркетинговые коммуникации представляют собой способы и формы передачи информации о товарах и услугах целевой аудитории, т.е. определенной группе людей, которые имеют возможность реагировать на эту информацию.

Маркетинговые коммуникации предназначены для донесения информации о продуктах компании и условиях их продажи потенциальным потребителям, а также убеждения потребителей покупать именно этот товар или отовариваться в определенных магазинах. Кроме того, маркетинговые коммуникации позволяют управлять вниманием покупателей, заинтересовывая их конкретным товаром, и побуждают потребителя тратить свои средства именно на предлагаемые товары [26].

Маркетинговые коммуникации выполняют следующие функции:

Поиск и анализ целевой аудитории;

Определение задач взаимодействия;

Определение и распределение бюджетов коммуникаций;

Определение средств продвижения.

К одному из способов наиболее часто применяющихся маркетинговых коммуникаций относится такой вид рекламы, как контекстная реклама.

Контекстная реклама – это разновидность рекламы в интернете (медийная и поисковая сеть) и нацелена на интернет пользователей, которые находятся в поиске необходимого товара или услуги. Принцип контекстной рекламы заключается в том, что она демонстрируется на интернет-страницах и избирательно, то есть в зависимости от поискового запроса пользователя.

Контекстная реклама нацелена сразу на целевую аудиторию рекламодателя. Такая реклама является полностью автоматизированной, хотя и по своему принципу работы похожа на объявления в печатных изданиях. Контекстная реклама предполагает под собой три вида рекламных объявлений:

Текстовое объявление с ссылкой на сайт рекламодателя;

Баннерная реклама – тематическое анимированное или статическое изображение со ссылкой на сайт рекламодателя;

Интерактивная баннер – баннер, где пользователю предлагается сделать определенное действие с картинкой или мини-роликом.

Основной плюс контекстной рекламы – это ее автоматизированность. Ее механизм заключается в том, что рекламодатель может самостоятельно создать объявления, подобрать ключевые слова с помощью вспомогательных сервисов, которые предоставляют разместители контекстной рекламы, самостоятельно управлять регионами, в которых она показывается, определять время показа рекламы и контролировать бюджет рекламной кампании.

Контекстная реклама является наиболее эффективной только за счет того, что большинство людей выбирают услугу или товар через интернет. Из этого вытекает, что маркетинговые коммуникации сегодня тоже перестраиваются на онлайн-режим, как, впрочем, и бизнес в большинстве случаев.

Таким образом, из данной части следует, что наиболее важно выбирать направление того, на чем совершенствовать сбытовую политику. Это играет важную роль, так как туристические организации больше всего зависят от мнения клиента и выстраивания общественных интересов.

Рис 1.11 Основные направления совершенствования сбытовой политики Таким образом складываются три основных мощнейших направления совершенствования сбытовой политики туристической фирмы (рис 1.11) Серьезная и продуманная стратегия сбыта, которая будет построена как долгосрочный проект, в который можно будет вносить коррективы, на сегодняшний день – самое лучшее средство для того, чтобы компания держалась на рынке, вне зависимости от того, новая и еще не развитая это фирма или «туристический гигант», который давно признан и узнаваем.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика ООО «СанЭкспресс Тревел»

«СанЭкспресс Тревел» - туроператор, который входит в Группу Компаний «Санрайз тур». Она была основана в 1994 г. и с 2011 г. входит в пятерку крупнейших туристических операторов российского рынка. Сегодня она является лидером турбизнеса в России и ежегодно обслуживает около 150 тысяч туристов, которые желают получить отдых за границей.

Генеральный директор группы компаний «Санрайз тур»: Мазуров Дмитрий Владимирович.

Юридическое название компании: Общество с ограниченной ответственностью «СанЭкспресс Тревел».

Реестровый номер туроператора: МТ Юридический адрес компании: 103918, г.Москва, Газетный пер, д.5, стр Фактический адрес компании: г. Москва, ул. Дербеневская, дом 20, стр. «СанЭкспресс Тревел» насчитывает 100 офисов в Москве, а также имеет офисы в различных регионах России, таких как Архангельск, Балашиха, Владимир, Воронеж, Екатеринбург, Зеленоград, Кашира, Киров, Королев, Красногорск, Краснотурьинск, Люберцы, Магнитогорск, Мытищи, Нижний Новгород, Нижний Тагил, Новый Уренгой, Ногинск, Одинцово, Орел, Подольск, Пушкино, Санкт-Петербург, Саранск, Сергиев Посад, Советский, Ступино, Тверь, Тюмень, Химки, Югорск.

Численность сотрудников компании в Москве составляет 568 человек.

Миссия компании заключается в том, чтобы «создавать востребованный туристический продукт без дополнительных наценок за счет сознательного сокращения всех видов издержек по самым выгодным ценам. Способствовать оздоровлению нации за счет продвижения активного отдыха и здорового образа жизни».

Стратегическая цель компании – к 2015 году занять ведущее положение в отрасли среди туроператоров в своем ценовом сегменте..

«СанЭкспресс Тревел» сотрудничает со всеми туроператорами российского туристического рынка, что позволяет компании предоставлять отдых клиентам в любой стране мира, а также ее деятельность направлена на отдых в Турции, Италии, Австралии, Индии и Таиланде.

Деятельность «СанЭкспресс Тревел» распространяется на авиабилеты, горнолыжные туры, детский туризм, пляжный туризм, экскурсионный туризм, комбинированные туры.

Услуги, дополнительные услуги и программы, которые предоставляет «СанЭкспресс Тревел» приведены в таб. 2.1.

Таб. 2.1. Услуги и программы предоставляемые «СанЭкспресс Тревел»

Оформление виз После сбора всех необходимых документов, которые Страхование Риски, включенные в программу страхования:

А) Пакет Страхования Предполагается для туров, стоимостью от 300 до «Стандарт» у.е. на человека. Данный вид страхования покрывает Продолжение таб. 2.1. Услуги и программы предоставляемые «СанЭкспресс Б) Пакет страхования Предполагается для туров стоимостью от 3001 и выше «Престиж» у.е. на человека. Данный вид страхования покрывает Предоставление туров Турист имеет возможность оформить тур в рассрочку в рассрочку или на 4 месяца (без процентов) или больше, но под ставку Продажа подарочных Возможность оформить подарочный сертификат, в сертификатов на котором клиенту будет необходимо только указать Предоставление Аэропорт-отель-аэропорт.

Дополнительные А) Продажа подарочных сертификатов в Spa-салоны;

услуги «СанЭкспресс Б) Продажа солнцезащитных средств.

Программа Предоставляется клиентам, оформившим тур в отель «Премиум» класса «Люкс». Дает такие преимущества, как Программа «Все Предоставляется всем клиентам с детьми. Каждому лучшее детям» ребенку при бронировании тура выдается карта Программа “Ski & Предназначена для тех, кто путешествует с целью 10.

Программа «Больше, Подходит туристам, чьей целью в путешествии 11.

чем лыжи» является активный отдых. Предполагает посещение ассоциации туристических агентств).

Награды и достижения компании «СанЭкспресс Тревел»:

2008 г. - главный приз Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича в номинации «Лучший туроператор в области выездного туризма (Москва-Санкт-Петербург)».

2010\2011 г., зимний сезон - Туроператор №1 по количеству туристов из консульства).

2011 г. - номинант международного профессионального конкурса «Моя планета» представлена в номинации «Лучшее международное туристическое агентство».

программы «Спасибо от Сбербанка» и на основании этого предоставляет особые условия держателям карт ОАО «Сбербанк России». Программа «Спасибо от Сбербанка» предполагает, что каждая покупка, оплаченная картой ОАО «Сбербанк» в магазинах России или других стран мира, поощряется бонусами «Спасибо», которые в дальнейшем можно использовать в качестве скидок в магазинах-партнерах программы. «СанЭкспресс Тревел», при оплате тура в фирменных офисах предоставляет участникам программы повышенный бонус в сумме 5% в зависимости от стоимости выбранного тура.

Таб 2.2. Анализ финансово-экономических показателей туроператора Наименование Продолжение таб. 2.2. Анализ финансово-экономических показателей Наименование 2. Численность 3. Среднегодовая 5. Среднегодовая заработная плата рубль реализации 9.Рентабельность 10.Рентабельность В таб. 2.2. приведен анализ основных финансово-экономических показателей за 2012-2013 г.

Анализ финансово-экономических показателей компании «СанЭкспресс Тревел» в целом демонстрирует положительную динамику их изменения.

Компания за прошедший год смогла повысить все показатели, отвечающие за ее успешное функционирование и положение на рынке. В первую очередь это видно по показателю выручки от реализации продукции, в 2013 году он составил 6057030 тысяч рублей и по сравнению с 2012 г. увеличился на 1318250 тысяч рублей (27,82%), а прибыль организации в 2013 г. увеличилась на 246580, тысяч рублей (37,15%) и составила 663813,2 тысячи рублей. Также важным показателем здесь является изменение суммы затрат на 1 рубль реализации: в 2013 г. он составил 84,97 рублей, и по сравнению с 2012 г. уменьшился на 1, рубля (1,19%). Помимо этого произошло увеличение среднегодовой выручки на одного сотруднкиа: в 2013 г. она составила 10663,79 тысячи рублей, и по сравнению с 2012 г. увеличилась 1855,64 тысяч рублей (21,07%). Важно обратить внимание, что увеличился фонд заработной платы персонала, а соответственно и средняя заработная плата. Фонд заработной платы составил в 2013 г. тысяч рублей, что на 76920 тысяч рублей (21,27%) выше, чем в 2012 г. Средняя заработная плата составила в 2013 г. 77218 тысяч рублей, она возросла на 99, тысяч рублей (14,86%). Эти показатели позволили компании увеличить численность персонала: по сравнению с 2012 г. количество сотрудников увеличилось на 30 человек (5,58%) и составило 568 человек.

Не смотря на то, что себестоимость товара (услуги, работ) увеличилась в 2013 г. на 1071669, 20 тысяч рублей (26,30%) и составила 5146636 тысяч рублей, компания не потеряла своих показателей рентабельности: в 2013 г. по сравнению с 2012 г. рентабельность продаж увеличилась на 1,02% и составила 15,03%, а рентабельность продукции(услуг) увеличилась на 1,40% и составила в 2013 г.

17,69%, что говорит об эффективности работы компании.

2.2. Анализ организационной структуры ООО «СанЭкспресс Тревел»

«СанЭкспресс Тревел» использует организационную структуру линейнофункционального типа, что четко видно по линейному расположению управляющего звена по отделам и по расположению функционального звена в их подчинении. Такая организационная структура обоснована тем, что «СанЭкспресс функционирования требуется большое количество специалистов самого разного профиля. Организационная структура «СанЭкспресс Тревел» приведена в Приложении Б.

обязанности выполняют сотрудники организации, необходимо рассмотреть основной функционал управленческого звена. Это позволит сделать полный анализ организационный структуры туропераотра «СанЭкспресс Тревел».

Функции управления, которые закрепляются за сотрудниками компании, приведены в таб. 2.3.

Таблица 2.3. – Закрепление функций управления за сотрудниками ООО Генеральный - организация и осуществление юридической, управленческой директор деятельности;

- представление интересов агентства в суде Заместитель - организация и осуществление юридической, управленческой генерального деятельности;

директора - координация работы сотрудников;

Менеджер - изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристских туристской информации с целью формирования собственных направлений информационных баз по туроператорам-партнерам.

- изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.

- устанавливает контакты с турагентствами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим - разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее - осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания турагентств.

- заключает договоры с турагентствами на продвижение и - принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

- организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

- готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Оператор по - поиск партнеров за рубежом, принимающих туристов РФ, и выездному партнеров в РФ;

туризму - участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах, заключение договоров с зарубежными партнерами и - поиск новых перспективных направлений за рубежом.

Оператор по - поиск партнеров за рубежом, отправляющих туристов в РФ;

внутреннему - участие в международных, региональных выставках и рабочих туризму встречах;

-заключение договоров с зарубежными партнерами и -поиск новых перспективных объектов показа на территории РФ.

Продолжение таб. 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками Менеджер по - проведение маркетинговых исследований, составление прайсмаркетингу и листов, графиков, таблиц, создание клиентcкой базы;

рекламе - постоянное расширение профессиональной клиентской базы:

интернет, выставки, приёмы, workshops – взаимодействие с такими участниками туристического рынка, как: туроператоры, турагентства, туристы, иностранные представительства по туризму, отели, - продажа сервисов сайта; составление коммерческих предложений, - ведение документооборота в полном объёме: договоры, счета, акты;

- размещение рекламно-информационных материалов компаний на - сопровождение всего процесса подготовки и проведения вебинаров на сайте консультирование, согласование графиков и договоров, размещение анонсов и баннеров, тестирование и техподдержка вебинара, подготовка статистических данных по вебинару и конвертация записи мероприятия в разные форматы и прочее;

Менеджер по - установление и поддержание отношений со средствами массовой общественностью - установление и поддержание отношений с партнерами, и турагентствами инвесторами;

- работа с институтами власти, деятельность в кризисных ситуациях, - внутрикорпоративные СО; создание и продвижение корпоративных СМИ; разработка фирменного стиля.

Менеджер по -разработка политики выстраивания конструктивных деловых работе с взаимоотношений компании с клиентами;

клиентами -контроль за удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж), деловыми взаимоотношениями с компанией;

-решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – -подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов - проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;

-организация, координация и контроль деятельности подчиненных.

Менеджер -контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процесов и управления стандартов качества;

качеством -разработка предложений по оптимизации качества бизнес-процессов Финансовый - управление денежными средствами предприятия директор - контроль за использованием оборотных средств предприятия, - анализ финансово-экономического состояния предприятия Продолжение таб. 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками - контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.

Главный - осуществление организации бухгалтерского учета финансовобухгалтер хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;

законодательством о бухгалтерском учете; участие в проведении анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия;

- обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской статистической Менеджер по - консультирование клиентов;

бронированию и - бронирование гостиниц;

продажам - контроль и ведение заявок в специальной туристической программе;

- документооборот по заявкам, контроль цен и квот; подготовка счетов, контроль платежей; руководство доверенных офисов;

- организация и контроль работы специалистов по бронированию и - донесение информации о нововведениях в компании, акциях Менеджер по - работа с консульствами: поддержка конструктивных отношений с визовому консульствами;

обеспечению - обработка документов в соответствии с требованиями консульств и - передача документов в консульство и получение их обратно.

Оператор по - оформление виз и консульских документов;

визовому - минимизация количества отказов до уровня, утвержденного обеспечению стандартами компании;

- консультирование клиентов по вопросам таможенного и Филиалы - активизация работы локальных заказчиков;

- мониторинг туристского рынка вверенного региона;

- продвижение продуктов компании в вверенном регионе.

IT менеджер - планирование ресурсов (capacity management);

- управление заявками пользователей на обслуживание;

- управление изменениями (change management):

- подтверждение и планирование изменений;

- управление составом ИС (сonfiguration management):

- управление надежностью (availability management).

- устранение нарушений работы сервисов (problem management);

- обеспечивает бесперебойное функционирование системы и принимает оперативные меры по устранению возникающих в Продолжение таб. 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками - осуществляет прогнозирование изменений в автоматизации предприятия и разрабатывает меры упреждающего управления;

- осуществляет руководство разработкой инструкций, методических и нормативных материалов по использованию и эксплуатации - подготавливает отчеты, предложения по модернизации Менеджер по - управление загрузкой рейсов;

транспортному - выписка проездных документов;

обеспечению - организация деятельности отдела.

Менеджер по - планирование процесса обучения по компании: от выявления обучению потребности до оценки эффективности;

персонала - разработка «дерева тренингов» для розничного персонала;

- разработка и внедрение программ обучения персонала;

- разработка и проведение тренингов по продажам и другим - организация посттренингового сопровождения, утверждение краткосредне- и долгосрочных планов развития персонала;

- участие в организации и проведении адаптации и оценки персонала;

- участие в проекте развития кадрового резерва; ведение отчетности о проведенном обучении; поиск, оценка и привлечение поставщиков Менеджер по - контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процесов и управлению стандартов качества;

качеством - разработка предложений по оптимизации качества бизнес-процессов Менеджер отдела - административный контроль отдела;

авиабилетов - анализ деятельности и оценка финансовых показателей отдела.

- разработка маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение % загрузки; мониторинг, анализ предложений от поставщиков, формирование пула лояльных поставщиков на тендерной основе; анализ и координация проектов подчиненных - ведение проектов: Осуществление полного цикла организации, с момента получения заявки от клиента до предоставления итоговых отчетов по окончании мероприятия; анализ предложений от поставщиков и подготовка коммерческого предложения;

- поиск оптимального решения для снижения затрат на мероприятие;

согласование смет; организация исполнения операционной части проектов – взаимодействие с поставщиками услуг.

Начальник - осуществление контроля за соблюдением в структурных охраны труда подразделениях законодательных и нормативных правовых актов по охране труда, промышленной безопасности, пожарной безопасности;

- подготовка распорядительной документации по охране труда, Продолжение таб. 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками - подготовка приказов, разработка инструкций, программ, положений - организация обучение и проведения проверки знаний, по охране труда, промышленной безопасности, электробезопасности, пожарной безопасности; ведение отчётности, взаимодействие с Начальник - осуществляет руководство ремонтно-эксплуатационной службой;

ремонтно- - осуществляет руководство производственно–хозяйственной эксплуатационной деятельностью подразделения; разрабатывает планы работы, службы распределяет работу между подчиненными сотрудниками, осуществляет проверку своевременности и качества выполнения, возложенных на сотрудников функций, организовывает повышение квалификации подчиненных сотрудников;

- организовывает систематическое совершенствование работоспособности технологического оборудования;

- анализирует состояние оборудования по информации о простоях, аварийных отказах, нарушениях технологической точности оборудования, разрабатывает и внедряет мероприятия по повышению надежности и технологической точности оборудования;

- принимает участие в анализе проектов на новое оборудование, выдает заключение по работоспособности и эффективности - выполняет правила, нормы и требования по охране окружающей среды; участвует в проведении плановых и внеплановых инвентаризаций, создает условия их проведения;

- организовывает текущее планирование, учёт, составление и своевременное представление отчётности о производственно – хозяйственной деятельности ремонтно-эксплуатационной службы;

- организует подготовку и своевременное оформление следующей обязательной документации: отчётов о результатах деятельности ремонтно-эксплуатационной службы; предложений по корректировке документов системы менеджмента качества, положений, должностных инструкций, инструкций по охране труда, инструкций Начальник - организация и контроль всех хозяйственных и технических задач по материально- содержанию здания и помещений;

хозяйственной - обеспечение жизнедеятельности здания (заказ канцтоваров, службы питьевой воды, хозяйственных принадлежностей, расходных - заключение и контроль договоров по направлению деятельности;

- руководство обслуживающим и техническим персоналом;

- обеспечение исправности офисного и хозяйственного оборудования, - ведение учета наличия имущества, периодический осмотр и - контроль выполнения санитарных требований и правил Продолжение таб. 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками - заказ, получение и выдача инвентаря техническим рабочим и Менеджер по - поиск и привлечение региональных и оптовых клиентов‚ региональному франчайзинг‚ работа с субдиллерами‚ переговоры‚ презентации;

развитию - планирование‚ анализ продаж‚ отчетность;

На основе анализа таб. 2.3. и организационной структуры туроператора «СанЭкспресс Тревел» можно сделать выводы о том, что с учетом размера организации, организационная структура подобрана удачно. В ходе анализа организационной структуры туроператора «СанЭкспресс Тревел» были выявлены следующие недостатки:

Разросшийся штат линейных руководителей;

Разросшийся штат специалистов, выполняющих одну и ту же работу;

Замедленное реагирование и обилие бумажной волокиты во время реагирования на различные внутриорганизационные ситуации;

Большое количество формальностей при принятии решений.

Из этого можно сделать вывод, что все же организационная структура нуждается в изменениях, которые позволят увеличить скорость реагирования на различные ситуации и решения внутри организации, а так же сократить затраты на оплату труда.

2.3. Анализ сбытовой политики ООО «СанЭкспресс Тревел»

Компания «СанЭкспресс Тревел» является туроператором и функционирует в качестве самостоятельной компании, являясь при этом частью компании «Санрайз тур». Причастность к деятельности «Санрайз тур» «СанЭкспресс Тревел» использует в качестве гарантии надежности компании. «СанЭкспресс Тревел» занимается оказанием услуг по подбору туров и их продаже.

Сбытовая политика «СанЭкспресс Тревел» заключается в продвижении и реализации продукта только через интернет, избегая личных продаж и обеспечивая своим клиентам только консультацию по выбору, и то, если таковая требуется (на сайте доступна такая опция как «заказать обратный звонок», с помощью которой клиент может получить консультацию по телефону). Сбытовая политика «СанЭкспресс Тревел» строится на низкой стоимости туров.

«СанЭкспресс Тревел» не включает в стоимость своих туров затраты на следующие аспекты и не использует их в работе:

Консультанты при подборе тура (реализация в основном через интернет, целевая аудитория – продвинутый интернет-пользователь);

Гиды на курортах (только по факту обращения);

Мотивирующие бонусные программы и программы лояльности (делается упор на цену и качество услуги);

Дополнительные услуги для туристов с детьми (только по факту обращения);

Расширенные страховки (используется только базовая медицинская страховка, все Остальное – по факту обращения клиента);

Собственные офисы в Москве и на курортах (используются офисы партнеров, например, туроператора «Санрайз тур»);

Рекламная поддержка (за исключением бесплатных каналов).

Сбытовая политика «СанЭкспресс Тревел» интересна тем, что она базируется не на том, что использует компания, а на том, чего компания не использует. То, что компания не использует в свое работе перечисленные факторы, играет огромную роль на цену тура услуги.

Исходя из анализа сбытовой политики туроператора «СанЭкспресс Тревел», в ней были выявлены следующие недостатки:

Отсутствие программ лояльности и скидок;

Низкая узнаваемость бренда.

Для того, чтобы устранить данные недостатки необходимо провести некоторые мероприятия по совершенствованию сбытовой политики.

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В результате проведенной работы по изучению теоретической информации о сбытовой политике и ее направлениях совершенствования в первой главе, а так же проведения анализа организационной структуры и финансово-экономических показателей туроператора «СанЭкспресс Тревел» во второй главе можно сказать, что цели и задачи, поставленные во введении к данной работе, частично были достигнуты. В первой части данной работы были даны теоретические основы и понятия, касающиеся сбытовой политики, этапов ее формирования и совершенствования, основы управления туристской фирмой. Во второй части была проанализирована деятельность организации, ее финансово-экономические показатели за 2012 и 2013 г., ее организационная структура и направления сбытовой политики. В ходе анализа были даны и обоснованы рекомендации по совершенствованию организационной структуры и сбытовой политики.

Что касается самой компании, то по итогам проделанной работы необходимо сказать, что ее финансово-экономические показатели имеют положительные тенденции, и способствуют дальнейшему развитию организации, а так же достижения ее стратегической цели. Рентабельность продукции по сравнению с 2012 г. возросла на 1,4% и составила в 2013 г. 17,69%, а рентабельность продаж по сравнению с 2012 г. увеличилась на 1,02% и составила 15,03%.

Что касается организационной структуры – она вполне продумана и отвечает запросам современной рыночной экономики, что является залогом ее успешной работы и функционирования, но нуждается в небольших реформациях.

Они заключаются в том, чтобы ликвидировать две должности:

Ликвидировать должность специалиста по обучению персонала и возложить исполнение его обязанностей на специалистов по кадрам и на менеджера по кадрам (по направлениям);

Ликвидировать должность менеджера по маркетингу и рекламе и возложить исполнение его обязанностей на специалиста по маркетингу и на специалиста по рекламе (по направлениям);

Ликвидировать должность IT менеджера и наладить прямую связь между директором по информационным технологиям и IT специалистами. Также, распределить обязанности менеджера между специалистами (по направлениям).

Такие изменения в дальнейшем позволяют повысить специалистам заработную плату, сократить бумажную волокиту в процессе работы и ускорить реагирование на те или иные внутриорганизационные ситуации между специалистом (менеджером) и его начальством.

Также была исследована сбытовая политика компании «СанЭкспресс Тревел», и были выявлен ряд недостатков. Для их устранения можно предложить следующие процедуры:

Введение рекламной кампании на основе контекстной рекламы;

Введение программы лояльности для постоянных клиентов;

Введение сезонных скидок.

Введение данных изменений позволит компании повысить приток новых потребителей и увеличить узнаваемость бренда. Это так же позволит увеличить выручку компаний без особо крупных вложений.

Таким образом, нужно отметить, что хотя и компания достаточно крупная и сбытовая политика и организация управления были спланированы успешно, они все же нуждаются в изменениях и дополнениях.

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию сбытовой Проектная часть в рамках данной работы предполагает под собой создание проектов по внесению ряда изменений в деятельность туроператора ООО "СанЭкспресс Тревел":

Мероприятия по совершенствованию организационной структуры предприятия:

- Ликвидировать должность специалиста по обучению персонала с перераспределением его обязанностей на специалиста по отделу кадров;

- Ликвидировать должность менеджера по маркетингу и рекламе;

- Ликвидировать должность IT менеджера.

представить в виде следующей схемы (рис. 3.1.):

Рис. 3.1. Мероприятия по совершенствованию сбытовой политики Мероприятия по внедрению и разработке рекламной кампании на основе контекстной рекламы:

- Группа объявлений «Горящие туры в Турцию»

- Группа объявлений «Горнолыжные туры в в Австрию»

- Группа объявлений «Бронирование туров on-line».

Мероприятия по введению программы лояльности для постоянных Мероприятия по введению системы сезонных скидок.

3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления предприятия ООО «СанЭкспресс Тревел».

В аналитической части данной выпускной квалификационной работы был выявлен ряд проблем на предприятии ООО «СанЭкспресс Тревел», а так же были предложены мероприятия для их разрешения. Данные мероприятия представлены в 3-х сферах: в сфере управлении персоналом и организацией, в сфере рекламы и в сфере увеличения сбыта услуг предприятия.

В сфере управления и организации персоналом было предложено:

Ликвидировать должность специалиста по обучению персонала и возложить исполнение его обязанностей на специалистов по кадрам и на менеджера по кадрам (по направлениям);

Ликвидировать должность менеджера по маркетингу и рекламе и возложить исполнение его обязанностей на специалиста по маркетингу и на специалиста по рекламе (по направлениям);

Ликвидировать должность IT менеджера и наладить прямую связь между директором по информационным технологиям и IT специалистами. Также, распределить обязанности менеджера между специалистами (по направлениям).

организационной структуры фирмы (Приложение Б), в ходе которых было выявлено, что, хотя и организационная структура сформирована четко, есть ряд должностей, которые осложняют коммуникацию между различными уровнями управления.

Данные изменения в организационной структуре позволят достигнуть следующих результатов:

Увеличить заработную плату сотрудникам, которым были внедрены дополнительные обязанности;

Увеличить скорость решения организационных и управленческих вопросов, связанных с данными должностями.

Далее приводятся элементы организационной структуры, в которые было предложено внести изменения (с соответствующими изменениями).

Рис. 3.2. Измененный элемент организационной структуры управления На рис. 3.2. приводится измененный элемент организационной структуры, который касается ликвидации должности специалиста по обучению персонала.

Такие изменения обуславливаются тем, что должностные обязанности специалиста по персоналу имеют отношение к уже принятым в организацию сотрудникам, и цепь взаимодействий между директором по кадрам, специалистам отдела кадров и менеджера по кадрам усложняется дополнительным сотрудником. Исходя из этого было предложено распределить обязанности специалиста по обучению персонала на менеджера по кадрам и специалистов по кадрам следующим образом: формированием учебной программы занимается менеджер по кадрам, согласовывает ее с директором по кадрам и далее сообщает о ней специалистам по кадрам, последние в свою очередь приводят данную программу обучения в исполнение. Помимо этого для специалиста по кадрам вводится новая должностная инструкция (Приложение Е) и производится повышение заработной платы. На данный момент, в штате задействованы три специалиста по обучению персонала и три специалиста по отделу кадров. Данное мероприятие включает в себя увольнение двух специалистов по обучению персонала и перевод одного специалиста по обучению персонала на должность специалиста по отделу кадров.

Далее было предложено ликвидировать должность менеджера по маркетингу и рекламе и возложить исполнение его обязанностей на специалиста по маркетингу и на специалиста по рекламе.

Рис 3.3. Измененный элемент организационной структуры управления На рис.3.3. приводится измененный элемент организационной структуры, касающийся изменений в отделе маркетинга и рекламы. данные изменения обусловлены тем, что маркетинг и реклама на предприятии - отрасль, в которой необходимо быстрое принятие решений и довольно слаженное взаимодействие между сотрудниками отдела. Предлагается ликвидировать должность менеджера по маркетингу и рекламе для того, чтобы специалисты могли напрямую заниматься организацией маркетинговой компании в согласовании с директором отдела. Это позволит ускорить взаимосвязь между звеньями организационной структуры, а следовательно, повысить эффективность работы отдела. Также было предложено внести изменения в структуру отдела по информационным технологиям. На рис. 3.4. приведен измененный элемент организационной структуры, касающийся IT-отдела. Было предложено ликвидировать должность IT-менеджера и возложить его обязанности на директора по информационным технологиям и специалистов. Данные изменения обусловлены тем, что в случае возникновения проблем с компьютерной техникой и программным обеспечением требуется быстрая реакция IT-специалистов. В случае необходимости внедрения нового ПО или техники – документацией и согласованием занимается директор по информационным технологиям, далее создает список рекомендаций и указаний для специалистов IT-отдела, последний согласно рекомендациям и указанием занимаются внедрением.

Рис 3.4. Измененный элемент организационной структуры управления Проект организационной структуры управления с внесенными изменениями прилагается к данной работе и представлен в приложении В.

3.1.2. Мероприятия по совершенствованию сбытовой политики Мероприятия по созданию и внедрению рекламной кампании на основе контекстной рекламы. Проект рекламной кампании на основе контекстной рекламы. Для выведения на рынок или привлечения новых клиентов компании, занятые продажами в режиме on-line часто используют контекстную рекламу. в рамках данного проекта контекстная реклама является наиболее эффективным и наименее затратным способом продвинуть предприятие на рынке.

Суть данного проекта рекламной кампании на основе контекстной рекламы заключается в том, что организация будет использовать контекстную рекламу дважды в год: в зимний и летний период. Такая позиция обосновывается тем, что сам по себе туроператор «СанЭкспресс Тревел» имеет высокие показатели по продажам туров в Турцию, по продажам горящих туров и по организации туров в Австрию.

Контекстная реклама включает в себя следующие понятия:

Ключевое слово – слово, на которое ориентируется поисковая система для того, чтобы продемонстрировать потенциальному клиенту объявление. Подбор ключевых слов осуществляется на основании количества запросов в поисковой строке.

Объявление – размещенный в определенном месте (на первом месте, сбоку или сверху страницы поисковика) рекламный текст и ссылка на сайт компанииклиента.

Прогнозируемый бюджет рекламной компании – максимально возможная сумма, которую клиент может предложить разместителю рекламы, либо максимально возможная сумма, которую спланировал разместитель рекламы (в случае, если клиент сам не ограничивает бюджет) Клик – переход клиента на сайт компании с помощью объявления контекстной рекламы.

CTR – соотношение перехода по объявлению к показам объявления.

Первым этапом в создании проекта контекстной рекламы является выбор ключевых слов. Для точного подбора ключевых слов и фраз можно использовать Яндекс.Директ. Помимо этого, Яндекс.Директ обладает инструментом, позволяющим определить примерный бюджет рекламной кампании, хотя и сильно завышенный.

Для реализации проекта контекстной рекламы на сегодняшний день наиболее эффективно использование GoogleAdWords, так как этот разместитель рекламы позволяет создавать рекламную кампанию на основе планируемых расходов на один день, имеет более широкую контекстно-медийную сеть и позволяет делать контекстную рекламу наиболее гибкой.

GoogleAdWords объявлений, которые будут наиболее полезны в рамках данной работы. Группы объявлений представляют собой одно или несколько объявлений, которые могут выводиться на основании определенного количества ключевых слов, заложенных рекламодателем самостоятельно.

Таким образом предполагается создание трех групп объявлений, которые будут использоваться:

Горнолыжные туры в Австрию;

Бронирование туров on-line.

Бюджет рекламной компании – 1000 руб.\день.

Продолжительность рекламной кампании 4 месяца, приходящиеся на летний период (май, июнь) и зимний период (декабрь, январь).

Группа объявлений «Горящие туры в Турцию». С помощью Яндекс.Директ для данной группы объявлений были определены следующие ключевые слова:

горящие путевки, горящие туры, горящие туры в турцию, путевки в турцию, турция горящие путевки, турция горящие туры 2014, турция отдых, туры в турцию. Данные фразы подбирались исходя из уровня CTR, обозначенного к каждой ключевой фразе.

Рис. 3.5. Образец объявления «Горящие туры в Турцию»

Так же с помощью основного инструмента (Google AdWords) было подобрано объявление, которое будет показано потенциальному клиенту (рис 3.5.). Рекламная кампания распространяется на поисковую и на контекстномедийную сеть. Использование данной группы объявлений рассчитано на летний период (май, июнь).

Группа объявлений «Горнолыжные туры в Австрию». С помощью Яндекс.Директ были подобраны следующие ключевые слова: австрия горнолыжная, австрия отдых, горнолыжные туры, горнолыжные туры в австрию, горные лыжи австрия, туры в австрию. С помощю Google AdWords было подобрано объявление, которое будет видеть потенциальный клиент (рис. 3.6.).

Рекламная кампания распространяется на поисковую и контекстно-медийную сеть. Использование данной группы объявлений рассчитано на зимний период (декабрь, январь).

Рис. 3.6. Образец объявления «Горнолыжные туры в Австрию»

Яндекс.Директ были подобраны следующие ключевые слова: бронирование авиабилетов онлайн, бронированиетуров в болгарию, бронирование туров онлайн, заказ авиабилетов онлайн, подбор тура в турцию, подбор тура онлайн, поиск авиабилетов онлайн, туры бронирование, туры в египет бронирование.

С помощью Google AdWords так же было подобран образец объявления для показа пользователю. Рекламная кампания распространяется на поисковую и контекстно-медийную сетью. Использование данной группы объявлений предполагается во время летнего и зимнего периода, одновременно с группами объявлений «Горящие туры в Турцию» и «Горнолыжные туры в Австрию».

Образец объявления, которое будет показано пользователю (потенциальному клиенту) приводится на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Образец объявления «Бронирование тура on-line»

Планируемый бюджет рекламной кампании может варьироваться в зависимости от требований рекламодателя или в зависимости от условий, на которых работает сервис по размещению контекстной рекламы. Основным условием считается то, что рекламодатель оплачивает только переход по его рекламному объявлению, т.е. клик. Таким образом, бюджет рекламной кампании в приведенном проекте может составлять от 900 до 1300 руб.\день. Эта сумма включает в себя две группы объявлений, демонстрируемые в контекстномедийной и поисковой сети.

Важно отметить, что сервис размещения контекстной рекламы Google AdWords позволяет делать контекстную рекламу наиболее гибкой. Сервис представляет возможность изменять ключевые слова, управлять группами объявлений и видом объявлений по результатам внедрения рекламной кампании, так и по результатам отклика клиентов на эту рекламную кампанию. Помимо этого, сервисы, предоставляющие услуги по размещению контекстной рекламы достаточно мобильны, и могут запускаться в течение одного дня.

Введение проекта контекстной рекламы позволит привлечь клиентов, которые имеют уже четкую цель своего поиска и имеют представление о том, какую услугу они хотят приобрети. Такая стратегия позволит в итоге привлечь новый рынок в привычной для компании клиентской среде.

Проект программы лояльности для постоянных клиентов. Постоянным клиентом для данной программы лояльности можно считать клиента, который пользовался услугами ООО «СанЭкспресс Тревел» более 4-х раз. Для того, чтобы определять таких клиентов необходимо использовать клиентскую базу, в которой указывается то, сколько раз клиент воспользовался услугами туроператора.

Программа лояльности для постоянных клиентов заключается в том, что если клиент воспользовался услугами туроператора более 4-х раз, то он получает скидку в размере 5%. Для удобства расчета необходимо использовать базы данных клиентов.

Таким образом, если средняя стоимость тура в Турцию составляет 900$ без учета скидки, то клиент, приобретающий данный тур и участвующий в программе лояльности (т.е. воспользовался услугами «СанЭкспресс Тревел» более 4-х раз), то стоимость его тура с учетом скидки составит 845$. Данная скидка позволяет снижать цену на туры без особого убытка для компании, а так же, пожалуй, самым важным аргументом в пользу такой программы является то, что она позволяет удерживать рынок, т.е. ряд клиентов, которые пользовались услугами компании не один раз, либо клиенты, которые хотели бы продолжать сотрудничать с компанией.

Проект системы сезонных скидок. Сезонные скидки на сегодняшний день являются достаточно популярным приемом в маркетинговой стратегии, и несмотря на это, все же действующим. Для данного проекта сезонная скидка представляет собой скидку, которую клиент может получить в случае заказа тура в страну, которая пользуется наибольшей популярностью в тот или иной сезон.

Например, в зимний и весенний сезон и в период новогодних праздников популярностью пользуются туры, направленные не только на отдых на море, а так же экскурсионные туры, горнолыжные туры и др. Таким образом, горнолыжные туры направлены на посещение Австрии, а экскурсионные туры – на посещение Южной Америки (Мексика, Бразилия, Аргентина). Туры, рассчитанные на отдых на море, в основном распространяются на Египет, Индия, ОАЭ, Израиль, Канарские острова, Таиланд, Куба, Вьетнам и Мальдивы.

Высокая стоимость туров обуславливается тем, что в основном зимние поездки за границу имеют отношение к дальнемагистральным экзотическим направлениям. Политика компании «СанЭкспресс Тревел» заключается помимо этого в том, что стоимость тура и стоимость авиабилетов идут раздельно друг от друга. Это обусловлено статусом компании: она является достаточно крупным туорператором и сотрудничает с большим количеством турфирм на основании агентского договора (приложение Д).

Что касается летнего и осеннего периода – в основном рост сбыта услуг происходит в период майских праздников и в период летних месяцев, который считается сезоном отпусков. Летние туры чаще всего рассчитаны на пляжный отдых, но также пользуются популярностью экскурсионные туры в Европу.

Однако «СанЭкспресс Тревел» не предоставляет экскурсионных туров в Европу, в основном работает с направлениями, связанными с пляжным отдыхом. Таким образом, спектр услуг компании распространяется на Египет, Турцию, Испанию, Италию, Болгарию и Тунис.

В летний период обычно стоимость тура несколько меньше, чем в зимний, в связи с тем, что дальнемагистральные направления практически не используются, и перелет выходит дешевле. Помимо этого, туроператор сотрудничает со странами, в которых инфраструктура туризма и гостиничного бизнеса развита чрезвычайно высоко.

Таким образом, в данном проекте предлагается ввести систему сезонных скидок, но исключительно в летний и зимний период. На летний период предлагается ввести скидку в размере 5%, а на зимний - в размере 10% в связи с высокой стоимостью туров. Предполагается, что сезонная скидка суммируется со скидкой по программе лояльности с постоянными клиентами. Основное условие сезонных скидок заключается в том, что хотя они и распространяются на все туры, скидки действуют только в определенные месяцы.

Таб. 3.7. Проект сезонных скидок по периодам и направлениям Продолжение таб. 3.7. Проект Сезонных скидок по периодам и В таб. 3.2. представлена гибкая система скидок на туры в зависимости от сезона и направления. Данная система при введении предполагает возможную вариацию направлений или дат, в зависимости от плана продаж туроператора или от популярности того или иного направления.

Что касается совмещения сезонной скидки со скидкой постоянного клиента, то исходя из приведенной выше таб. 3.2. – скидка постоянному клиенту, т.е.

клиенту, пользовавшемуся услугами компании более 4-х раз, составит 15% или 10% в зависимости от периода и направления.

Введение сезонной скидки позволит компании не только удержать рынок, но и привлечь новых клиентов, которые могли бы воспользоваться услугами туроператора единоразово, либо сотрудничать с туорператором определенное количество раз.

С другой стороны, введение программы лояльности создает своего рода закрытый круг клиентов, которые пользуются услугами туроператора достаточно давно и имеют хорошую скидку на приобретение услуг. Тут есть двоякое влияние – с одной стороны туроператор удерживает давно сложившийся рынок, с другой – «закрывает» себя от новых клиентов. В силу того, что «закрывает» рынок это незначительно, компания мало теряет и все-таки во введении программы лояльности смысл есть. Что же касается сезонных скидок – то правильно подобранные периоды и направления, которые определит туроператор, могут принести не только новых кдиентов, но и достаточно высокий прирост прибыли за короткий период.

Календарный план реализации мероприятий приведен в таблице 3.9.

Таб. 3.9. Календарный план проведения мероприятий по совершенствованию оргструктуры и сбытовой политики ООО «СанЭкспресс проектируемого года Февраль Сокращение должности менеджера по Специалист по Директор по Февраль. Сокращение должности специалиста по Специалист по Директор по Февраль. Сокращение должности IT-менеджера Специалист по Директор по Январь-февраль Введение и использование группы Специалист по Директор по Май-Июнь, Введение и использование группы Специалист по Директор по Декабрь Введение и использование группы Специалист по Директор по Январь Введение программы лояльности для Специалист по Директор по Январь Введение системы сезонных скидок Специалист по Директор по рассматриваются виды программного обеспечения, которое может быть использовано на предприятии для ведения учета и работы с клиентами. В разделе рассмотрены сервисы размещения контекстной рекламы «Яндекс.Директ» и «Google AdWords». Также рассмотрены программы «МАСТЕР-ТУР», «1 С-Рарус:

Туроператор ред. 2», программный комплекс Сервис контекстной рекламы «Яндекс.Директ». «Яндекс.Директ» - сервис по размещению контекстной рекламы в поисковой сети «Яндекс» и на сайтахпартнерах. «Яндекс.Директ» позволяет размещать поисковую и медийную рекламу. Основные условия, которые предоставляет «Яндекс.Директ» своим клиентам: